Taller 5:

Alineacin del Plan Estratgico con

Tableros de Control (BSC) y su Relacin
con ISO 9001:2000
Miguel ngel Anza Caldern
Mayo 25, 2005

maac

Metodologa
Exposicin de Conceptos
Ejercicios Muestra del Expositor
Ejercicios Prcticos de Participantes
Proyecto de Participantes

maac

Qu Vamos a Ver en este Taller?

1: Plan Estratgico

3: El Cuadro de Control (BSC)

Conceptos bsicos y dinmica de la estrategia

Estableciendo objetivos, mediciones, metas y

proyectos

Desarrollo de la Misin del Proyecto/rea

Ejercicio Prctico de los Participantes
Role e importancia de los Grupos de Inters
Ejercicio Prctico de los Participantes
El Posicionamiento Estratgico Integral
Relacin ISO 9001:2000 con la Estrategia

Diseo del Cuadro de Control Integral (BSC)

del Proyecto/rea
Ejercicio Muestra del Expositor
Ejercicio Prctico de Participantes
4: Sistema de Indicadores Estratgicos
5 Pasos para el Desarrollo de Indicadores
La Cdula de Indicadores

2: El Mapa Estratgico

Ejercicio Muestra del Expositor

Concepto y Configuracin

Ejercicio Prctico de Participantes

Ejercicio Muestra del Expositor

5: El Tablero de Control (Reportes del BSC)

Ejercicio Prctico de Participantes

Modelos de Tableros
Diseo del Tablero de Control del
Proyecto/rea del Participante
maac

Plan Estratgico
Conceptos y Dinmica de la
Estrategia

maac

El Objetivo Fundamental del Negocio:

Crear Valor a Accionistas,

Clientes, Consumidores
y Empleados

La Estrategia nos Dice el Cmo Pretendemos Crear este Valor

maac

La Ejecucin de esta Misin la Realizan un Grupo de reas

Especializadas, cada una con sus Disciplinas y Culturas
La Misin
Compartida
Marketing

Ingeniera

Finanzas

Crear Valor a
Accionistas,
Clientes,
Consumidores
y Empleados

Recursos
Humanos
Tecnologa
Informacin

Produccin
Alineacin

Lograr una Alineacin es la Clave para una Ejecucin Exitosa de la Estrategia

maac

La Estrategia Son una Serie de Hiptesis de

Causas y Efectos.
Son Enunciados de:
-Si yo hago esto
-Entonces suceder
esto
Su Objetivo es Crear Valor

maac

Dinmica de la Estrategia
ESTRATEGIA
(Hiptesis de Causas-Efectos)

Crear Valor a
Clientes/Usuarios

Crear Valor Econmico y

Cumplir con la Misin*

Crear y Entregar Propuestas de Valor

al Segmento de Mercado Seleccionado
Diferenciadas de las de la Competencia = Ventajas Competitivas

*Las Instituciones gubernamentales o no-lucrativas enfocan su

estrategia a cumplir con la Misin que tienen asignada por medio de
crear valor a sus usuarios y grupos de inters

maac

Elementos Para Diferenciar y Crear Ventajas

Competitivas:
~ATRIBUTOS DEL PRODUCTO - SERVICIO :
Calidad (Implica que el producto-servicio cumpla-Que funcione!)
Tiempo de Servicio

~IMAGEN:

Tiempo de Entrega del Producto

Marca

Accesorios especiales del producto o servicio

Prestigio

Disponibilidad/Seleccin

Moda

Productos/Servicios Innovadores

Relaciones Publicas

~PRECIO
Descuentos
Promociones
Crdito

~RELACIONAMIENTO:
Servicio al Cliente
Fcil de Usar/Accesibilidad
Servicios asociados
Comunicaciones con
Clientes/Pacientes

Segn la industria y el mercado en la que se

encuentre la Organizacin, se definir una lnea
estratgica basada en una o varias Propuestas de
Valor

Publicidad y Propaganda

maac

Operacin y Estrategia
Para Producir y Entregar sus Propuestas de Valor una
Organizacin tiene dos Funciones:

Las Operativas, que tienen como fin trabajar en elevar

la Eficiencia del proceso de conversin y estn ms
dirigidas hacia adentro de la Organizacin.
Las Estratgicas, que estn ms relacionadas con la
Eficacia para crear Valor y con su posicionamiento
estratgico al exterior de la Organizacin.

maac

10

Las Organizaciones Operan en Dos Planos

Procesos Operativos

Procesos Estratgicos

Son procesos que tienen que ver

con la eficiencia de la Organizacin

Son los procesos que generan valor

a los Grupos de Inters

Tienen un alto impacto en la

Productividad y en los Costos del
Negocio

Tienen un alto impacto en los

Resultados del Negocio y en el
cumplimiento de su Misin

Se basan en su Sistema de Calidad

ISO 9001:2000

Se basan en un Modelo para

Desarrollar un Plan Estratgico y en
una Metodologa para la Ejecucin
de la Estrategia (BSC)

Estos Procesos se integran con:

El Modelo necesita un Sistema de

Calidad muy eficiente para lograr su
Ejecucin tctica y operativa

Funciones
Polticas y Procedimientos
Tecnologa de Apoyo

maac

11

La Misin Define la Creacin

de Valor a los Grupos de Inters
de la Organizacin

maac

12

Creacin y Uso de la Misin

Condiciones.....
La Misin debe decir principalmente quines somos y qu
hacemos en 20 segundos o menos
El alcance de la Misin ser de 5 a 10 aos
Una buena Misin cuando mucho, se integra con 2 3
oraciones
Debe ser creda, aceptada y ejecutada por todos

maac

13

La Definicin de la Misin Siempre se Debe de Orientar al

Cliente/Usuario Nunca al Producto
Xerox:

Hacemos copiadoras Ayudar a incrementar la productividad de nuestros clientes

Walt Disney Productions:

IMSS:
Toyota:

Hacemos pelculas de caricaturas Divertir a la gente

Mejorar la calidad de vida de nuestros Derechohabientes

Vendemos automviles de mucha calidad
Fabricamos los mejores vehculos para una transportacin
segura, cmoda y confiable de nuestros clientes

Palacio de Hierro:

Somos la mejor tienda departamental en Mxico

Brindar a nuestros clientes la mejor experiencia
de compra en centros comerciales

maac

14

Ejercicio 1.

Definiendo una Misin

Escribe la Misin de tu Proyecto, rea u Organizacin.

Este pude ser un ejercicio grupal.

maac

15

Los Grupos de Inters de la Organizacin y sus

Expectativas Son todos aquellos quienes intercambian
recursos con la organizacin y que se benefician o afectan
mutuamente de la existencia exitosa del negocio.
Propietarios/Accionistas

Clientes/Usuarios/Pacientes

Consumidores

Comunidad

Proveedores

Empleados

Directivos

Sindicatos

Bancos

Universidades

Competidores

Gobierno
maac

16

Ejercicio 2. (1)Define quines son tus Grupos de Inters (3 mximo)

(2)Define que esperan recibir del rea o de la organizacin
(3)Redacta estas Necesidades como Objetivos Estratgicos

Formato para el Anlisis de los Grupos de Inters

Grupos de Inters

Qu Esperan
Recibir

Objetivos
Estratgicos

1.
2.
3.

maac

17

El Posicionamiento Estratgico
Integral

maac

18

El Posicionamiento Estratgico Integral........partiendo del

entendimiento de que la estrategia nos describe el cmo pretendemos
crear valor a nuestros Grupos de Inters, debemos definir un PEI:
Lograr un balance adecuado entre ingresos y costos
Definir una lnea estratgica de creacin de valor a mis clientes y
grupos de inters en general
Entender y definir que productos tendr que entregarles a mis
clientes que me den una ventaja competitiva
Entender y definir que procesos sern necesarios para producir y
entregar mis productos
Entender y definir qu competencias, soporte tecnolgico y clima
organizacional necesitar para que mis procesos se ejecuten en
niveles de excelencia
maac

19

El Posicionamiento Estratgico Integral.......cambia su

estructura en organizaciones gubernamentales y no lucrativas:
Qu productos tendr que desarrollar y entregar a mis
clientes usuarios consumidores y grupos de inters en
general
Qu procesos deber de desarrollar para asegurar una
produccin y entrega exitosa de mis productos
Qu competencias, tecnologa de apoyo y clima organizacional
deber de generar para asegurar una exitosa ejecucin de mis
procesos
Qu recursos y qu regulaciones deber de contemplar y lograr
para poder operar y ejecutar toda mi estrategia

maac

20

Ruta para el Posicionamiento Estratgico

MISIN-VALORES-VISIN
Crear Valor
Econmico

~El Balance Financiero

Incrementar Ingresos
Incrementar Productividad

Factor Financiero

~Propuestas de Valor: ~Productos

Clientes/Mercado

Costo Total ms Bajo

Productos Lderes
Soluciones Integrales

Calidad
Relacionamiento
Imagen
Precio

~Temtica Estratgica:
Procesos
Internos

Factor Procesos

Excelencia Operacional
CRM (Admn. Relaciones con Clientes)
Innovacin
Regulaciones y Comunidad

~Recursos y Capacidades:
Recursos
Internos

Factor Clientes

Competencias
Tecnologa
Clima para la Accin
maac

Factor
Aprendizaje y
Crecimiento
21

Perspectiva Financiera: Balance del Incremento en Ingresos y el

Incremento en la Productividad (reduccin de costos)
CREAR VALOR ECONMICO
Objetivo: Incrementar los
Ingresos

Crecer el
Negocio
Nuevas fuentes
de ingresos
Nuevos clientes

Objetivo: Incrementar la
Productividad

Incrementar el
Valor de los
Clientes

Mejorar la
Estructura de
Costos

Mejorar la
rentabilidad de
clientes actuales

Reducir el gasto
corriente
Eliminar defectos y
mejorar entregables
maac

Mejorar el Uso
de Activos
Optimizar el uso de
activos
Inversiones
incrementales para
eliminar cuellos de
botella
22

Para Crear Valor al Cliente, la Estrategia se Inicia con

la Definicin de la Propuesta de Valor
1. Propuestas de Valor Basadas en el Precio: La mejor oferta por
su relacin precio/valor de su Segmento. Ejemplos:
Viana

Hospital Gral.

Big Cola

2. Propuestas de Valor Basadas en el Producto: Productos

lderes en el mercado por su calidad, prestigio, tecnologa
avanzada, innovacin, etc. Ejemplos:
Palacio de Hierro

Coca Cola

Hospital ngeles

3. Propuestas de Valor Basadas en Soluciones Integrales: Servicios

y productos presentados en paquetes o cadenas correlacionadas que
son convenientes para el cliente porque le facilitan las cosas y
porque pueden ser ms baratas que si las adquieren por separado
Funerarias Garca Lpez

ES Pemex
maac

Sanborns
23

Productos Para Entregar a mis Clientes que me Crearn

mis Ventajas Competitivas:
~ATRIBUTOS DEL PRODUCTO - SERVICIO :
Calidad (Implica que el producto-servicio cumpla-Que funcione!)
Tiempo de Servicio

~IMAGEN:

Tiempo de Entrega del Producto

Marca

Accesorios especiales del producto o servicio

Prestigio

Disponibilidad/Seleccin

Moda

Productos/Servicios Innovadores

Relaciones Publicas

~PRECIO
Descuentos
Promociones
Crdito

~RELACIONAMIENTO:
Servicio al Cliente
Fcil de Usar/Accesibilidad
Servicios asociados
Comunicaciones con
Clientes/Pacientes

Segn la industria y el mercado en la que se

encuentre la Organizacin, se definir una lnea
estratgica basada en una o varias Propuestas de
Valor

Publicidad y Propaganda

maac

24

La Temtica Estratgica Necesaria para

Crear y Entregar Valor al Cliente
Propuestas de Valor a Clientes

Crear Valor Econmico

Temas Estratgicos = Procesos

Innovacin
Identificar nuevas
Oportunidades
Seleccionar
Proyectos
Disear y
Desarrollar nuevos
Productos y
Servicios
Lanzar nuevos
Productos y
Servicios

Relaciones con
Clientes

Excelencia
Operacional

Seleccionar
Clientes

Desarrollar
Relaciones con
Proveedores

Adquirir Clientes
Retenerlos

Producir Productos
y Servicios

Crecer y
Profundizar las
Relaciones con
Clientes

Distribuir a
Clientes
Administrar el
Riesgo

Servicio a
Clientes
maac

Regulaciones
y Comunidad
Mejorar el
Desempeo en
Ambiente, Salud
y Seguridad
Administrar y
Cumplir con los
Procesos
Regulados
Cuidar y
Crecer a la
Comunidad
25

El Factor Aprendizaje y Crecimiento Soporte de toda la Estrategia

Factor
Ingresos/Ventas
Financiero

CREAR VALOR
ECONMICO

Productividad/Costos

Factor
Clientes

Propuestas de Valor a Clientes (Cos. Total Ms Bajo-Producto Lder-Soluciones Inte.)

Atributos del Producto/Servicio - Relacionamiento - Imagen - Precio

Factor
Procesos
Internos

Temas Estratgicos

Factor
Aprendizaje
y
Crecimiento

Innovacin

Relaciones con
Clientes

Excelencia
Operacional

Regulaciones y
Comunidad

Competencias

Tecnologa

Clima para la Accin

Habilidades

Sistemas

Conocimiento Estratgico

Conductas/Actitudes

Bases de Datos

Liderazgo

Conocimientos

Redes

Trabajo en Equipo
Alineacin de objetivos

maac

26

Ejercicio 3.

Escribe tu Posicionamiento Estratgico (una pgina)

(puede ser de tu Empresa, Organismo, rea o Proyecto)
Inicia con tu Misin
1.

Balance Financiero Metas de Ingresos Productividad

2. Propuesta de Valor - Calidad? - Precio? -Soluciones

Integrales?
3. Define tus Productos y Servicios a entregar
4. Temtica Estratgica - Qu procesos?
5. Competencias, Tecnologa y Clima para la Accin

maac

27

Ejercicio 3 bis

Posicionamiento Estratgico para Organizaciones del Sector

Pblico o No Lucrativas:
1. Inicia con tu Misin
2. Define los Productos y Servicios que debers de entregar a
tus clientes
3. Define los procesos que sern necesarios para producir y
entregar tus productos y servicios
4. Define las competencias, el soporte tcnico y el clima
organizacional que ser necesario para ejecutar los procesos
con excelencia
5. Define qu recursos y qu regulaciones necesitars para
ejecutar tu estrategia
maac

28

Formulando la Estrategia
Tomando el Posicionamiento
Estratgico Podemos Graficar a la
Estrategia por medio del
Mapa Estratgico

maac

29

El Mapa Estratgico del BSC

La esencia para poder implantar una estrategia requiere:
1o. Describir - El Mapa Estratgico es un marco
estructural que describe a la estrategia.
2o. Entender - La Estrategia tiene que ser entendida
por todos en la Organizacin.
3o. Alinear - El Mapa Estratgico demuestra la
alineacin de actividades y funciones requeridas
para poder alcanzar las metas de la Organizacin
Podemos Comunicar y Compartir a la Estrategia con Todos!

maac

30

Hospital Sta. Marta:-Mapa Estratgico

Ingresos

Productividad

Incremento en Ventas

Control de Gastos y Mejor Uso de Activos

EBITAD*
Factor
Financiero

Ganancias por
Nuevos
Servicios

Contribucin
por Depts.

Ganar Nuevos
Clientes

Utilizacin
de Activos

Propuesta de Valor: Calidad Profesional y de Servicio

Productos
de Valor a
Clientes

Procesos
Internos
del
Negocio

Aprendizaje
&
Crecimiento

Nuevos y ms
efectivos canales de
comunicacin con
clientes

Desarrollar y lanzar
nuevos e innovadores
servicios en paquete

Ofrecer Nvos.
Paquetes de
Servicios

Satisfaccin de
Clientes

Crear y ejecutar nuevos

programas que mejoren las
relaciones con clientes

Competencias

* Utilidades de Operacin

Tecnologa

maac

Promociones
Interesantes

Por medio de la exc. operacional incrementar la productividad de los

departamentos

Clima para la Accin

31

Modelo de un Mapa Estratgico para OSP y No Lucrativas

Calidad y Confiabilidad
Productividad y Cumplimiento
Misin
Productos para - Constitutivos/Directores/Comits

Productos para - Consumidores

Entregar
Calidad en el Servicio

Fortalecer la confianza y
el respeto de los Consumidores

Optimizacin en la
Administracin de los Recursos

Cumplir con los requerimientos

legales y regulatorios

Procesos Internos Clave

Incrementar
la calidad de los procesos:
ISO 901:2000

Ser proveedor de servicios

alineados con los recursos y dar
prioridad a actividades clave

Comunicar normas, regulaciones

y temas operativos-Cumplirlos

Aprendizaje y Crecimiento
Desarrollar Conocimientos
y Habilidades

Desarrollar Tecnologa
Estratgica

Crear un ambiente de trabajo

muy positivo

Recursos y Regulaciones
Cumplir el presupuesto en
Tiempo y Forma

Desarrollar e Integrar
la Normatividad y Marco Legal

maac

Incrementar el patrimonio
de la Organizacin/rea

32

Ejercicio 4

Desarrolla el Mapa Estratgico de tu

Proyecto/rea u Organizacin
Usa como Gua tu Posicionamiento Estratgico
Integral

maac

33

La Ejecucin de la Estrategia La Metodologa del

Balanced Scorecard

maac

34

Qu es un Balanced Scorecard?
Es un sistema integral para la administracin estratgica
Es una herramienta de control e informacin que lleva a la estrategia a la accin
Se integra con 4 factores:

Financiero
Clientes/Mercado
Procesos Clave del Negocio o del rea
Aprendizaje y Crecimiento de Empleados

Integra en estos factores de 20 a 25 indicadores

Se integra con un:
Mapa Estratgico>Formula la Estrategia

El Balanced Scorecard>Ejecuta a la Estrategia

El Reporte del Balanced Scorecard>Evala a la Estrategia

maac

35

Cmo Definimos al Balanced Scorecard?

El Balanced Scorecard es una metodologa para
traducir la Misin y Estrategia de una Organizacin
en un grupo de Indicadores numricos de desempeo
que agrupan y enlazan todos los niveles y funciones
de esa Organizacin

maac

36

Ventajas del Balanced Scorecard

9Clarifica y lleva la misin, visin y objetivos del negocio a
toda la organizacin
9Comunica y alinea todas las mediciones del negocio a los
resultados financieros
9Planea y alinea los procesos clave del negocio
9Eficientiza la retroinformacin - feedback

maac

37

Quines lo Usan?
SECTORS O GIROS
Gobiernos e Instituciones Pblicas Descentralizadas

PORCENTAJE
11.3%

Hospitales e Instituciones de Salud

9.0

Empresas de Tecnologa de Informacin

7.4

Empresas Manufactureras (procesos de fabricacin)

7.2

Telecomunicaciones

5.6

Servicios Financieros Diversos

4.6

Seguros

4.6

Servicios Profesionales

4.6

Manufactura (procesos indistintos)

4.3

Educacin

3.8

Bancos

3.6

Petrleo, Gas y Derivados

3.6

Organizaciones No-Lucrativas

3.3

Productos de Consumo

2.8

Ingeniera/Construccin

2.5

Tiendas Departamentales y Minoristas

2.1

Transportacin

2.1

Empresas del Entretenimiento

1.5

Farmacuticas

1.5

Medios de Comunicacin

1.2
Fuente: Encuesta Mundial. Balanced
Scorecard Collaborative-Marzo-Abril, 2003.
maac

38

Partiendo del Mapa Estratgico, elaboramos un

Cuadro de un Balanced Scorecard o Tablero de
Control que incluye:
Factores del BSC
Objetivos de cada Factor
Mediciones
Metas
Proyectos

maac

39

FACTORES

FINANCIERO

CLIENTES/
MERCADO

PROCESOS
INTERNOS
CLAVE

OBJETIVOS
Incremento en
Utilidades de
Operacin

Soluciones
Integrales a Clientes

Desarrollo y entrega
de nuevos
servicios/paquetes
Incrementar relaciones
con clientes
Excelencia operacional

APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

INICIATIVAS Y
MEDICIONES

METAS

PROYECTOS

Mejorar Ganancias
anuales por nuevos clientes

+25%

N.A.

Mejorar Ganancias por

nuevos servicios/paquetes

+30%

N.A.

Incremento en ventas
como efecto de nva. oferta

+8%

Programa de promociones
de nvos. Servicios./Paquetes

Incremento en sat. de
clientes

80%

Programa: Excelencia en
el Servicio

No. 1 en el mercado con

nvos. servicios/tecnologa

1 por
trimestre

Abrir nvos. canales de

comunicacin a nvos.
segmentos

1 por
semestre

Mejorar tiempos de
respuesta

+30%

Programa de Innovacin
Continua
Iniciar programa de CRM
Iniciar e-business
Iniciar programa de
Mejora Continua de
Procesos

95%

Tecnologa

Desarrollar competencias
cruzadas

Programa de cross-training
Programa de tcnicas de
innovacin

Clima para la
Accin

Retener a personal clave

95%

Hacer ms competitivo el
paquete de compensaciones

Competencias

maac

40

FACTORES

Clientes/
Usuarios

Procesos
Internos

OBJETIVOS

Ofrecer Soluciones
Integrales

Desarrollo y entrega de
nuevos
servicios/productos
Incrementar relaciones
con clientes
Excelencia operacional

Aprendizaje y
Crecimiento

Recursos y
Regulacin

Competencias
Tecnologa
Clima para la Accin

Cumplimiento de
metas Financieras

INICIATIVAS Y
MEDICIONES

METAS

PROYECTOS

Incremento en no. de
clientes atendidos

+17.5%

NA

Incremento en
satisfaccin de clientes

+30%

NA

Abrir nvos. canales de

comunicacin, orientacin
y relaciones con clientes
Mejorar tiempos de
entrega de servicios

1 por
semestre
+30%

Iniciar programa de
administracin de
relaciones con clientes
Iniciar programa de
Mejora Continua de
Procesos

Desarrollar competencias
cruzadas

95%

Programa de capacitacin
cruzada
Capacitacin en tcnicas
de mejora de procesos

Mejorar efectividad de
sistemas de TI

95%

Desarrollar programa de TI

Control y reduccin de
gastos corrientes

-15%

Programa de control del

Presupuesto

Incrementar ingresos por

nuevos servicios

+15%

Programa: Salir al
Mercado

maac

41

Ejercicio 5.

Elabora un Cuadro de tu Balanced Scorecard

Usa como Base a tu Mapa Estratgico

maac

42

Seguimiento y Evaluacin
Continua de la Estrategia
Sistema de Indicadores
Estratgicos para el
Tablero de Control

maac

43

Cmo Desarrollar Indicadores

Los 5 Pasos
1o. Las Indicadores controlan los Cambios
Organizacionales. Debemos entender
qu y cmo queremos cambiar.
2o. Construir un Mapa Estratgico
3o. Escribir la definicin de los Objetivos
Estratgicos que queremos alcanzar
4o. Escoger cul Indicador nos hace ms
sentido desde la racionalidad del Negocio
5o. Priorizar y seleccionar las
Indicadores finales

maac

Objetivo
Estratgico

Definicin del
Objetivo

Indicador

Incrementar
en un 15% las
ventas
cruzadas de
los productos
y/o servicios
de la
Compaa

Reconocemos que
crecer las cuentas por
medio de vender ms
productos a nuestros
clientes actuales
representa un
incremento en
nuestras utilidades.
Por lo tanto,
debemos seleccionar
clientes potenciales
de nuestra cartera y
activamente
promover y venderles
productos/servicios
adicionales que les
sean atractivos

Nmero de
clientes a los
que les
vendemos
dos o mas
productos de
nuestra
lnea, entre
el total de
clientes que
nos
compran,
por 100,
comparado
contra un
dato
histrico de
referencia

44

Cedula de Indicadores

Num. de Indicador____________________

Nombre del Indicador:

Fecha de Elaboracin________________
Fecha de Revisin __________________

Definicin y Alcance del Indicador:

Mtodo de Clculo:

Estndar/Meta:

rea Responsable:

rea Corresponsable:

Documentos o Reportes Origen:

Frecuencia del Reporte de este Indicador:

Nombre - Puesto

Firma

Fecha

1.
2.
3.
maac

45

Cedula de Indicadores

Num. de Indicador: 035/04

Nombre del Indicador:

Tiempo de espera en el rea de Recepcin

Fecha de Elaboracin: 4 de enero, 2005.

Fecha de Revisin: 4 de julio de 2005

Definicin y Alcance del Indicador:

Este indicador reporta el tiempo de espera de los clientes desde que se registran hasta que son llamado para pasar a ser atendidos
Mtodo de Clculo:
Se divide el nmero de clientes que son atendidos en menos del
tiempo/estndar/meta acordado entre el total de clientes que
solicitan un servicio en el rea de recepcin. El resultado lo
multiplicamos por cien.

Estndar/Meta:
El 90% de los clientes/pacientes debern de ser atendidos en 10
minutos o menos

rea Responsable:
rea de Recepcin

rea Corresponsable:
Jefatura de Sistemas

Documentos o Reportes Origen:

Reporte de tiempos de espera en recepcin

Frecuencia del Reporte:

Este reporte es mensual

Nombre - Puesto

Firma

Fecha

1. Jorge Lpez Bolaos - Jefe de Area de Recepcin

2. Hctor Palacios Novelo Sub-Director de Operaciones
3. Lus Emilio Bourlon Director General

maac

46

Ejemplos de Mediciones del Balanced Scorecard por Cada Factor

Factores

Mediciones

Indicadores

Incrementos-Mejoras:
Satisfaccin
Resultados
Cumplimientos

ndices:
Satisfaccin con la calidad de productos-servicios
Satisfaccin con tiempos de entrega
Satisfaccin con cumplimiento de resultados
(productividad/presupuestos)
Satisfaccin con cumplimiento de regulaciones y normatividad

Procesos Internos
Clave

Incremento, Desempeo:
Procesos de Innovacin
Procesos de Operacin/Produccin
Procesos de Relaciones y manejo
con Consumidores
Procesos de Servicio Pos-entrega

ndices de eficiencia:
Ciclo Total del Proceso
Defectos-Retrabajos-Rechazos
Entregas Correctas
Costos

Aprendizaje y
Crecimiento

Cumplimiento y Efectividad:
Competencias de empleados
Capacidad y eficiencia de sistemas
Empowerment y Moral de
empleados
Alineacin y entendimiento
estratgico

ndices:
Capacitacin y Certificaciones de Empleados-Gerentes
Productividad y Calidad de Sistemas
Productividad y Efectividad de Empleados y Lderes
Satisfaccin de empleados
Compromisos y Objetivos Personales alineados con las Metas de
la Organizacin

Cumplimiento y Efectividad:
Presupuestos
Logro de metas
Regulaciones y Normatividad

ndices:
Control y efectividad de gastos e inversiones
Cumplimiento de objetivos por reas y grupos
Cumplimiento de reglamentos, normas de operacin y legales

Consumidores/
Grupos de Inters

Financiero y
Regulatorio

maac

47

Ejercicio 5.
1. Elabora una Cdula de Indicador
2. Una de cada factor de tu Cuadro Balanced Scorecard.

maac

48

Control y Evaluacin de la Estrategia

Modelos de Tableros de mando
Integral (Reportes del Balanced
Scorecard)

maac

49

FORMATO PARA EL REPORTE (MENSUAL) DEL BALANCED SCORECARD

MEDICIN

BASE 2004

OBJETIVO

Frecuencia
Reportes

FACTOR

RESULTADOS
REALES
Mes
Actual

Meta
Mes

YTD

Meta
YTD

META
2005

FINANCIERO

CLIENTES

INTERNO

APRENDIZAJE
Y
CRECIMIENTO

maac

50

META
2006

Reporte Mensual del Balanced Scorecard Ejemplo-Hospital Sta. Marta

Frecuenca
Reportes

BASE
2004

M
M

$12..0
13%

$0.05
10%

$1.0
13%

$0.2M
9%

$3.0M
15%

$15..0
15%

$25.0M
20%

$75

$90

$75

$75

$70

$70

$65

Incremento en Ventas:
Por Segmento (%)

15%

10%

15%

8%

17%

17%

20%

% de Clnica
% Hospital
% Externos

T
T
T

10%
25%
10%

10%
15%
6%

10%
25%
10%

10%
20%
10%

11%
25%
11%

11%
25%
11%

12%
28%
10%

FACTOR

OBJETIVO

Financiero

Mejorar ingresos
anuales por nuevos
clientes/pacientes
Costo Ms Bajo
de la Industria

Mrgenes Netos por

Clientes/Pacientes
Gatos de Operacin Totales(pesos por
paciente)

Incrementar
Ventas

MEDICIN

EBITAD

Clientes

Procesos
Interno

Resultados Actuales
Mes
Actual

Meta
Mes

YTD
Actual

Meta
YTD

PLAN
2005

META
2006

Incrementar la
Satisfaccin de
nuestros
clientes/pacientes

Encuestas de Satisfaccin (%)

75%

61%

85%

70%

85%

Mejorar tiempos

Citas otorgadas en 40 horas o

menos
ndice de errores/fallas registradas%

42 hrs.

55hrs.

40hrs.

45hrs.

40hrs

40hrs.

35 hrs.

7%

6%

7%

6%

6%

4%

16%
%
0

M
M

75%
85%

62%
55%

80%
87%

70%
56%

80%
87%

80%
87%

85%
90%

75%

63%

80%

60%

80%

80%

85%

70%

55%

70%

60%

75%

75%

85%

90%

94%

93%

93%

92%

93%

95%

Reducir no.
errores
Desarrollo de
nuevos servicios
Manejo de la
Ocupacin

Aprendizaje
y
Crecimiento

Mes: Marzo, 2005

Mejorar clima
organizacional
Incre. Conoci. y
Habilidades
Acceso a Inf.
Estratgica

No. de nvos. Servicios lanzados por

trimestre
Nivel de Ocupacin %
ndice de Disp.de Espacios (%)

ndice de la Encuesta de Clima

Organizacional
Disponibilidad de Competencias
Estratgicas
Disponibilidad de Sistemas
Estratgicos

maac

85%

51

90%

Reporte Mensual del Balanced Scorecard - Un Ejemplo (miles de pesos)

Frecuencia
Reportes

BASE 03

FACTOR

12.5%

5%

17.5%

10%

17.5%

17.5%

30%

T
T
T
M

15%
12.5%
5%
70%

19%
2.5%
16%
62%

19%
14.5%
16%
80%

17%
2.5%
16%
60%

19%
14.5%
16%
85%

19%
14.5%
16%
85%

20%
18%
20%
95%

$2.0M

$2.2M

$2.2M

$1.9M

$2.2M

$2.2M

$3.0M

Costo real/entre costo programado por

curso
Gastos de Colegios (pesos./personas
capacitadas )
Nivel de ocupacin de plazas ofrecidas
(num. de alumnos/num. de espacios
disponibles por curso.)
ndice de Disponibilidad de Cursos (%)
ndice de Calidad de Procesos Clave

-12%

-20%

-17%

-20%

-18%

-18%

-20%

$95

$70

$90

$75

$90

$90

$85

85%

80%

90%

84%

90%

90%

98%

M
M

85%
70%

80%
70%

85%
80%

85%
68%

87%
80%

87%
80%

90%
90%

Involucramento
organizacional
Competencias y
Habilidades Bsicas
Acceso a Inf. Estratgica

ndice de la Encuesta de Clima

Organizacional
Disponibilidad de Instructores con
Competencias Estratgicas
Disponibilidad de Sistemas y Equipos

75%

73%

78%

70%

80%

80%

85%

70%

65%

70%

60%

75%

75%

85%

90%

68%

90%

60%

90%

92%

95%

Utilidades
Costo Ms Bajo

P&G- Despus de Impuestos

Mrgenes Netos (pesos por personas
capacitadsas/total gastos por curso)
Gastos de Operacin Totales por
colegio

S
M

$3.0M
$0..3M

$4.8M
$2.0 M

$3.0M
$1.5M

$4.1M
$2.5M

$3.3M
$1.5M

$3.3M$
$15M

$5.0M
$20M

$750M

$30M

$60M

$70M

$100M

$600M

$550M

OBJETIVO

Incremento en num. de personas

capacitadas (%)
o
% de clientes A
o
% de clientes B
o
% de clientes C

Mejorar ndice de
satisfaccin de clientes y
alumnos

Incrementar el ndice de satisfaccin

%

Incrementar utilidades

Mrgenes

Costos ms bajos de
operaciones

Manejo de activos
Incrementar ndice de
calidad de procesos

Aprendizaje
y
Crecimiento

Financiero

MEDICIN

Incrementar el
nmero de personas
capacitadas

Clientes

Procesos
Internos de la
Organizacin

RESULTADOS
ACTUALES

Brutos/Colegios/Mes ($m)

maac

Mes
Actual

Meta
Mes

YTD

Meta
YTD

PLAN
2004

META
2006

52

Scorecard (un ejemplo)

Area:

Departamento:

Grupo :

Fecha: Mes/Ao
Tipo de Puesto: Puesto:

No.:

Nombre del
Empleado:

Estatus

Score %

(Se puede hacer para cualquiera de estas reas, puestos o personas)

Medicin

Unidad
de
Medicin

Resultado

Meta

Indice

%
$

25.15
12.50

18.00
14.00

139.72
112.00

Puntos

69.50

100

69.50

Dias

1.88

2.00

106.00

94.00

25.00

17.00

147.05

147.05

125.86

(1)Financiera:
Indice de Productividad
Caja/Km.

(2)Clientes:
Satisfaccin de Clientes

69.5

(3)Procesos:
Ciclo-Tiempo
Indice de Calidad del
Proceso

69.50

120.52

(4)Aprendizaje y
Crecimiento:
Educacin
Sat. de Empleados
Indice de Rotacin

139.72
112.0

86.01
Hrs/Persona
Puntos
%

40.0
80.0
15.0

44.53
81.0
36.67

% Ponderacin: (1) 35 (2) 20 (3) 10 (4) 35

maac

111.32
102.25
44.46

Score Final Poderado: 100.10%

111.32
102.25
44.46

53

Frmulas para el Clculo del Indice

Para resultados Positivos para la Organizacin:
Resultado:

25.15

Meta:

18.00

Indice: 100 + [(X-Y)/Meta) x 100] =

100 + [(25.15 18.00)/18.00 x 100 = 139.72
Para resultados Negativos pero Positivos para la Organizacin
Resultado

12.50

Meta

14.00

Indice: 100 + [(Y X)/Meta) x 100] =

100 + [(14 12.50)/14) x 100] = 110.71
Para resultados Negativos para la Organizacin:
Resultado:

69.50

Meta:

100

Indice: 100 - [(Y-X)/Meta) x 100] =

100 [(100 - 69.50)/100 x 100] = 69.50
maac

54

Gracias y Muchos xitos!

maac

55