Gestin de Servicios

Fundamentos ITIL 2011 Edition

CARRERA INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS

Fase del Ciclo de Vida:

Estrategia del Servicio

(IT Infrastructure Library 2011 Edition)

Profesora: Carmen Rosa Chvez V.

Introduccin
Es el eje en torno al cual gira todo el ciclo de vida del

servicio.
Como tal, la Estrategia del servicio proporciona directrices
para el diseo, desarrollo e implanttacin de la Gestin del
Servicio como recurso estratgico.
Es esencial en el contexto de todos los procesos que se
realizan a lo largo del Ciclo de Vida del servicio seugn ITIL.
Su misin es desarrollar las capacidades
necesarias para lograr y mantener una ventaja
estratgica.
Su desarrollo y aplicacin requiere una revisin constante,
como en todos los dems componentes del ciclo de vida.

Las cuatro P de la estrategia

Para formular la estrategia, un buen punto de
partida son las llamadas cuatro P de la
estrategia:
Perspectiva: Tener una visin y un enfoque

claro
Posicin: Adoptar una posicin definida
Plan: Formarse una idea precisa de cmo
debera desarrollarse la organizacin
Patrn: Mantener la coherencia de
decisiones y acciones

Las cuatro P de la estrategia

Las cuatro P de la estrategia

La perspectiva

La estrategia como perspectiva define

la direccin que debe de tomar
el proveedor de servicios para
alcanzar sus objetivos.

Las cuatro P de la estrategia

La posicin
La estrategia como posicin define las caractersticas

propias del proveedor de servicios a los ojos del cliente.

Existen formas de posicionamiento:
Posicionamiento basado en la diversidad: Un catlogo de
servicios delimitado para clientes con necesidades
similares.
Posicionamiento basado en la necesidad: Un catlogo de
servicios amplio para un cliente especfico.
Posicionamiento basado en la accesibilidad: Posibilidad de
dar servicios a clientes con necesidad especficas, como
ubicacin, escala o estructuras.

Las cuatro P de la estrategia

Planificar
Estrategia significa Plan porque determina la forma

en que una organizacin se enfrenta a un cambio.

La estrategia como plan se centra en el plan de
accin de la organizacin en un mercado
competitivo.
La Gestin de Servicios es un conjunto de planes
coordinados a travs del cual los proveedores de
servicios planifican e implementan estrategias de
servicios.

Las cuatro P de la estrategia

Patrn
La estrategia como patrn representa los
procedimientos de una organizacin.
Como consecuencia de la perspectiva, la
posicin y el plan de la estrategia, se crean
patrones caractersticos que llevan a xitos
recurrentes.

Funcionalidad y Garanta
El valor no slo se aprecia en los resultados
del cliente sino tambin depende en gran
medida de la percepcin del cliente. Esto
es consecuencia entre el valor econmico y
la percepcin econmica. La percepcin
depende de la imagen , los atributos de
valor y la experiencia personal del cliente.
El valor econmico no siempre se
corresponde con la percepcin econmica
del cliente.

Creacin de Valor

ITIL recurre a dos conceptos para determinar

el valor de un servicio. La creacin de valor es
una combinacin de los efectos de la
funcionalidad o utilidad y garanta . Desde
el punto de vista del cliente, el efecto positivo
es la utilidad de un servicio, mientras que
la garanta es lo que asegura dicho efecto
positivo. La funcionalidad es lo que el cliente
recibe mientras que la garanta reside en
cmo se proporciona.

Funcionalidad y Garanta
Funcionalidad o Utilidad: Adecuacin a un
propsito. Es la funcionalidad que proporciona un
servicio o un producto para satisfacer una
determinada necesidad.A menudo se resume como
lo que hace.
Garanta: Adecuacin a un uso. Es el compromiso o
aseguramiento de que el servicio o el producto
cumplir con los requisitos acordados:
Disponibilidad, capacidad,continuidad y seguridad de
la informacin necesarias para cumplir con los
requisitos del cliente.

Estructuras del servicio

Las redes del valor

Se definen de la siguiente forma:
Una red es un sistema de
relaciones que generan valor
tangible e intangible, mediante
intercambios complejos y
dinmicos entre dos o ms
organizaciones.

Activos del Servicio de un proveedor de Servicios

Recursos: Entre los recursos se incluyen la

infraestructura de TI, las personas, el dinero y

cualquier elemento que pueda ayudar a
entregar un servicio de TI. Los recursos suelen
estar basados en experiencias; requieren mucho
conocimiento e informacin y estn ntimamente
relacionados con las personas, sistemas, procesos y
tecnologas de una organizacin.

Activos del Servicio de un proveedor de Servicios

(Contina)
Capacidades:

Las
capacidades
se
desarrollan a lo largo de los aos. Los
proveedores de servicios deben desarrollar
capacidades distintivas para poder fidelizar a
los clientes, con servicios que sean difciles
de encontrar en la competencia.
La
extensin
y
profundizacin
de
experiencias adquiridas con distintos tipos
de clientes, mercados, contratos y servicios
facilita el desarrollo de capacidades
propias.
Las capacidades por si solas no
pueden generar valor sin los recursos
adecuados.

Tipos de Activos
La combinacin de recursos y capacidades forma la
base para el valor de un servicio. Se presenta
una lista de tipos de activos:
Gestin
Organizacin
Procesos
Conocimientos
Personas
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero

Proveedores de Servicios

Son organizaciones que suministran

servicios a uno o ms clientes, internos
o externos. Se distinguen tres tipos de
proveedores de servicios:
Tipo I
Tipo II
Tipo III

Contina

Tipo I .- Proveedor interno de servicios: Un proveedor

de servicios que forma parte de una unidad de

negocio.
Tipo II.- Unidad de servicios compartidos: Un
proveedor de servicios que proporciona servicios
compartidos de TI a ms de una unidad de negocio
Tipo III.- Proveedor externo de servicios: Un
proveedor de servicios que proporciona servicios de
TI a clientes externos.

Procesos y otras Actividades

Procesos de la Estrategia de Servicios:

Gestin de la Estrategia del Servicio TI

Gestin de la Cartera de Servicios(SPM)

Gestin Financiera de TI

Gestin de Relaciones con el Negocio

Gestin de la Demanda
Actividades de la Generacin de la Estrategia de
Servicios :
Definicin del mercado
Desarrollo de la oferta
Desarrollo de los activos estratgicos
Preparacin de la implementacin.

Carmen Rosa Chvez Valderrama

INGENIERA INFORMTICA Y DE SISTEMAS
Carmen.chavez@usil.pe