Contrato en Call Center

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR
FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

LICENCIATURA EN CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES
"ANLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

TESIS DE GRADO
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA

CARNET10607-06
GUATEMALA DE LA ASUNCIN, MAYO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

LICENCIATURA EN CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES
POR
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA
PREVIO A CONFERRSELE
EL GRADO ACADMICO DE LICENCIADA EN CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES
GUATEMALA DE LA ASUNCIN, MAYO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

RECTOR:
P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADMICA:
DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO
VICERRECTOR DE
INVESTIGACIN Y
PROYECCIN:
DR. CARLOS RAFAEL CABARRS PELLECER, S. J.
VICERRECTOR DE
INTEGRACIN UNIVERSITARIA:
DR. EDUARDO VALDS BARRA, S. J.
VICERRECTOR
ADMINISTRATIVO:
LIC. ARIEL RIVERA IRAS
SECRETARIA GENERAL:
LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE

LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

DECANO:
DR. ROLANDO ESCOBAR MENALDO
VICEDECANO:
MGTR. PABLO GERARDO HURTADO GARCA
SECRETARIO:
MGTR. ALAN ALFREDO GONZLEZ DE LEN
DIRECTOR DE CARRERA:
LIC. ERICK MAURICIO MALDONADO RIOS
DIRECTOR DE CARRERA:
MGTR. ENRIQUE FERNANDO SANCHEZ USERA
DIRECTORA DE CARRERA:
MGTR. HELENA CAROLINA MACHADO CARBALLO
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

LIC. SANDRA EUGENIA MAZARIEGOS HERRERA
TERNA QUE PRACTIC LA EVALUACIN

MGTR. LUIS RICARDO GONZALEZ RODRIGUEZ
MEMORANDUM
DE:
Alan Alfredo Gonzlez de Len

Secretario de Consejo de Facultad de Ciencias Jurdicas y
Sociales. Universidad Rafael Landvar.
Lic. Luis Ricardo Gonzlez Rodrguez
ASUNTO:
Dictamen de Revisor de Fondo
FECHA:
21 de mayo de 2013
A:
En atencin a la tesis intitulada
"ANALISIS DE LA JORNADA LABORAL
EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA" que me fuere remitida

realizar la revisin de fondo y que fue
para
elaborada por Andrea Paola Citaln
Sosa, Carnet 1060706.

Por .la presente me permito opinar de manera favorable en relacin a las
correcciones de fondo que se le sealaran reuniendo en cuanto a la forma los
requisitos mnimos sealados por el instructivo correspondiente, a la vez se
indica que se vel por respetar la opinin y criterio de la estudiante.
Atentamente,
--
S..ftJ.11.D:JU I1J/Z:.,N7..fl ~M..flZ..flRJI(j'OS.Jl!EJl:ll:F7U

..fl:JIO{i.Yl:ZJ..fl .V .NOT.)[RJ..fl
Guatemala, 16 de enero Je 2013
Seores Miembros
( 'onseio de la Facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales
Universidad Ratael Landivar
(<iudad
Estimados Consejeros:
Respetuosamente me dirijo a ustedes para hacer de su conocimiento que he asesorado el
trabajo de tesis elaborado por Andrea Paola Citalan Sosa titulado ANAL/SIS' DEL
AR11CULO 102 LITERAL g) DE LA CONS11TUCHJN POLITICA /JE LA
REPVBLJCA DE GUATENfALA
I' ARTJCULOS Jl6Jl.ll8,!19,121 Y 122 DEL
COl)IGO DE TRABAJO EN LA CONTRA TACJON INDIVIDU4L_ POR PARTE DE
"CAL/_ CENTERS''.
El trabajo elaborado por la
Bachiller Citalan Sosa esta tcnicamente elaborado. la
bihliografla y legislacin nacional internacional que consult es la adecuada al trabajo
monogrfico realizado, Realiza un camhio en el titulo de la tesis. pero es debido a que el
trabajo de investigacin se centra en las jornadas de Ira bajo, la cual esta estipulada en el
inciso g) de la carta magna, y se consider que para una mayor amplitud de la
investigacion se incluyeran los artculos 118 v ! 21 del Cdigo de Trabajo por estar
estrechamente vinculados.
luicia su trabajo de tesis conceptuali.ando pura una mrjor comprensin lo que es el

con/rato de trabajo. los elementos del mismo. y cuales son necesarios para que la
lcgislacion laboral le brinde la proteccin que establece.
Postcrionnvnte. tomando en consideracion lo supremacia de fu ( 'onstit ucin en cuanto u
lafija, 'it)n de las jornadas Je trabajo que la misma rcyula, e/ce! a una comparacion con
los normas ordinarias contenidas e11
('dip,o de Trabajo,
el convenio
de lo
Orgrmizucin Internacianal de Trabajo. que regula lo relacionado con las jornadas de
trahaj.
Al efectuar su trabajo de campo, analizando como prestan sus servicios los traba/adores
de los denominados "Call Centers ". la jornada de trabajo que otrccen. y que luego varian
en el transcurso de la prestacin de los servicios, los cuales se ven obligados a cumplirlas
por la necesidad de tener un empleo que les permita subsistir. Esencialmente son los
jvenes recin graduados quienes optan a estos empleos.
Es importante resallar como a travs de la presente investigucion, la autora concluye que
estos centros de trabajo si bien es cierto contribuyen a la economa del pas. tambin
establece la contravencion
los derechos fundumentales
de estos trabajadores.
especiahnente cuando se les obliga a trabaiur en tiempo extraordinario .Y es/e no es
debidamente remunerado.
Al concluir la investigacin, y emitir sus recomendaciones establece que es necesario que
administrativas encargadas de velar porque no se transgredan los
derechos que la Constitucin Poltica, los convenios internacionales de Trabajo, y el
Cdigo de Trabajo otorgan a los Iraha/adores- espccificamente a laborar en las jornadas
previstas- y que si laboran jornadas extraordinarias estas sean compensadas de
conformidad con la ley, cumplan en forma eficiente con fiscalizar a estos centros de
trabajo.
Las autoridades
En consecuencia, la misma llena todos los requisitos reglamentarios y constituye un

valioso aporte a la hibliogrufio existente. por ello mi dictamen.es favorable en relacin al
contenido de la investigacion del trabajo de monografla de fu Licenciatma en Ciencias
Jurdicas y Sociales de merito.
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No. 0729-2013
Tradicin Jesuita en Guatemala
Orden de Impresin
De acuerdo a la aprobacin de la Evaluacin del Trabajo de Graduacin en la variante Tesis

de Grado de la estudiante ANDREA PAOLA CITALAN SOSA, Carnet 10607-06 en la carrera
LICENCIATURA EN CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES, del Campus Central, que consta en
el Acta No. 07175-2013 de fecha 27 de mayo de 2013, se autoriza la imprssln digital del
trabajo titulado:
Previo a conferrsele
SOCIALES.
el grado acadmico
de LICENCIADA
EN CIENCIAS
JURDICAS
Dado en la ciudad de Guatemala de la Asuncin, a los 27 das del mes de mayo del ao 2013.
E LEN, SECRETARIO
SOCIALES
DEDICATORIA
A DIOS: Por haberme permitido llegar a este momento.

A MIS PADRES: Por su ejemplo y por haberme apoyado en todo momento en
mi carrera.
A MIS HERMANOS: Por su apoyo incondicional.
A MI FAMILIA EN GENERAL: Por su aprecio y cario.
A MIS AMIGOS: En especial a Diana Cabrera Estrada, por todo su amistad
sincera.
A USTED CON APRECIO.
Los comentarios y opiniones vertidos en la presente tesis son responsabilidad

exclusiva de la autora.
NDICE
INTRODUCCIN....
CAPTULO 1: La jornada laboral de trabajo
1. Antecedentes de la regulacin de la jornada laboral
2. Jornada laboral..
2.1. Concepto.
3. Jornada ordinaria de trabajo
10
3.1. Concepto.
10
3.2. Jornada diurna
10
3.3. Jornada mixta.
11
3.4. Jornada nocturna
12
3.5. Artculo 118 del cdigo de trabajo, Decreto 330..
12
3.6. Convenio 30 de la OIT (Organizacin Internacional del Trabajo)
15
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua.
16
5. Jornada extraordinaria de trabajo
18
5.1. Concepto.
18
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala..
19
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial
20
6.1. Concepto.
20
21
CAPTULO 2: Los centros de llamadas internacionales..
23
1. Concepto
23
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, ms conocidos por

su denominacin en ingls call centers en
Guatemala..
24
3. Regulacin laboral de call centers
26
4. Tipo de contratacin dentro de los centros de llamadas

internacionales..
28
4.1 Contrato de trabajo de los centros de llamadas

Internacionales..
28
4.2 Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas

internacionales..
31
4.2.1 Legislacin que rige los contratos a tiempo parcial

dentro de los centros de llamadas internacionales.
32
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas

internacionales......
33
5.1 Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro

de los centros de llamadas internacionales..
33
5.2 Jornada diurna dentro de los centros de llamadas

internacionales......
33
5.3 Jornada mixta dentro de los centros de llamadas

internacionales..
37
5.4 Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas

internacionales..
40
5.5 Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas

internacionales, segn lo establecido en el artculo 118 del
cdigo de trabajo y en el convenio 30 de la Organizacin
Internacional del Trabajo .
42
5.6 Jornada de tiempo parcial o part time dentro de los centros de

llamadas internacionales..
43
6. Las jornadas laborales extraordinarias dentro de los centros de

llamadas internacionales.
6.1 Lmite mximo de horas de trabajo diarias ...
45
45
6.2 La jornada laboral extraordinaria permitida dentro de los centros

de llamadas internacionales
46
6.3 Remuneracin de jornada laboral extraordinaria dentro de los

centros de llamadas internacionales
47
6.4 Anlisis de aplicacin de los artculos 119, 121 y 122 del Cdigo
de Trabajo por parte de los centros de llamadas internacionales..
47
CAPTULO 3: Presentacin de resultados y discusin.....
49
1. Entrevista a expertos.
49
1.1. De las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, en

relacin a la jornada continua y discontinua...
1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversacin por parte de
49
los centros de llamadas internacionales..
52
2. Encuestas a supervisores, encargados de recursos humanos y

trabajadores de centros de llamadas internacionales..
54
3. Expedientes revisados en los Juzgados de Trabajo y Previsin Social

del Departamento de Guatemala.
56
4. Cuadro de cotejo
58
5. Discusin final y anlisis 61

CONCLUSIONES. 70
REFERENCIAS
72
1. Bibliogrficas..
72
2. Normativas.
73
3. Electrnicas.....................
73
4. Otras ....................
75
ANEXOS
77
RESUMEN EJECUTIVO DE LA TESIS

La presente investigacin versa en torno a las jornadas laborales que ofrecen
los centros de llamadas internacionales, ms conocidos por su denominacin
en ingls call centers.
La industria de los call centers ha tenido un crecimiento rpido en Guatemala,
debido a los beneficios que se les brinda a los inversionistas (mano de obra
barata, leyes que protegen a los inversionistas, incentivos fiscales, buena
infraestructura y excelente red de telecomunicaciones).
Actualmente operan ms de veinte centros de llamadas internacionales dentro
de la ciudad capital, los cuales generan ms de mil empleos anualmente.
Generalmente, emplean a personas menores de treinta aos, jvenes recin
graduados de diversificado sin experiencia o estudiantes universitarios quienes
necesitan horarios flexibles. Lo que en ocasiones provoca abuso de parte de
los empleadores, es porque les estipulan jornadas ms largas de las
establecidas legalmente; as mismo, les permiten a sus trabajadores laborar
ms de doce horas diarias en la jornada extraordinaria. Situaciones que son
aceptadas por los trabajadores, por los incentivos u otras ventajas que ofrecen
estos centros de trabajo. Reduciendo de esta manera las garantas mnimas
que protegen a los trabajadores, las cuales se encuentran establecidas en la
Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala y en el cdigo de trabajo.
Teniendo la presente investigacin el objetivo de analizar las jornadas
ordinarias y extraordinarias que estos centros de trabajo ofrecen y verificar si
cumplen con lo establecido en la legislacin nacional.
INTRODUCCIN
Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial,
bajo ese contexto, se formaron los denominados centros de llamadas, ms
conocidos por su designacin en ingls call center, que son lugares de trabajo
en donde se atienden llamadas telefnicas de servicio al cliente, ventas o
cobros para otras empresas regularmente ubicadas en otros pases, en su
mayora Estados Unidos.
En Guatemala, son parte de una de las industrias con ms crecimiento anual
que generan una gran cantidad de empleo, especialmente para jvenes recin
graduados con nivel de educacin media. No obstante, los beneficios que
brindan a Guatemala, es necesario preguntarse En qu forma incumplen los
centros de llamadas internacionales la condicin laboral de tiempo de trabajo
establecida legalmente?
Lo que el presente trabajo de investigacin pretende es analizar las jornadas
laborales en la contratacin por parte de estos centros de trabajo, con la
finalidad de establecer el cumplimiento de lo contemplado en la legislacin
vigente.
Para poder alcanzar dicho objetivo fue necesario definir
lo referente a la
contratacin individual y la relacin laboral en general y especficamente la

contratacin individual y la relacin laboral dentro de los call center y
puntualizar qu son los centros de llamadas internacionales y cul es la
actividad que desarrollan en Guatemala.
De la misma manera tambin fue necesario describir la jornada laboral y lo que
la misma abarca y enumerar las diferentes jornadas laborales aceptadas por
nuestra legislacin. Por medio de entrevistas que se realizaron a Abogados y
Notarios expertos en materia laboral, personal de la Inspeccin General de
Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsin Social, Magistrados de Salas de
Trabajo
Previsin
Social
un
asesor
laboral
de
la
Corte
de
Constitucionalidad, se analizaron las jornadas laborales y los criterios para

considerar una jornada laboral como continua o discontinua.
Como parte de la investigacin, por medio de encuestas que se realizaron a

trabajadores, supervisores y gerentes de recursos humanos de los centros de
llamadas internacionales, se enumeraron los diferentes horarios que ofrecen
dentro de cada jornada de trabajo y se confrontaron con las delimitadas dentro
de la ley aplicable.
Tambin se analiz todo lo referente a la jornada a tiempo parcial, media
jornada o part time, que es una jornada ms corta que estos centros de
trabajo ofrecen a sus trabajadores; a efecto de determinar si existe legislacin
aplicable para la misma.
As mismo, se verific cules de los centros de llamadas analizados permiten a
sus trabajadores laborar dentro de la jornada extraordinaria y la cantidad de
horas les hacen laborar diariamente, para establecer si los empleadores
cumplen con lo establecido en el cdigo de trabajo, referente a que los
perodos ordinario y extraordinario no deben exceder de doce horas diarias,
salvo en casos de excepcin muy calificados.
Con relacin a los alcances de la presente investigacin, en lo que se refiere al
mbito territorial se llev a cabo dentro de la capital de la Repblica de
Guatemala, que es el lugar en donde se encuentran ubicados la mayora de
estos centros de trabajo. Actualmente, existen ms de veinte centros de
llamadas internacionales, de los cuales se estudiaron ocho.
Se encontr dos limitantes para esta investigacin. La primera limitante a la
investigacin fue la falta de colaboracin por parte de los empleadores de los
centros de llamadas internacionales, ya que regularmente ellos ofrecen los
horarios hasta despus de haber aprobado todo el proceso de seleccin y
hacer la oferta final.
Para superar esta limitante, se encuestaron a
supervisores de estos centros de trabajo quienes tienen toda la informacin

necesaria para fines de esta investigacin. La segunda limitante es que por ser
estos centros de trabajo relativamente nuevos tanto dentro de Guatemala,
como dentro del exterior, no existen muchas referencias bibliogrficas de los
mismos. Por lo que se utilizaron referencias electrnicas y tesis.
El aporte de esta investigacin es poder verificar si dentro de los centros de

llamadas internacionales ms conocidos por su denominacin en ingls call
centers, se respetan las jornadas ordinarias de trabajo, establecidas en
nuestra legislacin vigente.
De la misma manera, se verific si los
empleadores de estos centros de trabajo, permiten u obligan a sus trabajadores

a laborar ms de doce horas diarias. Tambin otro aporte que se pretende, es
que las personas al leer esta investigacin puedan saber si las jornadas que
ofrecen estos centros de trabajo se encuentran de conformidad con la ley.
Los sujetos encuestados en la presente investigacin, son principalmente los
supervisores, gerentes de recursos humanos y trabajadores de los centros de
llamadas internacionales, utilizando como instrumento de estudio, encuestas
realizadas a los mismos. Tambin para poder tener certeza de la legislacin
aplicable, se sustent la investigacin con la opinin de profesionales del
derecho especializados en materia laboral, representantes de la Inspeccin
General de Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsin Social, Magistrados de
Salas de Trabajo y Previsin Social y un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, por medio de entrevistas que se les realizaron acerca del
tema.
La legislacin que se utiliz para apoyar la presente investigacin, fueron las
normas jurdicas de carcter laboral. La Constitucin Poltica de la Repblica
de Guatemala, el cdigo de trabajo, el cdigo civil y los Convenios de la
Organizacin Internacional de Trabajo, especficamente los aplicables a las
jornadas laborales.
CAPTULO 1
La jornada laboral de trabajo
1. Antecedentes de la regulacin de la jornada laboral
La regulacin del tiempo dentro del cual el trabajador se encuentra bajo las
rdenes del empleador, ha sido uno de los elementos ms importantes dentro
del derecho laboral desde su inicio.
Aunque son diversas son igualmente relevantes, las razones en las cuales se
han fundado las posturas desde hace muchos aos, prcticamente desde el
comienzo de la cuestin laboral, para intentar alcanzar un adecuado equilibrio
entre la prestacin de servicios, horas de trabajo y situacin econmica.
El autor Palomeque Lpez , seala que La evolucin de las fuentes

reguladoras de la jornada ha sido, histricamente, la de lograr su disminucin y,
en la actualidad, adems su mejor distribucin. Se entiende que a lo largo de
la historia se ha determinado que entre ms largas son las jornadas laborales
existe menos productividad de parte de los trabajadores, ya que se enferman
con ms facilidad, por lo tanto se ausentan ms de sus labores.
El fin
primordial de la regularizacin de la jornada laboral es que se reduzcan las

jornadas laborales y que de esta manera los trabajadores sean ms eficientes y
productivos.
Los antecedentes histricos de la jornada laboral para Cabanellas
se
remontan en las Leyes de Man, dadas el ao 1280 a. de J.C., se encuentran

disposiciones que regulan la jornada laboral, que se fija en la siguiente forma:
El sol establece la divisin del da y de la noche para los hombres y para los
dioses: la noche establece para el sueo de los seres; y el da para el trabajo.
Y as fue durante los tiempo antiguos, y despus en las corporaciones de
oficios, en las que el rgimen del trabajo se regulaba con la luz del da, de
manera que comenzaba al amanecer y finalizaba con la puesta del Sol. De tal
Fuentes Jo, Miguel ngel. Derecho de los trabajadores de los juzgados de paz y de los jueces del interior del pas,
a que les sea remunerado el tiempo laborado fuera de los lmites de las jornadas ordinarias de trabajo.
Guatemala,
2002. Tesis de Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad Rafael Landvar. Pgina
1.
Palomeque Lpez, Manuel Carlos y Manuel lvarez de la Rosa. Derecho del Trabajo. Madrid, Editorial Universitaria,
Centro de Estudios Ramn Areces, 2007. Quinceava Edicin. Pgina 628.
3
Cabanellas, Guillermo. Compendio de Derecho Laboral, tomo I. Argentina, Editorial Heliasta, 2007. Pgina
540.
forma, en invierno era limitado a poco ms de 8 horas, en tanto que en verano

alcanzaba casi a 16 horas diarias. El trabajo deba efectuarse necesariamente
de da, pues se careca de la suficiente luz artificial como para poder ejecutar la
labor durante la noche.
En la antigedad conforme lo citado anteriormente los trabajadores nicamente
deban laborar con la luz del sol, dependiendo la estacin del ao, la jornada
laboral sera entre ocho a diecisis horas.
Es importante resaltar que en esa poca la mayora de personas laboraba para
poder obtener su alimento y todo lo necesario para subsistir, sin existir lucro y
remuneracin por el trabajo realizado; sin embargo, tambin existan esclavos,
quienes eran personas que carecan de libertad y trabajaban a perpetuidad
para otra persona, a quien deban servir obligatoriamente sin abandonarla. Por
lo que ellos no tenan una jornada de trabajo establecida, siempre estaba bajo
las rdenes de sus dueos.
En Amrica en 1593 en las Leyes de Indias, ya existan disposiciones que
establecan que los trabajadores tendran una jornada laboral de ocho horas,
cuatro por la maana y cuatro por la tarde, las cuales se dividan
convenientemente para que los trabajadores pudieran librarse de trabajar bajo
el rigor del sol. stas fueron las primeras leyes que establecieron una jornada
de ocho horas diarias y la nica excepcin con relacin al resto del mundo, ya
que para todos los dems continentes se llegara a establecer la jornada
laboral de ocho horas tres siglos despus.
En Francia antes de la revolucin francesa, la jornada laboral fue limitada a un
total de nueve a diez horas diarias en poca de invierno y en verano se limit a
doce a catorce horas diarias, de lunes a viernes y medio da los sbados.
Despus de esto, La Revolucin Francesa como expresin del liberalismo,
implanta un nuevo estado de cosas que en la poltica se traduce en la
proclamacin de los derechos fundamentales del hombre y en la afirmacin de
ste como suprema realidad, en lo econmico, en el predominio de la ley de la
oferta y la demanda, y en lo jurdico, en la instauracin de los dogmas de la
libertad contractual y de la autonoma de la voluntad.
Tal orden de
pensamiento inspir grandes descubrimientos e invenciones y cre nuevas

formas y sistemas de trabajo, que dan cuerpo a lo que en la historia de la
humanidad se denomina, Revolucin Industrial o produccin en serie, cantera
del derecho de trabajo.
En Gran Bretaa, Francia y otros pases, durante la Revolucin Industrial la

semana laboral lleg a ser de siete das, con la jornada diaria de hasta
diecisis horas o ms.
La reforma industrial se bas en jornadas de trabajo que llegaban a catorce y
diecisis horas diarias, e incluso las superaban en ocasiones.
Casi
simultneamente, las masas obreras comienzan a agitarse y a ser agitadas con

la aspiracin de una sensible disminucin de la jornada laboral. Se debe al
economista, hombre de negocios y filntropo ROBERTO OWEN el primer
ensayo, de magnitud y cientfico, de reducir la jornada en su hilandera de NewLanark (Inglaterra).
Sin merma sensible en la produccin, de una jornada
inicial de diecisis horas, se baj a doce y media, luego a once y media y, en

1816, a diez y media, que era toda una revolucin para la poca.
En Inglaterra se logr la implementacin de la jornada laboral de diez horas, la

cual fue imitada por Francia en 1848.
Australia por el contrario en 1855,
estableci la jornada laboral de 8 horas, solamente para los obreros de

construccin, sin embargo en 1856 fue aceptada como la jornada con carcter
general para todos los trabajadores.
En Estados Unidos, como resultado del movimiento sindical en 1886 se logra la
instauracin del da del trabajo. Este tipo de movimientos fueron el punto de
partida para la que se pudieran dictar leyes en otros pases, as como tambin
para la celebracin de convenios internacionales tendientes a limitar la
duracin de la jornada de trabajo.
Espaa implementa la jornada mxima de ocho horas en 1902, solamente para
trabajadores del Estado.
Sin embargo por efectos de la presin sindical se
adopta como medida general esta jornada.
Garca Mndez, Virginia Ester. Anlisis crtico de las jornadas de trabajo en la realidad guatemalteca. Guatemala,
1994. Tesis para la Licenciatura de Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad Mariano Glvez. Pgina
12.
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Pgina 541.
Despus un movimiento de amplia envergadura se produjo con el fin de limitar

a ocho horas diarias y a cuarenta y ocho semanales el trabajo. El problema fue
debatido en las Conferencias de Berln de 1890; en las de Berna de 1906 y en
la de 1913, en la que se elabor una carta del trabajo. Se llega as al Tratado
de Paz de Versalles, cuyo artculo 427 restableci en su inciso IV: La adopcin
de la jornada de ocho horas y de la semana de cuarenta y ocho, para los
pases que an no la hubieren adoptado. Tal decisin se vio complementada y
estimulada por la primera de las convenciones que adopt la Conferencia de la
O.I.T., reunida en Washington en 1919 y concretada a los establecimientos
industriales.
En Guatemala en el ao de 1921, con la influencia que ejerci la corriente

laboralista recogida en el tratado de Versalles, por primera vez en la historia
constitucional se contemplan disposiciones relativas al trabajo y la previsin
social; se establecen disposiciones fundamentales para el Derecho Laboral,
entre ellas la jornada mxima obligatoria de ocho horas y el derecho al
descanso semanal.
En 1923 los cinco pases centroamericanos suscriben en Washington la

Convencin Centroamericana para Unificar las Leyes Protectoras de Obreros y
Trabajadores,
dentro de la cual se establecen una serie de limitaciones en
materia laboral, y se establecen mandatos para que se dicten las leyes en las
que se reconozca el descanso semanal, el seguro obligatorio para riesgos
como maternidad, invalidez permanente, promover la construccin de
habitaciones para obreros,
regular la responsabilidad patronal y organizar
oficinas gratuitas de colocacin de trabajadores, entre otros.

Por lo que un ao despus de haber sido suscrita dicha Convencin, se emiti
la Ley del Trabajo, sobre la cual Lpez Larrave manifiesta: Por su contenido y
extensin, el antecedente ms serio e importante del cdigo de trabajo, lo
8
constituye esta Ley del Trabajo , sta limitaba las jornadas laborales, regulaba
el descanso semanal, el contrato de trabajo, todo lo referente a el trabajo de la
mujer y los menores, los conflictos de trabajo, etc. Sin embargo, sta se deja
Loc. cit.
Lpez Larrave, Mario. Sntesis del Derecho del Trabajo Guatemalteco. Guatemala, IUS Ediciones, 2007. Pgina
4.
7
Loc. cit.
de aplicar en 1931, durante el Gobierno del General Jorge Ubico, lo que deja a
los trabajadores sin ningn tipo de amparo legal y sin regulacin de las
relaciones laborales.
Con la Revolucin del 20 de octubre de 1944, Guatemala sufre una nueva
organizacin constitucional. Lpez Larrave al respecto opina: creemos que no
es muy atrevido afirmar que es en esta poca cuando nace en Guatemala el
Derecho Laboral, porque no solamente se dictan las leyes ms importantes en
materia de trabajo y previsin social, si no que se legisla con sinceridad y se
crean por vez primera los rganos e instrumentos indispensables para que
buena parte de esa legislacin no sea letra muerta.
Como resultado inmediato de este movimiento, se promulga la Constitucin de

la Repblica de 1945, en la cual se incluye por primera vez todo lo referente al
Derecho Laboral, dentro del Captulo de las Garantas Sociales, brindndole la
categora de constitucional.
Al respecto Garca Laguardia expresa que: Trata con extensin el captulo del
trabajo (salario mnimo, jornadas, descansos y vacaciones), sindicalizacin
libre, huelga y paro, trabajo de mujeres y menores, indemnizacin por despido,
jurisdiccin de trabajo privativa, seguridad social, servicio civil, etc., cuya
regulacin dej a leyes ordinarias que fueron elaboradas poco despus,
decretando el primer cdigo de trabajo y la primera Ley del Seguro Social.
10
El primer cdigo de trabajo se decret dos aos despus en 1947, ste

desarrollaba los derechos sociales establecidos en la Constitucin de 1945.
Con estos cuerpos legales, por primera vez en Guatemala, se establece que:
las normas laborales adquieren bastante positividad y son realmente
11
ejercitadas por grandes sectores de laborantes de la ciudad.
Ibid. Pgina 7.
Garca Laguardia, Jorge Mario.
Pgina 47.
10
Constitucin y Constituyentes del 45 en Guatemala.
Guatemala, PDH, 2012.
11
Lpez Larrave, Mario. Op. cit. Pgina 12.
2. Jornada laboral
2.1. Concepto
Fernndez Molina
12
al respecto opina que es El lapso, perodo o duracin de
tiempo durante el cual el trabajador debe estar dispuesto jurdicamente para

que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moralLa jornada de
trabajo en trminos legales es la jornada mxima de trabajo, ya que se refiere a
la regulacin legal que define el lmite mximo
de tiempo en el que el
trabajador debe encontrarse bajo la sujecin del patrono.

Al estudiar este concepto, se puede deducir que para que sea considerada
jornada laboral debe incluir ciertos aspectos:
a) Porque la jornada laboral vara dependiendo lo pactado en el contrato de
trabajo, la legislacin de cada pas, si es jornada diurna, nocturna o
mixta, etc.
b) Disposicin jurdica del trabajador, porque entre ste y l existe un
vnculo jurdico.
Durante la jornada laboral, el trabajador debe estar
dispuesto a laborar bajo las rdenes y lineamientos del empleador, en

otras palabras se refiere a la subordinacin que existe entre el
empleador y el trabajador dentro de la misma.
c) Para que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral con
lo que se refiere a que el empleador debe emplear efectivamente al
trabajador durante la jornada de trabajo.
De lo anterior, se define como el perodo de tiempo durante el cual el trabajador
se encuentra bajo la subordinacin del empleador, para realizar la labor para la
cual fue contratado.
12
Fernndez Molina, Luis. Derecho Laboral Guatemalteco. Guatemala, Editorial scar de Len Palacios, 1996.
Pgina
223.
3. Jornada ordinaria de trabajo

3.1. Concepto
Puede definirse la jornada ordinaria de trabajo como el tiempo que el
trabajador permanece a disposicin del patrono, dentro de los lmites
establecidos legal o convencionalmente.
13
Por lo que a criterio de quien escribe, la jornada ordinaria de trabajo, es el

lmite de tiempo que la ley establece dentro del cual el trabajador se encuentra
bajo la direccin, fiscalizacin y control del empleador, desempeando la labor
para la que fue contratado.
La jornada laboral, en el marco del contrato, constituye uno de los factores
ms importantes de la relacin laboral al servir de determinante y lmite de la
prestacin del trabajador, an cuando no deba olvidarse que el trabajador no
es tanto deudor de tiempo cuanto de trabajo a ejecutar en un cierto tiempo,
sirviendo este ltimo, asimismo, para la fijacin de los salarios.
14
3.2. Jornada diurna

Lara Higueros
15
citando a Garca Bauer al respecto expresa: Jornada ordinaria
de trabajo diurno, es la jornada realizada durante el da solar. No puede ser

mayor de 8 horas.
En el artculo 102 literal g) de la Constitucin Poltica de la Repblica de
Guatemala se establecen los lmites para la jornada diurna, el cual literalmente
establece: g) La jornada ordinaria de trabajo efectivo diurno no puede exceder
de ocho horas diarias de trabajo, ni de cuarenta y cuatro horas a la semana,
equivalente a cuarenta y ocho horas para los efectos exclusivos del pago del
salario.
16
Estipulacin que se encuentra en el artculo 116 del cdigo de
trabajo, complementando que
Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las
seis y las dieciocho horas de un mismo da... La labor diurna normal semanal
13

Sala Franco, Toms. Lecciones del Derecho de Trabajo. Espaa, Editorial Tirant lo Blanch, 1986. Pgina
387.
15
Lara Higueros, Miguel Ernesto. La Jornada de Trabajo. Guatemala, 1973. Tesis para la Licenciatura en Ciencias
Jurdicas
y Sociales. Universidad Rafael Landvar. Pgina 49.
16
Asamblea Nacional Constituyente. Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala. Fecha de emisin
14
31/05/1985.
ser de cuarenta y cinco horas de trabajo efectivo, equivalente a cuarenta y

ocho horas para los efectos exclusivos del pago de salario.
17
Es importante resaltar que existe divergencia entre lo que establece la

Constitucin y el cdigo de trabajo, con relacin a la jornada diurna mxima
semanal. La Constitucin establece que el mximo es de cuarenta y cuatro
horas y el cdigo de trabajo establece que el mximo es de cuarenta y cinco
horas.
Por la supremaca que tiene la Constitucin sobre el cdigo de trabajo, se
aplica el lmite semanal establecido en la ley suprema.
En conclusin, la jornada diurna de trabajo es la que se ejecuta durante el da
solar, entre las seis y dieciocho horas, no puede exceder de ocho horas diarias
ni de cuarenta y cuatro horas a la semana.
3.3. Jornada mixta

El artculo 117 del cdigo de trabajo establece: La jornada ordinaria de trabajo
efectivo mixto no puede ser mayor de siete horas diarias ni exceder de un total
de cuarenta y dos horas a la semana.
Jornada mixta es la que se ejecuta
durante un tiempo que abarca parte del perodo diurno y parte del perodo
nocturno. No obstante, se entiende por jornada nocturna la jornada mixta en
que se laboren cuatro o ms horas durante el perodo nocturno.
18
La Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala en el artculo 102 literal

g) establece exactamente lo mismo que el cdigo de trabajo con relacin a los
lmites diarios y semanales de la jornada mixta.
Esta jornada tiene la particularidad que desarrolla parte del tiempo laborable
en el da y otra parte en la noche, y comprende un total de siete horas al da y
cuarenta y dos a la semana, siendo importante anotar, que para que se trate de
una jornada mixta, no basta con que empiece en el da y termine en la noche,
pues se debe dar el presupuesto contenido en el artculo 117 del cdigo de
17
Congreso de la Repblica de Guatemala. Cdigo de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisin

01/05/1947.
18
Loc.cit.
trabajo, que interpretado correctamente, seala que para que se trate de una
jornada mixta, deben laborarse por lo menos en el da cuatro de las siete horas
que comprenden la jornada.
19
Entonces la jornada ordinaria mixta, es la que abarca parte del da y parte de la

noche. Siempre y cuando se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna.
3.4. Jornada nocturna

La jornada nocturna, es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un da y
las seis horas del da siguiente, y la misma no puede exceder de las seis horas
diarias, ni treinta y seis horas a la semana.
Se encuentra establecida dentro del artculo 116 del cdigo de trabajo, el cual
en su parte conducente literalmente establece: La jornada ordinaria de trabajo
efectivo nocturno no puede ser mayor de seis horas diarias, ni exceder de un
total de treinta y seis horas a la semanaTrabajo nocturno es el que se ejecuta
entre las dieciocho horas de un da y las seis horas del da siguiente.
20
Esta jornada es ms corta para el trabajador, ya que por llevarse a cabo en la

noche es ms desgastante e insalubre para el trabajador; por lo que se busca
poder proteger la salud del mismo y pueda recuperarse de la fatiga,
imponindole menos horas de trabajo diario.
3.5. Artculo 118 del cdigo de trabajo, Decreto 330

El artculo 118 del cdigo de trabajo establece: La jornada ordinaria que se
ejecute en trabajos que por su propia naturaleza no sean insalubres o
peligrosos, puede aumentarse entre patronos y trabajadores, hasta en dos
horas diarias, siempre que no exceda, a la semana, de los correspondientes
lmites de cuarenta y ocho horas, treinta y seis horas y cuarenta y dos horas
19
Fuentes Jo, Miguel ngel. Op. cit. Pgina 37.
20

01/05/1947.
que para la jornada diurna, nocturna o mixta determinen los dos artculos
anteriores.
21
Este artculo da lugar a varias interpretaciones.
El autor Fuentes Jo, al
respecto opina: fundado en el principio de garantas mnimas que ilustran todo

el Derecho del Trabajo, no puede aumentarse las jornadas de trabajo por
encima de los lmites mximos que se han sealado con anterioridad, pues
hacerlo sera disminuir
aquellas garantas mnimas que son de naturaleza
irrenunciable para el trabajador. No obstante lo anterior, s puede aumentarse

la jornada ordinaria de trabajo, siempre y cuando concurran dos presupuestos,
el primero relacionado a que exista autorizacin del Ministerio de Trabajo, con
carcter temporal y por solicitud expresa de ambas partes de la relacin
laboral, tal y como lo establece el artculo 20 del cdigo de trabajo; y el
segundo, que el aumento se produzca en aquellos casos en donde se haya
pactado dentro de la relacin laboral, una jornada inferior o por debajo de los
lmites mximos anteriormente relacionados, tal y como lo estipula el artculo
118 del cdigo de trabajo; por ejemplo: el caso de un contrato de trabajo, en el
que la jornada de trabajo efectivo diurno, se haya pactado en seis horas
diarias, en lugar de ocho que son las establecidas en la ley; en este caso si
concurren los presupuestos ya mencionados, podr aumentarse la jornada
hasta en dos horas, a efecto de no aumentar el lmite mximo previsto en la
ley;
22
Sin embargo, Fernndez Molina
23
al respecto opina: Tanto la Constitucin de
la Repblica como el cdigo de trabajo, se refieren directamente a jornada

diaria (diurna, nocturna o mixta) y en segundo plano a la jornada semanal. Sin
embargo, la jornada semanal es ms rgida que la diaria, es decir, que la
jornada semanal no puede modificarse ms all del mximo legal (ordinaria);
en cambio la jornada diaria s puede modificarse, estirarse, siempre que,
bsicamente, el cmputo semanal no se exceda. Se supedita la rigidez de la
jornada diaria en aras de la jornada semanal. La mayora de las legislaciones
del rea permiten la modificacin de las horas diarias, con tal de no exceder la
suma semanal para establecer un horario adecuado a las necesidades, ya sea
21
22
Loc. cit.
Fuentes Jo, Miguel ngel. Op. cit. Pgina 38.
23
Fernndez Molina, Luis. Op. cit. Pgina 229.
de la empresa o de los trabajadores. En nuestro medio la jornada ordinaria

puede extenderse en dos horas (siempre que no sean trabajos insalubres o
peligrosos).
Entonces los dos autores citados anteriormente, interpretan de diferente
manera lo establecido en artculo 118 del cdigo de trabajo; ya que para
Fuentes Jo, la jornada laboral no puede exceder de los lmites diarios de ocho,
siete y seis horas respectivamente; y para Fernndez Molina la jornada
ordinaria diaria puede extenderse dos horas, siempre y cuando no exceda del
mximo semanal establecido tanto en cdigo de trabajo como en la
Constitucin Poltica de la Repblica.
Los abogados entrevistados, opinan que el trabajador no debe laborar ms de
ocho, siete y seis horas diarias en la jornada diurna, mixta y nocturna
respectivamente.
Y expresan que si un trabajador labora ms de dichos
lmites, debe ser remunerado el resto del tiempo como horas extraordinarias.
Mario Lpez Larrave
24
opina En trabajos que por su propia naturaleza no sean
insalubres o peligrosos, pueden aumentarse convencionalmente los lmites de

la jornada diurna, nocturna o mixta, hasta en dos horas diarias, para
compensarse con un descanso mayor. El sector bancario por ejemplo, labora
nueve horas diarias de lunes a viernes para descansar sbado y domingo.
La Constitucin Poltica de la Repblica y el cdigo de trabajo, regulan el lmite
de cada jornada semanalmente y diariamente; sin embargo solo el cdigo de
trabajo permite que la jornada puede ser aumentada hasta dos horas diarias
cuando existe aprobacin por ambas partes, reduciendo de esta manera los
das que se labora semanalmente.
Lo que significa que aunque los trabajadores laboren una o dos horas
adicionales al da, podrn descansar dos das semanalmente, lo que es un
beneficio para los trabajadores.
Entonces se deduce, que la correcta interpretacin del artculo 118 del cdigo
de trabajo, es la de los autores guatemaltecos Larrave y Fernndez, quienes
opinan que se refiere a que la jornada diurna puede llegar a ser hasta de diez
24
horas, la jornada mixta puede llegar a ser hasta de nueve horas y la jornada
nocturna puede llegar a ser hasta de ocho horas diarias, siempre que se
respeten los lmites semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y
seis respectivamente.

El convenio nmero 30 de la Organizacin Internacional del Trabajo, es el que
regula las horas de trabajo en el comercio y oficinas. Este fue adoptado por la
Conferencia Internacional del Trabajo en su decimocuarta reunin, celebrada
en 1930. Sin embargo, fue ratificado por Guatemala hasta el ao de 1961, por
el Decreto nmero 1453 del Congreso de la Repblica y publicado ese mismo
ao.
Este se aplica a los centros de llamadas internacionales, de conformidad con el
artculo 1 literal a) de este cuerpo legal, el cual en su parte conducente
establece: El presente convenio se aplica al personal de los establecimientos
pblicos o privados siguientes:
a) establecimientos comerciales, oficinas de
correos, telgrafos y telfonos, servicios comerciales de todos los dems

establecimientos;
25
Este establece que la jornada ordinaria laboral no puede exceder de cuarenta y

ocho horas a la semana. El Ministerio de Trabajo y Previsin Social, emiti el
Acuerdo Gubernativo 6-80, el da 9 de mayo de 1980, en el que se ampliaba
todo lo establecido en el convenio 30 de la Organizacin Internacional del
Trabajo, reduca la jornada diurna laboral semanal a cuarenta y cinco horas.
26
Sin embargo, por el principio de supremaca constitucional, se aplica lo

contenido en el artculo 102 literal g) de la Constitucin Poltica de la Repblica
de Guatemala, el cual establece que el lmite de horas semanales en la jornada
ordinaria diurna no puede exceder de cuarenta y cuatro, en la jornada ordinaria
nocturna no puede exceder de treinta y seis y en la jornada ordinaria mixta no
puede exceder de cuarenta y dos.
25
Organizacin Internacional del Trabajo. Convenio 30. Fecha de publicacin 25 de agosto de

1961.
26
Ministerio de Trabajo y Previsin Social. Acuerdo Gubernativo 6-80. Fecha de publicacin 9 de mayo de 1980.
Tambin establece que la jornada ordinaria no puede exceder de ocho horas

diarias, sin embargo permite extender la jornada ordinaria diurna hasta diez
horas diarias, para que los trabajadores puedan gozar de dos das de
descanso. Esto se encuentra regulado dentro del artculo 118 del cdigo de
trabajo, por lo que este convenio es un complemento a lo establecido dentro de
dicho cuerpo legal.
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua

Al hablar de jornada continua, nos estamos refiriendo a la jornada de trabajo
sin interrupcin...en la que el trabajador queda sujeto a las rdenes del patrono.
Originariamente, como el tiempo de almuerzo era tiempo en que no se
trabajaba, necesariamente la jornada se divida en dos sesiones: antes del
almuerzo y despus del almuerzo. Tiempo atrs a la luz del Derecho Civil,
hubiese resultado incongruente que un perodo, generalmente de dos horas,
que el trabajador dispona para su almuerzo, fuese remunerado. Se admita el
receso como respuesta a la necesidad natural de alimentacin, pero el
cmputo para el pago se interrumpa al momento de salir y se continuaba al
regresar en la tarde.
El sistema de jornada discontinua prevaleci por costumbre aun cuando no se
ventilaban y discuta estos temas laborales. Sencillamente era producto de todo
un sistema en el que era caracterstico el almuerzo en familia y dependiendo de
las costumbres del lugar y factores como el clima, tambin lo era el descanso
post almuerzo o siesta. Sin embargo, el crecimiento de las ciudades, la
evolucin de las actividades y el ritmo de trabajo (avance del progreso), dio
paso a la implementacin de la llamada jornada continua, es decir, la que no
contiene un perodo de libre disposicin para el trabajador y debe ingerir sus
alimentos dentro del local de las empresas, en un lugar habilitado para el efecto
o por lo menos cercano a sus instalaciones. Perodo que como mnimo debe
comprender lo necesario para comer un pequeo men y que como no era de

libre disponibilidad del trabajador, deba ser remunerado.
27
De conformidad con lo citado anteriormente, la jornada continua es la jornada

de trabajo efectivo que se realiza sin ninguna interrupcin, en virtud de lo
establecido en el artculo 119 del cdigo de trabajo aunque sea una jornada
continua, el trabajador debe tener un mnimo de media hora que se debe
reputar como parte del trabajo efectivo. Y la jornada partida o discontinua, se
refiere a que la jornada de trabajo efectivo puede ser dividida en dos o ms
perodos de tiempo con intervalos de descansos, siempre que cumpla con dos
requisitos: a) dependiendo de la naturaleza del trabajo y b) que sea acorde con
las necesidades del trabajador.
Al respecto el asesor laboral de la Corte de Constitucionalidad
28
entrevistado,
opina: La discontinuidad est caracterizada por la salida del trabajador de la

esfera de mando o autoridad del empleador y respecto de ese tiempo en el que
est en esa situacin, disponga de aquel en beneficio propio. Por lo que la
jornada puede considerarse discontinua cuando se le confiera al trabajador el
tiempo suficiente para salir del centro de trabajo y utilizarlo para su propio
beneficio.
El autor espaol Alonso Olea
29
al respecto opina La pausa no es jornada de
trabajo; slo se considerar tiempo de trabajo efectivo cuando as est

establecido o se establezca por convenio colectivo o contrato de trabajo. Sin
pacto o contrato el tiempo de bocadillo o tiempo de descanso intermedio no
se integra en la jornada. En Guatemala, se considera tiempo de trabajo
efectivo, en virtud de lo establecido en el cdigo de trabajo, artculo 119.
De conformidad con las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, lo
dispuesto en el artculo 119 del cdigo de trabajo, puede ser superado en
beneficio del trabajador, por lo que los empleadores les pueden brindar a sus
trabajadores una hora de almuerzo; sin embargo este lapso de tiempo no
27

Asesor laboral. Corte de Constitucionalidad. 14/02/2013
29
Alonso Olea, Manuel. Derecho del Trabajo. Espaa, Editorial Aranzadi, Sociedad Annima, 2006. Vigsimo cuarta
edicin. Pgina 328.
28
interrumpe la jornada laboral por lo que no se le considera jornada

discontinua.
30
Al respecto, la jurisprudencia mexicana establece la media hora de descanso

para la jornada continua, forma parte de la jornada laboral, porque es una
prerrogativa mnima reconocida al obrero...la jornada continua es aquella en la
que el descanso intermedio se puede disfrutar fuera del centro de trabajo y aun
excedindose de la citada media hora, no supere los 60 minutos, y discontinua
la que rebase una hora durante la cual el trabajador pueda retirarse de la
empresa.
31
Lo cual con base en las entrevistas sealadas en el prrafo
anterior, es aplicable a Guatemala, ya que no puede brindrsele a los

trabajadores ms de treinta minutos de descanso, solo para considerarse la
jornada laboral como discontinua, y en virtud de esto no remunerarles a los
trabajadores este periodo de tiempo. Si se les brinda a los trabajadores entre
treinta minutos y una hora, solamente se les est aumentando el derecho
establecido en el artculo 119 del Cdigo de Trabajo.
5. Jornada extraordinaria de trabajo

5.1. Concepto
Entendemos por jornada extraordinaria o tiempo extra, el trabajo efectivo que
circunstancialmente presta el laborante fuera de los lmites legales o
32
convencionales de la jornada ordinaria.
Es el tiempo en que el trabajador
prolonga su actividad laboral, una vez superada la jornada ordinaria de

trabajo.
33
Cabanellas, al respecto opina: En la prestacin laboral subordinada, horas

extraodinarias o extras (como se dice abreviadamente) son las trabajadas
30
Vase ttulo 1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversacin por parte de los centros de
llamadas
internacionales. Pgina 52.
31
Primer Tribunal Colegiado en materia de trabajo del Segundo Circuito. Jornada discontinua. Concepto y diferencia
con la continua.
Mxico, 2010.
https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache: evvFAprGbmIJ:ius.scjn.gob
.mx/documentos/tesis/163/163795.pdf+&hl=es&gl=gt&pid=bl&srcid=ADGEESh4xJdW7nG6qUs74VC48uYqI6M_mSrAv
Dx1pX2YFRasZehXZ6CXZKac4O2PKZF9zv9K05t4vX59R3rT6g_n6oXjDEAbYD7Jl6GDe6qG2OGG0XGKLFIN29------t4txpnaktW3NjFZfc&sig=AHIEtbSW1si7RvGDmRNsaRJBxB-hTu1MeQ. Fecha de visita 06/02/2013
32
33
Fernndez Marcos, Leodegario. Derecho Individual del Trabajo. Espaa, Editorial Impresos y Revistas, Sociedad
Annima (Impresa), 1993. Pgina 224.
sobre las normales de una jornada, y que han de ser pagadas con un
sobreprecio sobre la retribucin normal de la hora del obrero o empleado.
34
Con base en las definiciones citadas anteriormente, se puede concluir que la

jornada extraordinaria de trabajo es la que se encuentra fuera de los lmites de
la jornada ordinaria pactada dentro del contrato de trabajo y su remuneracin
no se encuentra incluida dentro del salario mensual, sino que la misma debe
ser remunerada con una retribucin mayor a la de la jornada ordinaria.
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala

En Guatemala, la jornada extraordinaria de trabajo se encuentra regulada en el
artculo 121 del cdigo de trabajo, el cual literalmente establece: El trabajo
efectivo que se ejecute fuera de los lmites de tiempo que determinan los
artculos anteriores para la jornada de ordinaria, o que exceda del lmite inferior
que contractualmente se pacte, constituye jornada extraordinaria y debe ser
remunerada por lo menos con un cincuenta por ciento ms de los salarios
mnimos o de los salarios superiores a estos que hayan estipulado las partes.
No se consideran horas extraordinarias las que el trabajador ocupe en
subsanar los errores imputables slo a l cometidos durante la jornada
ordinaria, ni las que sean consecuencia de su falta de actividad durante tal
jornada, siempre que esto ltimo le sea imputable.
35
Al analizar este artculo detenidamente, se considera que:

a) La jornada de trabajo extraordinario es el trabajo efectivo que se ejecuta
fuera de las jornadas laborales establecidas dentro del cdigo de
trabajo. Por lo que en la jornada diurna las horas adicionales a las ocho
horas, en la jornada mixta las horas adicionales a las siete horas y en la
jornada nocturna las horas adicionales a las seis horas diarias se
consideran jornada extraordinaria o que excedan la jornada que se haya
pactado dentro del contrato de trabajo, cuando la misma es inferior a la
jornada que el cdigo de trabajo establece o cuando la jornada se haya
34
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Pgina 567.
35

01/05/1947.
aumentado en virtud de lo dispuesto en el artculo 118 del cdigo de

trabajo.
b) La hora extraordinaria debe remunerarse con un cincuenta por ciento
adicional al precio de la hora ordinaria dentro de la jornada de trabajo.
El Ministerio de Trabajo en su pgina electrnica tiene una frmula para
que los trabajadores puedan calcular el
precio de
las horas
extraordinarias dependiendo el tipo de jornada que tengan.

c) No se incluyen como horas extraordinarias las que el trabajador utilice
para subsanar errores que l cometi durante la jornada ordinaria, ni las
que sean consecuencia de la falta de actividad dentro de la misma.
El artculo 122 del cdigo de trabajo, establece un lmite para la jornada
ordinaria y extraordinaria, establece que en total ambas jornadas, no pueden
exceder de doce horas diarias, salvo casos de excepcin muy calificados. El
empleador es el obligado a no permitir a sus trabajadores laborar ms de las
horas establecidas en el artculo mencionado anteriormente.
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial

6.1. Concepto
Es necesario definir primero el contrato de trabajo a tiempo parcial, para poder
36
comprender la jornada de trabajo a tiempo parcial. El autor Lpez Oneto , al

respecto lo define como el acuerdo de voluntades por la cual el empleador y el
trabajador se obligan recprocamente, ste a prestar sus servicios personales
bajo la dependencia y subordinacin del primera, en una jornada de trabajo
normalmente inferior a la de los trabajadores de tiempo completo en situacin
comparable, y aquel a pagar por estos servicios una remuneracin
determinada.
36
Lpez Oneto, Marcos. El Trabajo a Tiempo Parcial. Boletn Oficial Direccin del Trabajo. No. 89/96. Chile 1996.
Sin Editorial. Pgina 1.
Es aquel contrato de trabajo en el cual el trabajador labora menos horas de

trabajo en relacin al nmero de horas que debera trabajar en caso de tener
una jornada ordinaria.
37
Por lo que la jornada de trabajo a tiempo parcial, es la jornada ordinaria de

trabajo que es inferior a la establecida dentro del cdigo de trabajo, con la
misma remuneracin que la jornada ordinaria regular.
La legislacin guatemalteca no regula la jornada de trabajo a tiempo parcial,
sino que solamente se delimitan el mximo que puede durar una jornada
laboral diaria. Entonces solamente se puede pactar por medio del contrato de
trabajo, por mutuo consentimiento, estableciendo la jornada de trabajo que
tendr el trabajador y debe ser remunerada como jornada ordinaria, con al
menos el sueldo mnimo. Al respecto Valenzuela
38
opina Se puede reducir
el espacio de tiempo, pero siempre bajo las mismas implicaciones de una

jornada ordinaria normal.

Es el convenio de la Organizacin Internacional de Trabajo, que fue publicado
en el ao de 1,994.
La finalidad principal de este convenio es regular la
jornada de trabajo a tiempo parcial o jornada de medio tiempo, la cual no se

encuentra regulada en muchos pases incluyendo Guatemala.
Con el convenio 175; el empleador podr contratar a un trabajador por menos
tiempo que una jornada completa y remunerarlo nicamente por el tiempo
efectivamente trabajado, con las prestaciones debidas.
Este convenio asegura que los trabajadores a tiempo parcial reciban la misma
proteccin de que gozan los trabajadores a tiempo completo, en el entendido
37
Rodrguez Mazariegos, Luis Roberto. La Flexibilizacin del Contrato de Trabajo. Guatemala, 2007. Tesis para la
Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales. Universidad Rafael Landvar. Pgina
32.
38
Valenzuela, Augusto. El Contrato a Tiempo Parcial. Guatemala, Instituto de Investigaciones Jurdicas de la
Universidad Rafael Landvar, 2003. Pgina 19.
de que las prestaciones pecuniarias podrn determinarse proporcionalmente a

la duracin del tiempo de trabajo o a los ingresos.
39
En Guatemala, este convenio en particular no ha sido ratificado an, porque

existen diferentes posturas en cuanto a este tema. El sector sindical est en
contra de ratificar el convenioel Gobierno y el Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social (IGSS) afirman que es necesario regularizar el tiempo parcial
y aprobar una ley especfica; y el sector privado est a favor de que sea
ratificado.
40
La iniciativa de ley que promueve la ratificacin de este convenio ha estado

pausada en el Congreso de la Repblica desde el ao 2006. Cabe resaltar que
las ltimas actuaciones adjuntas al proceso, son los dictmenes favorables del
Ministerio de Trabajo y del Ministerio de Relaciones Exteriores. Sin embargo,
el Congreso no se ha pronunciado al respecto.
39
41
El Peridico. Arvalo Alburez, Jos Alejandro. OIT 175, Una innovacin laboral reconocida y protegida. El
Peridico. Guatemala, 2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20100223/opinion/138958/. Fecha de visita 07/09/2012.
40
El Peridico. lvarez, Lorena. Congreso analizar legislar el trabajo a tiempo parcial. El Peridico. Guatemala,
2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20101004/economia/177770/. Fecha de visita 07/09/2012.
41
Congreso de la Repblica de Guatemala. Iniciativa de Ley Nmero 3416, de fecha 18 de enero de

2006.
CAPTULO 2
Los centros de llamadas
1. Concepto
Un centro de llamadas es un sistema organizado que utiliza recursos tanto
humanos como tecnolgicos para poner en contacto a las personas rpida y
eficazmente.
42
43
Muoz citado por Daz Hidalgo , menciona que "es una solucin que se deriva
del concepto de la integracin computador-telfono, es decir la interaccin
fsica y funcional entre un sistema telefnico y un sistema informtico que
facilita el intercambio de informacin."
Regularmente este tipo de compaas son conocidas por su denominacin en
ingls call center. Esta palabra se traduce al espaol como centro de llamadas
que es un sistema integrado de telefona y computacin orientado a potenciar
las tres labores ms importantes de una empresa, por medio de una
comunicacin telefnica las cuales son, la adquisicin de clientes, el
mantenimiento de clientes y el cobro a travs del sistema telefnico.
Los
44
centros de llamadas son los lugares de trabajo en donde se atienden
(inbound) o hacen (outbound) llamadas internacionales o nacionales de clientes

o usuarios de una determinada empresa u organizacin. Son un sistema
compuesto por la telefona y computacin, manejadas por personal capacitado
que brinda un servicio regularmente de informacin, ventas o cobros
telefnicos.
El objetivo de un call center es prestar una atencin personalizada al cliente
va telefnica.
45
46
Por su parte Daz Hidalgo , al respecto agrega El objetivo
de un call center es atender los problemas, dudas o sugerencias, as como
42
Daz Hidalgo, Lisseth Patricia. Medidas de control para la productividad de un call center. Guatemala, 2004. Tesis
de la Facultad de Ciencias Econmicas, Departamento de Administracin de Empresas. Universidad Rafael Landvar.
Pgina
70.
43
Loc. cit.
44
Documents & Resources for Small Business and Professionals. Sin nombre de autor.
Glosario Call Center.
Estados
Unidos,
2011. http://www.docstoc.com/docs/40346435/Glosario-Call-Center. Fecha de vista 04/06/2011.
45
Rivas, Jos Edmundo. Los incentivos laborales y el desempeo del personal de los call center de grupos
financieros. Guatemala, 2005. Tesis de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Universidad Rafael
Landvar. Pgina 17.
46
Daz Hidalgo, Lisseth Patricia. Op. cit.
Pgina 70.
tambin otorgar informacin sobre los productos y/o servicios que las empresas
proporcionan o brindan a sus clientes.
47
Quijada Godnez
citando a Gans, define a los call center como una
instalacin diseada para soportar la entrega de un servicio interactivo de

comunicacin va telefnica. Tpicamente incluye un local o espacio de oficina
compuesto por mltiples estaciones de trabajo atendidas por agentes que
hacen y reciben llamadas.
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, ms conocidos por

su denominacin en ingls call centers en Guatemala
Guatemala, siendo un pas en vas de desarrollo, ha creado mltiples trabajos
con el fin de promover ms empleo a nivel nacional y as brindar oportunidades
a ms personas, con menos educacin y ofreciendo un salario competitivo. Tal
es el caso de las empresas de call-center, las cuales estn enfocadas a
personas jvenes y cuyo principal requisito es hablar ingls en forma fluida.
Dardn Garzaro
49
48
seala que Guatemala se ha convertido rpidamente en un
destino para la inversin y operaciones de contact centers & BPO en la regin

latinoamericana. Una combinacin de buena infraestructura, capital humano,
proximidad fsica y afinidad cultural con los Estados Unidos, hacen que esta
industria proporcione ventajas.
Por su parte Flores Escobar
50
al respecto seala Existieron acontecimientos
histricos que marcaron a la industria, entre los ms importantes se encuentra

la privatizacin de la red de telecomunicaciones en Guatemala en el ao 1996.
Con la privatizacin se dio apertura inmediata al mercado de inversin
extranjera. Diversas reformas hechas a la Ley General de Telecomunicaciones
47
Quijada Godnez, Jorge Estuardo. Diseo de la operacin de un call center de informacin turstica, a travs de
simulacin discreta: caso de aplicacin en Guatemala. Mxico, 2008. Tesis de Maestra y Doctorado en Ingeniera.
Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Pgina 8.
48
Sierra Larraaga, Juan Sebastin. Relacin entre nivel de ansiedad y consumo de sustancias en el personal de una
empresa de call-center. Guatemala, 2012. Tesis de la Facultad de Humanidades. Universidad Rafael Landvar. Pgina
36.
49
El Financiero. Dardn Garzaro, Byron. La Revolucin de los Call Center. Edicin 813. Costa Rica, 2009.
http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2011/abril/10/istmo2729625.html. Fecha de visita 04/07/2011.
50
Flores Escobar, Javier Jos. Anlisis comparativo del proceso de evaluacin del desempeo del agente teleoperador de dos cuentas de call center en la ciudad de Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de Licenciatura en
Administracin de Empresas. Universidad Rafael Landvar. Pgina 5.
permitieron que empresas fuertes, tanto locales como extranjeras, ingresaran al

mercado en un tiempo menor a un ao. Entre los beneficios que todo ello trajo
al pas se encuentran las bajas tarifas en celulares consideradas entre las ms
bajas de la regin Latino Americana y bajas tarifas de larga distancia. La red
de telecomunicaciones con la que cuenta el pas result ser muy beneficiosa
para los inversionistas interesados en el sector de contact centers y BPO.
Existe otra caracterstica importante para el desarrollo de esta industria y es la
enorme capacidad de banda ancha con la que cuenta Guatemala y no ha sido
explotada en su totalidad, representando as una de las principales razones de
inversin en el sector.
Como se describi anteriormente en Guatemala se han establecido stos
centros de llamadas internacionales por los diferentes beneficios que se les
brinda a los inversionistas entre los cuales se encuentra:
1. Mano de obra ms barata y de alta calidad.
2. Leyes que protegen a los inversionistas.
3. Incentivos fiscales
4. Posicin geogrfica y afinidad cultural con los Estados Unidos
principalmente.
5. Excelente red de telecomunicaciones.
6. Buena infraestructura.
7. En Guatemala, existe un buen porcentaje de la poblacin productiva que
habla el idioma ingls con facilidad.
8. El porcentaje de estudiantes universitarios en Guatemala, que es el ms
alto en toda Centro Amrica, quienes tienen como
requisito de
graduacin el examen de TOEFL o similares; por lo que tienen nivel alto

del idioma ingls.
9. La zona horaria central de Estados Unidos coincide con la zona horaria
de Guatemala, lo que los inversionistas consideran muy beneficioso para
stas empresas.
Para el ao 2008 la industria de contact centers y BPO de Guatemala ya se
encontraba entre las mejores junto al sector manufacturero y a la
agroindustria... Esto refleja nuevamente la importancia del sector contact

centers y BPO en Guatemala y los beneficios que ha trado al pas.
51
La industria de call center en Guatemala es uno de los sectores de servicio

ms desarrollados y estructurados en nuestro pas, siendo en la actualidad uno
de los principales generadores de divisas, por concepto de emisin o recepcin
de llamadas, as como una de las principales fuentes de empleo directo, para
jvenes que oscilan entre los 18 y 25 aos de edad.
52
En la actualidad en Guatemala, existen veintitrs centros de llamadas

internacionales y nacionales los cuales ofrecen empleo a ms de catorce mil
ciento siete personas segn el reporte de enero dos mil diez de Guatemala
Trade and Investing. La mayora de estos centros de llamadas son de carcter
internacional, lo que significa que trabajan exclusivamente para empresas
extranjeras.
53
El pas alberga dos clases de call centers: los inhouse, empresas nacionales
que gestionan su propio servicio (restaurantes de comida rpida, por ejemplo) y
los outsourcing, que prestan servicio a empresas internacionales (como
compaas de energa elctrica, de comercio y de la banca norteamericana).
54
3. Regulacin laboral aplicable a los call centers

En cuanto a la regulacin laboral que rige este tipo de compaas es el mismo
que rige a las dems compaas en Guatemala.
a) Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala.
El legislador
incluy todo lo referente al trabajo en la seccin octava del captulo II de

la Constitucin, el cual regula los Derechos Sociales dentro del ttulo II el
51
Ibid. Pgina 6.
Lemus Urbina, Edwin Leonel. Causas que originan el ausentismo laboral y su impacto en la productividad del
trabajo en las empresas de call center con ms de 50 colaboradores ubicados en las zonas 10 y 13. Guatemala,
2011. Tesis de la Facultad de Ciencias Econmicas, Escuela de Estudios de Postgrado. Universidad de San Carlos de
Guatemala.
Pgina 1.
53
El
Peridico.
Hurtado,
Paola.
El
llamado
call
center.
Guatemala,
2010.
http://www.elperiodico.com.gt/es/20100725/
52
domingo/166008/.
Fecha de visita 07/09/2012.
54
El Peridico. Quinto, Ricardo. Guatemala debe capacitar para atraer los "call centers". Guatemala, 2007.
www.elperiodico.com.gt/es/20070402/actualidad/38311/. Fecha de visita 07/09/2012.
cual regula los Derechos Humanos; y se encuentra incluido en la parte

dogmtica de la Constitucin.
Dentro de esta seccin se regulan las garantas mnimas que protegen
al trabajador frente al empleador, contenidas en solamente seis
artculos, del 101 al 106; los cuales son ampliados por el cdigo de
trabajo.
b) Cdigo de trabajo, Decreto 330 del Congreso de la Repblica de
Guatemala. Es el documento jurdico laboral que regula los derechos y
obligaciones de patronos y trabajadores, con ocasin del trabajo, y crea
instituciones para resolver sus conflictos.
55
De conformidad con lo anteriormente citado el cdigo de trabajo es el

cuerpo legal que rige todas las relaciones entre empleador y trabajador,
tanto derechos como obligaciones del los mismos y todo lo referente a la
relacin y contrato laboral.
Contiene todos los principios del Derecho
Laboral y las garantas mnimas de los trabajadores y tiene tambin el fin

de contribuir a la paz social, a fomentar la productividad y el desarrollo
social.
Para fines de la presente investigacin se estudia la aplicacin de los
artculos comprendidos entre el 116 y el 122 de dicho cuerpo legal en
relacin a las jornadas laborales de los centros de llamadas
internacionales.
c) Convenios de la Organizacin Internacional de Trabajo, ratificados por
Guatemala. Son los tratados internacionales que son de carcter
obligatorio para los pases que los ratifiquen. Guatemala actualmente ha
ratificado varios de los convenios de la Organizacin Internacional del
Trabajo, los cuales son de observancia general y cumplimiento
obligatorio.
Los convenios aplicables a los centros de llamadas internacionales en
relacin a la jornada laboral son el convenio 1 y el convenio 30
ratificados por Guatemala.
55
Ministerio de Trabajo y Previsin Social. Preguntas Frecuentes. Guatemala, 2012. www.mintrab.gob.gt Fecha de
visita 28/07/2012.
d) Reglamento interior de trabajo. De conformidad con el cdigo de trabajo

es es el conjunto de normas elaborado por el patrono de acuerdo con
las leyes, reglamentos, pactos colectivos y contratos vigentes que lo
afecten, con el objeto de preparar y regular las normas a que
obligadamente se deben sujetar l y sus trabajadores con motivo de la
ejecucin o prestacin concreta del trabajo.
56
Es un documento que regula las relaciones internas de la empresa, as

como todos los aspectos que no se encuentran contemplados
expresamente en la ley, pero siempre deben sujetarse a la misma.
Los centros de llamadas internacionales son regidos por su propio
reglamento interior de trabajo, el cual de conformidad con el artculo 59
del cdigo de trabajo debe ser aprobado por la Inspeccin General de
Trabajo y debe ser puesto en conocimiento de los trabajadores
obligatoriamente.
4. Tipo de contratacin dentro de los centros de llamadas internacionales.

4.1. Contrato de trabajo de los centros de llamadas internacionales
Se puede definir al contrato de trabajo como la institucin del derecho
laboral que consiste en un vnculo econmico-jurdico por medio de la cual
una persona (empleado) se obliga frente a otra (empleador) en relacin de
dependencia,
desempear
una
labor
trabajo
durante
tiempo
determinado a cambio de una remuneracin.

57
El autor Sala Franco , expresa que el contrato de trabajo cumple dos

funciones especficas: Como acto, el contrato de trabajo cumple una
funcin constitutiva de obligaciones. Como norma, en el contrato de trabajo
se regulan las condiciones de la relacin laboral cumpliendo as una funcin
normativa.
56
Congreso de la Repblica de Guatemala. Cdigo de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisin 01/05/1947.
57
Sala Franco, Toms. Op. cit. Pgina 228.
Al analizar lo citado anteriormente se concluye que el objeto principal del

contrato de trabajo es plasmar la relacin de trabajo o relacin laboral que
existe entre las partes (empleado-empleador) y normar las condiciones bajo
las cuales se realizar dicha relacin.
El cdigo de trabajo, establece que el contrato de trabajo puede ser:
a)
Por tiempo indefinido, cuando no se especifica fecha para
su terminacin.
b) A plazo fijo, cuando se especifica fecha para su terminacin o cuando se
ha previsto el acaecimiento de algn hecho o circunstancia como la
conclusin de una obra, que forzosamente ha de poner trmino a la relacin
de trabajo. En este segundo caso, se debe tomar en cuenta la actividad del
trabajador en s mismo como objeto del contrato, y no el resultado de la
obra; y
c) Para obra determinada, cuando se ajusta globalmente o en forma alzada
el precio de los servicios del trabajador desde que se inician las labores
hasta que stas concluyan, tomando en cuenta el resultado del trabajo, o
sea, la obra realizada.
58
Los centros de llamadas internacionales ofrecen a los empleados contratos

individuales de trabajo por tiempo indefinido en la mayora de los casos; sin
embargo, de conformidad con las encuestas realizadas, tambin ofrecen
contratos de trabajo a plazo fijo, como es el caso de los vacacionistas.
Los vacacionistas son personal que solo es contratado los meses de
octubre a enero de cada ao, y solamente en algunos call center ofrecen
este tipo de plazas para jvenes recin graduados de educacin media
antes de que empiecen sus estudios universitarios y les brinda un contrato
individual de trabajo a plazo fijo.
La Corte de Constitucionalidad al respecto establece: Esta Corte, en ms
de tres fallos contestes y continuos ha sostenido que no causan agravio los
tribunales de Trabajo y Previsin Social que, aplicando el principio de
primaca de la realidad, declaran que es nulo el contrato de trabajo
58
Congreso de la Repblica de Guatemala. cdigo de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisin 01/05/1947.
celebrado a plazo fijo, cuando la naturaleza de la prestacin o la tarea,

obligan a que ste se perfeccione por tiempo indefinido.
59
Por la naturaleza
del servicio que prestan los centros de llamadas internacionales, todos los
contratos deben ser por tiempo indefinido, de conformidad con la
jurisprudencia de la Corte de Constitucionalidad.
El artculo 28 del cdigo de trabajo de Guatemala
60
establece que el
contrato de trabajo, debe extenderse por escrito, en tres ejemplares: el

primer ejemplar debe ser brindado al trabajador para que pueda tener copia
y constancia del mismo; el segundo ejemplar debe ser para el empleador y
el tercer ejemplar debe ser enviado por el empleador al Departamento
Administrativo de Trabajo, ya sea directamente o por medio de la autoridad
de trabajo ms cercana, dentro de los quince das posteriores a su
celebracin.
De conformidad con este artculo es obligacin de los
empleadores brindar copia del contrato de trabajo a los empleados.

Los expertos en derecho laboral entrevistados, consideran que se les debe
entregar la copia de sus contratos; ya que de todo documento suscrito por
una persona debe estar enterado el signatario.
61
Por lo que consideran
que es una infraccin a los derechos de los trabajadores el no entregarles

copia de su contrato laboral.
62
El artculo 272 literal g) del cdigo de trabajo , establece que Toda

violacin a cualquier disposicin preceptiva de este cdigo, no prevista por
los incisos anteriores, u otra ley o disposicin de trabajo y previsin social,
da lugar a la imposicin de una multa entre dos y nueve salarios mnimos
mensuales, si se trata de patronos, y de diez y veinte salarios mnimos
diarios, si se trata de trabajadores, vigentes en ambos casos para las
actividades no agrcolas, pero en todo caso, es necesario que la Inspeccin
General de Trabajo aperciba previamente y por escrito a quien ha cometido
por primera vez la respectiva infraccin y luego, si hay desobediencia por
59
60
61
62
Corte de Constitucionalidad de Guatemala. Sentencia de fecha 24/10/2008. Expediente 2799-2008.

Bautista, Julio; Abogado y Notario. Fecha de entrevista 26/07/2012.
parte del culpable o si por otro motivo se constata que no surtido efecto el
apercibimiento dentro del plazo que para el efecto ha de fijarse, dicha
Inspeccin debe iniciar la accin administrativa para la aplicacin de la
sancin que corresponda.
63
De conformidad con las encuestas realizadas
64
seis de los ocho centros de
llamadas internacionales estudiados cumplen con entregarles a sus

empleados copia del contrato de trabajo, para que los trabajadores tengan
respaldo de lo que se les ofrece. Dos de estos centros de trabajo no brinda
copia del contrato de trabajo a los trabajadores, por lo que incumplen con la
norma establecida en el artculo 28 del cdigo de trabajo, por lo que
procedera aplicar las sanciones establecidas en el artculo 272 literal g) del
mismo cuerpo legal.
4.2. Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas
internacionales
Como se indic anteriormente, en la legislacin guatemalteca no existe la
jornada de trabajo a tiempo parcial; sin embargo, de conformidad con el
estudio realizado por medio de encuestas, cuatro de los ocho centros de
llamadas internacionales estudiados ofrecen trabajo a tiempo parcial, medio
tiempo o part time a los empleados.
Al ofrecerles una jornada de trabajo de medio tiempo o part time,
solamente les pagan la mitad del sueldo que les pagan a los trabajadores
que laboran en una jornada ordinaria completa. Retribucin que en algunos
casos es menor al sueldo mnimo establecido.
Los empleados regularmente aceptan este tipo de jornada con una
remuneracin menor que el sueldo mnimo, porque creen que por trabajar la
mitad del tiempo de un trabajador en jornada ordinaria el empleador tiene
derecho a pagarles menos del sueldo mnimo establecido, lo que es ilegal,
63
64
Vase anexo 4) Resultados. Pgina 83.
ya que aunque el empleador puede ofrecerles un salario menor al

trabajador que labora en una jornada ordinaria; sin embargo, no puede
pagarle menos del sueldo mnimo, en virtud de lo establecido en el artculo
120 del cdigo de trabajo, el cual literalmente establece Los trabajadores
permanentes que por disposicin legal o por acuerdo con los patronos
laboren menos de cuarenta y ocho horas a la semana, tienen derecho de
percibir ntegro el salario correspondiente a la semana ordinaria diurna.
65
A criterio de quien escribe, es beneficioso para los trabajadores que

ofrezcan una jornada menor a la establecida por la ley, sin embargo la
retribucin no debe ser menor al sueldo mnimo establecido legalmente.
4.2.1. Legislacin que rige los contratos a tiempo parcial dentro de los
Actualmente en Guatemala no existe legislacin vigente que rija todo lo
relacionado a la jornada de trabajo a tiempo parcial, medio tiempo o part
time.
Sin embargo, ste tipo de industria ofrece a los trabajadores part time, lo
que en realidad es solamente una jornada ms corta de la ordinaria. La
cual de conformidad con la legislacin vigente es completamente aceptada,
siempre y cuando cumplan con la retribucin adecuada, no menor al sueldo
mnimo.
65
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas

internacionales
5.1. Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro de los
La jornada ordinaria laboral es la que la ley establece y en la cual el
trabajador se encuentra bajo la direccin, fiscalizacin y control del
empleador, desempeando la labor para la que fue contratado.
Dentro de los centros de llamadas internacionales, se ofrecen diferentes
horarios; ya que como se estableci anteriormente, los empleadores
trabajan para empresas norteamericanas en su mayora, en donde existen
horarios diferentes.
Por lo que, al contratar personal les ofrecen diferentes turnos dependiendo
las necesidades de la empresa.
En algunas de stas empresas les
estipulan dentro de su contrato de trabajo, que los horarios pueden llegar a

ser rotativos, dependiendo del desempeo del trabajador.
Varias de estas empresas tambin ofrecen graviar shifts que son horarios
que empiezan en la noche y terminan en la madrugada del siguiente da,
teniendo siempre el mismo sueldo que las jornadas diurnas y mixtas. Lo
cual deprecia la salud de los trabajadores, especialmente si no se cumple
con la jornada laboral nocturna establecida semanalmente.
5.2. Jornada diurna dentro de los centros de llamadas internacionales

La jornada diurna de conformidad con lo establecido en el cdigo de trabajo,
es la que se lleva a cabo entre las seis y dieciocho horas del mismo da.
De conformidad con lo establecido en la Constitucin Poltica de la
Repblica de Guatemala, la jornada ordinaria diurna no puede ser mayor de
ocho horas diarias, sin embargo como se describi en captulos anteriores
el cdigo de trabajo y el convenio 30 de la Organizacin Internacional del
Trabajo, amplan esta disposicin y permiten aumentar sta jornada hasta

diez horas diarias, siempre que laboren dentro de los lmites semanales
establecidos y que sea en beneficio del trabajador.
En el caso de estos centros de trabajo, ellos aplican lo establecido en el
artculo 118 del cdigo de trabajo y en el convenio 30 de la Organizacin
Internacional del Trabajo, aumentando hasta en dos horas la jornada diaria
y permitindole al trabajador laborar solamente cinco das a la semana; sin
embargo, las jornadas que ofrecen estos centros de trabajo transgreden los
lmites a las jornadas semanales.
A criterio de los profesionales en derecho laboral entrevistados, s se puede
contratar a un trabajador por un total de diez horas diarias, remunerndoles
las dos horas adicionales como horas extraordinarias.
66
Sin embargo,
como se describe a continuacin, estos centros de trabajo aumentan la

jornada diaria, sin respetar los lmites semanales y sin remunerarles a los
trabajadores las horas extraordinarias laboradas en virtud de dicho
aumento.
Para analizar de mejor manera los horarios que los call center ofrecen, se
presenta a continuacin un cuadro comparativo con los horarios que tienen
dentro de cada uno de los centros de llamadas internacionales estudiados.
CALL
HORARIO
DESCRIPCIN
CENTER
Call Center 1
6:00 a.m.- 16:00 p.m. ste ofrece a los trabajadores una

6:30 a.m.- 16:30 p.m. jornada ordinaria diurna de diez horas,
7:00 a.m.- 17:00 p.m. cinco das a la semana dependiendo la
7:30 a.m.- 17:30 p.m. necesidad de la cuenta.
Por lo que semanalmente trabajan un
total de cincuenta horas en jornada
diurna. Por lo que trabajan 6 horas ms
66
Abogados y notarios. Bufete Popular, Universidad Rafael Landvar. 26/07/2012
de los lmites establecidos legalmente,

las que deberan ser remuneradas como
jornada extraordinaria.
Call Center 2
6:00 a.m.- 16:00 p.m. Ofrece una jornada diurna con un

6:00 a.m.- 15:00 p.m. horario de diez y nueve horas diarias y
7:00 a.m.- 16:00 p.m. laboran solamente cinco das a la
7:00 a.m.- 17:00 p.m. semana. Por lo que laboran un total de
8:00 a.m.- 18:00 p.m.
cuarenta y cinco a cincuenta horas a la

semana, por lo que deberan percibir el
pago por las horas extraordinarias que
trabajan.
Call Center 3
6:00 a.m.- 13:00 p.m. Tienen jornadas desde 7 hasta 10 horas

6:00 a.m.- 16:00 p.m. diarias, laborando
cinco das a la
8:00 a.m.- 17:30 p.m. semana.

Por lo que dependiendo el turno para el
que hayan sido contratados, laboran
entre 35 hasta 50 horas a la semana, sin
percibir
pago
por
las
horas
extraordinarias trabajadas.
Call Center 4
7:00 a.m.- 16:00 p.m. Dentro de ste call center solamente

existe una jornada de nueve horas, por
cinco das a la semana.
Por lo que
laboran un total de cuarenta y cinco

horas a la semana, sin ser remunerados
por
la
hora
extraordinaria
laborada
semanalmente.
Call Center 5
6:00 a.m.- 13:30 p.m. ste es uno de los centros de llamadas

7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales
ms
grandes
de
6:00 a.m.- 16:00 p.m. Guatemala, por lo que ellos ofrecen a

8:00 a.m.- 17:00 p.m.
los
trabajadores
dependiendo
pertenezcan
cliente.
35
la
y
horarios
cuenta
las
diferentes
a
la
necesidades
que
del
Permiten a los trabajadores laborar

solamente cinco das a la semana,
cuando laboran entre nueve o diez
horas. Por lo que a la semana trabajan
entre cuarenta y cinco a cincuenta
horas, sin percibir el pago por la jornada
extraordinaria laborada.
En el caso del primer horario que
ofrecen, ste es de siete horas y media,
laborando seis das a la semana. Por lo
que en total laboran cuarenta y cinco
horas a la semana.
Call Center 6
7:00 a.m.- 16:00 p.m. De

8:00 a.m.- 17:00 p.m.
conformidad
con
la
encuesta
realizada a una de las encargadas de

recursos humanos en este centro de
llamadas, solamente trabajan cinco das
a la semana, nueve horas al da.
Por lo que en este centro de llamadas
internacionales
laboran
un
total
de
cuarenta y cinco horas a la semana, por

lo que laboran una hora adicional a la
establecida en la legislacin vigente, la
cual no es remunerada como jornada
extraordinaria.
Call Center 7
6:00 a.m.- 16:00 p.m. En
este
centro
7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales

8:00 a.m.- 18:00 p.m.
de
ofrecen
llamadas
una
gran
diversidad de horarios, ya que contratan

personal
para
diferentes
cuentas
diferentes clientes.
Dentro de este call center trabajan ms
de las ocho horas diarias, regularmente
entre nueve y diez horas laborando
cinco das a la semana.
36
Por lo que
laboran
entre
cincuenta
percibir
cuarenta
horas
el
pago
la
cinco
semana,
por
las
a
sin
horas
extraordinarias trabajadas.
Call Center 8
6:00 a.m.- 15:00 p.m. En
este
centro
de
llamadas
7:00 a.m.- 16:00 p.m. internacionales, laboran nueve horas

8:00 a.m.- 17:00 p.m. diarias,
cinco
das
la
semana;
laborando un total de cuarenta
cinco
horas semanales, sin recibir el pago por

la
hora
adicional
trabajada
semanalmente, la cual debera ser

computada como jornada extraordinaria.
5.3. Jornada mixta dentro de los centros de llamadas internacionales

La jornada mixta es la que abarca parte del da y parte de la noche.
Siempre y cuando
se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna. La jornada mixta no puede ser mayor de siete horas diarias ni de

cuarenta y dos horas a la semana.
En los centros de llamadas internacionales, ofrecen diferentes horarios
dentro de la jornada mixta, dependiendo las necesidades de la cuenta y a
veces las necesidades de los trabajadores, ya que emplean a muchos
estudiantes universitarios que estudian en la jornada matutina, por lo que
los call center les ofrecen horarios en una jornada mixta, que empieza en la
maana o tarde y termina en la noche.
Dentro de los call center estudiados, no todos ofrecen la jornada mixta; y,
algunos de los que ofrecen este tipo de jornada, saben que es una jornada
mixta, pero no cumplen con hacerla efectiva, por lo que obligan a los
trabajadores a laborar entre ocho y diez horas diarias, sin computarles las
58
horas
adicionales
las
legalmente
establecidas,
como
jornada
extraordinaria.
A continuacin se describe cada uno de los horarios que ofrecen los centros
de llamadas internacionales en la jornada mixta con su respectiva
descripcin.
CALL
HORARIO
DESCRIPCIN
CENTER
Call Center 1
8:30 a.m.- 18:30 p.m. En
este
centro
de
llamadas
9:30 a.m.- 19:00 p.m. internacionales laboran nueve horas y

10:30a.m.-20:00 p.m. media a diez horas. Laborando un total
11:30a.m.-21:00 p.m.
de cuarenta y siete horas y media a

cincuenta
percibir
horas
la
semana,
remuneracin
adicionales
establecidas,
de
las
las
sin
horas
legalmente
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 2
11:00a.m.-20:00 p.m. En
12:00p.m.-21:00 p.m.
este
centro
de
llamadas
internacionales laboran nueve horas,

cinco das a la semana, laborando un
total de cuarenta y cinco horas a la
semana, sin percibir remuneracin de
las horas adicionales a las legalmente
establecidas,
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 3
12:00p.m.-20:30 p.m. En
este
centro
de
llamadas
11:30a.m.-20:00 p.m. internacionales laboran ocho horas y

13:00p.m.-21:30 p.m. media,
cinco
das
la
semana.
Laborando un total de cuarenta y dos

horas y media semanalmente.
Aunque solamente es media hora la que
laboran adicionalmente, sta debera ser
remunerada
como
jornada
extraordinaria;
sin
embargo,
la
computan como jornada ordinaria.

Call Center 4
10:00a.m.-19:00 p.m. En
este
centro
de
llamadas
internacionales solamente ofrecen una

jornada mixta de nueve horas, cinco
das a la semana. Por lo que laboran un
total de cuarenta y cinco horas a la
establecidas,
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 5
10:00a.m.-19:00 p.m. En
este
centro
de
llamadas
11:00a.m.-19:00 p.m. internacionales laboran entre ocho y

11:00a.m.-20:00 p.m. nueve horas diarias, cinco das a la
12:00p.m.-20:00 p.m. semana.
12:00p.m.-21:00 p.m.
Laborando
un
total
de
cuarenta a cuarenta y cinco horas a la

establecidas,
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 6
12:00p.m.-21:00 p.m. En
este
centro
de
llamadas
internacionales ofrecen solamente un

horario dentro de la jornada mixta,
siendo ste de nueve horas. Laborando
en total cuarenta y cinco horas a la
establecidas,
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 7
5:00 a.m.-14:30 p.m.
En
este
11:00a.m.-21:00 p.m.
internacionales
centro
de
ofrecen
llamadas
a
sus
trabajadores dos horarios dentro de la

jornada mixta.
39
Laboran entre nueve
horas y media a diez horas diarias, cinco

das a la semana.
Por lo que semanalmente laboran entre
cuarenta y siete a cincuenta horas, sin
percibir remuneracin de las horas
adicionales
establecidas,
las
legalmente
como
jornada
extraordinaria.
5.4. Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas internacionales

La jornada nocturna es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un da
y las seis horas del da siguiente, y la misma no puede exceder de las seis
horas diarias, ni treinta y seis horas a la semana. Esta jornada es menor a
la diurna y mixta, por el desgaste que conlleva laborar en la misma.
No todos los centros de llamadas internacionales ofrecen una jornada
nocturna, por la naturaleza de los servicios que prestan, por ejemplo los
centros de llamadas internacionales dedicados a la venta de productos o
venta de servicio o los dedicados a la cobranza no necesitan trabajadores
en la jornada nocturna; ya que, en Estados Unidos existen lmites de
horarios para que las compaas puedan llamar a los clientes para cobrar o
vender productos.
A continuacin se describen los horarios dentro de la jornada nocturna que
ofrecen los centros de llamadas internacionales analizados:
CALL
HORARIO
DESCRIPCIN
18:00p.m.-1:00 a.m.
En
CENTER
Call Center 3
este
centro
de
llamadas
16:00p.m.-23:00 p.m. internacionales, por la naturaleza de
40
18:00p.m.-2:00 a.m.
servicios que prestan, la mayora de los

trabajadores laboran en esta jornada.
En el primer y segundo caso laboran
siete horas al da, cinco das a la
semana. Laborando un total de treinta y
cinco horas a la semana, jornada que se
encuentra
dentro
de
los
lmites
establecidos legalmente; sin embargo,

este horario que ofrecen dentro de la
jornada
nocturna
tiene
una
remuneracin menor a la de los dems

horarios dentro de la misma jornada.
En el ltimo caso, laboran ocho horas
diarias,
cinco
das
la
semana;
laborando un total de cuarenta horas a

la semana, sin percibir remuneracin de
establecidas,
Call Center 5
14:00p.m.-22:00 p.m.
15:00p.m.-22:00 p.m.
15:00p.m.-23:00 p.m.
como
jornada
extraordinaria.
Como se describi anteriormente en
este
centro
diferentes
de
llamadas
horarios,
ofrecen
veces
los
trabajadores laboran dos das en la

jornada diurna y los otros tres das en la
jornada nocturna.
Laboran cinco das a la semana, entre
siete y ocho horas diarias; laborando un
total de treinta y cinco a cuarenta horas
diarias. Los que laboran cuarenta horas
diarias no reciben remuneracin de las
horas
adicionales
establecidas,
extraordinaria.
las
como
legalmente
jornada
Call Center 6
13:00p.m.-22:00 p.m.
Tienen solamente un horario en la

jornada nocturna de nueve horas, cinco
das.
Por lo que trabajan un total de
cuarenta y cinco horas a la semana, sin

percibir remuneracin de las horas
adicionales
establecidas,
las
legalmente
como
jornada
extraordinaria.
Call Center 7
13:30p.m.-23:30 p.m. En
este
centro
de
llamadas
14:30p.m.-24:00 p.m. internacionales tienen tres horarios, en

24:00p.m.-6:00 a.m.
los primeros dos laboran entre nueve

horas y media a diez horas, cinco das a
la
semana;
laborando
un
total
de
cuarenta y siete horas y media a

cincuenta
horas,
sin
percibir
remuneracin de las horas adicionales a

las
legalmente
establecidas,
como
jornada extraordinaria.
El tercer horario que les ofrecen es el
nico que se adecua a lo establecido en
la legislacin, ya que laboran seis horas
das, por seis das a la semana;
laborando un total de treinta y seis horas
semanales.
5.5. Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas

internacionales, segn lo establecido en el artculo 118 del cdigo de
trabajo y en el convenio 30 de la Organizacin Internacional del Trabajo
Como ya se estableci anteriormente, se puede aumentar hasta dos horas
diarias la jornada ordinaria de trabajo, sin que tengan que ser remuneradas
como jornada extraordinaria.
Sin embargo, si se aumenta la jornada
ordinaria laboral diaria, es para que los trabajadores puedan descansar dos
das en lugar de un da a la semana, y deben respetarse los lmites
semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y seis horas
respectivamente.
No obstante que dentro de los centros de llamadas internacionales les
brindan dos das de descanso a los trabajadores, los ocho centros de
llamadas internacionales, en otras palabras el 100% de estos centros
de trabajo no respetan el lmite semanal establecido, por lo que en ese
caso existe transgresin a los derechos de los trabajadores y es una
evidente violacin a las garantas mnimas establecidas en la
legislacin laboral.
5.6. Jornada a tiempo parcial o part time dentro de los centros de llamadas
internacionales
De conformidad con las encuestas realizadas a los empleadores o
supervisores de los centros de llamadas internacionales, solamente un 50%
de los mismos ofrece a los trabajadores part time, medio tiempo o jornada
de tiempo parcial.
En la mayora de los call center que ofrecen medio tiempo, los trabajadores
pueden escoger el horario que les sea ms conveniente. Regularmente les
ofrecen medio tiempo de veinticinco a treinta y seis horas semanales, lo que
no es la mitad de una jornada ordinaria.
La retribucin que reciben es
diferente en cada centro de llamadas y en la mayora de casos, esta

retribucin es menor al sueldo mnimo.
Es importante resaltar que en Guatemala no existe regulacin de la jornada
a tiempo parcial, part time o medio tiempo; sin embargo lo que ofrecen los
call center es una jornada ordinaria ms corta a la regular, la cual de
conformidad con lo establecido en el artculo 120 del cdigo de trabajo,

debe ser remunerada con al menos el sueldo mnimo.
Dentro de uno de los centros de llamadas internacionales estudiados, le
permitan a una trabajadora de medio tiempo, laborar once horas, dos das
a la semana y un tercer da laboraba solamente tres horas, la hora adicional
que ella laboraba deba ser remunerada como extraordinaria y no lo era.
Aunque este tipo de horarios favorecen a los trabajadores, ya que pueden
laborar solamente tres das a la semana, de conformidad con la legislacin
nacional, no deberan ser permitidos, ya que la jornada diaria es aumentada
ms de dos horas de lo permitido por la ley, por lo que es una clara
violacin a la misma, y se estableci que dentro del mismo centro, existan
varios casos como este. Por lo que procedera que el exceso de horas se
remunere como jornada extraordinaria, siempre y cuando no supere las
doce horas; y tenga la respectiva autorizacin.
Al no tener ningn tipo de regulacin legal en cuanto a la media jornada o
part time algunos empleadores de los centros de llamadas internacionales
infringen los lmites diarios establecidos legalmente; no obstante estas
transgresiones a los derechos laborales, muchos estudiantes universitarios
optan por trabajos de medio tiempo, ya que les permiten continuar con sus
estudios teniendo un ingreso mensual fijo. Al no ofrecer media jornada o
part time, los empleadores de los centros de llamadas internacionales
no
pueden contratar a muchos trabajadores que son estudiantes universitarios

y que solamente buscan trabajar de unas pocas horas al da.
En el ao dos mil nueve la falta de regulacin de la jornada a tiempo parcial
o media jornada impidi la contratacin de 1,100 trabajadores en este tipo
67
de industria.
67
Central America Data. Red de Negocios Centroamericana. Falta de Normativa afecta contrataciones en call
centers.
Guatemala,
2010.
http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Guatemala_Menos_contrataciones_en_ call_centers. Fecha de
visita 28/02/2013.
6. Jornadas laborales extraordinarias dentro de los centros de llamadas

internacionales
6.1. Lmite mximo de horas de trabajo diarias
El cdigo de trabajo en el artculo 122 establece que sumando la jornada
ordinaria con la extraordinaria el trabajador no puede laborar ms de doce
horas diarias, a menos que exista autorizacin por parte del Ministerio de
Trabajo. Esto se deriva del descanso diario que necesitan los seres
humanos y la proteccin de la salud de los trabajadores, ya que el trabajo
excesivo trae como consecuencias la fatiga, agotamiento y otras
enfermedades que no permiten que el trabajador sea productivo en su
labor.
No obstante que el lmite establecido legalmente es en beneficio del
trabajador, muchas veces los trabajadores aceptan laborar ms de las doce
horas diarias, ya que ven un beneficio econmico en trabajar ms horas
diariamente, sin importar las consecuencias en su salud.
En casos muy
extremos, los trabajadores laboran semanas completas para que las horas
adicionales a las establecidas legalmente les puedan ser remuneradas
como jornada extraordinaria, lo que representa un beneficio econmico para
ellos.
Sin embargo, es importante resaltar que la ley establece un lmite diario de
jornada ordinaria y extraordinaria, basndose en la necesidad de descanso
diario y la disponibilidad de tiempo para destinar a otras actividades propias
del desarrollo integral del trabajador como persona humana.
68
Por lo que el
lmite establecido legalmente debe ser respetado tanto por parte del
empleador como por parte del trabajador.
El empleador est obligado a verificar que sus trabajadores laboren
solamente hasta doce horas diarias y que tengan como mnimo un da de
descanso a la semana, de lo contrario estara cometiendo una infraccin a
las normas establecidas en el cdigo de trabajo, pudiendo ser sancionado el
68
centro de trabajo por esta prctica, de conformidad con lo establecido en el

artculo 272 de dicho cuerpo legal.
6.2. La jornada laboral extraordinaria permitida dentro de los centros de

llamadas internacionales
Por la naturaleza del trabajo, los centros de llamadas internacionales
permiten a los trabajadores laborar horas extraordinarias, ya que no tienen
una cantidad mensual de llamadas uniforme, sino que tienen ms llamadas
en ciertas temporadas. Por lo que necesitan que los trabajadores laboren
horas extraordinarias para compensar la falta de personal durante esas
temporadas.
De conformidad con las encuestas realizadas cuatro de los
ocho centros de llamadas internacionales les brinda a los trabajadores este

beneficio.
69
Como se seal anteriormente el lmite diario entre jornada ordinaria y

extraordinaria es de doce horas a excepcin de las empresas que tengan
autorizacin del Ministerio de Trabajo. De conformidad con una consulta
telefnica realizada al Ministerio de Trabajo, en el caso de los centros de
llamadas internacionales, no cuentan con ningn tipo de autorizacin para
70
que los trabajadores laboren ms del lmite legalmente establecido.
Dentro del estudio realizado a los centros de llamadas internacionales se

muestra que cuatro de los ocho centros estudiados ofrecen jornada
extraordinaria permiten a los trabajadores laborar horas extraordinarias
ilimitadas.
Lo que significa que dependiendo de la disponibilidad del
trabajador y la necesidad de personal que tenga la empresa, les permiten

trabajar ms de doce horas diarias.
Esta implementacin que brindan los empleadores a los trabajadores
de laborar ms de doce horas diarias, es una ineludible violacin a las
garantas mnimas establecidas en la Constitucin Poltica de la
Repblica de Guatemala y en el cdigo de trabajo, ya que ellos son los
69
70
Vase Anexo 4) Resultados. Pgina 83.

Asesor telefnico. Ministerio de Trabajo y Previsin Social. 29/10/2012
que tienen la obligacin controlar el total de horas que los

trabajadores se encuentran bajo su disposicin, y deben de velar
porque stos cuenten con el descanso diario y semanal establecido
legalmente.
71
6.3. Remuneracin de jornada laboral extraordinaria dentro de los centros

de llamadas internacionales
El artculo 121 del cdigo de trabajo establece que la jornada extraordinaria
debe ser retribuida con un cincuenta por ciento ms del salario establecido
entre las partes.
En algunos centros de llamadas internaciones aumentan dicha retribucin,
pagndoles cada hora extraordinaria el doble o hasta el triple de la hora
regular, lo cual es beneficioso para los trabajadores.
Los trabajadores por la necesidad econmica que tienen, ven esto como un
beneficio y laboran ms de doce horas al da o laboran los siete das a la
semana sin ningn da de descanso. Sin embargo, la ley es clara al sealar
que los trabajadores no pueden laborar ms de doce horas y que deben
tener al menos un da de descanso a la semana. Los empleadores deben
velar porque se cumplan estos lmites, ya que de lo contrario existe una
transgresin a la ley al permitirles a sus trabajadores laborar fuera de los
mismos.
6.4. Anlisis de aplicacin de los artculos 121 y 122 del cdigo de trabajo
por parte de los centros de llamadas internacionales
El artculo 121 del cdigo de trabajo regula todo lo referente a la jornada
extraordinaria de trabajo, y establece que todas las horas adicionales a la
71
Vase Anexo 4) Resultados. Pgina 83.
jornada laboral permitida por la legislacin vigente deben ser remuneradas

como tales.
Las horas adicionales a la jornada ordinaria diurna, mixta y nocturna de
cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y seis horas respectivamente,
que laboren los trabajadores deberan ser retribuidas como jornada
extraordinaria y no deberan de ser obligatorias.
En el caso de los centros de llamadas internacionales, en algunos de ellos
no se respeta esta disposicin, ya que como se seal en el captulo
anterior, obligan a los trabajadores a laborar ms de los lmites sealados
semanalmente para la jornada diurna, mixta y nocturna sin ser remunerada
como jornada extraordinaria.
El artculo 122 del cdigo de trabajo establece el lmite diario de jornada
ordinaria ms extraordinaria, el cual es de doce horas diarias.
En los
centros de llamadas internacionales, los empleadores hacen que los

trabajadores laboren ms del lmite diario, lo que es una evidente violacin
a las garantas mnimas establecidas.
CAPTULO 3
Presentacin de resultados y discusin
1. Entrevista a expertos
72
Se efectu a un miembro de la Inspeccin General de Trabajo, a dos

Jueces de Trabajo y Previsin Social, dos Magistrados de las Salas de
Trabajo y un asesor laboral de la Corte de Constitucionalidad; y vers sobre
la jornada continua y discontinua, y los criterios utilizados en Guatemala
para considerar una jornada como discontinua.
La segunda entrevista se realiz a tres abogados y notarios litigantes con
experiencia en materia laboral, y era relacionada con el aumento a la
jornada diaria laboral establecida en el artculo 118 del cdigo de trabajo y
en el Convenio 30 de la OIT (Organizacin Internacional del Trabajo).
1.1. Entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, en relacin a la

jornada continua y discontinua
Esta entrevista se realiz con la finalidad de entender de una manera ms
amplia lo establecido en el artculo 119 del cdigo de trabajo, en relacin a
la jornada continua y discontinua o partida.
Se indag acerca de los
criterios que los expertos en materia laboral entrevistados aplican para

considerar una jornada como discontinua; en virtud que los centros de
llamadas internacionales ofrecen jornadas que llaman discontinuas, solo
porque les brindan a sus empleados una hora de almuerzo, por lo que se
llev a cabo esta entrevista para verificar si efectivamente esta prctica
dentro de estos centros de trabajo es ilegal.
Primero se realiz esta entrevista a un miembro de la Inspeccin General
de Trabajo, ya que se intent entrevistar a miembros del Ministerio de
Trabajo; sin embargo, refirieron a la investigadora a uno de los Sub72
Vase Anexo 1) Entrevistas. Pgina 77.
Inspectores de Trabajo, ya que mencionaron que ellos eran quienes tenan

ms experiencia en el tema.
Seguidamente se procedi a entrevistar a Jueces de Trabajo y Previsin
Social, ya que como juzgadores tienen ms experiencia en el tema; sin
embargo, como tienen muy limitado el tiempo por las audiencias que tienen
diariamente, solo dos pudieron responder a la entrevista.
Para poder tener ms criterios en relacin a la jornada continua y
discontinua en Guatemala, se procedi a entrevistar a Magistrados de las
Salas de Trabajo y Previsin Social, quienes regularmente no contestan
encuestas o entrevistas por la cantidad de trabajo que manejan; sin
embargo, dos Magistrados se tomaron el tiempo de responder las preguntas
y explicar como consideran que se debe aplicar el artculo 119 del cdigo de
trabajo.
Tambin se pudo entrevistar a un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, para tener un indicio de lo que esta institucin considera
aplicable a la jornada continua y discontinua.
A continuacin se describe cada una de las preguntas realizadas a estos
expertos en materia laboral:
La pregunta 1 inquira: Cmo interpreta usted el artculo 119 del cdigo de
trabajo? El cual establece: La jornada ordinaria de trabajo puede ser
continua o dividirse en dos o ms perodos con intervalos de descansos que
se adopten racionalmente a la naturaleza del trabajo de que se trate y a las
necesidades del trabajador. Siempre que se pacte una jornada ordinaria
continua, el trabajador tiene derecho a un descanso mnimo de media hora
dentro de esa jornada el que debe computarse como tiempo de trabajo
efectivo.
Los resultados obtenidos indican que este artculo favorece ms al
trabajador que al patrono, ya que aunque el trabajador tenga una jornada
continua tiene que recibir treinta minutos de descanso por cada ocho horas,
los cuales deben computarse como trabajo efectivo. Cuatro de los cinco
expertos entrevistados indic
que dicha disposicin establece que la
jornada puede llegar a ser discontinua dependiendo de la naturaleza del

trabajo, y el periodo para ingerir alimentos (ya sea de 30 minutos o 1 hora)
no es suficiente para considerar la jornada como discontinua.
Uno de los entrevistados, mencion que al momento de brindarles ms de
30 minutos de descanso para ingerir alimentos, la jornada se poda
computar como discontinua, y que los empleadores tenan derecho de no
remunerarles el tiempo que los trabajadores utilizaran para ingerir
alimentos.
La pregunta 2 indagaba: Cules son los criterios para considerar una
jornada discontinua?.
Al unir las respuestas de cinco de los seis expertos entrevistados, se
concluye que los criterios para considerar la jornada discontinua son: a)
dependiendo de la naturaleza y necesidades de la empresa; b) en beneficio
del trabajador; y c) cuando el trabajador se retira del centro de trabajo por
un periodo prolongado, dentro del cual el trabajador puede disponer de l
para cualquier actividad en beneficio propio.
La pregunta 3 examinaba: Podra usted indicarme si cuando al trabajador

se le brinda una hora de almuerzo, se puede considerar como jornada
discontinua?
La mayora de los expertos entrevistados (5 de ellos) indican que no, ya que
este lapso de tiempo se debe utilizar para ingerir alimentos, por lo que se
encuentra comprendido en lo que refiere la norma (artculo 119 del cdigo
de trabajo) como descanso mnimo que debe computarse como trabajo
efectivo.
De los expertos entrevistados, solamente uno de ellos considera que el
artculo 119 del cdigo de trabajo, le brinda a los empleadores la potestad
51
de brindar jornadas continuas o discontinuas dependiendo de las

necesidades de la empresa nicamente.
Tambin menciona que al
brindarles una hora de almuerzo esta no debe ser remunerada, ya que

convierte la jornada de trabajo en discontinua.
Lo cual es totalmente ilegal, ya que de conformidad con los Jueces de
Trabajo y Previsin Social, Magistrados de las Salas de Trabajo y
Previsin Social y uno de los
asesores laborales de la Corte de
Constitucionalidad, la discontinuidad de la jornada de trabajo no se

aplica a criterio del empleador, sino que debe llenar los requisitos
establecidos en el artculo referido, de lo contrario los empleadores
crean una simulacin de jornada discontinua o partida, para poder
obligar a sus empleados a trabajar 1 hora adicional diariamente, sin
remuneracin.
1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversacin por parte de los

De conformidad con el anlisis de las respuestas obtenidas por
medio de las entrevistas realizadas a los expertos en materia
laboral descritos en el ttulo anterior, se concluye que el artculo 119
establece que la jornada laboral puede ser continua o discontinua.
La jornada continua es la que no tiene ninguna interrupcin; sin
embargo, dentro de esta jornada el trabajador tiene derecho a
treinta
minutos
de
descanso
para
ingerir
sus
alimentos,
computndole dicho lapso de tiempo como trabajo efectivo.

El artculo referido tambin contiene lo referente a la jornada
discontinua, ya que establece que puede dividirse la jornada con
intervalos de descanso, siempre que cumplan con los siguientes
requisitos: a) por la naturaleza del trabajo y b) que sea en beneficio
del trabajador. De conformidad con las entrevistas realizadas a
52
expertos en la materia, ellos agregan un tercer requisito que es: c)

que tiene que ser un periodo suficiente que permita al trabajador
retirarse del centro de trabajo y que el trabajador pueda disponer de
ese periodo para cualquier actividad en beneficio propio.
No obstante lo dispuesto anteriormente, en los centros de llamadas
internacionales existe una tergiversacin a esta norma; ya que
stos al momento de contratar a sus trabajadores, les brindan una
jornada discontinua, la que es dividida por una hora de almuerzo,
la que no les es remunerada. Con esto, los centros de llamadas
internacionales logran que los trabajadores laboren una hora ms
todos los das, a la establecida legalmente; infringiendo de esta
manera lo establecido en el artculo 119 del cdigo de trabajo, el
cual es claro al establecer que los trabajadores tienen derecho a un
descanso mnimo de treinta minutos para ingerir sus alimentos y
que dicho descanso debe ser computado como trabajo efectivo, lo
cual no sucede en estos centros, ya que no les pagan la hora de
almuerzo. Y esto tiene como efecto una infraccin a las jornadas
laborales dispuestas en el artculo 102 literal g) de la Constitucin
Poltica de la Repblica de Guatemala y en los artculos 116 y 117
del cdigo de trabajo, al obligar a los trabajadores a laborar hasta
diez horas adicionales a los lmites establecidos semanalmente.
La nonagsimo quinta Conferencia Internacional del Trabajo,
celebrada en la sede de la Organizacin Internacional del Trabajo,
durante el ao dos mil seis, estableci al respecto de la simulacin
contractual, dentro del quinto informe, que la misma pretende:
Disfrazar una relacin de trabajo, crearle una apariencia distinta de
la que en verdad tiene con el fin de anular, impedir o atenuar la
proteccin que brinda la ley. De igual forma, se establece que la
determinacin de la existencia de una relacin de trabajo debe ser
guiada por los hechos de lo que realmente fue convenido y llevado
a cabo por las partes, y no por la manera como una de las partes o
las dos partes describen la relacin de trabajo. Esto es lo que se

conoce en derecho como el principio de la primaca de la realidad .
Con fundamento en el principio de primaca de la realidad descrito
en el prrafo anterior, los trabajadores laboran en jornada continua;
ya que la hora de almuerzo que los empleadores les brindan, no
implica la discontinuidad o interrupcin de la jornada laboral y la
misma debe ser computada como trabajo efectivo.
Por lo que la jornada laboral discontinua que los centros de
llamadas internacionales les brindan a sus trabajadores, es una
tergiversacin de lo dispuesto en el artculo 119 del cdigo de
trabajo, y es totalmente inaplicable a la realidad.
2. Encuestas
a supervisores,
encargados
de
recursos
trabajadores de centros de llamadas internacionales
humanos
73
Primero se realizaron encuestas a supervisores y encargados de recursos

humanos, para identificar los horarios que brindan los centros de llamadas
internacionales en las diferentes jornadas laborales.
Aunque la mayora de ellos fueron accesibles con relacin a la informacin
solicitada, no fue posible entrevistar a dos supervisores y encargados de
recursos humanos de los centros de llamas internacionales estudiados,
como se haba previsto; sin embargo, uno de ellos me refiri una de las
redes sociales ms grandes en la actualidad, en la que publican sus
diferentes horarios al momento de ofrecer empleo, por lo que pude obtener
la informacin que necesitaba por dicho medio.
74
Para ampliar la informacin recibida por los supervisores y encargados de

recursos humanos, se encuest a dos o tres empleados de cada uno de los
73
74

Facebook. 24/7 Customer Guatemala. Discover the 24/7 world. Guatemala, 2012. http://www.facebook.com/
247customerguate?ref=ts&fref=ts Fecha de visita 07/09/2012
centros de llamadas internacionales estudiados, quienes fueron accesibles

al brindar la informacin de sus horarios y jornadas laborales.
Ambas encuestas contenan preguntas que iban en una misma direccin,
por lo que para fines de la presente investigacin, se unirn los resultados y
se analizarn de manera conjunta.
a) De conformidad con las encuestas realizadas dos de los ocho centros
de llamadas internacionales estudiados no brinda a los trabajadores
copia de su contrato, lo que transgrede lo establecido en el artculo
28 del cdigo de trabajo.
b) De conformidad con las encuestas realizadas dentro de los ocho
centros de llamadas internacionales estudiados, los trabajadores laboran
ms de cuarenta y cuatro horas a la semana en jornada diurna, lo que
ciertamente es ms del lmite establecido por la ley. Aunque solo sea
media o una hora adicional del lmite semanal establecido legalmente,
siempre es una violacin los derechos de los trabajadores, ya que no se
les es remunerado como tiempo extraordinario.
c) Los ocho centros de llamadas internacionales estudiados ofrecen
jornada mixta y de conformidad con las encuestas realizadas, obligan a
sus trabajadores a laborar ms de cuarenta y dos horas a la semana.
Solamente en algunos casos excepcionales, les brindan horarios ms
cortos que si cumplen con lo establecido legalmente.
d) Solamente cuatro de los ocho centros de llamadas internacionales
estudiados ofrecen horarios nocturnos a los trabajadores, por el tipo de
servicio que prestan. Los que realizan cobros telefnicos y ventas no
tienen horarios nocturnos, solamente los que prestan servicio de
atencin al cliente para la resolucin de problemas tcnicos, necesitan
personal a todas horas por lo que ofrecen horarios nocturnos.
Dos de stos centros de llamadas internacionales aunque ofrece

horarios que evidentemente son una violacin a lo establecido en la
legislacin actual, tambin ofrece a sus trabajadores un horario ms
corto dentro de esta jornada, laborando un total de treinta y cinco horas
a la semana; sin embargo reciben una remuneracin menor a los
empleados que laboran las ocho a diez horas diarias.
Por lo que de los cuatros centros de llamadas internacionales que
ofrecen jornada nocturna, todos violan los lmites en la jornada nocturna
establecida en la ley, como se seal anteriormente les ofrecen jornadas
de ocho a diez horas diarias cinco das a la semana, laborando un total
de cuarenta a cincuenta horas a la semana en la jornada nocturna, por lo
que laboran ms de cuatro horas adicionales a el lmite establecido
semanalmente, las cuales deberan ser remuneradas como tiempo
extraordinario, sin embargo no sucede as.
Esta es una evidente violacin a las garantas mnimas establecidas
tanto en la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala como en
el cdigo de trabajo.
3. Expedientes revisados en los Juzgados de Trabajo y Previsin Social del

Departamento de Guatemala
Se buscaron expedientes en doce de los catorce Juzgados de Trabajo y
Previsin Social del Departamento de Guatemala, para poder revisar el
criterio de los jueces al momento de dictar sentencia, con relacin a las
jornadas de trabajo que tienen los empleados en los centros de llamadas
internacionales.
En ocho de los juzgados visitados los notificadores, quienes son ahora los
encargados de atencin al pblico, mencionaron que no tenan expedientes
relacionados a call centers o centros de llamadas internacionales; no
obstante, se les mencionaron diferentes nombres de los centros de
llamadas internacionales ms grandes de Guatemala. Y en uno de ellos, no

quisieron brindarle ninguna informacin a la investigadora.
Solamente tres de los Juzgados de Trabajo y Previsin Social de
Guatemala, tenan expedientes en los cuales se haba dictado sentencia en
contra de los centros de llamadas internacionales.
En total se lleg a
estudiar seis casos en los cuales se dict sentencia en contra de los centros
de llamadas internacionales.
75
De estos seis casos, todos eran de despido indirecto e injustificado, en los

cuales al momento que los trabajadores se retiran no se les pagan sus
prestaciones laborales; por lo que solicitan el pago de indemnizacin,
prestaciones laborales y reajuste salarial por los das laborados que no les
han sido remunerados.
nicamente dentro de uno de estos procesos el trabajador solicit el pago
de la jornada extraordinaria laborada diariamente sin ser reputada como tal,
ya que desempeaba sus labores en un horario comprendido entre las
nueve horas a dieciocho horas de lunes a viernes y de doce horas a
veintids horas los das sbado, por lo que laboraba un total de cincuenta y
cinco horas a la semana, sin percibir el pago por la jornada extraordinaria
laborada; no obstante, que la jornada era superior a los lmites establecidos
legalmente, en la sentencia no se le conden a la parte demandada al pago
de jornada extraordinaria, en virtud de que la parte actora (los trabajadores)
tiene la carga de la prueba y el trabajador no pudo probar la jornada
laborada, ya que no tena acceso a esa informacin en su centro de trabajo.
Dentro de la demanda se procedi a solicitar al empleador la exhibicin de
documentos en los que consta la jornada diaria laborada; sin embargo, el
empleador no compareci a audiencia y no present los medios de prueba
solicitados, por lo que al momento de dictar sentencia se conden al
75
Juzgado de Trabajo y Previsin Social. Expedientes 01173-2011-00734 del Juzgado Dcimo de Trabajo y
Previsin
Social, 01152-2011-356 del Juzgado Catorceavo de Trabajo y Previsin Social, 01086-2009-00355 del Juzgado
Cuarto de Trabajo y Previsin Social, 001173-2012-2347 del Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsin Social, 010862007-1870 del Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsin Social, 01173-2012-481 del Juzgado Cuarto de Trabajo y
Previsin Social.
empleador a la multa respectiva por no exhibir los documentos solicitados,

de conformidad con el artculo 353 del cdigo de trabajo; y aunque se
deban tener por ciertos los argumentos del trabajador, por falta de prueba
no se le conden al empleador al pago de jornada extraordinaria.
A criterio de quien escribe, no existen muchos casos referentes a la
transgresin de las jornadas laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales, en virtud que la mayora de trabajadores no tienen
conocimiento que estn laborando ms tiempo del autorizado legalmente,
porque al momento de ser contratados los empleadores simulan una
jornada discontinua o partida por una hora de almuerzo, la que no les es
remunerada, como se explic en el ttulo primero de este captulo.
4. Cuadro de cotejo
76
77
Se realiz un cuadro de cotejo con la finalidad de analizar las leyes

laborales aplicables a las diferentes jornadas laborales; para poder
determinar con base en los principios del Derecho Laboral, cul se aplica a
cada una de las jornada laborales estudiadas.
El cuadro de cotejo contiene el anlisis de la Constitucin Poltica de la
Repblica de Guatemala, el cdigo de trabajo y los convenios de la
Organizacin Internacional del Trabajo aplicables a cada caso y ratificados
por Guatemala; en relacin a lo que estos cuerpos legales establecen en
cuanto a la jornada diurna diaria, jornada mixta diaria, jornada nocturna
diaria, media jornada o jornada de medio tiempo diaria, jornada diurna
semanal, jornada mixta semanal, jornada nocturna semanal, media jornada
o jornada de medio tiempo semanal, jornada continua y jornada discontinua
o partida; para esclarecer cul de estos cuerpos legal se aplica en cada
jornada con base en los Principios del Derecho Laboral. A continuacin se
enumera el anlisis de cada una de las jornadas y los resultados obtenidos:
76
Vase ttulo 1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversacin por parte de los centros de llamadas
internacionales. Pgina 52.
77
a) Jornada diurna diaria: Con relacin a la jornada ordinaria diurna diaria se

aplica lo establecido en la Constitucin Poltica de la Repblica de
Guatemala lo que se complementa con lo sealado tanto en el cdigo de
trabajo como en el convenio 30 de la Organizacin Internacional del
Trabajo; ya que los tres cuerpos legales establecen que la jornada diurna
diaria no puede exceder de ocho horas; sin embargo, de conformidad con el
cdigo de trabajo y el convenio 30 de la Organizacin Internacional del
Trabajo, sta se puede aumentar hasta dos horas diarias en beneficio del
trabajador.
b) Jornada mixta diaria: Con relacin a la jornada mixta diaria se aplica lo
establecido en la ley suprema, lo cual se complementa con lo establecido
en el cdigo de trabajo. Establecen que no puede exceder de siete horas
diarias, las que pueden ser aumentadas a nueve horas diarias en beneficio
del trabajador.
No se aplica lo establecido en el convenio 30 de la
Organizacin Internacional del Trabajo, ya que este impone una jornada

mixta superior a la establecida en la ley suprema y el cdigo de trabajo.
c) Jornada nocturna diaria: En este caso, con base en el principio tutelar del
Derecho Laboral y la Supremaca Legal que tiene la Constitucin Poltica de
la Repblica de Guatemala, la jornada ordinaria nocturna no puede exceder
de seis horas diarias. Sin embargo, puede aumentarse hasta en dos horas,
en beneficio del trabajador de conformidad con lo establecido en el cdigo
de trabajo.
d) Media jornada o jornada de medio tiempo: Se aplica lo establecido en la
ley suprema lo cual se complementa con el cdigo de trabajo, que
establecen que aunque un trabajador labore menos de la jornada laboral
establecida, debe percibir el salario ntegro correspondiente a la jornada
ordinaria completa.
No se aplica el convenio 175 de la Organizacin
Internacional del Trabajo, en virtud que ste no ha sido ratificado por

Guatemala.
e) Jornada diurna semanal: Con base en el Principio
de Tutelaridad del
Derecho de Trabajo y el Principio de Supremaca Constitucional, se aplica

lo establecido en la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala, la
cual establece que no puede exceder de cuarenta y cuatro horas.
f) Jornada mixta semanal: Se aplica lo establecido en la Constitucin
Poltica de la Repblica de Guatemala, lo que se complementa con lo
establecido en el cdigo de trabajo, que establecen que la jornada ordinaria
mixta semanal no puede exceder de cuarenta y dos horas a la semana.
g) Jornada nocturna semanal: Se aplica lo establecido en la ley suprema,
que se complementa con el cdigo de trabajo, que establecen que la
jornada ordinaria nocturna no puede exceder de treinta y seis horas a la
semana.
h) Media jornada o jornada de medio tiempo semanal: En este caso, se
aplica lo establecido en la ley suprema, que se complementa con el cdigo
de trabajo, que establecen que, aunque un trabajador labore menos de la
jornada laboral establecida, debe percibir el salario ntegro correspondiente
a la jornada ordinaria completa.
i) Jornada discontinua: Al analizar el artculo 119 aplicable a la jornada
continua y discontinua, la jornada laboral puede ser discontinua si cumple
con 3 requisitos:
1) Que sea necesariamente discontinua por la naturaleza del trabajo y
las necesidades de la empresa.
2) Que sea en beneficio del trabajador.
3) Que el trabajador disponga de lapsos de tiempo suficientemente
extensos, para que puedan ser utilizados en beneficio propio.
j) Jornada continua: Se aplica lo establecido en el artculo 119, el cual
establece que la jornada ordinaria continua, debe tener como mnimo treinta
minutos de descanso para ingerir alimentos; y adems contempla los
requisitos para que una jornada laboral pueda considerarse discontinua.
5. Discusin final y anlisis

Los centros de llamadas internacionales pertenecen a la industria de la
Subcontratacin de Procesos de Negocios, ms conocida por sus siglas en
ingls BPO.
A la fecha, la Organizacin Internacional del Trabajo tiene muy poco
conocimiento de las condiciones de trabajo y empleo que tienen en esta
industria. Solamente sealan que la fuerza de trabajo de la industria BPO
es joven y que tiene un crecimiento acelerado.
Tambin indican que de conformidad con la muestra estudiada, los salarios
que pagan en esta industria son superiores a la media de los salarios de las
otras industrias.
Asimismo expresan que el trabajo a distancia, que es
deslocalizacin
la
subcontratacin
de
las
producto de la
empresas
de
pases
desarrollados a pases en desarrollo (outsourcing), est creando empleos

que son de calidad razonable segn los criterios locales, pero la industria
an tiene camino por recorrer antes de alcanzar trabajo decente en su
totalidad.
78
En Guatemala, existen ms de veinte centros de llamadas internacionales,

los
cuales
generan
miles
de
empleos
para
los
guatemaltecos,
especialmente estudiantes universitarios que necesitan horarios flexibles y

jvenes recin graduados que no tienen experiencia en ningn campo
laboral y que con el solo tener conocimiento de otro idioma, son contratados
rpidamente con un sueldo mayor que el sueldo mnimo, el que superan por
las horas extras que laboran, o por las bonificaciones o comisiones que
perciben.
La mayora de estos lugares ofrecen a los trabajadores contrato de trabajo
por tiempo indefinido, permitiendo que puedan terminar la contratacin
cuando as lo deseen;
en algunos casos muy particulares les ofrecen
contratos de trabajo a plazo fijo, especialmente a los vacacionistas.

78
Organizacin Internacional del Trabajo. Libro de la OIT aporta nuevos datos sobre las condiciones de trabajo de la
industria del
trabajo
a
distancia.
Suiza, 2010.
http://www.ilo.org/global/about-theilo/newsroom
/news/WCMS_142691/lang--es/index.htm. Fecha de visita 28/02/2013.
Los empleadores de estos lugares estn obligados a brindar copia del

contrato de trabajo al trabajador, en virtud de lo dispuesto en el artculo 28
del cdigo de trabajo; sin embargo, dos de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados no brinda a los trabajadores copia de su
contrato, lo cual transgrede la norma establecida en el artculo referido. Por
lo que procede la sancin establecida en el artculo 272 literal g) del cdigo
de trabajo.
De conformidad con el artculo 29 del cdigo de trabajo se debe incluir
dentro del contrato de trabajo la jornada laboral y el horario del trabajador,
siempre respetando los lmites establecidos en las leyes aplicables.
La
jornada laboral es una de las principales instituciones del Derecho Laboral,

ya que las mismas han sido limitadas y reguladas para la proteccin de la
salud tanto fsica como mental del trabajador.
Cabe resaltar que se ha luchado por la proteccin de la jornada laboral
desde la Revolucin Industrial y con el tiempo se ha ido reduciendo ms y
ms para proteger la salud de los trabajadores.
Es tan importante esta
institucin dentro del Derecho Laboral que el primer convenio sancionado

por la Organizacin Internacional del Trabajo, es el que limita la jornada
laboral.
El tema de las horas de trabajo ha sido importante para la Organizacin
Internacional del Trabajo desde sus comienzos. Uno de los desafos
importantes en este campo es la necesidad de limitar las horas de trabajo
excesivas y garantizar que haya perodos adecuados de descanso y
recuperacin,
incluyendo
descanso
semanal
vacaciones
anuales
pagadas, con el fin de proteger la salud y la seguridad de los

trabajadores.
79
A travs de los tiempos se ha determinado que entre ms cortas son las

jornadas laborales, los trabajadores son ms productivos; partiendo de ese
punto, la Organizacin Internacional del Trabajo, ha ido reduciendo la
79
Organizacin Internacional del Trabajo. Tiempo de trabajo. Suiza, 2013. http://www.ilo.org/global/

topics/working- conditions/ working-time/lang--es/index.htm. Fecha de visita 09/03/2013.
jornada laboral cada vez ms, ratificado para el efecto dos convenios ms
que reducen la jornada diaria y la jornada semanal.
Por ser la jornada laboral una de las instituciones principales del Derecho
Laboral la ley suprema en su artculo 102 literal g) establece los lmites a
sta. Instituye como garantas sociales mnimas que la jornada ordinaria
diurna no puede exceder de ocho horas diarias y cuarenta y cuatro horas a
la semana, la jornada mixta no puede exceder de las siete horas diarias y
cuarenta y dos a la semana y en la jornada nocturna no puede exceder de
seis horas diarias y treinta y seis a la semana.
Dentro del cdigo de trabajo de Guatemala, se regulan las jornadas
ordinarias en los artculos 116 y 117, en los cuales se rige exactamente lo
mismo que en el artculo anteriormente citado; sin embargo, existe una
diferencia entre lo establecido en este cuerpo legal y la ley suprema en
cuanto al lmite semanal de la jornada diurna, conflicto que se resuelve con
fundamento en el principio de supremaca constitucional, por lo que se
observa lo regulado en la
Constitucin Poltica de la Repblica, la cual
establece que el lmite semanal en la jornada diurna es de cuarenta y cuatro

horas.
Dentro de los centros de llamadas internacionales se aplica lo establecido
en el artculo 118 del cdigo de trabajo, el cual indica que se puede
aumentar la jornada ordinaria laboral hasta dos horas diarias, cuando as
sea pactado entre empleador y trabajador, siempre que se respeten los
lmites semanales establecidos legalmente; lo que se encuentra tambin
respaldado por lo dispuesto en el convenio 30 de la Organizacin
Internacional del Trabajo, ratificado por Guatemala.
Esta disposicin
beneficia tanto al empleador como al trabajador, ya que al trabajar ms

horas al da les permite a los trabajadores laborar nicamente cinco das a
la semana.
Los centros de llamadas internacionales por el tipo de servicios que ofrecen
regularmente necesitan personal a todas horas, por lo que ofrecen jornada
diurna, nocturna y mixta, de la forma siguiente:
Jornada Diurna.
De conformidad con la muestra estudiada los ocho
centros de llamadas internacionales estudiados ofrecen a sus trabajadores

una jornada diaria de nueve a diez horas, laborando un total de cuarenta y
cinco a cincuenta horas semanalmente.
No obstante que algunos laboran solamente una hora adicional a la
semana, de conformidad con la ley todas las horas adicionales al lmite
semanal deben ser remuneradas como jornada extraordinaria y las mismas
no son remuneradas como la ley establece. Por lo que estas jornadas
laborales son una evidente transgresin a lo establecido tanto en la
Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala, como en el cdigo
de trabajo y en el convenio 30 de la Organizacin Internacional del
Trabajo.
Jornada Mixta. No todos los centros de llamadas internacionales brindan a

sus trabajadores la oportunidad de laborar en jornada mixta.
De
conformidad con las encuestas realizadas solamente siete de los ocho

centros de llamadas internacionales brindan a los trabajadores horarios en
la jornada mixta y de stos siete, todos infringen los lmites establecidos
legalmente dentro de la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala
y el cdigo de trabajo. Obligan a sus trabajadores a laborar entre ocho y
media hasta diez horas diarias, laborando entre cuarenta y dos horas y
media hasta cincuenta horas semanales.
No obstante, que algunos trabajadores solamente laboran
media hora
adicional a la semana, la ley es clara en cuanto a los lmites semanales, por

lo que sta media hora adicional debe ser retribuida como tiempo
extraordinario.
Por lo que las jornadas laborales mixtas que brindan estos centros de
trabajo son una evidente infraccin a las garantas mnimas
contenidas en la legislacin aplicable e infringen la normativa laboral
vigente y transgreden los derechos de los trabajadores.
Jornada Nocturna.
No todos los centros de llamadas internacionales
ofrecen a los trabajadores horarios en la jornada nocturna, por la naturaleza

del servicio que prestan. Solamente cuatro de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados ofrecen a los trabajadores horarios en la jornada
nocturna.
De los cuales dos de ellos,
aunque ofrece horarios que
evidentemente son una violacin a lo establecido en la legislacin actual,

tambin ofrece a sus trabajadores un horario ms corto dentro de esta
jornada, laborando un total de treinta y cinco horas a la semana, siete horas
al da, remunerndoles en algunos casos con un sueldo menor sueldo que
los que trabajan en un horario de ocho a diez horas diarias.
Por lo que, no obstante, las excepciones en algunos horarios, los
cuatro centros de llamadas internacionales estudiados que ofrecen
jornada nocturna, transgreden los derechos de los trabajadores, lo que
puede llegar a tener repercusiones graves en su salud, por lo que
dichas
empresas
deberan
ser
fiscalizadas
sancionadas
de
conformidad con lo establecido en el cdigo de trabajo.

Les obligan a los trabajadores laborar estas jornadas diurnas, mixtas y
nocturnas tan largas, sealndoles que tienen una jornada discontinua o
partida por una hora de almuerzo que les otorgan diariamente; lo cual como
se analiz en el ttulo primero de este captulo, es una tergiversacin a lo
establecido en el artculo 119 del cdigo de trabajo, y es totalmente ilegal.
Por lo que en virtud del principio de primaca de la realidad, para analizar
las jornadas que les otorgan, todas se consideraron como jornada continua,
sin importar si les brindan una o media hora de almuerzo.
Media Jornada. En Guatemala no se encuentra regulada la media jornada,

sin embargo de conformidad con los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas, se muestra que cuatro de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados ofrecen a los trabajadores jornada a tiempo
parcial, media jornada o part time.
El artculo 102 literal g) y el artculo 120 del cdigo de trabajo, establecen

que los trabajadores que laboren menos de los lmites establecidos para
cada jornada, deben percibir el salario ntegro correspondiente a la jornada
ordinaria.
Por lo que aunque ofrezcan media jornada o part time deben retribuir a los
trabajadores con el salario mnimo, lo cual regularmente no sucede, ya que
les ofrecen la mitad del sueldo que percibe un trabajador de la jornada
ordinaria, lo que es menor al sueldo mnimo, con lo que se transgrede lo
contemplado en el cdigo de trabajo, respecto al salario mnimo.
De conformidad con los resultados obtenidos, se evidencia que los
ocho centros de llamadas internacionales transgreden los lmites
establecidos semanalmente en la jornada diurna, nocturna y mixta.
Violando de esta manera los derechos de los trabajadores y
perjudicndolos econmicamente al no remunerarles las horas
adicionales como extraordinarias; y fsicamente, ya que todo trabajo
no importando la naturaleza del mismo, genera cierto desgaste mental
y fsico; razn por la cual se han limitado las jornadas laborales.
Es importante mencionar que la labor que realizan los trabajadores dentro
de este tipo de industria es estresante y cuando se labora desmedidamente
tiene impacto sobre su salud, como lo describe el autor Brown Taylor
80
los
trabajadores de call centers llegan a presentar problemas en la vista por

interminables jornadas frente a un monitor sin descanso visual, tendinitis en
los brazos, problemas cervicales, ndulos en la garganta, sordera, desgaste
psicolgico y una carga emocional constante derivada de la presin que
ejerce el cliente. stos son algunos de los problemas que desarrollan los
trabajadores que se dedican a contestar llamadas telefnicas de manera
masiva.
De igual manera sucede cuando permiten a los trabajadores laborar ms de
doce horas diarias sumando la jornada ordinaria con la extraordinaria.
El
artculo 122 del cdigo de trabajo establece que la jornada ordinaria y

80
Brown Taylor, Pablo Eduardo. Implicaciones de los Call Centers en el mbito del Derecho Laboral en Costa Rica.
Costa Rica, 2007. Tesis de Licenciatura en Derecho. Universidad de Costa Rica, Sede Universitaria Rodrigo Facio
Brenes. Pgina 139.
extraordinaria no puede exceder de doce horas diarias, sin embargo dos de

los ocho centros de llamadas internacionales estudiados permiten a los
trabajadores laborar el tiempo que ellos deseen, lo cual puede parecer
beneficioso econmicamente para el trabajador; sin embargo, a largo plazo
laborar ms de doce horas, especialmente en este tipo de industria llega a
ser daino para la salud.
Los empleadores tienen la obligacin de no permitir que los trabajadores
laboren ms del lmite establecido; sin embargo, por la gran necesidad que
tienen de personal ciertas temporadas, les permite y en algunos casos
obligan a laborar ms de este lmite.
De conformidad con lo establecido en el cdigo de trabajo, los empleadores
no deberan permitir que los trabajadores laboren ms de doce horas diarias
y le compete al Ministerio de Trabajo verificar que se apliquen todas las
disposiciones legales contenidas en dicho cuerpo normativo.
Las horas extraordinarias laboradas, que s son computadas como tales, en
otras palabras las horas adicionales a las cuarenta y cinco a cincuenta
horas laboradas diariamente, s son remuneradas como lo establece el
artculo 121, con un cincuenta por ciento ms de la hora en la jornada
ordinaria y en algunos casos es retribuida con bonos adicionales o en casos
muy excepcionales se las llegan a retribuir hasta un doble o triple de lo que
la ley establece. Es por esta razn que los trabajadores aceptan laborar
ms de doce horas diarias o laborar siete das a la semana, ya que el
sptimo da les es remunerado como jornada extraordinaria.
No obstante lo dispuesto en el prrafo anterior, cabe resaltar que estas
empresas tienen una jornada ordinaria obligatoria que sobrepasa los lmites
establecidos legalmente sin remuneracin adicional, como se evidenci
anteriormente.
Sin embargo, derivado de la necesidad de trabajo existente en Guatemala y
la retribucin que estos centros de trabajo ofrecen a los trabajadores, obliga
a stos aceptar las condiciones que los empleadores les dan, no
importando si deben trabajar ms de los lmites establecidos para cada

jornada.
Recapitulando, se desarroll el tema de los centros de llamadas
internacionales de una manera ampla, se explic la contratacin individual
y relacin laboral dentro de los centros de llamadas internacionales, se
describi todo lo referente a la jornada laboral y las jornadas laborales que
ofrecen los centros de llamadas internacionales y se analizaron las jornadas
laborales
extraordinarias
que
ofrecen
los
centros
de
llamadas
internacionales.
Con base en lo anteriormente expuesto se contesta la pregunta de
investigacin En qu forma incumplen los centros de llamadas
internacionales la condicin laboral de tiempo de trabajo establecida
legalmente? de la siguiente manera:
1) El 100% de estos centros de trabajo transgreden las jornadas
ordinarias laborales, obligando a sus trabajadores laborar ms del lmite
legal
establecido,
sin
remunerarles
el
restante
como
jornada
extraordinaria. Por lo que sta es una evidente violacin a lo establecido

tanto en la ley suprema como en el cdigo de trabajo y es una
transgresin a la dignidad de los trabajadores y al mismo tiempo afectan
su salud.
2) Dos de los ocho centros de llamadas internacionales estudiados
permiten a sus trabajadores laborar ms del lmite establecido entre la
jornada ordinaria ms la extraordinaria, afectando de esta manera la
salud e integridad de los trabajadores.
Por lo anteriormente expuesto los centros de llamadas internacionales
contravienen lo dispuesto en el artculo 102 literal g) de la Constitucin
Poltica de la Repblica de Guatemala, as como lo establecido en los
artculos 116 y 117 del cdigo de trabajo, al obligar a sus trabajadores a
laborar ms de los lmites semanales contenidos en las normas citadas;
tergiversan lo establecido en el artculo 119 del cdigo de trabajo, al no
reputarles como trabajo efectivo el tiempo que les brindan a sus
trabajadores para ingerir alimentos, indicndoles que la jornada que les

brindan es discontinua o partida por una hora de almuerzo que les
brindan y derivado de esa simulacin no les remuneran esa hora como
jornada extraordinaria, lo cual es totalmente ilegal y es una transgresin
al artculo referido; y de la misma manera infringen lo dispuesto en el
artculo 122 del cdigo de trabajo, permitindoles a sus trabajadores
laborar ms de doce horas diarias entre jornada ordinaria y
extraordinaria.
Transgreden las garantas mnimas establecidas en la
Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala y atentan contra la

dignidad y salud de los trabajadores.
CONCLUSIONES
1) Los
donde
centros de llamadas internacionales, son lugares de trabajo en

su
funcin
internacionales.
principal
es
atender
llamadas
telefnicas
Esta industria no solo ha beneficiado a miles de
jvenes con salarios competitivos y horarios flexibles, sino que tambin

han beneficiado la economa del pas, ya que en la actualidad se ha
convertido en uno de los principales generadores de divisas.
2) Estos centros de trabajo, por ofrecer servicios a clientes ubicados en
otros pases, brindan a los trabajadores una diversidad de horarios;
ofreciendo horarios en la jornada diurna, nocturna y mixta.
3) Dentro de los horarios que brindan a los trabajadores, se permite tener
un descanso semanal de dos das; esto lo hacen aumentando la jornada
ordinaria diaria en una o dos horas con base en lo dispuesto en el
artculo 118 del cdigo de trabajo. Dicho artculo se complementa con lo
estipulado en el artculo 4 del convenio 30 de la Organizacin
Internacional del Trabajo, el cual permite que la jornada ordinaria sea
aumentada hasta dos horas, siempre que se respeten los lmites
semanales y que sea en beneficio de los trabajadores.
4) En los centros de llamadas internacionales existe una tergiversacin al
artculo 119 del cdigo de trabajo, ya que simulan una jornada
discontinua o partida por una hora de almuerzo con la finalidad de no
remunerarle al trabajador dicho lapso de tiempo; el cual de conformidad
con lo establecido en el artculo referido debera ser computado como
trabajo efectivo; en virtud que una hora de almuerzo no rene los
criterios necesarios para considerar la jornada como discontinua. Por lo
que de conformidad con el principio de primaca de la realidad, los
trabajadores de los centros de llamadas internacionales tienen jornada
continua y no discontinua como sus empleadores les indican.
5) Con base en el estudio realizado, los ocho centros de trabajo estudiados
(100%), obligan a sus trabajadores a laborar una jornada ordinaria
semanal mayor a la establecida legalmente, lo cual es una transgresin
a las leyes laborales, ya que las horas adicionales no son retribuidas
como lo establece el artculo 121 del cdigo de trabajo.
6) El 50% de la muestra representada por cuatro de estos centros de

trabajo ofrece a los trabajadores jornada a tiempo parcial, la cual de
conformidad con lo establecido en el artculo 120 del cdigo de trabajo
debe ser retribuida al menos con el sueldo mnimo.
Sin embargo,
algunos de estas empresas no les retribuyen a sus empleados con el

sueldo mnimo establecido legalmente, transgrediendo el artculo
sealado.
7) Algunos de estas empresas permiten a los trabajadores laborar en
jornada extraordinaria, adicional a la jornada ordinaria que ellos ofrecen,
la cual como se estableci en la conclusin anterior se encuentra fuera
de los lmites semanales establecidos legalmente. Solamente las horas
que los empleadores computan como jornada extraordinaria son
retribuidas de conformidad con la ley, y en algunos casos excepcionales
les dan una retribucin mucho mayor, siendo esto un beneficio para los
trabajadores.
8) En estas empresas no les son limitadas las horas que pueden laborar en
la jornada extraordinaria, permitindoles laborar ms de doce horas
diarias a los trabajadores, sin tener autorizacin del Ministerio de
Trabajo para permitir esta situacin, siendo esto una violacin a lo
dispuesto en el artculo 122 del cdigo de trabajo.
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De6qG2OGG0XGKLFIN29t4txpnaktW3NjFZfc&sig=AHIEtbSW1si7RvGD
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Tesis de la Facultad de Ciencias

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Glvez.
10)Juzgado de Trabajo y Previsin Social. Expedientes 01173-2011-00734
del Juzgado Dcimo de Trabajo y Previsin Social, 01173-011-2011 del
Juzgado Noveno de Trabajo y Previsin Social, 01086-2009-00355 del
Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsin Social, 001173-2012-2347 del

Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsin Social.
11)Lara Higueros, Miguel Ernesto.
1973.
La jornada de trabajo.
Guatemala,
Tesis para la Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales.

12)Lemus Urbina, Edwin Leonel.
Causas que originan el ausentismo
laboral y su impacto en la productividad del trabajo en las empresas de

call center con ms de 50 colaboradores ubicados en las zona 10 y 13.
Guatemala, 2011. Tesis de la Facultad de Ciencias Econmicas,
Escuela de Estudios de Postgrado.
Universidad de San Carlos de
Guatemala.
13)Lpez Oneto, Marcos. El Trabajo a Tiempo Parcial. Boletn Oficial
Direccin del Trabajo. No. 89/96. Chile, 1996. Sin Editorial.
14)Quijada Godnez, Jorge Estuardo.
Diseo de la operacin de un call
center de informacin turstica, a travs de simulacin discreta: caso de

aplicacin en Guatemala. Mxico, 2008. Tesis de Maestra y Doctorado
en Ingeniera. Universidad Nacional Autnoma de Mxico.
15)Rivas, Jos Edmundo.
Los incentivos laborales y el desempeo del
personal de los call center de grupos financieros.
Guatemala, 2005.
Tesis de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales.

16)Rodrguez Mazariegos, Luis Roberto. La Flexibilizacin del Contrato de
Trabajo.
Guatemala, 2007. Tesis para la Licenciatura en Ciencias
Jurdicas y Sociales. Universidad Rafael Landvar.

17)Sierra Larraaga, Juan Sebastin. Relacin entre nivel de ansiedad y
consumo de sustancias en el personal de una empresa de call-center.
Guatemala, 2012. Tesis de la Facultad de Humanidades. Universidad
Rafael Landvar.
ANEXOS
1. ENTREVISTAS
1.1. ENTREVISTA REALIZADA A PERSONAL DE LA INSPECCIN
GENERAL DE TRABAJO, JUECES DE TRABAJO Y PREVISIN
SOCIAL, MAGISTRADOS DE SALAS DE TRABAJO Y PREVISIN
SOCIAL Y ESOR LABORAL DE CORTE DE CONSTITUCIONALIDAD
Universidad Rafael Landvar
Facultad de Ciencias Jurdicas y Sociales
Licenciatura en Ciencias Jurdicas y Sociales
Trabajo de investigacin:
Anlisis de la jornada laboral en los call centers en Guatemala.
Alumno Investigador: Andrea Paola Citaln Sosa.

ENTREVISTA
INSTRUCCIONES: Buenas das/tardes,
agradezco su participacin en la
presente entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines
exclusivamente ACADMICOS, su informacin personal ser completamente
confidencial.
1. Cmo interpreta usted el artculo 119 del cdigo de trabajo? El cual
establece: La jornada ordinaria de trabajo puede ser continua o dividirse
en dos o ms perodos con intervalos de descansos que se adopten
racionalmente a la naturaleza del trabajo de que se trate y a las
necesidades del trabajador. Siempre que se pacte una jornada ordinaria
continua, el trabajador tiene derecho a un descanso mnimo de media
hora dentro de esa jornada el que debe computarse como tiempo de
trabajo efectivo.
2. Cules son los criterios para considerar una jornada discontinua?
3. Podra usted indicarme si cuando al trabajador se le brinda una hora de

almuerzo, se puede considerar como jornada discontinua?
4. Cul es el fundamento doctrinario o legal para sustentar dicho criterio?
2. CUESTIONARIO EMPLEADOR

CUESTIONARIO EMPLEADOR
Instrucciones: Buenas das/tardes, agradezco su participacin en la presente
entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines exclusivamente
ACADMICOS, su informacin personal ser completamente confidencial.
1. Les brindan a sus trabajadores copias de sus contratos?
a) S
b) No
Porqu:
2. Qu horarios en la jornada diurna ofrecen a sus trabajadores?
3. Qu horarios en la jornada nocturna ofrecen a sus trabajadores?
4. Qu horario en la en la jornada mixta ofrecen a sus trabajadores?
5. Les ofrecen trabajos de medio tiempo o media jornada a sus empleados?
6. Les permiten a sus empleados, trabajar horas extraordinarias,

remunerndoselas como tales?
7. Cuntas horas extraordinarias les permiten trabajar a sus empleados?
3. CUESTIONARIO TRABAJADOR

CUESTIONARIO TRABAJADOR
Instrucciones: Buenas das/tardes, agradezco su participacin en la presente
entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines exclusivamente
ACADMICOS, su informacin personal ser completamente confidencial.
1. Le brindaron copia de su contrato de trabajo?
a) S
b) No
2. En qu jornada labora actualmente?
a) Diurna
b) Mixta
c) Nocturna
3. El horario en el que labora actualmente es el que le ofrecieron dentro del
contrato?
4. Cuntas horas trabaja al da?
a) 11 horas
b) 10 horas
c) 9 horas
d) 8 horas
5. Cuantos das a la semana trabaja?

a) 7 das
b) 6 das
c) 5 das
d) 4 das
e) 3 das
6. Describa su horario laboral actual
7. Dentro de su jornada laboral diaria, cunto tiempo le dan de descanso?

a) 1 hora
b) 45 minutos
c) 30 minutos
4. RESULTADOS
Cuntos centros de llamadas internacionales brindan a sus trabajadores
copia de su contrato?
Copia de Contrato
Si
No
N/A
Cuntos centros de llamadas internacionales ofrecen jornada a tiempo

parcial?
Part Time
Si
No
N/A
Cuntos centros de llamadas internacionales les permiten a sus

trabajadores laborar en jornada extraordinaria?
Horas
Extraordinarias
Si
No
N/A
5. CUADRO DE COTEJO
Constitucin
de
Poltica Cdigo
la Repblica
de
de Decreto
Guatemala
trabajo, Convenios
330
Congreso
Jornada Diurna Diaria
artculo
establece
102
que
ordinaria de
literal
la
trabajo
g)
de
la Internacional
Anlisis
del
Trabajo
El artculo 116 establece que la
El
jornada
jornada
Organizacin Internacional del
ordinaria diurna, la Constitucin

Poltica de la Repblica de
ordinaria
de
trabajo
convenio
30
de
relacin
la
jornada
efectivo diurno no puede ser
Trabajo,
establece
mayor de ocho horas diarias.
jornada
diurna
ocho horas diarias.
Esto se complementa con lo
exceder de ocho horas diarias.
con lo establecido tanto en el
establecido en el artculo 118, el
Sin embargo, establece que
cdigo de trabajo como en el
cual en su parte procedente
puede aumentarse hasta diez
convenio 30 de la Organizacin
establece
horas
Internacional del Trabajo.
la
jornada
complementa
trabajos que
la jornada diaria, puede laborar
puede exceder de ocho horas
menos das a la semana.
diarias. Sin embargo, se puede
por
su
propia
peligrosos, puede aumentarse
aumentar
entre patronos y trabajadores,
diarias
hasta en dos horas diarias.
trabajador.
la jornada ordinaria de trabajo
cantidad
efectivo
Constitucin
exceder de siete horas diarias.
del
se
La jornada ordinaria diurna no
El
puede
beneficio
Guatemala,
trabajador, ya que aumentando
El artculo 117 regula la misma
no
puede
ordinaria que se ejecute en
La ley suprema, establece que

mixto
en
no
la
Con
efectivo
que
que
la
diurno no puede exceder de
naturaleza no sean insalubres o
Jornada Mixta Diaria
la
del Organizacin
Repblica
El
de
de
convenio
30
de
la
Por
hasta
en
lo
dos
horas
beneficio
tanto
se
del
aplica
lo
horas
que
la
establecido en la Ley suprema,
Poltica
de
la
Trabajo, establece que ninguna
lo cual se complementa con lo
Repblica de Guatemala. Y se
disposicin de dicho convenio
establecido en el cdigo de
complementa con lo establecido
menoscabar los acuerdos en
trabajo.
en el artculo 118 del mismo
virtud de los cuales se trabajen
La jornada ordinaria de trabajo
cuerpo legal, el cual establece
menos
efectivo
que se puede aumentar hasta
establece que las horas de
exceder de siete horas diarias,
nueve horas, siempre que sea
trabajo por semana pueden ser
las que pueden ser aumentadas
en beneficio del trabajador.
distribuidas de suerte que el
trabajo de cada da no exceda
beneficio del trabajador.
horas.
tambin
mixto
nueve
no
horas
puede
diarias
en
Jornada Nocturna Diaria
de diez horas.
El
artculo
establece
102
que
literal
la
g),
jornada
El artculo 116 establece que el
No
trabajo
especfico
nocturno
no
puede
existe
un
para
convenio
En este caso, con base en el
jornada
principio tutelar del Derecho
Por lo que
Laboral y la Supremaca Legal
la
nocturna no puede exceder de
exceder de seis horas diarias.
ordinaria nocturna.
seis horas diarias.
lo
es aplicable lo establecido en el
que
establecido en el artculo 118, el
convenio 30 de la Organizacin
cual
Internacional del Trabajo.
se
complementa
con
tiene
la
Constitucin
El
Guatemala, la jornada ordinaria
jornada puede ser aumentada
cual establece que las horas de
nocturna no puede exceder de
hasta ocho horas diarias en
seis horas diarias.
embargo,
hasta
de diez horas.
establece
que
dicha
85
en
puede
dos
Sin
aumentarse
horas,
en
Jornada Diurna
Medio
Semanal
Tiempo Media Jornada o Jornada de
Jornada Mixta Semanal
El
artculo
establece
102
que
disposicin
de
literal
g)
quienes
la
ley,
El artculo 120 del cdigo de
El
por
trabajo,
ley
por
trabajadores
Trabajo,
complementa con el cdigo de
costumbre o por acuerdo con
menos
los empleadores laboren menos

de
semanales
establece
que
que
los
laboren
convenio
175
de
establece
la
todo
lo
Se aplica lo establecido en la
suprema,
se
relativo a la media jornada o
trabajo,
establecidos para cada jornada,
jornada a tiempo parcial.
Sin
aunque un trabajador labore
deben percibir el salario ntegro
embargo,
sido
menos de la jornada laboral
establecidas, tienen derecho a
correspondiente a la jornada
ratificado por Guatemala.
percibir
ordinaria.
las
jornadas
ntegro
el
salario
de
los
lmites
este
no
ha
establecen que
establecida, debe percibir el

salario ntegro correspondiente
semanal.
El
que
que
a la jornada ordinaria completa.
artculo
102
literal
g),
En el artculo 116, se establece
El
convenio
30
de
la
Con base en el principio tutelar
establece que la jornada diurna
que la jornada diurna no puede
del Derecho de Trabajo, se
no puede exceder de cuarenta y
exceder de cuarenta y cinco
Trabajo,
aplica lo establecido en La
cuatro horas.
horas a la semana.
jornada
establece
ordinaria
que
no
la
puede
Constitucin
Poltica
de
la
exceder de cuarenta y ocho
Repblica de Guatemala.
horas a la semana.
Por lo que la jornada diurna

semanal no puede exceder de
cuarenta y cuatro horas.
El
artculo
establece
102
que
ordinaria de
literal
la
trabajo
g)
El artculo 117, regula que la
El
jornada
jornada mixta no puede exceder
Constitucin
efectivo
de
cuarenta
dos
convenio
30
de
la
Poltica
de
la
horas,
Trabajo, no regula la jornada
Repblica de Guatemala, lo que
mixto no puede exceder de
complementando lo establecido
mixta semanal especficamente.
se
cuarenta y dos horas a la
en la ley suprema.
Establece
establecido en el cdigo de
semana.
que
ninguna
complementa
con
lo
disposicin de dicho convenio
trabajo.
menoscabar los acuerdos en
La
virtud de los cuales se trabajen
menos
cuarenta y dos horas a la
horas.
tambin
establece que las horas de
jornada
ordinaria
mixta
semana.

Jornada Nocturna Semanal
de diez horas.
El
artculo
establece
102
que
literal
la
g),
El artculo 116, complementa lo
El
convenio
30
de
la
jornada
establecido en la Constitucin
ley
nocturna semanal no puede
Trabajo, no regula la jornada
complementa con el cdigo de
exceder de treinta y seis horas.
Guatemala.
nocturna
trabajo.
que
la
Ya que establece
jornada
nocturna
semanal
especficamente.
que
treinta y seis horas.
dicho
ninguna
Establece
disposicin
convenio
de
menoscabar
los acuerdos en virtud de los

cuales
se
trabajen
menos
horas. Y tambin establece que

las horas de trabajo por semana
pueden
ser
distribuidas
de
suerte que el trabajo de cada

da no exceda de diez horas.
86
suprema,
que
se
La jornada ordinaria nocturna

no puede exceder de treinta y
seis horas a la semana.
Jornada
Medio
Discontinua
Tiempo Semanal Media Jornada o Jornada de
El
artculo
establece
102
que
disposicin
de
literal
g)
quienes
la
ley,
El
la
En este caso, se aplica lo
por
trabajo,
establecido en la ley suprema,
por
trabajadores
Trabajo,
que se complementa con el
costumbre o por acuerdo con
menos
los empleadores laboren menos

de
semanales
establece
que
que
los
laboren
convenio
175
establece
de
todo
lo
relativo a la media jornada o
cdigo
establecidos para cada jornada,
jornada a tiempo parcial.
establecen
deben percibir el salario ntegro
embargo,
establecidas, tienen derecho a
ratificado por Guatemala.
percibir
ordinaria.
las
jornadas
ntegro
el
salario
de
los
lmites
este
no
ha
Sin
sido
de
trabajo,
que,
que
aunque
un
trabajador labore menos de la

jornada
laboral
establecida,
debe percibir el salario ntegro
semanal.
ordinaria completa.
La Constitucin Poltica de la
El cdigo de trabajo, establece
El
Repblica de Guatemala, no
en
aplicable a la jornada continua y
tiene ningn artculo especfico
jornada puede ser dividida en
Trabajo,
su
discontinua, la jornada laboral
con
dos
con
artculo 7, que cada gobierno
puede ser discontinua si cumple
intervalos de descanso, que se
debe enviar una lista de los
con 3 requisitos:
adapten
relacin
la
jornada
discontinua o partida.
su
o
artculo 119
ms
que
periodos
racionalmente
la
la
convenio
de
establece
en
la
Al
analizar
el
artculo
119
trabajos que por su naturaleza
1)
naturaleza del trabajo que se
deben
obligatoriamente
discontinua por la naturaleza
trate y las necesidades del
continuos.
Sin embargo, de
del trabajo y las necesidades de
trabajador.
conformidad con la informacin
la empresa.
recabada,
2) Que sea en beneficio del
ser
Guatemala nunca
Que sea necesariamente
envi dicha lista. Por lo que al
trabajador.
no existir dicha lista, se aplica lo
3) Que el trabajador disponga
establecido en el artculo 119
de
del cdigo de trabajo, el cual
suficientemente extensos, para
indica
que puedan ser utilizados en
los
criterios
para
considerar la jornada de trabajo
lapsos
de
tiempo
beneficio propio.
Jornada Continua
como discontinua.
Al igual que en la jornada
El
discontinua,
artculo
Trabajo,
su
trabajo, el cual establece que la
la
de
la
Se aplica lo establecido en el
Constitucin
trabajo,
establece
jornada
laboral
Guatemala, no establece nada
continua; sin embargo, se le
artculo 7, que cada gobierno
jornada ordinaria continua, debe
respecto a la jornada continua.
debe brindar al trabajador un
debe enviar una lista de los
tener
descanso de treinta minutos
trabajos que por su naturaleza
minutos
para ingerir alimentos, el cual
deben
ingerir
ser
continuos.
puede
como
la
reputado
que
convenio
ser
trabajo
efectivo.
establece
ser
en
obligatoriamente
como
de
del
cdigo
mnimo
treinta
descanso
alimentos;
de
para
adems
Sin embargo, de
contempla los requisitos para
conformidad con la informacin
que una jornada laboral pueda
recabada,
considerarse discontinua.
Guatemala nunca
envi dicha lista. Por lo que al

no existir dicha lista, se aplica lo
establecido en el artculo 119
del cdigo de trabajo, el cual
indica
los
criterios
para
considerar la jornada de trabajo

como discontinua.
87
119

Contrato en Call Center

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

"ANLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

ANDREA PAOLA CITALAN SOSA

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, MAYO DE 2013

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

"ANLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

GUATEMALA DE LA ASUNCIN, MAYO DE 2013

AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDVAR

P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LPEZ, S. J.

DRA. MARTA LUCRECIA MNDEZ GONZLEZ DE PENEDO

DR. CARLOS RAFAEL CABARRS PELLECER, S. J.

DR. EDUARDO VALDS BARRA, S. J.

LIC. ARIEL RIVERA IRAS

LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

DR. ROLANDO ESCOBAR MENALDO

MGTR. PABLO GERARDO HURTADO GARCA

MGTR. ALAN ALFREDO GONZLEZ DE LEN

LIC. ERICK MAURICIO MALDONADO RIOS

MGTR. ENRIQUE FERNANDO SANCHEZ USERA

MGTR. HELENA CAROLINA MACHADO CARBALLO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIN

TERNA QUE PRACTIC LA EVALUACIN

Alan Alfredo Gonzlez de Len

Dictamen de Revisor de Fondo

En atencin a la tesis intitulada

"ANALISIS DE LA JORNADA LABORAL

EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA" que me fuere remitida

elaborada por Andrea Paola Citaln

Sosa, Carnet 1060706.

S..ftJ.11.D:JU I1J/Z:.,N7..fl ~M..flZ..flRJI(j'OS.Jl!EJl:ll:F7U

luicia su trabajo de tesis conceptuali.ando pura una mrjor comprensin lo que es el

En consecuencia, la misma llena todos los requisitos reglamentarios y constituye un

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y SOCIALES

De acuerdo a la aprobacin de la Evaluacin del Trabajo de Graduacin en la variante Tesis

A DIOS: Por haberme permitido llegar a este momento.

Los comentarios y opiniones vertidos en la presente tesis son responsabilidad

CAPTULO 1: La jornada laboral de trabajo

1. Antecedentes de la regulacin de la jornada laboral

3. Jornada ordinaria de trabajo

3.2. Jornada diurna

3.3. Jornada mixta.

3.4. Jornada nocturna

3.5. Artculo 118 del cdigo de trabajo, Decreto 330..

3.6. Convenio 30 de la OIT (Organizacin Internacional del Trabajo)

4. Jornada continua y jornada partida o discontinua.

5. Jornada extraordinaria de trabajo

5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala..

6. Jornada de trabajo a tiempo parcial

6.2. Convenio 175 de la OIT (Organizacin Internacional del Trabajo)

CAPTULO 2: Los centros de llamadas internacionales..

2. La industria de los centros de llamadas internacionales, ms conocidos por

3. Regulacin laboral de call centers

4. Tipo de contratacin dentro de los centros de llamadas

4.1 Contrato de trabajo de los centros de llamadas

4.2 Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas

4.2.1 Legislacin que rige los contratos a tiempo parcial

5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas

5.1 Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro

5.2 Jornada diurna dentro de los centros de llamadas

5.3 Jornada mixta dentro de los centros de llamadas

5.4 Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas