Calidad de Vida PDF

E
1 presente volumen de la coleccin FEAPS inaugura una etapa

muy importante en la vida de nuestro movimiento asociativo.
Es la expresin de que los esfuerzos que se estn realizando
desde hace varios aos para generar las condiciones y la cultura de la
calidad FEAPS en nuestras entidades estn dando sus primeros frutos.
Cinco aos despus de aprobado el Plan de Calidad FEAPS y apenas
dos desde que los Manuales jkeron distribuidos se celebr en
Santandel- (noviembre de 2002) el I Encuentro de Buenas Prcticas
FEAPS, bajo el ttulo "De la conciencia a la evidencia", en el que
diversas entidades asociadas de toda Espaa presentaron sus buenas
prcticas de calidad FEAPS tras ser valoradas por un comit ad hoc
(formado por representantes del movimiento asociativo y por expertos
en temas de calidad). Este libro es la descripcin pormenorizada de
esas buenas prcticas.
El ttulo dado, sacado del que se dio al Encuentro -"De la conciencia a la evidencia - expresa el camino recorrido en estos primeros
aos. Un camino emprendido y efectuado con el empeo de impregnar
H
de cultura, de conciencia todo el movimierlto asociativo, un camino

acompaado de una consigna clave: la calidad para FEAPS es ms
que la adhesin a un sistema normalizado de calidad o a un modelo
concreto de calidad Calidad FEAPS se dejine, tal y como se expresa
en el Plan de Calidad, conzo la prctica que denota un compromiso
con la rnejora permanente de los procesos de cada una de sus organizaciones, orientada al incremento de la calidad de vida de las personas con di.rcapacidad intelectual y la de sus familias. En este camino,
en el que hemos contado y contamos con el apoyo clave de la Obra
Social de Caja Madrid, se est tratando de implrlsar paso a paso la
calidad FEAPS en todas las entidades realizando acciones tales conio
la edicin de publicaciones referidas a buenas prcticas, o creando
sistemas de apoyo para la calidad tales como la red de calidad, que
cuenta con la representacin de todas las.federaciones y que se conjigura corno un soporte esencial en el futuro de la calidad FEAPS.
El modelo de Calidad FEAPS tiene tres grandes ingredientes: calidad de vida, calidad total y compromiso tico. En relacin con el priiizero de ellos, FEAPS ha asumido, como ya es ampliamente conocido,
que la calidad de vida ha de ser el producto clave de nuestras organizaciones, cada entidad FEAPS ha de ser una verdadera fbrica de calidad
de vida para caa persona con discapacidad intelectual a la que presta
un servicio as como para su familia. El modelo que se ha elegido para
referirnos a calidad de vida es el que Robert Schalock viene ubandemrzdo desde hace ya varios aos y que se centra en ocho dimensiones (bienestar emocional, relaciones interpersonales, bienestar material, tiesarrollo personal, bienestar firico, autodeterminacin, inclusin social y
derechos) que son las que tejen las buenas prcticas propuestas en los
Manuales de Calidcrcl FEAPS (patrocinados por la Fundacin ONCE y
por Obra Social de Caja Madrid). Por lo tanto, y de modo absolutumente explcito, el principal indicador de la calidad FEAPS es la mejora en la calidad de i~idade las personas coi1 discapacidad intelectual y
la de sus familias (lo gire es en de$nitiva nuestm misin).
El segundo componente del modelo de calidad FEAPS, la calidad

total, se describe adecuadamente en el texto que se cita a continuacin, entresacado de la ponencia "Atencin al Cliente y Calidad de
Servicio" (Javier Elorriaga, Roberto Ferrer, Antonio Fuentetaja,
Roser Garrofe, Fernando Rey, Pere Rueda), aprobada en el Congreso
de Toledo en 1996 que fue la base del primer Plan Estratgico de
FEA PS:
"En nuestro criterio, el Movimiento FEAPS necesita implantar y
consolidar una cultura de orientar todas sus actividades a l a consecucin de l a Calidad Total, cuyas ideas generales clave pueden resumirse en:
Definir las expectativas, aspiraciones y necesidades de los clientes.
Un compromiso con el espritu de mejora continua.
Una mejora sistemtica de los procesos de trabajo.
Construir l a calidad en cada uno de los procesos y en cada uno de
los pasos del proceso.
Prevenir los problemas, eliminando las causas que los originan.
Registrar los datos de los procesos y utilizarlos para su mejora.
Pronzocionar equipos de mejora de l a calidad, formados por yersonal diverso y motivado.
Formacin y entrenamiento continuados."
Es decir, la calidad total como jlosofia de una gestin integral de
la organizacin implica que la calidad es algo ms que un apartado
organizativo del que se responsabiliza una persona o personas. La
calidad Iza de empapar la organizacin en su totalidad y ha de ser ejercida por todas las personas de la misma, encabezadas por sus lderes,
quienes han de asegurar la satisfaccin de todos los grupos de inters
y han de comprometerse con la mejora continira hacia el cumplimien-
to de la misin y avartzando en relacin con una visin estratgica

compartida. Luego, cada entidad podr optar por ayudarse de normas
o modelos, o crear unos propios, pero no puede abdicar de su compromiso con la calidad.
De hecho, el compromiso con la calidad es la clave del tercer componente del modelo de calidad FEAPS; Lin compromiso tico con lu
calidad. La calidad en FEAPS no es una cuestin de eleccin de la
organizacin, es la consecuenciu ineludible de un cornpronziso tico,
basado en el derecho de las personas a recibir con la mxima calidad
los apoyos que requieren para mejorar su calidad de vida.
Reunir en un libro las buerzus prcticas de calidad FEAPS tiene
varias intencione~.En primer lugar y entre otras, otorgar un merecido
reconocimiento a las entidades que las han promovido; en segundo
lugar evidenciar qup erz nuestro mbito estarnos avanzarzdo desde las
palabras a los hechos y, en tercer lugar, fomentar el aprendizaje mutuo
y animar a otros a introducirse en este apasionante v necesario proceso, facilitando el conocimiento entre las entidades para generar nuevo
conocimiento.
Esperamos que el conjunto de buenas prcticus que se exponen en
las siguientes pginas sea un aliciente esencial para el esfuerzo permanente de mejora de todas las entidades FEAPS.
Madrid, julio de 2003
JAVIER T AMARIT CUADRADO

Responsable de Calidad FEAPS
BUENAS
EN LA
EN. CALIDAD INTEGRAL
Aplicacin del Modelo EFQM para la definicin y mejora continua de

los servicios. AMADIP - ESMENT
Indicadores de resultado en el marco del modelo de calidad EFQM.

AMPANS
Proceso de planificacin estratgica. ASPRONA
Implantar un sistema de Gestin de Calidad Total en la Asociacin.

ATAM
Certificacin ISO 900211994. Requisitos del sistema de gestin de

calidad establecido en la federacin. FEAPS Aragn
La experiencia de autoevaluacin EFQM en Fundacin Uliazpi.

Fundacin Uliazpi
Benchmarking con la Asociacin Britnica de Autismo. Compararse

para mejorar. Gautena
Cambio Organizacional.
Instituto de Psico-Pediatra
13
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: AMADIP ESMENT

Promotores de la buena prctica:
de Direccin Amadip-Esment:
(Responsable plaFernando Rey-Maquieira (Gerente). Jos Manuel
nificacin rea Social). Sebastin Alemany (Director Gral. rea comercial),
Fina Pons (Directora Servicios de Insercin Laboral),
(Directora Servicios de Atencin Sociofamiliar), Javier Ars (Responsable
Sistemas de Informacin), Guillem Porcel (Responsable Dpto. RRHH),
Mara Garcies (Unidad Tcnica Calidad).
Coordinador o persona de contacto:
Manuel
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: 2001 2002

Otros datos que se consideren relevantes:
Identidad
Promover que las personas con discapacidad psquica y las
disfruten de su calidad de vida en condiciones de
igualdad de oportunidades que el resto de ciudadanos.
Una organizacin mejor para todos, que genere confianza a
las personas con discapacidad psquica. sus familias, los profesionales, la sociedad y la
pblica.
VALORES
Un compromiso tico...
Centrado en las necesidades de
15
Referidos a las personas

discapacidad
psquica y sus familias
las personas con discapacidad

psquica, sus familias
y especialmente en las
no atendidas.
Ofreciendo igualdad de
oportunidades para todos
y para todo.
Con respeto a la dignidad
de la persona, en defensa de sus
derechos y de su capacidad
de elegir.
Referidos a los
profesionales y
colaboradores
En que el trabajo y el
tengan sentido y compensen, los
logros sean de todos y los retos
un impulso para mejorar.
Referidos a la sociedad y
a la adminisrmcin
pblica
Una entidad socialmente til,

honesta y transparente
en la gestin, dispuesta
a mejorar y abierta a innovar.
Tejido social:
417 usuarios y familias - 250 trabajadores - 50 voluntarios - 450
socios activos - 668 socios colaboradores
Personas con discapacidad intelectual en los servicios:

95 en servicio de orientacin laboral
175 en servicio ocupacional
13 1 en centro especial de empleo
16
40 en trabajo con apoyo
57 en viviendas
80 en ocio a diario
Servicios de insercin laboral

Claves:
-
ltinerario integral: todas las modalidades de insercin
Diversidad actividades y oportunidades
Planificacin centrada en la persona
Desarrollo de carreras (promocin interna externa
Esquema del Itinerario de insercin en
17
SISTEMA DE
Modelo EFQM
Implantacin:
- Adopcin del modelo (1 998).

-
Formacin hasta nivel de mandos intermedios (1999-2001).
Organizacin de los indicadores del Cuadro de Mando e Informes de

Gestin segn criterios EFQM (2000, 2001).
Memoria segn criterios y subcriterios EFQM (2000, 2001).
Autoevaluacin EFQM (2000, 2001).
Evaluacin externa EFQM (2002). Obtencin de reconocimiento en el

de les Illes Balears).
Premio Balear de Excelencia Empresarial
Cuaderno de Autoevaluacin 2001. Se definen 210 reas de mejora

en la organizacin.
Definicin proyectos de mejora. Las 210 reas de mejora se organizan en 20 proyectos de mejora para el periodo 2002-2003.
Despliegue de los proyectos de mejora 2002: se priorizan

proyectos con la participacin del personal hasta el nivel de
intermedios. Uno de los proyectos priorizados es el de
el servicio ocupacional" (ver el apartado "Proyecto de mejora").
Evaluacin y revisin de los proyectos priorizados en julio y diciembre 2002.
Sistema de planificacin y gestin

Claves:
-
Se elabora el plan estratgico cada 2 aos (se revisa anualmente)
- Anualmente se elabora el
plan de gestin corporativo, que se compone de:
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Cuadro de mando corporativo (indicadores y objetivos de toda la

organizacin)
Cuadro de mando del rea Social (indicadores y objetivos de los
servicios a usuarios y familias)
Cuadro de mando del rea Comercial (indicadores y objetivos
de las actividades comerciales del centro especial de empleo)
-
El cuadro de mando se revisa mensualmente por el Comit de

Direccin.
El cuadro de mando se despliega en planes de gestin por departamentos (Apoyo), servicios (cliente usuario-familia) y actividades
(cliente comercial).
- Los informes de gestin se revisan mensualmente en comits de servicios, actividades y departamentos.
Esquema del sistema:
19
Y DESPLIEGUE DE UN SERVICIO DE
LABORAL
Fundamentacin
Mediante la Autoevaluacin EFQM 2001 y el Anlisis DAFO
(Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) se detectan
necesidades en las personas, en las familias y en los centros educativos
(Educacin secundaria y programas de Garanta Social).
Necesidades en la persona:
-
Alumnos con discapacidad intelectual que finalizan su educacin en

centros de integracin.
Los programas de trabajo con apoyo eran el principal recurso que se

aproximaba al alumno en integracin, no siendo todava un servicio
adecuado a sus necesidades por:
Bajo autoconocimiento de sus capacidades y expectativas.
Necesidad de apoyo para la elaboracin del itinerario personal
de insercin.
Necesidad de formacin orientada al empleo.
Necesidad de formacin en transicin a la vida adulta.
Garanta Social y Ciclos Formativos: apoyo insuficiente en las prcticas.
Personas que, bien por preferencia propia o por vivir en municipios

infradotados, requieren apoyos para una FPO normalizada.
Necesidades en la familia:
-
Llegar a un servicio ocupacional procediendo de la escuela de integracin representaba un gran choque para la familia
No existan otras alternativas adecuadas, o la familia no las conoca
20
Necesidades de los centros educativos:

-
Falta de especializacin, desconocimiento de la red de recursos y

ausencia de alternativas adecuadas para una orientacin eficaz.
- Los equipos de orientacin de los centros educativos demandaban

apoyos especializados para la orientacin a los alumnos con
cidad intelectual que finalizan la escolarizacin.
Enfoque y despliegue
Claves:
-
Dimensionar el problema (alumnos, centros, distribucin territorial)

y disear recursos y acciones.
Elaboracin del proyecto y presentacin al Govern de les Illes

Balears.
Inicio del servicio a 1 enero 2002.
Acciones del servicio:

1 . Diagnsticas
-
Entrevista ocupacional
2. De informacin
-
Tutoras de informacin y asesoramiento
3. Analticas
-
Valoracin de competencias e intereses
4. De preinsercin
-
Elaboracin del itinerario personal de insercin
Anlisis de los recursos de formacin y empleo
5. De acompaamiento y apoyo
21
Prcticas en centro especial de empleo
Sesiones FOL (formacin y orientacin laboral)
Formacin Profesional Ocupacional especfica
Apoyo en Formacin Profesional Ocupacional normalizada
- Prcticas en Garanta Social y Ciclos Formativos (FP)

-
Acompaamiento a programas de empleo con apoyo
Resultados
Indicadores de rendimiento
-
Informe de gestin del servicio, revisado mensualmente en el comit

de seguimiento de los servicios de insercin Laboral
bre 2002).
N personas atendidas
entrevistas de valoracin
55
N acreditaciones
N derivaciones externas
N derivaciones internas
N o sesiones de orientacin
reuniones con familias
acompariamientosformativo-laborales
apoyos en prcticas
apoyosen FPO ordinaria
N seguimientos
gestiones de otros recursos
lndice importancia acciones (sobre 5)
lndice satisfaccin servicio
5)
centros
N profesionales asesorados
N empresas contactadas prcticas
22
Medidas de percepcin
-
Cuestionario de Importancia Satisfaccin, pasado a todos los equipos de orientacin de los centros educativos (septiembre 2002)
--
centro
Vdoraun del dumno
Orientaun dumno
Orientaun a
recursos
recursos
Apoyo a
Apoyo a
Amabilidad
O,
Promedio importancia
de
PROYECTO DE MEJORA:
OCUPACIONAL
DEL SERVICIO
Fundamentacin
Mediante la Autoevaluacin EFQM 200 1 se detectan reas de mejora
de la organizacin con relacin al servicio ocupacional.
-
Personas en el servicio ocupacional prelaboral que no se ajustan al

perfil (no hay expectativas realistas de trnsito al empleo).
Jvenes (1 6-21 aos) que finalizan la escolarizacin y, si bien cumplen el perfil ocupacional, chocan con el modelo genrico de servicio:
Usuarios de distintas edades comparten espacios y actividades
23
Demanda de refuerzo de habilidades acadmicas funcionales

y trnsito a la vida adulta.
Personas que han iniciado un proceso de envejecimiento
deterioro:
-Actividades que favorezcan mayor bienestar personal de la

persona que envejece (jubilacin ocupacional): disminucin
ritmo actividades productivas, mayor peso al rea social y funcional...
-
Dificultades organizativas en el servicio ocupacional prelaboral (trnsito al empleo):

-
Conciliar objetivos de la persona vs. objetivos de la actividad

productiva (recursos).
Personal de atencin directa que depende de produccin (actividades laborales centro especial de empleo).
Usuarios del servicio ocupacional prelaboral comparten actividades y personal con trabajadores del centro especial de
empleo.
Enfoque y despliegue
Claves:
-
Mejora de la respuesta a las necesidades detectadas en las personas
Respuesta a las debilidades organizativas (organizacin producttiva

vs. objetivos de la persona)
-Vinculacin con otros proyectos de mejora (Proyecto de mejora:

"garantizar el servicio")
- Vinculacin con los procesos:

-
Proceso de prestacin del servicio ocupacional prelaboral
Proceso de planificacin individual
24
Esquema de la situacin inicial del servicio ocupacional (abril,

2002):
Existan dos modalidades, una de trnsito al empleo y otra de tipo

asistencial. En la de trnsito al empleo haba situaciones muy diferentes en cuanto a necesidades de apoyo y posibilidad de acceso al
empleo. En la asistencia1 no exista una planificacin de grupos y actividades diferenciada por edades.
Esquema de la nueva situacin tras el proyecto de mejora (julio,

2002):
,------------------*--------..-----.-
par
------------------.----------------
- - - - - - - - - - S- - - - - - - - - - - - - - - - - <- - - - - -
Se contina con dos modalidades, la de trnsito pasa a denominarse prelaboral, y las personas con mayores necesidades de apoyo relacionadas con su nivel de competencias se derivan a la modalidad
tencial. La modalidad prelaboral se divide en dos, una en la que se trabajarn bsicamente los problemas de adaptacin y las actitudes personales y familiares hacia el empleo (prelaboral bsico) y otra que se
25
configura como puente entre el servicio ocupacional y acceso al

empleo en CEE o en empresa ordinaria (prelaboral avanzado). El servicio ocupacional asistencia] se subdivide en modalidades segn criterios de edad, y se proyecta un centro de da para los usuarios de tercera edad que por deterioro fsico
psquico precisan de una mayor
intensidad y extensin de
(centro de da edad).
Despliegue del proyecto:

Hace
Aprueba
26
CONCLUSIONES
Qu aprendemos integrando el modelo EFQM en la organizacin:
A planificar y actuar segn lo planificado.

A medir (indicadores) y revisar los planes y acciones a partir de
los resultados.
A implicar, motivar y reconocer a las personas.
A aprender de nuestros clientes actuales (personas con

cidad intelectual, familias) y potenciales.
A centrarnos en lo importante (lo que tiene valor para el cliente)
y a cumplirlo (procesos).
A promover alianzas para aprender juntos (colaboradores).
A usar e integrar los modelos de gestin en cada realidad (tipo
de organizacin y servicio, necesidades del cliente, de las personas, recursos,...).
En definitiva, a hacer lo que hacemos tratando de hacerlo un poco
mejor cada da (sistematizar la mejora continua).
27
Buenas Prcticas
INDICADORES DE RESULTADO EN EL MARCO DEL
MODELO DE CALIDAD EFQM
Nombre de la entidad: AMPANS
Promotores de la buena prctica: Toni
Freixes y Jordi Mir Cisa
(AMPANS)
Coordinador o persona de contacto: Jordi Mir
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: En la residencia Julio
Pays, desde 1998 hasta la actualidad.
La buena prctica que seguidamente se expone se desarrolla en la

Asociacin para personas con disminucin AMPANS y concretamente
en la Residencia y Centro de Da para personas gravemente
tadas Julio Pays.
AMPANS es una asociacin de padres, fundada en el ao 1962, en
la comarca del Bags (provincia de Barcelona). En la actualidad
AMPANS atiende, aproximadamente, 390 personas con retraso mental
y dispone de los siguientes servicios de atencin:
Residencia y centro de da para personas gravemente afectadas.
Centro ocupacional.
Escuela de educacin especial.
Centro especial de empleo
29
- Manipulados.
-
Imprenta.
Limpieza.
Lavandera.
- Jardinera.
- Mantenimiento
-
Medio Ambiente (recogida selectiva y centros de recogida)
Viviendas.
Programas de respiro.
Club de ocio.
Fundacin tutelar.
La Residencia y Centro de Da Julio
es un equipamiento destinado a la atencin de personas con necesidades de soporte extensas y
generalizadas. Fue inaugurado en el ao 1993 y cuenta con una capacidad para 55 personas en rgimen de residencia y 17 personas en rgimen especifico de centro de da.
La entidad AMPANS ha tenido, desde mediados de los 90, una creciente preocupacin en torno a los temas de calidad; entendiendo la
calidad como:
Una aproximacin a las necesidades de los clientes.

La bsqueda de la satisfaccin de los clientes.
La
de la calidad de vida de las personas con disminucin.
Y una forma de gestin eficaz y eficiente.
30
LA BUENA
La asociacin AMPANS determin en su plan estratgico acercarse al
modelo EFQM como herramienta hacia la bsqueda de la calidad total
y como compromiso de mejora continua.
El modelo de calidad EFQM entiende el proceso de bsqueda de
calidad como un sistema compuesto de nueve reas o criterios de los
cuales, cinco son agentes "facilitadores" y los cuatro restantes son los
"resultados" de la gestin.
Las reas o criterios "facilitadores" hacen referencia sobre las
acciones y planes que la organizacin hace y desarrolla. Las reas o
criterios "resultados" indican lo que la organizacin obtiene o consigue. En consecuencia, los "resultados"son causa del desarrollo y polticas de los agentes
El modelo EFQM concibe que la calidad y la obtencin de unos resultados excelentes respecto al: rendimiento de la organizacin, los clientes,
las personas de la organizacin y la sociedad se consigue mediante un
liderazgo que dirija e impulse la poltica y la estrategia, las personas de
la organizacin, las alianzas y los recursos y los procesos.
31
Hemos centrado la "buena prctica" en el desarrollo y obtencin de

indicadores de resultados que la organizacin est obteniendo sobre los
clientes:
-
Personas con disminucin (cliente externo)
- Familias y tutores de las personas con disminucin (cliente externo)
- Los trabajadores que integran la organizacin (cliente interno)

-
La sociedad (cliente externo)
Ello se debe a una triple razn:

La dificultad de encontrar indicadores sobre el grado de satisfaccin
de las personas con disminucin cuando se trata de personas con
necesidades de soporte extensas y generalizadas (el 85 % de la poblacin de la residencia obtiene resultados de vida adaptativa iguales o
inferiores a 3, medidos con la escala ICAP).
La tendencia a no medir los resultados de las organizaciones de atencin a personas con disminucin psquica.
La limitacin de esta publicacin en referencia a las normas de presentacin de textos.
A pesar de estas consideraciones, en las lneas siguientes nos
extenderemos un poco para dar a conocer el trabajo que la Residencia
Julio Pays ha realizado alrededor de las reas o criterios denominados facilitadores y que, en un lenguaje ms entendible, seran aquellas
cosas que la organizacin hace para intentar obtener unos buenos
resultados.
Los comentarios a los que hacemos referencia as como la totalidad

del texto, se inscriben al trabajo de los ltimos 5 aos, periodo durante el cual se ha desarrollado y aplicado el modelo de calidad.
32
Liderazgo
Objetivo: Disponer de un personal tcnico comprometido con las polticas y los modelos de calidad, de tal manera que dirijan activamente la
mejora dentro de la organizacin.
Actuaciones:
Formacin en temas de calidad (direccin de grupos humanos, motivacin del personal, calidad total, herramientas de calidad, etc.).
Liderazgo de los miembros del equipo tcnico de los grupos de mejora.
Actividad docente de los miembros del equipo tcnico sobre el resto
del personal del centro.
Elaboracin y divulgacin de documentacin interna. (Manual de
buenas prcticas, libro de apuntes para el trabajador nuevo, diseos
curriculares, etc.).
Seguimiento de los planes individuales de atencin.
Realizacin conjuntamente con los distintos trabajadores del "plan de
objetivos del trabajador".
Participacin directa en los procesos de seleccin de trabajadores.
Implicacin en organizaciones externas (FEAPS, CCPC, APPS; etc.)
Etc.
Poltica y estrategia
Objetivo: Formular, comunicar e implantar basndose en informacin
relevante, los objetivos, planes y estrategias.
Actuaciones:
Contactos, colaboraciones e intercambios con otras organizaciones
(benchmarking).
33
Autoevaluaciones internas y externas.

Cuadro de indicadores de gestin y funcionamiento.
Potenciacin de las hojas de sugerencias y mejoras.
Gestin de las quejas.
Anlisis de cuestionarios (familiares y trabajadores).
Incorporacin de los modelos tericos de atencin (Definicin
AARM, 1992 y Calidad de vida de R. Schalock).
Informacin de los planes de la organizacin a todo el conjunto de
personas con intereses (memoria del centro, hoja informativa semanal para los trabajadores, correo electrnico, intranet, formacin,
equipos de mejora, plan de reuniones).
Etc.
Personas
Objetivo: Desarrollar al mximo el potencial del personal del centro.
Actuaciones:
Seleccin meticulosa del personal.
Formacin inicial.
Formacin continuada (interna y externa).
Desarrollo de documentacin (cdigo de tica, manual del trabajador,
manual de formacin, manual de buenas prcticas, etc.).
Plan individual de objetivos del trabajador.
Promociones dentro de la entidad.
Participacin de todo el conjunto de trabajadores en la realizacin de:
el plan de actividades del centro, los planes individuales de atencin,
34
los mapas de vida, etc.

Potenciacin de las sugerencias.
Creacin de grupos de trabajo y de mejora.
Mejora de la comunicacin.
Etc.
Alianzas y recursos
Objetivos: Gestin eficaz de los recursos internos y externos.
Actuaciones:
Elaboracin de los presupuestos en funcin de los objetivos y planes
(gestin de los recursos financieros).
Gestin de la informacin (hojas de registro individual, hoja de
comunicacin con las familias, plan de reuniones, informatizacin,
etc.).
Convenios con entidades sanitarias. (mdicos especialistas y de
medicina general).
Convenios con Universidades y Escuelas Universitarias (podologa,
fisioterapia, etc.).
Informatizacin (registro de crisis epilpticas, registro de lesiones,
registro de problemas de comportamiento, etc.).
Incorporacin del personal del Centro Especial de Empleo de
AMPANS en los servicios de: limpieza, lavandera, jardinera, mantenimiento, etc..
Utilizacin de equipamientos comunitarios (piscina, pabelln deportivo, etc.
Etc.
35
Procesos
Objetivo: Gestin de los procesos mediante una clara orientacin a los
clientes y a la facilitacin de servicios y soportes.
Actuaciones:
Orientacin de los procesos hacia los tres grandes clientes de la organizacin (personas con disminucin, familias y trabajadores).
Proceso de atencin a la persona:
-
Ingresos y valoracin.
- Programacin y objetivos (programa individual, mapa de vida,

plan de salud preventivo, etc.).
-
Atencin diaria (crisis epilptica, ingreso hospitalario,

mentacin de hojas de registro, lesiones por presin, control de
esfnteres, etc.).
- Baja.
Procesos de atencin a la familia:
- Ingreso y acogida.
-
Atencin continuada (informacin, participacin, atencin a las

peticiones, gestin de las sugerencias y quejas, etc.).
- Baja en el centro.
Proceso de gestin del personal (gestin de los CV, seleccin de personal, voluntarios, formacin inicial, plan individual de objetivos del
trabajador, informacin, etc.).
Como hemos indicado, la formulacin y despliegue del plan de calidad requiere de la obtencin de indicadores de los resultados que la
organizacin obtiene. Resultados que, en la medida de lo posible, han
de ser objetivos y comparables con las diferentes evaluaciones que realice el centro o la situacin an ms deseable de poder compararlos con
otras organizaciones del mismo sector.
36
Otro objetivo importante de la elaboracin de los indicadores de

resultado es poder incluir sus resultados en todos los elementos
litadores" del plan de calidad, como medida de mejora continua y
orientacin al cliente.
A continuacin, desarrollamos los diferentes cuadros de

res en funcin del cliente analizado.
Indicadores de satisfaccin del cliente usuario (persona con disminucin)

Probablemente, el reto ms importante es la obtencin de indicadores
del grado de satisfaccin y calidad de vida de las personas con disminucin ms an cuando stas presentan necesidades de soporte extensas y continuadas en todas las reas de vida adaptativa.
Para ello, y en colaboracin con la tesis doctoral del psiclogo Sr.
dirigida por el Znstitut de la
de la Qualitat de
Xavier
Vida de la Universitat de Girona y la participacin de las residencias:
La Pineda de Terrassa, Pinya de Rosa de Palafolls, el Consorci Sant
Gregori de Girona y la Residencia Julio Pays de Santpedor, se est
realizando un trabajo de traduccin y adaptacin de la escala de calidad de vida "chelle
Qualit de Vie pour deficients
llectuels
ou profonds-Heqol
del programa Europeo Helios
Dicha escala es un cuestionario de evaluacin de la calidad de vida
para personas con discapacidad intelectual y necesidades de soporte
generalizado en un contexto residencial. Cabe sealar que se trata de
una medida de la calidad de vida atribuida a la persona con disminucin hecha por una segunda persona conocedora de la persona con disminucin la cual contesta el cuestionario.
La escala dispone de alrededor de 70 tems que se engloban en las
siguientes reas:
Bienestarfsico. (salud, alimentacin, higiene y cuidados, y seguridad).
37
Desarrollo personal (plan de atencin individual, participacin en

actividades, comunicacin y autonoma personal).
Bienestar psicolgico (identidad, privacidad, relaciones personales y afectividad, y confort del entorno).
Inclusin social y comunitaria (imagen personal, relaciones con la
familia, integracin y participacin en la comunidad, y ocio y
tiempo libre).
En estos momentos, todava no disponemos de resultados definitivos pero, de una forma provisional, los datos obtenidos apuntan una
tendencia hacia un mayor nivel de calidad de vida en las reas referentes a bienestar fsico e inclusin social y comunitaria. Por el contrario,
los niveles ms bajos de calidad de vida se aprecian dentro del rea de
bienestar psicolgico. (muy probablemente las tendencias anunciadas
nos sitan ante problemas importantes de las instituciones residenciales como son: la privacidad, intimidad, personalizacin de los espacios,
etc.).
Asimismo, la residencia Julio Pays obtiene otros indicadores de
satisfaccin y calidad de vida de las personas con disminucin (incluye indicadores de resultado y de procesos):
Objetivos alcanzados en los programas individuales.
Participacin y nmero de actividades realizadas en la comunidad.
Imagen fsica de la persona con disminucin.
Errores de medicacin.
ndice individual de conductas problema.
Revisiones mdicas.
Controles preventivos de salud.
Porcentaje de cumplimiento del programa de actividades del centro.
Etc.
38
Indicadores de satisfaccin del cliente familia
tutor
Desde el ao 1998 la Residencia Julio Payas realiza encuestas

les de satisfaccin a los familiares de las personas con disminucin del
centro, con el objetivo de conocer su grado de satisfaccin y la idoneidad de los servicios prestados en referencia a las necesidades reales de
las familias. Hasta la fecha, se han realizado tres evaluaciones de satisfaccin. La ltima, correspondiente al ao 2002, se encuentra en proceso de administracin. A continuacin, exponemos las caractersticas
y mejoras introducidas en las mencionadas encuestas:
39
Caractersticas:
Encuesta elaborada por el ICASS (Institut
i
Socials). Se desconoce el soporte
metodolgico con que fue elaborada. Dispona de 7 preguntas cerradas y dos preguntas abiertas.
reas de evaluacin:
- Limpieza.
- Horarios de visita.
- Confort.
-
Atencin a las demandas.
Alimentacin.
Observaciones:
-
La iniciativa no tuvo continuidad.
El nmero de preguntas era muy reducido.
Muy baja participacin en nuestro servicio.
- No se contemplaban muchas reas relevantes de calidad

de vida.
- Permita un anlisis de los resultados comparativo con un
conjunto amplio de centros de Catalua.
Resultados:
En comparacin con el resto de los centros los resultados
fueron satisfactorios. Debido al escaso numero de preguntas y a la escasa participacin no se pudieron inferir reas
de mejora.
40
Caractersticas:
Encuesta elaborada por el centro. No fue elaborada con un
soporte metodolgico riguroso. Contena 17 preguntas
cerradas y 3 preguntas abiertas.
reas de evaluacin:
- Bienestar fsico.
- Bienestar emocional.
- Bienestar material.
Atencin a las familias:
Informacin.
Participacin.
Gestin de las demandas.
Soporte a las familias.
Observaciones:
- Participacin superior al 50 %.
- Preguntas ligadas a la calidad de vida y al apoyo familiar.
No es comparable a otras organizaciones.
Se obtuvo una informacin relevante de las preguntas
abiertas.
Resultados:
Nivel de satisfaccin positivo. Valoracin excelente en
temas rnedico-sanitarios.
Demanda de mayor nmero de actividades comunitarias.
Se desprende cierta preocupacin por los temas de intendencia (lavado y gestin de la ropa de los usuarios).
41
Caractersticas:
Elaborada por una federacin de centros residenciales de
Catalua (CCPC) a partir del anlisis de 19 encuestas. Se
realiz con soporte metodolgico. Contiene 26 preguntas
cerradas y 3 preguntas abiertas.
reas de evaluacin:
-
Atencin sanitaria.
Higiene e imagen de la persona.
Programa de actividades.
- Seguridad.
- Instalaciones y equipamiento.
-
Atencin a la familia:
Informacin.
Participacin.
Trato.
Horarios.
Soporte a las familias.
Observaciones:
Preguntas ligadas a la calidad de vida.
- Permite comparaciones con el sector.

Resultados:
Actualmente en distribucin.
42

tutores (incluye indicadores de resultasatisfaccin de las familias
do y de procesos):
Anlisis de quejas y sugerencias.
Nivel de participacin de las familias.
Etc.
Indicadores de satisfaccin del conjunto de trabajadores

Desde el ao 1997 y de manera bianual, AMPANS realiza mediciones
del clima laboral de sus trabajadores a partir de una encuesta elaborada con el soporte de la Fundacin Avedis Donavediam. La encuesta
consta de 32 preguntas cerradas y 4 preguntas abiertas.
A continuacin, mostramos las reas de anlisis y los resultados
y especficamente por la resiobtenidos por el conjunto de
dencia Julio Pays.
reas
Ao 1997
Ampans
Ao 1999
Ao 2001
Ampans
Relacin con los clientes

Relacin con los superiores.
Organizacin del trabajo
7.54
Relacin con los compaeros.

Compromiso con la calidad.
Visin de la direccin.
Global
43

satisfaccin de los trabajadores:
Absentismo.
Accidentalidad laboral.
Horas de formacin.
Nmero de sugerencias.
Movilidad del personal.
Etc.
Indicadores sobre la sociedad

AMPANS impuls durante el ao 2002 un estudio sobre la percepcin
de AMPANS y de la persona con disminucin en la comarca del Bages.
El estudio fue realizado por la
Universitaria
Empresarials de Manresa de la Fundaci Universitaria del Bages
mediante la consulta telefnica a una muestra estratificada de 634 personas. Los resultados obtenidos se muestran en el siguiente cuadro.
- Un porcentaje superior al 85 % de las personas de la comarca conoce
AMPANS.
- Un 30 % de las personas encuestadas ha tenido contacto con personas con

retraso mental.
- El 86 % de las personas que conocen AMPANS cree que sta atiende a
todo tipo de personas con retraso mental.

- Dentro de los centros asistenciales, los ms conocidos por la poblacin
general son, la escuela y la residencia.

- Ms de un 75 % de la poblacin considera que la calidad de los servicios
es buena o muy buena.
44
Un 50 % de los encuestados considera que no hay suficientes servicios y

ayudas a las personas con retraso mental.
La actividad empresarial ms conocida es la jardinera y garden (aproximadamente el 50 %).
- Un 52 % de las personas encuestadas cree que el personal es muy profesional.
- Un 76 % de las personas encuestadas cree que la persona con disminucin

puede trabajar y vivir con cierta independencia.
-
Un 65 % de las personas saben que AMPANS es una entidad sin nimo de

lucro.
Asimismo, AMPANS y la residencia Julio Pays obtienen otros

indicadores sobre el impacto en la sociedad:
Personas con disminucin en lista de espera.
Publicaciones en prensa.
Publicacin de trabajos y estudios de bsqueda e investigacin.
Nmero de voluntarios.
Nmero de estudiantes en prcticas.
Balance de personas asociadas a la entidad.
Impacto en la economa local.
Etc.
Un aspecto ya comentado a lo largo de estas pginas y de verdadera importancia en el modelo de gestin de la calidad es la vinculacin
de los resultados obtenidos y reas de no calidad en la planificacin de
acciones y estrategias.
45
Para terminar, intentaremos exponer de forma muy resumida

algunos aspectos de mejora inferidos de los indicadores mostrados en
relacin con los planes desarrollados en los ltimos aos.
reas de mejora
Planes y acciones desarrollados

Mayor nmero de actividades comunitarias
Familias:
mediante una reorganizacin del voluntaria-
La encuesta detectaba cierta insatis-
do y mayor dotacin de presupuesto a fin de
faccin con la cantidad de activida-
disponer
des comunitarias realizadas y res-
para dichas actividades.
pecto a la gestin de la ropa propia

de los usuarios.
de personal de soporte puntual
Creacin de un grupo de mejora de la gestin de la ropa que, entre otras medidas.

aconsej: entrega a las familias de unas
recomendaciones de la composicin de la
ropa, etiquetado de la ropa en el centro, etc.
Personas con disminucin:

El cuestionario de calidad de vida
indicaba dficit en aspectos relativos
a la privacidad y individualizacin
de espacios.
Plan de decoracin ms familiar (muebles y

pertenencias trados o adquiridos por la
familia).
Habilitacin de ms WC.
Ropa de cama individualizada.
Pintura y decoracin diferenciada por habitaciones.
Trabajadores:
La encuesta de clima laboral sealaba como aspectos de mejora la
visin y relacin con los superiores.
Mejora de la comunicacin (correo electrnico e Intranet)

Plan individual o de carrera del trabajador.
Impulso de les sugerencias.
46
Sociedad:
El estudio de percepcin indicaba
Mayor presencia en prensa y colaboracin
un conocimiento desigual de las dis-
con un periodista.
tintas actividades de AMPANS y

comparativamente un poco conoci-
Publicacin de una revista de la entidad con

una distribucin de 3.000 ejemplares.
miento de distintas actividades

empresariales del Centro Especial
Marketing de los servicios empresariales.
de Empleo.
47
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: ASPRONA Valladolid.

Promotores de la buena prctica:
Cantero Lpez ngeles Lpez
Fraguas (Responsables del Equipo Transversal de Apoyo a la Red Educativo
Asistencia1 de Asprona)
Lpez Fraguas
Cantero Lpez
ngeles
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde marzo de 2001 hasta

ahora (proyecto 2001 - 2007).
Esta es una Buena Prctica que podemos adscribir dentro del rea de
Desarrollo Organizacional de una entidad compleja como es
NA de Valladolid.
La experiencia de Buena Prctica ha consistido en el diseo y la
puesta en marcha, en marzo del 2001, de un proceso de carcter
cipativo y transversal que ha visualizado el futuro de esta organizacin
a cinco aos vista, es decir, hasta el 2007.
El objetivo que ha perseguido ha sido el de elaborar una planificacin orientadora de la actividad de la organizacin a travs de un proceso de participacin de todos los agentes implicados en nuestra entidad: profesionales, familias, directivos y personas con discapacidad, de
forma que pudieran debatirse e integrarse las diferentes visiones aportadas por los participantes.
49
El proceso ha sido guiado por un equipo formado por los responsables de centros y servicios de la Red Educativo Asistencia1 y ha sido
asesorado por dos consultores externos que nos han ayudado en el diseo y seguimiento del proceso de planificacin, as como en el apoyo a
las situaciones difciles que se iban presentando.
ANTECEDENTES
La idea de iniciar este proceso de planificacin estratgica surge durante el ao 2001, ao en el que se produce un cambio organizativo importante en la entidad. A comienzos de ese ao, tras la superacin de la crisis inicial, se gest un proyecto de trabajo de carcter transversal que
tuvo como objetivo prioritario implantar un proceso de planificacin
estratgica que consensuara las lneas y objetivos para un periodo de
cinco aos. Con este acuerdo se inici la andadura de la buena prctica que estamos relatando.
El punto del que partamos era un modelo organizativo basado en la
gestin autnoma de centros y servicios sin vinculacin a un proyecto
comn compartido.
La Red de Servicios Educativos y Asistenciales es la organizacin
creada por Asprona-Valladolid para prestar todo tipo de apoyos a personas con discapacidad intelectual de la provincia de Valladolid, en
cualquier momento del ciclo vital y en cualquier rea de la vida (excepto en el rea propiamente laboral, cuyos apoyos se prestan desde otra
estructura organizativa diferente).
Para comprender la siguiente experiencia de Buenas Prcticas, es
necesario conocer la composicin de dicha Red:
50
Equipo Transversal de Apoyo
Pretendemos destacar el carcter de proceso complejo que tiene la

experiencia, por el tamao de la organizacin, su dispersin, su complejidad organizativa y su historia.
La metodologa de evaluacin ha sido, como todo el proceso,

pativa y de carcter cualitativo. La herramienta utilizada ha sido el
DAFO (herramienta basada en la deteccin individual y elaboracin
posterior en grupo de Debilidades y Fortalezas de la organizacin y de
Amenazas y Oportunidades del entorno).
Para la realizacin del DAFO, los participantes disponan de
51
rentes documentos con informacin necesaria para la reflexin. Los

grupos de trabajo fueron moderados por dos personas del equipo gua,
a travs de una dinmica previamente acordada, de forma que todos los
grupos trabajaran de forma similar.
Dada la gran cantidad de aportaciones y matices generadas en los grupos, se encarg al equipo gua la redaccin del documento final resumen
del diagnstico DAFO. Este equipo trabaj con el objetivo de garantizar
la incorporacinde todas las visiones aportadas en los grupos previos, de
forma que el documento resultante pudiera servir de base de trabajo en
la siguiente fase de elaboracin de lneas estratgicas.
PROCESO SEGUIDO
ste ha sido un proceso complejo en el que ha sido necesario ir diseando con detalle cada una de las etapas que deba recorrer. Los resultados de cada una de las fases aportaba informacin valiosa para la planificacin de la siguiente. A continuacin exponemos un resumen de
las etapas que se han recorrido hasta la fecha:
1. Trabajo de debate y consenso en el Comit de Directores de Centros
y Servicios de la Red (formado por los directores de los centros y
servicios y el equipo transversal de apoyo y rgano de coordinacin
y decisin de la Red) sobre la necesidad de organizarse en formato
Red y elaborar un Plan Estrtegico para los prximos cinco aos.
Esta decisin se
dentro de un proyecto ms general que se
denomina: Proyecto Organizativo para la Gestin del rea
Educativo Asistencia1 de Asprona.
2. Proceso de revisin de la Misin, Visin y Valores de la Red en el
mismo Comit de Directores.
3. Formacin de un equipo gua para apoyar y coordinar el proceso
global de planificacin.
52
4. Bsqueda de asesoramiento y consultora de proceso en un equipo

de consultores externos.
5 . Diseo del proceso de participacin de todos los agentes que componen la organizacin:
profesionales y personas con
discapacidad intelectual.
Los grupos de participacin directa fueron los siguientes:
Tres grupos de socioslfamilias.
total de participantes: 30
Cuatro grupos transversales de profesionales.

pantes: 40.
total de partici-
Participacin del Comit de Empresa como un grupo especfico.

de participantes: 8.
La transversalidad implicaba tanto a los centros y servicios como
al tipo de puesto de trabajo desempeado.
La participacin directa de los profesionales en los grupos se bas,
a su vez, en procesos de participacin amplia en los centros y servicios.
Grupos de participacin de personas con discapacidad desde los
centros: tres grupos de tres centros.
La participacin se estructur en cuatro fases:
1. Fase de diagnstico.
2. Fase de elaboracin de lneas estratgicas de mejora.
3. Fase de redaccin del documento final, para la que se crea un equipo transversal compuesto por delegados de los grupos de participacin anteriores.
4. Revisin final realizada por el equipo gua y los consultores.

Redaccin de la propuesta de Plan Estratgico.
53
6. Proceso de debate para su aprobacin en los rganos de gobierno de

la entidad:
Consejo de Direccin.
Junta Directiva.
Asamblea de socios.
La Asamblea de Diciembre del ao 2001 aprob el siguiente Plan
Estratgico, resultado del proceso expuesto
PLAN
2002 2007
EJE 1: Mejorar el sistema de prestacin de servicios

1.1. Elaborar un proyecto comn de la Red
1.2. Elaborar un Plan de Calidad
1.3. Realizar estudios de necesidades y proyectos basados en el
modelo comn
1.4. Generar proyectos innovadores y para nuevas necesidades
1.5. Renovar las instalaciones
EJE 2: Desarrollar el equipo humano
2.1. Establecer polticas de personal.
2.2. Desarrollar un Plan de Recursos Humanos.
Seleccin acogida
Formacin
Comunicacin
Participacin
54
Reconocimiento retribucin
Evaluacin
Plan de carrera
2.3. Mejorar las relaciones laborales.
EJE 3: Optimizar la gestin de recursos materiales, econmicos y

financieros
3.1. Identificar los procesos administrativos clave y elaborar un plan
de mejora.
3.2. Rentabilizar los productos y servicios de la Red.
3.3. Generar ahorro energtico.
3.4. Incorporar nuevas tecnologas.
3.5. Buscar el mecenazgo.
3.6. Mejorar la financiacin pblica y la posicin ante la
Administracin pblica.
EJE 4: Contribuir al desarrollo y cohesin del movimiento asociativo fomentando la presencia de ASPRONA como agente
sociocultural en el entorno
4.1. Conocer las expectativas de los socios.
4.2. Formacin de directivos.
4.3. Incrementar el apoyo de socios y colaboradores.
4.4. Dinamizar el sector.
4.5. Desarrollar un plan de comunicacin e imagen.
55
Con la aprobacin de este Plan finaliza, propiamente hablando, la

Buena Prctica que estamos refiriendo, aunque el proceso de planificacin contina con nuevas etapas que van desplegando cada una de
las lneas estratgicas. Lo desarrollado hasta el momento actual se
detalla en el captulo siguiente.
Esta nueva etapa de implantacin comienza con el diseo y puesta en

marcha de la fase de despliegue del Plan:
- Inicio en Enero del 2002. Finalizacin: 2007.

-
Priorizacin de lneas estratgicas para el despliegue operativo

durante el ao 2002.
- Transformacin de cada lnea estratgica en un proceso operativo.
7. Desarrollo de la primera lnea estratgica denominada "Elaboracin

de un Proyecto Comn para la Red de apoyos Educativos y
Asistenciales de ASPRONA".
Este proyecto se ha elaborado, debatido y consensuado entre todos
los directores y tcnicos de la Red. En el momento actual hemos
diseado un proceso de despliegue a toda la organizacin que se
pone en marcha a partir del mes de mayo de 2003.
8. Desarrollo de la lnea estratgica denominada "Establecer Polticas

de Personal".
El proceso ha generado ilusin, confianza y expectativas positivas de

cambio y mejora.
56
Se han generado aprendizajes organizativos acerca de la importancia y el

impacto de los procesos de participacin y comunicacin interna.
Incremento de la cohesin interna en torno a un proyecto comn.
Ha mejorado la comunicacin interna.
Existencia de documentacin que expresa la identidad comn de la
Red.
El Plan Estratgico permite orientar los Planes de Accin anuales y la
evaluacin de los mismos.
El proceso de despliegue operativo del Plan es uno de los resultados
ms importantes.
Todas las acciones orientadas por el Plan Estratgico, as como la
forma de organizarnos, convergen en la mejora de calidad de vida de
las personas de nuestra organizacin.
No hemos evaluado los costes, excepto el apoyo de consultora externa, aunque estamos en condiciones de poder hacerlo.
IDEAS CLAVE PARA OTROS EMPRENDEDORES DE ESTA

BUENA
Hemos ido aprendiendo sobre la marcha. Para la elaboracin de estos
aprendizajes nos han sido tiles dos cosas: una, la participacin de los
consultores externos que cada cierto tiempo nos daban feedback del
trabajo realizado y nos ayudaban a reorientarlo. La otra clave para convertir el propio proceso en un proceso de aprendizaje ha sido la evaluacin permanente en el equipo gua de lo que iba ocurriendo. En
definitiva, estos son los aprendizajes realizados:
La clave en la elaboracin de un Plan Estratgico de una entidad se
encuentra en el propio proceso de planificacin, en su carcter de
construccin de una visin compartida.
57
La participacin real y transversal en una organizacin grande y compleja es posible.

La participacin de las personas con discapacidad intelectual de
nuestra red (personas con muchas necesidades de apoyo) ha sido incipiente y escasa, pero hemos aprendido que si se disean procesos de
participacin basados en la accesibilidad y en apoyos especficos, la
participacin es posible.
El contenido del Plan realmente est orientando nuestras acciones y
decisiones actuales.
El cumplimiento de los objetivos en las fechas previstas y la devolucin inmediata de retroinformacin a las personas de la organizacin,
es una clave de xito de un proceso como ste.
LO QUE SE DEBE HACER

Si tenemos que elegir algunas recomendaciones especialmente
importantes, se nos ocurren las siguientes:
Trabajar con equipos transversales, donde se pongan en contacto
e interaccin todas las partes de la organizacin.
Es especialmente importante poder contar con un equipo-gua o
equipo responsable de dirigir y supervisar el desarrollo del proceso.
Facilitar la mxima participacin posible, a travs de canales
directos, pero tambin indirectos. Facilitar espacios, tiempos,
materiales, etc., para participar en condiciones de bienestar.
Generar y apoyar el valor de la libertad de expresin.
No buscar el acuerdo o consenso a todo trance. Tan importante
58
Generar estructuras de apoyo a todo el proceso que puedan realizar con eficacia el "trabajo invisible": elaborar documentos,
tomar notas, encargarse de las acciones de comunicacin, buscar
materiales, hacer fotocopias, etc.
Cumplir los compromisos que se van generando en el proceso.
Documentar todos los subprocesos.
Generar buenas campaas de comunicacin interna.
Buscar el refrendo y legitimacin del poder poltico de la entidad
(Junta Directiva y Asamblea).
Este tipo de prctica es una buena prctica slo si hay confianza
en las personas.
LO QUE NO SE DEBE HACER

Excluir a ningn agente implicado.
No hay que pararse, hay que proceder "sin prisa, pero sin pausa".
Los momentos de estancamiento o ralentizacin producen con
mucha rapidez desencanto, desenganche, desconfianza, etc.
Estos procesos no deben ser impuestos sino facilitados. Nadie
puede ser obligado a participar.
Desanimarse a causa de los momentos de reflujo, que siempre se
producen.
59
LO QUE NOS QUEDA POR HACER

Nos queda lo ms importante:
En primer lugar, demostrar con resultados duraderos en el tiempo que
este tipo de proceso de participacin ayuda a la organizacin a mejorar, a caminar, a gestionar el conflicto y el desacuerdo, a generar ms
confianza hacia dentro y hacia fuera y a cumplir su misin y sus compromisos con todos sus clientes y con todos los agentes implicados.
En segundo lugar, ser capaces de hacer los cambios organizativos
necesarios para poder ir afrontando todos los retos y nuevos frentes
que se abren como consecuencia del propio proceso de planificacin
participada. Es necesario aprender a gestionar en el desorden.
Necesitamos aprender a trabajar "realmente" en forma de red y
mediante la gestin de procesos eficaces.
En tercer lugar, continuar con el despliegue de lneas, objetivos y
acciones hacia toda la organizacin. Conseguir que todas las personas se sientan vinculadas al proyecto de la Red educativo asistencia1
de ASPRONA.
OTROS COMENTARIOS, IDEAS, OPINIONES, SUGERENCIAS,

ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS
...
"Mas vale cojear por el buen camino que correr por el malo" (K. Lewin)
Caminante, no hay camino
Se hace camino al andar.
Al andar se hace camino
Y al volver la vista atrs

Se ve la senda que nunca
Se ha de volver a pisar
(A. Machado)
60
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Asociacin Telefnica para Asistencia a

Minusvlidos ATAM
Promotor de la buena prctica: Consejo Rector de ATAM
Coordinador o persona de contacto: Vctor Ral Mendoza de la Rosa
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Octubre de 2001 hasta
noviembre 2002
Otros datos que se consideren relevantes: Es importante resaltar, que lo
que a continuacin se describe es una buena prctica en fase de desarrollo,
por lo que el relato se circunscribe a todo lo realizado desde el comienzo,
hasta el momento en que nos encontramos, fecha en que se escriben estas
pginas.
La buena prctica tiene una definicin muy sencilla de esbozar y como

se podr ver ms adelante, ardua y compleja de realizar.
La buena prctica consiste en IMPLANTAR UN SISTEMA DE
TOTAL DE CALIDAD en la Asociacin.
ANTECEDENTES
ATAM, comienza su andadura en 1974 y surge de la inquietud y solidaridad de los empleados de Telefnica, fruto de un acuerdo en convenio colectivo. En la actualidad, la componen 65 mil socios
61
tes de la Telefnica que todos conocemos y de las diferentes empresas

del Grupo que se van incorporando a la Asociacin. El colectivo, objeto de atencin, lo constituyen 3.500 personas con cualquier tipo de
capacidad y distribuidas por toda la geografa espaola.
Con el fin de dar una respuesta adecuada a este colectivo, y ajustada a las necesidades derivadas de la discapacidad, ATAM tiene dos
lneas de actividad:
Una primera lnea, la constituye el libro de ayudas econmicas
reglamentarias, libro hecho bajo los auspicios del Consejo de Europa.
En se recogen una serie de principios y criterios por los que se asignan ayudas econmicas, con el objeto de financiar los apoyos de cualquier ndole, relacionados con la discapacidad. Los principios de equidad, solidaridad, sectorizacin, subsidiariedad y complementariedad
y estn presencon respecto a los apoyos y ayudas pblicas,
tes en el mencionado libro. Por tanto, estamos hablando de una instrumento, que pretende dar una respuesta satisfactoria a cualquier tipo de
discapacidad, a lo largo de toda la vida, y all donde se encuentre la
persona. El dispositivo operativo que hace posible esta lnea de accin,
lo componen el colectivo de trabajadores sociales de Telefnica, distribuidos por todo el territorio y organizados en seis Comisiones de Zona
y una Comisin Tcnica de Censo y Ayudas.
La segunda lnea se configura en torno a una serie de servicios de
gestin propia. Los servicios a que nos referimos son:
Centro educativo especfico
(Madrid) y concertado con la
Ubicado en Pozuelo de
Consejera de Educacin de la Comunidad de Madrid. Ofrece educacin especfica a 73 alumnos con discapacidad intelectual y se compone de un aula infantil (psquicos), seis aulas de etapa escolar (3 psquicos, 3 plurideficientes, 1 autista) y dos de transicin a la vida adulta
psquico, 1 plurideficiente).
62
Centro de da
Consejera de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. Ofrece
atencin especializada a 54 personas con discapacidad intelectual, gravemente afectadas y con necesidades de apoyo intenso y generalizado.
Residencia con centro de da
(Madrid) y concertada con la
Ubicada en Pozuelo de
Consejera de Servicios sociales de la Comunidad de Madrid. Ofrece
vivienda y atencin especializada a 23 personas con discapacidad, gravemente afectadas y con necesidades de apoyo intenso y generalizado.
Centro ocupacional
Consejera de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. Ofrece
atencin especializada a 83 personas con discapacidad intelectual, con
perfil severo, moderado, ligero y lmite, que pueden cursar otra patologa asociada y con necesidades de apoyo limitado y extenso.
Residencia con centro ocupacional
Ubicada en Pozuelo de
(Madrid). Este recurso no est concertado en la actualidad y se incorporar al plan de conciertos que la Consejera
de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid, presentar el ao prximo. Ofrece atencin especializada a 13 personas con discapacidad intelectual, con perfil severo, moderado, ligero y lmite, que pueden cursar otra
patologa asociada y con necesidades de apoyo limitado y extenso.
Centro ocupacional
Ubicado en Valldoreix (Barcelona) y concertado con la Consejera
de Servicios Sociales de la Generalitat de Catalunya. Ofrece atencin
especializada a 40 personas con discapacidad intelectual, con perfil
severo y moderado, que pueden cursar otra patologa asociada y con
necesidades de apoyo limitado y extenso.
63
Centro ocupacional
Ubicado en Torrent (Valencia) y concertado con la Consejera de
Servicios Sociales de la Generalitat de Valencia. Ofrece atencin especializada a 70 personas con discapacidad intelectual, con perfil severo,
moderado y ligero, que pueden cursar otra patologa asociada y con
necesidades de apoyo limitado y extenso.
Centro ocupacional
Ubicado en Mairena del Aljarafe (Sevilla) y concertado con el
Instituto de Servicios Sociales de la Junta de Andaluca. Ofrece atencin especializada a 29 personas con discapacidad intelectual, con perfil severo, moderado, ligero y lmite, que pueden cursar otra patologa
asociada y con necesidades de apoyo limitado y extenso.
Servicio de integracin laboral
(Madrid). Ofrece servicios de
orientacin, asesoramiento, formacin, seguimiento e integracin a las
personas con discapacidad. Su objetivo ms esencial es ofrecer sus servicios a la parte de las 3.500 personas con discapacidad, beneficiarias
de ATAM, a las cuales se haca referencia en la primera lnea de actividad, susceptibles de poder incorporarse a un empleo.
Servicio de salud
(Madrid). Este servicio se configura
como centro de apoyo tcnico a las unidades de servicio, principalmente de Madrid, y como centro de resultados en relacin a clientes externos
y socios de ATAM. El servicio se despliega en tres unidades operativas.
- Equipo clnico
Est compuesto por diferentes disciplinas de la salud, que tienen que
ver con los tres ejes del funcionamiento de las personas. Lo psquico
(psiquiatra, psiclogo y neurlogo), lo motrico o fsico (mdico
bilitador) y lo sensorial (otomno y oftalmlogo), y lo social (trabajador
64
social). El equipo clnico est orientado como servicio de apoyo tcnico a los recursos propios y a los clientes externos y socios de ATAM.
- Unidad de atencin teraputica

Compuesta por profesionales de la habilitacin rehabilitacin fsica y de interaccin con el medio. En esta unidad hablamos de
terapeutas, especializados en Vojta, terapeutas ocupacionales y profesores de educacin fsica. Esta unidad est orientada a dar servicio a los recursos propios.
- Unidad de observacin y enfermera

Est compuesta por profesionales de la atencin primaria de la
salud, ATS y DUE. Esta unidad est orientada a dar servicio a los
recursos propios.
Hemos realizado una descripcin somera acerca de las dos lneas de
actividad de ATAM. De la lectura de dichos prrafos se puede percibir
que la lnea de provisin de servicios es la accin fundamental de la
Asociacin, y no es as. La misin de ATAM se centra en las 3.500 personas con discapacidad, por lo que nuestro libro de ayudas econmicas
reglamentarias es nuestro instrumento principal de respuesta a sus
necesidades.
Los centros y servicios no dejan de tener un papel relevante en la
accin de ATAM, de hecho, por los servicios hemos empezado la
implantacin de la gestin de la calidad total. Pero an as, hemos considerado importante delimitar y dibujar, con la mayor claridad posible,
de nuestra entidad para situar, a la persona que no nos
los
conozca y lea estas lneas, en una posicin que le permita acercarse a
la Asociacin con un conocimiento suficiente de la misma.
El entorno de ATAM
De alguna manera y en mayor o menor medida, las personas que
65
ticipamos en ATAM percibamos lo que suceda y sucede en nuestro

entorno. Las empresas de servicios asistenciales y sociales han abordado el tema de la calidad en sus empresas. La propia Telefnica tambin incorpora la calidad como elemento esencial en su empresa. De
igual modo, en los pliegos de prescripciones tcnicas de la Comunidad
de Madrid, para concursar a la prestacin de servicios, se cita la calidad como un elemento de valoracin de la misma.
Por otra parte, ATAM participa activamente en FEAPS, y la
en 1996, hasta el actual Plan
Federacin, desde el Congreso de
Estratgico de FEAPS 2002-2005, pasando por la publicacin de los
Manuales de Buena Prctica, ha estimulado de manera decidida,
mediante diversas estrategias, la necesidad de implantar planes de calidad en las asociaciones que gestionan servicios de atencin directa.
Toda esta lluvia fina, as como el convencimiento de que la filosofa y herramientas de la calidad, slo pueden aportar mejoras en los servicios, propici un caldo de cultivo idneo y prepar a los diferentes
estamentos para abordar la calidad en clave positiva.
Contexto interno
Como se habr podido observar de la lectura precedente, ATAM es una
entidad sumamente compleja. Desarrolla mltiples actividades que se
entrelazan y cruzan entre s, por lo que consideramos que un pensamiento y un enfoque basado en la calidad, nos permitir establecer un
sistema por el que se identificarn con claridad todos los elementos que
lo componen y el papel que debe tener cada uno de ellos.
Por otra parte, antes de iniciar el proceso actual, nos encontrbamos
desarrollando durante unos meses, un modelo de aseguramiento de la
calidad, con el objetivo de certificamos y procedimentar lo que hacamos.
Por ltimo, es importante resaltar en este apartado, que cuando el
Consejo Rector de ATAM decide implantar el modelo de gestin de la
66
calidad total, lo hace en el marco de la aprobacin de un plan estratgico

el cual se encuentra en plena fase de implementacin.
El mencionado plan estratgico se constituy en instrumento de valoracin y diagnstico de la Asociacin, as como en el documento de
gua y referencia de toda nuestra accin posterior, siendo divulgado a
todas las personas pertenecientes a la entidad. Este plan pivota sobre
tres ejes fundamentales:
Las personas con discapacidad y sus derechos.
Las ayudas y servicios.
La organizacin.
Para su despliegue se estableci una planificacin operativa basada
en la creacin de seis equipos de proyecto, encargados de alcanzar las
diferentes metas estratgicas previstas.
Algunos de estos equipos se centran en la creacin de metodologas
o tecnologas que permitan alinear y posicionar nuestro trabajo diario
con el planeamiento estratgico definido. Uno de estos equipos es un
equipo interfuncional creado con la misin de hacer operativa la
implantacin de un sistema de gestin de calidad.
De todo ello, se desprende que la implantacin de la calidad no es
una accin aislada y nica. Esta accin est relacionada con la organizacin, tercer eje del plan estratgico, pero es necesario entender que
el mencionado plan est concebido desde una perspectiva de anlisis
profundo y estructural de la Asociacin y, lo ms importante, marca las
directrices y el nuevo rumbo que debe tomar la entidad.
En este sentido, y sobre el tema que nos ocupa, caben resaltar varias
ideas que estando en la sustancia y en la base del plan estratgico, es
importante citar, porque precedieron el inicio de la calidad y estn
67
sentes en su desarrollo.
Compromiso de los socios

El acuerdo es unnime y decidido por parte del Consejo Rector,
rgano mximo de la entidad, en cuanto a la realizacin de todas las
acciones que conlleva el despliegue de este plan. Como se puede ver en
la matriz, se asignan responsabilidades, se fijan fechas y se adscribe un
presupuesto especfico con dicho fin.
Planteamiento estratgico
Cuando el Consejo Rector aprueba la implantacin del modelo de
gestin de la calidad total, lo hace desde la consideracin de la calidad
como elemento estratgico que, desde una perspectiva competitiva y de
mercado, garantice el sostenimiento a medio y largo plazo de la institucin, proporcionando el mayor grado de utilidad posible a los diferentes grupos de inters de la organizacin. Por tanto, posicionamos en
el sector, identificar nuestros clientes, establecer un vnculo slido y
generar el mayor valor aadido a nuestros socios y usuarios, lo hacemos desde un planteamiento estratgico de la calidad.
Naturaleza tica de la calidad

Coincidimos plenamente con FEAPS, en que una concepcin
mente responsable de las actividades que desarrollamos, nos conduce
al modelo de gestin de la calidad total. Por ello, en nuestro primer eje,
las personas con discapacidad y sus derechos, va implcito el comportamiento tico, y una de las maneras de operativizarlo es implantar la
calidad. En este sentido, hemos considerado la gestin por valores un
aspecto esencial que nos facilitar el camino iniciado.
Calidad
El planteamiento estratgico de la calidad nos lleva a desarrollar productos de innovacin. orientados a la mejora de los procesos clave, fundamentalmente sistemas y metodologas de valoracin de la discapacidad.
68
Cambio cultural
Una nueva concepcin del trabajo, caracterizada por el trabajo en
equipo, la consideracin de los usuarios como clientes, la asuncin de
unos valores compartidos, o la interpretacin de nuestra actividad en
trminos de calidad de vida, requieren introducir en la organizacin,
una serie de normas de conducta y presunciones que nos ayuden a tomar
decisiones correctas. Es decir, debemos incorporar una serie de elementos que configuren un nuevo modelo cultural en la organizacin.
Calidad organizativa y tecnolgica

Abordar la calidad requiere incorporar a la organizacin ciertos elementos estructurales y tecnolgicos, fundamentalmente relacionados
con el proceso de la informacin, que conduzcan a dicha organizacin
a adaptarse y configurarse en torno al objetivo pretendido. Esto requiere modificar las estructuras jerarquizadas y departamentales y situar a
la organizacin en la gestin por procesos y en la creacin y
zacin de equipos nter-funcionales, as como desarrollar herramientas
de gestin que sirvan de soporte para ello.
Modelo de gestin de la calidad. Calidad de servicio.

El camino iniciado actualmente en ATAM, es la bsqueda de nuestro propio modelo de gestin de la calidad total. Un sistema que identifique las necesidades de nuestros usuarios y desarrolle todos aquellos
mecanismos que garanticen la respuesta ms satisfactoria para ellos,
generando el mayor grado posible de utilidad, en definitiva apostamos
por un modelo de calidad en la gestin.
Participacin
Como no puede ser de otra manera, la participacin de todos los
agentes implicados en el proceso de provisin del servicio es un punto
fundamental en la implantacin de la calidad. Por este motivo, la
comunicacin se ha constituido en una palanca importante para
69
mover la colaboracin de todas las partes.
Calidad de vida. Calidad de Producto.

Ya venamos trabajando sobre esta cuestin y coincidimos con
FEAPS, en que el producto final resultante de nuestros servicios es
mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad. Es una
cuestin que hemos asumido adoptando el modelo de calidad de vida
profesor Schalock como referencia principal.
Atencin personalizada. Calidad de Proceso.

Considerar que cada persona es nica, con sus deseos y necesidades
especficas fue un punto de partida que nos llev a profundizar en la
personalizacin de los apoyos. En el primer eje estn las personas con
discapacidad, con sus derechos y necesidades; en el segundo eje estn
los apoyos y recursos que dan respuesta a esos derechos y necesidades;
en el tercer eje est cmo me organizo para lograr satisfacer la demanda. En definitiva, se trata de pensar de otra manera; consiste en disear
con la persona con discapacidad, qu apoyos precisa, y drselos. Todo
ello requiere desarrollar una sistemtica de gestin que permita garantizar que el servicio que se presta a cada usuario es la respuesta
nalizada a su realidad individual.
Como decamos en el encabezamiento que precede a estas ideas,
todas ellas fueron, principalmente, asumidas e interiorizadas por el
equipo directivo de la Asociacin, y es desde ese nuevo modo de pensar, desde el que se inici la implantacin de la calidad en ATAM.
PROCESO SEGUIDO
Podemos considerar que el punto inicial de arranque, fue comunicar a
toda la organizacin y agentes implicados el plan estratgico aprobado.
Reflexionar sobre
esbozar y comunicar las diferentes acciones que
en dicho plan se encuentran implcitas, fue el paso siguiente.
70
A partir de esta situacin, se sucedieron diferentes hitos o pasos que

a continuacin se relacionan, los cuales no siguen un orden
co, dado que fueron sucediendo a lo largo de este tiempo y unos se
con otros.
Liderazgo y compromiso
La direccin general de la Asociacin junto con el consejo de direccin se puso al frente de la implantacin, participando en todas las
sesiones de formacin, as como en todos los comienzos e inicios de la
calidad en cada servicio. Estableci un cuadro de despliegue y seguimiento en todo lo relativo a la marcha de la calidad. Su compromiso y
conocimiento acerca de lo que significa la gestin de la calidad total es
un punto clave y fundamental, que motiva y facilita a los profesionales
y agentes implicados la incorporacin a este nuevo lenguaje y forma de
entender la organizacin.
Formacin
Se realizaron diversas acciones formativas a todos los responsables
de la organizacin, relacionadas con la gestin por procesos, herramientas de calidad, etc. En definitiva, se prepar y form a todo el
equipo, con cualquier nivel de responsabilidad, en las cuestiones y conceptos relativos a la calidad. As mismo, se form al personal de atencin directa en las diversas herramientas que componen la gestin de
la calidad.
Definicin ideario
En este apartado, queremos citar aquellos documentos relevantes
que se han ido elaborando durante este tiempo, y que se han constituido en la urdimbre ideolgica que aporta coherencia y solidez a la organizacin.
-
Fines, visin, valores:
Se redactaron y publicaron tres documentos con sendos ttulos,
71
siendo los valores que queremos asumir: transparencia, responsabilidad, profesionalidad, confianza en las personas, colaborar y compartir,
innovacin.
-
Principios rectores del modelo habilitador de ATAM:
Este documento fue aprobado por el Consejo Rector, dado que se

los principios y paradigmas que deben servir de
trata de recoger en
referencia y gua a la intervencin profesional.
-
Definicin de calidad ATAM:

Personalizado
Modelo Calidad de Vida
Gestin Calidad Total
Desarrollo organizacional
La estructura organizativa de cualquier organizacin debe ser coherente y adecuada al posicionamiento estratgico que se propone alcanzar
la institucin. Como consecuencia del plan estratgico, y concretamente de la implantacin de la calidad, se crearon dos direcciones, una
de Integracin Social, relacionada principalmente con el
y otra
denominada Calidad, Organizacin y Sistemas de Informacin, orientada a la implantacin de la calidad y a reforzar la gestin de la informacin soportada en todos los procesos del sistema.
72
As mismo, se reorganizaron algunos servicios habilitadores, que

quedaron conforme se han expuesto al inicio del documento, clarificando funciones y responsabilidades.
Por otra parte, se desplegaron y documentaron una serie de polticas
de gestin, que sirvieron y sirven de palanca y afianzamiento de todas
las acciones emprendidas. Podemos enumerar algunas de ellas:
-
Gestin por procesos
- Redefinicin de centros de responsabilidad de la organizacin

-
de la tabla de encuadramiento profesional y catlogo de

ocupaciones
- Sistema de retribucin orientado a objetivos para los mandos

Por ltimo, en este apartado cabe destacar, que en el pasado mes de
Julio se firm el convenio colectivo con la representacin de los trabajadores, y en este convenio se incorpor una clusula que recoge una
partida econmica, de carcter variable, supeditada a la implantacin
de la calidad en los servicios.
Desarrollo Metodologa Implantacin Calidad ATAM

Una de las premisas ya comentadas era buscar nuestro propio Modelo
de Gestin de la Calidad, y para implantar dicho modelo conformamos
nuestra propia Metodologa de Implantacin. Para ello se eligi un
Centro de Servicio como piloto que nos permitiera conocer los pasos
que deberamos seguir en el resto de Centros de Servicios.
Se cre un equipo de calidad nter-funcional que coordinara y recogiera todas las experiencias surgidas con el Centro de Servicio piloto y
se concret la Metodologa de Implantacin de la Calidad. De esta
forma, contamos con una herramienta fundamental, que nos permite
conocer en todo momento, lo que tenemos que ir haciendo, evitando
esfuerzos innecesarios.
73
En cada servicio, se establecen los mecanismos de participacin

para definir la misin, disear los procesos y desarrollar un sistema de
planificacin y evaluacin de la calidad, especfica para cada Centro de
Servicio.
En la actualidad hemos iniciado en todos los Centros de Servicios el

despliegue de la calidad, aplicando la Metodologa descrita.
Para el ao 2003, todos los Centros de Servicios comenzarn a trabajar con el nuevo sistema.
DE LA MEJORA
Como consecuencia de lo anterior, no estamos en disposicin de ofrecer informacin, ya que la evaluacin la realizaremos en el ao 2003

BUENA
Es fundamental que la intencin de utilizar un sistema de gestin de
calidad total, venga potenciado desde la Direccin de la Organizacin,
a ser posible del rgano rector de la organizacin.
El Sistema de Gestin de la Calidad Total, debe estar ntimamente
unido al plan estratgico de la organizacin y ser una herramienta til
para el despliegue del mismo.
Es muy importante entender que un Sistema de Gestin de la
Calidad Total es una filosofa nueva de cmo organizar una empresa
orientada al cliente, que nos permite posicionarnos estratgicamente al
futuro y responder de una manera gil a las necesidades cambiantes de
nuestros clientes.
74

Contar con el personal asistencia1 directo, ya que son las personas que ofrecen en ltima instancia nuestro servicio, son ellos y
solo ellos los que conocen mejor su trabajo y en ltima instancia,
el valor percibido por parte de los usuarios se transmite a travs
de ellos.
Es fundamental tener un Plan de Implantacin del Sistema de
Gestin de la Calidad Total en el que se contemplen los hitos fundamentales.
El cambio cultural de toda la organizacin debe ser un objetivo
clave, ya que nos aseguramos de esta manera la viabilidad de
todo el proyecto, las personas deben asumir el potencial intelectual con el que cuentan y alinearlo todos hacia el mismo fin.
Establecer los mecanismos para poder conocer en todo momento
las necesidades de nuestros clientes para poder ajustar la organizacin a las mismas.
Establecer un sistema de Evaluacin de la Calidad, que nos permita conocer el ajuste de nuestro servicio a las necesidades del cliente.
75

Contratar a un consultor para que nos implante la calidad.
Excluir a la gente que debe identificar, disear los procesos y llevarlos a la prctica, dejar de identificar las necesidades del cliente, va en contra de la coherencia intrnseca a un Sistema de
Gestin de la Calidad Total.
Entender la Calidad como algo que impone el mercado.
LO
NOS QUEDA POR HACER
Poner en marcha el servicio de acuerdo a las nuevas directrices y

comenzar a evaluar los resultados.
OTROS COMENTARIOS, IDEAS, OPINIONES, SUGERENCIAS,

ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS
...
Dada la amplitud del proyecto y el momento en el que nos encontramos, no podemos ofrecer resultados especficos. Estaremos en disposicin de hacerlo el prximo ao.
Consideramos fundamental, reiterar una vez ms la necesidad del
compromiso y convencimiento, por parte de los responsables de las
organizaciones, que deseen abordar una Gestin de la Calidad Total.
En la actualidad, a travs de FEAPS Madrid, se ha creado un equipo de trabajo entre distintas asociaciones cuya finalidad es colaborar y
compartir las dudas, sugerencias, etc. En definitiva, generar un lugar de
encuentro que permita transmitir las diferentes experiencias, de cada
entidad.
76
Buenas Prcticas
SISTEMA DE
EN L A
ISO 900211994. REQUISITOS DEL

DE CALIDAD ESTABLECIDO
Nombre de la entidad: FEAPS

Promotor de la buena prctica: Ratnn
Ramn Royo Camaes, Director de Calidad
Rodrigo, Gerente, y
Coordinador o persona de contacto: Ramn Royo Camaes, Director de

Calidad
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: La Certificacin de la ISO
900211994 por parte de Aenor se realiz en febrero de 2002.
Otros datos que se consideren relevantes: En estos momentos estamos
adaptando el manual de calidad a la nueva norma ISO 900012000.
Se trata, en lneas generales, de realizar un manual que recoja los requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad establecido en la
Federacin, conforme a la Norma ISO, (en la actualidad ISO
900
para:
Demostrar la capacidad de proporcionar servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentos aplicables.
Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz
del Sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
77
Centrndonos ms en nuestro manual y en las repercusiones de la

certificacin, esta buena prctica supone que la Federacin se compromete a llevar a cabo todas sus funciones (actividades, programas...),
segn consta en un manual que ha realizado y en el desarrollo de ese
manual a travs de procedimientos, instrucciones y registros.
Asimismo, la certificacin de este manual que ha realizado la
Federacin debe de ser conforme a lo marcado por la norma ISO y por
lo tanto es la demostracin de la optimizacin de todos los procedimientos llevados a cabo.
Acciones realizadas
Los pasos que hemos llevado a cabo para la consecucin del certificado Aenor los resumiramos en los siguientes:
1. Propuesta y liderazgo de la direccin a la hora de llevar a cabo el
proceso.
2. Concienciacin de los trabajadores de la bondad del proceso.

3. Descripcin de los programas realizados por pasos.
4. Elaboracin inicial de los procedimientos.
5 . Puesta en marcha de estos procedimientos.
6. Auditoria Interna.
7. Correccin de las desviaciones y mejora de los procedimientos.
8. Puesta en marcha y auditoria externa.

9. Certificado.
10. Adaptacin a la nueva norma y mejora continua.
Todos conocemos la metodologa bsica del manual: Contamos cmo

hacemos las cosas; hacemos las cosas como las hemos contado y adems
dejamos evidencia de que es as como se han realizado. Todo ello, por
supuesto, ajustndonos a unas pautas mnimas que marca la norma.
78
La norma ISO 900211994 marca unas pautas mnimas o requisitos

mnimos necesarios entre los que cabra destacar:
Poltica de la calidad: Es la poltica de la direccin de la empresa; establece y mantiene el sistema de gestin de la calidad, de modo que se
aseguren los
que ofrece la entidad, que se satisfagan las expectativas de calidad de los clientes y nuestras propias exigencias.
Es la direccin de la entidad la que marca la poltica de calidad, de
modo que se evidencia el compromiso de la Direccin. Esta poltica de
la calidad debe reflejar una serie de aspectos:
Debe ser adecuada a los propsitos de la entidad.
Incluir el compromiso de cumplir con los requisitos y de la mejora continua.
Proporciona un marco de referencia donde revisar los objetivos de
la calidad
Es comunicada y entendida dentro de la empresa
Se revisa peridicamente.
Manual de la Calidad: Es el documento que especifica el sistema de
gestin de la calidad de una organizacin. Consta de 20 captulos. De
estos 20 captulos destacaremos:
Responsabilidades de la Direccin: En este captulo queda
Cap.
reflejada la responsabilidad de la Direccin en temas como poltica,
organizacin, objetivos, recursos...
Cap. 05 Control de los documentos y de los datos: La finalidad de
este captulo es establecer la forma de controlar todos los documentos
y los datos, incluyendo aquellos de origen externo, para asegurar que
estn actualizados, disponibles y localizados.
Cap. 09 Control de los procesos: El objeto de este captulo es
79
tificar y planificar las actividades, para asegurar que los procesos de

prestacin de servicios se llevan a cabo en condiciones controladas. Es
de aplicacin a todas aquellas actividades que afectan directamente a
la calidad de los servicios prestados por la Federacin: canguros, vacaciones, formacin de padres, acciones formativas, atencin al pblico,
atencin telefnica, solicitud de programas, coordinacin de los equipos de trabajo, (UDS), etc.
Cap. 13 y 14 Control de los productos no conformes y acciones
correctoras y preventivas: El propsito de estos captulos es definir la
sistemtica establecida para controlar aquellos servicios o productos
que no cumplen los requisitos establecidos y el modo en que se gestionan las acciones correctoras y preventivas para eliminar estas no
conformidades. FEAPS Aragn cuenta con una base de datos donde se
recogen todas las "desviaciones de calidad" y los tratamientos y acciones correctivas que se han tomado al respecto; as como el seguimiento del cumplimiento de estas acciones correctivas con los resultados
alcanzados.
Cap. 17 Auditorias internas de la Calidad: Describe el mtodo para
llevar a cabo las auditoras internas para verificar que las actividades
realizadas y los resultados correspondientes cumplen las disposiciones
previas y para determinar la eficacia del sistema de la calidad implantado.
Cap. 18 Formacin: Garantiza la formacin, adiestramiento y
claje de todo el equipo humano de la entidad.
Anexos.
Anexo 01: Organizacin de la Federacin: en este apartado queda

reflejado el organigrama de la Federacin, las funciones de la
Federacin y las responsabilidades de las distintas reas de gestin.
Anexo 02: rbol documental de la calidad: En quedan reflejados
todos los documentos que se utilizan en la certificacin con la norma
80
ISO. Destacamos los documentos de origen externo, donde adems de

la legislacin aplicable se hace referencia a distintos documentos del
movimiento asociativo FEAPS como el Plan Estratgico, el Plan de
Calidad o los Manuales de Buena Prctica.
Procedimientos, Instrucciones de trabajo y
de Impresin: el
Manual se desarrolla en una coleccin de procedimientos que establecen cmo se gestionan, controlan y verifican los distintos procesos, as
como los impresos apropiados para registrar las actividades realizadas.
Adems, cuando se considera necesario, como complemento a estos
procedimientos se establecen instrucciones de trabajo.
Todos estos documentos, coherentes con los requisitos de la norma

ISO 900211994 y con la poltica de calidad de la Federacin, han sido
preparados teniendo en cuenta la complejidad del trabajo y los conocimientos necesarios para el personal implicado en la ejecucin de la
actividad.
Como ejemplo de este punto desarrollaremos brevemente el captulo
09 del manual (control de procesos), cuyo objeto es identificar y planificar las actividades, para asegurar que los procesos de prestacin de
servicios se llevan a cabo en condiciones controladas.
Desarrollando este captulo aparecen procedimientos como los destinados a la solicitud de un programa:
091 (se sealan los pasos
actividad); planificacin y gestin de un
para solicitar un programa
092 (marca los pasos a seguir a la hora de la realizaprograma:
cin de los programas); Programa Canguros:
092.1 (desarrolla el
0.92.2 (desarrolla el programa
programa canguros); Vacaciones:
093 (marca los pasos a
de vacaciones); gestin administrativa:
seguir en los aspectos referentes a administracin y contabilidad);
0.94 (desarrolla todo tipo de acciones
acciones formativas:
mativas que se llevan a cabo en la Federacin), atencin al pblico:
096 (marca los pasos a la hora de atender demandas de clientes
81
externos) o comunicaciones:
0.97 (seala los pasos a seguir en
cuanto a la comunicacin interna y externa llevada a cabo por FEAPS).
As mismo, desarrollando captulos y procedimientos aparecen
Instrucciones como la IT 090.1 Reuniones de planificacin semanal
(indica los temas a tocar en la reunin de todo el equipo); o la IT 090.2
Atencin telefnica (pasos en la atencin telefnica). Tambin tenemos algn formato donde evidenciar lo sealado anteriormente como
el Imp. 094.1 Programacin profesorado (los profesores de formacin
deben de indicar una serie de aspectos relacionados con la formacin).
A continuacin desarrollamos brevemente el programa de canguros
con el fin de plasmar todos los pasos a seguir en la realizacin del programa:
1 Solicitud del programa segn procedimiento 091 (Solicitud de
un programa).
Pasamos al procedimiento 092 (planificacin y gestin de programas) donde el responsable del programa debe llevar a cabo un
plan de calidad del programa donde se reflejen los objetivos del
programa, metodologa a seguir, usuarios, coste econmico y
financiacin, y seguimiento y evaluacin, incluida una memoria
final.
Una vez que ha sido aprobado el plan de calidad se desarrolla un
procedimiento donde quedan reflejados los pasos a seguir desde
que el cliente demanda el servicio hasta que este se ha realizado,
incluida la evaluacin del monitor y satisfaccin del cliente. Para
ello se lleva a cabo un Diagrama de Flujo (o Flujograma) con los
pasos a realizar y la posterior informacin y requisitos del
092.1 Canguros
mismo;
82
Flujograma:
servicio
nueva?
Toma de
datos
-Condiciones del servicio

tarjeta de la S.S. y
certificado de
OK
Solicitud de Canguros
Registrar la
Buscar monitor de acuerdo a

las especificaciones del usuario
Proponer posibles alternativas
y cuadro de medicacin
-Cuadro de
al monitor
Desestimar la solicitud
83
POS
Y REQUISITOS
La Coordinadora del servicio mantiene una
con un representante
de la familia del posible usuario, en la que recabar los datos precisos para
evaluar si cumple con el perfil definido en el programa establecido. La primera valoracin del caso se debe realizar en este momento por lo que en esta
entrevista se debe:
Solicitar una exposicin clara del caso.
Explicar las condiciones del servicio y las caractersticas del mismo.
Si cumple el
la coordinadora solicitar la documentacin
Ficha de
Esto es:
personal.
Condiciones del
Fotocopia de: D.N.I. del usuario. D.N.I. del
la
tarjeta de la Seguridad Social (que cubre al usuario), el certificado de

minusvala.
Autorizacin bancaria.
Despus de recibir la documentacin, la coordinadora proceder a su revisin
y, si es conforme con los requisitos establecidos para la realizacin del servi-
2.
cio, registrar la informacin en la Solicitud de servicio Canguros y la firmar con su
En caso de disconformidad informar a la familia de los moti-
vos por los que no se puede aceptar la solicitud.

entre los monitores de la Federacin,
La Coordinadora de Canguros
el que
se adece a las caractersticas del usuario y a las especificacio-
nes del servicio, teniendo en cuenta su formacin, su experiencia y la dispo-
3.
nibilidad. Esto es, se tendr en cuenta:

Los monitores que
dados de alta. ese mes, en la
de datos de
Canguros.
La disponibilidad horaria que figura en su
de monitor de
base
de datos.
84
La proximidad de zona.
Los monitores que ya han realizado algn servicio con el usuario.
La experiencia del monitor con el colectivo de personas con retraso
mental (en concreto con las caractersticas del usuario que deber atender).
La actitud y cualidades personales del
Seleccionado el monitor que mejor se adapta a las condiciones del servicio. la
Coordinadora se pondr en contacto con
para confirmar su disponibilidad.
Una vez que tenemos la seguridad de que podemos realizar

el servicio solicitado. el responsable del servicio
a la
la
aceptacin de su demanda, solicitando la autorizacin correspondiente y el

cuadro de medicacin del usuario.
La Coordinadora contacta con el
para transmitirle los datos del ser-
vicio asignado, informndole convenientemente de todas las particularidades

desde el comienzo del servicio hasta su finalizacin. El monitor debe disponer de fotocopia de los siguientes documentos y datos del usuario:
Ficha de conocimiento.
D.N.I. del usuario, tarjeta de la Seguridad Social y certificado de

minusvala.
Fotocopia del registro de dicho servicio (si existiera).
de campo, que la Coordinadora considere oportuno.
(Las instrucciones continan segn marca el Flujograma)
Para el desarrollo del programa de canguros contamos con una base de

datos en
Pro donde queda constancia de los usuarios de los servicios (datos personales y demanda del servicio), los monitores de los que
disponemos (datos personales, titulacin experiencia y disponibilidad) y
la relacin entre ambos teniendo en cuenta los servicios prestados.
85
ANTECEDENTES
FEAPS ARAGON es la Federacin Aragonesa se Asociaciones de
Personas con discapacidad Intelectual. En estos momentos cuenta con
35 entidades Federadas en la Comunidad aragonesa, 28 de ellas son
asociaciones y 7 son fundaciones, que prestan sus servicios a unas
2000 personas con discapacidad intelectual.
Entre los servicios que presta la Federacin destacaremos la representacin de las entidades miembros ante la administracin y la sociedad aragonesas y la realizacin de una serie de programas (canguros,
vacaciones, autodefensores, formacin de padres, actividades
vas, atencin al pblico
cuyos receptores directos (clientes) son
tanto personas con discapacidad como sus familias o profesionales del
sector.
El proceso que nos llev a embarcarnos en la bsqueda de la calidad y

ms en concreto de la certificacin de la Calidad a travs de la norma
ISO, comenz a raz de una serie de objetivos que nos habamos marcado en la Federacin. Una vez revisados los objetivos observamos que
la forma de alcanzarlos supona la consecucin de un procedimiento de
calidad, que a travs de la norma ISO nos permita alcanzar.
Los objetivos marcados fueron los siguientes:
Optimizar la calidad de los servicios prestados a travs de la
implantacin de procedimientos adecuados en cada uno de los
programas realizados.
2. Mejorar la organizacin interna de la Federacin.

3. Presentar una imagen de calidad ante la sociedad y ante los usuarios, familias y administracin de
particular.
86
PROCESO SEGUIDO
El proceso de certificacin de la
ha sido un proceso laborioso; su
mayor dificultad ha
en la adaptacin, por parte de la empresa
consultora y certificadora, de la norma ISO al sector de los servicios
sociales. Por otro lado y en esta misma lnea de adaptacin, tambin ha
requerido un esfuerzo considerable por parte de los trabajadores de la
Federacin ajustarse a la metodologa de trabajo que requiere una certificacin como la ISO.
La elaboracin e implantacin del manual de calidad se ha llevado
a cabo durante dos aos, en los cuales, partiendo de la iniciativa del
gerente por alcanzar el certificado de calidad, cada trabajador ha recibido una formacin en temas de calidad y cada trabajador asesorado
por la empresa consultora ha llevado a cabo los procedimientos de las
tareas que cada da viene realizando y ha realizado los cambios oportunos en los procedimientos en el camino de implantacin de la norma.
En el momento que se decide certificarse en una norma de calidad el

proceso es de todo o nada, o continuamos el procedimiento y por tanto
estamos certificados, o continuamos como antes con pequeos cambios y no estamos certificados.
La certificacin en un rea o mbito determinado nos obliga a sealar cmo hacemos las cosas, a hacerlas de ese modo y a dejar evidencias de que lo hemos hecho as. En concreto, FEAPS Aragn se ha certificado en los mbitos que ms abajo sealamos y que
todos
los programas realizados por la Federacin.
mbito de certificacin:
1. Los servicios de atencin y apoyo destinados a mejorar la calidad de

vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias,
mediante la aplicacin de programas de asistencia social.
87
2. Los servicios de formacin continua y ocupacional en el mbito de

los servicios sociales
La practica introducida ha sido evaluada por Aenor y en este caso aprobada al recibir el certificado de calidad ISO. No obstante, s queremos
sealar una serie de beneficios que ha supuesto la certificacin de la
ISO para la Federacin. Beneficios internos de la entidad evidentes,
que en la realizacin de los programas acaban beneficiando a los usuarios (clientes) de estos.
Los beneficios que ha supuesto este certificado se concretaran en
tres puntos:
1. Una dinmica de trabajo mucho ms ordenada y sistemtica, evitando mltiples errores y optimizando resultados.
2. Una dinmica de trabajo en equipo, que ha permeabilizado los distintos programas, aumentando con ello la eficiencia y potencialidad
de los tcnicos.
Una mejora en la imagen de la Federacin, que abanderamos a la
hora de presentarnos ante las instituciones y la sociedad.
No obstante el beneficio del que estamos ms satisfechos es de la

satisfaccin de nuestros clientes. Los distintos procesos marcados en la
certificacin incluyen de forma precisa la evaluacin por parte del
cliente de los
en los que ha participado. As mismo nos hemos
comprometido a un seguimiento riguroso de cada proceso con el fin de
realizar una mejora continua.
88

BUENA
Una dinmica de trabajo mucho ms ordenada y sistemtica, evitando mltiples errores y optimizando resultados.
Una dinmica de trabajo en equipo, que ha permeabilizado los distintos programas, aumentando con ello la eficiencia y potencialidad
de los tcnicos
Una mejora en la imagen de la Federacin, que abanderamos a la
hora de presentarnos ante las instituciones y la sociedad

La Direccin debe de creer en la Calidad.
Los trabajadores deben de creer en la Calidad.
La formacin inicial es fundamental para llevar a cabo el proceso.
Es importante ser realistas y por lo tanto no aspirar en un primer
momento a la perfeccin.

Es importante ser consciente que la certificacin conlleva
"mucho papeleo", sobre todo cuando se parte de cero.
No se debe de ver la certificacin como un control hacia los trabajadores.
89

La certificacin es un proceso de mejora continua.
En estos momentos estamos adaptando el sistema de calidad a la

nueva norma ISO
90
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Fundacin Uliazpi.

Promotor de la buena prctica:
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 1998 hasta la fecha.
ANTECEDENTES
La Fundacin Uliazpi es un Organismo Autnomo de la Diputacin Foral
de Guipzcoa, adscrito al Departamento de Servicios Sociales. Su funcin primordial es promover el bienestar general y mejora de la calidad
de vida de las personas que presentan una discapacidad intelectual, con
necesidades de apoyo extensas y generalizadas, as como de sus familias
en el territorio histrico de Guipzcoa. Cuenta con cuatro centros en los
que se dan servicios residenciales, de centro de da y de respiro.
La Fundacin Uliazpi comienza su andadura por el camino de la
mejora continua en 1994, con la elaboracin de un cuestionario de
autoevaluacin del servicio con el objetivo de evaluar la calidad del
servicio y la elaboracin de procedimientos.
En 1995 se asiste a un curso formativo sobre "Calidad Total" y se
forma a los participantes en los grupos de mejora que se ponen en marcha ese mismo ao. En 1997 se nombra un Responsable de Calidad y
se constituye el Equipo de Calidad. Contina con la formacin en
Calidad de los miembros del equipo y del responsable.
91
En 1998 se comienza a utilizar el Modelo EFQM como otra herramienta de gestin de Fundacin Uliazpi y se lleva a cabo la adaptacin
del cuestionario de Autoevaluacin EFQM. Ese mismo ao se administra a las familias de los usuarios un cuestionario para evaluar su
satisfaccin con el servicio que les presta Fundacin Uliazpi.
El modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo que reconoce

que la excelencia en una organizacin se puede lograr de manera sostenida desde diferentes enfoques. El modelo se basa en esta premisa:
La Satisfaccin del Cliente y Empleados y el Impacto en la Sociedad
se consiguen mediante un Liderazgo que impulse la Poltica y
Estrategia. las Personas de la Organizacin, las Alianzas y Recursos y
los procesos hacia la consecucin de la Excelencia en los Resultados.
La Excelencia se define por un conjunto de prcticas de gestin que
permiten a las organizaciones obtener y mantener unos resultados
sobresalientes. En la figura 1 mostramos grficamente este principio,
que responde a un esquema:
Personas
los Clientes
y
Estrategia
Resultados
Clave
Procesos
y
Recursos
la Sociedad
Y A PRE N D I Z A J E
Fig. 1 Esquema Modelo EFQM
92
Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores nos describen cules

son los aspectos a desarrollar para poder gestionar eficazmente una organizacin. Los criterios del
Resultados nos identifican los aspectos
que una organizacin debe medir para conocer su grado de progreso.
El principal beneficio que puede derivarse de su utilizacin por las
organizaciones es, entre otros, el identificar los puntos fuertes y reas
de mejora, lo que les
avanzar en su camino de mejora.
El Modelo Europeo de Excelencia posiciona y relaciona entre s de
una manera ordenada, aspectos modernos de la gestin, como pueden ser:
La gestin del conocimiento y de la informacin,
La gestin de la innovacin, de la tecnologa o de la creatividad;
aspectos clsicos, como pueden ser:
La gestin de la estrategia.
La comunicacin interna.
La gestin de los riesgos econmicos y financieros.
La seguridad laboral.
El modelo EFQM nos permite ordenar e interrelacionar todos estos
elementos de la gestin.
Tras la evaluacin realizada en el 2000 se decidi repetir la experiencia en el 2002, planificando hacer una autoevaluacin de la organizacin segn este modelo.
La autoevaluacin es un examen global y sistemtico de la gestin de

una organizacin y sus resultados, comparados con un modelo de excelencia empresarial.
93
La autoevaluacin ofrece una imagen del estado de la organizacin

en un momento concreto, que suele expresarse en puntos fuertes, reas
de mejora y una puntuacin.
Se descubren aquellas reas de mejora que requieren tanto una toma
de decisin estratgica como un "arreglo rpido" especfico.
Generalmente, las organizaciones no se pueden permitir abordar
todas las reas de mejora simultneamente (tampoco sera realista si lo
intentaran), por lo que se deben priorizar las "pocas reas de mejora
vitales".
Una vez terminada la autoevaluacin hay que proceder a las
siguientes fases sin las cuales el proceso carece de sentido:
Priorizacin de las reas de mejora.
El despliegue de planes de accin para interveniren las reas escogidas.
Tras esa priorizacin hay que garantizar su aplicacin. Eso se consigue, incluyndolas en el proceso de planificacin empresarial de la
organizacin, es decir. el Plan Anual de Gestin.
ASPECTOS CLAVE EN LA FASE PREVIA

Formacin de dos personas del Comit de Calidad de Fundacin
Uliazpi.
Un mdulo de 60 horas de actualizacin del Modelo EFQM y
Autoevaluacin con la herramienta Matriz
Colaboracin de un responsable de Euskalit en toda la planificacin
de las sesiones de trabajo.
Euskalit, Fundacin Vasca para la Calidad, es un grupo de organizaciones constituido como Fundacin propiciada por el Gobierno
Vasco, para fomentar la mejora y la innovacin de la gestin mediante
la promocin y la cultura de la Calidad Total, abarcando todos los
94
mbitos de la sociedad. Ofrece a las organizaciones vascas una ayuda

que les permita mejorar en su gestin hasta alcanzar la "Excelencia".
Desarrolla actividades y programas, en los que esta Fundacin participa y de los que se hablar ms adelante.
Benchmarking con otras organizaciones de nuestro mbito que
haban realizado autoevaluaciones.
Participacin en un Grupo de Trabajo dirigido por Euskalit, denominado Apoyo para la Accin: es un programa en el que se forma a
los asistentes en el Modelo EFQM y seguidamente se les forma en
la metodologa necesaria para que lleven a cabo la Autoevaluacin
de su organizacin.
El Compromiso adquirido con Euskalit en el avance a la Calidad
Total y la Excelencia.
La autoevaluacin se planific para poder realizarla en 8 sesiones, a lo

largo de los meses de octubre y noviembre. Las fechas en que el
Comit de Calidad se reuni fueron 15, 18, 22, 24, 29 de octubre y 5 ,
19 y 27 de noviembre.
Esta autoevaluacin consta de 3 fases: la primera, formacin del
Comit y la distribucin del trabajo por equipos, de los criterios para
detectar puntos fuertes y reas de mejora; la segunda, la puesta en
comn de los criterios trabajados por equipos, con el resto de los
miembros del grupo; y la tercera, la priorizacin en el abordaje de las
reas de mejora identificadas.
El instrumento para realizar esta autoevaluacin, a diferencia de la
fue la Matriz
Esta se
autoevaluacin de 2000 (Perfil
refiere al esquema de Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y
Revisin (similar al conocido ciclo de Deming PDCA).
95
A partir de este instrumento se identifican los Puntos Fuertes (aquellos

aspectos que se hallan mejor desarrollados en la organizacin) y las reas
de Mejora (aquellos aspectos mejorables de la gestin de la organizacin).
La caracterstica principal de las sesiones de autoevaluacin era el trabajo en equipo y el debate de las cuestiones que iban surgiendo, ofreciendo as diferentes puntos de vista, con el fin de una mejor y ms clara identificacin de los Puntos Fuertes y las reas de Mejora de la organizacin.
15 DE OCTUBRE DE 2002
En esta primera sesin fue presentada al Comit de Calidad la incorporacin de la becaria de Calidad y la nueva herramienta, la Matriz
Se dio formacin especfica del Modelo con las ltimas actualizaciones, y se explic la experiencia de las personas que haban participado en
el mdulo de formacin (EFQM y Autoevaluacin Matriz REDER).
Se realiz una comparacin entre el instrumento utilizado en la
autoevaluacin de 2000 (Perfil V2.0) y el que se iba a utilizar para esta
autoevaluacin (Matriz REDER).
Las dudas que fueron surgiendo acerca del mtodo de trabajo, se
fueron resolviendo a medida que la explicacin de ste fue avanzando.
Entre las 10 personas que participaban, se constituyeron 2 grupos de
5 personas cada uno y mutildisciplinares, para trabajar los criterios. Se
asignaron 4 y 5 criterios a cada grupo, haciendo que ambos trabajasen
tanto criterios agentes como criterios resultado.
Finalmente:
- Grupo
1 criterios 1, 2, 5, 9.
- Grupo
2: criterios 3, 4, 6, 7 , 8.
Se comenz por realizar un ejemplo (el criterio 1 a) todos juntos,

para verificar si se haba comprendido bien la metodologa, para pasar
a trabajar en equipos los criterios correspondientes.
96
En esta primera sesin cada grupo trabaj el primer criterio que

tena (el 1 y el 3 respectivamente), adquiriendo, los componentes, el
compromiso de trabajar individualmente los criterios, para poner en
comn posteriormente lo trabajado, con el fin de agilizar la sesin.
2"
En esta segunda sesin se trabaj ntegramente en equipo. Hubo una

puesta en comn de los criterios correspondientes, discutiendo los puntos y aspectos que iban surgiendo. El trabajo se plante como una puesta en comn de lo trabajado de forma individual; tras la exposicin
individual de lo que cada uno pensaba, haba un debate acerca de las
ideas aparecidas y como conclusin se recoga en una idea de forma
sinttica, lo aportado por todos los miembros del grupo. Esto se haca
en todos los criterios que correspondan a este grupo.
Se profundiz ms en unos criterios que en otros, debido a la caracterstica de la organizacin.
En esta sesin acudieron como invitados dos componentes del "Club

de Evaluadores de Euskalit", con el objetivo de servir de apoyo en la
resolucin de dudas que pudieran surgir.
Se trabaj la puesta en comn del Criterio 1, que corresponda al
Grupo 1. Este grupo expuso los Puntos Fuertes y reas de Mejora de
cada subcriterio al resto del equipo, permitiendo as que se hicieran
aportaciones nuevas y correcciones.
Esta primera sesin de puesta en comn fue la que ms dificultades
present. Lo ms significativo fue que la redaccin esquemtica daba
lugar a equvocos lo que obligaba a retomar uno por uno los puntos y
reas identificadas para revisarlas y debatirlas. Adems el mismo criterio
era difcil de trabajar lo que obstaculiz ms si cabe la circunstancia.
Finalmente y tras haber terminado el criterio 1, se acord revisar los
97
criterios restantes con el fin de concretarlos para que en la siguiente

reunin se procediera ms gilmente.
En este da tambin se cont con la presencia de los evaluadores de
Euskalit, cuyas aportaciones afortunadas servan de reflexin para
retocar, aadir o descartar algunas cuestiones.
Se trabajaron los criterios 2, 3 y 4, con la metodologa propuesta al
inicio de la sesin anterior: exposicin del grupo correspondiente y
puesta en comn del resto para matizar y aportar novedades a las cuestiones.
Estos criterios se referan a materias que la mayora del equipo
dominaba, lo que hizo que no se presentasen muchas dificultades a la
hora de identificar puntos fuertes y reas de mejora.
Con la presencia de los colaboradores de Euskalit, se hizo la puesta en
comn del ltimo criterio agente, el criterio 5 Procesos.
Se realiz la exposicin de los puntos fuertes y reas de mejora por
parte del grupo al que le corresponda el criterio. No present especiales dificultades pero se reubicaron en este criterio 5 algunas cuestiones,
que haban sido colocadas en otros criterios.
Al comenzar a trabajar los criterios de resultado, se observ que los
puntos identificados no se correspondan con lo que peda el instrumento, concluyendo que la redaccin no era correcta. A consecuencia
de eso el equipo se volvi a dividir en dos grupos para hacer una nueva
redaccin de esos puntos con el fin de hacer una buena identificacin
de indicadores.
Estos criterios plantearon la dificultad de que al no ser una empresa productora, sino una empresa de servicios, el concepto de medida es
ms complicado y menos claro.
98
6"
5 DE NOVIEMBRE DE 2002
En esta sesin, ya sin la colaboracin de los miembros de Euskalit, se

procedi a terminar de hacer la redaccin de criterios resultado y se
realiz la puesta en comn de los 2 equipos.
Las dificultades que se presentaron en la reunin anterior respecto
a este tema, se disiparon en sta, debido a ese trabajo de reflexin que
realizaron los miembros del equipo a la hora de hacer la nueva redaccin de estos criterios.
El objetivo de la reunin fue la priorizacin de las reas de mejora que

se haban encontrado para su posterior tratamiento.
Para ello utilizamos una herramienta de seleccin que consiste en
dar una puntuacin a cada rea de mejora. Sern priorizadas aquellas
reas de mejora que mayor puntuacin obtengan ante las dems.
27 DE NOVIEMBRE DE 2002
Antes de la sesin se elabor un document con las reas de mejora
priorizadas y agrupadas en temas, de forma que las acciones de mejora que pudiesen tener relacin o afectar a varias reas de mejora estuviesen identificadas. Este fue el documento que se present al Comit
de Calidad y sobre el que se trabaj para establecer un orden en el
abordaje de estas reas de mejora priorizadas. Esa nueva priorizacin
se realiz en funcin de 2 criterios: la importancia y la viabilidad de su
abordaje.
Tras la operacin se decidieron qu cuestiones iban a ser abordadas
y se asign a cada rea un responsable, que se encargara de presentar
un borrador de la accin de mejora en el plazo estipulado.
Dentro de esas reas a abordar se incluy alguna de las que era difcil de abordar pero muy importante, debido al impacto que poda tener
en la organizacin y como consecuencia en el usuario.
99
Todas las acciones de mejora priorizadas fueron introducidas al

Plan de Gestin bianual.
La evaluacin de la mejora se realiza en funcin de los instrumentos de revisin que se proponen en el Plan de Gestin de la Fundacin
Uliazpi.

Formacin Previa en Mejora Continua, en Autoevaluacin y
Herramientas.
Benchmarking.
Impicacin de los Lderes de la organizacin.
DIFICULTADES ENCONTRADAS
Las propias de la Herramienta, la priorizacin y las puntuaciones

Interiorizar la metodologa de la autoevaluacin.
Preparar una memoria.
Someternos a una Autoevaluacin Externa.
100
Buenas Prcticas
CON LA
DE AUTISMO. COMPARARSE PARA MEJORAR
Nombre de la entidad: GAUTENA
Promotor de la buena prctica: Ramn Barinaga
Coordinador o persona de contacto: Ramn Barinaga
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: A lo largo de 1998 y 1999.
A lo largo de 1998 y 1999, GAUTENA puso en marcha una iniciativa

de benchmarking con la Asociacin Britnica de Autismo, con objeto
de contrastar las aproximaciones a la Calidad de GAUTENA y de la
Entidad britnica, respectivamente basadas en el cumplimiento de la
sistemtica de Aseguramiento de la Calidad, y en el seguimiento de un
modelo de Acreditacin de Calidad especfico para Autismo.
Con cierta frecuencia, se recurre al uso de trminos en ingls para
referirse, pretendidamente con mayor precisin o concisin, a ideas no
siempre fcilmente traducibles de manera literal, aunque s perfectamente explicables tambin en castellano.
As ocurre con el trmino "benchmarking"."Benchmarking" alude
a "ponerse en referencia a un ndice", y en la interpretacin objeto de
estas lneas, es compararse para mejorar, es aprender de los dems, es
en algo, a fin de
tomar como referente a alguien que se considera
aplicar a la prctica de nuestras organizaciones los principios que han
hecho que esas empresas sean las mejores.
101
Normalmente, se trata de compararse con un aspecto concreto del

funcionamiento de otras organizaciones que, por alguna razn, se considera mejor desarrollado o incluso modlico, respecto a la prctica
en un sector.
Esta metodologa se puede aplicar en cualquier rea de la empresa
-atencin a clientes, personal, gestin financiera, calidad...-, y constituye un instrumento til en el camino de la mejora continua.
Se trata, en definitiva, de analizar qu es lo que otros hacen mejor
que nosotros, aprender de su experiencia, e introducir en nuestra gestin las aportaciones de las mejores prcticas identificadas.
El inters de estas iniciativas puede llegar a ser tanto mayor cuanto
que la importacin de tecnologa que lleva consigo - que puede suponer un salto cualitativo incorporado en un tiempo relativamente corto-,
muchas veces puede hacerse sin repercusin sustancial en los costes de
un servicio o, al menos, admitir aplicaciones progresivas en su
mentacin en otros programas.
ANTECEDENTES
En su camino hacia la calidad, GAUTENA inici a mediados de la
dcada de los 90 una aproximacin formal a los Sistemas de
Aseguramiento de la Calidad, obteniendo a comienzos de 1998, la
acreditacin bajo la Norma ISO 9001, por parte de AENOR (Agencia
Espaola de Normalizacin y Certificacin).
En esa lnea de trabajo hacia la mejora y en el contexto de una progresiva inmersin en el referente de la Calidad Total, identificamos en
1998 un nuevo objetivo, consistente en el conocimiento y aplicacin en
GAUTENA de la sistemtica de Acreditacin en Calidad de la
Asociacin Britnica de Autismo.
102
La Asociacin Britnica de Autismo, uno de los principales proveedores de servicios para personas con autismo en aquel pas, dispone de
una Oficina de Acreditacin en Calidad, que tiene por objetivo fundamental demostrar la capacidad de un determinado programa para proveer servicios de apoyo especializados a las personas con autismo en
el Reino Unido.
En el Reino Unido se da un modelo de provisin de servicios en el
que existe una concurrencia real, y en el que el nivel local de la
Administracin es el comprador de Servicios.
Para la Asociacin Britnica, tres son los principales objetivos de su
acreditacin en calidad.
Por un lado, demostrar ante las Administraciones Pblicas - compradoras de servicios -, la razn de ser de la asignacin de unos determinados importes econmicos - superiores a los asignados a recursos
genricos para personas con retraso mental -, que se dirigirn tan slo
a aquellos programas que justifiquen una autntica especializacin en
la atencin a personas con autismo.
Por otro lado, introducir a las Entidades y Servicios que solicitan la
acreditacin, en un proceso estructurado de mejora continua, concebido de
manera proactiva, es decir, facilitadora de un proceso interno de mejora.
Por ltimo, crear una red interconectada de Entidades acreditadas modo de compartir conocimiento y consensuar una determinada visin
y, en definitiva, una manera concreta de hacer las cosas -, en la que programas auditados actan como partcipes en los procesos de acreditacin de los nuevos solicitantes, y en la que se establece el marco para
la mutua colaboracin entre las distintas organizaciones, las
Administraciones Locales, la propia Oficina de Acreditacin, los
expertos en autismo del mbito universitario, personas con autismo,
representantes de las familias, etc.
103
Para GAUTENA, an no siendo exactamente coincidentes los motivos, tambin resultaba interesante conocer la aproximacin a la calidad
de la N.A.S., por el doble razonamiento que ellos aducan para su utilizacin en su pas, y tambin por el inters de contrastar tal aproximacin con los planteamientos aplicados en GAUTENA para la mejora de la Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001.
PROCESO SEGUIDO
El sistema britnico de calidad, en su anlisis tcnico y organizativo,
contempla diez secciones: Institucin, Servicio revisado, Comprensin
del autismo, Respuesta al autismo, Planes individuales de apoyo,
Bienestar fsico, Bienestar Social, Bienestar Emocional, Archivos y
Conclusiones; y en base a una batera de preguntas en cada una de ellas,
tales como, por ejemplo, acerca de la poltica de contratacin y formacin del personal y su conexin con los valores y objetivos de la
Organizacin, o sobre el estado de mantenimiento de los edificios e instalaciones y su adaptacin a las necesidades de las personas con
mo, o sobre la ratio de personal y el apoyo de profesionales especialistas a las personas de atencin directa, o sobre la poltica de comunicacin con el personal, van desmenuzando el funcionamiento de un
Servicio, y ofreciendo pautas para la autoevaluacin y la mejora.
El Sistema se aplica de tal manera que permite a la Organizacin
que se involucra en el proceso -de en torno a doce meses de duracin-,
que se prepare respecto de aquellas cuestiones sobre las que va a ser
interrogada. As, favorece y promueve un trabajo interno de mejora,
que siguiendo las pautas del modelo de referencia, ayuda a cada organizacin solicitante a adentrarse en aquellos aspectos que pudiera no
contemplar hasta la fecha, a profundizar en los que lo haca de una
manera insuficiente, y a repasar las cuestiones bsicas que todo programa de calidad debe contemplar.
Una de las reas del sistema se centra en la comprensin del
104
Autismo por parte del programa, y en la aplicacin de los principios

inspiradores generales en las polticas operativas y en los planes individuales de intervencin: preguntas tales como cundo, cmo y quin
interviene en la revisin de los resultados del programa individual ,
"se informa
involucra al usuario en la evaluacin de sus necesidades"; pretenden garantizar la consistencia del curriculum de veinticuatro horas que debe recoger la actuacin sobre cada usuario.
se vinculan los servicios de mdicos especialistas cuando
planes especficos de dieta y peso?
son necesarios?
los usuarios acceso fcil y regular a recursos para la prctica de un ejercicio fsico apropiado a su edad? Son preguntas que tratan de conocer
la poltica de salud aplicada en el Servicio.
La promocin de la presencia en la comunidad, la respuesta en los
programas individuales ante las dificultades especficas de motivacin
e imaginacin en las personas con autismo, el fomento de la independencia del usuario, preguntas acerca de los programas de intervencin
ante la manifestacin de la sexualidad, los problemas de conducta o
cmo se mantienen unos vnculos familiares adecuados, son algunas de
las preguntas que tratan de abordar el bienestar social y emocional de
los usuarios directos de los servicios.
Todo el anlisis va encaminado a la bsqueda de las evidencias
objetivas, de que aquello que se dice hacer, efectivamente se hace.
El propsito general de la sistemtica de calidad de la Asociacin
Britnica de Autismo se encamina a demostrar la coherencia del programa solicitante de la acreditacin en Calidad, en el sentido de que disponiendo de un conocimiento especializado en el mbito del autismo,
ste influye la forma en que el servicio se organiza y llega al usuario, y
se aplica de manera consistente al trabajo hecho con cada usuario,
pudiendo demostrar que los servicios especializados que recibe el usuario estn directamente relacionados con sus necesidades individuales.
El sistema de calidad britnico exige la justificacin formal, por
105
escrito, de las evidencias objetivas sobre las que interroga, con carcter previo a la Visita de Auditora que se lleva a cabo. sta tiene un
marcado carcter observacional y est, por tanto, en directa relacin
con el intangible de la prestacin de un servicio, con aquello de gran
repercusin en la calidad del servicio, pero de ms difcil apreciacin
objetiva, con cosas tales como la sensibilidad con la que se aplican las
buenas ideas, con el trato personal deparado a los usuarios, con la
atmsfera y el ritmo que se aprecia en los servicios, etc.
NIVEL DE
Ms all del contenido tcnico y organizativo objeto de revisin por el
sistema de calidad britnico, tenemos que sealar como un aspecto
especialmente interesante en nuestra experiencia de "benchmarking"
para la acreditacin en calidad con la Asociacin Britnica de Autismo
-primera ocasin en que se aplica este sistema fuera del Reino Unido-, la
composicin del Equipo Auditor y la naturaleza de su aproximacin a
nuestro programa.
En su aplicacin piloto a GAUTENA - Hogar de Grupo Altzibar,
Hogar de Grupo Txara, Centro de Actividades de Da Ategorrieta,
Centro de Actividades de Da Aiete, Aula Estable Colegio San
Bartolom, y Aula Estable Colegio La Anunciata -, el Equipo Auditor
estuvo compuesto por cinco personas, todas ellas de muy amplia experiencia en la provisin de servicios a personas con autismo en el Reino
Unido, de diversas cualificaciones y responsabilidades profesionales,
que durante cinco das bajaron al terreno y acompaaron a los usuarios
de nuestros servicios y a sus profesionales de apoyo, desde primeras
horas de la maana hasta, en ocasiones, bien entrada la noche.
Las barreras lingsticas, gracias a las habilidades de unos y de otros,
no fueron obstculo sustancial, si bien establecieron algunas limitaciones
en la comunicacin interpersonal con usuarios y algunos profesionales.
El aspecto transcultural de la aplicacin en otro pas de un modelo
106
britnico ha supuesto la corroboracin de las aproximaciones fundamentales a las personas con autismo, ms all de cuestiones culturales
ligadas al entorno inmediato en el que se presta un servicio.
Fue una semana de intenso trabajo en la que los cinco miembros del
Equipo Auditor observaron durante horas el funcionamiento prctico
de nuestras viviendas, aulas de educacin, programas de da, nos interrogaron sobre distintas facetas de nuestro trabajo, conocieron nuestro
sistema de Aseguramiento de la Calidad a travs de la Norma ISO
9001, mantuvieron un dilogo directo con las familias, etc.
El Equipo Auditor britnico, nos demostr su saber hacer, su sensibilidad hacia todas las personas relacionadas con la provisin del servicio - usuarios, profesionales, familias - y nos ayudaron con sus consideraciones finales para la mejora.
Su aplicacin en GAUTENA constituy una ocasin nica para
aprender de un sistema de calidad estructurado y especficamente diseado para organizaciones en el mbito del autismo, supuso una oportunidad para contrastar dos aproximaciones a la Calidad de origen
diverso y conocer su complementariedad - aproximacin NAS y
Aseguramiento de la Calidad ISO -, y sin duda actu como estmulo
para el trabajo en favor de la Calidad en nuestro Programa.
Las preguntas que organizaciones avanzadas en nuestro campo se han

hecho acerca de cmo dar un servicio especializado y de calidad, como
en ste caso la Asociacin Britnica de Autismo y su sistemtica de
Calidad, resultan sin duda de gran utilidad para la reflexin interna que
la referida sistemtica tiene por objeto provocar en la Organizacin que
pretende aplicarla.
En GAUTENA, para el equipo de profesionales que a lo largo de un
ao intervino de manera directa en la preparacin de esta acreditacin,
107
esta experiencia ha constituido un estmulo para la motivacin y la

introduccin de mejoras en el trabajo -grupos de opinin; polticas de
riesgo; duelo...-.
En definitiva, tenemos que sealar el mximo inters de llevar a cabo
comparaciones "estructuradas" como las que aqu se han planteado.
Ponerse en referencia a un ndice constituye un estmulo y un impulso
para continuar en el camino de la mejora. Al mismo tiempo, es una ocasin para la incorporacin particular y contrastada de buenas prcticas de
organizaciones lderes. En nuestro caso supuso, asimismo, una oportunidad para apreciar el carcter complementario de las aproximaciones a la
calidad planteadas por nuestros colegas britnicos y por nosotros mismos.
Obviamente, trabajar de esta manera, tanto a nivel de relacin bilateral entre entidades, como ms en general, en una red de Servicios, exige
previamente una disposicin a la colaboracin y a la transparencia, sin
las cuales no es posible plantear con xito este tipo de iniciativas.
Para GAUTENA en conjunto, la positiva valoracin final que recibimos, y la acreditacin final alcanzada, han supuesto un reconocimiento y, al mismo tiempo, un nuevo aliciente para continuar por el
camino trazado de la mejora continua, del aprender de aquellos que
consideramos que estn ms avanzados que nosotros.

BUENA
Si, como se ha dicho, la gestin avanzada en las organizaciones es la
gestin de la mejora, parece clara la utilidad de este tipo de iniciativas
que, teniendo por objeto la mejora continua a travs de la comparacin
con las mejores prcticas, ayudan a introducir nuevas ideas en las organizaciones y sitan nuestra prctica en referencia a otras, consideradas
como modlicas, en ste caso en una perspectiva de Calidad.
Formulaciones de este tipo o similares, no necesariamente ligadas a
108
procesos de Acreditacin, y no necesariamente de carcter transnacional, pueden ayudar a abrir nuestros servicios al exterior, a crear de
manera formal o informal, una red de conocimiento compartido, que
puede resultar de gran eficacia en la bsqueda de servicios de apoyo a
personas con discapacidad psquica, que consigan mejorar, efectivamente, la calidad de vida de los usuarios directos de los mismos y la de
sus familias.
109
Buenas Prcticas
CAMBIO ORGANIZACIONAL
Nombre de la entidad: Asociacin Instituto de Psico-Pediatra
Promotor de la buena prctica: Equipo de Direccin
Coordinador o persona de contacto: Cristina Gmez Reyes
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: mayo de 2001 y continuamos hasta la fecha
LA BUENA
Como entidad miembro de FEAPS, siempre hemos estado muy pendientes de los cambios y propuestas ofertados a nivel nacional, colaborando desde nuestra entidad en todo aquello que nos ha sido factible.
Para nosotros result de vital importancia el contenido del Plan
Estratgico que la Confederacin aprob en el ao 1997, del que fuimos partcipes desde su creacin, pues estuvimos presentes en el
Congreso de
de Noviembre de 1996, para no quedarnos
en una sociedad en la cual los SISTEMAS DE CALIDAD son el
motor fundamental sobre el que se rigen todas las organizaciones y
empresas, y el no entrar en dicho proceso significaba para nuestra entidad, ir debilitndonos poco a poco para luego posiblemente morir.
Nuestra Entidad tambin ha colaborado con la Confederacin en la
elaboracin de los Manuales de Buena Prctica, siendo coautora del de
Apoyo de las Familias.
Hablar de calidad, hace unos aos, significaba hablar de algo desconocido para muchos de nosotros, por lo que solicitamos la
111
ra en Calidad de FEAPS y nos pusimos a trabajar. Para ello utilizamos

las directrices marcadas por el Plan Estratgico de FEAPS. Ante todo,
tenamos muy claro que tenamos que dar un giro en nuestra organizacin y nos preguntamos qu tipo de organizacin necesitbamos y, para
ello, establecimos una serie de acciones con el fin de mejorar y renovar nuestra organizacin, basada en procesos de planificacin, direccin, comunicacin y gestin del entorno.
Comenzamos aprobando en el ao 2001 unos nuevos Estatutos
donde asumimos la misin, visin y los valores marcados por nuestra
Confederacin, comprometindonos adems a asumir el sistema de
clientes-proveedores en el conjunto de la organizacin pretendiendo
con ello configurar la presencia de la persona con discapacidad intelectual como persona-cliente de los servicios que precisa y, por lo
tanto, sujeto de exigencias de los derechos inherentes a dicho papel.
Sobre este apunte tenemos que reconocer que el trabajo con las familias an no ha terminado, ya que muchos se sienten reacios a asumir el
papel de clientes.
Derivado de la aprobacin de Estatutos y asumida su misin:
"Mejora de la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias", entendimos que esto significaba mejorar la calidad
de todo el entorno, comenzando por la del propio ente organizativo.
Sobre esas fechas, nuestra entidad se encontraba inmersa en un gran
desarrollo en cuanto a la prestacin de nuevos servicios, una residencia para personas con necesidades de apoyo generalizado y un servicio
para psicodeficientes. Es decir, nos hallbamos en un proceso de cambio, desarrollo, miedos, y para muchos signific incertidumbre ante el
futuro prximo, porque se manifestaban reacios ante el cambio.
Para paliar todos estos sentimientos y miedos encontrados, consideramos que dicho cambio podra ser asumido de forma menos
ca si cada uno de los componentes y sectores de nuestra organizacin se
hacan partcipes del mismo, compartan una misma visin, adquiran
112
conciencia de que la aportacin individual de todos ayudara a conseguir la meta propuesta, la calidad y sobre todo, era necesario un cambio
cultural en cuanto a los valores asumidos con respecto a las personas
con discapacidad intelectual, el tipo de servicio necesario para garantizar una atencin de calidad a dichas personas, sobre la reorganizacin
de las entidades, profesionales y metodologa utilizadas.
Solicitamos a FEAPS la Red de Consultora, que se nos concedi y
con la que seguimos trabajando. Esta nos ha ayudado a clarificar el trabajo que nos queda por hacer y nos ha aportado las pautas de accin
que debemos llevar a cabo.
Con respecto a la lnea estratgica de comunicacin, desarrollamos
acciones orientadas a fomentar el sentido de pertenencia a entidad y
el sentimiento de ser considerados como parte integrante de las decisiones tomadas en la misma.
Elaboramos en esta lnea un sistema gil de reclamaciones y sugerencias, tanto para el personal de los diferentes servicios, como para los
clientes finales de los mismos.
Puesta en marcha de un INFO-Psico, que se configura como documento informativo de la entidad, de publicacin bimensual, cuyo equipo de redaccin est compuesto por personas integrantes de los diferentes sectores de la entidad, hablamos de clientes finales, dirigentes,
directivos y profesionales.
Celebracin del Aniversario de la Entidad y la entrega de documentacin relativa a la misma, a los familiares. Se organiz para este da
una jornada de convivencia entre los familiares, clientes, amigos, dirigentes, directivos y trabajadores. El resultado fue tan bueno que las
familias resultaron encantadas y nos proponen que sigamos celebrando ese da anualmente.
A sabiendas del inminente cambio organizacional que se haca
necesario en nuestra Asociacin, presentamos en Junta Directiva un
113
nuevo organigrama de funcionamiento, y la constitucin del Equipo de

Direccin, como ente que aglutinara la representacin de los diferentes servicios y estamentos de la organizacin, adems como el rgano
responsable de llevar a la prctica la implantacin de la calidad y de
velar por el cumplimiento de la misma.
ANTECEDENTES
Nuestra Entidad se constituy en Mayo de 1978 como una Asociacin
de Padres de Alumnos para hacerse cargo de Centro de Educacin
Especial. A lo largo de los aos, como entidad preocupada en ir dando
respuesta a las diferentes necesidades surgidas en las personas atendidas, hemos ido poco a poco creando y modificando servicios en funcin de los apoyos que han ido resultando necesarios para mejorar la
calidad de vida de nuestros clientes.
En el ao 1981 ante la imposibilidad de ofertar respuesta a las personas que tenamos escolarizadas en nuestro centro educativo, emprendimos la andadura de crear un Centro Ocupacional. Posteriormente, en
el ao 1990 pusimos en marcha una Unidad de Da, porque al igual que
en el caso del Centro Ocupacional, nos encontrbamos con clientes que
por sus caractersticas personales eran susceptibles de apoyos ms generalizados, aspectos que en el centro ocupacional no podan ser cubiertos. En octubre de 2001 obtuvimos mediante concurso pblico la gestin de una Residencia para Gravemente Afectados, residencia que funcionaba desde finales de 1994, pero con la que habamos estado vinculados desde sus inicios. Por ltimo en octubre de 2001, y ante la falta de
respuesta a una tipologa de personas denominadas psicodeficientes,
personas con discapacidad intelectual ligera y graves alteraciones
ductuales, pusimos en marcha un servicio especfico para ellas.
Hasta el ao 2001 nuestra organizacin, como Asociacin, se defina
estructuralmente en la Asamblea General, Junta Directiva, Gerente ( que
adems asuma la direccin de dos servicios, centro ocupacional y
114
dad de da), Director del Centro de Educacin Especial, posteriormente

Directora de la Residencia para Gravemente Afectados y trabajadores.
Se poda definir como una entidad en la cual la toma de decisiones
y la organizacin en general se encontraba centralizada y en departamentos estancos, donde las informaciones moran y por lo tanto no
eran fluidas, donde la transparencia no exista.
Introducimos en el sistema de calidad nos hizo replantear nuestra organizacin, lo que nos llev a preguntarnos qu tipo de organizacin queramos, y apostamos por una en la que primase el cmo hacer mejor lo
que hasta el momento se haca y cmo mejorar de forma continuada.
Consideramos que debamos comenzar por realizar un diagnstico
y evaluacin de dnde nos encontrbamos y hacia dnde queramos ir.
En primer lugar realizamos un cambio de Estatutos donde asumimos
las directrices de nuestra Confederacin. Posteriormente se aprob un
nuevo organigrama de funcionamiento de la Asociacin y la constitucin de un Equipo de Direccin formado por el Presidente, la Gerente,
la Adjunta a Gerencia y los Directores de los diferentes servicios.
Dicho equipo se constituye a partir de entonces en el eje central del
funcionamiento de la organizacin, en el cual se consensan todas y
cada una de las decisiones tcnicas que afecten a los servicios, se realizan puestas en comn sobre la marcha de los mismos y se elaboran
sistemas de solidaridad y priorizan las necesidades.
Asumimos el mtodo D.A.F.O. que aplicamos a los diferentes sectores de nuestra organizacin, como frmula de evaluacin y diagnstico. Fue aplicado en los diferentes niveles organizacionales de la entidad, Junta Directiva, Equipo de Direccin, Centro de Educacin
Especial, Centro Ocupacional, Unidad de Da, Residencia para
Gravemente Afectados y Servicio para
115
Los resultados que

de dicho diagnstico nos ofrecieron
pistas a la hora de seguir trabajando, pues en el mismo se manifestaban
las necesidades existentes, y a partir de su evaluacin pusimos en marcha actuaciones del tipo de Plan de Comunicacin (INFO-PSICO,
Celebracin del Aniversarios,...), Creacin de un Comit de Calidad
(equipo para trabajar en calidad compuesto por un miembro de la Junta
Directiva y de un trabajador de cada servicio, tambin funcionaran
como equipo paralelo al de Direccin, con el fin de mejorar la comunicacin y la transparencia), reparto de los Manuales de Buena Prctica
a todo el personal y la Junta Directiva, pues se observ con el mtodo
D.A.F.O. una latente falta de formacin con respecto a la calidad y se
establecieron reuniones de trabajo para discutir los manuales, y por
ltimo la puesta en marcha de los Consejos de Centro.
PROCESO SEGUIDO
El eje rector en llevar a la prctica la calidad ha sido el Equipo de
Direccin, que desde su configuracin se marc un claro calendario de
trabajo, reuniones semanales, donde comenzamos por elaborar nuestro
propio reglamento en el que definimos nuestra misin. valores y roles
por los que el mismo debe regirse. Como objetivos se definen: asumir y
compartir el proyecto de la entidad, establecer canales de inforinacin
fluidos, tanto internos como externos, establecer mecanismos para
fomentar la participacin de todos los actores, establecer
orientados a favorecer la comunicacin, la participacin y control, cualificacin y autonoma en la toma de decisiones, coordinacin de los
diferentes servicios de la Entidad, fomentar el sentido de pertenencia,
liderar el proceso de cambio en la organizacin, rentabilizar los recursos humanos, rentabilizar los recursos econmicos, proporcionar a los
profesionales las oportunidades y apoyos necesarios para realizar eficazmente su tarea. Formacin, definicin de las expectativas (necesidades del cliente). priorizacin de las necesidades, evaluacin continua
externa e interna, impulsar el desarrollo organizativo, elaborar
116
res e indicadores de evaluacin que nos permitan medir aspectos claves

de nuestros servicios con parmetros de eficacia y calidad, establecer
criterios de calidad y solidaridad en la gestin, establecer la gestin por
procesos, y la mejora continua como elementos claves en la construccin de organizaciones eficaces, formacin, intercambios de formacin
e ideas y adaptacin y diseo de
psicolgicamente accesibles.
Como entidad, fuimos de las primeras en solicitar a la Confederacin
la Red de Consultora, esta nos fue concedida y en Septiembre de 2001
comenzamos a trabajar con los consultores asignados. Se nos reconoci
la labor previa realizada y nos fueron marcando parmetros para seguir
construyendo en calidad. Nos aconsejaron seguir incidiendo en el cambio organizacional a todos los niveles, y aplicar la calidad llevada al
mnimo detalle, es decir, definiendo procesos en uno de los servicios,
consensuando que debera ser el residencial.
A partir de este momento se sucedieron las reuniones con todos con
todos los sectores implicados en la organizacin, para explicarles ms
detenidamente los cambios organizacionales aprobados y los propuestos, ayudarlos a aceptar el cambio cultural y de visin, e implicarlos a
trabajar en clave de calidad. Se repartieron los manuales especficos y
se procedi a la aplicacin del mtodo D.A.F.O. Con la Junta Directiva
de la entidad se cre un grupo de estudio del Manual de
Asociacionismo, que se reuna cada 15 das.
Varios componentes del Equipo de Direccin se formaron mediante cursos en la implantacin de la Calidad.
Se elabor documentacin referida a la definicin de funciones de
todo el personal y sobre los procesos de seleccin del mismo.
Nuestra entidad sigue trabajando en la calidad y consideramos que

todava nos queda mucho camino por recorrer y muchas cosas por
117
hacer. Hemos conseguido elaborar mucha documentacin que hasta

ahora era inexistente, que en la prctica diaria nos ayuda a saber como
actuar y trabajar. Seguimos definiendo procesos e indicadores de evaluacin continua y final.
La dificultad ms difcil de solventar y en la que seguimos trabajando ha sido la asuncin del cambio, en todos los sentidos, valores,
reorganizacin, comunicacin,...
Por ltimo, la dificultad que en mayor medida se valora como imposible de solventar, es la falta de tiempo de las personas que constituyen
el Equipo de Direccin para trabajar en la Calidad, pero que con
esfuerzo la estn llevando a cabo.
Esta buena prctica consideramos que ha resultado positiva para todos

y cada uno de los diferentes sectores de la entidad, aunque la repercusin en cada uno de ellos ha sido distinta. En cuanto a la Junta
Directiva, se ha implicado en el trabajo por la calidad y en la mejora de
la organizacin, adems sus miembros se estn formando y trabajando
por la mejora continua.
Las estructuras de participacin en la toma de decisiones se han
lizado, se han ido delegando funciones, y por lo tanto la comunicacin
interna es ms fluida y eficaz, con la consiguiente mejora en las relaciones entre el personal y el Equipo de Direccin.
En cuanto a los clientes finales (personas a las cuales se les presta
un servicio en nuestra entidad) se han mejorado los procesos de atencin, economizando recursos y hacindolos partcipes en la toma de
decisiones. En este ltimo aspecto cabe reconocer que el trabajo ha
sido pobre y nos queda mucho camino por recorrer.
118

BUENA
Sobre todo que tenemos que seguir trabajando y no paramos en pensar
que todo est conseguido.

No tener miedo:
Al cambio y apostar por l.
A delegar funciones
A saber comunicar y transmitir con fluidez
A ser transparentes
A trabajar en equipo

No haber trabajado lo suficiente con los socios de la Entidad.
No haber incluido en algunas de las actuaciones a los clientes
finales, siendo ellos lo que realmente nos impulsan a trabajar por
el cambio y la calidad.
Que en nuestra misin de ser transparentes incluimos al
Presidente de la Entidad, que es un Dirigente, que nuestro Equipo
de Direccin, formado por tcnicos. Esta persona ha utilizado la
importacin y el trabajo generado por el equipo en beneficio propio haciendo tambalear los pilares de la organizacin.
119

Trabajar ms con los dirigentes, el objeto es que aprendan a discernir las diferencias existentes entre su papel como dirigentes y el de
los directivos.
Trabajar con los socios en la calidad.
Trabajar con los clientes finales.
120
Sistema de informacin y diagnstico de la discapacidad intelectual y

de orientacin para la planificacin individual.
- FEAPS
Red de Talleres Ocupacionales del mbito rural de Valladolid.

NA
Procesos de atencin directa y gestin de la participacin en nuestro
servicio Residencial. ASPRONA - Centro Viana
Buena Prctica de los Servicios de Orientacin Profesional de FEAPS
Andaluca. FEAPS Andaluca
Investigacin sobre la medida de satisfaccin del cliente "familias de
personas con discapacidad intelectual"con los servicios que ofrece la
Fundacin Gil Gayarre. Fundacin Gil Gayarre
Procesos clave. Fundacin
Una propuesta de
para la calidad. FEAPS
Servicio On Line. TASUBINSA
121
Buenas Prcticas
SISTEMA DE
Y
DE
LA DISCAPACIDAD INTELECTUAL Y DE
PARA LA
INDIVIDUAL
Nombre de la entidad:
- FEAPS Melilla
Promotores de la buena prctica: Daniel Ventura, Jos Luis Nevado,

Cristina Casado,
Elena Lomea,
del Pilar Ruiz, Francisco Moreno
Elena Lomea
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Se comenz con las reuniones para desarrollar el "Sistema de informacin y diagnostico de la
Discapacidad Intelectual y de orientacin para la planificacin individual"
en el mes de mayo del 2002, pero an estamos inmersos en el proceso de
implantacin.
Nuestra buena prctica ha consistido en el desarrollo de un instrumento o herramienta, o sea, un procedimiento, al que hemos llamado:
"Sistema de informacin y diagnstico de la Discapacidad Intelectual
y de orientacin para la planificacin individual".
La idea surge ante el hecho de que haba una notoria dispersin de
datos y de informacin, debido a que el proceso de recepcin de clientes de los diferentes servicios de nuestra asociacin no estaba bien descrito, esto llevaba a que cada encargado del servicio recogiera los datos
e informacin de los clientes de forma independiente.
123
Nos planteamos entonces confeccionar diversas bases de datos para

los distintos servicios ofertados por la asociacin. Pero es en este
momento cuando pensamos en la conveniencia de realizar una sola
base de datos que adems pueda especificar tambin, de alguna manera, las necesidades de nuestros clientes, con objeto de integrarlos en la
sociedad, y que unificara criterios con respecto al diagnstico e intervencin con el resto de organismos del sector centrndonos en las
orientaciones de la AAMR.
Decidimos as crear nuestro propio PROCEDIMIENTO, a travs de
una nica base de datos compuesta por varios campos de informacin,
incluyendo tambin la orientacin necesaria sobre qu materiales y
documentos se deben utilizar tanto para el diagnstico de la
Discapacidad Intelectual como para la evaluacin de las necesidades
en las diferentes reas de habilidades adaptativas, lo que hace que sea
a la vez un buen instrumento para la planificacin individual en base a
las necesidades detectadas. Por otro lado, debera permitir tambin un
seguimiento de los clientes a travs de la recopilacin de datos de sucesivas evaluaciones en las diferentes reas y dimensiones que se recogen en dicho procedimiento.
Todo el trabajo se orientara, necesariamente, por tres objetivos:
1. Integrar la informacin de un cliente para evitar redundancias,
prdidas de informacin o de confidencialidad.
2. Establecer el protocolo de diagnstico y clasificacin de los
clientes basndose en los Manuales de Buenas Prcticas, al sistema multiaxial del DSM-IV, a los criterios de la AAMR y a las
escalas de evaluacin de las diferentes reas adaptativas disponibles.
3. Planificar los Programas de Intervencin Individualizados segn

las necesidades detectadas en cada cliente.
124
El resultado ha sido un sistema de informacin que consta de tres

pilares, que se corresponden con los tres programas del paquete de
con la intencin de aprovechar el potencial de dicho
Microsoft
paquete en su totalidad, de forma que para la recogida de informacin
general (datos de tipo administrativo), diagnstico y clasificacin de
los clientes se utiliza una base de datos en Access, que sera el elemento central de nuestro procedimiento. Para guardar la evaluacin de
los diferentes componentes de las reas adaptativas se maneja una hoja
de clculo en Excel. Y para definir el Plan de Intervencin
Individualizado de los clientes, as como para la redaccin de cualquier
informe ante la demanda de alguna organizacin como podra ser un
juzgado, se utiliza el procesador de texto Word.
La base de datos guarda todos los campos en una nica tabla, la
carga de estos datos se realiza a travs de formularios para hacer ms
amigable el procedimiento. Y dichos formularios se organizan mediante pestaas. Quedando as nuestra base de datos dividida en cinco pestaas o reas de trabajo, que integran el sistema multiaxial del
IV junto con el multidimensional de la AAMR, y que son las siguientes:
l. Datos personales (datos biogrficos, ocio, deporte, servicios en
los que ha tomado parte...).
2. DI
Diagnstico (diagnstico de la discapacidad intelectual).
3.
Consideraciones psicolgicas y emocionales (trastornos

clnicos y otros trastornos que puedan ser objetos de atencin
segn el eje del DSM-IV).
4.
Consideraciones mdicas (enfermedades mdicas segn el

del DSM-IV).
eje
5. DIV Consideraciones ambientales (familia, empleo, educacin,

vivienda.. .).
125
Nos parece interesante que se pueda ver grficamente la estructura

definitiva que tiene el procedimiento, as mostramos las imgenes de
las cinco pestaas, resaltando que los campos a completar que aparecen con una flecha tienen un desplegable que incorpora las diferentes
opciones segn el DSM-IV.
Datos personales
DI-
C. Psicolgicas y emocionales
126
C. Mdicas
DIV - C. Ambientales
Como vemos, en el diagnstico de la discapacidad intelectual se

incorpora la evaluacin de las reas adaptativas, y como dijimos anteriormente, los datos para la evaluacin de los componentes de dichas
reas se guardan en una hoja de clculo en Excel. Pero,
evaluamos si una persona tiene limitaciones significativas en algunas de las
diez reas de habilidades adaptativas?
Para decidir si un componente de una dimensin concreta, de cualquiera de las habilidades adaptativas es deficitario o no en un cliente,
tendremos que utilizar un anlisis subjetivo. En este anlisis lo que realizamos realmente es una interpretacin de las conductas elementales
que posee la persona en la dimensin objeto de estudio. Y eso lo realizamos a travs de un "guin" que hemos elaborado, en documento
Word. basndonos en los siguientes textos:
-
"Retraso mental. Definicin, clasificacin y sistemas de apoyo" de

la AAMR. Edicin. Alianza Editorial.
Manuales de Buenas Prcticas de FEAPS, concretamente en sus

referencias a la evaluacin de las habilidades adaptativas.
Escala de Evaluacin de la Capacidad Adaptativa de Edward

Whelan Barbara Speake.
127
- Assessment of Adaptative
Pedrotty, 1996.
(AAA) de Bryant, Taylor y
(Con respecto al primer texto es preciso resaltar que ya est publicada la 10" edicin del mismo, pero an no ha sido traducida al castellano, aplicaremos los cambios que sean necesarios una vez est disponible su traduccin).
Llegados a este punto es muy importante aclarar que esto no es un
instrumento, ni un test, ni una escala. Es simplemente un guin que
hemos creado tomando lo que nos pareca ms interesante de cada
texto, y abusando un poco de los propios autores. Simplemente nos
permite hacer una evaluacin cualitativa de las diferentes reas
ya que aunque demos un valor numrico a cada componente de
las dimensiones, la evaluacin al final es siempre cualitativa, pues la
decisin de determinar si es SI o NO el resultado que ir a nuestra base
de datos, se realizar en funcin de todas las dimensiones de las diferentes pestaas de la misma.
Una vez aclarado el punto anterior hay que destacar el hecho de que
la forma de evaluacin es individualizada, por lo cual cada cliente debe
tener una carpeta en la unidad
en la que se incluya la hoja de clculo Excel de sus evaluaciones y los documentos en Word de los diferentes Programas de Intervencin Individualizada que se planifiquen
basndose en las necesidades detectadas. Y decimos diferentes programas de intervencin porque la hoja de clculo permite tambin un
seguimiento de los clientes a travs de la recopilacin de datos de sucesivas evaluaciones que pueden mostrar la necesidad de cambios en
dichos programas.
Los resultados de la evaluacin de las diferentes reas de habilidades adaptativas se pueden visualizar de forma global a travs de grficos, lo que facilita enormemente el trabajo de tcnicos y monitores a la
hora de decidir a qu componentes de cada rea se les va a dar prioridad en el desarrollo de los Programas de Intervencin Individualizada.
128
Hoja de clculo de la dimensin de
Grfico de la dimensin de
comunicacin con sus componentes
comunicacin en sucesivas
evaluaciones
As, podemos resumir todo el proceso a seguir para el trabajo con el

"Sistema de Informacin y diagnstico de la discapacidad intelectual y
orientacin para la planificacin individual" en los siguientes pasos:
l . Recopilacin de datos personales.
2. Aplicacin de la prueba de
cada poblacin.
seleccionada segn las necesidades de
3. Evaluacin de las reas de habilidades adaptativas siguiendo el

"guin" preparado a tal fin.
4. Carga de los datos de los resultados de la prueba de
a la base de
datos en Access, as como de toda la informacin que se recopile
para el resto de las pestaas.
5. Carga, en la hoja de clculo (Excel) de la evaluacin de las reas de
habilidades adaptativas.
6. Decisin colegiada (psiclogo, educadores
de las prioridades en
componentes de intervencin para cada cliente.
129
7. Elaboracin del Programa de Intervencin Individual para cada

cliente y por un perodo de tiempo determinado, hasta la siguiente
evaluacin. en documento Word.
Un ejemplo orientativo de cmo quedara el Programa de
Intervencin Individualizada es el siguiente:
GENERAL: HABILIDAD ADAPTATIVA
1.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: CONDUCTAS DE
Y ESCU-
CHA
Objetivos operativos: Mirar hacia
le habla y mantener ms de 30 seg.
2. OBJETIVO GENERAL: HABILIDAD ADAPTATIVA "USO DE LA ROPA"
OBJETIVOS ESPECIFICOS: VESTIRSE-DESVESTIRSE

Objetivos operativos: Distinguir su ropa de la de los dems
3
GENERAL: HABILIDAD ADAPTATIVA "VIDA EN EL

HOGAR"
OBJETIVOS ESPECIFICOS: CUIDADO DE LA ROPA

Objetivos operativos: Cepillar y limpiar los zapatos cuando sea necesario.
No nos gustara terminar de describir este procedimiento sin destacar que adems, con su aplicacin, hemos conseguido ordenar elementos de varios procesos y subprocesos de nuestra Organizacin. As incide de forma directa en los Procesos Operativos, pues a travs de se
lleva a cabo la evaluacin y planificacin individual dentro del Proceso
de Desarrollo Personal. Afecta tambin a Procesos Estratgicos como
el Organizativo, pues ha significado una participacin y coordinacin
entre los trabajadores y Junta Directiva, y sobre todo afecta a la
ficacin de la Organizacin. Sin olvidarnos de que es adems un procedimiento til a la gestin administrativa al recopilar la informacin
130
y documentacin de los usuarios que en un momento determinado

hayan formado parte de los diferentes servicios de nuestra Entidad.
As, podemos decir que incide sobre todos los usuarios de los diferentes programas llevados a cabo en la Organizacin (talleres de verano.
autogestores, crceles...), principalmente a los del Centro Ocupacional,
de los que s se completarn todos los campos de informacin, y tambin al personal de atencin directa, educadoras y psicloga, tanto
como al personal administrativo.
ANTECEDENTES
En el ao 1989 un grupo de padres y madres con hijos discapacitados,
junto a profesionales que trabajaban con sus
constituyeron la
Asociacin de padres de nios especiales, con el objetivo de mejorar la
calidad de vida de sus hijos. Durante los primeros aos desempe una
labor de informacin y asesoramiento a las familias y se estableci con
un carcter eminentemente reivindicativo ante las adininistraciones
pblicas y la sociedad melillense por la discriminacin que sufra la
poblacin discapacitada.
Durante el ao1997
pas a formar parte de FEAPS,
Confederacin Espaola de Organizaciones en favor de las Personas con
Discapacidad Intelectual, asumiendo la misin de FEAPS: "la mejora de
la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familias". Tambin cambi su denominacin pasando a convertirse en
Asociacin Melillense pro Discapacitados.
En el ao 1999
ve la necesidad de dar los pasos para
comenzar la marcha hacia la integracin de las personas con
cidad psquica. Para ello se plante la creacin de un Centro
Ocupacional en el que los sujetos con discapacidad psquica recibiran
un programa de formacin ocupacional unido a un programa de apoyo
para el desarrollo de habilidades adaptativas. En la actualidad el Centro
Ocupacional cuenta con una plantilla de 18 usuarios y 4 trabajadores.
131
A partir de entonces se decidi asumir programas y servicios para

cumplir con la misin propuesta y con las necesidades que venan planteando los propios socios, pero sin olvidar la labor reivindicativa de los
primeros aos. Contando en la actualidad con los siguientes servicios,
adems del Centro Ocupacional:
-
Fundacin tutelar FUTUMELILLA.
- Programa padre a padre

- Talleres
de verano
Cursos de formacin
Programas de vacaciones
Programa de crceles
- Programa
-
de autogestores
Programa de voluntariado
La realidad era que dichos servicios se asumieron de forma rpida

debido a la demanda, y que generaban una gran cantidad de datos,
mucha informacin sobre los clientes, pero mal estructurada.
Nuestra organizacin decidi implicarse de lleno en el cambio para la gestin por procesos de calidad, as, despus de una serie de reuniones de tipo
formativo en el campo de la gestin por calidad, iniciamos el trabajo.
En nuestro anlisis interno, al realizar el DAFO de nuestra
Organizacin, se detect un problema que a veces es comn en organizaciones pequeas que llevan a cabo varios programas, y era el hecho
de que haba una notoria dispersin de datos y de informacin, debido
a que el proceso de recepcin de clientes de los diferentes servicios no
estaba bien descrito, esto llevaba, como ya hemos comentado anteriormente, a que cada encargado de servicio recogiera los datos e
132
macin de los clientes de forma independiente lo que haca que el

resto, cuando se necesitaba informacin, repitiera la accin, con la consiguiente molestia innecesaria para el cliente, o que se perdiera bastante tiempo en la bsqueda de lo que se necesitaba.
Tal hecho se consider una DEBILIDAD de la organizacin, y tras
comprobar que era cierto, que haba gran cantidad de datos por duplicado, y que era una idea generalizada entre todos los encargados de los
diferentes servicios, se decidi ELIMINAR. Y siguiendo la orientacin
de los Manuales de Buenas Prcticas con respecto a "crear nuestros
instrumentos", se desarroll el PROCEDIMENTO para la recopilacin
de datos e informacin sobre los clientes que en un momento u otro
han formado parte de algn servicio de nuestra organizacin, anteriormente descrito. O sea, una herramienta que simplifica, ayuda y ordena
elementos de varios procesos y subprocesos.
PROCESO SEGUIDO
Una vez decidido que bamos a eliminar esa debilidad de nuestra asociacin, se estableci un calendario de reuniones semanales para determinar cmo hacerlo, dichas reuniones se ubicaron en horario de trabajo para facilitar la asistencia a las mismas del personal tcnico, y se
determin qu grupo de personas formaran el equipo de trabajo, el
cual se reunira con el grupo completo una vez al mes para informar de
los avances. Este equipo qued constituido por la psicloga del Centro
Ocupacional, que adems es la responsable del proceso de calidad, dos
educadoras del mismo centro, el profesional implicado en la gestin
administrativa, y dos miembros de la Junta Directiva.
En las primeras reuniones se plante la realizacin de varias bases de
datos, pero nos dimos cuenta que sera algo similar a la situacin que ya
tenamos, as que se opt por
slo instrumento que reuniera todo lo
que necesitramos para cualquier servicio a ofertar a nuestros clientes,
y se recogi, a travs de cuestionarios redactados para tal fin, las
133
que se estimaban oportunas para cada responsable de servicio.
A su vez se fueron recopilando los textos y escalas necesarios para

poder unificar los criterios con respecto al diagnstico e intervencin
con el resto de organismos del sector, centrndonos en los de la AAMR.
Una vez que supimos lo que queramos y habamos definido los tres
objetivos que orientaran todo el procedimiento, los cuales se han
expuesto anteriormente, tenamos que evaluar si era factible para nosotros llevar a cabo su realizacin, as como el coste que supondra.
Vimos que dicho coste era totalmente
ya que de hecho la realizacin tcnica de la base de datos se iba a realizar por parte de un
voluntario, en colaboracin con el rea de calidad, captado a travs del
de voluntariado. Por otro lado, la asociacin haba adquirido
con lo que el soporte fsico para la
un nuevo equipo
implantacin de la base de datos quedaba totalmente resuelto.
A partir de todo lo anterior slo quedaba ponerse en marcha y desarrollar nuestro"Sistema de informacin y diagnstico de la Discapacidad
Intelectual y de orientacin para la planificacin individual".
La Base de Datos ya est implantada en nuestra organizacin, no es

una experiencia piloto, y ha supuesto una reestructuracin completa en
la forma de trabajo.
Hay que tener en cuenta que una de las mayores dificultades para la
implantacin total de nuestro sistema, es la inversin de tiempo necesaria para la recopilacin de los datos de las diferentes dimensiones, as
como para la reevaluacin de los clientes segn los nuevos criterios establecidos, proceso en el que an estamos inmersos, y que se ha comenzado ha realizar con los clientes del Centro Ocupacional. Hay que tener en
cuenta, por ejemplo, que la evaluacin de las reas de habilidades
tativas a travs del documento gua que forma parte tambin del sistema
134
de evaluacin, requiere diferentes entrevistas, tanto con padres o tutores,

como con educadores, compaeros, etc., para cada uno de los clientes.
S habra que destacar que el apoyo para la implantacin de este
nuevo sistema ha sido mayoritario por parte tanto de familiares, como
de clientes y del personal tcnico, en este ltimo y en los cargos directivos, el apoyo ha sido total.
La primera valoracin ha sido muy positiva, pues adems de que el

proceso en s va a facilitar el trabajo, la buena prctica ha incidido en
la mejor comunicacin horizontal y vertical en nuestra Organizacin.
Se ha conseguido que la direccin participe activamente en las actividades de calidad, situndose en el camino de ofrecer los recursos suficientes para asegurar la mejora continua del sistema.
Pero sobre todo se ha incidido de forma positiva en la actitud hacia
el cambio y en la motivacin de trabajadores y directivos, aspecto que
consideramos muy importante.
Por otro lado, dado que la implantacin de esta prctica en nuestra
organizacin es relativamente cercana en el tiempo, no podemos an
hacer una evaluacin objetiva de los resultados de dicho procedimiento. Pero tenemos establecidos unos indicadores de evaluacin, para
saber si realmente ha servido para mejorar la calidad de la gestin, y la
calidad de vida de nuestros clientes. Estos indicadores son:
-
Que las programaciones individuales de nuestros clientes se realicen ciertamente basndose en las necesidades detectadas en las
diferentes dimensiones de las reas adaptativas.
La aplicacin de un cuestionario de satisfaccin tanto para el cliente

externo, como para el interno, que se redactar a tal fin, basndose en
los Manuales de Buenas Practicas de FEAPS y al
faction map" de National Center on
Resources.
135
Que no sea necesario modificar este sistema de informacin y

diagnstico en un periodo de un ao (salvo las adaptaciones necesaria para el diagnstico una vez que contemos con la traduccin
de la 10" edicin de "Retraso mental. Definicin, clasificacin y
sistemas de apoyo" de la AAMR.

BUENA
Hemos aprendido que es posible el trabajo en equipo en una entidad
pequea como la nuestra, y un trabajo bien coordinado y productivo.
En definitiva, que el cambio es real.
LO QUE SE DEBE DE HACER

Trabajar en equipo, buscando el consenso, sin ocultar informacin y
sin agendas ocultas, consiguiendo que las reuniones sean productivas.
Implicar tanto a cargos directivos como a clientes internos y
externos en la definicin de nuestros objetivos.
Comunicacin fluida a quienes forman los grupos de trabajo con
respecto a las fechas, horario y contenidos de las reuniones.
LO QUE NO SE DEBE DE HACER

Desmotivarnos ante problemas puramente tcnicos, como lo fueron en nuestro caso el bloqueo de la Base de Datos para la confidencialidad de los datos.
Agobiar al equipo de trabajo con un calendario de reuniones
excesivamente apretado.
Tener intereses al margen del equipo de trabajo.
No exponer la opinin particular cuando sea necesario.
136

Vamos a seguir con el trabajo que el nuevo sistema de evaluacin ha
generado, es decir con la reevaluacin de nuestros clientes, an nos
falta mucho.
La implantacin de este sistema ha influido en muchos procesos de
nuestra organizacin, as por ejemplo ha modificado proceso para
el ingreso de nuevos clientes, tanto en el Centro Ocupacional, como
en otros servicios. Por tanto ahora habr que redefinir varios procesos.
Solo acabamos de empezar, el problema de la dispersin y duplicacin de informacin no fue la nica debilidad, o amenaza que se ha
diagnosticado a nuestra asociacin, hay que andar mucho todava.
Nuestra principal preocupacin ahora es seguir trabajando en esta
lnea, pero deseamos trasmitir la seguridad de que trabajando juntos
podremos conseguir mucho.
137
Buenas Prcticas
RED DE TALLERES OCUPACIONALES DEL MBITO

RURAL DE VALLADOLID
Nombre de la entidad: ASPRONA-Valladolid y Excma. Diputacin
Provincial de Valladolid.
Promotores de la buena prctica: Gerencia de Servicios Sociales de la
Junta de Castilla y Len y Ayuntamientos de Cigales, Iscar, Mojados,
Medina de Rioseco, Nava del Rey, Peafiel, Tordesillas y Villaln de
Campos.
Coordinador o persona de contacto: Equipo de Apoyo Tcnico de
de la Parte y Anabel Marn).
ASPRONA (Jos
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: La organizacin en Red se
inicia en el ao 1999 hasta la fecha actual.
Otros datos que se consideren relevantes: Para obtener ms informacin
ver la pgina WEB de la Diputacin Provincial de Valladolid
Ocupacionales)
Esta Buena Prctica ha consistido en conseguir desarrollar un modelo

de trabajo en Red que parte de la colaboracin entre distintas instituciones (pblicas y privadas) en la gestin de servicios de apoyo
(Talleres Ocupacionales) a la insercin laboral y al desarrollo personal
de las personas con discapacidad intelectual en el mbito rural de
Valladolid. Esta Buena Prctica se apoya en unos valores compartidos:
orientacin a la persona, trabajo en equipo, participacin y transparencia, y en un marco terico tambin comn, lo que ha exigido un
139
rrollo organizativo nuevo, en coherencia con estos valores y principios.

En esta nueva forma de organizarse, tanto las entidades como los profesionales, las familias y otros agentes del entorno, configuran una
autntica red de apoyo a las personas con discapacidad (vase Anexo
Para que exista una autntica sinergia entre los distintos agentes se
acord una nueva definicin de Taller Ocupacional entendido como:
" Un servicio abierto,
y profesionalizado, cuya misin es
mejorar la calidad de vida de las personas adultas con
dad, e indirectamente de sus familias; a travs de la prestacin de
apoyos a la persona que le posibiliten la realizacin de
trabajo
valorado socialmente y contribuyan a su desarrollo personal".
Esta misin que orienta la actuacin de cada Taller Ocupacional y

de la Red en su conjunto, se ha concretado en un inventario y un mapa
As mismo, se han establecido rganos
de procesos (vase Anexo
de participacin y gestin (vase Anexo 111), que aseguran la representacin de todos los agentes, incluidas las propias personas con
pacidad y la coordinacin entre todas las instituciones implicadas. En
esta forma de organizacin cada Ayuntamiento mantiene la titularidad
del Taller Ocupacional correspondiente, siendo apoyado en la gestin
econmica por la Gerencia de Servicios Sociales de la Junta de Castilla
y Len, la Diputacin Provincial, sus propios fondos y en algunos
casos, tasas de los usuarios por la prestacin del servicio.
ANTECEDENTES
En el mbito rural de Valladolid existan cuatro Centros Ocupacionales
de titularidad municipal, que desde el ao 1989 estaban funcionando, con
la financiacin del antiguo INSERSO, de forma aislada y con una orientacin teraputica y educativa. Cada Centro apoyaba y apoya a 10115 personas con discapacidad intelectual que tienen distintas necesidades de intensidad de apoyo y que viven en ese municipio o en su comarca.
140
En el ao 1999, a iniciativa de la Diputacin y con el impulso de los

Centros de Accin Social (CEAS) dependientes de la misma, se ponen
en funcionamiento tres nuevos Centros Ocupacionales, tambin de
titularidad municipal. Para coordinar y apoyar todos estos servicios la
Diputacin Provincial de Valladolid solicita la colaboracin de
ASPRONA, que pone a disposicin un Equipo Tcnico de Apoyo (integrado en la actualidad por dos profesionales) y la gestin del personal
que le encargan cuatro Ayuntamientos.
octubre de 2002 se pone en funcionamiento otro Centro, por lo
que en la actualidad son ocho los Talleres Ocupacionales que forman
la Red del mbito rural, situados en los municipios de Cigales, scar,
Mojados, Medina de Rioseco, Nava del Rey, Peafiel, Tordesillas y
de Campos, que apoyan aproximadamente a 95 personas con
discapacidad de ms de 40 municipios.
Y
Desde la Diputacin Provincial y la Gerencia de Servicios Sociales se
detectaron, por parte de un equipo de profesionales de estas instituciones, que visitaron los centros, las siguientes dificultades, entre otras:
No se conoca con exactitud el nmero de personas que reciban servicio en cada Centro Ocupacional, ni sus necesidades de apoyo.
Exista una gran disparidad de presupuesto entre cada Centro
Ocupacional para prestar servicios similares.
El funcionamiento de cada servicio estaba muy condicionado a las
habilidades y a la concepcin de Centro Ocupacional que tena cada
profesional contratado.
No existan documentos, ni memorias que informaran adecuadamente de las actividades que se realizaban.
Aparecan dificultades de gestin y justificacin administrativa de los
Ayuntamientos.
141
Se notaba falta de coordinacin y los profesionales contratados manifestaban sentirse aislados.
PROCESO SEGUIDO
La Diputacin Provincial de Valladolid acuerda con ASPRONA la
financiacin de un Equipo Tcnico que apoye el funcionamiento de
cada Taller Ocupacional. Desde este Equipo Tcnico, junto con los profesionales de Diputacin (incluidos los de CEAS) se impulsa un desarrollo organizativo en Red, sobre la base de las siguientes acciones:
Jornada inicial de formacin para todos los profesionales de la Red.
Elaboracin de dos documentos discutidos y aprobados por todas las
entidades: Marco Terico de la Red de Talleres (ao 2000) y Manual
de Funcionamiento de la Red de Talleres
donde se acuerdan,
entre otras cosas, los modelos tericos, los valores, los rganos de
gestin y participacin, la misin de los Talleres Ocupacionales, los
derechos y deberes de los "trabajadores" con discapacidad ...
Establecimiento de Convenios de Colaboracin para articular las
relaciones entre las distintas instituciones (Gerencia de Servicios
Sociales, Diputacin Provincial, Ayuntamientos, ASPRONA, empresas...).
Contratacin de otro Encargado de Taller a media jornada para apoyar esta nueva forma de funcionamiento (anteriormente slo haba un
profesional en cada Taller).
Puesta en funcionamiento y mantenimiento de Comisiones Tcnicas
por ao) y Municipales (2 por ao) por cada Taller.
Elaboracin de Planes Cuatrienales y de lneas de actuacin anuales
para cada Taller Ocupacional, aprobados por las Comisiones
Municipales respectivas.
Reuniones anuales de la Comisin de Seguimiento Provincial de la
142
Red, donde se aprueba la Memoria del ao anterior y las lneas de

actuacin del ao siguiente y se valoran los presupuestos tambin del
ao siguiente.
Realizacin cada ao, como mnimo de dos jornadas de intercambio
entre los Encargados de Taller, dos reuniones de coordinacin y una
jornada de formacin entre todos los profesionales implicados.
Celebracin cada dos aos, de un encuentro de todos los "trabajadores" con discapacidad de la Red, donde entre otras cosas, valoran el
servicio que se les presta, eligen a sus representantes,...
Celebracin, cada dos aos, de un encuentro de todas las familias de los
"trabajadores" con discapacidad de la Red, donde expresan sus preocupaciones, eligen a sus representantes, conocen el funcionamiento de
otros Talleres, elaboran buenas prcticas como familia, etc.
Organizacin de una visita para los profesionales a otras Comunidades
Autnomas (Pas Vasco, Cantabria), para conocer otros centros y servicios de caractersticas similares (cada dos aos).
Identificacin de los procesos de la Red de Talleres, elaboracin de
un inventario y de un mapa de procesos, consensuado entre todos los
profesionales.
Elaboracin anual de una Memoria
y de Memorias
dualizadas, donde se da cuenta de las actuaciones realizadas y los
resultados obtenidos en cada uno de los procesos. Dichas memorias
se dan a conocer entre las instituciones. familias y agentes implicados.
Creacin de Equipos Gua de profesionales para trabajar distintos
subprocesos que se consideran prioritarios en la Red (Planificacin y
Evaluacin Individual, Evaluacin General, desarrollo de un manual
de Buenas Prcticas, preparacin del Encuentro de Familias).
143
NIVEL DE
Tras casi cuatro aos se ha generalizado la buena prctica a todos los
Talleres y se ha consolidado el funcionamiento, anteriormente descrito.
Las FACILIDADES encontradas han sido:
J La alta implicacin y compromiso de los profesionales de la Red.

La confianza depositada por la mayora de las familias en los profesionales que prestan apoyo a sus
J El esfuerzo generalizado de las propias personas con discapacidad

que participan en cada Taller.
La colaboracin de los representantes polticos de las instituciones
implicadas.
J La sensibilidad de las empresas y entidades pblicas para la cesin

de trabajos a cada Taller
contratacin de trabajadores con
J La existencia de subvenciones y ayudas para facilitar alguno de los
procesos (insercin laboral, mejora de los equipamientos e infraestructura~,...).
La disponibilidad de los medios de comunicacin a publicar noticias

propuestas de cada Taller y de la Red en su conjunto.
Las principales DIFICULTADES encontradas han sido:
J Dificultades de gestin econmica y administrativa en las instituciones pblicas.

J Limitaciones presupuestarias.
J Resistencias a la implantacin de una tasa a los usuarios por la prestacin del servicio.
J Falta de confianza de algunos responsables municipales y de
144
nas familias en las capacidades para

con discapacidad.
que tienen las personas
J Dificultades para la bsqueda de actividades productivas a realizar

en los Talleres.
J Deficientes infraestructuras y equipamientos en algunos Talleres

(falta de maquinaria productiva, equipos informticos, telfono,
espacios limitados, mal acondicionados y poco accesibles ...
J Problemas de transporte, tanto para el acceso de las personas con

discapacidad al Taller como para la celebracin de reuniones entre
profesionales, familias...
El conjunto de buenas prcticas introducidas ha servido para conseguir

la colaboracin entre instituciones pblicas y privadas en la gestin de
este tipo de servicios, lo que ha permitido que las instituciones pblicas
tengan un mayor compromiso en la garanta de derechos de sus ciudadanos con discapacidad y que las instituciones privadas aporten una
gestin ms flexible y eficiente. Tambin se ha conseguido una mejor
prestacin de apoyos a las personas con discapacidad, un mayor respaldo de las familias y que aumente el conocimiento de la comunidad y de
las distintas instituciones sobre la forma de apoyar a este colectivo.
Estos resultados obtenidos, se deducen de los indicadores evaluados
a largo de estos casi cuatro aos y de los cuales destacamos:
J Se ha prestado apoyo a ms de 100 personas con discapacidad del

mbito rural.
J Se ha favorecido el acceso a empleo ordinario a 5 personas con

capacidad en el ao 1999; 7 personas en el ao 2000; 18 personas en
el ao 2001 y 21 personas en el ao 2002. Los contratos han sido de
al menos tres meses y para la mayora de estas personas, esta ha sido
la primera contratacin laboral de su vida.
145
J En el ao 2001 la satisfaccin promedio de los distintos agentes que

han valorado el trabajo de las personas con discapacidad contratadas
(incluidos los propios contratados), expresada a travs de un cuestionario, fue de 4,7 en una escala de O a 6.
Al menos 26 personas han tenido la oportunidad de realizar prcticas en empresas ordinarias.
J En el ao 2001, se han facturado ms de 48.080 (8.000.000 Ptas.),
lo que significa un incremento del 34% sobre la facturacin del ao
anterior. De esa facturacin se ha repartido en
Econmicas para los "trabajadores" con discapacidad ms de 18.030
ptas.)
J Se han realizado cada ao, 10 reuniones con familias con un promedio de participacin de las mismas del 87%.
Se han celebrado cada ao entre 4 y 5 Comisiones Tcnicas y 2
Comisiones Municipales en cada Taller y Comisin Provincial de
toda la Red. El promedio de participacin de los representantes ha
sido del 90 %.
Se ha celebrado un Encuentro de todos los trabajadores con
pacidad, con una participacin del 90 y una valoracin de la satisfaccin con el encuentro, de 7,9 en una escala de O a 10 (medida con
cuestionario).
J As mismo, se han celebrado dos Encuentros entre todas las familias
de la Red, con una satisfaccin superior a los 8 puntos, en una escala de O a 10 (medida con cuestionario) y una participacin mayor al
40 %.
J A lo largo del ao 2001, han aparecido 27 noticias al
tintos medios de comunicacin.
en dis-
J En este mismo ao, se ha invertido un mnimo de 184.240

(30.655.355 ptas.) en equipamientos e infraestructuras.
146

BUENA
Que el trabajo tiene un gran valor para la vida de las personas y para
la consideracin como persona adulta y miembro activo de la sociedad; as tambin lo han expresado las personas con discapacidad con
frases como:
cambiado de no tener nada a tener todo porque el
trabajo para m es lo ms importante", "lo mejor de haber trabajado
es que se me haya valorado como persona"...
Que las mejores oportunidades para las personas con discapacidad
estn tanto en el entorno, como en el propio servicio especfico.
Que el compromiso de los profesionales, representantes de familias,
polticos y las propias personas con discapacidad es bsico para la
mejora del funcionamiento del conjunto de la Red de Talleres
Ocupacionales.
Que las personas y las instituciones se implican, si tienen oportunidades y cauces para ello y si ven que su participacin es significativa
para el cumplimiento de los objetivos planteados.
Que el intercambio y la formacin conjunta mejoran las competencias personales y profesionales adems de contribuir a mantener un
buen clima laboral y crear una cultura comn en la Red.
Que el tener una misin, valores y modelos de intervencin compartidos, da cohesin y coherencia, a la vez que independencia, para la
de decisiones en el da a da.
Que el trabajo en equipo y en red, aunque en el plazo inmediato
pueda parecer ms lento, en el largo plazo siempre es ms rentable
(aumenta la creatividad, se aprende de las experiencias, se comparten
procedimientos...).
Que es posible una mayor solidaridad y equidad de la distribucin de
los recursos econmicos entre cada uno de los Talleres.
147

Es imprescindible compartir unos principios tericos y unos
valores que den, por un lado unidad y cohesin y, por otro, guen
la prctica.
Es necesario gestionar servicios abiertos y flexibles con capacidad
de adaptacin a las necesidades y expectativas de cada persona.
Respetar e impulsar el liderazgo institucional de la entidad ms
representativa en el mbito rural de Valladolid, (en nuestro caso
Diputacin Provincial) y favorecer que sta cuente con los apoyos y conocimientos de la institucin ms representativa en la
prestacin de servicios a personas con discapacidad intelectual
(en nuestro caso ASPRONA).
Adems, es muy importante contar con la participacin de todas
las personas y otras entidades implicadas, para aumentar las
oportunidades de las personas con discapacidad.
Hay que establecer cauces de comunicacin interna y externa
adecuados, pues son la base de la participacin.
Es necesario cuidar las relaciones formales e informales, creando un clima de confianza, de intercambio y de apoyo mutuo.
148

Lo que no se debe hacer nunca es traicionar los valores y principios acordados.
Hemos tropezado en:
Querer abarcar mucho en poco tiempo, ha llevado a tener reuniones demasiado densas tanto con las propias personas con
pacidad, como con las familias y con los profesionales, lo que ha
podido llevar a que alguna persona se haya "perdido".
No cuidar suficientemente los procesos para llevar a cabo alguna
prctica puede haber significado falta de participacin o de implicacin de algunas personas
entidades.
No conocer suficientemente el funcionamiento de la administracin que tiene unos procedimientos muy lentos y rigurosos; lo
que a veces ha obstaculizado el desarrollo de alguna de las actuaciones.

Lo que nos preocupa en este momento es la falta de desarrollos
legislativos que permitan reconvertir los "Centros Ocupacionales"
en "Talleres Laborales", que apoyen a las personas con discapacidad
que participen en ellos, para ser miembros activos de la sociedad y
que deberan ir en la lnea de:
-
Redefinir la concepcin de Centro Ocupacional que aparece en la

(1982).
Posibilitar la realizacin de actividades productivas y transacciones

de mercado.
149
Posibilitar la realizacin de prcticas remuneradas en Empresas,

tuteladas desde del Taller Laboral.
Armonizar la percepcin de prestaciones econmicas con las retribuciones derivadas de la realizacin de actividades productivas en el
Taller.
-
Nos falta tambin por desarrollar alguno de los procedimientos de

Evaluacin establecidos, tales como cuestionarios de satisfaccin de
distintos agentes, grupos de discusin...
Tenemos pendiente algunos desarrollos que garanticen los derechos
de las personas con discapacidad y contribuyan a mejorar la calidad
de los apoyos que reciben, como son: un modelo de Reglamento de
Rgimen Interior, una Carta de Servicios, un procedimiento de recogida de Quejas y Sugerencias de los distintos agentes...
Tambin nos preocupa la escasez de otro tipo de servicios de apoyo
a las personas con discapacidad en el medio rural, tales como son los
de Vivienda. de Ocio, Centros de Da lo que puede llevar a estas
personas a abandonar su medio natural con el consiguiente desarraigo para ellas y el despoblamiento del medio rural.
150
ANEXO
RED DE APOYO
A L A S PERSONAS C O N DISCAPACIDAD
EN EL
RURAL DE
VALO RES
151
152
econmicos.
Recursos
tejido
Derechos,
ENTRADAS
PROCESOS
y Comunicacin
Productivas
PARA PERSONAS CON
determinacin
LABORAL
del Esfuerzo
DESARROLLO
con Empresas
DEL MBITO RURAL DE VALLADOLID
MAPA DE PROCESOS DE LA RED DE TALLERES OCUPACIONALES

O
ANEXO
de Red
f
153
Buenas Prcticas
PROCESOS DE
DE LA
RESIDENCIAL
DIRECTA Y
EN NUESTRO SERVICIO
Nombre de la entidad: ASPRONA (Valladolid)Centro Viana.

Promotores de la buena prctica: Equipo de Direccin del Centro Viana.
Coordinador o persona de contacto: Javier Medina de la Maza (Director)
y Luis Miguel Garca Castro (Psiclogo).
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde enero de 1998 hasta
la actualidad.
Otros datos que se consideren relevantes: La Buena Prctica est relacionada con Procesos de Atencin Directa y Gestin de la Participacin en
nuestro Servicio Residencial.
de desarrollo organizativo, basado en las buenas prctiEs un

cas profesionales, que busca apoyar el cambio de mentalidad de todo
el equipo humano de un servicio residencial (Cultura del Servicio) para
personas con discapacidad intelectual y necesidades de apoyo generalizadas.
A principios del ao 1998 se puso en funcionamiento un grupo de
trabajo que se denomin Comisin de Buenas Prcticas. Se trata de un
equipo con carcter transversal, formado por personal de atencin
directa (PAD), tanto de la plantilla semanal como de fines de semana,
servicios auxiliares, gobernancia y miembros del equipo directivo,
es proporcionar criterios consensuados, explcitos y
cuya
155
tos, sobre las prcticas de apoyos a las personas atendidas en el Centro.

Tiene los siguientes objetivos generales:
a) Impactar en la cultura de las prcticas de prestacin de apoyos.
b) Identificar malas prcticas y promocin de cambios inmediatos,
a corto y medio plazo.
c) Conseguir que las propuestas de cambio o mejora sean avaladas
por la Comisin antes de su implantacin.
d) Desarrollo y reorientacin de procesos organizativos y de trabajo.
La participacin es voluntaria, en este sentido slo se pide el compromiso de asistir durante el tiempo correspondiente (uno o dos aos).
La periodicidad de las reuniones es semanal, un da fijo a la semana
dentro de la jornada laboral. Para facilitar la participacin de todos los
interesados (dado que el PAD de la plantilla semanal funciona a turnos
de maana y tarde), posibilitar el mantenimiento del Servicio, y favorecer la dinmica del grupo, se limit el nmero de asistentes a una reunin (en torno a 8- 10 personas). considerando que hubiera representacin de los diversos servicios internos y evitando duplicar los miembros con otros grupos de trabajo. De este modo la comisin tiene unos
miembros
estn presentes en todas las reuniones y otros que alternan. Ello hace que cada reunin se componga de una primera parte en
la que se informan y se debaten los temas tratados en la anterior, seguida de una segunda parte en la que se avanzan contenidos nuevos; la reiteracin posibilita que todos los componentes puedan opinar.
La Comisin empez a trabajar con una idea pero sin un guin predeterminado, tanto ste
sus contenidos se establecan por los participantes. Una fuente relevante de contenido la proporciona la dinmica del da a da del Centro: incidencias, accidentes, quejas, sugerencias, etc. El principal sistema de trabajo se basa en la crtica de las
prcticas actuales y las propuestas de cambio y mejora.
156
Uno de los objetivos era elaborar un Documento Interno de Buenas

Prcticas que proporcionara criterios explcitos sobre la prctica de los
apoyos a las personas atendidas y ayudase a cumplir mejor la Misin,
mediante la participacin y el consenso. El trabajo realizado durante el
primer semestre del 98 se puso por escrito y se dio a conocer a todo el
personal durante el mes de julio en reuniones organizadas a tal fin, de
manera que todos conocieran su contenido y pudieran criticarlo. Esto
permita poner en marcha actuaciones all acordadas. Esta dinmica de
trabajo, diseada por la Comisin, se reproduce en la actualidad segn
la entidad de los asuntos bien en reuniones ad hoc (como las comentadas) o en las de los diversos equipos de trabajo, con la periodicidad que
marquen las propuestas, procurando siempre que todos los trabajadores las conozcan.
El acuerdo sobre los temas que en esos momentos configuraban el
"documento" posibilit dos lneas de trabajo, por un lado continuar el
desarrollo del mismo y empezar a disear y poner en marcha algunos
de los procesos sobre los que se haban acordado los criterios. En septiembre del ao 2000 se produjo una renovacin amplia de los miembros y se acord revisar todos los temas tratados y completar algunas
ausencias, para poder formalizar el documento. La primera edicin,
para uso interno, se hizo en el mes de marzo del 2001. El ndice de
temas fue el siguiente:
- Las personas con retraso mental y necesidades de apoyo generalizadas (Caracterizacin de las personas con retraso mental y necesidades
de apoyo generalizadas que genera la necesidad de medidas y tipos de
prcticas peculiares).
- Las Relaciones personal-usuarios.

-
Sobre las acciones que producen dao o malestar a los usuarios del
Centro.
La Alimentacin.
157
La Imagen y Dignidad Personal.
La Ropa.
- El Aspecto Fsico.
-
La Percepcin de Otros y el Trato.
El Control de Esfnteres y el uso del WC.
La Iniciacin del Da: Levantarse.
La Finalizacin del Da: Acostarse.
El Descanso Nocturno.
La Seguridad Personal. Prevencin de riesgos y vigilancia.
El Ocio y el Tiempo Libre.
Derechos.
Nos hemos detenido ms en la descripcin de este componente porque lo consideramos esencial como marco para la actividad nuclear del
Centro. Adems nos permita trasladar una idea del funcionamiento de
esta Comisin, y es que no es el mbito de definir productos determinados, sino de debatir, reflexionar y acordar, siendo los miembros del
equipo tcnico los que asumen trabajo de redaccin o elaboracin si es
necesario, que luego se revisa. A continuacin exponemos esquemticamente algunos de los resultados ms destacables donde ha incidido
el trabajo de la Comisin.
Formalizacin de Documentos Generales de uso interno:
Criterios para la Buena Prctica en la Prestacin de Apoyos
(1
1
Manual de Rutinas del Centro Viana (2002).
Cuestionario de Satisfaccin con el Servicio
tutores.
para familias y
158
Procesos
en los que se ha incidido:
-Alimentacin (1998-2002): Planificacin de mens estacionales

(diseo. adaptacin de mens y dietas basadas en preferencias);
de puestos de trabajo en cocina y gobernancia...
Imagen Personal (1999-2002): Ropa (planificacin individual de
necesidades y tipo de ropa;
...
Proceso de gestin de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones
2002)
Otros mbitos en los que ha repercutido:
Mejora de la informacin y documentacin en la incorporacin de
nuevos trabajadores.
Mejora de los procesos de supervisin y seguridad.
ANTECEDENTES
El Centro Viana est dedicado a la atencin de personas adultas con
discapacidad intelectual y necesidades de apoyo extensas o generalizadas. Depende de ASPRONA, que es una Asociacin de padres comprometida en la defensa y promocin de las personas con discapacidad
intelectual, constituida en el ao 1962, cuyo mbito de actuacin se
circunscribe a la provincia de Valladolid, y es miembro de FEAPS. El
Centro se encuentra ubicado en la localidad de Viana de Cega, a unos
veinte kilmetros de la ciudad de Valladolid.
Los dos Servicios Generales que presta el Centro son:
a) El Servicio de Residencia para 45 personas en tres modalidades
residenciales (una Residencia con 25, una Mini-residencia con 10
y dos Viviendas con 5 personas cada una).
b) El Servicio de Centro de Da para 65 personas, las que se encuentran en rgimen de internado y otras 20 que en rgimen de media
pensin se incorporan todos los das de lunes a viernes.
159
En conjunto conviven un total de 65 personas, el 66 % mujeres y el

34 % hombres, con una media de edad entorno a los 36 aos. La distribucin por Niveles de Servicio segn ICAP sita un 39 % en los
niveles y 2; un 42 % en los niveles 3 y 4, y el 9 % restante en niveles y 6.
La tipologa de usuarios requera compartir una perspectiva
suada sobre cmo se pueden satisfacer mejor sus necesidades y deseos. Aunque se funcionaba con equipos especficos, por modalidades de
servicio residencial y programas de Centro de Da, se careca de un
equipo con posibilidad de visin transversal en los procesos de prestacin de apoyo. Estas circunstancias junto con el "movimiento" de
Buenas Prcticas que llega desde la Confederacin (FEAPS), lleva a
plantear la idea de la Comisin en las reuniones generales del Centro
del ao 1997, materializndose al ao siguiente.
El origen est en la necesidad de revisar y cambiar las prcticas de

atencin "tradicionales". Esta necesidad surge ante la percepcin del
existente entre los cambios que proponen los nuevos modelos
de atencin a personas con discapacidad intelectual (Paradigma de
Apoyos, Modelos de Calidad, Calidad de Vida, Derechos y
Ciudadana) y, las caractersticas de las personas que viven en nuestro
Centro. Personas que mayoritariamente no pueden tomar decisiones
sin apoyo, y se ven limitadas en sus posibilidades de influir sobre los
aspectos ms elementales de su vida, incluido el control de los apoyos
que necesitan y de quin y cmo los presta.
Es clave que se produzca un cambio cultural en la atencin-prestacin de apoyos en el Servicio:
) Atencin Directa como representante de intereses de cada una de las
personas a las que "cuida".
160
2) Atencin Directa como agente y mediador bsico para la calidad de

vida y la autodeterminacin.
3) Atencin Directa como cliente interno del propio Servicio en procesos relevantes que tienen que ver con demandas relacionadas con
su papel de agente, mediador y representante.
Dos de las palancas de ese cambio cultural, desde nuestro punto de
vista, son:
a) El trabajo en equipo basado en el consenso, y
b) la autonoma en la toma de decisiones de los diferentes profesionales. Estas dos palancas pueden realmente desarrollar toda su fuerza
siempre que el punto de apoyo sea una Misin compartida. Creemos
que este proceso exige una fase crtica de
profesional, inevitable al cambiar de paradigma.
PROCESO SEGUIDO
Como ya hemos dicho, en una Reunin General del Centro (septiembre de
en la que se abordan por equipos de trabajo diversos
aspectos de la planificacin y el funcionamiento anual, se plante un
grupo de trabajo transversal para tratar temas de calidad de vida de los
usuarios del Centro, al que se apunt el personal interesado. En ese
grupo se establecieron las claves de funcionamiento, el qu y el para
qu, y el nombre de la Comisin de Buenas Prcticas. La propuesta de
representacin (nmero de personas por servicios) permiti que durante el ltimo trimestre se fuesen definiendo las personas que formaran
la Comisin para empezar a primeros del siguiente ao.
Aqu nos gustara recalcar dos aspectos sobre los que no hemos
incidido hasta ahora. Durante la primera fase hubo personal de
Servicios Auxiliares (cocina, limpieza, transporte). Esta fue una fase
muy interesante puesto que permiti compartir diversas visiones de la
161
prestacin de apoyos, en especial de personal no implicado en la atencin directa. Una aproximacin a cmo se ve desde "fuera" el trabajo
que hacemos "dentro". Lo cierto es que de una forma natural pasado el
primer ao, este personal va desapareciendo de la Comisin. En ningn caso se ha planteado prescindir expresamente del personal no
implicado en la atencin directa, todo lo contrario por la razn antes
apuntada.
El otro aspecto tiene que ver con que las reuniones se hacen en
horario de trabajo (se computan como trabajo). De manera que el funcionamiento de la comisin tiene efectos organizativos y econmicos.
La incorporacin a la reunin del personal que est en su jornada laboral implica la reorganizacin del Servicio para satisfacer unos mnimos, y la incorporacin de personal que no est en su jornada laboral
supone el coste econmico del tiempo de reunin.
En los casi 5 aos de funcionamiento se ha estabilizado este grupo dentro del esquema organizativo. En la actualidad la Comisin es un elemento estable del sistema de participacin en la organizacin del
Centro, junto con la Comisin de Centro y la Comisin de Padres.
Vamos a describir dos niveles en la evaluacin. Por un lado, el funcionamiento propio de la Comisin y, por otro, las acciones que se generan y desarrollan a partir de las propuestas del grupo de trabajo:
Sistema de Evaluacin Directo y Cualitativo:
-Valoracin de los miembros de la Comisin y del Equipo
Directivo sobre su funcionamiento.
Sistema de Evaluacin Indirecto y Cualitativo:
162
-Valoracin de los miembros de la Comisin sobre los distintos

procesos puestos en marcha y sus resultados.
- Valoracin por parte del personal que no pertenece a la Comisin

de los procesos puestos en marcha y sus resultados.
-
Grado de aceptacin de las propuestas implantadas y surgidas en

la Comisin, medido en el nmero de
Los cambios y mejoras realizadas podemos ordenarlas desde dos

perspectivas:
Desde la Organizacin-Gestin:
-
De un funcionamiento por hbitos a un funcionamiento por procesos.
De no tener un mbito transversal de reflexin sobre los procesos

de apoyo directo a disponer de un foro que lo posibilite.
- Empezar a ver al Profesional de Atencin Directa (PAD) como

cliente interno de otros procesos.
-
Disponer de un sistema de contracontrol para la toma de decisiones del equipo de direccin.
Hay un coste organizativo y econmico.
Desde los Procesos de Atencin Directa:

-
Trabajar con criterios explcitos (para apoyos, rutinas

vas, etc.).
Mejora de la intimidad en prcticas de higiene y uso del servicio.
- Reorganizacin de meriendas de usuarios y comida de personal.

-
Mejora de la alimentacin: Variedad de mens anuales elaborados

teniendo en cuenta necesidades y gustos.
Mejora de informacin necesaria para la prestacin.
- Otros: comunicacin con familias, recogida de quejas y primera

respuesta.
163

BUENA
J Acordar una idea y construirla entre todos ha favorecido la transparencia en la comunicacin y la participacin. Se ha convertido en un
mbito importante basado en la libertad de expresin donde se rompen las perspectivas rgidas de los diferentes roles.
J Lo ms relevante no es el producto final en forma de documento,
sino el proceso de elaboracin. Ayuda a hacer Cultura en el Servicio,
e impacta en los modelos mentales y en las actitudes.
J El acuerdo y consenso en procesos y prcticas las legitima y asegura un control natural (autoregulado).
J Permite la evaluacin interna continua: la deteccin de desviaciones
o malas prcticas, las propuestas de mejoras o de cambios.

Favorecer la transparencia. Ver el error como una oportunidad de
reflexin o debate, en definitiva como una oportunidad de mejora.
Buscar la participacin de todos los niveles profesionales del
Centro.
Intentar una representacin adecuada de la estructura del
Servicio.
Que estn claros los roles desde el principio en lo referente a la
responsabilidad en la toma de decisiones.
Utilizar los documentos que se generen como referente de forma
sistemtica, no perderlo de vista.
164

Convertirse en un rgano sancionador.
Vetar de partida a ninguna persona.
Buscar un trabajo o un resultado de
tcnico.
Delegar la responsabilidad de la toma de decisiones.

Dar por consolidados cambios en prcticas despus de establecer
criterios, documentarlos y comunicarlos. Requieren una continua
retroalimentacin.

Algunas de las cosas del apartado anterior.
Aseguramiento de cambios.
Sistema de
procesos.
para mantener "vivos" los
Organizar la difusin de los valores en el personal de nueva incorporacin.
...
OTROS COMENTARIOS
Los miembros de la Comisin han vivido un proceso de implicacin en

la toma de decisiones, que se ha expresado en ocasiones con sinceridad
como una responsabilidad no esperada. Una toma de conciencia de que
sus opiniones podan influir en el trabajo de los dems compaeros.
Este efecto ha tomado cuerpo a medida que se han formalizado y ejecutado propuestas concretas. Con todo, no ha supuesto ningn abandono por esta razn. Consideramos que es un efecto deseable que
demuestra la operatividad, viveza y compromiso del grupo de trabajo
con las personas.
165
Esta Comisin de Buenas Prcticas podra ser el germen de un futuro Comit de Calidad tica.
Una de las ideas de futuro es ver la forma de incorporar agentes
externos.
166
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: FEAPS Andaluca

Promotor de la buena prctica: Equipo Directivo y Tcnico de FEAPS
Andaluca
Coordinador o persona de contacto: Valle
Guadix
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: 1 de noviembre de 2001

hasta la actualidad.
Despus de varios aos de experiencia fomentando y desarrollando

diferentes iniciativas y acciones de orientacin, formacin y empleo
para la integracin laboral y social de las personas con discapacidad
intelectual, hemos realizado una evaluacin de las prcticas ejecutadas,
llegando a las siguientes conclusiones:
Las personas con discapacidad intelectual, para conseguir una adecuada integracin laboral y social, necesitan apoyo en tres reas:
-
Orientacin y Apoyo para planificar su propio proyecto profesional.
Formacin complementaria a la ocupacional basada en desarrollar

fortalecer las competencias sociales y laborales de la persona.
Apoyo en el puesto de trabajo.
167
Necesitamos crear servicios estables en el tiempo (que no dependan

de un programa concreto con una duracin determinada), que satisfagan las demandas de nuestros clientes.
Los Servicios deben estar centrados en la persona, y adems deben de
ser integrales, es decir, ofreciendo desde ellos todo lo que la persona
con discapacidad intelectual necesita para conseguir un empleo:
Orientacin, formacin y apoyo en el puesto.
Una vez detectadas todas estas necesidades, y gracias a la firma de
un convenio con la Consejera de Empleo y Desarrollo Tecnolgico de
la Junta de Andaluca, el 1 de Noviembre de 2001 pusimos en marcha
8 Servicios de Orientacin Profesional, uno en cada provincia
Andaluza.
Los servicios estn situados en sedes de asociaciones y agrupaciones de entidades miembros o, como en el caso de la provincia de
Huelva, en la Direccin Provincial de FEAPS Andaluca.
ASPRODESA
Cdiz:
Crdoba:
- Granada:
-
(Agrupacin Provincial)
OMNES
Huelva: Direccin Provincial de FEAPS Andaluca
- Jan: APROMPSI
-
Mlaga: AMADPSI (Agrupacin Provincial)
Sevilla: APROSE (Agrupacin Provincial)
Desde ellos se atienden las necesidades de formacin y empleo de

todas las personas con discapacidad intelectual de la provincia, siendo
un claro referente para nuestro colectivo en materia de empleo. El objetivo que nos planteamos con esta "Buena Prctica" es ofrecer en cada
168
servicio una atencin personalizada e individual adaptada a las personas con discapacidad intelectual, y satisfacer las demandas que en
materia de formacin y empleo se les puedan plantear a los clientes.
Lo que hace diferente
experiencia" que queremos difundir, es
que el propio servicio aporta todo lo que nuestros clientes necesitan para
encontrar un empleo. Incluimos la Orientacin Laboral, siendo la intervencin de esta primera fase la garanta de implicacin de la propia persona, ya que es el propio cliente el que elaborar, junto con el tcnico, su
propio itinerario profesional. Proporcionamos desde los mismos servicios mdulos de formacin en Competencias Sociales y Habilidades
Prelaborales. Por ltimo, a travs de la metodologa de "empleo con
apoyo", intermediamos en empresas pblicas y privadas para que la persona con discapacidad intelectual encuentre y mantenga un empleo.
En cada servicio nos planteamos unos objetivos cuantitativos anuales diferentes, dependiendo del nmero de profesionales que trabajan
en el servicio, el mbito de actuacin y posibles clientes del servicio.
En los Servicios de Orientacin Profesional, trabajan 26 profesionales
(psiclogos, pedagogos y trabajadores sociales) que tienen como principal objetivo orientar, formar, e intermediar en el mercado laboral ordinario a las personas con discapacidad intelectual. Se trata de ofrecer a
nuestros clientes una atencin integral en todo el proceso, proporcionndoles todo el "apoyo" que necesiten para conseguir un empleo.
Paralelamente a todas estas acciones, incluimos tambin a las familias como clientes de los servicios de orientacin, ofrecindoles sesiones individuales y
de formacin
informacin.
Adems, tenemos presente lo importante que es difundir nuestros servicios en el sector empresarial, ya que para conseguir nuestros objetivos,
necesitamos empresas colaboradoras que tengan puestos de trabajo disponibles para que sean ocupados por nuestros clientes. Realizamos por
tanto una labor de bsqueda de empleo en empresas ordinarias.
169
Por ltimo, resear que todas las acciones que se realizan desde los
Servicios de Orientacin Profesional de FEAPS Andaluca, funcionan
con una metodologa, objetivos, protocolos y criterios de evaluacin
comn, que han sido recogidos en una Gua de Orientacin, editada
recientemente por FEAPS-Andaluca.
Para FEAPS Andaluca conseguir crear estas estructuras estables en el

tiempo, ha supuesto conseguir una evolucin significativa en relacin
con los servicios que podemos ofrecer a nuestros clientes:
J A travs de una base de datos centralizada en un portal de Internet,

censamos a todos los clientes de los ocho servicios. En dicha base
de datos identificamos las necesidades de atencin. as como las
intervenciones que van recibiendo.
J Nos permite ofrecer a la persona con discapacidad intelectual de
forma continuada y desde un mismo "sitio", todo lo que sta necesita para conseguir un empleo. En ocasiones la persona con discapacidad intelectual puede ser cliente del servicio durante un largo
periodo de tiempo, en cada caso diferente, dependiendo de su itinerario personal.
J Posibilita la evaluacin de las intervenciones, desarrollar procedimientos, corregir errores y basar nuestro trabajo en una "Mejora
Continua".
Para realizar el diagnstico y justificar las necesidades de implantacin

de los Servicios de Orientacin Profesional, nos hemos basado en
nuestra propia experiencia a travs de la evaluacin de programas, elaboracin de informes de investigaciones, etc.:
170
1. Discusin y anlisis del escaso nivel de empleo protegido hasta 1997

(12 Centros Especiales de Empleo que engloban unos 500 puestos
de trabajo). Ref: FADME.
2. Resultados de nuestra participacin en el grupo de trabajo europeo
Integracin Econmica, programa HELIOS 11: Vocacional Guidance
and Training for Disable People Towards a Fully Economic
Integration. Ref: Publicacin europea del resultado final del grupo
de trabajo no 4.
3. Estudio del mercado laboral desde el punto de vista de la oferta: La

Empresa Andaluza y las personas con Discapacidad. Al amparo de
la iniciativa HORIZON. Ref: Fundosa Social Consulting
(Consejera de Asuntos Sociales, IASS).
4. Resultados de insercin en empresas ordinarias en proyectos con
este objetivo desarrollados por FADME en el marco de iniciativas
HORIZON.
5 . Campaa de sensibilizacin y difusin de las posibilidades de
empleo de las personas con retraso mental, en el marco de iniciativa
HORIZON, proyecto SCIL. Ref: FADME.
6. Proyecto UFE financiado por la Consejera de Trabajo e Industria:
Unidad de Fomento de Empleo. Programa de Orientacin laboral
Ref: FADME.
7. Estudio: Las Competencias Sociales y la Inclusin en el Mercado

Laboral. En el marco de la iniciativa HORIZON, proyecto SCIL.
Ref: FEAPS Andaluca.
PROCESO SEGUIDO
Una vez firmado el convenio de colaboracin con la Junta de
Andaluca, comenzamos a implantar los Servicios de Orientacin progresivamente en cada provincia. En primer lugar seleccionamos a
171
todos los tcnicos, y organizamos un curso de formacin de aproximadamente 50 horas. En dicho curso se establecieron las primeras lneas
de actuacin y de organizacin interna de cada servicio: funciones de
los profesionales, utilizacin de la base de datos en Internet, pautas de
intervencin y metodologa comn. Se acord tambin participar en
reuniones peridicas trimestrales de coordinacin, y una evaluacin
continua de todos los Servicios que se reflejaran en informes de ejecucin. Posteriormente seguimos con una difusin general de los
Servicios en tres mbitos: clientes, familias y empresas.
En lneas generales durante la implantacin de los ocho servicios no
encontramos ninguna dificultad, ya que disponamos de los recursos
econmicos, de una necesidad real detectada, y de un grupo de profesionales y directivos muy motivados a desarrollar esta Buena Prctica.
Pasamos a describir cmo nos organizamos internamente en los
Servicios de Orientacin Profesional. Nos dividimos en dos reas:
Deteccin e Intervencin, relacionadas entre s. El cliente pasa por
cada una de ellas, aunque el perfil profesional del tcnico que lo atiende est diferenciado (Orientadores, Formadores y Preparadores
Laborales).
172
DESCONOCE
REQUISITOS
NECESIDADESDEL
MERCADO DE
TRABAJO
PROFESIONAL
DEL
DESCONOCE
TECNICAS
DE
EMPLEO
CLIENTE
DE
PADRES
TUTORES
POSEE BARRERAS
CONCEPTUALES
PERSONALES PARA
SU
LABORAL
EMPLEO
TALLER DE
COMPETENCIAS
SOCIALES PARA EL
EMPLEO
FALTA DE
PERDIDA DE
CONFIANZA Y
TALLER DE
OTROS
RECLIRSOS
POSEE LAS
DESTREZAS Y
HABILIDADES
NECESARIAS, PERO
EMPLEO
EMPLEO
173
La entrevista de deteccin de necesidades (Protocolo

Nos Permite:
-
Conocer las caractersticas personales, profesionales y sociales del

cliente.
Detectar necesidades de actuacin.
- Establecer pautas de intervencin y derivacin.

Buenas Prcticas:
Garantizar la confidencialidad de los datos, respetando en todo
momento la intimidad de la persona entrevistada.
Utilizar un lenguaje adecuado a las caractersticas de la persona
que se est entrevistando, las preguntas deben ser comprensibles para
el
No sesgar las preguntas, no pueden inducir a la persona entrevistada a dar una respuesta determinada.
Contrastar los datos obtenidos en la entrevista con otros profesionales implicados directamente en su desarrollo personal y social.
No crear falsas expectativas.
No emitir juicios de valor a priori.
Respetar las opiniones de nuestros clientes.
2") La fase de anlisis de informacin y toma de decisiones para la
derivacin (Protocolo 2")
Supone:
-
Una reflexin por parte del orientadorla de la informacin obtenida en la entrevista de deteccin y diagnstico de necesidades.
174
Tomar una primera decisin sobre la derivacin ms apropiada a

las caractersticas y necesidades de las personas con discapacidad
intelectual.
Priorizar, operativizar y temporizar formas y estrategias de intervencin partiendo de las propias necesidades de los clientes.
Identificar de forma consecuente los recursos de apoyo comunitarios en funcin de los objetivos propuestos.
Buenas Prcticas:
Para realizar una correcta recogida de la informacin el orientador barajar todas las fuentes de informacin que posee hasta el
momento, utilizando la mxima objetividad.
El tiempo de dedicacin es aproximadamente de media hora, y la
realiza el orientador en solitario.
Es una fase de toma de decisiones, el orientador analiza la informacin y decide elaborar el itinerario personalizado del cliente o la derivacin hacia otro recurso ms apropiado de la comunidad.
La determinamos como una fase previa a la elaboracin del
Itinerario Personalizado.
Diseo del itinerario personalizado (Protocolo
Posibilita:
-
Que
cliente clarifique sus intereses, destrezas, actitudes y
recursos para el empleo, relacionando estos factores con las
caractersticas que presenta el mercado de trabajo donde se va a
insertar.
cliente concretar sus objetivos profesionales.
Planificar su propio itinerario de insercin laboral para poder
afrontar su bsqueda de empleo de forma autnoma.
175
- El cliente se responsabilizar de cada una de las acciones programadas.
Buenas Prcticas:
Esta accin se debe realizar como un proceso de atencin
El
de orientacin debe desarrollar una adecuada deteccin
y evaluacin de los recursos personales del cliente y determinar sus
posibilidades futuras, apoyar el proceso de planificacin y de toma
de decisiones.
Los itinerarios personalizados se realizarn en tres sesiones presenciales, con un seguimiento puntual durante el periodo que se estime
oportuno.
Cada sesin durar aproximadamente una hora.
4") Seguimiento (Protocolo 4")

Nos garantiza:
-
El conocimiento de la realidad de
cliente (actividades llevadas a cabo hasta la fecha y situacin actual).
La revisin y modificacin, en su caso, del itinerario establecido.
- Ofrecer Informacin, si procede, til para su itinerario de insercin.

Buenas Prcticas:
Servir de instrumento de apoyo a
cliente, facilitando la consecucin de su itinerario profesional y teniendo en cuenta que las
intervenciones se realizarn siempre atendiendo al criterio de intensidad (intervencin intensiva - intervencin puntual).
Informar y dar respuesta a las demandas de
clientes lo
cual, en ocasiones, supone una bsqueda activa por parte del profesional de los recursos existentes en la zona.
176
Implicar a
cliente en la toma de decisiones relevantes en su itinerario de insercin laboral.
Garantizar la confidencialidad de cierto tipo de informacin, respetando en todo momento la intimidad.
REA DE
DE
Y
Y EMPLEO
ACCIONES
Derivacin (Protocolo
Una vez elaborado el itinerario profesional, se procede a la derivacin o intervencin ms apropiada para cada cliente en particular.
Como acciones de derivacin para la formacin y el empleo tenemos:
J Acciones formativas: Formacin Ocupacional y Programas de

Garanta Social
J Escuelas-Taller
J Casas de Oficios
J Centros Especiales de Empleo.
Intervencin (Tenemos protocolizadas todas las intervenciones)
Las intervenciones que se realizan desde el propio Servicio de
Orientacin son:
-
Mdulos de formacin en competencias sociales para el empleo

(80 Horas).
Tcnicas de bsqueda de empleo (20 horas).
Prcticas en empresas ordinarias.
Incorporacin en empresas ordinarias a travs del Empleo con

Apoyo.
Para apoyar todo el proceso de intermediacin, desde FEAPS
177
Andaluca se ha firmado un Convenio con la Consejera de Justicia y

Administracin Pblica, para que se incorporen a trabajar en la administracin pblica clientes de nuestros Servicios de Orientacin. El
Convenio tiene una duracin de tres aos prorrogables.
El trabajo con las familias

La Orientacin Familiar Persigue:
- La aceptacin y valoracin objetiva de la discapacidad de su

-
Apoyo en la bsqueda del recurso ms idneo para su
Fomento de actitudes positivas para potenciar en los hijos aptitudes para la bsqueda y mantenimiento del empleo.
Buenas Prcticas:
Ser claro y objetivo al transmitir a las
las aptitudes y posibilidades de su
evitando que se generen falsas expectativas.
Mantener informados a los familiares del abanico de recursos existentes en la comunidad. Tener siempre a disposicin de las familias
folletos divulgativos e informacin escrita sobre los distintos recursos.
Potenciar la autonoma personal del cliente, tratando de disminuir
las actitudes sobreproteccionistas de su familia. Ser tarea del profesional apoyar para que esos sentimientos paternalistas se vayan sustituyendo por otros que tiendan a la satisfaccin ante la mayor independencia a alcanzar.
Trabajar con las familias, en su caso, la adaptacin de hbitos necesarios en la consecucin y mantenimiento de un empleo.
Propiciar la coordinacin entre los profesionales de los distintos

servicios para trabajar en el futuro vocacional de su
Garantizar la confidencialidad de la informacin respetando, en
todo momento, la intimidad de los y las clientes.
178
NIVEL DE
DE LA ENTIDAD
Podemos afirmar que los Servicios estn implantados y funcionan eficazmente en todas las provincias. Tras la implantacin la entidad ha
aprendido que:
-
Debemos considerar la orientacin como un proceso de calidad, que

no puede estar sujeto a un periodo determinado de tiempo, ni a unos
objetivos cuantitativos concretos, y que depende de cada cliente individualmente.
- Adems, la Orientacin Laboral dirigida hacia personas con

dad intelectual posee unos matices que la hacen especfica y diferente,
sobre todo en relacin con el concepto de necesidad de apoyo que precisa el colectivo y que entendemos de la siguiente manera:
J Un proceso integral y globalizador, que va ms all de la fase inicial de orientacin, que comprende la puesta en marcha de una
metodologa propia, y que incide en potenciar los aspectos personales como lnea base del desarrollo profesional.
J Debe incluir el concepto de acompaamiento como objetivo
clave del orientador, basado en proporcionar "apoyos" para la
bsqueda activa de empleo, la adquisicin de unas competencias
sociales bsicas, y el aprendizaje del puesto de trabajo. El acompaamiento tiene la doble funcin de facilitar la estabilidad emocional del cliente y de proveerle de los recursos necesarios.
Que la Orientacin se adapta y contempla las caractersticas propias
que poseen las personas con discapacidad intelectual, sobre todo en
el diseo del itinerario personalizado.
-
Que favorecemos la colaboracin familiar como complemento indispensable a todo el proceso.
- Y, lo ms importante, consideramos que se deben establecer SERVICIOS INTEGRALES donde se ofrezca todo lo que el cliente
179
ta para conseguir un trabajo:

Y
EMPLEO. La experiencia nos ha demostrado que un programa donde
se ofrezca orientacin nicamente, deja al cliente a medio camino
para conseguir la insercin, as como un programa de empleo con
apoyo no permite establecer un itinerario personalizado completo y
adecuado.
Cuantitativos:
-
de personas atendidas
de entrevistas de deteccin de necesidades
de itinerarios personalizados
de prcticas en empresa
de empresas visitadas
de contratos laborales
de horas de formacin ofrecidas.
Cualitativos:
- Difundimos el criterio de calidad basado en el tiempo (horas) de

intervencin con cada cliente. Como principio todos los servicios
deben dedicar un 60% de las horas de trabajo a la atencin directa a los usuarios.
-
Utilizacin de una metodologa sistematizada y contrastada.
Cuestionarios de satisfaccin del cliente.
Cuestionario de satisfaccin de los familiares.
Cuestionario de satisfaccin del empresario.
180
RESULTADOS OBTENIDOS
Desde que se puso en marcha esta Buena Prctica el pasado 1 de
Noviembre de 2001, se han atendido a 1.179 personas con
dad intelectual, se han entrevistado a 594 clientes de los cuales a 553
se les ha apoyado en el diseo de su itinerario personalizado. En relacin con la formacin en competencias sociales, se han impartido
2.098 horas de formacin, a un total de 335 personas. Y por ltimo, se
ha intermediado laboralmente para que 107 personas consigan un
contrato de trabajo en una empresa ordinaria.
Hemos conseguido que los servicios sean una referencia clara para
todas aquellas personas con discapacidad intelectual que desean conseguir un empleo en Andaluca.
Desde FEAPS Andaluca valoramos a los Servicios de Orientacin

muy positivamente. La creacin de una estructura estable definida
territorialmente, supone poder abordar las necesidades de empleo y
formacin de las personas con discapacidad intelectual desde una perspectiva ms actual, donde prima la satisfaccin de la demanda de nuestros clientes versus una distribucin ms asistencia] a lo largo de su
ciclo vital. Es decir, el cliente entra en el servicio, satisface su demanda, y sale del servicio para quedarse en la comunidad.
La
de Empleo y Desarrollo Tecnolgico ha galardonado
recientemente a los Servicios de Orientacin Profesional de FEAPS
Andaluca con la distincin "Buenas Prcticas en Orientacin
181
Buenas Prcticas
SOBRE LA MEDIDA DE
DEL CLIENTE
DE PERSONAS
CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL" CON LOS
SERVICIOS QUE OFRECE LA
GIL
GAYARRE
Nombre de la entidad: Fundacin Gil Gayarre
Promotores de la buena prctica: Fundacin Gil Gayarre y Grupo de
Anlisis de Decisiones (UPM)
Coordinadores o personas de contacto: Juan A. Fernndez del Pozo y
Lamet
Enrique
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: aos 2000 - 2002
RESUMEN
El estudio consiste en la exploracin, descripcin y anlisis de la medida u observacin estadstica de la calidad de servicio, desde el punto de
vista de los agentes involucrados en los servicios que presta la
Fundacin Gil Gayarre (a partir de aqu FGG) a las personas con
capacidad intelectual y sus familias.
La fundamentacin y la metodologa bsica en la que se apoya todo
el trabajo son de gran importancia, ya que tratamos de desarrollar una
herramienta de gestin de la calidad. Por supuesto, estamos interesados
en los resultados y el impacto de las acciones sobre la calidad de la FGG.
Adaptamos un modelo conceptual genrico explicativo de la satisfaccin con los servicios (SERVQUAL) y asumimos la existencia de
183
cinco categoras bsicas sobre las que describir nuestros servicios: elementos tangibles (medios materiales, instalaciones, imagen), fiabilidad
(nivel de consecucin real de objetivos explicitados "cumplir con lo
que decimos que vamos a realizar"), empata (comunicacin, trato,
informacin, participacin), capacidad de respuesta (agilidad en la
atencin, tiempos de demora) y seguridad (vigilancia, proteccin, confianza). La operacionalizacin se concreta en nuestro caso en consultas dirigidas a familias y profesionales, mediante cuestionarios con
preguntas cerradas. Adems hay un apartado con preguntas abiertas
para relajar el nivel de exigencia del cuestionario cerrado y capturar
informacin no contemplada a priori en la consulta.
El estudio se circunscribe a la percepcin de satisfaccin de las
familias y a la satisfaccin de las familias percibida por parte de los
profesionales; se realiza de forma longitudinal y coordinada con otras
acciones y colectivos (profesionales, personas con discapacidad).
Despus de una fase de prueba, comienza la fase de distribucin y
recepcin de cuestionarios a toda la poblacin, posteriormente se desarrolla el tratamiento estadstico, anlisis de la participacin, descripcin de los datos obtenidos, y anlisis y estudios de poblacin
ficada, confeccionando un informe para su estudio y debate. En ltimo
trmino, se realiza una accin divulgativa mostrando los resultados
ms destacables. Hasta el momento se han realizado dos consultas a
familias, una a profesionales y en la actualidad se desarrolla la primera a personas con discapacidad intelectual.
ANTECEDENTES
La Fundacin Gil Gayarre es una entidad dedicada a la atencin de personas con discapacidad intelectual y de sus familias dentro del mbito
de la Comunidad Autnoma de Madrid, realiza acciones desde hace
ms de cuarenta aos y fue fundada por Doa Carmen Gayarre Galbete
(premio Reina Sofia 1995) y su familia. En la actualidad atiende a ms
184
de 500 personas a travs de sus centros, servicios y programas: Centro

Educativo Concertado, Centros Ocupacionales, Centros de Da,
Servicios Residenciales, Centros Especiales de Empleo, Servicio de
Diagnstico y Orientacin, Programas de Familias, Respiro Familiar,
Grupos de Autogestores, etc.
En este marco es desde donde surge desde hace ya unos aos la preocupacin de incorporar a nuestro quehacer nuevos modelos relacionados con: el cambio de paradigma, el Congreso de
la Calidad
como preocupacin y como herramienta y la adecuacin de nuestra
organizacin a una sociedad que est en constante proceso de cambio.
De esa reflexin nace entre otras acciones la que aqu presentamos.
OBJETIVOS
Esta actividad est enmarcada en las acciones de planificacin y evaluacin de la FGG y quiere ayudar a responder a la cuestin de
lo hacemos? Tiene impacto en toda la organizacin para que sta se
oriente ms hacia las necesidades de los "clientes". Tambin, poder
contar con el potencial para la mejora que supone la participacin de
todos para pensar juntos.
Nuestro objetivo sera obtener un canal sistematizado de informacin y participacin de los distintos agentes que intervienen en la prestacin de los servicios y contar con su punto de vista como factor de
feedback y enriquecimiento de nuestra actividad.
Los objetivos especficos del Plan de Calidad que pretendemos
cumplir son:
El desarrollo de la tcnica de observacin y su evaluacin como
instrumento prctico para medir la satisfaccin.
Establecer los procesos de medida articulados sobre indicadores y
criterios propios de la FGG.
185
La implantacin de la cultura de la calidad en la FGG a todos los

niveles, que posibilite alcanzar los objetivos del Plan de Calidad.
Acometer proyectos de mejora controlados estadsticamente.
La prctica introducida es en gran medida bsica pues trata de facilitar

a la Fundacin Gil Gayarre la instrumentacin que le permite medir la
calidad desde distintos puntos de vista (clientes, gestores, proveedores,
admistracin) y en los diferentes contextos (Centros, Servicios,
Proyectos, Programas...).
La Fundacin Gil Gayarre pretende disponer de una medida de
satisfaccin global de toda la organizacin y sus servicios. No pretende suplantar la actividad profesional y tcnica en la prestacin directa
de los servicios. Tratamos de tener una visin de conjunto que integre
y relacione los aspectos ms relevantes de las actividades y el impacto
en trminos de satisfaccin de stas en las personas directamente afectadas por dichas acciones y en nuestro entorno social. El resultado es
un recurso tcnico para la toma de decisiones donde la complejidad de
los problemas y la incertidumbre son ineludibles.
Este trabajo encuentra su antecedente en el cuestionamiento que nos

planteaba cmo iniciar desde nuestra organizacin acciones relacionadas con la calidad y orientadas a nuestros clientes.
En una actividad formativa nos motivaron a utilizar "el preguntar"
como herramienta para conocer, evaluar y dar participacin. Adems
del conocimiento por los canales habituales del nivel de calidad de las
acciones de la FGG, crear otros tal vez ms sistematizados y respaldados con rigor cientfico. Para ello creamos un grupo de trabajo en
temas de calidad, que comenz a realizar un anlisis de los clientes de
186
la FGG. Por otro lado, contactamos con el Grupo de Anlisis de

Decisiones (GAD) con el que establecimos un convenio. Dentro del
GAD el profesor Juan A. Fernndez del Pozo ana el conocimiento
tcnico con su dedicacin personal desde hace aos al ocio de personas con discapacidad intelectual en el Club Juvenil
de
Madrid, algo que facilit la compresin conjunta de muchas realidades. Juntos hemos desarrollado el modelo adaptado a nuestras circunstancias. Por consiguiente tenemos que disear un modelo, base de la
investigacin, que contemple aquello que es relevante y a la vez que
sea comprensible, prctico y claro en las conclusiones.
FASES: Conceptualizacin
En las primeras orientaciones que recibimos para iniciarnos en estas
tareas nos aconsejaron que conociramos como modelo de referencia
hemos asumido fundamentalmente dos elementos
el Servqual, de
que son centrales en nuestro trabajo:
La orientacin al cliente:
Servicio
diseado
proveedor de
servicios
187
Evaluamos nuestro trabajo considerando la opinin de las personas

que reciben el servicio y lo comparamos con los resultados que la organizacin piensa que ha alcanzado. El producto de esta comparacin
debe ser considerado en el diseo y prestacin de servicios posteriores.
Por tanto en las consultas pretendamos conocer:
De la familia "El nivel de satisfaccin que obtienen con los servicios
que ofrecemos".
De los profesionales "El nivel de satisfaccin que ellos piensan que
alcanzan nuestros clientes con los servicios que ofrecemos".
Los criterios para la evaluacin de la calidad del servicio:
Estos cinco criterios pretenden definir las principales caractersticas de
la calidad de un servicio, nos ofrecen como ventaja poder tratar el servicio y sus distintas dimensiones como un objeto de estudio y poder
descomponerlo y obtener informaciones relevantes del mismo.
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipos, imagen, materiales de comunicacin.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta: disposicin y voluntad para ayudar a los
usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: conocimientos y atencin mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar confianza y credibilidad.
Empata: atencin individualizada, cercana, participacin.
FASES: Diseo de cuestionarios y aspectos preliminares

Un grupo de trabajo tuvo como tarea generar preguntas clasificadas por
los cinco criterios anteriormente expuestos, de esa produccin se
188
las que iban a formar parte de los cuestionarios. Los cuestionarios estn compuestos por cuatro partes: presentacin, identificacin
(sexo, antigedad en el servicio, servicios que utiliza, parentesco...),
preguntas cerradas, y espacio de sugerencias.
Hemos realizado: pruebas del diseo de los cuestionarios
cas, formales...), de facilidad de cumplimentacin... Reuniones de
informacin a los profesionales sobre el programa, sentido, objetivos y
acciones. Carta de presentacin del cuestionario como accin de motivacin para mejorar la tasa de contestaciones.
FASES: Difusin y recepcin

La difusin y la recepcin de cuestionarios se realizaron por los canales
habituales que tiene la organizacin para enviar a las familias documentos, el sentido era incorporarlas a las acciones de la entidad como
otras ms. La grabacin de datos la ha realizado nuestro propio personal para mejorar el grado de confiabilidad, ya que externalizar esta parte
parece que puede dificultar la fiabilidad de los datos obtenidos.
FASES: Participacin y Tratamiento

Obtenemos las tasas de contestacin al cuestionario, tambin se analizan las tasas de contestacin de cada pregunta observando si la masa
de datos y el nivel de participacin hacen de la consulta una herramienta til, es decir, estadsticamente significativa. Vemos a su vez
qu cuestiones han tenido mayores dificultades para ser contestadas,
ya sea por dificultades de redaccin, falta de experiencia en la cuestin tratada u otros motivos. En nuestras consultas hemos obtenido
una participacin suficiente para poder construir la medida satisfactoriamente. El tratamiento estadstico y diferentes propuestas de anlisis las han llevado a cabo en el GAD, ofreciendo una descripcin de
la medida.
189
FASES: Anlisis de la medida

Analizamos conjuntamente los resultados e hiptesis y estudiamos en
profundidad aspectos o segmentos de la poblacin que nos parecen
importantes. Obtenemos una visin diferenciada de los perfiles de los
familiares de las personas con discapacidad intelectual que usan nuestros servicios, en virtud de algunas variables que aparecen como relevantes a la hora de dar su opinin. Conocemos estados de opinin diferenciados segn los centros o servicios.
De forma paralela se recogen las apreciaciones en el apartado abierto viendo el numero de personas que hacen uso de
y clasificando
dichas aportaciones por tema y contabilizando su frecuencia de aparicin. Finalmente se puede elaborar una jerarqua de sugerencias para
analizar en otros foros.
FASES: Informe final

Compendio de todo el proceso que recoge la presentacin del estudio,
objetivos, metodologa, descripcin de la medida, anlisis de la misma,
resultados y conclusiones.
FASES: Divulgacin
Ofrecer la informacin resultante a las personas que han participado en
la consulta utilizando para su difusin artculos en la revista de la asociacin de padres e informes internos para los profesionales.
FASES: Acciones de mejora

Extrados de la explotacin de las encuestas tanto de la medida como
de la parte abierta de sugerencias y en consonancia con otros datos y
demandas que posee la entidad por canales diferentes.
190
FASES: Evaluacin y diagnstico del Modelo de Medida de

Satisfaccin
Desde el punto de vista conceptual y operativo, incluyendo mejoras
a cabo de unas consultas a otras. Se realiza a travs de encuentros de evaluacin del equipo de trabajo, tambin se expone el proceso
y resultados a expertos externos. Algunos indicadores de evaluacin de
la accin son:
-
De tipo estadstico para la consistencia de la investigacin social
Contraste con otros indicadores de servicio
Nmero de acciones de mejora que ha provocado
Nivel de respuesta obtenido con cada consulta
Informacin generada, cantidad y calidad
Evaluacin de expertos externos
Actualmente hemos realizado tres consultas de

alcance a familias y profesionales, y estamos desarrollando la consulta a personas con
La conceptualizacin y metodologa pensamos que estn bien definidas y pretendemos adaptar la medida a situaciones especiales: otros
mtodos de observacin complementarios, medida indirecta para
inaccesibles, incorporacin de informacin de otras fuentes
(histricos, bases de datos, informes
al modelo.
DE LA MEJORA
La mejora ms relevante bajo nuestro punto de vista es la incorporacin a nuestra organizacin de una herramienta para medir
la satisfaccin respecto de los servicios que prestamos.
191
Medida que es complementaria con otras informaciones y datos de

carcter ms intuitivo con los que ya contbamos.
Tiene el efecto beneficioso de abordar la informacin de la organizacin de una manera altamente estructurada, sistemtica y global.
Permite ver los procesos, las actividades, los servicios y a los agentes
como fuentes de datos potencialmente tiles. Crea una cultura que da
valor a la informacin compartida y cuantitativa.
Los resultados se resumen en:
Medida de la valoracin en trminos generales de la satisfaccin de
las familias.
Perfiles de cliente-tipo segn el nivel de satisfaccin que manifiesta.
La opinin predominante en los distintos centros, perfiles por centros.
Visiones comparadas entre familias y profesionales sobre satisfaccin de las primeras.
Determinar aspectos relevantes que influyen en la satisfaccin de servicios.
Identificar poblacin insatisfecha.
Gestin de sugerencias y quejas
Establecimiento de planes de mejora.
Anlisis estratificado de la poblacin segn distintas variables.
Matriz de puntos dbiles y puntos fuertes.
Espacios de servicio no atendidos.
Estos resultados tienen un doble inters: por un lado, ayudan a
tomar decisiones concretas sobre los servicios que damos como entidad y por tanto en la atencin directa a nuestros clientes. Por otro lado,
obligan a la organizacin a desarrollar una reflexin interna sobre su
propia accin.
192

BUENA
Con todo este proceso tal vez hayamos aprendido como organizacin:
J La necesidad de buscar ms maneras de escuchar a nuestros
clientes.
Lo importantes que son los detalles en el seguimiento del proceso.

J Que entre todos se produce mucho.
Que las contestaciones son muy lgicas y consistentes.

J Que la gente sabe lo que quiere.
J Que preguntar no significa darles la razn en todo, sino comprenderles mejor.
J Es bueno ver lo mismo desde pticas diversas.
J Es necesario escuchar muchas sugerencias, quejas, felicitaciones.
Que este tipo de acciones tambin forman parte de nuestro trabajo.

J Que debemos seguir aprendiendo, compartiendo conocimientos
con otros, trabajando en equipo y contando con otros mbitos del
conocimiento.
J Comunicacin con los agentes consultados a travs de nuevos
canales.
J Fomentar la cultura de la calidad.
Transferir conocimiento entre servicios, centros y personas.
193

Realizar un modelo adaptado a la propia entidad.
Probar una tcnica antes de lanzarse a su uso a gran escala.
Cuidar los aspectos formales y logsticos igual que los tcnicos.
Ser crtico con los resultados.
Tener una idea a priori de los resultados.
Difundir la informacin y los resultados en la organizacin.
Favorecer la participacin.
Interpretar cuidadosamente y en equipo los resultados.

Importar tcnicas sin adaptarlas.
Considerar los datos como informacin.
Generalizar en exceso los resultados.
Las metodologas no son recetas.
Secretismo, informacin vedada que causa recelo.
Utilizar datos obsoletos o de baja calidad.
Ignorar las limitaciones del modelo y de las tcnicas.
Un uso no tico de la tcnica.
194

Mejorar aspectos formales y operativos.
Mejorar el modelo, simplificarlo y enriquecerlo.
Utilizar la informacin en otros objetivos del plan de calidad.
Desarrollar la consulta a personas con discapacidad intelectual y
PDI con necesidades de apoyo generalizado.
Integrar los procesos de consulta de satisfaccin con otras prospecciones.
Aprender con la experiencia.
Ampliar nuestro modelo para intentar dotarle de capacidad predictiva.
Propuesta y ensayo de indicadores genricos para medir la calidad
las familias.
percibida
Repetir la medida para desarrollarla en el tiempo y mejorar la tcnica.
Desarrollo de indicadores adaptados en el mbito de la atencin a
personas con discapacidad y a sus familias.
Desarrollo de estrategias y mtodos de observacin eficientes.
Creemos que es un instrumento valioso, sin nimo de considerarlo una

varita mgica, ayuda a obtener visiones complementarias a la de los
profesionales que facilita una planificacin centrada en las necesidades
reales del cliente. Ampla el mapa de variables a tener en cuenta en
nuestra misin. Ofrece un sentido ms profundo de servicio al ciudadano al obtener tal volumen de visiones diferentes e igualmente importantes.
Es cierto que sin ayuda externa es difcil de llevar a cabo por la
195
necesidad de especialistas en investigacin social, medios materiales,

software etc. La experiencia ha sido muy positiva, pues ha supuesto
una reflexin global sobre los servicios que presta la FGG, y cmo evaluarlos desde el punto de vista de los clientes.
Presentamos un trabajo incompleto a falta de la informacin del
cliente persona con discapacidad intelectual. Supone un esfuerzo sostenido en el tiempo. Destacamos la buena participacin, inters y colaboracin de todos. Es de destacar tambin que los verdaderos protagonistas son aquellas personas a las que consultamos, colaboran y dan su
opinin desde un sentido constructivo.
Parasuraman, A. y otros (1993). Calidad Total

Servicios. Madrid: Daz de Santos.
la
de
Manuales de Buenas Prcticas (1999). Madrid: FEAPS.

Babie, E. Fundamentos
Iberoamericana.
de
Investigacin
Social.
Thomson
B. ( 1995).
medir la satisfaccin del cliente? Barcelona:
Ediciones Gestin 2000.
Manual de
del Plan de Calidad de la Comunidad de
Madrid (1998) Comunidad de Madrid.
196
Buenas Prcticas

Eugenia Merino Azurmendi
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 1989 hasta la actua-
lidad.
La Fundacin Uliazpi es un Organismo Autnomo de la Excma.

Diputacin Foral de Gipuzkoa, adscrito al Departamento de Servicios
Sociales, cuya funcin primordial es promover el bienestar general y mejora de la calidad de vida de las personas que presentan una discapacidad intelectual y necesidades de apoyo generalizadas en el territorio histrico de
Guipzcoa, as como la de procurar el bienestar y apoyo a sus familias.
En Fundacin Uliazpi se ha apostado por la calidad como filosofa
y como pauta para la gestin de las actividades que desarrollamos.
Desde siempre se ha tratado de mejorar la calidad de los servicios que
se han venido prestando a las personas que atendemos.
Desde el ao 1989 se consider la conveniencia de sistematizar
nuestro modo de trabajar de tal manera que respondiese a los objetivos
y a las iniciativas previamente establecidas. Este modelo se basa en la
definicin de la filosofa de la organizacin, principios del servicio,
definicin de la misin, y en el establecimiento de unos objetivos generales que se concretan en el plan de gestin anual, cuya evolucin es
revisada peridicamente en la evaluacin del servicio.
197
En paralelo a este proceso fuimos asistiendo a cursos sobre

Evaluacin de los Servicios, puesto que sus contenidos (evaluacin
como parte de las funciones de gestin, autoevaluacin, evaluacin
como garanta de calidad) encajaban perfectamente en el modelo que
habamos adoptado.
Tras algunas orientaciones recibidas de personas expertas en estas
materias, comenzamos a elaborar los estndares de calidad de la
Fundacin Uliazpi, cuya finalidad era la de mejorar la calidad del servicio, con el fin de responder a las necesidades, previamente identificadas, de las personas objeto del servicio. En este planteamiento la aplicacin de los conceptos de calidad a los sistemas de direccin y gestin
de la Fundacin jugaban un papel fundamental. Pero adems otra finalidad aadida era la de disponer de un material que nos permitiera llevar a cabo procesos de autoevaluacin, de modo que pudiramos comparar las prcticas reales con la definida en los estndares, algunos de
los cuales se han desarrollado en Procedimientos de trabajo.
Para dar respuesta a esta cuestin, elaboramos dicha herramienta de
autoevaluacin a partir de los estndares que estaban ms orientados
hacia los servicios recibidos por los usuarios y sus familias, nuestros
clientes. Todo esto nos lleva a tomar contacto con los sistemas de gestin de calidad total.
En esta etapa surge la necesidad de gestionar todo lo mencionado
hasta ahora. Para ello nos falta sistemtica, correlacin entre actuaciones, habamos desarrollado muchos procesos diferentes, pero no todos
los implantbamos, ni eran igual de relevantes para el servicio. Para
resolver esto, revisamos el modelo EFQM y el modelo ISO 9.000 y
definimos un modelo propio. Nuestro objetivo no estaba puesto en la
certificacin, sino en contar con una metodologa en responder a una
buena prctica.
198
Modelo definido en Fundacin

Elaboracin y puesta en marcha de Procesos Bsicos.
Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
Adecuacin de la estructura organizativa al modelo.
Puesta en marcha de la herramienta de Cuadro de Mando Integral:
conjunto de indicadores que permite obtener de forma peridica una
visin rpida y completa de la situacin en la que se encuentra la
organizacin para determinar si est o no bajo control.
Elaboracin y puesta en marcha de Procesos Bsicos:
Definicin: "Un proceso bsico es una secuencia de actividades en
las que intervienen diferentes personas, organizadas de una forma
lgica, para producir un resultado que es fundamental en el logro de
los objetivos de la organizacin".
Metodologa utilizada. Se seleccion desde tres criterios:
-
Importancia.
Oportunidad de mejora.
Facilidad de aplicacin.
El equipo directivo determin los procesos distinguiendo entre:

Procesos clave
Procesos de Gestin y apoyo
Actualmente estamos redefiniendo nuestro mapa de procesos en
funcin del modelo.
199
Tras esta breve explicacin de cmo hemos llegado al momento

actual, en el cual contamos con 17 procesos implantados, me voy a
centrar en dos de ellos que consideramos son relevantes para la calidad
de vida de nuestros atendidos y sus familias y como proceso de mejora continua y satisfaccin del personal.
Proceso - Plan de Programa Individual
Proceso - Revisin del trabajo
200
Ambos procedimientos son una prctica generalizada dentro de

nuestro servicio. Cada uno de los dos procesos ha seguido una va de
implantacin diferente, el Plan de Programa Individual (PPI) es un proceso muy complejo, se ha ido elaborando durante mucho tiempo y est
en continua revisin y cambio, en funcin de los avances que se van
produciendo en nuestro campo, y con el objetivo constante de la mejora de la calidad de vida de nuestros atendidos.
PROCESO DEL PLAN DE PROGRAMA INDIVIDUAL

El objeto de este proceso es describir de forma detallada los pasos
necesarios para la elaboracin del Plan de Programa Individual, instrumento que asegura el trabajo individualizado e interdisciplinar con
cada persona cara a facilitar su desarrollo y mejorar su calidad de vida.
Se elabora conjuntamente entre la propia persona (o su familia o tutor,
en muchos casos) y el equipo multidisciplinar de tcnicos.
El PPI abarca cuatro etapas:

1. Evaluacin global de la persona
De cara a la elaboracin del PPI los tcnicos de cada rea evalan
la situacin actual del atendido, sus necesidades, puntos fuertes y limitaciones, teniendo en cuenta los aspectos considerados clave del rea
utilizando los instrumentos establecidos al respecto. Cada uno de ellos
deber conocer el punto de vista del resto acerca de la situacin de la
persona y los objetivos a trabajar desde cada rea.
2. Eleccin de prioridades y elaboracin del Plan

Para desarrollar un PPI gil, til y relevante, compensado, alcanzable
y que realmente est destinado a mejorar la calidad de vida del usuario,
debemos determinar y priorizar los objetivos a trabajar de acuerdo con
unos criterios que nos faciliten las caractersticas anteriormente mencionadas y posibilitando unas actuaciones ms centradas y eficaces.
201
Los objetivos a incluir pueden proceder de anteriores planes y de la

experiencia de su aplicacin, de las demandas familiares, de las sugerencias del personal de atencin directa, de cambios o circunstancias
especiales ocurridos en la vida de la persona, etc.
Los criterios de priorizacin pueden ser numerosos y variados (bienestar emocional, bienestar fsico, relaciones interpersonales, integracin comunitaria, funcionalidad, preferencias, comunicacin, problemas de conducta, equilibrio entre reas y entornos, salud, inters de
familias y personal, criterios organizativos, realismo y
dad", etc.). Sin embargo, para simplificar podemos utilizar fundamentalmente los siguientes tres criterios:
Mejora de la calidad de vida.
Realismo y "alcanzabilidad".
Mnimo equilibrio entre reas y entornos.
3. Intervencin segn los objetivos

La puesta en marcha del plan contempla una serie de pasos que
hacen posible que los objetivos se cumplan e impliquen resultados en
la persona:
Reunin
de los tcnicos en P.A.D..
Recogida de aportaciones del personal.
Desarrollo del programa por parte de los tcnicos, as como la
tocolizacin o directrices especficas de los objetivos que lo precisen. En el caso de personas con conductas desafiantes graves o
que precisan de algn tipo de intervencin fsica, los tcnicos
disean y revisan peridicamente los planes de intervencin de
acuerdo con el protocolo de actuacin establecido.
Seguimiento y control de la evolucin del usuario y sus objetivos
mediante la comprobacin de la fiabilidad del procedimiento.
En la prctica diaria de promocin del desarrollo personal de
202
nuestros atendidos puede ocurrir que seamos eficaces o no. Una

causa relativamente frecuente de que no lo seamos suele ser la
aplicacin incorrecta o inconsistente de los programas que diseamos. Para comprobar la correcta aplicacin de los programas y
pautas diseados, resultan imprescindibles las denominadas
"comprobaciones de fiabilidad del procedimiento". Su objetivo es
verificar si los programas se aplican tal y como se han diseado.
Sin ellas no podremos saber si el programa ha sido ineficaz por
mal diseo del mismo o por su incorrecta aplicacin.
Por tanto, las comprobaciones de fiabilidad del procedimiento nos
facilitan informacin sobre la calidad de la aplicacin de los programas
e incluso, si sta es adecuada, sobre la propia idoneidad del programa
diseado. El objetivo fundamental de esta prctica es intentar mejorar
la calidad tcnica del servicio que proporcionamos a la persona.
La comprobacin de la fiabilidad se realiza fundamentalmente en
tres mbitos:
Enseanza de habilidades
Problemas de conducta
Pautas de cuidado, atencin salud y seguridad
La comprobacin de la fiabilidad se realiza de acuerdo a la periodicidad establecida para cada mbito y con la herramienta de registro elaborada para este fin. Posteriormente a cada comprobacin el personal
de atencin directa y el tcnico correspondiente procedern a elaborar
conjuntamente unas conclusiones.
4. Evaluacin y Revisin del Plan

Los tcnicos en la evaluacin del usuario deben tener en cuenta el
anterior documento de PPI y toda la informacin resultante el seguimiento de los distintos objetivos trabajados desde el ltimo PPI hasta
la fecha. Para ello, en las evaluaciones previas a la reunin de
203
cin del PPI en todas las reas, incluiremos la valoracin de cada objetivo y actividad, teniendo en cuenta:
-
Preferencia del atendido por cada uno de ellos.
Ayuda recibida en cada uno de ellos.
de objetivos
de objetivos en los que ha habido avances.
Objetivos que se mantienen en el PPI revisado.
Una vez conocidos los progresos del atendido se elabora un nuevo

PPI conteniendo las nuevas necesidades y objetivos.
Si bien en un primer momento fue un procedimiento que cost entender al personal, por su carcter de control, con su aplicacin se ha ido
perdiendo esa visin y entendiendo como una herramienta que brinda
una oportunidad de mejora continua a cada uno de los profesionales en
la tarea que desempea y, en definitiva, una mejora en la calidad del
servicio que damos a nuestros clientes.
En este momento es una herramienta muy importante de recogida de
informacin del grado de satisfaccin del personal y tambin nos da la
oportunidad de detectar puntos fuertes y reas de mejora en la prctica.
El objeto de este proceso es describir de forma detallada el sistema
de revisin del cumplimiento de las responsabilidades de todo el personal, para conseguir que:
Todos los empleados obtengan retroalimentacin positiva de sus
xitos y oportunidades de mejora.
Todos los empleados obtengan una visin global de cmo la oportunidad de mejora continua, producto de estas revisiones, est
rrelacionada con la mejora de la calidad del servicio.
204
Este proceso abarca, la revisin individual del desempeo de responsabilidades y la revisin individual del nivel de satisfaccin
De acuerdo con el organigrama, cada nivel jerrquico es responsable de:
J Revisar el grado de cutnplimiento de las responsabilidades del personal de su equipo y establecer objetivos de mejora.
J Revisar el nivel de satisfaccin en actitudes del responsable funcional y del personal que est bajo su responsabilidad, analizando las
causas.
J Todos los empleados tienen el compromiso de revisar individualmente su grado de satisfaccin con respecto a su responsable inmediato.
Para poner esto en marcha cada puesto dispone de unos cuestionarios de revisin diseados para tal fin.
Consideramos muy importante el que los empleados obtengan
informacin de sus xitos y oportunidades de mejora porque:
La revisin es un punto de encuentro para el Desarrollo.
Esa informacin, si se facilita correctamente, resulta motivadora.
Facilita una orientacin sobre
hacer las cosas y cmo mejorar y mantener habilidades y resultados.
Supera la visin urgente y a corto plazo.
Facilita el nivel de comprensin y colaboracin.
205
Buenas Prcticas
UNA PROPUESTA DE
CALIDAD
PARA LA
Nombre de la entidad: FEAPS (Confederacin)

Promotor de la buena prctica: Departamento de Calidad
Coordinador o persona de contacto: Javier Tamarit
Fecha o periodo en el que se ha
mayo 2001 -junio 2002.
La presente prctica se inscribe dentro de las acciones desarrolladas

por el Departamento de Calidad de la Confederacin. En concreto,
dentro una de las dos grandes lneas de accin propuestas por este
Departamento: el impulso y el desarrollo de los sistemas de calidad
dentro de la propia Confederacin.
Dentro de este punto se establecen tres fases de accin:
1. Evaluacin y toma de contacto con la realidad percibida por parte
de los propios trabajadores y trabajadoras de la Confederacin.
2. La generacin de procedimientos e instrumentos para la mejora,

la fase
de acuerdo a las necesidades de la misma detectadas
inicial y
3. La implantacin de sistemas de certificacin de la calidad.
En la fase uno, que es a la que esencialmente se refiere la buena prctica que aqu presentamos, se han realizado las siguientes acciones:
207
Diagnstico sobre la situacin y anlisis del compromiso ante la calidad del equipo de la Confederacin.
Un anlisis derivado de la informacin proveniente de todos los trabajadores y las trabajadoras de la Confederacin.
El establecimiento de lneas de mejora personal y de acciones a realizar para alcanzar la misma.
A la vez, se establece un mapa de percepciones y de sentimientos
acerca de la calidad actual, pasada, y futura en la Confederacin.
Evaluacin de liderazgo y la forma en que lo ejercen los miembros
del equipo de direccin.
Evaluacin y seguimiento de los planes de mejora establecidos.
ANTECEDENTES
Antes de iniciar el proceso de evaluacin se dio informacin previa
sobre el carcter, alcance y objetivos que se pretendan, tanto a la
Direccin como al Equipo FEAPS. Esta informacin se canaliz a travs de las reuniones habituales de Equipo de Apoyo a la Direccin y
del equipo de la Confederacin. La respuesta obtenida en los dos mbitos fue favorable a la accin evaluadora. Como consecuencia de ello se
empez a disear un sistema de entrevistas individualizadas que, respetando el principio de confidencialidad, nos facilitasen informacin
sensible y relevante sobre los procesos esenciales que tienen lugar en
la Confederacin. la posicin del equipo ante la posibilidad de implantar sistemas de gestin de calidad y el
de la organizacin ante
estos temas. El siguiente paso
establecer un calendario de actuaciones que permitiera realizar el despliegue.
Las entrevistas diseadas tenan un carcter semiestructurado y abierto, y

las preguntas que se formulaban hacan referencia a tres reas de inters:
208
1. La percepcin que cada persona tiene de lo que es calidad y en qu

debe expresarse la calidad.
2. Una reflexin sobre qu supone la idea de calidad en el mbito de la
Confederacin y un anlisis pormenorizado sobre su incidencia en
todos sus departamentos.
3. Las posibles acciones para mejorar la calidad y los procesos esenciales en el propio puesto de trabajo de la persona entrevistada.
Las entrevistas fueron llevadas a cabo por personas miembros del
Departamento de Calidad y se entrevist todo el universo de trabajadores de la Confederacin.
Al inicio de la entrevista se daba a cada entrevistado informacin
acerca del objeto de la misma, se le aseguraba el tratamiento confidencial de sus respuestas, y por ltimo se solicitaba su permiso para grabar en audio la entrevista. Una vez obtenido el permiso, se comenzaba
una serie de preguntas que pretendan, por un lado, obtener informacin sobre el tiempo de permanencia en el actual puesto de trabajo,
experiencia laboral anterior, etc., y adems crear el clima de confianza
absolutamente necesario en este tipo de entrevista.
Para realizar las entrevistas se eligi el office-cocina de la
Confederacin, por entender que era un lugar neutro y dado a la confidencia y al debate informal. La duracin media de cada entrevista fue
de entre 70 y 90 minutos.
Por ltimo la parte final de cada entrevista se aprovech para mostrar a cada entrevistado un dibujo, mostrado en la figura 1, con un
camino sinuoso que iba desde una puerta que representaba el inicio de
la calidad, el punto cero, hasta la meta de la calidad, que representaba
la excelencia.
209
Representacin pura la prueba de Percepcin Subjetiva de la Calidad
Se solicitaba a cada persona que situara una serie de nmeros en

determinados puntos del camino, de acuerdo a los siguientes datos:
Un
para el lugar en donde consideraba que estaba la calidad de la
Confederacin cuando esa persona empez a trabajar.
Un
para el lugar en donde consideraba que estaba la calidad de la
Confederacin hace dos aos.
El "3" se situaba en el lugar en donde est actualmente la calidad, en
opinin de la persona entrevistada.
Se solicitaba que situara un
en donde crea (CREENCIA) que
estar la calidad dentro de dos aos.
Finalmente, se solicitaba a cada persona que escribiera un
en
donde querra (DESEO) que estuviera la calidad de la Confederacin
dentro de dos aos.
210
Tras la finalizacin de las entrevistas se realiz la transcripcin y

anlisis de las grabaciones de audio. Para extraer la informacin de
cada entrevista se utiliz un formato de doble columna, en una columna se recogan percepciones y opiniones, y en la otra las propuestas o
ideas de mejora aparecidas.
Posteriormente la agrupacin y categorizacin de toda informacin
sobre opiniones y percepciones extrada de las transcripciones se realiz mediante una adaptacin de la tcnica denominada "Diagrama de
Afinidades". Para ello todas las opiniones se dispusieron en notas individuales (cada una en un papel) y los tres miembros del equipo
luador fueron estableciendo categoras, agrupando ideas hasta llegar a
un consenso sobre las agrupaciones obtenidas, otorgando despus una
etiqueta identificadora a cada categora.
En cuanto a la prueba de Percepcin Subjetiva de la Calidad FEAPS
(la del camino) se realizaron los siguientes pasos y anlisis:
1. Con un curvmetro se 'numer' todo el camino, desde la puerta a la

meta (la numeracin obtenida fue del O al 104).
2. Se realizaron hojas para cada una de las numeraciones que se solicitaban en la entrevista (es decir, todos los 1 se pusieron en una hoja
vaca; todos los
en otra...), de modo que de un vistazo se poda
observar el mapa del conjunto de opiniones.
3. Gracias a la medicin realizada de acuerdo al punto 1, citado arriba,
se pudo dar una puntuacin a cada lugar del camino, con lo que
obtuvimos puntuaciones para todas las hojas, en todos los nmeros
solicitados.
4. Se realizaron anlisis descriptivos estadsticos: medias para cada
situacin; medianas (pues la desviacin era grande en ocasiones);
correlacin con la antigedad en la empresa; diferencias medias con
respecto a la puntuacin referida al momento actual...
211
En primer lugar conviene tener en consideracin que el Equipo FEAPS

ha sufrido en los ltimos aos un proceso de transformacin importante en cuanto a la incorporacin de nuevos miembros y al cese de otros.
A esto se ha sumado la incorporacin de nuevos programas y, sobre
todo, la recomposicin de funciones en el equipo ha llevado, en opinin de un numeroso grupo de personas, a una cierta indeterminacin
en cuanto a las funciones que cada persona debe desarrollar. En este
sentido se consider crtica la revisin, adaptacin y mejora del
Diseo Organizativo de la Confederacin.
De las entrevistas se desprende tambin un sentimiento de expectacin y ganas de lograr mejoras en las formas de trabajar, y un
aumento en la calidad del trabajo de cada uno y del conjunto.
Existe tambin un nmero importante de manifestaciones que
hablan de la satisfaccin con la tarea, de sensacin de avance, de
sentimiento de hacer bien las cosas, de dar calidad con calidez, y
de que la Confederacin es una organizacin empeada en mejorar.
A continuacin se sealan los otros aspectos claves surgidos en la
evaluacin de las entrevistas:
Indeterminacin de funciones laborales.
J Clima laboral y personal.
J Relaciones entre departamentos.

Liderazgo y direccin.
Desarrollo organizativo.
J Control y seguimiento de los procesos.

J Comunicacin.
J Distribucin equitativa de la carga de trabajo.
212
Gestin del tiempo y de las reuniones.

Estos aspectos fueron mencionados prcticamente por todas las personas entrevistadas. Fueron tambin los que ms comentarios suscitaron y sobre los que ms acciones se sugirieron. A pesar de la "unanimidad", en esta fase de la evaluacin, estos factores siguen siendo slo
"apreciaciones personales" y como tales recogidos. La incidencia
nizativa de estos aspectos, la valoracin de su grado de importancia y
la necesidad de establecer acciones para corregirlos se valoraron en la
siguiente fase del proceso de evaluacin.
PROCESO SEGUIDO
final del proceso de diagnstico y valoracin se disearon y realizaron las siguientes acciones:
l . Se present a la Direccin un informe detallado para una valoracin
inicial.
2. Se present este informe en detalle al Equipo FEAPS.
3. Se abri un periodo de diez das para proponer opiniones, mejoras, o

incluir aspectos que se considerara que no estaban recogidos.
4. Se analizaron las opiniones y aportaciones recogidas y se incorporaron al informe las consideradas pertinentes.
5 . Se entreg el informe a la Direccin para elaborar un plan de accin

de acuerdo a las lneas de mejora suscitadas.
Estableciendo prioridades: elaboracin del plan de mejora

zativo
En el Informe de Calidad se describan un conjunto de lneas de mejora agrupadas en diferentes categoras:
1. Anlisis de funciones y de tareas.
213
2. Relaciones personales laborales.
3. Liderazgo.
4. Comunicacin interna e informacin.
5 . Gestin de la calidad.
6. Control y seguimiento.
7. Gestin de reuniones.
8. Trabajo en equipo.
9. Formacin.
10. Conocimiento del mbito asociativo.
Sobre este conjunto de categoras se pidi a cada profesional de la
Confederacin que, reconociendo de antemano la relevancia de todas y
cada una de ellas, eligiera, las tres que considerase ms importantes.
Una vez recogidas todas las opiniones, con las acciones ms votadas se
establecieron las prioridades del plan de mejora de la oficina y del
equipo de la Confederacin.
Lneas Centrales del Plan de Mejora General

De las elecciones realizadas surgieron de manera destacada tres grandes lneas de mejora que deban
de forma inmediata. Para
ello el plan de mejora estableca las lneas en las que se iba a trabajar
y propona acciones concretas tendentes a buscar las mejoras perseguidas en cada rea.
1. Anlisis de funciones y tareas: Fue el apartado que recibi el

mayor nmero de votaciones (18). Las propuestas en este rea fueron:
Realizar un nuevo catlogo general de tareas, funciones y puestos.
Esta catalogacin se intentar hacer por consenso y con la
214
pacin de todos los implicados.

Realizar un catlogo por departamento y determinar las actividades que corresponden a
de trabajo.
La responsabilidad de la determinacin de tareas y funciones de
cada puesto es de la direccin de departamento.
La responsabilidad de la determinacin de tareas y funciones de
los departamentos es de la Direccin.
2. Liderazgo: la implicacin de la direccin y su papel como modelo

en todo el proceso fue el segundo bloque ms votado (12). Para mejorar en este rea se propuso lo siguiente:
La realizacin de acciones de mejora individual por parte de la
direccin general y tcnica que tengan como objetivo el aumento
de la comunicacin interna e informacin.
Una evaluacin sobre cmo se percibe entre los profesionales la
implicacin de la direccin y los responsables de departamento, y
la forma que tienen de ejercer su
3. Gestin por procesos: en este apartado entrara la realizacin de los

procedimientos, el seguimiento de cada proceso. Implica, en nuestra
opinin:
La participacin necesariamente de todos los profesionales de
FEAPS.
La ilusin de todos y todas por el proceso.
El trabajo en equipo.
La formacin: tanto por parte del departamento de calidad como
por agentes externos.
La designacin de un equipo gua que elabore un plan de trabajo
y lo lleve a cabo.
215
La valoracin del liderazgo

Esta valoracin tena un doble objetivo. En primer lugar, dar la oportunidad a toda la organizacin de evaluar la forma en que se ejerce el
liderazgo y su incidencia en los procesos de trabajo, y el "clima" de los
departamentos. En segundo lugar, se buscaba dar a la direccin y a los
responsables de departamento, una herramienta "til" que les facilitara informacin sobre los aspectos ms valorados de su trabajo y las
reas en las que necesitaban mejorar de forma evidente.
Todo esto se realiz mediante una adaptacin de la tcnica denominada "Evaluacin 360 grados". Para ello se dise un cuestionario "ad
hoc" donde se preguntaba sobre diversos factores vinculados al liderazgo (comunicacin, transparencia, coherencia, empata, disponibilidad, trato a subordinados...). El cuestionario (vase en anexo) era
nominal y en se peda la opinin sobre "Fulanito" como responsable
de determinado departamento. Cada cuestionario era contestado por
todos los miembros del departamento implicado y por los miembros
del Equipo de Apoyo a la Direccin (este equipo est formado por el
director y los responsables de departamento). Al final del proceso de
evaluacin cada persona evaluada recibi un informe en el que se recoga la valoracin recibida de sus subordinados, y la valoracin hecha
por sus "iguales", los otros responsables de departamento. Por otro
lado, tanto el director como el director tcnico de la Confederacin
fueron evaluados por todo el equipo de la Confederacin.
Como acto final de este proceso de evaluacin se present en una
reunin de todo el equipo de la Confederacin los resultados del proceso y la valoracin obtenida por el director y por el director tcnico.
As mismo cada responsable expuso en su departamento los resultados
del cuestionario y la valoracin que haba recibido.
implicacin personal: El plan de mejora individual
216
Este plan parta de una premisa asumida por todo el equipo de la

Confederacin. Segn sta, mejorar las condiciones y formas de trabajar en la Confederacin no dependa slo del esfuerzo de la organizacin o de sus dirigentes, sino tambin del compromiso individual asumido por todas y cada una de las personas que integran el equipo de la
Confederacin.
Por esta razn se pidi a todo el personal de la Confederacin una
reflexin sobre compromisos que cada uno poda asumir que permitieran una mejora en su trabajo diario o tuvieran un efecto positivo sobre
el "clima laboral de la oficina".
Finalmente fueron 17 personas (de un total de 19) las que se unieron a esta iniciativa asumiendo el compromiso y formulando acciones
individuales de mejora. El nmero total de acciones planteadas fue de
5 1, con una media de 3 acciones por persona. Sobre estas acciones se
establecieron objetivos de cumplimiento concretos y se dise un sistema para evaluar el nivel de cumplimiento de cada objetivo.
Sobre el tipo de acciones planteadas

La naturaleza de las acciones propuestas fue muy diversa. Pero se pueden agrupar en dos grandes apartados: mejoras en la actitud y mejoras
en el trabajo.
Mejoras en la actitud:
Estas acciones hacen referencia a cambios en la forma que tiene una
persona de relacionarse con los dems (comunicar ms, ser respetuoso..) y tambin con uno mismo (asuncin de responsabilidades, cambio de hbitos...). Son cambios que generalmente requieren ms tiempo para poder comprobar los resultados y por lo tanto un mayor seguimiento para verificar si el cambio ha sido apreciado por los dems.
Mejoras en el trabajo:
217
En esta ocasin los cambios propuestos hacen referencia a la forma en

que las personas realizan una tarea propia de su puesto de trabajo y establecen sistemas para desarrollar mejor dicha tarea. Son por lo tanto unos
cambios ms operativos y en general los resultados se suelen apreciar antes.
Sobre el grado de cumplimiento

Para evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos se establecieron tres niveles de consecucin:
Cumplimiento alto:
Donde se agruparon aquellas acciones que se haban cumplido en su
totalidad, de acuerdo a los baremos e indicadores previamente establecidos, o aquellas otras en que la persona ha llegado a un alto grado de
cumplimiento pero, por causas ajenas, no ha podido completar.
Cumplimiento medio
En esta categora se agruparon dos tipos diferentes de circunstancias. Por un lado las acciones que se han iniciado y estn en proceso de
mejora, pero an no han llegado a los niveles de desarrollo establecidos en los indicadores y estndares de evaluacin. Por otro lado, tambin se han encuadrado aqu las acciones que se empezaron a poner en
marcha durante un periodo de tiempo ms o menos largo, pero despus
no han tenido continuidad.
Incumplimientos
Aqu se encuadraron las acciones que no se haban cumplido. Este
incumplimientofue consecuencia unas veces, las menos, de causas ajenas a
la persona, pero generalmente la nica razn aducida fue "no haber podido".
Actualmente esta "buena prctica" est totalmente implantada en el

seno de la Confederacin. La metodologa utilizada para el anlisis y
218
evaluacin de los aspectos contenidos en los planes de mejora se ha

mostrado viable y la informacin proporcionada muy til para la organizacin y para las personas que han sido evaluadas. En este sentido se
puso en marcha una segunda fase que finalizar el 3 1 de julio de 2003,
pero de la que ya se tienen algunos resultados.
El nuevo catlogo de tareas y funciones ha sido una de las bases que
han permitido avanzar en el proceso de certificacin de la
Confederacin de acuerdo a la norma UNE-EN-ISO
que
est previsto lograr antes de otoo de 2003.
Se ha realizado una nueva evaluacin sobre "Liderazgo" siguiendo la
misma metodologa y aplicando el mismo cuestionario que la vez
anterior. Los resultados indican, en todos los casos, una importante
mejora en los aspectos peor valorados el ao anterior y el mantenimiento y estabilizacin de los aspectos mejor valorados.
Se han aadido nuevas acciones y objetivos al plan de mejora
zativo. Estos nuevos objetivos son: la certificacin en ISO para el ao
2003 y una elaboracin de un estudio sobre "clima laboral".
Respecto a los planes de mejora individual, en esta ocasin son 19 las
personas que participan y 60 las acciones de mejora planteadas.
Podemos concluir que el resultado de la primera fase tanto del plan de

mejora organizativo, como del plan de mejora personal, ha sido muy
positivo, ya que la mayora de las propuestas formuladas en un principio, tanto a nivel personal como organizativo, se han cumplido en todo
o en parte. As, por ejemplo y un dato positivo, es que el 35
de las
personas ha logrado cumplir ntegramente sus compromisos al realizar
todo lo que se haban propuesto en sus planes de mejora. Por otro lado,
todos los participantes han cumplido parte de los compromisos asumidos, y en ningn caso se han dado incumplimientos a la totalidad.
219
Adems de lo que indican los datos de la evaluacin, tambin se ha

observado y se ha manifestado en las reuniones peridicas del equipo
una notable satisfaccin por el esfuerzo realizado, la implicacin del
personal y de la direccin y un sentimiento de que, a pesar de algunas
dificultades, se est avanzando en la buena direccin y que esto conlleva una mejora en la calidad de la gestin y en la calidad de vida de
las personas que trabajan en la Confederacin.

BUENA
Como ideas clave destacamos las siguientes, que creemos han estado
en la base del xito de esta buena prctica:
La implicacin y complicidad de
direccin.
La implicacin y participacin de todo el equipo.

La comunicacin constante de todo lo que se va a hacer, los objetivos que se persiguen con ello y el sentido que tienen cada accin
en el proceso general de mejora.
Considerar que todo el mundo tiene algo que aportar y algo que
mejorar.
Partir de la base que no se busca quin lo est haciendo mal, sino
cmo puede hacerse mejor.
220

En relacin con los modos de hacer y los pasos a dar en este tipo de
procesos nuestras recomendaciones son:
Buscar la participacin e implicacin de todos.
No ser muy rgidos, con la metodologa, los plazos o los temas.
Debemos poder cambiar los temas, los plazos o la dinmica del
proceso sobre la marcha.
Utilizar una metodologa sencilla y comprensible por todos.
Debemos comunicar todos los pasos. La comunicacin es un elemento esencial.
Deben liderar el proceso personas "distintas" a la direccin y con
credibilidad entre el equipo de la organizacin. En el caso de la
del proceso de mejora se ha llevado
Confederacin el
desde el departamento de Calidad y por los tcnicos que forman
este departamento.

Lo que a nuestro juicio hicimos mal, y si es posible no se debe
repetir, fue el no haber calculado bien el tiempo necesario para
realizar acciones de este tipo. Los plazos iniciales resultaron poco
realistas y en ningn caso es bueno intentar forzar la marcha. Las
cosas ocurren slo cuando las organizaciones y las condiciones
estn maduras y ha llegado el momento de que ocurran.
221
ANEXO
HOJA DE
DE PROGRESO:
SOBRE EL LIDERAZGO
Nos gustara saber tu opinin sobre

y su forma
de organizar y llevar la responsabilidad de su departamento. Para ello
indica el grado de acuerdo con las afirmaciones que se hacen a continuacin.
1. Est al corriente de la actividad que se genera en este departamento

En desacuerdo O
De acuerdo
2. Tiene en cuenta las ideas y las propuestas que le hacen los miembros
del departamento.
En desacuerdo O
O O
O O De acuerdo
3. Valora y reconoce a los miembros del equipo

En desacuerdo O
O O De acuerdo
4. Se preocupa por los problemas de los miembros del departamento

En desacuerdo O
O O O De acuerdo
5. Defiende al departamento ante otros

En desacuerdo
De acuerdo
222
6. La comunicacin con l o ella es fcil

En desacuerdo O
De acuerdo
7. La forma en que mantiene organizado el departamento o equipo es

idnea
En desacuerdo O O
O O O De acuerdo
8. Est disponible cuando alguien del departamento solicita su apoyo
En desacuerdo O O O O O
De acuerdo
9. Es capaz de aprovechar los errores individuales o del equipo para

introducir mejoras
En desacuerdo O
O O 3 O O De acuerdo
10. Da confianza al equipo del departamento demostrando confianza

en ellos
En desacuerdo
De acuerdo
11. Es una persona preocupada por el bienestar de su equipo de trabajo

En desacuerdo O
O De acuerdo
12. Est cualificada tcnicamente para realizar sus funciones

En desacuerdo
O O De acuerdo
13. Informa y consulta con otros antes de planificar o tomar decisiones

que afecten al departamento
En desacuerdo O
O O O De acuerdo
223
14. Es capaz de aportar soluciones que satisfagan a personas con intereses diferentes o en conflicto
En desacuerdo
O O
De acuerdo
15. Trata de forma ecunime a todas las personas del departamento.

Endesacuerdo O
O De acuerdo
De acuerdo
16. Delega de manera adecuada

En desacuerdo O
17. Es una persona digna de confianza, se le puede creer y se puede

confiar en que cumpla lo que dice
En desacuerdo O
O O O O De acuerdo
18. Hay coherencia entre lo que hace y lo que dice.

En desacuerdo O
O O
De acuerdo
Para terminar y teniendo en cuenta todos los criterios cual sera tu

valoracin global en una escala de 1 a 10
GRACIAS, POR DEDICARNOS TU TIEMPO...SABEMOS QUE ES

LO
VALIOSO.
224
Buenas Prcticas
SERVICIO ON LINE
Nombre de la entidad: TASUBINSA.
Promotor de la buena prctica: TASUBINSA
Coordinador o persona de contacto: Rosa
Litago
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Ao 2002.

Otros datos que se consideren relevantes: La buena Prctica se desarrolla
en el Centro Especial de Empleo que TASUBINSA tiene en la localidad de
Arazuri.
La buena prctica pretende ampliar y mejorar las opciones de empleo

de las personas con discapacidad intelectual. Esta nueva modalidad de
empleo, en la que los trabajadores mantienen su relacin contractual
con el Centro Especial de Empleo, es un paso intermedio entre el
empleo ordinario y el empleo protegido, ya que la actividad se desarrolla indistintamente en ambos entornos.
El sector elegido, automocin, es el que mayor nmero de trabajadores demanda en la Comunidad de Navarra, por lo que se pretende formar
en trminos empresariales a las personas que participen en esta modalidad de empleo, con el fin de conseguir un empleo ordinario estable.
Trabajadores con discapacidad intelectual prestan "SERVICIO ON

LINE", en las lneas de montaje de una gran factora del sector de la
225
La actividad se desarrolla atendiendo a sistemas de produccin en secuenciacin denominados JIT (Just In Time) y
BAN.
La estructura de trabajo consta de las siguientes fases:
1. La factora enva la previsin de trabajo semanal.

2. Segn esta previsin, TASUBINSA realiza la peticin de materiales
a proveedores externos. (operador
de TASUBINSA).
3. En el centro especial de empleo se realiza el montaje en lnea, segn
especificaciones del cliente.
4. Verificacin y control de calidad, segn Norma UNE - EN

900
ISO
5 . Lneas de transporte desde el Centro al cliente final.
6. Con los sistemas JIT y KAMBAN se producen las entregas de material punto de montaje en lnea de la factora.
El tiempo mximo permitido por la factora para la realizacin de
las fases 3, 4, 5, y 6 es de 50 minutos.
En todas las fases del trabajo, prestan sus servicios personas con
ANTECEDENTES
La entidad es un Centro Especial de Empleo y Centro Ocupacional
calificada como tal por el Gobierno de Navarra, que actualmente atiende y da trabajo a 1.250 personas mayoritariamente con discapacidad
intelectual.
La Buena Prctica es consecuencia de un estudio previo en el que
han participado todos los Departamentos con el fin de conseguir los
objetivos marcados.
226
La necesidad de mejora se ha detectado observando el funcionamiento

de nuestros clientes y proveedores y aplicando criterios que han desarrollado una metodologa de ajuste persona - puesto de trabajo, atendiendo a todos los factores que directa o indirectamente afectan tanto
a la persona como a su puesto de trabajo.
PROCESO SEGUIDO
La implantacin de la buena prctica se ha llevado a cabo en colaboracin con los clientes y proveedores afectados. Adems, se han mantenido reuniones con los diferentes departamentos implicados, tanto
internos, como externos.
La buena prctica est implantada en el funcionamiento ordinario del

Centro.
Las reuniones de coordinacin semanales permiten evaluar y marcar

objetivos tanto a corto como a medio y largo plazo. En ellas participan
los diferentes departamentos implicados: Produccin, Calidad,
Recursos Humanos, Equipos de Ajuste Personal y Social, Prevencin
de Riesgos Laborales, etc., as como los responsables de la gestin de
la interlocucin de la factora.

BUENA
Que las personas con discapacidad intelectual tienen gran capacidad de
trabajo en equipo, y que con los medios adecuados, sobre todo de adaptacin, son capaces de hacer realidad cualquier proyecto.
227

Capacidades de las personas con "minusvala".
Relaciones internas y externas.
Alto nivel de compromiso.
Formacin adecuada.
Aumento de las competencias individuales.
Capacitacin laboral.
No dejar nada al azar

Precipitacin.
Improvisacin.
Descuidar las relaciones.
No delimitar los campos de actuacin entre departamentos.

Implantar el sistema en un mayor nmero de centros.
Certificar la Calidad de atencin a personas con discapacidad intelectual.
Y COMO PUNTO FINAL, OTROS COMENTARIOS, IDEAS,

OPINIONES, SUGERENCIAS,
ALABANZAS ,
DUDAS, ESPERANZAS
...
Confiamos en que esta modalidad pueda ser desarrollada por otros centros de trabajo, con el fin de potenciar y promover el empleo de estos
colectivos desfavorecidos en el mercado ordinario.
228
BUENAS
Libre eleccin. AMPROS

Mens adaptados. AMPROS
Prima Semanal. AMPROS
Reposicin de ropa de clientes. Asociacin Instituto de Psico-Pediatra
Eleccin de vivienda. Fundacin San Cebrin
Servicio de Ocio: una planificacin participada. Fundacin San
Francisco de Borja
Apoyo a personas con discapacidad intelectual en la toma de decisiones a travs de propuestas de ocio y tiempo libre. Centro San Juan de
Dios (Valladolid)
Ocio con autonoma.
Ciudad para Todos
229
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Centro de Asistencia de Da de AMPROS en

Santander
Promotor de la buena prctica: Equipo Tcnico del Centro de Da de
Santander (AMPROS)
Coordinador o persona de contacto: Csar Hernndez Garca
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Se inicio en enero de 2000.
hasta la actualidad.
Area de atencin: Asistencia de Da.

Dentro de la programacin de actividades de la semana, se lleva a
cabo durante dos das (lunes y viernes) la libre eleccin de varias actividades. Dicho entorno de libre eleccin est organizado de la siguiente forma:
Cada monitor con su grupo de referencia se rene y explica a cada
cliente por medio de pictogramas, fotos, objeto real o miniaturizado las
diferentes actividades que hay para escoger ese da (por ejemplo,
paseo, manualidades, cine). Asimismo, se informa a cada persona qu
profesional va a estar en cada una de las actividades, con lo que la decisin se convierte en una eleccin doble: pueden elegir la actividad que
ms les interesa o el monitor con el que les gustara estar. Es importante sealar que si eligen por actividades tienen varias posibilidades y
231
si eligen por monitor exactamente igual. Los profesionales a lo largo

de un trimestre tienen asignada como fija una actividad. Al finalizar el
trimestre, los profesionales rotan de actividad. Igualmente las actividades ofertadas han ido y seguirn variando en un futuro.
Por otro lado, en el caso de las personas con ms necesidades de
apoyo, son los profesionales quienes valoran con cada cliente qu actividad puede ser ms apropiada para y le ayuda en ocasiones a escoger la
adecuada a sus caractersticas y posibilidades (por ejemplo,
a personas que tienen importantes problemas de movilidad se les ofrece la eleccin de actividades como manualidades, cine, msica,...).
OBJETIVOS
Podramos distinguir entre dos fases; fase de investigacin y fase de
accin. En la primera fase, nos marcamos como objetivos bsicos:
1. Ensear a elegir: Creacin de un entorno especfico donde se desarrollen de forma concreta e individualizada las habilidades necesarias para poder elegir entre diferentes propuestas.
2. Una vez que se aprende a elegir, nuestro siguiente objetivo es ofrecer una eleccin abierta, lo que implica ms personal para poder
cubrir las peticiones de los clientes.
3. En la segunda fase y despus de un periodo de aplicacin de la libre

eleccin tal cual diseada, nos dimos cuenta que haba opciones que
sistemticamente no eran elegidas casi nunca y por una gran mayora; es decir, la ausencia de eleccin significaba una falta consistente de inters, aunque las propias personas no lo comunicaran de esta
forma. Este hecho nos oblig a desechar ciertas actividades y a plantear otras diferentes, que estn en constante revisin y evaluacin.
232
En la mayora de las ocasiones en las que hemos llevado a cabo esta
buena prctica los resultados han sido satisfactorios, pudiendo concretarlos en varios aspectos:
Los clientes son ms participativos en esa actividad y no se suelen
crear problemas de conductas.
Algunas personas han aprendido que su eleccin tiene consecuencias
directas con dicha conducta.
Se produce una cierta generalizacin, en el sentido que ahora es ms
fcil que ante una pregunta abierta o una oferta haya ms respuesta
que antes.
La eleccin del
puede ser en ocasiones siempre la misma tanto
de la actividad como del profesional independientemente del trabajo
a desarrollar, o tambin puede variar, no seguir un mismo registro,
dependiendo de las apetencias del momento, como nos pasa a todas
las personas.
Se utilizan unos registros diarios en los que el profesional va

nota cada da de la eleccin, tanto de la actividad como del monitor que
desarrolla la que tiene en ese momento. As se puede apreciar si la eleccin est basada en la actividad propiamente o en el monitor que la
imparte (afinidad).
233
LIBRE
MES:
Positiva, por lo que se refiere a los clientes, ya que se les ve en esos

ms a gusto, con mejor comportamiento y ms participativos
que en los diseados por la organizacin del centro.
Sin embargo, en ocasiones la demanda de clientes de algn entorno
en concreto provoca que un profesional se pueda encontrar con un
nmero de clientes excesivo que no permite atender y dar la calidad
que nos gustara ofrecer.
Otro problema con el que nos hemos encontrado es que el cliente
cambie de opinin desde el momento que se produce la eleccin a
realizacin del mismo, por lo que conviene realizar la eleccin inmediatamente antes de llevarla cabo, lo que nos ha obligado a estudiar distintas alternativas para que esto suceda as.
234
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Centro de Da de AMPROS en Santander

Promotor de la buena prctica: Equipo Tcnico del Centro de Da de
Santander (AMPROS)
Coordinador o persona de contacto: Csar Hernndez Garca
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 2001, y sigue
ANTECEDENTES
El Centro de Da (CAD) de AMPROS de Santander est ubicado a las
afueras de la ciudad en el barrio de Corbn. Es un edificio de dos plantas distribuido en cinco salas de referencia, un gimnasio, una sala de
un despacho, una enfermera, un porche
estimulacin sensorial y
y cuatro cuartos de bao: Toda esta arquitectura conforma un centro
con capacidad para trabajar con 30 clientes. En la actualidad cuenta
con 26 personas cuyos perfiles podemos englobar en tres grupos:
6 personas con discapacidad profunda y pluridiferencias.

18 personas con discapacidad grave.
2 personas con trastorno generalizado del desarrollo.

Los profesionales que forman el equipo de trabajo directo con ellos
Tambin se cuenta con un director
son cinco quedando la ratio en
tcnico, dos trabajadoras sociales, y una fisioterapeuta (esta ltima est
unas horas al mes).
235
Para el equipo de profesionales del

dar informacin por adelantado, de modo adaptado y comprensible, cercano y estable es algo a realizar
y a tener en cuenta mxime si trabajamos con personas con grandes necesidades de apoyo, como es el caso. Por ello la comunicacin es uno de los
pilares bsicos donde apoyamos nuestro trabajo y adaptar la informacin
que se maneja diariamente en el Centro es un reto al que nos enfrentamos
continuamente. Siempre con el nimo de conseguir desarrollar y aumentar
el desenvolvimiento temporal y espacial de nuestros clientes.
La situacin de la que partamos, consista en que todos los meses se
enviaba a casa de nuestros clientes una carta con el men escrito. Pero
esta carta iba dirigida a sus padres no a nuestros clientes, que eran los
primeros interesados en estar informados de lo que iban a comer ese da.
El monitor informaba oralmente de lo que iban a comer (nuestros
clientes no tienen la capacidad de lectura ni de escritura). El mtodo de
era repetir e insistir hasta conseguir que el cliente reproduzca la
informacin.
Una vez que conseguimos que algunos reprodujeran el men, la
preocupacin de hacer llegar mejor esa informacin a un mayor nmero de personas nos motiv a buscar vas que solventasen en parte la
dificultad del lenguaje.
PROCESO SEGUIDO
Iniciamos un proceso de cambio, cuyos pasos fueron los siguientes:
1. Traducir los platos con fotografas de los mismos

El
en ese momento empieza a trabajar conjuntamente con
el cliente aprendiendo a discriminar las fotos segn el men del da.
Sin embargo. nos damos cuenta que, a pesar de mejorar la situacin
segua habiendo personas que no asociaban el trmino, la palabra con
la fotografa.
236
2. Se establecen dos intervenciones simultneas

2.1. Adaptar la informacin escrita que se enviaba anteriormente
por otra ms visual, grfica, palpable de forma que no sea
necesario saber leer para poder estar informado del men diario, semanal y mensual.
En estas hojas (de tamao A4) se seala el mes y el ao en el
que nos encontramos junto con el pictograma de comer, despus tenemos colocados los das de la semana en sentido horizontal y debajo de cada da, dispuestas en columnas verticales,
se encuentran las fotografas de los platos correspondientes al
men de ese da (ler. plato debajo del da de la semana. el
plato debajo del
y el postre debajo del
En la misma hoja vienen reflejados los mens de todo el
por
lo que para evitar desinformacin (que a veces es lo que provocamos cuando hay
datos) se doblar por la mitad colocndose en un sitio visible para el cliente, dentro de una funda de
plstico pegada a la pared.
2.2. Crear unas carpetas archivo donde se encuentran todas las
fotografas de los platos que se elaboran en la cocina del
Centro. Estas carpetas estn divididas en tres colores, cada
color representa un plato: los primeros con el color verde; los
segundos platos con el azul y los postres con el color naranja.
Los clientes del Centro una vez que llegan en el autobs se dirigirn a
su sala de referencia donde empezarn a trabajar los
de saludo e informacin: es en este entorno donde se anticipar la informacin
del men del da.
A continuacin describimos cmo se trabaja la buena prctica y en

qu consiste: Los clientes en su sala de referencia una vez que estudian
237
la hoja del men adaptado y discriminan la foto del men correspondiente al da en que nos encontramos, acuden a la carpeta para buscarla; una vez que la localizan, la extraen y la colocan en el panel de informacin, as sucesivamente con el segundo plato que colocarn debajo
del primero y lo mismo con el postre, hasta completar el men que aparecer reflejado durante el da hasta por la tarde que se repasa de nuevo
lo que se ha comido. Es en el entorno de repaso cuando se tacha, con
un bolgrafo rojo preferentemente, para indicar que ya pas, indicndoles cul ser el men del da siguiente.
En casa, los padres reciben un men igual para que puedan trabajar
con sus hijos exactamente igual que como lo hacemos en el centro.
OBJETIVOS
Los objetivos especficos que pretendamos conseguir con esta buena
prctica son:
Que el cliente pueda anticipar, conocer y manipular el men de la
forma ms autnoma y normalizada posible, utilizando para ello
todos
apoyos que necesite.
Implicar a las familias en continuar esta tarea de informacin y
participacin en su casa con sus hijos y con el centro.
con el derecho de toda persona a estar informada y,
sobretodo. a estar bien informada.
Trabajar aspectos que resultan abstractos como son las diferentes
unidades temporales
maana, ayer..).
Llevamos ms de un ao trabajando esta buena prctica con mayores y

menores resultados como veremos en la valoracin. pero como adems
nos
marcado el objetivo de implicar a las familias, les
238
damos una carta donde apareca el men de la manera adaptada grfica y manejable con el men escrito tradicional.
Les explicamos como lo trabajbamos en el centro que es lo que
pretendamos conseguir y solicitbamos su colaboracin para dar continuidad a esta buena prctica.
Hemos podido observar que efectivamente las familias trabajan
conjuntamente con sus hijos porque cuando llega al centro saben ya
del da.
anticipar el
Sin embargo, en otros casos chocas con la incredulidad de algunos
padres que piensan que sus hijos no se enteran o no se van a beneficiar
de esta buena prctica.
La valoracin de esta Buena Prctica despus de varias reuniones

comentando experiencias, resultados, etc., ha sido positiva para todas
aquellas personas que han conseguido extraer informacin de una fotofamiliar, en algunos casos observagrafa. Respecto a la
mos que los clientes saben ya lo que hay para comer cuando llegan al
centro, es decir, anticipan la informacin.
Queda, sin embargo, seguir trabajando en la consecucin de varias
cuestiones pendientes, ya que existe un nmero significativo de personas a las que esta adaptacin les sigue resultando insuficiente para
poder extraer informacin relevante. Estas cuestiones son:
1. Ofrecer a las personas

necesidades de apoyo un sistema de informacin alternativo bien a travs de objetos reales
de
colores.
2. Elaborar
individualizados para aquellas personas que siguen
una dieta especial.
239
240
Buenas Prcticas
PRIMA DE LA SEMANA
Nombre de la entidad: Centro Ocupacional de AMPROS en Santander
Promotor de la buena prctica: Equipo Tcnico del Centro Ocupacional
de Santander
Coordinador o persona de contacto: Hilario Castresana (Director Tcnico
Area Ocupacional)
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde junio de 1998 hasta
que marzo de 1999 se hizo la implantacin definitiva de la buena prctica.
ANTECEDENTES
El Centro Ocupacional de AMPROS inici su actividad en el ao 1975,
desde entonces ha tratado siempre de estar a1 da en todo lo que significase innovacin, progreso y desarrollo para las personas con
cidad intelectual en atendidas.
Tras
primeros aos de organizacin, pasando por diversos
locales provisionales, en 1977 se inaugur un nuevo edificio a las afueras de Santander, en San
de la Llanilla. A partir de ese momento AMPROS hizo una apuesta clara por el empleo de las personas con
discapacidad intelectual en atendidas.
En Diciembre de 198 1, tras salir publicadas las disposiciones sobre
Centros Especiales de Empleo del F.N.P.T., se desgaj de este Centro
Ocupacional un grupo de 26 personas que fueron dadas de alta como
trabajadores e iniciaron la andadura de los Centros Especiales de
Empleo de esta Asociacin.
241
Entre los aos 1982-88, el Centro Ocupacional y Centro Especial de

Empleo permanecieron unidos con la nica vocacin de alcanzar
puesto de trabajo para todas las personas con discapacidad intelectual
en ellos atendidas.
El ao. 1988, ya con 90 personas en el C. Especial de Empleo y 60
en el C. Ocupacional, AMPROS se plante dividir funcional y
nistrativamente estos dos Centros y dotar al C. Ocupacional de unos
fundamentos tericos que le permitiesen alcanzar los objetivos
y la misin que le corresponda.
El C. Ocupacional no deba ser slo una antesala del empleo. en el
que solamente se ejercitasen tareas laborales, sino que adems deba
procurar el desarrollo personal y la integracin social de todas las personas en l atendidas.
La experiencia de los aos anteriores nos deca que, aunque todas las
personas atendidas en el Centro eran capaces de realizar actividades
laborales, no todos alcanzaban los rendimientos laborales necesarios
para poder mantener un puesto de trabajo en el C. Especial de Empleo.
De esta
iniciamos el diseo de un nuevo C. Ocupacional
sobre la estructura de esos dos pilares que nos parecan fundamentales
para que el Centro pudiera cumplir sus objetivos:
1. Actividades Ocupacionales o de desarrollo de habilidades y destrezas laborales.
2. Actividades para el desarrollo personal y social.
El nuevo diseo de este C. Ocupacional fue acompaado de una

nueva estructura profesional en la cual el rol del Encargado sufra algunas
Ahora el trabajo, la tarea laboral, la produccin, ya
no es el objetivo prioritario del Centro sino que se convierte en un
medio, un medio fundamental, pero un medio para conseguir un objetivo ms ambicioso como es el
el desarrollo personal y la
autonoma de nuestros clientes en todas las facetas de su vida.
242
As, junto a los profesionales del rea productiva aparecieron otros

con una preparacin ms orientada hacia aspectos formativos. La
buena unin y el trabajo en equipo de estos dos tipos de profesionales
dieron como resultado un C. Ocupacional ms dinmico y orientado no
slo hacia el empleo (ha conseguido aumentar el nmero de trabajadores del C. Especial de Empleo hasta 175 trabajadores con discapacidad
intelectual), sino tambin hacia otras facetas de la vida de sus clientes
- atendidos, lo cual nos ha permitido no dejar a nadie por el camino,
individualizar la atencin y
la autonoma personal y, por tanto,
la calidad de vida y el grado de satisfaccin de todas las personas con
discapacidad intelectual en atendidas.
En la actualidad el C. Ocupacional de AMPROS en Santander cuenta con unas instalaciones independientes, pero anexas al C. Especial de
Empleo, y est integrado por 130 personas con discapacidad intelectual
y distintas necesidades de apoyo, y 1 profesionales que trabajan directamente con ellas.
243
La misin de nuestro Centro es mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, procurando su desarrollo integral y ofertndoles los apoyos que precisen para que puedan llevar una vida lo ms autnoma y
normalizada posible, tendiendo siempre a la mayor integracin laboral.
Los dos grandes medios con los que contamos son:
parea) La realizacin de actividades ocupacionales del modo
cido al rgimen ordinario de trabajo. A estas actividades dedica cada
usuario aproximadamente el 80% de su tiempo de estancia en el
Centro.
b) La realizacin de actividades complementarias o de desarrollo
personal y social. A estas actividades dedica cada usuario aproximadamente un 10% de su tiempo.
En el Centro hay tres profesionales de atencin directa dedicados a

actividades complementarias y ocho dedicados a actividades ocupacionales.
244
La situacin de partida para esta Buena Prctica viene dada porque los
profesionales detectaron una insatisfaccin en los usuarios debido a
que desde hace aos se les ingresa su gratificacin mensual por el
banco y ellos
ven" el dinero que cobran.
Este asunto fue planteado en una de las reuniones mensuales del
Equipo Tcnico del C. Ocupacional (profesionales de atencin directa,
ms profesionales de apoyo). La problemtica planteada por los clientes pona de manifiesto que a una gran parte de ellos no les afectaba el
recibir ms o menos gratificacin ya que, al ingresarla en el banco.
no disponan de ella para sus gastos de bolsillo:

que me
bajar
si
tengo el dinero que gano con
zo .
traesfuer-
Habamos perdido el refuerzo motivador que est en el origen y da

sentido a la gratificacin mensual.
Junto a este asunto se plante el tema de la dificultad que tienen la
mayora de nuestros clientes - usuarios del Centro para interiorizar
algunos conceptos imprescindibles para cualquier trabajador; conceptos tales como son el valor de la disciplina, el valor del trabajo bien realizado, y la importancia de la cantidad de unidades producidas.
245
Uniendo ambas problemticas se propone que adems de la gratificacin mensual habra que crear un sistema de primas o incentivos semanales segn el cual podamos dar los viernes algo de dinero en efectivo.
La discusin tuvo como resultado, uniendo las dos problemticas, el
decidir premiar el valor de la disciplina (Comportamiento), el valor del
trabajo bien realizado (Calidad) y la importancia de la cantidad de unidades producidas (Produccin).
Con este objetivo se comienza a desarrollar la idea de implantar un
semana". Segn ste, cada semana el encarsistema de "Primas de
gado de cada seccin repartir al final de la misma (los viernes por la
tarde) tres primas entre los 15 - 18 clientes de su seccin. Una sera para
aquel de la seccin que se haya distinguido favorablemente en el aspecto de Calidad, otra para quien se haya distinguido en Produccin y la tercera para quien se haya distinguido en el aspecto de Comportamiento.
El encargado
el recibo
246
El cliente
el recibo
Al entregar dinero en mano, era imprescindible tener un recibo firmado por ellos que justificase la salida del dinero, por lo cual se empez a trabajar con todos los clientes el que aprendieran a firmar. Sin
firma no podan cobrar. Durante varios meses se trabaj el que, de una
manera u otra, hiciesen siempre la misma firma para poder ponerla en
un documento.
Junto al refuerzo econmico se acord tambin instaurar un refuerzo social. En una corchera preparada al efecto se colocaron las fotos de
los encargados de cada seccin y debajo se dejaron tres espacios preparados con un
En uno de los espacios ira la foto de quien esa
semana gan prima de Calidad, en la siguiente la del de Produccin
y en la tercera la del de Comportamiento. Viene a ser algo as como lo
que hacen algunas empresas japonesas y americanas al poner en el
panel de "El obrero de la semana" a aquel que se ha distinguido en
determinada faceta laboral.
Posteriormente, a los 6 meses de su implantacin, de nuevo fue evaluada la prctica por los profesionales del Centro Ocupacional (Equipo
Tcnico) y se puso de manifiesto la constatacin de que muchos de los
247
usuarios, sobre todo los que no tenan adquiridas habilidades lectoras,

no saban exactamente por cual de los tres conceptos haban sido premiados. Buscando una solucin se acord pegar en cada recibo una etiqueta autoadhesiva con un pictograma que expresase cada uno de esos
tres conceptos: calidad, produccin y comportamiento, de tal forma
que tanto en el panel de las fotografas como en cada recibo figurara el
pictograma con el smbolo del premio recibido y lo que significa.
Colocundo
joto en el
248
248
la Prima
OBJETIVOS
Dar una respuesta a su peticin de tener una recompensa material tangible.
Dar una recompensa social a los trabajadores que se han distinguido
durante la semana.
Dar a conocer y valorar conceptos bsicos de la formacin ocupacional como son calidad, comportamiento y produccin.
Implicar a las familias, ya que el cliente llega a casa con su recibo y
sus familiares saben que ha sido premiado y en qu aspecto, con lo
que se crean situaciones y dinmicas de motivacin aadida.
El resultado ha sido satisfactorio. La "Prima de la Semana" lleva ya
dndose desde hace dos aos y hemos comprobado que, gracias a ella,
249
se ha creado un clima de estmulo y atencin hacia la calidad y produccin a lo largo de la semana. Tambin se detecta una ausencia total
de conflictos los viernes, as como una mayor concentracin en el trabajo (da en que se concede la prima).
Por otro lado, realmente sienten ese dinero como suyo y lo invierten en ellos mismos (bebidas refrescantes, cafs, etc.), dndose la paradoja de que muchos de ellos reciben con ms alegra la prima de la
semana que la gratificacin mensual, a pesar de que la cantidad recibida a fin de mes es bastante mayor.
A travs de la "Hoja de Observacin" individualizada que mensualmente rellenan los encargados de cada seccin, se aprecia un incremento de aspectos tales como la disciplina y la mejora en la relacin
del cliente con monitores y compaeros.
Se observa el alto grado de satisfaccin de los clientes, manifestado

en sus reuniones
con su encargado de referencia, as como
en las asambleas trimestrales. Este grado de satisfaccin tambin es
compartido por los profesionales de atencin directa.
En la l a asamblea trimestral, posterior a la implantacin de esta
prctica, los delegados de los clientes-usuarios del Centro Ocupacional
alabaron pblicamente la instauracin de esta prctica y en la asamblea
de Enero de 2002 reivindicaron el que la cantidad de 2 euros se
mentase hasta los 3 euros semanales por prima (500 ptas.).
La valoracin es positiva, destacando dos aspectos fundamentales;

uno, el resultado obtenido cumple con los objetivos marcados y an
los supera y otro, quiz ms importante, ha sido el proceso de
250
rrollo e implantacin de la Buena Prctica, con la implicacin de los

profesionales de atencin directa, los tcnicos, los clientes-usuarios,
sus delegados, etc.
Todo el proceso, desde la deteccin de las necesidades, la puesta en
marcha de medidas correctoras, las discusiones al respecto, la evaluacin hasta llegar al resultado final, ha resultado enriquecedor para la
marcha de Centro y la implicacin de todos en algo que ha significado
una importante mejora para el
de los objetivos del
Centro Ocupacional y la satisfaccin de las expectativas de nuestros
clientes.
251
Buenas Prcticas
DE ROPA DE CLIENTES
Nombre de la entidad: Asociacin Instituto de Psico-Pediatra.
Promotor de la buena prctica: Gobernanta y Directora de la Residencia
de Gravemente Afectados.
Coordinador o persona de contacto: Mercedes Daz Escobar.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: A partir del mes de Abril
de 2002 y continuamos en la fecha.
LA BUENA PRACTICA
Un caballo de batalla importante y fundamental y que da muchos
ros de cabeza al Servicio de Residencia es la ropa de nuestros clientes; por
diversos motivos: se necesita en cantidades superiores a la usada en un mbito domstico ms reducido, ya que el funcionamiento de la lavandena es
diferente y el proceso dura ms das; para personas con grave afectacin, las
mudas son ms frecuentes durante el da; la ropa se deteriora antes debido a
la necesidad de usar detergentes que garanticen la desinfeccin y el uso de
secadora; intentamos huir de la uniformidad en el vestir y procurar individualizar teniendo en cuenta los gustos; es necesario que sus equipos estn
puntualmente en cada temporada; y no hablemos de cuando se pretende adems que haya ropa diferente para salir, para las fiestas, para irse a casa, etc.
Unimos todo esto a la reducida ratio de personal con la que todos
contamos y la multiplicidad de funciones que debemos realizar, y el
handicap de la colaboracin familiar, al vivir muchas familias lejos o
incluso, al carecer de ellas.
253
Llevamos con este "comecoco" desde que hace ocho aos pusimos
en marcha nuestro Centro, probando multitud de frmulas para conseguir una organizacin competente y atender correctamente las necesidades de nuestros clientes.
As andaban las cosas, con lo que despus de varias reuniones entre
la directora y la gobernanta del centro, fuimos dndole vueltas a la
posibilidad de que el propio cliente pudiera participar en la compra de
su ropa y que la reposicin de la misma se realizara de manera gil.
necesitbamos en una residencia para personas con graves
discapacidades para hacer esto posible? - Personas y tiempo, dijimos,
y se nos ocurri crear un servicio de monitora, aparte de la atencin
diaria que les prestamos. - Habr que pagar a estos monitores; - claro
que s, pero lo mejor sera proponrselo a nuestros propios cuidadores,
ya que ellos conocen muy bien a los clientes, stos se van a sentir
cmodos al salir con sus cuidadores y adems, a nadie le amarga un
dulce. ,Cundo?Sin problemas, ya que va a ser fuera del horario laboral; pueden ir por la maana, o por la tarde, o incluso pasar un da
divertido de compras y comer fuera del centro. Sin duda, tendrn la
ropa en tiempo, se la podrn probar antes de pagarla, as evitamos las
repetidas salidas a cambiar ropa o calzado que no quedan bien. Por
supuesto, se utilizar el transporte del centro.
Bueno
lo hacemos? - Vamos a empezar por ver cual sera la
respuesta de los cuidadores ante esta propuesta y saber con quines
podemos contar. Para ello se puso en el tabln de anuncios una hoja
explicativa y de registro:
254
Con motivo de
imponen en el
pensado
calzado.
Los
siguientes:
en este Centro las nuevas directrices que se

de Calidad para nuestros clientes, este ao
nueva organizacin para la
de ropa y
que queremos conseguir para nuestros clientes son los
Que ellos mismos puedan salir a comprarse su propia ropa.

Que en la medida de sus posibilidades participen en la eleccin de
la
(colores modelos, diseo, etc.).
Con ello se pretende tambin que puedan tener sus
completos a
tiempo,
al
tiempo vuestra
as una mejora de la imagen de la autoestima
clientes.
los
Por motivos de
y mtio de personal, se ha considerado
clientes fuera del funcionamiento y
prestar este servicio a
horario
de este Centro.
Para ello, todo aquel
puede apuntar en la lista.
participar en este
se
La prestacin del servicio ser remunerada.
Esta misma informacin la pasamos a los familiares de nuestros

clientes. para saber quines estaban interesados en que este servicio se
prestara a su familiar, ya que la remuneracin del monitor corre a cargo
del propio cliente.
Despus pasamos a organizar a efectos prcticos este servicio:
-
Nuestros clientes salen un mximo de dos personas con dos

res, teniendo en cuenta que un cliente, usuario de silla de ruedas debe
255
ser acompaado por dos monitores. y para no incrementar el coste,

sale de compras con otro de sus compaeros no usuario de silla de
ruedas.
-
El monitor o monitores no se encuentran en turno de trabajo.
Se utiliza
La gobernanta realiza un seguimiento de la necesidad de reposicin

de ropa y calzado del cliente.
La gobernanta entrega al monitor un registro con el detalle de cantidades y caractersticas de la ropa y calzado que debe comprar el cliente.
El monitor anota en el
ropa y calzado.
1 registro de ropa queda actualizado y lo archiva la gobernanta para el

seguimiento individual de la ropa de cada cliente.
El monitor aportar las facturas pertinentes a cada compra de ropa,

para justificar el gasto realizado, de manera individual, por cliente.
furgoneta del centro.
registro la compra efectiva de dicha
ANTECEDENTES
Una Residencia de Gravemente Afectados (R.G.A.): las personas que
atendemos necesitan de grandes apoyos para realizar cualquier actividad bsica de vida diaria. La ropa de nuestros clientes es captulo de
atencin personal por parte de sus familiares. Existen dificultades de
muchos tipos para reponer dicha ropa de una manera efectiva y en
tiempo. Hemos funcionado entre la reposicin por parte de los familiares, ante demandas de la gobernanta, desde la distancia, encargar al
personal la compra de la misma, tenindolo que hacer en poco tiempo
y con pocas posibilidades de eleccin individual, etc. Ocurra en la
mayor parte de los casos, que la ropa era insuficiente, no la tenamos
en tiempo, algunas se presentaban uniformadas. En resumen, no exista satisfaccin ni en el personal ni en los clientes.
256
La necesidad de mejora se detectaba de una manera constante, por

observacin directa de que, tal como se gestionaba en cada momento
la solucin a esta necesidad no era efectiva.
PROCESO SEGUIDO
Como se ha expuesto en la descripcin de la buena prctica, se realizaron varias reuniones entre gobernanta y directora del centro, se expuso la propuesta a los cuidadores y a los familiares de los clientes, se
cont con el apoyo de un 50% de los cuidadores y la buena disposicin
de utilizar este servicio en principio por parte de los familiares de diez
clientes. Los recursos necesarios y los recursos disponibles fueron los
personal dispuesto a la prestacin de este servicio y familiares dispuestos a asumir el coste econmico del mismo.
Podramos decir que an estamos en el

nivel de implantacin,
siendo utilizado este servicio en principio por doce clientes de nuestra
residencia, prcticamente en la primera reposicin de ropa de temporada desde esta propuesta.
Evaluando los resultados desde esta primera experiencia, para los doce
clientes con los que se ha puesto en marcha, el nivel de efectividad se
acerca al
ya que todos ellos tienen, para la temporada de invierno y previamente en la experiencia del verano, su ropa en tiempo,
entendemos que satisfactoriamente para ellos, ya que ha significado
una posibilidad de eleccin y unos momentos de ocio. Los clientes, al
regresar de este tipo de actividad se sienten ms contentos y colaboradores, mejorando su grado de autoestima; los cuidadores, sobre todo
257
aquellos que participan de forma activa en este servicio, valoran an

ms el cuidado de la ropa del cliente; los familiares tambin se sienten
ms satisfechos al observar una mejor imagen en ellos.

BUENA
Sobre todo hemos sacado en conclusin que no debemos sometemos a
ideas preconcebidas en organizacin y que debemos encontrar recursos,
aunque sean externos o financiados de otra manera, para poder atender adecuadamente, si no nos es posible desde nuestro propio marco, ampliarlo.

Que el cliente se sienta partcipe directo.
Implicar a los cuidadores.
Incentivar el servicio.
Contar con el apoyo de las familias.
lnformar de una manera clara y positiva.

Detectar las necesidades de ropa se debe agilizar.

Ampliar el servicio a ms clientes.
Generalirarlo a otras actividades de cuidado personal.
Ser ms giles en la prctica diaria.
258
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Fundacin San Cebrin

Promotores de la buena prctica: Carmen Espina,
Jos Antn y Beatriz Ortega.
Jos Rodrguez,
Coordinador o persona de contacto: Beatriz Ortega.

Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 199 1 , y sigue
Nos planteamos como posibilidad que las personas con discapacidad

intelectual elijan dnde quieren vivir dentro de las diferentes alternativas que la entidad proporciona, y tambin el contar con viviendas de
diferentes caractersticas.
La eleccin de la vivienda la enmarcamos dentro del rea de
reccin en la que adems se trabajan otros aspectos. Teniendo en cuenta
que la esencia de la autodireccin es (de acuerdo con Ricardo Canal, y
basado en los Manuales de Buena Prctica y R. Shalock): tener metas
que nos ayuden a realizarnos, poder elegir el camino para alcanzar esas
metas, poder regular nuestro esfuerzo y sentirnos capaces; pensamos que
los servicios deben adoptar un modelo de trabajo centrado en la persona
y, a partir de ah, buscar los recursos y el crculo de apoyos necesarios.
Para potenciar este rea dentro del PDI (Programa de Desarrollo
Individual) anual de cada persona en el rea de autodireccin tendramos uno o varios objetivos de estos:
259
Fomentar la capacidad de decisin.

Potenciar la responsabilidad.
Desarrollar la capacidad de resolver los problemas.
Ser capaces de buscar ayudas.
Objetivos:
El principal, que aumente la sensacin de estar a gusto de las personas,
al haber podido decidir con quin conviven, en dnde, y las caractersticas de la atencin que van a recibir; intentando que se impliquen en
esa decisin y se responsabilicen de las consecuencias.
Otros objetivos no menos importantes son:
Que elijan los compaeros.
Que mejoren sus relaciones.
Evitar algunos conflictos.
Que tengan mayor integracin social.
Reproducir un mbito familiar agradable.
Siempre que se produce un nuevo ingreso, despus de la evaluacin
del Comit de eleccin, la persona ocupa una plaza en la Residencia.
Creemos que es conveniente que primero se integre en la organizacin
y tenga la posibilidad de conocerla. Tambin es importante que el personal trabajador le conozca a
y el contacto es mayor en la residencia que en una vivienda. donde prima la autonoma. Pues, aunque se
solicitan informes previos al ingreso, algunas veces no concuerdan con
nuestra experiencia posterior.
Una vez que ha pasado este primer periodo de prueba, que es variable en las diferentes personas, pero suele ser de unos seis meses,
comenzamos con la prctica de la eleccin de vivienda en s.
260
Acciones realizadas:
Informar a los usuarios de la Residencia, individualmente o en grupos, de las diferentes opciones de vivienda (que se describen ms
adelante).
2. Conocer sus preferencias a travs de cuestionarios, entrevistas personales del tutor. En este punto no nos referimos al tutor legal, sino
al tutor en la organizacin. Cada trabajador tiene asignadas dos o
tres personas, de las que se ocupa y preocupa ms all de sus cometidos especficos. Para la eleccin del tutor se pregunta tanto a la persona atendida como al trabajador, y se basa la eleccin en las afinidades recprocas.
3. Informar a las familias para conseguir su apoyo, y colaboracin.
4. Desarrollo del "Programa de entrenamiento para la vida autnoma"
desde hace unos diez aos.
4.1. Formacin a travs del programa de apoyo en habilidades de
vida en el hogar, ocio y tiempo libre y servicios a la comunidad, y en aspectos puntuales de otras reas (salud y seguridad,
utilizacin del dinero...).
4.2. El programa se ejecuta por el personal de atencin directa y un
tcnico de la entidad.
4.3. Temporalizacin: durante 2 meses, 2 horas semanales.
4.4. Metodologa: se caracteriza por tener al usuario como protagonista y avanzar en pequeos pasos. Aprender haciendo.
5. Periodo de prueba: se analizan y valoran las situaciones de convivencia que van surgiendo, para buscar una respuesta, sin considerarlas un problema durante este periodo.
Se realiza un seguimiento semanal por un tcnico y el personal de
atencin directa.
261
A. Proceso sistemtico de informacin sobre el nivel de funcionamiento
B. Evaluar lo que se puede hacer (capacidades) y lo que no se puede

hacer (necesidades) en todas las reas.
6. En caso necesario reubicacin, si pasado el periodo de prueba los
clientes no se adaptan, o continuacin en la vivienda.
7. Evaluacin de calidad a los 6 - 9 meses a travs del cuestionario de

calidad pasado a los usuarios, familia, trabajadores y comunidad.
ANTECEDENTES
Uno de los aspectos ms destacables de la Fundacin San Cebrin es
la amplia variedad de servicios que oferta, tanto de vivienda, como
ocupacional, laboral, formativos, etc. Cuando comenz en el servicio
de vivienda se contaba slo con la Residencia, con una capacidad para
70 personas.
Con el paso del tiempo tuvimos la posibilidad de contar, adems de la

Residencia, con una vivienda unifamiliar cercana al centro. En ese
262
momento pensamos que lo ms adecuado era que a esa vivienda fuera

un grupo de usuarios, cuya caracterstica principal era su autonoma.
Estuvieron cerca de un ao en esa vivienda dando mltiples problemas de relacin entre ellos:
-
Cada uno haca su vida en su habitacin.
No realizaban actividades comunes.
No se responsabilizan de los espacios conjuntos.
Sin querer participar en las tareas de mantenimiento de la vivienda,etc.
Los problemas los valoramos en funcin de:

Falta de preparacin para la vida autnoma, por lo que se dise
el programa de entrenamiento, para mejorar dicha preparacin.
No implicarse en la decisin de vivir en uno u otro sitio. Estaba
"impuesto" por la organizacin: por lo que se realiza la prctica de
la eleccin de vivienda.
Despus de esa primera experiencia que no fue positiva empezamos
con el programa de entrenamiento para la vida autnoma.
263
PROCESO SEGUIDO
Ante la demanda de ingresos, se opt por diversificar, creando unidades ms reducidas, en la misma localidad en un primer momento y en
otras localidades prximas con posterioridad.
Al principio nos preocupaba como resultara el hecho de no tener
atencin continuada las 24 horas, las relaciones con la Comunidad,
entre ellos, etc., pero al ir teniendo cada vez ms experiencias positivas,
valoramos la importancia de no sobrepasar la densidad de poblacin.
Al ser San Cebrin de Campos una localidad pequea, creamos que
si seguamos creciendo no iba a ser conveniente, y que comenzara a
haber problemas con la comunidad. Por eso nos decidimos a buscar
posibilidades de vivienda en localidades prximas.
A la vez las diferentes alternativas de vivienda se han ido conformando de acuerdo a las necesidades y caractersticas de las personas
que las necesitaban: por edad, caractersticas, gustos, etc. Y en base a
las posibilidades: econmicas, cercana, donaciones, etc.
Actualmente contamos con:
La residencia "Centro San Cebrin", con varios mdulos:
les, mujeres, tico. Cuenta con atencin directa continua.
Los hogares de mayores (son dos chalets): la caracterstica fundamental es la edad. Atencin directa continua.
Las Viviendas Colectivas: son dos, para personas con necesidades de
apoyo generalizado, ms jvenes. Con atencin directa continua.
Los pisos en San Cebrin
-
Pisos para personas con discapacidad en edad avanzada (son dos

pisos): para usuarios con necesidades de apoyo generalizado. Con
atencin directa continua.
264
Pisos tutelados: apoyos continuos a usuarios con necesidades de

apoyo extenso
intermitente.
Pisos supervisados: personas con necesidades de apoyo intermitentes. Atencin directa dos horas al da.
- Pisos apoyados: atencin directa espordica una o dos veces a la

semana.
Viviendas en Palencia: Contamos con cuatro pisos supervisados, para
personas con necesidades de apoyo intermitentes y limitadas.
Viviendas en Carrin de los Condes: contamos con tres viviendas
para personas con necesidades de apoyo extenso.
Viviendas en Bahillo: contamos con diez viviendas, an sin utilizar.
Para personas con necesidades de apoyo limitado o extenso.
Viviendas en Frmista: existe una vivienda para usuarios con necesidades de apoyo intermitentes.
Es una prctica totalmente implantada en nuestra organizacin, que

intentamos desarrollar siempre que hay una variacin o se presenta una
demanda. Sin embargo en algn momento nos planteamos que:
Una persona debe ir a una vivienda aunque ella no lo demande.
Y si es alguien que no colabora dnde est

O plantea problemas de convivencia
se le cambia sin contar con su aquiescencia. As mismo, hay casos
en los que aplica el cambio como una sancin.
Las mayores dificultades que encontramos son:
En cuanto a la familia: pues creen que la atencin va a ser menor, que
hay ms peligros, que no van a saber vivir solos, etc.
265
En cuanto a la sociedad: los vecinos siempre tienen cierta prevencin

ante los cambios hasta que conocen cmo es el comportamiento de
estas personas, etc.
Para los trabajadores: los cambios tambin son un problema. El conocer como son las personas atendidas, sus caractersticas, las diferentes relaciones entre ellos, etc.
Pensamos que esta prctica ha servido a las familias, a los profesionales y especialmente a los clientes que son los protagonistas.
Resultados obtenidos
Cuantitativamente hemos obtenido unos resultados positivos en un
80% de los casos, es decir, de cada 10 cambios, slo ha sido necesario
a 2 personas. Cualitativamente: observamos
calidad de
vida, sensacin de poseer cosas propias con un aumento de la responsabilidad en cuidarlas, colaboracin en las tareas, etc.
Es preciso destacar que en aquellos casos en que se hizo sin contar
con su aprobacin inicial el resultado ha sido satisfactorio al 100%.
Tambin ha sido bueno el resultado en los casos en que se ha planteado como sancin, fundamentalmente si los clientes han sido derivados a residencia, luego han valorado ms positivamente el reincorporarse a su vivienda.
Continuaremos con esta prctica en todos los casos posibles.
Consideramos que la prctica en s no tiene un coste adicional, pues
la formacin se realiza dentro del horario de trabajo. Sin embargo, s
hay un coste elevado en habilitar las diferentes viviendas, con un
aumento importante del personal que las atiende.
266
lndicadores de evaluacin utilizados

La observacin.
Las fichas de registro.
Los informes del personal de atencin directa.
Los informes de las familias.

ha aprendido la entidad?
J A respetar y aceptar las opiniones, necesidades y gustos de las personas atendidas.
J Que son necesarios los cambios.
J Buscar nuevas soluciones y recursos.
J Que cuando se les da a los clientes la opcin de elegir, y se trabaja con
ellos, son capaces de hacerlo en un gran porcentaje de casos.
J Y que es necesaria la desinstitucionalizacin para mejorar la calidad
de vida de las personas que atendemos.
podemos ensear a quien quiera hacer lo mismo?
Que el paso inicial es la formacin tanto de trabajadores como de los
clientes.
Que de una mala experiencia se puede aprender y facilita el buscar
alternativas.
J Quizs lo ms difcil no es que las personas con discapacidad aprendan
a elegir, sino que los trabajadores les demos la opcin. Es ms fcil
"hacer, que dejar hacer", y admitir el derecho a equivocarse.
267

Creemos que hemos acertado en:
El programa de formacin: entrenamiento para la vida autnoma.
Implicacin de los profesionales, especialmente de los de atencin directa.
Colaboracin e implicacin de las familias.
En habilitar unidades pequeas de convivencia, y con diferentes
caractersticas.
LO QUE NO SE DEBE HACER:

Creemos que no se debe:
Iniciar esta prctica sin una etapa previa de formacin.
Intentar influir en sus decisiones.
Forzar las situaciones.
Cambiar a clientes bien adaptados por condiciones administrativas (cumplir unos requisitos de edad, nivel de autonoma, etc)

Perfeccionar la prctica.
Seguir dando respuesta a las necesidades de los usuarios.
Seguir
nuevas alternativas de mejora.
Finalizar la modulacin de la residencia en pequeos apartamentos.

Continuar las evaluaciones de calidad, de las diferentes viviendas,
que nos van a permitir realizar cambios si es necesario.
268
COMO PUNTO FINAL

Valoracin propia de la Buena Prctica: nos parece muy positivo, a
pesar de que implica aumento de trabajo, problemas por los cambios,
mayor nmero de personas en atencin directa al convivir en unidades
reducidas, dudas...
Un reto para la organizacin en esta buena prctica es saber intervenir adecuadamente sobre el entorno para eliminar las barreras que
dificultan la integracin en la sociedad de las personas con
dad intelectual.
QUEREMOS
A TODOS A INTENTAR EL CAMBIO,
Y PRACTICAR NUEVAS ALTERNATIVAS
269
Buenas Prcticas
SERVICIO DE OCIO. UNA

PARTICIPADA
Nombre de la entidad: Fundacin San Francisco de Borja para personas
con discapacidad intelectual. Centro San Rafael.
Promotor de la buena prctica: Responsable de ocio del Centro
Coordinador o persona de contacto: Estrella
Lpez
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde marzo del 200 hasta

la actualidad,en que contina desarrollndose.
Desde los actuales paradigmas sobre la discapacidad intelectual, la

autodeterminacin se considera una dimensin fundamental para
mejorar la calidad de vida de la persona.
En los servicios dedicados a ofrecer apoyos a las personas con
capacidad intelectual, trabajar las habilidades que les permitan tener un
mayor control sobre su vida, se hace imprescindible en los distintos
contextos en los que sta se desarrolla.
Las personas que presentan mayores necesidades de apoyo, pueden
desarrollar igualmente habilidades que les permitan elegir, tomar decisiones, autorregularse, ser ms autnomas. El programa de ocio que se
lleva a cabo en el Centro San Rafael constituye una buena oportunidad
para expresar y desarrollar estos aspectos.
La buena prctica que a continuacin presentamos, muestra una
en la planificacin del ocio y tiempo libre de las
271
nas residentes en el centro San Rafael, pasando a ser los usuarios o

beneficiarios del plan de actividades de fin de semana, los autores de
esta planificacin.
Este programa ofrece a las personas atendidas la posibilidad de
participar en la oferta de ocio comunitaria, al mismo tiempo que organiza actividades especficas para aquellas personas que, por sus necesidades especiales, les resulta ms difcil disfrutar del ocio en comunidad. Para la organizacin de las actividades se conjuga la oferta cultural existente y los recursos disponibles, con los gustos e intereses de
los usuarios.
Desde que en 1999 se inici el programa se han obtenido resultados
satisfactorios, ya que las actividades propuestas tenan en cuenta los
gustos y preferencias de los usuarios, lo que mejoraba la participacin.
No obstante, y aunque siempre la persona poda rehusar la propuesta,
la programacin de las actividades la realizaba la responsable, sin la
participacin directa de los interesados.
Pero profundizar en el trabajo de la autodeterminacin nos obliga a
asumir retos cada da ms importantes. Un paso ms se impona: que
la persona con discapacidad intelectual, pese a tener necesidades de
apoyo generalizado, con el apoyo de la responsable del programa de
ocio, fuera la autora de la planificacin de su tiempo libre.
En esta buena prctica se presenta la forma en que se ha implicado
a un grupo de 2 1 personas con discapacidad intelectual y necesidad de
apoyo generalizado, residentes en el centro, en la planificacin de su
ocio. Cada semana se organiza una reunin donde estas personas, junto
con la coordinadora del programa, que se encarga de dinamizar las
sesiones y recoger las propuestas, planifican conjuntamente las actividades de ocio del fin de semana, teniendo siempre en cuenta la oferta
y los recursos disponibles, as como la existencia de otros usuarios, que
a pesar de que no acuden a las sesiones de planificacin, tambin se
benefician del programa.
272
ANTECEDENTES
El Centro San Rafael acoge en la actualidad a 60 personas en residencia y 28 en rgimen de Atencin de Da. A este grupo hay que aadir
los usuarios del programa de respiro familiar cuyo nmero es variable,
oscila entre 8 y 12 personas.
Podemos decir que todos ellos son personas con necesidades de
apoyo de tipo extenso o generalizado en todas o casi todas de las reas
de las habilidades adaptativas de la persona, con un funcionamiento
intelectual en el momento actual por debajo de la inedia y, en general,
muy limitado. Con bastante frecuencia presentan conductas desajustadas
trastornos mentales, as como trastornos motores y
En algunos casos se asocian dficits sensoriales.
Cada una de las personas que forma parte de esta poblacin. supone una realidad compleja, compuesta no solo por limitaciones, sino
tambin de capacidades y puntos fuertes, cuyo funcionamiento va a
depender de los apoyos con los que cuente, sabiendo que si se le ofrecen de forma adecuada y durante un periodo de tiempo continuado,
generalmente mejorar.
Respecto al fiincionamiento intelectual, la mayora se encuentra con
un
inferior a 40-45, aunque por distintas circunstancias, contamos
con algunos usuarios de C.I. superiores, aunque sus limitaciones en las
capacidades adaptativas o trastornos asociados, hacen que requieran
apoyos generalizados.
La organizacin del Centro, desde hace algunos aos, ha iniciado un
proceso en el que se estn transformando los estilos de prestacin de
apoyos, desde la unidireccionalidad hacia una relacin de igual a igual.
Por otro lado, el servicio cada vez ms se centra en la propia persona
con discapacidad, no slo como objeto de la atencin, sino como sujeto partcipe en la configuracin del servicio.
Cuando en 1999 iniciamos el programa de ocio y vida social en el
273
Centro San Rafael, nos propusimos como objetivo fundamental mejorar la calidad de vida de las personas atendidas mediante su participacin en actividades de ocio comunitarias. Por otro lado, este programa
nos ofreca la posibilidad no slo de mejorar el bienestar personal de
los usuarios mediante la realizacin de actividades ldicas y de entretenimiento, sino que adems se favorecera su integracin y normalizacin mediante la participacin en las actividades comunitarias que se
desarrollaran en el entorno social de referencia.
Para poner en funcionamiento este programa, primeramente nos
centramos en la recogida de la oferta de ocio comunitaria para poder
ajustar los gustos e intereses de los usuarios con las actividades
tadas, en funcin de los apoyos requeridos y de los recursos disponibles. As pues, nos pusimos en contacto con los ayuntamientos de los
municipios ms cercanos al Centro para que nos enviaran la oferta
cultural de cada mes; con entidades deportivas, y con otros recursos
del sector, como clubes de ocio y otras entidades especficas que organizaban tambin actividades de ocio para discapacitados. Pronto pudimos comprobar que el programa cumpla las expectativas que esperbamos.
Cada vez participaba un mayor nmero de usuarios en las actividades comunitarias, al mismo tiempo que el nmero de actividades y la
variedad de las mismas tambin mejor considerablemente. Adems de
aprovechar la oferta de ocio comunitaria tambin organizbamos salidas, excursiones. viajes, de modo que la participacin comunitaria
estaba garantizada
El programa se fue renovando durante los aos siguientes y pronto

se consolid como uno ms de los servicios ofertados desde el centro
y cuya prestacin contribua junto con el resto de servicios a ofrecer
una atencin integral a la persona donde la calidad de vida era y contina siendo el objetivo principal. Sin embargo pronto pudimos comprobar que se haca necesario introducir algunas modificaciones.
274
Desde el Centro San Rafael ha habido una trayectoria de trabajo que ha

ido evolucionando conforme se han ido modificando los modelos de
atencin. Aos atrs ya habamos iniciado un proceso de cambio en el
que el modelo bsicamente asistencia1 dejaba paso a nuevos modelos
de trabajo favorecedores del desarrollo personal de los usuarios. Sin
embargo, esto no era suficiente. La persona con discapacidad cada vez
nos demandaba mayor participacin. Las necesidades y demandas de
las personas iban transformndose y, por lo tanto, se haca necesario
adecuar el servicio de modo que se pudiera ofrecer una respuesta a
estas demandas.
La dimensin de la autodeterminacin est adquiriendo cada vez
mayor relevancia hasta convertirse en una de las dimensiones fundamentales para mejorar la calidad de vida de la persona con
dad intelectual, incluidas las de aquellas que tienen necesidad de apoyo
generalizado. Y fueron las propias personas implicadas las que nos
mostraron el camino a seguir.
Cuando se realizaba una programacin de ocio para el fin de semana, en numerosas ocasiones se tenan que realizar los ajustes necesarios antes de la puesta en prctica de lo programado, porque eran los
propios usuarios los que expresaban y manifestaban si estaban de
acuerdo con la programacin en el momento de realizarla.
Las demandas de informacin y de participacin de los usuarios
pronto se fueron haciendo ms patentes. Algo tan sencillo como acercarse a la cocina para preguntar lo que haba para comer ese da, o para
cenar, elegir el propio regalo de aniversario o de Navidad, elegir y
seleccionar la ropa que ponerse al da siguiente, preguntar por su familia y demandar llamarles por telfono o ir a visitarles, pedir ir a la peluquera, a la cafetera, o simplemente elegir la consumicin, fueron convirtindose en prcticas habituales. Pronto nos dimos cuenta de que
cada vez demandaban mayor informacin en todos los mbitos de su
275
vida. Y el ocio era uno ms. Queran conocer las actividades que haba
programadas antes de que llegara el momento de realizarlas. Es decir,
la persona quera estar informada y poder elegir las actividades en las
que participar. Era necesario implicar a la persona con discapacidad en
el proceso de planificacin de modo que pudiese conocer las actividades de ocio propuestas antes de que llegara el momento de realizarlas
y poder ejercer su derecho a elegir. Se trataba de seleccionar de entre
la oferta de actividades de ocio, aquellas actividades que ms le atraan en funcin de sus gustos o de sus apetencias.
As pues, cambiamos la metodologa. La participacin en actividades de ocio y tiempo libre era y sigue siendo uno de los puntos fuertes
de estas personas porque son actividades que les gustan, les divierten y
se sienten especialmente motivadas a realizarlas. As que aprovechamos esta cualidad para disear un nuevo mtodo de intervencin. Se
trataba de crear los mecanismos que permitiesen la participacin de la
persona. De este modo surgieron las reuniones de planificacin del fin
de semana.
PROCESO SEGUIDO
Cada jueves convocamos una reunin a la que asisten algunos usuarios
del programa junto con la responsable del mismo. Esta expone la oferta de actividades existente, tanto para ese fin de semana como otras
actividades puntuales que se llevaban a cabo entre semana, y los usuarios escogen aquellas que ms se ajustan a sus gustos personales y a las
apetencias de ese momento. La discapacidad no supone un impedimento para la expresin de sus opiniones. Es ms, pronto nos dimos
cuenta que las personas que acudan a las reuniones quieren ser escuchadas. Necesitan expresarse y darnos a conocer sus demandas.
Para poder poner en funcionamiento este proceso fue necesario perfilar las caractersticas que deban tener los participantes en las reuniones. Para ello se establecieron los siguientes criterios:
276
J Que la persona tuviese una clara disposicin por participar en las

actividades de ocio propuestas en fin de semana.
J Que la persona tuviese las habilidades comunicativas necesarias

para comprender las propuestas que se realizaran, bien utilizando la
comunicacin verbal o bien utilizando otros mtodos de comunicacin alternativos.
J Que la persona fuese capaz de seleccionar entre dos o ms actividades propuestas.
Formacin del grupo

Para crear el grupo no se hizo una "seleccin" de los participantes. Ms
bien fueron ellos los que nos haban hecho reflexionar sobre nuestros procedimientos para programar y de alguna manera nos haban hecho llegar
que necesitaban un mtodo de planificacin que se adecuase a las nuevas
necesidades que nos iban demandando. Y eso fue lo que realizamos.
Los usuarios que configuraron el grupo de planificacin, con mayor
o menor apoyo ya nos haban transmitido que queran conocer las actividades de ocio de antemano, bien preguntando antes de realizarlas,
bien demandando actividades concretas o simplemente negndose a
participar en algunas de ellas en el momento de realizarlas. Nosotros
solamente les proporcionamos el modo de hacerlo.
El grupo qued formado por 2 1 usuarios ms la coordinadora del programa. Haba tres usuarios que salan a sus respectivos domicilios cada
quince das para pasar el fin de semana con sus familias, as que cuando
se iban a ir a casa no acudan a las reuniones. En ocasiones, cuando haba
una actividad especial que comentar, acuda algn
que no sola
estar en las reuniones, pero era conveniente que estuviera.
De los veintin usuarios, dos no posean lenguaje verbal. Uno de
ellos por padecer, adems de la discapacidad intelectual, sordera, y el
otro como consecuencia de la parlisis cerebral. Para poder
277
con estos usuarios fue necesario apoyarnos en fotografas y en

la comunicacin con
de signos, para que supiesen qu actividad se propona e identificasen los recursos de ocio existentes.
Todas las personas que acudan y acuden a las reuniones de fin de
semana poseen necesidades de apoyo extenso o generalizado.
Seleccin del espacio

Decidimos que realizaramos las reuniones en la biblioteca del Centro,
que se trataba de un espacio amplio con suficientes mesas y sillas para
abarcar a un
grande. Adems pensamos que sera adecuada porque
de este modo se diferenciara de los
de vivienda o de la atencin
de da. Por otro lado, al realizar las reuniones en la biblioteca, que tambin es la sala de reuniones de todo el personal del Centro, estbamos
situando estas reuniones en el mismo nivel que las de los trabajadores.
Hasta entonces se trataba de un espacio no utilizado por los usuarios del
Centro, al cual solo tenan acceso los trabajadores. Algunos usuarios ya
nos haban hecho llegar que de vez en cuando nos reunamos all para
hablar de "ellos" y ellos nunca estaban presentes. Adems tampoco gozaban de la posibilidad de reunirse y poder hablar de sus cosas o de "nosotros". La eleccin de espacio fue un acierto porque dotaba a estas reuniones de la seriedad y de la trascendencia que pensbamos deban tener.
Desarrollo
En marzo de 2001 iniciamos las reuniones. Decidimos que los jueves
sera el da ms adecuado para realizarlas porque haba tiempo suficiente para recoger la oferta de ocio de la semana y dejaba tambin
tiempo necesario para elaborar la programacin. As pues los jueves a
las
una vez terminada la actividad de da, los usuarios que formaban el grupo acudan a la biblioteca para tener las reuniones de planificacin del fin de semana.
278
En la primera reunin que se convoc, se expuso a los usuarios cules eran los motivos para realizar estas reuniones y los contenidos que
se iban a tratar, as como el objetivo que se persegua. Se les explic
adems que las reuniones eran voluntarias y que acudiran aquellos que
lo deseasen.
El orden del da que se estableci para seguir las reuniones fue el
siguiente:
1. Fecha de la reunin (pretendamos con esto que los usuarios se ubicasen temporalmente en el momento en el que estbamos, especialmente el da de la semana, el mes y el ario, ya que la mayora de ellos
no lo saba).
2. Personas asistentes.
3. Asuntos tratados: Actividades de ocio para el fin de semana (viernes

por la tarde, sbado y domingo todo el da).
4. Otros temas:
-
Noticias para el boletn de San Rafael (semanario del Centro

donde se publican las noticias ms significativas de esa semana).
Demandas individuales.
Asuntos varios.
estas
fue, adems
El proceso que se sigui
a los usuarios, informar a todo el personal del centro de
nueva prctica que se iba a implantar y de los objetivos. Del
mismo modo. se pretenda que estas reuniones no fueran de mbito
cerrado exclusivamente para los usuarios y la responsable del programa, sino que se abra al resto de trabajadores que estuviesen interesados en participar.
de
Al principio fue necesario ir convocando personalmente a los

miembros del grupo para recordarles la reunin y para preguntarles si
279
deseaban asistir. Sin embargo, poco a poco la reunin fue implantndose como una actividad ms de las que se ofertaban en el Centro, de
modo que los usuarios, cuando llegaba el jueves, saban que era el da
de la reunin de ocio y acudan espontneamente a la cita para informarse de la oferta de ocio existente para el fin de semana.
Hoy en da podemos decir que las reuniones de fin de semana constituyen ya una prctica habitual. Aunque todava es necesario recordar a
algunos usuarios la realizacin de las mismas y animarles a asistir.
hemos comprobado que todos ellos acuden voluntariamente, expresan
sus preferencias en las actividades que se les exponen, se sienten inforde la oferta existente y por otro lado se ha generado un clima en
el que la persona puede expresarse, comunicarse y sentirse escuchada
y apoyada.
En las reuniones de fin de semana no slo tratamos temas de ocio y
tiempo libre. Poco a poco han ido surgiendo otros temas importantes
para la persona y se aprovecha esta reunin para que cada uno cuente
aquello que le apetece o exprese sus necesidades, y no slo las necesidades materiales, sino tambin otras de ndole ms personal y relacionadas con el inundo de los afectos.
En el mbito de las actividades de ocio y
las elecciones que se realizan son las siguientes:
libre, algunas de
Ir al mercadillo.
J Ir al cine.
J Ir al teatro.
J Ir al ftbol.
Ir al centro comercial.
280
J Visitar una exposicin..
J Ir a la eucarista.
J Ir de excursin.
Ir de viaje.
J Ir al piso tutelado.
J Ver una pelcula de vdeo.
J Elegir entre la oferta de los cursillos de Aula Abierta organizados
por el Ayuntamiento de Alicante (pintura, bailes de saln, ganchillo, estarcido, etc.) aquellos en los que desean participar.
J Ir de paseo al ncleo urbano ms cercano.

Ir de paseo a otros ncleos urbanos utilizando la furgoneta del
centro o el autobs.
J Salir de paseo con una persona determinada (voluntario o

jador).
Realizar una salida nocturna aprovechando las fiestas locales.
J Elegir el men de la cena al aire libre de la fiesta de hogueras

consistente en: tortilla, jamn, cocacola, fanta, pizza, huevo frito,
naranja, calamares, queso, bocadillos de sobrasada, longaniza y morcilla, aceitunas, empanadillas, helado, flan, pltano,
papas, tarta y horchata.
J Etc.
Otros temas que se han hablado en las reuniones y que no estaban
relacionados directamente con el ocio han sido:
Pedir un traje.
Ir a la peluquera.
Colaborar en diversas tareas.
281
Demandar una llave de su armario.

Ir a visitar a la familia o que la familia venga a visitarles.
Llamar por telfono a familiares o amigos.
Expresar sentimientos de tristeza, enfado y alegra.
Comentar el fallecimiento de amigos y expresar los sentimientos.
Recordar a familiares y amigos fallecidos.
Elegir un regalo determinado.
Pedir ir a visitar a compaeros que estaban temporalmente hospitalizados.
Elegir el disfraz de carnaval.
Comentar los cambios de cuidadores de referencia.
Comentar las estancias en los campamentos y viajes y como lo
han pasado, tanto lo bueno como lo malo.
Etc.
DE LA MEJORA
La asistencia a estas reuniones ha supuesto una mejora considerable en
el desarrollo de este programa, tanto en la esfera organizativa, ya que
desde que la persona participa en el proceso de planificacin, las programaciones son ms adecuadas a las demandas de los usuarios y
sufren menos modificaciones durante su puesta en funcionamiento,
como respecto a la satisfaccin de los usuarios.
Desde la persona, se han observado mejoras significativas en
muchos participantes, tanto en su bienestar emocional, integracin
comunitaria y relaciones interpersonales, como en las habilidades de
comunicacin y habilidades sociales, lo que se atribuye a las siguientes razones:
282
La persona est informada de la oferta de ocio.
Se le ofrece la posibilidad de elegir entre dos o ms actividades de

ocio simultneas y se respeta su deseo de participar o no en las actividades propuestas.
Las personas conocen de antemano las actividades de ocio en las que

va a participar cada fin de semana.
Pueden escoger los compaeros con los que realizar la actividad propuesta.
- Conocen con qu cuidadores van a estar durante el fin de semana.

-
Se les informa tambin de otras actividades de ocio puntuales que se

van a realizar fuera del fin de semana y decide si desean participar o
no en ellas.
Se les informa de acontecimientos extraordinarios relacionados con

la vida diaria (visitas de familiares o amigos, realizacin de programas especficos, visitas a mdicos, proyectos de futuro, etc.).
Se les ha proporcionado un marco donde pueden expresar sus necesidades, sus inquietudes, sus deseos y donde perciben que pueden
manifestarse y son escuchados.
- Se posibilita, adems, el fortalecimiento de las relaciones entre los

propios usuarios del servicio, consolidando relaciones de amistad y
de ayuda mutua.
Por otro lado respecto al servicio, en nuevo enfoque de intervencin
ha supuesto unos resultados de manera directa e indirecta:
-
Las programaciones que se realizan de esta forma sufren menos

modificaciones respecto a las que se realizaban con anterioridad.
Se conocen mejor los gustos e intereses de la persona y se planifica

en funcin de estos.
283
Se favorece la concienciacin en el conjunto de

de la
entidad de la conveniencia de fomentar la participacin de los usuarios en algunos procesos organizativos.
Se va generando y profundizando la importancia de posibilitar la

toma de decisiones de la persona en otros mbitos de su vida.
Para poder medir el resultado de esta prctica disponemos de los

siguientes indicadores de evaluacin:
Participantes que acuden voluntariamente a las reuniones de fin de

semana
El nmero de personas con las que se inici el grupo en marzo de
2001, estaba compuesto por 22 personas. De este grupo inicial, una de
ellas dej de acudir porque actualmente ya no reside en el Centro San
Rafael, ya que se trataba de una persona que por su nivel de autonoma
podra acceder a otro tipo de recurso de vivienda ms integrado en la
comunidad y con menos necesidades de soporte. Por otro lado, tambin nos haba manifestado en varias ocasiones que no se senta a gusto
en el modelo de residencia que se le ofreca desde San Rafael, lo que
motiv que se buscara otro recurso ms adecuado a sus demandas y a
sus capacidades. Actualmente reside en una vivienda
de la
Asociacin pro disminuidos psquicos de Alicante.
ASISTENCIA
NUMERO
TOTAL
DE ASISTENTES
284
Otro de los usuarios, a pesar de que es una persona que se

ba a las caractersticas que pensbamos deban de tener las personas
que acudan a las reuniones, no manifestaba inters por participar en
las mismas por lo que, aunque al principio se le intent animar a que
fuera, finalmente dejamos de insistirle, dado que ya nos haba expresado claramente que no deseaba asistir.
Desde que se iniciaron las reuniones se realizaron algunos cambios
en la residencia debido a que tuvimos algunas bajas y como consecuencias nuevas incorporaciones. De estas nuevas incorporaciones,
hubo una persona que pensamos poda participar tambin en las reuniones de fin de semana y comunicar sus gustos, a pesar de que sala a
su domicilio familiar cada quince das. Por este motivo el grupo actual
de personas que acuden a las reuniones de fin de semana es de 21.
Clima que se genera durante la realizacin de las reuniones

Uno de los puntos fuertes de las reuniones es el hecho de que los participantes acuden a las mismas de manera voluntaria. Por otro lado,
recordemos que los tenlas que se van a tratar son altamente
res para todos los participantes. Todo esto genera que el clima en el que
se desarrollan las sesiones es agradable y facilitador de la comunicacin. La responsable del programa se encarga de exponer las propuestas y de animar las intervenciones. No obstante, tambin hay que decir
que hay sesiones en las que algn usuario est de mal humor o enfadado por cualquier motivo y tambin se han aprovechado estas reuniones
para expresar todos esos sentimientos.
Nmero e intensidad de conductas desafiantes que se dan antes y

durante las actividades
Algunas de las conductas desafiantes con las que nos encontrbamos
antes de realizar las sesiones de planificacin eran las siguientes:
-
Negacin a participar en la actividad propuesta.
285
Alteracin de la conducta manifestando mal humor o enfado sin

motivo aparente, durante la actividad.
- Problemas de agresividad con las personas y con el entorno.

-
Esconderse antes de realizar la actividad.
Desde que se implantaron las reuniones de planificacin hemos

podido observar que:
-
Las negativas a participar en las actividades propuestas se han reducido considerablemente. Ocasionalmente nos encontramos con alguna negativa que responde ms a un malestar puntual que puede surgir
en el mismo da.
Cuando se han producido alteraciones de la conducta durante la realizacin de las actividades (enfado o agresiones a personas o con el
entorno) siempre han sido consecuencia de circunstancias personales
derivadas de otros aspectos de tipo mdico y psicolgico, y no porque tuvieran una relacin directa con la actividad que se estaba realizando.
- Tambin se han reducido las conductas conflictivas derivadas del

enfado por no realizar una actividad deseada, ya que a no ser que
hubiera motivos justificados, se mantiene las elecciones que los usuarios realizan en las sesiones de planificacin. Las modificaciones que
se realizan en la programacin atienden a ajustes por
imprevistos como malestar fsico de algn usuario, visita inesperada de
algn familiar o amigo, etc.
-
Todava hay un usuario que se esconde antes de realizar algunas de

las actividades aunque sta haya sido elegida por
Sin embargo,
seguimos trabajando para averiguar si este comportamiento esconde
algn descontento o simplemente pretende realizar una llamada de
atencin.
286
Nmero de actividades que son elegidas por los usuarios

Para poder valorar las elecciones realizadas por los usuarios los hemos
clasificado en funcin del nmero de elecciones realizadas. De este
modo hemos distinguido cuatro grupos:
ELECCIONES
REALIZAN DEMANDAS
Por un lado usuarios que realizan una sola eleccin en el fin de semana.
Usuarios que realizan ms de una eleccin.
Usuarios que eligen todas las actividades del fin de semana...
Usuarios que realizan demandas individuales.
Las actividades que son elegidas por los usuarios son las siguientes:
Actividades fijas
- Salida al cine los viernes por la tarde.

-
Salida al mercadillo los sbados por la maana.
Participacin en la eucarista el domingo por la maana.
Paseos por el ncleo urbano de referencia.
Paseos en furgoneta.
287
Vdeo.
Actividades puntuales:
-
Excursiones.
Visita a exposiciones.
Ferias o mercadillos.
Teatro.
Actividades deportivas.
Viajes.
Cursillos.
Salidas a la playa o a la piscina.
Actividades especficas para el colectivo, como jornadas deportivas, maratn de teatro, estancias en la vivienda de habilidades
sociales de UPAPSA, etc.
De todo este listado de actividades, los participantes realizan la eleccin de aquella que ms se ajusta a sus gustos individuales o a las apetencias en un momento determinado. Muchas de las actividades se dan
de fonna simultnea por lo que los usuarios tiene que elegir una de ellas.
En cuanto a las propuestas que nos llegan directamente de los usuarios, hay que destacar que no suelen estar relacionadas con el mbito
del ocio, sino que ms bien se trata de demandas individuales relacionadas con las necesidades de cada uno. Tampoco suelen realizar
demandas de este tipo todos los usuarios, sino solamente un grupo
reducido. El tipo de peticiones que han demandado los asistentes a las
reuniones ya ha sido descrito.
Nivel de participacin en las sesiones

Las intervenciones de los usuarios en las reuniones varan en funcin de
288
las caractersticas de los usuarios y del contenido de la reunin. Como ya

hemos dicho, hay momentos en los que hay un clima animado y divertido que facilita las intervenciones y hay otros momentos en los que las
reuniones son ms montonas. Tambin influyen en esto las ofertas de
actividades de ocio que se hagan y el estado de
de los asistentes.
De los 21 usuarios que forman el grupo, hay 12 personas que participan
espontneamente en las reuniones, y hay 9 que sus intervenciones tienen
que estar ms guiadas por la responsable del programa de ocio. La estrategia que se utiliza es exponer las propuestas de las actividades siguiendo un
orden cronolgico (viernes tarde, sbado maana, sbado tarde y aquellos usuarios que no expresan en un primer momento sus gustos, se les pregunta directamente para que realicen una eleccin acorde a ellos.
Planificaciones individuales que contienen los gustos y preferencias expresados en las sesiones
Las reuniones de planificacin sirven, adems de para realizar la programacin de actividades del fin de semana en funcin de las elecciones de los asistentes, como una fuente de datos muy importante para
conocer los gustos y preferencias de los usuarios que, de este modo, se
estn introduciendo en las planificaciones individuales. En la planificacin individual se contempla un apartado referente al ocio y vida
social donde se refleja el nivel de participacin en las actividades, se
elabora una ficha con sus gustos y preferencias y el nivel de elecciones, y, adems de establecer las pautas de actuacin, se determinan los
objetivos a trabajar con la persona en el mbito del ocio y tiempo libre.
IDEAS CLAVE
Mejora de la participacin: la realizacin de esta buen prctica ha
supuesto una apuesta dirigida a mejorar la participacin de la persona en la planificacin de su tiempo de ocio, fomentando el derecho a
decidir, a elegir, a expresarse y hacer llegar las demandas.
289
Modelo de autodeterminacin: la puesta en marcha de este nuevo

enfoque en la organizacin del tiempo libre de los usuarios ha estado
acompaada de una actuacin global desde la entidad. No se trata de
una accin aislada, sino de un conjunto de actuaciones, de filosofa
de la entidad que poco a poco ha ido impulsando este tipo de medidas. Esta actuacin junto con otras, como la planificacin centrada en
la persona o los planes de futuro que tambin se describen en este
libro, han sido algunas de las medidas que desde el Centro San Rafael
se han iniciado para que el desarrollo de la autodeterminacin sea,
tambin en las personas con necesidades de apoyo generalizado, una
de las dimensiones fundamentales que contribuyan a mejorar su calidad de vida.
Implicacin de la organizacin: La implantacin de esta prctica se
dentro del conjunto de actuaciones que se llevan a cabo desde
la organizacin. La estructura de los servicios, donde el eje principal es
la persona, ha sido fundamental para poder proporcionar un servicio que
facilita el desarrollo y la participacin de los usuarios.

Animar a la persona a expresarse
Animar y fomentar la escucha activa
Proporcionar los apoyos adecuados para que puedan ejercer el
derecho a elegir
No decidir por ellos aunque pensemos que nosotros estamos preparados profesionalmente
Permitirles ejercer el derecho a equivocarse
Dar oportunidades
Formacin de todo el equipo humano de la entidad sobre valores
que incluyan la orientacin al cliente y la autodeterminacin
290
LO QUE NO SE DEBE HACER:

Dar las cosas por sentadas.
Emitir juicios de valor, sin valorar todas las circunstancias de la
persona.
Poner por delante la discapacidad en lugar de las capacidades de
cada uno.
No creer en sus posibilidades.

Esta buena prctica supone el inicio de un camino. Es el camino de
la participacin de la persona con discapacidad. Y creemos que todava tenemos mucho por recorrer. Para ello ser necesario:
Profundizar en las acciones que favorecen la participacin de la persona con discapacidad. Esperamos extender a otros mbitos de la
atencin el modelo de participacin que se ha iniciado con el ocio.
Que las personas puedan tomar alguna decisin en sus vidas, sin que
las limitaciones personales sean un impedimento.
Consolidar el grupo de usuarios que participan en las reuniones de
planificacin.
Ofrecer un servicio de ocio que permita a la persona realizar elecciones, no solamente para un grupo de usuarios, sino para el conjunto de personas que viven en el Centro San Rafael.
Acercar el modelo a todas las personas implicadas. La planificacin
de las actividades no debe implicar nicamente a la responsable del
programa y a algunos usuarios, ha de ser algo de todos, personal de
atencin directa, tcnicos y todos los usuarios.
Iniciar un proceso que permita la autogestin del ocio de los ncleos
291
de convivencia. Para ello, a partir del prximo ao queremos empezar una nueva experiencia que permita a los usuarios de una de las
unidades de convivencia de la residencia, disponer de un momento
de encuentro antes de iniciar las actividades, en el que junto con los
cuidadores, organicen las actividades de ocio que van a realizar, animando a que todas las personas expresen lo que ms les apetece y
puedan realizar las actividades elegidas.
Simplificar los procesos de eleccin de actividades de ocio. De
modo que cuando vayamos a planificar el fin de semana sea de una
manera ms natural, sin que tenga tanta importancia la estructura
organizativa de la entidad. Algo ms flexible y que d respuesta a
algo tan sencillo como es el decidir lo que ms le apetece hacer a
cada uno cuando llega el fin de semana.
Mejorar la comunicacin. Continuar introduciendo sistemas de
comunicacin alternativos que permitan a las personas poder comprender, elegir y participar.
CONSIDERACIONES FINALES
Los profesionales que trabajamos con personas con discapacidad debemos realizar un esfuerzo continuado por escuchar a la persona. Muchas
veces podemos caer en el error de generar servicios pensando que,
como profesionales, estamos capacitados para proporcionar aquellos
que mejor se adecen a las necesidades de la persona.
Esto es cierto, pero mediante la prctica diaria, hemos podido comprobar que no siempre lo que pensamos que puede ser lo ms adecuado o no, coincide con lo que la persona desea para s misma. Por este
motivo es necesario realizar un esfuerzo por crear los canales de comunicacin para que la persona se exprese, comunique sus inquietudes,
sus aspiraciones, sus miedos y sus demandas, y que juntos,
292
nales y usuarios podamos crear los servicios que ms se ajusten a cada

persona.
Con la realizacin de esta prctica los resultados nos han sorprendido. Hemos aprendido a escuchar y a valorar las opiniones de los
hombres y mujeres con los que trabajamos, y hemos podido comprobar que, efectivamente, con los apoyos necesarios la persona con
capacidad tiene mucho por decir, y lo har si cuenta con ellos.
293
Buenas Prcticas
APOYO A PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL EN LA TOMA DE DECISIONES A
DE PROPUESTAS DE OCIO Y TIEMPO
LIBRE
Nombre de la entidad: Centro San Juan de Dios de Valladolid.
Promotores de la buena prctica: Eloy Castelo, Cristina Gimnez, Marta
Campos y Tamara
Coordinador o persona de contacto: Cristina Gimnez y Tamara
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 1997, hasta la
lidad
Esta buena prctica responde a las demandas que una parte de las personas con discapacidad intelectual del Centro San Juan de Dios, nos
comunican a los profesionales. Sus demandas se orientaban hacia el
mbito del Ocio y Tiempo Libre, de tal forma que buscaban el apoyo y
la gestin de las actividades a travs de los profesionales, presentando
dificultades a la hora de tomar decisiones. Por lo que propusimos un
proceso que tuviera como objetivo apoyar la iniciativa y la puesta en
marcha de las propuestas de Ocio y Tiempo Libre de la persona con
discapacidad intelectual, as como fomentar la interiorizacin del desarrollo del proceso de toma de decisiones.
Para ello, en un primer momento, tuvimos en cuenta las necesidades de apoyo de las personas con discapacidad en relacin con el
295
ceso de toma de decisiones, as como a las variables relacionadas con

el entorno y las caractersticas personales.
Una vez formado el grupo con el que se va a trabajar (grupo con
menores necesidades de apoyo y que residen en pisos o chalet
do) y contando con su conformidad y participacin en el proceso,
comenzamos una serie de reuniones peridicas y estructuradas en las
que tratbamos conjuntamente,
y personas con
cidad intelectual, estos temas.
En una primera fase los objetivos planteados fueron:
-
Concienciar a la P. D. sobre su capacidad de eleccin en relacin

con sus gustos, preferencias, intereses...
Conocer el proceso de toma de decisiones.

En la segunda fase:
- Iniciar y desarrollar el proceso de toma de decisiones en actividades

de ocio concretas, a travs de reuniones estructuradas y semanales.
Durante la tercera fase los objetivos se centraran en:
- Mantener la toma de decisiones en actividades de Ocio y Tiempo

Libre, retirando paulatinamente los apoyos profesionalizados, a travs de reuniones informales.
Los objetivos en la cuarta fase:
- Interiorizar el proceso para el desarrollo de actividades, prestando

apoyos puntuales desde los profesionales.
Nos gustara destacar que durante todo el proceso se realiza una
valoracin conjunta, profesionales y personas con discapacidad, y a
demanda del grupo se iba avanzando por las distintas fases del proceso.
296
ANTECEDENTES
El contexto en el que se
esta propuesta se caracterizaba por:
Personas que residan en pisos o chalet tutelados, en la localidad de

Laguna de Duero (Valladolid).
Las personas con discapacidad de cada piso o chalet formaban un

grupo
donde resaltaban los valores de compaerismo y
solidaridad.
Presentaban necesidades de apoyo intermitentes en la mayor parte de

las habilidades adaptativas (comunicacin, vida en el hogar, cuidado
propio, habilidades sociales, utilizacin de la comunidad, salud y
seguridad, consideraciones psicolgicas-emocionales, fsicas y
ambientales). Respecto a Ocio y Tiempo Libre, y Autorregulacin las
necesidades de apoyo eran limitadas o extensas, y en Trabajo,
ban desde necesidades intermitentes a extensas.
Continuamente demandaban apoyo a los profesionales del centro

para realizar actividades de ocio y tiempo libre, apoyos que abarcaban todo el proceso de toma de decisiones (desde iniciativas, pasando por gestin, valoracin, realizacin de la actividad, etc...).
Detectamos las necesidades en funcin de los apoyos que van requiriendo en las distintas habilidades adaptativas, y las demandas que nos
van transmitiendo a los profesionales del centro. As pues, en Ocio y
Tiempo Libre, la gran mayora manifestaban una dependencia de los
profesionales a la hora de la planificacin de sus actividades, presentando dificultades importantes en sealar cules eran sus gustos y preferencias. De tal forma que valoramos conjuntamente profesionales y
personas con discapacidad la posibilidad de ir tratando estos temas con
el objetivo de posibilitar la mayor autonoma en la
297
zacin y valoracin de las actividades de ocio y tiempo libre, para

pasar de una prestacin de apoyos limitado o extenso, a intermitente y
puntuales.
Para la valoracin del entorno y la persona, y como base para orientar el proceso a llevar a cabo en este proyecto, nos sirven de gua: el
modelo de calidad de vida, el paradigma de los apoyos y el modelo
la calidad
ecolgico. De forma que, con la finalidad ltima de
de vida de estas personas, los profesionales iremos facilitando los apoyos necesarios para el funcionamiento ptimo de cada persona en su
entorno, teniendo en cuenta las capacidades que va desarrollando.
Del modelo de calidad de vida tomamos los indicadores, resaltando
especialmente la autodeterminacin y autorrealizacin, la inclusin
social, las relaciones interpersonales, y el bienestar emocional. Del
paradigma de los apoyos, valoramos en funcin de los soportes prestados en las habilidades adaptativas de ocio y tiempo libre y
lacin, de forma que la evolucin deseable estara marcada por:
-
De apoyos extensos a limitados e intermitentes.
De apoyos profesionalizados a apoyos naturales.
El modelo ecolgico nos

todo el proceso, especialmente a
la hora de valorar la evolucin de cada participante, ya que no podemos considerar a la persona de forma aislada, sino que sus decisiones
repercuten sobre el resto de grupo, as como los distintos sistemas de
interaccin.
Los objetivos que nos planteamos son:
-
Mejorar la calidad de vida de la persona con discapacidad intelectual.
Apoyar la iniciativa y puesta en marcha de las propuestas de ocio

y tiempo libre de las personas con discapacidad intelectual.
Fomentar la interiorizacin de un proceso de toma de decisiones

en relacin con actividades de ocio y tiempo libre.
298
PROCESO SEGUIDO
1. Clasificacin de los usuarios por necesidades de apoyo en relacin
con temas de autodeterminacin y autorrealizacin.
Variables a la hora de establecer los grupos de trabajo con las personas con discapacidad intelectual:
-
Iniciativa.
Capacidad de eleccin.
Capacidades para comunicar sus gustos y diferencias.
- Medios de comunicacin personal necesarios, si la persona con

discapacidad intelectual tiene limitaciones significativas para la
expresin verbal.
Variables relacionadas con el entorno de la persona con
dad intelectual:
-
Vivienda tutelada.
Chalet tutelado.
Casa hogar.
Residencia.
Hogar de la familia.
As mismo se tienen en cuenta otra serie de caractersticas personales (necesidades de apoyo en consideraciones psicolgicas emocionales, en consideraciones mdicas...).
2. Descripcin de los indicadores fundamentales a la hora de tratar un

proceso de toma de decisiones:
-
Iniciativa.
Valoracin de la viabilidad de la propuesta.
Gestin de la propuesta.
299
Ejecucin de la actividad propuesta.
Valoracin de la actividad.
3. Descripcin del proceso en el grupo de personas con discapacidad

intelectual con menos necesidades de apoyo, planteando apoyos
limitados e intermitentes:
3.1.- Se proponen reuniones peridicas con el objetivo de conocer
los intereses, gustos, preferencias, expectativas... del grupo. Se
trabajan los indicadores del proceso de toma de decisiones en
actividades de ocio y tiempo libre. De forma que se establecen
reuniones estructuradas, semanales y con objetivos muy concretos conocidos por todo el grupo. Se llevan a cabo las propuestas valorando todo el proceso, tanto las usuarios como los
profesionales responsables.
3.2.- En funcin de las valoraciones de la adquisicin de los procesos de toma de decisiones, se van retirando los apoyos profesionales.
3.3.- Progresivamente en funcin de la iniciativa de las personas
con discapacidad intelectual y la valoracin de esta por parte
de los profesionales, las reuniones se van espaciando ms en el
tiempo (de una cada semana, a una cada 15 das, a 1 al mes...).
3.4.- Se pasa de un formato de reunin estructurada, a otro ms
grador y normalizador, tratando estos temas mientras se desarrollan actividades cotidianas en la vivienda (comidas, cenas,
y otros momentos que surgen da a da).
3.5.- Se continua el seguimiento y apoyo, pero limitndole a factores especficos de proceso marcado para la ejecucin de la
actividad. Comenzamos conseguir el objetivo de la
cin del proceso.
300
3.6.- Tras la interiorizacin de todo el proceso para el desarrollo de

las actividades, y a propia demanda de las personas con
pacidad intelectual, continuamos la retirada de apoyos, hasta
la necesidad puntual en algn aspecto planteado por las personas con discapacidad intelectual.
La prctica que se ha llevado a cabo tiene carcter generalizado en el

servicio de pisos y chalet tutelados, ya que cualquier persona que entre
a formar parte de este servicio se incorpora al proceso como el resto de
sus compaeros (ya sea profesional o persona con discapacidad intelectual). De tal forma que consideramos que esta buena prctica no ha terminado, sino que sigue en desarrollo; creemos que no podemos poner
un lmite en el que digamos que se ha finalizado el proceso, ya que un
proceso lleva a otro, de tal forma que desde el punto de vista profesional, pasamos de apoyos directos a indirectos, y desde el punto de vista
de la persona con discapacidad intelectual, pasan de ser apoyados directamente por los profesionales, a ser ellos mismos apoyos naturales de
otros compaeros. Los profesionales adoptamos un rol de facilitadores
de estrategias para el apoyo natural, y en algunos casos, nos incorporamos como observadores de la evolucin que se van marcando.
Respecto a todo el servicio de viviendas (residencia, mdulos, casa
hogar, pisos, chalet), esta prctica es un proyecto piloto, ya que uno de
nuestros retos actuales es ir adaptndola y acomodndola al resto de
modalidades del servicio (residencia, mdulos y casa hogar) y de personas con discapacidad intelectual que participan de ellos.
La valoracin en general es muy positiva, si consideramos los

dores de seguimiento y consecucin de los objetivos.
301
Indicadores:
-
Indicadores del proceso de toma de decisiones (punto 2 del proceso

de la buena prctica).
Interiorizacin del proceso.
Caractersticas individuales de las personas a las que va dirigido el

proceso.
Demandas de las personas con discapacidad intelectual.
Apoyos requeridos.
Satisfaccin de las personas con discapacidad intelectual.
Consideramos que se ha mejorado la calidad de vida de las personas a las que iba dirigido el proyecto. Aunque nos gustara sealar que
ha sido un proceso muy largo, de unos 5 aos, y que sigue en marcha,
ya que algunos de los usuarios presentan un nivel ptimo de consecucin de objetivos, y otros se encuentran en pleno desarrollo. Este hecho
nos ha permitido ver como aquellos jvenes que llevaban a cabo este
proceso de toma de decisiones totalmente independiente y satisfactoriamente, se han convertido en apoyos naturales de aquellos otros jvenes que demandaban apoyos en determinados aspectos del
Nos gustara destacar. que respecto a la organizacin de los recursos humanos de esta modalidad de servicio de viviendas (pisos y chalet), podramos decir que a travs de la implantacin de este proyecto
hemos conseguido una distribucin ms racional de los recursos, es
decir, en un momento el apoyo directo de los profesionales era constante (con lo que el coste era mayor), para posteriormente ser puntual
y poder dedicarse estos profesionales a otros proyectos a desarrollar.
Por tanto, no slo se ha mejorado la calidad de vida de las personas
con discapacidad intelectual, sino que tambin se ha mejorado la calidad de servicio.
302
Creemos que este ha sido un proyecto, de otros muchos que tenemos que llevar a cabo, para que la autoderminacin y autorrealizacin
de las personas con discapacidad intelectual corte todas las habilidades
adaptativas de estas, mejorando su inclusin social y propiciando su
satisfaccin con la vida que desarrollan.

BUENA
Nos gustara destacar algunas ideas que desde nuestro punto de vista
nos resultan especialmente relevantes:
Nos parece fundamental adaptarnos y seguir los tiempos que nos
marcan las personas con discapacidad intelectual, es decir, antes de
pasar de una fase a otra del proceso, es importante que la persona manifieste esta necesidad, nos parece un error planificar los tiempos y no
adaptarlos a su desarrollo.
Uno de los requisitos, que desde nuestro punto de vista ha sido fundamental a la hora del xito de la buena prctica, ha sido la cohesin
del grupo, esto ha posibilitado que las dificultades que se iban presentando durante el desarrollo del proyecto, fueran superadas por todos
con el apoyo de unos y otros en funcin de sus capacidades.
El hecho de que se vaya reduciendo la intervencin del profesional,
ante la interiorizacin del proceso de toma de decisiones, supone para
las personas con discapacidad intelectual, y as nos lo han demostrado,
una toma de conciencia de sus capacidades, seguridad en su vida personal y desarrollo positivo de su autoestima al comprobar su capacidad
de desenvolvimiento en las actividades de la vida cotidiana.
303

El partir de la cohesin de grupo.
Adaptarnos a los tiempos que nos marcan en el desarrollo del
proceso.
Atencin a la demanda propuesta por estas personas con la consiguiente motivacin.
Cada grupo es heterogneo, por lo tanto cada uno tiene su propia
identidad.
Darles la opcin de equivocarse.
Fomentar y desarrollar la autopercepcin de sus capacidades.

Forzar la toma de decisiones por su parte.
Homogeneizar la intervencin con cualquier grupo.
Hacemos piezas fundamentales y protagonistas del desarrollo del
proceso.
Frenar en algunos casos iniciativas concretas por tratar de unificar criterios grupales.

Adaptar este proceso a otras modalidades de residencia ( casa hogar,
mdulos y residencia).
Seguimiento del proceso que estamos implantando.
304
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Asociacin "Una Ciudad Para Todos".

Promotor de la buena prctica: Servicio de Pisos Tutelados
Coordinador o persona de contacto: Asuncin Garca Surez
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: cuatro periodos de una
semana de duracin, en agosto 1998, agosto 1999, septiembre 2000 y agosto 2002.
En 1998 el Servicio de Pisos Tutelados se plantea la posibilidad de

organizar un viaje de vacaciones sin acompaamiento, para aquellos
usuarios que hubiesen adquirido a travs de los sucesivos viajes
dos anteriores, la capacidad y el entrenamiento previos como para desplazarse solos y disfrutar de una semana de vacaciones.
As el servicio asume el reto de organizar la primera experiencia en
este sentido, plantendose los problemas que podran aparecer y diseando estrategias de apoyo suficientes, que permitiesen la realizacin
de la actividad y pudiesen ser tiles para hacer frente a las eventualidades e imprevistos. As un grupo de cuatro usuarios, un hombre y tres
mujeres realizaron esta primera experiencia en un viaje a Galicia.
A partir de entonces y animados por la experiencia, se organiza
todos los aos un viaje de idnticas caractersticas y con diferentes
usuarios que se han ido incorporando al programa.
305
Galicia, agosto 1998 ...............................................

Mallorca, agosto 1999 ......................................
Pescola, septiembre 2000
4 usuarios
usuarios
.................................. 4
Tenerife, agosto 2002 ...........................................
usuarios
4 usuarios
En total han pasado por esta experiencia 7 usuarios, de los cuales 5

son mujeres y dos hombres, de edades comprendidas entre los 26 y los
41 aos, todos ellos usuarios del servicio de pisos tutelados, con necesidades de apoyo extensos o intermitentes.
ACCIONES REALIZADAS
Previamente y durante la realizacin de cada actividad de vacaciones
de este programa se siguen los siguientes pasos:
1. Seleccin de los participantes.
2. Informacin a las familias
tutores legales.
En el caso excepcional de aquellos usuarios en los que existen familiares

tutores legales, se realiza un trabajo previo con stos, explicndoles el programa y sus objetivos as como los apoyos previstos.
Con ello pretendemos conseguir:
-
La implicacin en el programa.
Eliminar inseguridades.
Favorecer una actitud de seguridad y confianza en las potencialidades de los usuarios.
La autorizacin expresa para la realizacin de la actividad, asumiendo los riesgos que sta entraa.
3. Se trabaja con una agencia de viajes y una persona de referencia

dentro de sta, a la que nos dirigimos para explicarle el programa y
darle pautas de actuacin para recibir a los usuarios, darles
306
cin acerca de las diferentes opciones de viajes, responder a las

dudas que planteen, etc.
4. Se realiza una primera reunin con los participantes en la que se

toman decisiones sobre las fechas mas adecuadas, el lugar de vacaciones y el presupuesto.
5. En una sesin posterior se realizan ensayos sobre la forma de:

-
Acudir a la agencia de viajes.
Solicitar informacin sobre los precios y condiciones del viaje a

travs de los diferentes catlogos.
Solicitar informacin sobre las posibilidades que ofrece el

alternativas, lugares a conocer, etc.).
En la visita a la agencia se cuenta con la presencia de una educadora que acompaa, pero no interviene, a no ser necesario.
6. Una vez recopilada la informacin y con el soporte de los catlogos,

el grupo decide, analizando las diferentes opciones y posibilidades,
hasta que se acuerda y opta por un viaje en concreto.
7. Nuevamente se acude a la agencia de viajes, en idnticas condiciones, para formalizar los trmites (pago y recogida de billetes, informacin sobre los horarios, etc.).
8. Se realizan los ensayos necesarios para prever posibles situaciones

que sean nuevas o desconocidas, durante el viaje y la estancia:
- Visitas al aeropuerto.
-
Rol playing de posibles situaciones.
Ensayos con la cmara fotogrfica.
9. Se intenta contar, en el lugar elegido, con alguna persona vinculada

a la entidad o con otra asociacin miembro de FEAPS con fin de
que pueda prestar apoyo en una situacin de urgencia. Adems se
307
dispone de un profesional, que durante el periodo de duracin de la

estancia se encuentra disponible para desplazarse inmediatamente al
lugar de vacaciones, si las circunstancias lo requieren. Este dispositivo de urgencia no es nuevo de este programa, ya ha sido utilizado
desde 1987 por lo menos en tres ocasiones, todas ellas en programas
de vacaciones tuteladas.
10. El da de partida los usuarios son acompaados por una o varias
personas del equipo, as como por amigos o compaeros para despedirles en la estacin, aeropuerto, etc. Es un buen momento para
animar,
y dar apoyo.
11. Una vez en el lugar de vacaciones se mantiene un contacto telefnico diario con los usuarios, existiendo una persona que atiende
permanentemente cualquier
A travs de este contacto se
dan pautas para resolver situaciones, se les anima a participar en
actividades y elegir entre diferentes opciones como excursiones
alternativas etc. Se prev que al menos uno de los usuarios utilice
un telfono mvil para este fin.
12. Se prev tambin que uno de los usuarios, al menos, disponga de
una cuenta con tarjeta de crdito, para hacer uso de un fondo de
dinero excepcional, en caso de urgencia.
Objetivos
El objetivo general de este programa es el disfrute de un periodo vacacional de una forma totalmente normalizada. Otros objetivos son:
-
Adquisicin y puesta en prctica de habilidades de autonoma
Fomentar la capacidad de resolucin de problemas
Fomentar la capacidad de eleccin y decisin
- Fomentar la autoestima
308
ANTECEDENTES
La Asociacin "Una Ciudad Para Todos" es una entidad creada en 197 1
que, en la actualidad y desde el ao 1985, tiene como finalidad la integracin sociolaboral de las personas adultas con discapacidad psquica. Para lograr este fin, la asociacin tiene en funcionamiento diversos
centros, programas y servicios:
Pisos Tutelados: tres viviendas situadas en zonas cntricas de la
ciudad, en las que residen de forma permanente un total de 20
usuarios, con necesidades de apoyo extenso o intermitente.
Centro Ocupacional, con varios mdulos de vivero, jardinera y
cocina, en cuyas actividades participan 40 usuarios.
Centro Especial de Empleo con dos secciones, dedicado a actividades
de vivero, jardinera y cocina, con una plantilla de 46 trabajadores.
Programas de ajuste personal y social: para usuarios de
y trabajadores de C. Especial de Empleo.
Programas de formacin prelaboral: cursos IMI, programas de
Garanta Social, etc.
A travs del servicio de pisos tutelados y de los programas de ajuste personal y social, la Asociacin lleva promoviendo y organizando,
desde 1987, viajes de vacaciones en los que participan los usuarios de
los diferentes servicios. La caracterstica comn a estos viajes es que
se realizan en grupos lo mas reducidos posible, a lugares tursticos del
pas, utilizando los transportes y hoteles normalizados. En todos ellos
se dispone de personal de acompaamiento profesional
voluntario.
Esta buena prctica surgi en el momento en que algunos profesionales valoramos la conveniencia de dar una oportunidad de incrementar
la autonoma de los usuarios. A travs de las experiencias tuteladas,
309
hasta entonces, y en sucesivas valoraciones se apreciaba en algunos

usuarios una capacidad para manejarse adecuadamente en los lugares
de vacaciones, con buenos niveles de iniciativa y de interaccin con el
entorno. En algunas ocasiones haban planteado, ellos mismos, la posibilidad de viajar sin acompaamiento.
Fue as como abordamos el tema, en un principio con escasa conviccin en los resultados, pero con la seguridad de que era necesario
disear los apoyos precisos, pues la experiencia mereca la pena.
La seleccin de los participantes se hizo en funcin de los siguientes criterios:
Inters y demanda del propio usuario.
Grado de autonoma y experiencia previa.
Afinidad y nivel de adaptacin entre los integrantes del grupo.
Posibilidades econmicas individuales.
En esta seleccin, aunque como consta, tuvimos en cuenta el grado
de autonoma, no lo consideramos prioritario, pues valoramos que si se
cumplan los dems requisitos, tambin exista la posibilidad de que
unos usuarios con niveles de competencia ms altos, apoyasen a otros
con mayores carencias. De hecho algunos de los participantes requieren de unos apoyos extensos dentro del programa de vivienda.
En cuanto a las dificultades encontradas para poner en marcha la experiencia, hemos de decir que contamos con el apoyo de la entidad y que en
los casos excepcionales en los que existan familiares, stos no manifestaron ninguna oposicin, si bien es cierto que al tratarse de usuarios de pisos
tutelados no existe prcticamente riesgo de superproteccin familiar.
Hemos contado adems con la colaboracin de personas a ttulo individual
vinculadas a la entidad y con alguna asociacin miembro de FEAPS en los
diferentes lugares de destino para apoyar en caso de urgencia, pero hasta
el momento, no hemos precisado que se materializara esa ayuda.
310
Hasta el momento, esta experiencia piloto en sus inicios, est implantada en el servicio de pisos tutelados y se ve clara la necesidad de
a otros de la entidad, en un principio a los programas de ocio
para usuarios de C.O. y trabajadores de CEE.
Algunas dificultades que vemos para ello, pero susceptibles de trabajar y conseguir son:
Nivel de entrenamiento
La superproteccin familiar
Dificultades econmicas de los posibles candidatos
evaluacin de este programa ha sido desde su inicio muy positiva,

tanto por la satisfaccin que muestran los usuarios cuando nos remiten
sus impresiones a la vuelta de las vacaciones,
por el incremento
que se observa en lo relativo a los niveles de autonoma y autoestima.
experiencia en
Desde la
ha constatado de forma progresiva:
a la ltima en Tenerife se
Un aumento de la capacidad de resolucin de problemas.

Un aumento de la autoestima y del prestigio social de los usuarios
ante los compaeros, amigos, etc.
Un incremento y adecuacin en la interaccin con el resto de los viajeros.
Un aumento de la calidad de las fotografas y recuerdos que adquieren.
Los indicadores de la evaluacin han sido:
La observacin.
Las referencias de los propios usuarios, las familias, etc.
311
Informes del personal de atencin directa.

El material fotogrfico realizado durante el viaje.

BUENA
Con la implantacin de esta buena prctica la entidad ha aprendido:
Que es necesario no estancarse, insertar cambios, nuevas soluciones
y alternativas.
A asumir riesgos a medida que los usuarios adquieren autonoma a

travs de los diferentes programas. Es necesario recoger los resultados de programas anteriores.
A confiar en las potencialidades de los usuarios y brindarles la oportunidad de ponerlas en prctica.

Debemos evaluar la capacidad, adaptacin y cohesin entre los
integrantes del grupo para minimizar el riesgo de rechazos,
sobrecarga de responsabilidades de unos sobre otros ... especialmente en las primeras experiencias o con nuevos participantes.
Debemos evaluar los riesgos, disear unos apoyos adaptados a
los usuarios y buenas estrategias de intervencin en caso de necesidad.
Debemos atender a las demandas y la motivacin de los usuarios
para participar, sin dejarnos llevar por nuestro entusiasmo y nuestras perspectivas de xito.
312

No debemos improvisar.
No debemos transmitir la sensacin de que se trata de una experiencia piloto, importante para nosotros como profesionales.
No debemos contaminar la actividad con nuestras perspectivas de
xito.
Para los participantes deben ser unas vacaciones sin mas objetivo
que el de disfrutar y no ser evaluados ni examinados. No debemos
olvidar que una de las premisas para pasarlo bien durante las vacaciones es no dar mucha importancia a los contratiempos.

Generalizar la experiencia a otros servicios de la entidad. Ello nos
permitir contar con un mayor nmero de participantes, hacer varios
grupos y ampliar la variedad de los integrantes de stos.
Ampliar el abanico de posibilidades de actividades de este tipo,
hacerlo extensivo a otros tipos de viajes en diferentes temporadas a
lo largo del ao: escapadas de fin de semana, puentes, semana santa
y navidad con estancias en hoteles, albergues juveniles, en destinos
atrayentes y econmicamente atractivos.
COMENTARIOS
Creemos que se trata de la puesta en prctica de una experiencia
malizadora y por la que merece la pena correr los riesgos que la entidad asume. Adems hay que tener en cuenta que gran parte de stos son
los que el resto de la poblacin asume cuando va de vacaciones.
313
BUENAS
OTRAS DIMENSIONES
RELEVANTES DE CALIDAD DEVIDA
Cmo comer. Mtodo de prevencin. ADEPAS
Escucha lo que siento. ADEPAS
Buenas prcticas en personas adultas con autismo. APNA
Pautas de actuacin en situaciones de emergencia. APROSU
Ocio en Comunidad. A TODA VELA
Libro de Experiencias. ATUREM
Nuestra Unidad de Garanta Social. Centro Fernando Arce
Intervencin conductual realizada con uno de los usuarios del centro.
Centro Monjardn
Desarrollo de la etapa de Formacin Laboral. Escuela E. E. Espinel
Diseo de sistemas alternativos y aumentativos de comunicacin y sistema de comunicacin interna. Fundacin San Cebrin
Planificacin centrada en la persona. Fundacin San Francisco de
Borja
Conductas
Adaptacin del Manual de Buenas Prcticas de Atencin de Da.
Asociacin Utrillo
315
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: ADEPAS.

Promotora de la buena prctica: Gloria
Coordinador o persona de contacto: Higinio Ura, Centro Ocupacional
ADEPAS.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde septiembre 1999.
Est demostrado que muchas de las molestias digestivas que a veces

sufrimos son debidas a la forma de comer, y no slo a que ciertos alimentos no sientan bien. En el caso de las personas con discapacidad
intelectual no hay diferencias y se da la situacin frecuente de que
muchas de ellas comen muy deprisa y no mastican correctamente.
Despus de observar en nuestro Centro Ocupacional que haba
varios casos con problemas gstricos, comenzamos ya hace varios aos
con una lnea de actuacin de carcter preventivo. Las actuaciones fueron tan simples como dedicar tiempo a que los usuarios fueran conscientes de la importancia que tena para su salud comer de manera
correcta. En este sentido lo que realizamos es un acompaamiento a la
hora de comer. Uno de los educadores encargados del comedor se sienta a la mesa con un grupo de usuarios y sirve como gua y modelo prestando apoyos en los casos en sea necesario. No slo se ensea tericamente, sino tambin como modelo de imitacin (utensilios a utilizar,
cantidad adecuada, comer despacio, masticar varias veces...).
317
Se fue observando y anotando en hojas de seguimiento los alimentos que tomaban cada da y as se determin
que les provocaban
malestar o algn tipo de molestia a algunos de los usuarios (lcteos,
pescado azul, legumbres, verduras, trozos demasiado grandes...).
Tambin se programaron reuniones con las familias para generalizar las acciones que se estaban desarrollando en el Centro.
Como resultado de estas acciones, el grupo sobre el que se ha trabajado esta prctica ha desarrollado un "buen manejo" en la mesa. Se
ha logrado que mastiquen ms y mejor los alimentos, y con ello se han
prevenido totalmente los atragantamientos. Se han prevenido molestias
gstricas al conseguir que alguno de los usuarios seleccione los alimentos a ingerir evitando los que le sientan mal.
Como indicadores para evaluar y mejorar en el desarrollo de esta
prctica hemos utilizado principalmente el nmero de
tos persona mes y el nmero de veces que la persona indica que tiene
o ha tenido molestias despus de comer.
La valoracin que hemos dado a esta prctica es muy buena ya que
su desarrollo se esta generalizando al resto de los usuarios del comedor. En el caso de que las acciones de la familia acompaen las que realizan los profesionales los resultados son mucho ms importantes.
ANTECEDENTES
Esta propuesta se plantea en el Centro Ocupacional de la Asociacin
ADEPAS y en concreto dentro de uno de los talleres, en el denominado
Polivalente. En haba un grupo de 12 personas que, a pesar de tener
cierta autonoma, requeran apoyos de forma generalizada.
No se priorizaba la prevencin y se funcionaba por inercia. Se enseaba a comer y se ayudaba a comer de forma funcional. Se producan
atragantamientos con cierta frecuencia y, a pesar de que se intentaba
poner remedio a los mismos no se haba planteado llegar a realizar un
318
diagnstico razonado de lo que estaba ocurriendo. Se tomaba como

algo habitual e inevitable. Haba varios usuarios que sufran diversas
afecciones del aparato digestivo.
Se constat que muchas de las personas con discapacidad intelectual

que precisaban de apoyos generalizados coman de una forma poco
saludable y tenan adquiridos hbitos que llegaban a ser perjudiciales
para su salud.
Se leyeron revistas tcnicas, libros de atencin geritrica, atencin
domiciliaria, salud y alimentacin, medicina integral... Se elabor una
simple hoja de observacin y seguimiento en la que se anotaba a diario cmo se sentan los usuarios despus de ingerir la comida y hasta
la hora de abandonar el Centro Ocupacional a las
(la hora de
la comida es hacia las
Tambin se rellenaba una casilla en la
que el educador realizaba una valoracin personal si notaba que alguno de los usuarios de su taller no se senta bien y no lo comunicaba.
Como indicadores para evaluar y mejorar en el desarrollo de esta
mes
prctica hemos utilizado el nmero de
y el nmero de veces que la persona indica que tiene o ha tenido
despus de comer.
PROCESO SEGUIDO
Para esta propuesta se ha realizado un apoyo individualizado durante
un largo tiempo, incluso se ha generalizado y ahora mismo se plantea
de forma continuada.
A la hora de comer se fueron realizando observaciones de los hbitos de estas personas, comprobando que muchas tragaban sin masticar
lo que en ocasiones provocaba atragantamientos.
319
Se fue observando y anotando en hojas de seguimiento los alimentos que tomaban cada da y as se determin cules les provocaban
malestar o algn tipo de molestia.
Una persona de apoyo comenz a comer con ellos para servir de
gua y modelo. No slo se enseaba tericamente, sino tambin como
modelo de imitacin (utensilios a utilizar, cantidad adecuada, comer
despacio, masticar varias veces...).
Reuniones con las familias para generalizar las acciones que se estaban desarrollando en el Centro.
Esta propuesta comenz hace ya ms de tres aos. Mientras que durante los dos primeros aos se desarroll primero como experiencia piloto y despus como una prctica generalizada y habitual en el grupo con
el que haba comenzado, a partir del segundo ao se comenz a extender al resto de las personas con discapacidad intelectual del Centro
Ocupacional. En este caso se encontr la dificultad de que es complicado trabajar con grupos grandes, pero nos hemos servido del apoyo de
las propias personas con discapacidad que mayor grado de autonoma
tenan para que dispensasen los apoyos necesarios a los compaeros
que lo requiriesen y siempre bajo la supervisin de los educadores responsables de comedor.
Ahora mismo tenemos un amplio registro de las comidas o alimentos que plantean algn tipo de afeccin o problema digestivo para cada
uno de nuestros usuarios de comedor. Asimismo el nmero de
tamientos ha disminuido hasta eliminarse prcticamente.
Esta prctica ha servido fundamentalmente a los usuarios. Con certeza

y objetivamente lo que hemos podido comprobar es la disminucin de
320
atragantamientos, as como la mejora respecto a muchos de los problemas gstricos que antes se planteaban en algunos de nuestros usuarios.
La decisin de que sea una prctica habitual y generalizada ya fue
tomada hace tiempo en virtud de los beneficios que para la persona con
discapacidad intelectual mostraba.
No supone coste econmico alguno, simplemente requiere una
redistribucin y priorizacin de las tareas que en parte se estaban desarrollando como tareas de acompaamiento en el comedor por parte de
los educadores responsables.
Esta buena prctica lo nico que requiere es una cierta dedicacin y
una atencin a costa de un poco de tiempo para realizar los registros y
poder prestar los apoyos individualizados que cada persona requiera.
El impacto que tiene en los usuarios es evidente.
Por otro lado, en la organizacin es importantsimo, ya que fruto de
la filosofa imperante en nuestra Asociacin siempre hemos dado prioridad a los aspectos de prevencin y de riesgos controlados.

BUENA
Es importante partir de algo que todos sabemos, aunque no siempre llevemos a buen trmino: COMER es imprescindible para vivir y la forma
en que lo hagamos beneficiar5 o perjudicar de una forma directa nuestra calidad de vida.
Hemos aprendido que en muchas ocasiones no se presta atencin y
no se da importancia a algunas de las actividades que creemos ms
simples y que en inuchos casos suelen ser muy importantes para determinar un nivel de calidad de vida ptimo.
Tambin hemos visto que siempre es barato dar prioridad a tareas
preventivas que impliquen bienestar y salud.
321

Tener en cuenta, SIEMPRE, a la persona.
Las limitaciones no tienen porqu ser causa nica ni la ms
importante en las consecuencias.

No debemos de olvidarnos nunca de las necesidades bsicas, por
muy simples que stas sean.
No debemos dejar de estar siempre alerta.

Intentaremos continuar mejorando hasta lograr que, dentro de lo
posible, el mayor nmero de personas posible llegue a realizar el
acto de comer de una forma saludable y autosuficiente.
Nos falta mucho, ya que esta prctica no tiene pausas.
Necesitamos mejorar la comunicacin y coordinacin con las familias ya que si no estamos pendientes suelen producirse algunos problemas de falta de coordinacin.
322
Buenas Prcticas
ESCUCHA LO QUE SIENTO

Nombre de la entidad: ADEPAS.
Promotora de la buena prctica: Olga Norniella y Gloria
Coordinador o persona de contacto: Higinio Ura, Centro Ocupacional
ADEPAS.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde septiembre de 2001.
Desde Septiembre de 200 l . ADEPAS pone en funcionamiento un programa para la atencin de personas con discapacidad intelectual a
medida que van envejeciendo, el Programa de Apoyo al
Envejecimiento Positivo.
Dentro de este mbito se ha trabajado, en concreto, en la mediacin
y resolucin de conflictos entre alguno de los usuarios del programa y
su familia.
Este es el caso de Andrea. Esta
con discapacidad intelectual
estaba atravesando por una situacin personal y familiar conflictiva,
segn describan tanto ella como su madre (viven solas y ambas son ya
mayores). La convivencia era cada vez ms difcil e insostenible. La
relacin con su madre, ya mayor, haba empeorado en los ltimos
tiempos, siendo frecuentes las discusiones, peleas verbales e incluso
estaban atravesando por una situacin crtica.
fsicas:
Tras observar en esta persona un cambio de conducta, decidimos
323
iniciar una intervencin tanto con ella como con su madre. La madre
de Andrea es una mujer mayor y parece que siempre la sobreprotegi
no permitiendo que tomase ningn tipo de decisiones.
Con los aos, Andrea se cansa de hacer siempre lo mismo, de no
poder, en ningn momento, tomar ningn tipo de decisin acerca de
lo que desea y quiere hacer (le eligen su ropa, sus aficiones, sus amistades...). Todo esto se agrava al comenzar a tener problemas Andrea
con su amiga de siempre. Esta amiga tiene pareja y su madre no ve
bien que siga saliendo con ella. Todo esto provoca en Andrea una
situacin de ahogo e indefensin que, ante su incapacidad para ser
entendida y comprendida, la lleva a mostrar comportamientos de
rebelda.
Empezamos con una atencin individualizada a Andrea, ofrecindole la oportunidad de que expresase lo que le estaba ocurriendo. y que
nos contase lo que ella pensaba. Tambin se iniciaron una serie de reuniones de seguimiento por parte de nuestra trabajadora social con su
madre ofrecindole la posibilidad de ser escuchada y exponindole que
a partir de ahora debera intentar escuchar a su hija y negociar con ella,
dejarla tomar decisiones y respetar sus opciones de vida.
El contacto y coordinacin de las acciones que se realizaban con
Andrea y con su madre se llevaron escrupulosamente, ya que esto nos
pareci de vital importancia. La actitud de la madre fue positiva, empez a dejar a Andrea hacer pequeas tareas por s misma.
ANTECEDENTES
ADEPAS, fiel a su compromiso de mejora continua de la calidad de
vida de las personas con discapacidad intelectual,
en el ao
2001 sus servicios extendiendo su campo de accin e incorporando un
proyecto que se ofrece como alternativa a los usuarios de ms edad del
Centro Ocupacional, para que sean ellos y sus familias quienes decidan
libre y voluntariamente poder acceder a un "hacer" diferente al que
324
habitualmente y durante aos llevan realizando, y que responda a las

necesidades y cambios inherentes al envejecimiento.
Partiendo de la idea de que la aplicacin y desarrollo del programa
se ha de realizar en un contexto natural facilitador de la integracin y
el uso de los diferentes recursos comunitarios, se decide llevar a cabo
el desarrollo del proyecto en un piso de Oviedo, adaptado para tal fin,
durante dos das a la semana, permitiendo as a los usuarios poder
seguir asistiendo el resto de los das al Centro Ocupacional y no rompiendo de modo brusco su dinmica habitual.
Dicho programa se lleva a cabo con un grupo de personas que desde
hace muchos aos asistan habitualmente a nuestro Centro
Ocupacional. Una de las usuarias del programa (vase punto anterior)
comenz a manifestar desgana, apata y conductas de rebelda que
mostraban frustracin e infelicidad. La relacin con su madre, ya
mayor, con la que conviva, haba empeorado en los ltimos tiempos,
siendo frecuentes las discusiones y peleas; ambas estaban atravesando
por una situacin crtica. Tras observar en esta persona un cambio de
conducta, decidimos iniciar una intervencin tanto con la persona con
discapacidad intelectual como con su madre.
A travs de los problemas que estbamos detectando y de las necesidades de coordinacin entre distintos servicios que se haca imprescindible para llevar a cabo correctamente las acciones para mejorar o
paliar los problemas de esta familia, se decidi disear unas pautas de
actuacin aprovechando los servicios y posibilidades que nos ofreca
uno de los programas que estbamos desarrollando.
Es importante que la propia entidad sea consciente de que debe servir en muchos casos como intrprete y mediador de las situaciones que,
a menudo, se presentan entre usuarios y familia.
325
Se leyeron revistas tcnicas, libros de atencin geritrica, atencin

domiciliaria... Se adaptaron protocolos de actuacin de forma coordinada para Andrea y su madre, y ambos fueron puestos en prctica de
forma coordinada por la educadora de Andrea y por la trabajadora
social de la Asociacin.
Para intentar evaluar y detectar la evolucin de las relaciones entre
estas personas se registraron:
-
Nmero e intensidad de los conflictos entre Andrea y su madre.
- Nmero de das en los que Andrea no acude al Centro o al programa.

-
Tambin se registr el nivel de satisfaccin (cualitativo) con el que

Andrea acude al Centro y al Programa y
Las nuevas actividades que realiza sola o con apoyos.
Tambin fue muy importante la valoracin de la familia en aspectos

o comportamientos de la usuaria en el hogar.
PROCESO SEGUIDO
Se decidi incluir a Andrea en el programa de Apoyo al
Envejecimiento Saludable teniendo en cuenta su edad, as como su
situacin familiar. Se realizaron varias reuniones, tanto con ella como
con su madre y se determinaron los motivos por los que se producan
las disputas (llegaron en ciertas ocasiones a las manos).
Empezamos con una atencin individualizada a Andrea, ofrecindole la oportunidad de expresar lo que le estaba ocurriendo, y que nos
contase lo que ella pensaba.
En el programa de envejecimiento se llevaban a cabo dinmicas y se
abordaban temas como salud, felicidad, autoestima, habilidades sociales..., todas estas sesiones ayudaban a las personas a reflexionar sobre s
mismas y sobre los dems, les ayudaban a sentirse mejor consigo mismas,
a valorarse y aceptarse. Todo esto motiv que Andrea se sintiese mejor.
326
Se le ofrecieron a Andrea actividades alternativas, lugares donde asistir, un espacio donde comunicarse y expresar lo que le ocurra, as como
un lugar donde poder tomar sus propias decisiones. Se le ofreci tambin
un apoyo informal con el que ella se senta aceptada y comprendida.
Se trabajaron con la familia pautas de actuacin para evitar aspectos de sobreproteccin.
Esta propuesta no tiene un grado de generalizacin grande, pero ha

dado como consecuencia el reforzamiento del contacto intensivo entre
la Asociacin y las familias.
Aunque estas acciones de contacto, seguimiento de problemas, y
trato "familiar"de la Asociacin con las familias ya formaban parte del
buen hacer diario de la Asociacin, con estas acciones se han establecido y estn consolidado unas pautas de coordinacin y actuacin complementaria entre distintos servicios de la Asociacin.
Esta prctica ha servido fundamentalmente a la usuaria y a su familia,

pero indirectamente ha mejorado la percepcin que la entidad tena
acerca de la importancia de la autodeterminacin de las personas.
Tambin se ha conseguido un clima de escucha, respeto, ayuda
mutua. etc., entre los miembros del grupo de Apoyo al Envejecimiento
Positivo que ha ayudado mucho a Andrea.
El que se dedique un tiempo a reconocer cmo se siente cada miembro del grupo ante determinadas situaciones como forma de conocerse
mejor tambin ha mejorado la satisfaccin de Andrea.
El nmero de discusiones entre Andrea y su madre, si no se ha eliminado por completo, se ha reducido enormemente. Se ha conseguido
327
concienciar a la madre de que su hija no es una nia y que debe permitir que tome por s misma alguna decisin. Ahora tampoco le impone la ropa que debe vestir.
Se ha conseguido que Andrea se desplace sola en el autobs urbano
y ya lo hace sin ningn tipo de apoyo. Se ha conseguido que vuelva a
tener inters por salir de casa, por ir al Centro y le gusta asistir al programa de apoyo al envejecimiento.
La autonoma e independencia que la madre de Andrea le est
fomentando le permite sentirse bien con ella misma, lo que le aporta un
bienestar emocional y
su identidad personal.
De nuevo, y como ocurre a menudo, el coste econmico fue pequeo en comparacin con los beneficios obtenidos, implic la inclusin
de la usuaria en un programa, as como una apuesta en firme por la
autodeterminacin de Andrea, ayudando a su familia a comprender la
situacin y a Andrea a aprender a elegir.
Esta buena prctica requiere una importante dedicacin y un seguimiento continuo y coordinado que ir abandonndose con el tiempo. El
refuerzo de las personas para conseguir su propia autodeterminacin y
gobierno es una de nuestras metas.

BUENA
Con las acciones llevadas a cabo la valoracin de la entidad es muy
buena, simplemente el hecho de escuchar tanto a la familia como a la
propia usuaria ya dio muestras de las posibles vas de solucin. La percepcin de la satisfaccin que muestran las personas al sentirse escuchadas, que lo que dicen se tiene en cuenta, es algo que har
arse en muchos casos los sistemas existentes en las asociaciones para
mejorar y priorizar los programas de autodeterminacin, "bien llevada"
y "bien entendida" en las familias.
328

Tener en cuenta SIEMPRE, que la persona es lo ms importante
y lo primero.
Coordinar perfectamente las acciones a llevar a cabo con usuario
y familia.
Coordinacin y contacto permanente entre los diferentes servicios implicados.
Saber escuchar y entender evitando hacer interpretaciones que
puedan no corresponder con la realidad.
Tener presente que cada persona es libre para decidir y equivocarse.

No debemos abandonar el seguimiento y el "prestar atencin".
No debemos dejar de reforzar tanto al usuario como a la familia.

Nos falta mucho ya que esta prctica no tiene pausas.
329
Buenas Prcticas
PERSONAS ADULTAS CON AUTISMO
Nombre de la entidad: Asociacin de Padres de Nios Autistas (APNA) de
Cdiz
Promotor de la buena prctica: Isabel del Hoyo Reyes, directora de la
Unidad de Da Alhucema y Servicio Residencial "Hogares".
Coordinador o persona de contacto: Isabel del Hoyo Reyes
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Aos 2001 y 2002.
Otros datos que se consideren relevantes
La buena prctica que mostramos en este primer encuentro la definimos como una herramienta clarificadora para la realizacin prctica y
cotidiana de "buenas prcticas" en nuestros servicios para personas
adultas con autismo. Con la ayuda y supervisin de Agustn Illera a travs de un curso FORCEM, y tras un proceso de dos aos de formacin,
diseamos una herramienta que clarificara los aspectos fundamentales
que deberamos tener en cuenta a la hora de decidir qu acciones
vamos a acometer que contribuyan a aumentar la calidad del servicio
y, por tanto, la calidad de vida de nuestros clientes. Tambin sirve para
homogeneizar la intervencin de las personas implicadas en las acciones, buscar responsabilidades y minimizar las dificultades. En definitiva valorar previamente lo importante y necesario, y desestimar aquello
que o no es una buena prctica o es difcil ejecutar.
Nuestra
va dirigida a los clientes que participan en los servicios
para personas adultas de nuestra asociacin, es decir, Centro de Da
331
"Alhucema" y el Servicio Residencial "Hogares".
Es un centro de da para gravemente afectados de la Red de Centros

Concertados de la Junta de Andaluca. Empezamos a funcionar en el
ao 1990 en la ciudad de Cdiz y en el ao 2000, empujados por buscar unas instalaciones que se adecuaran ms al concepto de calidad,
nos trasladamos a la localidad de Puerto Real. Nuestra poblacin procede en su gran mayora de la comarca de la Baha de Cdiz y Jerez.
En la actualidad, acuden a nuestro centro 24 personas con autismo, de
las cuales veintitrs son hombres y una es mujer. Cinco de estas personas viven en los Hogares, que es nuestro servicio residencial. En la
actualidad, la plantilla profesional de este servicio es la siguiente:
Seis profesionales de atencin directa (tutores de grupo)
Dos prcticos de empresa que hacen labores de apoyo en grupos
con mayores necesidades.
Un psiclogo.
Una responsable del servicio.
SERVICIO RESIDENCIAL "HOGARES"
Es un servicio de muy reciente creacin. Comenz a funcionar en septiembre del ao 2000 y, como ya comentamos en el punto anterior,
viven en cinco personas con autismo, cuatro hombres y una mujer. En
la actualidad, la plantilla profesional de este servicio es la siguiente:
Seis profesionales de atencin directa (tutor).
Un psiclogo.
Una responsable del servicio.
En la actualidad, APNA-Cdiz participa junto al Ayuntamiento de
332
Puerto Real en un taller de empleo para personas con discapacidad, y

diez alumnas de este taller realizan su formacin prctica en nuestras
instalaciones. Las diez mujeres estn repartidas en los dos servicios y
su labor es la de apoyar a los clientes asignados en sus tareas personales, ocupacionales y de ocio.
ANTECEDENTES
En el ao 1999 algunos profesionales de la APNA-Cdiz participamos
en las jornadas celebradas en Madrid, en las que se presentaron los borradores de los Manuales de Buenas Prcticas. A la vuelta, hicimos copias
de estos manuales para su lectura y posterior reflexin. Y fue en esta
puesta en comn donde empezamos a detectar ciertas circunstancias que
convertan la aplicacin prctica de estos manuales en nuestros servicios
en algo un poco complicado, por no calificar de difcil. En este anlisis
valoramos dificultades de comprensin fundamentalmente en dos aspectos:
Qu cambios haba que acometer para su aplicacin prctica.
La discriminacin entre lo que es y lo que no es una buena prctica en el terreno de la atencin directa y en los servicios.
Pero podemos decir que la conclusin ms unnime era nuestra
necesidad de formacin especfica en la aplicacin de buenas prcticas
en funcin en las necesidades de las personas adultas con autismo y los
servicios que tenemos a su disposicin.
PROCESO DE
Esta necesidad de formacin afortunadamente la pudimos financiar y
canalizar a travs de los cursos FORCEM que nos brindaba, en nuestro caso, FEAPS Andaluca. Este proceso de formacin se inici en la
convocatoria del ao 2001 con un curso de formacin de veintiuna
horas que organizamos de los siguientes contenidos y formadores:
333
Curso presencial de Buenas Prcticas en:

-
Viviendas: Curso presencial de 8 horas para el personal de Hogares

a cargo de Jos Luis Cuesta, de la asociacin Autismo Burgos.
Servicios de Da: curso presencial de 8 horas para los profesionales

de la Unidad de Da Alhucema y sus voluntarios, impartido por
Agustn Illera de la asociacin GAUTENA.
Sesiones de trabajo sobre los conceptos trabajados en el curso y su

aplicacin prctica a los servicios:
-
Viviendas: primer lunes de cada mes, dos horas.
Unidad de Da: tercer lunes de cada mes, una hora.
En el ao 2002, valorado de escaso el proceso de formacin y detectadas algunas lagunas, principalmente ocasionadas por la organizacin
formativa parcelada por servicios que no fomentaban la coordinacin y
el trabajo en equipo entre los servicios, solicitamos un segundo curso
FORCEM para la aplicacin de Buenas Prcticas profesionales, pensando ms en las personas que en los servicios. De nuevo, solicitamos
la colaboracin a GAUTENA, brindndonos la tutela de Agustn Illera,
que fue nuestro formador externo en este segundo intento de formacin, que se organiz con la siguiente estructura:
Curso presencial de Buenas Prcticas de 8 horas para los profesionales y las personas que forman parte del entramado social de los servicios de personas adultas con autismo de APNA-Cdiz.
Sesiones de trabajo semanales, donde se debatan conceptos, se planteaban dudas y se planificaban resultados: ya empezbamos a concretar acciones de buenas prcticas centradas en nuestros clientes.
Estas producciones eran enviadas semanalmente a nuestro formador
externo que evaluaba y haca sugerencias para nuestra asimilacin y
readaptacin.
334
Este segundo curso de formacin nos aport una nueva forma de

planear el trabajo basada en la necesidad del trabajo en equipo, independientemente del servicio donde trabajaras, y cuyo objetivo fundamental era realizar propuestas creativas bajo las siguientes premisas:
- Todas las ideas son buenas, cuantas ms ideas mejor.

-
Prohibido criticar las ideas de los otros.
Permitido desarrollar las ideas de los dems.
Concretar buenas prcticas en los programas individuales de los

siguiendo las
clientes de los servicios de adultos de
mismas lneas de intervencin en cuanto a los apoyos y metodologa
de puesta en marcha.
2. Pensar en las necesidades y gustos de nuestros clientes a la hora de

seleccionar las buenas prcticas.
3. Valorar de forma consensuada los requisitos previos a la puesta en
marcha, las dificultades a salvar, as como las personas implicadas
en la ejecucin y facilitar la evaluacin.
4. Aumentar la motivacin y el intercambio de ideas de los profesionales.
5 . Alentar la imaginacin y la iniciativa de los tutores de los servicios

en propuestas que no estn sujetas a aspectos materiales o econmicos, sino a la percepcin de las personas con autismo ante todo como
personas.
LA PARRILLA, NUESTRA HERRAMIENTA DE TRABAJO

Nuestra buena prctica se basa en la reflexin y debate sobre aquellas
pequeas cosas que pueden hacer un poco ms agradable, humana y
335
accesible la vida. Para ello, necesitbamos un guin bsico que nos ayudara a valorar todos los aspectos que consideramos estn implicados a
la hora de tomar la decisin ms adecuada. Se trata de rentabilizar los
esfuerzos y llegar a tomar decisiones entre todas las personas implicadas para que el xito sea posible. Un guin que homogeneizara la intervencin de las personas implicadas en las acciones, delimitara responsabilidades y minimizara las posibles dificultades. En definitiva, la
Parrilla deba servir para valorar previamente lo importante y necesario
y desestimar aquello que o no es buena prctica o es difcil ejecutar.
Para ello, determinamos qu aspectos deberamos valorar. Estos
son:
- Buena prctica: Descripcin de lo que queremos conseguir y cmo

vamos a hacerlo.
-
Grado de importancia para el cliente y el entorno en el que se desenvuelve.
Qu habilidades adaptativas entran en juego.
Dimensiones de calidad que estbamos favoreciendo.
Impacto en los clientes.
Qu implicaciones conlleva la puesta en marcha de la buena prctica.
- De quin o quienes es responsabilidad la puesta en marcha.

-
Qu dificultades prevemos vamos a encontrar.
Qu contextos estn implicados.
1. Traducir al terreno prctico los manuales de la buena prctica de
FEAPS.
2. Favorecer el trabajo en equipo y la coordinacin de los servicios.
336
3. Saber diferenciar lo que es una buena prctica del programa individual de cada cliente.
4. Apreciar lagunas tanto en los trabajadores, como en los programas
de nuestros clientes.
5. Propiciar entre los profesionales la buena prctica de pensar "por y
para el cliente".
Esperamos tener ms resultados cuando est totalmente instaurada
la mecnica de esta herramienta de trabajo.
Durante el ao anterior trabajamos en sesiones semanales de una
hora. Este ao se instauran las buenas prcticas seleccionadas. An es
pronto para la obtencin de resultados.
INDICADORES DE
UTILIZADOS
Nmero de reas adaptativas que se favorece con la buena prctica y

dimensiones de calidad.
Grado de importancia para el cliente o para el entorno en el que se

desenvuelve.
Grado de dificultad en la ejecucin.
- Implicacin de los trabajadores, direccin o la empresa.

-
Repercusin para el entorno y satisfaccin del cliente.
Opinamos que el primer valor que tiene esta buena prctica es saber
distinguir qu es y qu no es una buena prctica, ya que no es tarea
fcil. Nos dimos cuenta de que cuando hablamos de buenas prcticas
no se trata de tener muchos recursos materiales, econmicos y humanos, sino que se trata de una concepcin, de cmo vemos a las personas con discapacidad y cmo podemos hacer para que nuestro trato sea
337
ms cercano a la persona, ms humano y respetuoso. Se trata de una

actitud profesional que se puede traducir en dar ms tiempo, tener ms
paciencia, dar algunas ayudas visuales, usar un trato respetuoso, dar a
elegir y respetar algunas decisiones, normalizar nuestro trato y pensar
que ellos tienen los mismos derechos y necesidades que nosotros.
Otro aspecto positivo es la posibilidad que desde el punto de vista
profesional nos permite debatir sobre lo importante o no para cada
cliente, sobre todo, cuando trabajas con personas que tienen graves
dificultades para comunicarse o que sus gustos y aficiones son bastantes peculiares. Hasta qu punto conocemos a nuestros clientes y que
podemos hacer para conocerlos ms.
Se favorece el intercambio entre los profesionales, siendo importante la opinin de todos y no slo la de las personas, tutoras de cada
cliente. A su vez, se favorece el contacto con otras personas del entorno del servicio.
Pero el papel fundamental es el de clarificar el trabajo a realizar, qu
debemos cambiar en el entorno y quienes son los responsables de ello.
Esta buena prctica nos hace conscientes de lo que no estamos haciendo y que creemos debemos hacer.
ANEXOS
Cuadro
: La parrilla: definicin de los campos de valoracin
Ejemplos prcticos:
Cuadro 2: La Parrilla.
Cuadro 3: Hablar de ftbol
Cuadro 4: Dnde vamos a descansar.
Cuadro 5: Para la tranquilidad
Cuadro 6: Buenas prcticas profesionales.
338
CUADRO N o 1
PARA PERSONAS ADULTAS BUENAS
BUENAS
Es necesario concretarla de
manera mas precisa, que permita
visualizarla con claridad y que pueda ser evaluada.

EJEMPLO:
Posibilitar la participacin adaptada del cliente en el proceso de
y elaboracin de su plan individual.
Buena prctica
2. ELE GIR CON QUE
PREFIERE TRABAJAR
EN UNA TAREA EN EQUIPO.
3. A. elige al compaero que le acompae a sacar la basura al

contenedor del centro.
Grado de
importancia
Su valor determinar6
prioridad a la hora de
criterio. Es una buena manera de clasificarlas cuando se tienen

muchas y en esos casos es cuando es necesario establecer un orden.
Se detalla
o Breas entran en juego con la puesta
( d eesta buena
que son:
Cuidado personal
Salud y
Comunicacin
Habilidades sociales
adaptativas
Uso de la comunidad
Autodeterminacin
Ocio
Trabajo
Acadmicas funcionales
Vida en el hogar
339
Permite conocer y reflexionar sobre

que incide
dimensin de calidad en l a
buena
Bienestar emocional
Relaciones
Dimensiones de
Bienestar material
Calidad
Desarrollo personal
Bienestar
Autodeterminacin
Inclusin social
Derechos
va a reportar la puesta en
Impacto en los
clientes
de esta buena prctica.
Es
una reflexin de lo que va a aportar al cliente el llevar a cabo la
Sobre todo debe aportarle autonoma, satisfaccin y
buena
calidad de vida.
El aplicar esa buena prctica supone cambios a diferentes niveles:
- A nivel personal puede suponer percibir a las personas de otra manera.
- A nivel de programa puede suponer cambios, necesidad de ms

materiales, organizar las actividades de otra manera, gestionar el tiempo
de otra forma, etc.
A nivel de clientes, puede suponer una contradiccin;en algunos casos
se necesita aprender a gestionar, facilitando un orden porque no se puede
lmplicaciones
aplicar a todos o porque no saben elegir, etc.

En ocasionespuede suponer una contradiccin, ya que puede suponer un
trabajo aadido para el profesional, por ejemplo si le dejamos escoger
tiene que saber entre que debe escoger, esto en el tema del postre es
pero en cuestiones como escoger actividades, con
o momento y
realizarlas,
para trabajarlas es mas dificil, imaginad que se le
deja escoger a la persona el momento del
de ducliarse. qu
tiene en la organizacin de las actividades.
340
Para llevara cabo la buena prctica e s
realizar una serie d e
acciones que deben implicar unos responsables. desde un monitor.

Es necesario
pasando por la
esas
responsabilidades para conseguir era buena
para
si e s
una persona de una o una x r i e de ellas y
posible debe
observar que se aplican.
En realidad es un compromiso
Responsabilidades
y del programa con el cliente pero
es un compromiso personal con nuestro trabajo.

individual. la responsabilidad puede ser nominal. es decir. el
Si
profesional X se compromete a abordar esa buena prctica.

Si e s d e todos los profesionales puede
a cabo una
responsabilidad en uno o en el responsable; si

evaluar los riesgos
determina que hay que
accidentes en un determinado taller lo puede hacer
un profesional o en su caso el responsable y determinar

mobiliario o seguridad dc
inflamables,
En la consecucin de la buena prctica. pueden encontrarse dificultades,

econmicas. d e
Dificultades
nc.; es necesario conocerlas
para abordarlas.
dificultada deben concretarse lo
tal m a n e n que cuando

todos
aborde la
posible, de
d e la buena prhctica
concretamente a qu
En ocasiones al disear buenas prcticas podemos tender
Profesional
a planificar muchas cuya
es de la
administracin y olvidamos de muchas
cosas.
a veces insignificantes, pero que pueden ser de gran

valor para la vida o la percepcin dc las personas con
apartado tratamos de recoger el contexto donde
Contexto
se encuentra la buena prctica.
puede ser que el
contexto
el del cliente, ya que abordarnos por
ejemplo
buena prctica en
marco del ocio. en
otros caso puede ser en

por ejemplo, ante un cambio de
de los profesionales.
se decide no
emplear diminutivos con carcter despectivo. En otros

casos
necesita
contexto es el servicio o la
se
dotacin econmica para batas en los
talleres.
Nota:
La idea es que, a partir de la reflexin de lo que puede ser positivo para los clientes, se pueda
una accin
permita conseguir la
prctica, de tal manera que exista la posibilidad de encauzar el proceso con responsabilidad y seguridad de que se van a superar las dificultades.
Es decir, a partir de este trabajo una persona debe de responsabilizarse de abordar en la prctica y,
en caso de no lograrla, se deben determinar las causas concretas de no
conseguido.
341
CUADRO
SERVICIO PARA PERSONAS ADULTAS
Buena prctica
Descripcin
Grado de importancia
Habilidades adaptativas
Dimensiones de Calidad
Impacto en los clientes
Responsabilidades
Dificultades
Profesional
Contexto
Familia
342
CUADRO No 3
SERVICIO PARA PERSONAS ADULTAS - BUENAS

Buena prctica
los lunes con M. sobre ftbol. Ofrecerle los
si le apetece
hablar un poco ms.

Grado de
importancia
adaptativas
Comunicacin, habilidades sociales, ocio, autodeterminacin, acadmica

funcionales,
d e la comunidad
Dimensiones d e
Bienestar personal, material y emocional.
Calidad
personales.
social. Relaciones
Compartir gustos e intereses.
Impacto en los
clientes
Relaciones humanas significativas

Aficiones
y espacios para permitir que J. y M.
Organizar los
puedan estar juntos hablando d e ftbol de 13 a

El
V
horas:
d e M descansar en el saln. P estar junto a ellos.

estar vigilante.
M y J se irn al taller rosa

Proporcionar los medios que favorezca la comunicacin:
comprar el Marca todos los lunes.
lmplicaciones
ser una actividad a
realizar el grupo de J.
Confeccionar una agenda con las noticias ms importantes:
goles, jugadores,...
M debe respetar el
de
tener paciencia y ser comprensivo.
Disponer de un espacio donde guardar sus materiales deportivos:

en el saln en el mueble derecho d e la tv.
Realizar un
tablero de informacin para que J tenga

por adelantado y muestre su deseo d e participar los
mircoles.
343
Direccin: medios necesarios: espacio y materiales.

Responsabilidades
M.
Monitora de J: V.
Monitor de apoyo en el saln: P.
Estado de nimo de J.
Problemas con el
de M. justo antes de iniciar la actividad.
Falta de tranquilidad que propicie la comunicacin.

Dificultades
Impaciencia de M.
Limitaciones comunicativas de J.
Falta de medios materiales para argumentar los comentarios y
noticias ms importantes.
Clientes
Profesional
Dificultadescomunicativas de J.
Contexto
Falta de motivacin inicial.

Respeto por los intereses de J.
Proporcionar los medios materiales: hojas de
Servicio
lbum, tijeras, lbum y el Marca.
Espacio para realizar la actividad comunicativa.

Espacio para guardar los materiales.
Dar informacin sobre los intereses o
Familia
comentarios de J. en casa por la ejecucin de

esta actividad.
DE ESTA BUENA
J. hacia algunas actividades con su padre, el cual ha fallecido. Presentimos que
echaba en falta las visitas al estadio, los partidos, los comentarios sobre ftbol. Como
M. tambin
aficionado a este deporte y socio del Cdiz, parece sentir cierta
predisposicin a hablar con l. Con esta buena prctica lo que queremos es garantizar
los medios para que J. pueda hablar de una de sus aficiones con una persona que
estima. En un futuro, el objetivo ser que J. vaya
ftbol con otra persona, hecho
que en la actualidad se niega rotundamente.
344
CUADRO
SERVICIO PARA PERSONAS ADULTAS BUENAS

Establecer la posibilidad de elegir entre opciones, ofreciendo al
cliente la informacin necesaria para tomar las decisiones:
Buena prctica
Elegir quk actividades de ocio quiere realizar el cliente en

tiempo de descanso despuks del almuerzo dentro de la unidad
Grado de importancia
adaptativas
comunicacin, ocio.
Dimensionesde
Autodeterminacin, desarrollo personal, derecho, bienestar personal,
Calidad
bienestaremocional, relaciones personales
Impacto en los
clientes
respeto por los dems
Motivacin, satisfaccin, inters,
- Espacios acondicionados para tal fin: Cinco espacios:
mesa,
msica, videojuegos, patio.
- Establecer sistema
de eleccin adaptado a cada
Opciones: Tv ( fotografa real. o picto SPC)

Mesa: (foto real o picto SPC)
Msica: (foto del radiocassete a usar)
Videojuego: (foto del ordenador)
Patio (foto real con chiringuito). Est opcin se
si
hace buen tiempo

Si alguna no se puede hacer por algn inconveniente, se
desde
la maana del panel de eleccin de cada zona de
345
Cada cliente tendr un panel de eleccin de actividades de ocio en su

zona de
sitio una vez
dnde quiere
Puede cambiar
en el momento de descanso.
-Reorganizacin de
turnos de
Tres personas
por turno:
Monitor: tv y mesa
2.
Msica, video y patio
3. Monitor: gimnasio.
Responsable actividades de ocio:
H.
Direccin: elaboracin previa de los turnos
Servicio proporcionando los medios adecuados
Respeto a los turnos de comida de los monitores
Responsabilidades
Monitoresde cada espacio

Adecuar los espacios con actividades
Dificultades
Incumplimiento del horario de comida y espacios de ocio por

parte de los monitores
Gustos
de
clientes, que dificultan la introduccin
de
Tiempo para realizar esta actividad
Clientes
Habilidades necesarias
Conocer la dinmica
Turnos de eleccin
Uso del material
Respeto a las elecciones
Profesiona
Informar a la familia de los gustos de los clientes y

viceversa
Cumplir el horario establecido
econmica para la compra del material
necesario para la puesta en marcha
Dotacin econmica para la
materiales
Servicio
de los
Garantizar el espacio
Buscar personal voluntario de apoyo
346
Informacin de los gustos y preferencias de sus

Familia
hijos
Proporcionar
puntualmente para
nuestro conocimiento.
DE LA ACTIVIDAD
Finalizado el aseo del almuerzo, el cliente con ayuda de su tutor
o de forma
independiente, elegir a qu espacio de ocio quiere ir durante la hora de descanso.

Habr un panel donde estn las opciones
junio una tira de

donde cada cliente
pega su foto para indicar el sitio dnde
quiere ir.
podran estar justo debajo del

de
cada uno puede coger su foto
eleccin y
y colocarla en la opcin elegida tal y como
347
CUADRO N' S
el grado de ansiedad y agresividad de M C hacia

Buena prctica
hacia los dems cada vez que va al cuarto de
misma y
informacin
Grado de
importancia
adaptativas
Dimensiones de
Calidad
Comunicacin, salud y seguridad, cuidado personal.

Bienestar
emocional
Ms tranquila, relajada
Mas participativa y
Impacto en los
clientes
Salud Msica.
Preservar su visin
Mejor calidad de vida
Determinar un sistema alternativo de comunicacin para transmitir la

informacin a M C.
Hacer la agenda de actividades de cuarto de
que a ella pone
especialmente nerviosa: water, lavado de manos y
Ensear la agenda y dar informacin por adelantado antes de meterse

en el cuarto de bao.
despacio y con
Revisar los espacios y objetos que puede usar para sus autoagresiones
filos del lavabo. pared,... y poner los
en el trayecto: quicios de
Implicaciones
medios necesarios para mitigar los efectos de los posibles golpes,

recubriendo las zonas con material
o dirigiendo de
cerca sus pasos para que no se golpee.
Una vez sale del cuarto de bao (hogares) o se va de la zona de

(unidad de
repasar con ella la actividad realizada
para que se tranquilice y para que
que todo ha ido bien.
Hacer esta buena prctica de forma sistemtica por todas las personas
implicadas en la atencin de M C.
348
Tutora de
de dia: A
Tutora de los Hogares: M
Responsabilidades
Monitores de turno de los hogares

H.
Autoagresiones de M C
Agresiones a los dems
Espacios estrechos
Dificultades
Dificultades de comprensin de M C
La atencin a otros clientes

Escasez de tiempo
Clientes
de C
Estado anmico: estreimiento, menstruacin...
Tranquilidad a la hora de transmitir la informacin.

Homogeneidad en la
utilizada en esta
actividad entre los monitores de los distintos
Profesional
Respeto
protegida, saneamientos
pared del cuarto de

fuertes,
amplias,
de esquinas,
aristas o zonas punzantes...

Dotacibn
Servicio
para la eliminacin de posibles
peligros
Elaboracin de un plan de evaluacion de riesgos

laborales de los servicios
econbmica para la elaboracin de los
materiales informativos.
del mismo sistema de
Familia
casa.
AGENDA
349
AGENDA
Se tendr un pequeo archivador con las tres tareas de bao que producen especial
nerviosismo a C:
sentarse en el water
lavarse las manos
lavarse los dientes.
DE CUARTO DE
C. EN LA
ACTIVIDAD DE
CUARTO
350
CUADRO No 6
PARA PERSONAS ADULTAS BUENAS
BUENAS PRACTICAS PROFESIONALES

de la adecuada dotacin y
de la
funcionamiento de los mdulos de trabajo de los servicios de adultos de

ALHUCEMA:
Taller amarillo-decoracin:
Taller amarillo-carpintera: Moiss
Taller
Taller lila:
Taller rosa: Paco
Buena practica
Ocio: Isabel H
Comedor: Isabel L
HOGARES
Tareas domsticas: Eva
Actividades en la comunidad: Mana Jos

Ropero: Emilio
Carlos
Salud: Mari Luz
Grado de
Calidad
Bienestar emocional, bienestar personal, desarrollo personal, relaciones

personales
de los servicios, tareas y espacios.
Mayor
Impacto en los
clientes
de los servicios
Criterios de calidad
Calidad en el ambiente de trabajo
351
Implicaciones
Descripcin detallada de las responsabilidadesde cada

profesional
Necesidad de formacin especifica en los
Direccin: facilitando la
Responsabilidades
de trabajo.
de las responsabilidades
Cada monitor responsable
Problemas de comunicacin entre los monitores
Equipo de monitores de los servicios
Diferencias personales
Diversidad en la formacin profesional
Carencia en la formacin de trabajo en equipo
Dificultades
Actitudes profesionales
Desmotivacin por el trabajo
Problemas personales
Escasez de tiempo
Escasez de materiales
Unificacin de criterios
Clientes
Receptor de la organizacin de las actividades. espacio y

servicios.
Criterios en la organizacin basados en los principios
de la intervencin en atencin directa:
Actividad
Profesional
Individualizacin
Actitud profesional
Contexto
Respeto a las personas con discapacidad

Dotacin mobiliario y maquinaria para la adecuada
organizacin de los mdulos de trabajo
Garantizar la dotacin econmica mensual
Servicio
Garantizar los espacios para la ejecucin de las

actividades
Seguro de actividades
Formacin reclamada por los trabajadores
Mas tiempo para las tareas de organizacin
Familia
Esta es la primera buena prctica de la organizacin de los servicios.

Posteriormente, cada monitor responsable de un mdulo est elaborando la buena prctica de su responsabilidad.
352
Buenas Prcticas
PAUTAS DE
EMERGENCIA
EN SITUACIONES DE
Nombre de la entidad: Asociacin Protectora de Minusvlidos Psquicos

de las Palmas (APROSU).
Promotora de la buena prctica: El equipo de calidad.
Coordinador o persona de contacto: Carmen Delia Arencibia
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: A partir de marzo de 2002.
Otros datos que se consideren relevantes: Actualmente se encuentra en
proceso de evaluacin
Dependiendo del tipo de emergencia y de la gravedad de la misma,

la primera pauta de actuacin puede ser:
-
Medidas de primeros auxilios ante una urgencia sanitaria.
- Acudir con el usuario al servicio de urgencias ms cercano (centro de

salud) en caso de una urgencia sanitaria de carcter leve (corte, dolor
intenso), tomando las medidas de primeros auxilios convenientes a
cada situacin.
-
Llamar al 1 12, en casos de urgencias graves, cuando exista algn riesgo para la vida del usuario
del personal (por ejemplo:
gresividad), tomando las medidas de primeros auxilios necesarias
durante la espera.
Entendemos por primeros auxilios las primeras asistencias que recibe un enfermo o accidentado y tienen como objetivos:
353
Mantener la vida en las mejores condiciones posibles hasta que

gue asistencia especializada.
Prevenir las complicaciones que puedan producirse por unos primeros auxilios
o inadecuados.
A continuacin se describen las pautas para actuar en caso de una
urgencia sanitaria (primeros auxilios):
Pautas de actuacin en caso de dolor de pecho

Cuando una persona tiene dolor en el pecho de aparicin brusca, que
se puede extender hacia el brazo izquierdo o la mandbula, con sudor y
se trate de un infarto. En tal caso:
ganas de vomitar,
J Mantener a la persona en reposo (sentado o recostado),

las
prendas de vestir
le puedan oprimir (cinturn, cuello de la camisa, sujetador...).
J Llamar al 112 e informar de lo sucedido. Seguir las instrucciones
que se reciban.
al lado de la persona tranquilizndola hasta que llegue
la ayuda.
Pautas de actuacin ante una parada respiratoria

J Confirmar rpidamente si la persona respira: ponerse de rodillas a
un lado de la vctima, inclinarle la cabeza hacia atrs abrindole la
boca y acercar la mejilla a la cara del enfermo mirando hacia su
pecho. Si respira, ver que se mueve el pecho, oir la salida del aire
y sentir su aliento (ver. or y sentir).
Llamar al 12, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Pautas de actuacin en caso de atragantamiento

Cuando una persona se atraganta con la comida o con algo que tena
la boca:
354
J Anmele a toser. No le d golpes en la espalda, ni intente extraer el

objeto con los dedos.
Si no se consigue la expulsin por la tos, la persona no puede
hablar y est consciente, presione en la "boca del estmago" con
una maniobra llamada d e Heimlich (de
y
por
detrs). Si est inconsciente, de la misma forma, pero en posicin
horizontal.
Llamar al 1
informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Pautas de actuacin en caso de heridas sangrantes

Cuando una herida sangra abundantemente:
J Comprima, a ser posible con un pao limpio,

herida y mantenga una presin continua.
sobre la
J Coloque al herido
y eleve el miembro sangrante. No deje
de presionar sobre la herida.
Llamar al 1 12, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
J En ningn caso haga torniquetes.
Pautas de actuacin en caso de desmayos

Si una persona pierde el conocimiento:
Coloque a la persona tumbada "boca arriba" y pngale las piernas
en alto. Compruebe que realmente est sin conocimiento: llmelo,
sacdalo con suavidad por los hombros, dle palmadas en la cara...
J Si no le responde, inclnele la cabeza hacia atrs y afljele las prendas

puedan oprimirle.
J Llamar al
informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Vuelva con la persona y evite
se levante rpidamente.
355
Pautas de actuacin ante una ingesta txica

Cuando una persona ingiere de forma accidental un txico, ya sea un
producto de limpieza o industrial, un medicamento o cualquier otra
sustancia potencialmente peligrosa:
J Retire los restos del producto de la boca.
J No le d nada de beber ni le provoque el vmito.

J Llamar al 12, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
No tire el recipiente del producto (botella, caja...).
Prevencin: Los productos txicos y medicamentos deben estar almacenados en armarios o estantes poco accesibles, cerrados bajo llave. No
se guardan nunca en recipientes que tenan otro uso (como poner leja
en una botella de agua) o sin identificar.
Pautas de actuacin ante una insolacin
Cuando, tras una exposicin prolongada al sol o altas temperaturas,
alguien presenta dolor de cabeza, fiebre, mareos, nuseas, vmitos...:
J Lleve al paciente a un lugar fresco y a la sombra y acustelo con la

cabeza un poco alta. Si est inconsciente, en posicin lateral de
seguridad.
Aplicarle compresas frescas por todo el cuerpo.

Si est consciente, darle agua fra o infusiones fras.
J Vigilarle la temperatura corporal.

Prevencin: evitar las exposiciones prolongadas al sol, protegerse la
cabeza, beber lquidos con frecuencia y no quedarse dormido al sol.
Pautas de actuacin en caso de irritacin ocular
Cuando una sustancia irritante (leja, jabn, arena
con el ojo:
entra en contacto
356
J Evite que la persona se frote el ojo afectado.

J Mantngale el ojo abierto sujetndole los prpados con sus dedos.
Lvelo con agua abundante evitando que caiga directamente sobre el
ojo.
Realice este lavado durante al
5 minutos.
Llamar al 11 2, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Pautas de actuacin en caso de convulsiones

Cuando una persona presenta convulsiones (movimientos bruscos y
anormales, sin conocimiento):
No intente meter nada entre sus dientes y
a su lado, protegindolo e intentando que no se golpee durante la crisis.
J No lo sujete
podra causar lesiones), en unos minutos se le pasa-
r.
J
al 112, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Pautas de actuacin en caso de fracturas

Cuando. tras un golpe o cada, observa que alguien tiene: dolor intenso, deformidad, hinchazn o imposibilidad de mover un miembro:
J No toque
mueva el miembro lesionado.
En caso de herida sangrante, comprima sobre la zona de sangrado.

Llamar al 1 12. informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
Pautas de actuacin ante quemaduras:

Apague el fuego
desconecte el electrodomstico causante.
Enfre la zona con agua corriente fra, de forma que no caiga directamente sobre la quemadura, durante al menos 10 minutos. Si en la
zona de la quemadura tuviera ropa, no la retire.
357

J No aplique ninguna sustancia sobre la zona quemada (pomadas,
mantequilla, pasta de dientes...).
Pautas de actuacin ante un accidente de trfico urbano:

Si ocurre un accidente de trfico en la calle (atropello, etc.):
J Valore rpidamente la situacin: el tipo de accidente

dido?, de vctimas, estado aparente de las vctimas...).
ha suce-
J Llamar al 1 12, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
J Haga seguro el lugar: frenar el coche y quitar la llave de contacto,

sealizar la zona del accidente, evitar que alguien fume en la zona.
No mueva al accidentado y evite que otros lo hagan mientras llega
la ayuda.
Pautas de actuacin ante inhalacin de humos y gases

Cuando una persona ha perdido el conocimiento por haber estado
expuesto a humos o gases:
J En ningn caso vare la posicin del interruptor de la luz (no la

encienda ni apague). No se alumbre con cerillas, mecheros...
J Llamar al 1 12, informar de lo sucedido y seguir instrucciones.
J Nunca entre en el lugar si no puede asegurarse con una cuerda o
similar de la que alguien pueda tirar si a usted le ocurre algo.
Procure ventilar el recinto (abrir o romper ventanas y puertas).
J Retire a la persona del recinto para que respire aire limpio y colquela de lado.
Pautas de actuacin en caso de alteracin grave de la conducta

(En casos muy excepcionales y de extrema gravedad y riesgo para la
vida)
358
J Procurar la contencin fsica de la persona con conductas auto o

heteroagresivas, mediante mtodos de aislamiento y contencin fsica (ver protocolo en Anexo

J Si
persona es atendida y
cin y aplicacin del
en el propio centro, observaprescrito.
Si es trasladada a Urgencias del hospital, seguir indicaciones del

punto 2.
2") En caso de ir al centro de salud y que de all nos deriven al servicio de urgencias del hospital, llamar al centro para
a los familiares e
de lo sucedido, as como para que se desplacen al
hospital, ya que, en caso de tener que tomar una decisin de operar u
otra. debe ser la familia la que decida y la
autorice.
Si la localizacin de la familia fuera imposible o bien no pudieran
desplazarse en ese momento al hospital, el personal del centro debe
permanecer con el usuario hasta que le releve la familia u otro compaero de trabajo.
Si la familia no se presenta en el hospital, bien por no haber sido
localizada u otra causa y el usuario regresa al centro, se debe llamar a
la familia para comunicar lo sucedido, tratamiento, etc.
intervencin, en aquellos casos que
Si fuera necesario realizar
no tengan familiares, hay que tener en cuenta si estn incapacitados y
ver quin es su tutor. En caso de que tenga tutor, ser esa la persona que
est incapacitado ser el propio
autorice y firme la intervencin. Si
usuario el responsable
firmar el documento para poder ser intervenido. La informacin sobre si est o no incapacitado se encuentra en su
ficha mdica (vase
La informacin sobre el tratamiento
actual se adjunta a la ficha mdica (vase Anexo
359
La formacin recibida en primeros auxilios consta de los siguientes contenidos:

Principios generales
Reanimacin cardiopulmonar bsica (RCB)
Posicin lateral de seguridad
Shock
Hemorragias
Cuerpos extraos en vas respiratorias
Intoxicaciones
Quemaduras
Golpe de calor
Fracturas
Vendajes
Traslado de la vctima
El botiqun recomendable para la prctica de los primeros auxilios
es el siguiente:
Betadine
Agua Oxigenada
Alcohol de farmacia
Suero fisiolgico en ampollas de
cc.
Suero fisiolgico en envase de 250 cc.

Linitul en sobres
Guantes de ltex desechables del 7-7
360
Gasas estriles (10 sobres de 3 o 5 gasas cada uno)

Gasas no estriles (un paquete de 100 gasas)
Algodn (rollo)
Vendas de gasa de 5 x
da)
x 5 y 10 x 5 (5 vendas de cada medi-
Vendas elsticas de 10 x 5
venda de malla
del
1 y del
Tijeras de trauma o tijeras de punta roma

Esparadrapo de papel antialrgico
Puntos superficiales de papel (steri-trips)
Jeringas de
(5 de cada medida)
Jeringas con aguja de insulina (5)

de 4018, 3017 y 1615 (10 de cada medida)
Tensimetro o esfignomanmetro
Fonendoscopio
Termmetro
Glucmetro o analizador de glucosa capilar
Tiras de glucosa para el analizador
Lancetas de toma de sangre capilar
Cnula de Mayo o
(medidas de adulto)
Amb con mascarilla de adulto

Bolsas de gel para la aplicacin de fro o calor local
Carbn activado para ingestiones accidentales
Jeringa precargada glucagn para hipoglucemias
361
Termalgn o Paracetamol de 650 mg (adultos)

Nolotil cpsulas
Aspirina de 500
(adultos)
Gel de tipo antiinflamatorio local (voltarn
u otro similar)
Observaciones
Es recomendable mantener un envase de suero de
en la nevera, para su uso fro.
y varios de
2. Se deber mantener conservada en fro la jeringa precargada de

cagn.
3. Las bolsas de gel se deben mantener en el congelador.
4. El material que tiene fecha de caducidad conviene revisarlo y tener

en el botiqun una lista con la fecha de caducidad para su reposicin.
ANTECEDENTES
Las buenas prcticas que se exponen en este documento surgen en el
contexto de la Residencia "Cristo de la Salud" de la Asociacin
SU, con capacidad para 42 personas con discapacidad intelectual y con
necesidades de apoyo intermitente y limitado. La Asociacin cuenta
con otros servicios: centro ocupacional y tres pisos tutelados. adems
de la reciente creacin de un centro especial de empleo.
Debido a la importancia de la salud y de garantizar una vida saludable a nuestros usuarios, nos planteamos trabajar buenas prcticas
empezando por el
de salud. Este trabajo surge en el contexto de un
Plan de Calidad que comienza a implantarse en el centro a principios
del 2001 .
Una vez realizado el DAFO del centro nos propusimos, respecto al
rea de salud, partir de las debilidades detectadas y convertirlas en
362
fuerzas a partir de buenas prcticas o con la mejora de algunas que ya

funcionaban.
Este trabajo ha sido posible gracias a la participacin directa de
once profesionales, un familiar, as como un representante de los usuarios, adems del resto de profesionales, cuyas sugerencias y aportaciones se trabajaban en las reuniones del equipo.
Los objetivos del centro con respecto al rea de salud son los
siguientes:
Garantizar unos hbitos de vida saludables de los usuarios.
Garantizar unos adecuados controles sanitarios.
Garantizar una adecuada actividad fsica.
Anteriormente a las buenas prcticas desarrolladas, los objetivos
relacionados con la salud estaban cubiertos de la siguiente manera:
-
En el centro existe un profesional responsable del rea de salud

que tiene entre sus funciones principales el asegurar y realizar el
seguimiento de las consultas mdicas, administracin de tratamientos, campaas de vacunacin u otras, supervisin de las dietas, controles y registros sistemticos diversos (peso, tensin
rial, sueo, menstruacin, crisis de epilepsia, etc.).
Mediante el programa de deportes los usuarios mantienen una

adecuada actividad fsica.
El proceso seguido para la introduccin de las buenas prcticas, dentro del plan de calidad del centro, se resume en los siguientes pasos:
-
Difusin de la misin y valores de APROSU, a nivel interno y externo.
Anlisis DAFO general del centro.
363
- Eleccin de las primeras buenas prcticas dentro del rea de salud,

siguiendo criterios de importancia.
Las buenas prcticas se han trabajado partiendo del marco terico
de la AAMR y de su concepto de retraso mental, que pone nfasis en
la importancia de los
y los apoyos, as como en su definicin
de salud y las habilidades adaptativas relacionadas con sta.
La AARM define salud y seguridad como las habilidades relacionadas con el mantenimiento de la salud propia en aspectos tales como: la
alimentacin, la prevencin, identificacin y tratamiento de la enfermedad; primeros auxilios; la sexualidad; el mantenimiento de un buen
estado fsico; el tener en cuenta cuestiones bsicas sobre seguridad,
tales como seguir las normas y las leyes, utilizar cinturn de seguridad,
cruzar la calle adecuadamente, cuidar la relacin cuando es con desconocidos, buscar ayuda, etc.
Los instrumentos utilizados principalmente fueron: cuestionarios
pasados a todo el personal, manuales como "Analizando la calidad de
vida", del Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales; "Manuales de
Buenas Prcticas", de FEAPS (borradores).
PROCESO SEGUIDO
Una vez seleccionada el rea a trabajar, la metodologa sigue la misma
lnea: se realiza un anlisis DAFO del funcionamiento del centro respecto al rea de salud, con participacin de todo el personal a travs de
encuestas y de sus representantes en el equipo (un monitor de residencia y otro de centro ocupacional).
Una vez evaluadas las fuerzas y debilidades respecto al rea de salud,
se elaboran en las reuniones de equipo propuestas para el mantenimiento de las fortalezas, as como un plan de mejora de las debilidades
detectadas en el funcionamiento del centro respecto a salud.
As es como surgen las buenas prcticas, algunas novedosas,
364
la mayora una mejora en el funcionamiento previo del centro

con respecto al rea de salud.
Una nota importante sobre el proceso seguido es que para la elaboracin de las buenas prcticas se parti de los objetivos generales del
rea de salud, de los que se plantearon y trabajaron distintas buenas
prcticas, ms concretas, entre ellas la buena prctica sobre pautas de
actuacin en situaciones de emergencia, que fue seleccionada de cara
a esta publicacin por considerar que, por su importancia, puede resultar de utilidad a otros centros o instituciones.
Otras buenas prcticas desarrolladas, dentro del rea de salud, han
sido: la planificacin de controles sanitarios, gestin de la documentacin asistencia1 preparacin de los usuarios ante consultas e intervenciones mdicas, programa de educacin afectivo-sexual, etc., estando algunas ya implantadas y otras en proceso de implantacin o de mejora.
Durante este proceso contamos con el apoyo y colaboracin de los
profesionales del Centro de Salud de la Vega de San Jos, al que pertenecen la mayora de los usuarios de la residencia, quienes han contribuido enormemente a la mejora de nuestras buenas prcticas revisando, por ejemplo, el botiqun del centro, impartiendo un curso al personal sobre primeros auxilios, as como revisando la adecuacin de las
dietas y mens contratados con el catering.
Las reuniones tenan una periodicidad de 15 das y el proceso de
implantacin de las buenas prcticas ha sido gradual, consistiendo
principalmente en la creacin
modificacin de protocolos de actuacin, en informar a todo el personal de los cambios, as como en el
seguimiento y evaluacin de los resultados, sin que el proceso haya
concluido todava.
Actualmente esta buena prctica (descrita en los puntos 1 y 2 del primer apartado) est completamente implantada y es una prctica
365
ralizada, an cuando las situaciones de emergencia son puntuales y se

dan con poca frecuencia.
El personal del centro ha recibido una formacin bsica en primeros auxilios, cuyos contenidos se exponen en la descripcin de la buena
prctica.
Con respecto a los primeros auxilios, el centro no requiere de personal sanitario especializado (por ejemplo: ATS, etc.), por lo que las
pautas de actuacin en situaciones de emergencia se limitan a la asistencia ms bsica durante la espera de los servicios especializados.
Slo en casos de riesgo extremo para la vida de la vctima pueden aplicarse medidas de primeros auxilios que requieren mayor especializacin (por ejemplo: realizar un torniquete), as como otras contrarias a
la filosofa y valores de la Asociacin (por ejemplo: medidas de conheteroagresivas).
tencin fsica ante conductas autolesivas
Las mayores dificultades encontradas se dan en casos de alteracin
grave de la conducta, con auto y heteroagresiones, debido a no disponer de los medios materiales o fsicos adecuados para la prctica del
aislamiento, existiendo un protocolo para la contencin fsica en aquellos casos que no son atendidos con urgencia mediante las unidades de
internamiento breve del Servicio Canario de Salud y cuando no se da
un traslado inmediato de la persona a un centro adecuado a este tipo de
conductas por la inexistencia de plazas o recursos en la Comunidad
Autnoma de Canarias. Este problema, cuando se da, requiere de una
respuesta inmediata al no ser el centro adecuado para la atencin de
personas con graves problemas conductuales que alteran la dinmica y
la normal convivencia del centro. Por tanto, queda expuesta la necesidad de dar respuesta a estas personas mediante la creacin de recursos
y elaboracin de buenas prcticas en estos casos.
La introduccin de la buena prctica que nos ocupa ha supuesto una
366
indiscutible en el funcionamiento general del centro y contribuye a mejorar la calidad de vida del usuario, en cuanto que se da una
respuesta adecuada para conservar su salud y prevenir la
e
incluso la
del usuario.
Adems, repercute directamente en el bienestar laboral del personal. por la responsabilidad de dar una respuesta a situaciones de emergencia
suponen un factor de estrs considerable para el trabajador.
Mediante la elaboracin de estas pautas, trabajadas y consensuadas
a partir de un trabajo que ha
al personal y. por tanto, parte
de la experiencia directa del
as
de situaciones que se han
dado en el centro,
de la
recibida. se previenen factores de estrs laboral importante al aumentar la seguridad del personal
y
de dar la respuesta
adecuada a cada caso o situacin
de
Debido a que la frecuencia de este tipo de situaciones es puntual. el
proceso de evaluacin no ha concluido para la buena prctica completa.
Los indicadores de evaluacin de la buena prctica son los siguientes:
Con respecto al funcionamiento del centro ante una situacin de

emergencia:
- El personal conoce y domina la informacin sobre las pautas de

actuacin.
- El personal se coordina de
eficaz ante una urgencia.
- El personal conoce, actualiza y utiliza correctamente el botiqun.

-
necesaria (tarjeta sanitaria, D.N.I., ficha mdica y

de trataniiento) est disponible, actualizada y es utilizada correctamente.
La
- Tiempo que se tarda en dar una respuesta de primeros auxilios.

-
Tiempo medio de espera de los servicios especializados.
367
Tiempo medio de localizacin de la familia.
Con respecto al usuario:

-
El usuario es atendido adecuadamente ante una urgencia mdica.
El usuario es asistido y acompaado en todo momento por el personal hasta que puede ser sustituido por la familia.
Con respecto al trabajador:

-
El personal conoce y aplica correctamente las pautas de actuacin.
El personal conoce y aplica correctamente las medidas de primeros

auxilios.
El personal tiene la formacin necesaria y se recicla regularmente.
El personal se siente seguro de su actuacin.
El bienestar laboral.
El coste que ha supuesto esta buena prctica se resume en el tiempo y dedicacin del personal al trabajo en equipo, a la coordinacin
con los profesionales del centro de salud que han contribuido a la
buena prctica de manera desinteresada, as como en los materiales
necesarios para completar el botiqun.

BUENA
Sin perder de vista los objetivos generales del rea en la que se va a
desarrollar una buena prctica, es mejor partir de la elaboracin de
una buena prctica concreta (mtodo inductivo) que ir de lo general a
lo particular, debido a la sensacin de bloqueo o aturdimiento que puede
acarrear el desarrollar muchas buenas prcticas al mismo tiempo en el
empeo de revisar el funcionamiento de toda un rea de atencin.
Nosotros hemos aprendido que tanto el desarrollo como el proceso
368
de implantacin de las buenas prcticas debe ser gradual, por lo

comentado anteriormente.
Por supuesto, partir de la realidad de cada centro, de las caractersticas del mismo, del tipo de usuario que atiende, etc. Nuestra buena
prctica pretende poder extrapolarse a otros centros o instituciones
siempre que se hagan las adaptaciones oportunas.
LO QUE SE
HACER
Contar previamente con la figura de un responsable del rea de

salud, que pueda guiar todo el proceso, desde el anlisis DAFO
hasta la implantacin y evaluacin de las buenas prcticas.
Realizar un trabajo sistemtico, objetivo y dnde no queden
cabos sueltos que den lugar a la improvisacin. Esto aumenta la
seguridad del personal a la hora de actuar.
Contar con la colaboracin de otros recursos externos a la organizacin y, a ser posible, con mayor especializacin en rea a
trabajar, que sirva para contrastar la adecuacin de las prcticas
y ofrecer una mayor calidad.
Realizar las reuniones de trabajo de manera sistematizada: con
del da, una periodicidad concreta, estableciendo la
un
lnea o temas para la reunin siguiente, reparto de tareas entre
reuniones y puesta en comn, etc.
369

Partir de objetivos
generales y elaborar muchas buenas prcticas a la vez. Mejor partir de objetivos concretos y prcticas concretas, aunque sin perder los objetivos generales del rea a trabajar. As evitamos la sensacin de estar algo "perdidos" en la complejidad de cada rea de trabajo.
Realizar las reuniones sin establecer un orden del da y sin marcar los objetivos del trabajo. Esto puede dar lugar a la divagacin,
a no concretar ni llegar a conclusiones y a la prdida de tiempo.

Completar el proceso de evaluacin de la buena prctica expuesta,
debido a que se aplica de manera puntual y poco frecuente.
Mejorar otras buenas prcticas dentro del rea de salud, que puedan
estar ligadas o interferir con sta.
OTROS COMENTARIOS, IDEAS, OPINIONES, SUGERENCIAS, CRITICAS , ALABANZAS, DUDAS, ESPERANZAS
...
Inmersos en el proceso de implantacin de buenas prcticas, hacemos

constar que todo este trabajo orientado hacia la calidad de los servicios,
supone un orgullo para los profesionales del centro en cuanto que
hemos logrado una metodologa participativa, por lo que la calidad no
viene dada sino que es creada por todos los miembros implicados (profesionales, usuarios, familias).
del equipo de calidad por
Es preciso felicitar a todos los
su gran motivacin, as como al resto de compaeros por todas las opiniones y sugerencias aportadas.
370
debemos felicitar a los promotores de esta idea, que nos

lleg inicialmente e n forma de borradores (de FEAPS), por lo que est
contribuyendo no slo a nuestro crecimiento profesional, sino a la
de la calidad de vida de las personas con las que trabajamos.
Esperamos continuar aprendiendo y que las buenas prcticas presentadas sean de utilidad para muchas personas.
371
ANEXO
FISICA EN CASO DE
PROTOCOLO PARA LA
GRAVE DE LA CONDUCTA
heteroagresividad)
Esta copia debe ser inexcusablemente cumplimentada en su totalidad cada vez que
el paciente haya de verse sometido a alguna forma de inmovilizacin total o parcial por
medios fsicos. El apartado A (preceptivo) corresponde al psiclogo. el B (opcional) a
los distintos miembros del equipo tcnico y el C (preceptivo) al equipo de educadores
cuidadores.
A. Indicacin de la contencin
Motivos y circunstancias:
................................................................................................................
Inicio:
Da
Hora:.
Retirada:
Da
Hora..
El paciente debe ser observado cada:

Recomendaciones:
372
B. Comentarios del Equipo (cada comentario debe llevar la firma del profesional
correspondiente):
"Antes:.
"Durante:
373
C. Controles de personal
374
ANEXO
FICHA MEDICA
NOMBRE: ....................................................................
FECHA DE NACIMIENTO:
DIAGNOSTICO:
INCAPACIDAD LEGAL:
SI:
NO:
ANTECEDENTES
375
ANEXO
HOJA DE TRATAMIENTO
FECHA:
NOMBRE:
OBSERVACIONES:
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
................................................................................................................
376
Buenas Prcticas
OCIO EN COMUNIDAD
Nombre de entidad: "A TODA V E L A Asociacin para el desarrollo del
ocio y el tiempo libre en nios, nias y jvenes con discapacidad intelectual.
Coordinador o persona de contacto: Isabel Guirao Pieyro.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado:
Otros datos que se consideren relevantes: Ciento veinte usuarios con
capacidad intelectual, 100 sin discapacidad y
voluntarias y voluntarios en activo.
OCIO EN COMUNIDAD. Desde el inicio de la asociacin. enero de

1997, adopt un estilo en sus actuaciones que hoy, gracias al Manual de
Buenas Prcticas de Ocio en Comunidad, podemos contrastar y evaluar.
ANTECEDENTES
La asociacin A Toda Vela atiende en la actualidad a 120 chicos con
discapacidad intelectual de toda la provincia de
Entre ellos
podemos encontrar sndromes, etiologas y diagnsticos diversos: sus
edades oscilan entre los 10 y los 40 aos; a estos se les une otro centenar de chicos de la comunidad sin discapacidad. La asociacin surge de
la mano de cinco mujeres (todas profesionales en ejercicio, dos de ellas
madres de personas con discapacidad), que rechazan el abandono de
las instituciones pblicas y privadas en el mbito del ocio y cuya
377
ocupacin
es la falta de relaciones interpersonales de los chicos, cada vez ms patente; las cinco ocupan su tiempo profesional o
libre en cuestiones relacionadas con el colectivo desde ramas sanitaria.
educativa, administrativa. teraputica ocupacional.
Se trata de una asociacin surgida de manera autnoma e independiente de cualquier otra, con el objetivo de desarrollar el ocio y el tiempo libre y servir de complemento a otras asociaciones ya existentes, en
unos casos y, en otros, aportar una salida, en muchos casos nica, a
personas que no se encuentran asociadas a ninguna otra entidad por su
falta de especificidad diagnstica (como por ejemplo el sndrome de
Down, el Autismo, la Parlisis Cerebral, etc).
Desde el comienzo la participacin de todos sus miembros (familiares, personas con discapacidad,personas
profesionales, colaboradores,
2002, que una revietc.) ha sido constante, si bien es durante el ltimo
sin de los procesos de gestin nos lleva a una revisin de los resultados.
informes personalizados de cada uno de los trabajadores, del que sale
nueva redefinicin de puestos. con la incorporacin de protocolos de actuacin de cada uno de los procesos y actividades y una gestin informtica en red que. si bien en sus primeros
meses ha
muchc el trabajo, pasada esta primera etapa se
van viendo sus frutos.
En junio. despus de un proceso formativo en FEAPS Andaluca

sobre los Manuales de Buenas Prcticas, se llev a cabo la pasacin
individualizada del protocolo DAFO. con la finalidad de identificar
nuestras fortalezas y debilidades internas y las oportunidades y peligros del exterior. Trabajadores, familiares, voluntarios y colaboradores
externos en
primera etapa - hasta noviembre -, y personas con
capacidad en una segunda
378
Las puestas en
entre los familiares en junio, entre el
tariado y trabajadores en octubre, nos llevan a una reunin conjunta de
todos
noviembre. Una de nuestras mayores fortalezas la buena prctica del ocio en comunidad.
PROCESO SEGUIDO
Reuniones peridicas de voluntariado, usuarios.
y tcnicos
por separado. Puestas en comn y reuniones conjuntas entre todos los
miembros.
El recurso ms potente, ha sido la gran conciencia del equipo humano al completo y el respaldo logrado de la comunidad. La cohesin del
equipo se ha conseguido por:
Cada grupo de usuarios con el voluntariado adscrito, planifica
sualniente las actividades; los mircoles es el da del voluntariado en
la oficina y un tcnico apoya y asesora, adems de tener disponibilidad telefnica permanente.
Reunin
tcnica, as como los diferentes grupos de trabajo
(gestin-administracin,
directa,...).
Plan permanente de asesoramiento a los profesionales (inonitores) y
gestores de programas normalizados: reuniones mensuales de coordinacin.
Plan de Apoyo a Familias con un espacio propio
la "escuela de
padres", y un da de atencin semanal en oficina atendido por la
directora tcnica encargada de programas, as como
telfono de
contacto.
Dos encuentros anuales para todos los miembros, encuentros trimestrales para el voluntariado y los profesionales, y varias sesiones de
puesta en comn.
379
El ocio en comunidad es una prctica generalizada en todos los programas de la asociacin A Toda Vela. Los proyectos que desarrolla, las
actividades y servicios prestados se insertan en instalaciones, programas
servicios de la comunidad.
Desde el comienzo todos los proyectos fueron especficos y de diseo propio, si bien se encontraban abiertos a la participacin de otros
jvenes sin discapacidad. Hoy, cinco aos despus, algunos continan
siendo especficos y otros han pasado a ser diseo de la comunidad. En
este proceso ha sido necesario el trabajo coordinado entre la entidad y
la comunidad, la prestacin intensiva de apoyos al comienzo y la retirada progresiva de estos, pero sobre todo, una actitud transparente y
fluida por nuestra parte. Igualmente ha sido fundamental la difusin y
sensibilizacin realizada a travs de los medios de comunicacin de
todos y cada uno de los pasos del proceso, y no slo de los resultados.
Si analizamos algunos proyectos de los distintos programas puestos
en marcha por la entidad, nos encontramos con los siguientes niveles
de implantacin:
Programa: Deportes
Proceso seguido en todos los proyectos del programa: dicho proceso es circular, ninguno de los pasos se abandona pues siempre existen
nuevas incorporaciones, sujetos que permanecern en grupos especficos, nuevos programas a los que apoyar, nuevas demandas del colectivo, etc. No olvidemos que son ellos los que nos van marcando el camino a seguir y que en cada uno de los pasos hemos de contemplar un
continuo, que va desde lo ms especfico a los ms inclusivo, con una
prestacin y retirada progresiva de apoyos. En ningn caso renunciamos a las instalaciones comunitarias y la bsqueda de profesionales se
380
realiza siempre entre los de

ms prestigio que existen
en nuestra ciudad.
Secuencia del proceso:

1. Ofertar la modalidad
deportiva como medio
para ocupar el tiempo
libre.
2. Bsqueda de instalacin
comunitaria donde realizar el entrenamiento.
3. Bsqueda de profesionales federados en la modalidad deportiva.

4. Contacto e inicio del aprendizaje de la modalidad deportiva.
5 . Incorporacin del deporte como prctica de ocio habitual.

6. Bsqueda de un programa pblico normalizado en la modalidad.
7. Diseo de los apoyos necesarios para la incorporacin del colectivo.
8. Incorporacin del colectivo a los programas normalizados con retirada progresiva de apoyos.
9. Incorporacin individualizada en programas pblicos o privados
normalizados.
10. Ofertar una salida, diferente a la simple prctica como ocio, en la
381
jvenes es el medio acutico durante casi 6 meses.

Diseo: Propio (
1.02) y Comunitario (2001,2002).
2002: 69 con discapacidad intelectual y 100 sin

dad. Grupos: 5
de los grupos: Inclusivo en el Programa de Natacin
y Salud de la Diputacin Provincial, 3 especficos abiertos a la comunidad y 1 con C.P. "Mar Mediterrneo". Tres nadadores entrenan en
otros dos clubes deportivos norinalizados.
Piscina Cubierta del Zapillo. los 4 grupos.
2 propios y 7 de la
Martes, jueves y viernes tarde -ordinario-, sbados

maana -especficos-, jueves maana con C.P. "Mar Mediterrneo"
1998-2002).
Campeonatos Municipales de natacin (ordinaria),
aos la comSpecial Olyrnpics (especfica). Durante los tres
municipal incorpor una jornada de deporte adaptado. aparte
del resto. En el 2002, el deporte adaptado est incluido dentro de las
jornadas noramalizadas.
en
Diputacin Provincial y Ayiintamiento local (reas de
deportes), Federacin Andaluza de
382
Programa: Escuela de Artes

PROYECTO: TALLER DE
TALLER DE RADIO
Proceso seguido en todos los proyectos

programa: dicho proceso es circular, ninguno de los pasos se abandona, pues siempre existen
permanecern en grupos especfinuevas incorporaciones, sujetos
cos, nuevos programas a los que apoyar, nuevas demandas del colectivo, etc. No olvidemos que son ellos los que nos van
el camino a seguir y que
cada uno de los pasos hemos de contemplar un
continuo, que va desde lo ms especfico a los
inclusivo, con una
prestacin y retirada progresiva de apoyos. En ningn caso, renunciamos a las instalaciones comunitarias.
1. Ofertar una va colectiva y comunitaria para la expresin artstica
como medio para ocupar el tiempo libre.
2. Abrir el abanico de posibilidades en diferentes mbitos artsticos.

3.
de instalacin comunitaria donde realizar el taller.
4. Bsqueda de profesionales con

experiencia en las distintas
disciplinas artsticas y rastreo por la comunidad de programas artsticos con los que poder trabajar en red.
5 . Contacto e inicio del aprendizaje de la modalidad artstica.

6. Convertir la aficin individual en una va para relacionarse con
comunidad.
7. Diseo de los apoyos necesarios para la incorporacin del colectivo
a eventos culturales y artsticos comunitarios.
8. Disear los apoyos necesarios para
la produccin propia para
el enriquecimiento de la comunidad.
9. Incorporacin del colectivo a los programas normalizados y a las

actividades puntuales diseadas para toda la comunidad.
383

normalizados
1
Y por qu no, apostar por aquellas personas con discapacidad que

deciden enfocar su futuro laboral por vas artsticas y creativas.
Proyecto: Taller de Msica

Situacin de partida (1997): Prcticamente el 100% de los usuarios
manifestaba como hobby individual la escucha pasiva de msica, que
se circunscriba a una misma cinta una y otra vez. No acudan a eventos culturales comunitarios, no adquiran msica y desconocan la
mayora de los estilos musicales.
Diseo: Propio.
Usuarios 2002: 51 con discapacidad intelectual. Grupos: 2.
Caractersticas del
Especfico.
Instalaciones Comunitarias: Asociacin de Vecinos "Nueva

Almeraya" y C.P. "Mar Mediterrneo".
Tcnicos: uno propio, un director artstico y equipo iluminacin y sonido para las galas.
adscrito al programa: 8 para el taller y 30 para las galas.
viernes tarde 1998-2002).
Concurso: Concurso Municipal de
1999, 2000, 2002.
Trabajo en red: Grupo musical de la Residencia Escolar "Madre de la

Luz", Coral del Colegio de Aparejadores y Arquitectos Tcnicos, C.P.
"Mar Mediterrneo", Rondalla de Ventarique y Nueva
ONG
granadina "La Casa del Agua de Coco", etc.
Otros: Grabacin del CD
como Bandera", 7 actuaciones por
Andaluca durante los aos 2001 y 2002 (provincia de
384
Village" en octubre de 2000 - 1.500 espectadores-. Este

ha
llegado a ms de 8.000 espectadores directos,
contar los
tadores de toda la comunidad autnoma que se han beneficiado a travs
de
de espacios televisivos. 3.000 CD vendidos en toda Espaa.
Proyecto: Taller de Radio

de
-2001-: Modalidad desconocida para todos que la
taller creativo, "Un verano
de
entidad oferto
una semana en verano. Debido al inters despertado en los usuarios. se
incorpor definitivamente a la programacin en octubre de 2001.
Diseo: Propio
Usuarios: 10 con discapacidad iiitelectual. Grupos: 1.
385
lunes tarde (2001, 2002).

en red: R N E y Agencia de Comunicacin Local de la
Diputacin Provincial, ACL radio, que abri sus puertas en abril de

1999 y que emite para la provincia.
Otros: Realizacin del programa " A Toda Radio" (presentacin, desarrollo y eleccin de contenidos, la produccin, el montaje musical,
control de sonido y la redaccin), de 20 minutos de duracin que se
emite mensualmente, el cuarto sbado de mes, a travs de la emisora
ACL radio (FM, 107.1) y que llega a toda la provincia de
Para ello cuentan con el apoyo de un tcnico en radio y una voluntaria.
Programa: Vacaciones de Verano

PROYECTO: CAMPO DE TRABAJO

1 . Ofertar unas vacaciones especficas en gran grupo para el colectivo.
2. Una vez adquiridas las habilidades necesarias para disfrutar de unas

vacaciones, y habiendo conocido los intereses particulares, dividir la
oferta en funcin de grupos de
y necesidades de apoyo.
3. Rastreo de oferta comunitaria que se adapte a los intereses detectados.
4. Bsqueda de profesionales con amplia experiencia en la animacin

turstica con los que poder trabajar en red.
5. Diseo de los apoyos necesarios para los profesionales y las distintas actividades de la comunidad.
6. Diseo de la oferta en la que la poblacin normalizada participe y

cuya ejecucin dependa de una integracin real.
7. Incorporacin del colectivo a los programas normalizados y a las
actividades puntuales diseadas para toda la comunidad.

normalizados.
386
Proyecto: Campo de trabajo para adolescentes sobre voluntariado

Situacin de
Los adolescentes con discapacidad intelectual no
haban dormido fuera del hogar por lo que durante los aos 1998 y 99 se
realizaron viajes especficos. Si bien para la poblacin infantil en la comunidad exista una amplia oferta para inclusin, al llegar a la adolescencia
la oferta disminua drsticamente y ningn joven se acercaba a lo que tenamos diseado. Por ello debimos de crear una nueva oferta que facilitara la
integracin y respondiera a los intereses y motivaciones de la juventud.
Propio y abierto a la comunidad. 2000:"Hablemos de ellas y
ellos", 2001: "Voluntariado:
de ser; de estar", 2002:
ruta del oasis".
Usuarios por
de trabajo:
5 adolescentes de 15 a 17 aos,
con discapacidad intelectual y 35 adolescentes sin discapacidad.
Grupos: 1.
del
Integrado.
Instalaciones Comunitarias: Residencia Escolar"San Jos" de Vlez Rubio.

Tcnicos: Cinco profesores universitarios miembros activos de ONG
relacionados con medio ambiente, discapacidad, inmigracin y mayores. Un maestro de primaria especialista en animacin, tres psiclogas
(todos participan en el diseo, ejecucin y evaluacin voluntariamente).
Volunturiado adscrito al
13.
387
Otros: Exposicin fotogrfica itinerante "La ruta del oasis" dirigida a

estudiantes de centros pre y universitarios con la finalidad de ofrecer
una visin positiva de los jvenes con discapacidad y la opcin solidaria de otros muchos.
Programa: Apoyo y Respiro Familiar

PROYECTO: CENTRO DE
Y LUGAR DE OCIO

Ofertar un respiro a familias con hijos con necesidades de apoyo
extenso y generalizado.
2. Convertirnos en punto de referencia y apoyo de todas las familias

con discapacidad, no slo con necesidades de apoyo extenso, sino
con cualquier necesidad de apoyo.
3. Rastreo de oferta comunitaria en tiempos no lectivos ni laborales.
4. Diseo de ofertas propias de respiro no existentes en la comunidad

y dirigido a la atencin de las personas con discapacidad: canguros,
salidas fuera del hogar y el centro de da y lugar de ocio durante los
periodos
y Centro de Animacin y Ocio para sujetos
gravemente afectados que se encontraban mas ajustados en otros
programas o en sus hogares.
5 . Bsqueda de recursos, instalaciones e infraestructura comunitaria de

apoyo.
6. Seleccin y contratacin de personal tcnico, imprescindible en este

tipo de programa.
7. Establecimiento de redes de apoyo familiar.

8. Formacin del personal en el Programa FEAPS de Apoyo a
Familias.
9. Impulsar programas de respiro y coordinacin con otros servicios
388
tanto pblicos como privados para la constitucin de una autntica

red de apoyo a familias con hijos con discapacidad intelectual.
Proyecto: Centro de Da y Lugar de Ocio
de unos y otros, a la vez que

los chicos perdan capacidades debido al aislamiento y la falta de estimulacin. En 1997 pensamos que era la nica demanda, bien en el 98
se duplic y vari la
no slo las familias demandaban un respiro, sino que los propios usuarios solicitaban continuar con las relaciones interpersonales y realizar actividades tpicamente veraniegas.
Diseo: Propio.
del grupo: Especfico.
Usuarios: 100 (40 mximo al mes). Grupos: en funcin de la demanda
Instalaciones
Residencia Infantil de la Diputacin
Provincial, Piscina Pblica de Hurcal de
otras instalaciones.
Tcnicos: 1 O (psiclogos. educadores, cuidadores).
al
70 en turnos semanales, y otros
jvenes durante el verano de campos de trabajo de la comunidad.
Temporalizacin: periodos vacacionales de Navidad, Semana Santa y
verano con horario de
a
de la tarde 1997-2002).
389
Trabajo en red: Asociacin para el Sndrome de Down ASALSIDO,

Centro de Educacin Especial "Princesa Sofa", Campo de Trabajo de
la SAFA.
Programa: Club Ldico y Social

1. Poner en contacto a las personas con discapacidad intelectual en
busca de futuras relaciones.
2. Puesta en contacto con personas, jvenes como ellos, sin discapacidad
para establecer apoyos naturales (vecinos, hermanos, compaeros de
colegio, estudiantes universitarios, grupos ya establecidos, etc).
3. Prctica intensiva de habilidades sociales, impulsando la identidad
grupal, vinculndolos a un grupo de amigos e ir distanciando lazos
de dependencia familiar.
4. Diversificar la oferta en funcin de los intereses y motivaciones.
5. Rastreo de oferta comunitaria en tiempos de ocio y de contactos en

ldicos y recreativos,
cada uno de los recursos
festivos, de animacin, culturales, tursticos, de aventura, etc.
6. Puesta en contacto con la amplia oferta comunitaria en busca del

de preferencias.
7. Diseo de un plan de apoyos para la oferta y los profesionales de
la comunidad.
8. Impulsar la autoderminacin de todos y cada uno de los individuos

y los grupos.
9. Diseo y ejecucin de vas de participacin real de los jvenes con
discapacidad (con su propia seccin juvenil).
10. Proporcionar informacin a las familias para el convencimiento y

establecimiento de pautas familiares que facilitaran el propio
390
individual en funcin de los intereses de las personas con

capacidad y no de los del grupo de familiares.
11. Impulsar la incorporacin de personas con discapacidad en ofertas

de ocio comunitarias.
Proyecto: Club Ldico y Social
celebrado su cumpleaos
con amigos ni eran invitados a las fiestas de otros compaeros de colegio y sus familias manifestaban que, seguramente, no les gustara. El
50% no haba acudido nunca al cine.
Diseo: Propio.
del grupo: Especfico.
Usuarios 2002: 71 habituales ms otros 30 en ocasiones especiales.
Grupos: 7.
de restauracin y ocio de la provincia.
Tcnicos: 3 de apoyo (psiclogas).

Voluntariado adscrito: 60170 en turnos semanales.
sbados maana y tarde (1997-2002); flexibilidad en
horarios y das para acudir a eventos comunitarios.
391
Trabajo en red: Entidades, grupos, programas y servicios culturales,

juveniles, de animacin, etc.
Otros: Invitados a participar por la comunidad en Carnaval, Cabalgata,
es otra movida, stand, foros y ferias juveniles, actos culturales.
En las personas con discapacidad intelectual:

l . Mejora significativa en la competencia personal y social que se manifiesta en datos como: cambio en su imagen personal (asumiendo
modas como piercings, tintes capilares, gafas de sol y pauelos en el
pelo,...), habilidades de comunicacin (inician conversaciones, relatan
experiencias. muchos llevan mvil), autodeterminacin. actitud crtica, habilidades sociales, uso de la comunidad, desplazamiento y uso
del transporte pblico, adaptacin de su comportamiento al contexto.
2. Han mejorado significativamente

personal.
el autoconcepto y la autoestima
3. Han establecido amistad con otros jvenes sin discapacidad que en

ocasiones se han convertido en apoyos naturales en sus barrios
centros de enseanza.
4. Conocen la oferta comunitaria y eligen el mismo ocio que otros

jvenes de su edad. exigiendo al grupo de voluntarios y voluntarias
actividades propias.
392
ocio a sus vidas, con frecuentes salidas, encuentros, cenas, viajes, participan en actividades como una coral. etc.
3. Su bienestar emocional, tanto personal como familiar, ha aumentado notablemente, mejorando la visin que posean de sus
al
contemplar la cara de la posibilidad y la capacidad.
En la comunidad:
1. Ms de 150 nios y jvenes sin discapacidad, menores de edad, participan activamente en nuestra programacin.
2. De 70 a 80 jvenes ejercen cada ao su accin voluntaria en nuestra
entidad.
3. Una docena de tcnicos y profesionales de distintas ramas (educacin, artes, publicidad, informtica, etc) y ajenos al mundo de la
capacidad intelectual, colaboran desinteresada y activamente en el
desarrollo y ejecucin de distintas actividades o programas de la
entidad.
4. Servicios que hace dos aos rechazaban al colectivo de personas con
discapacidad intelectual, hoy no slo los incluyen sino que demandan su participacin, asumen su atencin y establecen los apoyos
necesarios sin requerir ya de la presencia activa de nuestro
393
dad.
6. Las distintas organizaciones de ferias juveniles

y Jornadas
de Puertas Abiertas de la Universidad), cuentan ya con nosotros y
nos ceden un stand dado el volumen de talleres, actividades y animacin que aportamos a los distintos eventos.
7. Seis Ayuntamientos de la provincia, tres ONG, la Consejera de
Salud y Educacin y Ciencia de la Junta de Andaluca, La
Diputacin de Granada, Fundaciones privadas, etc., han solicitado
nuestro asesoramiento en materia de formacin especfica.
8. La Consejera de Educacin ha destacado la importancia del programa de ocio, liberando un tcnico para el impulso de la asociacin y el asesoramiento del programa en el
de la comunidad autnoma.
9. Ms de 100 apariciones en radio, televisin o prensa, han convertido en habitual la presencia del colectivo en la vida comunitaria de
nuestra provincia.
10. 120 se han incorporado de manera habitual a la vida cotidiana de
nuestra comunidad; se encuentran en la calle, exposiciones, instalaciones de ocio.
394
INDICADORES DE
UTILIZADOS:
Entrevistas personal y familiar.
Cuestionario de habilidades adaptativas.
DAFO.
Punto de encuentro semanal (familias, clubes, voluntariado).
Reuniones peridicas con entidades pblicas y privadas.
de apariciones en los distintos medios de comunicacin local y

autonmico.
y tipo de colaboraciones solicitadas a la entidad.
Nmero de actividades integradas en la comunidad.
Nmero de colaboradores, voluntarios y participantes en las distintas

actividades.
Nuevas demandas de ingreso.
Nuevas demandas de asesoramiento y formacin a otros.

PROPIA DE LA BUENA
Desde el principio apostamos por el ocio en comunidad, convencidos

no slo de que nos beneficiaramos nosotros (como colectivo organizado), sino convencidos igualmente, de lo mucho que podamos aportar a la comunidad. Creemos
conseguido y son innumerables
los testimonios, detalles, imgenes y prcticas que nos confirman y
consolidan en el camino elegido.

BUENA
La buena prctica del servicio de ocio, despus de seis aos, creemos
que se bas y se basa an hoy da, en la asuncin por parte de todo el
equipo de varias premisas:
395
Asumir el ocio como un espacio diferente al educativo, familiar o

laboral.
Buscar siempre la integracin comunitaria de los proyectos y las actividades.
Abrir nuestras actuaciones a otros nios y jvenes sin discapacidad
de nuestra comunidad; ajustndonos a sus intereses y motivaciones.
Disear formulas atractivas y creativas para enriquecer la vida de la
comunidad; nuestro colectivo puede y debe aportar y no solo recibir.
Partir del voluntariado, apostando por la participacin comunitaria
como una va solidaria que enriquezca el ocio de los jvenes.
Haber apoyado el programa con tcnicos.
Haber apostado por un fuerte proceso formativo tanto inicial como
permanente de todos nosotros (voluntarios, tcnicos, comunidad y
familiares).
Una revisin permanente de nuestras actuaciones y una formacin al
da, activa y consensuada por todos los profesionales y personas
voluntarias de la entidad.
La bsqueda permanente de otras personas diferentes a las habituales
en la vida de estas personas (familiares, trabajadores, terapeutas...).
Proporcionar los apoyos necesarios para que esta aprenda las frmulas necesarias y las vas para dar una oferta de calidad que incluya a
todo tipo de ciudadanos.
Trabajar en red con otras entidades, asociaciones, colectivos y profesionales lejanos a la discapacidad, ampliando la red natural de apoyos de las personas con discapacidad.
396
...
OTROS COMENTARIOS
Hemos aprendido muchas cosas, sabemos que nos quedan otras

muchas por conocer, tantas, por lo que slo nos atrevemos a dar un
clebre -y para nosotros acertadsimo- consejo de Scrates:
No seas temerario,
cobarde,
S valiente
Cada paso dado o por dar es un reto, pero los damos con confianza,
convencidos de que no estamos solos, de que el inundo es transformable.
Asociacin A Toda Vela

a 28 de noviembre de 2002
397
Buenas Prcticas
LIBRO DE EXPERIENCIAS
Nombre de
entidad: ATUREM
Promotor de la buena prctica: Equipo

ATUREM
del Centro Ocupacional
Coordinador o persona de contacto: Juan Antonio Gonzlez.

Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: enero de 2002 a Julio de
Otros datos que se consideren relevantes: Esta buena prctica est en proceso de desarrollo y mejora continua. As este ao se han ido modificando
algunos aspectos. Lo interesante es que sobre este formato base el desarrollo de la prctica se puede adecuar a las necesidades y caractersticas del
cliente.
Con esta
prctica, hemos intentado desarrollar herramientas que
favoreciesen la construccin de la identidad personal y facilitasen la
de personas con discapacidad
sus
y
nos
cercanos.
Concretando la idea, cada cliente del centro ocupacional construir
con la ayuda del monitor un "libro de experiencias". La elaboracin de
este libro, se va realizando a lo largo del ao, partiendo del trabajo en
grupo y apoyndonos en diferentes materiales visuales (fotografas,
recortes de prensa, algunos objetos significativos para los clientes...),
cada cliente va eligiendo para su libro, aquellas
y textos
399
son significativos referidos a experiencias presentes

pasadas. Los
temas sobre los que se
trabajado hasta el momento son: vacaciones, salidas de ocio, celebraciones.
El resultado que finalmente queda plasmado en cada uno de los
libros. es fruto de un proceso de trabajo en grupo e individual que pretende favorecer al mximo la expresin individual. Tomando como
ejemplo las vacaciones de verano, el objetivo en este caso es "que
clientes
la organizacin
de las
nes de
Las actividades se desarrollan en cinco bloques:
Participar en la eleccin del lugar.
Recordar experiencias pasadas.
Preparar el equipaje.
Planificar las actividades a realizar durante las vacaciones.
Plasmar en el
cada uno.
libro de experiencias" el proceso individual de
Con esta herramienta conseguimos que una gran mayora de nuestros clientes con necesidades de apoyo importantes en las reas de
comunicacin, atencin y memoria, puedan recordar sus experiencias,
se facilita la expresin de emociones, al tiempo que favorecemos la
identificacin personal.
400
ANTECEDENTES
La asociacin ATUREM funciona desde el ao 1962, atiende en la
actualidad a un total de 190 clientes en los siguientes centros y servicios: unidad de da, centro especfico de educacin especial, centro
especial de empleo. centro ocupacional, programa de autogestores,
programa de orientacin y apoyo familiar.
usuarios, estando
El centro ocupacional tiene capacidad para
todas las plazas ocupadas en la actualidad. Este centro comienza su funcionamiento en el ao 1972, vinculado al centro especial de empleo de
entidad, situacin sta que explicar el que durante gran parte
la
de su
el perfil de los clientes atendidos fuera muy diferente al que atendemos en la actualidad. Hasta hace relativamente pocos
aos, la mayora de los usuarios de nuestro centro ocupacional eran personas con retraso mental con necesidades de apoyo intermitente
o
401
limitado, por lo que en la orientacin del centro predominaban los programas de integracin laboral. Sin embargo, en estos ltimos aos, de
manera progresiva, a medida que muchos de nuestros anteriores clientes se han integrado en este tipo de programas y como consecuencia
de la extensin de los programas de garanta social y de la
mayor implantacin de la integracin en la enseanza secundaria obligatoria, la poblacin atendida ha cambiado de manera evidente.
En general, una caracterstica comn de nuestros clientes actuales
es que sus necesidades de apoyo son ms importantes en casi todas las
reas. Esto nos ha obligado a revisar la programacin y la orientacin
del servicio, encontrando bastantes puntos de conexin con el tipo de
atencin dada a los clientes de unidad de da. Es eii este proceso de
cambio, dnde surge esta nueva prctica, dirigida a trabajar el rea de
identidad personal.
PROCESO SEGUIDO
En los ltimos diez
ha tenido lugar
importante proceso de
en los distintos servicios de la asociacin. Parte fundamental de ste ha sido la puesta en marcha de la formacin y reciclaje
continuo del personal. Una etapa
de la formacin se ha definido
por la utilizacin (revisin critica y aplicacin) de los manuales de buenas prcticas.
El proceso que nos ha llevado hasta la incorporacin de esta nueva
prctica en nuestro centro, ha durado casi un ao (octubre de 2001 a
Junio de 2002). Durante este tiempo, el equipo del centro, formado por
los monitores, el director del centro y la directora tcnica de la asociacin, se ha reunido una vez por semana, reuniones que han tenido
aproximada de una hora y media a dos horas. En dos ocasiones, nos
organizado para tener un da completo de trabajo dedicado a este tema. Acordamos realizar un diario de sesiones, lo que nos
permite ahora revisar nuestro trabajo y verlo de manera sintetizada:
402
Presentacin de los manuales a los monitores del centro

En esta reunin, se transmiten ideas acerca de la elaboracin de los
manuales, objetivos que se pretenden, informacin sobre los procesos
de cambio en FEAPS. Explicamos cmo estn organizados los manuales, qu temas tratan, y los criterios que seguiremos para su utilizacin.
Como objetivos para la prxima reunin, acordamos:
-
Elegir qu manuales utilizaramos.
Elegir por qu rea empezar.
Decidir qu criterios de evaluacin utilizaramos.
Eleccin de los manuales, de las reas y de los procedimientos

El equipo decide que tanto el Manual de Buenas Prcticas en Atencin
de Da como el de Promocin Laboral y Empleo pueden ser de utilidad
para mejorar nuestra actividad en el centro ocupacional. Tambin se
decide en esta reunin que empezaremos por el rea que ms problemas nos plantea, el rea de comunicacin. Los monitores de este centro, algunos con casi veinte aos de experiencia, se enfrentan por primera vez a clientes con necesidades de apoyo importantes en el rea de
Finalmente acordamos que el procedimiento sera:
Seleccin de una buena prctica.
Valoracin en pequeo grupo, siguiendo el siguiente esquema:
-
"Anlisis de la buena prctica"
"Valoracin personal"
"Grado de cumplimiento"
- "Deberamos cumplirla"
-
"Cambios que podramos hacer a la buena prctica"
403
"Aplicacin a nuestro centro"
- "Recursos
y cambios organizativos necesarios"
Puesta en comn de la valoracin.

Conclusiones acerca de las posibilidades de aplicacin en nuestro
centro.
Primera buena prctica a valorar

La primera buena prctica elegida fue
entorno":
relacionarse con personas del
"El cliente entabla relacin con otras personas de su entorno

habitual de la manera ms adecuada a sus competencias, utilizando estrategias comunicativas y temas de conversacin adecuados a cada situacin concreta, por ejemplo en la realizacin de
compras en la tienda del barrio o en los momentos de ocio compartido o
una solicitud de
Para analizar esta buena prctica,
yendo las siguientes cuestiones:
tres reuniones, conclu-
- La comunicacin
merece consideracin aparte, por

lo que decidimos excluirla del proceso en ese momento.
Analizamos cules seran cada una de las habilidades y competencias

necesarias para que el cliente consiguiera el objetivo expresado en
esta buena prctica: "relacionarse con personas del entorno de
forma adecuada".
Es necesario revisar nuestro programa de comunicacin y ver si el

contenido facilita la consecucin del objetivo de esta buena prctica.
Evaluacin de nuestro programa en el rea de comunicacin

Dedicamos otras tres reuniones a evaluar nuestro trabajo en esta rea.
Las conclusiones obtenidas fueron:
404
- Los objetivos y contenidos analizados desde esta buena prctica estn

presentes en la programacin del centro.
-
Nuestros errores son de tipo metodolgico y didctico. El problema

de nuestros clientes para comunicarse es la falta de motivacin e inters hacia la comunicacin, por lo que debemos encontrar herramientas que motiven y estimulen la comunicacin.
estimular el inters y la motivacin?

El equipo se cuestiona acerca del conocimiento real que tenemos sobre
los clientes. Tenemos mucha informacin sobre nuestros clientes, aportada por todos aquellos que rodean a la persona con discapacidad: sus
familias, otros compaeros, los profesionales. El resultado es que creemos que lo sabemos todo o casi todo acerca de las personas a las que
facilitamos apoyo. Sin embargo, hasta ahora no nos hemos planteado
"escuchar su voz", y "centrar nuestra intervencin en la persona".
Concluimos que es la nica frmula para conocer y estimular sus intereses y motivaciones.
Seguimos cuestionndonos:
vamos a trabajar todo esto?
Debemos orientar nuestras intervenciones hacia: el conocimiento de la
identidad de cada cliente.
Para ello, profundizaremos en su
de relaciones, en las experiencias presentes y pasadas del individuo.
La formacin en los conceptos de autodeterminacin y calidad de

En realidad estbamos recorriendo el camino que llev a la formacin
de los grupos de autodefensores. Tenemos que escuchar, escuchar activamente a las personas con retraso mental, y debemos empezar a considerar primero el trmino persona y luego la discapacidad.
trabajar la autodeterminacin
La cuestin planteada sera
con personas con ms necesidades de apoyo que las que
405
te forman los grupos de autogestores? Necesitbamos profundizar en

los conceptos de autodeterminacin y calidad de vida, por lo que dedicamos una jornada de trabajo al estudio de estos dos conceptos.
La construccin de las herramientas

Llegados a este punto, el equipo valora que tericamente," las cosas
estn claras", pero que necesitamos instrumentos, procedimientos para
aplicar todo lo aprendido a la realidad de nuestros clientes, el objetivo
de esta parte del proceso va a ser:
"Debemos centrar nuestro trabajo en la bsqueda de

que nos permitan centrarnos en las
experiencias de la persona, en su mundo de relaciones, con objeto de ampliar sus intereses y de que encuentre motivaciones
para relacionarse con los dems".
Va a ser necesario emplear mtodos de tipo prctico, herramientas
tangibles para el usuario. Surge la idea de que en cada grupo, se elabore un libro de trabajo, en el que vaya relatando (apoyado con
genes) lo que cada uno realiza en el centro. La elaboracin de este libro
pretende:
-
Conocer los intereses individuales por las actividades que se le ofrecen.
Conocer la valoracin que hacen los clientes sobre estas actividades.
Que puedan comunicar a sus familias lo que hacen, qu importancia

le dan y qu efecto provoca.
Facilitar la expresin de opiniones.
Ayudar a valorar lo que hacen los dems.
Conocer y aprender a planificar las actividades de la vida diaria y los

acontecimientos importantes.
406
El grupo ha continuado profundizando en la idea de este mtodo,

que finalmente acordamos llamar libro de experiencias". El primer
centro
ensayo se realiz con cada uno de los grupos, eligiendo
de inters el de las vacaciones de verano.
Esta buena prctica est implantada en el centro desde el final del curso
de trabajo
anterior, en el mes de Mayo; concluimos con las
en las que estuvimos preparndola. El tema que trabajamos, ya se ha
comentado, fue el de las vacaciones de verano. A comienzo de este
curso,
trabajando en la misma lnea. Nuestras dificultades
provienen de la falta de recursos personales para atender un centro con
capacidad para 105 personas. Concretamente al inicio de este curso se
han incorporado nuevos monitores y nuevos clientes, lo que supone
retomar con ellos este trabajo. Por lo dems no existe ningn otro tipo
de obstculos, puesto que este trabajo se ha realizado desde el comienzo contando con la participacin de todo el personal.
En general. esta prctica ha resultado ser muy vlida con la

de
los clientes del centro ocupacional, independientemente de sus habilidades de comunicacin. Aunque en un principio iba dirigida al colectivo de personas con ms necesidades en este rea, tambin es un buen
recurso para aquellas personas que no teniendo tantas dificultades se
beneficiar de este instrumento para expresar sus sentimientos,
opiniones, ideas y recordar experiencias significativas.
Aunque no se ha mencionado hasta el momento, la implicacin de
la familia en el uso de este tipo de herramientas. tiene un efecto
plicador de sus beneficios.
407

BUENA
Hemos corroborado la eficacia de este tipo de instrumentos, pero
sobre todo. nosotros hemos aprendido del proceso de trabajo. La participacin y la implicacin de todo el personal de atencin directa,
desde el primer momento, facilita la puesta en marcha de buenas prcticas como sta. Por otra parte, las reuniones se han convertido en
sesiones de formacin, donde resolver dudas, consultar con otros
compaeros, consultar bibliografa, e incluso realizar sesiones
grficas dedicadas a profundizar en temas concretos, en este caso la
autodeterminacin y la calidad de vida de las personas con
dad intelectual.
En otro orden de cosas, otra idea clave a resaltar del "libro de
experiencias" y sus implicaciones, es que esta buena prctica, se inicia con la constatacin de una comunicacin inexistente, pobre o
muy deficiente de las personas con discapacidad intelectual de nuestro centro. Esto
plantearnos la comunicacin activa como un
acontecimiento voluntario y basado en intereses y aspectos
tes para el individuo, por lo que era fundamental facilitar la aparicin
del "ser individual" por encima del "ser
Creemos que esta
es la idea fundamental que ha regido nuestro trabajo desde sus inicios.
408

Entendemos que nos queda mucho camino por recorrer, se puede
decir que
dando los primeros pasos. Tenemos que consolidar
la prctica e
modelos o protocolos de funcionamiento que
permitan una evaluacin ms rigurosa que la realizada hasta el
momento.
Otro aspecto importante a fortalecer en este proceso, es la
cin de la familia en la elaboracin y utilizacin de estos materiales.
En este momento, estamos barajando distintas opciones, por ejemplo, que en el uso y aplicacin de estos
sea la propia familia junto a la persona con discapacidad, los que elaboren sus propios
materiales. con el apoyo de los profesionales, pero sin que nuestra
mediacin sea necesaria.
Otra posible aplicacin o cambio es que en lugar de como hasta
ahora hemos venido haciendo - la familia comenta en casa el contenido del libro, con las orientaciones del monitor - que los libros sean
objeto de trabajo
pequeos grupos de padres.
Finalmente por los resultados vistos hasta el momento, para trabajar
las experiencias pasadas nos estamos planteando que en algunos
casos "el libro de la experiencia" pueda
en un "libro
de la meinoria", en el que se utilizarn materiales referidos a diferentes etapas de la vida del individuo y de los aspectos ms significativos de la misma, lo que permitir que personas que tienen dificultades o que no pueden retener o recuperar sus recuerdos, "su
vida", puedan disfrutar de esta experiencia para construir y utilizar
con aquellos clientes con ms dificultades para recordar.
409
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: C.E.E. Dr. Fernando Arce.

Promotora de la buena practica: Ana
Riao Galn
Coordinadora o persona de contacto: Ana
Riao
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde 2001 hasta junio

2003 (fecha en que termina el curso escolar).
Otros datos que se consideren relevantes: Son cursos de dos aos; se han
desarrollado dos cursos. el 199912001 y el
Varios jvenes de ambos sexos han pasado ya por las aulas y talleres
de nuestro programa de garanta social para alumnos con necesidades
educativas especiales en los ltimos 4 aos.
El programa ha venido desarrollando a lo largo de los cursos, en
torno a cinco componentes formativos, siempre enmarcados dentro del
perfil profesional de "Auxiliar de Hostelera":
- Formacin Bsica; Formacin Especfica: Formacin
Orientacin Laboral; Actividades Complementarias y Tutora.
Tras un periodo de formacin terico-prctica, en el que se fomentan

actividades funcionales dentro de contextos lo ms reales posibles, se
trata de poner en prctica lo aprendido en empresas del sector. Para ello
se han establecido convenios de colaboracin con algunas empresas.
Nuestra metodologa de trabajo, la elaboracin propia de materiales, la evaluacin semanal de cada alumno, la participacin de las familias y la coordinacin del equipo de trabajo son aspectos relevantes a
411
tener en cuenta en un proyecto educativo tan "vivo" como ste que

defendemos. Y como algo vivo, an est creciendo, por eso nos queda
mucho por decir y cmo no, por hacer.
Nuestras piezas maestras son:

Algunas tcnicas de Freinet debidamente actualizadas y adaptadas
al tipo de alumnos (acnee: alumnos con necesidades educativas especiales) que integran nuestro Programa: la Asamblea de Alumnos. el
Libro de Leyes, el carcter pblico de las felicitaciones y las denuncias...
Un conjunto moderado de tcnicas de modificacin de conducta
dedicado tanto a implantar y potenciar las "respuestas" adaptativas,
como a extinguir o penalizar las conductas indeseables.
La oportunidad de utilizar como recursos algunos servicios, equipos y tareas del propio centro escolar (la cafetera) y de otros centros de la institucin que permiten dar una dimensin claramente funcional a las actividades de iniciacin laboral.
con ello se
genera una pequea economa, cuya administracin se convierte en
contenido escolar y su destino en gratificacin
da.
Recursos informticos para potenciar el acceso a la informacin, a

la comunicacin y promover la interaccin social.
Una cuidada y acertada interconexin entre todas estas piezas que
relaciona los aprendizajes escolares de base con las habilidades
sociales y el trabajo.
capacidad mental limitada en diferente

Alumnos de 16 a 21 aos,
grado. Una gran
han cursado escolaridad obligatoria en rgimen
de integracin, sin olvidar los que proceden de centros especiales.
412
Este Programa de Garanta Social se desarrolla en un centro especfico, y trata de dar respuesta educativa a aquellos jvenes mayores de 16
aos, con historial de fracaso escolar, retraso mental, entorno social y
familiar
y desestructurado, nivel socio-econmico y cultural bajo
todo o en parte unido a problemas de conducta, trastornos
de personalidad, etc.
Formacin Bsica. Orientacin Laboral, Tutora, Formacin en centros de trabajo... son algunos de los componentes en torno a los que
gira nuestra actividad.
El programa diario
La organizacin diaria se estructura en dos
que reparten el horario entre las actividades escolares, los talleres y la formacin-orientacin
laboral. Aunque partimos de una asignacin bsica a cada una de las actividades, la propuesta para cada alumno se concreta segn sus necesidades.
Adems se procura que en cada una se produzcan contenidos mixtos. Por
ejemplo, en el taller de cafetera se trabaja el clculo al cobrar las consumiciones y al hacer caja al fin de la iriaana. En FOL hemos de trabajar la
lectura y la escritura. Las habilidades sociales, aunque sean objeto de la
Tutora se trabajan tambin en las dems
mediante trabajo en equipo, respeto y buen trato, controlando agresiones, etc.
La ltima hora la pueden dedicar a atender el correo electrnico con
el que mantenemos comunicacin con alumnos de otros centros y a
buscar informacin sobre temas de inters, en diccionario, enciclopedia
o en Internet.
Los viernes, como actividad importante del programa tenemos la
Asamblea de alumnos en la que se discuten los asuntos ms relevantes,
se toman acuerdos, se lee y entrega el boletn de evaluacin semanal y
se les da la paga.
413
El programa de formacin bsica y orientacin laboral

Atiende bsicamente a mantener, potenciar o mejorar las habilidades
instrumentales bsicas (lectura, escritura y calculo) y a ampliar sus nivel
cultural, fomentar la formacin de opiniones y la forma de exponerlas.
Independientemente del nivel adquirido por cada uno, se dan circunstancias muy peculiares entre ellos a las que debemos hacer frente.
Las ms notables: la resistencia por "vergenza" a hacer explcitas sus
lagunas o los "vicios" que les dificultan el aprendizaje (por ejemplo,
contar en duros en vez de en pesetas o en euros) o responder con evasivas cuando ignoran la respuesta.
En orientacin laboral se les instruye en las diferentes modalidades
de trabajo y formas de contratacin. derechos, obligaciones y otros
aspectos reales del mundo laboral. Sin olvidar la normativa legal, tratamos de que aprendan a desenvolverse en las situaciones prcticas y
combinen norma y costumbre. Prestamos dedicacin especial a las
medidas de seguridad y a la bsqueda de ayuda en caso de necesidad.
Iniciacin laboral
El programa de este rea se aplica aprovechando
recursos del propio centro y de la institucin titular. El centro de actividades es la cafetera en la que se preparan
para el aperitivo de media
y se sirven bebidas (caf, infusiones, refrescos, etc.) para el personal y
alumnos de los diferentes centros. Adems montan y recogen el comedor, friegan la vajilla de uso en cafetera y realizan diversas labores de
limpieza de comedor y otras instalaciones.
Tutora
Uno de los aspectos ms relevantes de este programa lo constituye el
que sus alumnos, por edad, por nivel madurativo y por contexto
familiar. precisan una labor de orientacin y apoyo personal
414
te. Algunos viven en

ambiente de relativa marginalidad (prximos a
la delincuencia), algunos, fuera del horario escolar, padecen una apata
extrema. Sin amigos, sin aficiones, sin responsabilidades en casa se
o viendo la
pasan el da
El Programa de tutora pretende iniciarles en un sistema organizado
de sociedad, donde las personas tienen criterio, opinan y respetan las
opiniones de los dems, establecen acuerdos y los respetan; elo,'
o
condenan, segn los casos, pblicamente las conductas indeseables de
sus compaeros. Aceptan que
comportamiento y esfuerzo laboral es
objeto de evaluacin y sancin. Aprenden a vivir en una sociedad
quizada, a superar los prejuicios machistas. Construyen, en definitiva,
un sistema de valores por el que gobernar su conducta.
Para ello disponen de un sistema de entrevistas personales para recibir apoyo y orientacin en sus conflictos sociales y familiares.
Disponen de procedimientos estructurados para opinar y presentar quejas. Y participan semanalmente en la Asamblea de alumnos. estableciendo acuerdos para regular el rgimen interno.
de Alumnos, el Libro de Leyes, nuestro sistema de
La
Control de Conductas, la Hoja de Caja
son algunos de los aspectos
metodolgicos y materiales que merecen mencin especial, porque son
fruto de la vivencia diaria y tratan de dar respuesta a las dificultades
encontradas en el quehacer cotidiano.
Equipo educativo
Compuesto por un profesor de Formacin General, una profesora para
FOL e Iniciacin Laboral y el psiclogo que, adems de su
se encarga del rea de Tutora.
Este equipo se rene, con carcter ordinario, los martes y viernes a
primera hora para revisar objetivos y programar actividades. Con
carcter estraordinario cada vez que algn problema especial o
415
visto lo exige (la mayora de las veces conflictos entre los alumnos).
antes de la
se celebra una sesin de evaluacin.
Los
Sealamos el buen entendimiento entre los componentes del equipo
como el factor clave del xito de nuestro P.G.S.
Coordinacin con las familias

La familia interviene en varios momentos del programa:
Conoce y asume el proyecto global al matricular a su hijo o hija.
Conoce los objetivos propuestos

para su
expone sus propuestas de ampliacin o modificacin.
Recibe el boletn semanal de evaluacin en el que se informa del rendimiento y comportamiento de su

y se le proponen orientaciones para la intervencin educativa familiar.
Recibe ayuda para hacer frente a problemas individuales que pudieran surgir fuera del colegio.
Establece y controla programas de colaboracin en tareas domsticas.
OBJETIVOS
-
Ampliar la
general de los alumnos para facilitar su incorporacin a la vida activa.
Prepararles para el ejercicio de una actividad profesional, tanto en trabajo normalizado como con apoyo o en centros especiales de empleo.
Adquirir hbitos y capacidades que les permitan participar como trabajadores y ciudadanos responsables y autnomos.
416
DOCUMENTOS DE TRABAJO
Asamblea de alumnos
Profesores y alumnos se renen los viernes, a las 12, alrededor de una
mesa. Se cuidan especialmente los detalles formales (mobiliario, indumentaria...). Las normas de intervencin estn claramente definidas.
Un alumno acta como secretario, otro como ordenanza para repartir documentacin y entregar la paga y otro corno tesorero para llevar
las cuentas.
Orden del da:
-
Evaluacin general de la semana e incidencias ms notables.
- Lectura de escritos pblicos. Debate.

-
Propuesta, opiniones y votacin sobre un tema susceptible de ser

incluido en el Libro de Leyes.
Intervencin de invitados.
Noticias relevantes de la semana y formacin de opinin.

Lectura de los Boletines de Evaluacin y entrega de gratificacin.
Libro de leyes
Conjuntos de normas que el alumno ha de conocer y cumplir.
Planteadas sobre la base de hechos concretos. Su conveniencia y necesidad han sido explicadas y se han aprobado en Asamblea.
pblicamente
Frente a la tendencia espontnea de quejarse verbalmente ante el profesor o, peor an, recurrir al "ojo por ojo", proponemos el recurso a la
felicitacin o denuncia pblica por escrito que permita tomar decisiones razonadas y consensuadas.
417
Ficha de registro de conductas

Tratamos de trasladar un procedimiento similar al arbitraje en los
encuentros deportivos en el que el profesor anota los mritos o errores
con el conocimiento del interesado. Utilizamos un cdigo de siglas
para tipificar las diferentes conductas y trasladamos el resultado al
boletn semanal de evaluacin.
Hoja de caja
Facilita el control de los movimientos de caja de la cafetera. Obliga a
llevar debidamente anotados los cobros y los pagos. Se convierte en un
complemento ideal para trabajar la aritmtica de las operaciones bsiy establece un cierto freno en
cas de clculo (contar, sumas, restas
la tentacin al hurto.
Hojas de cobros y pagos

Sirven igualmente para ejercitar los aprendizajes escolares del clculo
aritmtico y, al tiempo, entrenar la precisin en el trabajo y la memoria.
Boletn semanal de evaluacin

Establece para los profesores la necesidad de coordinar semanalmente
su criterio sobre la trayectoria de cada alumno. Traslada esta informacin al alumno de manera estructurada y abierta a su opinin. Permite
valorar la trayectoria del alumno a lo largo del curso. Mantiene informada a la familia y le aporta orientaciones para enfocar la intervencin
educativa en casa.
Gratificacin semanal y estadillo de nmina

Establece una analoga con el sistema habitual de salarios. Permite
reconocer diferentes categoras a las que se accede superando las pruebas correspondientes y sancionar los comportamientos relevantes
418
o multas) en el terreno laboral o social, acumulados durante la

semana. La nominilla es tambin una oportunidad de ejercicio aritmtico y sirve para controlar la distribucin de las gratificaciones.
Diccionario de grupo
Cuando surgen dudas sobre un trmino o concepto el alumno lo busca en
el diccionario o enciclopedia multimedia. Teclea la definicin en el
cesador de texto y lo imprime en una hoja coleccionable. El resultado es
la existencia de un diccionario vivo y personalizado segn los intereses
del grupo. Entrena en habilidades de lectura, escritura y cultura general.
Control de colaboracin en tareas domsticas

Pretender resolver una de las grandes contradicciones del programa:
que el alumno adquiere habilidades que no aplica en el contexto familiar. Pedimos a los padres eleccin de algunas tareas domsticas en
las que la competencia del alumno est asegurada. Pedimos a los
padres que anoten diariamente su cumplimiento e incorporamos el
resultado a la evaluacin semanal.
A FAVOR:
Confeccin de material pedaggico propio
J Sistema de control de conducta y evaluacin
J Asignacin de una gratificacin econmica
J La cocina y cafetera del centro como recurso

EN CONTRA:
J Plantear situaciones de aprendizaje "realistas" (instalaciones,
equipos, etc)
419
J Llegar a la aplicacin en entorno familiar de habilidades adquiridas

J Controlar alteraciones orgnicas y ambientales
J Superar prejuicios e historia de fracaso escolar
Orientar tiempo libre y vacaciones

J Proporcionar
J Realizar prcticas en empresas
A travs de un informe semanal, escrito e individual, donde se recogen

de forma resumida las incidencias de la semana (tanto positivas como
negativas). Expresa una calificacin global del conjunto de la semana y
en relacin con las anteriores. Recoge tambin en detalle la gratificacin econmica que se le asigna al alumno. Expresa, como observaciones, los aspectos ms sobresalientes de su maduracin personal. Al recibir el boletn de evaluacin el alumno tiene oportunidad de presentar
cuantas preguntas y observaciones estime oportuno. Al recibirlo, firma
su conformidad y se compromete a presentarlo a sus padres con cuyo
visado lo devolver al profesor a la vuelta del fin de semana.
El Boletn de Evaluacin Semanal establece para los profesores la
necesidad de coordinar semanalmente su criterio sobre la trayectoria
de cada alumno. Traslada esta informacin al alumno de manera
estructurada y abierta a su opinin. Permite valorar la trayectoria del
alumno a lo largo del curso. Mantiene informada a la familia y le aporta orientaciones para enfocar la intervencin educativa en casa.
En las reuniones de coordinacin semanales se hace una evaluacin
continua de la marcha de programa, tratando de buscar soluciones a los
problemas que surgen y planteando nuevas lneas de actuacin que
mejoren la calidad educativa del programa.
420
El buen entendimiento entre los componentes del equipo docente es el

factor clave del xito de nuestro P.G.S.
El nivel de desarrollo de los alumnos que acceden a cada curso condiciona tanto los contenidos como la metodologa de trabajo.
La estructura del programa, las tcnicas de modificacin de conducta empleadas, el uso de recursos "reales", la elaboracin propia de
material son otras piezas determinantes en un proyecto educativo
"vivo", que evoluciona cada curso y se adapta a las necesidades de los
alumnos.
421
Buenas Prcticas
CONDUCTUAL REALIZADA CON
UNO DE LOS USUARIOS DEL CENTRO
Nombre de la entidad: Centro
Promotora de la buena prctica: Equipo de Trabajo del Centro.
coordinadora o persona de contacto: Pili Gogorcena.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: 2000 - 2002.
El Centro de Da Monjardn es un centro abierto en rgimen de da, en

el que se ofrece atencin a personas adultas con grave retraso mental,
mediante programas de ajuste personal y social y tratamientos de rehabilitacin. Por una parte, el Centro pretende ser lugar de encuentro educativo para personas con discapacidad psquica que requieren apoyos
y por otra, planificar y organizar estrategias educativas
que favorezcan la adaptacin e integracin social, la autonoma personal y la integracin laboral.
Esta prctica corresponde a la intervencin conductual realizada
con uno de los usuarios del Centro de Da Monjardn. Esta persona
cuenta 30 aos de edad y est diagnosticada desde el Instituto Navarro
de Bienestar Social con deficiencia mental severa. trastornos de la personalidad con rasgos psicticos y rendimiento intelectual deficiente
con problemas de conducta.
Desde el momento que un usuario acude al centro de Da se llevan
a cabo los siguientes pasos:
423
En primer lugar y fijada la fecha de ingreso, se le asigna, en funcin

de sus caractersticas comportamentales y cognitivas, un grupo de trabajo. Se inicia el perodo de prueba del nuevo usuario y se abre el expediente.
El equipo de trabajo realiza una observacin detallada del comportamiento del nuevo usuario durante un perodo de tiempo aproximado
de 1 mes dos para posteriormente poner en comn (en reuniones de
trabajo) todas las conductas adaptadas y desadaptadas, habilidades,
hbitos de autonoma y limitaciones cognitivas registradas en los cuadernos de partes de trabajo del Centro.
Tras la recogida de los datos se realiza una evaluacin inicial (direccin junto con monitor) englobando las cuatro dimensiones del nuevo
concepto de retraso mental:
intelectual y habilidades
adaptativas, consideraciones psicolgicas y eniocionales, consideraciones fsicas, de salud y etiolgicas y consideraciones ambientales.
Basndose en todos esos datos se realiza el Plan de actuacin que
abarca programas individualizados de conducta, de fisioterapia y msico-terapia, de autonoma personal, comunicacin, rea manipulativa,
rea de plstica, rea de hogar, piscina y taller.
El plan de actuacin incluye una evaluacin continua y la propia
valoracin del tratamiento, quedando todo ello
en los ficheros personales de cada usuario, que se encuentran en el despacho de
direccin y estn a disposicin de los cuidadores y del personal tcnico. Se realiza una evaluacin continua de todos los programas de
manera sistemtica y estos se van modificando respondiendo a las
necesidades de cada usuario.
Desde el Centro se informa peridicamente a las familias de todo el
plan de actuacin y del seguimiento que con el usuario se realiza. Esta
informacin se da generalmente por escrito, pero en ocasiones tambin
puede darse telefnicamente.
424
En este caso concreto el trabajo realizado se basa en el seguimiento

de un programa conductual con el principal objetivo de reducir las conductas agresivas de un usuario. Como anteriormente se especifica, se
realiza primeramente una evaluacin inicial, en base a la cual se establecen los objetivos a trabajar en cada una de las reas y habilidades,
dando prioridad a los trastornos conductuales, ya que estos impiden la
consecucin de cualquier otro objetivo.
Evaluacin Inicial de Habilidades Adaptativas.
1. Comunicacin
-
Capacidad de comprensin:
Comprende todo tipo de indicaciones y razonamientos. El nivel de

comprensin es elevado. Puede responder adecuadamente a todas las
indicaciones, pero sus conductas desadaptadas le llevan a no prestar
atencin o a realizar lo contrario de lo que se le indica. A veces no presta atencin a lo que se le comunica.
-
Capacidad de expresin:
Buena. tiene lenguaje oral y lo utiliza de manera correcta. Utiliza frases largas y presenta capacidad para verbalizar cualquier indicacin o razonamiento. La pronunciacin y construccin de las frases son correctas.
Presenta intencin comunicativa. Dentro de su repertorio verbal se producen estereotipias verbales, repeticin de frases como:
guapa!",
no XX!",
no se hace!",
no, la mano!",
etc. Cuando
establece comunicaciones no centra la mirada en su interlocutor. Sabe leer
correctamente, y tiene lectura comprensiva. Escribe algunas letras y posee
capacidad de recibir un consejo, una emocin, un comentario.
2. Autocuidado
-
Hbitos de higiene:
Presenta buenos hbitos de higiene. Sabe realizar el lavado de

manos correctamente, tambin el cepillado de dientes. En la actualidad
425
todo lo hace rpidamente y sin seguir los pasos necesarios para realizar la actividad de forma adecuada. As: primero se lava una mano, cierra el grifo, vuelve a abrirlo, se lava la segunda mano. De esta manera
invierte todos los pasos de forma arbitraria, tanto en el lavado de las
manos como en el cepillado de dientes. Habitualmente sin finalizar el
aseo sale del bao. Nunca se lava las manos por propia iniciativa.
Controla esfnteres. Pide ir al WC cuando lo necesita. Orina de pie
(anteriormente se sentaba y mojaba todo el suelo, esto lo utilizaba
como llamada de atencin). A veces moja el suelo aunque orine de pie,
ya que tiene dos conductos (ha sido intervenido quirrgicamente). En
muchas ocasiones pide ir al WC y cuando llega dice que no tiene
ganas. No se limpia de manera correcta con papel cuando defeca. No
tira de la cadena, es necesario recordrselo. No se lava las manos por
propia iniciativa cuando termina en el WC. Todo lo realiza rpidamente, es necesario pautarle verbalmente para seguir los pasos adecuados.
Se viste y se desviste solo, se ata los cordones de los zapatos (no
correctamente, realiza el nudo, pero lo hace en una esquina del cordn
dejando el zapato muy holgado), suelta cremalleras (de manera atropellada), botones, etc. El vestido y el desvestido lo realiza rpidamente y
de manera descontrolada, en ocasiones ha llegado a romper prendas.
Continuamente pide que se le aten los zapatos, le suelten cremalleras,
etc.
sabe hacerlo). No es ordenado con sus cosas, es necesario insistirle para que cuelgue el abrigo, el bolso, para que meta los utensilios
de piscina en la mochila. Participa en la recogida de material de clase
(no voluntariamente), en la actualidad lo hace por iniciativa propia.
-
Apariencia fsica:
No cuida su apariencia fsica por propia iniciativa, no le importa ir

con la camisa fuera del pantaln, con ste cado, con la cazadora al
revs, etc. Le agrada que le halaguen y le gusta ir bien vestido, ensea
la camisa nueva, etc. No se mira habitualmente en el espejo y no le
gusta. Nunca pide lavarse las manos cuando lo necesita.
426
Hbitos alimentarios:
Es autnomo para comer. Come la cantidad que se le sirve, pero

siempre comera ms. Come de forma atropellada, e incluso ha llegado a comer frutas sin pelar. Suele quitar pan a sus compaeros, etc.
Sabe utilizar de manera adecuada los cubiertos, la cuchara, el tenedor
y el cuchillo, aunque a veces no trocea adecuadamente (muy grande).
No quita correctamente ni huesos ni espinas. No pela la fruta con el
cuchillo. No podra controlar su dieta en caso necesario, no controla la
cantidad de ingesta y aunque reconocera lo que debe y no debe comer,
no lo respetara. Bebe mucha agua y a veces, es necesario indicarle que
no se sirva ms. No es limpio comiendo y es necesario recordarle que
utilice la servilleta.
3. Habilidades de vida en el hogar

No coloca de manera adecuada ni los platos ni los cubiertos, aunque sabe hacerlo correctamente. No se ayuda de fotografas, ya que
reconoce donde se coloca cada uno de sus compaeros en el comedor.
Realiza pequeas compras pero podra planificarlas (su madre le
manda a hacer algn recado).
No presenta seguridad en el hogar, podra provocar accidentes
domsticos.
Establece relaciones vecinales de saludo, despedida, etc. Puede
hacerlo de manera correcta, pero en ocasiones lo hace con un lenguaje
tanto verbal como gestual infantilizado y exagerado.
No sabe planificar sus tiempos, no sabe cuando debe realizar cada
actividad a lo largo del da. Creemos que asocia los das de la semana
con las actividades correspondientes, aunque a veces nos confunde.
Presenta iniciativa para realizar actividades, demanda constantemente lo que desea hacer.
427
4. Habilidades sociales
Inicia interacciones con sus compaeros, pero stas no son adecuadas (infantilizadas, con estereotipias verbales, etc.). Inicia
nes con los monitores y stas son ms adecuadas. A veces son para
expresar demandas, otras para establecer conversaciones, para contar
lo que le ha ocurrido, etc.
Reconoce sus propios sentimientos, aunque no los manifiesta de
forma verbal. Cuando est triste se asla, deja de comunicarse y permanece largos ratos callado. Cuando est alegre su comportamiento es
ms desajustado de lo habitual, emite estereotipias verbales, risas estridentes, etc.
Reconoce sentimientos de otros y manifiesta verbalmente lo que
reconoce. As, recrimina a sus compaeros, dice que "Mamen est
rando", etc., aunque su tono de voz no es de afliccin, muestra desinters por los sentimientos de sus compaeros. En casa se aflige por el
dolor de los dems, en especial por su madre.
Proporciona feedback positivo tanto a los monitores como a los
compaeros. En ocasiones este feedback positivo lo hace con una
doble intencin, espera que t le digas lo mismo que te ha dicho.
No proporciona feedback negativo. En una ocasin reciente, recrimin a su padre.
No regula su propio comportamiento aunque en la actualidad lo
comienza a hacer.
Ayuda a otros: generalmente a los monitores, pero no a sus compaeros. No hace ni mantiene amistades, aunque muestra preferencias
dentro del grupo (Ana, Carmen, Josune, Carmen G.).
Habitualmente no adecua la conducta a las normas. Esto se est trabajando y la mejora es considerable.
No muestra un comportamiento socio - sexual ni adecuado ni inadecuado en el centro. En casa se
en la intimidad y eyacula.
428
5. Utilizacin de la comunidad
Mantiene una adecuada utilizacin de la comunidad. Utiliza el
transporte pblico en compaa, aunque creemos que podra hacerlo
solo. Utiliza el transporte del centro, acude solo a su parada y el comportamiento en el autobs es el adecuado.
Realiza compras. Asiste a actos pblicos y su comportamiento es el
adecuado. Participa en eventos sociales y fiestas. En las fiestas del centro participa activamente, en juegos en grupo, etc. Cuando se han recibido visitas como polica, bomberos, etc., tiende a aislarse del resto del
grupo. En la actualidad este comportamiento ha variado y su participacin ha sido ms activa.
6. Autodireccin
Realiza elecciones y tiene claro aquello que le gusta y lo que no. En
las actividades elige aquellas que ms le gustan (ver revistas, hacer
puzzles, ver fotografas, paneles de comunicacin, recortar, etc.).
Presenta capacidad para realizar actividades adecuadas y las realiza
por propia iniciativa. No reconoce horarios a lo largo del da, actividades que le tocan (organigrama semanal).
Reconoce los das de la semana, se trabaja con el calendario el da anterior y el posterior y sabe el da que le corresponde taller, ballet, piscina, etc.
Sabe buscar ayuda en caso necesario, aunque si por ejemplo se perdiera en la calle creemos que no pedira ayuda para ir a su casa. Conoce
la direccin y el telfono de su domicilio.
Presenta habilidades de resolucin de problemas sencillos, aunque
en ocasiones pide ayuda al monitor sin necesitarla realmente.
Presenta habilidad de autodefensa y ante una agresin fsica se valdra de sus manos para apartar al compaero y si ste insistiera se alejara del lugar o incluso agredira fsicamente o comenzara a gritar de
manera exagerada.
429
7. Salud y seguridad
El mantenimiento de la salud lo realiza la familia de forma regular.
No presenta higiene alimentaria. No controla la cantidad de
ta, no respetara lo que debe y no debe comer.
Manifiesta signos de enfermedad (dolor de tripa, muelas, malestar, etc.).
Consideraciones bsicas sobre seguridad: Sabe cruzar las calles y
como funcionan los semforos, pero no los respeta. Siempre cruza en
compaa. Habitualmente no interacta con extraos, pero alguna vez
puede saludarles de manera adecuada. Realiza chequeos mdicos regulares (familia).
8. Acadmicas funcionales
Sabe escribir algunas letras (por ejemplo:
correctamente y tiene lectura comprensiva.
O, A...). Sabe leer
Utiliza de manera prctica los conceptos matemticos bsicos (sabe

contar el nmero de personas que han venido a clase, los que faltan y
quines son stos).
Conoce su entorno fsico. En el centro reconoce todos los lugares y
puede acceder a ellos sin ningn tipo de ayuda externa. Reconoce su
casa y el entorno de su barrio.
Reconoce el trayecto para ir a la piscina, al ballet, etc., pero probablemente no podra ir solo porque no respetara semforos, etc.
Conoce la propia salud y la propia sexualidad.
9. Ocio y Tiempo Libre

Presenta elecciones e intereses en este rea, le gusta pasear, salir a
tomar algo, etc.
Utiliza el hogar y la comunidad en compaa. El comportamiento es
adecuado en los lugares de ocio y participa activamente.
430
Comunica preferencias y necesidades de ocio y tiempo libre.

Participa en interaccin social.
10. Trabajo
Puede realizar la tarea de manera adecuada. En este rea tambin
utiliza estrategias para llamar la atencin del monitor; as, hace los trabajos de manera incorrecta, deja de trabajar, pregunta continuamente si
eso se hace as. etc.
Ante un error en la tarea, creemos que puede rectificar, pero no lo hace.
Cuando no sabe hacer alguno de los trabajos siempre pide ayuda al
monitor. No pide el material correspondiente cuando se termina (pero
sabe hacerlo).
La adaptacin a los nuevos trabajos se presenta con dificultad, ya
que no atiende a las indicaciones respecto a los pasos correspondientes
para realizarla.
Permanece realizando la tarea por espacios de tiempo cortos.
Posee el concepto de compra-venta. pero desconoce el valor del dinero.
Presenta habilidades para ir y volver del trabajo (taller de
Tasubinsa).
Presenta manejo de s
en el taller.
No interacta con el resto de los

Atendiendo a los datos aportados en la evaluacin inicial, nos pareci prioritario trabajar las conductas desadaptadas que estaban impidiendo su desarrollo.
PROGRAMA CONDUCTUAL
XX actualmente se encuentra nervioso y muestra claros sntomas de
ansiedad. Se han detectado varias conductas desadaptadas en su
431
torio habitual, estas conductas las hemos determinado como llamadas

de atencin, ya que tras cada una de ellas, busca al monitor para que
ste le reprenda. En estas situaciones se ha establecido una comunicacin totalmente desajustada entre XX y el personal que lo atiende, as
tras su bsqueda de atencin el monitor le responde con frases como;
"eso no se hace", "muy mal XX", etc., reforzando de este modo dichas
conductas y adjudicndoles un papel prioritario en el estilo comunicativo. A su vez este refuerzo ha motivado la extincin de otras conductas adaptativas que XX ya posea y que de manera habitual utilizaba en
varios contextos.
Tras tratar el tema con su familia hemos encontrado que XX realiza este tipo de conductas motivado principalmente por los celos que
siente por su hermana, as ante las atenciones que se le prestan a ella,
responde con este repertorio y ania sus conductas (habla diferente,
se abraza a su monitor, agrede a sus compaeros, etc.).
Conductas desadaptadas
-
Tricotiloinania (Tocarse repetidamente el pelo y en ocasiones arrancrselo producindose numerosas calvas).
Estereotipias verbales ( repeticin de frases como:

no XX!,
no se hace!,
no, la mano!,
lancia?...).
Agresiones a sus compaeros (estirar del pelo, pegar. empujar, araar,

etc..
Tirar la comida del plato, derramar el agua, hacer pis sentado, etc.
Durante las actividades no prestar atencin y realizarlas mal aunque

conozca el manejo correctamente.
Tirar sus gafas.
guapa !,
en ambu-
432
OBJETIVO GENERAL
Reducir la frecuencia de emisin de conductas desadaptadas.
OBJETIVOS
Aprender conductas adaptadas alternativas a las anteriores.
Aprender a expresar quejas y emociones de forma ms adecuada.
Aprender a compartir su espacio con la hermana.
TAREAS
1. Aplicar programa de extincin:
No prestar atencin a estos comportamientos. No reforzar ni gestual ni
verbalmente estas conductas desadaptadas, no establecer comunicacin
alguna en esos momentos, no mostrar enfado o desagrado. Si tira o rompe
algo, nosotros lo recogeremos sin darle ninguna importancia y continuaremos con la actividad en la que nos encontremos. Cuando se trate de una
agresin a otro compaero, le apartaremos suavemente indicndole al
compaero que se aleje del lugar, en ningn momento criticaremos el acto
agresivo. Ante el caso de que XX intentara romper sus gafas, se las cogeremos suavemente y las guardaremos durante un tiempo, cuando se las
devolvamos no le recriminaremos ni le comentaremos nada.
Aplicar programa de tcnica de parada de pensamiento ante las conductas verbales estereotipadas:
Como esto es debido a su dficit intelectual, XX no puede realizarlo solo; le ayudaremos ofrecindole alternativas de conversacin que
esos pensamientos. Ante las
hagan desaparecer de manera
frases repetitivas deberemos buscar de manera inmediata otra alternativa de comunicacin (preguntarle por su familia, por algn programa
de la T.V., por algn compaero, o continuar con las indicaciones
necesarias para la realizacin de la actividad que en ese momento nos
ocupa). En un principio esta tcnica nos resultar costosa, ya que por
433
inercia XX no cambiar de tema, pero debemos de insistir hasta que

esto se produzca.
3. Reforzar y ofrecer conductas alternativas a las desadaptadas:

Para ofrecerle este tipo de conductas se requiere una atencin
extensa e individualizada, dadas las caractersticas del centro, esto se
lo ofreceremos con una persona en rgimen de prcticas, (conocedora
del programa), la cual atender en momentos puntuales de forma ms
individualizada a XX. Esta atencin se ir progresivamente disminuyendo en funcin de los logros del programa.
4. Trabajar conductas de acercamiento hacia su hermana:

Realizar alguna actividad de manera conjunta: paseos, canciones,
ayudar al monitor en alguna de las tareas de asistencia, etc. Cuando
comprobemos que esta situacin le
en exceso dejaremos de
realizarla. no deberemos forzar a XX, el propsito siempre debe ser el
disfrute de la actividad junto a su hermana.
Dentro del entorno familiar se trabajar, cuando pueda ser, de
forma individualizada con
XX reclama constantemente la atencin
de su madre, pero dadas las caractersticas de su hermana, esa atencin
muchas veces se ve obstaculizada. Por todo ello sera conveniente que
la madre acompaara a XX a algunas de sus actividades en ANFAS, o
fuera con a tomar un caf, un paseo, etc. Por otro lado es aconsejable que su hermana se relacione con su padre para que ella tambin
tenga un referente masculino.
Se han ideado unas hojas de registro donde anotaremos la frecuencia
de emisin de vanas de las conductas desadaptadas anteriormente citadas.
La anotacin ser numrica y cada da de la semana contabilizaremos
dichas conductas, de este modo analizaremos la eficacia de la terapia.
Despus de aplicar este programa conductual durante dos aos, los

resultados obtenidos son ms que satisfactorios.
434
Los resultados en cuanto a la disminucin de la frecuencia de emisin

de las conductas desadaptadashan sido excelentes. As, la remisin de las
conductas agresivas ha sido total, la frecuencia de emisin de conductas
de llamadas de atencin ha disminuido considerablemente (en ocasiones
las realiza y generalmente con personas que no son de su entorno) y la utilizacin de estereotipias verbales ha dado paso a una comunicacin ms
fluida y normalizada, con frases correctas y con un contenido lgico.
Este programa conductual fue el primero que se trabaj en el centro. Fueron necesarios muchos esfuerzos para que todos lo comprendiramos y creyramos en su eficacia, el tiempo nos ha dado la razn
y lo que en un principio pareca tarea imposible, se ha convertido en
una realidad. Esta prctica ha aportado en primer lugar, calidad de vida
para este usuario; en segundo lugar, la base para ir ideando otros programas conductuales con muy buenos resultados y en tercer lugar, confianza y esperanza en las familias.
ANTECEDENTES
Monjardin es un Centro de Da para personas adultas con necesidades
de apoyo generalizado. La propuesta de esa buena prctica surge como
respuesta a los objetivos marcados por la Direccin del Centro. El
objetivo principal es mejorar la calidad de vida de las personas con
capacidad intelectual.
La necesidad de esta mejora est en los comportamientos desadaptados

que interfieren en el buen desarrollo.
PROCESO SEGUIDO
Reuniones con: equipo de trabajo, familiares, mdico de cabecera y
personas relevantes de su entorno.
435
En su da fue una propuesta

para el centro, pero debido al
buen resultado, una gran mayora de las personas con discapacidad
intelectual cuenta con su programa conductual individualizado.
La buena prctica ha incidido positivamente en la persona con

pacidad intelectual, en su familia y en el propio centro.

BUENA
Lo que hemos aprendido es que una terapia conductual llevada a cabo
con tiempo y con metodologas clave da resultados muy positivos.

Hay que tener en cuenta la informacin de los diferentes contextos en los que la persona con discapacidad intelectual se mueve.
Si el programa se aplica a todos los contextos de la persona los
resultados son mayores y ms eficaces.

Cuando se implanta un programa de extincin nos olvidamos de
reforzar las conductas alternativas a las desadaptadas y de este
modo acabamos extinguiendo comportamientos adaptativos.
436

En este caso, es ahora cuando estamos comenzando a trabajar objetivos concretos en cada una de las reas de habilidades adaptativas
ya que la persona con discapacidad intelectual presenta comportamientos que se lo permiten.
437
Buenas Prcticas
DESARROLLO DE LA ETAPA DE
LABORAL
Nombre de la entidad: Escuela de Educacin Especial Crespinell.
Promotor de la buena prctica: Anna
y Susana Lomba.
Coordinador o persona de contacto: Anna Comas.

Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde el curso 1999-2000 hasta la
actualidad.
Nuestra comunicacin se basa en cmo desarrollamos la etapa de

Formacin Laboral, que tiene una duracin de cuatro cursos.
Describiremos exclusivamente los
laborales que realizan los
alumnos.
laborales tienen en comn potenciar aquellas actitudes
Los
y habilidades laborales necesarias relacionadas
el trabajo: finalizar
las tareas, tener conciencia de los horarios, la capacidad para buscar
ayuda, habilidades relacionadas con el ir y volver del entorno, el control personal del comportamiento en el entorno laboral, la interaccin
con los compaeros, la atencin y constancia durante la realizacin de
la tarea, incorporar sentido de responsabilidad y control individual del
propio trabajo.
Diferenciaremos entre dos tipos de
laborales:
laborales en el centro (aula) y
laborales fuera del centro.
439
laborales en el aula
Aprendizaje de rutinas laborales (Blu-tack): Se trata de un trabajo
mecnico y repetitivo de tipo manipulativo, semejante al tipo de trabajo que se realiza en los centros ocupacionales. Participan todos los
alumnos.
Preparar el comedor: Se trata de preparar las mesas para los alumnos
que se quedan en el comedor. Participan todos los alumnos.
Tareas relacionadas con la organizacin del centro:
-
Recorrer las diferentes aulas del centro con el fin de que los maestros
completen las listas del comedor. Participa un alumno.
Hacer el recuento de las listas del comedor y contactar por telfono

con la empresa de catering. Participa un alumno.
Recorrer las diferentes aulas del centro con el fin de que los profesionales completen la agenda semanal de actividades. Participan dos
alumnos.
laborales fuera del centro

Jardinera: Consiste en realizar tareas de limpieza en el patio de una
academia de ingls cercana a la escuela. Participan tres alumnos.
Prcticas laborales en un centro ocupacional: Se trata de realizar los
mismos trabajos mecnicos y manipulativos que hacen en el taller
ocupacional. Se inician a partir del segundo curso y participan todos
los alumnos.
Ayuda en determinadas tareas al conserje de la escuela (escuela del
proyecto de colaboracin): En este entorno el alumno debe recoger
las listas del comedor de las diferentes clases, hacer el recuento de
alumnos que se quedan a comer y entregarlo al servicio de cocina.
Participa un alumno.
440
ANTECEDENTES
La Escuela de Educacin Especial Crespinell, SCCL, est ubicada en
lo cual nos permite estar en contacto constanteel centro de
mente con los distintos servicios de nuestra comunidad.
El equipo de profesionales est formado por: once tutores, cuatro
educadores, un logopeda, dos fisioterapeutas y un administrativo.
Actualmente asisten a la escuela cuarenta y siete alumnos con necesidades educativas especiales que precisan un apoyo intenso, extenso y
generalizado, y de etiologa variada.
Corno rasgo fundamental de nuestro ideario, queremos destacar que
entendernos la educacin especial desde el punto de vista de la escuela inclusiva. Esto nos ha llevado a realizar desde hace catorce aos un
proyecto de colaboracin con la escuela de infantil y primaria ms cercana a nuestro centro y, desde hace cinco aos, otro proyecto de colaboracin con un instituto de secundaria.
La etapa educativa de Formacin Laboral consta de cuatro cursos,
con el objetivo principal de forrnar a los alumnos para la vida laboral
y el trnsito a la vida adulta. El currculum en esta etapa se organiza en
dos bloques: habilidades sociales y laborales, y habilidades acadmicas (lenguaje, matemticas y ciencias sociales). Por lo que a las habilidades acadmicas se refiere damos un enfoque funcional, mantenindose aquellas habilidades que tienen
importancia en relacin con
la edad y necesidades de los alumnos.
Durante el primer curso, el alumno participa en un nmero reducido de entornos, ya que se trata ms de un curso de adaptacin a la
nueva etapa y a partir del segundo curso se ampla la participacin.
La etapa de Formacin Laboral ya se ha haba constituido como tal
en cursos anteriores, funcionaba desde 1990, pero esta buena prctica
se empez a desarrollar a partir de 1999. Se produjo este cambio porque haba una necesidad de trabajar en espacios reales, ya que la
441
macin se desarrollaba en el marco de la escuela. Se realizaban un tipo

de
parecidos a los que hemos descrito en el apartado
laborales dentro del centro. El hecho de realizarlos fuera del centro
aportaba de forma inmediata una serie de oportunidades difciles de dar
en el marco del centro como: moverse en un entorno normalizado, relacionarse con personas sin discapacidad y recibir un trato normalizado.
Seleccionar los
laborales teniendo en cuenta cul ser el futuro laboral de los alumnos.
PROCESO SEGUIDO
Bsqueda de posibles servicios que podamos ofrecer a la comunidad
(escuela con la que realizamos el proyecto de colaboracin, academia
de ingls, supermercado, centro ocupacional, bar cercano, etc.).
Realizacin de entrevistas con las personas de contacto de lugares
donde hay posibilidad de desarrollar
laborales. De forma
generalizada, salvo en un lugar, tuvimos una respuesta positiva para
empezar a implantar
laborales para el curso siguiente.
Anlisis de las tareas de los diferentes
laborales y distribucin de los alumnos en los diferentes entornos.
Desarrollo e implantacin de los diferentes
laborales.
La implantacin de los
ha seguido un proceso muy positivo y,
dado que los resultados han sido muy inmediatos, podramos hablar de
una prctica generalizada. Actualmente la estructura y objetivos se han
mantenido, pero se han ido realizando diferentes adaptaciones en funcin de los cambios, por el nmero y caractersticas de los alumnos.
442
Hemos observado que las mejoras se han producido en los diferentes

niveles: en primer lugar para el alumnado, en segundo lugar para el
servicio y en tercer lugar para los profesores.
Pensamos que ha sido beneficiosa para los alumnos, porque han
desarrollado habilidades laborales como la constancia, atencin,
direccin, realizacin del control de calidad; hbitos de autonoma,
como hbitos de higiene, y estrategias comunicativas, como saludar y
pedir ayuda de forma autnoma, sin estar tan pendientes de las orientaciones del adulto.
En cuanto al servicio, ha repercutido positivamente mejorando la
calidad de la etapa de Formacin Laboral y llevando a la prctica los
principios educativos que sustentan la inclusin y funcionalidad.
Para los profesores ha sido un reto en el sentido de cambiar la forma
de potenciar las habilidades laborales y sociales mencionadas anteriormente, los mismos objetivos se desarrollan en un marco diferente. Por
decirlo de alguna manera, aceptar retos invita a la reflexin.

BUENA
Hemos aprendido a disear un plan individual para cada alumno con
un objetivo comn: preparacin para el futuro laboral y trnsito a la
vida adulta, en el sentido de desarrollar las habilidades necesarias para
su futuro laboral y social.
443

Hemos acertado en buscar una diversidad de
y no
sillarnos en un tipo de tareas, es un modo de garantizar el criterio de variabilidad (Brown, L., 1989).
Recomendamos tener en cuenta los criterios de funcionalidad,
por ejemplo: el criterio de probabilidad de adquisicin nos lleva
a decidir que si una tarea supone para el alumno un esfuerzo muy
grande y no obtiene los resultados esperados lo mejor es decidirse por buscar otra tarea.
Por otro lado, para que un alumno ejecute con xito y de forma
autnoma una tarea determinada deberemos invertir el tiempo
necesario en la repeticin.
Dar el mayor nmero posible de soportes. especialmente en los
nos que se realizan en el centro. Esto nos ha permitido que todos los
a
alumnos puedan participar en este tipo de entomos, nos
soportes como plantillas con fotografas del profesorado, por ejemplo.

No tener en cuenta los puntos fuertes y dbiles del alumno.
No tener en cuenta las motivaciones y deseos de los alumnos.
Realizar
laborales en situaciones normalizadas con un
nmero elevado de alumnos. Es preferible participar en los
con un
reducido, ya que facilita la relacin entre los alumnos
y las personas sin discapacidad que encontramos en el entorno.
En los
de aprendizaje de rutinas laborales no se trata de
hacer cualquier trabajo porque s. Es importante que el trabajo
sepa para qu sirve, de
que se realice sea real y que el
dnde proviene y qu se har despus con
444

Un aspecto que debemos tener en cuenta en cuanto a los alumnos
consiste en desarrollar la capacidad de reflexin sobre lo que han
aprendido, lo que les ofrece ms dificultades y en qu entorno se
sienten ms seguros. En el mismo sentido, reflexionar por qu les
resulta til, qu instrumentos podran aprender a utilizar para que el
trabajo les resulte ms fcil y saber explicarlo al resto de compaeros.
Tambin nos falta mejorar en cuanto a la autodireccin, tienen dificultades en utilizar el horario y tener claro qu es lo que deben hacer
cuando termina una actividad.
Nos conviene reflexionar sobre cmo hacer ms eficaces los apoyos
para que los alumnos puedan organizarse de forma ms autnoma.
445
Buenas Prcticas
DE SISTEMAS ALTERNATIVOS Y
TATIVOS DE
Y SISTEMA DE
INTERNA
Nombre de la entidad: Fundacin San Cebrin
Promotores de la buena prctica: Logopeda: Gracia Cuesta. Equipo de
Comunicacin: Fidel Ramos. Mary
Jos
Garca y Gracia Cuesta.
Coordinador o persona de contacto: Gracia Cuesta.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Podemos hablar de un periodo de dos aos para el diseo de los
alternativos y aumentativos de
comunicacin para
personas con discapacidad intelectual. En cuanto a la
creacin de herramientas o recursos para mejorar la comunicacin interna,
algunas de ellas se vienen utilizando desde hace tiempo, pero en los dos ltimos aos con la constitucin del equipo de comunicacin, hemos ido
cundolas a los procesos de cambio.
Sin duda todos tenemos mucho que comunicar y para lograrlo utilizamos diversos medios. estilos y estrategias, para transmitir deseos, opiniones, informacin, sentimientos en un intercambio comunicativo
que nos acerca a los dems y nos enriquece.
Las buenas prcticas que vamos a describir brevemente a continuacin, pertenecen al rea de
y sus destinatarios son
todos los clientes de la organizacin: finales, internos y externos.
447
Para las personas con discapacidad intelectual asociada a diversos

trastornos del lenguaje y la comunicacin y sus familias:
DE SISTEMAS ALTERNATIVOS Y
DE
con ayuda como: agendas y cuadernos de comunicacin con

fotografas de personas, lugares y acciones y con smbolos
(SPC), todo ello relacionado con el entorno de la persona.
Destinatarios: Marcos, Diego, David y Esperanza.
Sistemas sin ayuda: lenguaje de signos espaol, a ellos aadimos la
creacin de nuevos signos de personas, lugares y acciones del inters
y entorno de la persona. Destinatarios: Diego, Beln, Esperanza, Juan
Carlos y Yolanda.
DE RECURSOS Y HERRAMIENTAS DE
INTERNA
Medios Instrumentales tanto orales como escritos de fcil lectura.
-
Tablones de Anuncios: Men del da: fotos de comidas con palabras indicando el da de la semana. la comida o la cena y el nombre del plato.
Programa de eventos: fiesta aniversario, semana informativa, fiesta de Navidad con fotografas y con un breve texto de fcil lectura.
Revista anual : recoge las actividades realizadas por ellos a lo

largo de todo el ao; los artculos son elaborados por ellos mismos
(con apoyos).
Sealizacin: fotografas de los profesionales con su nombre en la

puerta de su lugar de trabajo.
Boletn de informacin trimestral: para las familias con las noticias ms relevantes de ese periodo.
448
Medios Relacionales :
-
Asamblea para las personas con discapacidad intelectual. Una vez

al mes informamos de los hechos ms significativos que han ocurrido y lo que vaya a suceder. Posteriormente se hace un resumen
de fcil lectura que se entrega a cada servicio y tambin se expone durante un tiempo en un tabln de informacin.
Para los profesionales y voluntarios (y para las personas que nos

visitan por motivos diversos):
Adems de los medios instrumentales y relacionales habituales: tablones de anuncios,
anuales. folletos, vdeo de la organizacin,
asamblea de trabajadores, reuniones de equipo hemos diseado un
tabln informativo
en el cual describimos de manera clara
y precisa al terminar el ao, las acciones ms importantes. Esto nos
ofrece una visin general de la evolucin de la organizacin.
Tambin elaboramos dos veces al ao un Boletn Informativo (a
con el objetivo de transmitir lo
destacable dc lo
modo de
que se vaya haciendo.
Para los clientes externos:

Aparte dc las notas de prensa sobre las noticias de la organizacin y
las ruedas de prensa apoyndolas, el INFO antes mencionado, pues
elaboracin coincide con los eventos ms destacables los cuales
son informados a los
Sealizacin. Lectura de seales. Creacin y diseo de smbolos
togrficos de comunicacin indicando los distintos espacios y en qu
direccin se encuentran (interior, exterior, izquierda, derecha y centro). A la entrada del recinto hay paneles informativos con los smbolos: talleres ocupacionales, centro de formacin, centro educativo.
viviendas de integracin ...
449
ANTECEDENTES
Desde
comienzos (la Fundacin tiene 22 aos), esta organizacin
se ha interesado no slo por el bienestar fsico, emocional y educativo
de sus clientes, sino por desarrollar una cultura de comunicacin e
informacin entre sus componentes. Acciones como reuniones de
equipo, asambleas de trabajadores y clientes, revista anual, cuadros
con fotografas y texto de las actividades ms significativas, se vienen
realizando desde entonces.
Por lo tanto, pensamos que buenas prcticas en procesos de comunicacin se hacen desde hace tiempo y, claro, dentro de esta inquietud
comunicativa y tambin cuando fue posible se abri el Servicio de
Logopedia. Al principio el trabajo de logopedia slo se realizaba con
los clientes que necesitaban mejorar sus habilidades comunicativas
(tanto orales como escritas), pero sin grandes dificultades de comunicacin. Pero poco a poco fuimos viendo las posibilidades de nuestro
trabajo y comenzamos a intervenir adems con personas que, por carecer de lenguaje oral, tienen ms
de integracin e incluso
presentan problemas de conducta.
Diseamos para algunas de estas personas agendas de comunicacin ms o menos elaboradas, pero stas duraron muy poco (se perdan,
las robaban
y observamos que en algo habamos fallado: evaluacin
poco exhaustiva y poca participacin de las personas relacionadas con
el entorno del sujeto fundamentalmente. Continuamos trabajando y
decidimos volver a intentarlo pero con "la leccin ms aprendida".
Es preciso sealar tambin que pertenecer al Equipo de
Comunicacin creado hace dos aos ha sido un acierto, pues es muy
interesante y enriquecedor el trabajar estrategias para mejorar la comunicacin como herramienta de gestin.
450
PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL

clientes destinatarios de los Sistemas Alternativos y Aumentativos
de Comunicacin (SAAC) han sido siete, que no tienen lenguaje oral o
es escaso y no funcional.
-
Diego,
y
ticncn discnpacidad auditiva, esta ltima
tiene 20 aos y conoce y utiliza el lenguaje de signos. Diego tiene 23
aos y conoce algunos signos. pero aplicados a ciertos smbolos
togrficos (SPC). Esperanza conoce y utiliza muy poquitos signos
junto con signos por ella inventados.
Marcos incapacitado por sufrir una enfermedad hace ya unos doce

aos, tiene un deterioro progresivo importante que le afecta entre
otras cosas a la fluidez verbal y su discurso es cada vez menos inteligible. Tiene 47 aos.
- David intenta hacerse comprender mediante gestos propios, pero muy

Tiene 25 aos.
pobremente articulados (dificultades
- Juan Carlos emite slabas y palabras sueltas; es capaz de aprender signos y es muy expresivo. Tiene 30 aos.
-
Beln conoce algunos signos y tiene facilidad de aprender ms. Tiene

25 aos.
Todos ellos tienen buena intencionalidad comunicativa.
Para el diseo de los sistemas alternativos y aumentativns de comunicacin consideramos una serie de factores:
- Informes previos
- Edad cronolgica y mental
- Funcionalidad del sistema
- Interacciones
451
Significacin social
Habilidades previas
Pluralismo, ms de un sistema
Conductas problema
Entorno natural
Preferencia e intereses
Registro anecdtico
Entrevista con la familia
Y la evaluacin de reas de funcionamiento:

-
Cognicin
Preferencia manual
- Seguimiento y barrido visual

-
receptivo
Intencin pragmtica
Contexto comunicativo
Rutinas diarias
Duracin: tres meses aproximadamente. Aunque con la mayora de

ellos llevamos trabajando dos aos.
PROCESO SEGUIDO
Para el diseo de los SAAC hemos tenido la colaboracin de algunas
de las personas relacionadas con los sujetos (profesionales de los talleres, de las viviendas y de ocio sobre todo y tambin algunos de los
familiares), aunque no de todas las que hubiramos deseado para ciertas actividades de evaluacin, ya que su participacin es necesaria para
determinar el sistema ms adecuado. Sin embargo, hay que destacar la
colaboracin de una de las trabajadoras, una auxiliar administrativo
452
que es sorda y su ayuda es constante, y la "super ayuda" de Yolanda,

cuya cooperacin est siendo muy valiosa, pues conoce bien el lenguaje de signos y para ella es ms fcil buscar, por ejemplo, el signo
adecuado de una persona; tambin en algunas ocasiones hace de profesora. Esta colaboracin tambin le est beneficiando a ella enormemente, pues presenta problemas de adaptacin sociolaboral y esta actividad le
de forma muy positiva.
Para la creacin de herramientas de comunicacin interna no estamos
encontrando grandes dificultades, pues entre los miembros del equipo de
comunicacin hay comunicacin y cuando hemos necesitado expertos
en determinadas actividades tampoco hemos encontrado obstculos.
Sistemas Alternativos y Aumentativos de Comunicacin.

Antes del verano, entregamos a la familia de David el cuaderno de
comunicacin, pues era para trabajar con
en el domicilio familiar,
cuando el chico vaya a casa; y a Marcos le entregamos la agenda de
comunicacin.
Despus del verano le dimos a Esperanza la agenda y a Diego el
cuaderno para la vivienda (la comparte con otros clientes, entre ellos
Yolanda) y el taller al que acude.
La enseanza de signos a Beln, Juan Carlos, Diego, y
comenz desde el principio de la intervencin logopdica (hace dos
aos); con Esperanza desde marzo.
Por lo tanto, pensamos que, sobre todo para los sistemas con ayuda,
an es pronto para valorar la prctica pero, de alguna manera, ya sabemos las dificultades y los xitos. Con el lenguaje de signos es ms fcil
su eficacia, ya que creemos que el aprendizaje de los signos
por parte de las personas interlocutoras de los clientes es clave para la
generalizacin de los aprendizajes.
453
Con los diversos instrumentos de Comunicacin Interna y

Externa, al tener menos dificultades para su implantacin pensamos
que la eficacia de la prctica resulta exitosa.
Con estas buenas prcticas se beneficia la mayora de la comunidad de

la Fundacin San Cebrin:
Personas con discapacidad intelectual.
Con los SAAC no slo conseguimos un mayor nivel comunicativo
sino tambin un mayor grado de independencia, autodeterminacin y
control sobre el ambiente.
-
Con el men del da: informacin relevante para todos y actividad

pedaggica (se encarga de la actividad el grupo de "transicin a la vida
adulta") para clientes con trastornos comunicativos y de conducta.
La Revista anual: participacin y relevancia social.
Los Programas de eventos: informacin relevante.
Sealizacin: informacin, independencia, control del entorno...
Asamblea : entorno de participacin social, informacin relevante, generalizacin de aprendizajes...
Familias.
- Los SAAC: mejor interaccin con los suyos, favorece la integracin familiar...
-
Boletn de Informacin Trimestral: informacin relevante.
Profesionales y Voluntarios.
-
Tabln informativo permanente, el INFO semestral y men del da

ofrecen informacin y participacin entre otras cosas.
454
Y por ltimo para las Administraciones, opinin pblica...

-
El INFO: informacin sobre el trabajo ms significativo de la

organizacin en ese momento.
La Sealizacin informa de los servicios que tenemos y por donde

se ubican.
No cabe duda que todo esto mejora calidad de vida de todas las
personas que formamos la Fundacin y tambin la calidad de la gestin. Por estos motivos continuaremos trabajando en estas buenas prcticas y observando los resultados de la evaluacin continua para corregir, cambiar o ampliar lo que sea necesario.
IDEAS CLAVE PARA OTROS EMPRENDEDORES DE RESTA

BUENA
J Todas las personas, an con grandes discapacidades comunicativas,
QUIEREN COMUNICAR.
La colaboracin y participacin de los profesionales y familiares del
entorno en el diseo y utilizacin del sistema son fundainentalcs
(proyecto comn).
No se necesitan sofisticados
mas alternativos.
El trabajo logopedico no termina
Los
tienen que ser
la comunicacin.
para la confeccin de sisteel aula de comunicacin.

alternativos y
de
J La comunicacin interna es un valor de la propia entidad.
J La comunicacin es una herramienta de gestin, por tanto

que
organizarla de modo sistemtico, ya que ello repercutir sobre la motivacin y
de las personas integrantes de la organizacin.
Todos los clientes somos receptores y emisores en mayor o menor
medida...
455

Crear
favorezca.
que posibiliten la comunicacin y un clima que la
Salir del aula de comunicacin y trabajar tambin en

naturales.
No desesperarse si la colaboracin no es la adecuada.
Realizar interacciones ficticias para conseguir mayores destrezas.
Para las personas con discapacidad intelectual el texto escrito no
slo debe ser fcil de leer, sino tambin fcil de entender.
Los aprendizajes han de ser funcionales.
Para mejorar en nuestros procesos de comunicacin interna,
entre otras cosas, la informacin debe ser exacta, objetiva, completa, sencilla y comprensible.
Debemos controlar los resultados de nuestras comunicaciones,
evaluar si los resultados han sido positivos y verificar que los
mensajes han llegado de forma comprensible.
Procurar comenzar con xito...
456

No realizar reuniones informativas con los profesionales y familiares del cliente con el cual vamos a trabajar en SAAC.
No ser flexible en las expectativas.
No realizar una evaluacin exhaustiva e interdisciplinar de la persona y el entorno para el diseo de SAAC.
Inquietarse e impacientarse si observamos que el avance es lento.
Realizar los comunicados en su mayora por escrito.
No ser sistemticos en los procesos de comunicacin...

--
~ E Smucho lo
nos queda por hacer!
Con los SAAC estamos an evaluando la efectividad de los sistemas

diseados, esta evaluacin nos ofrece datos muy interesantes, como
por ejemplo que hay que tener en cuenta que en una organizacin
como la nuestra, que continuamente est amplindose en todos los
sentidos, el movimiento de profesionales es alto y estos en su mayora desconocen el trabajo con SAAC.
Por ello creemos que la informacin, conocimiento y en algunos
casos capacitacin en sistemas de comunicacin es necesario y de
"obligado cumplimiento" por parte de los trabajadores que estn en
continuo contacto con los clientes que los utilizan o pueden utilizar.
En cuanto a las herramientas de comunicacin, an no hemos evaluado algunos de los procesos utilizados para las personas con
capacidad intelectual. Sera deseable confeccionar algn sistema de
evaluacin fiable, pues creemos que no es suficiente con la observacin y el dilogo a cerca de la informacin ofrecida que en situaciones no estructuradas, y espontneas a veces se produce.
457
Y PARA TERMINAR...
Mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual
y de sus familias, mejorar la inclusin, mejorar la participacin. mejorar la gestin es en definitiva lo que estamos intentando con estas
buenas prcticas.
Esperamos que esta comunicacin haya sido "bien comunicada".
como ya sabis hacerlo de forma escrita es bastante complejo sobre
todo para los que no estamos acostumbrados a hacerlo.
feed-back? No estara mal, pues si no se quedara en
informacin y no en comunicacin.
458
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Fundacin San Francisco de Borja para personas

con discapacidad intelectual. Centro San Rafael.
Promotor de la buena prctica: Equipo Centro San Rafael.
Coordinador o persona de contacto: Ana
Marco.
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: Desde Noviembre del 2001

hasta la actualidad, en que contina desarrollndose.
Otros datos que se consideren relevantes: Personas que la han llevado a
cabo: Joaquina Pastor Cortes, Jos Vicente Baeza Morales, Montserrat
Gonzlez
Josefina
Juan, Jos Rafael Sala
Susana La
Mata
Gloria Mata Roig y Ana
Marco.
La planificacin individual constituye una herramienta fundamental

para asegurar que el proceso de provisin de apoyos de los servicios
para las personas con discapacidad intelectual sea acorde con las necesidades y expectativas de las mismas. En este sentido la planificacin
individual no slo persigue la mejora de los sntomas, desde el punto
de vista clnico, o el aumento de habilidades, desde el punto de vista
funcional, objetivos ineludibles en este proceso.
Como cualquier persona, la persona con discapacidad intelectual
debe poder planificar su futuro para alcanzar cotas ms altas en su calidad de vida, para poder sentirse satisfecha, para hacer realidad algunas
de sus aspiraciones o sueos. Para ello, los planes de futuro personal o
planificacin centrada en la persona constituyen una herramienta de
gran valor, ya que no slo permiten introducir en los planes
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les aspectos relativos a la satisfaccin personal o a las aspiraciones personales, sino que aporta una metodologa de trabajo radicalmente diferente a
tradicional, invirtiendo los roles, de forma que la persona
interesada sea la principal protagonista de este proceso.
La buena prctica que a continuacin presentamos recoge el proceso de planificacin centrada en la persona desarrollada con M.I.M.B.,
residente del Centro San Rafael que acude diariamente a un centro ocupacional en una poblacin cercana al
ANTECEDENTES
Esta buena prctica surgi por la confluencia de tres factores:
Uno de ellos fue la trayectoria que desde estos ltimos aos se sigue
desde el servicio en pro de una mejora de la calidad de vida de los
usuarios del mismo y de la priorizacin de aspectos y criterios relativos a la autodeterminacin.
Otro de los motivos fue el conocer esta herramienta, la planificacin
centrada en la persona o planes de
personal, considerndola
desde el servicio como una herramienta de gran valor y utilidad.
El tercer motivo fue el conocimiento de las necesidades individuales de M.I.M.B. El antecedente inmediato que nos hizo plantearnos el
llevar a cabo este tipo de planificacin fue la intencin del equipo del
C.O. de "jubilar" anticipadamente a M.I.M.B. Entendimos que esta
decisin no deban tomarla ni los responsables de aquel centro ni los
de la residencia y que deberamos apoyar a M.M.I.B. para que fuera la
autora de esta eleccin, fundamental en la vida de cualquier persona.
M.I.M.B. es una mujer de 52 aos de edad, con discapacidad intelectual y con necesidad de apoyo generalizado. Segn su certificado de
M.I.M.B. tiene retraso mental severo. Durante la infancia,
adolescencia y parte de su edad adulta le ha envuelto un entorno
cultural muy empobrecido y ha vivido experiencias traumticas que le
460
han aportado gran sufrimiento y han

notoriamente su desarrollo personal (carcter, dficit en habilidades, personalidad...). Carece
de red de soporte natural y su tutela depende de Consellera. Hace 19
aos que vive en el Centro San Rafael. A su ingreso presentaba mutismo
adems de gran inestabilidad emocional materializada en un elevado
nmero de conductas desafiantes caracterizadas por hetero y
malhumor, apata... Estas conductas han disminuido en frecuencia
e intensidad desde hace tres o cuatro aos, coincidiendo, posiblemente,
con una nueva orientacin desde el centro en su filosofa, dinmica y
funcionamiento, hacia la autodeterminacin y calidad de vida.
PROCESO SEGUIDO
Para llevar a cabo este trabajo buscamos una figura facilitadora,
alguien prximo a ella, con quien compartiera experiencias positivas y
con quien se sintiera cmoda y confiada para poder hablar de los temas
que le interesaban o preocupaban. La figura facilitadora
una
dora que, aunque no trabajaba en su vivienda, con ella realizaba una
actividad de ocio de forma individual una tarde a la semana.
Tras conocer la tcnica, esta persona fue la encargada de presentar
a M.I.M.B. la propuesta y de preguntarle si le gustara participar de
esta experiencia. Una vez obtenida su aprobacin seleccion, junto a la
figura facilitadora, el grupo de siete personas que ella deseaba que formaran parte del grupo de apoyo. A priori, a ella solo se le ocurran dos
nombres. Su facilitadora le ley en dos ocasiones distintas un listado
de nombres de las personas vinculadas a ella para contrastar coincidencias. Finalmente qued un grupo formado por siete personas.
Se convoc al grupo propuesto por M.I.M.B. y, tras realizar una primera sesin de formacin sobre este tipo de planificacin, se les propuso participar. Todos aceptaron ya que el haber sido elegidos por
M.I.M.B. fue un elemento altamente motivador. Adems de asistir a las
reuniones y de ser un apoyo orientador para M.I.M.B. en cuanto a las
461
decisiones que deba ir tomando, el grupo adquiri el compromiso de

ser una red social de apoyo estable y duradera para ella.
Durante las sesiones se utilizaron fundamentalmente fotografas y
la palabra oral como herramientas facilitadoras de la comprensin y
expresin de M.I.M.B. En total se han realizado hasta la fecha siete
reuniones en las que se trabajaron los siguientes temas:
Reunin
Reunin de presentacin y formacin del
grupo de apoyo. Esta fue la nica en que no particip M.I.M.B.. Se
convoc al grupo para proponer el proyecto y para realizar una sesin
de formacin al respecto. Acudieron todos los miembros del grupo y se
desarroll la sesin formativa en cuanto a planificacin individual y al
contenido y desarrollo de esta experiencia. Todas las personas convocadas aceptaron formar parte del proyecto comprometindose como
componentes futuros de una red social de apoyo a M.I.M.B..
Reunin
Se realiz la primera reunin con su presencia.
Esta reunin consisti en reconstruir su historia personal, para poder
entender todos (incluida ella) su presente y cmo ha llegado hasta
siendo esto de gran utilidad para cuando quiera planificar su futuro
(hacia dnde quiere caminar).
Al inicio de la sesin ella estaba muy cohibida, nos miraba mucho
y sonrea, pero su expresin verbal era muy baja. Se llev a cabo a travs de fotografas de lbumes del centro; se iban recorriendo sus pginas y el grupo iba contando experiencias pasadas vividas con ella,
ancdotas del pasado... Aproximadamente durante dos horas se fue caldeando el ambiente: era tranquilo y ella se mostraba relajada y contenta, iba respondiendo a preguntas sobre lo que veamos, nos contaba
alguna cosilla reflejada en las fotografas .... Se retrocedi en su historia desde el presente hasta que ingres en San Rafael. Continuamos
retrocediendo y nos cont un poco de su estancia en el Hospital
Provincial y de su casa de Torrellano donde pas su infancia. Se finaliz la reunin acordando una nueva fecha.
462
Reunin (24101102): Se realiz un mapa de relaciones. El objetivo

del mismo era reflejar a travs de una
visual toda la red social
que le rodea, til para conocer los proveedores de apoyos potenciales
cuando planifique su futuro. Para ello juntamos fotos de todo el grupo,
de toda la residencia, de sus compaeros y monitores del C.O. (carece
de red de soporte natural, no
tiene amigos fuera de los servicios residencia y ocupacional).
Colocamos su foto en el
centro,
crculos
cntricos alrededor y fuimos
pegando las fotos con las consignas: "quiero muchsimo",
"quiero mucho", "quiero
poco", "ni fu ni fa", "no quiero" (dibujamos corazones variando la cantidad en funcin de las consignas). Al principio le costaba un poco, no tanto el comprenderlo, sino
el expresar poco afecto por algunas personas ante el grupo. pero poco a
poco y con las bromas que fue haciendo el grupo, se relaj y fue expresando su nivel de afecto hacia las personas fotografiadas. Coloc todas
las fotos y
al resto de monitores para escribir sus nombres
en funcin de las consignas donde ella indicaba. Finalmente le preguntamos si faltaba alguna persona, su madre, sus tos, su hermano... Ella
coment que no quera
aparecieran y que no faltaba nadie. Haba
muy buen ambiente y ella reflejaba sentirse a gusto y feliz.
4" Reunin
El contenido de esta reunin consisti en reflexionar acerca de sus preferencias y algunas de las elecciones que ella
haba ido tomando a lo largo de los aos. en su vida diaria.... Su utilidad reside en la torna de conciencia de sus preferencias, de que ha
tomado decisiones y estas han tenido sus consecuencias como en
futuras reuniones har. En esta reunin se trat adems un tema de
inters: su operacin de espalda. Hablamos acerca de la intervencin
463
que hay que hacerle para quitarle la placa que tiene en la columna. Es
fundamental el realizarla y ella se mostraba reacia a ello. Le explicamos que no iba a ser tan dolorosa como la operacin que tuvo el ao
pasado y que la haramos en el momento que ella prefiriera. Decidi
finalmente que se hara despus del campamento de agosto para poder
marcharse de vacaciones.
Estuvimos hablando de las cosas que ms le gustaban e hicimos una
lista de ellas:
Salidas en furgoneta, sobre todo si va sentada delante, junto al conductor.
J Salidas en autobs.
J Salidas a Alicante.
J Ir al club
(un club de ocio).
J Salidas con la figura facilitadora, ir de tiendas. ver zapateras...

J Ir a la peluquera.
J Ir a pasear a la playa. No le gusta baarse ni en playa ni en piscina.

J Ir al mercadillo y al Carrefour.
J Le gusta mucho su hogar.
J Msica.
J La televisin, sobre todo dibujos, "Los Simpson"...
J Viajes.
J Campamentos.
J Las hogueras.
Los Carnavales, sobre todo disfrazarse y salir a bailar por ah.
J Le gusta mucho limpiar con un trapito.
J Cocina.
464
J Costura (a su aire, sin dirigirle).
J Coger flores en los paseos.

J La lencera.
No le gusta: el cine, baarse en playa o piscina, el deporte, ni el teatro.
Despus estuvimos hablando de elecciones que ella ha ido tomando, las que hace en su vida diaria y algunas a ms largo plazo, como
por ejemplo:
Este verano decidi quedarse a dormir cn su habitacin pese a saber
que venan chicas muy conflictivas a su hogar. Tena la alternativa de
pasar el
en otro hogar de la residencia, donde los conoca a todos
y era un ambiente tranquilo. Decidi quedarse en su hogar.
El color de su habitacin, que es azul.
Dormir en la habitacin individual, a pesar de que en alguna ocasin
se le ha ofrecido compartir la habitacin con una compaera. Ella
prefiere dormir sola en habitacin individual.
Rechaz el
da a personas con
a una residencia con servicio de C.O. que atennecesidades de apoyo.
Las salidas de ocio que realiza son siempre elegidas por ella.
El sitio en que se sienta en la furgoneta (suele ser rpida en adelantarse y sentarse junto al conductor).
Algunas prendas de ropa.
Las comidas (si no le gusta algn plato, el postre...).
Las consumiciones en las salidas.
Con quien sale.
Ganchitos, bolsos
y otros
465
La reunin fue muy amena, ella particip bastante, aunque al principio haba que ponerle algunos ejemplos de cosas que ella haba elegido o cosas que le gustaban. El ambiente era muy clido y acogedor
y se mostr alegre y participativa en todo momento.
Reunin (29105102): "Planificacin de Futuro

Antes de la reunin nos distribuimos los temas a tratar en la misma para que fueran
introducidos por distintas personas, estos eran:
Hablar acerca de este ao, de las cosas que deseara agregar a su vida
y de las que deseara eliminar.
2. La vivienda: si estaba satisfecha respecto al lugar en el que vive, si

deseara vivir en otro sitio, como un piso tutelado, una planta baja...
3. El trabajo: su satisfaccin respecto al mismo, la intencin del C.O.
de jubilarla. si desea dejar de trabajar all y en qu desea utilizar su
libre si es as.
4. Su satisfaccin con estas reuniones y si le importaba que el contenido de esta experiencia se publicara para que pudiera enriquecer la
vida de otras personas.
siempre, hubo
priEl inicio de la reunin fue distendido
mer espacio de tiempo en que hablamos entre nosotros y comentamos
cosas del da. Tras esto comenzamos a trabajar sobre los temas a tratar
en la reunin.
1. Comenz Montse, segn lo previsto, a resumir la reunin anterior, y
le pregunt sobre los deseos
le gustara poder realizar este curso.
Le cost un poco encontrar cosas deseadas pero finalmente dijo que:
-
Le gustara irse de tiendas y comprarse unos pendientes.
No senta deseos de hacer ningn viaje
Le gustara ir una noche a bailar a

discoteca y si poda ir antes
a cenar a una Hamburguesera mejor.
Balneario...).
466
- Le gustara ir a los fuegos alguna de las noches de las fiestas de

San Juan.
No encontr ms deseos ni elementos a eliminar para este ao.
2. Continu Joaquina, para introducirle en el tema de la vivienda.

Inici un recorrido histrico de las casas en las que M.I.M.B. haba
vivido y otras experiencias en cuanto a viviendas: la planta baja perteneciente a su familia cuando era pequea, el hospital provincial, la
casa de campo, el Centro San Rafael, el piso de habilidades de
UPAPSA... Se le mostraron las
que
de estos
sitios.
acerca de las caractersticas de estas viviendas y de
cmo era la vida en ellas.
Tras esto se le pregunt si podra soar dnde le gustara vivir. Ella
contest que aqu, que estaba a gusto en su actual hogar y
no le
gustara marcharse a ningn
sitio. Le comentamos entonces la
cercano, poder ir a vivir a un piso en
posibilidad de, en un
Alicante con compaeros y cuidadores del centro a quienes ella conoca. Continuaba negativa en cuanto a cualquier expectativa de un cambio de vivienda, pero acept el probar pasar all unos das con sus compaeros y cuidadores (sobre todo en fin de semana si haba salida nocturna).
3. Rafael prosigui hablndole del tema de su trabajo. Le pregunt si

le gustaba acudir al C.O. y ella asinti con cierta apata. Le comentamos la intencin del C.O. de jubilarla, le explicamos lo
era la
jubilacin y le preguntamos qu opinaba respecto a esto. Ella contest que
le importaba no volver a ir. Comentamos como poda
ser el proceso: o poco a poco, conforme transcurriera el prximo
curso, o no incorporarse desde el verano.... Ella dijo que prefera terminar en verano.
Tras esto estuvimos pensando en qu le gustara utilizar su tiempo si
no acudiera el prximo curso al C.O.. Ella comentaba que se quedara
467
aqu y que quera cobrar una paga. Como le costaba encontrar las actividades que le gustara hacer, procedimos por eliminacin. Le
algunas actividades y ella asenta o negaba. Finalmente qued as:
-
Le gustara hacer cocina, limpiar, ir al taller de Joaquina, jardinera y hacer ms salidas.
- No le gustara nada hacer lavacoches.

4. Finalmente le preguntamos qu pensaba acerca de las reuniones.
Ella manifest que eran de su agrado, que le gustaban mucho. Le
explicamos que muy pocas personas que viven en sitios como estos
pueden tener este tipo de reuniones y contar lo que quieren y le preguntamos si le importara que escribiramos lo que habamos hecho,
acompaado de algunas imgenes para que otras personas pudieran
leerlo y lo hicieran en sus centros. Ella contest que no le importaba, que podamos hacerlo.
la reunin entre bromas y risas comentando que el prximo curso, cuando fuera a haber movimiento a nivel de trabajo o se
pudiera experimentar con la vivienda, nos reuniramos de nuevo para
hablar de ello.
Reunin
"Planificacin de Futuro
Se convoc esta
reunin para contrastar su opinin de dejar de acudir al C.O. y para reflexionar en qu quera ocupar su tiempo. Adems de este tema, se pretenda
concretar algunas de sus demandas a realizar este ao, el cmo hacerlas...
Demandas, deseos..: Respecto a sus demandas para este ao quedaban por satisfacer dos de ellas:
-
La
de los pendientes. Hablamos con ella acerca de quin
quera que hiciera las salidas de los lunes por la tarde, pues la persona que lo haca el ao pasado (figura facilitadora) haba cambiado el turno. Ella decidi que fuera
que estaba en su
puesto, le gustaba como compaa para sus salidas. Acordamos
que el lunes 1 1 de Noviembre iran a comprarlos.
468
La cena y baile. Le preguntamos qu prefera, si irse ella a cenar y

bailar con una persona o poner una hoja convocando una cena y
baile para que se apuntara el que quisiera (como hacemos siempre
que nos vamos de cena). Ella dijo que esa era una buena forma,
cuanta ms gente, ms divertido. Acordamos hacerlo antes de navidades, finales de Noviembre o principios de Diciembre.
rea ocupacional: Revisamos todo lo visto en la reunin anterior respecto a su satisfaccin por su ocupacin actual, su jubilacin, su futura ocupacin.... Ella continuaba insatisfecha respecto a su trabajo,
mantena su decisin de dejar de acudir al C.O., pero decidi no
hacerlo inmediatamente, sino esperar a terminar en Navidades.
Respecto a su ocupacin posterior ella deseaba que:
- Indagramos acerca de reuniones y cursos que se ofrecan a amas

de casa en San Juan (un pueblecito prximo al centro).
-
Le ofertramos los cursos de "Aula Abierta" organizados por el

ayuntamiento para los vecinos, por si estaba interesada en realizar
alguno el prximo ao.
- Le gustara coser junto a un grupo de mujeres que vienen de

forma voluntaria a coser los jueves por la tarde.
-
Respecto a los talleres que se realizan en el centro a ella le gustara participar en: lavandera, jardinera, cocina, cermica, encuadernacin, esttica y msica. Acordamos prepararle un horario
que recogiera estas actividades.
No le gustara hacer lavacoches, piscina ni deporte.
Finalizamos la reunin acordando reunirnos en enero con la propuesta de horario. Esta reunin la haramos en Alicante y visitaramos
la nueva vivienda que vamos a abrir, a fin de que la viera y conociera
el barrio donde est ubicada.
El proceso no ha finalizado, ya que el grupo de apoyo deber velar
porque sus aspiraciones se cumplan, apoyndola en futuras decisiones.
469
Hasta ahora solo tenamos conocimiento de experiencias de planificacin centrada en la persona en sujetos con necesidades de apoyo limitadas o intermitentes. Sin embargo, desde la perspectiva de que lo
determinante no es la discapacidad de una persona y que su vida y su
dependen, en buena parte, de los apoyos con los que pueda contar, creemos posible que personas con discapacidad intelectual y necesidad de apoyo extenso o generalizado, puedan tambin cumplir sus
sueos, ayudados por este tipo de planificacin.
Esta experiencia ha sido una prueba piloto y nos ha demostrado que
es un desafo posible y que las personas a las que atendemos, aunque con
altos niveles de necesidad de apoyo, tienen mucho que decir respecto a
sus vidas. Prcticas como la que aqu presentamos suponen un gran estmulo para toda la organizacin ya que refuerzan un estilo de trabajo en
el servicio en el que la persona con discapacidad ocupa el lugar principal. Pretendemos continuar aplicando este tipo de programaciones con
personas cuyas necesidades lo requieran. En la actualidad hemos comenzado a realizar esta planificacin con otro residente del centro.
Sobre la persona:
e intensidad de conductas desafiantes presentadas por
M.I.M.B.:
16
14
12
4
2
Noviembre del
Noviembre del 200 : 7
situaciones en que
traba malhumor. malestar, agresividad verbal,
verbalizaciones como
"me quiero morir"...
470
Noviembre 2001-Noviembre 2002: 5 situaciones en que mostraba

malhumor y malestar (menor intensidad o gravedad que las registradas
el ao anterior).
* Informacin obtenida a travs de los
diarios
que se regis-
tra cualquier incidente, acontecimiento...

Nivel de participacin en actividades de grupo y convivencia en su
vivienda:
Noviembre del 2000-Noviembre del 2001: habitualmente cuando regresaba del C.O. se acostaba en la cama refiriendo cansancio y necesidad de descanso. Sola levantarse poco antes de
cena, a excepcin de los lunes por la tarde que tenia una salida
individual con su figura facilitadora.
Noviembre 2001-Noviembre 2002: aunque tiende a querer descansar cuando vuelve del C.O. con un poco de
por
parte de sus cuidadores se incorpora y participa en otras actividades, como lavandera (incluso espontneamente acude desde el
C.O. en ocasiones). Las tardes suele pasarlas en el hogar y ya no
tanto en su habitacin.
Informacin obtenida a travs de: observacin directa y entrevistas con cuidadores.
Se observa una mejora en su bienestar emocional. materializada en
una disminucin de sus estados de enfado y malestar con el entorno
y de su aislamiento. Hay
mayor flexibilidad en ella y muestra
con mucha mayor frecuencia un estado de nimo positivo. Se muestra
ms permeable a las indicaciones de sus cuidadores y al
apoyo que le ofrecen da a da.
Informacin obtenida a travs de observacin directa y entrevistas
con cuidadores de su vivienda.
Propuestas y
manifestadas por M.I.M.B. en cuanto a
de
y elecciones: En ella se observa una evolucin en
471
to a su expresin a lo largo de las reuniones, materializada en demandas concretas (como ir a la peluquera, comprarse pendientes...). En
la cuarta reunin expres cuatro demandas, en la quinta y en la sexta
expres con claridad las actividades de talleres que deseaba realizar
y cuales no. En su vida diaria, en su vivienda, tambin se observa
mayor nmero de demandas como por ejemplo: ir a la peluquera,
que la recoja del C.O. la furgoneta nueva en lugar de la vieja...
Informacin obtenida a travs de la observacin directa y entrevistas con los cuidadores de su vivienda.
Demandas satisfechas: las demandas que realiza M.I.M.B. en su da
a da se van procurando satisfacer. De las cuatro demandas expresadas al grupo en la cuarta reunin, dos han sido satisfechas y las otras
dos estn en proceso de ser satisfechas antes de Navidades.
Sobre las personas que conforman el grupo:

Mayor proximidad hacia M.I.M.B. y, sobre todo, un cambio en el vnculo con ella, no tanto profesional, sino ms bien humano, familiar. As
mismo, ha constituido un elemento motivador importante.
Sobre la institucin:
Una primera experiencia que abre camino a muchas ms similares en
pro de la mejora de la calidad de vida de las personas a las que ofrece
sus servicios.
472

Lo fundamental es darle la palabra a la persona con discapacidad
intelectual, sean cuales fueren sus necesidades de apoyo, habilidades...
Estas personas tienen mucho que decir sobre sus vidas y es sorprendente en ocasiones su buen juicio en la toma de decisiones.
Es fundamental dejarles expresarse y manifestar sus creencias,
decisiones ... aunque no sean acordes a las nuestras.
Si este proceso se da dentro de un centro o servicio, toda la organizacin debe estar comprometida con este proyecto.

Nunca presuponer, sobre todo en cuanto a sus limitaciones.
Es importante no ponerles los lmites nosotros, incluso a riesgo
de que cometan errores en sus decisiones.
Tambin es fundamental no olvidar que en este tipo de programamiembros iguales de su grupo de apoyo. Se trata de
ciones
no olvidar que hay un cambio de roles, ningn miembro del grupo
tiene ms valor que otros en cuanto a opiniones, ideas... El poder
de decisin reside siempre en la persona con discapacidad intelectual.
473

Nos queda un largo camino por recorrer lleno de retos y dificultades,
siendo nuestra finalidad el lograr que las personas con discapacidad
intelectual puedan beneficiarse de este tipo de experiencias para
tomar las riendas de su vida, para ser, en definitiva, los motores de
su propio destino.
En este sentido,
los sistemas de comunicacin alternativa,
facilitar espacios para la escucha, dar soportes organizativos para la
participacin, ofrecer oportunidades para que se realicen los deseos
y sueos de estas personas, son algunos ejemplos de los retos a
afrontar. En la cercana a la persona con discapacidad encontramos
la clave del por qu es necesario hacerlo.
CONSIDERACIONES FINALES
Prcticas como la que aqu presentamos suponen un gran estmulo para
toda la organizacin, ya que refuerzan un estilo de trabajo en el servicio en el que la persona con discapacidad intelectual ocupa el lugar
principal.
Esta prctica ha demostrado que es posible que personas con necesidades de apoyo extensas y generalizadas tengan control sobre sus
vidas y que los apoyos que ofrece el servicio se organicen basndose
en ello.
Este tipo de prcticas puede abrir puertas para que en ste y otros
centros que atienden a personas con necesidades de apoyo generalizado, se animen a probar este tipo de experiencias. En nuestro caso este
es el primer plan individual centrado en la persona de muchos otros
que deseamos llevar a cabo.
474
Buenas Prcticas
CONDUCTAS DESAFIANTES
Promotores de la buena prctica: Equipo psicopedaggico y Equipo de
Calidad de Fundacin Uliazpi.
Mendizbal
Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: 1989 - Actualidad.

Otros datos que se consideren relevantes: Aproximadamente desde 1989
se vena trabajando en base a un modelo
de intervencin
ante las conductas desafiantes que
estrategias proactivas y estrategias reactivas. En 1999 se hace un
esfuerzo para regular las intervenciones fsicas y se introducen las evaluaciones de riesgos. En 2001-02
se da un paso ms y se establecen nuevas formas de control y revisin de
las mismas (revisin peridica en equipo, consentimiento informado de los
familiares o tutores, etc.) En el 2003 esperamos seguir reflexionando y
desarrollando nuevas actuaciones en este sentido (cdigo tico de la institucin,
de la
especfica, mejora del diseo y registro de
las intervenciones fsicas, etc.).
LA BUENA
Fundacin Uliazpi es un Organismo Autnomo de la Diputacin Foral
de Gipuzkoa que trabaja para mejorar la calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual y necesidades de apoyo generalizadas
y de sus familias en dicho mbito territorial. Proporciona.
talmente, servicios residenciales, de atencin de da y de respiro en
cuatro centros diseminados por la provincia de Guipzcoa, atendiendo, aproximadamente, a unas
personas con discapacidad
475
y otras discapacidades y trastornos asociados (discapacidades

motricas. sensoriales, trastornos mentales, conductas desafiantes
Todas las personas atendidas cuentan con un Programa de
(PPI) elaborado conjuntamente por el propio
Planificacin
sujeto (o su familia, en la mayora de los casos) y por el equipo
disciplinar de tcnicos. Dicho programa, que se revisa peridicamente,
se basa en un anlisis multidisciplinar de su calidad de vida que se concreta en la identificacin de una serie de necesidades, puntos fuertes,
limitaciones y objetivos a trabajar con cada persona.
En el caso de personas que presentan conductas desafiantes graves,
el tcnico responsable correspondiente elabora, como parte del programa de planificacin individual (PPI), el consiguiente plan de intervenconductual positivo) dirigido, no tanto
cin especfico (plan de
a eliminar el problema de comportamiento, sino a mejorar su calidad
de vida. Dicho plan se basa en el anlisis de las diversas dimensiones
que contemplamos en el constructo de calidad de vida:
-
bienestar emocional
bienestar fsico
bienestar material
desarrollo personal
relaciones interpersonales
inclusin social
autodeterminacin
derechos
As como en una amplia y profunda evaluacin conductual:

Descripcin de la persona: capacidades en las diversas reas, estado
de salud, historia familiar, unidad de vida y programa de atencin de
da.
476
Anlisis funcional: descripcin e historia del problema, anlisis

lgico, anlisis de los antecedentes, anlisis de los consecuentes, anlisis del significado de la conducta.
Anlisis motivacional: preferencias y posibles refuerzos para la persona.
Anlisis de los mediadores: capacidades, formacin, valores y motivacin de familiares y profesionales.
Y de acuerdo con el modelo de intervencin multicomponente que

tenemos establecido contemplando tanto estrategias proactivas:
Manipulaciones ecolgicas: en factores fsicos, interpersonales o
Programacin positiva: enseanza de habilidades generales, enseanza de habilidades alternativas funcionalmente equivalentes, enseanza de habilidades alternativas funcionalmente relacionadas y enseanza de habilidades de autocontrol y adaptacin personal.
Tratamiento directo o apoyo protsico: programas de reforzamiento
diferencial
RDB, RDA, control de antecedentes, saciacin de
estmulos...
Como estrategias reactivas:
-
Ignorar
Redirigir
Retroalimentar
Entrenar
Escuchar activamente
Cambiar estmulos
Usar intervenciones fsicas restrictivas
Asimismo, en todo momento, deberemos analizar tambin los

aspectos relacionados con el desarrollo del personal implicado en el
477
desarrollo del plan (formacin en valores y tica. formacin tcnica,

entrenamiento prctico in
supervisin y feedback, participacin
en el diseo del plan, consenso del equipo, motivacin, apoyo emocional del profesional...).
Como acabamos de sealar al mencionar las posibles estrategias
reactivas, puede valorarse y utilizarse, como parte del plan, en ciertos
casos y como ltimo recurso y respetando una serie de principios y
procedimientos de control. una intervencin fsica en cualquiera de las
tres modalidades que contemplamos:
-
Materiales o equipamientos que restringen el movimiento (correas,

manoplas, frulas...).
Barreras (disposicin de muebles, puertas cerradas, pestillos...).
Contacto fsico directo (sostener la
sentarse encima, inmovilizar...).
El plan de intervencin general se mantiene mientras tengan continuidad las conductas

y es revisado por el tcnico responsable (en algn caso, con el apoyo del responsable psicopedaggico de la
Fundacin) como mnimo una vez al ao con la elaboracin del consiguiente informe de progreso (anlisis de los datos recogidos y actualizacin de las estrategias de intervencin y apoyo), del cual se informa
a los profesionales implicados y a la familia.
En el caso de plantearse el uso de una intervencin fsica, el tcnico correspondiente debe disear y explicitar por escrito la descripcin
de la intervencin recogiendo los siguientes aspectos:
-
Nombre de la persona
Descripcin de la conducta que requiere el uso de la I.F.
Tipo de I.F.
Situacin en la que es preciso su uso
Personal necesario
478
- Papel de cada profesional

-
Duracin de la I.F.
Cundo y cmo terminar su uso
Cmo tratar a la persona despus
Tipo de registro
Y los registros a efectuar de su aplicacin, contemplando los

siguientes puntos:
-
Fecha y hora
Lugar y actividad
Intervencin planificada o no
Profesionales y compaeros implicados
Descripcin de los hechos
Estrategias previas utilizadas
Tipo y duracin de la I.F. utilizada
Daos y efectos psicolgicos en la persona, compaeros, profesionales y entorno
Asimismo, se ponen en marcha los diversos mecanismos de control

que hemos establecido hasta el momento:
Evaluaciones de riesgos
Informacin y consentimiento familiar
Revisiones peridicas en equipo
El tcnico responsable realiza la oportuna evaluacin de riesgos
(segn el modelo que tenemos establecido) para sopesar los posibles
riesgos y beneficios de la aplicacin tal intervencin, aceptando su uso
479
en el caso de que los posibles beneficios sean superiores a los riesgos

en su aplicacin.
El tcnico responsable informa de forma exhaustiva y comprensible, por un lado, al equipo tcnico-directivo del centro y a los profesionales de atencin directa (PAD) implicados y, por otro, a la familia
del plan de intervencin en general y del plan de intervencin fsica en
particular. sta ltima, en su caso, da su consentimiento por escrito
(segn modelo establecido).
El plan de intervencin fsica se revisa, en todos los casos o, especialmente, en casos de especial gravedad o de constatada ineficacia del mismo,
por un equipo reunido a tal efecto y compuesto, actualmente, por la
Trabajadora Social, el-la Responsable de Centro y el Responsable
Psicopedaggico de la Fundacin. Segn los casos a tratar, se integrarn en
dicho equipo tambin el Responsable de Unidad, Mdico o ATS y el
tutor correspondientes. Dicho equipo revisa, con una periodicidad mnima
de una vez al ao o de acuerdo con cualquier otra frecuencia que el propio
equipo dictamine en cada caso, las intervenciones fsicas, intentando siempre limitar el nivel de restriccin de las mismas a lo estrictamente necesario en cada caso y momento y velando siempre por los derechos y la calidad de vida de las personas atendidas. Incluso en algn caso que se estime
conveniente (o idealmente en todos), se puede valorar la posible colaboracin de consultores externos (Comit de Biotica o similar).
Despus de cada revisin, se reflejan por escrito las modificaciones
realizadas y se informa a la familia y a todo el personal implicado
(equipo tcnico-directivo, PAD
ANTECEDENTES
Como se describe en el punto anterior, algunas de las personas atendidas en Fundacin
presentan conductas desafiantes graves que
requieren de un apoyo especfico para no slo disminuir o eliminar
dichas conductas, sino para mejorar su calidad de vida.
480
Desde el inicio de su actividad, Fundacin Uliazpi ha considerado

este tema muy importante y le ha dedicado especial atencin y esfuerzo. As, desde 1989, se estableci contacto con el Institute for Applied
Behavior Analysis de Estados Unidos para la formacin de profesionales y para adaptar y desarrollar, a lo largo de los siguientes aos, su
modelo de intervencin en este tema. Posteriormente, hacia 1998-99, se
introdujeron los primeros intentos de regular el uso de las intervenciones fsicas y se empezaron a hacer las evaluaciones de riesgos. Entre
2001 y 2002 continuamos
la reflexin, hemos dado nuevos pasos en
la protocolizacin de nuestras actuaciones y hemos introducido nuevos
mecanismos de control para el uso de las intervenciones fsicas.
Y
La necesidad de mejora se deriva de nuestra clara orientacin hacia la
calidad y la mejora continua en todos los procesos de organizacin,
gestin y atencin a nuestros clientes, todo ello "aderezado"con nuestras lecturas y reflexiones acerca de la autodeterminacin, calidad de
vida, valores, biotica, etc.
PROCESO SEGUIDO
En la ltima fase
hemos ido reflexionando y plasmando
las ideas en documentos base que, con la consulta y aportacin de los
diversos estamentos de la organizacin (equipos psicopedaggico y
mdico, equipo de calidad, representantes familiares, etc.), hemos ido
mejorando e incorporando a nuestros procesos y actuaciones.
Modelo de intervencin conductual: totalmente asumido, prctica

generalizada y de muchos aos.
Introduccin de l a regulacin de intervenciones fsicas (1998-99):
481
alto nivel de asuncin, prctica generalizada, pero todava en proceso de reflexin y mejora.
Introduccin de 2" regulacin de intervenciones fsicas (2001-02):
cierta reticencia inicial de algunos tcnicos y alguna familia, incorporacin a procesos y protocolos, necesidad de mayor informacin y
formacin, en desarrollo.
J Sirve a las personas, a las familias, a los profesionales y a la sociedad.
J Estamos seguros de su alto nivel de impacto en la calidad de vida de

las personas y en la calidad de la gestin de la organizacin.
Indicadores de evaluacin utilizados:
-
Indicadores diversos (Cuadro de Mando y otros): nmero de personas

con pautas conductuales, nmero de personas con plan de intervencin, nmero de personas con intervencin fsica, nmero de, porcentaje de personas con, y calidad de informes de progreso realizados; nmero de, porcentaje de personas con y calidad de las evaluaciones de riesgo realizadas, nmero de reuniones de revisin de intervenciones fsicas realizadas, nmero de consentimientos obtenidos...
- Cuestiones especficas en encuestas de satisfaccin familiar...

Resultados Obtenidos: (alguno ya confirmado, otros a la espera de
comprobacin):
-
Descenso del nmero de personas con pautas conductuales, planes de

intervencin e intervenciones fsicas.
Disminucin de la frecuencia e intensidad de los problemas

(mejora de calidad de vida).
- Aumento de la informacin, participacin y satisfaccin familiar.
482

BUENA
Hemos aprendido la importancia de disear planes de apoyo amplios y
respetuosos para mejorar la calidad de vida de las personas (no para
eliminar el problema de comportamiento), la importancia de la formacin tcnica, el consenso y el trabajo en equipo y de los valores ticos
en el diseo y aplicacin de los mismos, la importancia de la informacin para la toma de decisiones por parte del cliente y la necesidad de
arbitrar mecanismos de control y participacin en el diseo de planes
de futuro positivos para las personas.

Modelo amplio de intervencin ante conductas desafiantes.
Regulacin de intervenciones fsicas y mecanismos de control
(evaluaciones de riesgos, revisin en equipo, consentimiento
informado).
Formacin en valores y biotica.
Grupo de trabajo sobre misin, visin y valores, reflexin y difusin.

Es importante tener especial cuidado con asegurar la participacin de tcnicos y familias en todo el proceso.
483

Reflexin constante.
Intervenciones qumicas (completar).
biotica?
Cdigo tico.
Mejorar diseo de planes y registros de intervenciones aplicadas.
Y COMO PUNTO FINAL, OTROS COMENTARIOS, IDEAS,

OPINIONES, SUGERENCIAS,
ALABANZAS,
DUDAS, ESPERANZAS
...
Reflexin constante, orientacin al cliente, formacin, valores, participacin y control familiar...

Valoramos como muy positivo y necesario el desarrollo efectuado
recientemente respecto a la revisin peridica en equipo de las intervenciones fsicas y al procedimiento de consentimiento informado.
Todo ello, nos parece. viene a completar de forma ptima y a llenar de
contenido tico el proceso de atencin de los problemas de comportamiento que, desde hace tiempo, venimos acometiendo de forma
prehensiva y rigurosa.
484
Buenas Prcticas
Nombre de la entidad: Asociacin
(Miembro de FEAPS Aragn).
DE LA BUENA
Beatriz Prez
(educadora),
Amor Numancia Castellano (psicloga) y Luisa Cobo
Moya (trabajadora social).
o persona de contacto: Rafael Marset Moreno.
Fecha o perodo en el que se ha desarrollado: Comienzo: Septiembre de
200
Otros datos que se consideren relevantes: Gracias al apoyo prestado por
la Asociacin Utrillo. por el Club de Tiempo Libre
por
alumnoslas en prcticas del Ciclo Formativo de Grado Superior de
Integracin Social, por
de Psicologa de la Escuela
Superior de Estudios Aplicados ARKE, esta Buena Prctica ha podido y
puede seguir realizndose. A TODOS Y A TODAS MUCHAS GRACIAS
485
La aplicacin, adaptacin
el desarrollo que hemos realizado del
MBP de Atencin de Da puede verse a continuacin de forma resumida. Comenzamos por determinar el objetivo general:
Mejorar la calidad de vida de personas con discapacidad intelectual
que precisan de distintos apoyos, a travs de la implantacin de un
programa de actividades adaptativas de la vida diaria que favorezca
su integracin, ajuste personal y normalizacin social.
Partiendo de este objetivo general lo desarrollamos en sus correspondientes especficos en torno a las diez reas adaptativas que se establecen a partir de la definicin de retraso mental desarrollada por la
Asociacin Americana de Retraso Mental (AAMR) en 1992:
Comunicacin.
Autocuidado.
Vida en el hogar.
Habilidades sociales.
Vida en la comunidad.
Autodireccin.
Salud y seguridad.
Habilidades acadmicas funcionales.
Eleccin de ocio.
Laboral.
Los objetivos especficos los concretamos en operativos, estableciendo para cada uno de ellos sus correspondientes indicadores de evaluacin. Por cuestiones de espacio sealamos en cada rea el objetivo
especfico y algunas de las actividades.
486
Objetivo especfico: Desarrollar la capacidad para comprender y

expresar informacin mediante conductas simblicas (palabra escrita)
o no simblicas (expresin del cuerpo).
Actividades: Lectura de peridico. Expresin corporal.
AUTOCUIDADO
Objetivo especfico: Mejorar las habilidades referentes al cuidado personal: aseo, comida, vestido, higiene y apariencia personal.
Actividades: Afeitado, cuidado de las uas, uso del desodorante,
ducha, peinado.
Objetivo especfico: Dotar a la persona de las habilidades primordiales para el funcionamiento autnomo en las tareas del hogar.
Actividades: Limpieza, costura, plancha, cocina, compra.
Objetivo especfico: Generar las destrezas necesarias para establecer

intercambios sociales con otras personas.
Actividades: Tutora, resolucin de conflictos, juegos y dinmicas de

interaccin.
VIDA EN LA COMUNIDAD
Objetivo especfico: Favorecer las habilidades relacionadas con la utilizacin adecuada de los recursos de la comunidad.
Actividades: Visitas culturales, conocimiento del barrio.
487
Objetivo especfico: Generar las destrezas necesarias para establecer

intercambios sociales con otras personas.
Actividades: rea que se trabaja de manera transversal (implcita en

todas las dems).
Objetivo especfico: Desarrollar el bienestar fsico e integral, adems

de conocer las normas bsicas de seguridad, potenciando conductas
sanas en la comunidad.
Actividades: Conocimiento propio. sexualidad, psicomotricidad, educacin vial.
HABILIDADES
FUNCIONALES
Objetivo especfico: Mantener los conocimientos acadmicos adquiridos en el perodo escolar.
Actividades: Lectura, escritura, clculo numrico, aprendizaje del

Euro (a travs del Euromanual).
DE OCIO
Objetivo especfico: Favorecer la libre eleccin y utilizacin del tiempo libre, mostrando as sus intereses personales.
Actividades: Charlas sobre ocio (talleres, excursiones, etc., es decir,

actividades a las que pueden asistir), juegos de mesa.
LABORAL
Objetivo especfico: Transmitir una actitud positiva hacia el
y
mejorar aquellas conductas que favorezcan la plena integracin laboral.
488
Actividades: Procesos laborales (individuales y grupales), distribucin

de los materiales de trabajo, orden y responsabilidad laboral.
ANTECEDENTES
Utrillo es una entidad que proporciona una atencin integral al joven y
adulto con discapacidad intelectual y a sus familias. Para lograrlo se
desarrollan diversos proyectos de intervencin: Centro Ocupacional,
Centro Especial de Empleo (Aragonesa de Alta Frecuencia, S.L.), Aula
de Educacin de Personas Adultas, Escuela de Padres y Madres,
Escuela de Tiempo Libre, Servicio de Ocio (por medio del Club de
Tiempo Libre Magora), Planes Formativos de Insercin Profesional.
Asesora Legal, Atencin Psicolgica y Social.
El Centro Ocupacional es uno de los primeros servicios puestos en
marcha en esta lnea de actuacin.
Segn el Real Decreto 227411985 que regula los centros ocupacionales la finalidad de los mismos es la de asegurar el ajuste personal y social
de la persona con discapacidad. En el centro ocupacional de nuestra entidad, hasta la puesta en marcha de este proyecto, el ajuste personal y
social no se proporcionaba de una manera adecuada (finalidad poco
clara), ya que en el taller donde se insert el proyecto de atencin de da
se primaba lo laboral. Tras un estudio de las carencias personales y la
implantacin del MBP Atencin de Da, lo que se pretende es dar respuesta a esas necesidades y lograr la autonoma en todos los niveles.
Con el proyecto de Atencin de Da se busca potenciar el ajuste personal y social, pasando ste a un primer plano dentro del marco del
Centro Ocupacional, hasta ahora supeditado y relegado en muchas ocasiones a la produccin laboral.
De esta manera el proyecto de Atencin de Da se concepta como
eje de recursos educativos y comunitarios, favorecedor de la intervencin individualizada y
basado en las necesidades de
489
apoyo concretas de la persona en el marco comunitario ms cercano.

de este proyecto son jvenes con discapacidad
intelectual con necesidades de apoyos limitados y extensos en varias de
las reas de habilidades adaptativas establecidas por la AAMR en 1992.
Y
El proyecto de Atencin de Da, surge a raz de los resultados de un
estudio (observacin directa, encuesta a los padres y a las madres) del
ao 2001 realizado a nivel interno, cuyos tems objeto de anlisis eran
aspectos bsicos para el desenvolvimiento autnomo de las personas
en la comunidad.
Como instrumento orientativo del programa utilizamos los
"Manuales de Buena Prctica" elaborados por FEAPS y el libro de
Miguel
Verdugo
Programa de Habilidades de la Vida
Diaria. Amar Ediciones) donde se recoge la forma de paliar dichas
carencias detectadas por distintos profesionales a la hora de trabajar
con este colectivo.
La realidad de las personas con discapacidad en nuestra ciudad es que,
una vez finalizada su etapa escolar, se encuentran ante dos posibilidades:
el mundo laboral tanto en el marco ordinario como dentro de los Centros
Especiales de Empleo (trabajo protegido) o bien su incorporacin a
Centros Ocupacionales en donde tienden a permanecer largos perodos de
tiempo. Estas estructuras laborales, si bien paulatinamente van
y van facilitando el acceso de personas con discapacidad al mundo
laboral, todava son insuficientementeflexibles para adecuarse a las caractersticas de un colectivo importante de personas con discapacidad.
Desde esta perspectiva, la alternativa de Centro Ocupacional, tericamente orientado hacia el ajuste personal y social, pero realmente
inmerso en la preparacin laboral de los participantes, no facilita un
desarrollo global de los usuarios ni en el marco personal ni en el marco
de su integracin social. Se trabajan habilidades manipulativas o
490
tos laborales, pero no existen programas formativos sobre habilidades

funcionales y adaptativas que realmente faciliten su integracin social.
Tal y como se refleja en el nuevo concepto de retraso mental, la normalizacin de este colectivo se encuentra estrechamente vinculada a la
de la persona con su entorno y, en concreto, a todas aquellas habilidades adaptativas que garantizan la calidad de vida de la persona. De esta manera el Proyecto de Atencin de Da se concepta
como un Programa de intervencin educativa y comunitaria que se
basa en las necesidades de apoyo individualizado enmarcado en la realidad social, familiar y personal de los participantes.
El proyecto responde a las necesidades de un colectivo de personas
heterogneo en cuanto a caractersticas personales, (diferentes niveles
de apoyos, funcionalidad), y situaciones vitales individuales. Para tal
fin, se contempla la necesidad de que cada participante disponga de un
programa individualizado acorde a sus caractersticas personales, flexible y adaptado a su realidad.
del apartado: Centros Ocupacionales
Por otro lado, tras la
para personas con ms necesidades de apoyo (Manual de Buena
Prctica: Promocin Laboral y Empleo, pgina 24) que dice as:
La definicin que se
de estos
Ocupacionales no concuerda con lo que
en su "Modelo Referencia1 de
Centro Ocupacional" ( 1995). Se incluyen
por su denominacin "ocupacional", pero en realidad por el tipo de clientes y
actividades que realizan, estos Centros Ocupacionales existentes
en algunas
Autnomas
caractersticas ms
parecidas a lo que en mayora del Estado se llaman "Centros
de Da". Probablemente, lo
incluye sobre estos establecimientos puede ser complementado en el manual correspondiente a "Atencin de Da".
... Se decidi la utilizacin del Manual de Buena Prctica de
491
Atencin de Da como base y gua del proyecto a realizar.
PROCESO SEGUIDO
La implantacin se desarroll de manera progresiva. Se detect, a partir de un anlisis interno del servicio, la necesidad de cambio y
rientacin del ajuste personal y social que se proporcionaba en el
Centro Ocupacional.
Se mantuvieron varias reuniones de equipo para elaborar un proyecto de
actuacin. El Manual de Buena Prctica de Atencin de Da fue el marco
general para la realizacin de este proyecto. Las actividades se trazaron
teniendo en cuenta a la persona y los objetivos que se pretendan alcanzar.
Una dificultad fue la falta de espacios adecuados que tiene la
Asociacin para realizar ciertas actividades. Para solucionar este problema se buscaron espacios pblicos y comunitarios donde poder realizar dichas actividades.
Con los padres, madres y tutores se mantuvieron reuniones
les y entrevistas individuales para exponerles e implicarlos en el proyecto que se iba a comenzar a desarrollar. Los padres, madres y tutores se mostraron receptivos desde el priiner momento, acogiendo positivamente el trabajo que se iba a comenzar a realizar.
A los jvenes y adultos con discapacidad intelectual,
proyecto. tambin se les expuso y pidi opinin y sugerencias para el
del
Se trazaron objetivos individuales y cada tres meses se informaba a las

destinatarioslas los resultados obtenidos durante ese
familias y a
perodo.
El nivel de implantacin ha sido elevado debido a que toda la asociacin apoy el proyecto sirviendo como base para posteriores
492
nes en otros servicios de la entidad. La gran dificultad de nuestra entidad es la carencia de espacios adecuados para la realizacin de las actividades, pero que en cierta medida se ha solucionado buscando espacios y recursos comunitarios (instalaciones de centros socioculturales
municipales) para su realizacin.
Otra dificultad, solventada en cierta medida gracias al apoyo del
Centro Especial de Empleo y de la seccin prelaboral del Centro
Ocupacional, fue
bsqueda de tareas variadas para el rea laboral
que no exigieran una inmediatez en su realizacin, ni unos plazos
estrictos y cortos en la entrega.
El proceso de la evaluacin comenz antes de iniciar el proyecto. La

evaluacin nos permite recoger, aunar y analizar sistemticamente la
informacin que nos permite determinar el valor
mrito de lo que
se hace. Esto nos ha facilitado la toma de decisiones y
ha permitido la mejora del propio proceso de intervencin.
Las tcnicas que hemos usado en funcin del momento a evaluar
pueden verse en el siguiente cuadro:
EN EL
DURANTE LA
AL FINAL DEL
PREVIO DE LA
DE
Observacin
Reuniones de seguimiento Reuniones
Entrevistas
Contactos informales
Memoria final
Estudios de informes
Observacin
Evaluacin de los
Reuniones
Estudio individual
participantes
493
Los instrumentos (recursos concretos para poder llevar a cabo cada

tcnica) que se han utilizado son:
Preguntas gua.
Guin de indicadores.
Cuaderno de notas.
Parrilla de registro.
Esquema de puntos a tener en cuenta.
Fichas individuales.
Fichas de actividad.
Este proyecto se contina realizando, lo que indica el elevado grado de
satisfaccin general por parte de todos los sectores de intervencin y actuacin (padres, madres, profesionales y personas con discapacidad intelectual).
La calidad en la gestin y en la actuacin ha mejorado con creces, as
como la calidad de vida de los jvenes y adultos con discapacidad intelectual
del proyecto. De todos modos, a continuacin se
detallan algunos puntos a tener en cuenta surgidos de las evaluaciones
realizadas, y que en este momento se estn ya contemplando:
494

Partir de los intereses y motivaciones de la persona para el aprendizaje.
Plantear objetivos individuales.

Ajustar el rea a la persona y no al revs.
Ensear aprendizaje funcionales, es decir, tiles y que sirvan a la
persona.
Utilizar el rea laboral para potenciar actitudes adultas (responsabilidad. orden, etc y no para sacar una produccin.
Segn el destinatario o destinataria se han utilizado distintas tcnicas de enseanza-aprendizaje.

Mejorar la evaluacin inicial de las potencialidades de la persona.

Generalizar los aprendizajes a otros entornos.
Contextualizar mejor el concepto aula da amplindolo a personas
sin necesidades de apoyos generalizados.
Sugerencia: Elaborar ms materiales de aprendizaje funcional estilo
Euromanual.
495

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Nombre de la entidad: AMADIP ESMENT

Fecha o periodo en el que se ha desarrollado: 2001 2002

Referidos a las personas

las personas con discapacidad

Una entidad socialmente til,

Personas con discapacidad intelectual en los servicios:

13 1 en centro especial de empleo

40 en trabajo con apoyo

Servicios de insercin laboral

ltinerario integral: todas las modalidades de insercin

Diversidad actividades y oportunidades

Planificacin centrada en la persona

Desarrollo de carreras (promocin interna externa

Esquema del Itinerario de insercin en

- Adopcin del modelo (1 998).

Formacin hasta nivel de mandos intermedios (1999-2001).

Organizacin de los indicadores del Cuadro de Mando e Informes de

Memoria segn criterios y subcriterios EFQM (2000, 2001).

Autoevaluacin EFQM (2000, 2001).

Evaluacin externa EFQM (2002). Obtencin de reconocimiento en el

Cuaderno de Autoevaluacin 2001. Se definen 210 reas de mejora

Despliegue de los proyectos de mejora 2002: se priorizan

Evaluacin y revisin de los proyectos priorizados en julio y diciembre 2002.

Sistema de planificacin y gestin

Se elabora el plan estratgico cada 2 aos (se revisa anualmente)

plan de gestin corporativo, que se compone de:

Cuadro de mando corporativo (indicadores y objetivos de toda la

El cuadro de mando se revisa mensualmente por el Comit de

- Los informes de gestin se revisan mensualmente en comits de servicios, actividades y departamentos.

Esquema del sistema:

Alumnos con discapacidad intelectual que finalizan su educacin en

Los programas de trabajo con apoyo eran el principal recurso que se

Garanta Social y Ciclos Formativos: apoyo insuficiente en las prcticas.

Personas que, bien por preferencia propia o por vivir en municipios

No existan otras alternativas adecuadas, o la familia no las conoca

Necesidades de los centros educativos:

Falta de especializacin, desconocimiento de la red de recursos y

- Los equipos de orientacin de los centros educativos demandaban

Dimensionar el problema (alumnos, centros, distribucin territorial)

Elaboracin del proyecto y presentacin al Govern de les Illes

Inicio del servicio a 1 enero 2002.

Acciones del servicio:

Tutoras de informacin y asesoramiento

Valoracin de competencias e intereses

Elaboracin del itinerario personal de insercin

Anlisis de los recursos de formacin y empleo

Prcticas en centro especial de empleo

Sesiones FOL (formacin y orientacin laboral)