ESTRATEGIAS TERAPUTICAS

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

CUIDADOS PALIATIVOS
cambios sociales: nuevo perfil paciente

Profesionales

Paciente / Familia

Sobrecarga de trabajo
Contacto constante con el sufrimiento.
Escasa formacin abordaje emocional
Comunicacin difcil

Percepcin de amenazas
Prdidas
Dolor
Incertidumbre

SUFRIMIENTO
o vulnerabilidad / competencia
AMENAZAS
RECURSOS

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

OBJETIVO:
EXCELENCIA

Calidad asistencial
Cuidado del profesional

Tcnica + tica + Counselling + Trabajo en equipo = Excelencia

SE FUNDAMENTA:
Comunicacin asertiva
Soporte emocional
Autorregulacin
Resolucin de problemas

PRINCIPIOS:
Beneficencia no
paternalista
Autonoma
Justicia
No maleficencia

ACTITUDES:
Empata: disposicin para comprender y
transmitir comprensin al otro.
Aceptacin incondicional: considerar al otro
como una persona capaz.
Congruencia/Veracidad: comunicar en sintona
con lo que sentimos/pensamos.
Confidencialidad

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Te agradeceramos contestaras a las siguientes preguntas con el fin de identificar las situaciones que te producen
mayor impacto emocional en tu relacin con los pacientes y familias.

QU SITUACIONES TE GENERAN MS
DIFICULTAD EN TU RELACIN CON LOS
PACIENTES Y SUS FAMILIAS?

QU EMOCIONES TE GENERA?

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Por qu y para qu el counselling?
Estamos asistiendo a un cambio histrico en la relacin profesional
sanitario-paciente:
La organizacin sanitaria
Se enfrenta a un nuevo paradigma: el paciente es el eje del sistema
sanitario, comprometido en su proceso de salud-enfermedad.
El paciente/familia
Aparece un nuevo modelo de paciente que necesita y quiere participar en
los procesos de tomas de decisiones que afectan a su salud (deliberativa no
paternalista)
El profesional sanitario
El cambio social en sanidad condiciona a los profesionales a trabajar en
situacin de incertidumbre y complejidad creciente (principio de
autonoma).

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

1. Se necesita dar una respuesta a las nuevas necesidades de
informacin y comunicacin planteadas en el nuevo marco
relacional entre profesionales sanitarios y pacientes en nuestro
sistema sanitario.

2. Se propone el counselling como tcnica relacional en el nuevo

paradigma para ayudar a disminuir los desajustes generados por
los cambios sociales en sanidad, aumentando el nivel de
competencia del profesional en la relacin con los pacientes y sus
familias, al mnimo coste emocional. Ha demostrado su eficacia
instrumental en muy diversos campos del rea de la salud.

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Qu es el counselling?:
tcnica relacional eficaz en el nuevo paradigma

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

EL COUNSELLING SE UTILIZA EN
MOMENTOS DIFCILES DE LA VIDA
PARA:
Ofrecer apoyo emocional
potenciar las capacidades de
afrontamiento y
motivar hacia el cambio de
comportamiento a otros ms saludables

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Es una alianza entre dos personas: un profesional que informa, facilita herramientas y
estrategias; y un paciente que se compromete y colabora en su proceso de saludenfermedad, conduciendo su propio proceso vital.

Es el arte de explorar las necesidades, preocupaciones y recursos de los pacientes;

reflexionar por medio de preguntas abiertas y focalizadas con el fin de ayudar a las
personas a tomar las decisiones que considere ms adecuadas para afrontar sus
problemas, en funcin de sus valores e intereses.

Es una metodologa relacional centrada en el paciente que da respuesta al nuevo

paradigma en el que nos movemos en la sanidad espaola. Del paternalismo a una
relacin ms madura y respetuosa, basada en el principio tico de la autonoma, en
una relacin de confianza, que fomenta la responsabilizacin del paciente en su
propio cuidado.

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Es una forma de relacionarse en la que se evita la comunicacin desde la imposicin

(tiene que... debe de...,) dando la opcin a elegir y a tomar parte en la toma de
decisiones. En el counselling no se impone, se pregunta. Para que una persona se
implique y comprometa con un tratamiento o procedimiento mdico es importante que
se sienta partcipe en la toma de decisiones que le conciernen.

Es un neologismo de difcil traduccin, (en espaol: consejo) al tratarse de una forma de

relacin de ayuda en la que se evita dar consejos u rdenes. No es fcil encontrar una
traduccin de este trmino que satisfaga a todos. A veces, se habla de "asesoramiento",
de "consejo asistido' o de "relacin de ayuda", pero no parece que estas traducciones
respondan enteramente al concepto aludido.

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Ha demostrado su eficacia instrumental en muy diversos campos del rea de la salud en la

consecucin de los objetivos mencionados. Se trata de unas tcnicas que se pueden
aprender.

Se fundamenta en la biotica personalista, que es una concepcin de la biotica que

considera la persona como fin y no como medio, dando la primaca a la persona y
defendiendo y justificando el respeto de la vida humana de modo integral. Comparte los
principios bioticos de justicia, de no-maleficencia, de beneficencia y de autonoma.

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

OBJETIVOS DEL COUNSELLING:

Disminuir el sufrimiento de los pacientes y ayudarles a la adaptacin del
proceso
Disminuir el sufrimiento de los profesionales: cuidarse para poder cuidar
Mejorar el grado de satisfaccin de los profesionales, los pacientes y sus
familias
A travs de:
Conocer y practicar habilidades relacionales eficaces
Aprender a identificar las preocupaciones, necesidades y recursos de los
pacientes relacionados con la enfermedad

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

En definitiva:
Se trata del encuentro entre dos personas, un profesional y un
enfermo, que alcanzan un compromiso teraputico para afrontar,
de un modo multidimensional y personalizado el proceso de una
enfermedad.
No se trata del encuentro entre un profesional y una
enfermedad. Los que sufren no son los cuerpos, son las personas
(Cassell)

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Ejercicio
Cmo responderas a alguien que dijera: Me siento tan
cansado... no puedo ms, haga lo que haga es igual... estoy harto...
_________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

...Cuando no se escuchan las emociones

...
... No se consiguen los objetivos...
Fuente Costa y Lpez, 2004

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Tengo miedo
porque este
dolor que
tengo aqu..

!Espere un momento! Porque ahora voy a

explorar su abdomen y despus voy a hacerle
unas preguntas para completar su historial!

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Ejercicio
Imagnate que eres la persona que ha expresado
estos sentimientos a su mdico.
Con cules de estas respuestas os haran sentiros
entendidos y validados?

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

En el counselling:
- se escucha ms que se habla
- se entiende ms que se juzga
- se pregunta ms que se supone
- se persuade ms que se impone

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Cmo se hace counselling?:

1.- Revisar la propia actitud:
Es necesario, para poder empatizar, tener una disposicin de acogida hacia el
sufrimiento del otro y perder el miedo a hablar a nivel emocional.
2.- No presuponer nada: preguntar.
Es conveniente explorar especficamente por medio de preguntas lo que
necesita cada persona.
3.- Valorar las distintas necesidades identificndolas especficamente:
Necesidades de informacin: lo que sabe y lo que quiere saber. Necesidades
emocionales: identificar sus principales preocupaciones.
Necesidades fsicas

4.- Confrontar temores y abordarlos.

Centrndose en lo que se puede hacer, en lo que depende de cada uno, en lugar
de lamentarse en lo que no se puede hacer.
5.- Entender y contener la emociones de la persona, sabiendo que pueden
variar en periodos cortos de tiempo.
6.- Ayudar a que la persona se entienda, compartiendo la carga emocional e
intentando normalizarlas. Permitirse sentir lo que se siente. Facilitar informacin y
claves teraputicas que faciliten la disminucin de percepcin de amenaza y el
desarrollo de estrategias de afrontamiento.
7.- Buscar apoyos en el entorno y mejorar ambiente.
Hacer Counselling no es fcil: requiere entrenamiento y esfuerzo. Se teme la
sobre-implicacin con la persona y su familia, pero se sabe que es imprescindible un
cierto grado de implicacin en el vnculo con las personas. Y vale la pena estar
despierto en la bsqueda de este equilibrio Probablemente, nos puede ayudar tomar
conciencia de que si la comunicacin puede ser dolorosa, la incomunicacin lo es
mucho ms.

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Determinadas formas de expresin

tienen la virtud de obstaculizar y
esclerosar los canales de
comunicacin:

TCNICAS DE COMUNICACIN E INFORMACIN

Expresiones vagas y generalizadoras tales como: Siempre estas. Eres un Solo
vas a lo tuyo. Parece que has nacido ayer Todos se sienten igual en esa fase
Preguntas cerradas que impliquen una respuesta deseada: Se siente mejor, verdad?
Imponer, decir a las personas lo que tienen que hacer. La imposicin genera actitudes
contrarias a las que se persigue: Ej. Come, que te pondrs mejor,no me digas eso sal
a pasear. Se desconoce la potencia de la siguiente premisa epistemolgica: A la
gente le gusta que le digan lo que tiene que hacer, pero le gusta mucho mas hacer lo
contrario.
Preguntas mltiples: no se sabe a cul contestar.
Decir que no hay motivo de que preocuparse, cuando la persona lo est.

Amenazar: Ej. Entra ahora mismo, si no te vas a la calle

Dar la charla o sermonear con mensajes del tipo: Ej. debes de, tienes queNo
debes ponerte as, hacemos esto por t
Desviar la atencin slo a lo fsico:
Profesional: Cmo te encuentras?
Paciente: me resulta muy difcil el tratamiento. No se si mi cuerpo podr
aguantarlo
Profesional: te han subido las defensas y no tienes carga viral desde que lo
iniciaste?
Dar soluciones e intentar resolver los problemas de otros; en lugar de ayudarles a
que encuentren la solucin que consideren mas oportuna por si mismos.
Proporcionarle mas informacin de la que pueda elaborar.
Transmitir juicios de valor negativos: Ej. A ti. lo que le pasa es que.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
Es el componente nuclear del counselling, plantendonos unos objetivos claros:

Objetivos intermedios:
Desarrollar habilidades relacionales eficaces
Identificar y evitar bloqueos de la
comunicacin
PARA CONSEGUIR:

Compromiso del paciente

Informacin
Manejo emociones
Toma de decisiones

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
La comunicacin emptica:
Es la habilidad ms inteligente para poder resolver desacuerdos sin apelar a la violencia
Competencia importante para vivir y convivir
Aumenta el grado de satisfaccin de los profesionales y de los pacientes y sus
familias
Mejora la habilidad de los profesionales para diagnosticar y tratar a los enfermos
Favorece la adhesin al tratamiento
Disminuye el riesgo de reclamaciones y litigios
Es la llave de la comunicacin. Es tan til como difcil de realizar. Es escuchar los
sentimientos del otro e informarle que nos hacemos cargo (Costa, Lpez)

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA

Es transmitir comprensin hacia la respuesta emocional del otro, dejndole ver que se
le ha escuchado, comprendido y aceptado.
Es pararse a ver al otro. Es estar presente con la persona y compartir lo que est
experimentando.

No es hacer algo por alguien, sino hacer algo con alguien.

Ayuda a ir al grano orientando la entrevista hacia lo nuclear del problema y no
quedarse anclado en procesos de indagacin innecesarios

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
Claves de comunicacin eficaz:
Preguntar antes de hablar
Escucha activa: parfrasis (repetir mensajes
significativos); clarificacin (confirmacin de lo que se
escucha) y sntesis (resumen)
Mensajes yo, nosotros
Empata
Armonizar lenguaje verbal (racional) con el lenguaje no
verbal (emocional)
Reflejar las emociones ponindolas nombre
Confrontar con acogida
No imponer. Eliminar los tiene que de nuestro
Preguntar
vocabulario
Expresar opiniones y sentimientos sin hacer dao Mensajes YO
Validar, Aceptar
Reforzar
Empatizar, Escuchar

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
COMUNICACIN : El arte de preguntar
Hay dos tipos de preguntas: abiertas (necesita ayuda?) y cerradas (se encuentra bien?).
Las preguntas abiertas y focalizadas al aspecto que queremos indagar, ayudan a las
personas a reflexionar sobre sus problemas, sentimientos y pensamientos.
Las preguntas cerradas se hacen para obtener informacin especfica: si, no, cundo..
Un criterio importante para preguntar es definir previamente el objetivo que se pretende,
qu informacin se desea obtener e ir de lo general a lo particular.
La formacin recibida suele dirigirse a entrevistas de tipo semiolgicas: en la bsqueda de
sntomas. Se realizan con preguntas cerradas centradas en la deteccin de sntomas para
realizar un diagnstico, dejando poco o ningn espacio al paciente para expresar sus
dudas y preocupaciones generando un clima de relacin de tipo paternalista. No es fcil
cambiar nuestra sistemtica, pero vale la pena intentarlo.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
COMUNICACIN : El arte de hablar asumiendo responsabilidad: Mensajes YO

As es la vida... o as la veo yo?

Hace fro o tengo fro?
Los Mensajes YO:
Permiten expresar mis opiniones, deseos, necesidades y emociones
responsabilizndome de ellos, sin juzgar al otro.
Facilitan la cooperacin, los acuerdos y promueven la motivacin al cambio
Ej. Creo que el trabajo se podra organizar mejor
Los Mensajes TU:
Dicen al otro lo que tiene que hacer
Critican, juzgan y no facilitan la comunicacin
Ej. no te sabes organizar!

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
Ejercicio . Transformar los en mensajes TU en mensajes YO en estas situaciones:
Un paciente te interrumpe mientras tratas de darle una informacin:
M TU: No me est escuchando! no me interrumpa y esccheme!

M YO: __________________________________________________
Un compaero dice a otro:

M TU: lo que te pasa es que te encanta ser el centro de la atencin!

M YO:_____________________________________________________

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA

COMUNICACIN: Validacin
Cada estrategia de cambio debe de estar enmarcada por la validacin (Miguel
Costa)
La validacin es expresar respeto, aceptacin y reconocimiento hacia el otro.
Slo a travs de la sensacin de sentirse aceptado, entendido (validado) se
abren realmente los canales de comunicacin. Se puede no coincidir en las
opiniones, en las emociones o comportamientos, pero s se pueden entender
y validar.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
En la columna de la izquierda se ofrecen diferentes dilogos entre un profesional y un paciente.
Estos dilogos resultan INVALIDANTES. Por qu? Elabora un dilogo alternativo

En lugar de.
PROFESIONAL:Esto no va nada bien, y como no
deje de fumar, ir a peor
PACIENTE: Y qu quiere que haga si no puedo
dejarlo!
PROFESIONAL: No me venga con esas! Si no
deja de fumar es porque no quiere En fin, all
usted

Sera preferible.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
En lugar de.

PROFESIONAL: (Piensa que es susceptible de

una histerectoma y le entrega un formulario de
consentimiento informado para poder realizar la
ciruga) La vamos a intervenir el prximo
martes.. Tenga usted este formulario, se lo lee y
nos lo trae firmado para poder operarla..
PACIENTE: pero yo.. usted cree que es lo
mejor..? No se...
PROFESIONAL: Por supuesto.. Usted djelo
todo en nuestras manos y no se preocupe por
nada

Sera preferible.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
COMUNICACIN : Una manera de validar: Empatizar y Escuchar
Si el paciente habla desde lo emocional, no se empatiza si se responde a nivel
intelectual.
Las emociones intensas impiden el procesamiento de lo intelectual. Cuando
una olla exprs tiene mucha presin, no se puede abrir. Cuando estamos en
pleno impacto emocional, no se puede razonar.
La comunicacin entre estos dos niveles: el cognitivo y el emocional, se
encuentran desconectadas. Por tanto, se ha de escuchar desde la emocin y
responder desde la emocin.
Es compartir con la persona lo que est experimentando.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
Escuchar es ms que or.

Es mostrar disponibilidad psicolgica hacia el

otro.
Es suspender la actividad y pararse a mirarle.
Empata y escucha van de la mano. Es, en muchas
ocasiones, la escucha la que hace visible la
empata.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA

Si decide desarrollar su capacidad de

escucha: no juzgue al otro, acepte su
forma de pensar, sentir y reaccionar.
Ningn comportamiento es porque si.

HABILIDADES DE LA COMUNICACIN EMPTICA

O ASERTIVA
Ejercicio :
Identificar las funciones de la ESCUCHA que el profesional tiene ante el paciente:
clarificacin; parfrasis (repetir mensajes significativos); empata; sntesis

"No s si me gusta seguir tomando esta medicina, me hace sentir peor y no veo cmo me puede ayudar. Es verdad que yo le ped que me
recetara algo que me relajara, pero no esperaba que tuviera estos efectos tan molestos. No s..."
Respuestas
"Podra aclararme exactamente qu efectos le produce la medicina?".
"Al principio en efecto me pidi que le diera algo para calmar los nervios. Ahora que la est tomando, tiene
dudas de si le ayuda o le perjudica"
"Lo que me est diciendo es que las pastillas le produce efectos con los que no contaba".
"Por los efectos que le producen estas pastillas, se siente Vd. dudoso".

Funciones

HACER CRITICAS: MODELO REDES : motivando

al cambio (Costa y Lpez, en prensa)
>RE-capacitar: Qu pretendo?
>D-escribir no juzgar- .....
cuando
llegas
tarde
>E-xpresar sentimientos mensaje Yo- ......
me siento fatal
>S-ugerir cambios Me gustara...

OTEAR : Ayudar a resolver un problema (Costa

y Lpez, en prensa)

- O-bservar indicadores de problemas

- T-acto: acercarse con tacto (objetivos
claros, lugar y momento
oportuno,.expresin.)
- E-scuchar
- A-poyar
- R-esolver

DENEGAR PETICIONES
Escuchar.... veo que...
-Empatizar y/o Reforzar ... te agradezco
que tengas inters en...

-Expresar mi objetivo con mensaje yo...

pero mi intencin es...
- Sugerir alternativas ... si te parece en
otro momento...

Evitando bloqueos en la comunicacin

- asesorar sin identificar antes los problemas: hablar
sin preguntar
- dar falsas esperanzas
- atender slo al aspecto fsico
- dar largas al paciente
- no atender el estrs por considerarlo normal
- dar respuestas muy tcnicas con nombres y
cifras apabullantes.
- reaccionar defensivamente a las emociones del
otro.

FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIN

OBJETIVOS DE INTERVENCIN:
Facilitar su proceso de adaptacin respetando su ser y estar, su
mundo de creencias y valores dndole la opcin a elegir .
1. Identificar amenazas: qu es lo que ms le preocupa?
2. Compensar, eliminar o atenuar los sntomas
3. Detectar recursos del paciente: potenciar percepcin de
control
4. Aumentar gama de satisfacciones
5. Instrumento de intervencin: Counselling

FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIN

Entre las estrategias de intervencin se consideran las siguientes:
-Informacin adecuada a las necesidades del paciente
- Comunicacin clara y abierta
- Empatizar y escuchar (dejar hablar)

- Soporte emocional
- Entender sus reacciones emocionales
- Atender y contener sus reacciones emocionales
- Ayudar en el afrontamiento de las distintas
necesidades, preocupaciones y problemas que
presenten en las distintas fases del proceso

FACILITAR EL PROCESO DE ADAPTACIN

-Fomentar estrategias internas de motivacin. Transmitir utilidad de

centrarse en lo que se puede hacer, en lugar de lamentarse de lo que no
se puede hacer; evaluar qu tipo de logros y actividades puede ir
incorporando; generar alternativas y desarrollar nuevas habilidades.
-Identificar y facilitar recursos.
-Autocontrol.
-Fomentar apoyo del equipo asistencial incorporando la idea de que el
paciente y su familia forman parte del equipo teraputico.

NIVELES DE INTERACCION EMOCIONAL (Arranz)

Nivel 0: No se produce ningn intercambio de emociones
-Qu tal est?
Bien, gracias

Nivel 1: Pista. Bloqueo.

Cmo se encuentra hoy?
Bien, pero....
No se preocupe, est ud. en buenas manos!
Nivel 2: La persona menciona de un modo explcito sus emociones, pero el profesional no profundiza.
Parece preocupado por algo, le gustara hablar de ello?
Pensaba si volver a ver mi casa de nuevo...
Ya entiendo... pero, hombre! Cmo no va a poder volver a su casa? Ya ver como todo ir bien!
Nivel 3: Facilita la expresin de emociones y las confronta:
Qu es lo que ms le preocupa?
Cmo se siente?
Qu es lo que le ha resultado ms difcil?
Qu es lo que ms le ayudara a hacerle frente?

DOS TIPOS DE REACCIONES:

1 ACTIVA (salto como un muelle)

2 PROACTIVA ( dirijo mi comportamiento en la

direccin que decido)

Claves manejo de las reacciones

emocionales
Permitir la expresin de la emocin. Respetar los
silencios. Permitir el llanto.
Dar mensajes congruentes. De comprensin. De ayuda.
No dar falsas esperanzas.
Preguntar necesidades.
Sugerir distraccin
Mantener la mirada de inters y comprensin.
Contacto fsico y proximidad.
Derivar.
(Arranz y Barreto)

La hostilidad
El protocolo de manejo de las reacciones de hostilidad que
proponen Costa y Lpez, incluye siete elementos:
1- activar nuestro control emocional
2- escuchar
3- empalizar
4- preparar la situacin
5- ser recompensante
6- expresar sentimientos
7- hacer peticiones con mensaje yo

Gestin de conflictos: cuando me siento

agredido
Respuesta reactiva
AGRESIVA O INHIBIDA
Critico: tono alto, actitud
agresiva, mensaje Tu,
juzga. Ej.!quin no tiene ni
idea eres tu..! .
Agredo verbalmente:
pobre ignorante!
Contraataco: escalada de
violencia
Callo: retirada total.
Evitacin, pero no
resolucin del conflicto

Respuesta proactiva
ASERTIVA
Describo el problema: Cuando
desacreditas sin preguntar si he
tenido dificultades...
Expreso sentimientos Mensaje
Yo: siento mucha rabia ...
Empatizo: supongo que vas muy
liado
Expreso lo que necesito:
Necesito que nuestra
comunicacin sea ms fluida,
directa y honesta, sin insultar,
vaya!
Pedir opinin: Tenemos un
problema, cmo te parece
arreglarlo?

Contestando preguntas difciles

1. Reconocer la importancia de la pregunta
2. Explorar por qu lo pregunta : devolverle la
pregunta. Slo el paciente puede orientarnos sobre
lo que necesita.
Pac. Dr. me voy a morir?
Prof. qu le hace pensar eso?
Pac. Estoy peor
Prof. qu le preocupa?
Pac. No me quiero morir

Contestando preguntas difciles

3. Asegurarse de que quiere profundizar en el tema. quiere realmente saber la
verdad?, sospecha lo que le sucede?, necesita negar la realidad de su
enfermedad?
4. Si el paciente no quiere continuar con el tema, a) reconocerlo y respetarlo; b)
transmitirle la disponibilidad de hablar de estos temas cuando lo desee.
5. Si el paciente quiere continuar con el tema, intentar una respuesta apropiada:
a) en el caso en que no exista una respuesta clara, ayudar al paciente a
confrontar incertidumbre: no puedo darle una respuesta clara, s que es
difcil de encajar...; b) si la respuesta no incluyen malas noticias: informar; c) si
se trata de malas noticias revisar protocolo de malas noticias, evaluar lo que
se ha entendido y resumir.

Contestando preguntas difciles

6. En ocasiones la respuesta adecuada puede ser: no lo se. A
menudo se cree que el profesional sanitario debe tener la
respuesta precisa adecuada a las necesidades del paciente en todo
momento. Esta creencia errnea puede generar malestar.
7. Abrir puertas a la esperanza. No a las falsas esperanzas. La
esperanza no tiene necesariamente que ir unida a la esperanza de
curacin. Cuando sta no es posible, es importante ayudar al
paciente a ensanchar su vida. Escuchar las ideas y sentimientos
de los pacientes, vivir lo que tiene de vida con objetivos a corto
plazo realizables y significativos para ellos.

Dando malas noticias

Dar una mala noticia a bocajarro es doloroso para quien la
recibe y para quien la da. Una mala noticia, siempre es una
mala noticia; sin embargo, hay muchas formas de darlas, de
tal manera que las consecuencias son muy distintas.
Comunicar malas noticias es una habilidad esencial para los
profesionales sanitarios. Es difcil para el paciente, familia y
profesional. El impacto emocional es intenso; ste se puede
incrementar o amortiguar en funcin de cmo se interacte,
se comunique y se informe. Con frecuencia se teme que la
noticia afecte muy negativamente al paciente y a su familia y
complique la relacin teraputica.

Dando malas noticias

Dar malas noticias de un modo emptico,
directo y compasivo (compartir el dolor)
puede mejorar la capacidad del paciente y su
familia para adaptarse a su nueva situacin y
planificar su vida en funcin de objetivos
realistas; puede apoyar al enfermo
emocionalmente al mismo tiempo que se
estrechan los vnculos y la relacin medicoprofesional y paciente.

PROTOCOLO INTERDISCIPLINAR DE DAR

MALAS NOTICIAS
1. Preparacin de la entrevista.
2. Lugar y momento adecuado.
3. Explorar lo que sabe el paciente.
4. Identificar que quiere saber el paciente.
5. Compartir la informacin.
6. Identificar, aceptar y responder a
reacciones emocionales.
7. Identificar preocupaciones.
8. Planificacin del futuro y seguimiento.

1. Preparacin de la entrevista

Cuando un paciente confronta una enfermedad grave se somete a

mltiples estresores reactivos a variables situacionales y personales.
Comienza todo un proceso de adaptacin a una nueva situacin que,
en funcin de cmo se lleve a cabo, se incrementarn o disminuirn
las dificultades y el sufrimiento asociados. Se propone la realizacin de
una entrevista interdisciplinar mdico, enfermera y psiclogo- con el
paciente y aquellos allegados con los que el desee compartir lo que le
sucede, una vez que se dispongan de los datos necesarios. Una ve que
el paciente elige y consiente, se le explican los objetivos de la
entrevista llamada la acogida: tener un espacio y un tiempo para
discutir lo que necesiten respecto a su diagnstico, tratamiento y
afrontamiento de la enfermedad. Y se prepara dicha entrevista.

2. Contexto Temporo-espacial adecuado

Asegurarse de tener un lugar en el que exista privacidad y no se den
interrupciones. Disponibilidad de tiempo, en la medida de lo
posible.
3. Explorar lo que sabe el paciente
Una vez realizadas las presentaciones, se comienza la entrevista
estableciendo lo que el paciente y la familia conoce sobre el
estado de la salud del paciente: Que cree que le sucede?,
Qu ha entendido de lo que le han informado sobre su
enfermedad?, Cmo describira su situacin mdica?, cundo
sinti sus primeros sntomas, qu pens que tena?

4. Identificar que quiere saber el paciente

Establecer lo que quiere y cunto quiere saber el paciente o los
padres, si el paciente es un nio -. Existe una enorme variabilidad
en la forma en que las personas quieren recibir informacin, en
funcin de sus recursos internos y externos, de su cultura, religin
o estatus socioeconmico. Algunas personas prefieren delegar en
algn familiar la informacin. Qu le gustara saber sobre su
enfermedad?. Algunas personas no desean/pueden saber muchos
detalles sobre su enfermedad, sin embargo, les gusta que se les
informe a la familia. Ud. Que prefiere?

5. Compartir la informacin
Una vez establecidas las bases de lo que sabe y de lo que
quiere saber el paciente, el mdico facilita la informacin
de un modo emptico y directo, sin incurrir en largos
monlogos. Habla y espera. Utiliza un lenguaje
comprensible y en los cdigos que ha manifestado el
paciente. Evala lo que se ha entendido. Respeta los
silencios y no minimiza la seriedad de la situacin.

6. Identificar, aceptar y responder a reacciones emocionales

El impacto emocional ante las malas noticias es normal que sea intenso. Las
respuestas son muy variables: llanto, ansiedad, tristeza, miedo, culpa,
negacin, disociacin, rabia. o gran parte de ellas mezcladas. Es
importante dar tiempo a que los pacientes reaccionen, a pesar de que
pueda resultar incmodo para los profesionales. Reconocer las propias
emociones, para poder hacerse cargo de las emociones de los pacientes,
es un primer paso. Preguntar cmo se sienten, que preocupaciones o
temores emergen, ayuda a reconocer las propias emociones y
abordarlas. Las reacciones emocionales son esperables, suelen ser
conductas normales, deben valorarse como procesos que facilitan la
adaptacin y vienen determinadas por la forma en que las personas
perciben su situacin. Facilitar la expresin emocional, manejar los
tiempos de silencio para que puedan ir elaborando la situacin y
empatizar son fundamentales en este momento.
Se discuten distintas estrategias de afrontamiento enfatizando en lo que
puede realizar el paciente para mantener el mayor control posible de su
situacin, as como el modo en que la familia puede contribuir al
bienestar del paciente.

7. Identificar preocupaciones

Esta fase consiste, bsicamente, en indagar acerca de sus preocupaciones. Con

frecuencia las preocupaciones ms importantes para el paciente no son las
mismas que para los profesionales. Una pregunta llave es: Qu es lo que
ms le preocupa? Se suelen poder afrontar las preocupaciones de un modo
concreto y aliviar al paciente y familia. Es fundamental, en esta fase de
identificacin de problemas, poder separarlos y priorizarlos. No podremos
ayudarle si no somos capaces de desdoblar en cuestiones concretas frases
del estilo de Todo me va mal. Esto era lo nico que faltaba.
8. Planificacin del futuro y seguimiento
Establecer un plan de tratamiento y seguimiento adecuado a las necesidades del
paciente, con la mayor concrecin posible para evitar la sensacin de
abandono.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

EVITAR QUE SE ENTERE DE CUALQUIER MANERA

AUTOPROTECCIN (No hablar de ello).
PROTECCIN AL PACIENTE (Ahorro de malestar y
sufrimiento).
POSIBLE REACCIN DEL ENFERMO.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

POR UN FALSO PROTECCIONISMO SE LES NIEGA EL DERECHO
A HABLAR DE SUS DIFICULTADES AL ENFRENTARSE CON LA
MUERTE.

EL PACIENTE ONCOLGICO ES SENTIDO INCONSCIENTEMENTE

COMO EL ELEGIDO PARA EL SACRIFICIO

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

ESTUDIO REALIZADO POR FDEZ DAZ :
39,1% FAMILIARES NO PERMITIRA INFORMACIN DEL

SUPUESTO DIAGNOSTICO.
73% NO PERMITE ESA INFORMACIN DE UN DIAGNSTICO
REAL

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

DEBEMOS EXPLICAR A LA FAMILIA:
DESEO DEL PACIENTE DE COMPARTIR.

EVITAR DESFASES INFORMATIVOS ENTRE LA FAMILIA Y EL

PACIENTE.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

POSTURA EQUIVOCADA DE PROTECCIN RECPROCA
EL PACIENTE SABE, LA FAMILIA SABE, EL ENFERMO SABE
QUE LA FAMILIA SABE,...
CONSPIRACIN DEL SILENCIO, QUE PRIVA A UNOS Y A
OTROS DE UN INTERCAMBIO DE AFECTOS Y UN
CRECIMIENTO DE TODOS.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

SE TIENDE A AISLAR AL PACIENTE PARA DEFENDERLE,
PERO SIN SABER QU DECIR EXACTAMENTE.
POR OTRA PARTE EL PACIENTE DESEA HABLAR Y
COMPARTIR SUS VIVENCIAS.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

ESTA ACTITUD EVASIVA DE PROFESIONALES Y
FAMILIARES CONLLEVA UNA DOBLE CONSECUENCIA:
UN AUMENTO DE LA VIVENCIA DE SOLEDAD DEL PACIENTE
TERMINAL.
UN AUMENTO DE FRUSTRACIN DE LOS PROFESIONALES.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

CINCO TIPOS DE COMPORTAMIENTO DE QUIENES RODEAN AL
PACIENTE TERMINAL (GLASTER Y STRAUSS):
NO SABER NADA: La situacin en que el paciente no reconoce la
muerte inminente, aunque todos los que lo rodean lo sepan.
SOSPECHAR ALGO: La situacin en que el paciente sospecha lo que los
otros saben y trata de confirmar o invalidar su sospecha.

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

COMO SI NADIE SUPIERA NADA: La situacin en que cada parte define
al paciente como muriente, pero cada cual pretende que el otro no lo
hace.
TODO EL MUNDO SABE: La situacin en que el personal y el paciente
saben que ste va a morir y actan abiertamente, reconociendo el
hecho.
NO SE PLANTEA LA CUESTIN: La situacin en la cual se puede no
tomar en consideracin lo que el paciente sabe (los prematuros o
comatosos).

LA FAMILIA Y LA CONSPIRACIN DEL SILENCIO

OTRAS REACCIONES: CLERA.

CONTRA EL ENFERMO
CONTRA OTROS FAMILIARES
CONTRA LOS DIFERENTES PROFESIONALES DE LA SALUD
CONTRA FUERZAS EXTERIORES O EL AZAR.
CONTRA DIOS

CONSPIRACION DE SILENCIO (1)

Cuando la familia rechaza que se comunique la gravedad de la situacin
clnica al enfermo
Objetivos de la intervencin:

Entender y contener los miedos y ansiedades de la familia.

Mantener la relacin de confianza entre el personal sanitario y el

enfermo.

Ayudar al enfermo en sus necesidades, informando si ste es su deseo y

no informando si niega adaptativamente.

Evitar la incomunicacin entre la trada: profesional / paciente / familia.

Intentar el equilibrio entre esperanza y verdad ajustada a una realidad

soportable.

INTERVENCION CONSPIRACON DE SILENCIO (1)

Con la familia validar sus necesidades y empalizar con sus
miedos y necesidades.
Facilitar la expresin emocional (escucha activa) e identificar
lo que ms temen para hacerlo explcito.
Tranquilizar, evitando argumentaciones impositivas.
Anticipar consecuencias del secretismo y evaluar el coste
emocional para el paciente.
Sopesar el coste emocional del engao para el familiar.
Confrontar opiniones, desde la empata.
Proponer un acuerdo.
Informar a partir de lo que sabe y quiere saber el paciente
Ofrecerse como mediador.

CONSPIRACION DE SILENCIO (2)

Cuando la familia evita la comunicacin abierta con el
enfermo sobre su verdadera situacin, aunque el
paciente est informado y cuyos objetivos seran:
Abrir vas de comunicacin entre el enfermo y sus
familiares o allegados para facilitar apoyo mutuo.
Ayudar a resolver temas pendientes.
Fomentar el bienestar emocional del paciente.

INTERVENCION CONSPIRACON DE SILENCIO (2)

Empatizar con temores y necesidades del familiar.
Identificar temores y hacerlo explcito.
Balance de ventajas e inconvenientes emocionales
para ambos.
Identificar recursos.
Ayudar a autoevaluar las consecuencias de su
comportamiento.
Fomentar la congruencia interna.
Ofrecer estrategias y recursos.

LAS REACCIONES DEL ENFERMO (BUCKMAN)

ADAPTACIN

HUMOR
NEGACIN
CLERA DIFUSA
CLERA CONTRA LA
ENFERMEDAD
LLANTO
MIEDO
REALIZACIN DE UNA AMBICIN
ESPERANZA REALISTA
DESEO SEXUAL
REGATEO

INADAPTACIN

CULPABILIDAD
NEGACIN PATOLGICA
RABIA PROLONGADA
CLERA CONTRA LAS PERSONAS
CRISIS DE LLANTO VIOLENTAS
ANGUSTIA
PETICIONES IMPOSIBLES
DESESPERACIN
MANIPULACIN

FASES DE ADAPTACIN
Crisis de toma de conciencia de la muerte
por familiares y profesionales

Crisis de toma de conciencia de la muerte

por el enfermo

FIN
Trayectoria potencial
Trayectoria real
de la muerte
real de la muerte
_____________________________________________________________________________
Intervalo del
vivir-morir

FASES DE ADAPTACIN
TRES FASES DESDE QUE SE HACE EL DIAGNSTICO HASTA QUE
SE LE COMUNICA (SPORKEN)
IGNORANCIA

SE SUPRIME QUIMIOTERAPIA, RADIOTERAPIA,...

TRATAMIENTOS DIRIGIDOS A LA MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA
DISTANCIAMIENTO DE CONVERSACIN ENTRE FAMILIAR Y PACIENTE
EL PACIENTE DETECTA CAMBIO DE ACTITUD EN SUS SERES QUERIDOS
APARICIN DE DUDAS EN EL PACIENTE DEL POSIBLE DIAGNSTICO

FASES DE ADAPTACIN
INSEGURIDAD
ESPERANZA Y EXPECTATIVA DE CURAR MIEDO Y TRISTEZA INTENSOS
NECESIDAD DE UN BUEN INTERLOCUTOR A QUIEN PUEDA DESCARGAR
SUS MIEDOS E INTRANQUILIDADES.
DISENSIONES DE RELIEVE (OPTIMISMO PESIMISMO).
NECESIDAD DE ESCUCHA Y COMPAA QUE DURAR HASTA EL FINAL.

FASES DE ADAPTACIN
NEGACIN IMPLCITA
PERCEPCIN DE MUERTE Y SU NEGACIN O NO ADMISIN POR PARTE DEL
PACIENTE

RECONOCIMIENTO SEGURO EN OTRA PERSONA ( SNTOMAS)

NEGACIN IMPLCITA. ADQUISICIN DE TRAJES NUEVOS, PROYECTOS LABORALES
NUEVOS, VACACIONES,...

FASES DE ADAPTACIN
FASES POR LAS QUE ATRAVIESA EL ENFERMO UNA VEZ
INFORMADO (KBLER):
NEGACIN

NO, YO NO, NO PUEDE SER,...

RECONFIRMACIN POR OTROS MDICOS.
APARECE A LO LARGO DE TODO EL PROCESO.
NIVEL INTELECTUAL ADMITIDO, NIVEL EMOCIONAL NO.
MECANISMO DE DEFENSA,PROBLEMTICO SI ES EL NICO.
DEBE SER RESPETADA Y NO DEMOLIDA CON ARGUMENTOS LGICOS.
TIEMPO NECESARIO, PARA OBTENER LA FUERZA PSICOLGICA PARA
AFRONTARLO.

FASES DE ADAPTACIN
IRA
CUANDO NO SE PUEDE SEGUIR MANTENIENDO LA NEGACIN ES
SUSTITUIDA POR SENTIMIENTOS DE IRA, RABIA, ENVIDIA Y
RESENTIMIENTO.
SUELE SER MULTIDIRECCIONAL: MDICO, ENFERMEROS, FAMILIARES,
HACIA S MISMO.
LLAMADAS CONSTANTES DE ATENCIN

FASES DE ADAPTACIN
PACTO
NO SUELE SER VERBALIZADA POR LOS ENFERMOS.
SE MANTIENEN EN SECRETO
RECOMPENSA POR UNA BUENA CONDUCTA

DESEOS DE CURACIN, PROLONGACIN DE LA VIDA.

SENTIMIENTOS DE CULPABILIDAD.

FASES DE ADAPTACIN
DEPRESIN
ES IMPOSIBLE NEGAR LA ENFERMEDAD
SU INESTABILIDAD, IRA, ..., ES SUSTITUIDA POR UNA GRAN SENSACIN DE
PRDIDA.
A VECES SE AGRAVA POR PREOCUPACIONES EXTERIORES, CONTINGENTES
(HIJOS, CNYUGE, ...)
SE INSTAURA UN ESTADIO DE SEMIINCOMUNICABILIDAD.
DECRECE EL INTERS POR EL TRATAMIENTO.
PERCEPCIN DEL AFECTO COMO ESTRATEGIA ELABORADA POR LOS VIVOS
PARA ENGAARLO U OCULTAR SU SITUACIN REAL.
DESCONFIANZA, APATA, SOLEDAD.

FASES DE ADAPTACIN
ACEPTACIN
EL PACIENTE ENTRA EN ZONA DE PAZ.
SIGUE LAS INSTRUCCIONES DE CUALQUIER PERSONA LIGADA A LA
ENFERMEDAD.
DOBLE PASO: EL PACIENTE SE ALEJA DEL MUNDO DE LOS VIVOS, SU VIDA,
EN UNA PARTE IMPORTANTE, PERTENECE AL PASADO. AL MISMO TIEMPO
ESPERA LA MUERTE

FASES DE ADAPTACIN
DECATEXIS O DEPRESIN PREPARATORIA
LA LLEGADA DE ESTE ESTADIO PONE FIN A TODA COMUNICACIN.
SU CUERPO VIVE, PERO SU CONCIENCIA PARECE INVADIDA POR LA
PERCEPCIN DE UNA REALIDAD QUE NINGN VIVO PUEDE YA
COMPARTIR.
ES EL MOMENTO EN QUE EL ENFERMO TIENE LA MAYOR NECESIDAD DE
AYUDA
ES DEMASIADO TARDE PARA UNA INTERVENCIN, PERO DEMASIADO
PRONTO PARA LA SEPARACIN FINAL.
EL VIVO ES QUIEN NO SABE NADA, Y EL AGONIZANTE ES EL QUE LO SABE
TODO.

ESCUCHA ACTIVA
ESCUCHAR CON COMPRENSIN NO ES
SIMPLEMENTE OR, IMPLICA ESTAR
DISPONIBLE, ATENTOS A LOS MENSAJES QUE
NOS ENVA EL INTERLOCUTOR, PARA NO
PERDER ASPECTOS IMPORTANTES DE LA
CONVERSACIN.

ESCUCHA ACTIVA
CON LA ESCUCHA ACTIVA PERSEGUIMOS:
ENTENDER LA INFORMACIN QUE RECIBIMOS.
ANIMAR AL INTERLOCUTOR PARA QUE CONTINE
HABLANDO Y EXPRESE SUS EMOCIONES.
INCREMENTAR EL GRADO DE CONFIANZA.
IDENTIFICAR EL MOMENTO EN QUE EL OTRO DESEA QUE
HABLEMOS Y TERMINEMOS CON EL PAPEL DE ESCUCHAR.

ESCUCHA ACTIVA
CMO PODEMOS ESCUCHAR ACTIVAMENTE

ASUMIR UNA POSTURA ACTIVA DE ACERCAMIENTO.

MANTENER CONTACTO VISUAL.
ADOPTAR UNA EXPRESIN FACIAL DE ATENCIN.
ADOPTAR INCENTIVOS VERBALES Y NO VERBALES.
HACER MS PREGUNTAS CON EL OBJETO DE OBTENER
MS INFORMACIN.

EMPATA
ES LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR
ACTIVAMENTE LOS SENTIMIENTOS Y
EMOCIONES DE OTRAS PERSONAS Y
ENTENDER LOS MOTIVOS DE LOS MISMOS,
AUNQUE NO LOS COMPARTAMOS.

EMPATA
CON LA EMPATA BUSCAMOS:
RECOGER LAS EMOCIONES, OPINIONES, QUEJAS
DEL OTRO.
GANAR LA CONFIANZA DEL INTERLOCUTOR.
REDUCIR LA HOSTILIDAD O IRRITABILIDAD.
ENFRENTAR EL DESNIMO.

EMPATA
CMO PODEMOS SER EMPTICOS:
PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO, RECONOCIENDO QUE
TIENE RAZONES O MOTIVOS PARA SENTIRSE COMO SE
SIENTE.
OBSERVAR COMO SE SIENTE EL INTERLOCUTOR.
ACEPTAR LA OPININ DEL OTRO AUNQUE SEA DISTINTA DE
LA NUESTRA.
hd/>/Z&Z^^Z&>:KEd/EKYh
KDWZEKYh