DISEO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO DE

INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO DE LA E. S. E HOSPITAL SAN

RAFAEL DE CHIN

CANDELARIO BANDA BANDA

MARA LILIA MANCERA ORTIZ
NADIA MEJA DAZ
TANIA ROSA OROZCO MORALES

TRABAJO DE GRADO PRESENTADO COMO REQUISITO PARCIAL PARTA

OBTENER EL TITULO DE ADMINISTRADOR EN LOS SERVICIOS DE LA
SALUD

JOS IGNACIO BURGOS

ASESOR DE PROYECTOS DE INVESTIGACIN

UNIVERSIDAD DE CRDOBA
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
PROGRAMA DE ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
LORICA CRDOBA
2008

OBJETIVO GENERAL
Disear un plan de mejoramiento de la calidad en el servicio de informacin y atencin al
usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chin, a travs del anlisis, diseo y
formulaciones estrategias participativas que contribuyan a mejorar la gestin que se
adelanta, brindando la satisfaccin de los usuarios.
OBJETIVO ESPECIFICO

Elaborar un diagnostico de la situacin actual en la Prestacin del Servicio de

Informacin y Atencin al Usuario (SIAU).

Realizar una comparacin entre las normas y la situacin actual del Servicio de
Informacin y Atencin al Usuario (SIAU).

Realizar un anlisis estratgico por medio de la matriz DOFA de manera que se

establezca posibles estrategias de mejoramiento de la calidad del servicio basado en
la posicin en el mercado de la E. S. E Hospital San Rafael de Chin.

Realizar el diseo de un plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de

Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de
Chin.

Disear el plan de mejoramiento de la calidad en el Servicio de Informacin y

Atencin al Usuario (SIAU) de la E. S. E Hospital San Rafael de Chin.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Colombia a finales de los ochenta se empieza a implementar una descentralizacin
administrativa e introducir mecanismos de participacin que reciben su impulso definitivo
con la constitucin de 1991. La ley 100 que creo el Sistema General de Seguridad Social en
Salud (S. G. S. S .S) basada en la competencia entre Aseguradoras y Aseguradores de
Servicio. El Secreto 1757 promueve la participacin como elemento fundamental a la
organizacin y control del sistema.
Define dos tipos de participacin en Salud Social e Institucional. La primera comprende.
a) La participacin ciudadana para la defensa de los derechos individuales, basado en
quejas y reclamos del usuario, a travs del Servicio de Informacin y Atencin al
Usuario (SIAU), lnea telefnica permanente, buzn de sugerencia y oficina de
atencin del usuario (OAU), la participacin comunitaria a travs de sus
organizaciones en las decisiones de planeacin, gestin, evaluacin y veedura. Se
establece el comit para la participacin comunitaria (COPACO) como espacio de
encuentro Municipal entre los actores sociales y el estado.
b) En segundo lugar, la participacin de las instituciones del (S.G.S.S.S) contemplan
diversos mecanismos: asociaciones de usuarios (AU) para la defensa del asociado y
de la calidad del servicio con un representante en las juntas directivas de
proveedores (I. P. S) y aseguradoras, empresas promotoras de salud (E.P.S.),
administradoras del rgimen subsidiado los comits de ticas hospitalarios de las
(I .P. S) con dos representantes de las A. U y de Asociaciones Comunitarias de los
COPACO.

Se define veedura vigilancia de la gestin publica, la presentacin del servicio y

la actividad financiera de las instituciones del (S.G.S.S.S) que se puede realizar a

nivel individual por medio de la direccin local de salud a travs de los mecanismos
comunitarios e institucionales de participacin. Estas polticas crean numerosos
mecanismos para la participacin social en salud. Para que la participacin de una
poltica sea efectiva es necesario que ocurran diversos elementos polticos
organizativos y poblacionales entre los aspectos organizativos para la participacin
y dems que la poblacin los conozca.
La investigacin sobre poltica de participacin social, de igual manera al realizar el
diagnostico situacional del S.I.A.U de la E.S.E Hospital San Rafael de Chin Crdoba se
puede sealar que en general no existe una participacin activa por parte de los usuarios en
institucin mencionada, todo esto se debe a diversas falencias que se presentan en el
proceso administrativo, ya que no existe un plan de mejoramiento que contenga estrategias
diseadas pensando en el usuario, puesto que en este es una herramienta fundamental
dentro de toda empresa.
Por otro lado son muchas las necesidades que manifiestan los usuarios ante la calidad, del
servicio que reciben, adems estas inquietudes que ellos realizan son fundamentadas en su
propia percepcin de los hechos, lo cual se es consecuencia de la falta de informacin sobre
sus deberes y derechos, as como de las funciones de los empleados que los atienden y el
flujo grama de procesos, de manera que lo esencial es darle a conocer la empresa al usuario,
es aqu donde se resalta la importancia del Servicio de Informacin y Atencin al Usuario
(SIAU) dentro de la E.S.E Hospital San Rafael de Chin Crdoba ya que este servicio
permite tener una relacin directa con el usuario y vender una mayor imagen de la empresa,
de modo que a su vez se hace necesario fijar estrategias mediante el desempeo de un plan
de mejoramiento e implementacin del Servicio de Informacin y Atencin al Usuario
(SIAU) de dicha institucin.

JUSTIFICACI0N
Es imprescindible garantizar el mejoramiento de los servicios, los procesos deben ser
modificados con el tiempo ya que la reglamentacin varia por lo que es necesario adaptarse
al entorno legal, social ambiental y tecnolgico. Por lo tanto es conveniente hacer continua
vigilancia y control de los procesos en el Servicio de Informacin y Atencin al Usuario
(SIAU), de modo que la implementacin de un plan de mejoramiento de la calidad del
servicio tendr incidencia directa en el usuario, es importante resaltar que aunque se crea
que las funciones y estrategias actuales estn bien diseados e implementadas, es necesario
realizar un anlisis detallado de la situacin actual y de la opinin del usuario sobre el
servicio que recibe, adems en este proceso el Servicio de Informacin y Atencin al
Usuario (SIAU) juega un papel determinante por lo tanto debe elegir la mejor forma de
ejecutar e implementar su plan con los usuarios.
Con este plan de mejoramiento se busca obtener mayor aceptacin de toda la poblacin del
Municipio de Chin Crdoba, lo cual a su vez significara un aumento y crecimiento en el
mercado, a dems si se tiene en cuenta que es la nica E.S.E del Municipio, por lo cual, es
importante destacar la importancia en la prestacin y orientacin de los servicios a los
usuarios de la E.S. Hospital San Rafael de Chin, especialmente en el Servicio de
Informacin y Atencin al Usuario (SIAU), donde se debe impartir esta aplicacin, para
lograr calidad de los servicios con eficiencia, eficacia, responsabilidad, tolerancia, respeto,
equidad y solidaridad ante todo, para lograr una armona con base social, por otro lado, es
indispensable el desarrollo de esta propuesta del plan de mejoramiento e implementacin en
el Servicio de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) de la E.S.E Hospital San Rafael
de Chin Crdoba. Porque a travs de este plan se busca la satisfaccin, seguridad y
confianza en brindar a los usuarios un excelente servicio, as mismo, buscar alternativas de
solucin e integracin, motivacin entre funcionarios de la empresa.

MARCO TERICO

RESEA HISTRICA: el Hospital San Rafael de Chin es una institucin que tuvo su
origen en un acto voluntario de un grupo de profesionales, mdicos, odontlogos, adems
otras agremiaciones y ciudadanos interesados por brindar una atencin medica integrado
muy especialmente a la poblacin materno infantil general, como tambin el resto de la
poblacin y aquellas personas menos favorecidas por las circunstancia socioeconmicas,
adems par la atencin medica de aquellas que pudieran sufragar sus gastos.
Inicio su funcionamiento como centro de salud en la casa de la familia Urzola calle 47
carrera 6 esquina, donde ms tarde se construy la sede del Hospital. Se fundo como centro
de salud en el ao 1971, mediante el acuerdo 01 de Octubre de 1971, ese mismo ao se le
dio categora al Hospital, permaneci en la Calle 17 Cr. 6 esquina, durante varios aos pero
por motivo de espacio reducido se traslado la consulta para la sede Telecom. Desde
entonces ubicada en la misma manzana pero en la calle 16 en 1984. La crcel ubicada con
el Hospital se traslado, cediendo este local para ampliacin y remodelacin del Hospital es
as como la institucin llega a ocupar espacio de media manzana. Luego en 1996 es
trasformado en la Empresa Social del Estado de Chin o segn Decreto 025 de 1996.
el Servicio de Informacin y Atencin al Usuario (SIAU) se constituye una herramienta
gerencial para garantizar la calidad en la prestacin de los servicios que alimentan el
cambio en la Institucin en las personas. Aunque tengamos un excelente servicio y un
diseo comercial fabuloso, si no llegamos adecuadamente a nuestros usuarios actuales y
potenciales, probablemente vamos a fallar en nuestras estrategias. Definir nuevas
estrategias y orientar nuestra estructura hacia el usuario le da un gran valor estratgico a la
estructura organizativa lo cual nos permite conocer las necesidades de los usuarios, por
ellos conocen nuestras debilidades y finalmente, poder actuar y decidir oportunamente.

La forma en que los usuarios perciban su relacin con la organizacin, determinara si esta
contar o no por muchos aos con esos usuarios.
Hoy mas que nunca debemos aplicar estructuras orientadas hacia nuestros usuarios y muy
eficientes para consolidar nuestras estrategias y lograr los resultados esperados

TEORIAS ADMINISTRATIVAS
FREDERICK WINSON TAILOR en su libro llamado administracin de oficinas y
talleres. Dice que hay que hacer una labor para que haya una mayor eficiencia, habla de la
nacionalizacin del trabajo, por que propone usar mtodos cientficos como la observacin
y la medicin .dice que hay aplicar el estudio de tiempos y movimientos. En 1911 publica
su libro principios de administracin cientfico en donde da a conocer toda su teora,
habla de 3 problemas que aquejan alas organizaciones = holgazanera, desconocimiento de
la gerencia, falta de uniformidad en las tcnicas y mtodos de trabajos.
Taylor propone aplicar la administracin cientfica para la resolucin de estos problemas.
Taylor nos aport tambin el proceso administrativo, sostuvo que la administracin es una
unidad abstracta dirigida por reglas y autoridad que justifica su existencia a travs del logro
de objetivos.
Si la administracin quiere lograr sus objetivos debe prever, organizar, dirigir, coordinar y
controlar. La participacin social ha sido incorporada como un componente importante de
las polticas de salud dentro de las reformas del sector, en numerosos pases de todo el
mundo. Sin embargo no es algo nuevo en Latinoamrica desde los aos sesenta ( 60 ),
aparecen articuladas a los planes de desarrollo comunitarios, coincidiendo con la
efervescencia del desarrollismo y defendiendo un modelo contrario ala propuesta de
pensadores latinoamericanos, que planteaban una participacin autnoma y promovida
desde lo local ante la exigencia de los movimientos sociales, en los aos setenta ( 70 ) se
busca un papel activo de la comunidad en la planificacin y ejecuciones de acciones de
inters colectivos, como la salud. A finales de la dcada de los (80), los pases
latinoamericanos influidos por un modelo de desarrollo neoliberal, inician reformas del
estado basadas en el mercado. La participacin social que se promueve para la

interlocucin entre el estado y la sociedad civil, enfatiza el rol de los usuarios, definidos
como clientes que pueden participar en el control de la calidad de los servicios

ESTUDIO DE MERCADO

La poblacin objetivo del hospital, ala que se le prestan servicios de salud corresponden
principalmente a los habitantes del municipio de Chin, especialmente se entiende a las
personas afiliadas al rgimen subsidiado, que representan el 50, 6%, seguido de la
poblacin pobre no asegurada en un 46, 32% .
La atencin a la poblacin afiliada al rgimen contributivo en el municipio de Chin es
mnima, tan solo corresponde en la mayora de casos a las atenciones de urgencias.
La actividad econmica de la E. S. E hospital san Rafael de Chin, esta representada por la
constitucin y ventas de las entidades promotoras de salud, las empresas solidarias de
salud, otras instituciones prestadoras de servicio de salud como son las IPS y particulares
que soliciten sus servicios. Por lo cual la demanda de usuarios que maneja la E. S. E es de
42. 434, de los cuales se encuentran distribuidas de la siguiente manera:
DEMANDA DE USUARIOS.
Manexka 9.587
Comparta 3.819
Selva salud 313
Caprecom 171
Mutual ser 5.979
Salud vida 1.519
Poblacin pobre no cubierta 18.246
A esto se le suman los ingresos que se obtienen por ventas de medicamentos, las cuotas de
recuperacin que deben pagar los usuarios de acuerdo con su clasificacin socioeconmica
para acceder a los servicios mdicos, hospitalarios, los ingresos por conceptos del seguro de

10

riesgos catastrficos y accidentes de transito conforme la reglamentacin vigente en la

materia, los aportes provenientes de los fondos asignados por el ente municipal para
financiar programas de seguridad social en salud, en los trminos del ente departamental,
nacional y algunas corporaciones internacionales.
Este proyecto esta encaminado a mejorar el Servicio de Informacin y Atencin al Usuario
(SIAU) el cual genera beneficios a toda la E. S. E y por ende a todos los usuarios en
general ya que lo que se busca es mantener a los usuarios actuales de manera tal que esto
se sientan cmodos y satisfechos con nuestros servicios para que por medio de estos
proyectemos confianza y credibilidad sobre nuestros servicios lo cual generara un gran
impacto en el mercado para obtener nuevos usuarios, por lo tanto la inversin que se
realizara en este proyecto solo tendr un costo poco relevante ante las grandes utilidades
que se pueden adquirir, la inversin mas que todo tendra que ver con la capacitacin al
recurso humano, informacin a los usuarios y afianzamiento o acompaamiento tanto al
personal como a las estrategias y metas de la E . S. E Hospital San Rafael de Chin
OFERTA DE SERVICIOS QUE OFRECE LA E. S. E. Hospital San Rafael de Chin.

Promocin y prevencin entre estos tenemos (higiene oral, vacunacin, control de

hipertensos, planificacin familiar, crecimiento y desarrollo, control prenatal,
citologa, agudeza visual, alteracin del joven y del adulto

Urgencias

Consulta externa

Odontologa

Pediatra

Laboratorio clnico

Gineco-obstetricia

Rayos x

11

Atencin al usuario ( S. I. A. U
ESTUDIO TECNICO

TAMAO DEL PROYECTO

El tamao de este proyecto esta representado en los 42.434 usuarios los cuales son la
demanda actual de la E. S. E. con relacin a la poblacin total del municipio que es de
53.250, es decir que adems de la demanda actual existen alrededor de otros 10.000
usuarios los cuales la empresa debe captar para su demanda futura, por lo tanto teniendo
en cuenta la cantidad de usuarios que demandan sus servicios esto tambin requiere
aumentar la capacidad de respuesta efectiva en la prestacin de servicios, para lo cual se
debe aumentar el capital humano y tecnolgico para agilizar la capacidad de respuesta y el
mejoramiento del servicio propuestos a travs del presente proyecto.
LOCALIZACION
MACRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU
La E. S. E hospital san Rafael de Chin se encuentra ubicado en el departamento de
crdoba en el municipio de Chin ms exactamente en el centro del municipio entre la calle
16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un rea de 63 metros
para la prestacin de servicio .

12

MICRO LOCALIZACION DE LA E. S. E. HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU

Entre la calle 16-17 con carrera 6 a metros de la carretera troncal de occidente en un rea de
63 metros para la prestacin de servicios.( Segunda sede Avenida Chan)
Figura 1. ORGANIGRAMA DE LA ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU
Figura 2. FLUJOGRAMA PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE DE LA ESE
HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.

13

14

JUNTA DIRECTIVA

FIGURA 1

GERENTE

ASESOR
JURIDICO

COORDINADOR
MEDICO

ESTADISTICA

ASISTENTE
ADMINISTRATIVO

Medico especialista

RX
TERAPIST
A

Medico general
Bacteriloga
Citloga

Atencin al
usuario SIAU
Auxiliar en
Administraci
n

COORDINADOR
DE
ENFERMERIA

Cajero

Operario de
oficio

Auxiliar de
estadstica

Enfermera
S.S.O.

Auxiliar de
enfermera

Promotor
a de
salud

15

INICIO
FIGURA 2
SIAU

ADMISION DEL PACIENTE

FACTURACION
URGENCIA

ATENCION MDICA
ENFERMERIA
NO MEJORA

MEJORA

OBSERVACION

HOSPITALIZACION

SALIDA

FACTURACION DE PACIENTE - HOSPITALIZACION

AFILIADOS

VINCULADOS

IPS ARS

I. P. S.

SIAU

COPAGOS
A. R. S.

CAJA

FIN

16

INGENIERIA DEL PROYECTO

Este proyecto esta proyectado con una durabilidad de 5 aos.
La E. S. E. para la prestacin de servicios cuenta en al actualidad con: sala de urgencias,
sala de partos, hospitalizacin, ambulancia, vacunacin, consultorios mdicos, consultorios
odontolgicos, laboratorio clnico primer nivel, rayos x planos. As como un grupo de
profesionales actos para la atencin a los usuarios.
Disponibilidad

Total Actividad /

Total Actividad

Profesionales
Mdicos
Odontlogos
bacterilogos
Enfermera

No
8
3
2
2

Hora /da
8
8
8
8

Da
256
96
150
96

Ao
64.000
24.000
37.000
24.000

Profesional
Citlogas
Auxiliar

1
12

8
8

32
576

8.000
14.400

32

8.000

Enfermera
Trabajadora

de

Social

Cuando se lleva a cabo las encuestas a los usuarios estos muestran un gran desconocimiento
de la normatividad los mecanismos de participacin formal y de uso ilimitado de los
mismos.
Desconocimiento y cierto escepticismo sobre su eficacia, se reflejo en el estudio cualitativo
con usuarios lderes y personal de salud. El personal a cargo mostr un concepto mas
elaborado y refera una mayor implementacin de mecanismos entre las dificultades para la
implementacin destacan carencia de recursos y de cultura participativa. Los resultados
muestran un conocimiento y uso escaso de los mecanismos de participacin social en salud,
con predominio de los basados en el mercado se requieren importante una intervencin en

17

informacin y formacin de la poblacin y personal de salud para promover una

participacin real para el control de la prestacin del Servicio de Informacin y Atencin al
Usuario (SIAU).

ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU

ANALISIS ESTRATEGICO DEL AREA DEL SIAU
MATRIZ DOFA

18

ANALISIS ESTERNO
OPORTUNIDADES
1. Normatividad vigente.
2. Contratacin con las
EAPB.
3. La
poblacin
no
afiliada al sistema
general de seguridad
social
(S.G.S.S.S),
vinculados (60%).
4. Convenios con las
Instituciones
Educativas
y
universitarias.
5. Programas con ONGS
nacionales
e
internacionales.
6.
Participacin del
usuario en los Planes
de mejoramiento.

1.
2.
3.
4.
5.

ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS
DEBILIDADES
El Personal cumple
1. No cuenta con un plan
con el perfil del cargo.
de incentivo para los
Ser la nica E.S.E. de
empleados.
primer nivel pblico
2. La
falta
de
del municipio.
capacitacin
al
Equipo extramural.
personal.
Programas de P y P en
3. Manual de procesos y
especial
con
los
procedimientos
hipertensos.
desactualizados.
Contratos con E.A.P.B.
4. Falta
de
equipos
secretaras municipales
tecnolgicos.
(salud pblica, el
5. Retraso en el pago de
PAB).
los salarios
a los
Plan
de
atencin
empleados.
bsica.
6. La inconformidad de
los usuarios.

AMENASAS
1. Cancelacin de los contratos por parte de las EAPB.
2. Creacin de nuevas empresas privadas o de las mismas EAPB.
3. Los avances adquiridos por la competencia.
4. La liquidacin de la empresa por parte del Estado.
5. Disminucin de la demanda de usuario.

ESTRATEGIAS

ESTRATEGIA FO
1.
2.

3.
4.

Diseo y ejecucin de un Plan de

Capacitacin del Recurso Humano. F1,
F2, F5, O1, O4, O5, O6.
Realizacin
de
convenios
con
instituciones educativas y Universitarias
que permitan lograr una cooperacin
interinstitucional. F4, F5, O2, O4.
Fortalecimiento de los contratos con las
EAPB, y Secretaria Municipal. F1, F2, F3,
F5, O1, O2, O3, O6.
Creacin de alianzas o convenios con
ONGS Nacionales e Internacionales

ESTRATEGIA DO
1.

2.

3.

Realizacin de actividades que

incentiven a los empleados al buen
cumplimiento de sus deberes. D1, O2,
O5, O6.
Capacitacin del recurso humano sobre
la importancia de la calidad del servicio
y la normatividad vigente. D1, D2, D3,
D6, O1, O2, O3, O5, O6.
Actualizacin y divulgacin de los
manuales de procesos y procedimientos
y manual de funciones segn la
normatividad vigente. D2, D3, D4, D6,

19

interesadas en ayudar a mejorar la calidad

de vida de las personas para lograr su
cooperacin. F2, F4, F5, O2, O3, O4, O5.

4.

ESTRATEGIA FA
1.
2.

ESTRATEGIA DA

Adquisicin de nuevos aparatos

tecnolgicos. F2, F5, O1, O2, O3, O5.
Diseo e implementacin de planes de
mejoramiento de la calidad del servicio.
F1, F2, F3, F5, A1, A2, A3, A4, A6.

ESTRATEGIA FA
3.

4.

Estimulacin de la
participacin de los usuarios en
los planes de mejoramiento de
la calidad. F2, F3, F4, F5, A1,
A2, A3, A4, A5.
Fortalecimiento de las
relaciones interpersonales entre
usuarios y la empresa de salud
en general

O1, O2, O4, O5, O6.

Adquisicin de por lo menos dos
computadores para tener una base de
datos actualizada, as como la
agilizacin de los procesos. D1, D2,
D3, D4, D6, O2, O3, O4, O5, O6.

1.

2.

Diseo de un plan de contingencia que

permita superar algunas crisis sobre
todo para no atrasarse con los pagos de
salarios. D5, D6, A5.
Diseo de un plan de contingencia que
permita superar algunas crisis sobre
todo para no atrasarse con los pagos de
salarios. D5, D6, A5.

ESTRATEGIA DA
3.
4.

Fortalecimiento de los convenios o contratos y

hacer cumplir lo pactado para lo oportuno pago
EAPB. D5, A1, A2, A4, A5.
Formato de la prestacin de servicio de la calidad.

PLAN DE MEJORAMIENTO EN EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO

SIAU DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHIN.

Plan de Accin

20

Estndar

Situacin
Actual

Recurso
Humano

El
recurso
humano
cumple el perfil
del cargo

Falta
de
personal
auxiliar para el
desarrollo de
las actividades
del SIAU

Que

Quien

Cuando Verificacin

de A corto
Brindar
mas Jefe
Recursos plazo
capacitacin
sobre
temas Humanos
actuales
enfocados al
mejoramiento
de la calidad
de la atencin
al usuario

Gestionar
la
asignacin del
personal
de
apoyo
o
auxiliar para
mejorar
la
oportuna
atencin
al
usuario.

Realizar
convenios
acuerdos para
lograr
la
cooperacin de
personal
voluntario
o
practicante en
las diferentes
actividades del
SIAU

No
reciben
capacitacin
continua

Plan
de
Actividades
cronogramas x
actas
de
asistencia,
contratos,
acuerdos
o
convenios

Plan de Accin
Estndar

Situacin

21

Actual
Condicione
s fsicas y
locativas

Oficina muy
reducida y con
poca ventilacin
No cuenta con
baos en una de
las sedes en la
otra sede esta en
mal estado

Dotaciones

Sillas en mal
estado.
Falta de equipos
tecnolgicos,
computadores.
Papelera escasa
Folletos para
usuarios.
Lapiceros y
marcadores
escasos.

Situacin
Estndar

Que
Adecuacin de
la oficina del
SIAU su
ventilacin y el
bao
Gestin de
recursos para
mejorar la
infraestructura
Dotar de nuevas
sillas.

Mejorar o
cambiar los
archivadores.

Quien

Cuando

Verificaci
n

Gerente

Inmediato

Presupuesto
de obras
tcnicas

Jefe de
Suministro

Corto
Plazo

Facturas
recibidas
acta de
aprobacin

Dotacin por lo
menos 2
computadores
uno para sede y
que permita
mejorar y
agilizar los
procesos.
Fomentar la
adecuada
utilizacin de la
papelera,
racionalizar el
gasto y lograr
que se cuente
con el material
necesario.
Plan de Accin

Actual

22

Que

Gestin de
insumos

No existe un
proceso formal de
gestin en insumo
ya que se realiza de
manera informal

Proceso
Prioritario

El personal
identifica los
procesos del SIAU
sin embargo el
manual de funciones
esta desactualizado
ante la norma
vigente que
reglamenta el diseo
de este

Registros,
facturas y
soportes

Se realizan
encuestas las cuales
son tabulados
manualmente por lo
que se dificulta y es
demorado

Estndar

Quien

Cuan
do

Verificacin

Disear y
documentar un
proceso formal de
gestin de insumos
que permiten
agilidad de
respuestas a las
soluciones as como
un control de
insumos
Actualizar los
manuales de
funciones procesos
y procedimiento de
acuerdo con la
normatividad
vigente.

Jefe
de
suministro

A
corto
plazo

Documentos
del proceso de
gestin de
insumos

Jefe de
Recursos
Humanos

Inmedi
ato

Manuales
actualizados

Crear y disear un
programa
computarizado de
tabulacin de
encuestas para
agilizar este proceso

Trabajadora
Social
Asesor
Tcnico

A
corto
plazo

Programas
diseados

Situacin

Plan de Accin

Actual
Que

Quien

Cuando Verificacin

23

Interpretaci
n de
servicios

Referencia
y contra
referencia
de servicios

Existe una
interdependencia
entre las dems
reas y el rea de
SIAU debida a la
relacin que existe
ya que estn en
contacto del usuario
y todos participan
del proceso de
atencin al cliente.
Se da algunos
retrasos en la
solucin de
algunas
solicitudes de los
usuarios debido a
la
desorganizacin
de los documentos
y prdidas de
documentos.
La demora en la
entrega de las
historias clnicas
dificulta agilizar
algunos trmites.
Los mdicos
omiten algunos
datos necesarios
en las historias
clnicas.

Fortalecer la
agilizacin de
procesos entre las
diferentes reas para
que no se presenten
dificultades en la
interpretacin de los
servicios.

A corto
plazo

Actas de
acuerdos entre
los Jefes de
reas.

A corto
plazo

Disminucin
de quejas y
reclamos.

Todos los
Jefes de
rea

Realizar
estrategia que
mejoren y
agilicen los
trmites de los
usuarios.

Historias
clnicas
debidamente
diligenciadas.

Capacitar e
inculcar a los
mdicos la
adecuada
apertura y
registro de datos
completos de la
historia clnica

Situacin
Estndar

Gerente.

Plan de Accin

Actual
Que

Quien

Cuando Verificacin

24

Seguimient
o a riesgos

No existe un
proceso
estructurado de
control a los
riesgos
Solo realizan
auditoria extensas

Comunicac
in y
trabajo en
equipo

Se presentan
algunas
dificultades
espordicas entre
los empleados
para trabajar en
equipo.
La comunicacin
interna por lo
general es
informal.
No existen
procesos o
actividades que
fomenten la
integracin entre
los empleados.

Disear un
proceso formal y
bien estructurado
que permite
realizar oportunas
evaluaciones y
dar un continuo
seguimiento a
posibles riesgos.
Realizar
auditorias
internas que
permitan estar
preparados ante
cualquier
auditoria externa
adems de esto
nos permite
mejorar el
servicio.
Realizar
estrategias de
fomentos del
trabajo en equipo.
Organizar
actividades de
integracin entre
empleados.
Organizar
actividades de
integracin entre
los empleados y
los usuarios.

Gerente
Auditor
Interno

Median
o Plazo

Documentos
de Procesos de
evaluacin,
riesgos de
auditorias

Jefes de
Recursos
Humanos

A corto
plazo

Plan de
actividades.
Control de
asistencias

Trabajado
ra Social
Todos los
jefes de
reas

E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHIN.

UNIDAD DE FUNCIN: SIAU
DIAGNOSTICO Y PRIORIZACIN DE NECESIDADES.

25

Estndar

Necesidad

Recurso
humano

El recurso
humano
cumple el
perfil del
cargo

Implicacin
4

Gravedad

Urgencias

Total

Orden
de
prioridad

12

Implicacin

Gravedad

Urgencias

12

Falta de
personal
auxiliar para
el desarrollo
de las
actividades
del SIAU

Condiciones
fsicas
y
locativas

No cuenta con
baos en una
de las sedes
en la otra sede
esta en mal
estado
Necesidad

Estndar
Dotaciones

Gestin
insumo

No reciben
capacitacin
continua
Oficina muy
reducida y
con poca
ventilacin

de

Sillas en mal
estado
Falta
de
equipos
tecnolgicos
computadores
papelera
escasa
Folletos para
usuarios
Lapiceros,
marcadores
escasos.
No existe un
proceso formal de

Total

Orden
de
prioridad

26

Proceso
prioritario

Estndar
Registros
facturas y sus
soportes

Interdependen
cia
de
servicios.

Estndar

gestin
de
insumo ya que se
realiza de manera
informal.
El
personal
identific
los
procesos
del
SIAU
sin
embargo
el
manual
de
funciones
existentes
esta
desactualizado
ante la norma
vigente
que
reglamenta
el
diseo de este
Necesidad
Se
realizan
encuestas
las
cuales
son
tabuladas
manualmente por
lo que se dificulta
y es demorado
Existe
una
interdependencia
entre las dems
reas y el rea del
SIAU debido a la
relacin
que
existe ya que
estn en contacto
del usuario y
todos participan
del proceso de
atencin
al
cliente.

Necesidad

Implicacin

Gravedad

Urgencias

15

Total
9

Orden
de
prioridad

Implicacin

Gravedad

Urgencias

Total

Orden
de
prioridad

27

Referencia y
contra
referencia del
documento

Estndar

Se le da algunos
retrasos en la
solucin
de
alguna.
Solicitud de los
usuarios debido a
la
desorganizacin
de
los
documentos
perdida
de
documentos.
La demora en la
entrega de las
historias clnica,
dificulta agilizar
algunos tramites
Los
mdicos
omiten
algunos
datos necesarios
en las historias
clnicas.
Necesidad

Seguimiento a
riesgos

No existe un
proceso
estructurado
de
control a los
riesgos
Solo se realizan
auditorias
externas

Comunicacin
y trabajo en
equipo

Se
presentan
algunas dificultades
espordicas
entre
los empleados para
trabajar en equipo
La
comunicacin
interna
por
lo
general en informal
No existe proceso o
actividades
que
fomenten
la
integracin entre los
empleados

Implicacin

Gravedad

Urgencias

12

15

15

Total

Orden
de
prioridad

ESTUDIO ADMINISTRATIVO Y LEGAL

28

La E. S. E Hospital San Rafael de Chin Crdoba esta organizada a partir de una estructura
bsica que incluye tres reas as: direccin, atencin al usuario, logstica.
ATENCIN AL USUARIO: esta conformado por el conjunto de unidades orgnicas
funcionales encargadas de todo el proceso de produccin y prestacin de servicios, con sus
respectivos procedimientos y actividades, incluyendo la atencin administrativa demandad
por el usuario. Comprende la definicin de polticas institucionales de atencin, el tipo de
recursos
Necesarios para el efecto, las formas y caractersticas de la atencin y la direccin y
prestacin del servicio.
Cabe resaltar que otras de las metas sociales para el mejoramiento del servicio es que la
empresa disminuya las demandas que son insatisfechas para el usuario a travs de
soluciones eficaces y confortables.
La E. S. E hospital san Rafael de Chin, atiende las problemticas del Servicio de
Informacin y Atencin al Usuario (SIAU), cuyo objetivo es promover la participacin
ciudadana, teniendo en cuenta las necesidades e inquietudes de los usuarios que requiera
utilizar los diferentes servicios. Esta funcin la desempea el o la trabajadora social, el cual
de acuerdo a su perfil se encarga de servirle al usuario que le solicite la funcin especifica
del profesional es de concientizacin, movilizacin y organizacin de la institucin ya que
pone en marcha polticas sociales adems de las funciones estipuladas en el manual de
funciones de la E. S. E
Hospital San Rafael de Chin, las cuales debe complementar con los lineamientos que se
establecen en el manual de procesos y procedimientos de la E. S. E. por lo tanto cabe
resaltar que la administracin a travs de sus principios contribuye al bienestar de la
comunidad, ya que proporcionan lineamientos para optimizar el aprovechamientos de los

29

recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos, todo lo cual tiene
mltiples connotaciones en diversas actividades del hombre, ya que antes de emprender el
desarrollo de un proyecto de mejoramiento se debe estudiar si los recursos y el tiempo son
realistas para su realizacin y materializacin sin tener perdidas econmicas y frustracin
profesional.
La viabilidad y el anlisis de riesgos que estn relacionadas de muchas maneras, si el riesgo
del proyecto es alto, la viabilidad de prestar un servicio con calidad se reduce.

NOMBRE DEL CARGO: Trabajadora Social.

30

CDIGO: 4140
DEPENDENCIA A QUE PERTENECE: Administracin
NATURALEZA DE LAS FUNCIONES DEL CARGO: Ejecucin de labores de apoyo y
desarrollo de la promocin, organizacin y educacin de la comunidad en salud y asistencia
social en instituciones de primer nivel.
FUNCIONES:

Realizar las clasificaciones socio econmicas de los pacientes para el cobro de

tarifas diferenciales.

Detectar y atender los problemas sociales de su competencia de pacientes y

familiares.

Establecer conexiones con las instituciones del rea de influencia para reubicacin
de pacientes, realizacin de ayudas diagnosticas o facilitar el egreso de los
pacientes, cuando ha terminado el tratamiento hospitalario.

Informar y orientar al usuario sobre las implicaciones sociales de la enfermedad y el

tratamiento.

Participar en las campaas especiales de salud.

Participar en investigaciones para conocer las condiciones de salud de la poblacin.

Participar en el diseo, ejecucin y evaluacin de las actividades de promocin,

organizacin educacin y en planeacin comunitaria en salud.

Realizar el tratamiento asignado a las personas dentro de los procesos de

tratamiento social.

Coordinar acciones intersectoriales que faciliten la implantacin y desarrollo de la

participacin comunitaria en salud.

31

Apoyar al personal del rea en desarrollo de las actividades de promocin,

educacin y otros tendientes a impulsar la participacin de la comunidad.

Procurar la consecucin oportuna de los recursos necesarios y prometer la

utilizacin racional de los recursos disponibles mediante el establecimiento de
prioridades.

Participar en la evaluacin de actividades de impacto de salud a la comunidad.

MARCO LEGAL

32

Ley 10 de 1990, establece deberes y derechos de los usuarios.

Ley 100 de 1993, de Diciembre 23: SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. El Sistema
de Seguridad Social Integral tiene por objeto garantizar los derechos irrenunciables de la
persona y la comunidad para obtener la calidad de vida acorde con la dignidad humana,
mediante la proteccin de las contingencias que las afecten.
Establece que es obligatorio, la participacin de los representantes de las comunidades en
las Juntas Directivas de carcter Pblico.
DECRETO 1757 de 1994, Articulo 3 Servicios de Atencin a los Usuarios.
Las empresas promotoras de salud y las instituciones prestadoras de ser vicio de salud,
sean publicas, privadas o mixtas, debern establecer un servicio de atencin a los afiliados
y vinculados al sistema general de seguridad social en salud.
DECRETO 1011 de 2006, Articulo 32
Auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atencin de salud. Es el mecanismo
sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad observada respecto de la
calidad esperara de la atencin de salud que reciben los usuarios.
CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD
Se entiende, la provisin de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de
manera accesible y equitativa, a travs de un nivel profesional optimo, teniendo en cuenta
el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propsito de lograr la adherir y
satisfaccin de dichos usuarios.
SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE ATENCION EN
SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
(S.O.G.C.S)

33

Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y

sistemticos que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de
los servicios de salud en el pas.
ARTICULO 45 SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD: el ministerio
de la proteccin social diseara e implementara un sistema de informacin para la calidad
con el objeto de estimular la competencia por calidad entre los agentes del sector que al
mismo tiempo, permita orientar a los usuarios en el conocimiento de las caractersticas del
sistema, en el ejercicio de su derechos y deberes y en los niveles de calidad de los
prestadores de servicios de salud y las EAPB, de manera que puedan tomar decisiones
informarlas en el momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el sistema
general de seguridad social en salud.
El ministerio de la proteccin social incluir en su pgina Web los datos del sistema de
informacin para la calidad con el propsito de facilitar al pblico el acceso en lnea sobre
esta materia.
Ley 1122 de enero 09 de 2007. Atencin al usuario y participacin social su objetivo es
garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el sistema general de
seguridad social en salud , as como los deberes por parte de los diferentes actores del
sistema general de seguridad social en salud ; de igual forma promocionar y desarrollar los
mecanismos de participacin ciudadana y de proteccin al usuario del servicio de salud ;de
igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participacin ciudadana y de
proteccin al usuario del servicio de salud de igual forma promocionar y desarrollar los
mecanismos de participacin ciudadana y de proteccin al usuario del servicio de salud.
La resolucin 1446 de 2006. Uno de los objetos de esta es definir y establecer las
condiciones y procedimientos para disponer de la informacin que permita brindar
informacin a los usuarios para elegir libremente con base ala calidad de los servicios, de

34

manera que pueda tomar decisiones informadas en el momento de ejercer los derechos que
para ellos contempla el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

ESTUDIO FINANCIERO
En este estudio se resalta la importancia as como el impacto positivo en las finanzas del
diseo e implementacin del presente proyecto el cual ofrecer una mejor calidad de la

35

prestacin de los servicios de salud de la E. S. E. Hospital San Rafael de Chin; entidad de

primer nivel que presta los servicios de salud asistencial de promocin y prevencin, y los
servicios de urgencias a la comunidad en general, por consiguiente de esta forma la E. S. E.
estar influyendo de manera directa e indirecta en el mejoramiento de la calidad de vida de
sus usuarios as como de la poblacin en general, cabe resaltar la importancia del impacto
social que genera la puesta en marcha del presente proyecto.
Por lo tanto al abordar este proyecto desde el punto de vista financiero podemos nombrar
varios aspectos que demuestran la conveniencia de la implantacin del presente proyecto,
tales como el afianzamiento y fortalecimiento tanto de las relaciones de la institucin en
general con el usuario, as como tambin de los contratantes y la empresa, adems con la
credibilidad, confianza y diligencia del personal a cargo, se puede llegar a contar con otro
tipo de mercado que no solo se cuente con los recursos de las administradoras de planes de
beneficios, sino que se pueda llegar a contar con otras entidades privadas, con personas
particulares o de rgimen contributivo. Si bien es cierto esto no solo es posible lograrlo
desde el Servicio de Informacin y Atencin en Salud del Hospital San Rafael de Chin,
por lo tanto dentro de este plan de mejoramiento esta incluido la interdependencia de
servicios y la funcin de cada uno de ellos tendra dentro de ese proceso, basados en la
opinin de los usuarios al realizarles la encuesta de la satisfaccin del usuario, que en
muchos casos por su temor de hacer valer sus derechos distorsionan su informacin y en la
gran mayora de estos casos dichas encuestas no reflejan la propia realidad del punto en que
verdaderamente sitan la calidad de los servicios de la entidad antes mencionadas, por otra
parte se considera la demanda de usuarios manejada actualmente, la cual corresponde a un
total de 42.434, los cuales son beneficiaros de entidades como Manexka, Comparta, Selva
Salud, Caprecom, Mutual Ser, Salud Vida, adems estn los aportes que recibe por la
poblacin vinculada. Pero el hecho que existan estos contratos, no quiere decir que solo con
estos recursos la entidad puede ser auto sostenible sobretodo teniendo en cuenta que acaba
de salir de un proceso de reestructuracin y debe visionarse en otras metas que le permitan
ser ms competitivas y captar otros recursos.

36

En otros aspectos se debe tener en cuenta el impacto negativo de no disear planes o

proyectos de mejoramiento dentro de la E. S. E. sobre todo si se tiene presente que esta es
la nica entidad publica del municipio de Chin, lo cual representa la primera oportunidad
que tiene la poblacin del municipio para acceder a los servicios de salud, adems no se
estara cumpliendo con la misin de la empresa en la cual se manifiesta la voluntad de la
empresa en prestar servicios de salud de primer nivel de atencin ambulatoria y
hospitalarios en forma integral, eficientes, oportunos y de alta calidad, utilizando al
mximo un desarrollo empresarial, tecnolgico y cientfico para satisfacer las necesidades
de salud y mejorar el nivel de vida de la poblacin, ser posible esto sin disear estrategias
que contribuyan a alcanzar estas metas? Por su puesto que n!.

Por otro lado es

conveniente revisar en que punto se visualiza la empresa hacia el futuro para darse cuenta
de la gran necesidad de mejorar si se quiere llegar a ser una de las mejores o la mejor
empresa de salud del departamento, y por que no del pas.

Tabla personal de apoyo necesario para la implementacin del plan de mejoramiento de

Servicio de Informacin y Atencin al Usuario SIAU de la E. S. E Hospital San Rafael de
Chin

37

Recurso Humano

Tiempo de
Desempeo
/da

Tiempo Total de
Desempeo /ao

Promotores de Salud de la E. S.
E Hospital San Rafael de Chin
8 horas

1920 horas

8 horas

1920 horas

Liga de usuarios, COPACOS,

asociacin de usuarios y dems
formas
de
participacin
comunitaria que velan por la
calidad de la prestacin de los
servicios de salud.

2 horas

480 horas

Enfermeras
voluntarias
dispuestas a colaborar con la E.
S. E.

4 horas

960 horas

Estudiantes de instituciones
educativas de secundaria o
universidades que llegan a
realizar sus practicas en el
Hospital

6 horas en
promedio

1440 horas

Agentes educativos
diferentes EAPB.

de

las

Costo
No tendra ningn
costo adicional ya
que se trata de
distribuirlos
de
acuerdo
a
la
actividad que se
requiera.
Este costo lo
cubren las EAPB
No
representa
ningn
costo
relevante a la
institucin.

En este caso el
costo seria sujeto
a un acuerdo entre
ambas partes.
Aqu se da un
acuerdo
interinstitucional
de acuerdo a las
polticas de cada
institucin
en
particular.

Tabla. Costo de materiales e insumos necesarios para la implementacin del mejoramiento

de la calidad del servicio de informacin y atencin al usuario SIAU del Hospital San
Rafael de Chin.

38

Materiales

Cantidad

Costo Unitario

Costo Total

Computador

3.000.000

6.000.000

Remas de Papel

10

10.000

100.000

Cartulinas

50

700

35.000

Marcadores

50

1.000

50.000

Lpices y Lapiceros

50

500

25.000

Volantes o Folletos

1000

30.000

300.000

Refrigerios

500

1.000

50.000

Total

$9260.000

EVALUACION

39

El proceso de seguimiento, control y evaluacin de este proyecto ser constante, a travs de

encuestas de satisfaccin al usuario, de la auditorias internas del servicio, as como de la
auto evaluacin que cada prestador del servicio debe realizar a cada actividad realizada.
Adems es importante resaltar que en este punto es donde entrara a formar parte integral
de este proceso la intervencin activa del usuario para realizar un control y evaluacin
oportuna y basada en la situacin actual en relacin a lo que realmente espera recibir el
usuario, es decir que desde el mismo momento de la puesta en marcha del proyecto este
estar sujeto a la revisin continua tanto por parte de la empresa como de los usuarios en
general, sobre todo si se tiene en cuenta que ellos mismos participan en el diseo de las
estrategias propuestas.

CONCLUSIONES

40

La elaboracin del presente proyecto ha permitido ampliar los conocimientos tericos

adquiridos en el transcurso de la carrera. Los cuales han sido puestos en prctica, a travs
de un anlisis de una situacin real en una determinada Institucin de salud dejando las
siguientes conclusiones:

1. En la ESE Hospital San Rafael de Chin Crdoba no existe un proceso formal de

gestin gerencial para el direccionamiento estratgico del servicio de informacin y
atencin al usuario SIAU
2. No se cuenta con el recurso humano necesario y apoyo logstico requerido para el
funcionamiento y desarrollo de los procesos en el servicio de informacin y atencin al
usuario.
3. La informacin necesaria para la implementacin de un plan de mejoramiento se
obtiene a travs de encuestas de satisfaccin al usuario, y la recepcin de quejas y
reclamos, las cuales sirven como medio de retroalimentacin y comparacin entre lo
que el usuario a recibido y lo que el verdaderamente deseaba recibir.
4. La bsqueda de personal necesario para la organizacin constituye un desafo para el
director de Recursos Humanos, de manera que se pueda contar con un equipo humano
altamente calificado, con sentido de pertenencia, principios ticos y valores

bien

fundamentados

RECOMENDACIONES

41

Desarrollar estrategias de intervencin - Institucin Usuario para proyectar el servicio de

informacin y atencin al usuario permitiendo una constante retroalimentacin de manera
que se fortalezca la relacin entre el usuario y la institucin.

Actualizacin del manual de procesos y procedimientos de acuerdo a la normatividad

vigente.

Procurar la consecucin oportuna de los recursos necesarios y promover la utilizacin de

los recursos disponibles mediante el establecimiento de prioridades.
Fortalecer las capacitaciones de orientacin a los usuarios sobre sus deberes y derechos.
Establecer controles de gestin mediante de programas de supervisin, auditorias de
acciones y evaluacin en la calidad de servicio por parte de la gerencia y coordinadores de
reas.

BIBLIOGRAFA

Ley 10 de 1990, se establecen deberes y derechos en salud.

42

Ley 100 de 1993, por la cual se crea el Sistema General en Salud y se dictan otras
disposiciones. Cesar Gaviria Trujillo; Rudolf Hommes Rodrguez; Lus Fernando Ramrez
A.; Juan Lus Londoo; Jorge Elicer Sabas B. 23 de diciembre de 1993 ley 100 Santa fe
de Bogot, D. C. Repblica de Colombia Gobierno Nacional. Capitulo IV Art. 198-200.
Decreto 1757 del 3 de agosto de 1994, por el cual se organizan y establecen las
modalidades y formas de participacin social en la prestacin de servicios de salud. Cesar
Gaviria Trujillo; Juan Lus Londoo. 3 de agosto de 1994. decreto 1757. Santa fe de
Bogot, Colombia Gobierno Nacional. Art. 3

Decreto 1011 abril 3 de 2006, por el cual se establece el sistema obligatorio de garanta de
la calidad. Republica de Colombia. lvaro Uribe Vlez, Diego Palacio Betancourt. Art. 3,
25, y 37.
Ley 1122 enero 09 de 2007, por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema
General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Republica de
Colombia Gobierno Nacional. Bogot, D. C., 9 de enero de 2007. lvaro Uribe Vlez ,El
Ministro de Hacienda y Crdito Pblico, Alberto Carrasquilla Barrera. El Ministro de la
Proteccin Social, Diego Palacio Betancourt. Art. 37
Folleto, capacitaciones Alianzas de Usuarios. Normatividad vigente.
Modulo IV SIAU Sistema de Informacin y Atencin al usuario.
Mutual Ser
Folleto, Participacin Social para Gestores Comunitarios en Salud.
Mutual Ser

43

Superintendecia Nacional de salud Colombiana

Circular 030 del 2006, Por el cual se imparte instrucciones en materia de indicadores de
calidad para evaluar la oportunidad y accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en
las instituciones prestadoras de servios de salud.

Revista de Salud Publica, Conocimientos, Opiniones y Experiencias con la Aplicacin

de las Polticas de Participacin en Salud en Colombia, Universidad Nacional 2006.

Documento, Proyecto para la Creacin e Implementacin del Servicio de Informacin y

Atencin al Usuario (SIAU) en la ESE Hospital San Rafael de Chin. 15 de Marzo del
2003
Circular 1445 de 2006, Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y
se adoptan otras disposiciones
Estndares de Acreditacin para las Entidades Prestadoras de Servicios de Salud
Ambulatorios.

44

ANEXOS

45

ENTREVISTA DIRIGIDA A:
COORDINADORA DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO
(SIAU) DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHINU.
Objetivo: obtener informacin sobre la aplicacin del indicador tasa de satisfaccin global establecido en la circular 030
del 2006.
1.

Realiza usted encuestas de satisfaccin de los servicios al usuario externo de la Institucin?

Si ________

No__________

Por que ____________________________________________________

____________________________________________________________
2.

Lleva Usted registro del total de usuarios encuestados y el total de usuarios que se encuentran satisfechos con los
servicios recibidos por la ESE?
Si ________

No__________

Por que ____________________________________________________

______________________________________________________________

3.

Pasa Usted algn reporte en cuanto a los resultados encontrados?

Si ________

No__________

4.

Qu tipo de informacin reporta?

5.

A quin le reporta usted esta informacin?

Gerencia_____ Auditoria _____ rea asistencial______ No reporta_______

6.

Cada Cuanto reporta Usted est informacin?

Diaria ______ mensual ______ trimestral_________ semestral ______ Anual_________ nunca

__________

46

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

HOSPITAL SAN RAFAEL DE CHIN
NIT 800193912-1
CHIN CRDOBA

ENCUESTA DE SATISFACIN AL USUARIO

FECHA:

ESTIMADO USUARIO CON EL PROPSITO DE MEJORAR LA CALIDAD DE NUESTROS

SERVICIOS, LE SOLICITAMOS RESPONDER ESTA ENCUESTA MARCANDO CON UNA
(X) LA OPCIN DESEADA.
NOMBRE Y APELLIDO:
REGIMEN DE SEGURIDAD SOCIAL:
1. QU SERVICIO SOLICITO:
2. CMO CALIFICARIA LA CALIDAD DEL FUNCIONARIO QUE LO ATENDIO:
EXCELENTE:

BUENA:

REGULAR:

DEFICIENTE:

3. CMO FUE LA INFORMACIN QUE RECIBI SOBRE LOS TRMITES Y SERVICIOS

SOLICITADOS:
EXCELENTE:

BUENA:

REGULAR:

DEFICIENTE:

4. LE DIERON RESPUESTA A SU SOLICITUD:

SI:
NO:
5. VOLVERIA A SOLICITAR NUESTRO SERVICIOS:
SI:
NO:
6. RECOMENDARIA USTED A UN FAMILIAR O AMIGO LA UTLIZACIN DE NUESTRO
SERVICIOS:
SI:
NO:
7. COMO CALIFICAR EL TIEMPO UTILIZADO EN RESOLVER SU SOLICITUD:
ADECUADO:

INSUFICIENTE:

EXCESIVO:

SI SU RESPUETA ES NO, BREVEMENTE DIGANOS POR QUE:

47

48

Socializacin con los usuarios de la ESE hospital San Rafael de Chin

Realizacin de encuesta de satisfaccin del usuario

Intercambio de informacin con los usuarios

49