INSTITUTO TECNOLOGICO

SUPERIOR DE LA REGION SIERRA

NOMBRE DEL PROYECTO
PROPUESTA DE CAPACITACION PARA LA CERTIFICACION DE LA ISO 9001:2008
EN EL HOSPITAL REGIONAL DE TEAPA TAB.

INTEGRANTES
FRANCISCO JAVIER CRUZ PEREZ
JESUS ANTONIO GENARES SANTOS
VICTOR MANUEL HERNANDEZ MELO

DR. NICANDRO L. MELO

ndice
1.1
1.1.1

Generalidades............................................................................................... 3
Antecedentes de la ISO............................................................................. 3

1.1.2 Antecedente de capacitacin............................................................................7

1.1.3 Concepto de capacitacin............................................................................. 10
1.1.4 Importancia de la capacitacin......................................................................11
1.1.5 Los pasos del proceso de capacitacin................................................................12
1.1.6 Antecedentes histricos del hospital................................................................14
INTRODUCCION................................................................................................ 18
1.2
1.2.1

Generalidades............................................................................................. 20
Antecedentes de la ISO...........................................................................20

1.1.2 Antecedente de capacitacin..........................................................................21

1.1.3 Concepto de capacitacin............................................................................. 21
1.1.4 Importancia de la capacitacin......................................................................22
1.1.5 Los pasos del proceso de capacitacin................................................................24
1.1.6 Antecedentes histricos del hospital................................................................26
1.2 objetivos......................................................................................................... 28
1.2.1 Objetivo general......................................................................................... 28
1.2.3 Objetivo especifico...................................................................................... 28
1.3 Divisin de departamentos................................................................................. 29
1.4 Organigrama................................................................................................... 30
1.5 Planteamiento del problema............................................................................... 31
1.6 Justificacin.................................................................................................... 32
1.7 Hiptesis......................................................................................................... 34

1.1 Generalidades
1.1.1

Antecedentes de la ISO

La historia de la normativa de calidad se remonta a los estados unidos ms precisamente en

pocas de la segunda guerra mundial.
La ausencia de controles en procesos y productos de carcter blico hicieron de esta casi
una necesidad. Atreves de OTAN se empez a expandir por Europa, donde la fuerzas
armada britnicas, tambin adoptaron el modelo de normativa para sus productos. En ese
momento, el concepto de calidad haca referencia a conformidad ms que a mejora
continua como se conoce hoy en da.
Probablemente no conozca a fondo por qu surgi la norma ISO 9001: Su creacin se
debi a un desastre militar ocurrido en Reino Unido donde tuvieron lugar la explosin
accidental de una carga explosiva. A partir de aqu, se comenz a exigir a los empresarios
que registraran por escrito todos los mecanismos utilizados en la creacin de municiones.
Esta accin fue una actuacin parecida a la que hoy en da se utiliza para implantar un
Sistema de Gestin Ambiental (SGA) en una organizacin. Despus de este suceso, en el
ao 1959 en EEUU se us un programa de requisitos de calidad en los abastecimientos

militares. En 1968, la Allied Quality assurance Procedures (AQAP) estableci un sistema

para garantizar la calidad de los consumos militares. Ya en el ao 1971, la norma se
desvincul del mbito militar y el Instituto de Estandarizacin Britnico cre la BS 9000,
una norma de calidad en la industria electrnica que aos ms tarde, en 1970, se calific
como la BS 5750 que agrupaba ms sectores por lo que era ms aplicable. A principios de
1980, la norma ISO selecciono una serie de Comits Tcnicos para que trabajaran en la
mejora de normas comunes para la gestin de la calidad que fueran reconocidas
internacionalmente. El resultado de ello se public 7 aos ms tarde por medio de la familia
de normas ISO 9000.La BS 5750 fue predecesora de la familia de normas ISO 9000 que se
constituy en 1987. Esta utilizaba los modelos de la BS 5750 para los Sistemas de
Administracin de la Calidad. Una vez instaurada este estndar ISO de calidad se han ido
generando cambios, se han mitigado algunos requisitos muy minuciosos y se han aadido
trminos como mejora continua, monitoreo o seguimiento de la satisfaccin cliente
hasta gestar la actual norma ISO 9001:2008.Actualmente ya se ha aprobado el ltimo
borrador de esta norma ISO 9001. En 2015, se prev conocer la ltima versin con los
nuevos cambios establecidos. Cada cinco aos se revisan las normas para que mantengan su
utilidad y vigencia. De esta forma, se llevan a cabo las versiones siguientes: El conjunto de
los estndares ISO 9000:1987 proporcion un modelo para la garanta de la calidad que
centraba este aspecto en el cumplimiento de los requerimientos del producto. No obstante,
se abordaba un aspecto de la calidad limitado aunque, por el contrario, supuso un papel
importante en el asentamiento de una slida base para siguientes y posteriores mejoras para
la implementacin de Sistemas de Gestin de la Calidad ms perfeccionados. Se aseguran
tres modelos: ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.Ya en el ao 1994 vio la luz la siguiente
revisin que no cambi susceptiblemente los tres modelos con los requerimientos. Tras la

revisin del 94 y dentro del comit ISO/TC 176 que gestionaba el desarrollo y mejora de la
serie ISO 9000, se plante realizar una encuesta general y universal entre los clientes y
usuarios de las normas ISO 9000. Despus de este anlisis se cre la versin del ao 2000
que conllev importantes cambios en relacin a la adopcin de un enfoque de procesos,
introduccin de los ochos principios de la gestin de la calidad as como la conciliacin con
otros estndares de Sistema de Gestin o la mejora continua, entre otros. Una de las
modificaciones ms caractersticas de esta versin fue el afianzamiento de los tres modelos
de aseguramiento de la calidad que existan en uno solo (ISO 9001, ISO 9002 e ISO
9003).Ocho aos despus, en 2008, se public la ltima verificacin de la ISO9001 y que
est en vigor hoy en da. En ella se ha intentado clarificar alguno de los requerimientos
aunque no trajo consigo cambios muy significativos ni de forma ni de fondo respecto a la
anterior.
En Europa, el problema surgi cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a sus
proveedores la certificacin de sus productos, se cre una diversidad tan grande que era
imposible satisfacer a todos los sectores interesados, fue entonces cuando el British
standard tomo cartas en el asunto y creo en 1979 la BS 5750, antepasada ms cercana a la
ISO 9001. La BS 5750 fue tan eficaz que en 1987 cuando se lanz la primer ISO 9001, fue
tomada prcticamente sin hacer cambios.
Revisiones de las ISO 9001
ISO 9001:1987 versin original
ISO 9001:1994 primer revisin del modelo original.
ISO 9001:2000 segunda revisin del modelo original.
ISO 9001:2008 tercera revisin del modelo original.

Cabe aclarar que la nica revisin que se encuentra actualmente en vigencia es la 2008, las
dems son completamente obsoletas.

1.1.2 Antecedente de capacitacin

En las sociedades antiguas no exista ni se conceba un proceso formal de enseanza para el
trabajo, ya que el conocimiento se transmita de manera directa: los ms experimentales
enseaban todo lo necesario para desempear u oficio a quienes, a travs de un tiempo de
un tiempo de aprendizaje, podan hacerse responsables del trabajo y crear un buen ambiente
del mismo.
En el contexto de la organizacin social, economista y religiosa de los aztecas encontramos
que ya exista una educacin para el trabajo en el tepochcalli y el calmecac, comnmente
conocidos como centros de entrenamiento de los jvenes de la ciudad en la artes militares,
la religin y la disciplina y que tambin desempearon un papel de adiestrar a los jvenes
en el trabajo.
Ms tarde con el desarrollo y perfeccionamiento tecnolgico, se vio la necesidad de
reemplazar el de aprendices por un sistema capaz de satisfacer la mayor demanda de
recursos humanos calificados. A partir de entonces que la capacitacin para el trabajo
adquiere un carcter ms formal y complejo.
Las acciones del proceso de capacitacin estn dirigidas al mejoramiento de la calidad de
los recursos humanos, y buscan mejorar habilidades, incrementar conocimientos, cambiar
actitudes y desarrollar al individuo. El objetivo central es generar procesos de cambio para
cumplir las metas de la organizacin.
La capacitacin se sustenta en un marco terico que intenta ejercer su influencia en la
constitucin de los propsitos, de acuerdo con los valores y objetivos de la organizacin.

Son varias las teoras que histricamente han influido sobre los diversos enfoques de la
capacitacin en el mundo, cada una de ellas dirigida a relevar diferentes niveles o reas de
la organizacin. Se han hecho explcitos sus propsitos y objetivos centrales, y puede
decirse que han gozado, en su momento, de un xito relativo.
Sin embargo, el desarrollo tecnolgico y organizacional va dejando atrs la vigencia de esas
teoras, por lo que tambin puede decirse que cada teora nueva es, en cierto modo, una
adaptacin de la anterior, intentando as acomodarse a las nuevas circunstancias y
exigencias.
En Amrica Latina ha existido durante los ltimos aos una gran discusin con
funcionarios gubernamentales, representantes del sector privado y sindicatos de varios
pases de la regin sobre las polticas de capacitacin y los nuevos enfoques de
organizacin que estn moldeando la evolucin de las polticas e instituciones de
capacitacin, en los cuales constantemente se recogen enseanzas y se desarrollan nuevos
enfoques.
Existe una difundida percepcin de que la globalizacin y la integracin econmica estn
aumentando la importancia de las polticas de capacitacin.
Es por ello que una fuerza laboral bien capacitada es clave para proporcionar a las empresas
nacionales una ventaja competitiva, y a los trabajadores un mayor nivel de habilidades para
adaptarse a los acelerados cambios del mercado; sin embargo, el incremento de los
contratos laborales precarios e informales reduce los incentivos de las empresas y los
trabajadores para invertir en el desarrollo y la adquisicin de nuevas habilidades, siendo un
gran conflicto que gran parte de la problemtica se concentra en la reforma de las

instituciones pblicas de capacitacin, en vez de concentrarse en el conjunto ms amplio de

las instituciones privadas y pblicas, y las prcticas que determinan la forma en que los
trabajadores adquieren y aplican nuevas habilidades.
Los sistemas de capacitacin de Amrica Latina han evolucionado en forma diferente a
partir de un modelo original comn para coordinar la adquisicin y el uso de habilidades
por parte de la fuerza laboral, teniendo como consecuencia, actualmente, sistemas de
capacitacin con escaso rendimiento y poca o ninguna capacidad de innovacin; sin
embargo, en algunos pases el sistema de capacitacin que ha evolucionado es capaz de
experimentar e innovar en la provisin de servicios de capacitacin.
A pesar de que en algunos pases resulten positivos los sistemas de capacitacin en general,
existe una percepcin de que el rendimiento de estos sistemas es insuficiente y de que sus
productos no son relevantes u oportunos en trminos de las habilidades requeridas,
produciendo as poco impacto sobre los salarios y sobre la capacidad de empleo de una
parte de la poblacin de la regin.
Los pequeos cambios en la estructura institucional no pueden solucionar este bajo
rendimiento, aunque resulta obvio que ni la provisin ni la regulacin de los servicios de
capacitacin necesitan estar en manos del Estado, o que ello hara que el sistema funcionara
mejor; sin embargo, para que cualquier poltica funcione es necesario contar con una fuerte
y efectiva vigilancia regulatoria de la calidad y la relevancia de las normas que rigen los
programas de capacitacin.
A travs de la capacitacin y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus
necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez,

recibe la motivacin para lograr una colaboracin ms eficiente, que naturalmente busca
traducirse en incrementos de la productividad.
En las sociedades antiguas no exista ni se conceba un proceso formal de enseanza para el
trabajo, ya que el conocimiento se transmita de manera directa; los ms experimentados
enseaban todo lo necesario para desempear un oficio a quienes, a travs de un tiempo de
aprendizaje, podan hacerse responsables del trabajo.

1.1.3 Concepto de capacitacin

Se puede definir a la capacitacin como un conjunto de actividades didcticas orientadas

a suplir las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliacin de los
conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitir desarrollar
sus actividades de manera eficiente.

En pocas palabras, capacitar

implica proporcionarle al trabajador

las habilidades y

conocimientos que lo hagan ms apto y diestro en la ejecucin de su propio trabajo. Esos

conocimientos pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines individuales y
organizacionales.
Existen dos tipos de capacitacin, la inmanente y la inducida. La primera se origina
propiamente dentro del grupo, es el producto del intercambio de las experiencias o fruto de
la creatividad de alguno de los integrantes que luego ser transmitida por este al resto de

sus compaeros. Y en el caso de la inducida, la enseanza proviene de alguien ajeno al

grupo, por ejemplo, los cursos que se dictan en las empresas.
Entre los principales objetivos que se buscan lograr a travs de la capacitacin se cuentan
los siguientes: productividad, calidad, planeacin de los recursos humanos, prestaciones
indirectas, salud y seguridad, desarrollo personal, entre otros.

1.1.4 Importancia de la capacitacin

En la actualidad la capacitacin en las organizaciones es de vital importancia porque
contribuye al desarrollo de los colaboradores tanto personal como profesional.
Por ello las empresas deben encontrar mecanismos que den a sus colaboradores los
conocimientos, habilidades y actitudes que se requiere para lograr un desempeo ptimo.

En capacitacin se disean programas para transmitir la informacin relacionada a las

actividades de cada organizacin. Mediante el contenido de stos, los colaboradores tienen
la oportunidad aprender cosas nuevas, actualizar sus conocimientos, relacionarse con otras
personas, es otras palabras, satisfacen sus propias necesidades, mediantes tcnicas y
mtodos nuevos que ayudan aumentar sus competencias, para desempearse con xito en
su puesto, permitiendo a su vez a las organizaciones alcanzar sus metas.

En muchas organizaciones consideran a la capacitacin como un gasto innecesario, sin

darse cuenta que se puede ofrecer resultados positivos y un aumento en la productividad y
calidad en el trabajo; es decir, es una inversin que trae beneficios al colaborador y a la
organizacin.
Alguno de estos beneficios son los siguientes:

Provoca un incremento de la productividad y calidad de trabajo

Aumenta la rentabilidad de la organizacin
Desarrolla una alta moral en los empleados
Ayuda a solucionar problemas
Reduce la necesidad de supervisin
Ayuda a prevenir accidentes de trabajo
Mejora la estabilidad de la organizacin y su flexibilidad
Facilita que el personal se identifique con la empresa

1.1.5 Los pasos del proceso de capacitacin

Este proceso va desde la deteccin de necesidades hasta la evaluacin de resultados. El

siguiente diagrama te dar un panorama general del proceso y posteriormente encontrars
una explicacin de cada etapa.
Pasos para elaborar un programa de capacitacin:

El primer paso es detectar las necesidades de la empresa. Aplicar tcnicas

adecuadas para este fin elimina las prdidas de tiempo.
El segundo paso es clasificar y jerarquizar esas necesidades. Es decir, se
tienen que clasificar y ordenar para decidir cules son las ms urgentes, o

ms importantes, o cules requieren atencin inmediata y cules se tienen

que programar a largo plazo.
El tercer paso es definir los objetivos de capacitacin, es decir, motivos de
llevar adelante el programa. Estos objetivos tienen que formularse de
manera clara, precisa y medible para ms adelante, despus de aplicar el
programa, poder evaluar los resultados.
El cuarto paso es elaborar el programa de capacitacin. En este momento se
determina qu (contenido), cmo (tcnicas y ayudas), cundo (fechas,
horarios), a quin (el grupo), quin (instructores), cunto (presupuesto).
El quinto paso es ejecutar el programa, es decir, llevarlo a la prctica.
El sexto paso es evaluar los resultados del programa. Esto debe hacerse
antes, durante y despus de ejecutarlo.

1.1.6 Antecedentes histricos del hospital

En el ao de 1940 en la calle de Manuel vuelta n. 14 se iniciaron los servicios de salud en el

municipio de Teapa tabasco, en una casa rentada que contaba con un cuarto que funga
como consultorio y uno para curaciones, se contaba con un mdico y una enfermera que
brindaba los servicios de salud con un esquema administrativo centralizado.
Posteriormente se pas a la calle Gregorio Mndez No. 1241, esta unidad representaba el
antecedente inmediato de la presente organizacin de los servicios de salud en el municipio,
contaba con un mdico, una enfermera y un oficial sanitario que colaboraban tiempo
completo y hacan posible que se prestaran los servicios de: educacin higinica, control de
enfermedades trasmisibles, inmunizacin, tratamientos antituberculoso, antivenreo,
antiparasitarias, higiene materno infantil, higiene de la alimentacin.
La presencia de los servicios de salud, mantienen los servicios coordinados de salud antes
del ao de 1945, era una coordinacin centralizada con la cede en la ciudad de
Villahermosa, a partir de esta fecha se dio una organizacin creando ocho zonas sanitarias
en el estado.
En 1958, para apoyar los servicios e salud que proporcionaba la unidad mdica existente y
debido a la incidencia del padecimiento de la tuberculosis en el estado. Y en particular en la
zona sanitaria de Teapa, se inaugura y entra en funcionamiento la granja de recuperacin
de tuberculosis en el ao de 1961 se construye el centro de salud B con diez camas
mejorando considerablemente con esto la prestacin de servicios.
En 1977 se gestiona ante las autoridades correspondientes los recursos necesarios para
ampliar los servicios de salud que proporcionaba el centro de salud B ya que estos

resultaban insuficientes para atender la demanda de la poblacin que mostraba un

crecimiento.
En 1978 se autoriz el centro de salud B una ampliacin y dote de recursos suficientes
para funcionar como un hospital de 30 camas, establecientes con ello una estructura
orgnica funcional inherente a la unidad, que permitira la fluidez de la comunicacin
dentro de los rganos que la integran.
El hospital general inicia sus actividades en 1982, sin haber concluido las obras totalmente,
debido a la erupcin del volcn chichonal el exceso de ceniza tumbo el techo de la casa
galera en el boulevard francisco Trujillo en donde funcionaban los servicios
provisionalmente, proporcionando nicamente consulta externa, y aunque el medio rural,
atendido no solamente a la poblacin de Teapa, jalapa y Tacotalpa, sino tambin a los
municipios colindante del estado de Chiapas.

INSTITUTO TECNOLOGICO
SUPERIOR DE LA REGION SIERRA
NOMBRE DEL PROYECTO
PROPUESTA DE CAPACITACION PARA LA IMPLEMENTACION DE LA
CERTIFICACION DE LA ISO 9001:2008 EN EL HOSPITAL REGIONAL DE TEAPA
TAB.

INTEGRANTES

FRANCISCO JAVIER CRUZ PEREZ

JESUS ANTONIO GENARES SANTOS
VICTOR MANUEL HERNANDEZ MELO

DR. NICANDRO L. MELO

INDICE
INTRODUCCION.................................................................................................... 2
1.1
1.1.1

Generalidades................................................................................................ 4
Antecedentes de la ISO............................................................................. 4

1.1.2 Antecedente de capacitacin............................................................................5

1.1.3 Concepto de capacitacin............................................................................... 5
1.1.4 Importancia de la capacitacin........................................................................6
1.1.5 Los pasos del proceso de capacitacin.....................................................................7
1.1.6 Antecedentes histricos del hospital................................................................10
1.2 objetivos......................................................................................................... 12
1.2.1 Objetivo general......................................................................................... 12
1.2.3 Objetivo especifico...................................................................................... 12
1.3 Divisin de departamentos................................................................................... 13
1.4 Organigrama.................................................................................................... 14
1.5 Planteamiento del problema.................................................................................. 15
1.6 Justificacin..................................................................................................... 16
1.7 Hiptesis......................................................................................................... 18
1.8 Marco terico................................................................................................... 19
1.8.1 Significado de la ISO................................................................................... 19
1.8.2 Objetivo de la ISO...................................................................................... 20
1.8.3 Explicacin................................................................................................ 20
1.8.4 Estructura organizativa de la norma ISO 9001:2008..........................................20
1.8.5 Definicin de administracin.........................................................................28
1.8.6 Los 8 principios de gestin de calidad.............................................................31
1.8.7 Calidad de los servicios mdicos....................................................................33
Bibliografa.......................................................................................................... 35
Anexos................................................................................................................ 36

INTRODUCCION
Hoy en da es necesario cumplir con los estndares de calidad dentro de las organizaciones
e instituciones de servicios, para aplicarse al mximo y dar seguimiento buscando una
mejora continua para la satisfaccin de los clientes.
La importancia de implantar un Sistema de Gestin de Calidad basado en las Normas ISO
9001:2008 dentro de cualquier organizacin radica en que las mejoras hacen que la
institucin sea ms organizada y ordenada, permite cumplir las expectativas y necesidades
de los clientes.
Sin embargo cuando se leen por primera vez las normas, es muy difcil saber cmo
empezar, y como dicen "no se le encuentra ni pies, ni cabeza". Adems para la elaboracin
de un sistema de gestin de calidad basado en las normas ISO 9001:2008 tambin es
necesario la utilizacin de otras normas que ayudan a la creacin de ciertos documentos y
al desarrollo del mismo sistema. Lo que se vuelve un poco ms enredado, saber por dnde
empezar.
Para entender de mejor manera como construir un Sistema de Gestin de Calidad basado en
las normas ISO 9001:2008, es necesario identificar los elementos ms importantes que la
misma norma requiere, y que a continuacin se explica con ms detalles.

Por eso la capacitacin es la mejor tendencia a desarrollar los conocimientos, habilidades y

actitudes del trabajador con el propsito de prepararlo para que se desempee
correctamente en un puesto especfico dentro de su rea de trabajo.

Dentro de los requerimientos que son necesarios para llevar a cabo una adecuada
capacitacin, existen tcnicas o herramientas que ayudan a mejorar las habilidades dentro
de las instituciones por este mismo motivo se lleva a cabo este proyecto mismo que tiene
como objetivo motivar al todo el personal a que deban de asistir a las capacitaciones para
mejorar sus conocimientos, habilidades, actitudes y conducta en su rea de trabajo
facilitando al personal planear, organizar, ejecutar y evaluar su ambiente de trabajo

1.2 Generalidades
1.2.1

Antecedentes de la ISO

La historia de la normativa de calidad se remonta a los estados unidos ms precisamente en

pocas de la segunda guerra mundial.
La ausencia de controles en procesos y productos de carcter blico asieron de esta casi una
necesidad. Atreves de OTAN se empez a expandir por Europa, donde la fuerzas armada
britnicas, tambin adoptaron el modelo de normativa para sus productos. En ese momento,
el concepto de calidad haca referencia a conformidad ms que a mejora continua como
se conoce hoy en da.
En Europa, el problema surgi cuando las organizaciones, comenzaron a exigir a sus
proveedores la certificacin de sus productos, se cre una diversidad tan grande que era
imposible satisfacer a todos los sectores interesados, fue entonces cuando el British
standard tomo cartas en el asunto y creo en 1979 la BS 5750, antepasada ms cercana a la
ISO 9001. La BS 5750 fue tan eficaz que en 1987 cuando se lanz la primer ISO 9001, fue
tomada prcticamente sin hacer cambios.
Revisiones de las ISO 9001
ISO 9001:1987 versin original
ISO 9001:1994 primer revisin del modelo original.
ISO 9001:2000 segunda revisin del modelo original.
ISO 9001:2008 tercera revisin del modelo original.
Cabe aclarar que la nica revisin que se encuentra actualmente en vigencia es la 2008, las
dems son completamente obsoletas.

1.1.2 Antecedente de capacitacin

En las sociedades antiguas no exista ni se conceba un proceso formal de enseanza para el
trabajo, ya que el conocimiento se transmita de manera directa: los ms experimentales
enseaban todo lo necesario para desempear u oficio a quienes, a travs de un tiempo de
un tiempo de aprendizaje, podan hacerse responsables del trabajo y crear un buen ambiente
del mismo.
En el contexto de la organizacin social, economista y religiosa de los aztecas encontramos
que ya exista una educacin para el trabajo en el tepochcalli y el calmecac, comnmente
conocidos como centros de entrenamiento de los jvenes de la ciudad en la artes militares,
la religin y la disciplina y que tambin desempearon un papel de adiestrar a los jvenes
en el trabajo.
Ms tarde con el desarrollo y perfeccionamiento tecnolgico, se vio la necesidad de
reemplazar el de aprendices por un sistema capaz de satisfacer la mayor demanda de
recursos humanos calificados. A partir de entonces que la capacitacin para el trabajo
adquiere un carcter ms formal y complejo.

1.1.3 Concepto de capacitacin

Se puede definir a la capacitacin como un conjunto de actividades didcticas orientadas

a suplir las necesidades de la empresa y que se orientan hacia una ampliacin de los

conocimientos, habilidades y aptitudes de los empleados la cual les permitir desarrollar

sus actividades de manera eficiente.

En pocas palabras, capacitar

implica proporcionarle al trabajador

las habilidades y

conocimientos que lo hagan ms apto y diestro en la ejecucin de su propio trabajo. Esos

conocimientos pueden ser de varios tipos y pueden enfocarse a diversos fines individuales y
organizacionales.
Existen dos tipos de capacitacin, la inmanente y la inducida. La primera se origina
propiamente dentro del grupo, es el producto del intercambio de las experiencias o fruto de
la creatividad de alguno de los integrantes que luego ser transmitida por este al resto de
sus compaeros. Y en el caso de la inducida, la enseanza proviene de alguien ajeno al
grupo, por ejemplo, los cursos que se dictan en las empresas.
Entre los principales objetivos que se buscan lograr a travs de la capacitacin se cuentan
los siguientes: productividad, calidad, planeacin de los recursos humanos, prestaciones
indirectas, salud y seguridad, desarrollo personal, entre otros.

1.1.4 Importancia de la capacitacin

En la actualidad la capacitacin en las organizaciones es de vital importancia porque
contribuye al desarrollo de los colaboradores tanto personal como profesional.
Por ello las empresas deben encontrar mecanismos que den a sus colaboradores los
conocimientos, habilidades y actitudes que se requiere para lograr un desempeo ptimo.

En capacitacin se disean programas para transmitir la informacin relacionada a las

actividades de cada organizacin. Mediante el contenido de stos, los colaboradores tienen
la oportunidad aprender cosas nuevas, actualizar sus conocimientos, relacionarse con otras
personas, es otras palabras, satisfacen sus propias necesidades, mediantes tcnicas y
mtodos nuevos que ayudan aumentar sus competencias, para desempearse con xito en
su puesto, permitiendo a su vez a las organizaciones alcanzar sus metas.

En muchas organizaciones consideran a la capacitacin como un gasto innecesario, sin

darse cuenta que se puede ofrecer resultados positivos y un aumento en la productividad y
calidad en el trabajo; es decir, es una inversin que trae beneficios al colaborador y a la
organizacin.
Alguno de estos beneficios son los siguientes:

Provoca un incremento de la productividad y calidad de trabajo

Aumenta la rentabilidad de la organizacin
Desarrolla una alta moral en los empleados
Ayuda a solucionar problemas
Reduce la necesidad de supervisin
Ayuda a prevenir accidentes de trabajo
Mejora la estabilidad de la organizacin y su flexibilidad
Facilita que el personal se identifique con la empresa

1.1.5 Los pasos del proceso de capacitacin

Este proceso va desde la deteccin de necesidades hasta la evaluacin de resultados. El

siguiente diagrama te dar un panorama general del proceso y posteriormente encontrars
una explicacin de cada etapa.
Pasos para elaborar un programa de capacitacin:

El primer paso es detectar las necesidades de la empresa. Aplicar tcnicas

adecuadas para este fin elimina las prdidas de tiempo.
El segundo paso es clasificar y jerarquizar esas necesidades. Es decir, se
tienen que clasificar y ordenar para decidir cules son las ms urgentes, o
ms importantes, o cules requieren atencin inmediata y cules se tienen
que programar a largo plazo.
El tercer paso es definir los objetivos de capacitacin, es decir, motivos de
llevar adelante el programa. Estos objetivos tienen que formularse de
manera clara, precisa y medible para ms adelante, despus de aplicar el
programa, poder evaluar los resultados.
El cuarto paso es elaborar el programa de capacitacin. En este momento se
determina qu (contenido), cmo (tcnicas y ayudas), cundo (fechas,
horarios), a quin (el grupo), quin (instructores), cunto (presupuesto).
El quinto paso es ejecutar el programa, es decir, llevarlo a la prctica.
El sexto paso es evaluar los resultados del programa. Esto debe hacerse
antes, durante y despus de ejecutarlo.

1.1.6 Antecedentes histricos del hospital

En el ao de 1940 en la calle de Manuel vuelta n. 14 se iniciaron los servicios de salud en el

municipio de Teapa tabasco, en una casa rentada que contaba con un cuarto que funga
como consultorio y uno para curaciones, se contaba con un mdico y una enfermera que
brindaba los servicios de salud con un esquema administrativo centralizado.
Posteriormente se pas a la calle Gregorio Mndez No. 1241, esta unidad representaba el
antecedente inmediato de la presente organizacin de los servicios de salud en el municipio,
contaba con un mdico, una enfermera y un oficial sanitario que colaboraban tiempo
completo y hacan posible que se prestaran los servicios de: educacin higinica, control de
enfermedades trasmisibles, inmunizacin, tratamientos antituberculoso, antivenreo,
antiparasitarias, higiene materno infantil, higiene de la alimentacin.
La presencia de los servicios de salud, mantienen los servicios coordinados de salud antes
del ao de 1945, era una coordinacin centralizada con la cede en la ciudad de
Villahermosa, a partir de esta fecha se dio una organizacin creando ocho zonas sanitarias
en el estado.
En 1958, para apoyar los servicios e salud que proporcionaba la unidad mdica existente y
debido a la incidencia del padecimiento de la tuberculosis en el estado. Y en particular en la
zona sanitaria de Teapa, se inaugura y entra en funcionamiento la granja de recuperacin
de tuberculosis en el ao de 1961 se construye el centro de salud B con diez camas
mejorando considerablemente con esto la prestacin de servicios.
En 1977 se gestiona ante las autoridades correspondientes los recursos necesarios para
ampliar los servicios de salud que proporcionaba el centro de salud B ya que estos

resultaban insuficientes para atender la demanda de la poblacin que mostraba un

crecimiento.
En 1978 se autoriz el centro de salud B una ampliacin y dote de recursos suficientes
para funcionar como un hospital de 30 camas, establecientes con ello una estructura
orgnica funcional inherente a la unidad, que permitira la fluidez de la comunicacin
dentro de los rganos que la integran.
El hospital general inicia sus actividades en 1982, sin haber concluido las obras totalmente,
debido a la erupcin del volcn chichonal el exceso de ceniza tumbo el techo de la casa
galera en el boulevard francisco Trujillo en donde funcionaban los servicios
provisionalmente, proporcionando nicamente consulta externa, y aunque el medio rural,
atendido no solamente a la poblacin de Teapa, jalapa y Tacotalpa, sino tambin a los
municipios colindante del estado de Chiapas.

1.2 objetivos
1.2.1 Objetivo general
Proponer la capacitacin para la implementacin de la certificacin de la Iso 9001:2008 en
el hospital regional de Teapa Tab.

1.2.3 Objetivo especifico

Enlistar las posible problemticas que impiden un buen servicio y atencin a los
usuarios.
Conocer las actividades que se realizan en una capacitacin de acuerdo a un rea
especifica
Realizar una evaluacin al finalizar cada capacitacin para ver su desempeo

1.3 Divisin de departamentos

1.4 Organigrama

1.5 Planteamiento del problema

En la observacin que se realiz en las distintas reas, nos pudimos percatar que el personal
del hospital desconoce realmente la calidad en el servicio y su implementacin de acuerdo a
la norma ISO, es muy escaza y a simple vista que no han llevada una capacitacin de
acuerdo a su perfil especifico, lo cual impide el progreso para llevar a cabo una mejora
continua en el rea que ocupan

y de igual forma el personal no tienen nuevos

conocimientos, habilidades y aptitudes para desempear su trabajo como es debido.

Por esta razn, la propuesta de la aplicacin de este proyecto conlleva a la aplicacin de la
norma ISO 9001:2008. Ayudara tanto al personal como al usuario del servicio, aumentado
la experiencia para afrontar los problemas dentro de la institucin, y disminuir las
debilidades del problema en cuestin

aplicando la norma ISO 9001:2008. Algunos

problemas serian:

Las capacitaciones no son de acuerdo al perfil de personal

No existe la motivacin necesaria para que el personal asista
No muestra una actitud positiva
No hay cambios relevantes dentro de lo que cabe en sus conocimientos
No se incrementa la productividad y la calidad del trabajo
La credibilidad de una buena imagen no mejora

1.6 Justificacin
El hospital regional lo comprenden diversas reas mismas que son muy interesantes de ser
analizadas y adems de ser una institucin pblica. El inters de realizar este proyecto es
detectar las posibles problemticas que se encuentren en el hospital la cual obtendr
beneficios para esta institucin.
Algunos de estos beneficios

Atencin inmediata para el personal

Comprensin de lo que el usuario quiere y siente
Atencin completa y exclusiva
Trato cortes
Expresin de inters de por el empleado y usuario
Pronta atencin en su respuesta
Calidad en el servicio y actividades
Eficiencia en el servicio
Explicacin de procedimientos
Gesto amable al servir al usuario
Atencin a los reclamos y problemticas
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del usuario
Aceptar la responsabilidad por los errores cometidos por el personal

Por lo consiguiente, los beneficiarios en implantar una mejor calidad sern al personal y el
entorno al usuario. Pero los responsables en aceptar este cambio o ms bien del proyecto
que se implemente. Atender esta problemtica ayudara a eliminar algunas de las
deficiencias en la calidad del servicio en esta institucin ya que actualmente es necesario
una reingeniera para mejorar la calidad en el servicio en la instalacin.

1.7 Hiptesis
Dar a conocer la importancia de aplicar la ISO 9001 a un sector tan importante como es el
rea de salud, aplicar conciencia y valores de la importancia y sobre todas las vidas
humanas que por una negligencia por parte de un mal servicio puede costar con daos
irreparable e incluso la vida, corroborar las atenciones ciudadanas.