U N I V E R S I D A D DEL M A R C A M P U S H U A T U L C O

CARERA: ADMINISTRACIN TURSTICA.

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURSTICOS.

TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD.

GRUPO 801 A.

ALUMNO: MIGUEL NGEL CONTRERAS ARANGO.

PROFESOR: M.G.C. JORGE ALFONSO RAMREZ LUNA

BAHAS DE HUATULCO, OAXACA A 22 DE ABRIL DEL 2015

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
Edwards
Deming
Maestro

Ficha tcnica

Aportaciones

Filosofa o
principios

Deming lleg a un Japn destruido despus de la Guerra

Mundial y prcticamente vivi la evolucin de la calidad en ese
pas. Sus enseanzas transformaron radicalmente la economa
japonesa.
Desarroll los 14 puntos y las 7 enfermedades mortales en las
que se resumen una buena parte de sus aportaciones para
lograr empresas productivas competitivas.
En virtud de sus aportaciones innovadoras, que despus se
explicaron extensamente en Estados Unidos, algunos lo
consideran el padre de la administracin moderna.
En 1951 la JUSE en Japn instituy el premio Deming para
reconocer organizaciones que se hayan destacado por sus
aportaciones y logros en esta disciplina.
Control estadstico de procesos.
Ciclo SHEWHART-DEMING
Los 14 puntos y siete enfermedades de la gerencia.
Ofreci catorce principios fundamentales para la gestin
empresarial para transformar la eficacia.

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
Joseph
Moses Juran
Maestro

Ficha tcnica

Aportaciones

Filosofa o
principios

Calidad segn Juran tiene mltiples significados son crticos no

solo para planificar la calidad sino tambin para planificar la
estrategia empresarial.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos
diferentes, pero relacionados entre s. Una forma de calidad est
orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas
del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, y
como consecuencia de eso producen ingresos.
Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y
consistira en la ausencia de fallas y deficiencias.
El enfoque de Juran sobre la administracin de calidad se basa
en lo que l llam triloga de Juran, que divide el proceso de
administracin de calidad en tres etapas: planeacin de calidad,
control de la calidad y mejora de la calidad.
Su definicin de calidad como adecuacin al uso.
La triloga de calidad consistente en la planeacin, el control y la
mejora de la calidad.
El concepto de auto control y la secuencia universal de
mejoramiento.
Consta de seis puntos: Fomentar la idea de la necesidad de un
control frreo de la calidad.
Buscar los mtodos de mejora.
Establecer objetivos de calidad.
Ampliar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar las
metas.
Comprender a los trabajadores en una mayor calidad.
Revisas los sistemas y procesos productivos para poder
mantener el nivel de calidad.

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
Armand
Feigenbaum
Maestro

Ficha tcnica

Aportaciones

Filosofa o
principios

Feigenbaum promovi la frase Control de la Calidad Total en

Estados Unidos. El control de la calidad total considera la calidad
como una herramienta de administracin estratgica que
requiere que todo el personal de una compaa est informada,
de la misma forma en que son herramientas estratgicas los
costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma de
administracin. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a
toda una organizacin e incluye la implementacin de
actividades de calidad orientadas al consumidor.
Una visin general del enfoque de Feigenbaum est dada por los
tres pasos hacia la calidad y los cuatro pecados capitales.
Control de la calidad total.
Costes de la calidad.
Tres pasos hacia la calidad.
Los 4 pecados capitales.
19 pautas para la mejora de la calidad.
Los 10 principios fundamentales de la filosofa Feigenbaum.
Principios que sustentan su filosofa:
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una
buena planeacin, manteniendo un esfuerzo constante hacia la
calidad.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos slo por el departamento de calidad.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una
capacitacin de una motivacin constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organizacin dentro del proceso.

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
PHILLIP
CROSBY
Maestro

Ficha tcnica

Philip B. Crosby est ms estrechamente asociado con la idea

de cero defectos que l cre en 1961. Para Crosby, la calidad
es conformidad con los requerimientos, lo cual se mide por el
coste de la no conformidad.
Crosby equipara la gestin de calidad con la prevencin. En
consecuencia, la inspeccin, la experimentacin, la supervisin y
otras tcnicas no preventivas no tienen cabida en ste proceso.
Las compaas deberan adoptar una vacuna de calidad a fin
de prevenir la no conformidad. Los tres ingredientes de esta
vacuna

son:

la

determinacin,

la

capacitacin

la

implementacin.
Es imposible saber si el sistema de calidad del proveedor
proporcionar la calidad requerida simplemente con auditar su
Aportaciones

Filosofa o
principios

plan.
Las aportaciones ms importantes a la calidad son: Los
absolutos de la calidad.
Los 14 pasos de Crosby.
El mtodo de solucin de problemas de 5 pasos.
La hoja de modelo de proceso.
Las tcnicas dl precio del incumplimiento.
Crosby nos aporta que todo trabajo es un proceso.
La calidad, definida como cumplir los requisitos, es uno de los
principios por Crosby.
Est ms estrechamente asociado con la idea de cero defectos.
Las compaas debern adoptar una vacuna de calidad a fin de

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Calidad en los servicios

prevenir la no conformidad.

Maestro de la calidad
Mikel Harry
Maestro

Ficha tcnica

En Motorola fue donde empez el six sigma. Mikel Harry,

ingeniero muy hbil, experto, lleno de confianza y conocedor de
la estadstica, se propuso estudiar las variaciones de los
diversos procesos de Motorola. Pronto descubri que las
variaciones excesivas en un proceso causaban poca satisfaccin
de los clientes y falta de efectividad para satisfacer sus
requisitos.
En reconocimiento por su brillante carrera fue galardonado con
el premio nacional del liderazgo.
En 1994 fund la empresa Six Sigma Academy Management
Institute. Anteriormente fue responsable del desarrollo de la
metodologa Six Sigma en Motorola.
Desde que la metodologa Six Sigma se difundi a finales de la
dcada de los 90s el trmino se ha vuelto una forma de referirse
a procesos que buscan niveles casi perfectos de calidad
mediante el uso de datos en forma disciplinada para eliminar
defectos en los procesos. La representacin estadstica del Six
Sigma permite describir de manera cuantitativa la manera en que
se desempea un proceso.
Para lograr Six Sigma un proceso no debe producir ms de 3.4
defectos por milln de oportunidades, prcticamente ningn
producto fuera de especificacin.
El objetivo principal es la implantacin de una estrategia basada
en medir el mejoramiento de los procesos y reducir la
variabilidad mediante la realizacin de proyectos de
mejoramiento; esto se logra al usar los 2 procedimientos que
integran el Six Sigma DMAIC y DMADV

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
KAORU
ISHIKAWA
Maestro

Ficha tcnica

Aportaciones

Filosofa o
principios

Fue el primer autor que intent destacar las diferencias entre los
estilos de administracin japoneses y occidentales.
Desarrollo el primer diagrama para encontrar, seleccionar y
documentar las causas de variacin de la calidad en la
produccin.
Defini la filosofa que se encuentra detrs de la calidad y lo que
l denomina las 7 herramientas bsicas de la administracin de
la calidad.
Propone la metodologa de los crculos de calidad como
estrategia de trabajo interdisciplinario para el anlisis y solucin
de problemas.
Creacin del diagrama causa-efecto, o espina de Ishikawa.
Demostr la importancia de las herramientas de calidad.
Crculos de calidad.
Enfoque del mejoramiento contnuo de los procesos.
Su filosofa est basada en el control de la calidad en el que es
necesario que la empresa estructure adecuadamente su plan de
capacitacin en calidad, destinados a todos los niveles de la
organizacin, cuyos objetivos deben de guardar correspondencia
con los objetivos estratgicos de la organizacin.

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
Genichi
Taguchi
Maestro

Ficha tcnica

Genichi Taguchi ha sido ganador en cuatro oportunidades del

Premio Deming en Japn. Tres de ellas por sus contribuciones a
la literatura de la Calidad, y la otra por su aplicacin a la calidad
con su famosa Funcin de Prdida.
Taguchi trabaj para la compaa Nippon Telegraph and
Telephone. Si bien sus ideas son controvertidas, muchas
compaas las han utilizado para sacar ventaja en la
planificacin de experimentos y para reducir las variaciones en el
proceso y el producto.
Es conocido como el creador de una metodologa denominada
Ingeniera de Calidad. Las tcnicas que emplea son
cuantitativas. Tiene publicados ms de veinte libros de carcter
tcnico y cientfico.

Aportaciones

Taguchi hizo una muy importante contribucin a la estadstica

industrial.
Los elemento claves de su filosofa de calidad son:

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1.- Taguchi la funcin de prdida, utilizado por medir la prdida

financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.
2.- la filosofa del control de la calidad fuera de lnea, el diseo
de productos y procesos basados en parmetros de diseo que
determinan el buen funcionamiento del equipo.
3.- las innovaciones en la estadstica el diseo de experimentos,
en particular el uso de una serie de factores externos que son
incontrolables en la vida real, pero son sistemticamente
variadas en el experimento.
4.- el diseo robusto.

Maestro de la calidad
Shigeo
Shingo
Maestro

Ficha tcnica

Shigeo Shingo, fue un ingeniero industrial japons que se

distingui por ser uno de los lderes en prcticas de manufactura
en el sistema de produccin de Toyota. Se le acredita haber
creado y formalizado el cero control de calidad, que resalta
mucho la aplicacin de los Poka Yoke.
Este autor es ms conocido por sus contribuciones al rea de la
optimizacin de la produccin que a la calidad total; sin
embargo, el argumento cardinal de su filosofa es que uno de
sus principales barreras para optimizar la produccin es la
existencia de problemas de calidad.

Aportaciones

Invento del sistema Just in Time con Taichi.

El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura esbelta.
Cambio rpido de instrumento.

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Calidad en los servicios

Maestro de la calidad
Jan Karlzon
Maestro

Ficha tcnica
Es el creador del concepto momentos de la verdad, a partir del
cual desarroll un programa de administracin de la calidad para
empresas de servicio.
Estos momentos de verdad son intervalos en los que los
empleados de una organizacin tienen contacto con sus clientes
para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos
la compaa se pone a prueba, ya que su imagen depende de la
capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del
cliente y causar buena impresin.
En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que
el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista
del cliente, a ste se le llama el ciclo de servicio y en l se
identifican los momentos de verdad que pueden presentarse,
quien est a cargo en esos momentos y que necesita saber o
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Calidad en los servicios

decidir para asumir responsabilidades.

Aportaciones

Filosofa o
principios

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre

las polticas y reglamentos de la organizacin le llam
empowerment, segn Carlzon todos los empleados necesitan
sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivacin
resulta pieza clave para alcanzar la calidad
Carlzon es el creador de momentos de la verdad.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar
todos los pasos que el cliente debe
Seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del servicio.
Apoderamiento de la Organizacin.--La pirmide invertida.
El servicio al cliente puede ser el factor del xito en una
compaa pues es un valor agregado que no todas las empresas
saben cmo darlo de forma adecuada.
Toma de decisiones.
Delegacin de las responsabilidades.
Liderazgo de Confianza.

BIBLIOGRAFA
Lpez, J. R.-C. (2004). La gestin por calidad total en la empresa moderna. Mxico: Alfaomega.
Cant, H. (2011). Desarrollo de una Cultura de Calidad. Mxico DF: Mc Graw Hill.
Humberto, C. D. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. Mxico: Mc Graw Hill.

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Calidad en los servicios

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Calidad en los servicios