Hotel Ritz Carlton

El 31 de diciembre de 1999, el director general del hotel Ritz-Carlton Cancn pas tres horas
planchando las fundas de las sillas que utilizara en la celebracin del milenio, y no fue porque
hubiera despedido a todo el personal: tan slo cumpla su parte del "servicio lateral", es decir, la
filosofa de recursos humanos del hotel, la cual compromete a cada empleado a ayudar a otro a
lograr un objetivo. "Yo no creo que haya malos empleados", seala Marc, que dirige el hotel
por segunda vez desde 2003. "Si hay malas empresas es porque ellas no desarrollaron sus
talentos".
El servicio lateral del Ritz hizo ms que organizar un banquete. De hecho, ayud a convertirlo
en la mejor empresa para trabajar en Amrica Latina, segn el estudio de la consultora
internacional de recursos humanos Hewitt Associates y Amrica Economa. La poltica de la
cadena naci hace dos dcadas con el objetivo de corregir fallas de desempeo en un
programa de formacin asociado con polticas de satisfaccin laboral.
Todo comienza con la contratacin. Para cubrir una va- cante, el Ritz busca interesados entre el
personal local; luego, en el resto de la cadena, y si no los encuentra as entonces publica
anuncios. Slo el 12 por ciento de los postulantes pasa de la primera a la segunda entrevista,
donde se evalan once "talentos" personales segn la tipologa del puesto a cubrir.
Un cocinero, por ejemplo, debe tener "capacidad para aprender" una receta; un empleado de
contabilidad, "exactitud" para manejar cifras. Luego del "examen", el jefe departamental evala
si el candidato se ajusta a la filosofa del hotel. Por ltimo el prospecto se rene con la directora
de recursos humanos y con el director general. Una vez contratado se le solicita aprenderse el
manual de procedimientos durante una capacitacin de dos das.
En su tercera semana de labores se le evala nuevamente para comprobar su adaptacin
tcnica y filosfica a la empresa, Se le aplica una prueba final 400 60 das despus.
Adems, una vez cada ao volver aprobar su desempeo. "Nosotros no buscamos currculos
sino talentos", explica el director general.
Considerado el principal hotel de Cancn y uno de los ms elegantes de Latinoamrica, este
hotel de cinco diamantes, est situado en una gran playa de fina arena blanca, el ms exquisito
de la Pennsula de Yucatn. La atmsfera es clida y relajada, mientras que el ambiente
envuelve la originalidad de la cultura local. Aqu usted podr explorar el fantstico mundo
submarino, maravillarse con los tesoros antiguos de las cercanas ruinas Mayas y elegir entre
dos de sus restaurantes que han sido galardonados con premios internacionales.

El hotel cuenta con 365 habitaciones, incluyendo 269 de lujo, 46 de nivel club y 50 Suites.
Todas tienen vista al mar; y balcones o terrazas privadas.. Dispone, adems, de dos piscinas,
tres canchas de tenis, un gimnasio y SPA, aire acondicionado, televisin por cable... cinco
restaurantes, actividades para nios de cuarto a doce aos con el programa Ritz-Kids y servicio
de nieras. Sus instalaciones se encuentran muy cerca de un campo de golf.
Para su operacin, la empresa dise estndares y manuales de procedimientos, poniendo
especial atencin en las instalaciones... Tambin realiz una cuidadosa seleccin de "damas y
caballeros", como llaman a sus empleados, quienes se capacitan y orientan cuidadosamente
para asegurar la calidad del servicio. Durante un intensivo programa de induccin se les
ensea la filosofa del hotel y sus estndares. Ritz-Carlton es lder en la industria al brindar 120
horas de capacitacin por empleado cada ao. sta es una de las razones por las cuales el
hotel ha sido galardonado con varios reconocimientos tanto nacionales como internacionales
por la calidad de su servicio.
LOS TRES PASOS DE SU EXCELENTE SERVICIO
1. Una clida y sincera bienvenida. Usar el apellido del husped cuando sea posible. 2.
Anticiparse y condescender a las necesidades del husped. 3. Afectuosa despedida. Diciendo
un clido "hasta luego", usando el nombre del husped si
es posible.
LOS PRINCIPIOS DEL HOTEL RITZ-CARLTON
El credo es la principal gua de la empresa, y debe ser aprendido, apropiado e impuesto por
todos.
Nuestro lema es "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros". Los tres
pasos del servicio son la satisfaccin, la retencin y la lealtad.
Todos los empleados deben completar la certificacin anual para supuesto. Los objetivos de la
compaa se comunican a todos los empleados.
Para crear orgullo y alegra en el lugar de trabajo, todos los empleados tienen el derecho de
intervenir en la planeacin de su trabajoCada empleado identificar continuamente defectos a lo largo del hotel
Es responsabilidad de cada hotel crear un ambiente de trabajo en equipo. A cada empleado se
le da el poder de decisin para solucionar el problema de un cliente. Los niveles de limpieza
son responsabilidad de cada empleado.
Para proporcionar el ms fino servicio personalizado, cada empleado es responsable
de identificar y llevar un rcord de las preferencias individuales de cada husped. Nunca se
debe perder a un husped. El calmar instantneamente a un husped es la responsabilidad de
cada empleado. Sonrer y siempre mantener contacto visual positivo. Ser un embajador del
hotel dentro y fuera del lugar de trabajo.

Acompaara los huspedes para llegar a otra rea del hotel. Utilizar la etiqueta de telfono
"Ritz-Carlton". Contestar antes del tercer sonido y con una sonrisa. Enorgullecerse y poner
cuidado en su apariencia personal. Siempre pensar primero en la seguridad. Proteger los
activos del hotel.
El objetivo es "tener clientes 100 por ciento repetitivos para obtener ingresos". En cuanto a
calidad el objetivo es "nunca perder a un solo husped".
Su programa de reconocimiento al husped incluye un archivo de cada cliente, donde se
registra lo que le gusta: limonada, chocolates o ceniceros; lo que no le agrada: almohadas de
plumas o ciertas bebidas alcohlicas, y todas sus fobias imaginables. As cuando alguien hace
una reservacin, automticamente aparecen en la computadora los gustos y las preferencias
de quien ya se haya hospedado en algn hotel de la cadena.
ENFOQUE EN EL CLIENTE Y SU SATISFACCIN
Fuentes de informacin sobre el cliente:
1. Informacin extensiva de la industria turstica.
2. A travs de grupos muestra de diferentes segmentos del mercado.
3. Huspedes que recin utilizaron los servicios y productos Ritz-Carlton.
4. A travs del sistema de satisfaccin Ritz-Carlton de huspedes y agentes de viajes.
5. A travs de informacin obtenida en varios pasos del desarrollo de un nuevo hotel.
Integracin de datos sobre satisfaccin del consumidor y otra informacin referente a calidad
en el sistema de administracin Ritz-Carlton:
1. Liderazgo para seguir los estndares de oro: credo, lema, los tres pasos del servicio y los
Bsicos Ritz-Carlton.
2. Un grupo ejecutivo de liderazgo que opera como comit de calidad que estudia materias
como el manejo de las relaciones con el cliente y la simplificacin del negocio, para facilitar el
hecho que un cliente haga negocios con el Ritz-Carlton.
3. Lderes de calidad en la oficina corporativa y en cada establecimiento, con proveedores de
informacin.
4. Utilizar ampliamente el potencial y experiencia de toda la fuerza de trabajo para varios
mecanismos, impulsando la participacin y empowerment al personal.
5. Mercadotecnia dirigida al consumidor y esfuerzos de ventas que determinen las necesidades
de varios segmentos y comuniquen las capacidades del Ritz-Carlton a dichos consumidores.

Los hoteles Ritz-Carlton facilitan al husped comunicar sus necesidades y expectativas.

Mediante espacios pblicos y estaciones de trabajo que fomentan la interaccin huspedempleado, los gerentes de servicio al cliente estn disponibles las 24 horas al da en cada hotel
y en cada habitacin existen tarjetas para comentarios dirigidas al presidente y al director de
operaciones del corporativo.
Puede contactarse a la compaa a travs de numeros telefnicos 01-800 o gratuitos y de los
principales sistemas de las aerolneas. Los empleados tienen acceso on line a la informacin
sobre preferencias de los huspedes para dar un servicio personalizado. El sistema RitzCarlton de cliente repetitivo ayuda a los empleados a darles a dichos clientes un
reconocimiento personal por su lealtad. Cuando los estndares para los clientes necesitan
reajustarse, se utilizan equipos para resolucin de problemas y mejoramiento de procesos.
Estndares; como los "estndares de oro", se ajustan nacionalmente para asegurar la
uniformidad en el servicio. El sistema Ritz-Carlton para medir la satisfaccin del cliente y del
agente de viajes verifica qu tan bien se estn logrando los estndares.
La marca Ritz-Carlton ha establecido un compromiso incondicional con sus clientes: "cuando
vean la marca Ritz-Carlton, esperen lo mejor". En los ltimos aos hizo dos mejoras en dicho
compromiso: la primera con su programa de husped frecuente, que fue el primero en
reconocer las preferencias personales del husped y la segunda con sus polticas para
agencias de viajes que fueron las primeras en la industria en responder de lleno a las
necesidades estas empresas, en cuanto a pago de comisiones, prcticas de reservaciones y
asociaciones.
La corporacin Ritz-Carlton se encuentra 32 puntos sobre el promedio de la industria en cuanto
a empleados realmente comprometidos. Cada queja es importante y cada persona en la
organizacin est constantemente observando, buscando, probando y respondiendo aquejas
de los clientes. La primera persona en darse cuenta del problema se hace su dueo y, est
encargada de resolverlo. Si es necesario ellos tienen la capacidad de revertir transacciones de
hasta por $2,000 sin previa autorizacin. Por lo que es muy alta la probabilidad de que cada
queja se atienda de inmediato y se resuelva antes de la salida del husped. La meta de RitzCarlton es resolver las quejas de los huspedes en un 100 por ciento antes de su partida.
Frecuentemente se organizan paneles con los huspedes, donde se analiza su percepcin
objetiva y subjetiva de la satisfaccin de expectativas y el producto de Ritz-Carlton... para as
actualizar sus estndares y peridicamente establecer nuevos objetivos, estrategias y planes
de accin. Gracias a los grupos de enfoque se informa a clientes distinguidos o VIP acerca de
nuevas promociones o de descuentos."

EL PODER DE LA TECNOLOGA
En la actualidad el correo electrnico se esta convirtiendo en un medio publicitario nuevo y de
rpido crecimiento. Es til para enviar informacin sobre la solicitud del cliente. Logrando as un
marketing personalizado. Por ejemplo, un agente de viajes podra utilizar este medio para
enviar informacin acerca del destino que desee visitar un cliente.
Compras on line.
Cada vez cobra mayor importancia la publicidad a travs de internet. En la industria turstica se
vuelve indispensable contar con sistemas globales de distribucin (GDS) que permitan realizar
on line reservaciones inmediatas y obtener al mismo tiempo informacin acerca de cualquier
destino, de sus principales atractivos, hoteles, arrendadoras de autos., etctera.
Para 2020 la gran mayora de los sistemas de reservaciones operarn a travs de Internet.
Toda la informacin que actualmente necesitan los departamentos de reservaciones sera
prcticamente imposible conseguir sin la tecnologa de las computadoras.
El poder de la tecnologa puede incrementar no slo la rentabilidad del negocio, sino tambin la
satisfaccin del cliente. La importancia del uso y de la informacin disponible por las nuevas
tecnologas utilizadas imaginativa, flexible e inteligentemente es de suma importancia para el
sector hotelero. Por esta razn. la mayora de las cadenas hoteleras ms importantes a nivel
mundial ya cuenta con un avanzado sistema de pginas electrnicas.
Ritz-Carlton Cancn fue seleccionado nuevamente por los viajeros internacionales de American
Airlines como el mejor hotel de Mxico, Centro y Sudamrica. Los resultados se dieron a
conocer en la edicin de verano de 2005 de la prestigiada revista Celebrated Living.