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COMUNICATO STAMPA

Applicativi PAT: Linea Più è al vertice della graduatoria


dell’Autorità per l'energia elettrica e il gas per la qualità del servizio Call Center
Facendo leva sulla soluzione HelpdeskAdvanced di PAT, il Call Center di Linea Più, l’utility di riferimento
del sud della Lombardia, si aggiudica il primo posto nella graduatoria per la qualità del servizio stilata
dall’Autorità per l'energia elettrica e il gas

Montebelluna, 15 dicembre 2009 - Linea Più, la società di Linea Group Holding (LGH) attiva nella fornitura di
gas ed energia elettrica nel sud della Lombardia e nei territori limitrofi con oltre 230.000 clienti serviti, si è
imposta al primo posto nella classifica semestrale redatta dall’Autorità per l’energia elettrica e il gas
(AEEG) in merito alle performance e alla qualità del servizio erogato dai Call Center delle aziende di vendita
di energia: un risultato che Linea Più ha potuto raggiungere con l’importante contributo delle soluzioni
applicative di PAT, azienda italiana specializzata nella progettazione e nella realizzazione di soluzioni per il
CRM e l’helpdesk, su cui Linea Più ha puntato per una gestione ottimale del proprio servizio Call Center.

Dopo il secondo posto raggiunto da Linea Più nell’analisi AEEG del semestre precedente (luglio‐dicembre
2008), l’azienda ha rafforzato ulteriormente il proprio risultato nell’Indice di Qualità Totale (ITQ) dei servizi
di Call Center, raggiungendo la testa della classifica nell’ultima rilevazione (gennaio – giugno 2009), grazie a
un IQT pari a 99,9 su 100, davanti ad Edison (94,1) e A2A (87,9).

Linea Più S.p.A. è nata il 1° gennaio 2008 dall’unione delle aziende di vendita Linea Group, Pavese Energia,
Padania Trading, Azienda Consortile Gas e Cogeme Più, con l’obiettivo di dare vita ad una società che, pur
mantenendo un forte radicamento sul territorio, raggiungesse la massa critica necessaria ad assicurare alla
clientela il miglior rapporto prezzo/qualità e si distinguesse così per una reale capacità di competere nei
mercati liberalizzati.

In questo contesto, Linea Più ha deciso di dotarsi fin da subito di un servizio di Call Center evoluto, tramite
il quale riuscire a monitorare in modo efficace e tempestivo eventuali minacce e opportunità nella relazione
con la propria clientela, offrendo loro un servizio di alta qualità. Dopo un’attenta valutazione, l’azienda ha
dunque deciso di dotarsi dell’applicativo HelpdeskAdvanced® (HDA) di PAT, puntando così su una soluzione
in house per la gestione delle richieste di degli utenti in grado di rispondere alle particolarità del settore
delle utilities e caratterizzata da estrema modularità ed elevato grado di personalizzazione. Linea Più ha
apprezzato inoltre l’interfaccia web ed il modulo di reportistica avanzata della soluzione PAT, che consente
di estrapolare in maniera precisa e puntuale i dati contenuti nell’applicativo. Linea Più ha infatti posto
particolare attenzione alla gestione dell’integrazione dei dati e alla reportistica che doveva essere generata,
con preciso riferimento alle norme AEEG 139/07, 164/08 , 170/09 e s.m.i.

HelpdeskAdvanced®, oltre a permettere una definizione accurata di tutte le procedure di ticketing


corredate da criteri di tracciabilità e di archiviazione avanzati, ha consentito inoltre a Linea Più di
promuovere nuove modalità di accesso ai servizi di supporto: oggi infatti gli utenti possono sia rivolgersi
agli operatori del call center sia inoltrare le proprie richieste tramite e‐mail.

Grazie a HelpdeskAdvanced® di PAT, Linea Più riesce dunque oggi a soddisfare tutte le richieste dei clienti in
termini di informazioni, procedure e attività di sportello con un’eccellenza nella qualità del servizio che
l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ha riconosciuto nella recente classifica.

L’analisi dell’AEEG sul livello del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori venditori di energia elettrica
e di gas a livello nazionale (aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti finali) si
concentra su alcuni parametri chiave quali la facilità di accesso al servizio, la qualità dello stesso e il grado di
soddisfazione dell’utenza. In particolare, l’accesso al servizio riguarda la disponibilità delle linee telefoniche,
i periodi di accessibilità per le chiamate (ampiezza degli orari e numeri di giorni di apertura dei call center) e
la gratuità delle chiamate anche dalla rete mobile. Per la qualità del servizio vengono valutati i tempi medi
di attesa per riuscire a parlare con un operatore, la percentuale di chiamate con risposta di un operatore, la
possibilità per il cliente di essere richiamato, la segnalazione del numero di chiamate che precedono in coda
o del tempo stimato di attesa, la semplicità dell’albero di navigazione in fase di accesso, l’eventuale
presenza di un portale internet, l’adozione di iniziative con le Associazioni dei consumatori. Rispetto al
grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai call center, il punteggio è ricavato da una indagine
statistica che l’Autorità effettua semestralmente attraverso il recall di un campione di clienti delle singole
imprese di vendita che hanno telefonato ai call center, al fine di verificarne il livello di soddisfazione in
relazione alle chiamate appena effettuate.

“Siamo lieti di riscontrare che i risultati ottenuti da Linea Più nel campo della qualità del servizio Call Center
continuino a mostrare costanti margini di miglioramento, riconosciuti anche da organismi super partes
come l’Autorità per l’energia elettrica e il gas ‐ afferma Patrizio Bof, Presidente e AD di PAT . Alla base della
progettazione delle nostre soluzioni, infatti, c’è sempre stata la convinzione che queste dovessero
contribuire a generare la soddisfazione dei clienti dei nostri clienti. E l’esperienza di Linea Più dimostra che,
con il supporto degli applicativi PAT, le aziende possono davvero raggiungere l’eccellenza nel servizio al
cliente”.

Per visionare la graduatoria ufficiale stilata da AEEG, visitare l’indirizzo:


http://www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm

A proposito di Pat

Pat è una società specializzata nella realizzazione e fornitura di soluzioni ‘customer‐centric’ che consentono alle
aziende di raggiungere gli obiettivi di customer acquisition e retention aumentando la produttività a fronte di una
tangibile riduzione dei costi. Fondata nel 1992 da Patrizio Bof, attuale Presidente e Amministratore Delegato, Pat è
oggi una società leader nella realizzazione di soluzioni CRM, con sede centrale a Treviso, uffici a Milano, Roma e
Barcellona e una capillare rete di distributori in tutto il mondo.

Ulteriori informazioni sono disponibili all’indirizzo www.pat.it.

A proposito di Linea Più

Ulteriori informazioni sulla società e sui servizi offerti sono pubblicati nel sito internet www.linea‐piu.it.
Per ulteriori informazioni:

Silvia Beda Viviana Viviani – Alfonsa Butera

PAT srl Pleon

Tel 0423 600531 Tel. 020066290

silvia.beda@pat.it viviana.viviani@pleon.com, alfonsa.butera@pleon.com