Negociacin y Toma de Decisiones Crculo de Calidad

CRCULOS DE CALIDAD

INTRODUCCIN

La idea bsica de los Crculos de Calidad consiste en crear

conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno de los
miembros de una organizacin, a travs del trabajo en equipo y el
intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo
recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que
afecten el adecuado desempeo y la calidad de un rea de trabajo,
proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de mejora
continua.

DEFINICIONES
Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip
C. Thompson, Crculos de Calidad, Cmo hacer que funcionen?, y
se refieren a las distintas maneras como se define el concepto en
el texto:
Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que
se renen voluntariamente y en forma peridica, para
detectar, analizar y buscar soluciones a los problemas que se
suscitan en su rea de trabajo.
Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de
empleados que se renen e intervienen a intervalos fijos con
su dirigente, para identificar y solucionar problemas
relacionados con sus labores cotidianas.
Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero
de empleados de la misma rea de trabajo y su supervisor,
que se renen voluntaria y regularmente para estudiar
tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de
productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y
solucin de dificultades relacionadas con problemas
vinculados a sus trabajos.
El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla
actividades de control de calidad voluntariamente dentro de
un mismo taller. Este pequeo grupo lleva a cabo
continuamente, como parte de las actividades de control de

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calidad en toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo,

mutuo control y mejoramiento dentro del taller, utilizando
tcnicas de control de calidad con participacin de todos los
miembros.
Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas
similares y que voluntariamente se renen con regularidad,
en horas de trabajo, para identificar las causas de los
problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la
gerencia.
A pesar de ser muchas las definiciones atribuidas al concepto de
Crculos de Calidad es conveniente dejar claro que para los efectos
que nos competen definiremos Crculo de Calidad como:
Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de
una misma institucin o empresa que realizan tareas
similares y que voluntariamente se renen con regularidad,
en horas de trabajo, para identificar las causas de los
problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la
gerencia.

LOS CRCULOS DE CALIDAD

La popularidad de los Crculos de Calidad, se debe a que favorecen
que los propios trabajadores compartan con la administracin la
responsabilidad de definir y resolver problemas de coordinacin,
productividad y por supuesto de calidad.
Adicionalmente, propician la integracin y el involucramiento del
personal con el objetivo de mejorar, ya sea productos, servicios o
procesos. En otras palabras los Crculos de Calidad se dan cuenta
de todo lo errneo que ocurre dentro de una empresa, dan la seal
de alarma y crean la exigencia de buscar soluciones en conjunto.
Los empleados de cada Crculo forman un grupo natural de trabajo,
donde las actividades de sus integrantes estn de alguna forma
relacionadas como parte de un proceso o trabajo. La tarea de cada
uno de ellos, encabezada por un supervisor, consiste en estudiar
cualquier problema de produccin o de servicio que se encuentre
dentro del mbito de su competencia. En la mayora de los casos,

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un Crculo comprende un proyecto de estudio que puede

solucionarse en tres meses aproximadamente y que no tomar
arriba de un semestre (seis meses).

La misin de un Crculo pueden resumirse en:

Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.
Respetar el lado humano de los individuos y edificar un ambiente
agradable de trabajo y de realizacin personal.
Propiciar la aplicacin del talento de los trabajadores para el
mejoramiento continuo de las reas de la organizacin.

El trmino Crculo de Calidad tiene dos significados . Se

refiere tanto a una estructura y a un proceso como a un grupo de
personas y a las actividades que realizan. Por consiguiente, es
posible hablar de un proceso de Crculo de Calidad al igual que de
la estructura del mismo.

Estructura:

La estructura de un Crculo de Calidad es

fundamentalmente la forma como est integrado el grupo y se
define de acuerdo con la posicin de los miembros dentro de una
organizacin empresarial. En la prctica, los Crculos de Calidad
requieren de un periodo prolongado de labores bajo la tutela de un
Asesor.

Proceso: el proceso de un Crculo de Calidad est dividido en los

pasos siguientes:
A) Identificacin del problema.
B) Anlisis del problema y recopilacin de informacin.
C) Bsqueda de soluciones.
D) Seleccin de una solucin.
E) Presentacin de la solucin a la gerencia.
F) Ejecucin de la solucin.
G) Evaluacin de la solucin.

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CARACTERSTICAS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD:

Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden
participar desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero
ideal. Se renen a intervalos fijos (generalmente una vez a la
semana) con un dirigente, para identificar y solucionar problemas
relacionados con sus labores cotidianas.
Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o rea
de trabajo. Esto le da identidad al Crculo y sentido de
pertenencia a sus integrantes. Los integrantes deben trabajar
bajo el mismo jefe o supervisor, quien a su vez es tambin
integrante del Crculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin jefe del Crculo.
Este no ordena ni toma decisiones, son los integrantes en
conjunto quienes deciden. La participacin es voluntaria,
tanto para el lder como para los miembros. De ah que la
existencia de los Crculos depende de la decisin de cada
integrante.
Los Crculos se renen una vez a la semana durante las horas
acordadas con los superiores jerrquicos inmediatos.
Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares
especiales alejados del rea de trabajo.
Los miembros del Crculo deben recibir capacitacin especial
para participar adecuadamente, tanto previa a la creacin del
Crculo, como continua durante su operacin.
Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen
el problema y los proyectos sobre los cuales habr de
trabajarse. En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva
a cabo por votacin democrtica (por mayora de votos), sino
por consenso; en esta forma todos los participantes
convienen en los problemas que es necesario resolver.
Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar
un problema y decidir al respecto.

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La Direccin General y los expertos tcnicos deben

comprometerse a brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos habrn de recibir el apoyo de un Asesor (interno
o externo), que asistir a todas las reuniones, pero que no es
miembro del Crculo.
Las exposiciones preparadas para la Direccin sern
previamente presentadas a los gerentes y los expertos
tcnicos quienes normalmente tienen la autoridad para tomar
una decisin acerca de la viabilidad de la propuesta.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para
comprobar si se proporciona lo necesario para la operacin
de los Crculos de Calidad, as como para la ejecucin de las
propuestas que de stos se deriven.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un
tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que
mantenerlos permanentemente en operacin, procurando
siempre su mejoramiento.
ESTABLECIMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD
Para la introduccin de los Crculos de Calidad en una empresa o
institucin se requiere fundamentalmente llevar a cabo las
siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Direccin General en el proceso.
2. Establecer la organizacin necesaria para la administracin de
los Crculos de Calidad, a partir de una unidad administrativa
encargada de coordinar su introduccin y operacin.
3. Comprometer a los empleados.

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4. Desarrollar un plan de trabajo para la introduccin de los

Crculos de Calidad, a efecto de que stos formen parte de la
operacin de la empresa o institucin.
5. Reglamentar la forma de operacin de los Crculos de Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Crculos de Calidad.
7. Aplicar programas de capacitacin a todo el personal y niveles
de la empresa, para que se tenga un conocimiento y metodologa
de trabajo homogneos.
8. Disponer de los apoyos didcticos y logsticos para las tareas de
los Crculos de Calidad.
Al vender la idea de los Crculos de Calidad, es necesario proceder
de arriba hacia abajo. Primero se debe involucrar a los ejecutivos,
despus a los gerentes de nivel medio y, finalmente, a los
empleados.
Posteriormente, durante el establecimiento de los Crculos de
Calidad, es conveniente comenzar por el nivel medio capacitando a
los gerentes o jefes de departamento, segn sea el caso, con el fin
de que comprendan cuales son los objetivos del programa, la
funcin que ellos deben desempear y los beneficios que
disfrutarn. Despus se debe capacitar a los jefes o supervisores
como jefes de los Crculos de Calidad. Finalmente se debe ensear
a los empleados las tcnicas para solucionar problemas en grupo y
los mtodos para la toma de decisiones en conjunto.
LA OPERACIN DE LOS CRCULOS DE CALIDAD.
En la operacin de los Crculos de Calidad se distinguen dos
etapas:
Primera Etapa.- Se ubica en el nivel de los empleados, quienes
identifican un problema, lo analizan y presentan una solucin a la
gerencia mediante un planteamiento viable, estructurado y
documentado.
Segunda Etapa.- Se realiza a nivel gerencial, al ser stos quienes
escuchen las propuestas emanadas de los Crculos de Calidad, las
evalan y deciden por lo general despus de dos o tres reunionessi puede ser puesta en prctica o no. Si la decisin es favorable,
elaboran un plan para ejecutar la propuesta y lo ponen en marcha
con la mayor brevedad posible.

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OBJETIVOS DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

1. Propiciar un ambiente de colaboracin y apoyo recproco en
favor del mejoramiento de los procesos operativos y de gestin.
2. Fortalecer el liderazgo de los niveles directivos y de supervisin.
3. Mejorar las relaciones humanas y el clima laboral.
4. Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
5. Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar
acciones para mejorar la calidad.
6. Propiciar una mejor comunicacin entre los trabajadores y los
directivos o gerentes.
7. Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una
mejora constante.
DESARROLLO DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD
Por otra parte, existen personajes encargados del desarrollo de los
Crculos de Calidad:
El Facilitador.- l o ella, es el responsable para dirigir las
actividades de los Crculos y atender sus juntas. Sirve como un
enlace o va entre los Crculos y el resto de la institucin y reporta
a una alta autoridad que apoya la idea de los crculos de control de
calidad.
Otras responsabilidades incluyen el entrenamiento de lderes y la
formacin de otros crculos dentro de la organizacin. Consigue
asistencia tcnica externa cuando se requiera.
El Lder del Crculo de Calidad.- Es el jefe natural del grupo de
trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia, direccin
o jefatura. Su ausencia de los Crculos de Calidad, de una u otra
forma, es siempre perjudicial para el proceso. Con el tiempo, los
integrantes del Crculo de Calidad elegirn al lder que ms
prefieran segn sus acuerdos; mientras tanto y hasta que esto
suceda, el supervisor ser el generalmente elegido.
Las actividades del lder comprenden:
Crear un ambiente en las reuniones que aliente la participacin.

Utilizar tcnicas de interaccin que dan a cada uno la

oportunidad de hablar a fin de que se escuchen todos los puntos
de vista.
Trabajar con el equipo para ayudarles a tomar decisiones sin
conflictos.
Asegurar que alguien se encargue de llevar a cabo las decisiones
y acuerdos tomados por el Crculo de Calidad.
Dar seguimiento a las propuestas y resoluciones tomadas.

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Instructor.- Organiza y realiza los cursos de capacitacin para el

personal operativo, supervisores y jefes de los crculos, as como
para los empleados miembros de los crculos y asesores.
Inicialmente, los cursos estn dirigidos a explicar las funciones de
cada cual debe desempear dentro del proceso, despus la
capacitacin se orienta al manejo de herramientas y tcnicas para
la identificacin y resolucin de problemas.
Asesor.- Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre
la manera como deben de manejarse las reuniones, solucionar los
problemas y hacer la presentacin de los casos a la gerencia. El
asesor asiste a todas las reuniones de los Crculos que le han sido
asignados, se rene en privado con sus lderes antes y despus de
cada reunin con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar
su progreso, y brinda su apoyo en lo que se refiere a material de
estudio.
El experto.- Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico
est facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o
medida propuesta por el Crculo de Calidad.
CAPACITACION
Dentro del desarrollo de los crculos la capacitacin juega un papel
muy importante. Las primeras acciones de capacitacin deben
dirigirse al facilitador y los gerentes. El facilitador a su vez entrena
a los lderes, quienes a su vez entrenarn a los miembros del
Crculo.
Los temas en los cuales los miembros son instruidos incluyen
principios de tcnicas de solucin de problemas, tormenta de
ideas, anlisis de problemas, toma de decisiones, diagramas de
Ishikawa, diagramas de Pareto, histogramas, cartas de control de
procesos, hojas de revisin, tcnicas de muestreo, presentacin de
resultados y casos de estudio, entre otras.
El programa de capacitacin para los Crculos de Calidad est
dirigido a habilitar al personal que formar parte de los stos,
enfatizando en las funciones principales de cada integrante:
La del miembro de un Crculo.
La del Jefe de un Crculo.
La del Experto, y
La del Asesor.

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OBJETIVOS DE LA CAPACITACIN
Dar a conocer a los participantes el proceso de los Crculos de
Calidad y sensibilizarlos de las ventajas que conlleva tanto para
ellos como para la empresa.
Despejar cualquier temor o duda que pueda tenerse acerca de
los Crculos de Calidad.

Convencer a los participantes para que colaboren

voluntariamente.
Prepararlos para desempear su papel como miembros de un
Crculo de Calidad.

Habilitarlos en el manejo de las tcnicas para solucionar

problemas en grupo.

Estimularlos para que asuman su compromiso como

responsables de la organizacin y sostenimiento del Crculo.
TCNICAS UTILIZADAS EN LOS CRCULOS PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS
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Improvisacin de ideas en grupo.

Diagramas de flujo.
Anlisis de Pareto.
Diagramas de causa efecto.
Histogramas.
Grficos.
Cuadros de control.
Hojas de verificacin.
Matrices para decisiones.
Anlisis de costo-beneficios.

OTROS ELEMENTOS
Para la adecuada operacin del trabajo en grupo es conveniente
enfatizar en el uso correcto de los siguientes elementos:
Agendas
Una agenda clara para las reuniones proporciona a los miembros
un esquema de trabajo en el cual operar. La Agenda debe
entregarse por anticipado a cada miembro. Debe incluir la hora (de
inicio y terminacin), el lugar y el objetivo de la reunin. Asimismo
puede acompaarse de material de apoyo.
Procedimientos claros
Cuando se llega a un acuerdo comn sobre las reglas o la
metodologa de la reunin, todo el mundo se siente ms cmodo

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con la manera como se conducen las reuniones. La participacin

en la elaboracin induce al compromiso.
Objetivos claramente establecidos
A fin de que los participantes dirijan y concentren sus esfuerzos,
todos deben conocer y participar en la definicin de los objetivos
del grupo de trabajo, y actualizarlo o validarlos peridicamente.
Tiempo de reflexin
El tiempo de reflexin puede tomar la forma de un descanso corto
para permitir que todos tomen un respiro; tambin. En ocasiones,
cuando surge un conflicto o la situacin se pone difcil, es muy
productivo conceder un tiempo de silencio para que los miembros
se serenen y aclaren sus ideas.
Asignacin de acciones y responsabilidades
El lder debe revisar las asignaciones de acciones y
responsabilidades antes del final de la reunin y stas deben
registrarse en la minuta.
Minutas
Las minutas se utilizan para comunicar las decisiones y con base
en stas, llevar a cabo el seguimiento de las acciones
correspondientes. Durante la reunin, alguien deber ser
responsable de registrar lo que sucede. Despus de la reunin, la
minuta debe distribuirse a los miembros de equipo y a cualquier
otra persona que necesite saber lo que ocurri.
Ambiente Idneo para las Reuniones de los Crculos de
Calidad
El ambiente ms adecuado de una reunin es aquel que propicia el
que cada miembro est dispuesto a participar y a aportar. Escuche
a los dems y se comprometa de lleno en el trabajo del equipo.
Debe darse un ambiente especial segn se trate de:
Preparacin de la Reunin.
Disposicin para escuchar
Apertura
Desarrollo de la confianza
Disposicin para escuchar.
Esta es quiz la habilidad ms importante para trabajar en equipo.
Escuchar es algo que hacemos todos los das; no escuchar es
tambin algo que hacemos todos los das.
En las reuniones, un buen oyente se esforzar por comprender la
intencin y el contenido de lo que los dems estn diciendo, sin
distraerse con su estilo de hablar. Debe verse ms all de la forma

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e ir al fondo de lo expuesto, evitando prejuiciarse por estilos

personales.
Consolidacin de los Crculos de Calidad.
Puede decirse que los Crculos de Calidad estn firmemente
establecidos cuando:
1. Cubren la totalidad de la organizacin en todos los niveles.
2. Son permanentes.
3. Son promovidos, capacitados y sustentados por los niveles
medios de la gerencia.
Contribuciones de los Crculos (Cmo medir su efectividad)
Nmero de presentaciones hechas a la gerencia.
Tipos de propuestas presentadas.

Porcentaje de propuestas presentadas (nmero anual de

propuestas presentadas por cada Crculo).
Porcentaje de propuestas aprobadas (nmero de propuestas
aceptadas por la gerencia).
Resultados empresariales (Qu se obtiene con su
implementacin)
Cambio en el porcentaje de produccin.
Cambio en el porcentaje de defectos.
Cambio en el porcentaje de productos rechazados, o servicios
deficientes.
Cambio en el porcentaje de fricciones.
Cambio en el porcentaje de tiempo perdido.
Cambio en el porcentaje de motivos de queja.
Cambio en el ndice de accidentalidad.
Ahorro calculado en costos.
Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados
por el programa.
Mejores resultados personales.
Finalmente, los logros de los Crculos de Calidad deben publicarse
en los boletines de la empresa o institucin o fijarse en los
tableros, de tal manera que los participantes reciban
reconocimiento por sus esfuerzos, tanto de la direccin o gerencia
donde laboran como de sus compaeros de trabajo, y a la vez
conozcan los avances e impacto de las propuestas desarrolladas.

BIBLIOGRAFA

Negociacin y Toma de Decisiones Crculo de Calidad

Thompson, Phillip C.. Crculos de Calidad. Cmo hacer que

funcionen. Grupo Editorial Norma. Primera Edicin. Colombia
1994.