AO DE LA PROMOCIN DE LA

INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

SEMESTRE ACADMICO
2014 II

COSTOS ESTRATGICOS

CPCC: JORGE ARMANDO TUESTA

PINEDO
ESTUDIANTES

NAMAY MEGO CINTHIA LILITA

OLANO MONTENEGRO GILMA LISETH
PEREZ SABOYA JULIANA

2014
NDICE

NDICE................................................................................................................. 2
PRESENTACIN.................................................................................................... 3
INTRODUCCIN................................................................................................... 4
MARCO TERICO................................................................................................. 5
VALOR AGREGADO.......................................................................................... 5
CONCEPTO...................................................................................................... 5
RELACIN VALOR AGREGADO Y CLIENTES......................................................8
RELACIN VALOR AGREGADO Y CALIDAD.......................................................9
RELACIN VALOR AGREGADO Y SERVICIOS..................................................12
ESTRATEGIAS PARA CREAR VALOR................................................................14
EJEMPLOS DE BIENES O SERVICIOS QUE OFRECEN VALOR AGREGADO.........17
CONCLUSIONES................................................................................................. 19
ANEXOS............................................................................................................. 20
SOLO PARA LEER........................................................................................... 20
BIBLIOGRAFA.................................................................................................... 23

COSTOS ESTRATGICOS

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COSTOS ESTRATGICOS

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INTRODUCCIN
La clave para incrementar las ventas y ganar clientes es ofrecer
productos y servicios que no solo satisfagan necesidades, sino que
tambin superen las expectativas, tarea que no es fcil, pero es posible
si revisamos los procesos de produccin susceptibles de mejorar para
aplicar los cambios que permitan realmente mejorar y desarrollar el
negocio.

Sobre mejoramiento para el desarrollo de negocios, se habla todos los

das y la pregunta que surge es: cmo lograr mejores resultados
con los recursos existentes? Pareciera que el mejoramiento fuera
slo para las grandes

empresas,

para

la

tranquilidad de los

emprendedores existe la tcnica de creacin de valor o valor agregado,

lo cual le permitir incrementar sus ventas y fidelizar su clientela.

El valor agregado o valor aadido es un aspecto fundamental cuando se

quiere incursionar con xito en el mercado. Es claro que si se
implementa adecuadamente, los beneficios para su empresa o marca
sern mayores, es all donde los emprendedores deben disponer de la
creatividad necesaria para determinar qu puede atraer a los clientes o
cmo darle un valor agregado a ese servicio o producto que se est
ofreciendo.
Para esto se debe realizar una profunda investigacin de la competencia
y valorar las caractersticas adicionales o servicios alternos que se
puedan incluir en su negocio para comenzar a captar la atencin de los
consumidores y marcar la diferencia en el mercado.
COSTOS ESTRATGICOS

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MARCO TERICO
VALOR AGREGADO
CONCEPTO
Cuntas historias se han escrito alrededor del l, desde el accesorio
hasta el plus, constantemente lo encontramos como pegado al
producto, como si fuera parte de l y slo se entrega cuando se
necesita.
En encuentros con vendedores casi siempre vemos que ni siquiera est
clara su definicin, es decir es inherente al vendedor que lo ofrece, l le
da vida y lo moldea segn lo vaya pidiendo el cliente, casi se entrega
como una concesin, como algo que si no lo pides, me lo ahorr, como
si fuera

un piln, un poquito ms del producto, un estuche, los

tapetes del auto etc.

Pues bien, el valor agregado o valor aadido, en trminos de marketing,
es una caracterstica extra que se le da a un producto o servicio, con el
fin de darle un mayor valor en la percepcin del consumidor;
generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, que
puede darle a un negocio o empresa cierta diferenciacin del resto de
competidores.
COSTOS ESTRATGICOS

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El valor agregado puede ser el factor determinante del xito

de tu

negocio, algo que puede marcar la diferencia entre tu negocio y el resto

de la competencia.
scar Daro Snchez, consultor Snior de negocios de la firma Remolina
Estrada, define el valor agregado como "atributos en los servicios o
productos que van ms all de lo que un cliente inicialmente esperara".

No nos conformemos con dar lo mnimo a nuestros clientes. Ellos

siempre esperan algo 'extra', que no se traduce solo en obsequios o
descuentos (no necesariamente es regalar), sino en informacin
oportuna, calidad y excelente servicio en su empresa.
Pero, cuidado!: el valor agregado no se limita a dar dulces (por poner un
ejemplo) a todos los clientes que llegan al local. La ejecucin de este
concepto debe corresponder a una estrategia de posicionamiento, sin
importar el tamao del negocio. "Normalmente, genera un costo, que
bien lo asume la empresa o se lo traslada a sus clientes. Lo cierto es que
los clientes siempre estn a la caza de buenos precios y al ofrecerles
valor agregado, lo que se debe buscar es sorprenderlos, solo as las
empresas logran su fidelidad y establecer relaciones cliente-empresa de
largo plazo.
Eso s, hay algo de lo que todos los negocios deben cuidarse cuando se
trata de poner en marcha una estrategia planificada de valor agregado:
vender a precios demasiado elevados. "Obviamente los clientes no van a
desear el 'extra' si su bolsillo resulta considerablemente afectado y
experimentan la sensacin de que les estn cobrando ms de lo justo",
comenta Snchez.
Si se hacen sumas y restas, el valor agregado puede sonar a regalar
mucho, pero los expertos aconsejan no interpretar el concepto desde
COSTOS ESTRATGICOS

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esta ptica sino ms bien desde el punto de vista de la inversin, pues lo

que se entregue dems, bien entregado, le ser retribuido al negocio, en
trminos de lograr mayor fidelidad, satisfaccin y traer nuevos clientes.
Eso sencillamente redunda en ganancias. Por lo tanto no todo en el valor
agregado significa "regalado"
El valor agregado se da en todos los aspectos. As lo sostiene la
consultora

Ins

Pardo,

gerente

general

de

Altos

Ejecutivos

CPI

International, para quien este concepto significa "hacer algo ms de lo

que a uno le piden o por lo que a uno le pagan". "Se trata de ponerle
corazn a las cosas, ir dos pasos adelante. Luego los resultados se ven:
se

generan

clientes

fieles

se

marca

la

diferencia

entre

un

establecimiento y otro", agrega la experta. Para ella, en un negocio se

nota cuando se da limitadamente. Y aunque 'regalar' pueda sonar a
mala inversin, luego se ven los frutos.
Es fundamental que el servicio o producto que se ofrezca supla todas las
necesidades que el cliente demanda, pero tambin se debe intentar
entregar

al

consumidor

beneficios

extras

de

esta

manera

complementar la atencin al cliente, que en definitiva, es la clave para

mantener y aumentar el nmero de clientes de una marca.
Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que
superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos
convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado
es necesario poner el mximo empeo para sostener clientes cautivos
pues existen momentos en que se cometen seras equivocaciones,
incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones.
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio
bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el
impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que
lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para
COSTOS ESTRATGICOS

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compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio

prometido.
Recuerda, el verdadero xito del valor agregado reside en "sorprender" a
tu cliente. Pero sorprenderlo siempre que est totalmente satisfecho con
tu producto o servicio primario. Si esto ltimo no se cumple, cualquier
cosa que ofrezcas no tendr el efecto deseado.
Finalmente debemos tener claro algunos fundamentos respecto al valor
agregado previo a ofrecerlo:

Valor agregado no es ofrecer "cualquier cosa" ni ofrecerlo por el

simple hecho de dar "algo ms". Si no es una estrategia
cuidadosamente planeada y orientada a satisfacer al cliente, no
funcionar.

El valor agregado se debe manejar con moderacin ya que cuando

ofreces algo extra la primera vez, tus clientes lo esperarn como
parte integral de tu servicio todas las veces.

El objetivo principal de implementar una estrategia de valor

agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu
local y te recomiende.

Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus

empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o
mal servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que
planees en tu negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y
una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.

En conclusin, y de acuerdo con la opinin de los especialistas

consultados, valor agregado es todo lo que el cliente pueda llegar a
apreciar. Pero la interpretacin del concepto no se queda all: la
COSTOS ESTRATGICOS

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aplicacin del valor agregado vive en permanente evolucin y debe

estar acorde con el ritmo de la tecnologa, la competencia, las
necesidades de nuestra comunidad y el contexto social y ambiental. Si
se trata de las empresas Pyme, por ejemplo, podra pensarse a futuro en
servicios en lnea o en una pgina web para consultar qu productos hay
disponibles

sus

precios.

Tambin

se

debe

trabajar

con

la

sistematizacin, de tal manera que se haga seguimiento a los pacientes

crnicos y se les despache el medicamento antes de que agote sus
existencias; eso es pensar y actuar en funcin de la fidelidad de los
clientes.

RELACIN VALOR AGREGADO Y CLIENTES

ATENCION AL CLIENTE
Cules son los beneficios de brindar un
clientes?

valor agregado a tus

Brindar un valor agregado a tus clientes puede traerte muchos

beneficios que se traducirn en buenas utilidades para tu negocio, por
qu? te estars preguntando, es simple estars de acuerdo conmigo que
a todos nos gusta recibir algo extra por nuestro dinero y es que nos
encanta que nuestras expectativas sean superadas.
Imagina por un momento en que tienes que invertir $1,000.00 para
comprar determinado producto y al momento en que realizas la compra
obtienes algo ms, puede ser sencillo, un servicio rpido, una sonrisa,
una buena atencin, a eso se le llama valor agregado.
Entonces no me dejars mentir, que estars satisfecho con tu compra,
sentirs
que tu dinero vale ms y lo ms importante, estars
dispuesto a comprar en el mismo lugar nuevamente e incluso
podrs recomendarlo a tus amigos.
As pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harn
que tus clientes vuelvan una y otra vez a tus negocios, lo que significa
que incrementarn tus ventas, tendrs mayores utilidades y por ende un
negocio exitoso.
COSTOS ESTRATGICOS

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RELACIN VALOR AGREGADO Y CALIDAD

La Sociedad Americana para el control de Calidad (ASQC) define la
calidad como: el conjunto de caractersticas de un producto o servicio
orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario.
El trmino de calidad no es ms que un sistema de gestin de
calidad ntimamente unido a la mejora continua de un producto
o servicio, as mismo el trmino normas ISO son el conjunto de
normas estandarizadas que surgen de la necesidad de armonizar la gran
cantidad de normas sobre gestin de calidad existentes en los distintos
pases del mundo.
Es por ello que ambos trminos van de la mano para brindar un mximo
de calidad en la produccin de un producto o la prestacin de un
servicio, tras normas estandarizadas por la organizacin ISO u
organizacin internacional para la estandarizacin.
Cuando se crea un producto o se presta un servicio, es con la finalidad
de satisfacer y cubrir las necesidades y demandas de clientes y/o
consumidores, con bsqueda de grandes rendimientos econmicos,
teniendo presente tras cada operacin la satisfaccin de los clientes
(calidad externa) y el mejoramiento de las operaciones internas de la
compaa (calidad interna).
La implementacin de un adecuado sistema de calidad bajo auditoria
directa mediante las normas ISO logra en general el aumento en la
satisfaccin del cliente, el trabajo interno eficaz de la empresa, el
incremento de su productividad, mayores beneficios, menores costos y
mayor calidad en los productos.
Los diferentes medios que componen una empresa u organizacin
desplegaran siempre su mayor esfuerzo en la implementacin de la
calidad en cada una de sus operaciones, para alcanzar la satisfaccin del
cliente al adquirir el producto o disfrutar del servicio requerido. Y es por
ello que el uso continuo de las normas ISO buscara que esto se pueda
cumplir, mejorando los procesos de elaboracin, produccin y calidad
Existe consenso en que el xito en la calidad se consigue definiendo
procesos, que den confianza y que aplicados correctamente conducen a
COSTOS ESTRATGICOS

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resultados satisfactorios. Pero la calidad es algo dinmico, cambiante,

donde influye, por una parte, la situacin de la demanda y por otra los
productos de la competencia y el grado de innovacin de la empresa.
Con el fin de asegurar los sistemas y criterios que garanticen la calidad
de los productos se ha evolucionado hacia un conjunto de normas de
reconocimiento internacional.
Norma: Es un documento establecido por consenso y aprobado por un
organismo reconocido, que establece para uso comn y repetido, reglas,
directrices o caractersticas para ciertas actividades o sus resultados,
con el fin de conseguir un grado ptimo de orden de un contexto dado.
Inicialmente las normas se referan al producto, a los requisitos que
deba cumplir.
Ms tarde se aadieron normas que aseguraron la calidad del producto.
Finalmente se pas a otras que se refieren no tanto a la calidad del
producto sino al Sistema de Calidad de la empresa.
Sistema de Calidad de una Empresa: Es aquel sistema implantado
en la misma para garantizar que los productos suministrados satisfagan
las expectativas del cliente o consumidor. Por tanto este sistema
gestiona la calidad de la empresa suministrando un producto de calidad
en el plazo adecuado y al precio ms bajo posible, compatible con los
beneficios, de manera que la empresa pueda seguir compitiendo.
La internacionalizacin de los mercados, impone que las normas bsicas
sean las mismas a travs de las diferentes fronteras polticas y el criterio
del Sistema de Calidad sea el mismo cualquiera que sea la nacionalidad
de las empresas relacionadas por el contrato de compra.
Por esta razn se han elaborado normas, siendo las ms comunes y de
aplicacin universal las normas ISO. Dentro de las mismas se seala
la serie ISO 9000, que es un conjunto de normas contractuales de
mbito internacional que define un nivel de exigencias mnimo que
deben satisfacer los Sistemas de Calidad de cada empresa
suministradora para que tenga la garanta de que atendern las
necesidades de los clientes.

COSTOS ESTRATGICOS

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Ms recientemente se redact la serie ISO 14000, que comprende

normas de carcter voluntario y su alcance es la normalizacin en el
campo de los sistemas y herramientas de la gestin ambiental. Sus
objetivos son la armonizacin internacional de las normas nacionales y
regionales existentes sobre medio ambiente, gestin y aseguramiento
ambiental.
Aseguramiento es la certificacin ambiental natural o ecolgica de
un producto a fin de satisfacer las exigencias de los clientes, mientras
que la gestin hace referencia a un conjunto de esfuerzos coordinados
de los distintos integrantes de una organizacin para satisfacer
plenamente a sus clientes operando al nivel ms econmico.
Todo este conjunto de normas, especialmente las ISO 14001, conducen
por definicin a un proceso de mejoramiento continuo, a travs de un
compromiso con una determinada poltica ambiental, mediante la
planificacin
de
actividades,
comunicacin,
participacin
(involucramiento) a todos los niveles dentro de la empresa, verificacin
de procedimientos y acciones correctivas. Este proceso es en definitiva
el que certifican las empresas.
Qu es la certificacin y quin la realiza?
Es la accin llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, manifestando que se dispone
de la confianza adecuada de que un producto, proceso o servicio,
debidamente identificado, es conforme con una norma especfica u otro
documento normativo.
Objetivos de la certificacin:

Estimular al empresario a elevar la calidad del producto.

Mejorar el sistema de la calidad en la empresa.

Proteger al consumidor.

Proporcionar confianza en la seguridad y bondad de los

productos.

COSTOS ESTRATGICOS

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Cada da el medio ambiente incrementa su presencia en toda empresa,

independientemente de su tamao, siendo un factor importante a
considerar para el xito futuro de la misma, a pesar que las
circunstancias econmicas obligan en buena medida a relegar a un
segundo plano la ecogestin.
Es importante que la empresa se anticipe a los cambios, identificando
las oportunidades y actuando en consecuencia. De este modo le
permitir abrir nuevos mercados as como mantener aquellos cada vez
ms exigentes, as como exportar a pases con normativas
medioambientales importantes o la simple mejora de su imagen en el
propio entorno o sector industrial con las lgicas ventajas
competitivas que esto trae.
Capacitarse, entrenarse y lograr la experiencia de cmo se realizan
estos procedimientos de certificacin puede llegar a ser una actividad
con futuro muy promisorio y es una manera eficaz de insertarse en la
integracin vertical (productores- industria-consumidores) y adems es
una buena ventaja para lograr agregar valor al producto.

RELACIN VALOR AGREGADO Y SERVICIOS

Es un servicio completo, de alta calidad, de mucha dedicacin con el
que tu cliente est tan encantado, que responda a lo que realmente
necesita y que se sienta tan acompaado en el proceso, que el dinero
pase a ser algo accesorio y, aunque le cueste (porque nadie dijo que
todos nuestros clientes tendrn un pasar econmico en el cual el dinero
no afecte), sienta que est llevndose mucho ms de lo que deja.
No debes confundir la oferta de servicios profesionales con la venta de
productos o bienes. An cuando los productos sean infoproductos (as
conocidos a aquellos que empaquetan tu conocimiento como pueden
ser cursos, entrenamientos, libros) las estrategias utilizadas son bien
diferentes. Porque los objetivos son distintos. Una vez que creas un
infoproducto o cuando tienes un bien para vender, quieres que llega a la
mayor cantidad posible de personas. Buscas la masividad porque la
inversin la has hecho una nica vez y lo que buscas es retorno una y
otra vez.

COSTOS ESTRATGICOS

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Pero cuando lo que ofreces es un servicio que requiere de tu dedicacin,

tu tiempo, tu habilidad profesional y tu conocimiento, te ves trabajando
con 100 personas al mismo tiempo? Creo que la respuesta es
claramente un NO. A menos que ests dispuesto a dar servicios de poca
calidad, comprometer tu integridad fsica trabajando 14 horas por da o
daar tu credibilidad incumpliendo tus servicios, no es una buena idea.

Masividad o Exclusividad?
Por supuesto que puedes pensar en tener varias docenas de clientes
cuando tienes una estructura empresarial de colaboradores y socios,
pero como siempre te recuerdo, a las personas nos gusta la
exclusividad, nos sentimos bien cuando un proveedor de nuestros
servicios nos muestra su cara, est all para nosotros y se dedica a
nuestro problema como si furamos uno de sus pocos y exclusivos
clientes (an en procesos anteriores a la entrega del servicio, como es la
venta). En cualquier caso, siempre ser tu decisin ir por una u otra
estrategia. Lo que debes tener en cuenta es cul es ms conveniente y
rentable para la etapa de negocio en que te encuentres.
Por ejemplo, yo tengo una amplia dedicacin para cada uno de mis
clientes lo cual no me permitira, por ejemplo, trabajar con 20 personas
a la vez. Esto es vital en mi prctica profesional y lo puede ser en la
tuya, porque las estrategias que debes implementar, lejos de llevarte a
la masividad, deben lograr para tus clientes la exclusividad y
especializacin que no slo quieren, sino que tambin necesitan.

As tambin, a los servicios slo se les agrega valor durante el contacto

con el cliente, ya que un servicio se fabrica, es decir, se hace realidad,
mientras el cliente lo est recibiendo.
Entonces, qu puedes hacer para lograr un servicio de mayor valor?
Claramente, poner el foco en estos momentos de la verdad. Analizar
cmo se dan, qu elementos hay en juego, quines son los responsables
de estar all agregando valor, cmo estn preparados, etc. Haz de
cuenta que es un programa de TV en vivo y que todas las acciones que
realizaste en el backstage se evidenciarn en los minutos que estn al
COSTOS ESTRATGICOS

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aire y slo all. Si los actores fallan echarn por la borda el guion, los
ensayos, la produccin.
Esta semana tuve una grata e inesperada experiencia como clienta. Se
haba averiado mi telfono y acud a la empresa de telefona con mi hija
menor. Llegu y vi bastante gente en la fila, pero avanzaba
rpidamente. Me atendieron en mesa de entrada y me indicaron que
esperara en el saln adyacente, que me llamaran. Enseguida se acerc
una seorita y me dijo que pasara por su box, que me atendera
enseguida por estar con mi hija pequea. Me recibi amablemente,
solucion mi problema en cuestin de minutos y sal con mi telfono
funcionando, feliz.
Cada uno de los momentos que se sucedieron desde mi llegada fueron
formando esta percepcin que termin siendo muy positiva. La fila que
avanzaba rpido, la atencin rpida y las indicaciones claras en mesa de
entrada, el contacto con la seorita que me dio prioridad, su eficacia y
su amabilidad. Seguramente para lograrlo, esta seorita contaba con un
sistema de informacin adecuado para solucionar eficazmente mi
problema y haba sido correctamente capacitada para su utilizacin,
pero si en ese momento, frente a m, ella no actuaba de la manera
correcta todo lo que haba por detrs perdera sentido. Logras entender
de este modo la importancia de los momentos de la verdad?
Te propongo lo siguiente si quieres optimizar tu servicio aprovechando
este concepto:
Elabora tu Ciclo de servicio, es decir, la sucesin de momentos de la
verdad que vive un cliente al recibir tu servicio. Desde que toma el
primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestacin del
mismo.
Luego analiza cada uno de esos momentos: Cuentan con los recursos
adecuados?, Los empleados al frente de cada uno estn debidamente
preparados y motivados?, Han acotado la probabilidad de fallas que
afecten al cliente en estos momentos?
Una vez que completes el anlisis detecta al menos tres oportunidades
de mejora en las que YA te pondrs a trabajar junto con tu equipo.
Adelante entonces, agrega ms valor a tu servicio desde este momento
fundamental: el contacto con tus clientes.
COSTOS ESTRATGICOS

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ESTRATEGIAS PARA CREAR VALOR

El objetivo principal de implementar una estrategia de valor agregado es
hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu local y te
recomiende.
Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus
empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o mal
servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que planees en tu
negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y una buena sonrisa
por parte de tus colaboradores.
La Estrategia de Servicios de Alto Valor Agregado
Pero claro, esto no es tan sencillo de implementar para que tu negocio sea
rentable y pueda vivir con menos de una docena de cliente, aunque tampoco
es imposible. Hoy comparto contigo 4 de las claves ms importantes que debes
considerar para generar servicios de Alto Valor Agregado:
Clave nmero 1: Servicios orientados a resultados.
All es donde est el verdadero valor agregado. Si tu servicio ayuda a un cliente
a liberarse de un problema, entonces lo que ofreces es un servicio orientado a
soluciones. Si tu servicio ayuda a un cliente a resolver una necesidad, entonces
ests ofreciendo un servicio orientado a una transformacin. En cualquier caso,
tu servicio de valor agregado est ayudando a un cliente a ir de un estado A a
un estado B. Y tu cliente pagar por esa transformacin o solucin, y no por lo
qu hars para ayudarlo a transitar ese camino.
Clave nmero
informacin.

2:

Valora

ms

la

implementacin

que

la

Como seguramente me has escuchado decir varias veces, lo valioso no es la

informacin sino la implementacin de ese conocimiento. Una forma de
destacar tus servicios es ofrecer mucho acompaamiento que ayude a tus
clientes a ponerse en marcha. Una de las razones por las que mis clientes han
decidido trabajar conmigo tiene que ver con este punto: acompaamiento,
ayuda para desbloqueo, resolucin de problemas, son factores que harn que
tu cliente pueda sentirse frustrado en el camino y all es donde t debes actuar
para alivianar la carga. Recuerda, lo ms difcil no es aprender las herramientas
sino ponerlas en prctica.
Clave nmero 3: La post implementacin tambin es vital.

COSTOS ESTRATGICOS

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Cuando la mayora de los proveedores o socios de negocio sienten que su

trabajo ha terminado, t podrs destacarte demostrando que an tienes ms
trabajo por hacer para asistir a tu cliente. Aqu es donde te estars
diferenciando: post implementacin, seguimiento, apoyo peridico, el formato
que elijas y que vaya mejor con tu estilo de servicio, pero acompaa a tu
cliente aun cuando logr su objetivo, porque lo ms importante ahora que ya
ha llegado all, es poder mantenerse y continuar mejorando (algo que muchas
veces se dificulta sin una gua correcta).
Clave nmero 4 Supera sus expectativas con ms valor
agregado
Pero para esto, debes conocer sus expectativas. Siempre tienes algo ms que
puedes ofrecerle. Un entrenamiento adicional, un libro, una suscripcin de
regalo, etc. Busca que sean adicionales que le encanten a tu cliente pero que
no te cuesten ms dinero a ti. Esto es fundamental para que sigas
manteniendo el negocio dentro del margen rentable, an mientras ests
ofreciendo ms y ms para hacer que tu cliente est encantado con tus
servicios.

Hemos hablado de la enorme importancia de implementar una

estrategia de valor agregado en tu negocio y de cmo esta puede
representar la diferencia entre medianos ingresos o grandes utilidades.
Por qu? Pues muy sencillo. A todos nos gusta recibir algo "extra" por
nuestro dinero. Nos encanta que nuestras expectativas sean superadas.
As pues, imagina por ejemplo, si tienes pensado invertir $100 pesos en
X producto y al momento de hacer tu compra, resulta que obtienes
adems algn beneficio adicional, rapidez y una sonrisa. Eso se llama
valor agregado, y solo entonces:

Quedars ms que satisfecho.

Sentirs que tu dinero vale ms.
Estars ms abierto a comprar en el mismo lugar la siguiente vez.
No tendrs ninguna reserva en recomendar dicho negocio a tus
conocidos.

As pues los beneficios de brindar valor agregado son muchos y harn

que tus clientes vuelvan una y otra vez a tu negocio.
Hoy te comparto una lista de tips e ideas para brindar valor agregado.
Recuerda sin embargo que seguramente tendrs que invertir algunos
COSTOS ESTRATGICOS

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pesos extras en la implementacin de esta estrategia que debern

retornar con los beneficios respectivos, de tal manera que en la
ecuacin, siempre salgas ganando.

Imagen de tu local. Los clientes prefieren comprar en lugares que se

ven bien, agradables a la vista y limpios. La imagen de tu empresa es
determinante.
Imagen de tus colaboradores. La gente valora la buena presentacin
de quin le atiende, la pulcritud y el buen trato
Supervisar el servicio. Muchos clientes valoran enormemente el solo
hecho de que un supervisor se acerque a preguntarles si se les est
atendiendo bien. Es un detalle sencillo pero que agrega enorme valor a
nuestro negocio
Obsequios a los nios. Si tu negocio tiene que ver con nios o si es
frecuentado por seoras acompaadas por sus hijos, siempre es
conveniente brindar un obsequio a los pequeos, aun cuando ellos no
sean el cliente principal. Esto llama la atencin y hace ms agradable la
relacin con tu cliente. Los caramelos o globos son ideales para este fin
Rapidez en el servicio. El mejor valor agregado que puedes ofrecer es
la atencin pronta y esmerada. De hecho la velocidad para obtener lo
que deseamos suele ser un factor decisivo a la hora de comprar. Ver:
servicio a domicilio.
Llamada post venta. Otra accin ideal para ventas de autos, casas,
maquinaria o aparatos de lnea blanca, por ejemplo, es la llamada al
cliente unos das despus de la venta. El solo hecho de preguntar si todo
est bien y arriesgarnos an a algn reclamo transmite al cliente un
enorme sentido de apreciacin por su dinero.
La palabra mgica. Si algo valoramos todos es que nos agradezcan
nuestra visita, nuestra compra, nuestra preferencia, nuestra espera y
nuestra recomendacin. Decir "gracias" puede hacer la diferencia.
Cmo Comenzar?
Los primeros pasos para la implementacin tienen que ver con analizar
los procesos especficos de tu negocio para determinar los puntos clave
donde se puede aplicar una estrategia de valor agregado. Luego,
COSTOS ESTRATGICOS

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corresponde hacer un presupuesto que nos permita determinar cunto

invertir en dicha estrategia y una proyeccin de los beneficios a obtener
a corto, mediano y largo plazo.
Finalmente recuerda, hay una gran diferencia entre ofrecer valor
agregado y dar algo como compensacin a un mal servicio. Si brindas a
tu cliente algo que supere sus expectativas entonces logrars
satisfaccin y agrado. Por el contrario, si tu servicio es deficiente es ms
conveniente enfocar todos los esfuerzos en mejorarlo en lugar de
pretender "disfrazarlo" con obsequios pues el efecto final podra ser
negativo.

EJEMPLOS DE BIENES O SERVICIOS QUE OFRECEN VALOR

AGREGADO
Para entender mejor este concepto veamos a continuacin algunos
ejemplos de productos o servicios que ofrecen un valor agregado:

El restaurante que cuenta con un rea especial para nios en

donde se ofrece el servicio gratuito de guardera, y que cuenta con
diferentes juegos electrnicos.
La tienda que al comprar un producto, no solo nos lo llevan
gratuitamente a nuestra casa, sino que tambin se encarga de
instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por tres meses.
El jabn que adems de realizar su funcin principal que es la de
limpiar la piel, cuenta con una frmula especial que permite al
usuario protegerse de las picaduras de insectos.
Las frutas o los vegetales que son limpiados, pelados, cortados y
presentados en un empaque especial, que se ofrecen en los
supermercados para ser consumidos inmediatamente.
La estacin de servicios para automviles que ofrece un men con
alimentos rpidos para las personas que tengan que esperar por el
servicio.
El restaurante que los fines de semana ofrece un show o
espectculo gratuito especialmente dedicado para la familia.
El perfume que adems de contar con un agradable olor cuenta
con una frmula especial que le permite obtener una fragancia de
larga duracin.

COSTOS ESTRATGICOS

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La tienda que envuelve los regalos que compremos y que se

encarga de envirselos gratuitamente a la persona a la cual se los
vamos a obsequiar.
La agencia de autos que al vendernos un auto, nos lo entrega con
el tanque lleno de gasolina.
El taller de mecnica que al reparar nuestro auto, nos lo entrega
totalmente limpio y con los servicios bsicos de mantenimiento.
El banco o la entidad financiera que ofrece una asesora gratuita a
sus clientes para guiarlos en la adquisicin del producto ms
conveniente para ellos.
La llamada de agradecimiento de dominos pizza dos das despus
de tu compra.
El dentista que le da a sus pacientes la muela extrada en estuche
especial.
El mesero que soporta pacientemente las exigencias y consejos de
cocina de nuestra ta nonagenaria, sorda y terca.
La envoltura especial y gratuita de ese regalo econmico que de
pronto parece comprado en una gran tienda.
La sonrisa de la dependienta que agradece la compra de los
clientes.
El mdico que explica detalladamente y en palabras simples el
padecimiento de su paciente.
El taxista que hace agradable el trayecto ya sea porque habla, o
porque sabe cundo quedarse callado.
Negocios de comida: Por el consumo, entregar un caramelo junto
con la cuenta o algn postre.
Taller mecnico: Al brindar servicios o reparaciones, entrega los
autos lavados.
Gasolineras.
Por consumo de combustible: limpieza de vidrios, revisin de aire
en los neumticos.
Venta de computadoras: Ofrece la primera limpieza de
mantenimiento gratis al ao y un mes de asesora telefnica sin
costo.
Clnica mdica: Ofrece a tus clientes una gua gratuita para
mejorar su salud en general por aparte del tratamiento especfico
que ests brindando.
Dentista: Puedes entregar a tus clientes (especialmente nios) la
muela extrada en un empaque especial (para el ratn de los
dientes).

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El taxista: Que pone msica agradable. Cuyo taxi huele bien y que
se baja a abrir la puerta a sus clientes.
Restaurantes: Contar con msica en vivo, rea especial con juegos
para nios.
Ferreteras: Ofrecer instalacin gratis en la compra de ciertos
productos.
Tiendas de curiosidades: Ofrecer empaque de regalo sin costo
adicional.

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CONCLUSIONES
Luego del anlisis concienzudo en el desarrollo de este tema muy
importante, llegamos a las siguientes conclusiones:

Valor agregado no es ofrecer "cualquier cosa" ni ofrecerlo por el

simple hecho de dar "algo ms". Si no es una estrategia
cuidadosamente planeada y orientada a satisfacer al cliente, no
funcionar.

El valor agregado se debe manejar con moderacin ya que cuando

ofreces algo extra la primera vez, tus clientes lo esperarn como
parte integral de tu servicio todas las veces.

El objetivo principal de implementar una estrategia de valor

agregado es hacer que tu cliente se retire satisfecho, vuelva a tu
local y te recomiende.

Para el xito de esta estrategia, se requiere del compromiso de tus

empleados. Entregar un obsequio acompaado de indiferencia o
mal servicio es la mejor frmula para el fracaso. Todo lo que
planees en tu negocio debe ser acompaado de esmero, agrado y
una buena sonrisa por parte de tus colaboradores.

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ANEXOS
SOLO PARA LEER
Te decimos cmo brindar un verdadero extra; no cualquier plus har feliz
a tu cliente ni generar mayores y mejores ventas en tu compaa
Soy dueo de una pequea cadena de pizzeras y s lo importante que
es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de
la zona. Le que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que
involucra un valor agregado, es decir, un extra.
Por eso decid que en cada pizza pequea que solicitaran
obsequiaramos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande,
hasta tres latas de refresco.
Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha
generado ms quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender
al cliente, lo tengo ms molesto que antes.
No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? Debo
volver a darles el servicio de antes?
No corras antes de caminar
Como consumidores deseamos que nos cautiven con servicios que
superan nuestras expectativas, y cuando las recibimos, entonces nos
convierten en clientes leales. Pero aun en esta oferta de valor agregado
es necesario poner el mximo empeo para sostener clientes cautivos
pues existen momentos en que se cometen seras equivocaciones,
incluso cuando se tiene la mejor de las intenciones.
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio
bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el
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impacto positivo del plus o extra se pierde. El comprador considera que

lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para
compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio
prometido.
Supongamos que acudes al mecnico para reparar los frenos de tu auto.
Al entregarlo te prometen que lo podrs recoger a las 15 horas del
martes (esto es el servicio bsico).
Si el auto no est listo ese da a esa hora, o no est reparado
adecuadamente de los frenos, seguramente te molestars, aunque te
entregaran el auto lavado, lo que en teora es un valor agregado, Con
este trato, te convertiras en un cliente cautivo? O al menos te sentira
satisfecho?
Los posibles reclamos por el servicio recibido seran:

En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran

entregado a tiempo aunque fuera sucio.
En lugar de preocuparse por lavarlo, deberan preocuparse por
repararlo adecuadamente, que fue por lo que pagu.

Es importante que este punto lo traslades a tu negocio. Tu idea de valor

agregado puede no tener el impacto deseado si:

La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el

tiempo prometido.
La pizza no es la solicitada.
La pizza no cumple las expectativas del cliente.

Cumple tus compromisos bsicos con el consumidor y notars que tu

idea de ofrecer un valor agregado brindar el impacto sorpresivo en tus
clientes.

Sorprende de verdad
Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa
del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se
olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.
Volviendo al ejemplo del mecnico, si recibes tu auto reparado
correctamente y en el tiempo prometido (cumplir lo bsico), te sentir
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satisfecho. Y si adems recibes tu auto lavado sin costo, te sorprenders

positivamente.
Sin embargo, si al revisarlo te da cuenta de que lo lavaron mal, que slo
fue para que notaras el extra, pero sin calidad, seguramente no
quedars cautivado, sino decepcionado.
Puede ser que en tu negocio ocurra esta problemtica lo generan ms
quejas. Si regalas una lata de refresco al consumidor, pero no preguntas
de cul marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le
entregas el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces
no estars cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si deseas que este extra sorprenda a tu cliente, no le ofrezcas cualquier

refresco gratis, sino la bebida que l desee. Esta es una gran diferencia.
Asegrate de preguntar a tu consumidor el sabor que prefiere (intenta
tener existencia suficiente). Si se presenta un caso en que no tengas la
eleccin, hazle saber las opciones y deja que el consumidor decida cul
desea. De este modo tu cliente agradecer el valor agregado.

Evita la costumbre
Por ltimo, otro posible problema con los clientes es: si ya empezaste a
brindar un valor agregado, ten cuidado de ofrecerlo siempre.
La primera vez que lo entregues, exceder las expectativas del cliente,
pero las siguientes veces se convertir, en opinin del cliente, en parte
del servicio bsico. No recibirlo significar un mal servicio bsico.
Observa todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.
Toma en cuenta...
Para evitar que el valor agregado genere decepciones recuerda que:

A pesar de brindar un extra, tu servicio bsico debe cumplirse

cabalmente de lo contrario no sorprenders al cliente.
Si brindas el extra, debes cumplir con los requisitos u opiniones del
cliente, es decir, debes hacerlo con calidad a los ojos de tu
consumidor o de lo contrario generars decepciones.

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El extra, con el paso del tiempo, se volver parte de tu servicio

normal y debes asegurarte de seguir ofrecindolo; de otro modo
volvers a generar decepciones.

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BIBLIOGRAFA

Ins Pardo, gerente general de Altos Ejecutivos CPI International.

scar Daro Snchez, consultor Snior de negocios de la firma
Remolina Estrada.
Enrique Gmez Gordillo, Licenciado en Ciencias de la
Comunicacin por la Universidad Anhuac con especialidad en
Mercadotecnia y Ventas.
Mariana Pizzo, Ingeniera Industrial del Instituto Tecnolgico de
Buenos Aires.
Eva W. Serrano, Instituto Uruguayo de Normas Tcnicas (UNIT).

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