Gestin de Servicios

Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Mdulo 11
Fase del Ciclo de Vida:
Operacin del Servicio
(Referencias:

. (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Antecedentes
El cambio del mercado ha obligado a
las organizaciones a tener una
estructura ms plana y flexible
dando paso a procesos horizontales
lo que permite ms poder de
decisin a los empleados.

Funciones y Procesos de la
Operacin del Servicio

Mdulo 11
Procesos de la Fase del Ciclo de
Vida:
Operacin del Servicio
(Referencias:

. (IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Proceso:
Gestin de Eventos

Introduccin
ITIL define un evento de la siguiente forma:
Un evento se puede definir como cualquier suceso
detectable que tiene importancia para la gestin de la
infraestructura de TI o para la entrega de un servicio
de TI, as como para la evaluacin del impacto que podra
causar una desviacin sobre los servicios.
Por lo general, las notificaciones se generan a partir de un
servicio de TI, un CI, o una herramienta de
monitorizacin. Para garantizar la eficacia de la operacin
del servicio una organizacin debe ser consciente del estado
de su infraestructura y poder detectar desviaciones respecto a
la operacin normal o prevista. Se requieren unos buenos
sistemas de monitorizacin y control.

Aplicacin
La Gestin de Eventos se puede aplicar a
cualquiera de los aspectos de la gestin
del servicio que se deba controlar y
se pueda automatizar, como por
ejemplo: elementos de configuracin,
seguridad, monitorizacin de licencias y
condiciones ambientales (i.e: deteccin
de humos e incendios).

Valor para el Negocio

La Gestin de Eventos suele tener un valor
indirecto. Los siguientes son algunos
ejemplos de valor aadido para el negocio:
La gestin de eventos proporciona
mecanismos para la rpida deteccin de
incidencias.
La gestin de eventos permite la
monitorizacin por excepcin de ciertos tipos
de actividades automatizadas.

Contina
Si esta integrada en otros procesos de gestin del

servicio, la gestin de eventos puede detectar

excepciones o cambios de estado; esto hace que la
persona o el equipo adecuado pueda responder ms
rpidamente, lo que mejora el rendimiento del proceso.
La gestin de eventos ofrece una base para operaciones
automatizadas, lo que aumenta la eficacia y libera
gastos costosos de recursos humanos para dedicarlos a
trabajos ms innovadores.

Tipos de eventos
Eventos que indican una operacin normal, como el

acceso de un usuario a una aplicacin para utilizarla.

Eventos que indican una excepcin, como un usuario
que intenta acceder a una aplicacin con una contrasea
incorrecta o un anlisis de ordenador que detecta la
instalacin de software no autorizado.
Eventos que sealan una operacin inusual. Esto
puede indicar que la situacin requiere un mayor nivel
de supervisin (por ejemplo, cuando el uso de la
memoria de un servidor est a menos de 5% de su
mximo nivel aceptable).

Principales actividades del proceso de

Gestin de Eventos
Aparicin de eventos
Informes de eventos
Deteccin de eventos
Filtrado de eventos
Clasificacin de eventos segn su importancia
Correlacin de eventos
Disparador

Opciones de respuesta
Revisin de acciones
Cierre del evento

Proceso
de la
Gestin
de
Eventos

Gestin de Eventos
Interfaces

Cualquier tipo de suceso puede disparar el proceso de

gestin de eventos, pero la clave esta en determina que
eventos son importantes y requieren alguna accin. Los
disparadores incluyen:
Excepciones a todos los niveles de rendimiento de
elementos de configuracin definidos en las especificaciones
del diseo, los acuerdos de nivel operativo y los
procedimientos de procesamiento estndar.
(Una excepcin en un proceso de negocio monitorizado
por la gestin de eventos).
Un cambio de estado en un dispositivo o registro de base
de datos.
Un trabajo o tarea automatizada que se ha completado.
Acceso de un usuario a una aplicacin o una base de datos.

Relaciones de Gestin de Eventos

Relaciones
La Gestin de Eventos puede relacionarse con
cualquiera de los procesos que requieren
monitorizacin y control. Los ms
importantes son la Gestin de Incidencias,
la Gestin de Problemas y la Gestin de
Cambios. Tambin la Gestin de la
Configuracin puede utilizar eventos para
determinar el estado de un elemento de
configuracin en la infraestructura. Los eventos
son una excelente fuente de informacin para
sistemas de Gestin del Conocimiento.

Mtricas
En todos los perodos de medicin se utilizan
mtricas para verificar la eficacia y la eficiencia del
proceso de gestin de eventos. Por ejemplo:
Nmero de eventos por categora.
Nmero de eventos por importancia.
Nmero y porcentaje de eventos que requieren
intervencin humana y si se ha realizado.
Nmero y porcentaje de eventos que han dado
como resultado incidencias o cambios.
Nmero y porcentaje de cada tipo de evento en
cada plataforma o aplicacin.

Implementacin

Riesgos:
No poder conseguir los fondos
suficientes.
Determinar el nivel de filtrado
correcto.

Implementacin
Diseo para gestin de eventos:
La gestin de eventos es la base para
monitorizar el rendimiento y la
disponibilidad de un servicio, por lo que la
gestin de la disponibilidad y la gestin de la
capacidad tienen que especificar los
objetivos y mecanismos precisos de
monitorizacin. Para ello existen diversos
instrumentos: Instrumentacin( define la
mejor forma de monitorizar ), mensajes de
error, Mecanismos de alerta y deteccin de
eventos.

Proceso
Gestin de Incidencias

Introduccin
El proceso de gestin de incidencias
cubre todo tipo de incidencias, ya
sean fallos, preguntas o consultas
planteadas por usuarios
(generalmente con una llamada al
centro de servicio al usuario) o
personal tcnico o bien detectadas
automticamente por herramientas
de monitorizacin de eventos.

Qu es una incidencia?

ITIL define una incidencia como:

Una incidencia es una interrupcin no
planificada o una reduccin de calidad
de un servicio de TI.
El fallo de un elemento de
configuracin que no haya afectado
todava al servicio tambin se
considera una incidencia.

Objetivo

El principal objetivo del

proceso de gestin de
incidencias es volver a la
situacin normal lo antes
posible y minimizar el
impacto sobre los procesos de
negocio.

Ambito

La Gestin de Incidencias cubre cualquier

evento que interrumpa o pueda

interrumpir un servicio. Esto significa
que incluye eventos comunicados
directamente por los usuarios, ya sea a travs
del centro de servicio al usuario o con las
diversas herramientas disponibles.
Tambin el personal tcnico puede comunicar
o registrar incidencias, aunque eso no
significa que todos los eventos sean
incidencias.

Valor para el negocio

El valor de la Gestin de Incidencias reside en:
La posibilidad de controlar y resolver
incidencias, lo que significa menor tiempo de
parada pare el negocio y mayor
disponibilidad del servicio.
La posibilidad de alinear las operaciones de
TI con las prioridades del negocio, ya que
la Gestin de Incidencias puede identificar
prioridades de negocio y distribuir recursos de
forma dinmica.
La posibilidad de identificar mejoras
potenciales de servicios.

Conceptos Bsicos
Lmites de tiempo: se deben definir lmites de tiempo

para todas las fases y emplearlos como objetivos en

acuerdos de nivel operativo (OLA) y contratos de
soporte.
Modelos de incidencias: un modelo de incidencia es
una manera de determinar los pasos necesarios para
ejecutar correctamente un proceso, lo que significa que
las incidencias estndar se gestionaran de forma correcta
y en el tiempo establecido.
Incidencias graves: las incidencias graves requieren
un procesamiento distinto, con plazos ms cortos y
mayor nivel de urgencia. Hay que definir que es una
incidencia grave y describir todo el sistema de
prioridades para incidencias.

Tener en cuenta!!!
En ocasiones se confunde una incidencia
grave con un problema, pero una incidencia
ser siempre una incidencia; es posible que
aumente su impacto y prioridad, pero nunca
llegar a ser un problema. Un problema es
la causa que subyace a una o ms
incidencias y siempre ser una entidad
diferenciada.

Actividades, Mtodos y Tcnicas

El proceso de gestin de incidencias consta de los
siguientes pasos:
Identificacin
Registro
Clasificacin
Priorizacin
Diagnstico (inicial)
Escalado
Investigacin y diagnstico
Resolucin y recuperacin
Cierre

Diagrama de
proceso de
la Gestin
de
Incidencias

Registro de la Incidencia

Se debe registrar, como mnimo:

un nmero de referencia exclusivo.
La categora de la incidencia.
La urgencia de la incidencia.
La prioridad de la incidencia.
El nombre/identificador de la persona
y/o grupo que registro la incidencia.
Una descripcin de sntomas.
Las actividades realizadas para resolver
la incidencia.
Si es posible el agente debe resolver la
incidencia inmediatamente y cerrarla

Escalamiento de la Incidencia

Si el agente del centro de servicios

no puede solucionarla :

debe de ESCALAR LA
INCIDENCIA

Escalamiento de la Incidencia
Escalado funcional: si esta claro que el centro

de servicio al cliente no puede resolver (con la

rapidez suficiente) la incidencia, esta debe ser
escalada inmediatamente para recibir un nivel de
soporte mas alto. (Segundo nivel, Tercer nivel)
Escalado jerrquico: los correspondientes
gestores de TI deben ser avisados en el caso de las
incidencias ms serias (de prioridad 1, por
ejemplo). Tambin se utiliza el escalado jerrquico
si no se cuenta con los recursos adecuados para
resolver la incidencia.

Gestin de la informacin
La mayor parte de la informacin que utiliza la
gestin de incidencias proviene de herramientas
de gestin de incidencias y registros de
incidencias.
Igualmente, la gestin de incidencias tiene acceso al
sistema de gestin de la configuracin (CMS) para
identificar los elementos de configuracin afectados
por una incidencia.
Tambin es posible evaluar el impacto de una
incidencia.

Procesos con Interfaces con las Gestin

Incidencia

Los siguientes procesos tienen interfaces con

la gestin de incidencias:
Gestin de problemas
Gestin de configuracin
Gestin de cambios
Gestin de la capacidad
Gestin de la disponibilidad
Gestin del nivel de servicio (SLM)

Mtricas

Las mtricas hacen posible evaluar la eficacia, la

eficiencia y la operacin del proceso de Gestin de
Incidencias. Los siguientes son algunos ejemplos de
mtricas:
El numero total de incidencias.
El nmero y porcentaje de incidencias graves.
El costo medio por incidencia.
El nmero y porcentaje de incidencias asignadas de
manera incorrecta.
El porcentaje de incidencias gestionadas en el plazo
acordado.

Implementacin
Dificultades a la que hace frente la Gestin de
Incidencias
Detectar incidentes lo ms rpido posible
Convencer a todo el personal de que se debe
de registrar todas las incidencias y animarles
a usar la herramienta web.
Disponibilidad de informacin sobre
problemas y errores conocidos para que el
personal de la gestin de incidencias pueda
aprender a de incidentes anteriores y
conocer el estado de las soluciones.

Contina
Integracin en el Sistema de Gestin de

Configuracin para determinar la relacin

entre elementos de configuracin y hacer que
la primera lnea de soporte pueda consultar
datos histricos de estos elementos.
Integracin en el proceso de gestin de Nivel
de servicios para que puedan determinar
correctamente el impacto y la prioridad de la
incidencia as como definir y ejecutar el
procedimiento de escalado.

Factores crticos de xito (CSF)

Un buen centro de servicio al usuario.
Objetivos claramente definidos en el SLA.
Personal de soporte orientado hacia el usuario,

con buena formacin tcnica y con las

competencias adecuadas a todos los niveles del
proceso.
Herramientas de soporte integradas para
controlar y gestionar el proceso.
Acuerdos de nivel operativo y contratos de
soporte para definir la manera en que se debe
comportar todo el personal de soporte.

Riegos para la Gestin de Incidencias

Un nmero de incidencias tan elevado que no se

puede gestionar en los plazos previstos debido a

la falta de recursos con la formacin necesaria.
Incidencias que no se resuelven debido al uso de
herramientas de soporte inadecuadas.
Ausencia de buenas fuentes de informacin por
falta de integracin o herramientas adecuadas.
Falta de coincidencia entre objetivos y acciones
debido a acuerdos de nivel operativo y contratos
de soporte no alineados o inexistentes.

Proceso:
Gestin de Peticiones

Gestin de Peticiones
Introduccin
ITIL utiliza el trmino Peticin de Servicio a modo
de descripcin general para las diversas solicitudes
que los usuarios plantean al departamento de TI.
Una peticin de servicio es una solicitud de
informacin, asesoramiento, cambio
estndar o acceso a un servicio por parte de
un usuario.

Objetivos
Poner a disposicin de los usuarios un canal a

travs del cual puedan solicitar y recibir

servicios; para ello debe existir un proceso de
aprobacin y calificacion.
Proporcionar a usuarios y clientes informacin
sobre la disponibilidad de servicios y el
procedimiento para obtener dichos servicios.
Proporcionar los componentes de servicios
estndar (por ejemplo, licencias y software).
Facilitar informacin general, quejas y
comentarios.

mbito

El proceso de gestin de peticiones vara en

funcin de naturaleza de las peticiones. En
la mayor parte de los casos, el proceso se
puede dividir en una serie de actividades
que hay que realizar. Algunas incidencias
consideran las peticiones de servicio como
un tipo especial de incidencia, aunque hay
una diferencia importante entre
incidencia y peticin de servicio.

Actividades, Mtodos y Tcnicas

La gestin de peticiones consta de las

siguientes actividades, mtodos y
tcnicas:
Seleccin de posibles peticiones de un
men
Aprobacin financiera
Tratamiento
Cierre

Interface
La mayor parte de las peticiones tienen como

disparador a un usuario que llama al centro de

servicio al usuario o enva un formulario por
Internet. Muchas peticiones de servicio se
reciben en centros de servicio al usuario y se
pueden gestionar con el proceso de gestin de
incidencias. Algunas organizaciones utilizan esa
va para gestionar todas las peticiones, mientras
que otras optan por un proceso
independiente.

Contina
Tambin existe un fuerte vnculo entre

gestin de peticiones, gestin de versiones,

gestin de activos y gestin de la
configuracin, ya que algunas peticiones se
refieren al despliegue de componentes
nuevos o mejorados que se pueden
implementar automticamente.

Uso de Informacin

La Gestin de Peticiones utiliza

informacin de las siguientes fuentes:
Peticiones de Servicio
Solicitudes de Cambio
Cartera de Servicios
Poltica de Seguridad

Mtricas
Las mtricas para evaluar la eficacia y la eficiencia de la gestin

de peticiones son las siguientes:

El nmero total de peticiones de servicio.
La distribucin de peticiones de servicio por fase.
El nmero de peticiones de servicio pendientes de resolucin.
El tiempo medio de gestin para cada tipo de peticin de
servicio.
El nmero y porcentaje de peticiones de servicio gestionadas
en el plazo acordado.
El costo medio para cada tipo de peticin de servicio.
El nivel de satisfaccin de los clientes con a la gestin de
peticiones de servicio.

Implementacin: Dificultades
La Gestin de Peticiones tiene que hacer

frente a las siguientes dificultades:

Definir y documentar con claridad el tipo
de peticin que se est gestionando para que
todas las partes conozcan el mbito del
proceso.
Definir opciones de interfaz que permitan a
los usuarios acceder al proceso de Gestin de
Peticiones.

Implementacin: Factores Crticos de xito

Existencia de acuerdo sobre que servicios son estndar y quien esta

autorizado a solicitarlos, as como sobre el costo de estos servicios.

Publicacin de estos servicios en beneficio de los usuarios como
parte del catalogo de servicios.
Definicin de un procedimiento de gestin estndar para cada uno
de los servicios solicitados.
Uso de un nico punto de contacto para solicitar el servicio;
normalmente se utiliza el centro de servicio al usuario o Internet,
pero tambin puede ser una peticin automatizada en el sistema de
gestin de peticiones.
Uso de herramientas de autoservicio para la interfaz de usuario; es
importante que esta interfaz se pueda comunicar con las
herramientas de gestin.

Contina
Si el mbito est mal definido, la gente no sabr

exactamente que es lo que tiene que gestionar el

proceso.
Interfaces de usuario mal diseadas o implementadas
pueden dificultar la presentacin de peticiones de los
usuarios.
Procesos internos de gestin mal diseados o
implementados pueden hacer que el sistema sea
incapaz de procesar el nmero o tipo de las peticiones
presentadas.
Una capacidad de monitorizacin insuficiente puede
impedir la obtencin de mtricas precisas.

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
Carmen.chavez@usil.pe