TELEFNICA LLMAME

Objetivos de la empresa:
Crecer en ingresos y clientes.
Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia.

Competencias genricas requeridas en la organizacin

1.1

Competencias Personales:
-

1.2

Competencias Empresariales y para el Emprendimiento:

-

1.3

Iniciativa: Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin

necesidad de un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la auto
responsabilidad y la autodireccin.
Competencias Interpersonales:

1.4

Facilidad de expresin: Claridad en el lenguaje verbal y no verbal hacia los

clientes, compaeros y jefes.
Competencias Organizacionales:

Colaboracin: Actitud hacia la empresa, jefes y compaeros de trabajo.

Calidad en el trabajo: Esmero y orden en el trabajo ejecutado

Productividad: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente.

Proceso Mtodo DACUM (Developing a Curriculum)

2.1

Planificacin

2.2

Identificacin del rea: rea de Atencin y Servicio al Cliente.

Ocupaciones analizadas: Asesora comercial: Mara Ramrez.
Descripcin del Cargo

Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada

unificada a nivel nacional en los CAyV.

Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes.

Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.

Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.

Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.

Determinar con las areas involucradas, la existencia de equipos y productos

necesarios para la operacin eficiente.

Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin del

consumo de todo tipo de recursos del rea.

Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.

Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.

2.3

Matriz DACUM

2.3.1 Conocimientos Generales y Habilidades

Asesor Comercial

Comunicacin. Escucha, liderazgo

Capacidad y esfuerzo para organizar
Manejo de la informacin
Confidencialidad
Manejo del tiempo
Comunicacin Tacto Psicolgico
Coordinacin
Supervisin
Solucin de problemas
Vigilancia y control
Identificacin de recursos
Ejecucin de polticas, programas y procesos
Implementacin de estrategias
Asesorar necesidades y requerimientos

2.3.2 Conductas de los Trabajadores

Responsabilidad, Honestidad, Tolerancia, Trabajo En Equipo, Respeto,

Asertividad, Flexibilidad, Actitud Profesional Y Liderazgo

2.3.3 Herramientas, equipos, suministros y materiales

Equipo de computo y telefona

Formatos control y vigilancia
Formatos registro de consumo
Formatos quejas y reclamos

2.3.4 Criterios de Desempeo

Las prcticas y polticas institucionales tienen adecuada divulgacin

Los programas de atencin al cliente estn siendo cumplidos
Los procesos de atencin al cliente se estn ejecutando cabalmente
Los procesos de manejo de clientes se ejecuta eficazmente
Las estrategias implementadas mejoran el buen manejo de clientes
Las necesidades de los clientes son atendidas con oportuna informacin
La prestacin del servicio cuenta con informacin de calidad
La asesora comercial cuenta con retroalimentacin positiva

2.4

La solucin de los problemas cuenta con acciones correctivas

Los planes tarifarios poseen incentivos para el consumo
Los productos y servicios ofrecidos se encuentran actualizados
El portafolio de productos y servicios se realiza permanente oferta
Los requerimientos de equipos y recursos se encuentran actualizados
Los equipos y recursos tienen programas de mantenimiento y cuidado
La administracin de los recursos cuentan con controles y registro
Los recursos utilizados tienen recomendaciones sobre el consumo
Las quejas y reclamos son registrados
Las quejas y reclamos presentados por los clientes son consolidados y se
toma acciones correctivas

Perfil del Puesto de Trabajo Asesora Comercial

2.4.1 Identificacin del Puesto: Asesora Comercial

Cdigo del puesto: 00021-3
Fecha de emisin: 01 de enero de 2014
2.4.2 Misin del Puesto
Asesorar a los clientes acerca de cada uno de los productos y servicios que
ofrece
Telefnica Llmame, brindar informacin y responder ante las
quejas y reclamos establecidos por los usuarios, registrar, controlar y vigilar
los recursos y documentos
suministrados por la empresa, emprender acciones,
crear oportunidades y mejorar resultados.
2.4.3 Estudios
Titulo tecnlogo o profesional obtenido en Gestin Comercial o profesiones
afines.
2.4.4
-

Caractersticas Generales
Edad: Mayor de edad
Sexo: femenino
Estado Civil: indistinto
Disposicin: Actitud de colaboracin hacia la empresa y compaeros,
autodisciplina y autodireccin.

2.4.5 Condiciones fsicas

- Esfuerzo fsico: Esfuerzo fsico normal.

2.4.6 Otras condiciones requeridas

- Esfuerzo Mental: Tareas que requieren permanentemente alta concentracin,
interpretacin y reflexin.
2.4.7
-

Coordinacin del puesto

Jefe inmediato: Jefe rea de Atencin al Cliente
Otros puestos que pueden darle instrucciones: Gerente General
Relaciones Internas: Jefe de rea, Asesores comerciales, Jefe Control Interno y
Gerente General
Relaciones Externas: Clientes y/o usuarios, Comunidad General
Supervisa a: Auxiliar Servicio al cliente
Eventualmente sustituido por: Asesores Comerciales del rea

2.4.8 Contenido del Puesto

- Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada
unificada a nivel nacional en los CAyV.
- Ejecutar procesos y estrategias diseadas para el buen manejo de clientes.
- Asesorar las necesidades y requerimientos del cliente.
- Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios.
- Ofrecimiento de nuevos, productos planes y servicios.
- Determinar con las areas involucradas, la existencia de equipos y productos
necesarios para la operacin eficiente.
- Establecer los controles y registros necesarios para la debida administracin del
consumo de todo tipo de recursos del rea.
- Realizar el registro y control de las diferentes quejas que presentan los clientes.
- Vigilar que los registros se lleven conforme a los procedimientos establecidos.
2.4.9 Accesorios
Reportes escritos y/o verbales que prepara o utiliza:
-

Informes Institucionales
Registro y Controles de manejo de recursos
Formatos Diligenciamiento Atencin al Cliente
Manual de procesos
Formatos solicitud quejas y reclamos
Maquinas y equipos utilizados

Computador personal
Telfono fax
Calculadora
Impresora multifuncional

2.4.10 Responsabilidades
- Precisa gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar,
entrenar y dirigir la accin de sus tareas.
- Informacin Confidencial: Manejo de informacin de gran importancia.
-

Contacto con el pblico o clientes: Precisa relacionarse con personas de fuera y

normalmente para este tipo de contactos, adems de un conocimiento muy
profundo de los temas tratados es muy importante el tacto psicolgico del
empleado para conseguir resultados positivos en su gestin.

2.4.11 Competencias Requeridas

- Habilidad para las Relaciones Interpersonales:
Mantener relaciones sociales propias e idneas con los compaeros y
colaboradores, desarrollando lazos de amistad y compaerismo fortaleciendo un
adecuado clima organizacional.
- Calidad en el servicio al cliente:
Suministrar informacin confiable y oportuna junto a una prestacin del servicio
gil y de calidad como emblema y garanta de Telefnica Llmame; Un trato y
comportamiento amable y respetuoso con los clientes genera un sentido amplio
de integracin y afectividad entre la empresa y la sociedad.
- Compromiso Organizacional:
Empoderar polticas organizacionales que difundan los objetivos de Telefnica
Llmame dentro de un marco de concertacin y entendimiento entre empleado
empresa sociedad
- Iniciativa:
Emprender acciones, crear oportunidades y mejorar resultados sin necesidad de
un requerimiento externo que lo empuje, apoyado en la auto responsabilidad y la
autodireccin
- Capacidad de Organizacin:
Establecer procedimientos y programas adecuados para el mejor desempeo
individual y colectivo de la empresa, utilizar herramientas innovadoras en los
procesos que faciliten la movilidad de informacin
2.4.12 Experiencia de Trabajo
Experiencia: Dos aos de experiencia en cargos afines.
2.4.13 Conocimientos Necesarios
- Atencin y servicio al cliente
- Herramientas ofimticas

Liderazgo y emprendimiento de ideas

Elaboracin de informes y registro de formatos institucionales
Vigilancia, control y evaluacin de procesos