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Aplicacin del Interactive

Management en empresas tursticas de alimentos y bebidas


Elizabeth Lpez Carr*
Resumen
Esta investigacin analiza a las micro y pequeas empresas tursticas de alimentos y bebidas de Toluca y Metepec en el Estado
de Mxico, desde el enfoque de la planeacin estratgica, a partir
de la aplicacin del Interactive Management (im) como herramienta de diagnstico, a fin de conocer los factores internos y
externos que las afectan. La metodologa utilizada involucra tres
fases: planeacin, taller y seguimiento. La planeacin identifica a la
gente, la informacin y requerimientos de instalaciones para el
desarrollo de las otras dos etapas. La fase de taller implica reunir
a un selecto grupo de participantes que conocen el problema o
situacin que se va a tratar; este grupo trabaja en una sala especial
bajo la gua de un moderador o facilitador im con experiencia y con
la ayuda de un equipo de trabajo entrenado. Se emplean mtodos
especiales que fomentan la creatividad del grupo y procesos para
administrar su comunicacin, como la tcnica de grupo nominal
(ngt). El seguimiento puede incluir repeticin, puesta en prctica
o ambas. Los resultados indican que, en trminos cualitativos, los
factores internos son los que deben atenderse en primera instancia para que el problema de las empresas tursticas de alimentos
y bebidas de Toluca y Metepec no se agrave.
Palabras Empresa turstica, Interactive Management, factores internos y exclave ternos, planeacin estratgica, tcnica de grupo nominal,

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*Universidad Autnoma del Estado de Mxico, Facultad de Turismo /


delfos311@hotmail.com

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Introduccin
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La industria del turismo es una de las principales actividades econmicas


mundiales una industria multimillonaria de 700 millones de viajeros internacionales al ao en todo el planeta, que constituye un motor para la creacin
de empleo y de ingresos y un vehculo para el desarrollo.
En los ltimos tiempos, la actividad turstica ha representado una importante alternativa econmica y social de apoyo al desarrollo nacional; no obstante,
como producto de todos los cambios en el nivel internacional, los mercados
tursticos se han vuelto cada da ms exigentes, lo cual obliga a las empresas a
entrar en una dinmica de constante diversificacin de productos y servicios
que permita cubrir las necesidades y expectativas de los consumidores, as
como de creacin e innovacin de valores agregados.
Por lo tanto, cualquier accin que las empresas lleven a cabo debe estar
fundamentada en un diagnstico, dado que ste permite, entre otras cosas,
conocer de manera especfica qu factores de su ambiente, ya sea interno o
externo, las estn afectando. En este sentido, el Interactive Management, sistema
administrativo desarrollado para apoyar a las organizaciones en la confrontacin
de situaciones complejas, y aplicable para disear respuestas a situaciones que
requieren integrar contribuciones de individuos con diversos puntos de vista,
antecedentes y perspectivas de un sector en particular (Broom, 1992:1), puede
ser utilizado como una herramienta de diagnstico en el proceso de planeacin estratgica de las empresas, con la finalidad de tomar decisiones encaminadas a eliminar factores que las afectan y disear estrategias.
El objetivo de la investigacin se concentr en identificar los factores
internos y externos que afectan a las micro y pequeas empresas tursticas
de alimentos y bebidas en Toluca y Metepec, mediante la aplicacin del Interactive Management, a fin de probar la metodologa y proponerla como herramienta
de diagnstico en el proceso de planeacin estratgica.
La estructura de este documento se organiza en tres apartados: primero
se aborda de manera conceptual la planeacin estratgica, luego se describe
la metodologa del Interactive Management y, por ltimo, se mencionan los
resultados de su aplicacin en las mipymes en cuestin.

Lpez Carr

Antecedentes
Las mipymes tursticas en nuestro pas representan 90% de la oferta actual de
servicios tursticos, por lo que su fortalecimiento en todas las reas es fundamental, ya que sus servicios son la clave en la satisfaccin y la lealtad de los
consumidores tan exigentes que atiende.
De este modo, en aos recientes, las mipymes se han convertido en objeto
de estudio para distintas reas del conocimiento, en especial para la administracin, con el propsito de que los resultados de tales investigaciones sean
tiles para la toma de decisiones de quienes dirigen las empresas.
Segn datos de la Secretara de Turismo y Desarrollo Artesanal, en el
rubro de establecimientos de alimentos y bebidas, el Estado de Mxico ocupa
la tercera posicin nacional, lo que demuestra la gran importancia de esos
negocios en el sector turstico de la entidad. En los municipios de Toluca y
Metepec se encuentran 175 establecimientos en este rubro: Toluca con 103
(59%) y Metepec con 72 (41%) (Sectur, Estado de Mxico, 2005).

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Planeacin estratgica
El cambio es un factor permanente en el ambiente y se ve reflejado en el amplio reconocimiento de su avance, en la velocidad con que es posible planear,
organizar, comunicarse, producir, vender y consumir.
Las transformaciones ocurridas desde los aos cuarenta Segunda Guerra
Mundial motivaron que los administradores reconocieran la importancia de
la planeacin estratgica como el medio que les permite prepararse para hacer frente a los rpidos cambios del medioambiente en el que opera su organizacin.
Desde un punto de vista conceptual, la planeacin estratgica es sencilla,
porque examina las circunstancias actuales y las que se esperan en el futuro,
determina la direccin de la empresa y desarrolla medios para lograr la misin;
pero, en realidad, ste es un proceso complejo en extremo, que requiere un
enfoque de sistemas para identificar y analizar factores externos a la empresa
y confrontarlos con las capacidades de sta (Rodrguez, 2005: 80).
Steiner (2005: 20) considera que la planeacin estratgica es el proceso
mediante el cual se determinan los mayores objetivos de una organizacin, y

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las polticas y estrategias que gobernarn la adquisicin, uso y disposicin de


los recursos para realizarlos. Tambin estipula que son cuatro puntos de vista
para entenderla: el porvenir de las decisiones actuales, el proceso, la filosofa y la
estructura. Es decir, la planeacin estratgica observa la cadena de causas y
efectos durante un tiempo, relacionada con una decisin real o intencionada
que tomar el director, que es un proceso que se inicia con el establecimiento
de metas organizacionales, define estrategias y polticas para lograr esas metas, y
desarrolla planes detallados para asegurar la implantacin de las estrategias
y as obtener los fines buscados; asimismo, es una actitud, una forma de vida,
pues se requiere dedicacin para actuar con base en la observacin del futuro y una determinacin para planear constante y sistemticamente como
una parte integral de la direccin. Adems, representa un proceso mental, un
ejercicio intelectual, ms que una serie de procesos, procedimientos, estructuras o tcnicas prescritas. Y finalmente, como estructura, une los siguientes
tipos de planes fundamentales: planes estratgicos, programas a mediano plazo,
presupuestos a corto plazo y planes operativos.
Cabe destacar que la planeacin estratgica le confiere a la nocin de estrategia un carcter explcito y anticipatorio, y si bien la necesidad de conceptos sobre
estrategia surgi en la prctica administrativa, sta ha sido sujeta a mltiples interpretaciones. Por ejemplo,Alfred Chandler, de Harvard, defini estrategia como
la determinacin de las metas y objetivos bsicos a largo plazo en una empresa, junto con la adopcin de cursos de accin y la distribucin de recursos
necesarios para lograr estos propsitos (cit. en Hill, 2001: 5).
De forma similar, James B. Quinn, del Dartmouth College, ha explicado a la
estrategia como el modelo o plan que integra las principales metas, polticas y
cadenas de acciones de una organizacin dentro de una totalidad coherente
(cit. en Hill, 2001: 5).
Por tanto, una estrategia es un patrn de acciones y asignacin de recursos
diseados para alcanzar las metas de la organizacin.
De lo anterior se desprende que la planeacin estratgica es un proceso
integrador, sistemtico y flexible que permite la definicin de cursos de accin encaminados al logro de objetivos, que adems reduce los niveles de
incertidumbre que se pueden presentar en el futuro y que posibilita que las
oportunidades se potencialicen; sin perder de vista que la fase diagnstica
es decisiva y debe ser trabajada con mucho detalle, pues de sus resultados

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dependen las decisiones y el diseo de estrategias, adems de que en todo el


proceso el tiempo es un elemento clave.

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Metodologa
Se realiz una investigacin de carcter exploratorio, con un diseo no experimental, donde se observ de manera especfica la situacin que viven las micro
y pequeas empresas tursticas de alimentos y bebidas a partir de los factores
internos o externos que las estn afectando, pero, como se trata de una situacin
dada, no se podrn manipular dichos factores. Los datos fueron recolectados
en un solo momento, en un tiempo nico y con un grupo de empresarios del sector
turstico de alimentos y bebidas de Toluca y Metepec, en el Estado de Mxico.
El desarrollo del Interactive Management (im) est basado en el reconocimiento de que, para hacer frente a situaciones complicadas, los equipos de
trabajo identifican una necesidad, estn conscientes de la situacin, y deben
enfrentar de manera conjunta los aspectos principales de preocupacin para desarrollar un conocimiento profundo del problema bajo anlisis y elaborar las bases
para una accin efectiva. Todo esto fundamentado en un espritu de colaboracin, compromiso, y dentro del marco de un esfuerzo serio y organizado
(Warfield y Crdenas, 1994: 1).
Por lo general, una sesin de im es conducida con un grupo de seis a 12 individuos conocedores del tema y que representan diferentes puntos de vista de
la situacin. Esto con la finalidad de asegurar que las ideas de cada miembro
del grupo sean parte del contexto para futuras discusiones y una asesora preliminar y efectiva de la importancia relativa de las ideas producidas, ya que una de
las etapas ms importantes e iniciales en la fase de taller es la generacin de ideas
sobre el problema, y, entre ms participantes, ms ideas se generan, lo cual puede
provocar que se tenga tanta informacin que posteriormente no sea posible administrar ni trabajar de forma adecuada con las tcnicas que se aplican
en sesiones de esta naturaleza.
Aunque en una sesin de im no se requieren demandas especiales para los participantes, excepto un trabajo arduo y el compromiso de comportarse de acuerdo
con la situacin, las empresas estudiadas contaron con los siguientes criterios:
Empresas afiliadas a la Cmara Nacional de la Industria Restaurantera y
Alimentos Condimentados (Canirac) del Valle de Toluca
Establecidas formalmente
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No importa el tipo de comida que expenden


Ubicadas en la zona de Toluca y Metepec
Gerentes dispuestos a colaborar con ideas acerca de la situacin a ser
discutida
Comprometerse al aprendizaje individual y colectivo
Externar la visin de los miembros que representa
Contribuir a la posesin y aplicacin de los resultados o productos
Las caractersticas especficas de los participantes que integraron la
muestra fueron:
Edad: 34-50 aos
Nivel de estudios: profesionistas (universitarios)
Estado civil: casados
Sexo: la mayora masculino
Puesto en la empresa: gerente general
Experiencia en el ramo: 10 aos aproximadamente
Sector empresarial: servicios de alimentos y bebidas
De los seis individuos que integraron la muestra, tres representaron a
Toluca y tres a Metepec. El grupo fue el ideal para desarrollar la sesin de im.
Se utiliz la tcnica cualitativa denominada tcnica de grupo nominal (ngt,
por sus siglas en ingls), cuya finalidad fue recabar la opinin de cada uno de
los integrantes del grupo, con el propsito de obtener los factores internos y
externos que afectan a las empresas en estudio.
Como se seal antes, el im est diseado para trabajar en tres fases, de
las cuales se retomaron las dos primeras para recolectar datos primarios:
a) Planeacin. Se tuvieron dos reuniones entre el agente im (presidente de
la Canirac) y el facilitador im para determinar el mbito, contexto, identificacin de actores y roles, definicin del problema y plan de trabajo.
b) Taller. Se desarroll en una sola sesin de trabajo de siete horas, en un
saln cuyas caractersticas son las adecuadas para encuentros de este
tipo, con la asistencia de seis empresarios, un lder de grupo con experiencia (facilitador), un operador de la computadora (ambas funciones las
realiz el facilitador im), y un grupo de cuatro personas disponibles para

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Cuadro 1. Aplicacin del im
Fase im

Componentes

mipymes

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Planeacin
Primera reunin
Declaracin escrita
del mbito y contexto

mbito: razones del porqu cierran las mipymes


tursticas de alimentos y bebidas
Contexto: Factores internos y externos que afectan
a las micro y pequeas empresas tursticas de alimentos y bebidas de Toluca y Metepec

Identificacin de
actores

Cliente: Canirac
Patrocinador: Elizabeth Lpez Carr
Agente IM: Empresario que representa al cliente

Segunda reunin
Rol de familiarizacin

Se familiariz al agente IM (presidente de la Canirac)


con su funcin

Fase de familiarizacin

Se familiariz al agente IM con el desarrollo de las


tres fases de la metodologa IM

Planeacin detallada
del documento de
trabajo

Se prepar el plan de trabajo del taller

Preliminares

Se prepar la sala para la sesin IM. El facilitador IM


llev a cabo la introduccin al taller y la dinmica de
presentacin de los participantes

Generacin de ideas

A partir de la pregunta de partida, el facilitador IM


conduce la aplicacin de la NGT (tcnica de grupo
nominal), identificndose 68 factores que afectan
a las mipymes tursticas de alimentos y bebidas en
Toluca y Metepec, clasificados en nueve categoras

Taller

Clarificacin, edicin y Se continu con el trabajo de la NGT en la etapa de


registro de ideas
votacin; aqu los participantes votaron por los factores que consideraron de mayor relevancia; de 25
factores se seleccionaron y registraron los 15 ms
importantes y se clasificaron en siete categoras
Interpretacin

Se determinaron los factores internos y externos


que afectan a las micro y pequeas empresas tursticas de alimentos y bebidas en Toluca y Metepec
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documentar los comentarios clave de los participantes y atender la


logstica de los descansos y de la sesin.
En el cuadro 1 se muestra el resumen de la aplicacin de las dos fases
del IM.
Cuadro 2. Factores internos y externos
Factor
Interno
Falta de seguridad en el estado
Falta de infraestructura urbana
Poca confianza para invertir
Concepto equivocado del negocio
X
Falta de planeacin estratgica
X
Bajo ingreso familiar
Falta de servicios pblicos
Falta de financiamiento
X
Cercana con el Distrito Federal
Falta de continuidad en programas polticos
Inseguridad jurdica
Falta de creatividad
X
Falta de cultura gastronmica
Cambios en los gustos del consumidor
X
Productos de mala calidad
X

Externo
X
X
X

X
X
X
X
X
X

Resultados
De acuerdo con la informacin recopilada en la sesin de im, en el siguiente
tabla se presentan los factores internos y externos que afectan a las micro y
pequeas empresas tursticas de alimentos y bebidas de Toluca y Metepec.
El cuadro 2 muestra que, cuantitativamente, los factores externos afectan ms a las micro y pequeas empresas tursticas en Toluca y Metepec;
sin embargo, en trminos cualitativos, los seis factores internos (que adems son
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controlables) fueron seleccionados por los empresarios como verdaderamente


significativos.
Uno de los productos principales que se obtiene de una sesin de im es el
aprendizaje entre los participantes, ya que el intercambio real de ideas e informacin permite aprender de manera activa y significativa acerca del problema.

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Conclusiones
Lo interesante de una sesin de Interactive Management es la interaccin
que se lleva a cabo, pues los integrantes del equipo de expertos interactan
con respecto a una situacin o problema dado, con objeto de aportar sus
conocimientos y experiencia en el tema y as obtener resultados en conjunto.
En ese contexto de intercambio de informacin y de los diversos puntos de
vista de los participantes es donde se obtienen los mayores beneficios que se
derivan de estas sesiones.
Por lo tanto, un valioso aporte de esta investigacin es la propuesta de usar
el im como herramienta de diagnstico en procesos de planeacin estratgica,
ya que resulta ser una metodologa flexible, viable y funcional.
Finalmente, se persigue que esta experiencia sirva de base para que se
aplique en otro escenario y con un sector empresarial distinto.
Fuentes consultadas
Broom, Benjamn J. (1992). Panorama general del proceso de la administracin
interactiva. Trad.A. Roxana Crdenas y Carmen A. Moreno. usa: George
Mason University.
Hill, Charles W. L. (2001). Administracin estratgica. Bogot: McGraw-Hill.
Rodrguez Valencia, Joaqun (2005). Cmo aplicar la planeacin estratgica a la
pequea y mediana empresa. Mxico: Thomson.
Steiner, George (2005). Planeacin estratgica. Lo que todo director debe saber.
Mxico: cecsa.
Warfield, John N. y A. Roxana Crdenas (1994). A Handbook of Interactive Management. Ames: Iowa State University Press.

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