UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICE-RECTORADO ACADEMICO
DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO
MAESTRIA DE GERENCIA EMPRESARIAL

Modelo de Gestin de Calidad de Servicio para el

Talento Humano del Concejo Municipal de San
Cristbal. Estado Tchira.

PROECTO DE INVESTIGACION
Facilitadora:
DRA. LISBETH CAMPINS
Tutora Externa: Msc. Atadid Zambrano
Participante:
Lcda. Aimara Castro
C.I: 9.221.960
San Cristbal, Julio 2014.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

El trmino recursos humanos (abreviado como RRHH, RH,

RR.HH., y tambin conocido como capital humano) se origin en el rea
de economa poltica y ciencias sociales, donde se utilizaba para
identificar a uno de los tres factores de produccin, tambin conocido
como trabajo (los otros dos son tierra y capital). Como tales, durante
muchos aos se consideraba como un recurso ms: predecible y poco
diferenciable.
Tal como seala Niebel (2006) A medida que el mundo
empresarial se daba cuenta que un empleado era mucho ms que
"trabajo", y que poda aportar ms que eso a la empresa y a la sociedad,
se cre el concepto de "capital humano", que engloba la complejidad de
este recurso (p.238). El citado autor a su vez destaca que cuando se
utiliza en singular, "el recurso humano", generalmente se refiere a las
personas empleadas en una empresa u organizacin. Es sinnimo de
"personal". Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele
referirse al rea de la administracin que se ocupa de gerenciar al
personal de la empresa. Esto incluye contratar, desarrollar, adiestrar y
despedir, entre otras funciones.
Hacia finales del siglo XX y principios del XXI, el conocimiento y las
habilidades del "recurso humano" han cobrado una gran relevancia,
siendo cada da ms importantes en comparacin con otros activos
tangibles. De all que el rea de Recursos Humanos se haya convertido
en un rea vital para el xito de la organizaciones.
Ahora bien, cabe destacar que la gestin de los recursos humanos
se encarga de obtener y coordinar a las personas de una organizacin, de
forma que consigan las metas establecidas. Para ello es muy importante
cuidar las relaciones humanas, pero tambin es fundamental el disear

procesos que planifiquen, organicen, controlan y dirijan el talento humano

de manera ptima dentro de cualquier organizacin sin importar su
esencia de negocios.
A medida que la empresa crece y se vuelve ms compleja, la
gestin de los RRHH tambin lo hace, y adquirir mayor importancia
aunque el propsito sea el mismo. En la pequea empresa rara vez tiene
una estructura formal y/o especialista en RRHH. A medida que esta crece
empieza a tener una funcin separada para coordinar la gestin de
RRHH. Nombrndose para ello un gerente al frente del departamento. Si
crece an ms se establece en el nivel de STAFF, siendo un socio
estratgico de la direccin general.
As pues, el enfoque dado a esta premisa, por parte de la gerencia
de recursos humanos en las organizaciones, determinar la capacidad de
ese mismo recurso para abordar con xito los retos que implica la
eficiencia laboral. En este sentido, puede decirse que esta capacidad es
una nocin-sntesis de tres variables: (1) la habilidad, (2) la motivacin y
(3) la flexibilidad o adaptabilidad a los cambios. En efecto, la Corporacin
Andina de Fomento (2002), con relacin a la motivacin, advierte que:

Un proceso de mejoramiento de calidad y productividad,

requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que
permita () contar con trabajadores motivados que pongan
empeo en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de
manera ptima y sugieran mejoras. (p. 21)
Interpretando lo expuesto, puede decirse que lo que ms interesa a
un jefe de personal eficiente es la asuncin de compromisos de gestin
sensibles a las necesidades de sus trabajadores. Las medidas de
conciliacin y de igualdad son importantes instrumentos que mejoran la
motivacin de los empleados y el clima laboral, incrementndose la
productividad de la empresa. De acuerdo con este enfoque, Stoner (1996)
sostiene que la motivacin es un factor, de entre varios, que interviene en

el desempeo laboral (p. 485); por tanto, si los gerentes saben qu es lo

que mueve a las personas que trabajan para ellos, pueden adaptar las
asignaciones y recompensas laborales a lo que hace que stas funcionen.
En este sentido, es comn que al hablar de motivacin referida al trabajo,
se haga mencin a teoras que destaquen las necesidades vitales y
sociales humanas, como si stas llevaran al ser humano a trabajar para
satisfacerlas.
Aunado a ello la calidad del servicio entra en juego, para el
departamento de recursos humanos, siendo punta de lanza a la hora de
lo que se refiere atencin al cliente para lo cual Pedro Larrea, en su
LIBRO CALIDAD DE SERVICIO DEL MARKETING

A LA ESTRATEGIA

Hablar de Calidad de Servicio como concepto la define como la capacidad

de

satisfacer

al

cliente

en

sus

necesidades,

expectativas

requerimientos.
Mientras que Juran (1995), es la satisfaccin que se le proporciona
al cliente a travs del servicio. Se entiende como la aptitud que se debe
tener para compensar a otros en sus necesidades,

expectativas y

requerimientos a la hora de presar un servicio o vender un producto.

Basado en lo anteriormente se presente se plantean los
siguientes objetivos: Objetivo General: Proponer un Modelo de
Gestin de Calidad de Servicio para el Talento Humano del Concejo
Municipal de San Cristbal, Estado Tchira. Objetivos Especficos: 1)
Diagnosticar la situacin actual en materia de gestin de calidad
para el recurso humano en el Concejo Municipal de San Cristbal
Estado Tchira. 2)

Jerarquizar las necesidades gerenciales que

tiene la actual gestin de calidad de recurso humano en el Concejo

Municipal de San Cristbal Estado Tchira. 3) Proponer un Modelo de
Gestin de Calidad de Servicio para el Talento Humano del Concejo
Municipal de San Cristbal, Estado Tchira.
La presente investigacin pretende contribuir al mejoramiento en
la Gestion de Calidad de Servicio para un personal que est en

contacto directo con sus clientes (administrados), as como aporte a

las lneas de investigacin de la Maestra de Gerencia Empresarial.
Al finalizar la misma su intencin es dejar una herramienta de
consumo masivo para el personal objeto de estudio, como aporte al
mejoramiento y crecimiento a la hora de desempear sus funciones
diarias.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la Organizacin

Una vez determinada la situacin objeto de estudio es necesario sustentar

tericamente el mismo, para lo cual HERNANDEZ, FERNANDEZ
BAPTISTA (2003) ello implica analizar y exponer las Teoras, los
enfoques tericos, las investigaciones los antecedentes en general, que
se consideren vlidos para el correcto encuadre del estudio (p.64).
Al respecto conviene se explica brevemente dichos

trabajos de

investigacin que se usaron como apoyo y que se relacionan con el

tema de estudio, como es

la Calidad para la Gestin

y el talento

Humano, los cuales constituyen las bases soporte de esa investigacin,

tomando un resumen pero llevando una demologa cronolgica y sucesiva
de lo aplicado por los investigadores y como apoyan o como refuerzan
esta investigacin, ya que en su desarrollo tocan temas semejantes a los
puestos en desarrollo, logrando concordar o apoyar lo descripto por el
investigador de esta investigacin.
Podemos observar el trabajo elaborado por

Berrios L. (Ao 2011)

elaboro el siguiente trabajo titulado PROPUESTA DE UN MODELO DE

LA CALIDAD PARA LA GESTION POR COMPETENCIAS DEL CAPITAL
HUMANO

EN

UNA

EMPRESA

DE

INGENIERIA,

PROCURA

CONSRUCCION DEL SERVICIO ELECTRICO. Presentado

requisito parcial

como

para optar al ttulo de Magister en Sistemas de la

Calidad en la UCAB, Caracas Venezuela. El Sistema elctrico ha venido

presentando fallas en el sistema, al principio solo delectables hoy en da

percibidos de manera significativa por los usuarios finales. Para solventar
esa situacin que las empresas que ofrecen sus servicios al sector,
gestionen eficientemente sus recursos para poder afrontar los desafos
que impone la actual crisis. En referencia a la investigacin planteada, se
analiz el estado de arte de los modelos de gestin por competencias, se
realiz un diagnstico de la situacin actual de la gestin gerencial del
talento humano en la empresa y se determin los elementos del modelo
de la calidad, para luego desarrollarlos, tomando como referencia las
buenas prcticas y normas internacionales de la calidad, se observaron
los resultados obtenidos de la observacin documental, de campo no
participativa,

y los inrumenos que se aplicaron. Se determin que la

investigacin es de tipo descriptiva con un diseo de modalidad mixta,

documental de campo no experimental. Con lo cual se pretende conducir
una ventaja competitiva para la organizacin que decida adoptar el
modelo, ya que le permitir gestionar correctamente su capital humano,
aprovechando sus conocimientos, aptitudes, actitudes y habilidades.
lvarez C. (Ao 2012) elaboro el siguiente trabajo titulado SATISFACION
DE LOS CLIENTES Y USUARIOS CON EL SERVICIO OFRECIDO EN
REDES DE SUPERMERCADOS GUBERNAMENTALES, presentado
como requisito parcial para optar al ttulo de Magister en Sistemas de la
Calidad

en la UCAB, Caracas Venezuela, tomando en cuenta que el

estado venezolano ha tomado parte en el abastecimiento

y venta de

alimentos como poltica para garantizar la soberana alimenticia del pas.

De distribucin a travs de la nacionalizacin de antiguas cadenas de
supermercado

Incidiendo directamente en los consumidores por la

diversidad, calidad y precios de los productos bsicos requeridos por los

clientes/ciudadanos a los cuales van dirigidas. Al considerar todos esos
factores surge la siguiente interrogante

Cul ser la percepcin por

parte de los clientes, de la calidad del servicio ofrecido en una red de

supermercados del gobierno?

Como modelo para la investigacin se

tom como modelo a la red directa de comercializacin tipo II y III de la

Productora

y Distribuidora Venezolana de Alimentos S.A. (PDVAL)

ubicada en el distrito capital, donde se aplic una encuesta para medir el

grado de satisfaccin

de los clientes y usuarios con relacin a la calidad

del servicio ofrecido en ichos establecimientos. El estudio desarrollado se

enmarco en una investigacin evaluativa, de nivel descriptivo, bajo un
diseo de campo, no experimental y no transaccional. Se aplicaron las
tcnicas de la observacin

y de la entrevista de tipo estructurada como

instrumento la encuesta, tomando como base de medicin la escala

CALSUPER adaptacin SERVQUAL para redes de supermercado, que se
desarroll considerando los indicadores de calidad y el impacto de la
gestin gubernamental

en el marco de la Misin Alimentacin. La

poblacin estuvo conformada por 2950 beneficiarios /da, el tamao de la

muestra se determin de manera probabilstica, con un nivel de confianza
del 95%

estuvo conformada por 839 clientes que realizaron alguna

compra en la red directa PDVAL . Los datos obtenidos fueron agrupados

y organizados utilizando tcnicas cualitativas y

cuantitativas para el

anlisis de los mismos, obtenindose un ndice de calidad de servicio de

-1,27 indicando que las percepciones de los clientes son ms bajas que
las expectativas de un 25,4% existiendo oportunidades de mejoras en las
dimensiones evidencias fsicas

fiabilidad, en la apariencia de los

locales y el tiempo de espera en las cajas.

Este trabajos

nos da un apoyo

significativo al reflejar que la

implementacin de los modelos de la calidad

del capital humano,

basados en gestin por competencias, son de gran apoyo las cuales

pueden ser de inmensamente tiles para la empresa que las aplique ya
que el aprovechamiento de las fortalezas del ser humano, dispuesto para
aportarlas en la empresa, podr tomarse como fortalezas, que puedan
contribuir a mejorar los procesos dentro de la misma.

Para el estudio puesto en desarrollo tambin se expusieron

principios y conceptos fundamentales, asi como bases legales que
apoyan y fundamentan dicha investigacin.

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Para el desarrollo en su marco metodolgico de la presente se

enmarca en una investigacin bajo la modalidad de proyecto factible, el
que permite la elaboracin de una propuesta de un modelo operativo
viable, o una solucin posible, cuyo propsito es satisfacer una necesidad
o solucionar un problema. La propuesta es factible porque se constituye
en una alternativa para dar solucin a un problema basada en la ausencia
de lineamientos para desarrollar un

Modelo de gestin de calidad de

servicio para el talento humano del Concejo Municipal de San Cristbal.

Estado Tchira.
Igualmente Arias, (2007), expresa que: Los estudios descriptivos
miden de forma independiente las variables, y an no se formulan
hiptesis, puesto que aparecern enunciados en los objetivos de
investigacin.
El diseo de investigacin es la etapa en la cual se muestra un
esquema y una tipologa a seguir para recoger la informacin, la cual
debe estar estrechamente vinculada con los objetivos planteados. Toda
investigacin debe pertenecer a una tipologa de diseo, en este caso se
considera un

diseo de campo ya que es la que consiste en la

recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos.
En el caso particular de la investigacin esta se encuentra
conformada integrada por la totalidad de los empleados del Concejo

Municipal de San Cristbal,

en este caso diecisis (16)

empleados

distribuidos en las diferentes reas de la administracin.

Al final el desarrollo

de dicha investigacin tiene como norte

contribuir al mejoramiento del trabajador a la hora de desempear sus

funciones diarias, dndole una herramienta de uso constante que le
permita medir el desempeo no solo de un trabajador sino de un grupo
especfico que se quiera evaluar, como ha sido su desempeo con
referencia al comportamiento frente a la atencin del cliente.