NCLEO TEMTICO III

Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho

Francisco Eduardo Diago Franco

INDICE
Trabajo final
Introduccin
Mapa Conceptual
Objetivos de aprendizaje
Conceptos

El Logro
Glosario

Palabras Claves

Competencias

Recursos

Temas a tratar

Bibliografa

Reflexiones

Ficha Tcnica

Profundizacin y exposiciones

INTRODUCCIN

En el pasado NCLEO II, aprendimos que existe un fundamento

bsico que nos permiti comprender ciertas CARACTERSTICAS de
las personas que prestan el servicio.
En el NUCLEO III, entraremos a estudiar una serie de conceptos
y temas bsicos relacionados con el interior de las
organizaciones para comprender porqu estas debe estar
orientadas hacia el servicio al cliente. El ser humano quien presta
el servicio debe ser el nico vnculo con el mercado

OBJETIVOS

Al finalizar el proceso usted deber aplicar los

fundamentos bsicos que identifican la
estructura y cultura de la organizacin para
comprender que cada individuo tiene
necesidades, motivaciones, comunicacin y
forma parte de grupos sociales y clientes de la
empresa.

CONCEPTOS

Necesidades: En un sentido general, la necesidad

es un componente bsico del ser humano que afecta
su comportamiento, porque siente la falta de algo
para poder sobrevivir o sencillamente para estar
mejor.
Fuente: http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/necesidad-definicion.html. Mayo/06/2008

CONCEPTOS
Motivaciones:
Frederik Herzberg afirma:
"La motivacin me indica hacer algo porque resulta
muy importante para m hacerlo".
Jones afirma:
"La forma en que la conducta se inicia, se energiza,
se sostiene, se dirige, se detiene, y con el tipo de
reaccin subjetivo que esta presente en la organizacin mientras sucede
todo esto".
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/motivacion-recursos-humanos/motivacion-recursoshumanos.shtml. Mayo/06/2008

CONCEPTOS
Motivaciones:
Dessler afirma:
"El deseo que tiene una persona de satisfacer ciertas
necesidades".
Kelly afirma:
"Tiene algo que ver con las fuerzas que mantienen y alteran
la direccin, la calidad y la intensidad de la conducta".
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos16/motivacion-recursos-humanos/motivacion-recursoshumanos.shtml. Mayo/06/2008

CONCEPTOS
Comunicacin: La comunicacin es la interaccin
de las personas que entran en ella como sujeto. No
solo se trata del influjo de un sujeto en otro (aunque
esto no se excluye), sino de la interaccin. Para la
comunicacin se necesitan como mnimo dos
personas, cada una de las cuales acta como
sujeto.
Fuente: http://www.apuntesgestion.com/2007/02/06/concepto-de-comunicacion/. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

Grupos sociales: Es un trmino genrico que se

refiere a un nmero indeterminado de personas
que interactan entre ellas para conseguir un
objetivo comn y diverso. Es la parte ms
determinante de la estructura social (organizacin
social).
Fuente: http://www.proyectosfindecarrera.com/definicion/grupo-social.htm. Mayo/06/2008

CONCEPTOS

Clientes de la empresa: Teniendo una

percepcin amplia del cliente, no se puede seguir
pensando que el nico cliente reconocido es el
externo. Es vital interiorizar que el cliente interno
es realmente el que promueve la lealtad y como
resultado la rentabilidad de la empresa.

COMPETENCIAS

Al finalizar el mdulo usted estar en la

capacidad de analizar y comprender algunas de
las variables institucionales en donde se
explicite los fundamentos bsicos vistos frente
a algunos temas orientados hacia el
servicio al cliente

La Organizacin

TEMAS A TRATAR
LA ORGANIZACIN

La estructura orientada hacia el servicio proporciona

solidez
de las relaciones con el mercado

Las necesidades humanas

Las motivaciones

La comunicacin
El tringulo del servicio del cliente interno
Los grupos sociales de la organizacin
Estructura de servicio de la empresa
Clientes de la empresa
Aspectos visibles - No visibles del servicio

LAS NECESIDADES
LAS MOTIVACIONES

Las necesidades humanas

Necesidad de autorrealizacin

Necesidad de amor y pertenecer

Necesidad de seguridad

Necesidades fisiolgicas

Maslow clasifica las siguientes necesidades en orden jerrquico:

Necesidades fisiolgicas: Son las potentes de todas y las que tienen
menor significado para la persona en busca de la autorrealizacin. Entre se
ellas se encuentran la necesidad de liberacin de sed y hambre; la
necesidad de dormir, de sexo, de alivio del dolor y de desequilibrio
fisiolgico.
Necesidad de seguridad: Si las necesidades fisiolgicas son superadas o
no constituyen un problema serio para la persona, las necesidades de
seguridad se convierten en la fuerza que domina la personalidad. La
mayora de las personas llegan slo hasta este nivel y esto se refleja en la
preocupacin por grandes ahorros, comprar seguros, etc. Este tipo de
necesidades se puede manifestar como miedo. Dentro de este tipo de
necesidad se encuentran la necesidad de seguridad, de proteccin, de estar
libre de peligro, de orden y de un futuro predecible.
Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Necesidad de amor y pertenecer: Son necesidades

orientadas socialmente. Depende de que ocurra cierto grado
de satisfaccin de las necesidades fisiolgicas y de seguridad.
Las necesidades de amor son evidentes durante la
adolescencia y la edad de adultez joven. Dentro de stas se
encuentran la necesidad de amigos, de compaeros, de una
familia, de identificacin con un grupo y de intimidad con un
miembro del sexo opuesto.
Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Necesidad de autorrealizacin: Son difciles de describir, ya que

varan de un individuo a otro, incluye la satisfaccin de la naturaleza
individual en todos los aspectos. Las personas que desean
autorrealizarse desean ser libres para ser ellas mismas. Las personas
que se autorrealizan siguen las conductas dictadas por la cultura acorde
a su sentido del deber, pero si stas intervienen con su desarrollo,
fcilmente reaccionan contra ellas. Para que una persona obtenga la
autorrealizacin debe satisfacer muchas necesidades previas para que
stas no interfieran ni utilicen energas que estn abocadas a este
desarrollo. Dentro de stas se encuentran las necesidades de satisfacer
nuestras propias capacidades personales, de desarrollar nuestro
potencial, de hacer aquello para lo cual tenemos mejores aptitudes y la
necesidad de desarrollar y ampliar los metamotivos (descubrir la
verdad, crear belleza, producir orden y fomentar la justicia).
Fuente: http://www.apsique.com/wiki/PersMasnh. Mayo/12/2008

Las motivaciones
Los motivadores son cosas que inducen a un individuo a
alcanzar un alto desempeo. Mientras que las motivaciones son
reflejo de deseos, los motivadores son las recompensas o
incentivos ya identificados que intensifican el impulso a
satisfacer esos deseos. Son tambin los medios por los cuales
es posible conciliar necesidades contrapuestas o destacar una
necesidad para darle prioridad sobre otra.

As pues, un motivador es algo que influye en la conducta de un

individuo. Hace una diferencia en lo que una persona realizar.
Fuente: http://www.universidadabierta.edu.mx/Biblio/G/Garcia%20Alfredo-Motivacion%20individual.htm.
Mayo/12/2008

La comunicacin
Contexto
Conjunto de trminos (palabras) que facilitan la comprensin del mensaje.
La palabra autobs nos aclara que el verbo tomar significa viajar.

Emisor
El que transmite el
mensaje.
Pedro

Mensaje

Canal

Informacin
Soporte material
transmitida.
por el que circula el
Tomar el autobs
mensaje.
de las 4 h.
Hilo telefnico

Receptor
El que recibe el
mensaje.
Ana

Cdigo
Conjunto de signos y reglas que conocen el emisor y el receptor.
La gramtica de la lengua
Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

Elementos de la comunicacin

En todo proceso de comunicacin existen los siguientes elementos:

Emisor. Persona que transmite algo a los dems.

Mensaje. Informacin que el emisor enva al receptor.

Canal. Elemento fsico que establece la conexin entre el emisor y el
receptor.

Receptor. Persona que recibe el mensaje a travs del canal y lo

interpreta.
Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

Elementos de la comunicacin
Cdigo. Es un conjunto de signos sistematizado junto con
unas reglas que permiten utilizarlos. El cdigo permite al emisor
elaborar el mensaje y al receptor interpretarlo. El emisor y el
receptor deben utilizar el mismo cdigo. La lengua es uno de los
cdigos ms utilizados para establecer la comunicacin entre
los seres humanos.
Contexto. Relacin que se establece entre las palabras de un
mensaje y que nos aclaran y facilitan la comprensin de lo que
se quiere expresar.
Fuente: http://roble.cnice.mecd.es/msanto1/lengua/1comunic.htm. Mayo/12/2008

Cmo nos comunicamos?

EL TRINGULO DEL SERVICIO DEL CLIENTE INTERNO

EL CLIENTE INTERNO
GRUPOS SOCIALES DE LAS EMPRESAS

El tringulo del servicio del cliente

interno
La
Cultura

Los
Clientes
Internos

La
Estructura

El
liderazgo

La cultura: La cultura empresarial es lo que identifica la forma

de ser de un empresa y se manifiesta en las formas de actuacin ante los problemas y
oportunidades de gestin y adaptacin a los cambios y requerimientos de orden exterior e
interior, que son interiorizados en forma de creencias y talantes colectivos que se trasmiten
y se ensean a los nuevos miembros como una manera de pensar, vivir y actuar.
Fuente: http://web.jet.es/amozarrain/Cultura_Empresarial.htm. Mayo/12/2008
La Estructura: Todas las organizaciones cuentan con una estructura de puestos de trabajo.
La estructura de la organizacin tiene gran importancia como factor que influye sobre el
comportamiento de las personas y grupos que forman parte de la misma. Los puestos de
trabajo figuran entre los rasgos mas importantes de cualquier organizacin.
Fuente:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/sedes/manizales/4010014/Contenidos/Capitulo6/Pages/6.2/62Defini
cion_estructura_organizacional.htm. Mayo/12/2008

El cliente interno: El concepto de cliente interno da la vuelta a la pirmide de

mando. Ya no servimos al jefe, sino que servimos a los clientes, y es el jefe quien
nos sirve a nosotros en cuanto que clientes internos ofrecindonos liderazgo,
motivacin, formacin y aquellos instrumentos que faciliten y mejoren nuestro
trabajo.
Fuente: http://www.eumed.net/ce/2007a/jjls-cli.htm. Mayo12//2008
El liderazgo: Como definicin, tenemos que el liderazgo es la capacidad de
establecer la direccin e influenciar y alinear a los dems hacia un mismo fin,
motivndolos y comprometindolos hacia la accin y hacindolos responsables por
su desempeo.
Fuente: http://www.degerencia.com/tema/liderazgo. Mayo/12/2008

Los grupos sociales de la organizacin

Grupos son unidades formadas por individuos que mantienen relaciones

entre s. Son asociaciones muy estables, sus miembros se identifican
como miembros del grupo y pueden ser vistos desde fuera como tales.
Clases de grupos:
Grupos primarios.
Sus miembros se comunican entre s personalmente. Desarrollan
creencias y prcticas sociales, jergas y tradiciones comunes. Son las
asociaciones ms universales, ya que se extienden a todos los mbitos
de la vida humana. Un ejemplo primitivo de las mismas son los
mencionados colectivos de cazadores, regidos por mecanismos
informales de gobierno. Los problemas derivados de sus disputas
internas se resolvan dentro del propio grupo.
Fuente: http://www.edukativos.com/apuntes/archives/234. Mayo/12/2008

Los grupos sociales de la organizacin

Grupos secundarios.
Son organizaciones a gran escala, donde las relaciones entre
sus miembros son impersonales, formales y reguladas a
travs de la burocracia. Los conflictos no se resuelven ya en el
grupo prximo, sino que se recurre a instancias superiores.
Ejemplos claros de este tipo son las instituciones, las grandes
empresas, organizaciones no gubernamentales y los Estados.

Empresas con identidad de servicio

Clientes de la empresa,

Aspectos visibles y no visibles del servicio

Caractersticas del personal del servicio

Estructura de servicio de la empresa

QUIEN AL FINAL RECIBE EL SERVICIO

QUIEN RECIBE E INTERMEDIA

EL SERVICIO

FOMENTA E INTERMEDIA
EL SERVICIO

Es la razn de ser de la empresa y del mundo comercial y

productivo. l busca que se les sea resuelta las necesidades y
expectativas, un buen servicio por medio de la atencin
solcita, honesta y sorprendente. No hay que olvidar que el
cliente externo genera la rentabilidad de la organizacin y
proyecta el verdadero norte empresarial.
Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005

l estar pendiente de lo que va a recibir de usted. Es una

persona llena de expectativas. Busca satisfaccin en el trabajo
y lo que desarrolla, que sea incentivado, reconocido y
motivado, igualmente como usted, quiere sentirse til. No hay
que olvidar que el cliente interno es la plataforma de la
empresa, es el que genera servicios con calidad y
definitivamente es un ser humano como todos llenos de
emociones, sueos e ilusiones.
Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005

Siempre se ha insistido que la actitud es el elemento

diferenciador en la prestacin del servicio al cliente. Usted es
el que debe iniciar el ciclo de la calidad del servicio. De usted,
el cliente interno depende en todos los aspectos que van desde
lo prctico hasta lo emocional. Por eso piense siempre que
usted como persona es su propia empresa, que busca
beneficios personales y econmicos y que desea sentirse til y
creativo.
Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005

Clientes de la empresa

El cliente principal: Usted

El cliente interno: Su equipo de trabajo y colaboradores
El cliente externo: Quin compra y/o consume.

Aspectos visibles

Ambiente fsico

Disposicin de las cosas.

Sentido de orden.
Aseo.
Olores.
Ruido.
Acabados.
Colores.
Diseo ambiental.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005

Aspectos visibles
Ambiente social

Presentacin personal de los individuos.

Forma de hablar y de comunicarse.
Mirada y forma de observar.
Actitud corporal.

Modales

Contestacin telefnica.
Atencin al cliente.
Palabras de agrado.
Manifestacin del deseo de servir.

Fuente: Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005

No visibles del servicio

Buen manejo de los sistemas de archivos electrnicos.

Manejo racional de precios de venta.
Datos estadsticos actualizados, oportunos y reales.
Suministros oportunos de insumos y elementos de trabajo.
Dotacin laboral representada en uniformes, y dems
distintivos institucionales.
Polticas de bienestar social y laboral interna.
Inters de mejorar continuamente.
Seriedad y responsabilidad en el desarrollo del trabajo en la
empresa.
Cumplimiento de compromisos establecidos.
Capacitacin del cliente interno en servicio al cliente.
Formacin cultural para el servicio.

REFLEXIONES
En la lectura Motivaciones Humanas, la afirmacin
La motivacin debe ser integral
puede sugerir que quien formula su visin necesita
de aprobacin?
De la lectura Motivacin en el trabajo, qu piensa de la
siguiente afirmacin Los trabajadores son flojos por
naturaleza, trabajan bsicamente por dinero, carecen
de ambicin, no se identifican con la organizacin,
son resistentes al cambio y carecen de aptitudes para
el trabajo complejo.

REFLEXIONES

De la lectura Elementos, barreras y sugerencias en la

comunicacin establezca los beneficios que se logran
alcanzar mediante la retroalimentacin o Feed Back

REFLEXIONES
De la lectura sobre el Los grupos sociales de la
Empresa explique los LOS EXPERIMENTOS DE
HAWTHORNE

La lectura sobre La cultura empresarial orientada

hacia el cliente interno cmo el mercadeo
corporativo interno favorece dicha cultura

REFLEXIONES

Estructura de la empresa en el servicio". Cmo ha incidido

la Globalizacin en la calidad del servicio?

Sobre la lectura Valoracin del servicio y las personas que lo

prestan Cules son los criterios ms usuales en la
clasificacin de las caracterstica del personal que
prestan el servicio?

TRABAJO FINAL
PRESENTACIN SONDEO DE OPININ

Actividades a realizar:
Como trabajo final se debe presentar el sondeo de opinin de acuerdo con las
instrucciones dadas en la herramienta previamente establecida. El propsito de
este trabajo es conocer las carctersticas que debe reunir la persona que presta
el servicio.

LOGRO
Comprender que el xito del servicio al cliente inicia con la
persona que lo presta. Ella debe dar lo mejor de si a travs
de sus caractersticas que identifican al SER, el conocimiento
de lo que requiere SABER y la destreza con la que debe
HACER y aplicar las actividades encomendadas.
Adems, usted debe ser: Proactivo
Emptico
Asertivo
Buen escucha
Clido
Dedicado
Responsable
Comprometido con el cliente
Servicial
Inteligente emocional
Estudioso
Colaborador

Ante todo: UN BUEN INDIVIDUO

GLOSARIO

Comunicacin: La comunicacin es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a otro u otros,
informaciones, sentimientos y vivencias. En toda comunicacin tiene que haber un emisor, un mensaje
y un receptor.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/comucorp.htm. Mayo/13/2008

Necesidades: Las necesidades sociales se difunden por mecanismos sociales, principalmente por
demostracin e imitacin, por lo que pueden ser creadas y, mediante tcnicas publicitarias, puede
provocarse que sean fuertemente sentidas por grandes masas de poblacin. Las necesidades
humanas tienen dos peculiaridades de gran importancia econmica: a) pueden ser mitigadas o
satisfechas por objetos diferentes del inicialmente apetecido y b) es imposible satisfacerlas todas de
forma global y definitiva ya que son mltiples, se reproducen y aparecen otras nuevas.
La existencia de necesidades insatisfechas es por una parte causa de malestar individual y social
pero por otra es tambin un estmulo para el progreso material, es decir, para la produccin de
nuevos medios que satisfagan necesidades. El empresario que acierte a satisfacer una necesidad
insatisfecha de alguien que est dispuesto y puede pagar por ello, obtendr beneficio.
Fuente: http://www.eumed.net/cursecon/2/necesidades_sociales.htm. Mayo/13/2008

GLOSARIO
Motivaciones: MOTIVACIN significa tener un motivo, ya sea para hacer, para concretar, para
conseguir algo o alcanzar una posicin, un objetivo o una meta. Es lo que mueve a la accin. Es tener
un "por qu" cumplir un deseo, sea este sensato o absurdo, posible o imposible, racional o irracional, y
est ntimamente ligado al proceso de satisfaccin de necesidades.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/necesidad-ymotivacion.htm. Mayo/13/2008

Clientes de la empresa: Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algn
servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es
una tarea ms difcil. Los clientes internos son los empleados que estn continuamente relacionndose
con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
Fuente: http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tiposdeclien.htm. Mayo/13/2008

Cultura: CULTURA designa, como se dijo arriba, el conjunto total de las prcticas humanas, de modo
que incluye las prcticas: econmicas, polticas, cientficas, jurdicas. Religiosas, discursivas,
comunicativas, sociales en general. Algunos autores prefieren restringirse el uso de la palabra CULTURA
a los significados y valores que los hombres de una sociedad atribuyen a sus prcticas.
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml. Mayo/13/2008

GLOSARIO
Liderazgo: Liderazgo Integral. Estas preguntas son las que responde este artculo, en donde
abordamos el liderazgo integral como premisa del nuevo liderazgo y que comprende dos dimensiones:
La eficacia y la Moral. Lo que significa que el lder no solo debe conducirnos hacia el objetivo,
determinando con ello su eficacia, sino debe ser un ejemplo de moral a prueba de todo, a este nuevo
enfoque que mezcla las dos dimensiones que debe cumplir un lder, le he denominado liderazgo integral
Fuente: http://www.degerencia.com/articulo/liderazgo_integral. Mayo/13/2008

Estructura organizacional: Un autor considera que los organigramas son tiles instrumentos de
organizacin y nos revelan:
"La divisin de funciones, los niveles jerrquicos, las lneas de autoridad y responsabilidad, los canales
formales de la comunicacin, la naturaleza lineal o asesoramiento del departamento, los jefes de cada
grupo de empleados, trabajadores, entre otros; y las relaciones que existen entre los diversos puestos de
la empresa en cada departamento o seccin de la misma."
Fuente: http://www.monografias.com/trabajos22/organigrama-empresarial/organigramaempresarial.shtml. May071372008

Grupo social: Es un trmino genrico que se refiere a un nmero indeterminado de personas que
interactan entre ellas para conseguir un objetivo comn y diverso. Es la parte ms determinante de la
estructura social (organizacin social).
Fuente: http://www.proyectosfindecarrera.com/definicion/grupo-social.htm. Mayo/13/2008

PALABRAS CLAVES
Liderazgo
Aspectos visibles del servicio
Aspectos no visibles del servicio
Los clientes de la empresa
Grupos sociales
Comunicacin
Motivacin
Necesidades
Cultura Organizacional

Tringulo del servicio del cliente interno

RECURSOS

TEXTOS
ENLACES EN INTERNET
DOCUMENTOS

ENSAYO

BIBLIOGRAFA
Diago Franco, Francisco Eduardo, Fundamentos del Servicio al Cliente
para la Aviacin
Comercial, Colombia, Politcnico Grancolombiano, 2005.
Albrecht, Kart, La revolucin del servicio, Colombia, 3R Editores., 1998.
Armstrong Michael, Gerencia de recursos humanos, Bogot, Legis Editores
S.A., 1991.
Autores Milenio, Autoestima: Del centro a la periferia, Colombia, 1999.
Barlon Janelle y Claus Moller, Una queja es un favor, Bogot, Grupo
Editorial Norma, 1999.

Chapman, Elwood N., Actitud, Mxico, Grupo Editorial Iberoamrica,

1997.
Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia,
Editorial

BIBLIOGRAFA

Covey, Stephen R., Los siete hbitos de la gente eficaz, Barcelona,

Ediciones Paids Ibrica, 1994.
Duque L., Jorge, Proyecto de vida, Bogot, Formas e impresos, 2000. ,
Autoimagen positiva, Bogot, Formas e impresos, 2000.
Goleman, Daniel, La inteligencia Emocional, Argentina, Javier Vergara
Editor, 1996.
Hamm, Wilhelm, Introduccin al marketing en aviacin comercial, Buenos
Aires, Ediciones Macchi, 1994.

Serna G., Humberto, Auditoria del servicio, Bogot, RAM Editores, 1998.
Leland, Karen y Bailey, Keith. Servicio al cliente para Dummies, Colombia,
Editorial

FICHA TCNICA

NOMBRE DE LA ASIGNATURA: Fundamentos del Servicio al Cliente

NOMBRE DE LAS UNIDADES : El Individuo
NMERO DE CREDITOS DE LA ASIGNATURA: 3 Crditos
CDIGO DE LA ASIGNATURA: 0915023
BLOQUE AL QUE PERTENECE: Comn de Facultad
PROGRAMA AL QUE PERTENECE: Escuela de Turismo
PROGRAMAS QUE PUEDEN UTILIZAR EL MATERIAL DIDCTICO: Aquellos que
tengan electivas asociadas con el servicio al cliente
SINTESIS DE CONTENIDO: El estudiante estudiar las caractersticas personales
de las personas que prestan el servicio
FACULTAD: Ciencias Administrativas y Econmicas
AUTOR: Francisco Eduardo Diago Franco
Fecha de Elaboracin: Mayo 2008