Sistemas de Gesto I

Introduo e Conceitos Bsicos

Prof. Josimar Costa
Adaptado do material produzido pelo Prof. Marcelo Magalhes

O que um sistema de Gesto?

Trata-se de um sistema de informaes, utilizado

com a finalidade de facilitar a tomada de decises
pelos gestores, bem como conceder o apoio
necessrio para efetivao das aes relacionadas
aos aspectos crticos do negcio.
Ex: ERP, BI, SCM, CRM.

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O que um sistema de informao?

Dados: Fatos brutos que representam eventos isolados,
como transaes comerciais ou ocorrncias internas em
uma empresa

Transformao: Operaes realizadas em uma srie

de dados visando agregar relevncia e sentido,
possibilitando a execuo de aes e/ou a tomada de
decises

Informaes: Conjuntos de dados significativos e teis

a seres humanos, dotados de conhecimento agregado

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DADOS X INFORMAO

Dados e informaes
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Aplicaes de um SI nas empresas:

a) Suporte aos processos operacionais

b) Apoio ao processo decisrio
c) Auxlio na aquisio de diferenciais competitivos

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Evoluo dos SIs

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Consequncias de um SI falho:
1) Excesso e/ou falta de informaes;
2) Disperso das informaes por diferentes reas
da empresa - Redundncia;
3) Reteno por certos cargos;
4) Falta de timing / confiabilidade;
5) Demora para respostas, aes e decises;
6) Viso ambiental deficiente.

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SISTEMAS DE INFORMAO

A Maior Importncia da Informao

- Mudanas na economia;
- Globalizao;
- Mudanas nas empresas;
- Maior nfase aos processos de terceirizao;
- Evoluo da TI.

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IMPORTNCIA DOS SIS

1) Transformao da Economia

Passado:
Setores primrio e secundrio
Atualmente
Setor tercirio - SERVIOS

Necessidade intensiva de conhecimento

Fora de Trabalho Ativa (%)
100
50
0
1870

1900

1950

1980

Ano

1990

2000

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IMPORTNCIA DOS SIS

2) Globalizao
Consequncias para as empresas:
Acelerao no ritmo de mudanas
Aumento da concorrncia, em termos quantitativos e
qualitativos
Surgimento de oportunidades

Necessrio ter capacidade para....

- Conhecer/satisfazer desejos dos clientes
- Assegurar qualidade requerida
- Custos baixos

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IMPORTNCIA DOS SIS

3) Terceirizao ou Outsourcing
- Reduo de custos
- Qualidade
- Foco nas competncias essenciais
Condies para bons resultados:
- Controle e monitoramento contnuo
- Integrao com operaes realizadas internamente
- Efetivao de ajustes de acordo com as novas
necessidades surgidas

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IMPORTNCIA DOS SIS

4) Transformao das empresas
Contexto do passado:
- Controle e Uniformidade;
- Centralizao.
Contexto atual:
- Inovao e criatividade;
- Flexibilidade e rapidez;
- Foco nos processos, visando a agregao de
valor;
- Descentralizao.

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IMPORTNCIA DOS SIS

5) Tecnologia da Informao
- Aumento considervel da capacidade de
processamento
- Reduo substancial no preo dos
equipamentos
Concluso:
- Gerao de informaes Fcil
- Grande problema: Planejamento

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Teoria Sistmica

Uma depende
da outra

Ao que se
exerce
mutuamente
entre 2 ou mais
elementos ou
pessoas.

Fluxo bem
determinado de
informaes
e/ou insumos

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Teoria Sistmica
- Componentes

Objetivo
Entradas
Transformao
Sada
Controle
Feed-back

Hierarquia de sistemas
- Todo sistema formado por sistemas

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SISTEMAS DE INFORMAO

Sistemas de Informao so conjuntos de componentes

que geram informaes, que so dados trabalhados (ou
com valor atribudo ou agregado a eles) para execuo de
aes diversas e para auxiliar o processo decisrio
(REZENDE e ALINE, 2001).

ENTRADA

PROCESSAMENTO

SADA

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O que um sistema de informao?

Entrada
- Dados
- Definio:
Ex: Imagens, sons, documentos, conceitos, pensamentos,
opinies
- Classificao:
Numricos ou no numricos
Dinmicos ou Estticos
Originados de fontes internas (corporativos ou pessoais)
ou externas

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O que um sistema de informao?

Entrada
Operaes a realizar:
a) Coleta:
- Manualmente, com participao humana
- Automaticamente, atravs de sensores, leitores e
mecanismos de pesquisa
b) Validao, visando assegurar sua preciso,
relevncia e consistncia
c) Armazenamento, normalmente em banco de dados

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O que um sistema de informao?

Transformao
- Atividades e operaes diversas voltadas para agregao de
novas caractersticas aos dados
- Resultado: conhecimento disponvel aos gestores para a tomada
de deciso ou para a realizao de aes diversas

Sada
- Informao
- Conhecimento Organizacional Fruto da anlise das informaes
Conhecimento
Informao
Complexidade

Dado
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Teoria Sistmica
EXERCCIO
Uma floricultura instalou um sistema de informaes com o objetivo de
melhorar o funcionamento de seu telemarketing. Com isso, o atendente
passou a dispor de todas as informaes necessrias para agilizar o contato
com o cliente, como qual o florista ir atend-lo, condies de pagamento e de
entrega e at imagens de arranjos florais que podem ser usadas para ajudar
ao cliente a decidir. O pedido do cliente ento coletado, o preo total
calculado e o pagamento feito atravs de dbito no carto de crdito do
cliente, mediante sua autorizao. O pedido fechado e pago ento colocado
na intranet da empresa e imediatamente disponibilizado ao florista credenciado
mais prximo do endereo de entrega atravs da internet. Em seguida,
aberta uma conta para que o cliente possa acompanhar o andamento de seu
pedido e fornecida uma senha para seu acesso.

Identifique, para o SI da empresa citado no texto, todas as suas entradas, o

processo de transformao e as sadas. Defina tambm um objetivo e
estabelea um sistema de controle capaz de avaliar o sistema.
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O que um sistema de informao?

Avaliao
1) Eficincia / Eficcia
2) Valor
3) Qualidade
a) Abordagem para o cliente
Grau de Satisfao
QUALIDADE
ILUSRIA

QUALIDADE
INSATISFATRIA

QUALIDADE
TOTAL

QUALIDADE
TCNICA

Nvel de Conhecimento
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O que um sistema de informao?

b) Abordagem por atributos (dimenses)

Dimenso Tempo
Prontido
Atualidade
Frequncia

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O que um sistema de informao?

b) Abordagem por atributos (dimenses)

- Dimenso Contedo
Preciso
Relevncia
Integridade
Conciso
Flexibilidade
- Dimenso Forma
Clareza
Detalhe
Apresentao
Midia
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Sistemas de Informao
a) Conceito
-

tica Sistmica

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Sistemas de Informao
a) Conceito
-

tica Empresarial
Desafios
empresariais

Administrao

Tecnologia de
informao

Sistema de
informao

Solues
empresariais

Organizao

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Sistemas de Informao
Condies Necessrias ao Bom Funcionamento de um SI:
-

Comprometimento da alta administrao;

Competncia dos envolvidos;
nfase no fator humano;
Planejamento;
Estrutura organizacional adequada;
Avaliao peridica;
Atualizaes sistemticas; e
Recursos apropriados.

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(OBRIEN; MARAKAS, 2013)

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(OBRIEN; MARAKAS, 2013)

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EXERCCIO
Um recente estudo mostra que o e-mail, apesar de ter grande importncia no contato com os clientes de uma
empresa, um canal que recebe pouca ateno, pois 40% das empresas entrevistadas para a pesquisa
demoram mais de 50 horas ou no respondem aos seus consumidores. S 9% atendem os clientes em uma hora
e 10%, em at 20 horas. Com uma soluo que tem um custo mensal de 5 mil reais, pois est no regime de ASP,
uma espcie de aluguel do software, a Epson, fabricante de impressoras, est invertendo essa lgica.
Atualmente, a companhia recebe 13 mil mensagens eletrnicas por ms. Cerca de 90% delas so respondidas
automaticamente pela soluo NeoAssist.com. Antes, quatro pessoas recebiam todos os e-mails e manualmente
respondiam aos clientes. Naquela poca, o prazo mximo de resposta era de 48 horas. Hoje, quando so
automticas, so instantneas, e os 10% restantes no demoram mais de 24 horas.
Funcionamento: Caso o cliente tenha alguma dvida, envia uma mensagem eletrnica para o endereo
fornecido pela Epson. A mensagem analisada pelo software da NeoAssist, que acessa um banco de dados e
em uma pesquisa por palavras-chaves retorna, instantaneamente, respostas a perguntas semelhantes. O usurio
escolhe aquela que responde a sua questo. Em 90% dos casos, as respostas so satisfatrias. Entretanto, se
no houver uma pergunta semelhante, o e-mail enviado a um consultor, que responde ao cliente. Mas medida
que novas indagaes so feitas, o software "aprende" e vai reduzindo a necessidade da interveno humana.
Quando foi instalado, ele resolveu 70% dos casos. Hoje, j chega a 90%. Os quatro funcionrios que
trabalhavam neste setor foram reduzidos a apenas um. Trs deles foram direcionados para outras reas do
suporte tcnico.
a) Em sua opinio, o Sistema de Informao da Epson eficiente? eficaz? O valor da informao gerada para
o cliente elevado? Justifique suas respostas.
b) Do ponto de vista do cliente da Epson, voc caracterizaria a informao gerada pelo SI da empresa como
possuindo Qualidade tcnica, insuficiente, ilusria ou total? Justifique seu ponto de vista.
C) Indique quais so os atributos da qualidade da informao mais importantes para o objetivo do sistema
descrito, que devem estar presentes a fim de garantir a satisfao do cliente e o alcance dos objetivos do
sistema ilustrado. Justifique sua resposta para cada atributo citado.
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