Tarea 5 Experiencia de Oro

Diego Ignacio Villalobos Ramos

201044009-5
14/04/2015
1) Principales aprendizajes del apunte
i) El principal aprendizaje que me deja el texto, es la importancia de la
consistencia de una marca al querer proyectar un modelo de negocios
sostenible en el tiempo. Durante todo el texto se cuenta cmo fue que RitzCarlton trabaj a lo largo de su vida con un concepto claro, y cmo este le
facilitaba la toma de decisiones a la hora de querer generar su experiencia, o
replicarla en otros lugares. Esta consistencia necesaria es la que los hizo llevar
a cabo acciones estratgicas que les permiti sobrevivir a la crisis econmica
que tuvieron que enfrentar en sus inicios, actos como dejar encendidas las
luces en tiempos de crisis, o no caer en lo realizado por la competencia de
abaratar costos y bajar el nivel del producto, al eliminar enjuagues bucales u
otros elementos. Ellos tenan claro que los huspedes que llegaran al hotel, no
tenan la culpa de la crisis, por lo que el producto no se poda ver afectado por
esta.
ii) Trabajamos con damas y caballeros para damas y caballeros este lema
fue un gran punto expuesto en el libro. Bsicamente habla de cmo involucrar
a los distintos participantes de una empresa, desde los lderes hasta los
sectores operativos. Al basarse en que tanto sus clientes como sus
trabajadores eran caballeros y damas, esto generaba una pertenencia en el
personal producto de la valoracin que se les daba. Todo esto finalmente sirvi
para crear una comunidad Ritz-Carlton. Todos los empleados estaban
alineados con la empresa, y el surgimiento de esta comunidad facilitaba de
gran manera todo lo relacionado a aferrarse y aplicar un concepto por parte de
los distintos niveles de la empresa, lo cual permita comunicar de manera
natural los valores que quiso expresar la cadena de hoteles, todo esto era otro
factor que converga tanto con el credo como con otros elementos que
permitan lograr la experiencia de oro.
iii) Buscar la eficiencia en vez solo recortar, adems de buscar una constante
mejora del modelo. Cuando hablaban sobre los esfuerzos que se hicieron para
mantener un producto de calidad, pese a las restricciones econmicas. Este
punto fue muy valioso ya que mostraba como Ritz-Carlton prefera buscar la
eficiencia operativa para poder soportar los problemas financieros sin caer en
el desmedro del producto. Esto est directamente relacionado con el
mejoramiento continuo del modelo de negocios, uno de los gerentes daba su

testimonio sobre una costumbre que sola hacer en cada inauguracin de un

hotel, l se preguntaba qu habra cambiado o agregado si estuviera a dos
semanas de la apertura, de esta manera siempre lograba mejorar los procesos
de inauguracin de los hoteles. El realizar el ejercicio de preguntarse qu hara
si contara con dos semanas ms, es una forma sencilla de pensar en nuevos y
ms eficientes acciones para la empresa.
2)
i) La redaccin y distribucin de su credo. De esta manera, al entregarle este
manual del buen trabajador al empleado, Ritz-Carlton se aseguraba que su
personal iba a siempre ofrecer una atencin personalizada a cada husped,
basada en un trato de lujo el cual se condeca con todos los lineamientos de la
empresa. El realizar esta accin era de vital importancia, ya que todo el gran
xito que tiene esta cadena de hoteles es que se han basado a lo largo de su
historia en el concepto de estndares de oro, se han preocupado de
impregnar todas sus aristas bajo este postulado, por lo todo ese valor creado,
caera de golpe si no existiera una normalizacin del personal para que
ofrezcan el mismo tipo de atencin a cada husped en particular.
ii) Permanecer relevante, adaptarse. Si bien en el texto se evidencia todo el
xito que ha tenido la cadena de hoteles Ritz-Carlton, tambin se hace nfasis
en los distintos planes de accin que han tenido que ejecutar para poder
mantenerse como lderes del mercado. Lo primero sobre permanecer relevante,
se tuvieron que dar cuenta que su mercado objetivo haba cambiado, ya no
eran solo seores de edad que buscaban lujo, sino que familias completas y
personas cada vez ms jvenes. Fue necesaria la intervencin de la agencia de
marketing Team One, quien propuso una modificacin en su segmento objetivo,
el cual generaba ms del doble de cobertura que el segmento anterior.
Otro punto importante sobre el permanecer relevante, es el adaptarse. Aunque
la empresa basara toda su estrategia en la consistencia de su producto, tuvo
que comprender que necesitaba adaptarse culturalmente a los distintos
lugares que quera abarcar. Tanto ornamentacin como mens en los
restaurantes, fueron variados dependiendo del lugar de establecimiento. El
ejemplo ms potente de esto, era sobre el hotel en Japn, donde el cliente
definido ya no era mayoritariamente personas en viajes de negocios que
pernoctaran solo una noche, sino que se trataba de los mismo japoneses
quienes buscaban desconectarse de su rutina y asistir a un recinto que los
acogiera, ellos al comprender esto, basaron su hotel en Japn en un concepto
de consintete a ti mismo.
3) Preguntas.
i) Con elementos como el credo, charlas al inicio de la jornada y otras tcnicas
aplicadas al personal y lderes de Ritz-Carlton, se lograba generar un gran

sentido de pertenencia que se traduca en una comunidad en torno al producto.

Se podra generar esto mismo en otras instituciones como Universidades o
centros comerciales?
ii) Cmo logro definir qu elementos son los esenciales y ms representativos
de mi marca, cmo se hasta cuando puedo modificarlos en busca de la
adaptabilidad sin caer en contradicciones?
iii) Basndose en la pregunta anterior, Existen razones, proporciones o
mtodos para analizar cuantitativamente el uso de ciertas variables respecto a
otra? Por ejemplo un coeficiente que me permita saber hasta cuando yo puedo
sacrificar una variable para poder obtener la maximizacin de otra, o del
modelo total.