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Publicada em 2005, a norma ISO/IEC 20000 composta de duas partes principais: a primeira define os
requisitos para certificao e a segunda, o cdigo de prtica. Recentemente, as duas partes entraram
em um processo de reviso. Em abril de 2011, uma nova verso da ISO/IEC 20000-1 foi liberada. E em
fevereiro de 2012, foi liberada a ISO/IEC 20000-2. As normas ISO so traduzidas no Brasil pela ABNT
(Associao Brasileira de Normas Tcnicas) e atualmente j est disponvel a ABNT NBR ISO/IEC
20000-1:2011. A parte 2 da norma dever ser traduzida para o portugus pela ABNT em breve.
A ABNT ISO/IEC 20000-1:2011 ficou um pouco maior, so 30 pginas contra 16 pginas da verso
anterior. Este aumento de pginas por conta da expanso da seo de introduo, novos termos e
definies e novos requisitos. O ttulo da norma parte 1 mudou de TI - Gesto de servios Parte 1:
Especificao para TI - Gesto de Servios Parte 1: Requisitos do sistema de gesto de servios. A
nova verso da parte 1 est mais alinhada com as boas prticas da ITIL v3. Mais definies foram
adicionadas: h um total de 37 versus 15 da verso anterior. Algumas definies da verso anterior
foram atualizadas e duas definies foram removidas (registro de mudana e central de servio).
Resumo das alteraes
A primeira e mais significante alterao est na introduo do termo sistema de gesto de servio
(SGS). H uma nfase no SGS e um alinhamento mais prximo com a norma ISO 9001 - Sistema de
Gesto da Qualidade Requisitos. Tambm existe um melhor alinhamento com a ISO/IEC
27001:2005 TI Tcnicas de segurana Sistema de gesto da segurana da informao
Requisitos.
As clusulas 3 e 4 da ISO/IEC 20000-1:2005 foram combinadas colocando todos os requisitos de
sistema de gesto em uma nica clusula: clusula 4 da ISO/IEC 20000-1:2011.
Ainda encontramos outras alteraes:
Novos requisitos para governana de processos que so operados por outras partes
interessadas
o Agora fica claro que mesmo que um servio ou um processo seja operado um por
terceiro (cliente, fornecedor) a responsabilidade continuar sendo do provedor de
servios
H um uso consistente do termo Governana em toda a norma
Referncia a Recursos como sendo humanos, tcnicos, financeiros e informaes
Novos requisitos para auxiliar na definio do escopo do SGS
Melhoria na seo Aplicao da norma
Aplicao da metodologia PDCA para o SGS (especfico tanto para processos de
gerenciamento de servios como para servios)
Novos requisitos para Desenho e Transio de servios novos ou alterados
Novo requisito para estabelecer um catlogo de servios no processo Gerenciamento de nvel
de servio
Eliminada a clusula do processo de Liberao e cominado o processo de Gerenciamento de
liberao e implantao na clusula 9 - Processos de Controle
Conceito de Requisio de Servio foi adicionado clusula 8 - Processos de Resoluo no
processo gerenciamento de incidente
o Na verso 2005 havia apenas um processo para lidar com incidentes e no fazia
distino entre incidente e requisio de servio
A seo sobre Oramentao e Contabilizao para servios est mais clara incluindo
componentes de servio que devem ser includos nesta parte
Detalhes mais precisos sobre contedo de contrato com fornecedores.
H algum impacto para profissionais certificados pelo EXIN em ISO 20000 Foundation com base
na verso 2005?
No. O certificado do EXIN no menciona a verso da norma. Quem j certificado ISO 20000
Foundation no precisar se recertificar, o certificado j conquistado continua vlido. E os candidatos
que foram se submeter ao exame ISO 20000 Foundation do EXIN a partir de maro de 2012 podero
optar pelo exame EX0-115 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2011. Continuado sendo oferecido via
PROMETRIC tambm o exame EX0-103 que baseado na ISO/IEC 20000-1:2005.