CONSOLIDAO

Administrao de Mercado e Marketing I2015-1- Prof. M. S.c. Cludia Marques

1. (ENADE, 2012)O conceito de marketing de relacionamento como
estratgia para manter clientes relevantes para a empresa, tornandoos clientes fiis ou leais, firmou-se a partir da dcada de 1990 e
solidificou-se com a constatao de que o custo da conquista de
clientes superior ao da manuteno do cliente. Com base nessa
ideia, vrias empresas tm desenvolvido programas de fidelidade
como

uma

ferramenta

do

marketing

de

relacionamento,

na

perspectiva de aproveitar os benefcios decorrentes do aumento do

envolvimento do cliente com a empresa. SHAPIRO, B.; SVIOKLA, J.
Mantendo clientes. So Paulo: Makron Books, 1995 (adaptado).
Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa
obtm diversos benefcios por se relacionar com seus clientes no
longo prazo e, assim, obter a sua lealdade,
Considerando o texto analise as afirmativas abaixo:
I. Clientes leais so mais propensos a testar novos produtos e(ou)
servios da empresa.
II. Clientes leais esto mais dispostos a relevar eventuais erros de sua
marca preferida.
III. Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e
suporte, j que compram mais da empresa.
Esto corretas apenas:
a)
b)
c)
d)
e)

I.
III.
I e II.
II e III.
I, II e III.
2. Kotler (2000) define que a implementao de marketing como um
processo que transforma os plano de marketing em aes especificas
e assegura a execuo dessas aes realizando os objetivos
estabelecidos para uma ao bem sucedida.

Nesse contexto, avalie as seguintes asseres e a relao proposta

entre elas.
I. O departamento de marketing de uma empresa tem uma srie de
funes relacionadas diretamente com a organizao.
POR QUE
II.

desenvolvimento

de estratgias

e planos

de marketing

necessrios para uma administrao de marketing bem-sucedida.

Sobre as duas afirmaes acima possvel concluir que:
a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma
justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma
proposio verdadeira.
e) As asseres I e II so proposies falsas.
3. A pesquisa de marketing e os sistemas de informaes de
marketing so fontes de dados para conhecer melhor o consumidor e
o desempenho da empresa em relao a suas estratgias de
marketing, bem como auxiliar o profissional de marketing na tomada
de deciso. Pode-se afirmar ento que:
a) a busca de dados primrios pelo profissional de marketing
imprescindvel para tomar uma deciso de marketing sem riscos.
b) a deciso do tipo de pesquisa a ser aplicada deve considerar o custo
da mesma e o nvel de risco envolvido na soluo do problema.
c) os dados secundrios se referem a informaes no disponveis no
mercado e obtidos atravs de pesquisa especfica, desenhada para a
soluo de um determinado problema.
d) um bom sistema de informaes de marketing, o profissional dessa
rea ter xito nas suas decises estratgicas.
e) a pesquisa quantitativa, permite condies de eliminar os riscos na
tomada de deciso estratgica de marketing.
4. O SIM - Sistema de Informao de Marketing uma ferramenta
muito presente em planejamentos de marketing. A possibilidade em

trabalhar com a informao de maneira organizada garante grande

vantagem competitiva para uma empresa.
Nesse contexto, avalie as seguintes asseres e a relao proposta
entre elas.
I. O sistema de informao de marketing dispensvel para a
mensurao de informaes internas. Seu objetivo detectar as
necessidades e desejos dos consumidores.
POR QUE
II. O sistema de informao de marketing tem como objetivo captar,
analisar e mensurar dados, transformando-os em estratgias de
mercado.
Sobre as duas afirmaes acima possvel concluir que:
a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma
justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma
proposio verdadeira.
e) As asseres I e II so proposies falsas.
5. Antnio, empresrio, observou que os usurios de seus produtos
tinham dificuldade na abertura das embalagens de seus produtos.
Embora o produto atraia os seus consumidores por seu agradvel
sabor e por sua embalagem atrativa. Antnio, ento, decidiu propor
que o departamento de Engenharia e Produo para solucionar o
problema. O objetivo era facilitar o processo de retirada da
embalagem pelo usurio sem onerar os custos do produto. A nova
embalagem foi implementada para maior satisfao dos clientes.
Qual das situaes abaixo reflete a ao do empresrio Antnio?
a) Centraliza decises, impondo sua opinio junto aos funcionrios e
direcionando os recursos da empresa para situaes no relevantes
para o negcio.

b) Desafia e sobrecarrega seus funcionrios, exigindo um esforo

adicional em assuntos no centrais para o negcio, o que provoca um
desgaste desnecessrio.
c) Solicita tarefas desnecessrias e sobrecarrega os funcionrios porque
a estrutura organizacional da empresa, atualmente funcional, no
est direcionada para as novas necessidades da firma.
d) Busca atender s necessidades de seus clientes, de forma a mantlos satisfeitos, sem se preocupar com a motivao dos funcionrios
nem com os custos da empresa.
e) Busca criar valores nos produtos, atendendo s necessidades dos
clientes e aumentando o nvel de satisfao desses consumidores,
sem perder, no entanto, a viso de custo da empresa.
6. Fernanda, uma empreendedora, est decidindo a estratgia de
preo de lanamento de um novo produto de alta tecnologia. Sua
empresa lder no mercado e existe uma demanda reprimida, que
no pode ser atendida, a curto prazo, por falta de capacidade
imediata de produo.
Nesse contexto, avalie as seguintes asseres e a relao proposta
entre elas.
I. Adotar um preo de penetrao para abranger uma maior parcela
de mercado.
POR QUE
II. Adotar uma poltica de preo alto para selecionar a demanda a ser
atendida, at atingir o nvel de produo que satisfaa a demanda.
Sobre as duas afirmaes acima possvel concluir que:
a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma
justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma
proposio verdadeira.

e) As asseres I e II so proposies falsas.

7. O 4Ps, produto, preo, praa e promoo tambm conhecido como
o mix de marketing, so formas de dividir as atividades de marketing,
bem como as ferramentas utilizadas para a gesto de um plano de
marketing. De acordo com a aplicao prtica do mix, qual das
alternativas possibilita a sua definio?
a) um conjunto de ferramentas que auxilia uma empresa a
desenvolver o composto de preo de um produto ou servio.
b) O mix de marketing um conjunto de ferramentas de marketing e
de tticas insopitveis que a empresa utiliza para produzir a resposta
que deseja ao mercado-alvo.
c) A propaganda uma ferramenta de marketing que serve para
informar e motivar o consumo de um produto/servio, ela est
relacionada ao P de produto do mix de marketing.
d) O mix de marketing um conjunto de ferramentas de marketing,
tticas e controlveis que a empresa utiliza para produzir a resposta
que deseja no segmento-alvo.
e) O mix de marketing tem como principal foco o desenvolvimento de
pesquisas em relao ao comportamento do mercado.
8. Marketing o processo usado para determinar que produtos ou
servios podero interessar aos consumidores, assim como a
estratgia quase ir utilizar nas vendas, comunicaes e no
desenvolvimento do negcio.
Nesse contexto, avalie as seguintes asseres e a relao proposta
entre elas.
A ideia de ambiente de marketing defendida por KOTLER (1998,
p.47-51), pois para ele a administrao de marketing est inserida no
macroambiente e no microambiente.
POR QUE
II. Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos
consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder
de compra e os hbitos de gasto do consumidor.
Sobre as duas afirmaes acima possvel concluir que:

a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma

justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma
proposio verdadeira.
e) As asseres I e II so proposies falsas.
9. O marketing de relacionamento a prtica da venda pessoal, a
capacidade de oferecer solues ajustadas aos clientes e gerar
experincias satisfatrias e surpreendentes.
Considerando o texto analise as afirmativas abaixo:
I. O primeiro passo para gerenciar o relacionamento criar um banco
de dados com informaes relevantes da carteira de clientes e adotar
uma estratgia restrita.
II.

Praticar

marketing

de

relacionamento

entender

comportamentos, estilos e tendncias, uma ferramenta poderosa

para manter clientes satisfeitos e leais.
III.

marketing

de

relacionamento

arte

de

criar

um

relacionamento de cumplicidade entre as pessoas, e com isso facilitar

o processo de vendas.
IV. O relacionamento uma forma de socializao entre pessoas,
deste modo, empresas no devem utiliz-lo para fins de lucratividade.
V. O objetivo da fora de vendas vender, e isto envolve de forma
inditosa a arte da venda pessoal.
Esto corretas apenas:
a) I, II e V .
b) I e V.
c) II e III.
d) II, III e V .
e) V.
10. O Ambiente de Marketing composto por variveis controlveis e

incontrolveis. Deste modo, podemos dividi-lo como macro e micro

ambiente. De acordo com ests informaes, assinale a alternativa
que melhor explica a composio do ambiente mercadolgico.
a)

As

foras

demogrficas,

econmicas,

polticas

recursos

financeiros fazem parte do micro ambiente de marketing.

b) As foras naturais, tecnolgicas, culturais e recursos humanos
fazem parte exclusivamente do micro ambiente de marketing.
c) Os recursos internos disponveis em uma empresa so as variveis
que no podem ser controladas, por isso fazem parte do macro
ambiente de marketing.
d) O macro ambiente de marketing o cenrio externo que apresenta
variveis no controlveis.
e) As variveis mercadolgicas esto condicionadas somente aos
recursos internos da empresa.
11. A ideia de ambiente de marketing defendida por KOTLER (1998,
p.47-51), pois para ele a administrao de marketing est inserida no
macroambiente e no microambiente. As variveis macroambientais
podem ser analisadas segundo uma tcnica conhecida por:
a)
b)
c)
d)
e)

Mtodo Delphi.
Anlise de regresso.
Anlise de cenrios.
Tcnica de inferncia ambiental.
Matriz BCG
12. A anlise ambiental o ponto de partida do processo de
administrao de marketing, uma vez que fornece elementos
essenciais para a especificao do mercado-alvo, para a definio do
posicionamento pretendido e para tomar decises relativas ao mix de
marketing. Nesse sentido possvel apontar como fatores principais a
serem analisados os prprios consumidores, as organizaes, os
concorrentes e o(s) contexto(s) em que as interaes entre eles
ocorrem. Para que uma anlise ambiental culmine em um bom
planejamento estratgico de marketing que possa atender aos
clientes corretamente, ela precisar considerar obrigatoriamente
alguns elementos.
Considerando o texto analise as afirmativas abaixo:

I - A definio das caractersticas fsicas do produto, benefcios,

marca, design, embalagem, rtulo, qualidade, servio e garantias,
forma de uso, cuidados, entre outros.
II- A concepo e administrao de um sistema de distribuio por
meio do qual a empresa chegar ao mercado.
III- As decises que envolvem e que aumentem a notoriedade do
produto, o conhecimento de sua funcionalidade e que estimule a sua
compra, por meio de diversos veculos promocionais, tais como a
publicidade, as promoes de vendas, as relaes pblicas, entre
outros.
IV- As decises relacionadas com a poltica de preos, ou seja, a
deciso de preo de venda, os descontos no promocionais, as
condies de pagamento, as formas de financiamento, entre outras.
V- As estratgias de marketing e de marca devem ser seguidas
risca, para garantir estritamente o aumento de participao do
mercado e, com isso, vender mais produtos, baixar os preos, ampliar
a comunicao e aumentar o potencial logstico como forma de
alcanar o pblico-alvo do produto.
Esto corretas apenas:
a)
b)
c)
d)

I,II,III.
II, III.
I, V
I, IV
e) V
13. O marketing de servios necessita de consideraes especiais
para sua comercializao. Da mesma forma que o marketing de
produtos, para o marketing de servios tambm foi designado
decises referentes aos quatro Ps. Esta designao quatro Ps, no
marketing de servios, refere-se a (ao)
a) produto, precificao, promoo e ponto de venda.
b) produto, perfil, pesquisa e pessoas.
c) pesquisas, pessoas, processos e precificao.
d) perfil, processos, procedimentos e pessoas.
e) pesquisas, pessoas, preos e promoo.
14. De acordo com Kotler, o marketing envolve a identificao e a
satisfao das necessidades humanas e sociais; no entanto, as

mudanas constantes verificadas na atualidade criaram novos

comportamentos que implicam novas oportunidades e desafios para a
rea. Sobre as asseres possvel concluir que:
I. Fatores culturais exercem influncia no comportamento de compra
dos consumidores.
PORQUE
II. A cultura consiste no conjunto compartilhado de valores, crenas
duradouras que caracterizam e distinguem grupos sociais.
Sobre as asseres possvel concluir que:
a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma
justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma proposio
verdadeira.
e) As asseres I e II so proposies falsas.
15. O campo do comportamento do consumidor estuda como
pessoas, grupos e organizaes selecionam, compram, usam e
descartam artigos, servios, ideias ou experincias para satisfazer
suas necessidades e desejos. Dessa forma, estudar o cliente ajuda a
a)
b)
c)
d)
e)

padronizar valores.
vender o estoque j existente na empresa.
manter os mesmos produtos.
evitar tendncias sociais e culturais.
lanar servios
16. Ao planejar uma pesquisa de marketing, vrios aspectos, tais
como um problema bem delineado, os tipos de dados a serem
levantados, as tcnicas de coleta e de anlise a serem utilizadas, a
finalidade da pesquisa, dentre outros, devem ser considerados.
Considerando o texto analise as afirmativas abaixo:

I.

O plano de pesquisa de marketing indica os mtodos adequados ao

problema apresentado, considerando ainda o tempo e os recursos

II.
III.

disponveis para a sua realizao.

Os dados primrios e os dados secundrios so relevantes.
A aplicao de questionrios mais adequada do que a realizao de

IV.

entrevistas em grupo.
A pesquisa fornece os subsdios necessrios para uma tomada de

V.

deciso segura.
A pesquisa quantitativa mais fidedigna do que a pesquisa
qualitativa.
Esto corretas apenas:
a) I,II,III.
b) II, III.
c) I, II
d) I, IV
e) V.
17. De acordo com KOTLER, cada um dos quatro Ps podem ser
descritos, do ponto de vista do comprador, como quatro Cs, quais
sejam:
a) o valor para o Cliente, menor Custo, Convenincia e Comunicao.
b) as condies de Crdito, maior valor de Compra, Compartilhamento e
Criatividade.
c) mais Criatividade, menor Custo, Cobertura e Comunicao.
d) o valor para o Cliente, menor Custo, Convenincia

Compartilhamento.
e) mais Criatividade, menor Custo, Cobertura e Compartilhamento.
18. A tarefa do marketing encontrar meios de ligar os benefcios do
produto s necessidades e aos interesses naturais das pessoas.
(KOTLER, 2000, p.28).
Nesse contexto, avalie as seguintes asseres e a relao proposta
entre elas.
I. A demanda negativa grande parte do mercado gosta do produto e
pode at pagar um preo para t-lo, sendo que a tarefa do marketing
est em analisar porque o mercado no gosta do produto e se um
programa de redesenho do produto preos mais baixos e promoo
mais positiva pode mudar as crenas e atitudes desse mercado.
Por que
II.A demanda inexistente consiste em consumidores desinteressados
ou indiferentes ao produto. Neste caso o marketing deve encontrar
maneiras

de

conectar

os

benefcios

necessidades naturais das pessoas.

Sobre as asseres possvel concluir que:

dos

produtos

com

as

a)
b)
c)
d)
e)

a) As asseres I e II so proposies verdadeiras, e a segunda uma

justificativa correta da primeira.
b) As asseres I e II so proposies verdadeiras, mas a segunda no
uma justificativa correta da primeira.
c) A assero I uma proposio verdadeira, e a assero II uma
proposio falsa.
d) A assero I uma proposio falsa, e a assero II uma proposio
verdadeira.
e) As asseres I e II so proposies falsas.
19. A segmentao de mercado uma subdiviso do mercado global
consumista que pode subsidiar as estratgias de marketing. Na
segmentao demogrfica, o mercado dividido em grupos de
variveis bsicas, como
faixa etria e renda
estilo de vida e benefcios
estilo de vida e ndice de utilizao
benefcios e faixa etria
renda e status de fidelidade
20. A segmentao do mercado revela as oportunidades de segmento
do mercado da empresa. Depois disso, a empresa precisa avaliar os
vrios segmentos e decidir em quantos e quais se concentrar.
Assim, na hora de avaliar diferentes segmentos de mercado, a
empresa deve examinar trs fatores: tamanho e crescimento do
segmento, sua atratividade estrutural e recursos e objetivos da
empresa. Aps avaliar diferentes segmentos, a empresa deve decidir
quais atender e quantos. Isso se chama seleo do mercado-alvo. Um
mercado-alvo consiste em um conjunto de compradores que possuem
necessidades e caractersticas comuns, s quais a empresa decide
atender e ao, se fazer isso, pode adotar estratgias de cobertura de
mercado.
Considerando o texto analise as afirmativas abaixo:
I. Ao utilizar uma estratgia de marketing indiferenciado, a empresa
decide ignorar as diferenas dos segmentos do mercado e ingressar
no mercado total com uma nica oferta. A estratgia de marketing
indiferenciado concentra-se no que comum nas necessidades dos
consumidores e no no que diferente.

II. Ao utilizar uma estratgia de marketing diferenciado, a empresa

decide se voltar para diversos segmentos ou nichos de mercado e
desenvolver ofertas separadas para um deles. Ao oferecer variaes
de produto e marketing, as empresas esperam obter vendas mais
altas e uma posio mais forte em cada segmento de mercado. O
desenvolvimento de uma posio mais forte em diversos segmentos
gera mais vendas totais que o marketing indiferenciado, que busca
todos os segmentos.
III. Uma terceira estratgia de cobertura de mercado, o marketing
concentrado, especialmente usada quando os recursos da empresa
so limitados. Em vez de perseguir uma pequena fatia de um grande
mercado, a empresa persegue uma grande fatia de um ou alguns
segmentos ou nichos.
Esto CORRETAS as afirmativas.
a)
b)
c)
d)
e)

I e II .
I e III.
II e III.
I, II e III.
I.
DISCURSIVAS
1) O propsito do marketing satisfazer as necessidades e os desejos
dos clientes-alvo. Para que o marketing seja bem-sucedido, as
empresas devem conhecer seus clientes, a fim de comercializar, da
melhor maneira, produtos certos para clientes certos. Para tanto, as
empresas devem analisar seus mercados e o ambiente de marketing
para

encontrar

oportunidades

atraentes

identificar

possveis

ameaas. A meta de um administrador de marketing encontrar,

atrair,

manter

cultivar

clientes-alvo,

criando,

entregando

comunicando valor superior para o cliente. Descreva o ciclo de vida

do produto.
2) Com base em uma pesquisa, verificou-se que a empresa Delta S/A
est apresentando um elevado ndice de satisfao de seus clientes.
Esta pesquisa identificou que os resultados decorrem principalmente
das

estratgias

de

Marketing

utilizadas

por

essa

instituio.

Identifique trs estratgias de marketing, que possibilitam a empresa

atingir um grau de satisfao dos clientes no mercado e justifique.

3) A definio de marketing de relacionamento est no mbito do
marketing de servios e vai de encontro ao foco no aumento da
participao

de

mercado

dos

produtos.

Defina

marketing

de

relacionamento explicitando sua ideia principal, suas premissas e

suas principais ferramentas:
4) Sabe-se, de acordo com autores como Philip Kotler, Marcos Cobra e
Alexandre Las Casas, que as empresas, ao almejarem expanso,
precisam atender a alguns fatores. Entre eles esto a oferta de
produtos adequados e o correto gerenciamento das informaes
sobre o mercado. A empresa bem informada ter sua disposio
dados sobre ameaas e fraquezas, bem como sobre pontos fortes e
oportunidades.
Nesse contexto, comente sobre o papel do gerenciamento de
informaes no marketing.
5) Segundo Kotler (1998), o consumidor experimentar algum nvel
de satisfao ou de insatisfao, aps a compra de algum produto. O
processo de deciso de compra do consumidor pode variar conforme
o tipo de produto que ele vai adquirir, de alto ou de baixo
envolvimento. Existem quatro tipos de comportamento de compra,
descreva- os: