Proceso Gestion de La Capacidad V1

CONTRATO 938 del 2015 Entre ICBF y METROTEL.
DOCUMENTO SERVICIO GENTION DE LA CAPACIDAD.

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1. INFORMACION DEL DOCUMENTO
1.1. Objetivo del documento

Definir los lineamientos que enmarcan la Gestin de Capacidad bajo la metodologa ITIL con el fin de
asegurar que la capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI del Instituto Colombiano de
Revis:
Aprob:
Elabor:
Bienestar Familiar.
MARTA CECILIA CAAS QUIROGA
Gestor de Capacidad
MANUEL E. SANCHEZ HERNANDEZ

Coordinador de Calidad
Fecha:
31-mar -2015
Fecha:
06-abril -2015
1.2. Alcance del documento
GERMAN LEONARDO FORERO

Lder de Redes Gestor de Capacidad ICBF
Fecha:
06-abril -2015
Este documento aplica para los servicios TI administrados por METROTEL.
1.3. Responsable del documento
Marta Cecilia Caas Quiroga

TABLA DE CONTENIDO
1. INFORMACION DEL DOCUMENTO......................................................1

1.1. OBJETIVO DEL DOCUMENTO...................................................................1
1.2. ALCANCE DEL DOCUMENTO....................................................................1
1.3. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO..........................................................1
2. MARCO TEORICO.................................................................................3
2.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO (SERVICE STRATEGY):..........................3
2.2. DISEO DEL SERVICIO (SERVICE DESIGN):........................................3
2.3. TRANSICIN DEL SERVICIO (SERVICE TRANSITION).........................3
2.4. OPERACIN DEL SERVICIO (SERVICE OPERATION)..........................4
2.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO (CONTINUAL SERVICE
IMPROVEMENT)................................................................................................4
2.6. ANS: ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SERVICE LEVEL
AGREEMENT - SLA)..........................................................................................4
3. DISEO DE LOS SERVICIOS................................................................4

4. PROCESO ITIL: GESTIN DE LA CAPACIDAD...................................4
UNA VEZ IMPRESO ESTE DOCUMENTO SE CONSIDERA NO CONTROLADO.

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4.1. OBJETIVO..................................................................................................4
4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS......................................................................5
5. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD...........................5

5.1. GESTIN DE LA CAPACIDAD DEL NEGOCIO:.......................................5
5.2. GESTIN DE LA CAPACIDAD DE LOS SERVICIOS:..............................5
GESTIN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS.......................................5
5.3. GESTIN DE LA CAPACIDAD DE LOS RECURSOS:.............................6
5.4. ENTRADAS................................................................................................6
5.5. SALIDAS....................................................................................................7
6. PLAN DE LA CAPACIDAD....................................................................7
7. MODELADO Y BENCHMARKING.........................................................8
8. SUPERVISIN DE LA CAPACIDAD......................................................8
9. MONITOREO..........................................................................................8
10. OPTIMIZACIN Y CAMBIOS...............................................................8
11. BASE DE DATOS DE LA CAPACIDAD...............................................9
12. PROCEDIMIENTOS QUE CONFORMAN EL PROCESO....................9
13. FLUJO DEL PROCESO......................................................................11
14. ROLES Y RESPONSABILIDADES....................................................11
15. POLTICAS Y LINEAMIENTOS DE LA GESTION DE LA
CAPACIDAD...............................................................................................13
16. RELACION DE LA GESTION DE CAPACIDAD CON LOS DEMAS
PROCESOS ITIL........................................................................................14
17. METRICAS Y KPIS............................................................................15
18. GENERACION DE REPORTES.........................................................17
19. ANEXOS.............................................................................................17
2. MARCO TEORICO

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Las siglas de ITIL se corresponden a Information Technology Infrastructure Library, que podra
traducirse de la siguiente como una biblioteca de la infraestructura de las tecnologas de la informacin
que fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC4,
antiguamente conocida como CCTA5.
Las fases del Ciclo de vida de los servicios TI definidos por ITIL v3 son:
2.1. Estrategia del Servicio (Service Strategy):

Define a la Gestin de servicios como un activo estratgico en la empresa.
2.2. Diseo del Servicio (Service Design):

Define los procedimientos y mtodos para implementar la estrategia en servicios y activos.
2.3. Transicin del Servicio (Service Transition)

Transicin del proceso de implementacin de nuevos servicios o mejora de los existentes.
2.4. Operacin del Servicio (Service Operation)

Define las mejoras prcticas de la gestin de la operacin del servicio en el da a da.
2.5. Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

Gua para la mejora continua de los servicios ofrecidos a los clientes a travs de la optimizacin del
diseo, transicin y operacin del servicio.
2.6. ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement SLA)

Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de carcter legal por el que una
compaa que presta un servicio a otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas
condiciones y con unas prestaciones mnimas.
2 DISEO DE LOS SERVICIOS

Esta fase se encarga de considerar los aspectos en relacin a las necesidades actuales y futuras y a
los requisitos exigidos por ICBF para el diseo de los nuevos servicios de TI o para las
modificaciones de los servicios existentes, para la incorporacin al catlogo de servicios y su paso al

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entorno de produccin, velando por que los servicios sean eficientes y eficaces, aportando valor
agregado al mismo.
En esta fase se hace indispensable para el diseo de los servicios la evaluacin de los recursos y las
capacidades funcionales de la ICBF, la identificacin y gestin de los riesgos para mitigar el impacto
antes de que los servicios pasen a estar activos, el diseo de infraestructuras de TI con capacidad de
recuperacin, la generacin y mantenimiento de planes, procesos, polticas, arquitecturas y
documentos asociados a los servicios de TI, el diseo de mtodos de medida y mtricas para evaluar
la eficacia y eficiencia de los procesos y el desempeo de los servicios.
3. PROCESO ITIL: GESTIN DE LA CAPACIDAD

Es el proceso ITIL responsable de asegurar que la capacidad de las infraestructuras TI se corresponda
con las necesidades del negocio de una forma efectiva en trminos de costos y de tiempo.
4.1. Objetivo
El aspecto esencial de la Gestin de la Capacidad es el de asignar recursos adecuados de hardware,
software y personal a cada servicio y aplicacin.
El correcto dimensionamiento requiere que la Gestin de la capacidad disponga de informacin fiable
sobre:
Los niveles de servicio acordados y/o previstos (SLAs).

Niveles de rendimiento esperados.
Impacto de la aplicacin o servicio en los procesos de negocio del cliente.
Mrgenes de seguridad y disponibilidad.
Informes de monitorizacin de los niveles de servicio.
Costos asociados a los equipos de hardware y otros recursos TI necesarios.
En la fase de diseo de un servicio, la Gestin de la Capacidad asegura que se dispondr de la

capacidad necesaria para llevar el proyecto a buen trmino. Una vez se ha puesto en marcha el servicio,
tambin, es la encargada de analizar las tendencias de uso y prever las necesidades futuras
4.2. Objetivos Especficos

Es necesario un equilibrio entre costo y capacidad y entre provisin y demanda. Este proceso
comprende:
La realizacin de previsiones de futuros requisitos basndose en la el estudio de la demanda actual para
los recursos TI
La elaboracin de una planificacin de la capacidad necesaria que permita proporcionar servicios que se
ajusten a la calidad definida en los acuerdos de nivel de servicio

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La monitorizacin del rendimiento y el throughtput de los servicios TI y de los componentes que lo

soportan
La realizacin de actividades de optimizacin para hacer ms eficiente el uso de recursos
Influenciar en la demanda de recursos Como todo proceso, la gestin de capacidad tiene una serie de
entradas, unos subprocesos y unas salidas que a continuacin detallaremos
4. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD

5.1. Gestin de la capacidad del negocio:
Es responsable de que se tengan en cuenta las futuras necesidades del negocio.
5.2. Gestin de la capacidad de los servicios:

Es responsable de asegurar que los servicios operan conforme a los acuerdos de nivel de servicio.
Gestin de la capacidad de los recursos: es responsable de gestionar los recursos de bajo nivel de la
infraestructura.
5.3. Gestin de la Capacidad de los recursos:

Es responsable de gestionar los recursos de bajo nivel de las infraestructuras
5.4. Entradas
El proceso de Gestin de la Capacidad tiene como entrada toda aquella informacin disponible en la
organizacin que aporte valor al estudio de la Capacidad del Servicio. Ya hemos comentado que el
Servicio es la piedra angular sobre el que orbitan todos los componentes de la organizacin segn
aconseja ITIL. Por tanto el proceso de Gestin de la Capacidad debe obtener como entrada toda la
informacin disponible en la organizacin que est directamente relacionada con el anlisis de la
Capacidad como son:
Informacin de Negocio:
Toda la informacin que maneja la organizacin sobre cmo se debe desarrollar el Negocio en distintas
disciplinas, como pueden ser los planes de Marketing, la estrategia Financiera, los planes de Recursos
Humanos, etc. Es decir toda aquella informacin que no est directamente relacionada con la Tecnologa
y que fuera del enfoque de IT del Servicio podemos pensar que es informacin que no tiene demasiada
relevancia cuando es realmente la informacin crtica para la gestin de la Capacidad de un Servicio.
Informacin de IT:
Bsicamente hablamos de la informacin sobre la estrategia IT que van a seguir los distintos
departamentos y/o reas organizativas vinculadas con IT.

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Informacin de rendimiento y Capacidad de la Plataforma IT:

Es fundamental conocer con el mayor detalle posible la informacin disponible sobre los datos de
rendimiento y Capacidad de la Plataforma IT. Sin esta informacin puntual sobre el estado actual de la
plataforma IT nos es imposible no solo conocer la forma en la que est funcionando actualmente la
plataforma sino que tambin nos impide poder realizar un plan de acciones que tengan un impacto
positivo sobre el desarrollo del Servicio.
Informacin de incidentes procedente de Gestin de Problemas:
La gestin de la Capacidad estar profundamente condicionada por los incidentes que reporte el proceso
de Gestin de Problemas, ya que es una buena fuente de informacin sobre la forma en la que el Servicio
se est desarrollando y estos problemas estn relacionados con problemas de Capacidad en algunos de
los componentes que estn asignados al Servicio.
Toda la informacin relativa a los cambios, procedente del proceso de Gestin del Cambio. Tanto la
planificacin de los cambios como el contexto en el que se desarrollar el cambio tienen un impacto
directo en el proceso de Gestin de la Capacidad. Para gestionar la Capacidad de algo debemos conocer
si ese elemento o alguna de sus propiedades cambiarn y la forma en la que dicho cambio afectar a su
propia Capacidad.
5.5. Salidas
La salida del proceso de Gestin de la Capacidad depender de muchos factores propios tanto de la
organizacin como del servicio en s. No existe una regla que nos indique cual es la salida del proceso, si
est conectada con otros procesos o genera unos eventos determinados. El producto del proceso de
Gestin de la Capacidad debe cumplir, entre otros, con los siguientes objetivos:
Generar o actualizar el Plan de Capacidad que permite a la organizacin disponer no solo de un conjunto
de procedimientos o actividades sobre cmo actuar en el caso de que se produzca ciertas eventualidades
en la Capacidad de algunos de los elementos que intervienen en el desarrollo del Servicio, tambin
permite a la organizacin disponer de cierta estrategia sobre la Capacidad que puede ser integrada con el
resto de estrategias de la organizacin para crear un sinergia en el conjunto de actividades que debe
desarrollar.
Informacin de anlisis de la carga de los componentes IT.
La informacin generada por el proceso de Gestin de la Capacidad permite identificar aquellos
elementos cuya carga actual puede tener un impacto negativo sobre el Servicio.
Identificar los umbrales en los niveles de rendimiento de los componentes IT que podran disparar ciertos
eventos, ya sea de aviso como de inicio de procesos o actividades.
Informacin sobre Tendencias. Es fundamental para el desarrollo y evolucin del servicio no solo disponer
de la informacin sobre su estado actual, sino que es una ventaja para la organizacin disponer de
informacin que le permita identificar tendencias para marcar la evolucin tanto del servicio como de la
infraestructura IT.

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Comprobar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio que hemos establecido. Es importante
que como proveedor de un Servicio garanticemos los ANS que hemos establecido para el desarrollo del
propio Servicio, en esta labor, el proceso de Gestin de la Capacidad nos permite cuantificar cual es la
desviacin entre el ANS que pretendemos cumplir y cul es el nivel de Servicio real que podemos ofrecer.
5. PLAN DE LA CAPACIDAD
La elaboracin del Plan de Capacidad es la tarea principal de la Gestin de Capacidad. Este plan debe
contener:
Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI.

Las previsiones sobre necesidades futuras basadas en tendencias, previsiones de negocio y
SLAs existentes.
Los cambios necesarios para adaptar la capacidad TI a las novedades tecnolgicas y las
necesidades emergentes de usuarios y clientes.
El Plan de Capacidad debe incluir informacin sobre los costos de la capacidad actual y prevista.
Esta informacin es indispensable para que la Gestin Financiera pueda elaborar los presupuestos y
previsiones financieras de manera realista.
El plan de capacidad debe tener una vigencia y debe ser actualizado de forma peridica.
6. MODELADO Y BENCHMARKING
Cuanto ms compleja sea una infraestructura informtica ms difcil es prever las necesidades de
capacidad futura. En esos casos, es imprescindible realizar modelos y simulaciones sobre posibles
escenarios de desarrollo futuro que aseguren la correcta escalabilidad de las aplicaciones y hardware.
El nivel de detalle al que se lleve este modelado depender de varios factores:
Costos asociados al incremento de la capacidad.

Costos inherentes al proceso mismo de modelado y simulacin.
Alcance de los incrementos de capacidad previstos.
La "criticidad" de los sistemas implicados
Sopesando los anteriores factores se puede optar por:

Un simple anlisis de tendencias que permita evaluar la carga de proceso esperada en la
infraestructura informtica y escalar consecuentemente su capacidad actual.
Realizar modelos y simulaciones sobre diferentes escenarios para llevar a cabo previsiones de carga y
repuesta de la infraestructura informtica.

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Realizar benchmarks (pruebas de rendimiento comparativas) con prototipos reales para asegurar la
capacidad y el rendimiento de la futura infraestructura.
7. SUPERVISIN DE LA CAPACIDAD
La Gestin de la Capacidad es un proceso continuo e iterativo que monitoriza, analiza y evala el
rendimiento y capacidad de la infraestructura TI y con los datos obtenidos optimiza los servicios o eleva
una RFC a la Gestin de Cambios.
Tanto la informacin obtenida en estas actividades como la generada a partir de ella por la Gestin de la
Capacidad se almacenan y registra en la Base de Datos de la Capacidad (CDB).
8. MONITOREO
Su objetivo principal es asegurar que el rendimiento de la infraestructura informtica se adecua a los
requisitos de los SLAs.
La monitorizacin debe incluir, adems de aspectos tcnicos, todos aquellos relativos a licencias y otras
cuestiones de carcter administrativo.
9. OPTIMIZACIN Y CAMBIOS
Si se ha optado por solicitar un aumento de la capacidad, se elevar una peticin de cambio (RFC) a la
Gestin de Cambios para que se desencadene todo el proceso necesario para la implementacin del
cambio. La Gestin de la Capacidad prestar su apoyo en todo el proceso y ser corresponsable, junto a
la Gestin de Cambios y Versiones, de asegurar que el cambio solicitado cumpla los objetivos previstos.
En el caso de que una simple racionalizacin de la demanda sea suficiente para solventar las posibles
deficiencias o incumplimientos de los SLAs, ser la propia Gestin de la Capacidad la responsable de
gestionar ese subproceso.
10.
BASE DE DATOS DE LA CAPACIDAD
La Base de Datos de la Capacidad (CDB) debe cubrir toda la informacin de negocio, financiera, tcnica
y de servicio que reciba y genere la Gestin de la Capacidad relativas a la capacidad de la infraestructura
y sus elementos.
Idealmente la CDB debe estar interrelacionada con la CMDB para que esta ltima ofrezca una imagen
integral de los sistemas y aplicaciones con la informacin relativa a su capacidad.

11.
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PROCEDIMIENTOS QUE CONFORMAN EL PROCESO
A continuacin se relacionan las principales actividades del Proceso Gestin de demanda, con su
Descripcin, entradas y Salidas.
No.
Nombre
Paso
del Descripcin
Entrada
Origen de
entrada
la Salida
1 Determinar
Establecer
los ANSs
Gestin de la
requisitos de requisitos
de
Demanda
Capacidad
Capacidad de TI,
Evaluar
las
tecnologas
presentes
y
los
ANS
en
curso
2 Crear Plan de Crear y mantener un Anexo Tcnico Catlogo
Cliente
capacidad
Plan de Capacidad de Servicios; Acuerdos
Servicios
presente
y que
refleje
las de Niveles de Servicio;
Ofrecidos
futuro
necesidades
Propuestas de Mejoras Requisitos del
presentes y futuras
avaladas por Cliente.
Negocio
3 Supervisar,
Analizar
e Informar el
uso
de
la
Capacidad de
los Servicios
Parte
Ejecutora
Listado
Requisitos
Capacidad
de
de
Gestor d
Capacid
Plan
Capacidad
Presente
Futuro
de
Gestor d
Capacid
Realizar
consultas Listado de Requisitos de Gestin de la Informe
internas sobre la Capacidad
Demanda
a Mensual de uso
capacidad
y
el
Gestin de ANS de capacidad
rendimiento de los
servicios
y
componentes
Dueo
Servic
4 Revisar el plan Buscar llevar a cabo Informe Mensual de uso Gestin de la Lineamientos
e informes de la actualizacin de de capacidad
Capacidad
para
tomar
Capacidad
los
planes
de
medidas
de
Capacidad si fuera
mejoramiento
necesario y hacer
seguimiento a los
posibles
cambios
que se generen
Gestor d
Capacid
5 Implementar
Llevar a cabo las Plan
Plan
de actividades
para Capacidad
Capacidad
implementar
las
necesidades
de Gestor
Capacidad
de Solicitud
Cambio
de
Dueo
Servic

6 Adoptar
medidas
proactivas para
mejorar
el
rendimiento
12.
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Llevar a cabo
acciones
de
mejoras en el
proceso.
Plan
capacidad
actualizado
Cambios
Efectuados
de Gestor
Capacidad
de Acciones
Mejora
FLUJO DEL PROCESO
de
Gestor de la
Capacidad

13.
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ROLES Y RESPONSABILIDADES
Cada proceso posee sus roles y funciones asociadas para disear, desarrollar, ejecutar y administrar. Un
rol dentro de un proceso puede ser definido como un conjunto de responsabilidades. En una
organizacin, una persona puede tomar mltiples roles dependiendo de cmo sean los requerimientos
especficos de la organizacin. Esta persona puede escoger delegar esas funciones. La responsabilidad
del cumplimiento permanece en el dueo del proceso.
El dueo del proceso debe asumir un rol en un nivel apropiado de negociacin con los clientes y usuarios
a nombre de la organizacin. Igualmente debe crear y seguir acciones para mejorar y mantener el
Proceso de Gestin de Capacidad, pero para logar esto debe conocer bien la organizacin y tener un
apoyo claramente visible de la gerencia.
Continuacin se relacionan todos los actores involucrados en el proceso de
Gestin de la Capacidad.
Gestor de la Capacidad:
El Gestor de la Capacidad se encarga de asegurar que los servicios y la infraestructura cumplan con los
objetivos de rendimiento propuestos de manera econmicamente efectiva y puntual.
Toma en consideracin todos los recursos necesarios para la prestacin de servicios, y crea planes a
corto, medio y largo plazo para cumplir con los requisitos y objetivos del negocio. Participar activamente
en las reuniones de CAB, ECAB y gestin de riesgos cuando se requiera.
Responsabilidades y Funciones:
Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras de la
ICBF.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados de la ICBF y
dueos de la lnea de servicio.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en
cuenta los costos y riesgos asociados.
Monitorear el uso actual y la capacidad mxima de los componentes de tecnologa
Evaluar los servicios y sistemas propuestos
Prospectar los requisitos de capacidad con base en los planes y estrategias de negocio
Generar actividades de afinacin para mejorar el rendimiento de la Capacidad.
Participar proactivamente en los Comits de Cambio CAB.
Mantener actualizados los requerimientos de capacidad para la administracin de
disponibilidad de los servicios.
Evaluar la nueva tecnologa y la relevancia que tendra para el Negocio.
Presidir las reuniones y actividades de mejoramiento de la Gestin de Capacidad.
Gestionar las pruebas de rendimiento de los servicios y de nuevos sistemas.
Dueo del Servicio:

Son los encargados de apoyar al Gestor de Capacidad; adems son los representantes de cada una de
las lneas de servicio de TI

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Responsabilidades y Funciones:
Conocer el estado actual de la infraestructura de energa, y prever necesidades a futuro.

Identificar los requisitos e insumos mnimos requeridos de acuerdo a la demanda de ICBF.
Conocer el estado actual de la tecnologa y previsibles futuros desarrollos.
Controlar y monitorear el rendimiento de la infraestructura respecto al uso de la capacidad
existente.
Dimensionar adecuadamente los servicios y aplicaciones alinendolos a los procesos de negocio
y necesidades reales de la ICBF.
Gestionar la demanda de servicios informticos racionalizando su uso.
Minimizar el nmero e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio por
cuestiones relativas a capacidad.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI asignada a ste servicio.
Aumentar la productividad y satisfaccin del cliente.
Participar activamente en las reuniones de CAB, ECAB y gestin de riesgos cuando se requiera.
Escalar los incidentes y problemas cuando se alcancen los umbrales de capacidad o de
rendimiento
Ejecutar pruebas de rendimiento de los servicios y de nuevos sistemas
14.
POLTICAS Y LINEAMIENTOS DE LA GESTION DE LA
CAPACIDAD
Gestin de la Capacidad debe:
Proporcionar liderazgo para analizar las necesidades en las transacciones medibles para cada
unidad de negocio y su "servicio prestado
Proporcionar actualizaciones regulares de la demanda, el Plan de cargas de trabajo, rendimiento
y gestin de recursos y la Gestin de la Capacidad
Definir las medidas para las transacciones clave de unidades de negocio y las mtricas internas
necesarias para apoyar esas transacciones
Proporcionar unidades de negocio con informes sobre sus volmenes de transacciones clave
Proporcionar datos histricos para las medidas tanto de negocios como de internos para apoyar
el anlisis de tendencias y la previsin de las necesidades adicionales de capacidad
Proporcionar apoyo tcnico para el anlisis de cualquier medida que excede sus lmites '
Proporcionar liderazgo para los Planes de Mejora del Servicio (SIP) que identifican oportunidades
para equilibrar las necesidades de capacidad de negocios con sus costos asociados.

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15.
RELACION DE LA GESTION DE CAPACIDAD CON LOS
DEMAS PROCESOS ITIL
16.
METRICAS Y KPIS
Indicar
Descripcin
Gestin de ANS
La Gestin de Capacidad supervisa los niveles de rendimiento y proporciona

Cantidad
de incidentes
ocurridos
debido a insuficiencia
los componentes
del servicio
y si es
necesario
de yCapacidad
de asociados
Servicios o Capacidad de
cambiar los niveles de servicio acordados
los informes
Incidentes debidos
a falta de
capacidad
informacin
para
evaluar
Componentes
Exactitud del pronstico de la capacidad
Ajustes a la capacidad
Desviacin de la prediccin del desarrollo de la

capacidad de su curso real
Cantidad de ajustes a la Capacidad de Servicios y
Capacidad de Componentes debido a cambios en la
Disponibilidad
demanda
Gestin de
capacidad
La Gestin
de Capacidad y de Disponibilidad
estan
muy no
conectadas.
Ajustes a la
no planeados
Cantidad de
aumentos
planeados aUna
la Capacidad de
capacidad insuficiente. ProblemasServicios
en la capacidad
pueden
acarrear como resultado
o Capacidad de Componentes
incidente sy problemas que afectendelalimitaciones
disponibilidad
de los servicios,
de capacidad
Tiempo para la resolucin de carencias en la capacidad
Tiempo empleado para la resolucin de una limitacin

detectada en la capacidad
Gestin de Activos y Configuraciones

Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de
Mantiene el listado de activos
y la informacin
demanda normal y mxima
de configuracin de CIs actualizados en la CMDB
Gestin
de Incidentes y Problemas
Porcentaje de monitorizacin
de capacidad
Porcentaje
de
servicios
y
componentes
de
infraestructura
monitorizados
para
capacidad
La Gestin de Incidentes y Problemas informa a la Gestin de Capacidad las
fallas y eventos relacionados con problemas de Capacidad.
Reservas de capacidad
La Gestin de Capacidad apoya a la Gestin de Incidentes en soluciones

temporales
Gestin de Cambios
La Gestin de Capacidad brinda informacin sobre las necesidades de
capacidad y el impacto potencial de un cambio.
La Gestin de capacidad puede generar RFCs con el propsito de reparar
problemas o degradaciones en los servicios por insuficiencia de capacidad
Gestin de Continuidad
La Gestin de Capacidad se apoya en los Planes de Continuidad del
negocio, con el fin de disponer de la capacidad suficientes en caso de
Gestion situaciones
de Mejora de desastre
Gestion de Mejora Continua
Apoya a la gestin en el registro, control y seguimiento de los planes de
mejora definidos en el proceso.

ITEM Indicador
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Descripcin
Formula
Unidad
El nmero de incidentesDescribe el nmero deSuma

(IncidentesNumero
atendidos y solucionados queincidentes
solucionadosasociados a problema de
son causados por capacidadque fueron causados porcapacidad)
insuficiente en la infraestructurauna capacidad
de TI.
Describe el nmero deNmero

de
pruebasNumero
Pruebas realizadas a nuevospruebas en
validadas
sistemas y equipos de TI
donde la capacidad
en la capacidad /
fue validada
total de pruebas
Total de Costos por Capacidad

Total de Gastos por
No Planificada
Describe
los costoscapacidad no planificada Numero
incurridos
por
una
Dinero
capacidad no planificada
Medicin
Trimestral
Trimestral
enTrimestral

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Porcentaje de costos de TI porDescribe el porcentaje de( Total de Gastos porPorcentaje

gastos
de
capacidad
nocostos incurridos por unacapacidad no
planificada
capacidad no planificada planificada/ Total
de Costos de TI
actuales
en
la
adquisicin de CIs)
Trimestral
ndice
de
Precisin
componentes de TI
dendice para controlar laNmero de

Porcentaje
utilizacin y capacidad deComponentes
de
TI
recursos y componentesperdidos / Nmero de
de TI
Componentes de TI)
Trimestral
ndice de Precisin de servicios

(Nmero de
de TI
ndice para controlar laServicios de
utilizacin y capacidad deTI perdidos
Porcentaje
servicios de TI
Nmero de Serviciosde
TI)
Trimestral
ndice de Precisin de Negociondice para controlar la(Nmero de

de TI
utilizacin y capacidad deNegocios de
Negocio de TI
TI perdidos
/ Nmero de Negocios
de TI)
Trimestral
Porcentaje

17.
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VERSIN 01
GENERACION DE REPORTES
Tipo de Reporte
Reporte de monitoreo de capacidad
Reporte de recomendaciones
de capacidad Mensual
Reporte de cambios en capacidad
18.
Periodicidad
Mensual
Mensual
Responsable
Gestor de la Capacidad
ANEXOS
Flujo de Procesos_Gestion de la Capacidad

Proceso Gestion de La Capacidad V1

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CONTRATO 938 del 2015 Entre ICBF y METROTEL.

DOCUMENTO SERVICIO GENTION DE LA CAPACIDAD.

1. INFORMACION DEL DOCUMENTO

1.1. Objetivo del documento

MANUEL E. SANCHEZ HERNANDEZ

1.2. Alcance del documento

GERMAN LEONARDO FORERO

Este documento aplica para los servicios TI administrados por METROTEL.

1.3. Responsable del documento

Marta Cecilia Caas Quiroga

1. INFORMACION DEL DOCUMENTO......................................................1

3. DISEO DE LOS SERVICIOS................................................................4

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5. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD...........................5

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2.1. Estrategia del Servicio (Service Strategy):

2.2. Diseo del Servicio (Service Design):

2.3. Transicin del Servicio (Service Transition)

2.4. Operacin del Servicio (Service Operation)

2.5. Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement)

2.6. ANS: Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement SLA)

2 DISEO DE LOS SERVICIOS

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3. PROCESO ITIL: GESTIN DE LA CAPACIDAD

Los niveles de servicio acordados y/o previstos (SLAs).

En la fase de diseo de un servicio, la Gestin de la Capacidad asegura que se dispondr de la

4.2. Objetivos Especficos

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La monitorizacin del rendimiento y el throughtput de los servicios TI y de los componentes que lo

4. SUBPROCESOS DE GESTION DE LA CAPACIDAD

5.2. Gestin de la capacidad de los servicios:

5.3. Gestin de la Capacidad de los recursos:

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Informacin de rendimiento y Capacidad de la Plataforma IT:

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Toda la informacin relativa a la capacidad de la infraestructura TI.

Costos asociados al incremento de la capacidad.

Sopesando los anteriores factores se puede optar por:

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BASE DE DATOS DE LA CAPACIDAD

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PROCEDIMIENTOS QUE CONFORMAN EL PROCESO

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FLUJO DEL PROCESO

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Dueo del Servicio:

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Conocer el estado actual de la infraestructura de energa, y prever necesidades a futuro.

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La Gestin de Capacidad supervisa los niveles de rendimiento y proporciona

Exactitud del pronstico de la capacidad

Desviacin de la prediccin del desarrollo de la