ESTUDOS DOS PROCESSOS DE TROCA DE TITULARIDADE NAS

CONCESSIONRIAS DE ENERGIA E GUA NA IMOBILIRIA IBAGY:

FOCO NA QUALIDADE DOS SERVIOS
Soraya Rodrigues da Silva

Resumo: O presente artigo trata de um estudo relacionado aos controles internos de

uma empresa. Tendo como objetivo demonstrar a importncia dos mtodos, medidas e
uma gesto de controle, alm de planejar e organizar. Com o acirramento do mercado e
a velocidade em que as informaes so geradas torna-se de grande relevncia o
aperfeioamento e gerenciamento dos processos. O sistema de controle interno
fundamental para assegurar a fidelidade e integridade dos registros, bem como fornecer
relatrios contbeis, financeiros e operacionais eficientes para o suporte nas rotinas
desenvolvidas diariamente e para a correta tomada de decises.
Palavras-chave: Controle interno. Importncia. Melhoria dos processos.
ABSTRACT: This article deals with related internal controls of a business study.
Aiming to demonstrate the importance of methods, measurements and control
management, and planning and organizing. With the intensification of the market and
the speed at which information is generated becomes very relevant improvement and
process management. The system of internal control is essential to ensure the fidelity
and integrity of the records, as well as providing effective accounting, financial and
operational reports to support daily routines developed in and for correct decision
making.
Keywords: Internal Control. Importance. Improvement of processes.

Artigo apresentado Disciplina de Estagio Supervisionado como requisito para a concluso do curso de
Administrao da Faculdade Deciso.

Acadmica Concluinte do Curso

soraya.floripa23@hotmail.com.

de

Administrao

da

Faculdade

Deciso.

E-mail:

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Introduo
As formas de controles internos esto mais sofisticadas e a cada momento, so
mais importantes para a gesto empresarial, propondo mudanas nos processos, na
estrutura e nas estratgias de negcios. Uma empresa que queira competir com
vantagens no mercado atual deve utilizar desta ferramenta.
O controle interno pode ser definido como os processos executados para
fornecer certa segurana para que a empresa possa cumprir seus objetivos com
eficincia e eficcia nas operaes, tendo um melhor e maior controle em seus
relatrios, normas e procedimentos.
A necessidade de controle interno somente fica evidente quando ocorre um erro
ou at mesmo uma fraude, por questo de relaxamento no processo ou por questo de
autossuficincia e descaso de quem pratica a funo de gesto do negcio.
Este trabalho busca sugerir melhorias no processo referente troca de titularidade
junto s administradoras de energia e gua, realizados no cotidiano da empresa,
propondo uma melhoria no controle interno da imobiliria Ibagy. O objetivo de se criar
o setor especifico para controlar o setor interno de controle Celesc x Casan.
Objetivos Especficos
Analisar cada etapa do processo,
Identificar suas falhas e sugerir melhorias.
Avaliar as melhorias
Problemtica
Na empresa o controle interno no existe, os processos no so controlados,
surgindo ento o setor de controle interno Celesc x Casan, que pretende se resolver no
presente a dificuldade de controlar a troca de titularidade junto s administradoras.
Dessa forma surge como questionamento: possvel resolver a dificuldade de
controlar a troca de titularidade junto s administradoras?

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Justificativa
A necessidade de se implantar um sistema de controle interno se faz necessrio
para proteger a integridade da empresa e tambm do cliente, tendo como finalidade
revisar a qualidade dos servios desempenhados na empresa Ibagy Imveis LTDA.
O aprimoramento do controle interno visa facilitar, organizar a rotina do cliente
tornando mais confiveis s informaes para tomada de decises, melhorar a
qualidade, obtendo maior confiabilidade, credibilidade e controle da execuo das
atividades desenvolvidas.
Pelo fato da empresa ainda no ter um sistema para controlar esses processos, fica
comprometido o bom funcionamento dos controles internos necessrios em sua gesto.
Com o controle interno, os erros e procedimentos ilegais ou fraudulentos sero
evitados e, na sua ocorrncia, sero detectados e corrigidos dentro de um curto prazo
pelo funcionrio que executou o processo.

1. Caracterizao da empresa

Ibagy Imveis LTDA a empresa em que foi desenvolvido o trabalho, ela atua
no ramo de vendas, locaes de imveis e suporte jurdico. Seus servios envolvem
captao de imveis, locao, desocupao, administrao de servios, manuteno e
apoio jurdico a locatrios. Distribuda em quatro unidades, sua fundao se deu em
15/09/1970 no bairro Estreito em Florianpolis. Ampliando sua sede em 1977 com
ambiente mais espaoso para seus clientes serem cada vez melhor atendidos.
Mantendo sua localizao, a sede no bairro Estreito, no ano 1994, se consolida
ainda mais no mercado imobilirio em Florianpolis com um novo prdio. No ano de
2007, chega ao centro de Florianpolis, a segunda sede prpria, localizada na Avenida
Rio Branca, oferecendo servios e imveis com a qualidade Ibagy.
Rigorosamente avaliada, em 2007 recebeu a certificao ISO 9001, afirmando
assim que toda a dedicao e trabalho desde 1970 foram de imenso valor.
A empresa deu incio em vendas de imveis em 2010, atendendo demanda do
mercado imobilirio e visando novas oportunidades para seus clientes, um servio que
vem trazendo a mesma excelncia da locao, com a segurana e a credibilidade h tantos
anos comprovadas. Enfim, no ano de 2014, ocorreu a inaugurao de mais uma sede

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prpria nos bairros Kobrasol e Palhoa, atendendo assim melhor seus clientes e lhes
oferecendo uma maior comodidade, agilidade na locao e venda do seu imvel.
Em todas as agencias seu horrio de funcionamento de segunda a sexta feira das
08h00min s 18h15min e aos sbados das 08h00min as 13h00min apenas o setor de
locao.
Toda pesquisa foi realizada em loco.

2. Servios
O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos
intangvel, que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes
entre clientes e empregados de servio e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do
fornecedor de servios, que fornecida como soluo ao(s) problema(s) do(s) cliente(s).
Para Las Casas (2002, p.18) existem diversos tipos e vrias categorias de servios,
sendo alguns mais intangveis que outros. Independente do tipo, o servio, na sua
essncia, aquela ao ou desempenho que se transfere. Como os servios so
transferidos em diversos nveis, quer no aspecto de durao ou aspecto de intangibilidade,
conclui-se que ao abordarmos servios, impossvel consider-lo de forma nica.
Muitos servios esto associados transferncia de um bem. Ao alugar um
imvel, por exemplo, um corretor transfere, alm de um bem fsico, servios de
assessoria e cobrana, j um advogado pode prestar servios de conhecimentos
profissionais, sem que haja transferncia de um bem.
Considerando as vrias situaes, podemos definir servios como atos ou aes
caracterizados a parte intangvel presente a qualquer das situaes informadas. Servio
a parte que deve ser vivenciada, experincia vivida, resumindo pode-se ainda caracterizar
como um desempenho de um indivduo ou de uma empresa.
Os servios podem ser classificados por grupos de atividades, j que as atividades
apresentadas em cada rea variam de autor para autor. Segundo a classificao do IBGE,
os servios podem ser:

Servios de alojamento e alimentao.

Servios de reparao, manuteno e confeco.

Servios de higiene pessoal, saunas, termas e fisioterapia.

Servios de diverses, radio fuso e televiso.

Servios auxiliares da agricultura e da pecuria, excetuados aqueles sob contrato.

Servios auxiliares da atividade financeira.

Servios auxiliares de transportes.

Servios tcnicos especializados auxiliares a construo e ao estudo e de

marcao do solo, incluindo agenciamento e locao demo de obra.

Servios de limpeza, higienizao decorao e outros domiciliares, sob

encomenda de particulares.

Servios pessoais.

Servios auxiliares diversos.

Os servios apresentam algumas caractersticas, como os intangveis, onde os

servios so abstratos, onde requer um tratamento diferenciado ao comparar com outras
atividades. Os inseparveis, onde no se pode produzir ou estocar servios como se faz
com os bens, como exemplo os servios prestados quando o vendedor e comprador esto
frente a frente, por isso necessrio uma capacidade de prestao de servios antecipada.
E por ltimo, os heterogneos, que se refere impossibilidade de se manter a qualidade
do servio constante, pode-se concluir que, como os servios so produzidos pelo ser
humano, que de natureza instvel, a qualidade da produo ser tambm instvel.

2.1 Qualidades nos servios

Com o mundo cada vez mais globalizado as empresas crescentemente buscam a
qualidade tanto como forma de sobressair perante a concorrncia como tambm, em
muitos casos, um pr-requisito para continuar de portas abertas. Em muitos mercados
existem normas de produo e atendimento para produtos e servios e empresas podem
ser duramente penalizadas pelos organismos regulatrios. As empresas podem em muitos
casos at dar um jeito de burlar ou minimizar tais punies, mas no fim sempre sero
penalizadas pelos clientes, que deixaro de comprar.

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A capacidade de uma empresa ter um produto ou servio de qualidade est
diretamente ligada qualidade dos seus processos operacionais. fundamental que uma
equipe de qualidade tenha diretrizes claras quanto s formas que ir trabalhar para
alcanar os objetivos para determinado produto ou servio. Se os processos forem bem
executados, o produto final ter as caractersticas imaginadas em seu planejamento
estratgico inicial.
Quando perguntamos as pessoas o que qualidade? a resposta varia, mas na
maioria dos casos sempre citado algo como uma coisa boa, que funciona bem, que
cumpre o que promete. Isso algo bem interessante.
Por mais que o nvel de qualidade considerada como suficiente, varia de uma
pessoa para outra, existe um consenso que o produto ou servio deve atender s
expectativas dos clientes. Se o produto ou servio frustrante porque provavelmente ele
no est cumprindo o que prometeu. O primeiro ponto ento que a empresa deve atentar
para somente prometer o que podem cumprir.

De acordo com Karl Albrecht (1992 p.182):

Uma

estratgica

de

servio

uma

formula

especial

para

prestao do servio; essa estratgica est especificamente vinculada a uma

premissa bem selecionada de benefcio valioso para o cliente, e cria uma
posio competitiva efetiva.

Em outras palavras, uma estratgica de servio como uma estratgia de

produto. Posiciona-se um servio no mercado exatamente no mesmo sentindo em que se
posiciona um produto fsico convencional.
Gerenciar servios uma tarefa diferente de gerenciar a produo de bens. Mais
importante do que reconhecer esta diferena compreender quais so as caractersticas
especiais dos servios que fazem com que a gesto de suas operaes seja diferente da
gesto da manufatura. As principais caractersticas especiais das operaes de servios
so: a intangibilidade dos servios; a necessidade da presena do cliente ou um bem de
sua propriedade; e o fato de que geralmente os servios so produzidos e consumidos
simultaneamente (Gianesi e Corra, 1994).
Servios so intangveis quando os servios so experincias que o cliente vivencia.
A intangibilidade torna difcil para os gerentes, funcionrios e para os clientes avaliarem

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o resultado e a qualidade do servio. Embora haja excees, os servios so difceis de
serem padronizados.
Pela dificuldade de avaliar os resultados e pela impossibilidade de avaliao do
servio antes da compra, os clientes percebem mais riscos na compra de servios do que
de produtos (Gianesi e Corra, 1994).
Quando o cliente o elemento que dispara a operao, muitas vezes em termos de
quando e como esta deve realizar-se, constituindo uma entrada do sistema de operaes
que no diretamente controlada pela gesto.
Em servios devido presena do cliente durante o processo, h limites referentes
ao tempo que estes esto dispostos a esperar pela prestao de um servio (Gianesi e
Corra, 1994).
A produo e o consumo de servios ocorrem ao mesmo tempo e tem como
consequncia a impossibilidade de se estocar servios. Isto significa que em grande
quantidade de casos mais difcil utilizar a capacidade produtiva eficientemente em
sistemas de prestao de servios (Gianesi e Corra,1994)

2.2 Qualidade
O conceito bsico de qualidade e melhoria da qualidade refere-se a adequao ao
uso e

ausncia de defeitos. O conceito qualidade aplicada aos servios surgiu no Japo

no perodo de recuperao industrial ps-guerra.

Segundo Miranda (1994, p. 5), As organizaes precisam gerar produtos e
servios em condies de satisfazer as demandas dos usurios finais - consumidores -,
sob todos os aspectos.
Campos (1999, p. 2), enfatiza que um produto ou servio de qualidade aquele
que atende perfeitamente, de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no
tempo certo s necessidades do cliente.

Servios
Segundo Las Casas (1991, p.15) apud Rathmell (1966), servios so atos, aes e
desempenho. Esta uma das melhores definies de servios, uma vez que engloba de
forma simples e objetiva todas as categorias de servios, querem sejam eles agregados a
um bem ou no.

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O produto final de um servio sempre um sentimento. Os clientes ficam
satisfeitos ou no conforme suas expectativas. Portanto a qualidade em servios
varivel de acordo com o tipo de pessoa.

Caractersticas dos servios

Os servios apresentam as seguintes caractersticas: so intangveis, inseparveis,
heterogneos e simultneos.
Intangibilidade: qualidade daquilo que no se consegue tocar, ou seja, abstrato.
Inseparabilidade:

Caracterstica

daquilo

que

no

pode

ser

separado;

particularidade do que inseparvel.

Heterogeneidade: qualidade do que no possui uniformidade, coerncia e/ou
correspondncia; particularidade do que composto por partes distintas.
Simultaneidade: Designao de uma ou mais aes, coisas ou fatos que ocorrem
em simultneo; concomitncia.

Qualidade em servios
Segundo Albrecht (1992), qualidade em servio a capacidade que uma
experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefcios a algum.

Importncia do setor de servios

Vivemos na era dos servios. O setor de servios o que vm apresentando as
maiores taxas de crescimento. Segundo Mathias & Sarkis (2000, p.23), nos pases mais
desenvolvidos, entre 65% e 75% do Produto Interno Bruto est nos servios. No Brasil, o
ndice de 58%. Entender a dinmica desta nova realidade criar condies de
competitividade e de aproveitamento das oportunidades de negcios.
O fato que existem muitas empresas de servios que ainda esto no estgio de
buscar razes convincentes, direcionando seus esforos para a satisfao de seus clientes.
Outras tantas at j incorporaram o discurso de que importante oferecer qualidade e
afirmam estar comprometidas com a excelncia dos servios que prestam. Entre as
diversas iniciativas que em princpio indicam uma gesto voltada para gerar satisfao no
pblico esto os programas de treinamento para capacitar os funcionrios a melhorarem
as relaes internas e externas.

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Qualidade em servios
A Qualidade Total em Servios apresenta um conjunto de mtodos simples que
permitem aos gerentes se tornarem mais eficientes e produtivos.
Segundo Kaplan & Rieser (1996) a premissa fundamental a necessidade de
manter a mesma filosofia e trabalhar em prol da melhoria contnua, dia aps dia,
permanentemente. O desafio consiste em identificar, primeiramente, os problemas que
obstruem o caminho do desempenho melhorado, em seguida, decompor esses problemas
em seus elementos, depois identificar essas atividades sempre que possvel e finalmente,
conseguir o compromisso da equipe que dever programar as melhorias necessrias.
importante incluir a melhoria da qualidade na poltica da prestao de servios,
porque no se deve conceber a qualquer operao a opo de dispensar tal os
procedimentos de melhoria contnua, destaca Crosby (1999, p.91).
Deve-se considerar ainda que a prestao de servio ineficiente acaba gerando a
necessidade de investimento de muito dinheiro na organizao de uma rede para o
atendimento do ps-venda para a manuteno e a assistncia tcnica.

Avaliao da qualidade em servios

As percepes e as necessidades dos usurios em relao prestao de servios
oferecidos vm despertando o interesse dos profissionais junto comunidade e do pessoal
da rea de gerencial.
Os modelos atuais de qualidade esto focados em descobrir quais so as
expectativas dos clientes, pois quanto mais se aproximam dessas expectativas, maior
qualidade esses servios contm. Incorporar qualidade o primeiro passo para reter o
usurio no atual ambiente competitivo, e a qualidade a competitividade necessria para
as empresas e instituies prestadoras de servios no mundo atual, afirmam Sampaio et al
(2004) apud Hernon & Altman (1998).

Processos
Um processo um grupo de atividades realizadas numa sequncia lgica com o
objetivo de produzir um bem ou um servio que tem valor para um grupo especfico de
clientes. (Hammer e Champy, 1994).
Esta definio resume o que ele tem de essencial, sua funo de produzir bens ou
servios de forma organizada, repetitiva e sempre com a mesma qualidade. Entretanto,

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sabemos o quanto de desorganizao ainda persiste nas empresas de todos os tipos nos
dias atuais.
Toda empresa que queira estar atualizada com as exigncias atuais do mercado de
trabalho, deve ter um processo para produzir seus bens ou servios. Devemos salientar a
importncia de organizao, sistemas e mtodos de modo a mostrar como esto
intimamente ligados ao ponto de a organizao depender diretamente deles.
Toda empresa possui suas prprias peculiaridades e complexidades que necessitam
ser estudadas a fim de diagnosticar os problemas e encontrar possveis solues.
Para Oliveira (2009), o conjunto de partes que forma um todo em prol de um
objetivo comum e que efetuam uma funo especifica denomina-se sistema.
De acordo com o referenciado, pode-se definir qualquer organizao como um
sistema, pois o todo unitrio tem o mesmo objetivo.
Segundo Oliveira (2009), o enfoque moderno dos sistemas empresariais procura
desenvolver:
Tcnicas para lidar com as complexidades nas organizaes;
Viso holstica da empresa objetivando uma anlise eficaz e completa da
organizao, em virtude das complexas inter-relaes, entre si e com o todo;
Estudo das relaes entre os elementos componentes, ao invs do estudo dos
elementos, destacando-se o processo e as probabilidades de transio, especificado sem
funo de seus arranjos estruturais e da dinmica de atuao destes elementos.

Desta

forma, conclui-se que:

[...] tendo como campo de estudo as organizaes-empresas

em seu contexto mais amplo - sejam elas militares, religiosas, filantrpicas,
comerciais, industriais, prestadoras de servios etc., entende-se a moderna
teoria de sistemas como uma forma de melhor conhecer, analisar, intervir e
racionalizar os sistemas administrativos bem como cri-los e implant-los
(OLIVEIRA, 2009, p.16).

Assim, ao analisar os sistemas empresariais surge a organizao empresarial, que

imprescindvel para toda empresa, afinal se define como a ordenao e o agrupamento
de atividades e recursos, visando ao alcance de objetos e resultados estabelecidos.
(OLIVEIRA, 2009, p. 16).
Segundo Oliveira (2009), toda organizao possui dois tipos de estrutura: a formal
e a informal. A estrutura formal se caracteriza pelo alto nvel de formalizao, unidade

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de comando, especializao elevada, comunicao vertical, utilizao de formas
tradicionais de departamentalizao. J a estrutura informal define-se como rede de
relaes sociais e pessoais que no estabelecida ou requerida pela estrutura formal,
surge da inteno social das pessoas, o que significa que se desenvolve espontaneamente
quando as pessoas se renem.
Portanto, apresenta relaes que usualmente no aparecem no organograma. Para
Oliveira (2009, p.94), quando estabelecida de forma adequada, a estrutura
organizacional propicia para a empresa alguns aspectos:
Identificao das tarefas necessrias;
Organizao das funes e responsabilidades;
Informaes, recursos e feedback aos executivos e demais colaboradores;
Medidas de desempenho compatveis com os objetivos;
Condies motivadoras para a efetuao de tarefas a serem realizadas.
Assim, entende-se que [...] a estrutura organizacional bsica para o
desenvolvimento de todos os seus outros trabalhos. A fim de assegurar a eficcia de
uma empresa faz-se necessrio o desenvolvimento organizacional, pois, segundo Oliveira
(2009), o processo estruturado para a mudana planejada dos aspectos estruturais e
comportamentais nas empresas tem como base de sustentao alto nvel de eficincia e
eficcia no processo empresarial.
A mudana organizacional de importncia primordial para a organizao, pois ela
um meio de prolongar sua longevidade:

As organizaes esto sempre se prevenindo contra ameaas que podem

destru-las ou reduzir as chances de sobrevivncia. Monitoram a concorrncia,
investem em inovaes, pesquisa, treinamento e avanos tecnolgicos, tudo
para combater esses perigos e ganhar mais competividade e, repetindo,
sobrevivncia (ARAUJO, 2010, p. 41).

A organizao que ser submetida ao processo de reestruturao deve ser vista

amplamente, no permitindo que nenhum setor ou departamento permanea sem a devida
anlise e sem passar pelo processo de mudana. Desta forma, compreende-se que:

A empresa moderna precisa de agilidade para tornar-se mais responsiva s

expectativas mutantes de seus clientes. Ela precisa de flexibilidade para

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adaptar-se a novos rumos e at criar alternativas que ditaro as regras do
universo dos negcios. Precisa ser um centro de excelncia contnua, um
aprendiz incansvel, uma construtora atenta, uma investidora crdula na
capacidade de seu pessoal, uma

investidora criteriosa de tendncias dotada

do eterno desejo de evoluo (ARAUJO, 2010, p. 41).

Tambm os colaboradores dentro do sistema considerado podem alcanar mais o

crescimento pessoal, beneficiando desta forma a organizao a que pertencem:
[...] a capacidade de perceber, analisar e entender as mudanas e seus efeitos
sobre o indivduo o sistema considerado e a empresa, de adaptar-se s
exigncias de novas realidades e, se possvel, antecipar se chegada das
mudanas e dos novos fatores, so aspectos se suma importncia para o
analista de sistemas, organizao e mtodos. (OLIVEIRA, 2009, p. 426).

Os componentes de uma organizao estaro sujeitos resistncia a reestruturao

organizacional, mas, de acordo com Oliveira (2009), os processos de reestruturao
podem proporcionar os seguintes benefcios para uma empresa:
Desenvolvimento da competncia interpessoal;
Mudana de valores pessoais que sejam vlidos para o sistema considerado;
Crescimento de compreenso entre e dentro das equipes de trabalhos;
Gerao e retorno de informaes;
Criao de um ambiente receptivo para diagnstico e solues de problemas
Estabelecimento de um ambiente de confiana, respeito e no manipulao de
forma geral;
Maior integrao de necessidades e objetivos e dos indivduos dentro do sistema
considerado;
Tratamento de modo direto, racional construtivo dos conflitos que surgiro;
Desenvolvimentos da organizao pelo aprimoramento dos colaboradores
envolvidos nos sistemas internos;
Aperfeioamento de sistema e processos de informao, decises e comunicao.

Aos benefcios acima mencionados podem-se somar muitos outros que somente
sero conhecidos com a aplicao dos processos de reestruturao. Logo, entende-se que:
impedir a mudana indesejar o crescimento, assim como limitar a existncia de uma

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organizao. Neste contexto, entende-se a importncia dos processos de reestruturao
para uma organizao.

Metodologia
Para a elaborao deste trabalho, a abordagem metodolgica utilizada foi pesquisa
qualitativa, sendo que segundo Roesch (2007, p.154) argumenta-se que pesquisa
qualitativa e seus mtodos de coleta e anlise de dados so apropriados para uma fase
que precede o teste de hipteses.
Cabe destacar o conceito de Silva (2003, p. 25), que entende-se por Metodologia
o estudo do mtodo na busca de determinado conhecimento. Com relao pesquisa
Schwartzman (1984), define pesquisa bsica como aquela em que se acumulam
informaes e conhecimentos que podem eventualmente levar a resultados acadmicos
ou aplicados importantes, mas sem faz-lo diretamente.
Conforme aponta Richardson (1999, p.90), Pesquisa qualitativa caracterizada
como tentativa de uma compreenso detalhada dos significados e caractersticas
situacionais apresentadas pelos entrevistados, em lugar da produo de medidas
quantitativas de caractersticas ou comportamento.
Complementando Vergara (2011, p.43), define pesquisa bibliogrfica como o
estudo sistematizado desenvolvido com base em material publicado em livros, revistas,
jornais, redes eletrnicas, isto , material acessvel ao pblico em geral.

Analise de Dados

O estgio ocorreu no setor administrativo de controle de processos interno, sendo

ainda desenvolvido na empresa, j que se trata de um novo setor, porm foi absorvido o
mximo de conhecimento durante as atividades.
Planejar, executar e controlar so etapas de extrema importncia para se ter uma
boa administrao. Caso a organizao no considere esses preceitos poder
comprometer os seus resultados.
O controle interno dos processos de Celesc e Casan se inicia na entrega de
documentos dos inquilinos para os atendentes, que realizada no setor de locao,

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passando pela gerencia, para estarem aprovando o cadastro do inquilino, verificando
inadimplncias.
devolvido ento o cadastro para os atendentes de locao, sendo em seguida
encaminhado um e-mail para setor de controle para verificar as informaes necessrias
do imvel antes de ser locado, como exemplo se tem energia no imvel, ou gua, e ainda
se o pretenso inquilino possui dbitos em outra unidade consumidora. Com essas
informaes respondido para os atendentes.
Entregue o processo ao setor de controle, realizado a conferencia da
documentao obrigatria para ser realizada a transferncia junto a Celesc, que a
procurao Celesc assinada e reconhecida em cartrio pelo inquilino, RG e CPF tambm
reconhecida em cartrio, cpia do contrato de locao e ficha do inquilino com os dados
de pretenso.
Com o processo correto, encaminhado a Celesc para ser realizada ento a
transferncia para o nome do pretenso inquilino, deixando a unidade consumidora do
imvel registrado em seu nome, sendo de responsabilidade agora de realizar os
pagamentos referentes ao perodo de sua ocupao do imvel, segundo o site da Celesc,
esse um dos deveres do consumidor, pagar a fatura de energia eltrica at a data de
vencimento, sujeitando-se as penalidades cabveis em caso de descumprimento
(CELESC, 2012).
Todos os processos encaminhados para Celesc so registrados no caderno de
protocolo do setor, e assinado pela atendente que recebe na Celesc. Nos processos de
transferncias Casan, seguem as mesmas solicitaes, porm realizado pelo site da
Casan, um levantamento pela matrcula do imvel, os dbitos e informaes de
titularidade da fatura.
Se o proprietrio estiver como titular, realiza apenas a transferncia de usurio, que
o inquilino, caso no esteja, solicitado a documentao tambm do proprietrio, em
caso de pessoa fsica solicitado o RG e CPF, escritura ou registro de imvel, e a
procurao. No caso de pessoa jurdica, solicitado tambm o contrato social e o carto
de CNPJ da empresa. Para a documentao do inquilino, solicitado o RG e CPF,
contrato de locao e a procurao Ibagy do proprietrio, lembrando que em caso de
inquilino ser pessoa jurdica, solicitado o contrato de locao, carto CNPJ e o contrato
social da empresa.
Todos os processos Celesc e Casan, so encaminhados com o documento checklist
devidamente preenchido com todas as informaes.

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Os processos que retornam das administradoras, so conferidos com o caderno de
protocolo e colocado as informaes no sistema SLIM da empresa no cdigo de cada
imvel e em seguida arquivado, encerrando assim o processo de controle do setor interno
de Celesc e Casan.

Consideraes Finais
Constatou-se, a importncia do controle interno em uma empresa independente da
sua classificao empresarial, pequeno ou grande porte. A prtica de implantao de
controles internos s tem a agregar valor e confiana nas atividades operacionais
desenvolvidas, alm de ser uma ferramenta de gesto, gerando informaes oportunas e
confiveis aos administradores, auxiliando assim na tomada de decises objetivando o
alcance das metas e detectando erros e/ou fraudes.
Entende-se que os objetivos propostos foram alcanados, tendo em vista o
conhecimento adquirido sobre o assunto, atravs do referencial terico e das sugestes
de melhorias efetuadas para que a empresa objeto da pesquisa possa implantar
mudanas nos processos e mtodos de maneira simples, mas coerente, minimizando
erros e corrigindo pontos falhos para o alcance de um melhor resultado com base em
informaes confiveis e em tempo hbil.
Durante a realizao do estudo realizada na empresa Ibagy Imveis Ltda,
observou-se a dificuldade de se aplicar e aperfeioar os mecanismos existentes de
acordo com as normas estabelecidas de controle interno, o que demonstra que apesar da
importncia que lhe agregado no devidamente aplicado tanto no trabalho de auxilio
da eficcia dos objetivos quanto no trabalho de suporte para realizao de tarefas,
preciso melhor ainda em algumas situaes.
Espera-se que aps esta pesquisa a empresa adote novas condutas para um melhor
controle interno, adquira um sistema informatizado para auxiliar na funcionalidade dos
controles e acompanhe as evolues tecnolgicas e do mercado para que se tenha um
diferencial competitivo que possa agregar valor a empresa visando o alcance das metas
e objetivos.

16

REFERNCIAS

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