INFORME N003

El viernes 21 de noviembre a horas 4:00 p.m. nos reunimos en el

establecimiento TROPIPOLLO con la finalidad de capacitar a los trabajadores
de dicho lugar en lo que corresponde al tema de ETENCION AL CLIENTE Y
CALIDAD DE SERVICIO, el nmero de personal capacitado fue de 6 personas, la
capacitacin fue de 50 minutos los cuales fueron muy bien aprovechados
siguiendo el orden establecido en nuestro esquema de tiempo (ESQUEMA
ADJUNTO).
El personal quedo satisfecho de la exposicin y adems dijeron que sugeriran
que la duea del local que realice este tipo de capacitaciones con mayor
frecuencia.
A continuacin se desarrollara el contenido de la exposicin.
La calidad en el servicio es una importante herramienta estratgica que
permite a la empresa diferenciarse de la competencia, adems de aumentar la
fidelizacin de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para
aumentar los resultados de ventas.
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una
existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Competencia (Precios Bajos)
Empleados, se le delega la funcin ms importante del negocio (Atencin del
cliente).Empleados que les guste trabajar con las personas, los empleados
estn para servir y representar a tu empresa.
Insatisfaccin con el producto o servicio, hay que estar pendientes de las
necesidades de los clientes (seguimiento medir satisfaccin). Muchas veces las
necesidades cambian y tu producto o servicio se vuelve obsoleto. (Seguimiento
clave)

Qu busca obtener el cliente cuando compra?

Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atencin amable y personalizada.
Un buen servicio de entrega a domicilio.
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de
semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible Un local cmodo y
limpio.
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones,
antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones,
prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras,
reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza.
El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es
cada vez ms exigente.
Caractersticas del Servicio
Intangible : No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable : depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
La Comunicacin en la estrategia del servicio
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una
estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en prctica.

 La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa

en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente
de los consumidores (posicionamiento).
La Comunicacin en la estrategia del servicio La comunicacin debe ajustarse
a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente
desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepcin y con
frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico:
Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a
sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto
de los productos que venden. Simpata : El trato comercial con el cliente no
debe ser fro y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.
La Comunicacin Efectiva

Comunicacin Verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con
calidez . Esto har que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos . No se
deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda". El cliente no entiende que
es "lo que ms podemos".
Comunicacin No Verbal
La comunicacin es mucho ms que las palabras que utilizamos; stas, en
realidad, constituyen un canal relativamente dbil o menos impactante para
dar y recibir mensajes. Una comunicacin personal ante un grupo de
individuos, el 55 % del impacto de transmisin se concreta a travs del
lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia,
etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado de las palabras.
Uso del Telfono Una de las formas de tomar contacto con el cliente es
mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que establecemos
la comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento
del tema, el dilogo con la persona que est del otro lado de la lnea debe
iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
Uso del Telfono
1. Saludar al interlocutor: Buenos das.
2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal
de transporte Contabilidad)
3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?... en
qu le podemos colaborar?...))
Uso del Telfono Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin
entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente
para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: Hacer una pregunta o
consulta. Expresar una objecin. Hacer un planteamiento.
La excelencia La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene
la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros
conceptos cuya aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando
sorprender al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos
logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi.

EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le

prometi".

FECHA: 21/Noviembre/2014
EMPRESA: Pollera TROPIPOLLO
LUGAR: ESQ. Jr. Miraflores con Jr. Amazonas - Banda de Shilcayo
N DE PERSONAS QUE SE CAPACITARON: 6 personas

ACTIVIDAD

TIEMPO

RESPONSABLE

RECEPCIN DE
INTEGRANTES
SALUDO Y
PRESENTACIN
TOMA DE EXAMEN

DISERTACIN TEMA 1

5 mn
5 mn
5 mn

25 mn

EXAMEN

5 mn

DESPEDIDA

5 mn

Saavedra Tuanama
Charlotte
Correa Prez Varenka
Saavedra Tuanama
Charlotte
Correa Prez Varenka
Natividad Vargas
Vernica
Snchez Gonzales Carla
Tuesta Portocarrero
Anita
Saavedra Tuanama
Charlotte
Correa Prez Varenka
Natividad Vargas
Vernica
Snchez Gonzales Carla
Tuesta Portocarrero
Anita
Saavedra Tuanama
Charlotte

EXAMEN DE ENTRADA
1. Qu ES CALIDAD DE SERVICIO?
a. Es una importante herramienta estratgica que permite a la empresa
diferenciarse de la competencia.
b. Ayuda a aumentar la fidelizacin de los clientes.
c. Permite conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los
resultados de ventas.
d. N.A.
e. T.A.
2. QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?
a. Un precio razonable.
b. Una adecuada calidad por lo que paga.
c. Una atencin amable y personalizada.
d. Un buen servicio de entrega a domicilio.
e. T.A.
3. CULES SON LAS PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE UN BUEN
SERVICIO?

a. Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la

compra.
b. Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
c. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
d. Perecedero: No se puede almacenar.
e. T.A.
4. QUE SE DEBE HACER CUANDO SE ESTA AL TELEFONO?
a. Saludar al interlocutor: Buenos das.
b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal de
transporte Contabilidad)
c. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
d. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?... en
qu le podemos colaborar?...))
e. T.A.
5. CUALES SON Los atributos universales del servicio?
a. Deseo de servir
b. Aprecio por el ser humano
c. Orientacin al logro (mayores y mejores metas)
d. Responsabilidad
e. T.A.

EXAMEN DE ENTRADA
1.

Qu ES CALIDAD DE SERVICIO?
a. Es una importante herramienta estratgica que permite a la
empresa diferenciarse de la competencia.
b. Ayuda a aumentar la fidelizacin de los clientes.
c. Permite conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los
resultados de ventas.
d. N.A.
e. T.A.

2.

QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

a.
b.
c.
d.
e.

Un precio razonable.
Una adecuada calidad por lo que paga.
Una atencin amable y personalizada.
Un buen servicio de entrega a domicilio.
T.A.

3.
CULES SON LAS PRINCIPALES CARACTERSTICAS DE UN BUEN
SERVICIO?
a. Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la
compra.
b. Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
c. Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
d. Perecedero: No se puede almacenar.
e. T.A.
4.

QUE SE DEBE HACER CUANDO SE ESTA AL TELEFONO?

a. Saludar al interlocutor: Buenos das.
b. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento. (terminal
de transporte Contabilidad)
c. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
d. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?...
en qu le podemos colaborar?...))
e. T.A.

5.

CUALES SON Los atributos universales del servicio?

a.
b.
c.
d.
e.

Deseo de servir
Aprecio por el ser humano
Orientacin al logro (mayores y mejores metas)
Responsabilidad
T.A.

6. Qu le pareci la exposicin brindada?

a. Mala
b. Regular
c. Buena
d. Excelente
7. considera que el tema tratado fortalece el desarrollo de su trabajo?
a. Siempre
b. Casi siempre
c. Nunca
8. Qu tipo de tema le gustara ser capacitado?

ANEXOS

Recepcin:

Saludo y presentacin

Examen

Exposicin:

Despedida:
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