MAESTROS

DE LA
CALIDAD
UNIVERSIDAD DEL MAR
CAMPUS HUATULCO.

CALIDAD EN LOS
SERVICIOS
TURSTICOS

FUENTE DE CONSULTA:

Delgado, H. C. (2006). Desarrollo

de Una Cultura de Calidad.
Mxico: Mc Graw Hill.

ALUMNA:ROBLES
ALTAMIRANO JAZMN
ADMINISTRACIN TURSTICA
801A

maestro

1. EDWARDS
DEMING

Ficha tcnica
-Deming lleg a un Japn
destruido despus de la segunda
Guerra Mundial y prcticamente
vivi la evolucin de la calidad
en ese pas. Sus enseanzas
transformaron radicalmente la
economa japonesa.
-Desarroll los 14 puntos y las 7
enfermedades mortales, en las
que se resumen una buena parte
de sus aportaciones para lograr
empresas
productivas
competitivas.

Aportaciones

Filosofa o
principios
Un
cliente
repetitivo
deja
diez veces ms
Beneficios
financieros que un
cliente
convencido
mediante
campaas
publicitarias.

-En virtud de sus aportaciones

innovadoras, que despus se
aplicaron
extensamente
en
Estados
Unidos,
algunos
lo
consideran el padre de la
administracin moderna

2.
JOSEPH
MOSES JURAN

-En 1951 la JUSE en Japn

instituy el premio Deming para
reconocer organizaciones que se
hayan
destacado
por
sus
aportaciones y logros en esta
disciplina.
Desarroll la Triloga de
Jurn, el Principio de
Pareto y el Mapa de
Carreteras
para
la
Planeacin de la Calidad.
Identific que en un
cambio planeado siempre
se sigue la Secuencia
Universal
de
Mejoramiento.
Impuls la educacin y la
formacin de directivos.
Los problemas de calidad
se deben 80% a los jefes y
20% al personal.
Juran
promovi
la
transferencia
de
la
calidad entre Japn y
E.U.,
al
difundir
el
concepto japons de
Crculos de Calidad y

Triloga de juran
divide el proceso
de administracin
de calidad en tres
etapas:
planeacin
de
calidad,
control
de
calidad
y
mejora
de
la
calidad

3. ARMAND
FEIGENBAUM

4. PHILLIP
CROSBY

promovi
de
manera
intensiva la fusin entre
empresas
de
ambos
pases.
El
trabajo
de
Juran
enfatiza la necesidad de
contar con herramientas y
conocimientos especficos
para conducir con xito la
funcin de calidad.

Fue
un
empresario
estadounidense y experto en
control de calidad. Cre el
concepto del Control Total de la
Calidad, luego conocido como
Administracin de Calidad Total.
Feigenbaum recibi su ttulo
universitario en Union College, su
mster de Ingeniero y doctorado
en Economa en Massachusetts
Institute
of
Technology
(MIT).Despus de obtener su
doctorado,
Feigenbaum
se
dedic a escribir su obra ms
importante: Total Quality Control
(Control de la Calidad Total), en
la que defini el concepto de
Calidad como responsabilidad
de toda la organizacin.
En 1968, fund la compaa
General Systems en Pittsfield,
Massachusetts,
donde
desempe
la
funcin
de
presidente y director ejecutivo.
Tambin fue Miembro Honorario
de la Academia Internacional de
Calidad (IAQ).
Crosby inici el Programa "Cero
Errores" en una planta de
Compaa Martin en Orlando,
Florida. Como gerente de control
de calidad del Programa de
misiles
Pershing,
Crosby
se
acredit con un 25 por ciento de
reduccin en tasa de retorno y un
30 por ciento de reduccin de
costos.
APORTACIONES

l sostena que la
calidad no solo es
responsabilidad
del departamento
de
produccin,
sino que requiere
la implicacin de
toda
la
organizacin para
poder lograrla e
incluye
actividades
de
calidad
orientadas a los
consumidores.

"Hacerlo
correctamente la
primera
vez"
("Doing It Right the
First Time" DIRFT).

cuatro principios bsicos:

5. MIKEL
HARRY

la definicin de calidad
est de acuerdo a las
necesidades
un
manejo
estndar
equivale a cero errores
la medida de la calidad
es el precio de la
inconformidad

Es reconocido y citado como el

arquitecto y autoridad de la
metodologa Seis Sigmas. Ha sido
asesor de altos ejecutivos de
empresas importantes
como
General Electric, Ford Motor Co.,
entre otras. Al inicio de su carrera
profesional sirvi en la marina de
Estados Unidos.
En 2002 fue reconocido
por la universidad Estatal
de
Arizona
con
el
reconocimiento
a
la
Excelencia en ingeniera
por
su
notable
contribucin a la profesin
y a la sociedad en
general.
Fund en 1994 la empresa
Six Sigman Academy y
actualmente
es
presidente del Six Sigman
Management Institute.

Para lograr seis

sigma, un proceso
no debe producir
ms
de
3.4
defectos
por
milln
de
oportunidades
,
prcticamente
ningn producto
fuera
de
especificacin.

7. KAORU
ISHIKAWA

8. GENICHI
TAGUCHI

Fue el primer autor que

intent
destacar
las
diferencias entre los estilos
de
administracin
japoneses y occidentales.

Desarroll
el
primer
diagrama para encontrar,
seleccionar y documentar
las causas de variacin de
la
calidad
en
la
produccin.

Defini la filosofa que se

encuentra detrs de la
calidad y lo que l
denomina
las
7
herramientas bsicas de
la administracin de la
calidad.

Propone la metodologa
de los crculos de calidad
como
estrategia
de
trabajo
interdisciplinario
para el anlisis y solucin
de problemas.

Naci en Japn en 1924.

Estudi
ingeniera
mecnica
en
la
Universidad
de
Kiryu,
donde tambin obtuvo un
doctorado en estadstica
matemtica.
Su principal aportacin es
el desarrollo de mtodos
de mejoramiento de la
productividad.
Autor de 29 libros y cientos
de artculos cientficos.
Ha ganado cuatro veces
el premio Deming, por su
contribucin a la calidad
principalmente a travs
del concepto de funcin
de prdida.

Aporta ideas muy

importantes
en
cuanto a la forma
de
visualizar
y
entender
la
reduccin de la
variabilidad.

La calidad puede
obtenerse slo si el
proceso
de
manufactura est
diseado
y
operado
con
estndares
ideales.

9 SHIGEO
SHINGO

10. JAN
KARLSON

Autor japons de Zero

Quality Control: Source
Inspection and The PokaYoke System (1986), un
libro que se centra en la
mejora y la prevencin de
errores de calidad.
En el premio Shingo se han
agregados
aspectos
administrativos
a
los
conceptos originales.
Uno de los ms grandes
impulsores de la calidad
aplicada a los servicios a
travs de su filosofa de
liderazgo estratgico y
motivacin.
Cre el concepto de
Momentos de la Verdad.
A partir de l propuso un
sistema de administracin
de
la
calidad
para
empresas de servicio.
Segn
Carlzon,
es
necesario que todos los
empleados sientan que
son
muy
importantes
dentro de la empresa, as
que se considera a la
motivacin
una
pieza
fundamental para lograr
la calidad a travs de la
gente.

Es un perodo
muy breve. Es el
preciso instante en
el que el cliente se
pone
en
contacto con la
organizacin y se
crea
una
impresin sobre la
calidad
de
su
servicio.

Los momentos de
la verdad, el ciclo
de
servicio,
el
empowerment y
la
pirmide
invertida