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PBLICA
Francisco Leonardo dos Santos Cavalcante1
empatia diante de uma pessoa que se acabou de conhecer, at por qu, existe a sua
manifestao contrria que a antipatia.
Todavia, a empatia, pressupe o exerccio contnuo de buscarmos ir alm
do pensamento linear-mecanicista, vale dizer, aquele tipo de pensamento que privilegia
o binmio causa-efeito e para o qual fomos treinados desde a infncia. A contrapartida
disso a necessidade de incorporar o pensamento sistmico prxis diria do Agente de
Segurana. No sentido que queremos dar compreenso da linguagem no verbal do
outro neste paper, pensar sistemicamente, significa v-lo em toda a sua extenso,
enquanto sujeito envolvido na ao.
Em A Vantagem no Verbal, livro de Carol Kinsey Goman, a autora
oferece uma viso bem ampliada dos benefcios que a leitura no verbal pode trazer
para os que desenvolvem essa capacidade perceptiva. Nele, Carol, elenca o que chamou
de 5 cs da linguagem corporal: contexto, conjunto, congruncia, consistncia e cultura,
imprescindveis anlise da cena que se passa. Indo mais adiante, a Presidente da
Kinsey Consulting Services, sediada em Berkeley Califrnia, discorre sobre as 6
expresses universalmente conhecidas e compreendidas (alegria, tristeza, medo,
averso/desprezo e raiva).
De modo semelhante, o Psiclogo Paul Ekman, em A Linguagem das
Emoes, dedicou-se ao estudo das expresses faciais mediante a percepo das reaes
emocionais de diversas pessoas de lugares diferentes, chegando tambm indicao de
que essas expresses podem realmente ser universais. No brilhante estudo, Ekman,
declarou ter descoberto mais de dez mil expresses que uma face pode fazer, o que
conduziria os leitores a suporem o quo difcil seria enveredar pelo caminho da
compreenso da linguagem no verbal.
bvio que no estamos querendo com este pequeno ensaio firmar
convices, mas mostrar que possvel sim, com bastante exerccio, chegarmos a
antever situaes por intermdio da leitura da linguagem no verbal. Nossa inteno
despertar os responsveis pelo servio de segurana para o desenvolvimento de uma
vertente interpretativa que pouco utilizada, visto que nos preocupamos muito com a
fala do outro, porm, no com o aquilo que seu corpo est sinalizando. Nossos Agentes
so preparados em escolas de formao a fazerem varredura visual do ambiente e a
darem ou negarem informao a seus interlocutores, contudo, poucos so os que tm
instruo a respeito da linguagem no verbal.
Precisamos urgentemente inserir a cinesiologia como modalidade de
leitura corporal nos currculos de formao desses profissionais, bem como incit-los
cada vez mais buscar os benefcios proporcionados pela viso sistmica. Este sem
dvida o grande desafio!
Na sequncia, exploraremos algumas dessas expresses apontadas pelos
autores retromencionados, tendo por finalidade estimular ainda mais a curiosidade dos
que lidam com a Segurana Patrimonial Pblica, notadamente, com o processo ensinoaprendizagem dos Agentes de Segurana. Assim, abordaremos os sinas no verbais que
julgamos mais importantes para os profissionais da segurana, notadamente, os que
podem ser detectados na raiva, surpresa e no medo.
Raiva:
Certamente, essa a expresso no verbal mais importante a
ser detectada previamente por um Agente de Segurana Patrimonial.
Quando identificada com preciso, pode evitar desdobramentos
indesejveis, tais como: agresso verbal, agresso fsica, etc. Alm
disso, a percepo facial da raiva d a vantagem ao Agente de
preparar-se antecipadamente para a anlise do gradiente de fora
empregada, se necessria.
Lbios cerrados.
EKMAN, Paul. A Linguagem das Emoes: Revolucione sua comunicao e seus relacionamentos
reconhecendo todas as expresses das pessoas ao redor. So Paulo: Lua de Papel. 2011.
verdadeiro, isto , uma pessoa mal intencionada j espera sofrer algum tipo de
abordagem, no se surpreendendo, portanto.
Sobrancelhas erguidas
Olhos arregalados
Tpica linguagem no verbal da surpresa
Medo:
O medo pode ser considerado uma reao sui generis. Alguns especialistas
afirmam que a linguagem no verbal produzida pelo medo tributria de nossa
ancestralidade, o que nos leva a inferir ser a reao do medo inata. Deste modo,
qualquer ameaa fsica ou psicolgica pode disparar o gatilho do medo. O Dr. EKMAN
denomina gatilho desaprendido para o medo quelas situaes em que pressentimos a
possibilidade de sofrermos danos, quer sejam fsicos ou psicolgicos, via de regra,
complementa, a evoluo desse sentimento pode ser esconder-se ou fugir. Ressaltamos,
todavia, ser comum a existncia do medo associado raiva.
Mas qual a importncia para o Agente de Segurana, o reconhecimento da
linguagem no verbal do medo expressa em seu interlocutor?
Sobrancelhas erguidas
atitude interessa ao Agente de Segurana, haja vista ter de estar preparado para
responder rapidamente a qualquer tipo de ameaa, mais do que reconhecer a ameaa, a
percepo do medo estampado na face de um oponente, torna-se para o profissional da
segurana, uma questo de sobrevivncia.
De acordo com o Dr. EKMAN, as pesquisas demonstraram trs
diferenciaes possveis do medo, dependendo se a ameaa imediata ou iminente. Sob
ameaa imediata, somos conduzidos a tomar decises paralisia, fuga ou ataque
dependendo das circunstncias. Da a importncia de memorizarmos os 5 cs que
devem ser avaliados medida em que a cena se desenrola. Lembra-nos ele, a
interpretao que fazemos da linguagem no verbal apresentada pelo outro, requer
cautela, porque, supondo que sabemos a causa de uma emoo, podemos cair na cilada
de desconsiderar todas as outras possibilidades.
Por fim, apresentamos a seguir um case, ocorrido no interior de um
prdio da Administrao Pblica Federal em Braslia-DF, onde a aplicao dos
pressupostos da inteligncia no verbal foram aplicados de maneira satisfatria,
evitando, desta maneira, desdobramentos negativos para a imagem da Instituio.
Relato de Caso:
1) Contextualizao da Cena: Anlise do primeiro C
Um senhor de aproximadamente 60 anos de idade, bem trajado,
apresentou-se ao servio de recepo da Instituio necessitando falar com a maior
autoridade do rgo, no caso, um Ministro de Estado. Aps receber a informao da
recepcionista, que no seria possvel atender o seu pleito naquele momento, questionoua sobre quem poderia resolver isso, j visivelmente irritado com a impossibilidade de
ver atendida sua reivindicao. Normalmente nesses casos, a recepcionista encaminha a
demanda para o Agente de Segurana, notadamente, quando percebe que o demandante
est demonstrando alterao emocional, o que de resto foi feito.
O Agente de Segurana por sua vez, embora tenha percebido a alterao
de comportamento demonstrada pelo demandante alterao no tom de voz,
gesticulao excessiva, dedo em riste, etc. reforou ao visitante a ideia de no poder
satisfazer a sua vontade, porm, no lhe dando nenhuma alternativa, o que corroborou
ainda mais para a exaltao do seu nimo de insatisfao, desencadeando naquele
senhor o sentimento aparentemente de raiva por ter visto frustrado em seu objetivo. A
partir da passou a proferir em alto e bom tom palavras depreciativas em relao
Instituio e ao servio prestado.
ator. Se algum dessa platia toma partido e apia a sua causa, a atitude
comportamental ganha fora e a situao tende a piorar. Realizamos a observao
multifocal a fim de detectarmos as emisses da face, dos membros superiores e
inferiores.
Descartada, em princpio, a possibilidade de agresso fsica em funo do
descontentamento do visitante, visto que as mos no estavam cerradas nem os braos
retesados; porm, as pernas estavam afastadas em relao ao Agente de Segurana, o
que poderia ser um sinal claro de resistncia. Passamos leitura focal, ou seja,
concentramos nossa ateno aos sinais faciais. Os cantos internos das sobrancelhas
estavam levemente unidos e dirigidos para o centro do nariz; os olhos permaneciam
fixos no Agente de Segurana, no desviando nem mesmo quando fizemos,
propositadamente, um barulho batendo com a palma da mo em uma mesa prxima
cena. A rigor, a anlise preliminar do conjunto, levava a crer que se tratava de uma
tpica demonstrao de raiva.
3) Buscando a Congruncia: Prosseguindo para o terceiro C
Levando em considerao o contexto e o conjunto, isto , a compreenso
do por que e do como o problema comeou, bem como a tonalidade da voz e as
expresses faciais; poderamos assumir que havamos detectado 97%3 da mensagem
no verbal que o visitante estava passando. Ao mesmo tempo, a anlise de congruncia
mostrava-nos a divergncia existente entre a fala e os gestos que o visitante repetia com
a cabea, ou seja, enquanto fazia afirmaes depreciativas em alto tom sobre a
Instituio, balanava a cabea para a direita e para a esquerda num tpico gesto de
negao daquilo que estava afirmando. (SIC) Isso aqui uma baguna... No existe
respeito pelas pessoas... Onde j se viu um Ministro no receber um cidado que paga
seus impostos... Um ex-servidor pblico como ele!... Vocs no sabem prestar servio
pblico ao cidado... Eu que pago o salrio de vocs! At aqui, o resumo da pera
era: o visitante est raivoso, porm, ele no est seguro de que tenha razo plena do
motivo dessa raiva.
4) O maior desafio: Detectar o quarto C Consistncia
Certamente, a maior dificuldade para a anlise da linguagem no verbal
a deteco da consistncia de algum que acabamos de conhecer; isto porque, no a
vimos em situao normal, portanto, no sabemos nada do seu comportamento usual,
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MEHRABIAN apud GOMAN, Carol Kinsey. A Vantagem No Verbal. Traduo de Denise Jardim Duarte.
Petrpolis, RJ: Vozes, 2010. Um clssico estudo do Dr. Albert Mehrabian na Universidade da Califrnia,
em Los Angeles, concluiu que o impacto total de uma mensagem baseia-se em 7% nas palavras usadas,
38% no tom de voz e 55% nas expresses faciais, gestos manuais, posies do corpo e outras formas de
comunicao no verbal.
dos gestos que costuma fazer, de sua postura corporal em determinada situao; enfim,
ficamos limitados cena que estamos presenciando to-somente. bastante plausvel o
questionamento mas no estamos analisando gestos universais? Logo, podemos inferir
que, a linguagem no verbal emitida por qualquer pessoa, mesmo aquelas que nos so
desconhecidas deve ser semelhante! A resposta sim e no. Uma coisa convivermos
com as pessoas durante um bom tempo e observarmos suas atitudes em diversos
momentos dessa convivncia sob presso, relaxada, estressada, etc. assim, ao longo
desse contato prolongado passamos a perceber as sutis mudanas comportamentais
dessas pessoas, em outras palavras, entramos em sintonia com ela. Ento, sabemos o
que as incomodam, o modo como ficam instabilizadas ou inseguras. Outra coisa
termos o primeiro, e talvez nico, contato com uma pessoa e a partir disso tentarmos
estabelecer com acerto se h ou no coerncia em suas atitudes.
No caso apresentado, a anlise da consistncia ficaria prejudicada at que
o ltimo C fosse alcanado, o que foi feito a seguir.
5) Fechando o ciclo sistmico: compreendendo a cultura o ltimo C
Em qualquer circunstncia, a compreenso da cultura do outro
fundamental. No momento em que buscamos apreender os aspectos culturais do nosso
interlocutor abrimos a possibilidade de entrar em empatia com ele, evitando, deste
modo, que nossos sentimentos contemplem falsos julgamentos. A cultura o
instrumento que afina a sintonia entre o emissor e o ouvinte. Apesar de os gestos
universais revelarem comportamentos similares nos seres humanos, nada mais
significativo do que conhecer a cultura que refora ou afasta esses gestos.
Foi justamente essa atitude que tomamos ao abordar o nosso visitante.
Segue o dilogo estabelecido:
Ch Seg Bom dia! Posso ajud-lo? (tom de voz bem abaixo do tom de
voz do visitante para for-lo a tambm baixar o seu tom, a fim de nos ouvir).
Visitante Quem o senhor? (observem que a resposta no foi a
contrapartida do bom dia, mas a necessidade de saber qual era o nosso cargo e se, em
funo da posio ocupada dentro da estrutura, poderamos resolver o problema).
Pressentindo o modelo de discurso positivista, prprio de determinada
cultura, prosseguimos:
Ch Seg Declinei o nome, sem falar a funo.
Visitante Sim, mas o senhor faz o que aqui?
Ch Seg Sou o Chefe da Segurana, e o Senhor?
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS: