Aportaciones de los gurs a la

administracin y a la calidad
Autor: Alejandra Martnez Orencio
Teora de la organizacin | Gestin de la calidad
03-04-2013

A lo largo de la historia, han existido personas que mediante estudios, experiencias,

observaciones y mucha constancia y perseverancia han brindado diferentes perspectivas
sobre cmo deben funcionar las empresas, en como buscar el mejor rendimiento de stas y
obtener mayores ganancias.
El ser humano por naturaleza est en constante evolucin y adaptacin, que el mismo marca
sus pautas consciente e inconscientemente para irse superando y que gracias al intelecto de
ste puede ir generando nuevas teoras o modelos los cuales van mostrando una bitcora de
su superacin y la evolucin de su pensamiento.
En el presente documento se hace una muy breve recopilacin de las muchas grandes
personas que gracias a sus investigaciones y su compromiso con el conocimiento y la
sociedad nos dejan un legado que a travs de los aos ha permanecido la esencia de esos
conocimientos con algunas mejoras y variaciones de acuerdo a las situaciones en las que el
ser humano se ha encontrado.
Los grus y sus aportaciones
Un gur es la persona a quien se le considera maestro o gua espiritual, o bien a quien se le
reconoce autoridad intelectual. (Real Academia Espaola, 2001).
En este artculo, se presentarn los gurs que han aportado las bases en el tema de calidad y
de administracin, de los cuales han ido revolucionando y se han ido adaptado a las
exigencias del mundo actual, aplicndose prcticamente a todas las reas donde interviene y
est presente el ser humano.

Administracin cientfica
Frederick Winslow Taylor (1856-1915)
Nace el 20 de marzo de 1856 en Filadelfia, se gradu como ingeniero mecnico y economista;
es considerado como el padre de la Administracin Cientfica. Las experiencias de Taylor en
Midvale, fbrica siderrgica donde trabaj, lo llevaron a definir las pautas para mejorar la
eficiencia en la produccin. l analiz cientficamente el trabajo que realizaban y mediante su
observacin comenz a poner a la persona correcta en el puesto correcto, con las
herramientas y el equipo correcto y logr que el trabajador siguiera exactamente sus
instrucciones y motivndolo con un incentivo econmico. Hizo pruebas en diversas puestos y
observ una mejora.
Taylor argument que sus cuatro principios de administracin cientfica traeran la prosperidad
tanto a los trabajadores como a los gerentes. Los cuatro principios de administracin cientfica
son:
a) Planeacin: Reemplazar el antiguo mtodo emprico por un mtodo cientfico para realizar
el trabajo.
b) Preparacin: Seleccin cientficamente a los mejores trabajadores y capacitarlos.
c) Control: Asegurarse de que todo el trabajo se realice de acuerdo con los principios de la
ciencia que se desarroll.
d) Ejecucin: Asignar funciones y repartir la responsabilidad casi por igual entre la gerencia y
los trabajadores. La gerencia asume todo el trabajo para el que est ms capacitada que los
trabajadores.
Taylor cuenta con un enfoque ms dirigido hacia la productividad, considerando al obrero
como la extensin de una mquina y se dedica ms hacia el estudio de tiempos y movimientos
de una empresa.
Principios administrativos
Henri Fayol (1841-1925)
Nace en Estambul en el ao de 1841. Se gradu como ingeniero civil de minas en el ao 1860
y desempeo el cargo de Ingeniero en las minas de un importante grupo minero y metalrgico,

la Sociedad Annima Commentry Fourchambault. Llegando a ser gerente general de la

compaa.
Fayol considera que la administracin es una actividad comn de todos los seres humanos, ya
que se lleva a cabo en cualquiera los mbitos en el que ste se encuentre, en empresas,
gobiernos e incluso el hogar. Adems considera que la administracin es un conjunto universal
de funciones donde se incluye la planeacin, organizacin, direccin, coordinacin y control
por lo que concibe a la organizacin como un todo.
Fayol dividi las operaciones industriales y comerciales en seis grupos:
a) Funciones Tcnicas: Relacionadas con la produccin de bienes o de servicios de la
empresa.
b) Funciones Comerciales: Relacionadas con la compra, venta e intercambio.
c) Funciones Financieras: Relacionadas con la bsqueda y gerencia de capitales.
d) Funciones de Seguridad: Relacionadas con la proteccin y preservacin de los bienes de
las personas.
e) Funciones Contables: Relacionadas con los inventarios, registros balances, costos y
estadsticas.
f) Funciones Administrativas: Relacionadas con la integracin de las otras cinco funciones. Las
funciones administrativas coordinan y sincronizan las dems funciones de la empresa,
siempre encima de ellas.
Fayol comienza a dar las pautas del organigrama donde pone a la cabeza en la gerencia
general todas las funciones administrativas, las cuales dirigen a toda la organizacin.
Otra aportacin de Fayol son sus 14 principios de la administracin donde sistematiza el
comportamiento gerencial de cualquier organizacin.
1. Divisin del trabajo: especializacin de las tareas de las personas para aumentar la
eficiencia.
2. Autoridad y responsabilidad: El gerente es la autoridad tiene el derecho de dar rdenes y el
poder de esperar obediencia de los empleados; la responsabilidad es una consecuencia

natural de la autoridad e implica el deber de rendir cuentas. Ambas deben estar equilibradas
entre si.
3. Disciplina: obediencia, dedicacin, energa, comportamiento y respeto de las normas
establecidas.
4. Unidad de mando: cada empleado debe recibir rdenes de un solo superior. Es el principio
de la autoridad nica.
5. Unidad de direccin: asignacin de un jefe y un plan a cada grupo de actividades que
tengan el mismo objetivo.
6. Subordinacin de los intereses individuales a los generales: los intereses generales deben
estar por encima de los intereses particulares.
7. Remuneracin del personal: debe haber, en cuanto retribucin, satisfaccin justa y
garantizada para los empleados y para la organizacin.
8. Centralizacin: concentracin de la autoridad en la cpula jerrquica de la organizacin.
9. Cadena escalar: lnea de autoridad que va del escaln ms alto al ms bajo. Es el principio
de mando.
10. Orden : debe existir un lugar para cada cosa y cada cosa debe estar en su lugar, es el
orden material y humano.
11. Equidad - Justicia: amabilidad y justicia para conseguir la lealtad del personal.
12. Estabilidad del personal: la rotacin tiene un impacto negativo en la eficiencia de la
organizacin. Cuanto ms tiempo permanezca una persona en un cargo, tanto mejor para la
empresa.
13. Iniciativa: capacidad de visualizar un plan y asegurar personalmente su xito.
14. Espritu de equipo: la armona y unin entre las personas constituyen grandes fortalezas
para la organizacin.
Estos principios de la administracin son los que ms han regido en la forma de administrar a
las empresas.

Organizaciones burocrticas
Max Weber (1864-1920)
Nace el 21 de abril de 1864 en Erfurt, Alemania. Weber estudi la actividad organizacional y
describi una organizacin ideal a la cual llam la burocracia.
Por medio de la burocracia Weber, pretenda establecer la estructura, la estabilidad y el orden
de las organizaciones por medio de una jerarqua integrada de actividades especializadas,
definidas por reglas sistemticas.
Los sistemas burocrticos fueron establecidos con el propsito de ofrecer el medio ms
eficiente para conseguir que se hiciera el trabajo. En ellos, cada trabajador podra definir con
precisin su actividad y su relacin con otras actividades. Los burcratas eran los
administradores habilidosos que hacan que las organizaciones funcionaran.
Originalmente, la burocracia tena las siguientes caractersticas:
a) Divisin del trabajo: Las actividades son desmembradas en tareas simples, de tal manera
que cualquier persona se puede convertir en alguien especializado en esa tarea en tiempo
mnimo.
b) Jerarqua de la autoridad: Cada puesto jerrquico contiene responsabilidades y deberes
especficos, as como privilegios.
c) Racionalidad: Todos los miembros de la organizacin son seleccionados con base en la
calificacin tcnica que les permite alcanzar un desempeo adecuado; las promociones se
obtienen por desempeo y capacitacin.
d) Reglas y normas: Las decisiones administrativas se basan en reglas, disciplina y controles
relacionados con el cumplimiento de los deberes oficiales, aplicados de forma impersonal
tanto a los empleados de la organizacin como a los clientes de la misma.
e) Compromiso profesional: Los administradores trabajan por salarios fijos; son entrenados
para realizar actividades administrativas y tratan de alcanzar la mejor calificacin en eficiencia
organizacional y controlar las actividades de los empleados con este mismo fin.

f) Registros escritos: A efecto de establecer la continuidad organizacional y de alcanzar la

uniformidad de accin, las burocracias cuentan con elaborados registros que detallan las
transacciones de la organizacin.
g) Impersonalidad: Reglas y procedimientos son aplicados de modo uniforme e imparcial.
Movimiento de las relaciones humanas
George Elton Mayo (1880-1949)
Nace el 26 de diciembre de 1880 en Adelaida, Australia, Se gradu de medicina de la
Universidad de Adelaida. En 1907 volvi a la universidad para estudiar filosofa y psicologa.
Mayo tuvo principal inters en estudiar los efectos psicolgicos del trabajador segn las
condiciones fsicas en las que se encuentra su lugar del trabajo. La idea de Mayo era que los
factores lgicos eran menos importantes que los factores emocionales en la determinacin de
la eficiencia productiva. De todos los factores humanos que afectan el comportamiento de los
empleados, los ms poderosos son los provenientes de la participacin del trabajador en los
grupos sociales. Por tanto, Mayo concluy que las condiciones de trabajo, adems de incluir
los requisitos objetivos de la produccin, deberan, al mismo tiempo, satisfacer los requisitos
subjetivos de los empleados con respecto a la satisfaccin social en su lugar de trabajo.
(Alvarez Medina, 2005).
En 1927, Elton Mayo realiz un serie de estudios con una duracin de 5 aos en Western
Electric ubicado en Cicero, Illinois, este estudio consisti en redisear los puestos, cambios de
duracin de jornada y semana laboral, introduccin de periodos de descanso y planes de
salarios individuales, a esta serie de estudios se le denomino estudios de Hawthome, los
cuales dan pie al desarrollo del comportamiento organizacional; en el cual se han desarrollado
diferentes teoras sobre la motivacin, liderazgo, comportamiento y la formacin de grupos,
entre otros.
Muere el 7 de septiembre de 1949.
Douglas Mcgregor (1906-1964)
Nace en Detroit en 1906, obtuvo una licenciatura de Ingeniera Mecnica del Instituto de
Tecnologa de Rangoon, en 1932 obtuvo una licenciatura en psicologa de la Universidad de
Wayne, posteriormente obtuvo su maestra en 1933 y doctorado en Psicologa Experimental
de la Universidad de Harvard en 1935.

McGregor formul dos conjuntos de supuestos, la Teora X y la Teora Y, acerca de la

naturaleza humana. La teora X presenta, en esencia, una visin negativa de las personas.
Asume que stas tienen pocas ambiciones, les desagrada trabajar, quieren eludir
responsabilidades y deben ser supervisadas estrechamente para trabajar con eficacia. Por
otra parte, la Teora Y presenta una visin positiva y asume que las personas se pueden dirigir
solas, aceptan las responsabilidades y piensan que trabajar es algo tan natural como
descansar o jugar. McGregor pensaba que los supuestos de la Teora Y captaban mejor la
verdadera naturaleza de los trabajadores y que debera guiar el ejercicio de la administracin.
(Robbins & Decenzo, Fundamentos de administracin, 2002).
Administracin de la calidad
Calidad
El concepto de calidad siempre ha existido; est implcito en las leyes de la naturaleza; la
misma teora de la evolucin de Charles Darwin, nos sugiere que la naturaleza realiza
cambios aleatorios en los seres vivos, mutaciones que cambian sus caractersticas y aptitudes
adaptndolas a las exigencias del entorno, hacindolas de mayor calidad. Segn esta teora
los que son de mayor calidad sobreviven y dominan su raza, los otros tienden a desaparecer.
(Izar Landeta & Gonzlez Ortz, 2004).
Con forme la raza humano ha ido evolucionando, descubriendo nuevos horizontes, adoptando
diferentes filosofas y desarrollando todo tipo de teoras, el hombre se ha dado cuenta que
mediante ciertas acciones, puede controlar la calidad, y por lo tanto la calidad ya no es solo
asunto de la naturaleza sino que el mismo puede crearla.
Es hasta el periodo de la Segunda Guerra Mundial cuando se comenz a desarrollar la calidad
como un tema de gran relevancia, iniciando la formalizacin de su estudio y aplicacin,
brindando las bases sobre las cuales en la actualidad muchas de las empresas, construyen
sus estrategias de trabajo.
La calidad, en el mbito laboral es un estilo de trabajo, es la que define a cierto producto,
servicio, empresa, proceso, sistema, etctera. Calidad no es esttica, es dinmica, est en
constante bsqueda de mejorar, de satisfacer, de cumplir y rebasar las expectativas de los
clientes.
William Edward Deming (1900-1993)

Nacido en 1900 en Iowa, Estados Unidos. Egresado de la Universidad de Wyoming como

ingeniero en elctrica, en 1925 obtuvo la maestra en Fsica y Matemticas en la Universidad
de Colorado y 3 aos despus e Doctorado en fsica de la Universidad de Yale.
Se considera como hroe nacional en Japn por su gran contribucin a la calidad japonesa
impulsando un enfoque sistmico a la solucin de problemas, en 1951 la industria Japonesa
instituy el Premio Deming a la Calidad, que se le otorga a las empresas que logren
desarrollar el conocimiento de la calidad y confiabilidad de los productos.
Muere en Washington en 1993.
Aportaciones
Control estadstico de procesos
Lenguaje matemtico con el cual los administradores y operadores pueden entender "lo que
las mquinas dicen" y entender el por qu de las fallas a travs de los datos estadsticos del
proceso.
Crculo de Deming
Crculo de Deming o PHVA (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) impulsa a la alta gerencia a
participar ms activamente en los programas de mejora de calidad. Este crculo representa los
pasos de un cambio planeado donde las decisiones se toman cientficamente:
Planear: Visin, Objetivos, Teora de solucin, Plan de trabajo definiendo estrategia a seguir.
Hacer: Se pone en prctica el plan de trabajo estableciendo un control de seguimiento
utilizando herramientas como Grfica de Gantt o lista de verificacin de tareas realizadas. Se
debe asegurar el conocimiento de los involucrados es suficiente para seguir el plan.
Verificar: Se comparan los resultados obtenidos con los planeados, para ello es necesario
tener indicadores puesto que lo que se puede medir, se puede mejorar. Herramientas
auditoras internas y externas.
Actuar: Si se logran los beneficios deseados, es importante sistematizar y documentar estos
cambios realizados para asegurar la continuidad de los beneficios. De lo contrario se replantea
la teora de solucin.

Los 14 puntos de Deming

Cultura de administracin de la calidad; los trabajadores se sientan orgullosos de su trabajo y
asuman su responsabilidad respecto a la calidad.
Se pueden implementar en cualquier tipo de industria.
1. Crear constancia del propsito de mejorar productos y servicios.
Mediante:
a) Innovacin
b) Investigacin y educacin
c) Mejora continua del diseo de producto y servicio al cliente
d) Mantenimiento de instalaciones y equipos.
2. Establecer un liderazgo dirigido al cambio.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin; cambio de objetivo de la inspeccin es la
auditora para comprobar las medidas preventivas o detectar cambios en el proceso.
4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
5. Mejorar el sistema de produccin y servicios en forma constante y permanente para mejorar
la calidad y productividad y reducir los costos.
6. Instituir mtodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar e instituir el liderazgo. El supervisor debe ser un lder que gue a los trabajadores e
informar a la alta administracin sobre las condiciones de trabajo inadecuados.
8. Expulsar el miedo. Para lograr una mejor calidad y productividad, es necesario que la gente
se sienta segura y no tenga miedo de expresar sus ideas, aclarar dudas, pedir instrucciones
ms precisas o informar acerca de las condiciones que daan la calidad y productividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos.

10. Eliminar metas numricas sin ofrecer un mtodo para lograrlos. Se debe proporcionar una
gua por la gerencia para el mejoramiento del trabajo, ya que al establecer nicamente metas
numricas, lo nico que lograr es presionar a los trabajadores a quitar del paso a los
problemas sin importar que, ni cmo. (comunicacin organizacional).
11. Eliminar estndares de trabajo y metas numricas, pues normalmente stos sustituyen al
liderazgo. La gerencia interesada en incrementar sus utilidades deber adoptar estndares de
trabajo que incluyan los parmetros de calidad y costo.
12. Eliminar barreras que impidan alcanzar el sentimiento de orgullo al trabajador.
13. Instituir un programa activo de educacin y autodesarrollo para empleados.
14. Involucrar a todo el personal en la transformacin.
Las 7 enfermedades mortales de las empresas
1. Carencia de constancia en el propsito de planificar un producto y servicio que tenga
mercado, que mantenga a la compaa en el negocio y que proporcione puestos de trabajo.
2. nfasis en los beneficios a corto plazo; este nfasis se ve alimentado por el miedo que la
empresa sea absorbida en trminos pocos amistosos y por la presin de los banqueros y
propietarios para obtener dividendos.
3. Evaluacin del comportamiento, calificacin por el mrito o revisin anual.
4. Movilidad de la direccin, se salta de un trabajo a otro.
5. Se dirige utilizando slo las cifras visibles, teniendo muy poco en cuenta o nada las cifras
que son desconocidas.
6. Demasiados costes mdicos.
7. Costes excesivos de responsabilidad o garanta ocasionados por incumplimiento del
producto o servicio.
Todas estas enfermedades se encuentran principalmente en la manera de operar de las
empresas occidental, no es de extraarse el porque hoy ms que nunca las empresas buscan
diferentes modelos y mtodos para mantenerse en el mercado, volverse ms competentes e
incrementar las utilidades, sin embargo es necesario cambiar totalmente el enfoque de una

organizacin, convirtiendo a la organizacin como una totalidad y una cadena de reacciones,

donde el lder es quien debe comenzar a detonar las reacciones hacia una direccin positiva.
El despertar en Japn: Los directivos de muchas compaas de Japn observaron en 1948 y
1949 que el mejorar la calidad engendra de manera natural e inevitable la mejora de la
productividad. Esta observacin surgi del trabajo de unos cuantos ingenieros japoneses que
estudiaron la bibliografa sobre control de calidad proporcionada por los ingenieros de Bell
Laboratories. Esta bibliografa inclua el libro de Walter A. Shewart Economic Control of Quality
of Manufactured Product. Los resultados fueron alentadores, indicando que efectivamente la
productividad progresa al reducir la variacin, tal como se profetizaba en los mtodos y la
lgica del libro de Shewhart. (Deming, 1989).
En 1950, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros invitan a Deming a formar parte de l
para que as les transmitiera sus conocimiento de calidad, quienes adoptaron dichos
conceptos como un estilo de vida para los japoneses, y as, Japn demuestra al mundo que la
calidad brinda un nivel de alta competitividad mundial a las empresas, los directores no estn
preocupados por el precio: sino por su constancia en la calidad; en la satisfaccin del cliente.
Empresas como Toyota, Ford, Sony y AT&T, Procter & Gamble, Ritz Carlton, Harley Davidson
entre otras son empresas que han seguido las aportaciones de Edward Deming.
Joseph Moses Juran (1904-2008)
Nacido el 24 de diciembre de 1904 en Braila, Rumania. En 1924, egresa de la Universidad de
Minnesota como ingeniero en elctrica, poco despus comenz a trabajar en Western Electric
en Hawthome Works. En 1925 , Bell Labs, invita al personal de Hawthome Works a unirse en
al programa de muestreo estadstico, dejando a Juran como el encargado de la aplicacin de
dicho programa.
En 1951 escribe el Manual de Control de Calidad y al igual que Deming, viaja a Japn,
invitado por la JUSE1 para impartir seminarios de calidad.
Juran est enfocado principalmente hacia lo administrativo, poniendo especial nfasis en la
planeacin, organizacin y responsabilidades de la administracin en la calidad y en la
necesidad de establecer metas y objetivos de mejora. Adems afirma que el control de la
calidad es parte integral del control administrativo.
Juran muere el 28 de febrero del 2008.

Aportaciones
Adecuacin al uso
Implica todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo benefician; por
lo tanto la adecuacin al uso siempre ser determinado por el usuario; y toma en cuenta tres
factores para lograr la calidad de un producto.
La calidad de diseo: En ste se asegura que el producto fabricado satisfaga las necesidades
del usuario, para ello es necesario realizar una investigacin de mercado, donde se definen las
caractersticas del producto y las necesidades del cliente.
La disponibilidad: Se refiere a la vida til y el desempeo del producto. El producto debe
cumplir con las funciones para las cuales ha sido diseado y en caso de necesitar
mantenimiento deber poder realizarse de manera sencilla y amigable.
Servicio tcnico de producto: Esta parte tiene que ver con el factor humano de la compaa;
este servicio debe tener una velocidad de respuesta ptima, ser ntegro y competente, de tal
manera que el cliente tenga la confianza de estar en buenas manos.
Triloga de la calidad
El mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:
Control de calidad: Un proceso debe estar bajo control, es decir que su variacin tenga un
comportamiento normal, ya que esto nos permite observar las partes del proceso que deben
ser mejoradas.
Mejoramiento de nivel o cambio significativo (breakthrough): Esta accin tiene como fin
realizar cambios en el proceso para alcanzar mejores niveles de calidad, esta accin es
responsabilidad de la gerencia.
Planeacin de la calidad: Se integran los cambios y los nuevos diseos de forma permanente
a la operacin normal. Estos cambios buscan siempre la satisfaccin de los nuevos
requerimientos del mercado.
Si el proceso ya existe y se desea mejorar la calidad, se comenzar con el control de calidad,
mientras que en un proceso nuevo, se deber iniciar con la planeacin de la calidad.

Planeacin de la calidad
Juran, en su libro Planeacin para la Calidad afirma que esta planeacin es el proceso de
preparacin para alcanzar objetivos de calidad. La planeacin de la calidad consiste en:
1. Identificar quin es el cliente.
2. Determinar las necesidades de los clientes.
3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa.
4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades.
5. Optimizar las caractersticas del producto, de forma que cubran las necesidades de la
empresa.
6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto.
7. Optimizar el proceso.
8. Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin.
9. Transferir el proceso a operacin.
Autocontrol
El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad de la administracin, ya que no han
organizado el trabajo para llevar a sus colaboradores a un estado de autocontrol. El
autocontrol permite a la persona que realiza el trabajo tener un control total sobre el resultado
planeado. Para lograr a este autocontrol es necesario obtener los siguientes elementos:
a) Saber cul es el resultado que se espera del puesto.
b) Tener los medios para saber si lo est logrando; es necesario contar con indicadores y
sistemas de medicin para conocer la calidad que est produciendo y tener la informacin en
el tiempo preciso.
c) Tener los recursos para lograr estos niveles de calidad o para corregirlos, es decir, estar
bien capacitados y contar con todas las herramientas necesarias para poder ejercer las
actividades y resolver los problemas de ser necesarios.

Juran cree que la calidad debe iniciarse desde los altos mandos de la organizacin, lo cual
aun es difcil de llevarse a cabo ya que los altos ejecutivos creen que ellos ya saben cmo se
deben hacer las cosas.
Armand Vallin Feigenbaum (1922)
Nace en 1922 en Estados Unidos. Egresado de Union College como ingeniero. Obtuvo su
maestra su doctorado en economa del Massachusetts Institute Technology (MIT). Desde
1944 ha laborado en General Electric, llegando a ser CEO de esta compaa.
El doctor Armand V. Feigenbaum es el creador del concepto de Control Total de la Calidad, en
el cual sostiene que un acercamiento sistemtico requiere la participacin de todos los
departamentos de la empresa en el proceso de calidad.
La idea es construir la calidad desde las etapas iniciales, en lugar de inspeccionarla y
controlarla despus. Feigenbaum considera que los mtodos como la estadstica o el
mantenimiento preventivo son solo un segmento de lo que en realidad es el Control de
Calidad. El sistema de calidad lo define como: Un sistema eficaz para coordinar el
mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de mejorar de varios grupos en una organizacin,
de tal forma que se optimice el costo de produccin para permitir la completa satisfaccin de
los clientes. (Izar Landeta & Gonzlez Ortz, 2004).
Aportaciones
Feigenbaum, define dentro del trmino control de la calidad, a la palabra control como una
herramienta de la administracin que consiste en cuatro pasos:
a) Definir las caractersticas de calidad que son importantes.
b) Establecer estndares deseados para esas caractersticas.
c) Actuar cuando se exceden los estndares.
d) Planear mejoras en los estndares de calidad.
Los programas de control total de la calidad son altamente eficaces en el aspecto de costos,
pues sus resultados en el nivel de satisfaccin del cliente reduce sus costos de operacin y de
servicio y mejoran la utilizacin de los recursos.

Costos de calidad
Los costos de calidad se definen como todos los costos indirectos incurridos por una industria
para asegurar al cliente un producto de calidad, se dividen en :

Costos de prevencin

Costos de evaluacin

Costos de fallas internas

Costos de fallas externas

Phillip Bayard Crosby (1926-2001)

Nace el 18 de Junio de 1926 en Wheeling, West Virginia. Se gradu en pediatra ms sin
embargo no la ejerci debido a que no era de su agrado, por lo que comenz a laborar en una
planta de fabricacin donde comenz como inspector de calidad y lleg hasta la
Vicepresidencia en la compaa telefnica ITT (International Telephone and Telegraph Corp.)
siendo aun responsable de la calidad.
El lema de Crosby es hacer las cosas bien desde el principio y cero defectos, con esto afirma
que si las cosas se hacen mal hay que corregirlas posteriormente y eso representa un costo
extra para el productor y el cliente. Crosby afirma que el proceso de la calidad se logra por
medio de un trabajo en equipo.
Aportaciones
Los cuatro fundamentos de la administracin de la calidad son:
a) La calidad se define como el cumplimiento de los requisitos.
b) El sistema para asegurar la calidad es la prevencin, no la evaluacin.
c) El estndar de desempeo tiene que ser cero defectos.
d) La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no por los indicadores del proceso.
Los 14 pasos de la administracin por calidad

1. Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad

2. Formar el equipo para la mejora de la calidad
3. Capacitar al personal de la calidad
4. Establecer mediciones de calidad
5. Evaluar los costos de la calidad
6. Crear conciencia de la calidad
7. Tomar acciones correctivas
8. Planificar el da cero defectos
9. Festejar el da cero defectos
10. Establecer metas
11. Eliminar las causas del error
12. Dar reconocimientos
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir el proceso
Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Nace el 13 de Julio de 1915 en Tokio Japn, en 1939 egresa de la licenciatura de qumica
aplicada de la Universidad de Tokio. A partir de 1949 trabaj en la promocin del control de
calidad y fue consultor de empresas de Japn. En 1960 obtuvo su doctorado en ingeniera en
la misma universidad.
Su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos, el uso del diagrama de Pareto
para priorizar las mejoras de calidad y el diagrama causa-efecto, tambin llamado diagrama
de Ishikawa o espina de pescado.

Ishikawa en sus trabajos destaca la diferencia entre la calidad japonesa y la calidad occidental,
las cuales radican en educacin, religin y escritura, adems de no estar influenciados por el
taylorismo. Adems seala que para que exista una calidad total debe de haber una constante
capacitacin del tema en los miembros de toda la empresa.
Kaoru Ishikawa muere el 16 de abril de 1989.
Aportaciones
Kaoru Ishikawa seala 7 herramientas a utilizar para llevar a cabo la calidad total en la
empresa.
1. La grfica de Pareto. Utilizada para priorizar los problemas o las causas que lo generan. Y
se utiliza la regla 80/20 donde se explica que el 20% de las causas resuelven el 80% del
problema mientras que el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
2. El diagrama causa-efecto: Tambin conocido como diagrama de espina de pescado, es una
representacin grfica en la que se observa la relacin que hay entre el problema central y las
posibles causas que contribuyen a l.
3. La estratificacin: Agrupa los datos segn sus conceptos o reas, para as poder identificar
las reas ms problemticas y prestarles ms atencin.
4. La hoja de control: Tambin llamada Registro, sirve para reunir y clasificar informacin
segn su categora de algn fenmeno que se desea estudiar, por lo que se va registrando la
frecuencia en la que se observa este fenmeno. La principal funcin de la hoja de control es
recopilar datos y as poder utilizarla fcilmente y analizarlos automticamente.
5. El histograma: Se utiliza para mostrar los resultados generados por los cambios de sistema;
comparar la variabilidad de los lmites de especificacin, identificar anormalidades.
6. El diagrama de dispersin. Utilizado para verificar si dos variables tienen relacin, verifica lo
sealado en el diagrama de causa-efecto.
7. Grficos de control. Con estos grficos podemos observar si los procesos se encuentran
bajo control.
Genichi Taguchi (1924-2012)

Nace el 1 de Enero de 1924 de Tokamachi, Japn, durante la Segunda Guerra Mundial fue
reclutado en el Departamento de Astronoma del Instituto de Navegacin de la Armada
Imperial Japonesa.
Taguchi desarroll sus mtodos estadsticos de diseo de experimentos aplicados al
incremento de productividad y calidad en la industria. Muere el 2 de Junio del 2012 a los 88
aos.
Aportaciones
Diseo robusto
Este diseo se basa en que se debe exceder las expectativas de calidad del cliente y as se
lograr la satisfaccin del cliente.
Al disear un producto, se cree durante la produccin se tendr la misma calidad y no
tomamos en cuenta la variabilidad de los procesos. El diseo robusto consiste en disear un
proceso de produccin capaz de fabricar el producto dentro de un rango de variacin normal y
as obtener un producto de calidad que rebase las expectativas del cliente.
La metodologa para mejorar el diseo de los productos y sus procesos de manufactura,
simplifica la utilizacin de las tcnicas de diseo de experimentos, haciendo las aplicaciones
estadsticas lo suficientemente prcticas y sencillas para que los trabajadores, con un mnimo
de apoyo de los especialistas las integren a sus procesos.
Tendencias actuales
Peter Ferdinand Drucker (1909-2005)
Nace el 19 de noviembre de 1909 en Viena, Austria y es conocido como el Padre del
Management o de la Administracin Moderna, ya que desde los aos 40 utiliz conceptos
como privatizacin, emprendimiento, direccin por objetivos, sociedad del conocimiento, entre
otros, que para su poca, eran conceptos inimaginables, sin embargo en la actualidad son
conceptos utilizados naturalmente ya en las empresas.
Los principales conceptos desarrollados por Drucker son:
1. Descentralizacin como el principio de la efectividad y la llave a la productividad

2. nfasis en la alta calidad de la administracin de personal

3. Educacin, entrenamiento y desarrollo del administrador para futuras necesidades
4. Informacin de alta calidad como la llave para la exitosa toma de decisiones
5. nfasis en la mercadotecnia
6. Necesidad de planeacin a largo plazo
7. Administracin basada en el establecimiento de objetivos
8. Administracin por resultados
An las organizaciones con fines de lucro deben ser vistas como estructuras humanas y
sociales ms que como estructuras econmicas. (Tecnolgico de Monterrey, 2012)
Drucker muere el 11 de noviembre del 2005 en su Claremont, California.
Michael Eugene Porter (1947)
Nace en Ann Arbor Michigan en 1947, se gradu como ingeniero mecnico y aeroespacial de
Princeton y obtuvo su maestra y doctorado en Economa Empresarial de Harvard.
Actualmente es profesor de Harvard Business School (HBS) y presidente del Instituto de
Estrategias y Competitividad de HBS. Y se le considera como el Padre de la Estrategia
Competitiva. (Civano, 2007).
Una de las grandes aportaciones de Porter es el modelo de las cinco fuerzas, el cual se ha
convertido en una herramienta bsica para cualquier estudiante de management. Segn este
modelo, la estrategia de la empresa no solo debe ser de acorde a los competidores directos,
sino tambin a depende de otros fuerzasexternas de las organizaciones que se deben
considerar para desarrollar la estrategia correcta.Desarrolla temas de competitividad, ventaja
competitiva y de innovacin como la cadena de valor, los clusters, los grupos estratgicos,
valor compartido entre otros temas que cada vez ms son ms enfocados hacia el entorno
social de las compaas y corporaciones.
C.K. Prahalad (1941-2010)

Coimbatore Krishnarao Prahalad nace el 8 de agosto de 1941en Madrs, India. Estudi fsica
en la Universidad de Madrs y mientras realizaba sus estudios estuvo trabajando en una
fbrica local de bateras de Union Carbide.
Viaj a Estados Unidos en el ao de 1975 para realizar estudios de doctorado en Harvard y
debido a la situacin poltica e su pas ya no pudo regresar a su pas natal por lo que se
estableci en Estados Unidos y labor como profesor en la Universidad de Michigan donde
realiz sus mayores aportes acadmicos.
Las propuestas de Prahalad estn inclinadas hacia la bsqueda de la disminucin de la
pobreza, argumentando que las organizaciones deben dejar de ver a las pobreza como una
carga o un problema y mejor ocuparse hacia sus necesidades, como solucin propone la
Creacin compartida la cual est encaminada hacia el desarrollo econmico y la
transformacin social.
En su libro La fortuna en la Base de la Pirmide describe 12 principios de innovacin
para los mercados de la base de pirmide, que son las personas en pobreza:
1. Enfocarse en el estudio y la asignacin de precios destinado para el mercado en la base de
la pirmide.
2. Para la innovacin, propone soluciones hbridas, es decir, que se puedan mezclar nuevas y
antiguas tecnologas.
3. Planificar operaciones de logstica y transporte que sean sencillas y creativas para lograr
llegar a pases y culturas en la base de la pirmide.
4. Facilitar las polticas de empaque y logstica para racionalizar los recursos y disponer de
ellos en la base de la pirmide.
5. Reajustar radicalmente el diseo de productos a las necesidades de los mercados en la
base de la pirmide.
6. Construir una infraestructura logstica e industrial sencilla y verstil que permita llegar a los
mercados en la base de la pirmide.
7. Capacitar en servicio tanto a los proveedores como a los productores en la base de la
pirmide.

8. Educar a clientes en el uso del producto.

9. Los productos deben ser resistentes y funcionales en entornos hostiles: ruido, polvo,
condiciones antihiginicas, abuso, apagones elctricos, contaminacin del agua.
10. Los procesos de ventas, los productos y los precios debern ser tan flexibles como las
necesidades de los consumidores y los entornos de estos.
11. Los mtodos de distribucin se deben disear para alcanzar mercados rurales altamente
dispersos y mercados urbanos altamente densos.
12. Centrarse en que la estructura del negocio sea flexible, capaz de adaptarse rpida y
fcilmente a los cambios drsticos del entorno y del mercado.
Prahalad muere el 16 de abril del 2010.

Conclusiones
Al paso del tiempo, el ser humano ha ido tomando consciencia sobre las diferentes
necesidades que la sociedad va teniendo y esto lo va reflejando en la manera en como ha ido
administrando las empresas a lo largo de la historia.
En un principio se consideraba que el ser humano se sentira pleno y satisfecho con el simple
hecho de tener un ingreso y poder cubrir sus necesidades bsicas, sin embargo, la
concepcin del ser humano como un simple ser de trabajo y ser superficial ha ido
evolucionando, tomando en cuenta cada vez ms su sentir, sus necesidades y sus anhelos. Si
bien en este momento nos encontramos en una poca donde las personas se han vuelto en
seres consumistas e individualistas, existen personas con ese don de comenzar a hacer un
llamado constante a quienes se encuentran en los altos mandos, tanto en empresas como en
gobierno sobre la necesidad tan grande de dejar a un lado nuestra tendencia consumista y
retomar el lado de ser humano, el ayudarnos como sociedad, en el que todos somos partes de
un mismo mundo donde no somos ajenos de los problemas presentes, tanto podemos
contribuir en ellos como tambin podemos aportar en las soluciones, y para ello es necesario
ir cambiando nuestros esquemas, ir moldeando nuestra forma de concebir y de hacer
negocios, no solo con la mira de obtener ganancias a costa de todo, sino que es necesario
trabajar con y para la sociedad y el medio ambiente, lo que nos generar no solo ganancias
monetarias, sino tambin la ganancia de una sociedad y un medio ambiente sanos.
Propuesta de tesis:

Diseo de un manual con los principales modelos administrativos para empresas del rea de
servicios de la ciudad de Orizaba, Veracruz.
Objetivo:
Establecer modelos administrativos dirigidos a las empresas de servicios que les permita tener
una mejor gestin de sus funciones.
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