HISTORIA DE LAS ISO

Es interesante saber que la palabra ISO no proviene de sus siglas en ingls sino que
tiene su origen en la raz griega, significando igual.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es una federacin de entidades
a nivel mundial, que se dedican a estndares que agrupan ms de 100 pases. Su
objetivo primordial es fomentar el desarrollo mundial de actividades de normalizacin,
y as hacer ms fcil el intercambio de bienes y servicios entre pases. Adems, pretende
una cooperacin en los campos intelectual, cientfico, tcnico y econmico. La
organizacin tiene su sede en Ginebra (Suiza) y el resultado de sus trabajos tcnicos se
publica en forma de normas internacionales como por ejemplo la ISO 14001 o la ISO
9001.
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es el mayor desarrollador mundial
de estndares internacionales. Fue fundado en 1947, y desde entonces se han publicado
ms de 19 000 normas internacionales que abarcan casi todos los aspectos de la
tecnologa y los negocios. Hoy cuenta con miembros de 164 pases y cerca de 150
personas trabajan a tiempo completo en las oficinas centrales en Ginebra, Suiza.
La primera versin de normas ISO 9000 fue publicada en 1987. Esta primera familia de
normas ISO 9000 refunda una serie de estndares mundiales anteriores, con el objetivo
de que sustituyesen a los mltiples estndares nacionales que se haban ido elaborando,
avanzando hacia la armonizacin internacional de las normas de calidad. Se persegua
crear un SGC basado equitativamente en requisitos internacionales, que adems sirviese
de gua a la prctica organizativa en la materia.
Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualizacin fue provocada por el
debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su nfasis
en el desarrollo de un sistema burocrtico que implica mucho papeleo, as como su
inadecuacin para organizaciones de servicios. La segunda versin de las normas ISO
9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha ms claridad muchos de
los requisitos.
La serie ISO 9000:1994 se compona de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) era de
carcter conceptual y serva como gua y acompaamiento a las tres siguientes, siendo
de aplicacin general a cualquier organizacin. Por su parte, los estndares ISO 9001,
9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser certificadas cuando la empresa, por
razones contractuales, est obligada a demostrar la calidad frente a terceros. Estos
estndares especificaban los requisitos mnimos para implantar y mantener un SGC
documentado de distinto alcance segn el producto y las actividades que se deseasen
asegurar.
La opcin por una de ellas no era voluntaria, sino que dependa del tipo de actividad que
desarrollaba la empresa. Por ltimo, la norma ISO 9004:1994 ofreca directrices de un

SGC cuando la empresa pretenda desarrollarlo por razones internas, sin obligacin
contractual de certificacin pues la misma no era certificable.

QUE ES ISO?

04

Es la organizacin internacional de normalizacin, integrado por ms de 150

pases.
Norma productos y servicios.
Las normas son optativas.
Aplica cualquier organizacin en cualquier parte del mundo y en cualquier
rubro.
Proviene del vocablo griego ISOS que significa igual indicando su espritu
normativo de estandarizar las formas de hacer las cosas, para reducir
sistemticamente la variabilidad, la cual es considerada el principal enemigo de
la calidad.
De igual forma, ISO son las iniciales de la organizacin internacional para le
estandarizacin.

INDECOPI representa al pas.

Sistemas de Gestin de la Calidad ISO 9000

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y
especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a localidad. Con el objetivo de
orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener el nivel de calidad del
producto o el servicio, de acuerdo con las necesidades del cliente.
En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la gestin
general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad. El Sistema de
Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa. Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de la
empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo
momento.

Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se dirija y
controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito implementando y
manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar continuamente su
desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre otras
disciplinas de gestin.
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Se han identificado ocho principios:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan
en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestin de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

Sistemas de gestin de la calidad

Esta Norma Internacional describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la
calidad, los cuales constituyen el objeto de la familia de Normas ISO 9000, y define los
trminos relacionados con los mismos.
Esta Norma Internacional es aplicable a:
a) las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad;
b) las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en que sus requisitos
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para los productos sern satisfechos;

c) los usuarios de los productos;

d) aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la
gestin de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes, entes reguladores);
e) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, evalan o auditan el sistema
de gestin de la calidad para determinar su conformidad con los requisitos de la Norma
ISO 9001 (por ejemplo: auditores, entes reguladores, organismos de
certificacin/registro);
f) todos aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o dan formacin
sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;
g) quienes desarrollan normas relacionadas.

Fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a aumentar la
satisfaccin de sus clientes.
Los clientes necesitan productos con caractersticas que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificacin del
producto y generalmente se denominan requisitos del cliente. Los requisitos del cliente
pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser
determinados por la propia organizacin. En cualquier caso, es finalmente el cliente
quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que las necesidades y expectativas
de los clientes son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances
tcnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos y procesos.
El enfoque a travs de un sistema de gestin de la calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de
productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control.

Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y requisitos para

los productos
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de gestin
de la calidad y requisitos para los productos.
Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad se especifican en la Norma ISO
9001. Los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad son genricos y
aplicables a organizaciones de cualquier sector econmico e industrial con
independencia de la categora del producto ofrecido. La Norma ISO 9001 no establece
requisitos para los productos.
Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes, por la
organizacin anticipndose a los requisitos del cliente, o por disposiciones
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reglamentarias. Los requisitos para los productos y, en algunos casos, los procesos

asociados pueden estar contenidos en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de
producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.

Enfoque de sistemas de gestin de la calidad

Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad
comprende diferentes etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la
calidad.
Este enfoque tambin puede aplicarse para mantener y mejorar un sistema de gestin de
la calidad ya existente.
Una organizacin que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de
sus procesos y en la calidad de sus productos, y proporciona una base para la mejora
continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas y al xito de la organizacin.

Enfoque basado en procesos

Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar
elementos de entrada en resultados puede considerarse como un proceso.
Para que las organizaciones operen de manera eficaz, tienen que identificar y gestionar
numerosos procesos interrelacionados y que interactan. A menudo el resultado de un
proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La
identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en
particular las interacciones entre tales procesos se conocen como "enfoque basado en
procesos"

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Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopcin del enfoque basado en

procesos para gestionar una organizacin.

Poltica de la calidad y objetivos de la calidad

La poltica de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un
punto de referencia para dirigir la organizacin. Ambos determinan los resultados
deseados y ayudan a la organizacin a aplicar sus recursos para alcanzar dichos
resultados. La poltica de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer
y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad tienen que ser
coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro
debe poder medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un impacto
positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y,
en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas.

Papel de la alta direccin dentro del sistema de gestin de la calidad

A travs de su liderazgo y sus acciones, la alta direccin puede crear un ambiente en el
que el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de
gestin de la calidad puede operar eficazmente. Los principios de la gestin de la
calidad pueden ser utilizados por la alta direccin como base de su papel, que consiste
en:
a) establecer y mantener la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad de la
organizacin;
b) promover la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad a travs de la
organizacin para aumentar la toma de conciencia, la motivacin y la participacin;
c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organizacin;
d) asegurarse de que se implementan los procesos apropiados para cumplir con los
requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los objetivos de la
calidad;
e) asegurarse de que se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestin
de la calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad;
f) asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios;
g) revisar peridicamente el sistema de gestin de la calidad;
h) decidir sobre las acciones en relacin con la poltica y con los objetivos de la calidad;
i) decidir sobre las acciones para la mejora del sistema de gestin de la calidad.

Procesos de evaluacin dentro del sistema de gestin de la calidad

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Cuando se evalan sistemas de gestin de la calidad, hay cuatro preguntas bsicas que
deberan formular en relacin con cada uno de los procesos que es sometido a la
evaluacin:
a) Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
b) Se han asignado las responsabilidades?
c) Se han implementado y mantenido los procedimientos?
d) Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores puede determinar el resultado de
la evaluacin. La evaluacin de un sistema de gestin de la calidad puede variar en
alcance y comprender una diversidad de actividades, tales como auditoras y revisiones
del sistema de gestin de la calidad y autoevaluaciones.

Revisin del sistema de gestin de la calidad

Uno de los papeles de la alta direccin es llevar a cabo de forma regular evaluaciones
sistemticas de la conveniencia, adecuacin, eficacia y eficiencia del sistema de gestin
de la calidad con respecto a los objetivos y a la poltica de la calidad. Esta revisin
puede incluir considerar la necesidad de adaptar la poltica y objetivos de la calidad en
respuesta a las cambiantes necesidades y expectativas de las partes interesadas.
La revisin incluye la determinacin de la necesidad de emprender acciones.
Entre otras fuentes de informacin, los informes de las auditoras se utilizan para la
revisin del sistema de gestin de la calidad.

Autoevaluacin
La autoevaluacin de una organizacin es una revisin completa y sistemtica de las
actividades y resultados de la organizacin, con referencia al sistema de gestin de la
calidad o a un modelo de excelencia.
La autoevaluacin puede proporcionar una visin global del desempeo de la
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin de la calidad. Asimismo,
puede ayudar a identificar las reas de la organizacin que precisan mejoras y a
determinar las prioridades.

Mejora continua
El objetivo de la mejora continua del sistema de gestin de la calidad es incrementar la
probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas.
Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la
mejora;
10

b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;

c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la
implementacin para determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.

Las normas ISO 9000

Las normas nacen para que las empresas se rijan por unos principios de organizacin y
para que den estabilidad en el mercado y en la sociedad.
Cuando se crea un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y
demandas de unos clientes. Para tener buenos rendimientos econmicos y asegurar el
futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que d garantas a los usuarios,
compradores, trabajadores, directivos y accionistas.
El equilibrio social est en juego, resulta inaceptable encontrar hoy empresas con
mandos rgidos y ancladas en el pasado, sin la capacidad de adaptarse a los cambios y
que no se enfocan en su cliente, por eso es importante, para una firma que desee
alcanzar altos niveles de competitividad, el uso y aplicacin de estndares de calidad
internacionales que le permitan ampliar sus mercados, mejorar su posicionamiento y
crear valor.
El trmino se refiere a una serie de normas universales que define un sistema de
Garanta de Calidad desarrollado por la Organizacin Internacional para la
Estandarizacin (ISO) y adoptado por 90 pases en todo el mundo. ISO est compuesta
por representantes de normas nacionales de ms de 100 pases. Su objetivo es promover
el intercambio de productos y servicios en todo el mundo y fomentar la cooperacin
mundial en las reas intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica.
Estas normas fueron actualizadas en 1994. Esta actualizacin fue provocada por el
debate sobre las insuficiencias que aquejaban al modelo original, entre ellas su nfasis
en el desarrollo de un sistema burocrtico que implica mucho papeleo, as como su
inadecuacin para organizaciones de servicios. La segunda versin de las normas ISO
9000 introdujo cambios significativos definiendo con mucha ms claridad muchos de
los requisitos.

La serie ISO 9000:1994 se compona de cinco normas. Una de ellas (ISO 9000) era de
carcter conceptual y serva como gua y acompaamiento a las tres siguientes, siendo
11

de aplicacin general a cualquier organizacin. Por su parte, los estndares ISO 9001,
9002 y 9003 eran las normas susceptibles de ser certificadas cuando la empresa, por
razones contractuales, est obligada a demostrar la calidad frente a terceros. Estos
estndares especificaban los requisitos mnimos para implantar y mantener un SGC
documentado de distinto alcance segn el producto y las actividades que se deseasen
asegurar. La opcin por una de ellas no era voluntaria, sino que dependa del tipo de
actividad que desarrollaba la empresa. Por ltimo, la norma ISO 9004:1994 ofreca
directrices de un SGC cuando la empresa pretenda desarrollarlo por razones internas,
sin obligacin contractual de certificacin pues la misma no era certificable.

QU SON LAS NORMAS ISO 9000

La serie ISO 9000 es un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestin de la
empresa que han ganado reconocimiento y aceptacin internacional debido al mayor
poder que tienen los consumidores y a la alta competencia internacional acentuada por
los procesos integracionistas. Algunas de estas normas especifican requisitos para
sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003) y otras dan una gua para ayudar en la
interpretacin e implementacin del sistema de calidad (ISO 9000-2, ISO 9004-1)

ANTECEDENTES DE LAS NORMAS ISO 9000

La normalizacin internacional se realiza con base en un amplio criterio, no slo se
refiere a lo legislacin comunitaria en molea de productos o servicios, sino
pretendiendo ser un mtodo para asegurar la economa, ahorrar gastos, evitar el
desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. Las organizaciones
deben tener un sistema de calidad ms eficiente cada da, que integre todas las
actividades que pudieran afectar la satisfaccin de las necesidades explcitas y tcitas de
sus clientes.
Es por esta razn que surgi la necesidad de normalizar la forma de asegurar la calidad.
El Organismo Internacional de Normalizacin, ISO, (Internatlonal Organization for
Standardization), fue creado en 1 947 y cuenta con 91 estados miembros, que son
representados por sus organismos nacionales de normalizacin
La ISO trabaja para lograr uno forma comn de conseguir el establecimiento del sistema
de calidad, que garantice la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los
consumidores.
A comienzos del ao 1980 la ISO design una serie de comits tcnicos para que
trabajaran en el desarrollo de normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El
resultado de este trabajo fue publicado siete aos ms tarde a travs del compendio de
normas ISO 9000, posterior a la publicacin de la norma de aseguramiento de la
calidad-vocabulario (ISO 8402), que fue dada a conocer en 1986.
El diario oficial de las comunidades europeas, el 28 de Enero de 1991, public una
comunicacin que fue tambin nombrada el Libro Verde de la normalizacin. Este
12

importante documento no slo fue un marco de referencia para Europa, sino tambin
para las comunidades que negocian con ellos, como el caso de Mercosur, con esto se
exige o sus proveedores que sean auditados y certificados bajo los lineamientos de la
ISO 9000.
La frecuencia que ISO estableci para la revisin y actualizacin de lo serie ISO
9000 fue de cinco aos.

Familia de las ISO 9000

La evolucin de las necesidades de las empresas y los clientes en calidad, as como de
los propios enfoques para la Gestin de la Calidad, aconsej prudentemente a ISO a
incluir un protocolo que estableca la revisin de las normas al menos cada cinco aos,
para adaptarlos al cambio del marco empresarial. Los dos problemas bsicos de la
segunda edicin de esta serie de normas eran su dificultad de adaptacin a las empresas
de servicios, al estar pensados bsicamente para empresas industriales, y la creciente
divergencia con los modelos de GCT. Junto a ellos, se sealaba una serie de problemas
que han marcado los modelos enfocados a la certificacin durante toda su trayectoria:
excesiva burocratizacin del sistema ligada sobre todo a un nfasis desmedido en la
documentacin, falta de flexibilidad asociada a la rigidez en la aplicacin de los
procedimientos e instrucciones de trabajo, complejidad y falta de claridad en la
estructura de la familia de normas, obstculos a la integracin entre normas sobre
distintos sistemas de gestin, y falta de presencia del principio de mejora continua en la
configuracin del propio SGC.
NORMA

AO

CONTENIDO

8402

1986

Gestin y aseguramiento de la calidad

9000

1987

90001

1987 Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte 1

90002

1993 Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte 2

90003

1991 Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte 3

90004

1993 Norma para la gestin y aseguramiento de la calidad - Parte 4

9001

1987

Sistema de calidad

9002

1987

Sistema de calidad

9003

1987 Sistema de calidad

9004-1 1987 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 1

9004-2 1991 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 2
1
3

9004-3 1993 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 3

9004-4 1993 Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 4
9004-5 PC

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 5

9004-6 PT

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 6

9004-7 PNI

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 7

9004-8 NP

Gestin de la calidad y elementos del sistema de calidad - Parte 8

PC = Proyecto de comit; PT = Proyecto de trabajo

10011-1

1990 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 1

10011-2

1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 2

10011-3

1991 Lineamientos para auditar sistemas de calidad- Parte 3

10012-1

PT

10013 PNI

Lineamientos para la elaboracin de manuales de calidad

10014 PT

Aspectos econmicos de la calidad

10015 NP

Educacin continuo y lineamientos para la capacitacin.

Requerimiento de aseguramiento para equipos de medicin

La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para el
aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.
Las normas ISO 9001/9002/9003 establecen requisitos de determinan que elementos
tienen que comprender los sistemas de calidad, pero no es el propsito imponer
uniformidad en los sistemas de calidad. 5on genricas e independientes de cualquier
industria o sector econmico concreto.
Las tres normas tienen igual introduccin y antecedentes, pero en lo referido a los
requisitos del sistema encontramos diferencias. La primera diferencia es relativa al
nmero de temas (ver tabla 1), y la segunda es 'relativa a la exigencia. La ms completa
es la 9001. Mientras que la 9003 es la ms escueta y sencilla. La familia de normas ISO
9000 ms actual, la versin del ao 2000, est constituida por tres normas bsicas,
complementadas con un reducido nmero de otros documentos (guas, informes
tcnicos y especificaciones tcnicas). Su principal objetivo es relacionar la gestin
moderna de la calidad con los procesos y actividades de la organizacin, y promover la
mejora continua y la satisfaccin del cliente.
El establecimiento de un SGC basado en los criterios y principios contenidos en esta
nueva edicin del ao 2000 de ISO 9000 facilita la competitividad y garantiza que los
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clientes eleven su nivel de confianza en la organizacin, y propician que estas sean

eficientes, rentables y competitivas
Otra diferencia la encontramos en el objeto y campo de aplicacin que detallamos a
continuacin:

ISO-9001:

especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en el diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del
producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.
En el modelo de SGC propuesto por la ISO 9001:2000 laten ocho principios que
reflejan las mejores prcticas de Gestin de la Calidad, y que fueron elaborados como
directrices para que la direccin pudiese conducir a su organizacin hacia mejoras del
desempeo:
Organizacin enfocada al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo
tanto deberan comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por superar sus expectativas.
Liderazgo de la direccin. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin
de la organizacin. Ellos tambin deberan crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda implicarse completamente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
Participacin del personal. El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
Enfoque basado en procesos. Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando los recursos y las actividades relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestin. Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y la eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera
ser un objetivo permanente de sta.
Enfoque (objetivo) basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones
eficaces se basan en el anlisis de datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

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ISO-9OO2: especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrata entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en la produccin, Instalacin y servicie' posventa del producto
suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

ISO-9003:

especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,

aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de
un proveedor en la inspeccin, y ensayos finales del producto suministrado, con la
finalidad de satisfacer al cliente.

ISO 9004. Establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y

humanos que afectan a la calidad del producto, es decir, establece directrices para la
gestin de la calidad.
La norma ISO 9004-2 establece directrices relativas a los factores tcnicos,
administrativos y humanos que afectan a la calidad de los servicios, es decir, se refiere
especialmente a los servicio.

La certificacin
Para obtener la certificacin ISO 9000, una empresa debe cumplir con ciertas normas de
garanta de calidad en sus operaciones, conforme a lo certificado por un organismo de
certificacin externo. El sistema de garanta de calidad, no el producto ni el servicio en
s, logra la certificacin.
Una certificacin ISO 9000 indica a los clientes que esta empresa ha implementado un
sistema para garantizar que cualquier producto o servicio que venda cumplir
constantemente con las normas internacionales de calidad. Las empresas que obtienen la
certificacin ISO 9000 generalmente se benefician con menos reclamos de clientes,
menos costos operativos y una mayor demanda por sus productos o servicios.
Aunque las industrias manufactureras se concentraron primero en la garanta de calidad,
la norma ISO 9001 no excluye industrias o sectores econmicos especficos. Su
decisin de tratar de obtener o no la certificacin depender ms de lo que esperan sus
clientes o requiere el mercado. Por ejemplo, algunas empresas no compran piezas ni
productos a fabricantes que no cuenten con la certificacin ISO 9000
La certificacin ISO 9000 ser esencial para el xito de su empresa si:
Clientes importantes, o posibles clientes, piden que sus proveedores tengan la
certificacin o estn comenzando a averiguar si usted est certificado

1
6

En su sector se considera que la certificacin ISO 9000 es una necesidad importante

Sus competidores estn trabajando para obtener la certificacin
Pretende realizar negocios en Europa
Su empresa se puede beneficiar al establecer un sistema de calidad formal para mejorar
la calidad, reducir errores, devoluciones y reclamos de clientes.
Muchas empresas han descubierto que simplemente al trabajar para lograr cumplimiento
con las normas ISO 9000 se han logrado importantes ventajas, incluso antes de lograr la
certificacin, sencillamente por mejorar sus procesos de calidad.

Comienzo
El esfuerzo necesario para cumplir con las normas ISO 9000 depender de la existencia
y madurez de su sistema de calidad. Afortunadamente, existe un sinnmero de recursos
de capacitacin para ayudar a las empresas a obtener la certificacin ISO 9000.
Consulte en su instituto de enseanza superior comunitario local, universidad, centro de
asistencia a fbricas regionales, centro de desarrollo de pequeas empresas, centro de
INCUBACIN DE NEGOCIOS o asociaciones industriales acerca de clases, asesores
recomendados y haga los preparativos necesarios para las evaluaciones previas a la
certificacin.
La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) cuenta con diversas
publicaciones gratuitas sobre la certificacin ISO 9000. El folleto de la ISO Tecnologa
compatible en todo el mundo, da respuesta a preguntas habituales acerca de ISO 9000
y la Biblioteca del Foro sobre ISO 9000 ofrece publicaciones sobre gestin de calidad,
normas de garanta de calidad y temas relacionados.
Diversas empresas han creado paquetes de software computacionales para guiar a los
postulantes a certificacin en el proceso de creacin, documentacin y certificacin de
su sistema de calidad. Muchas ofrecen copias gratuitas o de demostracin. Existen
demasiados productos como para mencionarlos todos aqu. Le recomendamos que como
punto de inicio, busque software ISO 9000 en Internet.

Qu sigue?
Probablemente se preguntar qu implica la certificacin ISO 9000. En el amplio
sentido de la palabra, requiere que su empresa disee e implemente un sistema de
calidad que cumpla con la norma ISO pertinente (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO
14000). Se le pedir que:
Redacte un manual de calidad para describir su sistema de calidad
Documente cmo se realiza el trabajo en su organizacin Disee e implemente un
sistema para evitar que se repitan los problemas Identifique necesidades de
capacitacin de los empleados

17

Calibre el equipo de medicin y de prueba

Capacite a los empleados respecto a la forma en que funciona el sistema de calidad
Planifique y realice inspecciones de calidad o auditoras internas
Cumpla con otros requerimientos de la norma, segn sea necesario
El certificado que estipula que su empresa cumple con la norma ISO 9000 slo puede
ser emitido por un organismo de certificacin acreditado y externo. Debe seleccionar su
organismo de certificacin al comienzo del proceso y averiguar con detalles cules son
los requisitos para que le otorguen la certificacin.
Generalmente, dicho organismo realizar una auditoria de evaluacin previa para
identificar reas de incumplimiento, de modo que pueda corregirlas antes de la
auditoria de certificacin. Un certificado de registro ISO 9000 es vlido por un
periodo de tres aos y el organismo de certificacin puede realizar auditoras cada 6
meses para garantizar que la empresa contine cumpliendo con la norma.

Cunto cuesta?
Los centros de desarrollo de pequeas empresas pueden ofrecer clases grupales sobre la
certificacin ISO 9000 en una escala mvil en base al tamao de su empresa (cantidad
de empleados) y el nmero de participantes en la clase. Los centros de asistencia a
fbricas regionales son subsidiados parcialmente por fondos federales y pueden ofrecer
auditorias previas a la evaluacin y servicios de asesora individuales acerca de ISO
9000 en una escala mvil.
El cargo por realizar la auditoria de certificacin final es definido por el organismo de
certificacin y generalmente vara conforme al tamao de la empresa. Para obtener
informacin exacta, comunquese con su fuente de capacitacin u organismo de
certificacin en forma directa.

18

ISO 14000
Es una serie de Standards internacionales que especifican los requerimientos
para preparar y valorar un sistema de gestin que asegure que su empresa
mantiene la proteccin ambiental y la prevencin de la contaminacin en equilibrio
con las necesidades socio-econmicas.
Se preocupan por la proteccin al mismo ambiente, aplicables en las empresas
con prescindencia de las diferencias de pases, de estados, de regin o legislacin
local.
Seala que la calidad significa ofrecer a bajo costo productos o servicios
confiables que satisfagan a los clientes creando un compromiso con la innovacin y
mejora continua en la empresa.
Define la calidad como la adecuacin de uso de un producto. La administracin
de la calidad total como una forma de dirigir una empresa u organizacin enfocando
sus esfuerzos de manera sistemtica y disciplinada hacia el logro contino de la
calidad en todo lo que se hace.

EMPRESAS QUE NECESITAN LAS NORMAS ISO 14000

Se observarn las empresas de servicios que trabajan hacia ella en primer lugar:

Hoteles

Grandes proveedores de computadoras y software

Estaciones de servicio

Empresas de transporte

Empresas de impresin y empaque

OBJETIVOS DE ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que como ya se manifest

19

anteadamente se refieren a la gestin ambiental de las organizaciones. Su

Objetivo bsico consiste en promover la estandarizacin de formas de producir y Prestar
servicios que protejan al medio ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden
causar las actividades organizacionales.
Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de un lenguaje
comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestin
ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.

Concepto de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA)

Un SGA es un sistema
de gestin que identifica
polticas, procedimientos
y recursos para cumplir y
mantener un
gerenciamiento ambiental
efectivo, lo que conlleva a
evaluaciones rutinarias de
impactos ambientales y el
compromiso de cumplir
con las leyes y
regulaciones vigentes en
el tema, as como tambin
la oportunidad de
continuar mejorando el
comportamiento
ambiental.

Caractersticas generales de las normas ISO

14000
Las
normas
ISO
14000
son
estndares
voluntarios y no tienen obligacin legal.
Tratan mayormente sobre documentacin
procesos e informes de control.

de

Han sido diseadas para ayudar a organizaciones

privadas
y gubernamentales a establecer y evaluar
objetivamente sus SGA.
Proporcionan, adems, una gua para la certificacin
del sistema por una entidad externa acreditada.
No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni
lmites en cuanto a emisin de contaminantes.

No fijan metas para la prevencin de la contaminacin

ni se involucran en el desempeo ambiental a nivel mundial, sino que establecen
herramientas y sistemas enfocados a los procesos de produccin de una empresa u
otra organizacin, y de las externalidades que de ellos deriven al medio ambiente.
Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser aplicadas a
organizaciones de distinto tamao y naturaleza.

2
0

LA FAMILIA ISO 14000

La familia de estndares referidos a la gestin ambiental est constituida por las
siguientes normas:
ISO 14000: Gua a la
tcnicas que se utilizan.

gerencia

en

los

principios

ambientales, sistemas y

ISO 14001:

Sistema de Gestin Ambiental. Especificaciones para el uso.

ISO 14010:

Principios generales de Auditora Ambiental.

ISO 14011:

Directrices y procedimientos para las auditoras

ISO 14012:

Guas de consulta para la proteccin ambiental.

Criterios de calificacin para los auditores ambientales.

ISO 14013/15: Guas de consulta para la revisin ambiental. Programas de revisin,
intervencin y gravmenes.
ISO 14020/23: Etiquetado ambiental
ISO 14024: Principios, prcticas y procedimientos de etiquetado ambiental
ISO 14031/32: Guas de consulta para la evaluacin de funcionamiento ambiental
ISO 14040/4: Principios y prcticas generales del ciclo de vida del producto
ISO 14050:

Glosario

ISO 14060:
productos

Gua para la inclusin de aspectos ambientales en los estndares de

Esta familia de normas fue aprobada por la Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO) en Septiembre de 1996. La versin oficial en idioma
espaol fue publicada en Mayo de 1997.

El Sistema de Gestin Ambiental (ISO 14000-14004)

Tal como se mencion anteriormente, un SGA es una descripcin de cmo lograr los
objetivos dictados por la poltica ambiental, as como tambin las prcticas,
procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestin.
Este sistema se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.
ISO 14000 es un conjunto de varios estndares. La norma ISO 14001 describe los
elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en

21

marcha, como el modo de garantizar la adecuada administracin de los aspectos

importantes e impactos significativos de la gestin ambiental, tales como las emisiones
a la atmsfera, el volcado de efluentes, la contaminacin del suelo, la generacin de
residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos ambientales que pueden ser
controlados por la organizacin).
La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementacin de los
principios del SGA y las tcnicas de soporte, adems presenta guas para su
coordinacin con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000.
El propsito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no
como un procedimiento de auditora.
Por qu implementar un SGA segn ISO 14001?
La gestin medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en mltiples reas
de una organizacin, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo;
evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos
de
incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de
las
obligaciones
formales
y
materiales
exigidas
por
la legislacin
medioambiental vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la
implementacin de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas econmicas de
proteccin ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro
de las materias primas, la reduccin del consumo de energa y de agua y la
minimizacin de los recursos y desechos; mejora larelacin o imagen frente a la
comunidad.

La certificacin ISO 14000

Antes de comenzar el proceso de certificacin se debe realizar una auditora ambiental
que caracterice adecuadamente los contaminantes y que site a la organizacin frente a
las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean nacionales, provinciales o
municipales. Con los resultados obtenidos en esta auditora se puede comenzar a tomar
medidas correctivas para encuadrar el establecimiento dentro de la legislacin vigente, y
slo despus de ello se puede comenzar a trabajar para obtener la calificacin,
desarrollando un buen SGA. (Una empresa puede optar por pedir la
certificacin si es que previamente implement por su propia cuenta un SGA, o
llamar a una consultora para que sta realice un diagnstico y le ayude a disearlo
segn los estndares exigidos por las ISO),
Para lograr una gestin ambiental certificada, las organizaciones deben:
Definir su poltica ambiental
Desarrollar una cultura de preparacin y actuacin ambiental

22

Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar sus
impactos significativos.
Establecer metas para la implementacin de mejoras en su gestin ambiental.
Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas
correspondientes Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en
la gestin ambiental (evaluar el sistema a travs de auditoras internas)
Crear sistemas eficaces de documentacin ambiental, definir los registros
necesarios y los procedimientos para su mantenimiento. Cumplir con leyes y
regulaciones ambientales Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y
directivos, de forma que todos estn informados de los avances en la gestin
medioambiental
Establecer un procedimiento de auditora y certificacin de sistemas de gestin
ambiental por tercera parte y guas para la evaluacin de productos y etiquetado.
El proceso de certificacin tiene una duracin aproximada de entre 12 y 18 meses,
dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del
establecimiento industrial, la dispersin geogrfica de la empresa y las mejoras a
implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es vlido por tres aos y obliga a revisiones anuales o
semestrales que slo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para la
recertificacin se requiere una revisin completa de la norma.

LA AUDITORA AMBIENTAL (ISO 14010-14015)

Es una herramienta de gestin que comprende una evaluacin sistemtica,
documentada, peridica y objetiva de los procesos, prcticas, procedimientos y
administracin de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por medio
de un equipo interno tcnicamente capacitado o a travs de terceros.
Abarca las tareas de bsqueda de informacin y recoleccin de datos, visitas y
reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de estos
datos se identifica, analiza y evala la gestin ambiental en relacin a la utilizacin de
materias primas, materiales e insumos y a la fabricacin de productos y
subproductos; se efecta, adems, una revisin del tratamiento de residuos, efluentes y
emisiones.
Corresponde tambin el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la
evaluacin de los sistemas de control interno, la estimacin de los costos de
tratamiento de residuos, la documentacin del relevamiento y la informacin a los
representantes de la organizacin en cuestin

23

ETIQUETADO AMBIENTAL (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen informacin a los consumidores acerca de los
productos, en trminos de su carcter ambiental. Adheridas o impresas en los
empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de
bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular as el potencial
para una mejora ambiental continua.
Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones
ambientales estn contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado tres tipos
generales de etiquetas:

Etiquetas tipo I, basadas en criterios mltiples determinados por terceros en

programas voluntarios
Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del
propio fabricante. La espiral Moebius para indicar los contenidos
reciclados de productos es una etiqueta tipo II.
Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando
ndices predefinidos, proveen informacin sobre los contenidos del
producto.

Conclusiones
24

La metodologa ISO 9000, est basada en la sistematizacin de operaciones, controles y

mejoras. No ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus ventajas resultan a
veces difciles de demostrar ya que estn basadas en la ausencia de situaciones
perjudiciales y, por lo general, nadie se da cuenta de lo que no ocurre.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de
todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la
calidad eficaces.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es slo para las grandes empresas, puede
ser manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como
mercadeo, en las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de
cada organizacin, el alcance del SGC y que procesos incorpora.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos,
procedimientos, instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias
operaciones de la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida con la implantacin efectiva de los sistemas
de la calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su
compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para la
implantacin del sistema de la calidad en la funcin donde cada individuo sea
responsable.

Introduccin

03

ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de

organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). La serie ISO
9000 es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est
constituida por un conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen
estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. stos se
desarrollaron con la meta de documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una
organizacin, con el fin de mantener un sistema de administracin de la calidad
efectivo.
La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en las ISO, surge por una
decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su
desempeo, porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua
de actuacin clara y definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; para
obtener la certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin, o por exigencias
del entorno.
El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de
Calidad, ya que cada compaa construye su propio sistema, a la medida. Esto
contempla definir los requerimientos para el control de la documentacin y el control de
los registros los cuales sern ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y
tamao de la empresa.
Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de
defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin
de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las
responsabilidades de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir
con sus objetivos funcionales.
Afortunadamente, hemos llegado a un momento en el que extensos sectores de la
sociedad reconocen la imperiosa necesidad de proteger el medio ambiente (o mejor, en
espaol, sencillamente "ambiente"), aprovechar cuidadosamente nuestros inapreciables
recursos naturales y prevenir la contaminacin, minimizando los impactos ambientales
negativos.
Conviene tener presente que la prevencin de la contaminacin en las organizaciones
incluye el uso de procedimientos, productos y materiales que evitan o reducen la
contaminacin, como as tambin reciclado, uso eficiente de los recursos, etc.
(Atendiendo a la Norma ISO 14001, se entiende por organizacin a toda compaa,
firma, empresa, autoridad o institucin, pblica o privada, que tiene sus propias
funciones y administracin).

02

INDICE

Introduccin....pg. 02
Conclusiones...pg. 03
Historias de las ISOpg. 04
Qu es ISO?
SGC del ISO 9000
Principios de gestin de la calidadpg. 05
SGC...pg. 06
Fundamentos de la SGC
Requisitos para los SGC y requisitos para los productos..pg. 07
Enfoque de SGC
Enfoque basado en procesos..pg. 08
Poltica de la calidad y objetivos de la calidad
Papel de la alta direccin dentro de la SGC..pg. 09
Proceso de evaluacin dentro de SGC.
Revisin de SGC.
Autoevaluacin.
Mejora continua.pg. 10
Las normas ISO 9000pg.11
Qu son las normas ISO 9000?
Antecedentes de las normas del ISO 9000pg. 12
Familias de las ISO 9000.pgs. 13-14
ISO 9001pg. 15
ISO 9002
ISO 9003
ISO 9004.
La certificacin..pg. 16
Comienzo

Qu sigue?..............................................................................................................pg. 17
Cunto cuesta?.......................................................................................................pg. 18
ISO 14000
Empresas que necesitan las normas ISO 14000
Objetivos de ISO 14000..pg. 19
Concepto de SGA
Caractersticas generales de las normas ISO 14000pg. 20
La familia ISO 14000
El SGA (ISO 14000-14004)pg. 21
Certificacin ISO 14000..pg. 22
La auditora ambiental (ISO 14010-14015)pg. 23
Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)...pg. 24
Bibliografa..pg.25

BIBLIOGRAFIA

www.mailxmail.com/curso-modelos-normativos-gestion-calidad/familias-normas-iso900-evolucion-caracteristicas.
www.isotools.org/2013/06/20/iso-organizacion-internacional-de-normalizacio-historiafunciones-y-estructuras/
www.monografias.com/trabajos96/sistema-gestion-calidad-iso-9000/sistema-gestioncalidad-iso-9000.shtml#normas-iso-9000
www.gestipolis.com/canales/gerencial/articulos/27/iso.html
www.ecured.cu/index.php/normas-iso-150-9000#normas-iso-9000

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