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Ciclos del servicio

El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es


darse cuenta de que los momentos de la verdad no son nicos sino que se
Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Deseara
Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es
que ste decide hacer negocios con su organizacin (sugiero: necesita realizar
un trmite, etc.)
Y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de
una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa
a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e
inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepcin del
ciudadano) y Tal vez no tenga nada en comn con el enfoque "tcnico" de la
organizacin.
Es posible que usted ste dispuesto a pensar en su servicio teniendo slo en
cuenta los departamentos y especialidades de su organizacin que deben
participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en trminos de departamentos o
Especialidades. Por lo general, slo piensa en que tiene una necesidad y que
debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar
donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable,
quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con ms definicin,
quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automvil
vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovacin de la
licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales.

1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atencin de los


clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada


se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para
atender a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de


atencin

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde


se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas
de servicio con los clientes.

Este punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir


de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.

4.- Evaluacin del comportamiento de atencin


Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente

Estrategias de atencin personalizada cara a cara


Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo
de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es
casi seguro que la empresa tiene otros problemas ms profundos. En dnde
residen y cules son esos problemas es algo que slo se puede saber
mediante su diagnstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en
el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la
ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difcil" de acuerdo
con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en
cambio las actitudes emocionales, la osada con el cliente, o el favoritismo.
Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrn segn lo enfoca
PEEL, ir en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock tambin sugiere que el contacto directo con la gente es la
esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no
puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en
este campo no ser ms que un remiendo en los sntomas. Como en una
"sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe
incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se
comunica con el No-Cliente: No importa cunto, todos deben respetar a sus
clientes. Segn Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en s misma
tan difcil, por lo menos como el saber hablar"
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente
y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los
autores citados las siguientes prestezas (o atributos):

respeto a las personas,


sonrisa al momento de conversar con el cliente,
tcnicas adecuadas de conversacin (de acuerdo con la cultura del
medio que rodea a la empresa)
Ofrecer informacin y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar rdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre
eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseamos "lo que queremos"

Para qu sirve un call center


Ninguna empresa puede funcionar sin tener contacto con sus clientes,
proveedores y con el mundo exterior.

Normalmente cuando el negocio inicia, esta labor la hace el emprendedor del


negocio, pero cuando este crece, es necesario tener un sistema eficiente para
contactar a la empresa con todo el mundo exterior.
Para qu es necesario que su empresa tenga contacto con el mundo exterior?
Para conseguir prospectos, hacer seguimiento a oportunidades de negocio,
recibir peticiones de personas interesados en sus productos, recibir peticiones
de servicio al cliente, cobrar cartera, etc.
Si usted tiene necesidades como estas debe empezar a pensar en tener en su
empresa un pequeo centro de contacto, call center o contact center.

Qu

es un call center?

Un call center es un conjunto herramientas tecnolgicas y humanas que se


encuentran listas para contestar o hacer llamadas telefnicas, de acuerdo con
las necesidades de un negocio.

Para qu se utiliza un Call Center?


Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce como
inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:

Servicio al cliente.

Venta de productos.

Lneas de emergencia.

Help desk de soporte tcnico.

Tambin puede utilizarse para hacer llamadas telefnicas lo que se conoce


como Outbound. Estos pueden ser para:

Televentas.

Cobro de cartera.

Encuestas.

Fidelizacin de clientes.

Qu es el telemarketing?
El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la
se utiliza el telfono para contactar con clientes potenciales y vender productos
y servicios.
Se pueden utilizar las tcnicas de telemarketing para buscar clientes
potenciales, recontactar con antiguos clientes del negocio, o informarle u
ofrecerle un nuevo producto a un cliente. Sirve adems, para sondear la
aceptacin o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las
encuestas de opinin se realizan de una manera similar.
Las tcnicas de telemarketing tambin pueden ser aplicadas a otras formas de
marketing utilizando mensajes de Internet o fax.

La utilizacin del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el


financiero, transportes, seguros, automviles, informtica, poltica...; siendo
aplicado principalmente en marketing, ventas, investigacin comercial,
servicios, informacin, gestin de cobros, teletrabajo, etc.
La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos:

La emisin de llamadas,
Que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo puede ser la
televenta, concertacin de entrevistas, prospeccin, depuracin de base
de datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visin
anticipada (preview dialing), que consiste en que el agente marca el
ritmo de trabajo y el sistema suministra expedientes a peticin del
agente; y los automarcadores (predictive dialing), cuyo procedimiento
consiste en que a medida que los agentes completan las llamadas, el
sistema les suministra automticamente nuevos expedientes.

La recepcin de llamadas,

Una de las principales aplicaciones es el servicio del telfono


novecientos, cuya utilizacin con el prefijo 900 resulta gratuita al usuario.
Su objetivo es atender un elevado nmero de llamadas, contestadas por
personal especializado. Se hace a travs de un distribuidor automtico
de llamadas, que permite atender el mximo nmero por agente,
incrementar la productividad, minimizar el tiempo medio de espera y
repartir equitativamente las llamadas entre teleoperadores, as como
facilitar la supervisin en tiempo real y proporcionar informacin para
dimensionar mejor las acciones.
Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que
produce la utilizacin del marketing telefnico combinado con otras
herramientas. Se obtienen resultados espectaculares en estrategias globales
de marketing que integran el mailing y la publicidad con el telemarketing y las
fuerzas de ventas externas. El xito en las acciones de telemarketing est
garantizado siempre y cuando vayan precedidas por campaas de publicidad
en prensa, radio o televisin y apoyadas con mailings personalizados.

El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de


avin a equipos informticos especializados, la deteccin del grado de
satisfaccin de los clientes, la eficacia de las campaas de publicidad, los
estudios de calidad, las preferencias de audiencia, el soporte de operaciones
bancarias, servicios de mantenimiento... pueden ser implementados desde las
plataformas telefnicas.

As pues, para tener xito en una campaa de telemarketing, aparte de lo que


ya hemos mencionado con anterioridad, hay que conjugar una serie de factores
que podramos sintetizar principalmente en:

Ficheros actualizados y testados

Equipo humano

Servicios tcnicos y logsticos