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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

RESOLUCIN FINAL N 562-2009/CPC


EXPEDIENTE N 2497-2008/CPC

DENUNCIANTE

DENUNCIADOS

MATERIA

ACTIVIDAD
PRODUCTO

:
:

PROCEDENCIA

MARA PATRICIA CONCEPCIN MOSCOL SALINAS (LA SEORA


MOSCOL)
BANCO INTERNACIONAL DEL PER INTERBANK (INTERBANK)
BANCO RIPLEY S.A. (EL BANCO)
TIENDAS POR DEPARTAMENTO RIPLEY S.A. (RIPLEY)
IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. (HIRAOKA)
ECKERD PER S.A. (INKAFARMA)
HIPERMERCADOS METRO S.A. (METRO)
CONCLUSIN DEL PROCEDIMIENTO POR CONCILIACIN
IDONEIDAD DEL SERVICIO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIN DE LA SANCIN
MULTA
COSTAS Y COSTOS
OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIN MONETARIA
TARJETA DE CRDITO
CONSUMOS FRAUDULENTOS
LIMA

SUMILLA: en el procedimiento iniciado por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas en
contra de Banco Internacional del Per Interbank, Banco Ripley S.A., Tiendas por Departamento
Ripley S.A., Importaciones Hiraoka S.A.C., Eckerd Per S.A. e Hipermercados Metro S.A. por infraccin
a la Ley de Proteccin al Consumidor1, se ha resuelto lo siguiente:

(i)

Dar por concluido el procedimiento iniciado por la seora Moscol en contra de Hiraoka e
Inkafarma por haber llegado stos a un acuerdo conciliatorio que pone fin a la controversia.

(ii)

Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Metro por
presunta por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. Metro no contaba
con la posibilidad objetiva de ejercer control sobre la billetera de la denunciante, toda vez que
sta siempre la mantuvo en su poder, siendo que en ningn momento se traslad a Metro la
custodia de la misma.

(iii)

Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra del Banco por
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido al
retiro en efectivo cuestionado por la denunciante. Ha quedado acreditado que dicha transaccin
se efectu cuando su tarjeta de crdito Ripley Clsica se encontraba activa.

(iv)

Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra del Banco por
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido al
cobro efectuado respecto de la deuda correspondiente al retiro en efectivo no reconocido por
la denunciante. El retiro en efectivo cuestionado por la seora Moscol se produjo cuando su
tarjeta de crdito Ripley Clsica con la cual el mismo fue realizado se encontraba activa y, por
tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago correspondiente al referido retiro.

(v)

Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Interbank por
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a
los consumos cuestionados por la denunciante. Ha quedado acreditado que dichas transacciones
se efectuaron cuando su tarjeta de crdito Interbank se encontraba activa.

El texto original del Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor y sus modificatorias hasta el 11 de diciembre de 2000, se
encuentran comprendidos en el Decreto Supremo N 039-2000/ITINCI, Texto nico Ordenado de la Ley de Proteccin al Consumidor.

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(vi)

Declarar infundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Interbank por
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor, en el extremo referido a
las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitacin de los reclamos presentados
por la denunciante. Ha quedado acreditado que Interbank cumpli con dar respuesta a los
reclamos presentados por la seora Moscol, remitiendo las comunicaciones correspondientes a
la direccin sealada por la denunciante. Asimismo, la seora Moscol no ha cumplido con
presentar medio probatorio alguno que acredite que Interbank no le permiti presentar un
reclamo hasta en 3 oportunidades ni que ste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta.

(vii)

Declarar fundada la denuncia interpuesta por la seora Moscol en contra de Ripley por infraccin
al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. Ha quedado acreditado que Ripley no
cumpli con su obligacin de verificacin contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito
respecto al consumo no reconocido por la denunciante.

(viii)

Declarar infundadas las medidas correctivas solicitadas por la seora Moscol para que: (i) se
ordene al Banco, Interbank y Metro que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren
y/o devuelvan los importes de los consumos efectuados, as como tambin los intereses
compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas y (ii) se ordene a Interbank y el Banco que
retiren, a su costo, toda la informacin referida a los consumos cuestionados que se hubiera
registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia, y que
se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de cobranza.

(ix)

Ordenar a Ripley, en calidad de medida correctiva, que cumpla con devolver a la seora
Moscol el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2 000,00 as
como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto.

(x)

Ordenar a Ripley que cumpla con pagar al denunciante la suma de S/. 35,00 por concepto de
costas del procedimiento. Ello, sin perjuicio de su derecho de solicitar la liquidacin de las
costas y costos una vez concluida la instancia administrativa.

SANCIN: Ripley: 2 Unidades Impositivas Tributarias


Lima, 25 de febrero de 2009
1.

ANTECEDENTES

1.1 Hechos materia de denuncia


Mediante escritos de fechas 24 de setiembre y 31 de octubre de 2008 la seora Moscol denunci a Interbank,
el Banco, Ripley, Hiraoka, Inkafarma y Metro por presunta infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor,
toda vez que las entidades financieras denunciadas permitieron que se carguen en sus tarjetas de crdito
Interbank y Ripley Clsica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los establecimientos
de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habran sido efectuados luego del hurto de las referidas
tarjetas de crdito
De otro lado, seal que Interbank no atendi adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar
respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitacin. Asimismo, indic que el Banco continu
requirindole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta
Ripley Clsica, a pesar que se encontraba en trmite el reclamo que present con referencia al mismo.
Finalmente, indic que Metro no adopt las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que
contena las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada
mientras se encontraba en uno de sus establecimientos.

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1.2 Fundamentos de la denuncia


La seora Moscol indic que el 24 de junio de 2008 fue vctima del hurto de su billetera mientras realizaba sus
compras en el establecimiento de Metro ubicado en San Miguel, siendo que al interior de la misma se encontraban
las tarjetas de crdito Ripley Clsica N 4500250184007601 e Interbank N 4547-7503-7613-3031 de la cual es
titular - las cuales fueron emitidas por el Banco e Interbank, respectivamente -, as como su DNI, su licencia de
conducir, dinero en efectivo y otros documentos. Al respecto, indic que se percat de dicho hurto
aproximadamente a las 18:50 horas de la fecha antes sealada, cuando se dispona a efectuar el pago
correspondiente por las compras que haba efectuado.
Agreg que, al efectuar el reclamo respectivo ante los representantes de Metro, stos negaron todo tipo de
responsabilidad respecto al hurto perpetrado, a pesar que la denunciante requiri que le sealaran las medidas de
seguridad con las que disponan.
Debido al mencionado hurto, realiz el bloqueo de la tarjeta Ripley aproximadamente a las 20:00 horas, el mismo
que fue registrado con el nmero 760594. Asimismo, indic que al consultar sobre la realizacin de consumos o
transacciones con dicha tarjeta de crdito, el representante del Banco que la atendi le inform que no se haba
registrado consumo alguno.
Respecto de la tarjeta de crdito Interbank, indic que bloque la misma aproximadamente a la misma hora que la
tarjeta Ripley Clsica esto es, a las 20:00 horas y que el referido bloqueo fue registrado con el nmero 927442.
Al respecto indic que, pese al mismo, aproximadamente a las 21:17 horas recibi una llamada de la Central de
Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00 en el
establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transaccin debido a
que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito y haba bloqueado la misma.
Posteriormente, se comunic con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le informaron
que el bloqueo que realiz anteriormente corresponda a su tarjeta de dbito y que el bloqueo de su tarjeta de
crdito recin lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el nmero de registro es el 320188.
Al respecto, indic que era ilgico que hubiera bloqueado su tarjeta de dbito - la misma que no haba sido robada,
se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crdito, la cual
contaba con una lnea de crdito de S/. 25 000. Asimismo, seal que el men del sistema de atencin IVR robot
del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de la persona y luego
otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas
digitando el nmero 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permita el bloqueo de la tarjeta de crdito
o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo debi su tarjeta de crdito debi bloquearse.
Seal que con su tarjeta de crdito Ripley Clsica se efectu un retiro de dinero en efectivo por el monto de S/. 2
000,00 a las 18:36 horas del 24 de junio de 2008 en uno de los establecimientos de Ripley. Asimismo, indic que
con su tarjeta de crdito Interbank se efectuaron los siguientes consumos:
Fecha
24/06/2008
24/06/2008
24/06/2008

Hora
19:53
20:04
21:16

Establecimiento
Hiraoka Cercado de Lima
Inkafarma
Hiraoka Independencia

Monto
S/. 2 098,00
S/. 246,70
S/. 5 499,00

Agreg que, ante tal situacin, realiz la denuncia correspondiente en la Comisara de San Miguel y present los
respectivos reclamos ante Interbank y el Banco, siendo que el reclamo efectuado ante este ltimo fue declarado
improcedente despus de haber transcurrido 32 das de haberlo realizado. Asimismo, indic que el Banco continu
con el requerimiento de pago de la deuda durante el periodo que el referido reclamo se encontraba en trmite.
De otro lado, indic que Interbank no le haba brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentacin de
reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron presentarlos,
toda vez que los mismos an no haban sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber registrado el
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reclamo, Interbank se contact con ella para informarle que no se haban registrado correctamente sus datos, por
lo que deba apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo.
Finalmente, indic que al solicitar informacin sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las
respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio
actual.
Por lo anteriormente sealado, la seora Moscol solicit que se ordene a los denunciados, en calidad de medida
correctiva, lo siguiente:

(i)

que, de manera individual o solidaria, extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los consumos
efectuados, as como tambin los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas;

(ii)

que Interbank y el Banco retiren, a su costo, toda la informacin referida a los mencionados consumos que se
hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y,

(iii) que Interbank y el Banco se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de
cobranza.
Asimismo, solicit que se ordene a los denunciados el pago de las costas y costos incurridos durante el
procedimiento.
1.3 Cargos imputados
Mediante Resolucin de Secretara Tcnica N 2 de fecha 26 de setiembre de 2008, la Secretara Tcnica
procedi a admitir a trmite la denuncia presentada por la seora Moscol sealando como hechos imputados
los siguientes:
De acuerdo a lo sealado por la seora Moscol, los hechos imputados que sern materia de
pronunciamiento por parte de la Comisin, son los siguientes:
(i) Interbank: habra permitido la realizacin de tres consumos en los establecimientos administrados
por Inkafarma (S/. 246,70) y por Hiraoka (S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00); lo que constituye una
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor 2.
(ii) Banco: habra permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en el establecimiento administrado por
Ripley; lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
(iii) Inkafarma: habra permitido la realizacin de un consumo en su establecimiento por un monto de
S/. 246,70 sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye una
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
(iv) Hiraoka: habra permitido la realizacin de dos consumos en sus establecimientos ubicados en el
Cercado de Lima y en Independencia por un monto de S/. 2 098,00 y S/. 5 499,00,
respectivamente, sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye
una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
(v) Ripley: habra permitido el retiro de S/. 2 000,00 en efectivo en su establecimiento sin haber
verificado la identidad de quien realiz la transaccin; lo que constituye una presunta infraccin al
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
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LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las
marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida
til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde.

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(vi) Interbank habra prestado un servicio de atencin de reclamos a la denunciante de manera


deficiente debido a la demora y errores en la tramitacin del reclamo efectuado; lo que
constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
(vii) El Banco habra continuado con el requerimiento de pago de la deuda durante el perodo que se
encontraba en trmite el reclamo presentado el 26 de julio de 2008; lo que constituye una
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
(viii) Metro no habra adoptado las medidas seguridad adecuadas, en la medida que habra sido en
uno de sus establecimientos comerciales donde le habran robado la billetera a la denunciante;
lo que constituye una presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
1.4 Descargos de Hiraoka
Hiraoka seal en sus descargos que ha implementado ciertas medidas de seguridad a fin de evitar los
consumos fraudulentos, tales como: (i) sus cajeros deben identificar al portador de una tarjeta de crdito o
dbito con su respectivo documento de identidad, (ii) culminadas las verificaciones antes mencionadas, se
constata que la operacin solicitada sea aceptada por el emisor de la tarjeta respectiva, a travs del Terminal
Electrnico, (iii) identificada la persona y verificada la procedencia de la operacin de la manera antes descrita,
se debe verificar la coincidencia de la firma del voucher con la firma del reverso de la tarjeta (si la hubiera) y
con la firma que figura en el documento de identidad presentado.
Asimismo, indic que hasta el momento que fue notificada con la denuncia interpuesta por la seora Moscol,
desconoca los hechos sucedidos siendo que, de haberse formulado un reclamo oportuno ante su empresa,
hubiera solucionado directamente el inconveniente originado a la denunciante.
1.5 Descargos de Inkafarma
Es sus descargos, Inkafarma seal que el consumo realizado en su establecimiento con la tarjeta de crdito
Interbank de la denunciante se produjo antes que sta comunicara el bloqueo respectivo a Interbank. Al
respecto, seal que, teniendo en cuenta lo dispuesto en el artculo 15 de ka Resolucin SBS 264-2008,
Reglamento de Tarjetas de Crdito, la seora Moscol no sera responsable por el consumo antes mencionado
en el supuesto que el mismo se hubiera realizado con posterioridad a la comunicacin efectuada informando
acerca del extravo de la tarjeta de crdito a la entidad de crdito correspondiente, situacin que en el presente
caso no ocurri en tanto la transaccin cuestionada fue autorizada por el sistema lector de banda magntica
(POS),
De otro lado, indic que negaba rotundamente que su personal hubiera actuado de manera negligente o
dolosa al momento de registra el consumo efectuado con la tarjeta de crdito de la seora Moscol, toda vez
que ste sigui el procedimiento de verificacin del titular de la tarjeta a travs de su registro mediante el POS,
comprobando que la misma se encontraba activa. Asimismo, indic que su personal verifica sin excepciones
que la firma del voucher sea igual o similar al DNI del titular de la tarjeta.
En tal sentido, teniendo en cuenta que es evidente que la firma consignada en el voucher del consumo
cuestionado por la seora Moscol no es igual a la de su DNI, seal que probablemente la persona que realiz
el mismo present un DNI falsificado en donde se consignaban los datos de la denunciante y la firma del
falsificador
1.6 Descargos de Metro
Metro seal en sus descargos que no era posible combatir la ola de delincuencia existente actualmente
siendo que, a pesar de contar con vigilancia propia para sus establecimientos, sufra el robo de mercadera. Al
respecto, indic que, en casos similares a los de la denunciante, su personal se encuentra debidamente
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entrenado para prestar el apoyo necesario a fin de ubicar a los delincuentes, lo cual generalmente es
complicado teniendo en cuenta el modo en el que stos operan.
Agreg que, tal como la Comisin haba establecido en anteriores resoluciones, su actuacin no poda
extenderse al cuidado de objetos personales de sus clientes, toda vez que no exista una obligacin generada
por la presentacin de un servicio de custodia y, de acuerdo a lo referido por la seora Moscol, el hurto ocurri
cuando ella misma se encontraba en custodia de su cartera.
1.7 Descargos de Ripley
En sus descargos, Ripley indic que su personal cumple con identificar al portador de la tarjeta de crdito con
su respectivo documento de identidad siendo que, una vez verificado el titular de la tarjeta de crdito y
autorizada la transaccin mediante la lectura de la banda magntica, se procede a verificar la coincidencia de
la firma consignada en el voucher con al firma del reverso de la tarjeta de crdito y con la que figura en su DNI.
En tal sentido, indic que luego de haberse autorizado la transaccin mediante la lectura de la banda
magntica de la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la denunciante, su personal procedi a verificar la
identidad del usuario teniendo en cuenta la coincidencia y similitud de los dgitos del DNI y la firma consignada
en dicho documento con la firma y el nmero de DNI consignados en el voucher correspondiente, siendo que
en el presente caso ambas firmas poseen los mismos rasgos.
1.8 Descargos de Interbank
Interbank seal en sus descargos que los consumos no reconocidos por la seora Moscol se efectuaron con
la lectura de la banda magntica y la presencia de su tarjeta de crdito Interbank, la misma que se encontraba
en situacin activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24
de junio de 2008 y el bloqueo de la tarjeta de crdito antes mencionada se realiz recin a las 21:29.
Al respecto, indic que el artculo 15 del Reglamento de Tarjetas de Crdito (en adelante el Reglamento)
establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los titulares y usuarios autorizados de las tarjetas
deben comunicar de inmediato el extravo o sustraccin de las mismas. De esta manera, una vez que la
entidad financiera recibe la comunicacin, debe proceder a anular la tarjeta y dar aviso de tal situacin a los
establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas que se realicen con anterioridad a
dicha comunicacin son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las tarjetas de crdito.
Asimismo, manifest que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008 corresponde a la
tarjeta de dbito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectu a travs de su sistema IVR
robot, esto es, de manera automtica y mediante el men de opciones ofrecidas.
De otro lado, seal que los reclamos N 62166 y N 639410 presentados por la denunciante con fechas 8 y 22
de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de denuncia, siendo que
ambos casos la denunciante consign como su domicilio legal el ubicado en Calle Las Yungas 295 Dpto. 301,
Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y 25 de agosto de 2008.
Finalmente, indic que sus clientes pueden efectuar transacciones haciendo uso de sus tarjetas de crdito con
un lmite mximo equivalente a su lnea de crdito disponible. Asimismo, indic que aplicaba medidas de
seguridad para la deteccin de operaciones sospechosas de consumos, tales como:
(i)

monitoreo de transacciones a travs del aplicativo Monitor ACF, siendo ste un sistema especializado en
el contro de fraudes con tarjetas, que recibe y analiza en lnea las autorizaciones que se realizan desde
las tarjetas de crdito y/o dbito de los clientes de Interbank y genera alertas cuando detecta
transacciones que no responden a un uso habitual del tipo de cliente;

(ii)

anlisis de posibles puntos de compromiso de informacin de tarjetas, el mismo que consiste en verificar
coincidencias respecto de consumos genuinos del cliente en un mismo lugar de uso previo al fraude
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donde pude haberse comprometido ilcitamente la informacin de la tarjeta a travs del copiado de la
banda magntica, lo cual permite ejecutar acciones preventivas con otras tarjetas que tambin registran
operaciones en el mismo comercio posiblemente involucrado, evitando la consumacin del fraude, y
tomar acciones de alerta y/o sancin a los comercios posiblemente comprometidos; y,
(iii) campaas educativas al cliente, a travs de videos informativos e informacin escrita disponibles en sus
establecimientos.
1.9 Descargos del Banco
En sus descargos, el Banco seal que el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas se realiz una disposicin en
efectivo con la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la seora Moscol, la misma que fue debidamente autorizada
mediante la lectura de la banda magntica de la referida tarjeta en el establecimiento de Ripley y la misma se
realiz mientras sta se encontraba activa, toda vez que la denunciante procedi a bloquear la misma el 24 de
junio de 2008 a las 20:10:23 horas. Adicionalmente, indic que el monto de la referida transaccin era mucho
menor a la lnea de crdito de la seora Moscol, la misma que ascenda a S/. 3 500,00.
Agreg que el artculo 15 del Reglamento establece que, a fin de evitar transacciones no reconocidas, los
titulares y usuarios autorizados de las tarjetas deben comunicar de inmediato el extravo o sustraccin de las
mismas. De esta manera, una vez que la entidad financiera recibe la comunicacin, debe proceder a anular la
tarjeta y dar aviso de tal situacin a los establecimientos afiliados siendo que las transacciones no autorizadas
que se realicen con anterioridad a dicha comunicacin son de responsabilidad de los titulares o usuarios de las
tarjetas de crdito.
De otro lado, indic que el artculo 28 del Reglamento establece que, al momento de realizar alguna
transaccin utilizando una tarjeta de crdito, los establecimientos afiliados estn obligados a verificar que la
misma se encuentre vigente y activa, la identidad del usuario y que la firma consignada en el voucher
corresponda a la que figura en el reverso de la tarjeta.
Asimismo, seal que cuenta con un sistema de bloqueo de tarjetas que funciona las 24 horas y que permite
recibir solicitudes por va presencial o telefnica.
De otro lado, en lo referente al cobro de la deuda cuestionada, indic que en tanto la transaccin cuestionada
por la seora Moscol se consider vlidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de
exigir el pago de la deuda existente por dicho concepto.
Adicionalmente, indic que para los retiros en efectivo utilizando la tarjeta de crdito Ripley se ofrece como
monto mnimo S/. 50,00 y los siguientes montos mximos: (i) por cajero automtico: S/. 1 000,00; (ii) por cajas
de tiendas Ripley: S/. 2 000,00 y (iii) por cajas de Bancos: S/. 10 000,00
Agreg que las tarjetas de crdito Ripley cuentan con bandas magnticas con cdigos de seguridad, que se
validan en lnea al momento de pedir el cdigo de autorizacin para que el comercio pueda cargar la
transaccin, y con claves secretas generadas por un sistema totalmente seguro y, adicionalmente una
validacin a travs de una caja de seguridad RACAL que se encarga de administrar las claves de seguridad.
Finalmente, indic que cada tarjeta presenta caractersticas de seguridad como nmero, nombre y fecha de
vencimiento en alto relieve, cdigos como cvv2 o cvc2 en el reverso - los mismos que se utilizaban en algunos
protocolos como pginas inscritas en Secure Code -, logos u hologramas 3D.
1.10

Audiencias de Conciliacin

La Secretara Tcnica cit a las partes a audiencia de conciliacin para el da 20 de enero de 2008,
oportunidad en la cual la seora Moscol lleg a un acuerdo conciliatorio con Hiraoka e Inkafarma.
Al respecto, dichos establecimientos se comprometieron a lo siguiente:
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2.

Hiraoka se comprometi a entregar en efectivo a la denunciante la suma de S/. 2 302,00 respecto del
primer consumo efectuado en su establecimiento, el cual inclua los intereses generados hasta la
fecha. Asimismo, se comprometi a pagar a la denunciante la suma de S/. 5 499,00 correspondiente
al segundo consumo efectuado en uno de sus establecimientos, ms los intereses que se generen en
caso sta tuviera que asumir la carga de la deuda.

Inkafarma se comprometi a entregar en efectivo la suma de S/. 270,00 a favor de la seora Moscol
respecto del consumo efectuado en uno de sus establecimientos, el mismo que inclua los intereses
generados hasta la fecha.
CUESTIONES EN DISCUSIN

Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisin considera que
corresponde determinar lo siguiente:
(i)

si corresponde dar por finalizado el procedimiento iniciado por la seora Moscol en contra de Hiraoka
e Inkafarma, en mrito a los acuerdos conciliatorios celebrados entre stos;

(ii)

si Metro, Ripley, Interbank y el Banco infringieron lo establecido en el artculo 8 de la Ley de


Proteccin al Consumidor;

(iii)

las medidas correctivas que corresponde ordenar;

(iv)

la sancin a imponerse de determinarse la responsabilidad de los denunciados; y,

(v)

si corresponde ordenar el pago de las costas y costos incurridos por el denunciante durante la
tramitacin del procedimiento.

3.

NORMA APLICABLE AL CASO

La Ley Complementaria del Sistema de Proteccin al Consumidor publicada el 26 de junio de 2008 establece
que en un plazo de ciento veinte (120) das hbiles contados a partir de la vigencia del Decreto Legislativo, el
Poder Ejecutivo expedir el Texto nico Ordenado de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor que
estar conformado por el Decreto Legislativo N 716, Ley de Proteccin al Consumidor, incluyendo todas las
modificaciones y sustituciones legislativas que han operado sobre dicho decreto legislativo.
No obstante que las modificaciones de la Ley de Proteccin al Consumidor entraron en vigencia a partir de la
publicacin del Decreto Legislativo N 1045, las infracciones cometidas bajo la ley anterior se seguirn
procesando bajo dicho rgimen legal, por tratarse de la norma sancionadora vigente al momento en que stas
se configuraron.
En el presente caso, los hechos imputados a ttulo de cargo en contra de Hiraoka, Inkafarma, Metro, Ripley,
Interbank y el Banco se originaron durante la vigencia del Decreto Legislativo N 716, motivo por el cual se
deben tomar en consideracin los alcances de dicha norma a efectos de resolver la presente denuncia.
4.

ANLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIN


4.1. Sobre el acuerdo conciliatorio celebrado entre la seora Moscol, Hiraoka e Inkafarma

El artculo 29 del Decreto Legislativo N 807 seala que en cualquier etapa del procedimiento se podr citar a
las partes a una audiencia de conciliacin y en caso ambas llegaran a un acuerdo respecto de la denuncia, el
mismo tendr los efectos de una transaccin extrajudicial3.
3

LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI


Artculo 29.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trmite la denuncia, el Secretario Tcnico podr citar a las
partes a audiencia de conciliacin. La audiencia se desarrollar ante el Secretario Tcnico o ante la persona que ste designe. Si ambas partes

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RESOLUCIN FINAL N 562-2009/CPC
EXPEDIENTE N 2497-2008/CPC

Si bien los acuerdos conciliatorios ponen fin al conflicto de intereses privados surgido entre las partes, el
objetivo de la Ley de Proteccin al Consumidor est adems fundado en la tutela del inters colectivo de los
consumidores. Ello legitima a la Comisin para pronunciarse sobre el fondo de la materia discutida en un
procedimiento, a pesar de mediar un acuerdo entre las partes, cuando se pueda estar afectando intereses de
terceros consumidores respecto a las relaciones de consumo que se puedan generar en casos como el
presente.
Tratndose de intereses de terceros, stos pueden referirse a intereses difusos, colectivos o individuales
homogneos4. En este contexto, la Comisin se encontrar facultada para continuar o iniciar un procedimiento
de oficio en contra del proveedor denunciado si se presenta alguno de los supuestos antes detallados; esto es,
cuando una generalidad de consumidores se encuentre o se pueda ver afectada por los hechos que han sido
materia de denuncia.
En el presente caso, la Comisin considera que no existen indicios de vulneracin de intereses de terceros que
amerite ejercer la facultad antes descrita, debido a que las presuntas infracciones cometidas por Hiraoka e
Inkafarma estn referidas a la realizacin de transacciones no reconocidas por la seora Moscol en sus
respectivos establecimientos sin haber verificado adecuadamente la identidad de la persona que los efectu y,
por otra parte, de lo actuado en el expediente, no se evidencia la existencia de otros consumidores en la
misma situacin, por lo que se tratara de una afectacin de carcter individual.
Sin perjuicio de lo antes expuesto, es pertinente informar a las partes que, la Secretara Tcnica de la
Comisin tiene la facultad de realizar investigaciones e iniciar procedimientos de oficio, en la medida que
advierta la afectacin de intereses individuales homogneos de los consumidores en caso se verificase
reincidencia en las conductas del proveedor denunciado por los mismos hechos cuestionados en el presente
procedimiento, que resulten sancionables por la normativa de la materia.
Conforme se desprende de las actas de la audiencia de conciliacin celebrada con fecha 20 de enero de 2009,
la seora Moscol, Hiraoka e Inkafarma llegaron a un acuerdo como forma de solucionar la controversia materia
del procedimiento iniciado en contra de este ltimo5.
En consecuencia, habindose resuelto el conflicto de intereses suscitado entre la seora Moscol y los
establecimientos antes sealados, corresponde dar por finalizado el procedimiento en lo referente a estos
ltimos6.
arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantar un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendr efectos de
transaccin extrajudicial. En cualquier caso, la Comisin podr continuar de oficio el procedimiento, si del anlisis de los hechos denunciados
considera que podra estarse afectando intereses de terceros.
4

As, en el primer supuesto la titularidad del derecho no puede ser atribuida a alguien en particular dado que la individualizacin de los que
comparten el inters afectado es muy difcil de identificar, como en el caso de las afectaciones al medio ambiente; en el segundo supuesto,
por el contrario, s es posible lograr individualizar a las personas que, al compartir una serie de caractersticas comunes y estar inmersas
dentro de una determinada categora, tienen un mismo inters, como por el ejemplo en el caso de las afectaciones al gremio de los
arquitectos; y, finalmente el tercer supuesto, involucra aquellos intereses que siendo de carcter individual, tienen una vinculacin comn
debido a que se encuentran afectados por un mismo hecho denunciado, cuyo ejemplo por excelencia lo constituye las afectaciones a los
consumidores generadas por las actuaciones de los proveedores, en el marco de la Ley de Proteccin al Consumidor.

Ver a fojas 121 y 122 del Expediente.

Al respecto debe indicarse que, si los denunciados no cumpliera el acuerdo adoptado, el denunciante se encuentra facultado para interponer
una denuncia por incumplimiento de acuerdo conciliatorio, debiendo para ello cumplir con los requisitos establecidos en Texto nico de
Procedimientos Administrativos del INDECOPI aprobado por Decreto Supremo Nro. 088-2005-PCM publicado el 21 de noviembre de 2005,
modificado por Res. Ministerial. Nro. 455-2005-PCM publicada el 30 de diciembre de 2005 y por Res.Ministerial. Nro. 076-2006-PCM publicada
el 20 de marzo de 2006 y por Res.Ministerial.Nro. 014-2007-PCM publicada el 18 de enero de 2007.
En caso la Comisin determinara la existencia del incumplimiento del acuerdo adoptado, se encuentra facultada para sancionar al obligado. Si
ste persistiera en no cumplir el acuerdo, la Comisin podr imponer una nueva multa duplicando sucesiva e ilimitadamente el monto de la
ltima multa impuesta hasta que se cumpla con la medida cautelar o la medida correctiva y sin perjuicio de poder denunciar al responsable
ante el Ministerio Pblico para que ste inicie el proceso penal que corresponda, conforme lo establecido en el artculo 38 de la Ley de
Proteccin al Consumidor.

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4.2 De las infracciones al deber de idoneidad


El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece un supuesto de responsabilidad administrativa
conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los bienes servicios que
ofrecen en el mercado, por lo que debe entregarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o
implcitamente7.
La Sala de Defensa de la Competencia precis que el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor
contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o servicios que
comercializa8, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se
adquieren, segn lo que esperara un consumidor razonable considerando las condiciones en las cuales los
productos o servicios fueron adquiridos o contratados y la informacin brindada por el proveedor.
La actuacin del proveedor debe analizarse conforme a la norma que regula la carga de la prueba. Primero
corresponde al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y luego el proveedor
debe demostrar que el defecto no le es imputable al existir circunstancias que lo eximen de responsabilidad.
Por ello, se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el
consumidor espera y lo que ste recibe; ello, tomando en consideracin la informacin previa que haya
recibido del proveedor y lo que un consumidor razonable esperara en la adquisicin de un determinado bien
o el desarrollo de un servicio especfico. Asimismo, se deben considerar las circunstancias que rodean la
adquisicin del servicio o el desarrollo del mismo; ello, en la medida que dependiendo de estos factores, se
pueden generar expectativas distintas en un consumidor razonable.
La Comisin utiliza el estndar del consumidor razonable como aquel criterio de interpretacin segn el cual
se analiza qu es lo que esperara un determinado tipo de consumidor en la circunstancia controvertida. El
consumidor razonable no es aquel experto o excesivamente exigente sino aquel que acta con la diligencia
ordinaria que le es exigible a cualquier persona que realiza la adquisicin de un bien o la contratacin de un
servicio en el mercado.
Asimismo, este criterio de interpretacin posee un doble efecto. Por un lado, asegura el adecuado
funcionamiento del mercado, al proteger exclusivamente a los consumidores que actan con una diligencia
ordinaria esperable en determinadas circunstancias y no a todos los posibles comportamientos que puedan ser
encontrados en la adquisicin de un bien o servicio; generando as un lmite a la posibilidad de intervencin
estatal en las relaciones econmicas de consumo, las mismas que deben establecerse en funcin de la oferta
y demanda de productos y servicios, as como de la informacin que el propio mercado genera. De otro lado,
el estndar del consumidor razonable promueve la formacin de consumidores cuidadosos y responsables,
los mismos que deben informarse previamente a la realizacin de una decisin de consumo y que deben hacer
DECRETO LEGISLATIVO N 716, LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto
indicados en el envase, en lo que corresponde.

Mediante Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, en el procedimiento seguido por el seor Humberto Tori Fernndez contra
Kouros E.I.R.L. la Sala de Defensa de la Competencia estableci el siguiente precedente de observancia obligatoria:
a)

b)

De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece
como una garanta implcita, que el bien o servicio materia de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y
usos previsibles para los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor razonable,
considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de
duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del
consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de ste, contenidos en los documentos, envases,
boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera
expresa los alcances de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores.
La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente
determinar con precisin el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la
fabricacin, comercializacin o manipuleo.

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valer sus derechos y exigir las obligaciones que el sistema de proteccin al consumidor en su conjunto les
proporciona.
La seora Moscol seal en su denuncia que Interbank y el Banco permitieron que se carguen en sus tarjetas
de crdito Interbank y Ripley Clsica, respectivamente, consumos que no reconoce, realizados en los
establecimientos de Ripley, Hiraoka e Inkafarma, los mismos que habran sido efectuados luego del hurto de
las referidas tarjetas de crdito
De otro lado, seal que Interbank no atendi adecuadamente sus reclamos, debido a la demora en dar
respuesta a los mismos y la existencia de errores en su tramitacin. Asimismo, indic que el Banco continu
requirindole el pago de la deuda correspondiente al monto del retiro no reconocido efectuado con su tarjeta
Ripley Clsica, a pesar que se encontraba en trmite el reclamo que present con referencia al mismo.
Finalmente, indic que Metro no adopt las medidas de seguridad adecuadas, toda vez que la billetera que
contena las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos materia de denuncia fue hurtada
mientras se encontraba en uno de sus establecimientos.
Al respecto, la Comisin considera que corresponde analizar por separado la responsabilidad de cada uno de
los establecimientos denunciados.
4.2.1. De la responsabilidad de Metro
En anteriores pronunciamientos, la Comisin ha precisado que los servicios complementarios de seguridad
brindados por un establecimiento constituyen mecanismos empleados por los proveedores con el objeto de
reducir el riesgo que las pertenencias de los consumidores sean sustradas o de cautelar la vigilancia de sus
propios bienes. Sin embargo, el empleo de dichos mecanismos no obliga a los proveedores a responder por
cualquier hecho que acontezca dentro de su establecimiento, sino nicamente de aquellos eventos en los que
se pueda generar una responsabilidad por la posibilidad objetiva de control que recaiga en el proveedor sobre
determinados bienes objeto de custodia9.
As, su actuacin no podra extenderse al cuidado de los objetos personales de sus clientes. Caso distinto
sera si existiera una obligacin generada por la prestacin de un servicio de custodia, en el cual el deber de
cuidado se trasladara al denunciado, generndose una responsabilidad por la prdida de los objetos que se
encuentran bajo su resguardo; como por ejemplo, en el caso de algunos supermercados o discotecas que
cuentan con un espacio destinado a guardar las pertenencias de sus clientes, a los cules se les entrega una
ficha con la que posteriormente proceden a retirarlas.
La seora Moscol seal que sufri el hurto de su billetera mientras se encontraba realizando compras en uno
de los establecimientos de Metro, percatndose de lo sucedido cuando se acerc a la caja registradora a fin de
efectuar el pago por las compras que realiz.
De lo manifestado por la denunciante se desprende que su billetera, dentro de la cual se encontraban sus
tarjetas de crdito, su DNI, algunos otros documentos y dinero en efectivo, habra sido hurtada en el
establecimiento de Metro cuando la misma se encontraba en su poder, sin que se haya alejado de sta en
algn momento; esto es, mientras se encontraba bajo su esfera de custodia.
En ese orden de ideas, teniendo en cuenta los anteriores pronunciamientos de la Comisin y lo manifestado
por la seora Moscol, le corresponde a esta ltima asumir la responsabilidad respecto al presunto hurto, en
tanto, Metro no contaba con la posibilidad objetiva de control sobre el mencionado bien, toda vez que la
denunciante siempre lo mantuvo en su poder, siendo que en ningn momento se traslad a Metro la custodia
de la misma.

Ver Resolucin N 587-2003/CPC de fecha 4 de junio de 2003 en el procedimiento seguido por la seora Mara Rosa Mur Espinel de Ponce en
contra de Pizzera de los Hermanos Gmez.

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Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundada la
denuncia en contra de Metro por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley Proteccin al Consumidor
4.2.2. De la responsabilidad del Banco
4.2.2.1. Del retiro en efectivo no reconocido por la seora Moscol
En reiterados pronunciamientos, la Sala ha desarrollado la naturaleza del contrato de crdito. En efecto, ha
manifestado lo siguiente:
De acuerdo con la doctrina, el contrato de tarjeta de crdito es un contrato complejo con
caractersticas propias, que establece una relacin triangular entre un comprador, un vendedor y
una entidad financiera, y que posibilita al primero, la adquisicin de los bienes y servicios que
ofrece el segundo mediante la promesa previa formulada a la entidad emisora, de abonar el precio
de sus compras en un plazo dado por esta ltima, la que se har cargo de la deuda abonando
inmediatamente, el importe al vendedor previa deduccin de las comisiones que se hayan
estipulado entre ambos, condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente.
Las relaciones contractuales que se establecen como consecuencia del uso de tarjetas de crdito
son mltiples: una primera, entre la entidad financiera y el titular de la tarjeta; una segunda, entre el
titular de la tarjeta y el establecimiento que acepta la transaccin con dicho medio de pago; y, una
tercera, entre la entidad financiera y el establecimiento. Adicionalmente, en el centro del proceso se
encuentra el emisor de la tarjeta. Lo expuesto determina que la responsabilidad de cada uno de los
sujetos que intervienen en las relaciones de consumo que involucra el uso de la tarjeta de crdito
sea igualmente diferenciada, tal como lo reconoce el propio Reglamento de Tarjetas de Crdito,
aprobado por la Superintendencia de Banca y Seguros mediante Resolucin SBS 071-200010.
De lo sealado se advierte que existen tres sujetos en la relacin jurdica del contrato de crdito: el emisor de
la tarjeta de crdito, el consumidor o comprador y el establecimiento afiliado o vendedor. Cada uno de ellos,
tiene una responsabilidad determinada y delimitada respecto a la tutela de la tarjeta de crdito y a su uso.
En tal sentido, en la cadena de produccin o en las etapas que supone el uso de las tarjetas de crdito existen
dos operadores que materializan la prestacin del servicio financiero de tarjetas de crdito, por lo que
corresponde determinar y delimitar las responsabilidades de cada uno de los agentes participantes en dicha
transaccin: el emisor de la tarjeta de crdito y el establecimiento comercial.
Respecto de la responsabilidad del Banco en el presente caso, en su calidad de empresa emisora de una de
las tarjetas de crdito con las que se efectuaron los consumos cuestionados por la seora Moscol, cabe indicar
que la Sala ha manifestado que:
En cuanto a la esfera de responsabilidad de las empresas financieras operadoras de las tarjetas de
crdito, cabe sealar que stas mantienen, entre otras, la obligacin de garantizar que el
instrumento utilizado para las transacciones plstico sea seguro, el respeto de las lneas de
crdito otorgadas a los usuarios, establecer sistemas de seguridad y mecanismos que permitan a
los usuarios comunicar en forma inmediata el extravo o sustraccin de sus tarjetas de crdito,
evitando su indebido uso por terceras personas, as como, transacciones no autorizadas por los
titulares11.
En ese orden de ideas, podemos concluir que las entidades financieras o empresas emisoras de las tarjetas de
crdito en este caso, el Banco es responsable por mantener la seguridad del medio de pago as como por
10

Ver: Resoluciones nmeros 867-2008/TDC-INDECOPI y 895-20082008/TDC-INDECOPI de fechas 6y


respectivamente.

11

Ibdem.

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7 de mayo del 2008,

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la activacin o bloqueo del instrumento financiero. En otras palabras, se entiende que la responsabilidad de la
empresa emisora de la tarjeta se encuentra circunscrita a la administracin de la misma.
Tal como se seal anteriormente, el retiro en efectivo efectuado utilizando la tarjeta de crdito Ripley Clsica
de la seora Moscol fue realizado el 24 de junio de 2008 a las 18:36 horas.
Al respecto, Banco Ripley ha sealado en sus descargos que dicha transaccin se realiz mientras la referida
tarjeta se encontraba activa, toda vez que el bloqueo de la misma no se produjo sino hasta las 20:10:23 horas.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crdito Ripley
Clsica de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de junio de 2008 a
las 20:10:2312.
Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que el retiro en efectivo efectuado con la tarjeta de
crdito Ripley Clsica perteneciente a la denunciante se produjo mientras la misma se encontraba activa, la
Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra del Banco por
presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
4.2.2.2. Del cobro efectuado por el Banco respecto de la deuda correspondiente al retiro en
efectivo no reconocido por la seora Moscol
La seora Moscol indic que el Banco continu con el requerimiento de pago de la deuda correspondiente al retiro
en efectivo efectuado utilizando su tarjeta de crdito Ripley Clsica durante el periodo que el reclamo que interpuso
por dicho concepto se encontraba en trmite.
Al respecto, Banco Ripley indic que, en tanto la transaccin cuestionada por la seora Moscol se consider
vlidamente cargada a su cuenta, el Banco se encontraba en su derecho de exigir el pago de la deuda
existente por dicho concepto.
Al respecto, en opinin de este cuerpo colegiado, los reclamos que pudieran presentar los consumidores
debido a que no reconocen determinados cargos efectuados en sus cuentas por parte de las entidades
bancarias no suspenden los efectos de las situaciones jurdicas que generaron dichos cargos, siendo
necesario para ello el pronunciamiento de una autoridad judicial o administrativa dependiendo a cual haya
acudido el consumidor que establezca que los mismos se efectuaron de manera indebida.
En el presente caso, tal como se ha sealado en el punto 4.2.2.1 de la presente resolucin, el retiro en efectivo
cuestionado por la seora Moscol se produjo cuando la tarjeta de crdito Ripley Clsica con la cual el mismo
fue realizado se encontraba activa y, por tanto, el Banco se encontraba legitimado para exigir el pago
correspondiente al referido retiro.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este
extremo de la denuncia en contra del Banco por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
4.2.3. De la responsabilidad de Interbank
4.2.3.1 De los consumos no reconocidos por la seora Moscol
La seora Moscol ha sealado en su denuncia que con su tarjeta de crdito Interbank N 4547 7503 7613 3023 se
efectuaron los siguientes consumos:

12

Ver a fojas 161 del expediente.

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Fecha
24/06/2008
24/06/2008
24/06/2008

Hora
19:53
20:04
21:16

Establecimiento
Hiraoka Cercado de Lima
Inkafarma
Hiraoka Independencia

Monto
S/. 2 098,00
S/. 246,70
S/. 5 499,00

Al respecto, Interbank ha sealado que los consumos antes mencionados se efectuaron con la lectura de la
banda magntica y la presencia de su tarjeta de crdito Interbank, la misma que se encontraba en situacin
activa, toda vez que los referidos consumos fueron realizados entre las 19:53 y las 21:16 del 24 de junio de
2008 y el bloqueo de la tarjeta de crdito antes mencionada se realiz recin a las 21:29.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de crdito Interbank
N 4547 7503 7613 3023 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de
junio de 2008 a las 21:2913.
De acuerdo a lo anteriormente sealado, ha quedado acreditado que los consumos cuestionados se
efectuaron con anterioridad a la solicitud de bloqueo de la tarjeta con la que los mismos se efectuaron, es
decir, cuando la misma se encontraba activa.
Cabe sealar que la seora Moscol ha indicado que, luego de percatarse del hurto de su tarjeta de crdito
Interbank, procedi a bloquear la misma aproximadamente a las 20:00 horas y que el referido bloqueo fue
registrado con el nmero 927442. Al respecto indic que, pese a ello, cerca de las 21:17 horas recibi una llamada
de la Central de Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5 499,00
en el establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha transaccin
debido a que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito y haba bloqueado la misma.
Agreg que posteriormente se comunic con Interbank luego de varios intentos, siendo que en dicha oportunidad le
informaron que el bloqueo que realiz anteriormente corresponda a su tarjeta de dbito y que el bloqueo de su
tarjeta de crdito recin lo estaban ejecutando a las 21:30 horas bajo el nmero de registro es el 320188.
Al respecto, indic que era ilgico que hubiera bloqueado su tarjeta de dbito - la misma que no haba sido robada,
se encontraba inactiva y no tenia dinero depositado en ella - en lugar de bloquear su tarjeta de crdito, la cual
contaba con una lnea de crdito de S/. 25 000. Asimismo, seal que el men del sistema de atencin IVR robot
del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de la persona y luego
otorgaba dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii) bloquear todas las tarjetas
digitando el nmero 4. En tal sentido, teniendo en cuenta que el sistema permita el bloqueo de la tarjeta de crdito
o el bloqueo de todas las tarjetas, de uno u otro modo su tarjeta de crdito debi bloquearse.
Sobre el particular, Interbank manifest que el bloqueo registrado a las 20:19 horas del 24 de junio de 2008
corresponde a la tarjeta de dbito de la cual la denunciante es titular, el mismo que se efectu a travs de su
sistema IVR robot, esto es, de manera automtica y mediante el men de opciones ofrecidas.
Obra en el expediente una copia del registro de solicitud de bloqueo vinculada a la tarjeta de dbito Interbank
N 4547 7703 2325 2759 de la denunciante en la que se aprecia que la referida tarjeta fue bloqueada el 24 de
junio de 2008 a las 20:1914.
Tal como se seal anteriormente, la seora Moscol ha indicado que efectu el bloqueo registrado en la hora antes
mencionada en relacin a su tarjeta de crdito y no a su tarjeta de dbito, toda vez que el men del sistema de
atencin IVR robot del Interbank, para efectos del bloqueo solicitaba el nmero del documento de identidad de
la persona y luego otorgaba nicamente dos opciones: (i) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (ii)

13

Ver a fojas 146 del expediente.

14

Ver a fojas 145 del expediente.

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bloquear todas las tarjetas digitando el nmero 4, por lo que, de uno u otro modo , su tarjeta de crdito debi
bloquearse.
No obstante ello, de la verificacin efectuada por personal de la Secretara Tcnica al realizar una llamada al
nmero de atencin al cliente proporcionado por Interbank15, se pudo constatar que el sistema de atencin IVR
solicita, en primer lugar, el nmero del DNI de la persona y luego otorga tres opciones: (i) bloquear la tarjeta de
dbito digitando el nmero 2, (ii) bloquear la tarjeta de crdito digitando el nmero 3 o (iii) bloquear todas las
tarjetas digitando el nmero 4.
En tal sentido, ha quedado acreditado que Interbank brinda a sus clientes la posibilidad de efectuar el bloqueo
nicamente de su tarjeta de dbito, nicamente de su tarjeta de crdito o de ambas tarjetas, con lo cual puede
vlidamente concluirse que la seora Moscol tuvo la posibilidad de bloquear la tarjeta de dbito de la cual era
titular.
De otro lado, si bien la denunciante ha sealado que cerca de las 21:17 horas del 24 de junio de 2008 recibi una
llamada de la Central de Riesgos de Interbank consultndole si estaba realizando una compra por el monto de S/. 5
499,00 en el establecimiento de Hiraoka, sealando de manera expresa y clara que no autorizaba dicha
transaccin debido a que haba sufrido el hurto de su tarjeta de crdito.
Al respecto, en opinin de este rgano colegiado, con la finalidad de probar debidamente dicha alegacin, la
seora Moscol pudo presentar como medio probatorio el detalle de llamadas emitido por la empresa operadora de
telecomunicaciones correspondiente donde se pueda observar que recibi una llamada desde un nmero
telefnico perteneciente a Interbank en la fecha y hora antes sealadas. No obstante, la denunciante no ha
cumplido con presentar dicho documento ni ningn otro medio probatorio que permita acreditar de manera
suficiente que recibi la llamada antes mencionada.
Por lo expuesto, en la medida que ha quedado acreditado que los consumos no reconocidos por la seora
Moscol se efectuaron cuando su tarjeta de crdito Interbank se encontraba activa, la Comisin considera que
corresponde declarar infundado este extremo de la denuncia en contra de Interbank por presunta infraccin al
artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
4.2.3.2. De las presuntas deficiencias por parte de Interbank en la tramitacin de los reclamos
presentados por la seora Moscol
La denunciante seal que Interbank no le haba brindado un servicio adecuado en lo referente a la presentacin
de reclamos por los consumos cuestionados, toda vez que hasta en tres oportunidades no le permitieron
presentarlos, toda vez que los mismos an no haban sido cargados a su cuenta. Posteriormente, luego de haber
registrado el reclamo, Interbank se contact con ella para informarle que no se haban registrado correctamente
sus datos, por lo que deba apersonarse a sus oficinas para volver a presentarlo.
Finalmente, indic que al solicitar informacin sobre el estado del mencionado reclamo, Interbank que las
respuestas fueron remitidas a su anterior domicilio, a pesar que los estados de cuenta eran remitidos a su domicilio
actual.
Por su parte, Interbank seal que los reclamos N 621666 y N 639410 presentados por la denunciante con
fechas 8 y 22 de julio de 2008, respectivamente, se encontraban referidos a los consumos materia de
denuncia, siendo que ambos casos la denunciante consign como su domicilio legal el ublicado en Calle Las
Yungas 295 Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel, al cual se dirigieron las respuestas emitidas con fechas 1 y
25 de agosto de 2008.

En la referida llamada se proporcion los datos de una persona que contaba tanto con una tarjeta de dbito como con una tarjeta de crdito de
Interbank.
15

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Obran en el expediente copias de los documentos denominados Datos de Reclamo correspondientes a los
reclamos presentados por la seora Moscol ante Intebank los das 8 y 22 de julio de 2008, a los cuales fueron
asignados los nmeros 621666 y 639410, respectivamente16.
Asimismo, obran en el expediente copias de las respuestas correspondientes a los reclamos antes mencionados
emitidas por Interbank con fechas 1 y 25 de agosto de 200817. Cabe sealar que dichas comunicaciones fueron
remitidas a la direccin Calle Las Yungas N 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel.
Al respecto, la seora Moscol ha sealado que la referida direccin corresponde a su anterior domicilio legal,
siendo que los estados de cuenta son remitidos por Interbank a su actual domicilio, ubicado en Calle Gutirrez
Quintanilla N 163, Urb. Maranga, San Miguel.
La Comisin considera que un consumidor razonable que solicita a presenta un reclamo ante una entidad
financiera y seala un domicilio determinado al que debe ser remitida la respuesta correspondiente esperara
que dicha entidad enve la misma en el domicilio sealado y no en otra direccin.
En los formularios de los reclamos presentados por la seora Moscol se aprecia que el domicilio de sta que
aparece consignado en los mismos es Calle Las Yungas N 295, Dpto. 301, Urb. Maranga, San Miguel. Al
respecto, y teniendo en cuenta que la denunciante ha presentado en calidad de medios probatorios adjuntos a su
denuncia copia de los referidos formularios, este rgano colegiado es de la opinin que la denunciante pudo dejar
constancia de manera oportuna que el domicilio que apareca registrado en ellos no era el correcto, luego de lo
cual pudo solicitar la rectificacin correspondiente.
No obstante, no obra medio probatorio alguno que acredite que la seora Moscol hubiera solicitado que las
respuestas a sus reclamos sean remitidas a una direccin distinta de la mencionada en el prrafo anterior.
Asimismo, la denunciante no ha cumplido con acreditar de manera suficiente que Interbank no le permiti presentar
un reclamo hasta en 3 oportunidades ni que ste hubiera registrado sus datos de manera incorrecta.
Por los motivos anteriormente expuestos, la Comisin considera que corresponde declarar infundado este extremo
de la denuncia en contra de Interbank por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
4.2.4. De la responsabilidad de Ripley
El artculo 28 del Reglamento de Tarjetas de Crdito dispone que los establecimientos comerciales tienen las
siguientes obligaciones: (i) verificar la identidad del usuario, exigiendo al consumidor que presente su DNI y
consigne dicha informacin en la orden de pago correspondiente; y, (ii) comprobar que la firma consignada en
la orden de pago coincida con la que figura en el reverso de la tarjeta presentada por el usuario y en el DNI18.
Sobre el particular, la Sala ha sealado que:
La responsabilidad de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito como
medios de pago est determinada principalmente, por la obligacin de verificar la identidad de los
portadores de las tarjetas de crdito evitando que stas sean empleadas por quienes no son

16

Ver a fojas 37 y 38 del expediente.

17

Ver de fojas 147 a 150.

18

RESOLUCIN N SBB 271-2000, Artculo 28.- Obligaciones del establecimiento afiliado:


1.
Verificar que la tarjeta de crdito est en vigencia, constatando, de ser el caso, que no figure en la relacin de tarjetas anuladas
2.
Verificar la identidad del usuario
3.
Comprobar que la firma del usuario en la orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con la
conformidad de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita;
4.
Sujetarse en las transacciones que se realicen al monto mximo autorizado por la empresa
(..)
(El subrayado es nuestro)

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titulares de las mismas. De este modo, garantizan la seguridad en las transacciones comerciales y
la confianza en el mercado en general19.
En ese orden de ideas, Ripley tiene la responsabilidad de cumplir con el deber de verificacin de la identidad
de los usuarios de las tarjetas de crdito, as como que los datos consignados en las rdenes de pago
correspondan a la informacin registrada en sus DNI; en otras palabras, le corresponde la verificacin de la
informacin y documentacin presentada.
La seora Moscol denunci a Ripley por haber permitido que el 24 de junio de 2008 se efecte un retiro de S/. 2
000,00 en efectivo en su establecimiento sin haber verificado la identidad de quien realiz la transaccinDe acuerdo a lo anteriormente sealado, corresponde a Ripley acreditar que el defecto en el servicio no le es
atribuible, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque existen hechos ajenos que no le
son imputables.
Al respecto, Ripley ha sealado que su personal cumple con identificar al portador de la tarjeta de crdito con
su respectivo documento de identidad siendo que, una vez verificado el titular de la tarjeta de crdito y
autorizada la transaccin mediante la lectura de la banda magntica, se procede a verificar la coincidencia de
la firma consignada en el voucher con al firma del reverso de la tarjeta de crdito y con la que figura en su DNI.
En tal sentido, indic que luego de haberse autorizado la transaccin mediante la lectura de la banda
magntica de la tarjeta de crdito Ripley Clsica de la denunciante, su personal procedi a verificar la
identidad del usuario teniendo en cuenta la coincidencia y similitud de los dgitos del DNI y la firma consignada
en dicho documento con la firma y el nmero de DNI consignados en el voucher correspondiente, siendo que
en el presente caso ambas firmas poseen los mismos rasgos.
Mediante Resolucin Final N 2220-2006/CPC, la Comisin estableci los criterios a ser aplicados con el
objeto de determinar la responsabilidad administrativa de los establecimientos:
1. De conformidad con lo establecido en el Reglamento de Tarjetas de Crdito es obligacin de los
establecimientos verificar la identidad del usuario y comprobar que la firma del usuario en la
orden de pago corresponda a la que figura en su tarjeta de crdito, o contar con la conformidad
de la firma electrnica u otro medio sustitutorio de la firma grfica o manuscrita;
2. En el caso especfico de los establecimientos comerciales que aceptan tarjetas de crdito como
medios de pago, su mbito de responsabilidad se encuentra claramente determinado por la
obligacin de verificar la identidad de los portadores de la tarjeta de crdito, solicitando la
presentacin de su D.N.I. para garantizar que stas no sean empleadas por quienes no son
titulares de las mismas, garantizando, de este modo, la seguridad de las transacciones
comerciales, y por lo tanto, la confianza en el sistemas de mercado en general;
3. Se presume que la firma consignada en el D.N.I. corresponde a la que normalmente usa el
consumidor y que a su vez es consignada en la tarjeta de crdito. Por lo tanto, en los casos de
presuntos consumos fraudulentos, en los que la Comisin al momento de su evaluacin no
cuente con la tarjeta de crdito, se determinar si el establecimiento verific la firma del titular
de la tarjeta de crdito de una simple comparacin de la firma contenida en el D.N.I y la
utilizada en la orden de pago.
De lo sealado, se advierte que el establecimiento afiliado se encuentra obligado a rechazar cualquier orden
de pago cuando la firma que consta en la misma sea distinta a la del titular. En ese sentido, de no cumplirse
los requisitos para que opere el pago con tarjeta de crdito, los establecimientos deben rechazar la operacin.
En el presente caso, no se puede verificar la firma contenida en la tarjeta de crdito de la denunciante debido a
que la misma fue sustrada. Sin embargo, en tanto la firma consignada en la tarjeta de crdito Ripley Clsica
corresponde a la usada regularmente por la seora Moscol y a la que tiene validez legal, es decir, a la
19

Ver: Resoluciones nmeros 867-2008/TDC-INDECOPI y 895-20082008/TDC-INDECOPI de fechas 6y 7 de mayo del 2008, respectivamente

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consignada en su DNI, se debe determinar si de una simple comparacin de la firma contenida en su DNI y la
utilizada en la orden de pago, puede concluirse que el establecimiento compar ambas al momento de
realizarse el consumo.
La firma de la seora Moscol consignada en su DNI es la siguiente20:

La firma que consigna el voucher correspondiente al retiro en efectivo cuestionado es la siguiente21:

Por lo expuesto, de la observacin del referido voucher puede apreciarse que la firma consignada en el mismo
es diferente a la firma registrada en el DNI de la seora Moscol.
En virtud a lo anterior, la Comisin considera que corresponde declarar fundada la denuncia en contra de
Ripley por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.

20

Ver foja 167 del Expediente.

21

Ver foja 166 del Expediente.

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4.3. De las medidas correctivas a ordenar


El Artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad que tiene la Comisin para,
actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas que tengan por finalidad revertir los efectos que la
conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro.
El artculo 3 de la Ley 27917 establece que para el otorgamiento de una medida correctiva debe tomarse en
consideracin la posibilidad real de cumplimiento de la medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto
involucrado en el conflicto22.
En el presente caso, ha quedado acreditado que Ripley infringi lo establecido en la Ley de Proteccin al
Consumidor, al no haber cumplido con su obligacin de verificacin contenida en el Reglamento de Tarjetas de
Crdito respecto al retiro en efectivo no reconocido por la denunciante.
En su denuncia, la seora Moscol ha solicitado a la Comisin, en calidad de medida correctiva, lo siguiente: (i)
que, de manera individual o solidaria, los denunciados extornen, reintegren y/o devuelvan los importes de los
consumos efectuados, as como tambin los intereses compensatorios, moratorios y las comisiones cargadas; (ii)
que Interbank y el Banco retiren, a su costo, toda la informacin referida a los mencionados consumos que se
hubiera registrado en las centrales de riesgo y de cualquier otra central o base de datos crediticia; y (iii) que
Interbank y el Banco se abstengan de realizar notificaciones de cobranza y/o llamadas telefnicas de cobranza.
Respecto de las medidas correctivas relacionadas a Interbank y el Banco, corresponde declarar infundadas las
mismas en tanto la denuncia interpuesta en contra de dichas entidades financieras tambin han sido
declaradas infundadas.
En tal sentido, teniendo en cuenta que nicamente se ha verificado la responsabilidad administrativa por parte
de Ripley, la Comisin considera que corresponde ordenarle, en calidad de medida correctiva que, en un plazo
no mayor a cinco (5) das hbiles contados a partir de la notificacin de la presente Resolucin, cumpla con
devolver a la seora Moscol el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/. 2
000,00 as como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto.
De incumplirse la medida correctiva por la Comisin, la denunciante deber remitir un escrito a la Comisin
comunicando el hecho.
Si la Comisin verifica el incumplimiento podr imponer al denunciado una multa, la misma que ser duplicada
sucesiva e ilimitadamente hasta su total cumplimiento conforme a lo establecido en el Artculo 44 de la Ley de
Proteccin al Consumidor23.
No obstante lo indicado, no constituye una facultad del INDECOPI ejecutar la medida correctiva a favor del
consumidor, pues el Estado ha reservado esta potestad nicamente al consumidor mediante la va judicial. Por
estas razones, el Artculo 43 de la Ley de Proteccin al Consumidor24 establece que las resoluciones finales
22

LEY N 27917, LEY QUE MODIFICA Y PRECISA LOS ALCANCES DEL ARTCULO 42 DE LA LEY DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR
Artculo 3.- En el ejercicio de la facultad otorgada a la autoridad administrativa para imponer medidas correctivas, sta tendr en
consideracin la posibilidad real del cumplimiento de la medida, los alcances jurdicos de la misma y el monto involucrado en el conflicto. En
aquellos casos en los que la autoridad administrativa decidiera no otorgar una medida correctiva, queda a salvo el derecho de las partes para
que lo hagan valer en la va judicial.

23

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 44.- El incumplimiento por parte de los proveedores de lo ordenado en las resoluciones finales emitidas por la Comisin de Proteccin al
Consumidor constituye una infraccin a la presente Ley. En estos casos, la Comisin de Proteccin al Consumidor es competente para imponer las
sanciones y medidas correctivas enunciadas en el presente Ttulo, independientemente de que la parte legitimada opte por la ejecucin de lo
incumplido en la va legal correspondiente, conforme a lo dispuesto en el Artculo 43 de la presente Ley.

24

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 43.- Las resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor del consumidor constituyen Ttulos de Ejecucin conforme
con lo dispuesto en el Artculo 713 inciso 3) del Cdigo Procesal Civil, una vez que queden consentidas o causen estado en la va
administrativa.
En caso de resoluciones finales que ordenen medidas correctivas a favor de consumidores, la legitimidad para obrar en los procesos civiles de

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que ordenen medidas correctivas constituyen Ttulos de Ejecucin conforme a lo dispuesto por el Artculo 713
del Cdigo Procesal Civil.
4.4. Graduacin de la sancin
En el artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor se establece que, al momento de aplicar y graduar la
sancin, la Comisin deber atender a la gravedad de la falta, al dao resultante de la infraccin, a los
beneficios obtenidos por el proveedor, a la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que
se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar la Comisin25.
En este caso, para graduar la sancin a imponer debe tomarse en consideracin los siguientes aspectos:
(i)

Efectos generados en el mercado: la infraccin cometida por Ripley respecto a la falta de


cumplimiento de su deber de verificacin de las firmas de los titulares de las tarjetas de crdito
ocasiona un dao grave al mercado, en tanto perjudica la confianza que tienen los consumidores al
utilizar una tarjeta de crdito, puesto que en caso sufran el robo, extravo o hurto de la misma,
podran pensar que un tercero fcilmente puede hacer un uso indebido de sta. Ello, en la medida
que cualquier establecimiento afiliado aceptara una transaccin sin adoptar las medidas de
seguridad necesarias a fin de garantizar que quien est realizando el consumo sea el titular de la
tarjeta.

(ii)

Dao resultante de la infraccin: en la actualidad se producen hechos delictivos respecto al robo


y/o hurto de tarjetas de crdito, realizndose una serie de consumos fraudulentos que finalmente son
cargados a la cuenta del titular de la tarjeta, como en este caso, a la seora Moscol. Dicho riesgo se
podra reducir si los establecimientos afiliados establecen medidas inmediatas de control y cumplen
con las obligaciones descritas en la Ley.

(iii) Beneficios obtenidos por el proveedor: se evidencia en el importe del consumo materia de
denuncia, ascendente a S/. 2 000,00. En ese sentido, la sancin a imponer no podr ser menor a
dicho monto.
(iv) Efectos Desincentivadores: debe considerarse que las multas que ha impuesto la Comisin ha
incentivado que los establecimientos cumplan en mayor proporcin con las medidas de seguridad
necesarias al momento que se efecta un pago por medio de una tarjeta de crdito, habindose
apreciado un cambio de conducta de stos, lo cual va en beneficio del buen funcionamiento del
mercado.
(v)

Principio de Razonabilidad: la graduacin de la sancin debe tomar en cuenta el parmetro


establecido por el principio de razonabilidad26, segn el cual las autoridades deben prever que el

ejecucin corresponde a tales consumidores.


25

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR


Artculo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores
infractores podrn ser sancionados administrativamente con una Amonestacin o con una multa, hasta por un mximo de 100 (cien) Unidades
Impositivas Tributarias, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artculo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que
las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que stas se produzcan nuevamente en el futuro.
La imposicin y la graduacin de la sancin administrativa a que se refiere el prrafo precedente sern determinadas atendiendo a la gravedad
de la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento,
los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la
Comisin. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo por lo dispuesto en el artculo 45 de la
presente Ley.

26

LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL


Artculo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
()
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa para el infractor
que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin; as como que la determinacin de la sancin considere criterios como la
existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la comisin de la infraccin y la repeticin en la comisin

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ejercicio de la conducta infractora no resulte ms favorable al administrado que el cumplimiento del


ordenamiento legal vigente. En ese sentido, la sancin a ser impuesta debe ser suficiente para
generar incentivos para corregir las acciones contrarias al ordenamiento de proteccin al consumidor,
como lo es en el presente caso la falta de respuesta a un reclamo presentado.
Por los motivos antes expuestos, la Comisin considera que debe sancionarse a Ripley con una multa
ascendente a 2 Unidades Impositivas Tributarias.
4.5. De las costas y costos del procedimiento
El artculo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI27,
dispone que es potestad de la Comisin ordenar el pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el
denunciante o el INDECOPI.
En la medida que ha quedado acreditado que Ripley no Interbank no cumpli con su obligacin de verificacin
contenida en el Reglamento de Tarjetas de Crdito respecto al retiro en efectivo no reconocido por la
denunciante, la Comisin considera que corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del
procedimiento.
En consecuencia, la parte denunciada deber cumplir, en un plazo no mayor de cinco (5) das hbiles contado
desde la notificacin de la presente resolucin, con pagar a la seora Moscol costas del procedimiento, que a
la fecha ascienden a la suma de S/. 35,0028; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se
ponga fin a la instancia administrativa, la denunciante podr solicitar el reembolso de los montos adicionales
en que hubiese incurrido para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una
solicitud de liquidacin de costas y costos29.
4. DECISIN DE LA COMISIN
PRIMERO: dar por concluido el procedimiento iniciado por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas
en contra de Importaciones Hiraoka S.A.C. y Eckerd Per S.A. por haber llegado stos a un acuerdo
conciliatorio que pone fin a la controversia.
SEGUNDO: declarar infundada la denuncia presentada por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol
Salinas en contra de Hipermercados Metro S.A., Banco Ripley S.A. y Banco Internacional del Per Interbank
por presunta infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor.
TERCERO: declarar fundada la denuncia presentada por la seora Mara Patricia Concepcin Moscol Salinas
en contra de Tiendas por Departamento Ripley S.A. por infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al
Consumidor.
CUARTO: declarar infundadas las medidas correctivas solicitadas por la seora Mara Patricia Concepcin
Moscol Salinas para que: (i) Banco Internacional del Per - Interbank y Banco Ripley S.A. retiren, a su costo, toda
la informacin referida a los mencionados consumos que se hubiera registrado en las centrales de riesgo y de
cualquier otra central o base de datos crediticia; y (ii) que Banco Internacional del Per Interbank y Banco Ripley
S.A. se abstengan de realizar notificaciones y/o llamadas telefnicas de cobranza
de infraccin.
27

LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI


Artculo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisin u Oficina competente, adems de imponer la sancin que
corresponda, podr ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En
caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier Comisin u Oficina del Indecopi podr aplicar las multas
previstas en el inciso b) del artculo 38 del Decreto Legislativo N 716.

28

Tasa correspondiente al derecho de presentacin de la denuncia.

29

Dicha solicitud deber ser acompaada de los documentos que sustenten los gastos incurridos por el denunciante en la tramitacin del
presente procedimiento.

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QUINTO: ordenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A., en calidad de medida correctiva, que en un plazo
no mayor de cinco (5) das hbiles de notificada la presenta resolucin, cumpla con devolver a la seora Mara
Patricia Concepcin Moscol Salinas el importe del consumo realizado en su establecimiento, ascendente a S/.
2 000,00 as como los intereses compensatorios, moratorios y comisiones cargadas por dicho concepto.
SEXTO: sancionar a Tiendas por Departamento Ripley S.A. con una multa ascendente a dos (2) Unidades
Impositivas Tributarias (UIT)30, la misma que ser rebajada en 25% si Tiendas por Departamento Ripley S.A.
consiente la presente resolucin y procede a cancelar la misma dentro del plazo de cinco (5) das de su
notificacin, conforme a lo establecido en los artculos 37 y 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley Sobre
Facultades Normas y Organizacin del INDECOPI y la dcimo tercera disposicin complementaria de la Ley
N 27890, Ley General del Sistema Concursal31.
STIMO: ordenar a Tiendas por Departamento Ripley S.A., que, en un plazo no mayor de cinco (5) das
hbiles, cumpla con pagar al denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de
S/. 35,00; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la instancia
administrativa, la denunciante podr solicitar el reembolso de los montos adicionales en que hubiese incurrido
para la tramitacin del presente procedimiento, para lo cual deber presentar una solicitud de liquidacin de
costas y costos.
OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolucin tiene vigencia desde el da de su notificacin y no
agota la va administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el artculo 38
del Decreto Legislativo N 807, el nico recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por
este colegiado es el de apelacin. Cabe sealar que dicho recurso deber ser presentado ante la Comisin en
un plazo mximo de cinco (5) das hbiles contados a partir del da siguiente de su notificacin, caso contrario,
la resolucin quedar consentida32.
Con la intervencin de los seores Comisionados: Dr. Alonso Morales Acosta, Dra. Lorena Masas
Quiroga e Ing. Jaime Miranda Sousa Daz.

ALONSO MORALES ACOSTA


Presidente

Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Proteccin de la Propiedad
Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 138, San Borja.
30

31

DECRETO LEGISLATIVO N 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI
Artculo 37.- La sancin de multa aplicable ser rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma
con anterioridad a la culminacin del trmino para impugnar la resolucin que puso fin a la instancia, en tanto no interponga recurso
impugnativo alguno contra dicha resolucin.
Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitacin del procedimiento es el de apelacin, que procede
nicamente contra la resolucin que pone fin a la instancia, contra la resolucin que impone multas y contra la resolucin que dicta una medida
cautelar. La apelacin de resoluciones que ponen fin a la instancia se conceder con efecto suspensivo. La apelacin de multas se conceder
con efecto suspensivo pero ser tramitada en cuaderno separado. La apelacin de medidas cautelares se conceder sin efecto suspensivo,
tramitndose tambin en cuaderno separado.
LEY N 27809, LEY GENERAL DEL SISTEMA CONCURSAL
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
DCIMOTERCERA.- Plazo de interposicin del recurso de apelacin en el Procedimiento nico
Para efectos de lo establecido en el artculo 38 del Decreto Legislativo N 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI,
modificado por Ley N 27311, el plazo para la interposicin del recurso de apelacin es de cinco (5) das hbiles.

32

LEY N 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL


Artculo 212.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perder el derecho a articularlos quedando firme el acto.

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