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da gua
Cartilha da gua
Sumrio
Direito lquido e certo............................................................................................................3
O direito gua/O que diz o CDC?........................................................................................5
Prestao de servios/O que deve ser feito?.......................................................................6
Fora da sociedade civil/E se a torneira secar?...................................................................8
Caminho-pipa......................................................................................................................9
Racionamento ou rodzio?.................................................................................................. 10
Boca no trombone!............................................................................................................... 11
Como se garante a qualidade da gua?/Depois que a gua volta.....................................12
Ateno redobrada............................................................................................................. 13
Olho vivo na conta............................................................................................................... 15
Lio de casa........................................................................................................................ 16
Economizadores de gua.....................................................................................................17
Seus direitos como usurio/Obrigaes da concessionria.............................................. 18
Obrigaes dos usurios.................................................................................................... 20
Fontes e contatos teis....................................................................................................... 21
A servio do consumidor.....................................................................................................23
Expediente
Cartilha da gua
Realizao: PROTESTE
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci
Redao final: Carlos Thompson
Projeto Grfico: Marcus Vinicius Pinheiro
Diagramao: Make Make
Ilustraes: Perkins
Assessoria de Imprensa e Jornalista Responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769
Contedos e apoio editorial: Ana Palieraqui, Camila
Souza, Danilo Cruz, David Freitas Passada, Fernanda
Ribeiro, Joo Dias Antunes, Leandro Neves, Manuela Dias,
Sonia Amaro, Tatiana Viola de Queiroz e Vera Lcia Ramos.
PROTESTE
Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.240 Trreo
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Machado Bittencourt, 361 6 andar
Vila Clementino
CEP 04044-905
So Paulo SP
O direito gua
Ter acesso gua um direito bsico de
toda e qualquer pessoa. O estado tem o
dever de proteger a sade e a segurana
dos cidados contra os riscos provocados
por prticas no fornecimento de produtos
e servios pblicos e privados. A racionalizao e a melhoria dos servios pblicos
esto entre os objetivos da Poltica Nacional de Relaes de Consumo.
Cartilha da gua
Prestao de servios
De qualquer modo, a PROTESTE entende que, por se tratar de um contrato de prestao de servios, tenha de haver, principalmente, boa-f, equidade, equilbrio contratual e transparncia. O servio deve ser prestado, ento, com qualidade, eficincia e
continuamente, conforme o j citado art. 22 do CDC.
O consumidor tem direito informao a respeito de qualquer interrupo, descontinuidade do servio, ou mesmo de pequenos cortes, rodzio ou racionamento.
Portanto, a administrao pblica, como fornecedor que , nos termos do art. 30 do
CDC, iguala-se a qualquer agente econmico em responsabilidade civil decorrente da
m prestao dos seus servios aos consumidores. Para proteo efetiva do consumidor, h imposies constitucionais e legais de que os produtos e servios tenham
padres adequados de qualidade, segurana e durabilidade.
Cartilha da gua
E se a torneira secar?
Se o abastecimento for comprometido, a PROTESTE orienta os consumidores para o
direito de pleitear a reparao pelos prejuzos sofridos. Afinal, os servios de saneamento bsico (gua e esgoto) so essenciais e devem ser prestados de forma contnua, adequada e eficiente.
O consumidor poder, por exemplo, recorrer PROTESTE ou ao Juizado Especial
Cvel para requerer o abatimento proporcional do valor cobrado e/ou o ressarcimento
dos gastos para suprir a falta de gua na residncia, conforme estabelece o Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Deve, contudo, registrar a reclamao no servio de atendimento da empresa. O
fornecedor ter de cumprir o que determina o Decreto n 6.523/2008, conhecido
como Lei do SAC. O Servio de Atendimento ao Cliente da prestadora do servio tem,
por sua vez, de informar linha gratuita para contato e resolver as demandas, como
pedidos de informao, dvidas, reclamaes, suspenso ou cancelamento de contratos e servios.
Caso a reclamao no seja solucionada pela empresa, pode-se recorrer PROTESTE para fazer valer os direitos. Os associados da PROTESTE em So Paulo podem
ligar para 0800-2013900. importante tambm registrar a reclamao na agncia
reguladora do estado. Os dados das agncias podem ser consultados no site do Ministrio das Cidades: http://www.snis.gov.br/Links.php?CodGal=3
Caminho-pipa
Se tiver que contratar um caminho-pipa de gua, certifique-se de sua procedncia,
ou seja, se ela realmente vem de um poo artesiano. Exija o laudo da anlise da gua,
para ter certeza que tenha os padres de potabilidade (caractersticas que a tornem
apta para ser ingerida pelas pessoas).
Para funcionar, as empresas que entregam gua em caminhes-pipa devem ter laudos do poo artesiano, do reservatrio, do tanque do caminho e da gua.
As exigncias para garantia da qualidade da gua comercializada por estes caminhes foram estabelecidas pela portaria n 2914, de 12 de dezembro de 2011. Ela enumera todos os procedimentos de controle e de vigilncia da qualidade da gua para
consumo humano e seu padro de potabilidade.
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Cartilha da gua
Ficaria bem mais fcil para o consumidor controlar o atendimento a essas exigncias se
as empresas do ramo fossem obrigadas pelas autoridades a expor nos seus sites todos
os laudos atualizados que atestassem a qualidade da gua e dos caminhes-pipa.
Como os preos variam, devem-se pesquisar vrios fornecedores, e fixar o prazo de
entrega para se certificar de que ocorrer no horrio permitido em sua regio.
Calcule o consumo antes de comprar gua:
Nmero pessoas - casa ou no escritrio
Trs
450
Quatro
600
Cinco
750
Seis
900
Racionamento
ou rodzio?
Racionar atribuir a cada consumidor
uma quantidade limitada de gua. J o
rodzio no fornecimento de gua um
revezamento, sem limite da quantidade.
Um dos principais direitos dos consumidores o da informao, inclusive em
pocas de racionamento/rodzio. Saber,
por exemplo, se no receber gua em
determinados dias da semana, e por
quantas horas ficar sem o lquido em
suas torneiras.
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Boca no trombone!
Se tiver qualquer problema, o consumidor deve entrar primeiramente em contato com
o Servio de Atendimento ao Consumidor da prpria empresa, por telefone, correio,
e-mail ou pessoalmente, e registrar sua reclamao.
importante que o usurio tenha um registro do envio da reclamao, que poder
ser uma cpia do e-mail enviado, aviso de recebimento dos correios (se preferir enviar
por carta), ou um nmero de protocolo fornecido pela empresa. Se a reclamao for
feita por telefone, insista para receber esse nmero de protocolo, mesmo que o atendente julgue desnecessrio. Ser a nica prova de que a reclamao foi formalizada
e, com base nela, a empresa ter que dar retorno ao consumidor.
Tambm fundamental o consumidor registrar o caso nos rgos de defesa do consumidor. Associados da PROTESTE que enfrentem tais dificuldades podem entrar em
contato pelos telefones 0800 2013900 (So Paulo), ou (21) 3906-3900 (Rio de Janeiro e demais estados).
Quem ainda no for associado, entre em contato com nossa Central de Atendimento pelo telefone (21) 3906-3906, ou acesse o site www.proteste.org.br.
O ideal seria que o consumidor se organizasse coletivamente para fazer valer seus
direitos (reparao pelos prejuzos sofridos e requisio de abatimento proporcional
dos valores pagos indevidamente na conta, ou o ressarcimento do que gastou para
suprir a falta de gua), conforme estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor. Um
dos pleitos pode ser abatimento, na conta, proporcional ao perodo em que ficou sem
abastecimento.
As companhias fornecedoras de gua devem cumprir o decreto 6.523/2008, (veja
na pgina 8), a Lei do SAC, a qual estabelece que as ligaes sejam gratuitas e atendidas rapidamente, com opes de contato com o atendente na primeira mensagem
eletrnica para fazer a reclamao.
As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, e as
queixas resolvidas dentro de cinco dias teis a contar da data do registro.
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Cartilha da gua
Como se garante
a qualidade da gua?
Para que a gua tenha qualidade, passa por vrios processos at chegar s torneiras.
1. Desinfeco pr-clorao: Cloro aplicado na gua bruta, para eliminar micro-organismos.
2. Coagulao: So adicionados produtos qumicos que provocam flocos, aos quais
partculas e micro-organismos aderem.
3. Floculao: Equipamentos, conhecidos como floculadores, agitam a gua suavemente, para que as impurezas se juntem aos flocos.
4. Decantao: A gua vai para grandes tanques, decantadores, onde flocos de impurezas se separam do lquido.
5. Filtrao: Processo em tanques com leitos de pedra, areia e carvo antracito.
6. Correo final: Adequao da gua aos padres internacionais, por meio de desinfeco, clorao, correo do pH (para reduo da acidez) e fluoretao (adio de
flor para melhorar a sade dentria de populao).
7. Reserva de distribuio: gua vai para reservatrios de gua tratada e, em seguida, para as redes de distribuio.
Nesse link, voc pode acessar a lei que define o controle de qualidade da gua, de 12
de dezembro de 2011.
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2011/prt2914_12_12_2011.html
Confira em sua conta mensal as informaes sobre as anlises da gua. E se morar
em condomnio, exija que fiquem expostas em destaque.
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Sujeira na gua O esvaziamento dos canos pode gerar presso negativa, que sugar impurezas para a rede de gua. Nesse caso, entre em contato com a companhia
de abastecimento.
Vazamentos Nada tm a ver com o rodzio ou racionamento. Feche o registro e
providencie o reparo para evitar desperdcios.
Ateno redobrada...
Caixa dgua
Dentro da lgica do consumo, se o consumidor gastar muita gua nos dias normais de
abastecimento e no deixar alguma reserva na caixa, certamente ficar sem o lquido
por algumas horas ou dias.
Como o tratamento dado gua no deixa de ser feito pela empresa em nenhuma
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Cartilha da gua
ocasio, se a caixa estiver suja (pela ausncia de uma tampa ou lodo nas paredes
internas, por exemplo), perder a qualidade.
No retorno do lquido, a sujeira na caixa se misturar com a gua limpa que estiver
chegando, e comprometer sua qualidade. Da a necessidade de limpeza e desinfeco das caixas dgua das casas e prdios, periodicamente.
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O abrir e fechar das torneiras faz com que haja um desgaste natural do famoso courinho, tornando impossvel a vedao completa da passagem da gua.
A comea o pinga-pinga, que pode virar um fio de gua constante. Para que se tenha uma ideia do consumo excedente, uma torneira pingando devagar por um dia
consome 46 litros de gua ou mais. Em um ms, s por conta desse vazamento, o
consumo aumentar 1,38 m3.
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Cartilha da gua
Lio de casa
No banho, molhe o corpo, feche a torneira, ensaboe-se, coloque xampu e enxague o
corpo rapidamente.
Desligue a gua enquanto escovar os dentes e fizer a barba.
Conserve a descarga regulada e conserte vazamentos.
No jogue lixo nem papel higinico no sanitrio para no entupir os encanamentos,
nem ter de usar mais gua na descarga.
Antes de abrir a torneira da pia da cozinha, passe a esponja na loua, talheres e panelas. Use somente um copo para beber gua.
S ligue a mquina de lavar roupa ou use o tanque com a capacidade total. Espere
juntar roupa suficiente para isto.
Molhe as plantas com regador.
Varra a calada. Se houver sujeiras localizadas, use balde e pano.
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Economizadores de gua
Equipamento
Convencional
Consumo
Equipamento
Economizador
Consumo
Economia
12 litros/descarga
Bacia VDR
6 litros/
descarga
50%
10 litros/descarga
Bacia VDR
6 litros/
descarga
40%
0,19 litros/seg
Restritor de vazo
8 litros/min
0,13 litros/
seg
32%
0,34 litros/seg
Restritor de vazo
8 litros/min
0,13 litros/
seg
62%
0,34 litros/seg
Restritor de vazo
12 litros/min
0,20 litros/seg
41%
0,23 litros/seg
0,10 litros/seg
57%
0,42 litros/seg
0,10 litros/seg
76%
0,26 litros/seg
Regulador
de vazo
0,13 litros/seg
50%
0,42 litros/seg
Regulador
de vazo
0,21 litros/seg
50%
0,26 litros/seg
Restritor
de vazo
0,10 litros/seg
62%
0,42 litros/seg
Restritor
de vazo
0,10 litros/seg
76%
0,66 litros/seg
Regulador
de vazo
0,33 litros/seg
50%
2 litros/uso
Vlvula
automtica
1 litro/seg
50%
Mictrio
Fonte: Sabesp
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Cartilha da gua
Obrigaes da concessionria
1. Cobrar as tarifas/preos fixados, disponibilizando informao ao consumidor sobre
os valores cobrados e os critrios estabelecidos e existentes para as contas (residencial, rural, industrial).
2. Por se tratar de um bem essencial sade e vida do ser humano, os critrios para
o corte tm que ser discutidos com a sociedade, sendo possibilitado ao consumidor
parcelar sua dvida.
3. Providenciar que o usurio no corra perigo quando tiver que fazer algum reparo/
modificao grande na rede.
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4. Tratar a gua para que chegue ao domiclio do consumidor com potabilidade, sem
contaminao, obedecendo aos parmetros de qualidade e normas estabelecidos em
legislao apropriada.
5. Disponibilizar, por meio da mdia, informaes sobre o tratamento da gua e a sua
qualidade para conhecimento do consumidor.
6. Manter construes e instalaes de modo a fornecer gua ao consumidor, com instalao de medidores.
7. Fornecer servio contnuo e de qualidade.
8. Devolver em dobro as importncias cobradas indevidamente, se no houve justificava para o erro.
9. Responder e atender s reclamaes dos consumidores.
10. Informar previamente o consumidor toda vez que houver aumento de tarifa.
11. Informar, de forma clara, suficiente e permanente o valor pago, os servios executados, a comunicao de cortes programados (com antecedncia), bem como as melhorias na rede.
12. Manter um escritrio de atendimento ao consumidor para que possa ser ouvido e
tenha as dvidas solucionadas, bem como disponibilizar um nmero de telefone gratuito para atendimento dos clientes.
13. Restabelecer a ligao no prazo de at 48 horas aps a solicitao do consumidor
ou a constatao do pagamento.
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Cartilha da gua
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Ateno:
Descontos na conta aps suspenso no fornecimento As falhas no fornecimento de gua e energia so compensadas com descontos na conta. monitorada
a quantidade de vezes em que houve interrupo no fornecimento. A suspenso no
fornecimento de gua somente poder ocorrer nos casos em que seja necessrio efetuar reparos, modificaes ou melhorias nos sistemas, ou em situaes de emergncia.
Ainda assim, cabe ao prestador do servio informar aos usurios, com antecedncia,
a interrupo.
O Cdigo de Defesa do Consumidor define os servios de saneamento bsico e energia como bens essenciais vida humana, que devem ter fornecimento adequado e
contnuo. A lei garante a efetiva reparao pelos danos causados.
Lei do SAC Os fornecedores de gua tm o dever de cumprir a Lei do SAC.
Registros nas agncias estaduais Se a reclamao a respeito da suspenso do
fornecimento de gua no for solucionada pelas empresas concessionrias, o consumidor dever recorrer s agncias estaduais reguladoras e aos rgos de defesa do
consumidor, como a PROTESTE (mais informaes na pgina 8).
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Cartilha da gua
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A servio do consumidor
A PROTESTE completou, em 2014, 13 anos, sempre a servio do consumidor brasileiro.
a maior organizao privada de defesa do consumidor da Amrica Latina, com quase
300 mil associados.
Seus testes comparativos tm ajudado a acelerar mudanas em prticas produtivas
e de vendas de produtos e servios, aumentando a segurana e melhorando o custo-benefcio nas relaes de consumo.
Suas publicaes so fundamentais a este trabalho. Em maro de 2002, foi lanada
a primeira delas, a revista PROTESTE, na qual so publicados testes de produtos e servios. Em abril de 2006, a associao intensificou esse apoio aos consumidores com a
revista DINHEIRO & DIREITOS. A mais recente publicao a PROTESTE Sade, que
enfoca temas relevantes para sade e qualidade de vida.
Em cada edio, os associados da PROTESTE recebem informaes para que tenham
mais condies de exercer seus direitos ao comprar produtos e servios.
A associao tambm elaborou, ao longo de sua existncia, dossis que tm auxiliado o consumidor. Nos ltimos anos, tem editado livros e produzido cartilhas de esclarecimento sobre temas de interesse do consumidor. Alm disso, lidera campanhas
em defesa do consumidor, como ocorreu, por exemplo, com as falhas nos servios de
telefonia 3G e as irregularidades nos programas de milhagem area.
Em maio ltimo, analisamos a gua em garrafes de algumas empresas. Avaliamos
algumas caractersticas, como as condies higinicas e as informaes nos garrafes
de 20 litros. E demos uma boa notcia ao consumidor: o lquido estava adequado e os
produtos tinham bons rtulos. No entanto, o consumidor deve avaliar bem as credenciais das empresas das quais compra gua.
Em julho, a PROTESTE analisou a gua que passou a ser fornecida populao de
So Paulo, oriunda do volume morto do Sistema Cantareira. E constatou que no havia motivo para temer contaminao por metais pesados nem coliformes alm das
quantidades permitidas pela legislao.
Considerando a gravidade que representa para o consumidor a falta temporria ou
prolongada de gua, a PROTESTE, alm de elaborar esta cartilha, tomar todas as
providncias cabveis, inclusive judiciais, se necessrio, para proteger os direitos dos
cidados brasileiros ao abastecimento contnuo com qualidade.
www.proteste.org.br