PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL

Dcimo Semestre

Universidad Abierta y
Nacional a Distancia

SERVICIO AL CLIENTE
ACTIVIDAD DE RECONOCIMIENTO

POR
JAIR ALEXANDER CARVAJAL 86062941
OMAR ANDRES MURILLO
MARIA MARGARITA BARBOSA OLARTE 53054862

TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
FEB. 18 2015

NAD

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INTRODUCCION
Desde la antigedad el ambiente competitivo est sujeto a cambios en la oferta y
la demanda por tanto es necesario que las organizaciones vean al cliente como un
objetivo prioritario obteniendo su satisfaccin y permaneca en el mercado,
generar relaciones efectivas mediante un valor agregado a la prestacin de un
servicio logrando as la fidelizacin. A continuacin se exponen respuestas
globales y consolidadas sobre el servicio al cliente y as mismo su representacin
grfica mediante un mapa mental, lo anterior aplicado a una empresa de servicios
como actividad practica gestionando as las posibles necesidades que se
presenten y aprendiendo ms sobre como prestan un servicio de calidad.

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TABLA DE CONTENIDO

Introduccin
1. Objetivos
1.2.
Objetivo general
1.3.
Objetivos especficos
2. Desarrollo de la actividad
2.1. Respuestas a las preguntas orientadoras
3. Sntesis de la visita empresarial.
4. Mapa Mental.
5. Conclusiones
6. Bibliografa

1. Objetivos

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1.1.

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Objetivo General

Lograr un estudio general del servicio al cliente y el entorno virtual del curso,
interactuando de manera significativa e investigativa con los conocimientos
adquiridos en las unidades del mdulo y consultas mediante las TICS, siendo
esto el principal componente de aplicacin a nuestra formacin profesional
aplicado a la prctica empresarial.

1.2. Objetivos Especficos

- Generar un producto que resuelva las inquietudes presentadas en el taller.
-

Indagar en diferentes fuentes sobre el servicio al cliente y su estado en la

actualidad.

Conocer tanto las caractersticas, como la importancia del servicio al cliente

y su aplicacin.

2. Desarrollo de la actividad
2.1.
1.

Respuestas a las preguntas orientadoras

Qu entiende por servicio al cliente?

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Es el atender y dar respuesta a las preguntas o dudas que puedan tener los
clientes de determinada organizacin, una vez han adquirido un producto o
servicio o tambin cuando estn interesados en adquirirlo. Tambin se entiende
por servicio al cliente el orientar a los mismos a continuar con la organizacin ms
conocido esto como proceso de fidelizacin.
Hoy en da el tema principal en toda organizacin est enmarcada por el servicio,
pues todas estn a la vanguardia de la tecnologa y solo aquellas que logren tener
un aspecto diferenciador entre sus competidoras lograran tener una posicin
sobresaliente, el servicio al cliente representa la capacidad de la organizacin para
atender y dar respuesta a los clientes sobre dudas e inquietudes que puedan tener
sobre los productos, servicios o nuevos desarrollos, entender y solucionar
apropiadamente a esta necesidad permitir a las compaas atraer nuevos
clientes fidelizndolos gracias a ello.
2.

Cules considera usted que son las caractersticas de los servicios?

Saber escuchar, amabilidad, tener dominio o conocimiento del producto o servicio

que se est representando, ser muy respetuoso y responsable.
Una buena actitud por parte de las personas a los clientes, competencias
desarrolladas para escuchar, y conocimientos relacionados con el producto o
servicio ofrecido son la cable para lograr una buena relacin con los clientes.
3. Usted considera el servicio al cliente como una visin de negocios?
Argumente.
Como lo mencione en el primer punto, la clave del xito es el factor diferenciador
que logre las compaas frente a sus competidores, un buen servicio a veces
resulta ser mejor que un buen producto sin tratar de decir que la calidad sea
desmeritada, lo que quiero decir es que el servicio es lo que hace posible que un
cliente sienta apego o se vuelva fiel a un producto o empresa ya que buscamos es
respaldo, confianza, garanta entre otros factores que nos permite a nosotros
como clientes elegir una compaa X.
S. Porque al momento de brindar un excelente servicio al cliente se est creando
tambin un lazo de negocios y de permanencia en la medida que el cliente se
sienta cmodo, de igual forma este cliente podr hacer eco del producto o servicio
que se est representando a su alrededor lo cual podr atraer nuevos potenciales.
Cuando se da un excelente servicio al cliente sin duda este seguir y traer
consigo ms negocios porque lo recomendara pero todo se basa en la amabilidad,
seguridad y soluciones que se le brinden.
4. Cules son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y
deseos de los clientes?
Ventajas:

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1. El cliente est en la capacidad de elegir la empresa donde mejor se sienta.

2. El cliente puede elegir entre varios productos o empresas dependiendo de la
informacin o trato brindado y calidad del producto.
3. Buscamos la fidelizacin del cliente.
4. El cliente siente que si es escuchado y tenido en cuenta.
5. El cliente se siente respaldado para un futuro por algn inconveniente que
pueda surgir.
6. Promocionara el producto o servicio indicando que atienden a sus llamados de
forma positiva.
Desventajas:
1. Si la persona de servicio al cliente no cuenta con las competencias requeridas
para dar informacin al cliente, podemos perder al cliente y de paso afectar
negativamente el prestigio de la compaa.
2. El bien o servicio debe atender especficamente a las necesidades de los
clientes o argumentar con hechos los distintos factores diferenciadores del bien o
servicio a ofrecer.
3. Inconvenientes si lo que se ofrece no cumple con las expectativas.
Un cliente mal atendido se convierte en 3 o ms clientes que se pierden
5.

Por qu considerar la calidad del servicio como una funcin estratgica?

Porque se trata de entregar un servicio de alta calidad dejando atrs los

competidores. Esto es superando las expectativas de calidad en el servicio de los
clientes las cuales tiene un antecedente, y es as que los clientes escogen a los
proveedores sobre su experiencia. Finalmente este es comparado con lo que
esperan, la funcin estratgica consiste en que el servicio sea superior a lo que se
ofrece.
Porque en la actualidad como vemos un buen servicio al cliente es la principal
herramienta o herramienta inicial en el cual podemos ofrecer nuestros productos a
clientes potenciales, y es en este espacio que logramos una primera impresin en
los clientes ya que logramos atraer a clientes que quieren nuestro bien o servicio y
depender de lo bien que logremos enunciarlo el xito del mismo.
6.

Cmo se generan las buenas relaciones con los clientes?

Las buenas relaciones con los clientes se generan primero que todo logrando un
espacio de respeto hacia el cliente, brindndole informacin detallada y especfica
de la calidad del bien o servicio ofrecido, ofrecindole respaldo, garanta y un

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acompaamiento en lo que el cliente necesite de nosotros, y lo mas importante no

es decirlo, si no mostrando con hechos que estamos en la capacidad de responder
a sus inquietudes y sugerencias.
Prometiendo menos y ofreciendo ms de esta manera el cliente estar feliz y se
sentir importante, generando una buena relacin, as mismo crear un ambiente
en donde se tengan en cuenta aspectos importantes de la vida de los clientes con
felicitaciones de cumpleaos, invitaciones a probar un nuevo servicio y estmulos,
claro est que lo que se prometa se debe cumplir, lo anteriormente descrito dentro
de un marco de buenos valores.
7.

Cmo cree usted que logra el proceso de Fidelizacin de los clientes?

Logramos fidelizar a los clientes cuando con hechos logramos mostrarle al cliente
que cumplimos con lo que decimos, que entregamos las cantidades a tiempo, en
el tiempo requerido y de acuerdo a sus requerimientos.
Ese proceso tiene factores como la constante comunicacin, acciones que
diferencien a la competencia como estrategias de puntos, regalos, ofertas etc.

3. Sntesis de la Visita Empresarial

Nombre de la Empresa: Del Llano S.A.

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RESEA HISTORICA
DEL LLANO S.A. es una empresa Colombiana, con capital y talento nacional, que
se dedica a Refinar, Fraccionar y Empacar aceite puro de palma, margarinas y sus
derivados.
DEL LLANO S.A inicia su labor en 1988 con su planta de produccin ubicada en el
kilometro 8 va Villavicencio Restrepo; donde an permanecemos con las reas
de produccin, empaque, almacenamiento, laboratorio, taller, bodega y oficinas.
En su plan de mejoramiento continuo, DEL LLANO S.A. inici el montaje de una
planta para la refinacin, fraccionamiento, cristalizacin y texturizacin de
productos derivados de la palma y sus fracciones, con maquinaria de ltima
tecnologa, soportada con los ms altos estndares de automatizacin.
Nuestra mayor fortaleza es el personal calificado y constantemente entrenado; ya
que de acuerdo a nuestra filosofa empresarial iniciamos labores con el objetivo de
brindar bienestar socio-econmico a la comunidad que nos rodea y hoy podemos
decir que somos polo de desarrollo en nuestra regin. Tambin contamos con
colaboradores en Bogot, ciudad capital a la cual llegamos con la expectativa de
crecimiento y mejoramiento en las posibilidades de diversificacin de nuestro
portafolio, a travs del servicio de maquila a terceros.
Del llano S.A. ofrece productos y servicios, entre los servicios que presta son los
de Refinacin, Fraccionamiento y empaque de productos como se enuncian a
continuacin:
Caja de 30 unidades por 250 c.c.

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Caja de 24 unidades por 500 c.c.

Caja de 12 unidades por 1000 c.c.
Caja de 6 unidades por 2000 c.c.
Caja de 6 unidades por 3000 c.c.
Caja de 4 unidades por 5000 c.c.
Bidn de 20 litros
Margarinas industriales.
Shortening
Elaborando productos con la marca que el cliente solicite.

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SITUACION ACTUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Del Llano S.A. en la actualidad ofrece el servicio de maquina como modelo

que le permite a los clientes elaborar sus productos con sus propias
marcas. Dentro de este modelo permite flexibilidad a todas las personas
que quieran vender productos con su propio sello, como son distribuidores,
empresas dedicadas a la comercializacin de productos, entre otras.
Del Llano cuenta con un departamento de Planeacin y control de la
produccin encargado de recibir por parte de los clientes los pedidos y
programar su produccin con el fin de cumplir a tiempo, y en total de
unidades a cada uno de los clientes.
Cuenta con una planta a la vanguardia de la tecnologa capaz de elaborar
productos de excelente calidad dndole a los clientes la tranquilidad de que
sus productos sern elaborados con procesos limpios, y estandarizados por
el modelo de Gestin de Calidad que maneja la empresa.

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Dentro de lo observado en la visita, se puede observar que el modelo

aunque permite flexibilidad para que los clientes elaboren productos con su

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respectiva marca, la empresa no cuenta con un sistema de desarrollo que

brinde adicionalmente al cliente la oportunidad de crear nuevos desarrollos.
Del llano S.A. no figura o no utiliza de manera adecuada las redes sociales
como medio de comunicacin de sus avances tecnolgicos y mejoras que
permite crecer en conocimiento y que los clientes potenciales accedan a
ella por medio de los resultados obtenidos, por lo que podra ser un recurso
de mostrarse a ms clientes potenciales.
Aunque la empresa cuenta con un plan de responsabilidad social
empresarial, sta no es altamente socializada en el medio lo que no permite
que ms personas la conozcan y quieran trabajar con ella, ya que por su
responsabilidad social empresarial a los clientes le gusta.

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4. MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTE

Actividad que proporciona la satisfaccin de necesidades y expectativas de la organizacin hacia y para con los clientes.

Fiabilidad

Principios:
Primero el cliente.

Rentabilidad
Captacin de nuevos clientes
Ahorro de costes
Mejora
de imagen,
marca y servicios
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CONCLUSIONES

1. Realizamos el desarrollo de la actividad teniendo en cuenta los

requerimientos de la gua, siguiendo una participacin de calidad.
2. Pudimos conocer diferentes puntos de vista del servicio al cliente los cuales
fueron copilados por todo el grupo de trabajo,
llegandocomo
al comn
acuerdo
Generara
resultado
que el cliente debe ser y ser el pilar de toda organizacin.
3. Identificamos las caractersticas y principios bsicos del servicio al cliente y
su aplicacin.

A
S
B
S
S
C

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. "El Servicio." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca

Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007. Pg. 132-134. Gale Virtual Reference Library. Web. 27
Nov.
2013.
Recuperado
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http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2130/ps/retrieve.do?inPS
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rchType=BasicSearchForm&contentSet=GALE&docId=GA
LE|
CX2648200037&isETOC=true

2. "El Cliente." Tcnicas de servicio y atencin al cliente. Francisco Garca

Ortiz, Pedro Pablo Garca Ortiz, and Mario Gil Muela. 2nd ed. Madrid:
Paraninfo, 2007.Pg.151-164. Gale Virtual Reference Library. Web. 28 Nov.
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cSearchForm&contentSet=GALE&docId=GALE
|
CX2648200040&isETOC=true