Mfp-Pi Basis A11 Sp1

Aftersales Training Informacin bsica.
Introduccin al trabajo en el taller.
BMW Service
Toda la informacin contenida en la informacin bsica constituye, junto con el libro de trabajo,
una herramienta slida y fundamental de la literatura de formacin del BMW Aftersales Training.
Modificaciones y suplementos de los datos tcnicos deben tomarse de la informacin
actualizada correspondiente de BMW Service.
Actualizacin de la informacin: septiembre de 2007
Contacto: conceptinfo@bmw.de
2007 BMW AG
Mnchen, Germany
Solo est permitida la reproduccin, total o parcial, con la autorizacin por escrito de
BMW AG, Mnchen
VS-12 Aftersales Training
Informacin bsica.
El concesionario
Servicio Posventa en BMW
Vestimenta de trabajo y herramientas
Medio ambiente y seguridad
Identificacin del vehculo
Indicaciones sobre esta informacin bsica

Smbolos utilizados
Para facilitar la comprensin y destacar la informacin importante, en la
presente informacin bsica se utilizan los siguientes smbolos:
3 Contiene informacin que permite transmitir mejor un concepto en

relacin con los sistemas descritos y su funcionamiento.
1 Identifica el final de una indicacin.
Actualidad y variantes nacionales
Los vehculos BMW responden a las ms elevadas exigencias en cuanto
a seguridad y calidad. Las modificaciones aplicadas para mejorar los
aspectos referentes a la proteccin medioambiental, a las ventajas para el
cliente, al diseo o a la construccin conllevan un continuo desarrollo de
sistemas y componentes. Por esta razn puede haber alguna diferencia
entre esta informacin de producto y los vehculos disponibles para la
realizacin del curso.
Esta documentacin describe nicamente vehculos con volante a la
izquierda de modelos europeos. En los vehculos con el volante a la
derecha, algunos elementos de mando o componentes presentan una
disposicin parcialmente diferente a la mostrada en los grficos de esta
informacin bsica. Las variantes de equipamiento especficas de cada
mercado o pas tambin pueden suponer diferencias con respecto a la
informacin bsica.
Fuentes de informacin adicionales
Podr encontrar ms informacin sobre cada uno de los temas en:
- El manual de instrucciones
- El Sistema de diagnstico BMW
- La documentacin de los sistemas de taller
- La Tcnica de Servicio Posventa BMW.
ndice.
Introduccin al trabajo en
el taller.
Introduccin
El concesionario
Organizacin de la
empresa

Desarrollo del encargo
El cliente
Herramientas
3
11
19
22
Medio ambiente y
eliminacin de residuos
27
Proteccin del medio ambiente
27
Proteccin y seguridad
33
Proteccin en el trabajo
Seales de seguridad
33
41
53
Definicin del trmino "vehculo"

Modelos BMW actuales
53
55
59
Preguntas de test
69
Catlogo de preguntas
Respuestas al catlogo de preguntas
69
74
4
Introduccin.
El concesionario
1 - reas del concesionario
Vista general de la empresa

Estructura de un concesionario
El "tpico" concesionario BMW se caracteriza
por una estructura muy clara. El cliente puede
identificar claramente las diferentes reas y
puede ubicarse fcilmente en diferentes
concesionarios.
El siguiente ejemplo muestra la estructura de
un concesionario BMW tpico con sus
diferentes reas.
2 - reas de un concesionario BMW
ndice
1
Explicacin
Mostrador
ndice
6
Explicacin
Diagnstico y programacin
Oficina de asesoramiento de servicio 7

tcnico
Organizacin del servicio de

recambios
Asesoramiento de servicio tcnico

junto al vehculo
Mostrador del servicio de recambios

en el taller
Organizacin del taller
rea de venta del servicio de

recambios
Taller
10
Almacn de recambios
5
Organizacin del concesionario.

reas del concesionario
Mostrador
El mostrador es el punto de partida central
para el cliente. En l encontrar una persona
de contacto, que atender sus preguntas y
solicitudes.
Oficina de asesoramiento de servicio

tcnico
El asesor de servicio tcnico dispone de una
oficina para atender al cliente personalmente.
El asesor escucha los deseos y los problemas
del cliente. En colaboracin con el cliente,
establece un encargo de reparacin e
introduce los datos necesarios en los sistemas
informticos destinados a tal efecto.
Asesoramiento de servicio tcnico junto

al vehculo
Durante el asesoramiento de servicio tcnico
junto al vehculo, el cliente puede mostrar los
fallos o daos al asesor o el asesor puede
mostrarlos al cliente. El asesor determina el
volumen de trabajo, a partir del cual puede
elaborar un presupuesto detallado o
aproximado para el cliente, dependiendo de
los trabajos que deban realizarse. Asimismo, el
asesor consulta con el taller el plazo de
entrega y lo comunica al cliente.
El cliente firma finalmente el encargo de
reparacin generado, que acompaar al
vehculo durante todo el proceso al que se
vaya a someter en el taller. El encargo de
reparacin es vinculante para ambas partes.
El asesor tambin es el encargado de entregar
el vehculo al cliente y de explicarle cada una
de las posiciones de trabajo.
La organizacin del taller acuerda con el
asesor de servicio tcnico el plazo para el inicio
de los trabajos de reparacin o
mantenimiento, as como el plazo para su
finalizacin. La organizacin del taller planifica
los encargos para el proceso en el taller y
realiza un seguimiento del estado del encargo.
Taller
El mecnico encargado recibe el encargo de
reparacin de la organizacin del taller. Si es
necesario, aclara los detalles del encargo con
el asesor de servicio tcnico y a continuacin
realiza los trabajos necesarios.
Diagnstico y programacin
En el diagnstico y la programacin se llevan a
cabo procedimientos especiales. Para que
estos puedan ser realizados sin errores y de
forma ptima, se ha dispuesto para ellos una
zona separada en el taller.
Organizacin del servicio de recambios

La organizacin del servicio de recambios se
encarga de pedir con el tiempo requerido las
piezas necesarias y garantiza que el stock de
piezas de desgaste disponible en el taller sea
suficiente.
Mostrador del servicio de recambios en

el taller
El mostrador del servicio de recambios en el
taller es el punto de comunicacin con el taller.
En l se entregan las piezas para cada encargo
de reparacin. Cuando es necesario, aqu se
entregan o piden piezas adicionales.
rea de venta del servicio de recambios

Para los clientes del concesionario hay un
segundo punto de atencin para piezas y
accesorios. En el mostrador de venta, los
clientes piden las piezas y los accesorios que
necesitan y que desean llevarse para su
vehculo.
Almacn de recambios
En el almacn de recambios se guardan las
piezas nuevas y los accesorios disponibles en
el concesionario. Para que las piezas sean
fcilmente localizables, se utiliza un sistema
numrico basado en los nmeros de los
grupos principales. Al final de la presente
documentacin encontrar informacin sobre
el sistema numrico utilizado.
Tareas que se realizan en el concesionario

En el ao 2005 ms de 11,4 millones de
vehculos de BMW Group circulaban por todo
el mundo. Todos estos vehculos deben
someterse regularmente a trabajos de
mantenimiento y revisin y, en algn caso, de
reparacin. Esos trabajos se realizan en los
talleres concesionarios de BMW.
Organizacin
A fin de poder realizar los trabajos anteriores
de forma ptima y con un elevado nivel de
calidad, se ha estructurado el proceso de
trabajo tal y como se describe a continuacin.
El cliente espera de ellos un alto nivel de

calidad de servicio. Ello implica que el personal
de los talleres est debidamente formado, que
se utilicen las herramientas y los medios
necesarios, que se disponga de las piezas
nuevas correctas y que el personal cuente con
los conocimientos especializados adecuados
para la realizacin de las tareas
correspondientes.
Se realizan trabajos de diferentes tipos:
Prevencin y conservacin del valor
(mantenimiento, inspeccin)
Reparacin.
En concesionarios de mayor tamao, los
trabajos suelen asignarse segn su naturaleza
a reas del taller especializadas.
Generalmente, las reas de especializacin se
organizan de la siguiente manera:
Servicio rpido
Diagnstico del motor
Reparacin del embrague
Reparacin del tren de rodaje
Servicio de neumticos
Servicio de frenos
Reparacin de grupos constructivos
Trabajos en los sistemas elctricos y
electrnicos del vehculo
Reparacin de vehculos accidentados
Equipamiento ulterior
Preparacin de vehculos usados.
El proceso de trabajo
La siguiente sinopsis muestra los procesos de
trabajo que suelen realizarse en un
concesionario a partir del tpico recorrido de
un cliente.
Los diferentes pasos resultantes realizados
dentro del proceso general tambin se
definen como procesos de trabajo y deben ser

iguales en todo el mundo.
Una vez descrito el proceso de trabajo se
profundiza con mayor detalle en el desarrollo
del encargo.
1 - Pasos del proceso
ndice
1
2
3
4
Explicacin
Contacto
Acuerdo del plazo
Preparacin del asesoramiento
Contacto
2 - Contacto
El contacto se produce en la zona del

mostrador o en la zona que determine el
asesor de servicio tcnico.
ndice
5
6
7
8
Explicacin
Liquidacin del encargo
Entrega del vehculo al cliente
Seguimiento posterior
Acuerdo del plazo
3 - Acuerdo del plazo
El acuerdo del plazo tambin se lleva a cabo

en la zona del mostrador o en la oficina de
asesoramiento de servicio tcnico. En este
paso del proceso se acuerda un plazo con el
cliente y se establece en lo posible una
relacin previa de la disponibilidad de las
piezas (organizacin del servicio de
recambios), los recursos y los costes.
Preparacin del asesoramiento
recursos necesarios. El plazo de entrega del

vehculo al cliente se consulta con la
organizacin del taller, se piden las piezas
necesarias en la organizacin del servicio de
recambios, y estas se entregan en el
mostrador del servicio de recambios en el
taller.
Si se trata de un servicio rpido, se comprueba
si se dispone de las piezas necesarias y el
encargo tambin se traspasa a la organizacin
del taller.
Si se trata de un servicio de recogida y
entrega, se organizar adems la recogida y la
posterior devolucin del vehculo.
4 - Preparacin del asesoramiento
En la preparacin del asesoramiento, el asesor

se encarga de reservar las piezas o bien de
adquirirlas a travs de la organizacin del
servicio de recambios, y comprueba si el
cliente tiene garantizada la movilidad. Si se
trata de un trabajo cuyos costes deban ser
asumidos total o parcialmente por BMW, se
inicia tambin en este paso una solicitud de
garanta.
6 - Desarrollo del encargo
El encargo se desarrolla en el taller. Tambin

en este caso existen dos procesos diferentes.
As, se distingue entre:
Proceso estndar
Servicio rpido.
5 - Asesoramiento de servicio tcnico
Las conversaciones de asesoramiento tcnico

pueden desarrollarse en la oficina del asesor
de servicio tcnico (oficina de asesoramiento
de servicio tcnico) y/o junto al vehculo
(asesoramiento de servicio tcnico junto al
vehculo). En total se llevan a cabo tres
procesos diferentes, para los que se distingue
entre proceso estndar, servicio rpido y
servicio de entrega y recogida.
Una vez planificado por la organizacin del

taller, el plan de proceso se recoge en dicho
punto y se va desarrollando conforme a las
posiciones de trabajo registradas en el
encargo. Por norma general, las piezas
necesarias ya estn preparadas en el
mostrador del servicio de recambios en el
taller o se entregan directamente en el lugar
de trabajo.
El asesor de servicio tcnico da la bienvenida

al cliente e introduce los datos en el sistema.
Se lleva a cabo una conversacin de
asesoramiento junto al vehculo y se
determinan los trabajos, las piezas y los
9
Liquidacin del encargo
7 - Liquidacin del encargo
En la liquidacin del encargo se compara el

encargo con los trabajos realizados realmente.
Se elabora y revisa la factura y, si procede, se
genera una solicitud de garanta con el
proceso correspondiente para la pieza
daada.
Entrega del vehculo al cliente
8 - Entrega del vehculo al cliente
La devolucin del vehculo al cliente corre a

cargo del asesor de servicio tcnico. Este
explica al cliente los detalles de la factura y, en
su caso, le comenta los trabajos que puedan
quedar pendientes de realizacin y que
requieren una nueva estancia en el taller.
El vehculo se entrega al cliente, a quien se
despide convenientemente.
Si se ha acordado un servicio de recogida y
entrega, se lleva a cabo la devolucin de la
forma correspondiente.
10
Seguimiento posterior
9 - Seguimiento posterior
En el seguimiento posterior se elaboran,

segn convenga, paquetes de informacin
personalizados y se realizan encuestas de
satisfaccin del cliente. Tambin en este paso
se gestionan solicitudes de garanta
pendientes.

El desarrollo del encargo responde a un
proceso estndar que ha demostrado ser
ventajoso y que, por razones de tiempo y
costes, debera realizarse siempre de la
manera descrita.
Proceso estndar:
Organizacin del taller (planificacin y
control)
Preparacin
Diagnstico
Proceso de garanta
Puesta a disposicin de piezas
Ejecucin de la reparacin
Realizacin de controles propios
Dictamen
Controles propios
Finalizacin y traslado.
El proceso correspondiente al servicio rpido
difiere ligeramente del proceso estndar en el
primer punto (organizacin del taller). En el
servicio rpido se realiza una inspeccin visual
y una comprobacin tcnica y se supervisa el
estado del encargo. Una vez realizada la
preparacin, los procesos de servicio rpido y
estndar son iguales.
El servicio rpido tiene asignadas reas y
personas especiales.
El encargo elaborado en el punto de

asesoramiento de servicio tcnico especifica
los trabajos que deben realizarse. De ese
modo se fija el volumen de trabajo para el
encargo en cuestin y no podrn realizarse
trabajos adicionales ni diferentes a los fijados.
En caso de duda, el asesor de servicio tcnico
decidir tras haber consultado al cliente. 1
11
Encargo de reparacin
10 - Encargo de reparacin
12
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
Explicacin
Direccin del concesionario
Direccin del cliente
Nmero de encargo correlativo dentro del concesionario
Nmero de cliente interno dentro del concesionario
Nmero de la plaza de estacionamiento (se registra en el momento de la entrega del
vehculo al concesionario)
Nmero de matrcula del vehculo (p. ej. M-H 4800)
Modelo de vehculo (p. ej. BMW 130i)
Clave de modelo (p. ej. UB11)
Cdigo de control: nmero para la gestin interna
Kilometraje en el momento de la entrega al concesionario
Fecha de primera matriculacin del vehculo
Nmero de bastidor (p. ej. VB84042)
Fecha planificada para la entrega al cliente
Hora planificada para la entrega al cliente
Fecha de la creacin del encargo
Hora de la creacin del encargo
Nmero de pgina de la hoja actual
Nmero de telfono del cliente
Nombre del asesor de servicio tcnico
Nmero de telfono (con extensin) del asesor de servicio tcnico
Posicin de trabajo, con numeracin continua
Nmero de operacin (p. ej. 00 00 250)
Denominacin de la posicin de trabajo (p. ej. Servicio BMW de aceite del motor,
incluido servicio adicional)
Cantidad de unidades de trabajo necesarias (p. ej. 4 UT)
Asignacin del tipo de trabajo
Firma del responsable de control
Fecha del control final
Kilometraje en el momento del control final
Plaza en la que se ha estacionado el vehculo
Certificado de autorizacin de salida del concesionario (si procede)
Espacio para observaciones internas y garanta
Firma del cliente
Firma del asesor de servicio tcnico
Indicaciones adicionales que deben marcarse
Especificacin del tipo de trabajo, que debe marcar el asesor de servicio tcnico
13

Entrega
En este punto se produce la entrega al taller.
El asesor de servicio tcnico transmite el
encargo generado al jefe de taller y, en caso
necesario, le da las instrucciones precisas.
Planificacin del taller
Todos los encargos pasan por la organizacin
el taller (planificacin del taller) con los
siguientes objetivos:
Planificar de forma optimizada el orden de
los encargos dentro de un perodo
Asignar por rea especializada y por
espacio del empleado que realizar los
trabajos
Posibilitar una planificacin optimizada del
orden de las posiciones de un encargo
Estas planificaciones se desarrollan dentro de
las condiciones bsicas especficas, como
puede ser el plazo de entrega al cliente.
Esta forma de planificacin permite disponer
de una perspectiva selectiva y detallada de los
recursos (planificacin de empleados, de
recursos y de lugares de trabajo), que a su vez
permite optimizar la capacidad del taller.
La posibilidad de realizar un seguimiento del
estado o del progreso del encargo a travs del
sistema informtico garantiza la capacidad de
informar al cliente, al mismo tiempo que
proporciona a la organizacin del taller una
informacin actualizada.
Como medio auxiliar central para la
planificacin es adecuado utilizar un tabln
organizativo,
que deber dividirse entre tres reas. En la
columna de nombres (1) se indican los
empleados disponibles. En la fila de las horas
(2) se determina la asignacin temporal (inicio
y final del procesamiento del encargo) de los
encargos de reparacin (5) colocados. Los
encargos finalizados se insertan en la columna
de control final (3).
14
11 - Tabln organizativo
ndice
1
2
3
4
5
Explicacin
Columna de nombres
Fila de las horas
Columna de control final
Tabln organizativo
Encargo de reparacin
Los diferentes encargos se planifican a lo largo

de una fila con horas indicadas en funcin del
tiempo que requieren, la hora de entrega
acordada y la especialidad de trabajo a que
corresponden.
Para planificar la capacidad de forma ptima
es necesario realizar un anlisis, un control y,
en caso necesario, una correccin continuada
dentro del taller.
Para ello se requiere la colaboracin directa de
cada empleado dentro del taller.
Control
Una vez que el vehculo del cliente se
encuentra en el taller, el encargo se inicia en el
momento adecuado. La principal funcin
dentro de la planificacin consiste en controlar
el encargo de modo que pueda finalizarse en
el plazo acordado. Ello se consigue
actualizando continuamente los trabajos

realizados y las posiciones pendientes.
El flujo transparente de trabajo e informacin
es la base para la capacidad de informacin
tanto interna (dentro del concesionario) como
externa (al cliente).
Preparacin
En primer lugar se le asigna al encargo el
estado "en proceso" y el vehculo se traslada
al lugar de trabajo correspondiente.
En esta etapa hay que tener cuidado de no
daar ni ensuciar el vehculo, para lo que el
asiento del conductor y el volante se protegen
con una funda de plstico fina y en la zona
reposapis se coloca una alfombrilla de papel
para evitar ensuciarla. Estos econmicos
artculos desechables evitan problemas
posteriores por manchas de difcil eliminacin
en el tapizado y en los revestimientos.
Hay que partir del principio de que el cliente

detectar el dao y de que los problemas
derivados de la ocultacin de un dao son
mayores.
Dentro de los posibles daos no se entienden
solo abolladuras o araazos, sino tambin
cualquier mancha en el tapizado, un tornillo
extraviado o un soporte roto.
Una nueva inspeccin visual del vehculo en
busca de daos ya existentes permite
asegurar que el dao ya estaba. Con la
inspeccin visual se salvaguarda uno mismo,
por lo que debera llevarse siempre a cabo.
Antes de iniciar los trabajos en el vehculo es
necesario colocar las fundas protectoras para
proteger las paredes laterales de araazos y
rastros de suciedad.
12 - Asiento y volante con funda protectora
ndice
1
2
Explicacin
Funda protectora para el asiento
del conductor
Funda protectora para el volante
Si el vehculo del cliente resultara deteriorado

durante la ejecucin de algn trabajo, habr
que informar siempre al superior.
13 - Fundas protectoras
ndice
1
2
Explicacin
Funda protectora de la pared lateral
Funda protectora del frontal
15
Diagnstico
A partir del encargo generado se van
realizando en el taller uno tras otro todos los
pasos necesarios dentro del conjunto de
operaciones de mantenimiento o reparacin.
El diagnstico est asistido por consultas
realizadas en sistemas tcnicos de
informacin. Las soluciones proporcionadas
por los sistemas tcnicos de informacin para
sntomas de fallos pendientes de solucin o ya
conocidos son la base a partir de la cual se
determinan las medidas que deben aplicarse
para reparar las averas.
Si las medidas necesarias no estuvieran
recogidas dentro de los registros de los
sistemas, ser necesario ampliar el pedido.
La ampliacin est vinculada a los siguientes
pasos de planificacin y debe acordarse con el
asesor de servicio tcnico:
Correccin o registro de los trabajos
necesarios
Desarrollo del proceso parcial (reserva,
adquisicin, liquidacin en el encargo)
Clculo de los costes y comparacin con el
presupuesto
Revisin del plazo de entrega al cliente
Comprobacin de los cambios en el

funcionamiento perceptibles por el cliente
Notificacin al cliente y acuerdo de
autorizacin para la ampliacin del encargo
Actualizacin de la programacin de
capacidad, planificacin de la movilidad y
finalizacin del encargo.
Las consecuencias de una posible ampliacin
del encargo pueden controlarse aplicando las
siguientes medidas:
Obtener confirmacin
Las divergencias que afecten al volumen
del encargo y, por extensin, a los plazos de
su finalizacin deben notificarse al asesor
de servicio tcnico. Las incidencias con las
piezas de recambio o las dificultades a la
hora de realizar los trabajos deben
notificarse al asesor de servicio tcnico en
el mnimo plazo posible a fin de poder
informar al cliente con el tiempo debido de
los posibles cambios.
Aprovechar los "huecos libres"
Si se trabaja con una rapidez mayor a la
planificada, se obtienen "huecos libres", en
los que, en caso de necesidad, la
organizacin del taller puede planificar otros
trabajos.
Proceso de garanta
Si uno de los trabajos del proceso o un
diagnstico resulta ser un caso de garanta,
deber prepararse y solicitarse una
autorizacin de reparacin como muy tarde en
este momento. La decisin correspondiente
tomada por BMW AG/subsidiaria debe
documentarse.
Para un proceso ptimo, lo ideal es presentar
las solicitudes de garanta a la asesora de
16
servicio tcnico en el paso anterior del

proceso, de modo que este proceso parcial
solo es necesario en casos complejos.
El proceso de garanta es muy amplio.

Dentro de la empresa hay personas que han
recibido formacin especial sobre el tema y
que en estos casos pueden prestar un servicio
fiable, por lo que en esta documentacin no se
profundiza ms en este aspecto. 1
Puesta a disposicin de piezas

Si la planificacin ha sido cuidadosa, las piezas
necesarias para la ejecucin del trabajo ya se
habrn registrado en el encargo. En tal caso, el
servicio de recambios ya habr realizado las
preparaciones necesarias y las piezas ya
estarn disponibles en dicho servicio.
Dependiendo de la organizacin del

concesionario, ser el servicio de recambios el
que entregue las piezas en el taller o bien ser
el empleado del taller el que acuda al servicio
de recambios a recoger las piezas.
Ejecucin de la reparacin
La reparacin se realiza utilizando todos los
medios de trabajo disponibles, incluidas las
herramientas y los equipos especiales

necesarios.
Realizacin de controles propios

Cada una de las reparaciones realizadas debe
ser comprobada por el propio autor en un
breve control propio. Con ello se garantiza la
calidad de los trabajos realizados. Asimismo, si
la realizacin de una reparacin deriva en la

necesidad de realizar trabajos posteriores,
estos debern registrarse, planificarse y
ejecutarse de forma suplementaria.
Dictamen
Si surge la posibilidad de que pudiera tratarse
de un caso de garanta, deber realizarse un
dictamen. Si se decide presentar una solicitud
de garanta, debe comprobarse si existe una
obligacin de conservacin o bien de envo de
las piezas en cuestin.
Dependiendo del caso concreto, las piezas

pueden ser sometidas a los siguientes
procesos:
Desecho
Almacenamiento para un posterior envo a
BMW AG/subsidiaria
Devolucin al cliente (a peticin del mismo).
17
Controles propios
Una vez realizadas correctamente todas las
posiciones del encargo, el siguiente paso es el
control propio de todo el encargo.
Finalmente el vehculo se somete a una
revisin basada en los detalles del encargo y,
si el caso lo exige, se realiza una marcha de
prueba. Esta permite realizar una comparacin
final con la descripcin literal del problema
hecha por el cliente.La marcha de prueba sirve
para comprobar si se ha eliminado la
reclamacin original del cliente, con lo que el
Finalizacin y traslado
Finalizacin
La finalizacin del encargo realizado se
registra (en el sistema) y se identifica con el
correspondiente cambio en el estado del
encargo.
Traslado
Dependiendo de las condiciones
organizativas, los pasos siguientes varan
dentro de los procesos siguientes.
Al finalizar el encargo, el vehculo se retira del
taller y, si procede, se lleva al servicio de
limpieza. Una vez finalizada la limpieza
conforme a las peticiones del cliente, el
vehculo se deja preparado en el lugar de
recogida. Si el aparcamiento de recogida es
muy grande, se recomienda indicar el nmero
de plaza al servicio de asesoramiento tcnico
para que tanto el responsable de este como el
cliente puedan localizar el vehculo
rpidamente.
Finalmente, el encargo pasa al proceso de
liquidacin.
18
encargo queda finalizado en la parte

concerniente al taller.
El cliente espera encontrar su vehculo en
perfecto estado, es decir, limpio y sin fallos:
dos aspectos muy importantes que
contribuyen notablemente a la satisfaccin del
cliente. Si el cliente no ve cumplidas sus
expectativas en ese aspecto, ser muy fcil
que se lleve una impresin negativa de todo el
concesionario.
El cliente
Comportamiento
Fidelidad
Expectativas del cliente
El xito de BMW y, por extensin, el puesto de

trabajo garantizado dependen, entre otras
cosas, del grado de satisfaccin y de la
fidelidad del cliente.
El cliente espera de cualquier concesionario

BMW un servicio a la altura de la marca y que
le satisfaga a largo plazo.
Uno de los aspectos cada da ms decisivos

para el xito es la calidad de la atencin al
cliente. Este espera que BMW cumpla sus
promesas por completo y sin excepcin.
La ventaja ante la competencia debe lograrse

especialmente a partir de las experiencias
vividas por los clientes en los servicios
prestados, y esa es precisamente la funcin
del Servicio Posventa en el concesionario.
Una nica experiencia negativa de un cliente

calar en l con tanta intensidad que
prevalecer sobre todas las experiencias
positivas.
En el futuro, el contacto con el cliente en el

Servicio Posventa ser an ms intenso y,
como mnimo, tan importante como una
reparacin.
Ejemplo negativo:
La acumulacin de experiencias positivas en el

Servicio Posventa es decisiva para la
satisfaccin del cliente y, por tanto, para su
fidelidad. Por ello, uno de los principales
objetivos del Servicio Posventa es aumentar la
fidelidad del cliente mejorando continuamente
su satisfaccin. El cliente es el nico que
decide sobre la calidad de los servicios de
BMW. Su satisfaccin o insatisfaccin
establecen la escala.
Un cliente fijo, que llevaba acudiendo

regularmente al taller BMW durante ms de 4
aos y que estaba satisfecho con el servicio
tuvo un da la siguiente experiencia:
se realiz una reparacin por un accidente,
durante la cual se ensuci el interior porque no
se utilizaron fundas. Tampoco se llev a cabo
una limpieza del interior, por lo que el vehculo
se entreg al cliente con el habitculo sucio. El
asesor de servicio tcnico tampoco se dio
cuenta de esta circunstancia. Pero una vez
que el cliente llega a su casa, los vecinos le
preguntan si est satisfecho con el taller y el
cliente les comenta que la calidad no es la
adecuada. Esto se debe a que el cliente limpia
su vehculo por dentro y por fuera como
mnimo una vez por semana, por lo que est
muy disgustado por la suciedad del
habitculo. La elevada calidad de la reparacin
ha dejado de ser relevante y en este caso
prevalece el disgusto por la suciedad,
informacin que, adems, ha transmitido a sus
vecinos y conocidos.
Este ejemplo demuestra cmo un pequeo
descuido, que podra haberse solucionado
con una limpieza del interior, puede generar
una opinin muy negativa. En un caso extremo
incluso sera posible que un buen cliente
cambiara de concesionario, o incluso de
marca.
19
Calidad del trabajo

La calidad es el cumplimiento de
determinadas exigencias acordadas para la
satisfaccin duradera del cliente. La calidad
del servicio se deriva de la calidad del trabajo
y, por tanto, de las siguientes calidades
individuales:
Calidad tcnica
Es el equipamiento tcnico del taller con
dispositivos de comprobacin,
herramientas y sistemas tcnicos
modernos.
Calidad del trabajo
Es la capacidad y la cualificacin
especializada de los empleados, as como la
organizacin de la empresa.
Calidad social
Es el trato de los empleados al cliente y la
comunicacin y colaboracin entre los
propios compaeros.
El cliente percibe rpidamente si la estructura
empresarial dentro del concesionario es
adecuada, por lo que cada uno de los
empleados debe imponerse la calidad del
trabajo como su propio objetivo. La calidad del
trabajo y el asesoramiento al cliente estn
estrechamente unidos, de modo que la
calidad contribuye a la satisfaccin del cliente.
Convertir la calidad del trabajo en una tarea

continua dentro del trabajo diario
Realizar todos y cada uno de los trabajos de
forma competente, cuidada y precisa.
Reconocer que la calidad comienza por uno
mismo
Considerarse uno mismo responsable de
controlar la calidad y realizar controles
propios
Intentar mejorar da a da los procesos
realizados en el propio entorno de trabajo y
contribuir ms a evitar errores que a
solucionarlos
Desarrollar alternativas de mantenimiento
Observar las leyes y las normas
Dar un servicio para que el que vuelva sea el
cliente y no la mercanca o una reclamacin
Poner al cliente en el centro de todas las
acciones que uno realice
Reconocer que los factores de produccin
"calidad del trabajo", "amabilidad" y
"cordialidad" aseguran el puesto de trabajo
La calidad solo llama la atencin cuando

no existe. 1
Considerar a todos los de la propia empresa

como clientes y proveedores
Las exigencias del cliente:
Tomarse la satisfaccin del cliente como

algo personal
Cumplimiento de los plazos, rapidez en el

mantenimiento y en la reparacin
Sentirse bienvenido como cliente
Ser tratado con cordialidad y amabilidad y
que se tengan en cuenta sus deseos
Realizacin profesional y correcta de los
trabajos
Competencia y conocimientos de los
empleados
Reparacin correcta
Credibilidad y correccin de la informacin
Limpieza del vehculo en el momento de la
recogida.
20
Contribuciones que ayudan a cumplir las

exigencias del cliente:
Escuchar al cliente y no discutir con tal de

tener la razn
Asimilar que el cliente siempre tiene la
razn incluso cuando no la tenga,
especialmente si cambia de concesionario
Concienciarse de la responsabilidad para
con el cliente, los compaeros, la empresa
y el medio ambiente
Estar dispuesto a trabajar en equipo
Reconocer que uno mismo tambin es
responsable de la formacin continua.
En la prctica en el trato al cliente:
En la prctica en el trabajo:
Poner al cliente en el centro de todas las

acciones que uno realice, sin limitacin
alguna
Planificar, realizar y controlar bien el trabajo
Considerar al cliente siempre como una

persona bienvenida
Servir al cliente
Transmitir al cliente una impresin positiva
en cada visita al concesionario
Ofrecer al cliente ms que buenos
productos y servicios
Pensar y actuar desde el punto de vista del
cliente
Cuidar la relacin con el cliente para que
sea estrecha y duradera
Asesorar y guiar al cliente tambin despus
del trabajo de mantenimiento
En caso de problemas, consultar al jefe o a

los compaeros
Mantener el vehculo limpio utilizando
alfombrillas y fundas de proteccin
Una vez finalizado el trabajo, comprobar si
todas las posiciones de trabajo coinciden
con los aspectos acordados con el cliente y
con la lista de comprobacin
Eliminar todas las sustancias residuales de
la forma correcta
Documentar los resultados del trabajo e
informar al cliente sobre ellos
Repasar y mejorar mentalmente el proceso
y evitar en el futuro los fallos que hayan
podido producirse.
Tratar al cliente de tal manera que regrese

gustoso despus de cada visita al taller.
21
Herramientas
Herramientas normales
Para poder realizar un trabajo de forma
profesional se requieren determinadas
herramientas. Pero no se requiere una
herramienta cualquiera, sino la herramienta
adecuada. As, para cortar la chapa, por
ejemplo, se requieren un martillo y un cincel,
una sierra para carrocera o unas tijeras para
chapa. Para apretar una tuerca es necesaria
una llave de boca o anular; para tratar una
superficie se precisa una lima o un rascador;
para sujetar o tensar son necesarias unas
tenazas o un tornillo de banco, etc.
Un uso indiferente de recursos nicamente
puede derivar en el deterioro de la pieza y de
la propia herramienta. Adems, la eleccin sin
criterio de herramientas aumenta el tiempo de
trabajo y en muchas ocasiones puede llegar a
ser la causa de un accidente.
Para reparar un vehculo se requieren
herramientas de diferentes tipos y tamaos.
Los grficos siguientes recogen las
herramientas ms utilizadas y sus nombres.
14 - Bandeja portaobjetos A
ndice
1
2
3
4
22
Explicacin
Adaptador
Juego de llaves de tubo 3/8"
15 - Bandeja portaobjetos A
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
Explicacin
Llave de tubo Torx 1/4"
Llave de tubo Torx 3/8" + 1/2"
Llave anular Torx
Destornillador Torx
Carraca inversora
Adaptador
Destornillador Torx
Llave de tubo Torx 3/8" + 1/2"
16 - Bandeja portaobjetos B
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Explicacin
Destornillador de estrella
Insertos para llave de tubo
Adaptador
Suplementos de destornillador
Prolongacin
Carraca inversora
Articulacin universal
Prolongacin
Destornillador de punta plana
Llave de tuercas
17 - Bandeja portaobjetos C
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
Explicacin
Pinza para bomba de agua
Pinzas autobloqueantes
Llave de boca anular
Llave para tubera de frenos
Llave de boca
Galga de espesores
Rascador de juntas
Rascador triangular
18 - Bandeja portaobjetos D
ndice
1
2
3
4
5
6
7
Explicacin
Alicates planos
Alicates de corte lateral
Tenazas para anillos retn
Cinta mtrica
Inserto de llave de tubo
Alicates combinados
Alicates planos redondos
23
19 - Bandeja portaobjetos E
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Explicacin
Granete
Martillo
Cincel plano
Selector Torx
Llave de espiga con cabezal
esfrico
Lmpara de comprobacin
Aguja de marcar
Cincel puntiagudo
Punzones
20 - Bandeja portaobjetos F
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Explicacin
Hexgono flexible para llave de
tubo
Detector magntico
Llave de boca anular
Aceitera
Pinzas de garra
Prolongacin
Destornillador
Martillo blando
Cepillo de alambre
21 - Bandeja portaobjetos G
Esta bandeja portaobjetos ofrece espacio para

herramientas adicionales.
24
Tipos de herramientas
Las herramientas universales pueden
utilizarse para varias actividades del mismo
tipo. As, un destornillador, por ejemplo, se
utiliza para aflojar o apretar tornillos, como los
de la matrcula.
Por contra, las herramientas especiales
permiten realizar determinados trabajos con
menor esfuerzo o en menor tiempo. La
mayora de ellas solo puede utilizarse en
determinados modelos o familias de motores.
Las llaves dinamomtricas son un caso
particular. Este tipo de llaves es necesario para
apretar las uniones atornilladas con una fuerza
definida.
Las llaves dinamomtricas deben tratarse

con mucho cuidado y destensarse tras su
aplicacin. Asimismo, deben revisarse
regularmente para asegurarse de que los
pares de apriete ajustados se cumplen
realmente. 1
ndice
A
B
C
D
E
F
G
Explicacin
Bandeja portaobjetos A
Bandeja portaobjetos B
Bandeja portaobjetos C
Bandeja portaobjetos D
Bandeja portaobjetos E
Bandeja portaobjetos F
Bandeja portaobjetos G
Mantener el orden en las diferentes bandejas

portaobjetos ahorra tiempo y disgustos.
Adems, permite encontrar la herramienta
requerida con mayor rapidez y disponer de
una organizacin clara para poder asegurar
que no se ha dejado nada en el vehculo una
vez finalizada la reparacin.
Ahora bien: antes de volver a colocar la
herramienta en la bandeja portaobjetos
correspondiente es necesario limpiarla.
Las herramientas menos utilizadas suelen
guardarse de forma comunitaria, para lo que,
dependiendo del tamao del concesionario,
suele utilizarse un almacn de herramientas o
un armario especial. Este tipo de herramientas
deben volver a dejarse en su sitio nada ms
terminar el trabajo para que estn disponibles
para el resto de compaeros. Antes deben
limpiarse.
22 - Llave dinamomtrica
Almacenamiento
La naturaleza de los trabajos de un taller hace
que sea necesario desplazar las herramientas
hasta el vehculo. Para poder tener a mano las
principales herramientas, se dispone de carros
portaherramientas mviles.
24 - Armario especial para herramientas
23 - Carro portaherramientas
25
Seguridad
Las llaves de boca gastadas o demasiado
grandes resbalan al apretar o aflojar tornillos.
Eso puede provocar el deterioro o, como
mnimo, daos en la cabeza del tornillo o en las
piezas colindantes. Algo similar ocurre con los
destornilladores demasiado pequeos o
defectuosos. Debe utilizarse el destornillador
adecuado al ancho y a la longitud de la ranura
del tornillo.
No se permite, por ejemplo, utilizar el
destornillador como palanca o para rascar
suciedad; para eso se dispone de dedos
montadores o rascadores y cepillos de
alambre.
El uso de las herramientas apropiadas

puede prevenir daos y accidentes. 1
Para mantener el riesgo de accidente en el
mnimo nivel posible, la herramienta debe
encontrarse en perfecto estado. Un
destornillador con la punta rota, una llave de
boca ensanchada, unas tenazas desgastadas,
un mango de martillo suelto, una empuadura
salida de un destornillador o una lima, etc.
pueden suponer un gran riesgo de accidente.
Las herramientas deterioradas deben

arreglarse de forma inmediata y profesional o
bien sustituirse. 1
En ningn caso resulta conveniente tratar de
continuar el trabajo con una herramienta
reparada de forma provisional.
Nunca deben introducirse en el bolsillo de

la vestimenta de trabajo objetos puntiagudos,
como destornilladores o agujas de marcar. En
caso de cada, pueden sufrirse lesiones
graves. 1
26
Nota
Existe una herramienta adecuada para

cada actividad. No utilizar la herramienta
nunca con un fin diferente al suyo, ya que de
lo contrario es fcil que se produzcan
accidentes o que la pieza de trabajo o la
herramienta resulten daadas. Generalmente,
el uso indebido dificulta el trabajo y aumenta el
tiempo necesario. Por esa misma razn es
importante mantener la herramienta en buen
estado para que sea segura.
Una vez finalizado el trabajo, la herramienta
debe limpiarse y volver a colocarse en su lugar.
Las herramientas especiales se toman
prestadas del almacn de herramientas o se
extraen del armario especial para
herramientas. 1
6
Medio ambiente y eliminacin de residuos.
Proteccin del medio ambiente

Muchos hablan de la proteccin del medio
ambiente sin saber cmo se lleva a la prctica.
"Proteccin del medio ambiente" no significa
otra cosa que respetar nuestro entorno y la
Naturaleza. Todo el mundo puede contribuir a
la proteccin del medio ambiente, tanto en la
vida privada como en el puesto de trabajo,
pues ambos aspectos son igual de
importantes.
Para que el medio ambiente permanezca sano
e intacto para las generaciones futuras,
tenemos que asegurarnos de que la emisin
de contaminantes al medio ambiente sea
mnima. Debemos, por tanto, reducir al
mnimo el impacto medioambiental.
En los diferentes mercados y pases deben
cumplirse las leyes, las normas y las directivas
vigentes. A continuacin se describe cmo
trabajar respetando el medio ambiente de
acuerdo con el estado actual de la tcnica.
Proteccin del medio ambiente en la

empresa
Ahorro de agua y energa
Uso de medios de servicio ecolgicos
Evitar/reducir la emisin de sustancias
nocivas y ruido
Almacenamiento y desecho de aceite
usado
Almacenamiento y desecho de sustancias
peligrosas
Clasificacin de los residuos, materiales de
valor y restos para su reutilizacin y
desecho
Tratamiento ptimo de las aguas residuales
Formacin y especializacin continuas.
Proteccin del medio ambiente en el

vehculo
Control del encendido y la preparacin del
combustible
Ajuste mecnico correcto del motor
Inspeccin de gases de escape en motores
diesel y de gasolina
Minimizacin de la emisin de
contaminantes y del consumo de
combustible
Mantenimiento ptimo del vehculo
Reparacin correcta
Reutilizacin de piezas y grupos
constructivos usados.
27
Impacto medioambiental
La produccin y el uso de vehculos y sistemas
tcnicos suponen un creciente impacto para
el medio ambiente con gases de escape
nocivos, polvos, sustancias qumicas, aguas
residuales y ruido.
Los impactos medioambientales se traducen
en:
Riesgo para la salud humana y animal
(sustancias cancergenas)
Deterioro de la flora (desaparicin de
bosques)
Dao irreversible de bienes valiosos (cada
de edificios de piedra arenisca)
Suciedad de difcil eliminacin (holln)
Daos a la atmsfera y el correspondiente
cambio climtico (ozono)
Consumo de reservas de materia prima
(reduccin de los recursos).
Contaminacin atmosfrica
La contaminacin atmosfrica se debe
principalmente a las sustancias
contaminantes que se emiten en los procesos
de combustin. Los contaminantes
perjudiciales para el aire son, por ejemplo,
monxido de carbono (CO), dixido de azufre
(SO2), hidrocarburos no quemados (HC),
xidos de nitrgeno (NOx), partculas de holln
y partculas de polvo con alto contenido en
metal. Las medidas aplicables para la
conservacin de la pureza del aire son, por
ejemplo, el uso de combustibles sin plomo y
catalizadores y la instalacin de filtros de
partculas diesel.
Adems de oxgeno y nitrgeno, el aire
tambin contiene concentraciones menores
de dixido de carbono y gases nobles. Sin
embargo, en los anlisis realizados se
encuentran otro tipo de suciedades, que
proceden de lquidos que contienen polvo y
del efecto remolino del polvo. El peligro llega
cuando todas estas partculas de polvo
penetran en el pulmn. El amianto, por
ejemplo, es una sustancia peligrosa que
puede resultar cancergena. Al trabajar en
sistemas de frenos y embragues se entra en
contacto con el polvo. En este caso debe
utilizarse una mascarilla de proteccin para
boca y nariz. No se puede aplicar aire
comprimido en el sistema de frenos, ya que
con ello se transmiten al aire grandes
28
cantidades de finos polvos nocivos, lo que

perjudica tambin a los compaeros que
trabajan cerca. Para realizar esta actividad
deben utilizarse limpiafrenos. Tambin hay
que utilizar una proteccin adecuada para las
vas respiratorias para protegerse del polvo
resultante del lijado de pintura.
Contaminacin de las aguas residuales
La contaminacin de las aguas residuales
viene determinada en primer lugar por el
desage de las aguas residuales domsticas e
industriales. Las impurezas presentes en las
aguas residuales domsticas, derivadas de
restos fecales y detergentes, y los
contaminantes nocivos contenidos en las
aguas industriales deben tratarse y purificarse
en funcin de las sustancias nocivas que
contienen. As, las aguas residuales
procedentes de empresas dedicadas al sector
automovilstico suelen contener lodo y aceite,
sustancias que deben separarse con la
aplicacin de medidas adecuadas, como
pueden ser separadores de aceite, colectores
de lodo y sistemas de tratamiento del agua
para instalaciones de lavado. Una vez
sometidas a esta primera limpieza de
impurezas, se unen a las aguas residuales
domsticas y se conducen a depuradoras, tras
las cuales se devuelven limpias a los flujos de
agua naturales.
Contaminacin del suelo y de las aguas
subterrneas
La contaminacin del agua y las aguas
subterrneas se debe a la penetracin de
contaminantes en la tierra. Entre los causantes
se cuentan:
El aceite usado
Los detergentes qumicos
Los metales pesados (plomo)
Los productos qumicos txicos
El exceso de abono
Los pesticidas.
Evitar residuos
Mantener limpias las aguas residuales
Los contaminantes que no pueden evitarse y
que van a parar a las aguas residuales pueden
reducirse en gran medida con diversas
actuaciones. Lo ideal es no dejar que ninguna
sustancia contaminante vaya a parar a las
aguas residuales. Sin embargo, eso no es
siempre posible. Los detergentes agresivos
como los agentes de limpieza en fro, por
ejemplo, pueden sustituirse por productos
ecolgicos que perjudican menos al medio
ambiente. Los agentes de limpieza en fro solo
pueden utilizarse en los casos en que se
dispone de separadores de aceite. Para
mantener al mnimo el contenido
contaminante de las aguas residuales, no
deberan hacerse llegar al separador de aceite

simultneamente grandes cantidades de
aguas residuales emulgentes que contengan
agentes tensioactivos. Si en las aguas
residuales penetra jabn y cidos al mismo
tiempo, pueden formarse emulsiones y
podran liberarse metales pesados. En ese
caso, la instalacin de un separador de
gasolina y un colector de lodo no sera
suficiente.
Los componentes deben limpiarse en
instalaciones de limpieza con circuito cerrado
de lquido.
Desecho
Residuos y aceite usado con impurezas
Aceite usado sin impurezas
Deben observarse las siguientes normas

bsicas:
Dentro de los aceites usados sin impurezas se

incluyen, por ejemplo, el aceite de motor y el
aceite para cajas de cambios obtenidos al
realizar un cambio de aceite. Estos aceites se
recogen en un recipiente.
1. Evitar residuos
2. Reutilizar los residuos
3. Si no pueden evitarse ni reutilizarse,
separarlos, clasificarlos y eliminarlos.
Los residuos pueden evitarse, por ejemplo, no
utilizando material de embalaje innecesario.
La reutilizacin es conveniente, ya que se trata
de materiales preciados como, por ejemplo,
aceite usado de origen conocido, chatarrera
de metal no frreo, papel, etc. que pueden
reincorporarse al ciclo econmico en forma de
materias primas. Adems de la reutilizacin, el
reciclaje tambin permite un aprovechamiento
energtico, que consiste en someter los
residuos a una combustin no perjudicial para
la Naturaleza y utilizar el calor generado.
Algunos residuos no pueden reutilizarse,
como el contenido de un colector de lodo, el
aceite usado con impurezas o las mezclas de
aceite y agua resultantes del lavado de piezas.
Este tipo de residuos debe eliminarse de
forma ecolgica.
Los aceites usados con impurezas son

aquellos en los que no puede descartarse que
estn contaminados con gasolina,
disolventes, lquido de frenos y otras
sustancias.
3 Nunca debe mezclarse el aceite usado

con otras sustancias, como lquido de frenos,
gasolina, diluyente, lquido refrigerante o
similares. De lo contrario, no podr tratarse. 1
El aceite usado tambin puede volver a
tratarse. Si el contenido en PCB (policloruro
de bifenilo) es igual o superior a 20 miligramos
por kilo de aceite o si el contenido en
halgenos es igual o superior a 2 gramos por
kilo de aceite, el aceite usado no podr
tratarse. En ese caso se quema de forma
ecolgica.
29
Sustancias nocivas para el medio

ambiente
Son productos que pueden perjudicar en gran
medida el medio ambiente si se transportan,
se manipulan o se almacenan
incorrectamente. Este tipo de residuos se
procesan en la propia empresa o en empresas
adecuadas especializadas en la reutilizacin.
Se consideran residuos reutilizables el vidrio,
el papel, la madera, los cartones, el agente
frigorfico, el lquido refrigerante, el lquido de
frenos y los filtros de aceite.
Proteccin del agua
En muchos pases, el uso de desages de
superficie y costeros as como el uso del agua
subterrnea se regula mediante leyes. Los
residuos con sustancias nocivas peligrosas
deben depurarse conforme al estado actual de
la tcnica antes de que lleguen a un sistema
de desage pblico o al alcantarillado.
Dentro de las aguas residuales se distingue

entre las que requieren tratamiento y las que
no lo requieren.
Las que requieren tratamiento deben
limpiarse antes de que accedan a los sistemas
de canalizacin o a un sistema de desage de
superficie. Para la limpieza puede utilizarse un
colector de lodo y un separador de gasolina.
Las impurezas pueden ser aceites,
combustibles, detergentes, virutas de metal,
partculas de pintura o de suciedad.
Las partculas slidas contenidas en las aguas
residuales se depositan en el colector de lodo,
mientras que en el separador de gasolina los
lquidos ms ligeros se separan del agua
debido a su menor densidad.
Las aguas residuales que no requieren
tratamiento pueden acceder directamente al
sistema de canalizacin o a sistemas de
desage de superficie.
Sustancias qumicas
Sustancias nocivas para el agua

Son sustancias que influyen negativamente
en las propiedades fsicas, qumicas o
biolgicas de las aguas residuales:
Muy nocivas para el agua
Aceite usado, lubricantes, disolventes,
lubricantes para motores de gasolina.
Nocivas para el agua
Lquido de frenos, combustibles diesel,
aceite de calefaccin.
Poco nocivas para el agua
cido de la batera, lquido refrigerante,
petrleo.
Las empresas del sector de automocin son
responsables de seguir las siguientes
especificaciones y recomendaciones:
Guardar las bateras usadas y llenas en
recipientes de plstico
Guardar pinturas y barnices usados en
recipientes de metal
Guardar el aceite usado de origen conocido
en recipientes de doble pared que puedan
cerrarse.
30
Las sustancias qumicas y peligrosas estn

identificadas como tales. Pueden daar la
salud humana y el medio ambiente.
Estas sustancias y estos productos
elaborados pueden ser explosivos,
comburentes, extremadamente inflamables,
fcilmente inflamables, inflamables, txicos,
muy txicos, nocivos, corrosivos, irritantes,
sensibilizantes, cancergenos, teratgenos,
mutgenos, pueden tener propiedades
perjudiciales de forma crnica y/o ser
perjudiciales para el medio ambiente.
Materias peligrosas
Las materias peligrosas son materias como
los productos para la limpieza de pinceles, los
disolventes, los combustibles y los cidos.
A la hora de manipular materias peligrosas
deben observarse los siguientes aspectos:
Las materias peligrosas estn identificadas
Las materias peligrosas deben utilizarse
conforme a las normas
Las materias peligrosas deben
almacenarse conforme a las normas
Los recipientes para el almacenamiento de
materias peligrosas no pueden confundirse
con recipientes destinados a albergar
alimentos
3 No guardar nunca disolventes en
botellas de bebida! 1
Las materias peligrosas deben guardarse
fuera del alcance de personas ajenas y no
autorizadas y bajo llave.
Reciclado
Las materias que se procesan en los vehculos
tienen un elevado valor econmico. Muchas
de estas materias pueden reintegrarse en el
ciclo de produccin. Con ello pueden
reducirse los costes derivados de la
produccin y de la eliminacin de desechos.
Materia prima
Hierro y acero
Goma
Plsticos
Vidrio
Aluminio
Cobre, zinc, plomo
Otros no metales
Otros
Porcentaje en
peso
70 %
9%
8%
3%
3%
2%
1%
4%
Las siguientes sustancias deben almacenarse

por separado:
Aceite usado, extrado durante el servicio
del concesionario
Aceite usado, de suministro externo
Productos diluyentes
Agentes de limpieza en fro y de eliminacin
de conservante
Lquido de frenos
Lquido refrigerante
Vidrio
Goma y plstico
Papel y cartn
cidos de la batera
Bateras
Trapos de limpieza
Restos de pintura.
3 El que mezcle productos

intencionadamente pensando que nadie lo va
a notar se ver sorprendido. Las refineras de
aceite usado comprueban si los aceites
usados suministrados contienen sustancias
ajenas. Si el resultado de la comprobacin
indica que se han sobrepasado los lmites,
toda la carga de la cisterna debe desecharse
por completo. En ese caso el causante deber
cubrir los costes. 1
31
32
7
Proteccin y seguridad.
Proteccin en el trabajo
El funcionamiento de mquinas y la
manipulacin de sistemas tcnicos,
materiales y consumibles puede suponer
algunos riesgos. Algunas de las
consecuencias de tales riesgos son los
accidentes, las enfermedades laborales y las
condicionadas por el trabajo. Estas
consecuencias pueden derivarse de las
siguientes causas:
Defectos en dispositivos y medidas de
seguridad (p. ej., soldar sin gafas
protectoras)
Accin qumica y fsica de materiales sobre
el cuerpo (vapores de combustible, polvos
finos, porque se trabaja sin la vestimenta
adecuada o sin mascarilla, etc.)
Esfuerzo fsico excesivo (levantar cargas
pesadas sin los medios auxiliares
correspondientes, como mecanismos de
elevacin, etc.).
3 La aplicacin de medidas preventivas en

el entorno laboral permite proteger tanto a las
personas como los dispositivos,
infraestructuras y el medio ambiente. 1
En Alemania, por ejemplo, para fomentar la
seguridad en el trabajo y evitar as el riesgo de
accidente, las diferentes mutuas profesionales
de los distintos sectores profesionales
promulgan normativas vinculantes sobre
prevencin de accidentes. Cada uno de los
trabajadores del sector est obligado a cumplir
rigurosamente dicha normativa.
3 Deben observarse siempre las normas

vigentes en cada mercado. 1
3 Un comportamiento contrario a las

normas de seguridad puede provocar lesiones
graves o incluso mortales, enfermedades y
elevados daos materiales y
medioambientales. 1
Equipo de seguridad personal

Sistema de proteccin de la cabeza
Gafas de seguridad
Para trabajar debajo de un vehculo elevado

debe utilizarse un sistema de proteccin de la
cabeza. Para las personas que tengan el
cabello largo, se recomienda el uso de una
redecilla para el pelo.
1 - Gafas de seguridad
Para manipular cidos o lejas y en todos

aquellos casos en los que puedan
desprenderse chispas y virutas es necesario
utilizar gafas de seguridad que protejan la
parte de los ojos con protecciones laterales.
Tambin hay que utilizar gafas protectoras
para realizar soldaduras autgenas y cortes
con oxgeno.
Para soldar por arco es necesario utilizar una
pantalla de proteccin con una mirilla
adecuada.
33
Mascarilla
Vestimenta de trabajo
3 - Mandil de cuero
2 - Mascarilla
ndice
1
2
Explicacin
Mascarilla de cara completa
Semicareta desechable
Al realizar trabajos de pintura debe llevarse

una mascarilla adecuada. Lo importante es
observar el tiempo de uso y el plazo de
almacenamiento de las semicaretas con filtro
de partculas. Los filtros no utilizados deben
destruirse una vez superado el tiempo de
almacenamiento. Las sustancias contenidas
en la pintura son determinantes a la hora de
seleccionar el filtro. Los sistemas de
proteccin de las vas respiratorias son ideales
para realizar trabajos de pintura prolongados.
34
Cada tipo de trabajo requiere una vestimenta

de trabajo adecuada. Si se realizan
asiduamente trabajos de soldadura, puede ser
til utilizar un mono de proteccin o un mandil
de cuero contra el contacto momentneo con
llamas. Este tipo de mono es efectivo en la
proteccin contra virutas de metal y llamas.
Adems protege de la luz ultravioleta derivada
de la soldadura por arco y dispone de cierta
capacidad aislante contra la corriente
elctrica.
Para realizar trabajos de pintura es
conveniente vestir un mono con proteccin
para la cabeza integrada o un mono para la
proteccin contra productos qumicos.
Es esencial escoger el mono de proteccin
correspondiente y tratarlo cuidadosamente, ya
que solo cuidando la vestimenta se consigue
adaptar la forma y obtener as la funcin de
proteccin prevista.
Guantes
Proteccin para los pies
5 - Proteccin para los pies
4 - Guantes
Las partes ms afectadas por los accidentes

son las manos. Adems del uso de las
tcnicas de trabajo correctas, un guante
tambin puede contribuir a la proteccin.
Para trabajar con equipos de rectificado

que desprenden virutas, como las
taladradoras de mesa, los tornos o las
fresadoras, no pueden utilizarse guantes de
proteccin, ya que podran engancharse en las
piezas en rotacin. 1
A la hora de manipular cidos, lejas y otros
lquidos se recomienda utilizar guantes de
proteccin gruesos.
ndice
1
2
Explicacin
Modelo 1
Modelo 2
El calzado de seguridad debera ser utilizado

por todas las personas que trabajan en el taller.
Este tipo de calzado dispone de una puntera
protectora.
El modelo apropiado tiene adems una suela a
prueba de gasolina y aceite, que reduce el
riesgo de resbalamiento. Los zapatos
deberan cambiarse por unos nuevos cuando
la suela est prcticamente desgastada en la
parte central, aunque el perfil del borde est
todava en buen estado.
Asimismo, para realizar trabajos de soldadura

es necesario el uso de guantes para proteger
las manos de quemaduras y de la luz
ultravioleta.
En los trabajos de transporte manuales, un
guante de cuero no solo protege las manos de
las lesiones por rasgadura y por pinchazos,
sino que adems aumenta el confort del
agarre y del transporte.
Existen guantes que tambin protegen de
lesiones provocadas por aprisionamiento,
aplastamiento o desgarramiento.
35
Proteccin acstica
A partir de aproximadamente 85 dB (A), el

ruido continuado puede provocar sordera
irreversible. El trfico, por ejemplo, genera un
nivel de ruido de unos 75 dB (A) y un martillo
neumtico entre 100 y 105 dB (A).
A partir de los 90 dB (A) hay que utilizar
proteccin para los odos, ya sea mediante
tapones o una proteccin de tipo cpsula.
6 - Proteccin acstica
ndice
1
2
3
Explicacin
Proteccin para los odos tipo arco
Proteccin para los odos tipo
cpsula
Tapones para los odos
Al realizar trabajos de lijado y manipular tijeras

para chapa magntica para realizar trabajos en
la carrocera suele generarse un ruido elevado.
Las zonas en las que debe utilizarse

proteccin acstica deben identificarse con la
correspondiente seal de obligacin.
Para realizar trabajos con tijeras de chapa

magntica deben utilizarse protecciones para
los odos. Los guantes pueden proteger de
posibles lesiones. Est prohibido utilizar
guantes para trabajar en mquinas con
desprendimiento de virutas. Tanto la persona
que realiza trabajos de esmerilado como las
que se encuentran alrededor deben utilizar
proteccin para los ojos. 1
Medidas de seguridad
Muchos accidentes pueden evitarse o, como
mnimo, ver reducidas sus consecuencias con
la aplicacin de medidas de seguridad
preventivas.
Los recipientes que contengan materias

peligrosas deben identificarse con las seales
de advertencia correspondientes y guardarse
como corresponda (gasolina, cidos).
El riesgo debe evitarse
Los riesgos deben eliminarse
No pueden utilizarse aparatos elctricos

daados (enchufe o cable defectuoso).
Las mquinas y herramientas que presenten

defectos de seguridad deben quedar
inmediatamente excluidas del uso.
Los peligros para los ojos y la cara deben

evitarse con gafas protectoras, pantallas de
proteccin, guantes, etc. (soldar, lijar).
Las zonas de riesgo deben protegerse y
sealizarse de forma bien visible
Los fosos, los bancos de pruebas de frenos,
los husillos, los ejes y las piezas mviles que
se engranan deben delimitarse y cubrirse
(rejilla protectora, cubierta).
36
Las herramientas afiladas o puntiagudas no

pueden llevarse abiertas en la ropa de trabajo.
Los anillos, los relojes, las joyas y la bisutera
deben retirarse antes de iniciar el trabajo para
que no puedan engancharse en piezas en
rotacin.
Las vas de paso y de emergencia deben
mantenerse despejadas de obstculos.
Trabajo seguro
Medidas de seguridad generales
Corriente elctrica
Los grupos constructivos desmontados o

levantados deben asegurarse para que no
puedan volcar y caerse. Esta medida es
especialmente importante a la hora de
desmontar o montar componentes. Las
piezas, chapas y herramientas deben
apoyarse siempre de tal manera que no
puedan caer ni deslizarse del lugar de
almacenamiento.
No puede verse y pocas veces la podemos or,

pero su efecto puede llegar a sentirse en el
cuerpo de forma dolorosa. A menudo
subestimamos el peligro derivado de la
corriente elctrica.
Vas de paso
El suelo debe mantenerse limpio. Los
residuos de lubricantes derramados sobre al
suelo deben retirarse inmediatamente, igual
que las piezas que estn por el medio, para
que nadie pueda tropezar ni resbalar. A este
respecto es recomendable el uso de calzado
de seguridad.
Plataformas elevadoras
A la hora de trabajar con plataformas
elevadoras es importante utilizar los puntos de
aplicacin del vehculo. La precaucin ha de
extremarse si el peso del vehculo sobre la
plataforma elevadora se desplaza al
desmontar el motor o el eje trasero. En ese
caso, un procedimiento inadecuado puede
provocar la cada de todo el vehculo.
No subir nunca con el vehculo en una
plataforma elevadora.
Energa
La corriente elctrica y el aire comprimido son
fuentes de energa irrenunciables. Son
necesarias da tras da, por lo que nos hemos
acostumbrado a ellas y ya nos las vemos
como algo peligroso, sino til.
Por ello, antes de comenzar a utilizar los

aparatos elctricos y los alargos hay que
comprobar si estn daados. Los aparatos
elctricos y los componentes defectuosos no
pueden utilizarse y deben notificarse al
superior.
No tirar nunca del cable para extraer el
enchufe de la caja de enchufe. A la larga, este
procedimiento poco profesional provoca
daos no detectados en el cable, en el
enchufe y, a menudo, tambin en la caja de
enchufe.
Mquinas elctricas y neumticas
De las mquinas estacionarias y manuales se
desprenden ciertos peligros si se manipulan
de forma indebida.
As, los puestos de trabajo en los que se
utilizan mquinas estacionarias y manuales
deben disponer de suficiente espacio para la
libertad de movimientos. Deben retirarse los
obstculos. El suelo debe ser suficientemente
antideslizante; no puede haber grasa, aceite ni
productos similares que impidan mantenerse
en pie con seguridad.
Las mquinas deben utilizarse conforme al
manual de instrucciones.
Las herramientas y piezas usadas deben
fijarse o soltarse de forma segura.
La seguridad aumenta con el uso de ropa
ceida y proteccin para la cara. El cabello
largo debe recogerse con una gorra o una
redecilla.
Si se trabaja con taladradoras, tornos y
fresadoras estacionarias est prohibido utilizar
guantes para sujetar las piezas.
37
Zona de carga de bateras
Fosos de trabajo
Las bateras de los vehculos deben

recargarse de forma repetida. En la mayora de
concesionarios, las bateras se extraen del
vehculo y se llevan a la zona de carga. Est
prohibida la presencia de fuego abierto en la
zona de carga de bateras y cerca de las
bateras que se estn cargando.
Los gases de escape del vehculo y los

vapores de combustible pueden generar
mezclas de gas y aire que pueden ser
perjudiciales para la salud. Adems existe
riesgo de ignicin o explosin.
Tal prohibicin se debe a que durante el

proceso de carga se desprende hidrgeno y,
al mezclarse con el oxgeno del aire, se
produce una mezcla de hidrgeno y oxgeno
(gas detonante). Si se produce una chispa,
esta puede provocar una explosin.
Para que no se forme esta mezcla dentro de la
zona de carga de bateras, esta debe estar
ventilada y los orificios de ventilacin no
pueden estar cubiertos.
No embornar las bateras con el cargador
conectado.
Hay que apagar siempre el cargador

desde el interruptor principal antes de
embornarlo o desembornarlo de la batera. 1
Para manipular bateras deben utilizarse gafas
protectoras y guantes de proteccin
apropiados.
Aire comprimido
No intentar nunca aplicar aire comprimido para
secar la ropa o retirar polvo depositado en ella.
Tampoco debe aplicarse nunca en orificios del
cuerpo, ya que puede provocar graves
lesiones.
Inyectores de combustible
La elevada presin del chorro de combustible
puede llegar a penetrar en la piel. Por eso no
debe nunca colocarse la mano en la
trayectoria del chorro de combustible. El
combustible debe recogerse en recipientes
colectores adecuados.
38
Si el foso de trabajo dispone de ventilacin,

esta no debe taparse o desconectarse
mientras se trabaja en el foso.
Si el sistema de ventilacin presenta algn
defecto, hay que informar al superior.
Cuando un foso de trabajo no se est
utilizando, debe cubrirse o protegerse con una
barandilla. No permanecer nunca dentro del
foso mientras se coloca un vehculo sobre l.
Materias inflamables
Cuando se limpian piezas, tanto junto al
vehculo como en el foso de trabajo, pueden
generarse vapores explosivos a partir del
combustible o los disolventes. En esas zonas
est completamente prohibido utilizar fuego
abierto y/o soldar. Debe evitarse cualquier
fuente de ignicin. Esta medida es
especialmente importante, por ejemplo, si se
ha vertido combustible. En tal caso no se
podr volver a trabajar con la esmeriladora
angular ni soldar hasta que se haya ventilado
suficiente y se haya eliminado el riesgo de
explosin.
Trabajos de soldadura y corte
Cada ao muere en todo el mundo un elevado
nmero de personas por explosiones debidas
a la formacin de una mezcla inflamable de
aire y gas. Por eso, los trabajos de soldadura y
corte solo deben realizarse en zonas bien
ventiladas o al aire libre. Observar el
cumplimiento de los requisitos necesarios
para una manipulacin segura.
Trabajos de pintura, proteccin de bajos

y conservacin de huecos
Al tratar pinturas, productos para la proteccin
de los bajos y para la conservacin de huecos
se forman vapores perjudiciales para la salud y
altamente explosivos. Este tipo de trabajos
solo debe realizarse en zonas adecuadas,
como cmaras de pintura, sino que adems es
necesario utilizar ropa de proteccin y,
generalmente, mscara.
Deben observarse las instrucciones de

tratamiento y seguridad aplicables a estos
materiales. 1
Proteccin para la piel
adecuados al trabajo que se va a realizar. Sin

embargo, eso no es siempre posible. Por ello
es recomendable aplicar una crema
dermoprotectora antes de iniciar el trabajo.
La limpieza de la piel es una medida de
proteccin y no debera realizarse con los
jabones ms "agresivos". Los jabones deben
enjuagarse bien de la piel y a continuacin es
recomendable aplicar una crema para la piel.
Una crema dermoprotectora bien escogida y
aplicada garantiza la salud y el bienestar. Su
accin solo dura unas 4 horas, por lo que lo
correcto sera lavar regularmente la piel que se
ha ido ensuciando y a continuacin volver a
aplicar la crema.
La mejor proteccin para la piel es el uso de

equipos de proteccin como guantes
Materias peligrosas
Manipulacin
Aceite de motor
La manipulacin de materias peligrosas

conlleva ciertos riesgos de accidente y para la
salud.
El aceite de motor elimina la capa de grasa

propia de la piel y la reseca. Ello provoca una
irritacin que puede provocar inflamaciones y,
en algn caso, cncer de piel.
Tales riesgos pueden ser:

Gases asfixiantes, que pueden provocar la
muerte por falta de oxgeno.
Materias que puedan daar el sistema
nervioso central, el hgado u otros rganos
(p. ej. la gasolina).
Gases irritantes, que pueden daar las vas
respiratorias (p. ej. vapores de disolventes).
Sustancias dainas para la piel, que pueden
provocar alergias, eccemas o irritaciones de
la piel y cambios en la epidermis.
De ah viene la necesidad de utilizar guantes o,

como mnimo, una crema dermoprotectora
apropiada.
La piel que ha entrado en contacto con aceite
de motor debe lavarse bien. A continuacin
debe aplicarse una crema de rpida absorcin
con contenido graso.
La ropa impregnada en aceite debe cambiarse
inmediatamente y nunca deben introducirse
en el bolsillo paos aceitosos.
Gasolina
El benzol que se aade a la gasolina aumenta
la resistencia al picado, pero tambin forma
parte de las materias cancergenas. Los
vapores de benzol son peligrosos si penetran
en los pulmones al respirar, pero ms
perjudicial resulta la penetracin a travs de la
piel cuando hay contacto directo. Por esa
razn no est permitido limpiar la ropa con
combustible. Las piezas de ropa empapadas
con combustible deben cambiarse. Las zonas
de la piel afectadas deben lavarse bien con
agua. Si el combustible ha salpicado en los
ojos, estos tambin deben lavarse con
abundante agua y a continuacin hay que
acudir al mdico.
39
Agentes de limpieza en fro

Los agentes de limpieza en fro penetran en la
piel o a travs de las vas respiratorias al
respirar los vapores. Dependiendo de la
concentracin del agente de limpieza en fro,
los vapores pueden provocar nuseas, dolores
de cabeza, mareos e incluso enfermedades
del hgado o del sistema nervioso.
Lquidos inflamables
Al trabajar con lquidos inflamables deben
observarse las siguientes normas:
No se permite el fuego abierto en un
permetro de 5 m
Enjuagar los detergentes a conciencia
Para realizar trabajos de limpieza en el
vehculo con lquidos inflamables hay que
desembornar la batera o cubrirla
correctamente.
Gases de escape del vehculo
Los gases de escape del vehculo contienen
monxido de carbono (CO), que es inodoro,
txico y peligroso. Por ello es necesario
conducir los gases de escape de los vehculos
hacia el aire libre, ya que de lo contrario existe
riesgo de asfixia. Utilizar siempre los tubos
40
flexibles de aspiracin instalados en el taller y

conectar el sistema de aspiracin.
Trabajos de soldadura
El vapor y el humo que se generan durante los
trabajos de soldadura cargan el aire que
respira el soldador. Los trabajos de soldadura
deben realizarse con buena ventilacin o
utilizando sistemas de aspiracin. Para realizar
trabajos de soldadura en el vehculo deben
observarse las siguientes normas de
seguridad:
Retirar las sustancias inflamables de la zona
de proyeccin de chispas
Las piezas que deben soldarse y su entorno
deben estar libres de materias inflamables y
restos de detergentes
Evitar que salgan vapores de combustible
del vehculo: si es necesario, desmontar el
depsito, obturar las conexiones o cubrir el
depsito de combustible.
Retirar las tuberas flexibles de plstico o
revestirlas con proteccin ignfuga
Las bateras de los vehculos se purgan
mediante tubos flexibles. En el extremo final
del tubo puede acumularse gas detonante.
En ese punto debe actuarse con sumo
cuidado.
Seales de seguridad
Smbolos
Las seales de seguridad estn pensadas
para aumentar la seguridad en el puesto de
trabajo. Para ello se utilizan seales
internacionales normalizadas de obligacin,
advertencia, salvamento y proteccin
antiincendios.
Seales de obligacin
Significado
Smbolo
Proteccin obligatoria
de la vista
Significado
Smbolo
de la cabeza
de la cara
Obligacin general.
Solo se utiliza
acompaada de una
seal adicional.
para las vas
respiratorias
Va obligatoria para
peatones
del cuerpo
de los odos
Las seales de obligacin son redondas y

presentan los colores azul y blanco. En ellas se
utilizan diferentes smbolos para hacer
referencia a las medidas de proteccin
ofrecidas como comportamiento obligatorio.
Con ello se indica que en el rea identificada
debe utilizarse la medida de proteccin
correspondiente.
41
42
Significado
Smbolo
de los pies
Significado
Smbolo
Desenchufar antes de
abrir
de las manos
Habilitar instalacin
elctrica antes de
iniciar los trabajos
Seales de advertencia
Las seales de advertencia son placas
triangulares con smbolos negros sobre fondo
amarillo y margen negro. Las seales de
Significado
Advertencia sobre
materias corrosivas y
perjudiciales para la
salud
Smbolo
advertencia advierten de determinados

peligros.
Significado
Vehculos de
manutencin
Zona peligrosa
Eje de fresado
Materias inflamables
Botellas de gas
Materias explosivas
Advertencia sobre
posibles lesiones en
las manos
Advertencia sobre
riesgo elctrico
Advertencia sobre
superficie muy
caliente
Advertencia sobre
materias nocivas
Advertencia sobre
materias txicas
Advertencia sobre
peligros derivados de
bateras
Advertencia sobre
radiaciones lser
Smbolo
43
44
Significado
Smbolo
Advertencia sobre
peligro de cada a otro
nivel
Significado
Advertencia sobre
campo magntico
interno
Advertencia sobre
arranque automtico
Advertencia sobre
peligro de
aplastamiento
Advertencia sobre
materias
comburentes
Advertencia sobre
riesgo de
resbalamiento
Advertencia sobre
campo
electromagntico
Advertencia sobre
cargas suspendidas
Advertencia sobre
atmsfera explosiva
Advertencia sobre
riesgo de tropezar
Smbolo
Seales de prohibicin
Las seales de prohibicin son placas
redondas de fondo blanco que indican la
accin prohibida mediante smbolos negros y
Significado
Prohibido pasar a los
peatones
Smbolo
que presentan una barra transversal roja y un

margen rojo.
Significado
Prohibido utilizar el
telfono mvil
Prohibido apagar con

agua
No tocar, carcasa bajo

tensin
Prohibido comer y
beber
No encender
Agua no potable
No depositar ni
almacenar
Prohibido fumar y
encender fuego
Prohibido fumar
Smbolo
45
Significado
Entrada prohibida a
personas no
autorizadas
46
Smbolo
Significado
Entrada prohibida a
animales
No tocar
Prohibicin general.
Solo se utiliza
acompaada de una
seal adicional
Prohibido el paso a los

vehculos de
manutencin
Prohibido el paso a
personas con
marcapasos
Prohibido rociar con

agua
Prohibido el paso a
personas con
implantes metlicos
Smbolo
Seales de salvamento
Las seales de salvamento son placas
rectangulares con smbolos blancos sobre
fondo verde. Las flechas indican la situacin
de medios de salvamento. Las vas de salida y
Significado
Primero auxilios
Smbolo
las direcciones a seguir en caso de

emergencia estn identificadas para permitir
una evacuacin rpida y segura de las zonas
de peligro.
Significado
Smbolo
Salida de emergencia
(la seal tiene que
colocarse
exactamente sobre
una salida de
emergencia)
Instalacin para lavado

de los ojos
Ducha de seguridad
Camilla
Telfono de
salvamento
Va de salvamento a la
izquierda
Desfibrilador
automtico externo
Va de salvamento a
travs de la salida
Primeros auxilios a la
izquierda
Va de salvamento a la
derecha
Primeros auxilios
hacia arriba
47
Significado
Mdico
Smbolo
Va de salida a la
izquierda
Primeros auxilios
hacia abajo
Va de salida a la
derecha
Punto de encuentro
Salida de emergencia
(la seal tiene que
colocarse
exactamente sobre
una salida de
emergencia)
Las vas de salida deben estar siempre

despejadas, no deben estar nunca
bloqueadas por objetos o impedidas por
puertas cerradas con llave o que se abran en
el sentido contrario al de salida. 1
48
Significado
Primeros auxilios
hacia la derecha
Smbolo
Seales relativas a los equipos de

proteccin contra incendios
Las seales relativas a los equipos de
proteccin contra incendios son placas
rectangulares con smbolos blancos sobre
Significado
Telfono de
notificacin de
incendios
Smbolo
fondo rojo. Las flechas indican la situacin de

equipos de proteccin contra incendios. Las
flechas solo pueden utilizarse con otra seal
de proteccin contra incendios.
Significado
Smbolo
Seguir direccin hacia
la izquierda
Equipos para
combatir el fuego
Seguir direccin hacia

arriba
Extintor
Seguir direccin a la
derecha
Manguera contra
incendios
Seguir direccin a la
izquierda
Escalera de mano
49
Materias peligrosas
En caso de manipulacin indebida, las

materias peligrosas pueden provocar
importantes daos personales y materiales.
1
Los recipientes destinados a materias
peligrosas se identifican con smbolos,
Materia
Riesgos
instrucciones de peligro y recomendaciones

de seguridad.
La siguiente tabla proporciona una vista
general resumida de las posibles
identificaciones de materias peligrosas.
Smbolo
Forros de freno, forros Nocivo por inhalacin Irritante

de embrague, polvos
de lijar
50
Recomendacin de
seguridad
Aspirar el polvo con
medios adecuados y
almacenar en
recipientes que
cierren bien.
Disolventes,
detergentes
Las sustancias
pueden resultar
perjudiciales para la
salud si se inhalan o
ingieren.
Nocivo, fcilmente
inflamable
Evitar el contacto
directo con la piel.
Utilizar crema
dermoprotectora,
mantener alejado de
las fuentes de ignicin
y no fumar.
Gasolina
Explosivo,
extremadamente
inflamable, txico por
inhalacin, por
ingestin y en
contacto con la piel.
Puede ser
cancergeno.
Extremadamente
inflamable, txico
Mantener alejado de
fuentes de ignicin y
no fumar. No inhalar
los vapores, evitar el
contacto con la piel y
los ojos. Utilizar crema
dermoprotectora y no
utilizar nunca con
fines de limpieza.
Materia
Riesgos
cidos de la batera
Tienen un efecto
Corrosivo
corrosivo sobre la piel
y los ojos. Pueden
provocar irritacin en
caso de inhalacin y
daar la mucosidad y
las vas respiratorias.
Aceites y combustible Evitar el contacto

diesel
prolongado y
frecuente con la piel.
Proteccin para los

bajos y los espacios
huecos, colas y
pegamentos, restos
de pintura,
conservantes para
transporte
Smbolo
Irritante, fcilmente
inflamable
Inflamables, pueden
Fcilmente
producir irritacin y
inflamable, nocivo
escozor por inhalacin
y en caso de contacto
con la piel, la
mucosidad, los ojos y
las vas respiratorias.
Pueden tener un
efecto aturdidor.
Recomendacin de
seguridad
Evitar el contacto
directo con la piel.
Mantener los
recipientes de
transporte cerrados.
Utilizar nicamente
los recipientes
originales. Utilizar
guantes, gafas
protectoras y, si
procede, proteccin
para la cara. Garantizar
una buena ventilacin
y desaireacin.
Utilizar crema
dermoprotectora. En
caso de contacto con
la piel y la ropa,
lavarlas
abundantemente.
Mantener alejado de
las fuentes de
ignicin.
Mantener alejado de
fuentes de ignicin y
garantizar una buena
ventilacin durante el
trabajo, almacenar en
envases bien cerrados
en un lugar bien
ventilado. Utilizar
crema
dermoprotectora,
guantes de proteccin
y, si procede, gafas
protectoras.
51
52
8
Identificacin del vehculo.
Definicin del trmino "vehculo"

Historia
El primer vehculo apareci en 1885. Se
trataba un automvil de tres ruedas con una
potencia de 0,66 kW. Fue desarrollado y
construido por Karl Benz, quien lo patent en
1886. El gran avance se produjo en 1901 con
el llamado "coche Mercedes", de Daimler y
Maybach.
Todos los vehculos de tierra que se mueven
por una fuerza de accionamiento propia y que
no circulan sobre rales se denominan

automviles.
Dentro del grupo de los automviles se
distingue entre los de un eje (p. ej. las
motocicletas) y los de varios ejes (p. ej.
turismos o camiones).
Entre los turismos se produce una nueva
distincin en funcin de la carrocera.
Variantes de la carrocera de BMW

Berlina
Cabrio
3 - BMW E93
1 - BMW E90
Touring
Coup
4 - BMW E91
2 - BMW E92
53
Roadster
5 - BMW E85
Sports Activity Vehicle (SAV)
6 - BMW E70
54

Sinopsis
Un vehculo puede identificarse de varias
maneras. No obstante, hay que tener en
cuenta que solo una identificacin unvoca y
precisa garantiza que las piezas solicitadas
para un vehculo sean realmente adecuadas
para l.
Un vehculo puede identificarse por el cdigo
de desarrollo de una serie de modelos. Solo el
nmero de bastidor permite realizar una
identificacin especfica del vehculo. Esta

identificacin es requisito indispensable para
obtener una gran calidad, por ejemplo, a la
hora de pedir piezas o realizar trabajos de
mantenimiento o reparacin.
Todos los componentes de un vehculo BMW
estn identificados de forma unvoca con un
nmero de pieza de 11 cifras.
Nmero de bastidor
Vehculo
Cada vehculo tiene un nmero de bastidor
propio (el nmero de identificacin del
vehculo o FIN, por sus siglas alemanas).
El nmero de bastidor est impreso en el
chasis o bastidor o en una pieza equivalente
del vehculo en su mitad derecha, de forma
que quede claramente legible y fcilmente
visible. En la mayora de vehculos BMW
nuevos, el nmero de bastidor se encuentra
en la torreta de tubo telescpico del lado
derecho del vehculo.
En los modelos especficos de algunos pases,
el nmero de bastidor tambin puede estar
estampado en la parte inferior izquierda bajo el
parabrisas y puede verse desde fuera a travs
de una mirilla situada en el parabrisas.
7 - Nmero de bastidor en la torreta del tubo telescpico
55
La estructura del nmero de bastidor se

explica a partir del siguiente ejemplo:
WBAUB11080VB84042
Nmero de bastidor
+
WBA
Explicacin
Limitacin del FIN
Cdigo internacional de fabricante
UB11
0
8
0
Clave de modelo BMW

De libre disposicin
Cifra de comprobacin
Cdigo de ao de construccin del
modelo
Lugar de fabricacin (fbrica)
B84042
Nmero de cmputo:
Este nmero permite identificar el
vehculo de forma unvoca en
diferentes sistemas utilizados en el
Servicio Posventa, como por ejemplo
en el Sistema Tcnico de Informacin
(TIS).
Limitacin del FIN
-
56
Contenido
WBA = BMW AG
WBS = M GmbH
WBX = mercado EE.UU., produccin Graz
4US = mercado EE.UU., fbrica Spartanburg
5UM = mercado EE.UU. fbrica M GmbH
5UX = mercado EE.UU., fbrica Spartanburg
MHH = CKD Indonesia
3AV = CKD Mxico
4X4 = CKS Avtotor, Kaliningrado
MMF = CKD Tailandia
PAF = CKD Filipinas
RLF = Vietnam
PM1 = Malasia
DAB = Egipto
ABM = Sudfrica
LBV = Joint Venture China
130i Europa
W = ao de modelos 1998
X = ao de modelos 1999
Y = ao de modelos 2000
1 = ao de modelos 2001
2 = ao de modelos 2002 ...
A = ao de modelos 2010
B = ao de modelos 2011 etc.
0 = sin indicacin del ao de modelos
A, F, K = fbrica 1.1 Mnich
C, B, D, G = fbrica 2.4 Dingolfing
E, J, P = fbrica 6.1 Ratisbona
L, M = fbrica 10 Spartanburg
N = fbrica 9 Rosslyn
T = fbrica 34 Oxford
U = fbrica 50 Goodwood
W = fbrica Graz
V = fbrica 7 Leipzig
Nmero correlativo
Desde el ao 2007, la placa del modelo se

coloca en el montante B del vehculo:
ndice
13
14
15
Explicacin
Carga autorizada sobre el eje
delantero
Carga autorizada sobre el eje
trasero
Color de serie de la pintura exterior
/ indicacin del pigmento de carga
El nmero de montaje bruto es un nmero

correlativo para la identificacin de la
carrocera en bruto estampado en la torreta de
tubo telescpico izquierda.
8 - Placa del modelo situada en el montante B
10 - Nmero de montaje bruto
9 - Placa del modelo
ndice
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Explicacin
Indicacin del modelo o
denominacin del fabricante
Identificacin del motor
Egipto o Taiwn/Singapur
Coeficiente de absorcin de gases
de escape (motor diesel)
Cdigo de color/crculo cromtico
del Cdigo Alemn de la
Circulacin
Campo reservado (en China,
nmero de ocupantes)
Regulacin del alcance de luces/
inclinacin en %
Nombre de la empresa
Nmero de permiso general de
circulacin CE
Nmero de bastidor (FIN)
Peso mximo autorizado
Peso mximo autorizado, incluido
remolque
57
Nmeros de pieza
El nmero de pieza se compone de 11 cifras, de las
cuales las dos primeras identifican el grupo principal al
que pertenece la pieza. De ese modo se obtiene una
asignacin general de las piezas a cada grupo principal.
Grupo
01
07
10
11
12
13
14
16
17
18
21
22
23
24
25
26
27
31
32
33
34
35
36
37
41
46
51
52
54
61
62
63
58
Designacin
Documentacin tcnica
Piezas normalizadas y material de
servicio general
Grupos de accionamiento
completos
Motor
Sistema elctrico del motor
Preparacin y regulacin del
combustible
Tratamiento y regulacin del
hidrgeno
Alimentacin de combustible
Sistema de refrigeracin
Sistema de escape
Embrague
Alojamiento del motor y del
cambio
Cambio manual
Cambio automtico
Cambio
rbol de transmisin
Cambio de marchas intermedio
Eje delantero
Direccin
Eje trasero
Frenos
Accionamiento con el pie
Ruedas y neumticos
Sistemas de suspensin
acoplados
Carrocera bruta
Bastidor
Equipamiento de la carrocera
Asientos
Techo corredizo / capota
Electricidad general del vehculo
Instrumentos
Luces
Grupo
64
65
66
67
70
71
72
73
74
80
81
82
83
84
85
86
87
Designacin
Sistemas de calefaccin y
climatizacin
Audio, navegacin y sistemas de
informacin
Sistemas de distancia, regulacin
de la velocidad, mando a
distancia
Actuadores elctricos
Piezas y accesorios para
autoridades
Piezas y accesorios para motor y
chasis
Piezas y accesorios para
carrocera
Piezas y accesorios para motores
industriales
Piezas y accesorios para motores
de embarcaciones
Accesorios
Bienes de inversin
Accesorios especiales
Materiales para el
funcionamiento y consumibles
Sistemas de comunicacin
Ruedas completas, llantas,
neumticos
Remolque
Servicio de mantenimiento
Ejemplo:
El nmero de pieza 13 71 7 536 006 identifica el cartucho
del filtro de aire para el 130i. Las dos primeras cifras (13)
asignan la pieza al sistema de preparacin de mezcla y
regulacin; las dos cifras siguientes (71) permiten asignar
la pieza adems al silenciador de aspiracin.
As, las dos primeras parejas de cifras corresponden a la
identificacin del nmero de construccin, mientras que
las 7 ltimas cifras identifican la pieza en s. En este caso
se trata concretamente del cartucho del filtro de aire para
el modelo 130i.
De este modo, en BMW todas las piezas se asignan a un
grupo principal (o grupo constructivo) a travs de las dos
primeras parejas de cifras.
Modelos BMW actuales

La siguiente tabla proporciona una vista
general de los modelos actuales del ao de
modelos 2008 (el ao de modelos 2008
comienza en septiembre de 2007). Algn
modelo puede variar en funcin del mercado
concreto. Dependiendo del modelo puede
encontrarse el mismo nombre de modelo en

varias ocasiones. Eso se debe a que los
modelos pueden ofrecerse con diferentes
motores en distintos mercados. La diferencia
de motores es necesaria para cumplir las
normas vigentes en cada mercado.
Serie 1
5 puertas (E87)
3 puertas (E81)
11 - BMW E87
12 - BMW E81
Modelo
Motor
116i
116i
118i
118i
120i
120i
130i
118d
120d
123d
N43B16O0
N45B16O2
N43B20U0
N46B20U2
N43B20O0
N46B20O2
N52B30O1
N47D20U0
N47D20O0
N47D20T0
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
R/6
R/4
R/4
R/4
Modelo
Motor
116i
116i
118i
118i
120i
120i
N43B16O0
N45B16O2
N43B20U0
N46B20U2
N43B20O0
N46B20O2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
130i
118d
120d
123d
N52B30O1
N47D20U0
N47D20O0
N47D20T0
R/6
R/4
R/4
R/4
59
Coup (E82)
Cabrio (E88)
14 - BMW E88
13 - BMW E82
Modelo
135i
120d
123d
Tipo
constructivo/
cilindros
N54B30U0 R/6
N47D20O0 R/4
N47D20T0 R/4
Modelo
Motor
118i
120i
125i
135i
120d
N43B20U0
N43B20O0
N52B30U1
N54B30U0
N47D20O0
Modelo
Motor
325i
325xi
325xi
328i
328xi
328i
328xi
330i
330i
330xi
335i
335xi
318d
320d
325d
330d
330xd
335d
N52B25O1
N53B30U0
N52B25O1
N51B30M0
N51B30M0
N52B30M1
N52B30M1
N53B30O0
N52B30O1
N53B30O0
N54B30U0
N54B30U0
N47D20U0
N47D20O0
M57D30U2
M57D30O2
M57D30O2
M57D30T2
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/6
R/6
R/4
Serie 3
Berlina (E90)
15 - BMW E90
60
Modelo
Motor
316i
316i
318i
318i
320i
320i
323i
325i
N43B16O0
N45B16O2
N43B20U0
N46B20U2
N43B20O0
N46B20O2
N52B25U1
N53B30U0
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
R/4
R/6
R/6
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
Coup (E92)
Touring (E91)
16 - BMW E92
Modelo
316i
320i
320i
323i
325i
325i
325xi
325xi
328i
328xi
328i
328xi
330i
330i
330xi
335i
335xi
320d
325d
330d
330xd
335d
Motor
N43B16O0
N43B20O0
N46B20O2
N52B25U1
N53B30U0
N52B25O1
N53B30U0
N52B25O1
N52B30M1
N52B30M1
N51B30M0
N51B30M0
N53B30O0
N52B30O1
N53B30O0
N54B30U0
N54B30U0
N47D20O0
M57D30U2
M57D30O2
M57D30O2
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
17 - BMW E91
Modelo
Motor
318i
318i
320i
320i
323i
325i
325i
325xi
325xi
328i
328xi
330i
330i
330xi
335i
335xi
318d
320d
325d
330d
330xd
335d
N43B20U0
N46B20U2
N43B20O0
N46B20O2
N52B25U1
N53B30U0
N52B25O1
N53B30U0
N52B25O1
N52B30M1
N52B30M1
N53B30O0
N52B30O1
N53B30O0
N54B30U0
N54B30U0
N47D20U0
N47D20O0
M57D30U2
M57D30O2
M57D30O2
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
61
Cabrio (E93)
18 - BMW E93
Modelo
320i
320i
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
N43B20O0 R/4
N46B20O2 R/4
Modelo
Motor
323i
325i
325i
328i
328i
330i
330i
335i
325d
330d
N52B25U1
N53B30U0
N52B25O1
N51B30M0
N52B30M1
N53B30O0
N52B30O1
N54B30U0
M57D30U2
M57D30O2
Modelo
Motor
530xi
535i
535xi
540i
550i
520d
525d
525xd
530d
530xd
535d
N52B30O1
N54B30U0
N54B30U0
N62B40O1
N62B48O1
N47D20O0
M57D30U2
M57D30U2
M57D30O2
M57D30O2
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
Serie 5
Berlina (E60)
19 - BMW E60
62
Modelo
Motor
520i
520i
523i
523i
525i
525i
525xi
528i
N43B20O0
N46B20O2
N53B25U0
N52B25U1
N53B30U0
N52B25O1
N53B30U0
N52B30M1
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
528xi
530i
530i
530xi
N52B30M1
N53B30O0
N52B30O1
N53B30O0
R/6
R/6
R/6
R/6
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
R/6
R/6
V/8
V/8
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
Versin larga (E60)
20 - BMW E60 versin larga
Modelo
523Li
525Li
530Li
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
N52B25U1 R/6
N52B25O1 R/6
N52B30O1 R/6
Touring (E61)
Modelo
Motor
520i
523i
523i
525i
525i
525xi
530i
530i
530xi
530xi
535xi
550i
520d
520d
525d
525xd
530d
530xd
535d
N43B20O0
N53B25U0
N52B25U1
N53B30U0
N52B25O1
N53B30U0
N53B30O0
N52B30O1
N52B30O1
N53B30O0
N54B30U0
N62B48O1
M47D20O2
N47D20O0
M57D30U2
M57D30U2
M57D30O2
M57D30O2
M57D30T2
Modelo
Motor
630i
630i
650i
635d
N53B30O0
N52B30O1
N62B48O1
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
V/8
R/4
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
R/6
21 - BMW E61
Serie 6
Coup (E63)
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
R/6
V/8
R/6
22 - BMW E63
63
Cabrio (E64)
Modelo
Motor
630i
630i
650i
635d
N53B30O0
N52B30O1
N62B48O1
M57D30T2
Modelo
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
R/6
V/8
R/6
23 - BMW E64
Serie 7
Berlina (E65)
760Li
730Ld
Tipo
constructivo/
cilindros
N73B60O0 V/12
M57D30O2 R/6
Hydrogen7
24 - BMW E65
Modelo
Motor
730i
740i
750i
760i
730d
745d
N52B30O0
N62B40O1
N62B48O1
N73B60O0
M57D30O2
M67D44O1
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
V/8
V/8
V/12
R/6
V/8
Versin larga (E66)
25 - BMW E66
Modelo
730Li
740Li
750Li
64
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
N52B30O0 R/6
N62B40O1 V/8
N62B48O1 V/8
26 - BMW E68
Modelo
Motor
Hydrogen7 N73H60O0
Tipo
constructivo/
cilindros
V/12
Modelos X
X3 (E83)
X5 (E70)
27 - BMW E83
28 - BMW E70
Modelo
Motor
X3 2.0i
X3 2.5si
X3 3.0i
X3 3.0si
X3 2.0d
X3 3.0d
X3 3.0sd
N46B20O1
N52B25O1
N52B30U1
N52B30O1
N47D20O0
M57D30O2
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/4
R/6
R/6
R/6
R/4
R/6
R/6
Modelo
Motor
X5 3.0si
X5 4.8i
X5 3.0d
X5 3.0sd
N52B30O1
N62B48O1
M57D30O2
M57D30T2
Tipo
constructivo/
cilindros
R/6
V/8
R/6
R/6
Modelos Z
Z4 Roadster (E85)
Z4 Coup (E86)
30 - BMW E86
29 - BMW E85
Modelo Motor
Z4 2.0i
Z4 2.5i
Z4 2.5si
Z4 3.0i
Z4 3.0si
N46B20O1
N52B25U0
N52B25O0
N52B30U0
N52B30O0
Tipo constructivo/cilindros
R/4
R/6
R/6
R/6
R/6
Modelo
Z4 3.0si
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
N52B30O0 R/6
65
Modelos M
M3 (E92)
M6 (E63/E64)
34 - BMW E63 M6
Modelo
31 - BMW E92 M3
Modelo
M3
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S65B40O0 V/8
M6
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S85B50O0 V/10
M5 (E60/E61)
35 - BMW E64 M6
Modelo
32 - BMW E60 M5
Modelo
M5
M6
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S85B50O0 V/10
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S85B50O0 V/10
Z4 M (E85/E86)
36 - BMW E85 M Roadster
Modelo
33 - BMW E61 M5
Modelo
M5
66
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S85B50O0 V/10
Z4 M
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S54B32O0 R/6
Modelo
Z4 M
Coup
Motor
Tipo
constructivo/
cilindros
S54B32O0 R/6
37 - BMW E86 M Coup
Generaciones de modelos
Serie 3
Generaciones Z
E21
Z1
E30
E36/7 (Z3)
E36
E52 (Z8)
E46
E85, E86 (Z4).
E90, E91, E92, E93.
Generaciones X
Serie 5
E83 (X3)
E12
E53 (X5)
E28
E70 (X5).
E34
E39
E60, E61.
Serie 6
E24
E63/E64.
Serie 7
E23
E32
E38
E65, E66, E67, E68.
67
68
9
Preguntas de test.
Catlogo de preguntas
En este apartado puede examinar los
conocimientos adquiridos.
Se plantean preguntas sobre el tema tratado

"Introduccin al trabajo en el taller".
1. Qu debe observarse a la hora de llevar el vehculo al lugar de trabajo?

4
Colocar una funda protectora sobre el asiento del conductor
Colocar una alfombrilla en el espacio reposapis
Colocar una funda protectora en el volante
Colocar fundas de proteccin de la chapa
Realizar una inspeccin visual en busca de posibles daos que ya estn presentes.
2. Qu debe tener en cuenta a la hora de rellenar una batera con cido?

4
No hay que tener en cuenta ningn aspecto.
Deben utilizarse guantes de proteccin gruesos.
Deben utilizarse gafas protectoras.
3. Existen medidas de precaucin especiales para trabajar con tijeras de chapa

magntica?
4
No
Si, hay que utilizar proteccin para los odos.
S, hay que utilizar proteccin para los odos, gafas protectoras y guantes.
S, tengo que trabajar al aire libre para no molestar a los compaeros con el ruido.
4. Acaba de utilizar una llave dinamomtrica. Qu debe hacer antes de volver a

colocarla en su sitio?
4
Nada
Debo limpiar la llave dinamomtrica antes de guardarla.
Debo destensar y limpiar la llave dinamomtrica antes de guardarla.
5. Qu aceite puede introducirse en qu depsito?

4
Aceite usado mezclado con lquido de frenos en el depsito para aceite usado sin
impurezas.
Aceite usado mezclado con lquido refrigerante en el depsito para aceite usado con
impurezas.
Aceite usado mezclado con diluyente en el depsito para aceite usado con impurezas.
69
6. Tiene que limpiar varias piezas junto al vehculo. Qu debe tener en cuenta?
4
Pueden formarse vapores explosivos.
Debe evitarse el fuego abierto.
No podrn realizarse trabajos de soldadura hasta que se haya ventilado lo suficiente.
7. Asigne el significado correcto a cada seal de seguridad.

1
Nmero de
smbolo
Significado
Proteccin obligatoria de los odos
Proteccin obligatoria de la vista
Proteccin obligatoria de las manos
Proteccin obligatoria para las vas respiratorias
8. Asigne las diferentes seales al grupo correcto.

1
Nmero de
smbolo
Significado
Seales relativas a los equipos de proteccin contra incendios
70
9. Asigne las variantes de la carrocera a la denominacin correcta.
Nmero de
vehculo
Variante de la carrocera
Cabrio
Berlina
Coup
Sports Activity Vehicle
Roadster
Touring
71
10. Necesita el nmero de bastidor (FIN); dnde puede encontrarlo en un vehculo

del ao de modelos 2008?
4
En la placa del modelo, colocada en el montante B.
En algunos modelos, debajo del parabrisas en el lado izquierdo (visto en el sentido de la

marcha).
En la torreta derecha de tubo telescpico.
En la torreta izquierda de tubo telescpico.
11. Qu significa esta seal?
72
Materias inflamables.
Prohibido fumar y encender fuego.
Equipo para combatir el fuego.
12. Dnde se especifican dentro del encargo los trabajos que deben realizarse?
73
Respuestas al catlogo de preguntas

1. Qu debe observarse a la hora de llevar el vehculo al lugar de trabajo?
5
Colocar una funda protectora sobre el asiento del conductor
Colocar una alfombrilla en el espacio reposapis
Colocar una funda protectora en el volante
Colocar fundas de proteccin de la chapa
Realizar una inspeccin visual en busca de posibles daos que ya estn presentes.
2. Qu debe tener en cuenta a la hora de rellenar una batera con cido?

4
No hay que tener en cuenta ningn aspecto.
Deben utilizarse guantes de proteccin gruesos.
Deben utilizarse gafas protectoras.
3. Existen medidas de precaucin especiales para trabajar con tijeras de chapa

magntica?
4
No
Si, hay que utilizar proteccin para los odos.
S, hay que utilizar proteccin para los odos, gafas protectoras y guantes.
S, tengo que trabajar al aire libre para no molestar a los compaeros con el ruido.
4. Acaba de utilizar una llave dinamomtrica. Qu debe hacer antes de volver a

colocarla en su sitio?
4
Nada
Debo limpiar la llave dinamomtrica antes de guardarla.
Debo destensar y limpiar la llave dinamomtrica antes de guardarla.
5. Qu aceite puede introducirse en qu depsito?
74
Aceite usado mezclado con lquido de frenos en el depsito para aceite usado sin
impurezas.
Aceite usado mezclado con lquido refrigerante en el depsito para aceite usado con
impurezas.
Aceite usado mezclado con diluyente en el depsito para aceite usado con impurezas.
6. Est limpiando piezas junto al vehculo con un producto limpiafrenos. Qu debe

tener en cuenta?
5
Pueden formarse vapores explosivos.
Debe evitarse el fuego abierto.
No podrn realizarse trabajos de soldadura hasta que se haya ventilado lo suficiente.
7. Asigne el significado correcto a cada seal de seguridad.

1
Nmero de
smbolo
3
1
4
2
Significado
Proteccin obligatoria de los odos
Proteccin obligatoria de la vista
Proteccin obligatoria de las manos
Proteccin obligatoria para las vas respiratorias
8. Asigne las diferentes seales al grupo correcto.

1
Nmero de
smbolo
4
1
3
2
Significado
Seales relativas a los equipos de proteccin contra incendios
75
9. Asigne las variantes de la carrocera a la denominacin correcta.
Nmero de
vehculo
3
1
2
6
4
5
76
Variante de la carrocera
Cabrio
Berlina
Coup
Sports Activity Vehicle
Roadster
Touring
10. Necesita el nmero de bastidor (FIN); dnde puede encontrarlo en un vehculo

del ao de modelos 2008?
5
En la placa del modelo, colocada en el montante B.
En algunos modelos, debajo del parabrisas en el lado izquierdo (visto en el sentido de la

marcha).
En la torreta derecha de tubo telescpico.
En la torreta izquierda de tubo telescpico.
11. Qu significa esta seal?
Materias inflamables.
Prohibido fumar y encender fuego.
Equipo para combatir el fuego.
77
12. Dnde se especifican dentro del encargo los trabajos que deben realizarse?
23.
78
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Bayerische Motorenwerke Aktiengesellschaft

BMW Group Trainingsakademie
Aftersales Training
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85716 Unterschleiheim
Germany

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Aftersales Training Informacin bsica.

Introduccin al trabajo en el taller.

Indicaciones sobre esta informacin bsica

3 Contiene informacin que permite transmitir mejor un concepto en

Servicio Posventa en BMW

Proteccin del medio ambiente

Identificacin del vehculo

Definicin del trmino "vehculo"

1 - reas del concesionario

Vista general de la empresa

2 - reas de un concesionario BMW

Oficina de asesoramiento de servicio 7

Organizacin del servicio de

Asesoramiento de servicio tcnico

Mostrador del servicio de recambios

Organizacin del taller

rea de venta del servicio de

Servicio Posventa en BMW

Oficina de asesoramiento de servicio

Asesoramiento de servicio tcnico junto

Organizacin del servicio de recambios

Mostrador del servicio de recambios en

rea de venta del servicio de recambios

Tareas que se realizan en el concesionario

El cliente espera de ellos un alto nivel de

definen como procesos de trabajo y deben ser

1 - Pasos del proceso

El contacto se produce en la zona del

Acuerdo del plazo

3 - Acuerdo del plazo

El acuerdo del plazo tambin se lleva a cabo

Preparacin del asesoramiento

recursos necesarios. El plazo de entrega del

4 - Preparacin del asesoramiento

Desarrollo del encargo

En la preparacin del asesoramiento, el asesor

6 - Desarrollo del encargo

El encargo se desarrolla en el taller. Tambin

5 - Asesoramiento de servicio tcnico

Las conversaciones de asesoramiento tcnico

Una vez planificado por la organizacin del

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