Procesos Sistemas

MANUAL DE PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
OFICINA DE SISTEMAS E INFORMTICA
INGENIERA & DISEO S.A.
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Unidad organizativa
06/03/2015
1.0
1.0
Oficina de Informtica y Sistemas
Ingeniera & Diseo S.A.

Manual de Procesos y Procedimientos
NDICE
1
CONTROL DE VERSIONES............................................................................................... 3
GENERALIDADES.............................................................................................................. 4
2.1
2.2
2.3
INTRODUCCIN........................................................................................................ 4
OBJETO...................................................................................................................... 4
ALCANCE................................................................................................................... 4
PROCEDIMIENTOS DE INFORMTICA Y SISTEMAS......................................................5

3.1
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD

5
3.1.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMTICA...........................................5
3.1.1.1
3.1.1.2
3.1.2
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.......................................................................5

FLUJOGRAMA.............................................................................................................7
GESTIN DE BACKUP DE SERVIDORES............................................................7
3.1.2.1
3.1.2.2
DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.......................................................................8

FLUJOGRAMA.............................................................................................................8
3.2
PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL.............9
3.2.1 ADMINISTRACIN DEL SERVIDOR Y DE LA PLATAFORMA DEL PORTAL
INSTITUCIONAL................................................................................................................. 9
3.2.1.1
POLTICAS, NORMAS Y MEDIDAS DE SEGURIDAD................................................9
3.3
CONTROL DEL CORREO INSTITUCIONAL............................................................11
3.3.1 NORMAS Y DEBERES......................................................................................... 11
3.3.2 POLTICAS DE USO............................................................................................ 12
3.3.3 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES CORREO INSTITUCIONAL..................13
3.3.4 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 13
3.4
CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL............................14
3.4.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES...............................................................14
3.4.2 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 14
3.5
PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TCNICO...........................................................15
3.5.1 RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS NUEVOS.......................................15
3.5.1.1
3.5.1.2
3.5.2
3.5.3
DESARROLLO DE ACTIVIDADES............................................................................15
FLUJOGRAMA...........................................................................................................15
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE....................15

PROCEDIMIENTO SERVICIO MESA DE AYUDA................................................16
3.5.3.1
3.5.3.2
3.5.3.3
FLUJOGRAMA...........................................................................................................17
GENERACION DE BACKUP DE PC..........................................................................17
3.6
PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO...............17
3.7
PROCEDIMIENTO ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION...18
3.7.1 AFINAMIENTO Y MONITOREO BASE DE DATOS..............................................18
3.7.2 ACTUALIZACION DE OBJETOS EN BASE DE DATOS Y CODIGO FUENTE EN
APLICACIONES................................................................................................................ 18
3.7.2.1
3.7.2.2
FLUJOGRAMA...........................................................................................................18
3.8
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES.......................................................19
3.8.1 PUNTOS DE CONEXIN FISICOS A LA RED (CABLEADO ESTRUCTURADO)
Y SU CONFIGURACIN................................................................................................... 19
3.8.2 FLUJOGRAMA..................................................................................................... 19
3.9
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PRSTAMO SALAS DE
REUNIONES.......................................................................................................................... 20
3.9.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES.......................................................................20
4
ANEXOS............................................................................................................................ 21
4.1
DOCUMENTOS REFERENCIADOS.........................................................................21
Fecha ltima modificacin: 30/03/15
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CONTROL DE VERSIONES
Fecha
Versi
n
Realizad
o por
06/03/2015
1.0
Giovanny
Urrego
Revisad
o por
Seccin,
Diagrama,
etc.
Comentario a las
modificaciones
Elaboracin
documento
del
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GENERALIDADES
2.1 INTRODUCCIN
El documento que a continuacin se presenta describe el origen, evolucin y
logros dla Oficina de Informtica y Sistemas, as como sus objetivos, polticas,
estructura organizacional, procesos, estrategias y orientaciones institucionales.
La informacin correspondiente al desarrollo normativo y fundamentacin
epistemolgica, as como la bibliografa se conservan en los documentos de
base elaborados por la unidad y que sirvieron de sustento para el presente
documento.
2.2 OBJETO
Determinar los diferentes procesos y responsables que componen los servicios
que presta la oficina de informtica y sistemas de la empresa Ingeniera 6
Diseo S.A. con respecto a su campo de accin.
2.3 ALCANCE
Es el soporte que se brinda en la oficina de informtica y sistemas en la
empresa de Ingeniera & Diseo S.A. de la ciudad de Bogot.
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3
3.1
PROCEDIMIENTOS DE INFORMTICA Y SISTEMAS

PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y
SEGURIDAD
3.1.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMTICA

3.1.1.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES
No
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

MONITOREO DE RECURSOS:
Se realiza un monitoreo del desempeo de las particiones y discos en cada uno de los servidores,
verificando la velocidad de lectura y escritura, tiempo de acceso y capacidad usada.
Se realiza un monitoreo del desempeo de la CPU, verificando el porcentaje de consumo del sistema y
las aplicaciones.
Se realiza un monitoreo de los tiempos de respuesta de la interfaces del servidor, tambin se verifica
el ancho de banda consumido por el mismo.
Se realiza una revisin de los diferentes archivos de logs del servidor para determinar si en el
hardware o software se presentan anomalas.
Se realiza una revisin de los enlaces de datos (Internet e Intranet) y los equipos de red (suitches y
enrutadores) para detectar posibles fallas o la no disponibilidad operativa de los mismos.
Si los problemas en los discos, la CPU, interfaces de red, equipos de red, enlaces, telefona y los logs
persisten se pasa a la siguiente actividad para su identificacin.
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:
Para los discos:
Se verifica que la aplicacin no est generando problema sobre la lectura o escritura del disco. Se
verifica que el disco o particin no est presentado fallos fsicos. Se verifica que el disco no este
ocupado al 100% de su capacidad.
Para la CPU:
Se identifica el proceso o procesos que estn generando los mayores consumos de CPU y se verifica si
es correcto o no el valor presentado. Nota: el valor de uso de CPU vara de acuerdo con el tipo de
aplicacin.
Para interfaces de red:

Se verifica el consumo de ancho de banda, teniendo en cuenta el tipo de trfico (HTTP, SMTP, FTP,
STREAMING, recursos compartidos, entre otros) que se genere. Dependiendo de este tipo de trfico
se verifica si hay algn problema en los dispositivos de red o si algn equipo o aplicativo est
haciendo uso indebido del ancho de banda.
Para equipos de red:
Se localiza el equipo de red afectado acudiendo al mapa de distribucin de equipos y a la herramienta
de monitoreo. Se detecta la falla en el equipo o puerto.
Para enlaces de red:
Se establece el alcance del corte en el servicio ya sea en la red de campus o en la red de Internet,
para lo cual se acude al estado de los enlaces (herramienta de monitoreo).
Para logs:
Se identifica el tipo de mensaje reportado, el cual permite establecer sobre qu dispositivo o
aplicacin se est presentando la anomala.
SOLUCIN DEL PROBLEMA:
Se realizan las correcciones necesarias para el correcto funcionamiento de los dispositivos: discos,
CPU, equipos de red, enlaces, interfaces de red, cables y logs.
3
Nota: En algunas ocasiones los problemas presentados en las interfaces de red se deben a clientes
de la intranet; para su solucin se notifica a la unidad de soporte tcnico para que programen el
servicio, revisen y corrijan el problema presentado por el cliente.
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CAMBIO, SOLICITUD Y RECIBO DE DISPOSITIVOS:
En caso de falla de algn dispositivo se verifica si puede ser sustituido por algn otro que se
encuentre en el stock de la oficina de informtica y sistemas o si ste tiene garanta. Si el dispositivo
tiene garanta se verifica el proceso a seguir con el proveedor.
Si la garanta est vigente se contacta telefnicamente al proveedor del servidor para que
diagnostique y sustituya el dispositivo. Cuando el dispositivo (servidor, planta, extensin, equipo de
red) o componente no posee contrato se contacta al proveedor para que diagnostique y envi una
cotizacin que incluya el costo de mantenimiento y del dispositivo. Estas solicitudes se tramitan en
primera instancia con la Directora Administrativa, Amparo Camelo, quien autoriza y se le da el
trmite con la oficina de compras.
4
Se recibe el dispositivo y la salida de almacn, por parte de la oficina de compras, se verifica que el
dispositivo cumpla lo solicitado, se realiza posterior instalacin y se verifica el correcto
funcionamiento del mismo. Con aprobacin del gestor de la oficina de informtica y sistemas Tcnico
encargado de la gestin, se enva un oficio a la Oficina de Compras indicando lo anteriormente
mencionado.
En el momento en que se realiza la instalacin por parte del proveedor, se hace un seguimiento a la
instalacin y posteriormente se verifica el correcto funcionamiento del mismo. Con aprobacin del
gestor de la oficina de informtica y sistemas Tcnico encargado de la gestin, se enva un oficio a
la Oficina de Compras indicando la entrega a satisfaccin por parte del proveedor.
REALIZAR MANTENIMIENTO A LOS DISPOSITIVOS:
Se hace limpieza y se corren diagnsticos a los dispositivos. (dispositivos y servidores)
Se realiza la afinacin del servidor, configurando los parmetros ptimos para tener el mejor
desempeo del servidor.
Se realiza la eliminacin de los archivos de logs o respaldos temporales que ya no son necesarios.
CONFIGURACIN FINAL DEL DISPOSITIVO:
Se hacen pruebas de funcionamientos a cada dispositivo, red o servidor; y se deja en estado
funcional. Se realiza configuraciones a nivel de firewall local, permisos de lectura, ejecucin y
escritura sobre dispositivos y servidores para aumentar la seguridad. Se verifica que los parches de
seguridad de dispositivos y servidores para que estn actualizados. Se verifica peridicamente que la
informacin de los respaldos en cuanto a consistencia y disponibilidad en caso de que necesite ser
recuperado.
GESTIN DE BACK UP - DEFINIR Y CONFIGURAR TAREAS DE RESPALDO:
Los respaldos de datos pueden ser respaldos lgicos o respaldos en fro.
Respaldo en fro :
Previo acuerdo con el usuario funcional, se define da y hora de ejecucin de este respaldo.
Nota para base de datos:

Se le debe recordar al usuario funcional que ste respaldo implica suspender el servicio de la base de
datos.
Configurar base de datos en modo archivelog.
Identificar los archivos que componen la base de datos.
Respaldo Lgico:
Se construye un script que especifica los datos a respaldar, nombre del archivo a generar, el nombre
del archivo log, el tipo de respaldo y las fechas del respaldo.
EJECUTAR EL RESPALDO BACK UP:
Si el respaldo es lgico:
Se emplea la utilidad para programar tareas del sistema operativo (cron), se programa la ejecucin
del script de respaldo automticamente.
Si el respaldo es en fro para base de datos:

En las fechas previamente pactadas, se baja en modo normal la base de datos y se copian con
comandos del sistema operativo los archivos que componen la base de datos.
Se copian diariamente los archivos tipo archivelog.
Si el respaldo es en fro para sistema operativo:
En las fechas previamente pactadas, se copian los respaldos del sistema operativo, los archivos que
componen las diferentes aplicaciones o servicios a respaldar.
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ETIQUETAR Y ALMACENAR BACK UP:
Se verifica como fueron ejecutados cada uno de los scripts de respaldo consultando los archivos tipo
log.
Si fue exitoso:
Se procede a copiar los archivos en disco, medios magnticos y guardarlos debidamente marcados en
la caja de seguridad, Centro de datos y copia externa.
Si no fue exitoso:
Se notifica va correo electrnico, al profesional responsable del servicio respaldado. Se concerta con
l una posible solucin o si es del caso se regresa nuevamente a la actividad 8.
Se hace el respectivo registro en el formato backups para respaldos.
Se almacena en caja de seguridad.
3.1.1.2 FLUJOGRAMA
CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMATICA
INICIO
MONITOREO
DE RECURSOS
IDENTIFICACIN
DEL PROBLEMA
SOLUCIN DEL
PROBLEMA
EFECTIVIDAD DE
LA SOLUCIN
SI
REALIZAR
MANTENIMIENTO
A LOS
DISPOSITIVOS
NO
SOPORTE
TCNICO
FIN
CAMBIO
,
SOLICITUD Y
RECIBO DE
DISPOSITIVOS
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
CONFIGURACIN
FINAL DEL
DISPOSITIVO
EJECUTAR EL
RESPALDO
BACK UP
GESTIN DE
BACK UPDEFINIR Y
CONFIGURAR
TAREAS DE
RESPALDO
3.1.2 GESTIN DE BACKUP DE SERVIDORES

Este procedimiento respalda la informacin de los aplicativos institucionales
que estn bajo la responsabilidad del Centro de Datos, conforme a las polticas
de seguridad establecidas por ste y garantiza la disponibilidad de los datos en
el momento en que se requieran.
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3.1.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

No

IDENTIFICAR INFORMACIN PARA RESPALDAR:
El tipo de informacin se identifica por:
Servidor. En este caso, se identifican los archivos o particiones que se van a respaldar. Se contina con
la actividad 3.
Aplicacin. En este caso se identifica si es la aplicacin o los datos de la aplicacin son los que se van a
respaldar.
Si el respaldo es de aplicacin, se contina con la actividad 3.
Si el respaldo es de bases MySQL, se contina con la actividad 2.
Si se trata de otro tipo de base de datos, es preciso consultar la Gua de administracin Centro de
Datos Y
Seguridad Informtica
RESPALDAR BASES MYSQL:
Bases MySQL. Se respaldan diariamente mediante la herramienta de backup de MySQL Administrador.
Nota: Este respaldo se realiza en disco duro o medios magnticos.
Fin de procedimiento.
EJECUTAR EL PROCEDIMIENTO DE RESPALDO:
Se ejecuta el respaldo de la informacin a travs de los siguientes comandos:
Para respaldar servidores se utiliza una conexin en forma remota protocolo ssh y los archivos son
extrados mediante el uso de protocolo ssh. Los servidores a respaldar son LOS DESCRITOS EN EL
DOCUMENTO LISTADO DE SERVIDORES.
VERIFICAR LA FINALIZACIN DEL PROCESO:
Si el proceso finaliza exitosamente, continuar con la siguiente actividad, de lo contrario y basado en el
error reportado:
Reiniciar el proceso punto 1.
ETIQUETAR Y ALMACENAR:
Se especifica a que servidor o aplicacin se le realiz el backup con la fecha en que se realiz.
Almacenar en gavetas y caja fuerte.
3.1.2.2 FLUJOGRAMA
GESTIN DE BACKUPS DE SERVIDORES
INICIO
BASES MYSQL
RESPALDAR
BASES MYSQL
IDENTIFICAR
INFORMACIN
PARA RESPALDAR
EJECUTAR EL
PROCEDIMIENTO
DE RESPALDO
NO
VERIFICAR LA
FINALIZACIN
DEL PROCESO
SI
ETIQUETAR Y
ALMACENAR
BACK UP
FIN
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3.2
PROCEDIMIENTO
INSTITUCIONAL
DE
ADMINISTRACIN
DEL
PORTAL
3.2.1 ADMINISTRACIN DEL SERVIDOR Y DE LA PLATAFORMA DEL

PORTAL INSTITUCIONAL
3.2.1.1 POLTICAS, NORMAS Y MEDIDAS DE SEGURIDAD
TIPOS DE INFORMACIN
Lenguajes de programacin para subir pginas web al servidor, esto es:
HTML, HTML5, XHTML, CSS, CSS3, PHP y JAVA.
Informacin sobre cualquier unidad organizacional (divisin, departamento,
centro, proyecto o evento organizado por una unidad organizacional) de la
empresa Ingeniera & Diseo S.A.
Informacin sobre una noticia de inters interno o externo.
Informacin sobre eventos, publicaciones, boletines, etc., que hagan
referencia a la unidad o rea que publica el contenido.
Cualquier contenido, vnculo, imagen u otro que afecten la imagen y los
intereses de la empresa Ingeniera & Diseo S.A. (stos sern retirados del
servidor web sin aviso a la dependencia).
Los documentos que se suban al servidor (debern cumplir con la norma de
gestin de calidad) en formato PDF
No se permitirn archivos ejecutables .EXE
Cada oficina, unidad, dependencia o departamento es responsable de la
informacin que pblica en el portal web y/o intranet, as mismo de la
actualizacin de la misma.
Todos los contenidos o publicaciones que contengan informacin referente
a la empresa Ingeniera & Diseo S.A. (Contenidos, eventos, proyectos,
evaluaciones, formularios, pginas web), debern ser publicados desde el
gestor de contenidos con las cuentas autorizadas para ello y deben ser
aprobadas por la Oficina de Informtica y Sistemas.
PLANTILLA PUBLICACIN DE CONTENIDOS
Todas las publicaciones de informacin general que se realicen en el portal
web institucional o intranet debern tener la plantilla institucional vigente.
Sin embargo, es posible utilizar una diferente siempre y cuando sea para la
promocin de un evento, presentaciones en flash, o consulta de base de
datos.
La Oficina de Informtica y Sistemas podr dar asesora a las oficinas,
dependencias y/o unidades administrativas con respecto a la publicacin de
contenido o a la creacin de nuevo material para publicar en el sitio web, si
se contrata a terceros la asesora, diseo o programacin de los contenidos
para ser publicados en el portal web o intranet debern ser evaluadas por la
oficina de informtica y sistemas para que no altere ni rompa con las
normas institucionales establecidas.
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LOGOTIPOS, MARCAS, IMGENES Y ANIMACIONES

Los logotipos y marcas sern los aprobados por la Oficina del PMO, SGI,
SGC y en particular los aprobados por la Oficina de Informtica y Sistemas
quien regula la imagen corporativa en el Portal Web o Intranet.
Las imgenes que se publiquen deben ser de autora de la empresa
Ingeniera & Diseo S.A., de las unidades administrativas o de la
dependencia que publica. Cuando se publique una imagen que no
pertenezca a la empresa se deben escribir los respectivos derechos de
autor o del sitio web de donde se obtuvo la imagen.
Cualquier reclamacin con respecto a derechos de autor ser
responsabilidad de la persona que publica el contenido y de su respectivo
Gestor de Departamento, Proyecto, Unidad Administrativa o Dependencia.
El formato para imgenes podr ser: JPG, GIF o PNG
El formato para animaciones ser: SWF
TAMAO DE LOS ARCHIVOS
Los archivos que se publiquen en el servidor web no podrn superar los 10
MB; en caso de que se requiera subir un archivo de mayor tamao se debe
consultar con la Oficina de Informtica y Sistemas.
LINKS O VNCULOS A OTRAS PGINAS
Se permite realizar vnculos a otros sitios web de la empresa o ajenos a ella.
Sin embargo, estos vnculos deben ser de pginas que contengan informacin
importante para la empresa y que no desven los intereses comerciales y
administrativos de la misma (MISIN y VISIN)
REDES SOCIALES (Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, etc)
Las redes sociales oficiales de la Empresa sern administradas por la Oficina
de Informtica y Sistemas
Los grupos o cuentas de las redes sociales para la Institucin deben ser
creados por la Oficina de Informtica y Sistemas, el manejo de las mismas se
delega a cada unidad, dependencia, proyecto o departamento, que solicite el
manejo de la cuenta.
SEGURIDAD Y PERMISOS SOBRE EL SERVIDOR WEB
El responsable de la administracin de los usuarios y claves para publicar
un contenido ser el gestor de proyecto, rea o unidad administrativa.
La Oficina de Informtica y Sistemas es el nico ente autorizado para
cambiar contraseas, nombres de usuario, dar de alta o de baja a un
usuario.
Cada unidad solo podr publicar contenidos en el directorio asignado por la
Oficina de Informtica y Sistemas. En caso de requerir otro directorio, la
unidad deber solicitarlo indicando el uso que se le dar ha dicho directorio.
Cuando un usuario o editor del sitio web con acceso al servidor cambie de
dependencia, se retire o deje de laborar para la empresa, el responsable de
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la Oficina deber informar a la Oficina de Informtica y Sistemas para

asignar una nueva contrasea de acceso al servidor web.
RESPALDO Y BACKUPS DE INFORMACIN
La Oficina de Informtica y Sistemas tiene una poltica de backups propia
para el servidor web de la empresa, no obstante cada unidad, rea o
departamento es responsable de hacer copias de su informacin.
PROGRAMACIN Y BASES DE DATOS
Todos los sitios web debern ser programados en los lenguajes PHP o
JAVA; no se permiten pginas sobre tecnologas .NET o ASP u otros que
necesiten de servidores en Windows.
Las bases de datos son administradas exclusivamente por la Oficina de
Informtica y Sistemas.
Para las unidades que realicen programacin con bases de datos debern
crearlas localmente en un equipo y enviarlas al departamento de sistemas,
indicando para qu va a ser utilizada la base de datos.
Las bases de datos permitidas en el servidor web sern en MySQL.
La programacin deber estar orientado a garantizar la optimizacin de las
bases de datos de tal manera que stas no afecten el rendimiento del
servidor web. En caso de que una base de datos sea muy robusta o
demasiado grande y consuma recursos del servidor, ser retirada la
publicacin y se informar a la Unidad que realiz la programacin.
SANCIONES
Las sanciones pueden resultar en la suspensin temporal de la seccin o la
cancelacin definitiva de su espacio.
PUBLICACIONES EN LA PGINA PRINCIPAL DEL SITIO WEB
La Oficina de informtica y Sistemas es el nico ente que podr publicar
informacin en este espacio del sitio web de la empresa y panel de noticias.
Si alguna unidad necesita publicar informacin en este espacio deber
enviar la solicitud al correo webmaster@ingedisa.com adjuntando el
respectivo archivo o informacin a publicar.
3.3
CONTROL DEL CORREO INSTITUCIONAL
3.3.1 NORMAS Y DEBERES

La identificacin de los servicios informticos es nica y exclusivamente
para uso personal, para actividades netamente derivadas del rol
desempeado en la empresa y deber ser empleada nicamente por la
persona a quien le fue asignada. El correo es de uso personal e
intransferible.
Es deber de cada usuario asegurarse de cerrar la sesin de trabajo una vez
finalice la utilizacin de todos los servicios a fin de que nadie ms pueda
utilizar su identificacin. El olvidar esta tarea puede acarrear graves
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consecuencias para el usuario, que van desde la posibilidad de prdida de

informacin y el envo de correos a su nombre, hasta el uso inadecuado,
por parte de otras personas, de los recursos que le fueron asignados.
Si un usuario encuentra abierta la identificacin de otra persona es su deber
cerrarla y por ningn motivo deber hacer uso de ella.
Toda comunicacin oficial entre colaboradores y administrativos de la
empresa se deber realizar a travs del correo institucional con dominio
www.ingedisa.com o la herramienta de chat ZeXtras de Zimbra, segn
corresponda.
Los usuarios que publican informacin en listas de distribucin de correo, o
en la seccin de noticias del portal institucional deben incluir como parte del
mensaje una aclaracin de que no representa una posicin oficial de
El usuario ser el nico responsable del perjuicio que pueda llegar a
ocasionarle el no poder enviar ni recibir mensajes y archivos de correos
electrnicos en caso de que el espacio que se le haya asignado este
agotado.
La empresa, en caso de uso no permitido del correo electrnico,
suministrar la informacin del usuario a la entidad que lo requiera para
algn tipo de investigacin por uso no apropiado del servicio, esto sin que
ella sea parte de la investigacin, ya que simplemente es la entidad que
ofrece el servicio.
El usuario de correo de la empresa debe revisar con frecuencia el buzn de
su cuenta de correo.
No se debe realizar envo de correos tipo cadena o forwards con
informacin que no pertenezca a la comunidad institucional.
3.3.2 POLTICAS DE USO

Ingeniera & Diseo S.A. est bajo las polticas del proveedor que
suministra el servicio de correo (Zimbra) citados en el siguiente link:
http://www.zextras.com/es/zextras-privacy-policy.html
Cada buzn de correo tendr una capacidad de acuerdo a lo que designe el
proveedor del servicio de correo electrnico.
La empresa no se hace responsable por el contenido de texto, sonido, video
o cualquier otro que el usuario enve o reciba usando el correo electrnico
institucional.
En el momento en que el usuario deje de ser colaborador de Ingeniera &
Diseo, se cancelar en forma inmediata el servicio de Correo Electrnico
(desactivar); la empresa no se hace responsable de prdidas de
informacin por este proceso. En caso de reingreso, la empresa no puede
asegurar la disponibilidad del mismo nombre de usuario ni mucho menos
del backup de los archivos del periodo anterior.
Mantener y ejecutar funciones de administracin para eliminar aquellos
mensajes que no requieran estar almacenados con el fin de mantener
espacio disponible tanto para enviar como para recibir nuevos mensajes.
Utilizar destinatarios precisos para evitar los mensajes en cadenas o series.
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Solicitar en la Oficina de Informtica y Sistemas de la ayuda para el envo

de correo masivo con el fin de evitar el SPAM.
Solicitar o enviar correo de acuerdo con la cuota de almacenamiento
asignada por la empresa con el fin de evitar devoluciones de correos.
Es deber de los usuarios, cada vez que se identifiquen con una cuenta de
correo Institucional, velar porque no se comprometa la buena imagen de la
empresa.
El usuario se compromete a indemnizar y a exonerar a Ingeniera & Diseo
S.A. y a sus colaboradores de cualquier reclamo o demanda, incluyendo
honorarios razonables de los abogados, hecho por una tercera parte y
derivados del contenido que el usuario presente, anuncie o transmita por
medio del Servicio, su uso y conexin al mismo, su violacin de los
certificados de seguridad, o su violacin de los derechos de terceros.
El usuario debe respetar y acatar las polticas de uso que entregue el
proveedor de servicios de correo electrnico a la empresa.
A quienes incumplan con alguna de las polticas y normas establecidas, le
podrn ser suspendidos los servicios de forma parcial o total dependiendo
de la gravedad de la falta, y se le podrn aplicar las debidas sanciones.
3.3.3 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES CORREO INSTITUCIONAL

N
o
RESPONSABLE
1.
Colaborador
2.
Webmaster
3.
Webmaster
4.
Webmaster
5.
Webmaster
Webmaster

SOLICITUD DE ACTUALIZACIN DE INFORMACIN: Se recibe la solicitud de
creacin de correo, cambio de contrasea o soporte, a travs del correo
electrnico o mesa de ayuda.
REVISIN DE LA INFORMACIN: Se revisa que los datos enviados correspondan a
la persona que solicita el soporte, de acuerdo con los datos que se indican cuando
un usuario solicita crear correo o solicita algn soporte.
ERROR EN INFORMACION: Si la informacin no corresponde o no est completa se
enva un correo a quien la envi para que realice los respectivos ajustes.
REALIZAR SOPORTE: Se accede al servidor de correos de la empresa y se realiza
la creacin del correo, el soporte, de acuerdo con los datos que se indican cuando
un usuario solicita crear correo o solicita algn soporte.
VERIFICACIN: Se verifica que los datos creados o modificados funcionen
adecuadamente
FINALIZACIN: Se da respuesta al usuario a travs del correo electrnico sobre
la creacin de la cuenta o los cambios realizados de acuerdo con la solicitud
recibida. Se le envan las instrucciones necesarias para acceder y las
consideraciones que debe tener en cuenta en el uso del correo
3.3.4 FLUJOGRAMA
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WEBMASTER
COLABORADOR
INICIO
SOLICITUD DE
ACTUALIZACIN
DE INFORMACIN
ERROR DE INFORMACIN
RECEPCIN DE
CIERRE DE
SOLICITUD
REVISIN DE LA
INFORMACIN
ACEPTACIN DE
INFORMACIN
SI
FINALIZACIN
REALIZAR
SOPORTE
VERIFICACIN
VERIFICACIN
FIN
3.4
CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL
3.4.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

No
RESPONSABL
E
Unidades
administrativas,
Proyectos,
Departamentos.

RECEPCIN DE INFORMACIN:
Recibir la informacin para publicar en los sitios web de la Empresa a travs
de solicitud escrita (memorando) o virtual (correo electrnico).
REVISIN:
Revisar que la informacin haya llegado en su totalidad y que corresponda a lo
que se solicita publicar.
ERROR EN INFORMACIN: Si la informacin no corresponde o no est completa
se enva un correo a quien la envi para que realice los respectivos ajustes.
CONVERSIN:
Se realiza la conversin del documento enviado al sistema de archivos del
espacio virtual en donde vaya a ser publicada la informacin. De igual manera
se realiza la edicin de imgenes si la publicacin lo amerita.
VERIFICACIN:
Se verifica en varios ambientes virtuales y navegadores (segn corresponda)
que la publicacin sea correcta y funcione adecuadamente en el espacio
virtual en donde se ha publicado la informacin enviada.
PUBLICACIN:
Se realiza la publicacin de la informacin en el espacio virtual que
corresponda
DIVULGACIN:
Se informa a travs del correo electrnico institucional o memorando u otro
medio, si fuese necesario, que sea realizada la publicacin de la informacin
solicitada.
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Webmaster
Unidades
administrativas,
Proyectos,
Departamentos.
ACEPTACIN:
Las Unidades administrativas y Unidades Acadmicas informacin cambio o
novedad sobre la divulgacin realizada.
Webmaster
ARCHIVO DE COPIA
Archivo de una copia de los memorandos o correos que indican el momento en
el que el trabajo fue publicado en el portal web de la Empresa.
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3.4.2 FLUJOGRAMA
COLABORADORES
WEBMASTER
INICIO
SOLICITUD DE
ACTUALIZACIN DE
INFORMACIN WEB
REVISIN DE LA
INFORMACIN
ERROR DE INFORMACIN
ACEPTACIN DE
INFORMACIN
SI
CONVERSIN
VERIFICACIN
NOVEDAD
DIVULGACIN
ACEPTACIN
PUBLICACIN
SI
FIN
3.5
PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TCNICO
3.5.1 RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS NUEVOS

3.5.1.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES
N
o
RESPONSABL
E
Oficina Informtica y
sistemas
Tcnicos
Tcnicos
Tcnicos
Usuarios
DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
RECEPCION DE EQUIPOS: Recibe los equipos solicitados y verifica que
correspondan al pedido aprobada por la oficina de compras.
CREACIN DE HOJA DE VIDA DEL EQUIPO: se crea la hoja de vida
respectiva para el control de inventario tecnolgico en el software de
mesa de ayuda a partir de la informacin enviada por la direccin.
CONFIGURACIN E INSTALACIN: Configuracin e instalacin de
equipos y entrega a usuarios.
MEMORANDO DE ENTREGA: El tcnico mediante correo electrnico
notifica al usuario final con copia a la administracin la entrega del
equipo, enviando la informacin pertinente del mismo.
RECEPCION Y VERIFICACION: Recibe y firma la remisin de entrega de
los equipos a satisfaccin.
3.5.1.2 FLUJOGRAMA
Pgina 15 de 22

INFORMTICA Y SISTEMAS
COLABORADORES
INICIO
RECEPCION
DE EQUIPOS
GESTOR
INFORMTICA
CREACIN DE
HOJA DE VIDA
DEL EQUIPO
CONFIGURACIN
E INSTALACIN
TCNICOS
TCNICOS
MEMORANDO DE
RECEPCION Y
VERIFICACION
ENTREGA
FIN
NOTIFICACION DE LA
RECEPCION DE EQUIPOS
TCNICOS
3.5.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Esta actividad se desarrolla de acuerdo con la elaboracin previa de un
cronograma aprobado por la direccin del departamento, el cual se socializa a
travs de correo electrnico a todos los funcionarios de la empresa. Las
evidencias quedan registradas en el software de mesa de ayuda. (Los
manuales del mantenimiento preventivo debern estn ubicados en la intranet
de la empresa.
3.5.3 PROCEDIMIENTO SERVICIO MESA DE AYUDA
No
.
RESPONSABLE
Usuario
Gestor Oficina de
Sistemas
Grupo de
Soporte
Tcnico
DESRIPCION DE ACTIVIDADES
REGISTRO DE LA SOLICITUD DE ATENCIN A TRAVS DEL GLPI :
Ingresa a mesa de ayuda con su usuario a travs de la pgina
https://helpdesk.ingedisa.com/ Realiza el reporte del incidente o problema.
Recibe ticket de confirmacin del registro de la incidencia.
CATEGORIZACIN:
Se categoriza la incidencia
ASIGNACIN DE TCNICO PARA SOLUCIONAR LA INCIDENCIA:
Se selecciona el tcnico con menor cola de servicios y se le asigna el anlisis
y solucin de la incidencia.
ATENCIN:
Los incidentes o problemas sern atendidos en orden de llegada al GLPI y se
asignan de acuerdo al tipo de incidente:
SOPORTE TCNICO
CONECTIVIDAD
ADMINISTRACIN
Y REDES
DEL PORTAL
INSTITUCIONAL
Pgina 16 de 22

DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Se desplaza a sitio y evala el
incidente o problema.
REVISIN Y SOLUCION:
Ejecuta las acciones tcnicas
pertinentes para dar solucin al
incidente o problema.
(Manteniendo
correctivo,
traslado
de
equipos
y
Se procede al
Se procede al literal 3.2
realizacin de pruebas de literal 2.8 de este
de este documento
Funcionamiento.)
documento
CIERRE SOPORTE:
Desde sitio, si el incidente fue
solucionado
el
tcnico
comunica va telefnica al
usuario.
Si por el contrario es necesario
escalar el incidente, se reporta
en el GLPI.
SEGUIMIENTO Y CONTROL INCIDENCIAS:
Realiza seguimiento desde el ingreso hasta el final del requerimiento.
5
Gestor Oficina
de Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
Gestor Oficina de
Sistemas
ESCALAMIENTO:
La coordinacin de mesa de ayuda notifica va correo electrnico al
coordinador de soporte el incidente o problema a escalar.
VERIFICACION DE SOLICITUDES:
Verifica los seguimientos de cada solicitud
CIERRE DE SOPORTE:
Va telefnica se valida el cierre del soporte mediante el concepto del usuario
expresado en el seguimiento de verificacin del servicio a travs de Mesa de
Ayuda.
SATISFACCIN DEL USUARIO:
Se solicita a los usuarios la calificacin en la encuesta de satisfaccin del
servicio.
3.5.3.2 FLUJOGRAMA
Pgina 17 de 22

USUARIO
INFORMTICA Y SISTEMAS
INICIO
REGISTRO DE LA
SOLICITUD DE
ATENCIN A TRAVS
DEL S.M.A.
ASIGNACIN DE
TCNICO PARA
SOLUCIONAR LA
INCIDENCIA
Gestor de Oficina de Sistemas
Grupo de
Soporte
CATEGORIZACIN

SI
ESCALAMIENTO
SOPORTE
TCNICO
SEGUIMIENTO Y
CONTROL
INCIDENCIAS

ATENCIN
REDES
NO
PORTAL
WEB
NO
SATISFACCIN
DEL USUARIO
CIERRE DE
SOPORTE
SI
VERIFICACION DE
SOLICITUDES
ESTADSTICAS
DEL
PROCEDIMIENTO
FIN
3.5.3.3 GENERACION DE BACKUP DE PC

Cada proyecto y/o dependencia de la Empresa es responsable de su propia
informacin. La Oficina de Informtica y Sistemas realiza Backup de la
informacin a los computadores del personal administrativo y de gestores de
acuerdo a la solicitud realizada a travs del aplicativo de mesa de ayuda.
3.6 PROCEDIMIENTO CONTROL DE LICENCIAMIENTO ESPECIALIZADO
Las licencias se encuentran en la oficina de la Directora Administrativa y la
Oficina de Informtica y Sistemas lleva el control de las mismas.
3.7
PROCEDIMIENTO
INFORMACION
ADMINISTRACION
DE
LOS
SISTEMAS
DE
Pgina 18 de 22

3.7.1 AFINAMIENTO Y MONITOREO BASE DE DATOS

Responsabilidades del Afinamiento y Monitoreo de la Base de Datos:
Monitorear las bases de datos
Verificar el espacio libre de almacenamiento
Revisar los archivos de registro (logs) de errores generados por el Sistema
de Gestin de Bases de Datos
Aplicar los ajustes necesarios para garantizar el funcionamiento de las
bases de datos
Monitorear las sentencias que se estn ejecutando en base de datos
Optimizar el desempeo de respuesta de las consultas bases de datos
Mejorar la parametrizacin de la base de datos
Depuracin de archivos de logs y mantenimiento a la estructura del
Sistema de Gestin de Bases de Datos
3.7.2 ACTUALIZACION DE OBJETOS EN BASE DE DATOS Y CODIGO
FUENTE EN APLICACIONES
N RESPONSABL
o
E
1
2
3
4
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACION DE
SISTEMAS DE
INFORMACION
ANALISIS DE NECESIDAD:
Anlisis de la necesidad de los usuarios o del sistema
CREACION DE OBJETO:
Crear el objeto que soluciona el inconveniente.
PRUEBAS Y ENSAYOS:
Realizar las respectivas pruebas (que cumpla el objetivo)
DOCUMENTACION:
Documentar el cdigo del objeto. Recepcin de los archivos enviados
por los programadores.
ACTUALIZACION:
Actualizar los archivos correspondientes. En caso de ser archivos
nuevos se agregan al proyecto. Compilar el proyecto. Verificar errores
de compilacin.
VERIFICACION DEL FUNCIONAMIENTO:
Verificar el buen funcionamiento y servicio de los cambios realizados en
el sistema de informacin.
SOCIALIZACION:
Se comunica a las partes interesadas y afectadas a travs del correo
institucional.
3.7.2.2 FLUJOGRAMA
INICIO
ANALISIS DE
NECESIDAD
CREACION DE
OBJETO
NO
PRUEBAS Y
ENSAYOS
FIN
SOCIALIZACION
VERIFICACION DEL
FUNCIONAMIENTO
SI
ACTUALIZACION
DOCUMENTACION
Pgina 19 de 22

3.8
PROCEDIMIENTO CONECTIVIDAD Y REDES
3.8.1 PUNTOS DE CONEXIN FISICOS

A
LA
ESTRUCTURADO) Y SU CONFIGURACIN
RED
(CABLEADO
N
o
RESPONSABL
E
USUARIO
SOLICITUD DE CONEXIN PUNTO DE RED Y CONFIGURACIN:

Enva la solicitud a travs de la mesa de ayuda tanto de implementacin de
establecer un punto.
Para el caso de configuracin de IP se pasa al paso No. 7 directamente.
GRUPO DE SOPORTE
DESPLAZAMIENTO A SITIO:
Desplazamiento a sitio para verificar, identificar y clasificar el tipo de incidente:
GRUPO DE SOPORTE
PLANEAR LA EJECUCIN DEL INCIDENTE:

Se planifica la intervencin para dar solucin al incidente.
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
USUARIO
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
GRUPO DE SOPORTE
10
USUARIO
ALISTAMIENTO DE MATERIALES LOS INSUMOS Y EQUIPOS NECESARIOS:

Se alista las herramientas, el material, los insumos y los equipos necesarios para
el cableado, en caso de hacer falta algo, se debe realizar el pedido
EJECUCIN DEL CABLEADO:
Se desplaza al sitio donde se debe ejecutar la solucin bajo los estndares de
calidad (ISO/IEC 11801, ANSI/TIA/EIA 568-B, ANSI/EIA/TIA 569-A, ANSI/TIA/EIA 606A). Que obedece a las normas de cableado estructurado.
ENTREGA DEL CABLEADO:
Se diligencia el formato de entrega a satisfaccin con el visto bueno del GESTOR
del departamento.
DIRECCIN IP:
Se conecta al servidor DHCP por medio de un explorador web a travs de una
conexin segura (HTTPS) y se valida el usuario para permitir el ingreso al servidor.
CONSULTAR DIRECCIN FSICA:
Se debe verificar por medio de una bsqueda que la direccin fsica (MAC) y el
nombre del host (equipo), no se encuentren registradas anteriormente para evitar
duplicidad impidiendo errores en el registro.
REGISTRAR DIRECCIN FSICA:
Se ubica el segmento al que pertenece la IP dentro del archivo de configuracin
del servidor y se agrega la direccin fsica en una direccin IP libre, se aplican y
guardan cambios.
RECIBIDO DE DIRECCIN IP:
Utilizacin de la direccin IP solicitada.
3.8.2 FLUJOGRAMA
Pgina 20 de 22

USUARIO
GRUPO DE SOPORTE
INICIO
SOLICITUD DE
CONEXIN
PUNTO DE RED Y
CONFIGURACIN
DESPLAZAMIENTO
A SITIO
PLANEAR LA
EJECUCIN DEL
INCIDENTE
ENTREGA DEL
CABLEADO
EJECUCIN DEL
CABLEADO
DIRECCIN
IP
CONSULTAR
DIRECCIN
FSICA
ALISTAMIENTO DE
MATERIALES LOS
INSUMOS Y EQUIPOS
NECESARIOS
RECEPCIN A
SATISFACCIN
PREVENTIVO
REGISTRAR
DIRECCIN
FSICA
COPIAS DE
ARCHIVO DE
CONFIGURACIN
MONITOREO
DE RED
ALERTAS
CORRECTIVO
FIN
3.9
PROCEDIMIENTO SERVICIOS COMPLEMENTARIOS PRSTAMO

SALAS DE REUNIONES
3.9.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES

N
o
RESPONSABL
E
COORDINADOR Y/O
GESTOR REA
SOLICITAR REQUERIMIENTO DE SALAS DE REUNINES:

Agendar en el calendario de cada sala y enviar solicitud a travs de
correo electrnico para el apartado y alistamiento de la misma a la
direccin informatica@ingedisa.com.
GRUPO DE SOPORTE Y/O

TCNICO

TCNICO

TCNICO

TCNICO
RECEPCIN DE REQUERIMIENTOS:
El equipo recibe la solicitud de las salas y/o equipos.
COMUNICACIN DE RESPUESTA:
Se enva respuesta a los solicitantes confirmando la disponibilidad de
equipos.
PREPARACIN DE LA SALA DE COMPUTO:
Verificar el funcionamiento de los medios audiovisuales y/o equipos de
cmputo.
CIERRE DE SALA Y VERIFICACIN DE EQUIPOS:
Al terminar la reunin se verifica el estado y funcionamiento de los
computadores y elementos prestados.
Pgina 21 de 22

4
4.1
ANEXOS
DOCUMENTOS REFERENCIADOS
Documento
Descripcin
Pgina 22 de 22

Procesos Sistemas

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MANUAL DE PROCESOS Y

INGENIERA & DISEO S.A.

Fecha ltima Modificacin:

Ingeniera & Diseo S.A.

PROCEDIMIENTOS DE INFORMTICA Y SISTEMAS......................................................5

PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.......................................................................5

GESTIN DE BACKUP DE SERVIDORES............................................................7

DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES.......................................................................8

POLTICAS, NORMAS Y MEDIDAS DE SEGURIDAD................................................9

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE....................15

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

PROCEDIMIENTOS DE INFORMTICA Y SISTEMAS

3.1.1 CENTRO DE DATOS Y SEGURIDAD INFORMTICA

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

Para interfaces de red:

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

Nota para base de datos:

Si el respaldo es en fro para base de datos:

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

3.1.2 GESTIN DE BACKUP DE SERVIDORES

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

3.1.2.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

3.2.1 ADMINISTRACIN DEL SERVIDOR Y DE LA PLATAFORMA DEL

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

LOGOTIPOS, MARCAS, IMGENES Y ANIMACIONES

Ingeniera & Diseo S.A.

la Oficina deber informar a la Oficina de Informtica y Sistemas para

CONTROL DEL CORREO INSTITUCIONAL

3.3.1 NORMAS Y DEBERES

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

consecuencias para el usuario, que van desde la posibilidad de prdida de

3.3.2 POLTICAS DE USO

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

Solicitar en la Oficina de Informtica y Sistemas de la ayuda para el envo

3.3.3 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES CORREO INSTITUCIONAL

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

CREACIN Y ACTUALIZACIN DEL PORTAL INSTITUCIONAL

3.4.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

PROCEDIMIENTO DE SOPORTE TCNICO

3.5.1 RECEPCION Y ASIGNACION DE EQUIPOS NUEVOS

Fecha ltima modificacin: 30/03/15

Ingeniera & Diseo S.A.

3.5.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE Y SOFTWARE

Fecha ltima modificacin: 30/03/15