Politicas Publicas

Vigencia
Dic. 2010
Cdigo
Versin
01
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Alcance:
Es responsabilidad de todos los funcionarios leer y aplicar las polticas
establecidas en este documento.
Poltica de Atencin a las Personas

en Situacin de Discriminacin
en la Municipalidad de Pococ
HyG.J

Municipalidad de Pococ
en Situacin de Discriminacin en la
ndice
INTRODUCCIN
MARCO LEGAL ..
1 Propsito.
2 Alcance.
3 Referencia..........
4 Definiciones.
5 Responsabilidades.
6 Polticas
6.1 Atencin al cliente
6.2 Prcticas de orden..
6.3 Manejos de casos difciles..
6.4 Para la atencin..
PROCEDIMIENTOS
Proceso
Procedimiento Solicitud para Atencin Presencial
Procedimiento Denuncia para Atencin Presencial..
Procedimiento para Recepcin de Sugerencias..

CONTROL DE CAMBIOS
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Introduccin
Para abordar el tema de la discriminacin se requiere de una

comunicacin efectiva entre la Institucin, los funcionarios de las diferentes
oficinas y
la persona que recibe una queja o denuncia. Lo importante es
contribuir a que las personas desarrollen sus actividades de una manera

normal para tener control de su vida y sus acciones.
En primera instancia es necesario cambiar el lenguaje con respecto a los

diferentes tipos de discriminacin, ya que ciertos trminos generan una
connotacin negativa ante la sociedad.
Se requiere que los funcionarios que asistan a la ciudadana en general

se conviertan en una figura amable con autoridad, analice el entorno, ya que la
discriminacin afecta a todos los estratos sociales de la poblacin.
El trmino diversidad es muy usado en la actualidad, ya que se debe

respetar las diferencias personales y socioculturales, las personas expresan
sus deseos expectativas, capacidades, trabajos como un valor agregado a la
sociedad.
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Marco legal
Artculo 33: Toda persona es igual ante la ley y no podr practicarse
discriminacin.
Artculo 7: Todos son iguales ante la ley y tienen, sin distincin, derecho a
igual proteccin de la ley. Todos tienen derecho a igual proteccin contra toda
discriminacin que infrinja esta Declaracin y contra toda provocacin a tal
discriminacin.
*Convencin Americana sobre Derechos Humanos, conocida como Pacto de

San Jos refiere:
Artculo 24. Igualdad ante la Ley
Todas las personas son iguales ante la ley. En consecuencia, tienen derecho,
sin discriminacin, a igual proteccin de la ley.
Ley 7600: establece en su captulo II (artculos del 23 al 30) las acciones que el
Estado debe realizar para garantizar el acceso al trabajo para estas personas,
adems de las obligaciones de los patronos y lo que se entender por actos de
discriminacin: se considerarn actos de discriminacin el emplear en la
seleccin de personal mecanismos que no estn adaptados a las condiciones
de los aspirantes, el exigir requisitos adicionales a los establecidos para
cualquier solicitante y el no emplear, por razn de su discapacidad, a un
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trabajador idneo. Tambin se considerar acto discriminatorio que, en razn

de la discapacidad, a una persona se le niegue el acceso y la utilizacin de los
recursos productivos (Artculo 24).
Ley 7092 del impuesto sobre la renta, impulsa la contratacin de personas

con discapacidad, mediante incentivos fiscales para las empresas privadas,
deduciendo del impuesto sobre la renta los sueldos, los sobresueldos, los
salarios, las bonificaciones, las gratificaciones, las regalas, los aguinaldos, los
obsequios y cualquier otra remuneracin por concepto de servicios personales
efectivamente prestados, as como todos los gastos en que incurra el
empleador para adecuar el puesto de trabajo y el entorno laboral del trabajador
con discapacidad.
Decreto ejecutivo N. 33135, establece que: en las ofertas de empleo pblico

del Poder Ejecutivo se reservar un cupo del cinco por ciento (5%) de las
vacantes para ser cubiertas entre personas con discapacidad, de modo que,
progresivamente se alcance el dos por ciento (2%) de los efectivos totales de la
Administracin Central del Estado, siempre que superen las pruebas selectivas
y que, en su momento, acrediten la compatibilidad con el desempeo de las
tareas y funciones correspondientes, segn lo determine la Direccin General
de Servicio Civil (Artculo 1).
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Norma internacional:
La Convencin Interamericana para la eliminacin de todas las formas de
discriminacin contra las personas con discapacidad, promulgada por la
OEA, establece que: el trmino "discriminacin contra las personas con
discapacidad" significa toda distincin, exclusin o restriccin basada en
una discapacidad, antecedente de discapacidad, consecuencia de
discapacidad anterior o percepcin de una discapacidad presente o
pasada, que tenga el efecto o propsito de impedir o anular el
reconocimiento, goce o ejercicio por parte de las personas con
discapacidad, de sus derechos humanos y libertades fundamentales
(Artculo 1).
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1. Propsito
Establecer criterios para el abordaje de denuncias o quejas de personas en

situacin de discriminacin
2. Alcance
Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Municipalidad leer y aplicar

las polticas establecidas en este documento.
3. Referencia
Institucin
Documento
Manual de Polticas para la Atencin de Personas

en Situacin de Discriminacin
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4. Definiciones
Servicio: Proceso integral para brindar atencin calidad y eficiencia en un

ambiente de respeto.
Cliente: Un cliente es quien requiera un producto o servicio de la Cooperativa.
Funcionario: Persona fsica que en forma subordinada y a cambio de una

retribucin salarial, preste sus servicios materiales y/o intelectuales en forma
permanente o transitoria dentro de la Institucin
Discriminacin: es el acto de separar o formar grupos de personas a partir de

un criterio o criterios determinados. En su sentido ms amplio, la
discriminacin es una manera de ordenar y clasificar. Puede referirse a
cualquier mbito, y puede utilizar cualquier criterio. Si hablamos de seres
humanos, por ejemplo, podemos discriminarlos entre otros criterios, por
edad, color de piel, nivel de estudios, conocimientos, riqueza, color de ojos,
etc.
Fuente: www.wikipedia.org
5. Responsabilidades
Proceso
Emisin de
Actividades
Responsable
Consejo Municipal
( Fase borrador )
Polticas
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Actividades
Responsable
Funcionarios de la
Descripcin de Actividades
Aplicacin de acuerdo a la
Municipalidad
normativa Institucional
Aplicacin del instrumento
Ejecucin
para el cumplimiento de las

Fundacin Mundial Djame
Supervisin
polticas
Vivir en Paz
Registro de casos
No se evaluar en el TCU
Seguimiento
No se evaluar en el TCU
6. Polticas
6.1 Atencin al Cliente
a. Se procurar la atencin se realice en forma cordila
b. Se requiere que el funcionario sea lo mas discreto posible con

solicitudes de denuncias o consultas con el ciudadano (a) atendido (a).
c. De acuerdo a la solicitud se debe evaluar si la situacin procede

elevarse a la instancia que decida el Consejo Municipal.
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d. Cuando se trate de una llamada telefnica y el funcionario deba hacer

una consulta otro compaero, realizarlo con discrecin para que no se
exponga el caso.
e. El funcionario debe asignar un nmero al caso y comunicar el tiempo de

respuesta, si lo amerita
f. Utilizar normas de cortesa, por ejemplo las siguientes:
Cederle el ingreso
Abrirle la puerta
Darle un saludo de bienvenida
Si el caso lo amerita, ayudarle con alguna otra gestin
Ubicarlo con la persona que necesite
Facilitarle los medios disponibles en cumplimiento a la Ley

7600 (Ley de Igualdad de Oportunidades para las Personas
con Discapacidad).
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6.2 Prcticas de Orden

Es responsabilidad del funcionario, velar por la integridad del expediente.
En caso de traspaso a otras oficinas verificar su seguimiento fsico
La Institucin facilitar los implementos de oficina adecuados.
6.3 Manejo de casos difciles

a. En caso de inconformidad del ciudadano (a):
Saludarlo e identificarse
Deje que exponga sus quejas
Escchelo con atencin sin intervenir
Verificar si el mensaje que expuso, se escribi de la forma que

indica el ciudadano
Evite discutir
Trtelo de forma corts y brndele una solucin inmediata y veraz
Registre el caso cuando se retira la persona que consulta
Si el ciudadano (a) requiere informacin adicional, trate de

orientarlo.
b. En caso de alteracin:
No discuta.
Comunique la situacin a un superior.
Mantener la confidencialidad del caso.
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Informar al Vigilante
c. Consultas en las cuales no se requiere ayuda directa
En caso de desconocer la respuesta o no tener la certeza de la misma, no se

debe expresar el desconocimiento.
6.4 Para la atencin:

a. Empezar a la hora en punto
b. Segur las Normas Institucionales establecidas con respecto a la
presentacin personal
c. En el sitio de trabajo se permite tener los siguientes objetos:
Una fotografa cuyas medidas del cuadro no sobrepase los

20x15 c.m.
Los suministros o artculos de oficina
El protector y el fondo de pantalla de acuerdo a las normas

establecidas por la Institucin
d. Limitar la permanencia de familiares o amistades en los puestos

de trabajo
e. Mientras se est en el rea de trabajo se recomienda escuchar la

radio de manera que no intervenga con las actividades diarias
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f. Coordinar los horarios de alimentacin
g. Ser discreto con el uso del celular en horas laborales
h. Mantenga una postura adecuada frente al Cliente
i. Obtener la informacin y los requisitos de manera completa
j. En caso de requerir levantarse, informar al Cliente el motivo
k. A la hora de contestar una llamada interna o externa excsese

con el Cliente y sea rpido.
l. Evitar
hacer comentarios
que
afecten
la
imagen
de
la
Municipalidad
m. Ante situaciones incmodas mantener la ecuanimidad
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Procedimientos
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Nombre del proceso:
Atencin o denuncias recibidas en temas de discriminacin
Inicio: El funcionario de la Municipalidad atiende en forma presencial o consulta verbal
sobre situaciones acerca de discriminacin
Fin: Archivo del caso
Objetivo: Orientar a la poblacin en general sobre el trmite correspondiente, con el fin de
facilitar ayuda en situaciones de discriminacin
Responsable: ( Debe designarlo el Consejo Municipal)
Producto o servicio: Ciudadano en situacin vulnerable atendido
Controles asociados al proceso:
1- Consulta al Consejo Municipal
2- Seguimiento casos
3- Creacin de un catlogo de las principales situaciones de discriminacin en el
Cantn
Matriz para la identificacin y documentacin
Proceso atencin de personas con situaciones de discriminacin
Proceso
1- Inicio del proceso
2- El funcionario (a) recibe en forma personal o verbal las denuncias o consultas
3- El funcionario(a) indaga con la persona que realiza la consulta o denuncia
informacin clave que pueda aportar al caso
4- La dependencia designada para este particular atiende e indica la resolucin del
caso
5- Se archiva el caso
1) Procedimiento Solicitud para Atencin Presencial
Etapas
Inicio
Primera
etapa
atencin
Actividad
Recibir la solicitud en forma presencial
Recibe a usuario
Se procede a llenar un formulario por el
Responsable
Ciudadano/na
ciudadano(na) atendido(a) y se le entrega un

nmero de caso
Se verifica si la informacin tiene respuesta
Recepcin o ventanilla
inmediata
Si no tiene respuesta inmediata se traslada a
Segunda
etapa
la oficina encargada del tema

Recibe el formulario debidamente lleno
Se busca la informacin y los documentos
Oficina encargada
que respalden la solicitud.
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Si no tiene respuesta dentro del Municipio,
Institucin externa
se coordina se realiza solicitud ante otras

instancias
Se espera respuesta en un plazo prudencial
Se recibe respuesta
Se confecciona respuesta y se traslada al
Oficina encargada
Institucin externa
Oficina encargada
solicitante
Si requiere
seguimiento
procedimiento
Se enva documento
Tercera
solicitante cerrando el caso

Se archiva expediente
se
realiza
el
Oficina encargada
nuevamente
al
Usuario
Oficina encargada
etapa
atencin
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2) Procedimiento Denuncia para Atencin Presencial
Etapas
Inicio
Primera
etapa
atencin
Se
recibe
Actividad
denuncia
presencial
Recibe a usuario
El funcionario de
la
en
Responsable
forma Ciudadano/na
recepcin
ventanilla, deber ofrecer ayuda para

redactar la carta denuncia, a fin de
Recepcin o ventanilla
agilizar el proceso, si lo requiere el

ciudadano/ ciudadana
El funcionario traslada la Carta para
que sea atendida en el Consejo
Segunda
etapa
Municipal
Se confecciona respuesta
Recibe el formulario debidamente Oficina encargada
llenado
Se busca
la
informacin
los
documentos que respalden la solicitud.

Si no tiene respuesta dentro del Institucin externa
Municipio,
se
coordina
se
realiza
solicitud ante otras instancias

Se recopila informacin en un plazo Oficina encargada
prudencial
Se confecciona respuesta
Se enva respuesta a la direccin
Institucin externa
o Oficina encargada
por
el
el
medio
expresado
en
formulario
Si requiere seguimiento se realiza el Oficina encargada
procedimiento
Se enva documento nuevamente al Usuario
Tercera
solicitante cerrando el caso

Se archiva expediente
Oficina encargada
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etapa
atencin
Cuarta
Para el seguimiento interno, puede Oficina encargada
etapa
retomarse la informacin en futuras
atencin
ocasiones
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3 ) Procedimiento para Recepcin de Sugerencias

Etapa
1-Iinicio
2- Atencin
Actividad
Responsable
Entrega de sugerencia
Ciudadano (na)
Acusa recibo y agradece mensaje Oficina encargada
3- Conclusin
a Usuario de forma presencial

Se registra en un consecutivo
Se estudia si se debe trasladar a
otra instancia para el seguimiento
interno,
puede
retomarse
la
informacin en futuras ocasiones

Se archiva el mensaje
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Elaborado por: Berna Solano Gutirrez
Para: Fundacin Mundial Djame Vivir en Paz
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Control de Cambios
Fecha
Diciembre 2010
Control de Cambios
Actividad
Versin
Descripcin de Actividades
Manual de Polticas de Atencin
Elaboracin
01
Personas en caso de Discriminacin
Se realiza lo siguiente
1. Alcance: Se presenta a la
Fundacin Mundial Djame Vivir
en Paz para que realicen la lectura
de los lineamientos de esta
polticas.
2. Definiciones:
definiciones
3. Procesos:
procesos
Se
incorporan
Se confeccionan 3
Versin 01
Pg. 21 de 21

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Poltica de Atencin a las Personas

Poltica de Atencin a las Personas

Procedimiento para Recepcin de Sugerencias..

Poltica de Atencin a las Personas

Para abordar el tema de la discriminacin se requiere de una

la persona que recibe una queja o denuncia. Lo importante es

contribuir a que las personas desarrollen sus actividades de una manera

En primera instancia es necesario cambiar el lenguaje con respecto a los

Se requiere que los funcionarios que asistan a la ciudadana en general

El trmino diversidad es muy usado en la actualidad, ya que se debe

Poltica de Atencin a las Personas

*Convencin Americana sobre Derechos Humanos, conocida como Pacto de

Poltica de Atencin a las Personas

trabajador idneo. Tambin se considerar acto discriminatorio que, en razn

Ley 7092 del impuesto sobre la renta, impulsa la contratacin de personas

Decreto ejecutivo N. 33135, establece que: en las ofertas de empleo pblico

Poltica de Atencin a las Personas

Poltica de Atencin a las Personas

Establecer criterios para el abordaje de denuncias o quejas de personas en

Es responsabilidad de todos los funcionarios de la Municipalidad leer y aplicar

Manual de Polticas para la Atencin de Personas

Poltica de Atencin a las Personas

Servicio: Proceso integral para brindar atencin calidad y eficiencia en un

Cliente: Un cliente es quien requiera un producto o servicio de la Cooperativa.

Funcionario: Persona fsica que en forma subordinada y a cambio de una

Discriminacin: es el acto de separar o formar grupos de personas a partir de

Poltica de Atencin a las Personas

para el cumplimiento de las

6.1 Atencin al Cliente

a. Se procurar la atencin se realice en forma cordila

b. Se requiere que el funcionario sea lo mas discreto posible con

c. De acuerdo a la solicitud se debe evaluar si la situacin procede

Poltica de Atencin a las Personas

d. Cuando se trate de una llamada telefnica y el funcionario deba hacer

e. El funcionario debe asignar un nmero al caso y comunicar el tiempo de

f. Utilizar normas de cortesa, por ejemplo las siguientes:

Darle un saludo de bienvenida

Si el caso lo amerita, ayudarle con alguna otra gestin

Ubicarlo con la persona que necesite

Facilitarle los medios disponibles en cumplimiento a la Ley

Poltica de Atencin a las Personas

6.2 Prcticas de Orden

6.3 Manejo de casos difciles

Deje que exponga sus quejas

Escchelo con atencin sin intervenir

Verificar si el mensaje que expuso, se escribi de la forma que

Trtelo de forma corts y brndele una solucin inmediata y veraz

Registre el caso cuando se retira la persona que consulta

Si el ciudadano (a) requiere informacin adicional, trate de

Comunique la situacin a un superior.

Mantener la confidencialidad del caso.

Poltica de Atencin a las Personas

c. Consultas en las cuales no se requiere ayuda directa

En caso de desconocer la respuesta o no tener la certeza de la misma, no se

6.4 Para la atencin:

Una fotografa cuyas medidas del cuadro no sobrepase los

Los suministros o artculos de oficina

El protector y el fondo de pantalla de acuerdo a las normas

d. Limitar la permanencia de familiares o amistades en los puestos

e. Mientras se est en el rea de trabajo se recomienda escuchar la

Poltica de Atencin a las Personas

f. Coordinar los horarios de alimentacin

g. Ser discreto con el uso del celular en horas laborales