Hotelera

COLEGIO DE BACHILLERES
DEL ESTADO DE SONORA
Director General
Lic. Bulmaro Pachecho Moreno
Director Acadmico
Lic. Jorge Alberto Ponce Salazar
Director de Administracin y Finanzas
Lic. Oscar Rascn Acua
Director de Planeacin
Dr. Jorge Gastlum Islas
Hotelera
Gua de Aprendizaje.
Copyright , 2007 por Colegio de Bachilleres
del Estado de Sonora.
Todos los derechos reservados.
Segunda edicin 2009. Impreso en Mxico.
DIRECCIN ACADMICA
Departamento de Desarrollo Curricular
Blvd. Agustn de Vildsola, Sector Sur
Hermosillo, Sonora. Mxico. C.P. 83280
Registro ISBN, en trmite.
COMISIN ELABORADORA:
Elaboracin:
Gabriel Saiz Corella
Mireya Mendoza Molinares
Rosa Mara Escrrega Hernndez
Supervisin Acadmica:
Jess Arely Meza Len
Edicin:
Jess Arely Meza Len
Coordinacin Tcnica:
Martha Elizabeth Garca Prez
Coordinacin General:
Lic. Jorge Alberto Ponce Salazar
Esta publicacin se termin de imprimir durante el mes de Diciembre de 2008.
Diseada en Direccin Acadmica del Colegio de Bachilleres de Estado de Sonora
Blvd. Agustn de Vildsola; Sector Sur. Hermosillo, Sonora, Mxico
La edicin consta de 594 ejemplares.

Ubicacin Curricular
COMPONENTE:

CAPACITACIN:

FORMACIN PARA EL
TRABAJO

TURISMO

Esta asignatura se imparte en el IV Semestre y se relaciona con todas las

asignaturas de la Capacitacin.

HORAS SEMANALES:
03

CRDITOS:
06

DATOS DEL ALUMNO

Nombre: ______________________________________________________
Plantel: _________________________________________________________
Grupo: __________________________ Turno: _________________________
Domicilio: _____________________________________________________
______________________________________________________________
Telfono:______________________________________________________

Mapa Conceptual de la Asignatura

HOTELERA

Generalidades de la
industria hotelera

Departamento de bellboys, recepcin,

reservaciones y telfonos

Departamento de ama de
llaves, AYB,
mantenimiento y
seguridad

Antecedentes histricos

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de bellboys

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de ama de
llaves

Tipos y planes de
alojamiento

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de
recepcin

Estructura orgnica de los

hoteles

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de AYB.

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de
telfonos

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de
mantenimiento

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de
reservaciones

Objetivos, funciones y
estructura orgnica del
departamento de
seguridad

ndice
Recomendaciones para el alumno........................................................... 7
Presentacin ............................................................................................. 8
UNIDAD 1. GENERALIDADES DE LA INDUSTRIA HOTELERA ...... 9
1.1. Antecedentes histricos de la hotelera............................................. 10
1.2. Tipos y planes de alojamiento ........................................................... 10
1.3. Tipos y servicios hoteleros ................................................................. 12
1.4. Estructura orgnica ............................................................................ 14
UNIDAD 2. DEPARTAMENTOS DE BELLBOY, RECEPCIN,
RESERVACIONES Y TELFONOS ................................................... 17
2.1. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Bellboy
....................................................................................... 18
2.2. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Recepcin
....................................................................................... 19
2.3. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento
de Reservaciones. .................................................................................... 20
2.4. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Telfonos.
....................................................................................... 21
UNIDAD 3. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES, ALIMENTOS
Y BEBIDAS, MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD............................... 23
3.1. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Ama de llaves. ....................................................................................... 24
3.2. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Alimentos y bebidas.................................................................................. 25
3.3. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Mantenimiento. ....................................................................................... 26
3.4. Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de
Seguridad.
....................................................................................... 28

Recomendaciones para el alumno

La presente Gua de Aprendizaje constituye un importante apoyo para ti,
pues en sta se manejan los contenidos mnimos de la asignatura de
Hotelera.
Debes tener presente que el Modelo Acadmico del Colegio de Bachilleres
del Estado de Sonora propone un aprendizaje activo, mediante la
investigacin, el anlisis y la discusin, as como el aprovechamiento de
materiales de lectura complementarios; de ah la importancia de atender
las siguientes recomendaciones:
Maneja la Gua de Aprendizaje como texto orientador de los
contenidos temticos a revisar en clase.
Utiliza la Gua de Aprendizaje como lectura previa a cada sesin de
clase.
Al trmino de cada unidad, resuelve los ejercicios de evaluacin.
Realiza los ejercicios de reforzamiento del aprendizaje para estimular
y/o reafirmar los conocimientos sobre los temas ah tratados.
Utiliza

la

bibliografa

recomendada

para

apoyar

los

temas

desarrollados en cada unidad.

Presentacin
La asignatura de Hotelera se imparte en el cuarto semestre, dentro del
Componente de Formacin para el Trabajo y es de tipo Especfica, es
decir, proporciona una serie de elementos prcticos, indispensables para
el desarrollo del perfil de egreso de esta capacitacin.
Para lograr lo anterior, este material se estructur en tres partes: En la
Unidad 1 abordars temas sobre las generalidades de la industria hotelera
y su desarrollo histrico.
En la Unidad 2 se revisarn contenidos acerca de los objetivos, funciones
y estructura orgnica de los departamentos de telfonos, bellboy,
recepcin y reservaciones.
Finalmente, en la Unidad 3 se busca desarrollar habilidades relacionadas
con los departamentos de ama de llaves, alimentos y bebidas,
mantenimiento y seguridad.

Unidad 1

Generalidades de la
Industria Hotelera
OBJETIVOS DE UNIDAD
El alumno:
Analizar la forma en que est constituida una empresa hotelera.
TEMARIO:
Antecedentes histricos de la hotelera; tipos y planes de alojamiento; tipos y
servicios hoteleros; estructura orgnica de los diferentes tipos de hoteles.

1.1 ANTECEDENES HISTRICOS DE LA HOTELERA

HABILIDAD:

Describir de manera cronolgica los antecedentes de la hotelera.

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipo de cuatro personas, responde las siguientes preguntas:
1. Qu es la hotelera?
2. Cmo crees que surgi la industria del hospedaje?
3. Cmo ha evolucionado?
Apoyados por tu profesor, participa en una lluvia de ideas grupal sobre el tema.
Escribe las conclusiones.
REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES:
-

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin

Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.
Internet. Portal de Google, Yahoo, etctera.

PROTOCOLO DE ACCIN:
1. Con el resultado obtenido en la investigacin, desarrolla una lnea de tiempo
con cada una de las etapas de los antecedentes de la hotelera.
2. Especifica las etapas y sus caractersticas.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Elabora una presentacin grfica de los antecedentes de la hotelera en las que
muestres las distintas etapas. Esta presentacin puede ser en computadora en el
programa PowerPoint, o bien, en hojas blancas o cartulina. En ambos casos,
debers complementarlo con ilustraciones o imgenes.
EVALUACIN:
Por medio del trabajo en equipo que presentarn al maestro. Valor 10 puntos.

1.2 TIPOS Y PLANES DE ALOJAMIENTO

HABILIDAD:
Elaborar un inventario de los diferentes tipos de alojamiento que existen en tu
localidad.
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipo de cuatro personas, respondan las siguientes preguntas:
1. Qu es un hotel y un motel?
2. Cules tipos de hospedaje conoces?
3. En qu consisten los planes de alojamiento?
10

Cada equipo nombrar un representante para exponer sus conclusiones frente al

grupo y el profesor.
REFERENTES TERICO CONCEPTUALES:
-

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin

Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.

Tipos de hospedaje:
Hotel
Motel
Motor-hotel
Condominio
Pensiones o casa de huspedes
Albergues
Departamento
Bungalows
Cabaa
Coche-habitacin
Marinas
Club crucero
Planes de alojamiento:
Plan europeo
Plan continental
Plan americano modificado
Plan americano
PROTOCOLO DE ACCIN:
Con la informacin obtenida en tu investigacin, elabora un cuadro sinptico que
contenga los diferentes tipos de hospedaje, sus caractersticas y clasificacin;
asimismo, elabora otro mapa conceptual sobre los planes de alojamiento
resaltando sus caractersticas.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Forma un cuadro con los diferentes tipos de hospedaje, y por cada uno de ellos
enlista los ejemplos que hay en tu localidad y en el estado.
Tipos de hospedaje

En tu localidad

En el estado

11

EVALUACIN:
El profesor revisar la tabla que realizaste. Valor 5 puntos.

1.3 TIPOS Y SERVICIOS HOTELEROS

HABILIDAD:
Clasificar una serie de hoteles con base en los servicios y tipos de habitaciones
que ofrecen.
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
En equipo de dos personas, respondan las siguientes preguntas:
1. Cules son los tipos de hospedaje?
2. Segn la clasificacin del hospedaje, cules son los servicios que proporciona
cada uno de ellos?
3. Cules son las clases de habitacin que tiene cada tipo de hotel?
REFERENTES TERICOS CONCEPTUALES:
-

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin

Cuartos. Ed. Trillas. Mxico. 1995.

CATEGORIAS DE HOTELES:
Dimensin.
Tipo de clientela.
Calidad de servicios.
Ubicacin o relacin con otros servicios.
Operacin
Proximidad a terminales de compaas transportistas.

12

DIFERENTES CATEGORIAS DE HOTELES

NUMERO
1
2
3
4
5

SISTEMA DE
VOCABLOS
DESCRIPTIVOS
De lujo
Superior de
primera
Ordinario de
primera
Superior de turista
Ordinario de
turista

SISTEMA DE
CLAVES DE
LETRAS
AA
A

SISTEMA DE
ESTRELLAS
*****
****

***

C
D

**
*

TIPOS DE HABITACIN:
Suite presidencial
Suite
Junior suite
Doble
Sencilla
PROTOCOLO DE ACCIN:
Elabora una tabla donde representes la clasificacin de los tipos de hospedaje y
los servicios que proporcionan. Puedes emplear un esquema como el que se
muestra a continuacin:
Clasificacin del hotel

Servicios que
proporciona

Tipos de habitacin

VINCULACIN TERICO PRCTICA:

Agrupados en equipos de cuatro personas, visiten un hotel de su localidad para
hacer una investigacin de campo.
Instrucciones:
1. Asignar un establecimiento de hospedaje.
2. Identificar los servicios que proporciona.
3. Identificar los tipos de habitacin que tienen.
4. Tomar fotografas.
EVALUACIN:
Presentar un trabajo por equipo y escrito con imgenes de la investigacin de
campo que realizaste. Valor 10 puntos.

13

1.4 ESTRUCTURA ORGNICA

HABILIDAD:

Comparar los organigramas de diferentes hoteles.

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizado en equipo de cuatro personas, dibuja la estructura orgnica de un
hotel de 5,4 y 3 estrellas.
REFERENTES TERICO CONCEPTUALES:
-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.
RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento.
Ed. Trillas. Mxico, 1995.
Internet.

PROTOCOLO DE ACCIN:
Buscar en el Internet hoteles de otras partes de Mxico y el mundo y obtener una
copia de la estructura orgnica de stos. Identificar el tipo al cual pertenecen,
segn su organigrama. Traer los ejemplos encontrados con la informacin del
hotel al que pertenece.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Elabora un cuadro comparativo con los diferentes organigramas obtenidos en tu
investigacin. Considera las categoras de:
1.- Nivel de estrellas que tiene
2.- Nmero de departamentos en que se divide el hotel
3.- Niveles jerrquicos de cada departamento
EVALUACIN:
El profesor te evaluar a travs del cuadro comparativo. Valor 5 puntos.

14

REACTIVOS DE AUTOEVALUACION
INSTRUCCIONES: LEE LA PREGUNTA Y ELIGE SUBRAYANDO LA RESPUESTA
CORRECTA:
1.- Con base en su tipo de clientela, esta categora es para viajeros en trnsito,
generalmente en viaje de negocios; los hoteles se clasifican en:
a) Para convenciones.
b) Vacacionales.
c) Comerciales.
d) Pequeos.
2.- Atendiendo a su operacin, los hoteles se clasifican en:
a) Permanentes y de estacin.
b) Independiente y de cadena.
c) Metropolitanos.
d) 3 y 4 estrellas.
3.- Esta categora de hotel proporciona servicio de hospedaje exclusivamente en
habitaciones cmodas, con bao privado:
a) Hoteles de 4 estrellas.
b) Hoteles de 3 estrellas.
c) Hoteles de 2 estrellas.
d) Hoteles de 1 estrella.
4.- De los planes de alojamiento, ste incluye pensin completa; es decir, los tres
alimentos y hospedaje:
a) Plan europeo.
b) Plan continental.
c) Plan americano modificado.
d) Plan americano.
5.- De los planes de alojamiento, ste incluye un desayuno ligero que consta de
caf, pan, mantequilla y mermelada:
a) Plan europeo.
b) Plan continental.
c) Plan americano modificado.
d) Plan americano.
6.- Esta categora de hoteles se clasifica en pequeos, medianos y grandes:
a) Por su dimensin.
b) Por tipo de clientela.
c) Calidad de servicio.
d) Por su ubicacin o relacin con otros servicios.

15

7.- Cules fueron las principales razones de los pueblos antiguos para
desplazarse de un lugar a otro, dando origen a la industria hotelera?
a) Comerciales, conquista y religiosa.
b) Comerciales y deportiva
c) Conquista y salud
d) Comerciales y para estar cerca de la familia.
8.- Uno de los pueblos antiguos ms destacados que extendieron su imperio en
las tierras que rodean el Mediterrneo y dieron lugar al desplazamiento de seres
humanos.
a) Roma
b) Francia
c) Espaa
d) China.
9.- El 1 de diciembre de 1525 se solicit un permiso para establecer un mesn
donde pudiera acoger a los que a l fueren, y venderles pan, vino, carne, etctera.
a) Thomas Cook.
b) Rodrigo de Rangel.
c) Juan de Paredes.
d) Pedro Hernndez Paniagua.
10.- La industria hotelera moderna en Mxico, inicia con la inauguracin del hotel
Reforma, en la Ciudad de Mxico, con 380 habitaciones, en el ao de:
a)) 1920
b) 1936
c) 1940
d) 1945
Escala de medicin del aprendizaje.
Si contestaste de 1 a 6 reactivos correctamente, tu aprendizaje es
insuficiente, por lo que se recomienda que repases los temas.
Si tienes de 7 a 9 aciertos tu aprendizaje es bueno.
Si contestaste correctamente los 10 reactivos, tu aprendizaje es
excelente.
Consulta la hoja de respuestas al final del libro en el anexo.

16

Unidad 2

Departamentos de
Bellboy, Recepcin,
Reservaciones y
Telfonos
OBJETIVOS DE UNIDAD
El alumno:
Describir los objetivos y funciones de los departamentos de bellboy,
recepcin, reservaciones y telfonos de un hotel.
TEMARIO:
Objetivos, funciones y estructura orgnica de los departamentos de bellboy,
recepcin, reservaciones y telfonos.

17

HABILIDADES:

Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,

orgnica del departamento de bellboy.
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de recepcin.
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de reservaciones.
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de telfonos.

funciones y estructura
funciones y estructura
funciones y estructura
funciones y estructura

2.1. OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE BELLBOY

RECUPERACIN DE EXPERIENCIA:
Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Qu significa la palabra bellboy?
2.- Cul es la importancia del bellboy en un hotel?
3.- Cules son las funciones del departamento de bellboy?
4.- Quines conforman este departamento?
5.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo.
REFERENTES TERICO CONCEPTUALES:
-

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin

Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

El departamento de bell boy es uno de los mas importantes para el hotel, ya que
es la primer imagen de servicio del hotel hacia el husped y tambin la ultima.
Los bell boy ayudan a incrementar las ventas al sugerirle los diferentes y muy
diversos servicios que proporciona el hotel en su traslado de la llegada en la
entrada hasta la habitacin. Por lo tanto, el bell boy debe tener pleno
conocimiento de las instalaciones y servicios del hotel, y en algunas ocasiones de
lugares importantes de la ciudad.
Dependiendo de las dimensiones del hotel, en este departamento labora el
capitn de bell boy, pajes, bell boy, portero, estacionadores (valet parking) y
elevadoristas. En hoteles pequeos, podemos encontrar slo al bell boy y portero.
Algunos de los servicios que proporciona este departamento es la entrada y
salida de huspedes, cambio de habitacin, muestreo de habitaciones, manejo
de guardera de equipaje, entradas y salidas de grupos, etctera, y en algunas
ocasiones voceo de personas y servicio de despertador.

18

PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
bellboy.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas, realiza las siguientes actividades:
1.- Elabora un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los aspectos
estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2.- Visita un hotel de tu localidad y solicita una entrevista con una persona del
departamento de bell boy. Emplea el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin y la entrevista realizada. Elabora un trabajo
que entregars en equipo para el profesor.
Valor 5 puntos.

2.2 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipo de cuatro personas, contesta las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de recepcin en un hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de recepcin?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo.
REFERENTES TERICO CONCEPTUALES:
-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

La importancia de este departamento es que en l se lleva a cabo el desarrollo

operativo del hotel. Recibe al husped en su arribo al registrarlo, haciendo el
check in, y a su salida, realizando el check out.
Esta ntimamente relacionado con todos los departamentos del hotel para
asegurar un buen servicio el husped, una feliz estancia y que desee volver al
hotel.
19

El personal que labora en el departamento de recepcin es: Gerente de divisin

cuartos, jefe de recepcin, recepcionista, cajero, auditor de ingresos, etctera. El
nmero de personal depender del tamao del hotel o bien su clasificacin.
Entre sus funciones est verificar las reservaciones del da, registrar al husped,
asignar habitaciones, cobro, aplicar descuentos, cortesas, manejo de personas
VIP, cambios de habitacin, salida del husped o check out, etctera.
PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
recepcin.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de Recepcin. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla.
Valor 5 puntos.

2.3 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES

RECUPERACIN DE EXPERIENCIA:
Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de reservaciones en un hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de reservaciones?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo.
REFERENTES TERICOS - CONCEPTUALES:
-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Este departamento est relacionado con el departamento de recepcin, ya que de

el depender el trabajo que ser realice en el hotel.
20

Est encargado de realizar las reservaciones de los clientes potenciales, por lo

tanto es muy importante la labor que realice el personal de reservaciones para
que el cliente se convenza y elija quedarse en nuestro hotel.
Este departamento depende de la Gerencia de divisin cuartos, y el nmero de
personal adscrito a l depender de las dimensiones del hotel.
Una persona de reservaciones debe tener las siguientes cualidades: Buena
diccin, amable, honesta, responsable, conocer la informacin completa del hotel,
tipos de habitaciones, informacin de la ciudad y dominar un idioma adicional al
espaol, de preferencia el ingls, entre otras.
PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
reservaciones.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de reservaciones. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una exposicin al maestro y
a los compaeros de clase por medio de una presentacin en PowerPoint.
Valor 10 puntos.

2.4 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE TELFONOS

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de telfonos en un hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de telfonos?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
5.- Cules son las cualidades de la persona que trabaja en el departamento de
telfonos?
21

El profesor revisar las respuestas visitando cada equipo.

REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES:
-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

La comunicacin es muy importante en toda institucin pblica o privada, por lo

tanto, este departamento es de vital importancia.
Este departamento depende del Gerente de divisin cuartos, y en l laboran el
jefe de telfonos y la telefonista.
Entre sus funciones est procesar llamadas de larga distancia, aplicar cargos,
llamadas de despertador, voceo de personas, recados telefnicos y
comunicacin interna del hotel.
PROTOCOLO DE ACCIN
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
telfonos.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO-PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de telfonos. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN
Comparen la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Elabora una tabla donde compares la
informacin obtenida en tu entrevista y la informacin obtenida en tu investigacin
bibliogrfica. Entrega un trabajo al profesor.
Valor 5 puntos.

22

Unidad 3

Departamento de
Ama de llaves,
Alimentos y Bebidas,
Mantenimiento y
Seguridad
OBJETIVOS DE UNIDAD
El alumno:
Describir los objetivos y funciones de los departamentos de Ama de Llaves,
Alimentos y Bebidas, Mantenimiento y Seguridad.
TEMARIO
Objetivos, funciones y estructura orgnica del departamento de ama de llaves;
alimentos y bebidas; mantenimiento y seguridad.

23

HABILIDADES:

Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,

orgnica del departamento de Ama de Llaves
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de Alimentos y Bebidas
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de Mantenimiento.
Elaborar un mapa conceptual de los objetivos,
orgnica del departamento de Seguridad.

funciones y estructura
funciones y estructura
funciones y estructura
funciones y estructura

3.1 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia de la ama de llaves en el hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de ama de llaves?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
**Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus
respuestas.
REFERENTES TERICO CONCEPTUALES:
-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Todos los departamentos del hotel contribuyen en la organizacin en la prestacin

de un buen servicio, pero el departamento de ama de llaves es de vital
importancia porque influye notablemente en la opinin del husped.
El personal que labora en este departamento es: Ama de llaves, asistente, jefe de
mozos, mozos, supervisoras, camaristas, encargada de ropera y costureras
Algunos de los materiales que utiliza son: Utensilios de limpieza, productos de
limpieza, suministros para habitaciones, blancos, equipo de limpieza, etctera.
Su funcin principal es tener en impecables condiciones todas las instalaciones
de la habitacin.

24

PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
ama de llaves.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una
copia, recrtala y pgala en tu cuaderno.
4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de ama de llaves. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

3.2 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:
Organizados en equipos de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:
* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de alimentos y bebidas en el hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de alimentos y bebidas?
3.- Quines conforman este departamento?
**Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus
respuestas.
REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES:
-

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin

Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.

Alimentos y bebidas representa un rengln muy importante para el hotel, ya que

de este servicio se obtienen grandes ingresos. Su servicio no se limita tan slo a
los huspedes del hotel, sino a clientes externos que vienen exclusivamente a
consumir en el restaurante o en el bar del hotel.
Dentro de un hotel podemos encontrar una gran variedad de servicios de
alimentos y bebidas, como son restaurantes (de diferentes tipos de cocinas
internacionales: italiana, francesa, china, etctera), cafeteras, snack bar, bares,
room service, servibar, etctera.
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El personal que labora en este departamento es muy variado, pero podemos

mencionar a el chef, cocineros, ayudantes, garroteros, hostess, maitre, capitn de
meseros, meseros, en algunas ocasiones especialistas en repostera, vinos, entre
otros.
PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
alimentos y bebidas.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una
copia, recrtala y pgala en tu cuaderno.
4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas, realicen las siguientes actividades:
1.- Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2.- Visiten un hotel de tu localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de Alimentos y Bebidas. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

3.3 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:

Organizados en equipo de 4 personas, contesten las siguientes preguntas:

* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de mantenimiento en el hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de mantenimiento?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
5.- En qu reas se divide este departamento?
**Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus
respuestas.

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REFERENTES TERICO - CONCEPTUALES:

-

BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.

DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.
RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento.
Ed. Trillas. Mxico, 1995.

La responsabilidad de este departamento no slo radica en reparar los daos,

sino en evitarlos, por eso se lleva un sistema peridicamente de mantenimiento de
todas las reas del hotel.
Una habitacin en malas condiciones, una alberca no apta para ser usada, reas
verdes en mal estado, darn una mala reputacin y el husped no volver al hotel.
El personal que labora en este departamento es muy variado, desde el gerente de
mantenimiento, electricistas, plomeros y pintores hasta jardineros y carpinteros,
entre otros.
PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
mantenimiento.
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una
copia, recrtala y pgala en tu cuaderno.
4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.
VINCULACIN TERICO PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de mantenimiento. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN:
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

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3.4 OBJETIVOS, FUNCIONES Y ESTRUCTURA ORGNICA

DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS:

Organizados en equipo de cuatro personas, contesten las siguientes preguntas:

* Escribe en tu cuaderno.
1.- Cul es la importancia del departamento de seguridad en el hotel?
2.- Cules son las funciones del departamento de seguridad?
3.- Quines conforman este departamento?
4.- Cules son los formatos utilizados en este departamento?
**Elegir a un compaero del equipo para que exponga frente al grupo sus
respuestas.
REFERENTES TERICOS CONCEPTUALES:
- BEZ, Sixto, Hotelera. Ed. CECSA. Mxico 1996.
- DE LA TORRE Francisco, Administracin Hotelera, Primer curso: Divisin
Cuartos. Ed. Trillas. Mxico.1995.
- RAMIREZ CAVASA, Cesar, Hoteles, Gerencia, Seguridad y Mantenimiento.
Ed. Trillas. Mxico, 1995.
Este departamento es muy importante porque se encarga de la seguridad e
integridad de los huspedes y de las instalaciones del hotel.
El personal que labora en este departamento es el jefe de seguridad, agentes de
seguridad y tomador de tiempo.
Entre sus funciones est la vigilancia de todas las reas del hotel para evitar
robos, evitar incendios, detectar huspedes no registrados, huspedes
escandalosos, evitar que los huspedes se vayan sin pagar la cuenta, tambin
cuida y vigila al personal del hotel.
PROTOCOLO DE ACCIN:
1. A partir de la investigacin realizada, escribe el objetivo del departamento de
mantenimiento
2. Dibuja la estructura orgnica de este departamento y elabora una lista de las
funciones que se llevan a cabo en cada puesto.
3. Busca un mnimo de tres formatos utilizados en este departamento, obtn una
copia, recrtala y pgala en tu cuaderno.
4. Sintetiza la informacin de los dos puntos anteriores en un organizador
grfico.

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VINCULACIN TERICO-PRCTICA:
Organizados en equipo de cuatro personas realicen las siguientes actividades:
1. Elaboren un cuestionario con un mximo de cinco preguntas sobre los
aspectos estudiados en este tema. El profesor revisar el cuestionario.
2. Visiten un hotel de su localidad y soliciten una entrevista con una persona del
departamento de seguridad. Empleen el cuestionario del punto anterior.
EVALUACIN
Compara la informacin obtenida de la entrevista con la informacin que
recabaste en el protocolo de accin. Represntalo en una tabla. Valor 10 puntos.

ANEXO
UNIDAD I
RESPUESTAS
1.- C
2.- A
3.- C
4.- D
5.- B
6.- A
7.- A
8.- A
9.- D
10.- B

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