Fidelizar clientes hoy

Atiendo con este artculo una peticin realizada por una lectora en el blog
de Vitalidad Empresarial y del cual participo con todo mi gusto.

Para que hablemos claro, no podemos fidelizar lo que no tenemos. Para

fidelizar tuvimos que haber hecho una venta a alguien o haber tenido
un contacto con alguien. Fidelizar un cliente empieza con haber dejado una
experiencia memorable la primera vez. Ms que un descuento o
financiaciones se trata de conocer al cliente y satisfacer su necesidad con
solvencia, esto es con servicio personalizado.
Identificar, captar y retener a los clientes son los pilares que sustentan la
fidelizacin. La identificacin es el principal ya que contiene todo el
conocimiento del cliente y su necesidad. El modelo debe orientarse a la
construccin de relaciones duraderas entre los clientes y la organizacin y
debemos destinarle el 1 2% de la facturacin.
Premiar a los mejores clientes con distintos regalos y promociones es una
prctica que se utiliza cada vez mas en lugar de invertir en campaas
publicitarias. El presupuesto se orienta con certeza en quienes generan la

cartera. Cabe destacar que cuando se identifican los mejores clientes,

sabremos quines son los mediocres y los malos.
La tarjeta Cliente fiel se convierte en un instrumento til para canalizar las
ofertas de los proveedores por parte del cliente.
De otro lado algunas empresas se han dado cuenta de que el futuro en el
mbito de la fidelizacin es cruzar promociones, previo conocimiento de los
hbitos y gustos de los consumidores.
Algunos sistemas de fidelizacin remuneran con dinero a los clientes, como
es el caso de algunas aerolneas.
En la era de las nuevas tecnologas, no podan faltar los programas de
fidelizacin on line que permite rastrear y almacenar mas datos de los
clientes con enorme potencial para ofrecerle nuevos productos o servicios.
Las organizaciones, guiadas por planteamientos tcticos cortoplacistas y
sometidas a la tirana de la cuota de mercado (crecer por crecer), estn
operando un cambio de foco al primar de forma descompensada
la captacin comercial sobre la fidelizacin de su cartera. En este sentido
se est abusando por parte de las compaas en la ejecucin de programas
de choque (quick wins), agresivos en su definicin y efectistas en su
ejecucin, que estn encaminados a captar nuevos clientes aunque ello
suponga penalizar la relacin de los que conforman sus respectivas carteras.
As, por ejemplo, un cliente fiel y de aos asiste con estupor y asombro a
cmo su compaa prima con condiciones ms que ventajosas la entrada de
un nuevo cliente, o incluso la recaptacin de aquel que en su da decidi
abandonar para buscar otra organizacin que le ofreciese mejores
condiciones.
En un entorno de exceso de oferta y creciente indiferenciacin de
productos y servicios, estn generando el nacimiento de un nuevo tipo de
cliente: el del especulador promocional. Perfil de cliente promiscuo que
supera con creces el talante del cliente probador o tambin definido como
cliente mariposa, que sin estar descontento con el servicio y trato que
recibe de su compaa, la abandona sin dudarlo en pos de cazar la
promocin ms interesante del momento, volando de flor en flor.

Antes de pasar a 10 recomendaciones que son reconocidas ampliamente por

el mundo empresarial sobre fidelizacin quiero destacar la resemantizacin o
actualizacin de sentido de las 4P del mercadeo tradicional y que
actualmente son las 4C del mercadeo moderno:
El producto se convierte en valor para el cliente.
El precio se convierte en costo para el cliente.
El lugar de venta en comodidad y conveniencia.
La promocin se convierte en comunicacin al cliente.
Ahora s vamos a unas breves y directas sugerencias que debemos aplicar si
queremos fidelizar clientes, no sin antes destacar que solo el que est feliz y
satisfecho es fiel.
1. Enfquese en un segmento
Identifique a quines quiere como clientes y conzcalos.
2. La fidelizacin de los clientes pasa por una buena fidelizacin de sus
empleados
Una empresa con resultados es aquella donde todos se comportan.
3. Combinar acciones tcticas con estrategias de medio largo plazo
La filosofa del ahora o nunca no favorece la construccin de carteras fieles
a largo plazo. Planee.
4.

Tener siempre claro nuestro objetivo a conseguir

5. El cliente debe percibir siempre confianza y transparencia.

En toda relacin hay buenos y malos momentos, el quid est en afrontarlos
junto al cliente y luchar nuestro trabajo hasta el final, siendo sinceros con l,
cediendo cuando es necesario, defendiendo nuestras posturas y
comprendiendo las suyas, con confianza y transparencia.
6. La calidad debe ser el reflejo del servicio que ofrecemos al cliente.
El cliente no slo tiene que ser nuestra poltica de fidelizacin, sino el eje
central de nuestra estrategia diaria. As conseguiremos que el cliente asocie
siempre nuestro servicio a la calidad que percibe en cada uno de nuestros
trabajos. Servicio y calidad, siempre de la mano.

7. Anlisis continuo de la competencia.

El reconocer que por buenos que seamos siempre habr alguien mejor es una
motivacin para estar actualizados sobre nuestra competencia, tecnologas,
nuevos servicios, ideas y conceptos.
8.

Buscar la excelencia

9. Vea al cliente como el principal activo de la empresa

Recuerda quin lleva comida a tu mesa.
10. Escuchar al cliente y crear vnculos emocionales y personales con
l
Los clientes son personas reales de carne y hueso, que sienten y padecen,
que buscan a alguien en quien confiar y en ese espacio por qu no un amigo?
ACERCA DEL AUTOR

Luis Fernando Arango

Docente y Consultor de comunicacin / gerencia@ideasgraficas.com.co