SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de
Formacin Virtual y a Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin
Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001P002-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 1
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin:
CRM- La administracin de la relacin con los
clientes.
Resultados de Aprendizaje:
Identificar las fases de la estrategia de
negocios CRM tomando como
poltica
organizacional que el eje central es el cliente.

Cdigo:21720017
Versin: 2.
Competencia:
Gestionar las relaciones con los clientes
mediante los canales de comunicacin
existentes.

Duracin de la gua:
10 horas de aprendizaje autnomo.

2. INTRODUCCIN

Esta actividad de aprendizaje, se propone que el aprendiz descubra, reconozca, analice

y describa la importancia de los enfoques del CRM, comprendiendo qu es y que no es
CRM e identificndolo como herramienta para fidelizar a los clientes.
Con la realizacin de los ejercicios planteados en esta gua, se inicia un proceso de
aprendizaje autnomo y colaborativo, en el cual podr ir afianzando conceptos bsicos de
CRM.
Definir una estrategia de negocios, en la cual como poltica organizacional se cuenta que
el cliente, es el eje central es una tarea delicada, por lo tanto se deben tener muy claros
los conceptos y herramientas que se utilizan para tal fin lo que se lograr a travs de una
serie de ejercicios con los que podr reforzar fundamentos de CRM, retroalimentar juicios
valorativos y afianzar conocimientos.
Se requiere para el desarrollo de esta actividad de aprendizaje, confrontar sus propias
vivencias, con la lectura analtica de los materiales de estudio disponibles para el
desarrollo de esta actividad de aprendizaje

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Lea en forma comprensiva el siguiente prrafo, reflexione sobre el contenido,
respndase los cuestionamientos anotados y vaya integrndose en este nuevo saber.
De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes

es una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad o simplemente, para poner a una
empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De este modo,
aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que cada uno
sea ms valioso incrementando el valor de la empresa".

A continuacin se presentan algunos interrogantes, que le ayudaran a contextualizarse

con el eje temtico correspondiente a esta actividad. Debe reflexionar alrededor de ellos,
pero no es necesario enviar las respuestas de este tem a su tutor.

Qu quiere decir la apreciacin enunciada en el prrafo anterior?

Cree usted que aumentar el valor agregado de la empresa, es parte de la
estrategia del CRM?
Ser necesario considerar que en las relaciones comerciales el cliente es el eje
central y porque?

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios

para el aprendizaje).
Una vez revisados los materiales de estudio disponibles defina cul es la informacin
bsica y relevante que requiere una empresa de sus clientes, redacte sus
conclusiones en un pequeo prrafo de 10 lneas. Desarrolle este tem en el Formato
Anexo Gua 1.

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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y

Teorizacin).
Esta actividad consiste en que elabore las asociaciones pertinentes en el
cuadro de correspondencias, de una manera adecuada. Desarrolle esta
actividad en el Formato anexo Gua 1.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Redacte un ensayo expresando en sus propios trminos, donde resalta las
conclusiones sobre la importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa.
Antes de realizar su ensayo, observe con atencin el video CRM Administracin de
la Relacin con los Clientes. http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.
Una vez consolidadas las respuestas de los tems 3.2 3.3 y 3.4 en el Formato
anexo Gua 1, establecido para ello, envela a su tutor ubicndose en el men
principal de su curso, y siguiendo la ruta (Actividades/Actividades Semana 1/ Envo
de Actividad de Aprendizaje 1)

3.5 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Evaluacin de la Actividad de Aprendizaje 1
Descripcin:
Como parte de su proceso de formacin, se le propone realizar una evaluacin que
consta de 10 preguntas, y por medio de la cual, usted podr medir y verificar los
conocimientos adquiridos durante el programa.
Antes de iniciar la evaluacin, compruebe su conexin a internet, tome sus notas y
apuntes; y asegrese de haber consolidado cada una de las temticas presentadas a lo
largo de la primera unidad del programa.
La evaluacin se encuentra disponible en el botn Actividades / Actividades
Semana 1 / Evaluacin Unidad 1 en el men principal del programa.
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3.6 Actividades de evaluacin.

Las Actividades de aprendizaje sern evaluadas a travs de la presentacin de los
compromisos o actividades propuestas y la participacin relevante en el foro
temtico.
Evidencias de
Aprendizaje

Criterios de Evaluacin

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

Evidencias de
Conocimiento :
Redaccin
(tem 3.2)

de

un texto Define CRM acorde a Tcnica:

parmetros establecidos.
Auto aprendizaje.

Solucin evaluacin de la
actividad de aprendizaje 1.

Instrumentos:
Formato Anexo Gua 1
Rbrica de la actividad.

Evidencias de
Define CRM acorde a Tcnicas:
Producto y Desempeo: parmetros establecidos.
Auto aprendizaje
Solucin
cuadro
de
Ensayo
correspondencias.
(tem
3.3)
Instrumentos:
Redaccin
de
un
Formato Anexo Gua 1
escrito(tem 3.4 b)
Rbrica de la actividad

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

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Conceptos, importancia y fases de la estrategias CRM (Material de estudio de la

Actividad de Aprendizaje n 1).
Video: CRM Administracin de la Relacin con los Clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc. Autor Recuperado de internet
el 15 de Marzo de 2014.
Prrafo extrado del documento Managing Customer Relationships: A Strategic
Framework (Second Edition), Don Peppers y Martha Rogers, Wiley, 2011.
Glosario de trminos del programa.

5. GLOSARIO DE TERMINOS
Estimado aprendiz, te invitamos comedidamente a darle un vistazo al glosario, para enriquecer tu
vocabulario y tener una mejor comprensin lectora durante el estudio de este curso. Debes buscar
en el botn del men del curso que dice: Glosario y all encontrars todo lo necesario para
complementar t proceso formativo.

De las
6. BIBLIOGRAFIA/ WEBGRAFA

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Video: CRM Administracin de la Relacin con los Clientes.
http://www.youtube.com/watch?v=lQfw1Uw3eQc.
Autor Recuperado de internet el 15
de Marzo de 2014.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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ADAPTACION DEL DOCUMENTO

Autores

Nombre

Cargo

Dependencia

Fecha

Diana Carolina Angel

Espinosa

Instructora
Virtual

Centro Agropecuario la
Granja

2014

Nombre
Walter De La Hoz
Autores

William Garca
Guiza

ELABORADO POR
Cargo
Experto
Temtico
Asesor
Pedaggico.

Centro

Comercio y Servicios
Centro para el desarrollo
Agroecolgico y
Agroindustrial - CEDAGRO

Regional
BarranquillaAtlntico
SabanalargaAtlntico.