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PLANEACN DE HELP DESK

Funciones, metas y acciones


Usted como lder del grupo de los analistas de la organizacin para la cual trabaja,
iniciar un proyecto de soporte proactivo para cada una de las divisiones de la
compaa, por tanto la actividad es:

1. Estructure las funciones a desarrollar para cada uno de los cinco


miembros del equipo, diferenciando sus actividades de acuerdo al
perfil y habilidades de cada uno.

1 Lder de equipo.
2 Analistas de Datos.
2 Soporte Tcnicos.

Lder de equipo: ser el encargado de asegurar que help Desk opere de manera
ptima gracias a su comunicacin y liderazgo, igual cumple con funciones como:

Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura mxima de


Help Desk.
Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
Brindar asistencia en la coordinacin de proyectos especiales.
Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help
Desk.
Facilitar la comunicacin entre miembros de equipo.
Vigilar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde
los miembros de Help Desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.

Analista de datos: ser el encargado de manejar datos e informacin relacionada


con Help Desk encargado de asegurar que la informacin recolectada se use de
forma efectiva al realizar las solicitudes por boletas nos proporciona datos
especficos los cuales mejorar la calidad de los servicios ofrecidos en el equipo y
ms funciones como:

Recopilar reportes de manera peridica para el equipo de Help Desk.

Coordinar esfuerzos para usar los datos de Help Desk con el propsito de
apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de
capacitacin del equipo Help Desk.

Soporte tcnico: en este punto contaremos con dos tcnicos y un asistente quien
ser la que asigne los equipos a reparar y estn supervisados por el jefe de la
divisin y sus funciones sern:

Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades.


Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera peridica.
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierren.
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad
al cliente.

2. Indique de acuerdo a las funciones las metas que cada uno debe
cumplir.
La meta del grupo es proporcionar un soporte tcnico de calidad a los
usuarios. Ayudndolos a resolver sus problemas con los equipos
informticos de manera oportuna y eficiente a fin de evitar prdidas en el
trabajo.
3. Disee el formato de solicitud
organizacin.

de soporte tcnico a utilizar en la

FORMATO DE SOLICITUD DE SOPORTE TECNICO


AREA AFECTADA: CONTABILIDAD

FECHA: 17/02/2015

DESCRIPCION:
La PC al realizar el inventario de Software y de Hardware, haciendo uso de la
herramienta utilitaria Everest Ultmate Edition v5.50, present un fallo en el
sistema, que mostraba una pantalla azul con el siguiente error:
Stop: 0x00000101
DIAGNOSTICO: Posible fallo de memoria por verificar con un tcnico
respectivo de hardware.
SITUACION ACTUAL:
La PC se encuentra operativa, pero la falla se presenta con una cierta
frecuencia lo que dificulta el normal desempeo de labores con la misma,
debido al reinicio de la PC.
SISTEMA OPERATIVO:
Microsoft Windows 7 Ultmate 6.1.7600
PERSONAL ENCARGADO:
Sindy Snchez Solano.
ACCION A TOMAR:
Verificar buen estado de memoria RAM
DESCRIPCIN DE LA COMPUTADORA:
Nombre de pc: USUARIO-PC
Procesador: Intel ( R ) Core ( TM) I-3 2100 CPU @ 3.10GHz
Memoria RAM: 4GB
Disco duro: 500GB
Propiedades del motherboard:
Fabricante: Intel Corporation
Producto: DH61WW
Versin: AAG23116-206
Nmero de serie: BTWW205A0399
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SOPORTE TECNICO

4. Elabore un cronograma con las acciones correspondientes al


mantenimiento preventivo y/o soporte proactivo de los equipos de
cmputo, para cada una de las divisiones de la organizacin,
identificando el tipo y cantidad de acciones que ofrecern y los
tiempos para cada accin.

Planeamiento de mantenimiento preventivo de equipos de cmputo:


se planificara el mantenimiento preventivo tomando como base el inventario
de los equipos, con las que la empresa cuenta. Los equipos nuevos que
tengan garanta debern tener un trato especial y cuidado.

Ejecucin en periodo o cronograma establecido: se ejecuta el plan de


mantenimiento segn como ha sido consignado para el mantenimiento de
equipos diferentes reas de la empresa.

Tiempo establecido de operacin: el trabajo o mantenimiento se


realizaran durante los das que han sido previamente definidos en el plan
de mantenimiento. Al terminar el mantenimiento preventivo el personal de
cmputo tendr que comprobar el correcto funcionamiento.

El mantenimiento correctivo de equipos


Se refiere a la etapa de reparacin de un equipo que tiene algn problema
en el instante mismo. Se requiere de una solucin inmediata por una
circunstancia no prevista, en este caso ser el momento en el que se
llamara al tcnico de turno para que solucione el problema.