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QUALIDADE EM SERVIOS: A
PERCEPO DOS CLIENTES DE UMA
CONCESSIONRIA DE VECULOS
TOYOTA SITUADA NO NORDESTE DO
BRASIL
DALLIANE VANESSA PIRES ANDRADE (UFRN)
dallianevanessa@yahoo.com.br
Jamerson Viegas Queiroz (UFRN)
JVQJAMERSON@YAHOO.COM.BR
FERNANDA CRISTINA BARBOSA PEREIRA QUEIROZ
(UFRN)
fernandacbpereira@yahoo.com.br
HELIO ROBERTO HEKIS (UFRN)
hrhekis@hotmail.com
1. Introduo
Diante de um contexto de crescimento de mercado, acompanhado pela expanso das relaes
de parcerias, concorrncia e competitividade, a opo estratgica pela qualidade passou a ser
requisito fundamental para organizaes que desejam conquistar e manter a liderana.
Para Liou et al., (2011) entender exatamente o que os clientes esperam, um passo crucial
para um servio de alta qualidade. Para os autores, apenas os clientes podem realmente definir
a qualidade do servio. Segundo Hung and Hsin (2012), as empresas devem entender a
importncia do servio, criar valor para o cliente, ouvir suas vozes e fazer a qualidade do
servio e satisfao do cliente seu objetivo, se esforando para satisfazer suas necessidades.
Na literatura sobre servios, uma das ferramentas que mais se destacam para a avaliao da
qualidade de servio a escala SERVQUAL, desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1988), que tem como referncia as expectativas e percepes dos clientes sobre o
servio prestado, onde a chave para assegurar uma boa qualidade de servio obtida quando
as percepes dos clientes excedem suas expectativas.
Diante desse contexto, busca-se responder ao seguinte problema de pesquisa: qual a
percepo que os clientes de uma Concessionria de Veculos Toyota tm sobre a qualidade
dos servios prestados?
O objetivo da presente pesquisa foi analisar a percepo dos clientes quanto qualidade dos
servios prestados por uma Concessionria de Veculos Toyota. Para atingir esse objetivo
geral, os seguintes objetivos especficos foram perseguidos: i) investigar o perfil dos clientes
da concessionria; ii) mensurar a satisfao do cliente com relao aos servios prestados pela
empresa; iii) identificar falhas no processo existentes dentro da organizao e propor aes de
melhorias.
A importncia e relevncia deste estudo pode ser percebida diante do contexto apresentado e
diante a necessidade da organizao em monitorar a qualidade dos servios na percepo do
cliente, j que mundialmente conhecido a qualidade do produto comercializado. O presente
artigo est organizado da seguinte forma, alm desta seo de carter introdutrio, a seo 2
apresenta os fundamentos tericos acerca da qualidade, qualidade no servio e o modelo
SERVQUAL. A seo 3 trata dos procedimentos metodolgicos do presente artigo; na seo
4, apresentado os resultados encontrados; a seo 5; trata das consideraes finais do
trabalho e por ltimo apresentado as referencias citadas no artigo.
2. Referencial Terico
2.1 Qualidade
Garvin (1988) props a diviso histrica da qualidade em quatro eras ou enfoque da
qualidade: inspeo, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e gesto
estratgica da qualidade ou gesto da qualidade total (Total Quality Mannagemente TQM).
At 1920 na era da Inspeo, a garantia da qualidade, era realizada por inspeo direta do bem
ou servio. Com o aumento da produo de bens, o aumento na demanda por novos produtos
(...), dentre outros fatores, a qualidade passa a ser um fator crtico, vertendo a Gesto para a
era do controle estatstico (SHAH; NAIR; WILSON, 2011), permitindo maior nmero de
inspeo.
Entre os anos de 1950 e 1960, na era da garantia da qualidade, o controle passa a ser feito por
todos envolvidos na cadeia de produo, surgindo nesse contexto as certificaes. Na era
seguinte, gesto estratgica da qualidade, a qualidade passa a ser vista como fator estratgico
e de diferenciao no mercado.
Quanto ao conceito de qualidade, observa-se que alude a diferentes perspectivas prticas e
definies (LUZON E PASOLA, 2011) ao longo do tempo, Juran e Gryna (1980)
relacionavam o conceito de qualidade com a adequao ao uso. Deming (1982), props que o
conceito deveria estar relacionado a melhoria continua. Nos dias atuais a qualidade demonstra
um fator de deciso na existncia e manuteno no mercado para as empresas (LINS et al.,
2009).
Consenso que qualidade dentre outras definies pode ser dita com um conjunto de valores
percebido pelos clientes que atendem as expectativas e necessidades por um bem ou servio
(DAMBRS et al, 2011). Logo, importante que haja um esforo das organizaes em
compreender as variveis que influenciam na satisfao do seu cliente para compreend-lo e
desenvolver aes cada vez mais direcionadas para seu pblico-alvo (PELISSARI et al.,
2011; DAMBRS et al., 2011).
2.2 Qualidade no Servio
A qualidade do servio tem sido um tema frequentemente estudado na literatura de
comercializao de servio. Os esforos para compreender e identificar a qualidade do servio
ter sido realizada nas ltimas trs dcadas (KANG E JAMES, 2004). Para Abari et al., (2011)
qualidade de Servio um critrio estvel que indica como o servio apresentado
corresponde s expectativas dos clientes.
Kotler e Armstrong (2007) definem servio como sendo um ao que algum pode oferecer a
um terceiro. Para Juran (1997) acrescenta que servio o trabalho executado para algum.
Segundo Las Casas (2009), os servios apresentam as seguintes caractersticas: so
intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos.
intangvel, pois os servios so abstratos, seus resultados no so passveis de previso de
qualidade. A inseparabilidade refere-se a impossibilidade produzir ou estocar servios como
se faz com bens, geralmente os servios so prestados quando vendedor e comprador esto
frente a frente (LAS CASAS, 2009, p. 14). heterogneo, pois considera-se que nenhum
cliente igual ao outro, bem como, nenhum ser humano (prestador do servio) igual ao
outro, logo manter a qualidade dos servios constantes no uma tarefa fcil. E sua
simultaneidade se dar pelo fato de sua produo e consumo ocorrerem concomitantemente.
Nesse sentido, vrias ferramentas (UENO, 2008; KERSTEN E KOCK, 2010) da gesto da
qualidade surgiram com interesse particular na investigao de qualidade de servio e sua
medio. Dentre tantas, o instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), tem se
destacado, onde muitos estudiosos tm tentado replicar e refutar a sua estrutura e
conceitualizao (CARMAN, 1990; CRONIN e TAYLOR, 1992; TEAS, 1993).
SERVQUAL baseado em 22 itens relacionados medio de cinco dimenses de qualidade
de servio :
Sexo
Frequncia
% Cumulativo
Masculino
1086
65
65,0
Feminino
584
35
100,0
Total
1670
100
base nas
renda dos
65% dos
conforme
% Cumulativo
At 25
234
14
14,0
De 26 a 35
417
25
39,0
de 36 a 45
384
23
62,0
Acima de 45
635
38
100,0
Total
1670
100
Escolaridade
Frequncia
% Cumulativo
17
1,0
67
5,0
350
21
26,0
802
48
74,0
Ps Graduado
434
26
100,0
Total
1670
100
Renda Mensal
Frequncia
% Cumulativo
At R$ 3.000
234
14
14,0
Entre R$ 3.000 e R$
7.000
384
23
37,0
Entre R$ 7.000 e R$
10.000
717
42,9
79,9
Acima de R$ 10.000
335
20
100,0
Total
1670
100,0
Tempo
Frequncia
% Cumulativo
Menos de 1 ano
200
12
12,0
De 1 a 5 anos
603
36
48,1
Mais de 5 anos
867
51,9
100,0
Total
1670
100,0
Dimenses e Itens
Equipamentos modernos de ltima gerao
4,12
4,96
-0,84
4,21
4,96
-0,75
4,18
4,94
-0,76
4,23
4,91
-0,68
Dimenses e Itens
3,88
4,81
-0,93
3,99
4,98
-0,99
4,05
4,98
-0,93
3,76
4,96
-1,2
3,92
4,93
-1,01
Dimenses e Itens
4,12
4,96
-0,84
4,13
4,94
-0,81
4,03
4,94
-0,91
4,06
4,86
-0,8
Dimenses e Itens
4,08
4,94
-0,86
4,16
4,98
-0,82
Funcionrios corteses
4,19
4,94
-0,75
4,24
4,98
-0,74
Dimenses e Itens
4,28
4,91
-0,63
4,09
4,93
-0,84
4,06
4,93
-0,87
10
relao a grande expectativa dos clientes e suas percepes em todas as dimenses do estudo.
Logo, algumas questes merecem destaque por apresentarem uma avaliao mdia (Q) muito
negativa. Em relao dimenso tangvel, a rea de atendimento, recepo e sinalizao
interna da concessionria, bem como seus equipamentos no atenderam as expectativas dos
clientes, para tanto a empresa est construindo novas instalaes e adquirindo novos
equipamentos, tendo em vista que a atual j no atende a demanda.
Na dimenso confiabilidade, todas as afirmativas apresentaram avaliaes negativas, tanto
em relao aos prazos de entrega estabelecidos como no interesse dos funcionrios em
resolver os problemas dos clientes. Sugere-se maior ateno em relao aos prazos
determinados, atravs de uma melhor programao do nmero de clientes agendados por dia,
bem como maior disponibilidade por parte dos funcionrios em resolver os problemas dos
consumidores, tendo em vista a relevncia dessa dimenso para qualidade do servio ofertado.
Em relao dimenso atendimento, segundo clientes que participaram da pesquisa, existem
falhas nas informaes que no so precisas e nas duvidas prontamente sanadas. Bem como
na dimenso segurana, em relao confiana das informaes, comportamento dos
funcionrios e transaes dos servios. O percentual de clientes satisfeitos totalmente baixo,
e sugere-se avaliaes do comportamento dos funcionrios e treinamentos, tendo em vista que
tais dimenses pode comprometer a imagem da organizao.
E por ltimo, mas no menos importante a dimenso da empatia, onde a ateno individual e
a capacidade de compreender as necessidades dos clientes foram os resultados de maior
disparidade ao comparar expectativa e percepo do cliente, com avaliaes bastante
negativas. importante reforar a importncia dos treinamentos das equipes, o
aperfeioamento constante na busca pelo objetivo da qualidade.
Por fim, percebe-se que os clientes da concessionria em estudo, apresentaram grandes
expectativas em relao qualidade do servio oferecido e que de modo geral elas no esto
sendo atendidas. Logo, se faz necessrio, melhorias na sua estrutura, no atendimento e na
preparao de seus colaboradores para se tornar uma referncia em servios. O atual trabalho
apresenta a importncia da qualidade no servio oferecido pela Concessionria traduzindo as
expectativas dos seus clientes, servindo de auxlio para seus gestores estruturarem planos de
ao e melhorias para que a empresa consiga crescer e manter-se competitiva frente s
mudanas que ocorrem no mercado, alm de mostrar credibilidade e o fator qualidade que
tanto se busca. O presente trabalho permite a comparao com outras concessionrias,
identificando experincias de outras organizaes com perfis semelhantes e implantar
modificaes minimizando as falhas.
6. Referncias
ABARI, A. A. F.; YARMOHAMMADIANB, M. H.; ESTEKI, M. Assessment of quality of
education a non-governmental university via SERVQUAL model. Procedia Social and
Behavioral Sciences, 15, pp. 22992304, 2011.
AWASTHI, A.; CHAUHAN, S. S.; OMRANI, H.; PANAHI, A. A hybrid approach based on
SERVQUAL and fuzzy TOPSIS for evaluating transportation service quality. Computers &
Industrial Engineering, v. 61, Issue 3, p. 637646, October, 2011.
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