UNIVERSIDADE SALVADOR - UNIFACS

PS-GRADUAO MBA EM COMUNICAO CORPORATIVA/12B

GREICIANE GARBIN VIDALETTI

JOUSE CRUZ SANTOS
RACHEL DA LUZ KOERICH

PET CORAO PET SHOP E CLNICA VETERINRIA:

Planejamento Estratgico de Comunicao Integrada

Salvador
2015
GREICIANE GARBIN VIDALETTI

JOUSE CRUZ SANTOS

RACHEL DA LUZ KOERICH

PET CORAO PET SHOP E CLNICA VETERINRIA:

Planejamento Estratgico de Comunicao Integrada

Projeto apresentado ao Programa de Ps-Graduao,

da Universidade Salvador UNIFACS, como avaliao
parcial do Projeto Final de Curso do MBA em
Comunicao Corporativa 2012 / B.
Orientador: Prof. Moiss Brito, Mestre.

Salvador
2015
SUMRIO

1. ANLISE MACROAMBIENTE ............................................................................5

1.1 Cenrio Econmico.................................................... ...........................................5
1.2 Cenrio Sociocultural...........................................................................................6
1.3 Cenrio Demogrfico...........................................................................................8
1.4 Cenrio Poltico Legal.........................................................................................9
1.4.1

Legislao ...................................................................................................11

1.5 Cenrio Fsiconatural ......................................................................................13

1.6 Cenrio Tecnolgico.........................................................................................14

2. ANLISE MICROAMBIENTE............................................................................15
2.1 Histrico......................................................... ...................................................15
2.2 Estrutura Fsica.................................... .............................................................16
2.3 Cultura Organizacional .....................................................................................18
2.4 Clima Organizacional .................... ...................... ............................................19
2.5 Anlise da Concorrncia ...................................................................................20
2.6 Pblico ..............................................................................................................23
2.7 Comunicao....................................................... ............................................ 25

3. PROJETO DE
PESQUISA.................................................................................28
3.1 Apresentao...................................................... ..............................................28
3.2 Justificativa................................................................... ....................................28
3.3 Problema..................................................................... ......................................2
9
3.4 Hipteses.................................................................... ......................................29
3.5 Objetivos..................................................................... ......................................30
3.5.1

Objetivos Gerais.................................................... .....................................30

3.5.2

Fontes e tipos de dados........................................ .....................................30

3.6 Metodologia ......................................................................................................31

3.6.1

Tipo de Pesquisa............................................... .........................................31

3.6.2

Mtodo de Coleta de dados........................................ ................................31

3.6.3

Instrumento de Pesquisa................................... .........................................32

3.6.4

Populao da pesquisa....................... ........................................................33

3.6.5

Abrangncia geogrfica...............................................................................33

3.6.6

Perodo de realizao da pesquisa.......................... ...................................33

3.6.7

Tipo de amostra...........................................................................................34

3.6.8

Tamanho da amostra......................... .........................................................34

4. ANLISE DE DADOS.......................... .............................................................34

4.1 Pesquisa com os clientes da Pet Corao......... ..............................................34
4.2 Pesquisa com os clientes da Concorrncia Pet Corao..................................43

5. DIAGNSTICO.................................................. ...............................................54
6. PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE COMUNICAO
CORPORATIVA....................................................... .........................................55
6.1 Planejamento de Aes............................... .....................................................64
6.2 Cronograma de Atividades................................................................................68
6.3 Plano de Desembolso........................................................................................69

7. CONSIDERAES FINAIS............................ ..................................................71

8. REFERNCIAS...................................... ..........................................................73
9. ANEXOS........................................... ................................................................75
9.1 Pesquisa 1- Clientes Pet Corao...................................... ..............................75
9.2 Pesquisa

Clientes

Concorrncia...................................................................77
9.3 Pesquisa 3 Funcionrios (Clima Organizacional)..........................................79

1. ANLISE MACROAMBIENTE
Com o aumento da competitividade no mundo dos negcios, as empresas que
desejam permanecer no mercado devem compreender que fazem parte de um sistema
dinmico e em constante mudana que afeta diretamente todas as atividades da
organizao.
Desta maneira, conhecer o macroambiente possibilita ao gestor desenvolver
suas estratgias de trabalho, garantindo o retorno de seus investimentos, gerando lucro
para a empresa e respeitando os princpios da responsabilidade social junto s
comunidades e ao meio ambiente.
Tomando como objeto de estudo a empresa Pet Corao, o que se segue a
anlise das principais foras macroambientais que possam influenci-la, direta ou
indiretamente, e que tambm serviro como base na tomada de decises acerca de
projetos e aes futuras.
1.1 Cenrio Econmico
O Brasil hoje o segundo pas com maior faturamento de produtos e servios
para animais domsticos, um mercado que tem apresentado uma participao cada vez
maior na economia nacional. Em pleno crescimento, o segmento de pet shops j
representa 0,34% do PIB brasileiro (Abinpet) frente de setores de grande
importncia para a economia, como componentes eletroeletrnicos e produtos de
beleza.
De acordo com dados da Associao Brasileira da Indstria de Produtos para
Animais de Estimao (Abinpet), estima-se que, ainda no ano de 2014, o faturamento
do setor atinja um aumento de 8,2% acima do ano passado, representando cerca de R$
16,47 bilhes em alimentao, servio, equipamentos, acessrios e produtos para
higiene. Entre 2012 e 2013, este aumento foi de 7,3%.
Ainda sobre as expectativas do setor, o Brasil tende a permanecer em 2 lugar no
ranking mundial, atrs somente dos Estados Unidos (30,9%). Em seguida, esto Reino
Unido (7%), Frana (5,8%) e Alemanha (5,7%). Ao todo, o faturamento mundial do
segmento de pet shop deve chegar a de US$ 98,4 milhes at o final de 2014.
5

Somente no setor de pet food, o mercado brasileiro produziu em 2013 uma

quantidade de 2,3 milhes de toneladas, sendo 90,7% desse total em alimentos para
ces e 8,7% para gatos. O maior desempenho do segmento ficou com os alimentos
caninos, com mais de 2 milhes de toneladas fabricadas. J para os felinos, foram
produzidas mais de 200 mil toneladas de rao. Estima-se tambm, que os donos de
animais domsticos tenham um gasto anual em pet shops estimado em R$ 759 para
ces e R$ 557 para gatos.
Diante deste cenrio, as exportaes brasileiras de produtos e alimentos para o
setor pet apresentam uma previso de acrscimo de 22,3% sobre o ano de 2013, que
contou com um faturamento de cerca de US$ 231,9 milhes. Ainda para 2014,
estimam-se que estas importaes cheguem a US$ 283,5 milhes. Em contrapartida,
as importaes mantm um ritmo de queda positiva para a economia brasileira, e
devem ter diminuio em at 69,6% neste ano em relao a 2013. Dados que afirmam
a importncia e a qualidade dos produtos de marca nacional. (ABINPET, 2014) 1
Ao analisar os gastos com setor pet por regio, o Nordeste aparece, em 2013,
como a terceira rea brasileira com maior potencial de consumo 15,22 % atrs do
Sul e Sudoeste. Os gastos totais do Nordeste foram de R 1,07 milhes, o que
representou um consumo anual por habitante de R$ 25,45 (IBOPE,2013)2

1.2 Cenrio Sociocultural

A mudana no estilo de vida do brasileiro tem favorecido cada vez mais o
mercado de pet shop nas grandes cidades. O encolhimento da famlia, com cada dia
menos filhos, e o crescimento do contingente de pessoas que vivem sozinhas nos
grandes centros urbanos, so algumas das razes apontadas por psiclogos para
justificar o aumento do nmero de animais de estimao nos lares.
Mais do que gastar com raes e vacinas, os donos de ces e gatos do sculo
XXI frequentam o comrcio do setor para agradar os pets. Eles se tornam cada vez
1

Associao Brasileira da Indstria de Produtos e Alimentos para Animais de

Estimao
2
Instituto Brasileiro de Opinio Pblica e Estatstica

mais da famlia e so equiparados a parentes, o que requer mais cuidados e mimos dos
donos com seus bichanos.
Esse processo de familiarizao dos animais domsticos tem, principalmente,
com os ces, uma relao histrica de convivncia. Evidncias arqueolgicas indicam
que os ces foram os primeiros animais domesticados, descendendo originalmente de
lobos que se juntaram aos acampamentos das tribos de humanos caadores-coletores.
Observa-se que ambas as espcies se beneficiaram dessa relao: os ces
encontravam nos acampamentos humanos maior proteo ao clima e acesso a restos
de alimentos, enquanto os humanos se utilizavam desses animais para a caa,
segurana e, posteriormente, para o manejo de rebanhos.
Muito depois disso, a relao passou por um processo longo de mudanas. Os
ces passaram muito tempo sendo tratados como animal de caa e longe do seio
familiar. Segundo a pesquisadora australiana Emma Power, foi apenas nos ltimos 60
anos que os ces passaram a "morar dentro de casa", convivendo com os humanos e
sendo tratados como membros das unidades familiares. No caso dos ces, sua adoo
como animais, exclusivamente, de estimao ou "de companhia", ainda que fosse
comum para os nobres em perodos histricos passados.
Existe todo um debate em torno da relao homem x animal, na tentativa de
justificar comportamentos e mudanas culturais. Alguns estudiosos defendem o
especifismo, termo popularizado pelo filsofo australiano Peter Singer, para designar os
posicionamentos e escolhas morais realizadas pelos humanos, quando consideram a
espcie humana como diferente e superior aos outros animais, e o antropomorfismo,
atribuio de caractersticas, personalidades e peculiaridades humanas aos animais. O
antropomorfismo possui antecedentes nas religies antigas e nas artes e pode ser
considerado um mecanismo cognitivo para entendermos o comportamento animal.
No Ocidente, os humanos tm sido convenientes em relao aos animais. E
enquanto a antropomorfizao de ces e gatos importante para o contexto de
convivncia cada vez mais ntima entre humanos e seus bichos de estimao, animais
destinados ao abate continuam, em sua maioria, "desumanizados.

1.3 Cenrio Demogrfico

Atualmente, o Brasil no conta com dados oficiais sobre a quantidade especfica
de ces, gatos, pssaros, roedores, peixes e rpteis domsticos no Brasil. O setor
apresenta apenas estimativas baseadas em pesquisas de associaes do setor e
informaes como a venda de produtos veterinrios, raes e servios de Pet Shop.
Em 2012, a Associao Brasileira da Indstria de Produtos para Animais de
Estimao (Abinpet), divulgou uma pesquisa que indica o Brasil como o quarto pas
com maior populao de pets no mundo, com cerca de 101,1 milhes de animais de
estimao. Deste total, 35,7 milhes so apenas de cachorros. Em segundo lugar na
lista dos pets preferidos est o peixe, com 25 milhes, e na terceira colocao aparece
o gato, que totaliza 19,8 milhes no pas.
De acordo com dados do Pyxis Consumo, ferramenta de dimensionamento de
mercado do IBOPE Inteligncia, em 2013 os brasileiros da classe B representaram 25%
dos domiclios do pas com maior potencial de consumo de produtos pet: R$ 2,76
bilhes, o que representa 42% do total consumido no pas. Em seguida vem a classe C,
responsvel por 53% dos domiclios em rea urbana, com R$ 1,98 bilho (30% do
consumo). Na regio Nordeste, a classe C representa o maior pblico consumidor do
mercado pet, seguida das classes B, DE e por ltimo os consumidores da classe A.
(Pyxis Consumo Verso 2013 - IBOPE Inteligncia)
Segundo o Pyxys Consumo, este potencial de consumo refere-se apenas ao
consumo domiciliar: compras de pessoa fsica junto a varejistas do setor, e inclui
compra de animal domstico, vacina, banho e tosa, gastos com veterinrio, rao,
xampu, brinquedos e acessrios.
Em relao aos itens de Pets comercializados pela internet, a pesquisa aponta
que o Setor ainda pouco explorado e consumo se concentra na classe AB. Os
consumidores so na maioria mulheres (52%) e pertencentes s classes AB (79%).
Quando consideradas as faixas etrias, os consumidores se concentram nas pessoas
entre 25 e 34 anos (33%), seguidas dos que tm mais de 45 anos (27%).
Em pesquisa realizada pelo painel online CONECTA, cerca de trs em cada 10
internautas (34%) levam seu animal ao veterinrio somente quando ele apresenta
8

algum problema de sade. 15% levam seus animais ao veterinrio pelo menos de uma
vez por ms, 17% entre dois a trs meses e 18% levam uma vez entre trs e seis
meses. Um em cada 10 (9%) leva o animal ao veterinrio uma vez por ano.
A maioria compra os produtos para os animais em petshops (61%), 42%
compram em supermercados e 20% em mercadinhos. Na hora da compra, 76% levam
em considerao a qualidade do produto, 45% consideram o preo e 26% a indicao
do veterinrio. As informaes foram coletadas junto a 11.569 internautas integrantes
do painel CONECTA3, em todo pais, em setembro e outubro de 2013.
No final de 2013 o IBGE divulgou que, em breve, incluir na Pesquisa Nacional
de Sade a PNS, encomendada pelo Ministrio da Sade um levantamento para
oficializar o nmero de animais domsticos no Brasil. Os dados a serem pesquisados e
divulgados pelo IBGE sero de grande relevncia para que o setor, na identificao das
oportunidades de negcios, definies de estratgias comerciais e anlise de
oportunidades.
1.4 Cenrio Poltico Legal
De acordo com a Conveno sobre a Diversidade Biolgica, um tratado
internacional adotado por 168 pases do mundo, as espcies vegetais e animais
domesticadas so aquelas cujo "processo evolucionrio tem sido influenciado pelos
humanos, para satisfao de suas necessidades". No caso especfico dos animais, o
processo de domesticao serviu para a produo de alimentos, transporte e fora de
trao para a agricultura, proteo, companhia e at mesmo uso em experimentos
cientficos.
A Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988, lei maior do pas,
incumbe ao poder pblico, proteger a fauna e a flora, vedadas, na forma da lei, as
prticas que coloquem em risco sua funo ecolgica, provoquem a extino de
espcies ou submetam os animais a crueldade. (Art. 225, Inciso VII).

Empresa que coleta dados, ideias, opinies, hbitos, comportamentos e gostos do

internauta brasileiro, para gerar dados a clientes e facilitar a tomada de deciso.
3

O decreto lei n 24.645, que estabelece medidas de proteo aos animais, no

entanto, foi elaborado em 1934. Nele, o autor determina o responsvel por todo e
qualquer animal existente no pas, Todos os animais existentes no Pas so tutelados
do Estado. (Art. 1), alm das penas para quem maltrat-los. O decreto estabelece
ainda no artigo 17, a compreenso do que animal A palavra animal, da presente Lei,
compreende todo ser irracional, quadrpede, ou bpede, domstico ou selvagem,
exceto os daninhos. (Art. 17).
Para o promotor pblico, Laerte F. Levai,
No Brasil vigora uma Constituio que veda expressamente a
submisso de animais de atos cruis. Essa lei, todavia, vilipendiada e
rasgada e todo instante. A maioria das leis brasileiras que se prope a
proteger os animais sucumbe diante da indiferena humana ou da
crueldade institucionalizada pelo poder pblico. (2013)

O setor Pet conta com a Associao Brasileira da Indstria de Produtos para

Animais de Estimao (Abinpet) que representa a indstria Pet, com associados de
toda a cadeia produtiva. A entidade congrega os segmentos Pet Food (alimento), Pet
Vet (medicamentos veterinrios), Pet Serv (servios e cuidados com os animais), e Pet
Care (equipamentos, acessrios e produtos para higiene e beleza). Alm disso, a
entidade busca ser referncia internacional ao incentivar a conscientizao do
consumidor e o fortalecimento do setor por meio da sustentabilidade do mercado Pet no
Brasil.
Os animais contam com associaes e Organizaes no governamentais
(ONG) protetora dos animais que, cada vez mais, vem discutindo mecanismo e
alternativas de proteger os bichanos de maus-tratos. o caso da Sociedade Protetora
dos Animais, (ONG) presente em vrios estados do Brasil e em outras partes do
mundo.
Na Bahia, por conta das oferendas religiosas realizadas por religies de matriz
africanas, o assunto acaba por virar pauta a cada projeto de lei. Em 2013, um vereador
de Salvador criou dois projetos de lei sobre os animais. Eleito com a bandeira de
proteger os animais, o vereador Marcell Moraes, desagradou as casas de candombl
com o projeto de lei que acabaria com o sacrifcio de animais nos rituais religiosos e,
10

em seguida, criou um projeto de lei municipal que trata da venda de animais nos pet
shops da cidade.
De acordo com o segundo projeto, animais domsticos s podero ser vendidos
em locais como canis e gatis, no mais em pet shops. Para o vereador Marcell Moraes,
a lei vai coibir abusos e maus-tratos, pois em diversos estabelecimentos "os animais
ficam expostos em gaiolas ou locais pequenos e abafados, algumas vezes expostos ao
sol e ao sereno".
Por outro lado, proprietrios de pet shops e alguns tutores de animais no
ficaram satisfeitos com a proposta. "O termo proibio soa com certa tirania. Sou a
favor de regulamentao e fiscalizao das condies em que o animal cuidado no
pet shop, mas sou contra a proibio", afirmou a veterinria Gabriela Azevedo,
proprietria do Planeta Animal. O projeto foi vetado pelo prefeito de Salvador, ACM
Neto, que pretende propor medidas de regulamentao da venda e fiscalizao, com o
objetivo de reprimir possveis irregularidades ou maus tratos aos animais.
1.4.1 Legislao
A Pet Corao, localizada no municpio de Lauro de Freitas Bahia, sob razo
social PET CORAO COMRCIO E SERVIOS LTDA, possui alvar para
funcionamento, expedido pela Secretaria da Fazenda do municpio, conforme norma
estabelecida para funcionamento comercial de produtos e alimentos de animais
domsticos. O Alvar concedido mediante parecer da Vigilncia Sanitria. A loja de
Vilas do Atlntico possui 5 anos de funcionamento no local e segue com documentos
regularizados. Alm da loja, o Pet Corao oferece servio acoplado de atendimento
em clnica veterinria.
Para o funcionamento de clnicas, a legislao ainda mais exigente. O
proprietrio precisa atender a regulamentao do Conselho Federal de Medicina
Veterinria, para clnicas, hospitais e consultrios veterinrios. A oferta de ambos os
servios se transformou em tendncia no mercado dos Pets, que visualizou o nicho nas
clnicas a possibilidade de lucro. O nicho aparece no momento em que a quantidade de
animais de estimao cresce do Brasil e Mundo e os governos no ofertam hospitais
11

veterinrios estruturados. O investimento dos empresrios oferece ao cliente mais

conforto, uma vez que ele pode encontrar de tratamento veterinrio de urgncia a
artigos de luxo em um s lugar, alm de locais adequados para momentos de urgncia
na vida do animal.
Este diferencial, no entanto, exige a regulamentao pelo Conselho Federal de
Medicina Veterinria. A exemplo da Resoluo n 1.015, publicada pelo CFMV, em dia
31 de janeiro de 2013. A resoluo do CFMV estabelece desde as normas bsicas para
funcionamento da clnica, instalao e manuteno de equipamentos, como tambm,
atividades desenvolvidas, fiscalizao de produtos veterinrios e critrios para emisso
de atestados mdicos, em estabelecimentos veterinrios como hospitais, clnicas e
consultrios.
De acordo com a Resoluo, Clnicas Veterinrias so destinadas ao
atendimento de animais para consultas e tratamentos clnico-cirrgicos, podendo ou
no ter internamentos, sob a responsabilidade tcnica e presena de mdico
veterinrio. Conceito onde se encaixa a Pet Corao, que possui veterinrios e
enfermeiros responsveis pelo atendimento durante 24h. No total, so 8 veterinrios e 4
enfermeiros.
O novo texto altera a resoluo anterior e estabelece atualizaes para
acompanhar as mudanas do mercado, garantir melhores condies de atendimento
aos animais, acompanhar o desenvolvimento do conhecimento e da tecnologia, como
tambm, alinhar-se legislao sanitria vigente. Dentre as alteraes, a nova
resoluo amplia a exigncia de equipamentos necessrios para o setor cirrgico, o
qual dever ser dividido em sala de preparo de paciente, sala de assepsia, sala de
lavagem e esterilizao de materiais, unidade de recuperao anestsica e sala
cirrgica. Os procedimentos cirrgicos e de recuperao anestsica devero contar
com sistemas de monitoramento e aquecimento, para observao dos animais, como
tambm a implantao de sistemas de proviso de oxignio e ventilao mecnica.
H novas obrigatoriedades tambm para a estrutura das salas cirrgicas como
desfibrilador, foco cirrgico, bombas de infuso e aspirador cirrgico, alm de material
cirrgico em quantidade e qualidade adequadas. Foram acrescentados, ainda, a

12

necessidade de bordas e dispositivos de drenagem para a mesa cirrgica impermevel

e ventiladores mecnicos aos equipamentos para anestesia inalatria.
O Pet Corao j atendia todos os requisitos estabelecidos para clnica
veterinria, inclusive com equipamento de Raio X para atendimento de emergncia e
urgncia. No entanto, o equipamento quebrou e at o momento no foi consertado. A
dificuldade em encontrar profissional no Estado para realizar a manuteno, a
principal razo para o problema. Enquanto isso, quando o animal necessita do exame,
o Pet Corao leva seu cliente ao Pet Universo, localizado a 100m da loja, que pode
ser considerada concorrente, porque oferece o mesmo servio que a Pet Corao.
1.5

Cenrio Fsico-natural
Nas ltimas trs dcadas, a preocupao com o meio ambiente cresceu

bastante. A dcada de 1990 ficou conhecida como a dcada da terra. Os profissionais

de marketing devem ter conscincia das muitas tendncias do ambiente fsico-natural:
1 tendncia escassez de matrias-primas. AR e gua. A poluo do ar atinge
as maiores cidades do mundo, e a escassez de gua j constitui um grande problema
em muitas partes do mundo.
2 tendncia aumento da poluio: lixo qumico e nuclear, mercrio nos
oceanos, poluente qumicos no solo, sujeira no meio ambiente com garrafas, plstico e
outros materiais no biodegradveis.
3 tendncia aumento da interveno do governo as preocupaes e os
esforos do governo para promover um ambiente limpo variam de acordo com cada
pas. Alguns governos, como o da Alemanha buscam com vigor a qualidade ambiental,
outros faz pouco porque lhe faltam recursos e a vontade poltica necessria.
A esperana de todos que empresas do mundo inteiro assumam mais
responsabilidade social e que sejam criados dispositivos menos caros para controlar e
reduzir a poluio. No caso especfico da empresa Pet Corao, que se
utiliza abundantemente de recursos como gua e energia para a manuteno de seus
servios, e tambm, por estar vinculada rea de sade veterinria, dispondo de
13

atendimento clnico, produz diariamente lixo de natureza txica e infectante, deve ter
em vista os cuidados necessrios para que as suas atividades sejam executadas com a
responsabilidade social-ambiental exigida, tanto no sentido de economia a otimizao
dos recursos naturais como no apropriado descarte de materiais agressivos ao meio
ambiente.

1.6

Cenrio Tecnolgico
Consta no livro Princpios de Marketing, (KLOTER, ARMSTRONG, 2007, que a

tecnologia deve ser acompanhada de perto pelos profissionais de marketing, levando

em conta que ela muda muito rpido e pode gerar novos mercados e oportunidades, ou
por vezes substituir algum produto j existente. Eles acreditam tambm que com a
complexidade das novas tecnologias, necessrio passar para as pessoas a
segurana necessria para que elas possam consumir.
O mercado de pet shops passa por um processo de atualizao tecnolgica
constante. Tanto no que diz respeito visibilidade e posicionamento no mercado
atravs das redes sociais, site e aplicativos mobile, quanto em relao aos produtos
que utiliza: juntamente com a tecnologia mundial os criadores de produtos
para animais esto sempre em busca de inovao e criam cada vez mais
produtos para simplificar a vida dos criadores e trazer conforto para os
animais, a tecnologia utilizada nas coleiras anti-bactericidas, por exemplo, j presentes
no mercado h algum tempo.
Hoje em dia os animais de estimao so cuidados e criados como membros da
famlia e a eles ofertada uma gama de produtos pra alm de suas necessidades
bsicas, como roupas e acessrios variados.

14

2. ANLISE MICROAMBIENTE
2.1Histrico
Lanado em 2009 pela empresria Renata Ribeiro, o projeto Pet Corao hoje
uma rede com trs lojas- foi inicialmente implantado no bairro da Pituba, em Salvador,
evoluindo, posteriormente para o bairro da Vitria e em seguida para a cidade de Lauro
de Freitas, em Villas do Atlntico esta ltima loja objeto de nosso estudo.
Lauro de Freitas considerada uma das cidades mais industrializados da Bahia,
ocupando o 3 lugar entre eles e possuindo uma planta industrial baseada em inmeras
indstrias limpas. Seu comrcio concentra-se na Estrada do Coco (BA-099), que corta
o municpio e nas zonas centrais de alguns bairros.
Planejado na dcada de 70 e 80 como um condomnio que atendesse diretores,
engenheiros e funcionrios de mdio e alto escalo das empresas do plo de
Camaari, o bairro de Vilas do Atlntico teve um crescimento exacerbado em
comparao aos seus bairros vizinhos, e , por isso, tido como a parte nobre de Lauro
de Freitas. Alm disso, com o crescimento demogrfico soteropolitano, o trnsito
intenso a violncia e o estresse, o bairro tem atrado muitos moradores em fuga do
caos urbano e em busca de conforto.
Em Villas, o morador encontra a maioria das convenincias que podem ser
esperadas de uma localizao urbana agitada, como por exemplo, shoppings,
supermercados, academias, hospitais, escolas, restaurantes e bancos.
Sua principal avenida de comrcio, a Lus Tarqunio, onde est localizada a loja
Pet Corao, de faclimo acesso. A proposta da loja proporcionar para o cliente e seu
animalzinho qualidade e variedade de produtos e servios, isso inclui: alimentao,
conforto, higiene, bem estar e sade.
A disposio e a acomodao das lojas de Pet Shop e Clnica Veterinria Pet
Corao foram projetadas com o objetivo de permitir que o cliente transite por dois
extremos: desde a simples compra de uma coleira ou rao at a realizao de
procedimentos clnicos veterinrios de alta complexidade.

Seguem elencados a

misso, viso e valores da loja:

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Misso
Atender, proporcionar e ofertar servios e produtos com eficcia, eficincia e qualidade,
atravs da excelncia e aprimoramento humano, empresarial e desenvolvimento
sustentvel.
Viso
Ser referncia no ramo veterinrio, buscando o melhoramento contnuo com tecnologia
de ponta, criatividade e superando as expectativas deste mercado. Assim,
desenvolvendo e implantando inovaes as operaes de suas atividades com
conscincia ambiental, social e poltica.
Valores
tica, Moral, Transparncia, Dinamismo, Melhoria contnua, Respeito s pessoas e
seus entes queridos.
2.2. Estrutura Fsica
A Pet Corao est localizada na Avenida Luis Tarquinio, principal ponto de
movimento comercial do bairro Villas do Atlntico, em Lauro de Freitas. No entorno
da loja funcionam diversos pontos de comrcio dos mais variados setores, como
sales de beleza, supermercados, vesturio adulto e infantil, restaurantes, bancos
e outras pet shops.
A fachada da Pet Corao conta com um banner de fcil identificao com
logomarca, vitrine e demais produtos da loja expostos na rua, como casinhas para
ces e gatos e gaiolas. Em frente porta principal h uma rea comum, com
grama e rvore para passeio com os pets, alm de dez vagas de estacionamento
gratuito.
A porta principal leva os clientes para a loja, onde so oferecidos produtos
de higiene, raes e demais mix de vendas, distribudos em prateleiras, estantes e
empilhados quando dispostos em caixas ou sacos. esquerda da entrada est
16

localizado o balco de atendimento, com prateleiras de remdios veterinrios e

pequenos produtos. Ao fundo da loja uma sala envidraada, com ar condicionado,
acomoda os ces que aguardam servio de banho e tosa.
No corredor localizado entre a loja e a clnica veterinria os clientes contam
com uma rea de espera, em frente a rea de banho e tosa, No local esto
dispostos dois bancos de cimento com acolchoado, um mural informativo,
televiso, estante com gua e caf e banheiro.
Com vitrine envidraada para acompanhamento dos servios, o Salo Pet
conta com gaiolas de espera para os animais, duas banheiras e instrumentos de
secagem, escovao e tosa. O ambiente climatizado.
A clnica veterinria pode ser acessada de duas formas: pela entrada
principal da loja, ou por uma porta especfica da clnica - utilizada como segunda
opo em horrio comercial, ou entrada nica fora do horrio de expediente da
loja, j que a clnica 24h.
As duas salas de atendimento clnico esto localizadas logo na entrada da
clnica, com estrutura simples, sem placa de identificao ou comunicao visual.
Ambas salas contam com ar condicionado, mesa de atendimento, cadeiras para
acompanhantes e armrios para instrumentos e medicaes.
Por fim, a estrutura de internamento apresenta acomodao para dez
animais, com espaos de tamanhos variados entre pequeno e grande porte, mesa
de atendimento de emergncia e estantes com medicamentos identificados para
cada animal internado.
A pet corao conta com cmeras de segurana nas reas internas e
externas, sem servio de segurana no local. A Pet Shop e o Salo Pet funcionam
de segunda a sbado das 7h s 19h, e domingos das 8h s 12h. J a Clnica
Veterinria tem atendimento 24h, todos os dias da semana.

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2.3. Cultura Organizacional

Para compreender o conceito de cultura organizacional, necessrio, antes
de tudo, entender o que cultura. Conjunto de tcnicas, memrias e informaes
compartilhadas e repassadas de gerao em gerao, desempenhando papel
ativo no rearranjo do sistema de informaes culturais dos indivduos (S, 2005).
Portanto, a cultura transcende as regras formais de convivncia
estabelecidas pela legislao de uma sociedade. Ela se relaciona com costumes e
padres familiares e de antepassados histricos, estabelecendo-se no processo
de construo dos indivduos sociais. Dessa maneira, a cultura aquele todo
complexo que inclui conhecimento, crena, arte, moral, direito, costumes e outras
capacidades e hbitos adquiridos pelo homem como membro da sociedade.
(TYLOR, 2005)
A organizao uma micro-sociedade. Ela possui regras e padres que os
indivduos devem seguir. Mas, cada indivduo vem com sua prpria carga cultural
e, neste ambiente, so convidados a conviverem em torno de um objetivo comum,
o funcionamento pleno da organizao. Uma organizao composta de pessoas
que se relacionam para fazer algo. O que ela faz no pode ser feito por uma s
pessoa e, para faz-lo, as pessoas precisam interagir. (Fecra, 2011)
no processo de interao entre esses indivduos que se estabelece a
cultura organizacional, alimentada pela natureza da empresa em sua gnesis.
Uma forte cultura organizacional oferece aos funcionrios uma
compreenso clara da maneira como as coisas so feitas. Ela
oferece estabilidade organizao. Toda organizao tem uma
cultura e que, dependendo de sua fora, pode ter uma influncia
significativa sobre o comportamento e as atitudes de seus
membros. (FECRA, 2011)

A Pet Corao possui 11 funcionrios, sendo 2 veterinrios que realizam o

trabalho na clnica. A maioria dos funcionrios tem, em mdia 3 anos, de trabalho,
exceto o tosador, profissional de difcil adaptao. A Pet possui trs tosadores que
intercalam em escala de trabalho. Aos sbados, dia de maior movimento na loja,
18

trabalham dois tosadores.

A empresa tem como princpio fundamental a qualidade no atendimento e a
oferta de todos os servios que o cliente necessitar. Por isso, mesmo que o
servio no seja ofertado naquele momento ao cliente, como o raio X, que est
quebrado, a Pet promove parcerias para atendimento nas concorrentes prximas.
O clima aconchegante caracterstico da loja, que preza pela de gentileza e
presteza no atendimento. Estes aspectos fazem parte da cultura organizacional da
Pet Corao, e esta marca se reflete no sorriso dos funcionrios, que sempre
esto com disposio para atender o cliente.

2.4. Clima Organizacional

A loja Pet Corao formalmente constituda por uma sociedade entre dois
irmos, sendo assim caracterizada por empresa familiar. Ambos jovens com
entusiasmo para inovaes. J a clnica veterinria tem um dono nico como
proprietrio legal, sendo as duas acopladas sob uma nica razo social.
Durante visitas realizadas loja, foi possvel observar a integrao entre
funcionrios que se comunicam a todo o tempo no decorrer do dia. O atendimento
tambm feito de forma amigvel ao cliente, que sempre orientado para
melhorar a vida de seu animal.
Para buscar a harmonia e manter o perfil acolhedor da pet, so realizadas
reunies semanais com a equipe de trabalho, com o intuito de informar os
funcionrios sobre as novidades e passar orientao quanto ao funcionamento e
regras da loja.
Ainda assim, em questionrio aplicado a funcionrios da loja/ clnica, a
maioria deles sinaliza para uma melhoria na comunicao entre funcionrio-chefe.
Segundo os mesmos, quando perguntados sobre o repasse de informaes,
somente: quase sempre/ s vezes ou nunca, os chefes mantem os funcionrios
informados sobre assuntos importantes e mudanas da empresa.
Ao mesmo tempo em que na afirmao sobre o tratamento do chefe para
com o indivduo, a maioria reconhece o carter humanizado da relao, quando
19

afirma que Os chefes mostram interesse por mim enquanto pessoa, no apenas
empregado, resultado idntico questo As pessoas so bem tratadas
independente da sua opo e sexual, idade, sexo ou condio social.
Tambm chama a ateno o clima familiar entre os funcionrios que se
confirmou em todas as questes relacionadas a este aspecto, entre elas no item
Existe um sentimento de famlia ou equipe, onde a maioria apontou para o quesito
sempre. Baseado nestes resultados, pode-se confirmar o clima familiar existente
na empresa, que passa este sentimento acolhedor aos seus clientes.

2.5. Anlise da Concorrncia

O bairro de Villas do Atlntico - Lauro de Freitas conta com uma quantidade
significativa de Pet shops, entretanto, foram identificados trs estabelecimentos
com perfis semelhantes, que atuam como concorrentes diretos ao da Pet Corao.
So eles: Mundo Animal, Portal Pet e Angel Ces e Gatos Pet Shop.
Concorrente 1 Universo Animal: Aberta 24h, atende ces e gatos com loja,
farmcia, banho e tosa e clnica veterinria. Boa localizao, com vaga para
estacionamento de clientes, rea interna para espera de atendimento da clnica.
No possui site, mas conta com Facebook atualizado regularmente. Loja de porte
mdio. Referncia no bairro pelos servios prestados na rea de exames clnicos
e laboratoriais. Valor do banho/tosa: R$ 40,00 e consulta veterinria R$ 70,00
Concorrente 2 Portal Pet: Aberta 24h, atende ces e gatos com loja,
farmcia, banho e tosa e clnica veterinria. Presta servios com atendimento em
domicilio, exames laboratoriais, cirurgias, raios-X, banho e tosa, internamento 24h,
vacinao, eletrocardiograma, ultrassonografia, acupuntura, fisioterapia, entre
outras especialidades. Dispe tambm, do servio de TAXI DOG. Tem site e
Facebook, atualizados com boa frequncia. Tradicional no bairro, conta com vaga
de estacionamento para clientes, loja de porte pequeno. Valor do banho/tosa: R$
36,00 e consulta veterinria R$ 80,00.

20

Concorrente 3 Angel Ces e Gatos Pet Shop: Horrio de atendimento das

7h30 s 19h. No possui clinica veterinria, mas referncia de loja de qualidade,
de grande porte e grande variedade de produtos de higiene, limpeza, dia a dia e
farmcia. tima comunicao visual e atendimento qualificado. No possui site,
mas conta com Facebook e Instagram. Quantidade significativa de vaga de
estacionamento para clientes. Valor do banho/tosa: R$ 45,00.
Abaixo, anlise realizada entre os trs concorrentes diretos e a Pet
Corao, com aplicao de notas de acordo com os produtos e servios
disponibilizados por cada estabelecimento.

Excelente

timo

Bom

Regular

Ruim

No tem

Pontuao

Tabela 1
Item

Pet Corao

Universo Animal

Portal Pet

Angel

Atendimento

Localizao

Estacionamento

Conforto / Espao Fsico

Identidade Visual

Comunicao Loja x cliente

Promoes

Preos Pet Shop

Preos clnica

Exames clnicos e laboratoriais 3

Atendimento emergncia

Internao

39

38

34

31

TOTAL

21

Os dados apurados pela anlise acima demonstram que, apesar da

proximidade e semelhana de servios prestados entre os trs principais
concorrentes, a Universo Animal apresenta-se como a principal concorrente da Pet
Corao, com diferena de apenas um ponto.
Entretanto, alguns itens chamam a ateno pela baixa pontuao da Pet
Corao, como Comunicao Visual e Exames clnicos e Laboratoriais. Pontos de
ateno que devem ser analisados como indcio de melhorias a serem
trabalhadas.
As maiores pontuaes da Pet Corao ficam por conta da Localizao,
atendimento qualificado, estacionamento, preos e atendimento de emergncia.
Itens que atendem a exigncia dos atuais clientes mas tambm devem ser
monitorados de forma a sempre progredir.
Apesar de manter-se com boa pontuao e dentro do padro que o
mercado exige, a falta de pontuao mxima (5) da Pet Corao, nos leva a
pensar nas reas que podem sofrer melhorias, ser trabalhadas para atingir uma
melhor prestao de servio e manter-se na linha de frente das empresas
concorrentes.
Anlise PFOA
Tabela 2

OPORTUNIDADES

AMEAAS

Perda de clientes pela falta de

Melhoria
na
organizao
dos
aparelhos prprios para a realizao de
produtos da loja e rea de espera.
exames.
Otimizar a utilizao dos canais de
comunicao,
que
so
pouco
aproveitados.
PONTOS FORTES

PONTOS FRACOS
22

 atendimento lojas e clinica

identidade visual

2.6. Pblico
O ambiente de marketing da empresa inclui uma diversidade muito grande
de pblicos. Um pblico representado por qualquer grupo de interesse direto ou
indireto na organizao, suas aes podem impactar na empresa tanto quanto no
contrrio, a esses chamamos de stakeholders. Considerando todos os elementos
internos e externos loja Pet Corao, seguem elencados os seus pblicos:

23

rgos fiscalizadores estar em dia com as obrigaes legais, isso inclui

os padres de higiene exigidos, relao trabalhista com os funcionrios,
exigncias tcnicas para operao de clnicas veterinrias, pagamento de
impostos e taxas, correta coleta de lixo txico e perfuro-cortante, dentre
uma srie de coisas.

Moradores do bairro conseguir realizar as suas atividades sem que estas

impactem negativamente na ordem e harmonia estabelecidas. H de se
lembrar que moradores do bairro, alm de cidados, so potencias clientes.

Funcionrios estabelecer uma relao de respeito mtuo, submet-los a

um treinamento adequado, deix-los a par da poltica da empresa,
disponibilizar ferramentas de comunicao para que exponham as suas
ideias

questionamentos

e,

principalmente,

observncia

leis

trabalhistas.

Fornecedores com esses, necessrio o maior cuidado. Fornecedores

normalmente possuem a representao da marca em determinado estado,
por isso a relao deve ser bastante transparente e honesta. A falha com
um representante de uma grande marca pode resultar numa ruptura das
negociaes, o que levaria o cliente da marca diretamente pra
concorrncia. Pagamento em dia, pedidos com antecedncia, cordialidade
so alguns dos pr-requisitos bsicos no tratamento deste pblico.

Sindicatos alinhamento com as exigncias dos respectivos sindicatos (dos

trabalhadores; veterinrios).

Imprensa o canal aberto com a imprensa necessrio no apenas para a

visibilidade da empresa e fortalecimento da sua imagem, mas tambm uma
ferramenta para se lanar mo num momento de crise.

Concorrncia Focar em oferecer o melhor servio e estabelecer com a

concorrncia uma relao cordial e justa, regida pelos princpios legais
estabelecidos e o da tica.

Proprietrio do Imvel estar em dia com as suas obrigaes contratuais.

Lojas Vizinhas os cuidados aqui devem ser redobrados. Tratando-se de

24

uma loja/clinica/hotel para animais, deve-se levar em conta uma srie de

fatores, em especial a higiene. As atividades da loja no podem repercutir
negativamente nas vizinhas. Mau cheiro, proliferao de insetos, barulho
(latidos), so s algumas das coisas que devem ser evitadas.

Clientes com esses deve-se se ter sempre em mente uma poltica

fidelizadora. O bom atendimento importante, mas a comunicao psservio tambm essencial.

Grupos de apoio aos animais um potencial foco de crise. Muitas das

atividades que a clnica realiza vo de encontro com a ideologia desses
grupos, ento preciso estar atento a eles e estabelecer um dilogo.

2.7. Comunicao
A comunicao assumiu nas ltimas dcadas um papel fundamental nas
organizaes, exigindo dos profissionais no apenas conhecimentos especficos,
mas tambm a habilidade de desenvolver projetos baseados em estratgias
competitivas em relao aos concorrentes e diversos pblicos de interesse.
Transmitir informaes de maneira clara e eficaz fundamental para o
sucesso de qualquer empresa, organizao ou pessoa fsica, independepente do
porte ou setor de atuao. Mas para que isto ocorra da maneira correta,
necessria a construo de uma relao slida e confiavel entre a empresa, seus
funcionrios, clientes e demais publicos de interesse, de maneira a se tornar uma
fonte de informao respeitada.
O comunicador deve ter uma ampla viso de quem so os pblicos, como
ele se comporta e o que deseja, assim como deve compreender o ambiente em
que a empresa est inserida e a cultura organizacional da empresa. Conforme
Bueno (2003), a comunicao deve estar ligada aos novos processos de gesto e
ser capaz de mobilizar e conquistar pessoas, no se permitindo reduzir a um mero
executor de tarefas.

25

Espera-se que o comunicador seja efetivamente um gestor, capaz de traar

estratgias, fazer leituras do ambiente interno e externo e agir, de modo proativo,
criando espaos e canais para um relacionamento sadio com os pblicos de interessa
da organizao (BUENO, 2003, p. 12).

Para Kunsch (2009), a comunicao atua tambm na promoo e

administrao dos relacionamentos com os pblicos e na mediao de possveis
conflitos que existem ou podem vir a existir. Alm disso, deve auxiliar a empresa a
se posicionar para demonstrar qual a sua essncia, isto , qual a sua
identidade, assim como a misso e os valores que cultiva e acredita.
Mediante a funo estratgica, elas abrem canais de
comunicao entre a organizao e seus pblicos, em busca de
confiana de mtua, construindo a credibilidade e valorizando a
dimenso social da organizao, enfatizando sua misso, seus
propsitos e princpios, ou seja, fortalecendo sua dimenso
institucional. (KUNSCH, 2009, p. 201)

Como

forma

estratgica

de

comunicao,

Pet

Corao

utiliza

essencialmente a internet como meio de comunicao com os seus clientes. Para

tanto, possui um site com informaes bsicas da loja e clnica veterinria:
endereo das lojas, contato, servios ofertados, dicas para os animais e fale
conosco, em leiaute leve e atual. Ao lado direito do site, banners chamam a
ateno para o atendimento veterinrio, o servio delivery e o pet corao cupido,
alm da interao com o Facebook, que se d com link para a pgina e
possibilidade de curtir a mesma, do prprio site.
A Pet tambm est na internet por meio das redes sociais: Facebook,
Instagram e WhatsApp (este ltimo, sendo conectado pelo telefone da gerente,
que envia lembretes de datas de vacinas e promoes especiais. O Facebook, por
sua vez, possui atualizao de duas vezes por semana, com postagens de dicas e
informaes de sade para os animais que so publicadas no site. No h
material de promoes, nem eventos ou banners com marca da empresa. O
Instagram vai na mesma linha, com publicao de fotografias aleatrias de ces e
gatos.
26

Alm da internet, comunicao mais direta com o cliente, a Pet Corao

divulga a marca em jornal da localidade, com periodicidade irregular.
Portanto, o que se observa que a empresa tem disposio para trabalhar
a comunicao com o cliente. Prova disso, que est presente nas principais
ferramentas de comunicao da atualidade como as redes sociais. As mesmas
precisam, no entanto, serem otimizadas, considerando a linguagem especfica de
cada uma e a necessidade de se adequar a elas.
O banner Pet Corao Cupido, presente no site, por exemplo, poderia ser
uma comunicao mais eficiente, caso levasse o cliente a um mural virtual, onde
ele pudesse incluir informaes bsicas sobre seu co e disponibilizar seu
WhatsApp para conversa com outro cliente. Este servio, no site, funciona apenas
como uma espcie de divulgao para a ao no mural fsico da loja. Ambos
poderiam ser melhor articulados.
Na loja, a comunicao se faz presente em um mural de informaes
destinado aos clientes, onde so veiculados anncios de doao/venda de
filhotes, busca por namoradas(os) para procriar, busca por animais desaparecidos
e demais servios de interesse do setor como adestradores e servio de hotis
para ces e gatos. No balco principal da loja tambm so distribudos folders com
dias e valores de promoes da Pet, bem como informaes relevantes da clinica,
com periodicidade sob demanda.
Outro meio de comunicao utilizado pela Pet Corao o envio de SMS
para clientes cadastrados. Com periodicidade esparsa e, sob demanda, a loja e a
clinica veterinria enviam mensagens curtas, com linguagem clara e de fcil
leitura, com informaes sobre promoes, datas comemorativas, felicitaes de
aniversrio e lembretes das datas de vacinao dos animais, previamente
cadastradas pela equipe de veterinrios.
Dessa forma, constata-se que a Pet Corao j deu um passo importante
ao se inserir nas principais ferramentas de comunicao, mas precisa avanar na
linguagem das mesmas, integrando-as para potencializ-las. Assim como a
comunicao visual da loja. Esta precisa ser atualizada e profissionalizada. Uma
vez que as portas so sinalizadas com imagens de internet sem nenhum
27

tratamento, impressas de forma caseira.

3. PROJETO DE PESQUISA

3.1 Apresentao
O projeto de pesquisa pretende compreender o universo dos clientes da empresa
Pet Corao, alm das concorrentes circunvizinhas, diante do mercado, no intuito de
utiliz-la como subsdio para elaborao de planejamento de comunicao. Para alm
de informaes sobre as empresas, a pesquisa indicar o olhar do pblico sobre este
mercado, podendo servir de indicador para novas tendncias.
Para tanto, se trabalhar com a coleta de dados, por meio de questionrios, que
sero aplicados a dois pblicos distintos: clientes Pet Corao e clientes dos principais
concorrentes.
3.2 Justificativa
O mercado de pet tem se modernizado cada vez mais, e a comunicao no
pode ficar de fora disso. Os servios avanam no sentido de trazer comodidade e
confiana aos donos de animais de estimao, que querem estar, o tempo todo,
informados sobre os seus bichanos. O que muitas empresas ainda no entenderam
que as novas tecnologias passam, essencialmente, pelo processo de comunicao.
Enquanto antes, os clientes s tinham conhecimento sobre os procedimentos aplicado
em seus ces e gatos pelo veterinrio e/ou atendente, hoje ele, tem acesso a um
mundo de dados.
Para alm do acesso, possibilitado pela internet, o cliente quer ser cativado por
todas as ferramentas de comunicao atuais. Afinal, todos os outros servios j esto
neste patamar, e porque no o local onde se cuida do seu familiar mais mimado?
Nesse sentido, as possibilidades proporcionadas pelas novas tecnologias de
comunicao esto trazendo ao mercado inovaes considerveis. O que torna a
28

mediao entre empresa e cliente um diferencial de mercado tambm nesta rea.

Dessa forma, faz urgente, a modernizao da comunicao das lojas e clnicas de pet.
3.3 Problema
O problema de pesquisa analisar o impacto da subaproveitamento dos canais
de comunicao entre loja e clientes e a falta de qualificao da identidade visual da
loja e clinica.
3.4 Hipteses
- A identidade visual precria afeta a confiana dos clientes na qualidade dos
servios prestados;
- A inexistncia de estratgia de comunicao afeta a prospeco de novos
clientes;
- A disposio inadequada dos produtos na loja gera sensao de falta de
cuidado com os clientes;
- Os clientes reconhecem o bom atendimento da loja;
- O bom relacionamento entre os clientes e os funcionrios tem forte impacto na
fidelizao dos clientes;
- A qualidade dos profissionais da clnica Pet Corao atrai uma grande
quantidade de clientes.

3.5 Objetivos
3.5.1 Objetivos Gerais
29

A pesquisa trabalhar com 2 pblicos distintos: clientes da Pet Corao e

clientes dos trs principais concorrentes, e portanto, pretende objetivos diferentes. A
ideia que ao final se tenha a compreenso do perfil dos clientes da Pet Corao e o
dos clientes dos concorrentes
Clientes Pet Corao:

Verificar o nvel de satisfao com os servios oferecidos pela loja e clnica

veterinria;

Levantar informaes sobre a eficincia dos canais de comunicao utilizados

pela Pet Corao;

Buscar tendncias de novas ferramentas de comunicao entre loja x cliente;

Clientes Concorrentes:

Identificar pontos fortes e sensveis dos concorrentes;

Entender a preferncia dos clientes pelos concorrentes;

Visualizar tendncias de mercado

3.5.2 Fontes e tipos de dados

A pesquisa utilizar dados primrios, cujas fontes so:

Pesquisa quantitativa com clientes da Pet Corao;

Pesquisa quantitativa com clientes dos principais concorrentes da Pet Corao

3.6 Metodologia
3.6.1 Tipo de Pesquisa
30

Pesquisar implica em descobrir. Para descobrir, desvendar, desvelar fenmeno

ou objeto de forma que seja vlida cientificamente, faz-se necessrio estruturar uma
pesquisa baseada em uma metodologia. Segundo Cervo, Bervian e da Silva (2007), a
pesquisa uma atividade para investigao de problemas tericos e prticos, por meio
do emprego de processos cientficos.
Neste sentido, estamos diante de uma pesquisa cientfica que buscar descobrir
por meio da pesquisa descritiva do tipo motivao, questes sobre o mercado petshop.
Pesquisa de motivao: busca saber as razes inconscientes e ocultas que levam, por
exemplo, o consumidor a utilizar determinado produto ou que determinam certos
comportamentos ou atitudes. (Manzato, Santos. 2012)
A pesquisa descritiva utiliza, para tanto, diversas tcnicas da coleta para chegar
ao diagnstico emprico pretendido, trabalhando dados e fatos colhidos na prpria
realidade. Entre eles, est o questionrio. Procedimento que ser utilizado neste projeto
de pesquisa.
3.6.2 Mtodo de Coleta de dados
A pesquisa realizada com os clientes da Pet Corao tem o objetivo de levantar
dados que apontem os pontos fortes e sensveis da empresa por meio da percepo do
pblico que usufrui dos produtos e servios. A anlise deve ser conduzida de maneira
que seja possvel identificar pontos de melhoria e formas de atrao e fidelizao de
clientes.
Para os clientes dos principais concorrentes da Pet Corao, a aplicao da
pesquisa deve ser conduzida de forma mais gil e efetiva, onde o diagnstico possa
retratar a realidade do mercado de Pet Shops, possibilidades de melhorias em funo
da qualificao dos concorrentes, de forma a alimentar a concorrncia saudvel, e as
reais necessidades dos clientes em potencial.
3.6.3 Instrumentos de Pesquisa

31

Sero utilizadas duas pesquisas distintas para os pblicos de interesse clientes

e clientes das principais concorrentes. Entretanto, as pesquisas se cruzam em alguns
temas de interesse, de forma que seja possvel a identificao de pontos em comum
entre os dois pblicos.
Clientes da Pet Corao Questionrio com 11 perguntas, sendo 08 de mltipla
escolha, uma aberta de identificao do entrevistado e duas com grade de avaliao.
As questes esto organizadas da seguinte forma:

Identificao do bairro onde mora - pergunta 1

Frequncia que utiliza os servios da loja e/ou clnica pergunta 2

Grade de avaliao dos servios prestados pela Pet Corao pergunta 3

Percepo sobre a comunicao entre cliente x loja - pergunta 4

Avaliao da eficcia dos canais de comunicao utilizados pela Pet pergunta

5

Identificao dos canais de comunicao mais utilizados pelos clientes pergunta 6

Percepo dos clientes sobre o mix de produtos da loja pergunta 7

Percepo dos clientes sobre a atualizao e inovao dos produtos da loja

diante da realizada do setor de pet shops pergunta 8

Avaliao da qualidade do profissionais da clinica veterinria pergunta 9

Grade de avaliao dos principais servios prestados pela clnica veterinria

pergunta 10

Percepo dos clientes sobre os valores apresentados pela Pet Corao em

comparao ao mercado pergunta 11
Clientes Concorrncia Questionrio com 10 perguntas, sendo 06 de mltipla

escolha, uma aberta de identificao do entrevistado e trs com grade de avaliao. As

questes esto dispostas da seguinte forma:

Identificao do bairro onde mora - pergunta 1

Percepo sobre os principais pontos que levam o cliente a escolha da Pet Shop
pergunta 2
32

Frequncia que utiliza os servios da loja e/ou clnica pergunta 3

Grade de avaliao dos servios prestados pelo concorrente pergunta 4

Percepo dos clientes sobre o mix de produtos da loja concorrente pergunta 5

Percepo dos clientes sobre a atualizao e inovao dos produtos da loja

concorrente diante da realizada do setor de pet shops pergunta 6

Grade de avaliao dos principais servios prestados pela clnica veterinria

concorrente pergunta 7

Percepo dos clientes sobre os valores apresentados pelo concorrente em

comparao ao mercado pergunta 8

Avaliao da eficcia dos canais de comunicao utilizados pela concorrente

pergunta 9

Identificao dos canais de comunicao mais utilizados pelos clientes em

potencial - pergunta 10

3.6.4 Populao da pesquisa

Os dois pblicos alvos da pesquisa so os seguintes:

Clientes da loja Pet Corao;

Clientes da concorrncia.

3.6.5 Abrangncia geogrfica

A pesquisa ser aplicada junto aos clientes, frente s respectivas lojas/clnicas,
todas elas localizadas na mesma avenida (Luiz Tarqunio).
3.6.6 Perodo de realizao da pesquisa
A pesquisa foi aplicada entre 20 e 21 de dezembro de 2014.
3.6.7 Tipo de amostra
33

O tipo de amostra probabilstico no aleatrio, pois sua formao exigiu a

seleo de um grupo de elementos (clientes loja/clientes concorrncia), de modo que
cada um deles tem uma probabilidade - calculvel e diferente de zero - de incluso na
amostra.
3.6.8 Tamanho da amostra
O nmero de entrevistados, entre clientes da loja Pet corao e os da
concorrncia, foi de 20 pessoas cada, um total de 80.

4. ANLISE DE DADOS
4.1 Pesquisa com os clientes da Pet Corao
A pesquisa realizada junto aos clientes Pet Corao teve como objetivo principal
verificar o perfil destes e sua percepo sobre os servios prestados, alm de tentar
verificar pontos fortes e fracos da Pet, assim como observar oportunidades de
melhorias. O primeiro dado apresentado referente idade dos entrevistados.
Grfico1

34

Conforme pode ser constatado, a Pet Corao possui uma clientela formada, em
sua maioria, por pessoas do sexo feminino, 60%. A variao, no entanto, de apenas
10%, a mais, sendo possvel verificar um equilbrio no que tange ao sexo dos clientes.
Grfico 2

No que se refere ao bairro onde mora o cliente, 45% deles residem no bairro
onde est localizada a Pet, em Vilas do Atlntico. J os outros 55% se dividem entre os
bairros Busca Vida, Lauro de Freitas e Paralela. Os dois primeiros esto localizados
prximos a Vilas. Dez por cento saem da Avenida Paralela para levar seu animal de
estimao ao Pet.

Grfico 3

Grfico 4

35

Grfico 3

Quanto ao grau de escolaridade, observa-se que 65% dos clientes possuem

nvel superior completo, sendo que 15% deles j avanaram a ps-graduao e,
apenas 35% possui ensino mdio. Da pode-se avaliar que trata-se de uma clientela
com grau de formao acadmica elevada.
Grfico 4

Sobre a renda dos clientes, constatou-se que 75% tem ganhos acima de R$
7.500,00. Destes, 20% possui renda acima de R$9.800,00, o que revela um pblico de
alto padro financeiro e com boa capacidade de compra. Os outros 35% dos clientes
esto na faixa entre R$1.800,00 e R$7.500,00, pblico que, segundo pesquisas, tem
apresentados nos ltimos 10 anos, crescimento significativo de consumo, em todas as
reas. Portanto, um consumidor potencial que pode ser estimulado a comprar ainda
mais produtos e servios.

Grfico 5

A frequncia dos clientes tambm foi observada por meio da quantidade de

vezes que os mesmos frequentam a Pet Corao. A maioria, 60%, vai loja, uma vez
por semana, o que demonstra a assiduidade dos clientes com o objetivo de deixar o
36

cuidado com o animal em dia. Os 40% restantes esto divididos entre os que vo
esporadicamente e os que frequentam mais de uma vez no mesmo perodo.

Grfico 6

Quanto ao preo, 65% dos clientes consideram os valores de produtos na mdia

de mercado. Enquanto, 30% acham acessvel. Apenas 5% acreditam que os preos so
altos. O resultado demonstra que este um ponto positivo da loja.

As prximas questes avaliam os servios oferecidos na Pet Shop, bem como

sua infraestrutura.
Grfico 7

Grfico 8

37

Grfico 9

Grfico 10

Grfico 11

38

Grfico 12

Grfico 13

Atendimento
O resultado da pesquisa aponta para uma aprovao total do atendimento da loja
junto aos funcionrios. Dentre os clientes entrevistados, 60% acham o atendimento
Muito Bom e outros 40% acham Bom. Este aspecto se coloca como uma
oportunidade de ganhar mais clientes.
Produtos
Quanto aos produtos a aprovao tambm maioria. Dos entrevistados, 60%
elogiam os produtos de Bom e Muito bom. Enquanto 25% declaram ser regular.
Como pode ser observado, a questo tambm pode ser interpretada como a falta de
variedade e/ou disposio dos produtos na loja, uma vez, que h concorrentes
prximos que oferecem os mesmos servios, o que pode gerar uma comparao entre
concorrentes.
39

Banho e Tosa
Carro-chefe da loja, confirmada pela pesquisa, o servio de banho e tosa da Pet
Corao, obteve 80% de aprovao, incluindo as alternativas Bom e Muito Bom, e
nenhuma reprovao. Os outros 20% dos clientes, nunca haviam utilizado o servio.
Esta mais uma oportunidade de conquistar clientes, considerando, no entanto, a
capacidade de atendimento, uma vez que o mercado no possui muitos profissionais
qualificados na rea.
Clnica Veterinria
Servio ofertado por trs das quatro concorrentes prximas, a Pet Corao
aprovada neste quesito por 75% dos seus clientes e no possui nenhuma avaliao de
Ruim e/ou Regular. Sendo os outros 25% dos entrevistados, clientes que nunca
utilizaram o servio. Sendo desse modo, tambm um servio de excelncia na opinio
dos clientes que j o utilizaram.
Comunicao Loja-cliente
Ponto de reflexo para os donos e equipe da loja, este quesito foi reprovado por
30%, que responderam achar Ruim esta comunicao, e mais 50% que acreditam ser
Regular este aspecto. Apenas 20% acham esta comunicao boa. Trata-se, portanto,
de um ponto de ameaa empresa que tem nesta rea uma dificuldade evidente,
mesmo sendo reconhecida na qualidade do atendimento da loja e no servio de banho
e tosa, alm da clnica veterinria. Portanto, preciso trabalhar melhor este aspecto.
Estrutura Fsica
A estrutura fsica obteve uma avaliao regular, uma vez que apenas 50% dos
clientes a aprovaram, sendo 40% considerando Bom e outros 10% Muito Bom. Os
40

outros 50% dos clientes dividiram-se entre Regular, 30%, e Ruim, 20%, o que traz um
alerta empresa que deve ficar atenta disposio e organizao das mercadorias,
uma vez que o espao mdio.
Higiene
Com uma aprovao de 75% a loja obteve uma avaliao positiva neste aspecto
e nenhuma reprovao na opo Ruim. No entanto, 25% dos seus clientes acham o
aspecto Higiene regular, tornando-se assim uma possvel ameaa no que tange a este
quesito.
A pesquisa tambm avaliou os servios oferecidos pela clnica veterinria da Pet
corao, que apresentou a seguinte retorno dos clientes:

Grfico 14

Grfico 16

Grfico 15

Grfico 17

41

Atendimento
O atendimento da clnica segue o padro da loja, com 75% de aprovao e
nenhuma reprovao nem como regular, nem ruim. Os outros 25% dos entrevistados
nunca utilizaram o servio, por isso no conhecem o servio.
Exames clnicos/laboratoriais
Na mesma linha do atendimento, o quesito obteve uma aprovao considervel
de 65%, com observncia para os 10% de clientes que o acham regular. Os outros 25%
nunca utilizaram os servios clnicos nem laboratoriais.
Emergncia
42

Com 55% de aprovao, o servio de Emergncia da clnica veterinria Pet

Corao no obteve reprovao. Os outros 45% dos clientes ainda no precisaram
utilizar o servio.
Internamento
Assim como o quesito Emergncia, o Internamento tambm possui aprovao
dos 20% dos clientes que utilizaram o servio. Outros 80% nunca usaram, portanto, no
tem conhecimento para opinar sobre esta rea.
Por fim, foi realizada avaliao da eficcia dos canais de comunicao utilizados
pela Pet Corao, bem como indicativos de utilizao de novas formas de comunicao
cliente-loja.

Grfico 18

43

Grfico 19

A comunicao foi o foco destas duas questes, aplicadas aos clientes da Pet
Corao. Como a comunicao basicamente realizada pelo mural da loja, foi
perguntado como os clientes ficam sabendo das informaes. O resultado foi que
apenas 37% deles, se informam pelo mural.
Ao mesmo tempo se questionou por quais meios ele gostaria de receber
informaes. Do total, 70% optaram por e-mail (39%) e SMS mensagem de texto de
celular (31%). No ritmo da tecnologia, 30% disseram querer receber informaes pelas
redes sociais: Facebook (16%) e Wahts App (14%).
Os dados sinalizam para uma necessidade de reestruturao da comunicao da
loja/clnica no tocante relao com o cliente, que, como se pode ver, demanda por
novas formas de comunicao. Nesse aspecto, o trabalho deve ser de atualizao e
otimizao dos meios j existentes, assim como novas possibilidades para fidelizar a
clientela e conquistar novos consumidores.

4.2 Pesquisa com os clientes da Concorrncia Pet Corao

Tambm foi realizada uma pesquisa junto aos clientes dos trs principais
concorrentes da Pet Corao, com o objetivo de analisar os aspectos individuais de
cada um e depois estabelecer uma relao comparativa a loja Pet Corao. Ao todo,
44

foram entrevistadas 60 pessoas, sendo 20 clientes de cada unidade concorrente. So

elas: Mundo Animal, Portal Pet e Angel Ces e Gatos Pet Shop. Tal anlise nos permite
refletir sobre os seguintes fatores:
Grfico 1

Foi verificada, em relao ao gnero, uma unanimidade: em todos os casos, seja

na loja pet corao ou na concorrncia, o maior pblico da loja o feminino,
contabilizando um total de 62% e uma diferena de 24% em relao ao pblico
masculino, o que pode sugerir a aplicao de uma poltica de comunicao voltada
especificamente para este grupo majoritrio.
Grfico 2

45

Foi observado, na pesquisa, que a visitao s lojas totaliza uma porcentagem

de 48% de moradores do prprio bairro onde esto localizadas e que a segunda maior
fatia de clientes, 26%, provm do bairro vizinho mais prximo, Lauro de Freitas. O
restante, de frequncia ainda incipiente, vem de outros bairros prximos, os mais
distantes entre eles, da paralela. O mesmo ocorre com a loja Pet Corao. Esses
nmeros indicam que os bairros de menor frequentao da loja guardam grande
potencial e devem ser explorados.
Grfico 3

Grfico 4

Nos quesitos escolaridade e renda, mais uma vez, nenhuma diferena

impactante com a loja a Pet Corao. O observado que 50% dos clientes tm o
ensino superior completo e 48% de renda mensal entre R$7.500 e R$9.800 reais. A
partir destes nmeros, o que se pode constatar que o pblico das pet shop, de modo
geral, possui poder aquisitivo alto.
Grfico 5

46

Mais uma vez, comparativamente, nenhuma diferena significativa entre a Pet

Corao e a concorrncia. O que se pode constatar que a maioria dos clientes das
lojas, um total de 48%, costuma frequenta-las pelo menos uma vez na semana.
Polticas fidelizadoras podem ser aplicadas nestes casos.
Ao avaliar os principais itens que os clientes das lojas concorrentes buscam na
escolha de uma pet shop, possvel fazer a seguinte anlise:
Grfico 6

Grfico 7

Grfico 9

Grfico 8

Grfico 10

47

Nos clientes da concorrncia, dentre as maiores preocupaes, que variam de

72% a 87%, esto os tpicos Higiene/Preo/atendimento e Profissionais Qualificados.
Nmeros esperados de estabelecimentos que realizam servios na rea de sade
animal. O fator de busca menos considerado, tanto na Pet Corao quanto na
concorrncia a indicao de terceiros, mas ainda sim, com uma porcentagem de 47%.
Comparativamente, o que se pode constatar que para os clientes da Pet
Corao a busca por um bom atendimento prioridade entre os clientes, o que aponta
um ponto positivo da loja, nenhuma grande variao entre os outros tpicos foi
identificada.

Grfico 11

48

No quesito preo, identificamos similaridade entre o Portal Pet, Angel Ces e

Gatos e a loja Pet Corao. Apenas o Universo animal apresentou queixas em relao
ao preo dos produtos e servios.
Grfico 12

Entre as lojas da concorrncia, observados os nmeros de satisfao no

atendimento, a que se destaca negativamente a loja Portal Pet. A Pet Corao e a
Angel Ces e Gatos apresentam a melhor avaliao neste quesito.

Grfico 13

49

No que diz respeito variedade e qualidade dos produtos encontrados na loja,

os grupos que lideram so o Universo Animal e a Angel Ces e Gatos. Foi observada
pior pontuao da Pet Corao neste tpico, o que aponta necessidade de mudanas.
Grfico 14

Nas quatro lojas avaliadas, Pet Corao e concorrncia, nenhum nmero

alarmante foi identificado. A satisfao no servio de banho e tosa praticamente a
mesma, uma mdia de 80% de aprovao, 20% dos quais nunca utilizaram o servio e
nenhuma reprovao em nenhum dos casos.

Grfico 15

50

Mesmo fenmeno que no banho e tosa se identificou nos servios prestados

pelas clnicas veterinrias da Pet corao e concorrncia, exceto pelo fato de que
menos clientes fazem uso do servio. A aprovao geral em todos os casos uma
mdia de 70%, 30% dos quais nunca utilizaram o servio e nenhuma reprovao
identificada.
Grfico 16

A este tpico se deve uma ateno especial. Enquanto as lojas Universo Animal
e Angel apresentam uma comunicao mdia com seus clientes, a loja Pet Corao e a
Portal Pet figuram como as piores na anlise. Dentre os dados avaliados, este o de
maior ameaa para a Pet Corao e a ele deve ser dedicado tratamento mais urgente e
ostensivo.

51

Grfico 17

Mais um tpico de risco para a Pet Corao, pior avaliada entre as lojas
analisadas, a Angel Ces e Gatos pouco sua frente. Esta constatao traz um alerta
empresa que deve ficar atenta disposio e organizao das mercadorias.
Grfico 18

Nenhum nmero que se destacasse entre as lojas avaliadas neste tpico. A

mdia geral de 80% de aprovao e 20% de clientes que consideram a higienizao
da loja regular, o que significa, para cada uma delas, que a higiene pode ser melhorada.
A terceira parte da pesquisa tambm avaliou os servios oferecidos pelas
clnicas veterinrias dos concorrentes da Pet corao, que apresentou os seguintes
dados:
Grfico 19

52

Neste tpico, a loja Pet Corao, com 75% de aprovao e 25% de clientes que
nunca utilizaram o servio, foi a melhor avaliada. A Universo Animal e Portal Pet
apresentam nmeros similares: uma mdia de 70% de aprovao, 5% de reprovao e
25% de clientes que nunca utilizaram o servio.

Grfico 20

Aqui temos a loja Universo Animal no topo da lista no que diz respeito
qualidade/agilidade dos exames clnicos/laboratoriais. Atrs dela e com nmeros
equivalentes esto a Portal Pet e Pet Corao, com uma mdia de aprovao de 65%,
10% de reprovao e 25% que nunca utilizaram o servio, nmeros estes que do
margem para melhorias.

Grfico 21

53

Nas lojas avaliadas, Pet Corao e concorrncia, nenhuma discrepncia foi

identificada. A satisfao no servio de emergncia das quatro praticamente a
mesma, uma mdia de 55% de aprovao, 45% dos quais nunca utilizaram o servio e
nenhuma reprovao em nenhum dos casos.

Grfico 22

Assim como no servio de emergncia, nenhuma grande diferena foi constatada

entre a Pet Corao e concorrncia. A mdia geral de 25% de aprovao, 75% de
clientes que nunca utilizaram o servio e nenhuma reprovao.

54

O fechamento da pesquisa ficou por conta da avaliao dos canais de

comunicao utilizados pelos concorrentes da Pet Corao.
Grfico 23

Grfico 24

55

Como j mencionado anteriormente, no quesito comunicao, a loja Pet Corao

foi a pior avaliada. Os meios pelos quais os clientes da concorrncia recebem
informaes so o mural da loja (32%), e-mail (15%), panfletos (12%) e outros (41%),
estes ltimos referentes comunicao informal entre cliente-lojista e cliente-cliente. Na
Loja Pet Corao alm dos meios informais somente o mural foi identificado.
No que se refere aos meios pelos quais os clientes da concorrncia gostariam de
receber informaes, a pesquisa identificou que 41% optaram por e-mail, 24% por
SMS mensagem de texto de celular, 17% pelo whatsaap, 15% pelofacebook e 3%
pelo mural da loja, praticamente as mesmas expectativas dos clientes da loja Pet
Corao.
Tomando como base estes nmeros, o que temos a necessidade de
reestruturao da comunicao da loja/clnica Pet Corao no que diz respeito
comunicao com os clientes. Seus esforos devem ser o de otimizao dos meios j
utilizados

e adoo daqueles efetivos entre a concorrncia e os propostos pela

clientela.

5 DIAGNSTICO
A empresa demonstra qualidade nos servios prestados e atendimento de alta
qualidade, entretanto, no investiu na comunicao ao longo do tempo, sendo ainda
muito claramente, uma pet shop com estilo caseiro. O que por um lado um diferencial
importante, uma vez que h na loja um clima aconchegante, uma ambiente familiar
gerada por caractersticas apontadas na prpria pesquisa.
O

desafio

portanto,

trabalhar

comunicao

de

forma

mais

profissionalizada, sem perder a caracterstica que a torna diferente, o clima familiar.

Nesse sentido, deve-se pensar em uma comunicao que no mude e nem deixe que a
loja perca sua melhor qualidade: confiana dos clientes.
Cada concorrente possui caractersticas distintas que, de alguma forma atrai o
cliente. A variedade e a disponibilidade de produtos ponto positivo da Angel Ces e
56

gatos, que tambm oferece espao amplo e timo comunicao visual, mas no possui
servio de clnica. Na Universo Animal, a comunicao visual chama a ateno, mas a
frieza do atendimento, aliado ao ar condicionado congelante convida o cliente a sair o
mais rpido do local. A Portal pet, por sua vez, tem uma ambiente confortvel, mas
possui um cheiro no muito agradvel, alm de pouca variedade de produtos, situao
semelhante a da Pet Corao, que tambm ainda no investiu em comunicao interna.
Portanto, diante do tratamento aconchegante e carinhoso da Pet Corao, a
empresa conquista o cliente por aspectos mais cognitivos. Sou muito bem tratado, meu
co e/ou gato tambm o ser, assim ocorre o raciocnio. Afinal, o animal de estimao
, muitas vezes, o ente familiar mais querido entre os parentes.
Vale ressaltar que, em um aspecto, todas apresentam uma deficincia que varia
para mais ou menos, mas apontada tanto pelo cliente da Pet Corao como pelo da
concorrente: a comunicao. Esse ponto inclusive apontado na pesquisa, que
confirma algumas das hipteses levantadas pelo projeto no que diz respeito,
principalmente, comunicao loja-cliente. No caso da Pet Corao, por exemplo, a
avaliao do entrevistado no quesito comunicao ficou em apenas 20% de satisfao.
Enquanto as outras no passaram de 50% de avaliao boa.
Desse modo, faz-se urgente e necessrio realizar um planejamento estratgico
de comunicao para que as ameaas no venham a prejudicar a relao loja-cliente.
As possibilidades de prospeco aumentaro, uma vez que todas as lojas possuem
esta ameaa. Se antecipar com um plano, pode trazer novas perspectivas para a Pet
Corao. Por isso, a ideia tornar este quesito, tambm, (a exemplo do atendimento)
uma referncia na loja, colocando- a frente de seus concorrentes.

6 PLANEJAMENTO ESTRATGICO DE COMUNICAO CORPORATIVA

As anlises apresentadas subsidiaram a elaborao do planejamento de
comunicao que ser apresentado a seguir. A principal demanda da Pet Corao a
comunicao. A avaliao sinalizou uma insatisfao do cliente com a comunicao da
loja, e este fator pode inclui uma srie de aes realizadas de forma desorganizada. A
otimizao dos canais de comunicao existentes e a profissionalizao de algumas
57

ferramentas j adotadas pela loja sero consideradas e tratadas de forma a torn-las

mais eficazes. Entre elas est o primeiro item, que pretende manter fiis os clientes que
a loja possui. Para tanto, sero sugeridas algumas aes.

Comunicao Institucional

Estratgia: Otimizar as ferramentas de comunicao j utilizadas e adotar

utilizao de novas e aprimorar a comunicao visual da loja e clnica.

AO

QUA
RESPONSV
PERIODICID
ND
COMO
EL
ADE
O

Ao 1
Atualizao
e
Manuteno
do Mural

Ano
Comunicao
Semanal
todo

Ao 2

Comunicao
/

Envio de
SMS

Ano
2x semana
todo

QUANT
O

RESULTADOS
PRETENDIDOS

Comprar outro
maior casar
com o novo
layout

R$
100,00

Melhor visualizao do
mural maior eficcia da
comunicao

Comprar chip e
aparelho
telefnico

R$
800,00 Aparelho
+
R$
70,00
mensal Plano

Ampliar proximidade com

clientes e aprimorar
comunicao com envio
de lembretes

Gerente

Tornar a pgina mais

atraente

Ao 3
Atualizao
e
manuteno
Facebook

Comunicao

Ano
2x semana
todo

Ao 4
Ano
Semanal
todo

Atualizao
do site

Comunicao

Ao 5

Comunicao Ano Sob

/
todo demanda

Internet banda
larga

R$ 0,00

Contratar
profissional
para
R$
organizar
1.000,00
melhor o
layout da
pgina
Utilizar aparelho R$ 0,00
android

para o cliente que est na

rede

Tornar mais funcional e

interativo com as redes
sociais e,
consequentemente,
clientes
Melhorar a comunicao
imediata com o cliente em
58

Envio de
mensagens
Gerente
de
WhatsApp
Ao 6
Envio de
comunicados
Ano
Comunicao
2x semana
via e-mail
todo

Ao 7
Mudana de Donos da loja
layout e
visual interno

Julh
oe
Ao nica
agos
to

Ao 8
Sinalizao
dos
ambientes
da loja

Gerente

mar/
Ao nica
15

Ao 9
Controle de
cartazes no
interior da
loja

Gerente,
Diri Sob
Atendentes
o
demanda
Loja e Clinica

Ao 10

Moderniza Gerente
o da fachada

abr/
15

Ao nica

comprado para
sms

Internet banda
larga/ contratar
jornalista
freelance e
designer
Contratar
designer de
interiores
empresa para
elaborar projeto
Produzir placas
adesivas de
sinalizao em
grfica e aplicar
nos locais de
maior fluxo
Retirar cartazes
antigos e no
autorizados.
Aplicar apenas
cartazes com
boa qualidade
visual e de
fornecedores
Contratar
grfica
especializada
em produo e
aplicao de
banner e
sinalizao em
placas para
fachada

casos especficos

Atualizar o cliente com

informaes da loja
R$
Newsletter/ e-mail
3.000,00
marketing

R$
Melhorar a circulao de
10.000,0 pessoas e disposio dos
0
produtos

R$ 500

Qualificar comunicao
visual e inspirar
sentimento de
organizao

R$ 0,00

Melhorar visual da loja

Qualificar aparncia da
R$
fachada e gerar maior
6.000,00 visibilidade para clientes
em potencial

Comunicao Mercadolgica
Estratgia: Ampliar a divulgao externa da Pet Corao e produzir eventos que
renam pblico de interesse.
59

AO

RESP.

QUANDO

Fevereiro,
Ao 11 Maio,
Gerente
Panfletagem
Agosto,
Novembro

Gerente
/
propriet
rios

Ao 12
Divulgao
em
mdia
externa

Ao 13 Encontro
Anual de
Ces e
Gatos Pet
Corao

Trimestral

Semestral
Janeiro e
Junho

Gerente
Loja,
atenden
tes e
veterin
rios

Anual

Outubro

COMO

QUANTO
(R$)

RESULTADOS
PRETENDIDOS

Contratar 3
promotores
para
panfletage
m em 3
sbados,
imprimir
5.000
panfletos
por ao.
Organizar
roteiro de
panfletage
m

R$ 1.900
cada
ao /ms
- (R$ 900,
00 - 3
promotore
s+
R$1000
-impresso
panfletos)

Ampliar
visibilidade dos
servios
prestados e
prospectar
novos clientes

PERIODICIDADE

Comprar
anuncio na
Revista
Villas
Magazine
e outdoor
na estrada R$
do coco
3.000,00
Imprimir
fotos para
exposio,
captar
parcerias
de
fornecedor
es para
brindes e
R$ 2.500
participa
es, decorar
rea
externa da
loja,
divulgar
evento em
D-30

Comunicao Interna

Ampliar
conhecimento
dos servios
prestados,
prospectar
novos clientes e
ampliar valor
agregado da
marca

Fidelizar
clientes, maior
aproximao
com pblicos de
interesse,
prospectar
novos clientes e
ampliar
visibilidade da
Pet Corao no
bairro

60

Estratgia: Interao com os funcionrios e desenvolvimento pessoal.

AO

RESP.

Ao 14
Aniversari
Gerente
ante do
ms

QUANDO

Ano todo

Ao 15
Datas
Gerente /
comemora proprietrios
tivas

PERIODICIDADE

Quando ocorrer

Quando ocorrer
Ano todo

Ao 16
Gerente /
Reunio
proprietrios

Mensal
Ano todo

Ao 17
Programa
de
incentivo
Proprietrios
profission
al

Semestral
Janeiro e
Junho

COMO

QUANTO (R$)

Na ltima
quinta-feira do
ms, em
horrio prximo R$100,00
ao
encerramento
do expediente
Organizar
evento
comemorativo
em datas
festivas
R$150,00 a
relevantes
R$200,00
Na primeira
segunda-feira
do ms, em
duas etapas
(manh e
tarde)
Sorteio entre os
colaboradores
de 50% do
custo de curso
R$ 1.400,00
desde que seja
na rea ou
interesse da
empresa

RESULTADO
PRETENDID

Homenagear
colaboradore
aniversariante

Fazer com qu
colaboradore
sintam valoriz
e reforar o
sentimento d
equipe

Alinhamento
ms, feedbac
analise de
resultados da
empresa.

Incentivar o
desenvolvime
profissional d
todos os
colaboradore

61

6.2 Cronograma de Atividades

CRONOGRAMA DE ATIVIDADES
Aes

2015
Janeiro

Fevereiro

Maro

Abril Maio Junho

Julho

Agosto

Setembro

Outubro

Novembro

Dezembro

Ao 1

Ao 2

Ao 3

Ao 4

Ao 5

Ao 6

Ao 7
Ao 8
Ao 9

X
X

Ao 10

Ao 11
Ao 12

Ao 13

Ao 14

Ao 15

Ao 16

Ao 17

Ao 1 - Atualizao e Manuteno do Mural

Ao 2 - Envio de SMS
Ao 3 - Atualizao e manuteno do Facebook

QUADRO DE AES
Ao 7 -Reestruturao de layout e
visual interno
Ao 8 - Sinalizao dos ambientes da loja
Ao 9 - Controle de cartazes no interior

Ao 13 Encontro anual de ces e gatos

Ao 14- Aniversariante do ms
Ao 15 Datas comemorativas

62

da loja
Ao 4 - Atualizao do site

Ao 10 -Modernizao da fachada

Ao 16 - Reunio Mensal

Ao 5 - Envio de mensagens de WhatsApp

Ao 6 - Envio de comunicados via e-mails

Ao 11 - Panfletagem

Ao 17 Programa de incentivo profissional

Ao 12 - Divulgao em mdia externa

6.3 Plano de Desembolso

Aes
Ao 1
Ao 2
Ao 3
Ao 4
Ao 5
Ao 6
Ao 7
Ao 8
Ao 9
Ao 10
Ao 11
Ao 12
Ao 13
Ao 14
Ao 15
Ao 17
SUB
TOTAL
TOTAL

Fevereiro Maro
R$ 100
R$ 870
R$ 70

Abril

PLANO DE DESEMBOLSO
2015
Maio
Junho
Julho
Agosto

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

R$ 70

?
?

?
?

?
?
R$ 500

?
?

?
?

?
?

?
?

?
?

?
?

?
?

?
?

?
?

R$ 1.900
?

R$ 1.900
?
?

R$ 1.900
?

R$ 100
?

R$ 100
?

Janeiro

Setembro Outubro

Novembro

Dezembro

R$ 6.000

R$ 100
R$ 100
?
?
R$ 1.400

R$ 1.900
?

R$ 100
?

R$ 100
?

R$ 100
?

R$ 100
R$ 100
?
?
R$ 1.400

R$ 100
?

R$ 100
?

?
R$ 2.500
R$ 100
?

63

QUADRO DE AES
Ao 2 - Envio de SMS

Ao 10 -Modernizao da fachada

Ao 14- Aniversariante do ms

Ao 5 - Envio de mensagens de WhatsApp

Ao 11 - Panfletagem

Ao 15 Datas comemorativas

Ao 7 -Reestruturao de layout e visual interno

Ao 12 - Divulgao em mdia externa

Ao 17 Programa de incentivo profissional

Ao 8 - Sinalizao dos ambientes da loja

Ao 13 - Encontro Anual de Ces e Gatos Pet

Corao

64

7 CONSIDERAES FINAIS
Diversos aspectos da loja Pet Corao foram analisados ao longo deste trabalho,
mas, antes de quaisquer consideraes, devemos tomar como base todas as fases
vivenciadas neste projeto: destrinchando-as sintaticamente, temos primeiro a anlise
macroambiental, onde foram observados os aspectos polticos, legais, econmicos,
culturais, demogrficos e tecnolgicos que envolvem a Pet Corao, e nada alarmante
foi encontrado, pelo contrrio, as condies em que se firmou so as mais favorveis:
excelente localizao, grande potencial de consumo dos moradores da regio e cidades
vizinhas, o crescente aumento dos animais de estimao nos lares, cumprimento
efetivo das suas obrigaes legais e responsabilidade social deixando a desejar,
somente, no quesito tecnologia, que poderia ser melhor aplicada tanto nos servios que
oferece, quanto em estratgias de comunicao.
A anlise microambiental, que se pautou na histria, estrutura fsica,
concorrncia, pblico, comunicao e cultura/clima organizacional da loja, lanou uma
luz sobre pontos que posteriormente escolheramos como as nossas hipteses de
trabalho, a serem ou no confirmadas por uma pesquisa quantitativa: identidade visual
precria, inexistncia de estratgia de comunicao, disposio inadequada dos
produtos na loja, bom atendimento, bom relacionamento entre os clientes e os
funcionrios e qualidade dos profissionais da clnica.
A aplicao da pesquisa e o seu resultado foram condizentes com as nossas
expectativas, e a partir deles pudemos isolar os problemas e apresentar estratgias
factveis de soluo, entre elas a qualificao da comunicao visual da loja/clnica
(reestruturao do layout; sinalizao dos ambientes, modernizao da fachada), aes
voltadas para a comunicao institucional (envio de SMS, atualizao do site, facebook,
whatsapp, manuteno do mural, comunicados via e-mail), a ampliao da divulgao
externa (panfletagem; divulgao na mdia) e estratgias fixas de comunicao interna
(aniversariante do ms, planos de qualificao profissional, datas comemorativas e
reunies mensais).

65

Por fim, nossa concluso que a loja Pet Corao um empreendimento de

sucesso, slido no mercado, com uma clientela ampla e fiel e atendimento/servios
primorosos, apenas passvel dos ajustes de carter comunicacional, aqui propostos.

66

8 REFERNCIAS
ABINPET. Balana de Exportao pet no primeiro trimestre de 2014. 2014.
Disponvel em: <http://abinpet.org.br/imprensa/noticias/abinpet-divulga-balancade-exportacao-pet-no-primeiro-trimestre-de-2014/ >. Acesso em 22 set 2014.
ABINPET. Crescimento de faturamento para setor pet. 2014. Disponvel em: <:
http://abinpet.org.br/imprensa/noticias/abinpet-preve-crescimento-defaturamento-de-82-para-setor-pet-que-deve-faturar-r-1647-bi-em-2014/ >. Acesso
em 22 set 2014.
ARTIGO: Lei que probe venda de animais em lojas e pet shops gera polmica.
Disponvel em <:http://anda.jusbrasil.com.br/noticias/100481441/lei-que-proibevenda-de-animais-em-lojas-e-pet-shops-gera-polemica>. Acesso em 07 out 2014
ARTIGO: Porto Alegre tem mais casas com animais de estimao. 2009
http://www.proanima.org.br/noticias/porto-alegre-tem-mais-casas-com-animais-deestimacao-diz-pesquisa/Acesso em 06 out .2014
APRESENTAO. Ambientao a sistema de produo: Cultura Organizacional.
Material utilizado na disciplina de Engenharia de produo e transporte. UFRGS, 2012.
Disponvel
em:
http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/510_aula_3_cultura_organizaci
onal.pdf Acesso em 02 dez 2014
ARTIGO. Cultura e clima organizacional. Fecra. 2011. Disponvel em
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CARVALHO, Roberto; Pessanha, Lavnia. Relao entre famlias, animais de
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estimao, afetividade e consumo: estudo realizado em bairros do Rio de Janeiro.

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KUNSCH, Margarida M. Krohling. Relaes Pblicas: histria, teorias e estratgias
nas organizaes contemporneas. Saraiva, So Paulo 2009.

68

9. ANEXOS
9.1 Pesquisa 1- Clientes Pet Corao
1. Sexo:

) Masculino

) Feminino

) Ensino Fundamental (

) Ensino Mdio

) Ensino Superior

) Ps Graduao

) At R$ 1.100

) R$1.100 a R$1.800

) R$1.800 a R$7.500

) R$7.500 a
R$9.800

) Acima de R$9.800

(
(

) 1x Ms
) Mais de 1x Ms

) Esporadicamente

Abaixo da mdia
) do mercado

2. Bairro:
3. Grau de Escolaridade:

4. Renda:

5. Frequncia que utiliza Pet Shop:

(
(

) 1x Semana
) Mais de 1x Semana

6. O que voc acha dos preos da Pet Corao?

(

) Muito alto

) Dentro da mdia

) Alto

) Acessvel

69

7. Avalie a Pet corao de acordo com a seguinte pontuao:

4 - Muito
Bom

3Bom

2Regular

1Ruim

0 - Nunca
Usei

a. Loja Pet Corao:

Atendimento
Produtos da Loja
Banho e Tosa
Clnica Veterinria
Comunicao LojaCliente
Estrutura Fsica
Higiene
b. Clnica Veterinria Pet Corao:

Atendimento
Exames
clnicos/Laboratoriais
Emergncia
Internamento

8. Como voc fica sabendo das informaes/promoes/novidades da Pet Corao?

(multipla escolha)
(
(
(
(

) E-mail
) Whats App
) Mural da loja
) Facebook

(
(
(
(

)
)
)
)

SMS
Panfletos
Jornal do Bairro
Site

(
) Instagram
(
) Outros
_________________________

9. Em quais dessses canais voc gostaria de receber mais informaes?

(multipla escolha)
(
(
(
(

) E-mail
) Whats App
) Mural da loja
) Facebook

(
(
(
(

)
)
)
)

SMS
Panfletos
Jornal do Bairro
Site

(
) Instagram
(
) Outros
_________________________

70

9.2 Pesquisa 2 - Clientes Concorrncia

1. Sexo:

) Masculino

) Feminino

) Ensino Mdio

) Ps Graduao

2. Bairro:
3. Grau de Escolaridade:

4. Renda:

Ensino
Fundamental
) Ensino Superior

) At R$ 1.100

) R$1.800 a R$7.500

R$1.100 a
) R$1.800
R$7.500 a
) R$9.800

) Acima de R$9.800

) 1x Ms

) Esporadicamente

) Mais de 1x Ms

) Abaixo da mdia
do mercado

5. Frequncia que utiliza Pet Shop:

(

1x Semana

) Mais de 1x Semana

6. O que voc acha dos preos desta loja?

(

Muito alto

) Alto

) Dentro da mdia

) Acessvel

7. Avalie os principais itens que voc busca na escolha de uma pet shop, de acordo com a
seguinte pontuao:
4 - Muito Bom
4

3Bom

2- Regular 1 - Ruim
1

0 - No utilizo

4 - Muito Bom

3Bom

2- Regular 1 - Ruim

0 - No utilizo

Preo
Atendimento
Profissionais qualificados
Higiene
Indicao de terceiros

8. Como voc avalia esta Pet Shop?

71

Atendimento
Produtos da Loja
Banho e Tosa
Clnica Veterinria
Estrutura Fsica
Higiene
9. Como voc avalia esta Clnica Veterinria:
4 - Muito Bom

3Bom

2- Regular 1 - Ruim

0 - No utilizo

Atendimento
Exames Clnicos/Laboratoriais
Exames Clnicos
Farmcia
Emergncia

Internamento

72

10. Como voc fica sabendo das informaes/promoes/novidades desta loja?

(mltipla escolha)
(

) E-mail

) SMS

) Instagram

) WhatsApp

) Panfletos

) Jornal do Bairro

) Outdoor

) Facebook

) Site

) Outros

Mural da loja

Rdio / TV

________________

11. Em quais desses canais voc gostaria de receber mais informaes?

(mltipla escolha)
(

) E-mail

) SMS

) Instagram

) Whats App

) Panfletos

) Outros

) Jornal do Bairro

) Facebook

) Site

Mural da loja

_______

9.3 Pesquisa 3 Funcionrios (Clima Organizacional)

1. Sexo:

Feminino

Ensino Mdio

Masculino
Ensino
Fundamental
Ensino Superior

2. Grau de Escolaridade:

Ps Graduao

1 a 3 anos

3 a 5 anos

3. Tempo de empresa
(

At 1 ano

Mais de 5 anos

73

7. Avalie a Pet corao de acordo com a seguinte pontuao:

Sempre

Quase
Sempre

As vezes

Quase
Nunca

Nunca

Os chefes me mantm
informado sobre assuntos
importantes e mudanas na
empresa
Os chefes reconhecem o
bom trabalho e esforo
extra
Os chefes mostram
interesse por mim enquanto
pessoa, no apenas
empregado
Eu recebo equipamentos e
treinamentos necessrios
para realizar meu trabalho
Eu posso contar com a
colaborao de outras
pessoas aqui
As pessoas so bem
tratadas independente da
sua opo sexual, idade,
sexo ou condio social
Existe um sentimento de
famlia ou equipe aqui
As pessoas so pagas
adequadamente pelo
servio que fazem
As pessoas evitam fazer
intrigas ou politicagem aqui
Eu pretendo trabalhar aqui
por muito tempo

74