Norma ISO 9000: 2005 Fundamentos y Vocabulario

La presente norma internacional tiene por finalidad la descripcin de los

fundamentos de los sistemas de gestin de calidad (SGC) y define todo los
trminos relacionados con los mencionados sistemas.
La norma ISO 9000: 2005 a sido preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176
Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1: Conceptos y
terminologa; tercera edicin que anula y reemplaza a la segunda (ISO 9000:
2000) y comprende.
Principios de gestin de la calidad
Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que
esta se dirija y controle en forma sistmica y transparente. Se puede lograr
el xito implementando y manteniendo un sistema de gestin que este
diseado para mejorar continuamente su desempeo mediante la
consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas. L gestin
de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras
disciplinas de gestin, habindose identificado ocho principios de gestin de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de
conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo.

Mediante la aplicacin de estos ochos principios de la gestin de la calidad

las organizaciones generarn beneficios para los clientes, propietarios,
personal, proveedores y en general para toda la sociedad. Estos principios
se encuentran descritos en la norma ISO 9000: 2005 y son el soporte del
sistema de gestin de la calidad para garantizar la mejora continua de la
organizacin.

Principio 1: Organizacin enfocada al cliente

Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deben comprender
las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. Aplicando el principio
de organizacin enfocada al cliente se impulsan las siguientes acciones.

Comprensin de alcance completo de necesidades y expectativas del

cliente para los productos condiciones de entrega, precio, seguridad
de funcionamiento y otros.
Asegurar un equilibrio entre las necesidades y expectativas de los
clientes de las otras partes interesadas: propietarios, personal,
proveedores y sociedad en general.
Comunicar estas necesidades y expectativas a los largo de toda la
organizacin.

Medir la satisfaccin de los clientes, actuar sobre los resultados y

gestionar las relaciones con los clientes.

Principios 2: Liderazgo
Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin y
deberan crear y mantener un ambiente interno, donde el personal pueda
llegar a involucrase totalmente en la consecucin de los objetivos del a
empresa. Con su aplicacin se impulsan las siguientes acciones.

Ser proactivo, dirigir con el ejemplo, entender, entender y responder

a los cambios del ambiente exterior, as como considerar las
necesidades de todas las partes interesadas: clientes, propietarios,
sociedad y otros.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin, as como
valores compartidos y modelos ticos de comportamiento en todos
los niveles de la organizacin.
Crear confianza y eliminar temores, mediante una comunicacin
abierta y honesta y proporcionando al personal los recursos y
libertades para actuar con responsabilidad y autoridad.
Ensea, forma y repara al personal. Implementa estrategias para
lograr los objetivos y metas de la empresa.

Principios 3: Participacin del Personal

El personal independientemente del tipo de empresa en la que se
encuentre, es la esencia de una organizacin y su total implicacin posibilita
que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
Aplicando el principio del personal se impulsan las siguientes acciones.

Aceptacin de la propiedad y responsabilidad para la resolucin de

problemas.
Bsqueda activa de oportunidades de mejoras, as como aumentar
competencias, conocimientos y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias en equipos y
grupos; bajo un enfoque de creacin de valores para el cliente.
Se innovador y creativo en el seguimiento de los objetivos de la
empresa. Mejor representacin de la empresa ante los clientes,
comunidades locales y sociedad en general.
Obtener satisfaccin del trabajo, ser entusiasta y estar orgulloso de
formar parte de la organizacin.

Principios 4: Enfoque a los procesos

Los resultados deseados se alcanzan de manera ms eficiente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso.

Mediante el proceso se identifican las actividades necesarias para lograr un

producto o resultado. Aplicando el principio del enfoque a los procesos se
impulsan las siguientes acciones.

Definir el proceso para lograr el resultado deseado, identificando y

midiendo sus entradas, salidas e interfaces con las funciones de la
organizacin.
Evaluar posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos
en los clientes, proveedores y otras partes interesadas.
Establecer autoridad y responsabilidad clara en la gestin del
proceso, e identificar clientes internos y externos, proveedores y
partes interesadas del proceso.
Considerar en el diseo de proceso: todos los pasos necesarios,
actividades, etapas medidas de control, necesidades de formacin,
las mquinas y equipos, mtodos de trabajo, informacin recibida y
emitida, materiales y otros recursos para lograr el resultado deseado.

Principios 5: Enfoque del sistema hacia la gestin

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la mejora de la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos. Aplicando el principio de enfoque
del sistema se impulsan las siguientes acciones:

Definir el sistema desarrollando aquellos procesos que afectan a un

objetivo concreto, para alcanzarlo en forma eficaz.
Entender las interdependencias existentes entre los procesos del
sistema, y mejorarlo continuamente mediante la medicin y la
evaluacin.
Establecer limitaciones en los recursos antes de pasar a la accin.

Principios 6: Mejora continua

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organizacin.
Aplicando este principio se impulsan las siguientes acciones:

Hacer que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sea

un objetivo para todos los trabajadores de la organizacin.
Aplicar los conceptos bsicos de mejora: incremento de la mejora y
gran adelanto en la mejora.
Establecer auditoria peridicas sobre la base de los criterios de
excelencia establecidos para identificar las reas de mejora potencial.
Promocionar actividades basadas en la prevencin.
Dotar al personal de una formacin adecuada sobre los mtodos y
herramientas de mejora continua, as como de las medidas y
objetivos para orientar y seguir las mejoras.

Mejora continua de la eficacia y eficiencia en todos los procesos.

Reconocer las mejoras.

Principios 7: Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas en una empresa se basan en el anlisis de datos y
en la informacin existente. Aplicando el principio de enfoque objetivo hacia
la toma de decisiones se impulsan las siguientes acciones.

Mediciones y levantamiento de datos e informacin del objetivo, que

sea precisa, fiable y accesible.
Anlisis de informacin usando mtodos vlidos y tcnicas
estadsticas apropiadas.
Tomar decisiones y emprender acciones sobre la base de los
resultados de una balance del anlisis lgico con experiencia e
intuicin.

Principios 8: Relacin de mutuo beneficio con el proveedor

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes y las relaciones
mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear
valor.
Aplicando el principio de relacin de mutuo beneficio con el proveedor.

Identificar y seleccionar proveedores clave, establecer relaciones

beneficiosas en el corto y largo plazo para la organizacin y la
sociedad en general.
Crear comunicaciones claras y abiertas, desarrollando conjuntamente
de mejora de productos y procesos.
Determinar conjuntamente un entendimiento claro de las
necesidades del cliente, compartiendo informacin y planes de futuro,
reconociendo las mejoras y logros del proveedor.

Concepto 1
Gestin Ambiental
Qu es la Norma ISO 14001:2004?
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestin Ambiental que
le permita a una Organizacin, desarrollar e implementar una poltica y unos objetivos que
tengan en cuenta los requisitos legales y la informacin sobre los aspectos ambientales
significativos. Al utilizar ISO 14001: 2004 (Norma certificable), una Organizacin puede
planear, implementar y controlar su Sistema de Gestin Ambiental (SGA) de manera que
mejore continuamente el desempeo de sus procesos totales, particularmente en lo referido
al medio ambiente, pero tambin a la gestin administrativa en su conjunto. Un Sistema de
Gestin Ambiental (SGA) involucra la organizacin, estructura, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos para implementar la Gestin Ambiental.
El objetivo global de esta Norma Internacional es apoyar la proteccin ambiental y la
prevencin de la contaminacin, en equilibrio con las necesidades socioeconmicas.
El xito del Sistema depende del compromiso de todos los niveles y funciones de la
Organizacin y especialmente de la Alta Direccin.
La base de este enfoque se muestra en la siguiente figura.

.Cules son los beneficios de la Norma ISO 14001:2004?

Disminuir el derroche, uso incompleto e ineficaz de recursos.

Cumplir con los requisitos legales aplicables continuamente.

Crecimiento de la imagen de la empresa ante cualquier sector de la sociedad.

Aumento de la competitividad de la empresa.

Disminucin en los costos operativos.

Posicionamiento de la empresa de acuerdo a estndares internacionales requeridos

para llegar a mercados externos.

Todos los procesos realizados con la gestin ambiental en la empresa se encuentran

perfectamente definidos.

Reduccin del gasto en energa elctrica, combustibles, agua y materias primas

Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante planes de

reduccin

Mejora la gestin de los riesgos ambientales.

Aumenta la credibilidad de la sociedad al llevar a cabo una evaluacin independiente.

Mejora continua que permite ser mas eficiente en el consumo de materias primas y
aumenta el rendimiento que lleva a una reduccin de costes.

Comparte los principios de gestin comunes con ISO 9000 y OHSAS 18001
permitiendo la integracin de los sistemas de gestin de seguridad y salud, medio
ambiente y calidad.

Qu tipo de empresas pueden implementar la Norma ISO 14001:2004?

Es su intencin que sea aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones y para
ajustarse a diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales.

Qu tiempo lleva implementar la Norma ISO 14001:2004?

Es variable y se determina en funcin de cada empresa en particular.

Concepto 2
Qu es la certificacin ISO 14001?
La certificacin ISO 14001 tiene el propsito de apoyar la aplicacin de un plan de
manejo ambiental en cualquier organizacin del sector pblico o privado. Fue creada por
la Organizacin Internacional para Normalizacin (International Organization for
Standardization - ISO), una red internacional de institutos de normas nacionales que
trabajan en alianza con los gobiernos, la industria y representantes de los
consumidores. Adems de ISO 14001, existen otras normas ISO que se pueden utilizar como
herramientas para proteger el ambiente, sin embargo, para obtener la certificacin de
proteccin al medio ambiente slo se puede utilizar la norma ISO 14001. El grupo de normas
ISO, que contiene diversas reglas internacionales que han sido uniformizadas y son
voluntarias, se aplica ampliamente en todos los sectores de la industria.

Cules son los principales requisitos?

La norma ISO 14001 exige a la empresa crear un plan de manejo ambiental que incluya:
objetivos y metas ambientales, polticas y procedimientos para lograr esas metas,
responsabilidades definidas, actividades de capacitacin del personal, documentacin y un
sistema para controlar cualquier cambio y avance realizado. La norma ISO 14001 describe el
proceso que debe seguir la empresa y le exige respetar las leyes ambientales nacionales. Sin
embargo, no establece metas de desempeo especficas de productividad.

Cmo obtener la certificacin?

La certificacin ISO 14001 la otorgan agencias certificadoras gubernamentales o privadas, bajo
su propia responsabilidad. Los servicios de certificacin para el programa ISO 14001 son
provedos por agencias certificadores acreditadas en otros pases, ya que todava no existen
autoridades nacionales de acreditacin en Centroamrica. Muchas veces, los productores le
pagan a un consultor para que les ayude en el proceso de preparar y poner en prctica el plan
de proteccin ambiental y despus, el productor paga el costo de la certificacin a la agencia
certificadora. ISO 14001 certifica la finca o la planta de produccin, no el producto.

Cules son las principales ventajas y limitaciones?

La certificacin ISO 14001 es bien conocida en el sector industrial. Con esta certificacin se
trata de mejorar la manera en que una empresa reduce su impacto en el medio ambiente, lo
que puede crear beneficios internos al mejorar el uso de los recursos (por ejemplo, reduciendo
el uso de materia prima y energa, o mejorando el manejo de desechos). La principal
limitacin con ISO 14001 es que no hay requisitos especficos. Esto quiere decir que una
empresa con metas muy ambiciosas y una con metas ms modestas, pueden ser
certificadas por igual. En algunos casos, una certificacin ISO 14001 slo significa que la
empresa ha desarrollado un plan de proteccin ambiental y que est cumpliendo con las leyes
nacionales referentes al medio ambiente, mientras que para otras, implica mucho ms. En
consecuencia, el efecto depende en gran medida del compromiso que asuma cada empresa de
manera individual. Los productos de una finca con certificacin ISO 14001, no pueden llevar la
marca ISO 14001 en la etiqueta y no reciben ningn sobreprecio en particular. Dado que cada
vez ms empresas estn obteniendo la certificacin ISO, es posible que esta norma no sea un
factor determinante para obtener una mayor ventaja en el mercado, pero como se mencion
anteriormente le puede traer beneficios internos a la empresa.