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UNIVERSIDAD DE CORDOBA
UNIDAD N-3
DIMENSIN DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
CONTENIDO
UNIDAD DE APRENDIZAJE N 3
DIMENSION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El mdulo se desarrolla por unidades temticas esta unidad se definen as:
1. Introduccin
1.2 Objetivos
2. Competencias
3. Revisin de presaberes
4. Orientaciones metodolgicas
5. Capitulo 1.
Qu es la Calidad en el Servicio?
La eficiencia y efectividad en el Servicio
Los Indicadores de Calidad en el Servicio.
6. Capitulo 2.
7. Capitulo 3.
8. Capitulo 4.
INTRODUCCIN
OBJETIVOS:
COMPETENCIAS:
SABER
SABER HACER
Hace
pertinente.
Participa en el foro y chat de la plataforma.
Resuelve talleres previamente entregado.
revisin
retroalimentacin,
utilizando
tcnicas
de
SABER SER
estudio.
Mantiene una actitud positiva con capacidad de esfuerzo y de
ORIENTACIONES
METODOLOGICAS
PARA
EL
APRENDIZAJE
INDEPENDIENTE,
Para acreditar un buen desempeo del curso se tendr en cuenta los siguientes
parmetros:
Cuando se realicen los encuentros presenciales se debe hacer claridad acerca de
las dudas que tengan los estudiantes sobre la temtica previamente entregada,
con asistencia personalizada, explicaciones sencillas y flexibilidad permitiendo
esclarecer todas sus inquietudes.
Los estudiantes deben realizar sus actividades de acuerdo a la programacin
entregada al inicio del programa.
DURACIN
La presente unidad se sugiere para desarrollarse con una duracin de 4 semanas
entre sesiones presenciales y mediadas en las que se realizarn la revisin y el
estudio de los documentos, presentaciones, lecturas y videos enlazados en
plataforma.
PREGUNTAS ORIENTADORAS
A continuacin
CAPITULO 1
QUE ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Tmese usted un momento para responder mentalmente a esta pregunta qu es
la calidad en el servicio? Ahora bien, sea cual fuere su respuesta, podramos
ubicarla entre dos puntos sobre un proyecto imaginario: el positivo o el negativo.
Lo ms seguro es que ubicarnos ms cerca del extremo positivo que el del
negativo. La razn es que todos y cada uno de nosotros somos clientes, somos
EFECTIVIDAD EN EL SERVICIO
l trabajar
informacin, los recursos, la tecnologa y todos los insumos bajo una misma
estrategia de servicio al cliente.
Trabajar con responsabilidad y asumir como propios los objetivos de la
organizacin no significa ser ingenuo, sacrificarse intilmente o dejar explotar
como manifiestan las personas que quiere justificar su bajo rendimiento.
La baja productividad de la empresa, generada por un trabajador mediocre que
hace las cosas a medias, afecta igualmente al cliente, al usuario, a la empresa, y
si no lo saba a usted.
Claro, usted tambin debe saber que el cliente no siempre tiene la razn, porque
muchas veces ellos tratan de aprovecharse de la situacin para sacar ventaja de
la transaccin, y eso debe quedarle claro al comprador o cliente.
Para ello debemos conocer a los clientes que llevan algn tiempo adquiriendo
nuestros productos y servicios para poderles consentir con detalles y trato
preferencial; pues no siempre se debe hacer con dinero y regalos.
Entonces no sobra recordar que la venta de servicios es el intercambio entre dos o
ms
personas
que
buscan
satisfacer
sus
necesidades
beneficindose
mutuamente.
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La metodologa y los factores de cada indicador deben ser desarrollados,
preferiblemente, por la gente de contacto de la organizacin, con la asesora del
gerente o de un consultor externo, pues cada organizacin tiene sus propias
costumbres, tradiciones, valores, procedimientos y otra serie de elementos que la
hacen diferente a las dems, asi sean del mismo sector.
CAPITULO 2
LA SATISFACCIN RELACIONADA A LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Qu es la satisfaccin del Cliente?
Es el estado en el cual las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente
son colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o servicios, lo
que conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar
(Goodman, 1992).
La satisfaccin del cliente es importante porque es la nica manera como una
compaa puede crecer y sobrevivir; porque el cliente satisfecho a comprar y nos
recomienda; porque es la forma de obtener ingresos para pagar los salarios;
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porque con la actitud frente al cliente creamos un compromiso personal y por que
el servicio es la gran diferencia en el mercado. Para lograrlo, usted y su compaa
debe evitar las 10 cosas IN del servicio mrelas
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Ahora identifique los pasos que debe seguir en la satisfaccin del cliente:
Investigacin de mercado.
Control del diseo estratgico del servicio.
Supervisin a proveedores.
Evaluacin de procesos
Control de distribucin y ventas
Cliente satisfecho
Volver a empezar
Negocio de xito.
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Sin embargo, durante los ltimos aos se ha aprendido que para alcanzar la
calidad en los servicios de salud es necesario superar las fases del control y la
garanta para llegar a esquemas de calidad total. Esto exige la participacin de los
agentes del hospital, requiere escuchar ms de una campana, integrar comits
interdepartamentales que atraviesen a toda la organizacin.
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clasificaciones
tcnicas
distinguen
los
hospitales
segn:
diferentes
niveles
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de
complejidad.
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CAPITULO 3
LOS OBJETIVOS REFERENTES A LA CALIDAD EN SALUD
Los objetivos cuantificables respecto a la percepcin de calidad son muy difciles
de determinar, ya que, para poder medir la calidad con nmeros exactos es
necesario un trabajo de investigacin exhaustivo que incluye: encuestas internas a
los pacientes, encuestas de satisfaccin de los empleados del hospital en relacin
con sus funciones, encuestas a los proveedores que nos brindan sus insumos, en
definitiva, a los distintos grupos que conforman la realidad mdica dentro del
mbito hospitalario.
Como este trabajo generalmente no se realiza por cuestin de tiempo y tambin
de falta de iniciativa, lo que se puede encontrar dentro del hospital o ms bien en
la Direccin del mismo, son objetivos formulados como acciones concretas a
realizar por el Hospital.
As, por ejemplo, cuando en el Hospital HHH se manifiesta como objetivo Brindar
una atencin mdica de excelencia lo que se est planteando es el deseo que la
institucin tiene de que la asistencia tenga tales caractersticas y no otras, pero no
se especifica en dicho enunciado el horizonte temporal dentro del cual se gesta
dicho atributo, ni el porcentaje de la excelencia, ni en relacin a qu estado del
Hospital se busca la misma, si un Hospital busca brindar un servicio de excelencia
significa que en algn punto hoy el servicio es muy bueno pero no alcanza el
umbral de excelente, es decir, puede seguir mejorando.
Aunque la realidad muestra hoy que los hospitales no definen sus objetivos
adecuadamente es importante destacar que lo ideal sera que se establezcan
objetivos de forma completa para as poder basar las acciones del hospital en los
mismos.
Dichos objetivos servirn al Hospital como una herramienta de Control ya que con
los mismos se podr contrastar los resultados obtenidos en un perodo
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La reforma del sector en la dcada de los noventa, que cre el Sistema general de
seguridad social en salud (SGSSS) mediante la ley 100 de 1993, contempl la
calidad como un atributo fundamental de la atencin integral en salud que se le
brinda a la poblacin. En un sistema de salud basado en el aseguramiento como
el SGSSS, pluralista con participacin pblica y privada, que opera bajo principios
de equidad, universalidad, proteccin integral y libre escogencia de los usuarios, la
calidad constituye un objetivo clave en cuyo logro concurren aseguradores,
prestadores, entes territoriales, organismos de control y los propios usuarios. En
este sentido, la generacin, evaluacin y mejoramiento continuo de la calidad en la
atencin y su impacto sobre las condiciones de salud y bienestar de la poblacin,
ha estado presente en los postulados y desarrollos de la reforma desde su
concepcin. La calidad de la atencin, en el marco del SGSSS y la normatividad
vigente, se ha definido como la provisin de servicios de salud a los usuarios de
forma accesible, equitativa y con un nivel profesional ptimo, considerando el
balance entre beneficios, riesgos y costos, con el fin de lograr la satisfaccin de
los usuarios. Esta definicin centrada en el usuario, involucra aspectos como
accesibilidad, oportunidad, seguridad, pertinencia y continuidad en la atencin,
que se deben considerar en la prestacin de los servicios de salud a la poblacin
colombiana. En desarrollo de estos propsitos y con miras a disponer de
evidencia, evaluar procesos y proponer alternativas de solucin en torno a la
calidad, el Ministerio de la Proteccin Social (MPS) a travs del Programa de
Apoyo a la Reforma de Salud (PARS) ha realizado una serie de proyectos
orientados, en un primer momento, al diseo, desarrollo y ajuste de los
instrumentos del Sistema de garanta de calidad, y a la implementacin del mismo
mediante acciones de asesora y asistencia tcnica. Durante el perodo 1999 2001, el PARS ejecut con el Consorcio Asociacin Centro de Gestin Hospitalaria
Canadian Council on Health Services Accreditation - QUALIMED, el proyecto
Evaluacin y ajuste de los procesos, estrategias y organismos encargados de la
operacin del Sistema de garanta de calidad para las instituciones de salud.
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Durante mucho tiempo, los lderes de las organizaciones han pensado en formas
de administrar que llevan a la segmentacin estructural y funcional. Esto trae
como consecuencia que dichas organizaciones se van llenando de "feudos" o
"parcelas", tambin llamados "silos", donde generalmente se hacen las cosas de
una determinada manera, no siempre encajando dentro de las formas de hacer de
las otras unidades funcionales, incluso, no necesariamente como est establecido
en la organizacin. Adicionalmente, cada una de estas parcelas cuenta con un jefe
o encargado, quien vela porque las funciones se lleven a cabo de una
determinada forma, y quien peridicamente se rene a rendir cuentas,
frecuentemente en comits citados por algn superior. Estos silos normalmente no
aceptan que se rompa el gradiente de autoridad, tema que hoy es trascendental
para la excelencia, quedando los jefes como la nica voz autorizada dentro del
rea para tomar todas las decisiones, aun en aquellas donde hay personas con
ms experiencia. El resultado del fenmeno citado es que se pueden adoptar
mecanismos muy efectivos de tratar con el cliente al interior de cada unidad
funcional, pero no necesariamente entre unidades funcionales. La respuesta
tradicional, cuando la organizacin se enfrenta a una queja de un cliente es buscar
quin tuvo la culpa o dnde se present el inconveniente, dejando al resto con una
sensacin de libertad frente al inconveniente. Naturalmente, la respuesta se dirige
a quin o dnde, pero pocas veces se analiza el proceso en su totalidad (qu fue
lo que pas). He aqu el punto clave del asunto frente al cliente. Hay que entender
que el cliente no compra secciones de la organizacin, lo que l compra es la
organizacin, un todo. Es infrecuente que las organizaciones planteen y tengan
una frrea disciplina de reiterarle a la gente que trabaja en ella que la separacin
funcional y estructural es un mecanismo para poner actividades comunes bajo
CAPITULO 4
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generales, no con el nimo de sentar una posicin taxativa frente al tema, sino
ms bien para tratar de brindar una serie de argumentos con los que se pueda
orientar una discusin.
ALGUNOS HIATOS DE LA CALIDAD EN LA REGLAMENTACIN
Es pertinente mencionar algunos apartes legales que marcan el estado actual del
sistema de calidad y ayudan en la discusin sobre las funciones bsicas que hay
que desarrollar frente al tema. Estas funciones, aun cuando el planteamiento
puede resultar polmico, y adelantndonos a algunas conclusiones, es factible que
estn por encima del modelo de salud elegido, es decir, que haya que hacerlas sin
importar si el sistema de salud es eminentemente pblico o privado, de mercado o
no. Se parte de las bases contempladas en la ley 100 de 1993, para luego mirar el
contexto actual, en este caso, la ley 1122 del 9 de enero de 2007, la cual tiene
como objeto realizar ajustes al Sistema general de seguridad social en salud, y no
derogarlo.
SISTEMA Y GARANTIA EN COLOMBIA
Corra el ao 2000 y el equipo encargado de disear el nuevo Sistema obligatorio
de garanta de calidad para Colombia tena tareas especficas en diferentes
frentes de trabajo, descritos en el objeto contractual. Como se seal en el
captulo 1, la idea general era que haba que disear unos elementos
metodolgicos especficos de ese nuevo sistema. El riesgo que se corra era que
cada persona aplicara su bagaje conceptual en el diseo de los diferentes
componentes y, al final, resultara un juego de herramientas, cada una de ellas muy
bien diseada a ttulo individual, pero sin ninguna relacin con las dems e,
inclusive, con abordajes conceptuales no alineados en un tiempo y secuencia. El
objeto mismo de la convocatoria para la seleccin de la firma encargada del
desarrollo de la consultora era evaluar y ajustarlos procesos, estrategias y
organismos encargados de la operacin del sistema de garanta de calidad para
las instituciones de prestacin de servicios. Es decir, haba que buscar que el
artculo 227 de la Ley 100 de 1993, se volviera algo tangible. Es en estos
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momentos donde la calidad tiende una trampa en la cual es fcil caer: desarrollar
o adoptar uno o varios mtodos de todo el arsenal disponible, sin preguntarse
primero cules son las bases conceptuales y los objetivos que se persiguen en el
tema de calidad. No es difcil encontrar toda suerte de caja de herramientas en el
tema de calidad, bien sean propias del sector salud o de otros sectores
industriales. La calidad no adolece de falta de mtodos, de lo que adolece en
ocasiones es en la implementacin de una buena herramienta para un objetivo
mal planteado. Aqu es donde se debe entender que los mtodos siguen a los
conceptos y no al revs, es decir, las herramientas son una eleccin que se toma
una vez los objetivos de calidad estn planteados y no la aplicacin de cualquier
herramienta en cualquier contexto, slo porque se haya visto que funcion en otro
proyecto. La eleccin sin reflexin es la perdicin. Igualmente, el objeto contractual
contena tres palabras centrales: sistema - garanta- calidad. Aunque parezca una
discusin trivial, era necesario ponerse de acuerdo en estos tres temas antes de ir
al diseo de los productos. El presente captulo pretende desarrollar las
principales ideas frente a estas tres palabras, con el fin de dar sustento al por qu
quedaron organizadas las herramientas de una determinada manera.
A. SISTEMA EN COLOMBIA:
Hablar de sistemas y teora de sistemas puede ser un tema
complejo, sobre todo en un libro que se centra en explicar un
modelo de mejoramiento de calidad en salud. Sin embargo, es til
recurrir a defniciones simples, que nos centren en las ideas
principales del tema, y ver sus implicaciones para el caso
colombiano. Las defniciones de sistema, de manera sencilla,
involucran tres ideas23:
Un conjunto de cosas
Interactan entre ellas de manera coordinada
Buscan un conjunto de objetivos.
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REFERENCIA: Para un anlisis ms profundo del tema de sistemas vase Bertoglio, scar 1992. Introduccin
a la teora general de sistemas. Grupo Noriega Editores.
Una cuarta particularidad podra ser que actan en respuesta a una serie de
fuerzas externas. Estos sistemas tienen una serie de elementos:
Una corriente de entrada, tambin llamada inputs, donde estn todos los
insumos que se utilizarn en la produccin de algo
Un proceso de conversin, donde se toman las entradas y se procesan bajo unos
parmetros previamente establecidos
Una corriente de salida que son los bienes, servicios o productos ya elaborados
a partir de los dos pasos anteriores
La retroalimentacin basada en los datos del sistema de monitoreo del
desempeo de los productos y percepciones de los clientes, que lleva a plantear si
es necesario realizar ajustes. El hablar de un sistema de calidad para el caso
colombiano implica que hay que disear no uno sino varios elementos o
herramientas, que a su vez sean capaces de interactuar entre ellos, entablando un
permanente dilogo y sinergia entre ellos. Estas herramientas deben tener una
definicin clara de qu se quiere cambiar con ellas, cul es su razn de ser y qu
se debe esperar de ellas si son bien aplicadas en el entorno adecuado. Las
herramientas deben tener un marco conceptual claro que sirva de insumo a los
potenciales usuarios del sistema, para que estos sean capaces de tomar las
herramientas y usarlas para una transformacin organizacional. Un punto que no
se puede perder de vista en el desarrollo de ese enfoque sistmico, es que el
cambio tiene que impactar directamente sobre los usuarios, de otra forma no sirve.
Por ltimo, es necesario que haya un mecanismo de informacin de los logros
obtenidos por las organizaciones gracias a la aplicacin de las herramientas a
todos los interesados. Es as que existen una serie de conceptos que hay que
tener presentes para entender mejor los captulos 5 y 6, en los cuales se
desarrollan cada uno de los componentes del S OGC:
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Los componentes del SOGC no pueden ser piezas individuales dentro del
contexto de la calidad en salud, sino un conjunto armnico, complementario e
integrado de instrumentos. A pesar de que existen como herramientas separadas,
cada una con diferente reglamentacin y formas de llevarla a la prctica,
presentan un fuerte engrane entre ellas. Se deben examinarlas en paralelo la una
con la otra.
Cada uno de los instrumentos cumple un papel dentro del sistema de incentivos
o estrategias para facilitar calidad.
No existe un sistema de subordinacin entre los componentes desarrollados para
el Sistema obligatorio de garanta de calidad, es decir, no existe un componente
ms importante que otros.
Una forma de ordenar los componentes es a travs de una aproximacin
cronolgica, es decir, hay unos que deben ser implementados primero
(posiblemente debido a su obligatoriedad).
Los componentes desarrollados dentro del proyecto no son una serie exhaustiva
que logre copar todo el espectro de un sistema de garanta de calidad. Quedan
por fuera otros componentes importantes de desarrollar en un futuro como la
certificacin y re certificacin peridica de los profesionales de la salud, que existe
en pases como Estados Unidos, Canad o Inglaterra, o la evaluacin de
tecnologa en salud, como elemento para optimizar la asignacin de recursos.
B. GARANTIA EN COLOMBIA
Se entiende por garanta de la calidad todo aquello que los individuos y una
sociedad llevan a cabo para generar, mantener y mejorar la calidad24. La
definicin integra dos componentes, el diseo del sistema, que hace referencia a
las caractersticas del sistema de salud que contribuyen a la calidad; y la
evaluacin del desempeo del sistema.
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Doctor Prez, ayer fue nombrado Rodrguez para ocupar el cargo que
dejo el vendedor anterior, y l es 10 aos menos antiguo que yo, no
me parece justo porque
El jefe interrumpe para pedirle que por favor averige la causa de un
ruido en la calle.
Son camiones.
Unos sacos
Para donde van los camiones?- Vuelve, sale y regresa de mal genio,
diciendo que parece que van por la costa pacfica.
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Anlisis de la Lectura.
a. Cuales son los principales puntos presentados en esta historia
real.
b. Que nuevas ideas obtuvo de la lecturac. Como puede utilizar el contenido de la historia para su
mejoramiento y rendimiento.
d. Entendi por que ascendi Rodrguez.
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ACTIVIDAD 2:
Analizar, reflexionar y responder con su grupo de trabajo.
Cmo garantizar que los resultados en salud, sin dejar de lado los
procesos de atencin y las condiciones mnimas de atencin, se distribuyan
de igual manera entre los habitantes del pas, independientemente de su
condicin y situacin geogrfica?
ACTIVIDAD 3:
Realizar un ensayo con base al siguiente interrogante:
En esta poca de grandes despliegues de calidad y de evidencia, quin y
cmo se define de manera explcita estos niveles de calidad, con qu
herramientas?
ACTIVIDAD 4:
Evaluacin escrita en el Aula, en Clase de acompaamiento directo de la
Unidad 3.
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BIBLIOGRAFIA WEBGRAFIA
-
Elicer Prieto Herrera, Jorge. Gerencia del servicio la clave para ganar
todos (2a. ed.). : Ecoe Ediciones.
Braidot, N., Los que venden. Venta Relacional, Ed. Macchi, Argentina 1997,
Segunda Edicin Ampliada.
Crosby, P., Reflexiones sobre Calidad: 295 mximas del gur mundial de
calidad, McGraw Hill, Interamericana Editores S. A. de C. V., Mxico, 1996.
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