Ministerio de la Mujer

y PoblacIones Vulnerables

Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar

~so{ucin e

~O.....7.1.4...............

fa (})ireccin fEjecutiva

n" 4 JUL 2014

Lima, ........................... .

VISTOS:

Los "Lineamientos para la Aplicacin de Encuestas de Satisfaccin en los Centros

de Atencin Residencial de la Unidad de Servicios de Proteccin de Nios, Nias y
Adolescentes - USPNNA". elaborados por la Unidad de Servicios de Proteccin de Nios,
Nias y Adolescentes del Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar;
CONSIDERANDO:

Que, mediante la Nota Informativa N 828-2013/1NABIF.USPNNA del 27 de

noviembre de 2013. la USPNNA presenta ante la Direccin Ejecutiva. los .Lineamientos
para la Aplicacin de Encuestas de Satisfaccin en los Centros de Atencin Residencial
de dicha Unidad, elaborados segn el grupo etario del residente, el mismo que deber ser
ejecutado por la Direccin y el Equipo Tcnico del Centro de Atencin Residencial;
Que, de acuerdo a la Directiva General N 002-2013-MIMP, la Unidad de Servicios
de Proteccin de Nios, Nias y Adolescentes efectu conjuntamente con la Unidad de
Planeamiento y Presupuesto, las observaciones, agregados, rectificaciones y precisiones
del caso al Proyecto de Lineamientos; cursndose mediante la Nota Informativa N 1127
2014/INABIF.USPNNA, la propuesta definitiva;
/~--,~~'-.

Que, mediante el Informe N 87-2014I1NABIF.UPP del 24 de junio de 2014, la

Unidad de Planeamiento y Resultados formula opinin favorable a los "Lineamientos para
!.; '\~r '~. la Aplicacin de Encuestas de Satisfaccin en los Centros de Atencin Residencial de la
:~ ~i' USPNNA", como rgano tcnico encargado de la revisin de, entre otros, documentos,
\~~::~.l~9~:.~~~i guas, reglamentos y .manuales propuestos por las Unidades Orgnicas del INABIF;

/':: "'~,~dy~..

Que, con el Informe N 664-2014/INABIF.UAJ del 03 de julio de 2014, la Unidad de

Asesora Jurdica formula opinin legal favorable al proyecto de Lineamientos,
recomendando se expida la Resolucin aprobatoria correspondiente;

Que, teniendo en cuenta lo expuesto y contando con los requisitos legales

correspondientes, resulta pertinente aprobar los citados Lineamientos mediante el
presente acto resolutivo;
Contando con las visaciones de la Unidad de Servicios de Proteccin de Nios,
Nias y Adolescentes, la Unidad de Planeamiento y Presupuesto y la Unidad de Asesora
Jurdica; y,
De conformidad con el Manual de Operaciones del INABIF aprobado por
Resolucin Ministerial N 315-2012-MIMP Y la Resolucin Ministerial W 033-2012-MIMP;
SE RESUELVE:
Artculo 1._ Aprobar los "LINEAMIENTOS PARA LA APLICACiN DE
ENCUESTAS DE SATISFACCION EN LOS CENTROS DE ATENCION RESIDENCIAL
DE LA UNIDAD DE SERVICIOS DE PROTECCION DE NIOS, NIAS Y
ADOLESCENTES - USPf\lNA", que forma parte integrante de la presente Resolucin.
Artculo 2._ La Unidad de Servicios de Proteccin de Nios, Nias y
Adolescentes y las unidades orgnicas a las que corresponda, en ejercicio de sus
funciones, cautelarn el debido cumplimiento del documento aprobado conforme al
artculo precedente.

(~ZA
.....

Artculo 3._ Remitir copia de la presente Resolucin a las diversas Unidades

J"I;Orgnicas deIINABIF, para su conocimiento y fines.

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a-st.,iCio':If',~
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Regstrese y comunquese

~.~

LINEAMIENTOS PARA LA APLICACiN DE ENCUESTAS DE SATISFACCION EN

LOS CENTROS DE ATENCION RESIDENCIAL DE LA UNIDAD DE SERVICIOS DE

PROTECCION DE NIOS, NIAS Y ADOLESCENTES USPNNA

1.

OBJETIVOS

1.1

Describir y orientar al personal que aplicar el cuestionario, en el proceso tcnico de

recoleccin, consolidacin, anlisis y reporte del nivel de satisfaccin de los nios,
nias y adolescentes en los Centros de Atencin Residencial deIINABIF.

1.2 Conocer el nivel de satisfaccin de los nios, nias y adolescentes de los Centros
de Atencin Residencial del INABIF respecto al servicio de atencin integral que se
les brinda en los Centros.
1.3 Facilitar el proceso de recoleccin de datos y anlisis de resultados que permita
mejorar la calidad del servicio brindado en los Centros de Atencin Residencial del
INABIF.
11.

ALCANCE
Las disposiciones contenidas en el presente documento alcanzan al personal de los
Centros de Atencin Residencial de la Unidad de Servicios de Proteccin de Nios,
Nias y Adolescentes del Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar
INABIF Y al personal contratado para la aplicacin de las encuestas.
BASE LEGAL

3.8

3.9

1iff:!:::3.1

11

Convencin Internacional sobre los Derechos del Nio.

Constitucin Poltica del Per.

Ley N27444, Ley de Procedimiento Administrativo General.

Ley N 27337 Cdigo de los Nios y Adolescentes.

Ley N 29174, Ley General de Centros de Atencin Residencial de Nias, Nios y

Adolescentes, aprobado mediante

Decreto Supremo N 008-2009-MIMDES que aprueba el Reglamento de la Ley

General de Centros de Atencin Residencial de Nias, Nios y Adolescentes

Decreto Supremo N 003-2012-MIMP, que aprueba el Reglamento de Organizacin

y Funciones del Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables.

Resolucin Ministerial N 080-2012-MIMP, que aprueba el Manual de Intervencin

en Centros de Atencin Residencial de Nios, Nias y Adolescentes sin Cuidados
Parentales.
Resolucin Ministerial N 081-2012-MIMP, que aprueba el Manual de Acreditacin y
Supervisin de Programas para Nios, Nias y Adolescentes sin Cuidados
Parentales en el Per.
Resolucin Ministerial N 315-2012-MIMP, que aprueba el Manual de Operaciones
del Programa Integral Nacional para el Bienestar Familiar - INABIF.
Manual de Atencin Integral a nios, nias y adolescentes en los Hogares del
INABIF, aprobado mediante Resoluciones de Direccin Ejecutiva N 220 Y 221 de
fecha 04 de noviembre del 2005.

IV.

LINEAMIENTOS GENERALES

4.1

De los criterio de inclusin y exclusin

Las encuestas debern ser aplicadas a todos los nios, nias y adolescentes que
residen uno a ms meses en un Centro de Atencin Residencial de la Unidad de
Servicios de Proteccin de Nios, Nias y Adolescentes.
Las encuestas se aplicarn considerando los siguientes grupos de edad:

Nios y nias
Nios y nias
Nios y nias
Adolescentes

de
de
de
de

3 a 5 aos,
6 a 8 aos,
9 a 11 aos,
12 a 17 aos.

Las encuestas no podrn ser aplicada a nios y nias menores de 03 aos de

edad y residentes que presentan discapacidad severa I profunda que impidan la
comunicacin y la obtencin de respuestas en la encuesta.
personal que aplicar la encuesta deber tener claridad frente a los procesos o
actividades que conlleven a la atencin integral, en caso que los nios, nias y
adolescentes eleven preguntas al respecto.
personal que aplicar la encuesta deber ser neutral en sus comentarios, de
ninguna manera debe orientar a una respuesta positiva o negativa, o emitir juicios
de valores.
De la metodologa
La metodolog a que se emplear para la aplicacin de la encuesta:
Ser de aplicacin directa y grupal.

Ser asistida para el caso de nios menores de nueve (9) aos de edad.

Se aplicar un tipo de encuestas de satisfaccin segn la edad del residente;

Anexo
Anexo
Anexo
Anexo

1:
2:
3:
4:

Nios y nias
Nios y nias
Nios y nias
Adolescentes

de
de
de
de

3 a 5 aos,
6 a 8 aos,
9 a 11 aos,
12 a 17 aos.

LINEAMIENTOS ESPECFICOS
De la aplicacin de la encuesta.
personal que aplicar la encuesta deber manifestar a los residentes la
intencin y objetivo de la encuesta.

Para la aplicacin de la encuesta se deber disponer de un lugar adecuado, el

mismo que debe contar con iluminacin, ventilacin, espacio adecuado, etc., as
como los recursos; lpiz, borrador, tajador, entre otros y el tiempo necesario para
acompaar el proceso y lograr el objetivo propuesto.
En el caso de los nios de 3 a 5 aos, se podr asistir al nio o nia, leyndole las
preguntas, en cmo marcar, dnde marcar, teniendo cuidado de no orientar
respuesta alguna.
El personal que aplicar la encuesta deber escribir la respuesta, tal y como lo
dice o seale el nio o nia, de igual forma para el caso de los nios y nias de 6 a
8 aos que an no puedan escribir.
Las encuestas se aplicarn semestralmente en todos los Centros de Atencin
Residencial de la Unidad de Servicios de Proteccin de Nios, Nias y
Adolescentes.
5.2

De la consolidacin, anlisis y reporte

Las encuestas sern aplicadas, consolidadas, analizadas e interpretadas por el

personal de cada Centro de Atencin Residencial, y remitidas a la Unidad de
Servicios de Proteccin de Nios, Nias y Adolescentes.
El Director (a) del CAR se reunir con el personal del Centro, con la finalidad de
analizar los resultados de la aplicacin de las encuestas.
A partir del anlisis se deber generar recomendaciones e implementacin de
acciones as como el seguimiento del mismo.
Los asistentes a la reunin promovern mejoras que deben quedar redactadas en
acta de reunin y en cuadro de recomendaciones e implementacin Anexo 05.
El consolidado de las encuestas; copias de las encuestas, copia de acta de
reunin y del cuadro de implementacin y el acta de la reunin se enviarn a la
Unidad de Servicio de Proteccin de Nios, Nias y Adolescentes cada vez que se
aplican.
VI.

LINEAMIENTOS COMPLEMENTARIOS Y FINALES

Las encuestas podrn ser revisadas anualmente dentro de un proceso de mejora

continua.
La aplicacin y evaluacin de las encuestas ser responsabilidad del Director (a) y
equipo tcnico de los CAR.
La aplicacin de la encuesta podr ser aplicada y evaluada por personal externo al
CAR.

ANEXO N 05
CUADRO DE RECOMENDACiN E IMPLEMENTACiN

Situacin
encontrada

Recomendacin

Anlisis

Plazo para
Responsables de !
implementacin
implementacin

Responsables
de supervisin

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Firma del Director (al del CAR

Firma del personal del CAR

Firma del personal del CAR

Firma del personal del CAR

1',,1<"::""" tntegrai Nacional

pai-a el Bienestar
INABIF

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO

NIOS Y NIAS DE 03 - 05 AOS DE EDAD

Centro de Atencin Residencial: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Fecha de aplicacin: _ _ _ _ _ _ _ _ Edad: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Hombre ( )

1) Te gusta el hogar dnde vives?

Porque estoy:

2) Vas al Nido - Jardn?

Cmo te sientes en el Nido - Jardn?

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C.

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~

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~

Mujer ( )

Nacional

3) Cundo estas enfermo eres atendido (a)?

4) Te gusta la comida que te sirven?

...

06
&

personal?

Te baas

flOQ)\
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5) Te ensearon sobre tu aseo

5010

(a)?

""

"

f'rogrma Integral Nacional

para el Bienestar FamfHar

NABIF

Te Cepillas los dientes?

Te vistes solo (a)?

Te lavas las manos antes de comer?

SI

NO

6) Juegas con tus amigos (as) que viven contigo?

Programa integra! Nacional

para el Bienestar FamWar

IN.ABIF

7)

Tienes tus propios juguetes?

8) Ordenas tus juguetes?

9) Qu prendas de vestir tienes?

Programa Integral Nacional

para el Bienestar

iNABIF

10} Cmo son las personas que te cuidan?

( '
...

Quines?____________________________________________________

11) Quines te visitan?

Pap

Hermanos o
Hermanas

Mam

Otros
Familiares

Qu otros familiares te visitan? __________________________________

lntegra Nacional
para el !31enestr Famlar

!NABIF

12) Te hablan de Dios?

13) Qu quieres ser cuando seas grande?

Otros?________________________________________________________

rr.ar:>.y,,,

IntegtqfNational

para t,:!Benesta(FamIHar
lNABlF

ENCUESTA DE SATISFACCiN DEL USUARIO

NIOS Y NIAS DE 06 - 08 AOS DE EDAD

Centro de Atencin Residencial: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Edad: _________________

Fecha de aplicacin: _ _ _ _ _ _ _ _ __
Sexo:

Hombre (

1.

VIVIENDA:

Mujer ( )

1.1. Cul es el nombre del Hogar dnde vives? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

1.2. Los espacios de tu casa te permiten realizar?

Tus juegos

Si (

No(

Tus tareas escolares

Si (

No (

Tomar tus alimentos

Si (

No (

Tus atenciones mdicas

Si (

No(

Descansar bien

Si (

No (

Recibir a tu familia

Si (

No(

Porque?

1.3. Te gusta el lugar donde?

N:'
~.-,

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$J"o"lOQS

",,<1:"&
~

'''<cias ,.tJ:)

Juegas

Si (

No (

Haces tus tareas escolares Si (

No(

Recibes tus alimentos

Si (

No (

Te atiende el mdico

Si (

No (

Duermes

Si (

No(

Ves a tu familia

Si (

No (

Po~ue?

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _~~~~~

11.

ALIMENTACiN:

2.1 Te gusta los alimentos que te preparan en?

Desayuno

Si (

No (

Si (

No(

Porque:

Almuerzo
Porque:

Comida

Si (

No (

Si (

No (

Porque:

Postres
Porque:

111.

SALUD:

3.1 Cundo te enfermas te atienden?

Si (

No (

Quin?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
3.2 Cundo te enfermas a donde te llevan;

IV.

ASEO Y LIMPIEZA:

, .

4.1 Te cepillas los dientes antes y despus de tus alimentos? Si (

4.2 Te lavas las manos con jabn antes de comer?

Si (

) No (

~,~.,%

4.3 Te baas todos los das con jabn y champ?

Si (

) No (

) No (

'~~

!';

tv 'o".}."
~

'~~~~ .

4.4 Ordenas tus ropas, zapatos, tiles escolares, juguetes?

.-:

Si (

) No (

~~'O~\
f. ,,'V:\
EDUCACiN Y PROYECTO DE VIDA:
~1S

')

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IT

"1D a- i>.c,~":3.'

5.1 Vas al colegio con tu uniforme?

-.....:.-:..~_:./ ~

Si (

) No (

Naciona!

para el Bienestar F;mlilar

.INABIF

5.2 Tienes todos tus tiles escolares?

Si (

) No (

5.3 Te ayudan en casa en la tarea escolar?

Si (

) No (

5.4 Te apoyan a realizar las actividades que te gustan?

Si (

) No (

5.5 Acudes a casa de tus amigos para hacer tareas grupales?

Si (

) No (

5.6 Qu quieres ser de grande?

VI.

VII.

SOCIAL Y RECREACiN:

6.1 Te llevan de paseo?

Si (

6.2 Realizas juegos con tus amigos en casa?

Si (

No (

6.3 Te permiten visitar y que te visiten amigos de tu colegio?

Si (

No (

6.4 Tienes juguetes personales?

Si (

No (

No (

VESTUARIO:

7.1 Te cambias de ropa todos das?

Si (

No(

7.2 Te gusta la ropa que tienes?

Si (

No(

Porque?: ___________________________________________________

FAMILIA:

8.1 Te han comentado porque ests aqu?

Si (

8.2 Te viene a ver tu familiar?

Si (

No (
No {

8.3 T vas a visitar a tu familia?

Si (

No (

8.4 Hablas por telfono con tu familia?

Si (

No (

PERSONAL DE HOGAR:
9.1 Quines son las personas adultas que ms te agradan en esta casa?

. .
~

Programa
Nacional
pax:a el Bienestar FarnHlar
lNASIF

Po~ue?

________________________________________________________

9.2 Quines son las personas adultas que menos te agradan en esta casa?

Po~ue?

________________________________________________________

Indica algunos cambios y/o sugerencias para este Hogar:

Nacional

Famliar

ENCUESTA DE SATISFACCiN DEL USUARIO

ADOLESCENTES DE 09 - 11 AOS DE EDAD

Centro de Atencin Residencial: _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

Edad: ____________

Fecha de aplicacin: _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Sexo:

l.

Hombre ( )

Mujer ( )

UBICACiN:

1.1. Cul es el nombre del Hogar dnde vives? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

1.2. Sabes porque ests aqu?
Si (

No(

Porque?_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

1.3. Cunto tiempo vives aqu?

Menos de O1 ao (

2 aos (

1 ao (

Ms a 02 aos (

1.4. Cundo llegaste aqu, te presentaron a;

Compaeros

Si (

No (

Tutor (a)

Si (

No(

Director (a)

Si (

No (

Psiclogo (a)

Si (

No (

Trabajadora Social

Si (

No (

Administrador (a)

Si (

No (

1.5. Te llevaron a conocer el lugar donde ests?

No (

Si (
11.

SERVICIOS:
2.1 Cmo te sientes en este lugar?
Bien (

'Regular (

) ..

Mal (

Cmo te sientes cuando llega tu familia?

Bien (

Mal (

Regular (

Porque: _____________________________________________________

Visitas a tu familia?

No (

Si (

Hablas por telfono con tu familia?

No(

Si (

Sales de paseo?

No (

Si (

111.

PERSONAL DEL HOGAR:

3.1. Las personas adultas de este lugar te tratan?

Bien (

Mal (

Regular (

3.2. Tienes confianza con las personas adultas de este lugar?

Si (

No (

Conquien: _____________________________________________________
Porque: ________________________________________________________

/~-IN'" Indica algunos cambios y/o sugerencias en este Hogar:

f~~'

'

'

""

~.s051..
\~\

~~-------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------

ENCUESTA DE SATISFACCiN DEL USUARIO

ADOLESCENTES DE 12 -18 AOS DE EDAD

Centro de Atencin Residencial:

--------------------------------------

Edad: ______________

Fecha de aplicacin: ________________

Sexo: Hombre ()

1.

Mujer (

UBICACiN:

1.1. Cunto tiempo vives en este Hogar? ________________

1.2. Has vivido en otro Hogar?

Si (

No (

Cul?:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ___
11.

SERVICIOS:
2.1 Cmo te recibieron en este Hogar?

Bien (

Po~ue?

Regular (

Mal (

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ___

2.2. Quin te recibi en este Hogar?

2.3. Sabes por qu ests aqu?

Si (

No(

xplica: __________________________________

Si (
No(

2.4. Conoces tus deberes?

Culesson? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __

{f-~:O
F, "')

~. \".,
~
'-'f.

No (
Si (
.\ co~oces tus derechos?
.~. ' Cuales son? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _--;~w:::

Q.-<')

~ De AS'i.::'; /
'~.-

,'V" ;

Program?!ntegralNadonal

para el
iNASlf

2.5. Te sientes a gusto en este Hogar? Si (

Familiar

No (

Porqu? ______________________________________________________

2.6. Te gusta la comida que preparan aqu? Si (

No (

Porqu? ______________________________________________________

2.7. Sientes que se preocupan por tu estado de salud?

Si (

No(

Porqu? ______________________________________________________

2.8. Cuando ests enfermo (a) te llevan al Hospital o al Centro de Salud?

Si (

No (

Cuentas con Seguro Integral de Salud (SIS)?

2.9. Tu familia te visita? Si (

Si (

No (

No (

Quines? ______________________________________________________

Integral Nacional
Bienestar F~mar

2.10 Asistes a un Centro de Estudio?

Si (

No(

(En caso de respuesta negativa)

Porqu? ___________________________________________________

2.11. Crees que las actividades que desarrollas te ayudan a prepararte para el futuro?
No (

Si (

Cmo? ______________________________________________________

2.12. Participas en actividades del Rol de Vida Diario:

Limpieza de reas comunes

Si (

No (

Apoyo en cocina

Si (

No (

Lavado de ropa

Si (

No(

Otras, explica? __________________________________________

2.13. Te baas?
Todos los das

Cada dos das

De vez en cuando {

2.14. Te gusta participar en las actividades sociales, deportivas y recreativas que se

T~SI~.

.(,,~Oi j

organizan en este Hogar?

ti

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Si {
No {

Porque? ________________________________________________

Culesson? ______________________________________________________

111.

PERSONAL DEL HOGAR:

3.1. Te sientes a gusto con las personas que trabajan en este Hogar?

Si (

No (

Porqu? _______________________________________________________

3.2. A quin (es) de las personas que trabajan en este Hogar les tienes confianza?

Porqu? __________________________________

___________________

3.3. Te gustara agregar o cambiar algo sobre tU permanencia en este Hogar?

Si (

No (

Cual?___________________________________________________________

----------------------------------------------------------------------------