UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

ESCUELA DE POSGRADO
PROYECTO DE TESIS
NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS MADRES DE NIOS
HOSPITALIZADOS FRENTE A LOS CUIDADOS DE
ENFERMERA EN EL SERVICIO DE PEDIATRA
HOSPITAL REGIONAL II- 2 TUMBES.
2015.
TESIS DE MAGISTER EN CIENCIAS CON MENCION EN SALUD
FAMILIAR Y COMUNITARIA
AUTORA:
Lic. Enf. MACEDA GUARANDA, SARA VERONICA
TUMBES PERU
2015

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

ESCUELA DE POSGRADO
PROYECTO DE TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO
DE MAGISTER EN CIENCIAS CON MENCION EN SALUD
FAMILIAR Y COMUNITARIA
NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS MADRES DE NIOS
HOSPITALIZADOS FRENTE A LOS CUIDADOS DE
ENFERMERA EN EL SERVICIO DE PEDIATRA
HOSPITAL REGIONAL II- 2 TUMBES.
2015.
AUTORA:
Lic. Enf. MACEDA GUARANDA SARA VERONICA
ASESORA
Dr. URBINA ROJAS YRENE
TUMBES PERU
2015

I.
1. TITULO:
NIVEL DE

DATOS GENERALES

SATISFACCIN

DE

LAS

MADRES

DE

NIOS

HOSPITALIZADOS FRENTE A LOS CUIDADOS DE ENFERMERA EN EL

SERVICIO DE PEDIATRA HOSPITAL REGIONAL II- 2 TUMBES.2014.
2. AUTORA:
Nombre
Escuela
Condicin
Direccin
E mail

: MACEDA GUARANDA, Sara Vernica.

: POSTGRADO.
: Estudiante
: Psj. Snchez Carrin # 111
: sara_veromaceda@hotmail.com

3. ASESORA:
Nombre
: URBINA ROJAS, Yrene Esperanza.
Departamento: Enfermera.
Categora
: Principal.
Modalidad : Nombrada T.C
E mail
: yeur2020@hotmail.com
4. TIPO DE INVESTIGACION:
4.1

Tipo

: Cuantitativa.

4.2

Enfoque

: Descriptiva.

5. AREA Y LINIA DE INVESTIGACION

5.1. rea: Cuidado Enfermera
5.2. Lnea: Aspectos Metodolgicos del cuidado Enfermero
Gestin del cuidado en enfermera

6. LUGAR DE EJECUCION:
6.1. Regin
: Tumbes.
6.2. Departamento
: Tumbes.
6.3. Localidad
: Tumbes.
6.4. Institucin
: Hospital Regional.
7. PERIODO DE EJECUCIN:
7.1 Fecha de inicio
: Mayo 2014.
7.2 Fecha de trmino
: Diciembre 2014.
8. COSTO TOTAL Y FINANCIAMIENTO
8.1 PRESUPUESTO
: S/.2, 859 (Dos mil ochocientos cincuenta
y nueve Y 00/100 nuevos soles)
8.2 FINANCIAMIENTO

: Autofinanciado.

INDICE
PAG.
DATOS GENERALES

ii

PRESENTACION 1
I.

PLAN

DE

INVESTIGACION

2
1. Planteamiento del problema
1.1.

Situacin problemtica..

1.2.

Formulacin del problema

1.3.

Justificacin e importancia del problema..

2. MARCO TEORICO.
2.1.

Antecedentes..

2.2.

Bases terico cientfico..

2.3.

Definicin de trminos bsico

2.4.

Objetivos

2.5.

Formulacin de la hiptesis

2.6.

Identificacin y operacionalizacin de variables..

3. DISEO METODOLOGICO
.
3.1. Tipo y diseo de investigacin

3.2.

Poblacin y muestra

3.3.

Mtodos

3.4.

Recoleccin de datos.

3.5.

Procesamiento y anlisis de la informacin..

4. REFERENCIAS BILIOGRAFICAS
5. CRONOGRAMA
6. PRESUPUESTO ANALITICO..
ANEXOS

PRESENTACIN
El proceso de la hospitalizacin en el nio ocasiona en muchas oportunidades
situacin de crisis de gran impacto en l y su familia, el cambio de en torno

ocasiona angustia, incertidumbre entre otros sentimientos, la permanencia y

participacin de la madre junto al nio hospitalizado puede aminorar estos
problemas.
La misin principal de toda institucin de salud est basada en brindar cuidados
de calidad, para lograr la satisfaccin de los pacientes y su entorno ms cercano,
que influyen en la toma de decisiones de los usuarios ,el cual es de

vital

importancia brindar una atencin efectiva, siendo la Enfermera un componente

importante del equipo de salud por tanto su trabajo estar en constante
evaluacin por parte de los usuarios y en caso de los pacientes peditricos por
parte de l y del familiar que los acompaa, el mismo que se reflejar en su
satisfaccin o de lo contrario provocar inseguridad y desconfianza que interferira
en la relacin enfermera, paciente y familia.
Es as que surge la interrogante Cul es el Nivel de satisfaccin de las madres
de nios hospitalizados frente a los cuidados de enfermera en el servicio de
pediatra hospital regional? As mismo determinar el nivel de satisfaccin de las
madres de los nios hospitalizados. Adems dichos resultados pretenden
fortalecer las estrategias de trabajo del personal de Enfermera.
El presente trabajo de investigacin se constituye de cuatro captulos que se
describen a continuacin: el EL PROBLEMA contiene situacin problemtica,
formulacin del problema

y, justificacin;

antecedentes y base terica;

MARCO TERICO incluye

definicin de trminos bsicos; objetivos;

formulacin de la hiptesis y operacionalizacin de variables; el DISEO

METODOLOGICO contiene tipo y diseo de investigacin; poblacin y muestra;
recoleccin de datos; y procesamiento y anlisis de datos;

consideraciones

ticas y finalmente Referencias Bibliogrficas, Bibliografa y Anexos.

I.

PLAN DE INVESTIGACION

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 SITUACION PROBLEMATICA
Siendo el suceso de la hospitalizacin para el nio una situacin que genera
alejarse de manera ms o menos prolongada de sus actividades cotidianas y del
contexto familiar, escolar y social al que se encuentra acostumbrado y
conocedores de que la familia, especialmente la madre juega un papel
protagnico en el cuidado dela salud de su hijo y constituye el punto de conexin
entre el ambiente habitual en que se desenvuelve el nio y el ambiente que ofrece
el hospital. En este contexto es que la satisfaccin de necesidades del paciente y
familia se constituye en un elemento importante. Siendo el profesional de
enfermera un actor fundamental en la satisfaccin de las necesidades de la
persona sana o enferma. (1)
En el nuevo ambiente, que ocasiona el proceso de hospitalizacin; en el nio se
ve obligado a asimilar mltiples cambios. De repente tiene que interactuar con
muchas personas a quienes nunca vio. Entre ellos estn los profesionales de la
salud (Mdicos, Enfermeros, Nutricionistas, Psiclogas y estudiantes), quienes
revestidos de un estatus especial examinan su cuerpo y lo someten a diversas
intervenciones, que no dejan de ser molestas e incmodas pero necesarias en el
cuidado integral que debe recibir para la satisfaccin de sus necesidades y la de
su familia.
Dentro del rol del profesional de Enfermera est considerado la satisfaccin de
las necesidades del ser humano y de su entorno familiar, a travs de la educacin
sobre adquisicin de nuevos estilos de vida saludables y el apoyo emocional que
la persona puedan superar sus temores, miedos, angustia, y enfrentar situaciones
estresantes, como lo es la hospitalizacin. (2)
Las familias tienen que compaginar sus sentimientos con la comprensin de
explicaciones complejas acerca del curso de la enfermedad, y a veces, se ven en
la necesidad de aceptar lo inevitable o de participar en la toma de decisiones
comprometidas. Es importante dedicarle al paciente una buena atencin afectiva y

de preocupacin por sus problemas personales y sociales, adems de ocuparse

de sus problemas de salud fsicos. El mismo que ser medido a travs de la
calidad del cuidado brindado.

(3)

La satisfaccin es en s un bien de los cuidados y figura en el balance de

beneficios y daos, que es el ncleo fundamental de la definicin de la calidad.
As mismo es entendida como el componente importante en la calidad de la
atencin, pero tambin es parte del estado de la poblacin en relacin con los
servicios de salud que recibe, por lo que alcanzar la mxima satisfaccin en la
poblacin es un objetivo esencial de los cuidados de enfermera. (1)
Por otra parte la medicin de la satisfaccin es un valioso instrumento para la
investigacin en materia de salud, para sugerencia y planificacin ya que ofrece
informacin de los xitos y fracasos de todo el sistema de salud o de instituciones
o individuos en particular, adems, al ser experimentada por la poblacin refuerza
la confianza que esta siente hacia el sistema e incrementa el grado de
cooperacin y participacin activa. La relacin enfermera-paciente es un aspecto
muy importante pues una relacin basada en la confianza constituye un requisito
para la buena marcha del proceso teraputico. Una comunicacin propicia que
permita obtener una informacin adecuada y generar en el enfermo y la familia un
sentimiento

de

seguridad

que

lo

haga

receptivo

la

sugerencia

recomendaciones de la enfermera, son aspectos que inciden positivamente en la

evolucin de la enfermedad.

(3)

Las situaciones que se generan en el Hospital Regional II- 2, alrededor de la

madre respecto a la atencin de enfermera se hace referencia al trato, algunas
madres opinan en general que ha sido bueno, especialmente en cuanto a las
enfermeras, quienes son para ellos el apoyo ms cercano, sin embargo tambin,
hay quejas recurrentes relacionadas con el regao frecuente, el mal genio, o la
falta de amabilidad y atencin a los nios. La comprensin e interiorizacin de
estas realidades constituy la motivacin central para realizar este trabajo,
adems, lo poco que ha sido estudiado este tema en el Servicio de Pediatra
Hospital Regional II 2 - Tumbes.
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

10

Frente a la problemtica planteada se formula:

Cul es el nivel de satisfaccin de las madres de nios hospitalizados frente a
los cuidados de Enfermera en el servicio de Pediatra?
1.3 JUSTIFICACIN
En servicio de Pediatra Hospital Regional II 2, se permite al paciente peditrico
permanecer las 24 horas del da en compaa de un familiar, quien en la mayora
de los casos es la madre. La medicin de la satisfaccin de ambos permite por un
lado identificar aquellas reas deficitarias desde el punto de vista del paciente y
familiar, por otra parte nos sirve para evaluar los resultados de los cuidados, ya
que las necesidades del paciente son el eje sobre el que se articulan las
prestaciones asistenciales del personal de enfermera.
CONVENIENCIA: Mediante los resultados del presente trabajo se proporcionar
informacin vlida y confiable acerca del nivel de satisfaccin de la madre
acompaante, respecto a los cuidados que recibe por parte del personal de
Enfermera durante la hospitalizacin del nio en los servicios de Pediatra
Hospital Regional II-2, el cual constituir un marco de referencia que le permitir
al personal de Enfermera conjuntamente con la oficina de Calidad delinear
estrategias a mejorar la relacin Enfermera Paciente y familia, lo cual se
reflejar en la mejora dela Calidad de los cuidados que se brinda al paciente y
familia en esta institucin.
RELEVANCIA SOCIAL: El nivel de satisfaccin de las madres cuyos hijos
atraviesan trauma de la hospitalizacin, y como este es atendido repercute en la
madre, familia y comunidad, el cuidado de enfermera proporcionado a los nios
es hecho de sumo inters puesto que la esencia del ejercicio profesional es el
cuidado del ser humano y de la vida de este en forma individual y colectiva a
travs de todo el proceso evolutivo as como su entorno fsico y social. En ese
sentido, los resultados del estudio permitirn identificar las reas crticas de
insatisfaccin para revertirlas, proporcionando de esta manera beneficio a los

11

nios y a sus madres. De igual manera se ver beneficiado el personal de

Enfermera, al ver cumplidos sus objetivos de atencin integral
VALOR TEORICO: El aporte ser el nuevo conocimiento producto de la
investigacin, sobre el tema de satisfaccin del usuario, el cual incrementar
aspectos no conocidos hasta el momento. As mismo, se convertir en punto de
partida para nuevas investigaciones, relacionadas con la satisfaccin de los
pacientes frente a los cuidados que brinda el personal de enfermera.
UTILIDAD PRACTICA: Esta investigacin tiene el fin de contribuir con las lneas
en la calidad del cuidado de enfermera y crear elementos desde la perspectiva de
la persona que recibe el cuidado, para realizar las correctivas necesarias que
permitan lograr la excelencia en el cuidado de enfermera.
En este estudio permitir mejora cada da la actuacin profesional de enfermera
durante su labor asistencial, proporcionando cuidados al nio que vive
experiencias de enfermedad, as como la familia. Adems de enriquecer los
conocimientos cientficos y queden plasmados en un documento que permita
reflexionar en cuanto a las actitudes prcticas que sern consideradas como una
herramienta de evaluacin del ser, el hacer saber del profesional de enfermera y
aplicar correctivos para mejorar el cuidar cuidado de enfermera. La utilidad
metodolgica se ver reflejada en los procedimientos y tcnicas e instrumentos a
utilizar para la obtencin de los resultados.
2. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.
2.1. Antecedentes.
Se han realizado diversos estudios acerca de los cuidados de Enfermera al nio
hospitalizado y la satisfaccin de los usuarios y madres en el pas como en el
extranjero, en el mbito nacional y local encontrndose en el adulto mas no en
nios, tenemos:
Sangopanta Bonete, G. (Ecuador, 2014), realiz un estudio en el servicio de
pediatra, con, el objetivo es determinar el grado de satisfaccin de la madre por

12

la atencin brindada la enfermera con los pacientes hospitalizados Hospital

Provincial General Latacunga. El mtodo de investigacin fue descriptivo de corte
transversal y la muestra estuvo conformada por 123 madres de los nios
hospitalizados; La obtencin de los datos fue a travs entrevista encuesta;
llegando a las siguientes conclusiones: grado de satisfaccin madres con
respecto al atencin de enfermera es satisfactoria (43%), existe confianza con la
enfermera, igualdad en el trato, medio (42%), existe inters y en utilizar un
lenguaje verbal accesible con las madres y los nios, satisfaccin baja (15%),
dficit en orientacin, informacin de las actividades de enfermera, saludo, la
privacidad, brindar una atencin inmediata y oportuna.
Moreno & Artigas. (Argentina, 2009),

(4)

en su investigacin en los

diferentes

servicio, con el objetivo de conocer el nivel de satisfaccin de padres o cuidadores

respecto a los cuidados de enfermera brindado a sus hijos internados del
Hospital Peditrico Juan Pablo II de la ciudad de Corrientes. El mtodo de
investigacin fue descriptivo, retrospectivo trasversal y la poblacin estuvo
constituida por 60 padres o cuidadores de nios internados; La obtencin de los
datos fue a travs de la encuesta; llegando a las siguientes conclusiones: grado
de satisfaccin de los padres respecto a los cuidados de enfermera es
satisfactoria. Sobre la presentacin personal y el trato del personal de enfermera
el 79%, satisfecho, y el 53% consider insatisfactorio que no se dieran a conocer
como enfermeros al entrar a la sala".

(5)

Marky Basan, G. (Per, 2012), llev a cabo un estudio en los servicios de salud,
con el objetivo de determinar la satisfaccin segn percepcin del padre y cuidado
enfermero al nio con IRA del hospital Dos de Mayo; El mtodo de investigacin
fue descriptivo de corte trasversal y de enfoque cuantitativo corte transversal y de
enfoque cuantitativo y la poblacin estuvo constituida 110 padres y 15
enfermeras. La obtencin de los datos fue a travs de un cuestionario a los
padres y una lista de observacin a las enfermeras, llegando a los siguientes
resultados: El 58.18% manifest un nivel de satisfaccin media, el 26.36%
satisfaccin baja y el 15.45% tiene un nivel de satisfaccin alta. Respecto al
cuidado enfermero el 38.18% aplica un cuidado regular, el 31.82% bueno y el
30% es malo. Conclusiones: El mayor porcentaje de los padres manifestaron un

13

nivel de satisfaccin de medio a bajo y el cuidado enfermero se observa de

regular a bueno, pero destaca en menor proporcin la dimensin humana.

(6)

Moreno Cabello, V. (Lima, 2009), presenta en su estudio en el servicio de

Emergencia del Instituto Nacional de Enfermedades Neoplsicas, con el Objetivo
determinar el nivel de satisfaccin de la calidad de cuidados de enfermera de los
padres o acompaante del paciente peditrico. El mtodo de investigacin fue
descriptivo de corte trasversal y la poblacin estuvo constituida por 60 padres o
acompaantes. La obtencin de los datos fue a travs de la entrevista y la
encuesta, llegando a los siguientes resultados

con respecto a la dimensin

valoracin de la cuidados de Enfermera se obtuvo 43% con un nivel de

satisfaccin medio, seguido de un 40% con un nivel de satisfaccin alto y un
significativo 17% con un nivel de satisfaccin bajo, con respecto a la dimensin
interpersonal el 53% presenta un nivel de satisfaccin medio, seguido de un 40%
con un nivel de satisfaccin alto y un mnimo 7% con un nivel de satisfaccin alto,
el 23% con un nivel de satisfaccin medio y un mnimo 4% de un nivel de
satisfaccin bajo. Conclusiones: Se establece un nivel de calidad de cuidados de
enfermera medio, percibida por los padres o acompaante del paciente peditrico
oncolgico, con respecto a la dimensin de valoracin de la atencin de
enfermera se evidencia un nivel de calidad medio, existe un nivel medio con
tendencia a alto con respecto a la dimensin interpersonal y un alto nivel de
calidad cuidados en relacin a la dimensin de conocimiento.
Jess Valle M. (Lima, 2008), realiza la investigacin

(7)

en el servicio de

Neonatologa, el objetivo fue determinar el nivel de satisfaccin de los padres de

familia sobre la calidad de atencin que brinda la enfermera en la dimensin
humana, tcnica y entorno del Hospital Cayetano Heredia; El mtodo descriptivo
de corte transversal y la poblacin estuvo conformada por 50 padres de familia;
La obtencin de los datos fue la encuesta; llegando a los siguientes conclusin: el
62%, se encuentran en un nivel medio de satisfaccin con la calidad atencin que
brinda la enfermera y un nivel bajo el 14%; Los padres de familia estuvieron
satisfechos respecto a la dimensin humana referido a la identificacin de la
enfermera y el trato con respeto, amabilidad y cortesa. Con respecto a la
dimensin tcnico cientfico de la calidad, y la participacin en el cuidado del

14

paciente, y los padres de familia, pero en menor porcentual 66% con respecto a la
dimensin entorno de la calidad de atencin recibida por la enfermera relacionado
al impacto negativo del nivel bajo 40% de los padres de familia que la enfermera
no se identifica por su nombre cuando el usuario ingresa al servicio.

(8)

Delgado Aguilar, M. (Lurn, 2007), en su estudio sobre; grado de satisfaccin que

presentan las madres de nios menores de 1ao; en el servicio de crecimiento y
desarrollo, sobre los cuidados que realizan los enfermeros. Los resultados
encontrados fueron: Una satisfaccin media; con 81.2%; en relacin al cuidado de
enfermera, en donde hacen nfasis que son escuchados por el profesional que
los atiende. (9)
Mamani Macedo, M. (Lima, 2006), realiz un estudio en el servicio de Emergencia
del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, con el objetivo de determinar las
condiciones del trabajo de la enfermera y la satisfaccin del usuario en el servicio
de emergencia. El mtodo de investigacin fue descriptivo y la poblacin estuvo
constituida por 135 usuarios del servicio de emergencia y 45 enfermeras. La
obtencin de los datos fue la entrevista encuesta; llegando a la siguiente
conclusin: La Satisfaccin de los usuarios respecto a la atencin de la
enfermera en el Servicio de Emergencia es de nivel medio (50.4%) y alto un
(28.9%). (10)
Maceda Zapata, M. y Uchofe Henckell, D. (Tumbes, 2012), en su investigacin en
el servicio de Pediatra del Hospital Jos Alfredo Mendoza Olavarra de Tumbes,
con el objetivo de conocer el sentir de las madres sobre los cuidados de
enfermera proporcionado a sus nio. El mtodo de investigacin fue cualitativo
con el enfoque estudio de caso; llegando a la conclusin que el enfermero no
brinda el cuidado ptimo y no brinda la confianza deseada por la madre
expresando malestar por el cuidado brindado.

(11)

Se tom este estudio como antecedente local ya no se han encontrado estudios

sobre nivel de satisfaccin de los cuidados de enfermera en el servicio de
pediatra.

15

2.2. Base Terica Cientficas

Se presenta la siguiente base terica como respaldo cientfico del estudio:
Satisfaccin
La satisfaccin del usuario supone una subjetividad del xito alcanzado por el
sistema de informacin, ya que sirve como elemento sustitutivo de medidas ms
objetivas de eficacia que a menudo no se encuentran disponibles, se considera
que la satisfaccin es un indicador blando con un marcado componente subjetivo,
porque est enfocado ms hacia las percepciones y actitudes que hacia criterios
concretos y objetivos. Uno de los autores ms representativos que habla sobre
satisfaccin del paciente es Avedis Donabedian como una medida de eficacia e
incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud y en relacin
con los servicios de salud es un punto nodal para determinar la calidad de la
atencin mdica que se presta.(12)
Cafferata y Roghmann han planteado que la satisfaccin del paciente es mejor
entendida como una entrada a esa interaccin, porque se trata de una variable
que predispone al paciente hacia una determinada actitud y condiciona su
conducta ante las enfermeras y mdicos. Para estos autores, la utilizacin de
servicios no determina la satisfaccin, aunque esta ltima s condiciona la
utilizacin futura de la red de servicios de la institucin. Para Brbara Zas
(psicloga) el concepto de satisfaccin siempre va estar relacionado con algo o
alguien, ya que tiene que ver con algo que se quiere, se espera o se desea y va
entrar en relacin a la espera de un cierto efecto, la satisfaccin lo relaciona con
un fenmeno esencialmente subjetivo, desde su naturaleza hasta la propia
medicin e interpretacin de su presencia o no, satisfacer las expectativas de los
usuarios de los servicios de salud es un proceso complejo de intersubjetividades
porque slo se puede satisfacer a los usuarios realmente, si los trabajadores que
brindan los servicios tambin se encuentran satisfechos. (13)

16

Desde una perspectiva estadstica, Ware definen diez factores de primer orden
que engloban la satisfaccin del paciente, los cuales son accesibilidad de los
servicios, disponibilidad de los recursos, continuidad de los cuidados, eficacia de
los cuidados, costo de los servicios, humanizacin de los servicios, informacin al
paciente, acceso a la informacin, competencia profesional del trabajador de la
salud, entorno teraputico. (14)
Wolf consider tres dimensiones: cognitiva (cantidad y calidad de la informacin
que ofrece el personal de salud), afectiva (inters y comprensin que demuestran
los trabajadores de salud) y competencia personal (habilidades y competencias
clnicas profesional del personal de salud). Otros autores como Feletti, Firman y
Sanson - Fisher tras revisar los criterios de Hulka, Wolf y Ware construyeron un
cuestionario de satisfaccin que explora diez dimensiones, las cuales son:
competencia en el dominio emocional, competencia en el dominio fsico,
competencia en relaciones sociales, mdico y enfermera como modelos, cantidad
de tiempo en las interacciones mdicas y de enfermera, continuidad del cuidado
percibido, tipo y calidad de la informacin, competencia en el examen fsico del
paciente, percepcin del paciente de su atencin individual y mutuo entendimiento
en la relacin enfermera-paciente.

(15)

Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una
sensacin de placer o de decepcin que resulta de comprar la experiencia del
producto con las expectativas de beneficios previas, si los resultados son
inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn
a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados
superan las expectativas el cliente queda muy satisfecho. (16)
Para el Ministerio de Salud (MINSA) el abordar las inquietudes del usuario externo
es tan esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica,
para los pacientes la calidad va depender de manera principal de su interaccin
con el personal de salud y atributos como el tiempo de espera, el buen trato, la
privacidad, la accesibilidad de la atencin y sobretodo de que obtenga el servicio
que procura, tambin se debe cubrir sus necesidades relacionadas a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad. (17)

17

Erickson define el concepto de satisfaccin como el acuerdo entre las

expectativas de los pacientes cuidados y su percepcin de la experiencia actual;
existen factores individuales que influyen en la satisfaccin con el cuidado de
enfermera como el sexo, edad, percepcin del estado de la salud y nmero de
hospitalizaciones. Para Erickson, Watz y Strckand en el cuidado de enfermera
considera seis dimensiones del cuidado hospitalario, las cuales son:
Arte del cuidado que se enfoca a la calidad de cuidado demostrado por el
proveedor del cuidado de la salud, las caractersticas de satisfaccin influyen
inters, consideracin, amistad, paciencia y sinceridad. Las caractersticas
negativas son las conductas precipitadas, falta de respeto y causantes de
dificultad, dolor, insulto, o preocupacin innecesaria, por parte del proveedor del
cuidado de salud.
Calidad y tcnica del cuidado se refiere a la destreza tcnica y habilidades de los
proveedores en los procedimientos necesarios para el cuidado: habilidad para el
cuidado, experiencia, perfeccin, entrenamiento, poner atencin a los detalles,
evitar errores hacer buenas indagaciones, y proporcionar claras explicaciones a
los pacientes.
El ambiente fsico es el medio en el cual se proporciona el cuidado. La
satisfaccin con el ambiente incluye una atmsfera placentera, sillas confortables,
atractiva sala de espera, seales e instrucciones claras, buena iluminacin,
limpieza y pulcritud.
La disponibilidad se enfoca en los aspectos positivos que cuenta una Institucin
de Salud para conseguir el personal adecuado (enfermera) cuando se necesite y
brindar los cuidados adecuados al usuario.
La continuidad del cuidado se define en trminos de entrega del cuidado por el
mismo proveedor. Los aspectos positivos se asocian con el seguimiento de las
necesidades del paciente por el personal de enfermera de los diferentes turnos.
La eficacia/resultados del cuidado en la percepcin del paciente a cerca del
cuidado que l esperaba de enfermera. Los aspectos relacionados con la

18

satisfaccin incluyen alivio del dolor, participacin en el cuidado y educacin para

el cuidado en el hogar. (18)
La satisfaccin de los pacientes y de sus familiares sobre los cuidados que
reciben de enfermera en los servicios de salud, donde uno de los objetivos
importantes es brindar al paciente un cuidado que sea efectivo y se preocupe no
solo por los problemas de salud, sino por sus problemas personales y sociales,
est relacionado directamente con la calidad, ya que esta requiere tiempo,
creatividad, compromiso previsin, comunicacin con el paciente, respeto,
continuidad y efectividad, por esta razn la evaluacin de la calidad del cuidado
de enfermera debe ser un proceso continuo y flexible, basado en la percepcin
de satisfaccin del usuario.(19)
Desde el punto de vista del usuario la satisfaccin se deriva de forma directa de
la calidad de un servicio, de sus caractersticas o de la informacin que le
proporciona y constituye una informacin importante acerca del xito o fracaso del
sistema para cubrir expectativas adems la satisfaccin proporciona una
valoracin sobre la visin del sistema que tienen sus usuarios, ms que sobre la
calidad tcnica de los mismos, y esto a la vez conduce a situaciones en las que si
un sistema de informacin es percibido por los usuarios como malo, deficiente o
insatisfactorio, se construir para ellos un mal sistema de informacin. Beneficios
de conseguir la Satisfaccin del cliente:
Un cliente satisfecho, por lo general vuelve a comprar (lealtad)
Un cliente satisfecho comunica a otros sus expectativas positivas con un producto
o servicio.
Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia (competitividad).

(20)

Elementos que conforman la Satisfaccin del cliente:

El rendimiento percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega de
valor), el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Tiene las siguientes caractersticas: se determina desde el punto de vista
del cliente; no de la empresa, se basa en los resultados que el cliente obtiene con
el producto, est basado en las percepciones del cliente, sufre el impacto de las

19

opiniones de otras personas que influyen en el cliente y depende del estado de

nimo del cliente.
Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo y
por consiguiente se produce por el efecto de una o ms de estas situaciones:
promesas que se hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el
producto, experiencia de compras anteriores, promesas que ofrecen los
competidores. Es importante monitorear regularmente las expectativas de los
clientes para determinar si se encuentran dentro de lo que la empresa puede
proporcionales, si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que
genera la competencia y si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.
Los niveles de Satisfaccin, luego de realizar una compra de un producto los
clientes experimentan tres niveles de satisfaccin, los cuales son:
Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeo percibido excede a las
expectativas del cliente. (21)
Satisfaccin como Indicador de Excelencia en la Calidad de los Servicios.
Segn Donabedian: Calidad es la obtencin del mximo beneficio para el usuario
mediante la aplicacin del conocimiento y la tecnologa ms avanzada tomando
en cuenta los requerimientos del paciente as como las capacidades y limitaciones
de recurso de la Institucin de acuerdo con los valores sociales imperantes
Tambin hace referencia a tres enfoques tiles para evaluar la calidad: la
estructura, el proceso y el resultado.

20

Estructura:

Engloba

los

recursos

humanos,

materiales,

tecnolgicos

organizacionales de los lugares donde se proporciona la atencin.

Proceso: Incluye todo lo que el personal de salud hace por los usuarios de los
servicios y la habilidad con que lo realiza y los resultados incluyen los cambios
que se obtienen en la salud derivados del servicio otorgado.
Resultado: Representa el impacto logrado con la atencin, en trminos de
mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, as
como la satisfaccin de los usuarios por los servicios prestados.
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) define la Calidad como: El conjunto
de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una
atencin sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos
del usuario y del servicio mdico, logrando un resultado con el mnimo riesgo de
efectos y la mxima satisfaccin del usuario. Para mejorar y mantener la calidad
de los servicios es necesario establecer un sistema de aseguramiento de calidad,
el mejoramiento de la calidad no depende de la voluntad y dedicin de las
personas, sino tambin de la utilizacin correcta de los recursos, esta mejora se
construye a base de la motivacin y esfuerzo constante de todo el equipo
humano. (22)
Para llegar a la garanta de la calidad se necesita: Crear, comunicar y
comprometerse con los objetivos y propsitos de la empresa, aprender la nueva
filosofa a todo nivel organizacional, incorporar las inspecciones dentro del
proceso, erradicar principio de a mayor costo mayor calidad, implantar la
capacitacin permanente, mejora continua, liderazgo, eliminar el miedo y crear
confianza e inspirar innovacin, alineamiento con los objetivos organizacionales.
La calidad en los Servicios de Salud es un compuesto de varios atributos o
dimensiones tanto objetivas como subjetivas, es importante entender las
dimensiones de la calidad para que podamos saber cmo nuestros clientes
definen la calidad de nuestros servicios. Estos atributos son.
Disponibilidad: Es el grado con que un servicio se salud est disponible, siempre
que los clientes lo necesiten.

21

Accesibilidad: Grado con que el cliente espera que lo atiendan cuando lo necesita.
Cortesa: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra una actitud
amable con el cliente siendo capaz de reconocer y comprender sus sentimientos.
La cortesa mueve a un individuo amostrar un cierto nivel de conformidad y
empata para con los sentimientos de otras personas, una persona corts se
comporta con dignidad y respeto hacia otros y se esfuerza por lograr armona en
las relaciones interpersonales.
Agilidad: Grado con que el proveedor de servicio de salud satisface rpidamente
la solicitud de los clientes.
Confianza: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer las
habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable,
siendo percibido as por el cliente.
Competencia: Grado con que el proveedor de servicio de salud demuestra poseer
las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar atencin al cliente.
Mientras mayor sea la competencia percibida del proveedor de servicio, mayor
ser el nivel de satisfaccin del cliente.
Comunicacin: Grado con que el proveedor de servicio de salud se comunica con
sus clientes a travs de un lenguaje simple, claro y de fcil entendimiento, esta
comunicacin entre clientes y proveedores de servicio pueden incrementar la
satisfaccin de los mismos con la calidad de los servicios y atencin hospitalaria
recibida. (23)
La deficiencia de la calidad en la atencin de los servicios de salud es una de las
principales quejas y crticas que reciben las instituciones en nuestro pas, dada la
percepcin que el usuario tiene en estas instituciones, por lo tanto conocer la
percepcin de los padres de familia es de vital importancia para el sector salud, ya
que la enfermera es quien se encuentran en mayor contacto con el paciente y es
quien pudiera modificar la percepcin que el usuario tiene con relacin a su

22

atencin, a travs de una comunicacin efectiva-enfermera paciente y con las

bases tericas con las que cuenta para guiar su prctica, ya que aportan
elementos para evaluar, analizar y proponer planes de accin con diferentes
teoras y modelos, una de estas teoras es de Imogene King, quien anima a la
enfermera y al cliente a compartir informacin sobre sus percepciones (si las
percepciones son acertadas se alcanzan las metas y se alcanzara un crecimiento
y desarrollo, as como resultados de los cuidados de enfermera efectivos. Utiliza
un enfoque orientado hacia una meta en que los individuos interactan dentro de
un sistema social, aportando conocimientos y habilidades especficas para el
proceso de enfermera y el cliente aporta su autoconocimiento y sus
percepciones.(24)
En la dimensin tcnica Donabedian refiere que la enfermera debe aplicar la
ciencia y tecnologa para rendir el mximo beneficio para la salud del usuario,
resolviendo problemas tanto potenciales como reales, de manera que maximice
sus beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. Para el
Ministerio de Salud 38 la dimensin Tcnico-Cientfica est referida a los aspectos
cientfico-tcnicos de la atencin de salud. Sus caractersticas bsicas son:
Efectividad: Referida al logro de cambios positivos en el estado de salud de la
poblacin.
Eficacia: Referida al logro de los objetivos en la prestacin del servicio de salud a
travs de aplicacin correcta de las normas y tcnicas administrativas.
Eficiencia: Uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados
esperados.
Continuidad, prestacin ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o
repeticiones innecesarias.
Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la
estructura y los procesos de atencin que buscan optimizar los beneficios y
minimizar los riesgos para la salud del usuario.

23

Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y
que se exprese un inters por la condicin de salud del acompaante. (25)
En la dimensin interpersonal Avedis Donabedian afirma que los valores que
incorporan la cultura y las costumbres locales determinan lo que es correcto,
propio o moral en las transacciones pacienteproveedor; y estos valores influyen
a su vez en los estilos de los que se usan para manejar las transacciones
haciendo que los pacientes participen con la mayor efectividad en su propia
atencin. Este tipo de dimensin se refiere a la interaccin social entre el paciente
y cualquiera de los miembros del equipo multidisciplinario para involucrar una
actitud de atencin y sentir inters por el paciente, la enfermera al momento que
va a brindar sus servicios, tiene que tener en cuenta la prctica de valores y
normas, incluye caractersticas como la comunicacin, dignidad, el trato amable,
responsabilidad, dedicar a cada uno el tiempo que necesita durante la atencin,
saber escuchar y ser clara en la informacin suministrada respecto de los
procedimientos, intervenciones y dudas manifestadas por los pacientes.
Segn el Ministerio de Salud la dimensin humana est referida al aspecto
interpersonal de la atencin, y que a su vez tiene las siguientes caractersticas:
Respeto a los derechos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la
persona, Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por
quien es responsable de l o ella, Inters manifiesto en la persona, en sus
percepciones, necesidades y demandas, lo que es asimismo valido para el
usuario interno, Amabilidad, trato cordial, clido y emptico en la atencin y tica,
de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y a los principios ticodeontolgicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y
trabajadores de la salud. (26)
En la dimensin entorno segn Donabedian refiere que el personal de salud
brinda cuidados con los recursos necesarios para que el paciente tenga un grado
de comodidad con el servicio otorgado. Por comodidad se entiende todas aquellas
caractersticas del lugar de prestacin de los servicios que hacen la atencin de
salud conveniente, confortable, agradable, privada y deseable; como por ejemplo

24

limpieza-conservacin,

decoracin-sealizacin,

ambientes

de

descanso,

facilidades para alimentarse, comunicarse, relacionarse y resolver problemas.

Segn el Ministerio de Salud, la dimensin del entorno de la calidad est referida
a las facilidades que la institucin dispone para la mejor prestacin de los
servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y
sostenibles. Implica un nivel bsico de comodidad, ambientacin, limpieza,
privacidad y el elemento de confianza que percibe el usuario por el servicio.

(27)

Segn el colegio de Enfermeros del Per (CEP) citado en su libro Normas de

gestin de la calidad del cuidado enfermero, la calidad se define como la aptitud
de un producto, servicio o proceso, para satisfacer las necesidades de los
usuarios y una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. Por esta razn la definicin
de calidad es igual a satisfaccin total de los pacientes es decir satisfacer y
exceder las expectativas del paciente. La calidad de los servicios de salud se
logra cuando se tienen en cuenta normas, procedimientos y tcnicas que
satisfagan las necesidades y expectativas de la persona, de all que la
satisfaccin de la persona es uno de los aspectos que determinan la calidad de un
servicio. (28)
Cuidado Enfermero
Se define al cuidado es la accin encaminada a hacer algo por alguien, rasgo
humano, moral, afecto, interaccin personal e intervencin teraputica, forma de
amar, de expresin de sentimientos. Es decir, el cuidado es un proceso recproco,
interactivo e interpersonal que involucra el bienestar tanto del que recibe como del
que otorga el cuidado, pues permite la preservacin de la especie en la historia y
espacio.
El cuidado humano implica una actitud consciente y de responsabilidad y de
envolvimiento afectivo con el otro ser humano; el trmino cuidado incluye dos
significaciones bsicas ntimamente ligadas entre s: la primera, la actitud de
desvelo, de solicitud y atencin para con el otro. La segunda de preocupacin, y

25

de inquietud, porque la persona que realiza el cuidado se siente inmersa y

afectivamente ligada al otro. (29)
El cuidado, en cualquiera de los escenarios que se ofrezca, tiene unas
caractersticas innatas que lo hacen nico, pero es necesario estar capacitado y
preparado para ofrecerlo, aunque la familia lo brinde por los lazos familiares, el
afecto, el cario o el compromiso moral de hacerlo.

(30)

El cuidado es el fenmeno resultante del proceso de cuidar, el cual representa la

forma en que ocurre, el encuentro o situacin de cuidar. El cuidado activa un
comportamiento de compasin, solidaridad, de ayuda, lo que implica promover un
bien, en el caso de los profesionales de salud, especialmente de la enfermera
mirando por el bienestar del paciente, por su integridad moral y su dignidad como
persona. (31)
Modelo de cuidado de Enfermera Ayuda al Paciente (HANC), est diseado para
el cuidado de pacientes con problemas crticos de salud. Este tipo de modelo se
basa en el enfoque filosfico del humanismo, el cual toma mucha importancia al
valor y la naturaleza humana, desde este enfoque se menciona que el cuidado de
enfermera se va brindar a un ser pluridimensional, ya que el nio hospitalizado se
encuentra en condiciones crticas que va requerir necesidades integrales,
biolgicas, psicolgicas, sociales y espirituales.

(32)

El cuidado de enfermera a un nio hospitalizado requiere una comprensin

afectuosa y de ayuda dando siempre respuestas a la satisfaccin de las
necesidades que se requiera, adems de establecer de manera continua
relaciones significativas con el nio y con los padres de familia. Se precisan
cuatro dimensiones: tica, cientfico clnica, relacin interpersonal y percepcin,
a partir de los cuales se construyen los indicadores de la calidad del cuidado de
enfermera.
Dimensin cientfico clnica: Se encuentra referido a la aplicacin de
conocimientos cientficos y tecnolgicos propios del saber de enfermera. La
utilizacin de esta dimensin implica que la enfermera tiene que ser reflexiva,

26

analtica y crtica, es decir buscar conservar el estado de salud del individuo para
poder identificar cules son sus necesidades. Es de suma importancia que la
enfermera sepa aplicar el mtodo cientfico en el saber y quehacer. Uno de los
procesos que se aplican en esta dimensin es el administrativo, en el cual se
encarga de gestionar el cuidado mediante la planificacin, organizacin direccin
y control. La enfermera del servicio pediatra siempre tiene que utilizar la
evidencia cientfica en la resolucin de problemas para brindar cuidados eficientes
y de alta calidad.
Dimensin interpersonal: Se encuentra referido a la habilidad que desarrolla la
enfermera para establecer relaciones interpersonales positivas. Uno de los
aspectos ms importantes son las relaciones interpersonales como esencia
misma del ser humano que convive con otro, la cual va permitir conocer a los
dems y a s mismo. La relacin interpersonal se define como el desarrollo de una
relacin de ayuda confianza entre la enfermera y el nio hospitalizado, siendo de
mucha importancia para la asistencia transpersonal. Cuando existe una relacin
de confianza promueve la expresin de sentimientos positivos y negativos, la cual
implica congruencia, empata, afecto no posesivo y una comunicacin eficaz, la
empata se define como una capacidad de experimentar y por lo tanto
comprender los sentimientos de la otra persona en este caso del nio
hospitalizado, el afecto no posesivo se demuestra mediante el uso de un tono
moderado a la hora de hablar, un gesto relajado y abierto y expresiones faciales
congruentes con otros, que se encuentran centrados en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas del nio y los familiares. (33)
Segn el Colegio de Enfermeros del Per (CEP) en el ao 2008 refiere que el
cuidado constituye el foco principal del profesional enfermero y que la calidad en
el cuidado de enfermera implica diversos componentes: La naturaleza de los
cuidados, la aplicacin de conocimientos y la adecuada utilizacin de la
tecnologa y recursos humanos necesarios de acuerdo a la capacidad resolutiva y
a la normatividad legal existente.

(34)

Segn la teora de HANC las caractersticas que debe tener una atencin directa
son: (Humana, oportuna, continua y segura)

27

Atencin humana: Se refiere a la capacidad que tiene la enfermera para que el

paciente (nio hospitalizado) pueda sentirse respetado y tratado como ser
humano (que se respete derechos y privacidad). Tambin se encuentra en
relacin con la identificacin del paciente, llamarlo por su nombre y no por el
nmero de cama. Uno de los aspectos ms importantes es el respeto por la
autonoma, la cual se define como la capacidad de autogobierno, es decir la
libertad de decidir por s mismo, en la que busca el respeto interno y externo, se
respete la voluntad de ser uno mismo y responsable de su decisin. La autonoma
del nio se ve vulnerable en la mayora de casos por la condicin de salud que
est pasando, pero en estos casos los padres de familia juegan un rol importante;
ya que la falta de autonoma del nio va favorecer la relacin enfermera padres
de familia; pero a su vez el personal de salud tiene que superar las limitaciones
relacionadas con la competencia de los nios de estar en esa situacin.
Atencin oportuna: Se refiere que la Enfermera tiene que brindar sus cuidados
cada vez que el paciente lo requiera, como por ejemplo brindar el tratamiento
establecido para que su recuperacin sea rpida, realizar los procedimientos en la
hora y fecha indicada, permitir al paciente que nos exprese sus necesidades,
brindar orientacin al nio y a la familia; tambin mantener los registros de la
historia clnica completa con los exmenes requeridos. Adems realizar una
valoracin integral (unidad biolgica, psicolgica, social y espiritual.
Atencin continua: Se refiere que la enfermera tiene que brindar al paciente y a
sus familiares una atencin sin interrupciones y en forma permanente segn las
necesidades que se requiera, adems se brinda educacin sobre la naturaleza de
su enfermedad y cules son los riesgos que puede sufrir, explicar la importancia
del tratamiento que est siguiendo. La valorizacin integral del nio hospitalizado
a partir del modelo de cuidado HANC va priorizar una valoracin integral desde
las necesidades bsicas del nio y familia, identificar necesidad de ayuda; en este
tipo de necesidad es importante que la enfermera tenga muchos conocimientos
integrales que puedan dar respuesta a este requerimiento para poder mantener
un equilibrio fisiolgico y emocional.

28

Atencin segura: Se encuentra orientada a la atencin sin riesgo para el paciente,

por ejemplo orientacin respecto a los medicamentos que se le han prescrito y
procedimientos indicados. Uno de los principales objetivos de este tipo de
atencin es brindar educacin y asegurar comprensin para prevenir riesgos
despus de alta e identificar incidentes adversos (riesgos) las cuales son medidas
adoptadas por la enfermera para prevenir y minimizar el dao frente a los efectos
adversos que puedan presentarse por el uso continuo de medios diagnsticos, las
teraputicas variadas y el establecimiento de medidas tanto continuas como
complejas para ofrecer un cuidado integral. En un nio hospitalizado, para que se
pueda lograr un ambiente seguro es necesario buscar y solucionar las causas de
los errores en el cuidado y la administracin de medicamentos.

(35)

Enfermera
El consejo internacional de enfermeras refiere postulados bsicos sobre el
concepto de enfermera, esta profesin abarca los cuidados autnomos y en
colaboracin, estos cuidados se brindan a personas de todas las edades, familias,
grupos y comunidades tanto enfermas como sanas sin distinguir raza, estatus
econmico. Incluye la promocin de la salud y prevencin de la enfermedad.
Actualmente existen funciones esenciales que tienen que cumplir los enfermeros
como la defensa, el fomento de un entorno seguro, la investigacin, la
participacin en la poltica de salud, en la gestin de los pacientes y de los
sistemas de salud.
El enfermero es aquella persona que se encarga de resolver los problemas tanto
reales como potenciales de la persona, familia o comunidad; tanto sana como
enferma, observa los aspectos biolgicos, psicolgicos, sociales y espirituales en
todo el trascurso de la vida, a travs de actividades preventivas promocionales,
recuperativas y de rehabilitacin basndose en su preparacin cientfica. Est
capacitada para demostrar a todo su entorno laboral que tiene la suficiente
capacidad clnica para tomar decisiones, tambin identifica y prioriza las
necesidades en el cuidado, diagnostica y desarrolla planes teraputicos. La razn
de enfermera es el paciente o el usuario, en ellos son los que tenemos que
centrar el cuidado que vamos a brindarle, pero no debemos dejar de lado a la

29

familia, ya que juegan un papel de mucha importancia para la recuperacin

satisfactoria del paciente. (36)
Teoras de Enfermera
Teora del cuidado humano-Jean Watson
Los conceptos que existen sobre la teora del Cuidado Humano se basan en
cuatro

aspectos

primordiales:

interaccin

enfermera-paciente,

campo

fenomenolgico, relacin transpersonal del cuidado y momento del cuidado.

Interaccin enfermera paciente: El cuidado humano segn Jean Watson tiene
que involucrar valores, voluntad y tener un compromiso para cuidar, se basa en
conocimientos, acciones de cuidado. La idea moral de enfermera es la
proteccin, mejora y preservacin de la dignidad humana. El cuidado brindado por
la enfermera se considera como intersubjetivo ya que responde a procesos de
salud y enfermedad, la interaccin de la persona con el medio ambiente, debe de
existir conocimiento de los procesos de cuidado de enfermera, autoconocimiento,
conocimiento del poder de s mismo y limitaciones en la relacin del cuidado.
Relacin de cuidado transpersonal: Para Watson la relacin de cuidado
transpersonal se caracteriza por el compromiso moral de la enfermera de
proteger, realzar la dignidad humana y el conocimiento del cuidado de la
enfermera transmitido para conservar y honrar el espritu incorporado, por lo
tanto, no reducir a la persona al estado moral de un objeto. La relacin del
cuidado transpersonal describe de qu manera la enfermera va ms all de una
evaluacin subjetiva, es decir tiene que mostrar inters o preocupacin hacia la
persona en cuanto a su estado de salud. El acercamiento que existe entre la
enfermera y el paciente destaca la unicidad y la mutualidad entre ellos, es de
suma importancia para la relacin enfermera-paciente. Finalmente el objetivo de
una relacin transpersonal de cuidado corresponde a proteger, realzar y
conservar la dignidad de la persona, la humanidad, la integridad y la armona
interior.

30

Momento de cuidado: El cuidado que brinda todo el equipo multidisciplinario, de

manera especial de enfermera es una ocasin donde va existir una correlacin
del foco en el espacio y el tiempo en que la enfermera y otra persona viven juntos
de tal manera que la ocasin para el cuidado humano es creada. En el aspecto
del momento del cuidado de enfermera se basa en el campo fenomenal, este
corresponde al marco de la persona o la totalidad de la experiencia humana que
consiste

de

pensamientos,

manera

especial

creencias

en

sentimientos,

espirituales,

sensaciones

expectativas,

corporales,

significado

de

las

percepciones, las cuales la mayora de veces se basan en historias pasadas, el

presente y el futuro imaginado de uno mismo.

(37)

Teora de las Necesidades: Virginia Henderson considera 14 necesidades bsicas

en el paciente y las cuales constituyen los componentes en la asistencia de
enfermera son. Respirar normalmente, Comer y beber de forma adecuada,
Eliminar los residuos corporales, Moverse y mantener la posicin deseada, Dormir
y descansar, Elegir las prendas de vestir vestirse y desvestirse, Mantener la
temperatura corporal dentro de los valores normales mediante la seleccin de la
ropa y la modificacin del entorno, Mantener el cuerpo limpio y cuidado y los
tegumentos protegidos, Evitar los riesgos del entorno y evitar lesionar a otros,
Comunicarse con los dems, expresando las emociones, necesidades, temores u
opiniones, Realizar prcticas religiosas segn la fe de cada uno, trabajar de tal
forma que nos sintamos satisfechos con lo realizado, Jugar o participar en alguna
actividad recreativa y Aprender, descubrir o satisfacer la curiosidad de manera
que conduzca a un desarrollo y una salud normal para poder utilizar los recursos
sanitarios disponibles.
La relacin enfermero paciente: En este tipo de relacin se identifican tres
niveles que varan desde una relacin muy dependiente a otra marcadamente
independiente, la primera el enfermero como un sustituto de algo necesario para
el paciente, el segundo el enfermero como ayuda para el paciente y el tercero
como compaero del paciente. En el caso que el paciente tenga una enfermedad
grave, el enfermero est considerada como un sustituto de lo que el paciente
carece para considerarle completo, integro, o independiente y esto se debe por la
ausencia de fuerza fsica, voluntad o conocimiento. El paciente y el enfermero

31

deben elaborar juntos el plan teraputico, las necesidades bsicas existen a pesar
del diagnstico, aunque algunas de ellas son modificadas por la patologa y otras
circunstancias entre las cuales encontramos la edad, el temperamento, el estado
emocional, el nivel sociocultural y la capacidad fsica e intelectual.

(38)

La teora del Entorno; de Florence Nihtingale; consider el objetivo fundamental

de su modelo es conservar la energa vital del paciente y partiendo de accin que
ejerce la naturaleza sobre los individuos, colocarlo en las mejores condiciones
posibles para que actuara sobre l. Su teora se centra en el medio ambiente,
crea que un entorno saludable era necesario para aplicar unos adecuados
cuidados de enfermera. Ella afirma: Que hay cinco puntos esenciales para
asegurar la salubridad: el aire puro, agua pura, desages eficaces, limpieza y luz.
Otro de sus aportes hace referencia a la necesidad de la atencin domiciliaria, las
enfermeras que prestan sus servicios en la atencin a domicilio, deben de
ensear a los enfermos y a sus familiares a ayudarse a s mismos a mantener su
independencia. (39)
La Teora de Hildegard Peplau; (Modelo de Relaciones Interpersonales); en 1952
publica su modelo en el que integra las teoras psicoanalticas, el aprendizaje
social, la motivacin humana y el desarrollo de la personalidad. Segn Peplau la
salud consta de condiciones interpersonales y psicolgicas que interactan y es
promovida a travs del proceso interpersonal, basa su modelo en la enfermera
psicodinmica definindola como la utilizacin de la comprensin de la conducta
de uno mismo para ayudar a los dems a identificar sus dificultades. La esencia
del modelo de Peplau es la relacin humana entre un individuo enfermo, o que
requiere un servicio de salud, y una enfermera educada especialmente para
reconocer y responder a la necesidad de ayuda. Describe cuatro fases en la
relacin entre enfermera y paciente: Orientacin, identificacin, explotacin y
resolucin.
En la fase de orientacin, el individuo tiene una necesidad percibida y busca
ayuda profesional. La enfermera, en colaboracin con el paciente y con todos los
miembros del equipo profesional, se ocupa de recoger informacin, de reforzar y

32

esclarecer lo que otras personas han comunicado al paciente y de identificar

problemas.
En la fase de identificacin el paciente comienza a responder en forma selectiva a
las personas que parecen ofrecerle la ayuda necesaria. En este momento, el
enfermo puede explorar y expresar los sentimientos relacionados con su
percepcin del problema, y las observaciones de la enfermera pueden servir para
aclarar las expectativas del paciente respecto a la enfermera.
En la fase de aprovechamiento o explotacin el paciente intenta sacar el mayor
beneficio posible de lo que se ofrece a travs de la relacin enfermera-paciente
En la fase de resolucin el personal de enfermera resuelve las necesidades de
dependencia del paciente y la creacin de relaciones de apoyo.

(40)

Teora de Madeleine Leininger: Teora de la diversidad y la Universalidad de los

Cuidados Culturales, desarroll su teora basada en la conviccin de que las
personas de culturas diferentes pueden ofrecer informacin y orientar a los
profesionales para recibir la clase de cuidado que desean o necesitan los dems.
Considera que los cuidados son la esencia de la enfermera y un elemento
central, dominante y distintivo de esta disciplina: son esenciales para el bienestar,
la salud la curacin el desarrollo y la supervivencia, y tambin para afrontar las
discapacidades o la muerte. Los cuidados culturales son los medios holsticos
ms amplios que permiten conocer, explicar, interpretar y predecir los fenmenos
asistenciales de la enfermera para orientar la prctica de esta disciplina y elaboro
varias formulaciones predictivas basadas en su teora de los cuidados culturales
en enfermera transcultural; estas parten de sus indagaciones, investigaciones,
trabajos antropolgicos y de enfermera principalmente los que se basan en
investigaciones cualitativas planteando que la salud o el bienestar puede
predecirse a partir de las dimensiones epistemolgica, ontolgica de los cuidados
culturales. Todos los profesionales de enfermera deberan tener unas nociones
elementales sobre las diversas culturas del mundo, la teora de enfermera
transcultural ofrece realmente una visin amplia, holstica y extensa de los grupos
humanos ya que su orientacin cualitativa la convierte en amplia extensa y

33

universal, contemplando la asistencia de enfermera desde un punto de vista

mundial y multicultural. (41)
Se

presenta

cuatro

Dimensiones:

seguridad,

confianza,

diligencia,

calidez/empata.
Dimensin de Seguridad
La seguridad es la garanta de que la atencin sea satisfactoria, la sensacin de
tranquilidad que brinda el contactarse con una institucin segura. La seguridad
est referida a los comportamientos que inspiran confianza, conocimiento del
tema, trato agradable, dominio y destreza del trabajo realizado.
Implica adems la reduccin de riesgos y peligros que pueda relacionarse con la
prestacin de servicios. El sistema de Salud tiene la responsabilidad de asegurar
que los servicios se presten con un mnimo de riesgos.
Confianza
La confianza es la certeza que tiene el usuario de sentir que va a recibir una
buena atencin desde la primera vez que entra en contacto con el prestador. La
confianza es la clave de la excelencia de los cuidados, si un cliente se siente bien
atendido desde la primera vez esta es la mejor prueba de que el desempeo del
prestador ha sido impecable.
Si existe confianza se ganar satisfaccin con los usuarios y se logra mediante
los pasos siguientes: Homogenizando la informacin para lograr confianza y
aceptacin, evitando informacin heterognea y actitudes contradictorias. La
confianza se da cuando el prestador cumple lo prometido, muestra inters real por
el usuario, manifiesta un comportamiento confiable, resuelve preguntas y dudas.
Los usuarios y la familia quieren que la atencin sea lo menos riesgosa posible,
ellos desean saber que cuando entran a un hospital obtendrn lo que buscan u
obtendrn respuestas a sus preguntas, as como cumplir con las promesas
ofrecidas o informar anticipadamente su imposibilidad.
Diligencia

34

Se refiere a la capacidad de respuestas para los cuidados, necesidades o

consultas al usuario manifestada en una voluntad expresa de ayudar, servir de
manera rpida y satisfactoria. La diligencia debe estar apoyada por la presencia
de suministros que permitan la efectividad de los cuidados, actitud desde el
inters y preocupacin por el usuario.
Los prestadores de la salud responden diariamente a las consultas. Ellos pueden
expresar diligencias en sus servicios si se esfuerzan por atender a los usuarios de
la manera ms rpida posible. Si se presenta un caso difcil y el prestador de
salud no fuera capaz de resolverlo deber mostrar su inters y referir la consulta a
un especialista lo ms rpido posible.
La diligencia tambin consiste en la disposicin enftica a realizar su trabajo, a
servir, con entusiasmo, hacer patente el inters por el usuario, el realizar el trabajo
a tiempo, orientacin y resolucin de dudas.
Calidez/ Empata
Calidez se refiere a la cordialidad, al afecto humano. Una persona clida, se
reconoce a millas de distancia, usualmente son aquellos con gran carisma y
queridos por muchas personas.
Se refiere a la confianza de los usuarios para plantear sus dudas, la empata
elimina toda barrera comunicacional entre la enfermera y el usuario, se requiere
de un mnimo para la satisfaccin del mismo, para que elija por s mismo entre las
opciones que el prestador le prestan, implica cortesa amabilidad, una relacin
horizontal, es decir los usuarios desea que se los comprenda y esto
particularmente as cuando existe un problema si el personal de servicio acta
como si no pudiera importarle, el usuario se retira insatisfecho sintiendo que al
servicio donde acude no le interesa sus usuarios.
Los usuarios desean ser tratados con amabilidad y empata, la amabilidad se
define como el grado de comprensin o inters que el personal pone para con sus
usuarios y hace que se establezca un grado de simpata entre la enfermera y el
usuario.

35

Empata por tanto se refiere a la confianza del usuario para plantear sus dudas,
elimina toda barrera comunicacional entre el prestador y el usuario, requiere de un
mnimo de tiempo, implica cortesa, amabilidad, relacin horizontal con el usuario,
atencin personalizada simple y eficaz, una consulta muy operativa.
Padres de familia
En 1974 la reunin del Comit de Expertos en Enfermera de la O.M.S. formularon
la siguiente declaracin: "Los servicios de enfermera orientados a la salud de la
familia se basan en la concepcin de sta como unidad y tienen por objeto
atender las necesidades y preocupaciones de la familia en materia de salud,
animndola a utilizar sus propios recursos, humanos y materiales, y sealando la
manera ptima de utilizar los servicios de salud disponibles."
La familia es un sistema abierto y funciona como una unidad entre sus miembros,
existe una interdependencia que les hace funcionar como una unidad, as los
problemas de alguno de ellos repercuten en la familia como grupo; es decir los
cambios de la familia como grupo afectan individualmente a cada uno de sus
componentes. En el seno familiar el nio comienza el proceso de socializacin y
al mismo tiempo aprende adaptarse al mundo e identificarse con los modelos
madre y padre, adquiriendo normas, valores y hbitos.

(42)

En el campo hospitalario la familia constituye un soporte importante para la salud

de sus miembros; sin embargo no siempre es tomada en cuenta por el personal
sanitario, con frecuencia se observa en las Instituciones Hospitalarias algunas
situaciones tales como: el corto tiempo de visitas para los pacientes, escasa
informacin a los parientes referente a las condiciones de salud de sus familiares
hospitalizados, trato descorts al momento de brindar informacin sobre el estado
del paciente, ausencia de recomendaciones sobre los cuidados en el hogar y
tratamientos que deber seguir el enfermo o sobre los efectos secundarios de los
medicamentos, la dosis y tiempo de duracin de las terapias a seguir cuando sea
dado de alta. Tan importante es tomar en cuenta a la familia en el rol de
cuidadores, para la buena evolucin y recuperacin de los nios que son de
sujeto dependiente de cuidados. (43)

36

ROL DE LA ENFERMERA EN EL PERIODO DE HOSPITALIZACIN DEL

PACIENTE PEDIATRICO
El cuidado del profesional de Enfermera, es una ciencia y un arte, que utiliza
como materiales de la observacin cuidadosamente recogidas sobre las
necesidades fsicas, psicolgicas y emocionales, con ciertas tcnicas y
conocimientos especiales, de sta manera se unen estas caractersticas
agregado la dedicacin personal que le da la enfermera. La mayora de los nios
establece una relacin clida y espontnea con ella si le proporciona datos
completos y fidedignos sobre los procedimientos a realizarse. En el caso del
lactante la rapidez y la suavidad son los principales actos se seguridad y
confianza, la mejor manera de mostrar seguridad es sin duda la preocupacin en
actividades como el ayudar a vestirlo, en la comida y los juegos. El rol principal de
la enfermera es como sigue:
Atencin de Enfermera en el Ingreso al Servicio. Preparacin al paciente; La
enfermera orientar al nio y su familia sobre el medio hospitalario, horas de
visita, distribucin de ambientes y reglamentos en general. Informar sobre
procedimientos cotidianos como control de peso y talla, control de funciones
vitales, exmenes de laboratorio, etc. Valoracin del estado del Paciente,
priorizando necesidades y problemas. Registro de la informacin til para el
proceso de recuperacin del nio.
Se considera que durante los cuidados a las personas

hospitalizadas es

importante la identificacin de necesidades y/o problemas para formular plan de

atencin y cubrir necesidades como: higiene, teraputica, alimentacin y nutricin,
eliminacin, seguridad fsica, reposo y sueo, de seguridad, afecto y recreacin.
Tambin durante los cuidados del alta al nio es importante que el mdico y es el
enfermero se encargarse que el paciente salga con sus indicaciones, de entregar
toda la informacin y documentos necesarios para el mencionado procedimiento y
explicar al paciente y familiar responsable sobre la importancia del cumplimiento
de indicaciones como el control peridico.
CUIDADO DE ENFERMERIA CENTRADO EN EL NIO Y SU FAMILIA

37

Los cuidados del nio hospitalizado con apoyo familiar se fundamentan en los
siguientes paradigmas: El nio es una persona integral en proceso de crecimiento
y desarrollo, con necesidades, biolgicas, psicolgicas, sociales y emocionales.
La familia es la primera responsable de los cuidados de salud de sus miembros,
tradicionalmente la familia ha asumido el papel de mantener y restablecer la
salud, el bienestar, las complicaciones y/o problemas que presentan los
miembros, que presentan algn tipo de dependencia total o temporal.
El nio y la familia estn inmersos en un contexto fsico, sociocultural y econmico
particular. La familia es la unidad fundamental de las comunidades.
Las condiciones de salud fsica, mental y social del nio, estn relacionadas
directamente con las caractersticas de la familia y de la comunidad donde viven y
reflejan las relaciones de esta en dicho contexto. La cultura tambin determina
algunas particularidades respecto a la salud y enfermedad.
El nio y la familia poseen potencialidades que pueden ser desarrolladas para
atender de manera apropiada sus necesidades de salud.
La hospitalizacin en una situacin que conlleva a una alteracin en el
funcionamiento de la familia, en sus interacciones y en su contexto. Frente a la
hospitalizacin de uno de sus miembros, es necesario reasignar funciones de la
unidad familiar por cuanto se presentan alteraciones en los horarios y actividades
de trabajo y de descanso, es necesario involucrar a otros familiares en el cuidado
de los otros miembros del grupo familiar, en fin se alteran los hbitos de la vida
diaria.
La hospitalizacin de un nio, por cualquier motivo, siempre es un evento
traumtico para l (ella) y su familia. Los nios hospitalizados requieren ms
cario y cuidados de los padres o familiares cercanos, debido a que experimentan
angustia, miedo y ansiedad al haber sido extrados de su ambiente natural y
colocados en un ambiente extrao, nuevo, en la mayora de las veces hostil.

38

Los hospitales muchas veces no son los mejores ambientes para un nio
enfermo, sobre todo en pases como el Per donde las instituciones sobreviven
con grandes dificultades y carencias. La presencia de los padres y/o familiares en
las reas de hospitalizacin peditrica, mejora notablemente la recuperacin de la
salud infantil. Aspectos psicolgicos, nutricionales, sociales y fsicos se observan
ostensiblemente beneficiados impactando no slo en la eficaz recuperacin
integral del nio(a), sino en la disminucin de los das de estancia y de los costos
hospitalarios. Esto ltimo, de enorme importancia para los planificadores, cuyos
parmetros de evaluacin hospitalaria se centran en das de estancia, rotacin de
camas y costos / paciente / da / mes.

Permanencia de los familiares durante el perodo de hospitalizacin

Diversos factores se dinamizan a partir de la permanencia de familiares en los
servicios de hospitalizacin de pediatra. En realidad no existe claridad, ni una
definicin delimitada del rol que deben cumplir los padres dentro del hospital, ya
que de un lado estn el derecho y la necesidad de los nios de poder contar con
ellos en estos momentos crticos; y del otro, la necesidad de las instituciones de
contar con personal idneo que cuide a los nios con una atencin profesional.
Ambas necesidades tienden a confundirse. En algunos hospitales -dado que no
se tiene el personal suficiente para cuidar al nio- los padres pierden su potencial
funcin de dadores de seguridad, cario, fortaleza, etc., y pasan a ser enfermeros
de sus hijos. Enfermeros sin capacitacin alguna. En otros lugares se cuenta con
el suficiente personal de salud para manejar los servicios, pero no existe una
adecuada informacin o gua para que los padres puedan ejercer diestramente su
funcin.
El acompaamiento permanente de la madre -o un familiar cercano si bien parece
la alternativa ms favorable para infundir al nio sentimientos de seguridad y
confianza, no siempre es una solucin fcil para aquella. La mayora de las veces
se desconocen las necesidades de estos paps y mams que deben cumplir a la
vez con vigilia absoluta por su deber de cuidado, y ayuno involuntario por no
poder desplazarse libremente.

39

2.3. Definicin de Trminos Bsicos

NIVEL DE SATISFACCION: Es el grado de conformidad o complacencia que
sienten las madres frente a los cuidados brindado por el personal profesional de
Enfermera en los componentes de seguridad, confianza, diligencia, calidez y/o
empata, durante la hospitalizacin de sus hijos.
CUIDADOS DE ENFERMERIA: Es el servicio que brinda el profesional de
enfermera al paciente peditrico hospitalizado con diferentes patologas y a su
familia.
MADRES DE NIOS HOSPITALIZADOS: Son aquellas personas responsables
del nio (de sexo masculino y femenino) que tengan lazos consanguneos en
lnea directa o tutor y que participan durante la hospitalizacin del nio de un mes
y 17 aos, que padecen algn tipo de patologa y que se encuentran
hospitalizados.
NIO HOSPITALIZADO: Comprende a pacientes de ambos sexos comprendidos
entre edades de un mes y 17 aos que padecen algn tipo de patologa, que se
encuentran en los ambientes del servicio de pediatra.

SATISFACCIN DEL PACIENTE

Es el sentimiento de bienestar que el paciente manifiesta cuando recibe una
atencin postoperatoria por parte de la enfermera que responda a sus
necesidades y percepciones de acuerdo con sus expectativas, medida que va de
una escala:
a. Nunca (1)
b. Pocas veces (2)
c. Regularmente (3)
d. Muchas veces (4)

40

e. Siempre (5)
Se indica que los nmeros (son los valores con que se califican las apreciaciones
cualitativas de las preguntas, es decir que uno equivale a nunca, dos a pocas
veces y as sucesivamente. Y que para determinar el nivel de satisfaccin de los
pacientes con la atencin de enfermera postoperatoria se obtuvo la calificacin
por cada pregunta teniendo en cuenta lo siguiente:
Insatisfecho:

equivalente a nunca

Poco satisfecho:

equivalente a pocas veces

Parcialmente satisfecho:

equivalente a regularmente

Satisfecho:
Totalmente satisfecho:

equivalente a muchas veces

equivalente a siempre

3. VARIABLES Y OBJETIVOS
3.1 Variables
3.1.1 Variable Dependiente
Satisfaccin de las madres
3.1.2 Variable Independiente
Cuidados de enfermera.
3.2. INDICADORES
3.2.1. DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: CUIDADO
- Seguridad.
- Confianza.
- Diligencia.
- Calidez/ Empata.
3.2.2. DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: SATIAFACCION
Nivel de Satisfaccin de la madre

41

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE

DEFINICION

DEFINICION

DIMENSION

INDICADORE

CONCEPTUA

OPERACIONAL

ES

L DE LA

DE LA

VARIABLE

VARIABLE

42

de Excelente

Es el grado de Grado
conformidad o conformidad
Nivel de

complacencia

Satisfaccin

que siente el que

de

17-18 - 19 - 20

complacencia
siente

la

las usuario frente madre respecto al

madres

a un servicio servicio
brindado.

brindado

por el personal de

Buena

enfermera
13-14 - 15 - 16
Regular

Malo
11 - 12

0 - 10
en
relacin

Seguridad

seguridad,

Seguridad y

confiabilidad,

confianza

diligencia, calidez

Trato recibido

Cuidados

y/o empata y que

Explicacin

Enfermera

ser medido en

del

Satisfaccin

Procedimiento

alto,

medio y baja

y
tratamiento
Tiempo

de

atencin.
Medidas
Confianza

confort.

de

43

Inters en el
cuidado.
Comodidad.
Diligencia

Resolucin
de preguntas.
Tiempo

de

espera.
Orientacin
de
procedimiento
Calidez y/o

Resolucin

Empata

de dudas.
Cortesa
el

en
trato

recibido.
Privacidad
Respeto
Atencin
personal.

3.3. OBJETIVOS
3.3.1 Objetivo General
Determinar el Nivel de Satisfaccin de las madres de nios hospitalizados frente
a los cuidados de Enfermera en el servicio de Pediatra Hospital Regional II - 2.
Tumbes. 2015.
3.3.2 Objetivos Especfico
a) Identificar el nivel de satisfaccin: en el componente seguridad de los
cuidados de enfermera en madres de nios hospitalizados en el servicio
de pediatra.

44

b) Identificar el nivel de satisfaccin: en el componente confianza de los

cuidados de enfermera en madres de nios hospitalizados en el servicio
de pediatra.
c) Identificar el nivel de satisfaccin: en el componente diligencia de los
cuidados de enfermera en madres de nios hospitalizados en el servicio
de pediatra.
d) Identificar el nivel de satisfaccin: en el componente calidez y/o empata
de los cuidados de enfermera en madres de nios hospitalizados en el
servicio de pediatra.
4. DISEO METODOLOGICO
El diseo utilizado es descriptivo porque identifica, caracteriza y analiza el
fenmeno planteado en la variable que es nivel satisfaccin acerca de los
cuidados de enfermera en las madres nios hospitalizado y de corte transversal
porque se ha analizado en un determinado tiempo y lugar.
4.1 TIPO Y DISEO DE INVESTIGACIN
Segn el problema y los objetivos planteados, el estudio es de tipo cuantitativo
porque la variable podr ser medida y se obtendrn datos en escalas numricas
permitiendo un tratamiento estadstico. Descriptivo porque permite conocer cul
es nivel de satisfaccin acerca de los cuidados de enfermera en las madres de
nios hospitalizados en el servicio de Pediatra del Hospital Regional II 2
Tumbes.
4.2. POBLACIN Y MUESTRA
POBLACIN
La poblacin estar constituida por 499 de las madres que acompaan al paciente
peditrico en su hospitalizacin, tomando los datos como referencia durante el
primer semestre del 2014, de la poblacin que fueron hospitalizados, Servicio de
Pediatra que consta en la oficina estadstica del hospital Regional.
MUESTRA
Para determinar el tamao muestral (n) de las madres se uso la frmula para
poblacin finita; el tipo de muestreo empleado fue el probabilstico para lo cual se
calcul el tamao de la muestra mediante:

n=
xN

Z2 x q x p

45

De donde:

N = Tamao de la poblacin: 499

n = Tamao de la muestra: 141
Z = Coeficiente de confianza: 1.96
P = Probabilidad de xito: 0.85
Q = Probabilidad de fracaso: 0.15
E = Error o precisin de la muestra: 0.05
(1.96)2 x (0.15) (0.85) (499)
(0.05)2 (499)+ (1.96)2 (0.15) (0.85)

n=
n=

3.8416 x 0.15 x 0.85 x 499

0.0025 (499)+ 3.8416 x 0.15 x 0.85
3.8416 x 63.6225

n=

(1.2475)+ (0.57624) (0.85)

244.412196

n=

1.24 + 0.489804
244.412196

n=

1.729804
n = 141.29
n = 141

La muestra est conformada por 141 madres de nios hospitalizados en el

servicio de pediatra; teniendo en cuenta los siguientes criterios:
Criterios de Inclusin:
Madres que permanecen por ms de tres das en los ambientes de
hospitalizacin del servicio de pediatra durante las 24 horas del da.
Madres que acepten participar del estudio.
Criterios de exclusin:
Madres que permanezcan menos de 3 das en el servicio.
Madres que slo asisten al hospital en horarios de visita.
Madres que no acepten participar del estudio.
4.3. METODO, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS.
La metodologa para la recoleccin de informacin ser la siguiente.

46

Se solicitara permiso a la institucin para llevar a cabo el presente estudio, se

seleccionar a las madres participantes de estudio

teniendo en cuenta los

criterios de inclusin y exclusin, posteriormente la aceptacin del consentimiento

informado despus de explicar brevemente a cada madre participante sobre la
finalidad del

estudio. Se recolectara la informacin bajo el principio del

anonimato. Seguidamente se realizarn las tabulaciones y proceso estadstico

finalmente los datos encontrados se analizar.
La tcnica que se utilizara para esta investigacin ser la encuesta para medir el
nivel de satisfaccin de los cuidados de enfermera de nios hospitalizados
Instrumento de Recoleccin de Datos
El cuestionario a utilizar se utilizar un instrumento (Anexo, 2), el cual ha sido
tomado de

Marky Bazn, Giuliana, el mismo que ha sido modificado por la

investigadora. Adems dicho instrumento ha sido validado por juicio de expertos

(Anexo, 3), especialistas del rea
Para la confiabilidad de los instrumentos se aplic el plan piloto a una muestra de
14 madres de familia, para su posterior anlisis estadstico mediante la prueba de
Alfa de Crombach (p>0,60) para nivel de satisfaccin de las madres frente a los
cuidados de enfermera
Descripcin del Instrumento
El instrumento (Anexo, 2) presenta dos partes
El cuestionario a utilizar tipo escala Likert, elaborado en base a los indicadores de
Satisfaccin (operacionalizacin de las variables)

(Anexo, 2) consta de 4

componentes con 5 preguntas cerradas con escala de respuestas tricotmicas

(Siempre, A veces, Nunca), que fue aplicado en un tiempo de 15 minutos, previa
presentacin y explicacin del uso del instrumento a los madres de familia durante
su permanencia y acompaamiento del nio en los turnos de maana y tarde,
facilitando el material de escritorio para su aplicacin; estando en todo momento
el investigador presente para esclarecer dudas a dichos padres. Utilizndose una
escala de alternativas cuyas puntuaciones son:
1 = nunca
2 = A veces
3 = muchas veces
4 = siempre

47

Para determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes con la atencin de

enfermera
Puntuacin del instrumento.
Muy Alta Satisfaccin
Alta Satisfaccin

: 75 al 100% de respuestas
: 50 al 74% de respuestas

Regular Satisfaccin

: 25 al 49% de respuestas

Insatisfaccin

: Menos de 24% de respuestas

Y para determinar los cuidados de enfermera se medir. Haciendo uso de la

escala vigesimal de 0-20.
De la manera siguiente:
Excelente = 17 -18 19 20
Buena = 13 - 14 -15 16
Regular = 12 - 11
Malo = 0 -10

48

CONSIDERACIONES ETICAS
Se consider el rigor cientfico de la investigacin planteado por Gozzer en 1998
(44):
Confidencialidad: Se asumir el compromiso de conservar en el anonimato
la identificacin de la madre e hijo hospitalizado,

y de la informacin

obtenida se emplear solo para fines de la investigacin en el presente

estudio nivel de satisfaccin de los cuidados de enfermera en madres de
nios hospitalizados
Credibilidad: La informacin que se obtenga se ajustar a la verdad,
aclarando todo discurso ambiguo, para garantizar la veracidad de los
resultados del estudio.
Imparcialidad: Se transmitir la objetividad y neutralidad de la informacin
que se obtenga del tema nivel de satisfaccin
enfermera en madres de nios hospitalizado.

de los cuidados de

49

II.

CRONOGRAMA ACTIVIDADES
1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADE

RESPONSABLE

S Y TAREAS

MESES
M

1. Elaboracin Lic. Sara Maceda

Asesor.
del proyecto

4.

D
Aprobacin

del

proyecto
X

Distribucin

ptima

de

acuerdo

suficientes
completo
Aplicacin

y Lic. Sara Maceda

las

actividades
Formato con datos

Ejecucin Lic. Sara Maceda

del proyecto
Anlisis

2. Revisin y Lic. Sara Maceda

del proyecto
3.

METAS

y
de

la

variable

resultados

Independiente
Elaboracin

5. Elaboracin Lic. Sara Maceda

Asesor.
del informe

de

tablas. presentacin
de datos

6. Presentacin
del
de

informe Lic. Sara Maceda

Asesor.

Sustentacin

del

informe

sustentacin
7.Aprob
acin
del
Proyec

Jurado

to

2 PRESUPUESTO ANALITICO
Cantidad
BIENES Y SERVICIOS

Prec.unit

Total

Aprobacin
tesis

de

la

50

Viticos y asignaciones
Movilidad local

200

Bienes de consumo
Papel bond 75 gr A4
03 millares
200 copias de encuesta
20
Lapiceros
05 unidades
Tinta
negra
para
impresin
Flder manila
USB
Otros

servicios

01 cartucho
01 docena
2 unidades

90.00
300.00

390.00

30.00
0.10

90.00
20.00
5.00

274.00

98.00
1.00
30.00

98.00
12.00
60.00

1.50

terceros
Estadstico
Servicio de asesora
Fotocopiado de instr.
recoleccin de datos
Servicio de anillado
Digitacin
Empastado del Informe

5 sesiones
180

500.00
250.00
1.00

7.00

0.6

30.00

500.00 2245.00
1250.00
180.00
35.00
100.00
180.00

de investigacin

MOVILIDAD LOCAL
BIENES
SERVICIOS
TOTAL EGRESOS

120.00
224.00
2,245.00
2,909.00

5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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del nio en el Hospital del nio, noviembre, Lima, 1990; PP.: 25.
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51

4. Sangopanta Bonete, Gladys Mara, Satisfaccin de las madres con respecto

a la calidad de atencin del personal de enfermera en los pacientes
hospitalizados del servicio de pediatra en el hospital provincial general
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5. Galeano, H. Furlan, C. Cuidados brindados por el personal de enfermera
del sector I a los nios internados del Hospital Peditrico Juan Pablo II.
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cuidado enfermero al nio con infeccin respiratoria aguda en el Hospital
Nacional Dos. Lima 2012.

7. Moreno Cabello Ve. Nivel de Satisfaccin de la calidad de atencin de

enfermera de los padres de familia o acompaante del paciente peditrico
oncolgico en el Servicio de Emergencia del Instituto Nacional de
Enfermedades Neoplsicas. Tesis .para optar el ttulo de especialista en
enfermera peditrica. Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2009.
8. Jess Valle M. Nivel de Satisfaccin de los padres de familia sobre la
calidad de atencin que brinda la enfermera en el Servicio de Neonatologa
del Hospital Cayetano Heredia. Tesis para optar el ttulo de especialista en
enfermera peditrica Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2008.
9. Delgado Aguilar, Magda. Grado de Satisfaccin de la Madre del Nio menor
de un ao de la Atencin Brindada por la Enfermera en el Sub Programa
de Crecimiento y Desarrollo. Lurn, 2007.
10. Mamani Macedo, Mara Luz. Condiciones de Trabajo de la Enfermera y la
Satisfaccin del Usuario en el Servicio de Emergencia Hospital Nacional
Arzobispo Loayza, 2006.
11. Maceda Zapata, Melissa. & Uchofe Henckell, Deyni. Conocer el sentir de las
madres sobre los cuidados de enfermera proporcionado a su nio en el
servicio de Pediatra del Hospital Jos Alfredo Mendoza Olavarra de
Tumbes, 2012
12. Walley Lucile y Wong Donna Tratado de Enfermera Peditrica Editorial
Interamericana. Mxico 1988 Pp. 102
13. Behrman, Kliegman y Jenson Tratado de Pediatra. 17 Edicin. Editorial
Elseiver. Espaa 2004 Pp. 14824.

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30. Colegio de Enfermeros Del Per. Normas de Gestin de la calidad del
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empresarios. Febrero 2009. (citado 28 de febrero del 2012). Disponible en:
http://82.165.131.239/hosting/empresa/general/monografias/monograf
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32. Ros Castillo J, Avila Rojas T. Algunas consideraciones en el anlisis del
concepto: satisfaccin del paciente. Invest Educ Enferm 2004 (citado 11 de
marzo

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2012)

22

(2):

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Disponible

en:

http://aprendeenlinea.udea.edu.co/revistas/index.php/iee/article/viewFile/295
3/2
33. Sandra Guaquita Parada. Indicadores de la calidad del cuidado de enfermera
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de enfermera en UCI: HANC. 1, edicin Colombia 2010.

54

34. Waldo, Vera Regina, Cuidar: Expresin Humanizada de la Enfermera. 1ra

edicin. Editorial Vozes, Brazil 2008.
35. Waldo, Vera Regina, Cuidar: Expresin humanizada de la Enfermera. 2da
edicin. Editorial Vozes, Brazil 2010.
36. Colegio de Enfermeros Del Per. Normas de Gestin de la calidad del
cuidado enfermero, Lima 2008 (cita-do 11 de abril del 2012). Disponible en:
http://www.cep.org.pe/beta/download/NG_CDCE.pdf
37. Jean Watson. Filosofa y ciencia de la asistencia. Modelos y teoras en
enfermera. 4ta ed. Madrid-Espaa. 1999.
38. Virginia Henderson. Definicin de Enfermera. Modelos y teoras en
enfermera. 4ta ed. Madrid-Espaa. 1999.
39. Vanessa Velsquez Tuesta, Mirtha Flor Cervera Vallejos. Actuar tico en el
cuidado de la persona hospitalizada. Apuntes de Biotica. Vol. 2. N 2 pgs.
(28-39) 2011
40. Florence

Nightingale.

Enfermera

Moderna.

Modelos

teoras

en

enfermera. 4ta ed. Madrid-Espaa. 1999.

41. Hildegard Peplau.

Modelo de Relaciones Interpersonales: Modelos y

teoras en enfermera. 4ta ed. Madrid- Teora de Espaa. 1999.

42. Madeleine Leininger. cuidados culturales: teora de la diversidad y la
universalidad. Modelos y teoras en enfermera. 4ta ed. Madrid-Espaa.
1999.
43. Organizacin Mundial de la Salud (1948). Constitucin de la Organizacin
Mundial

de

la

Salud

[Documento

en

lnea].

Disponible:

http://www.who.int/gb/bd/PDF/bd46/s-bd46_p2.pdf [Consulta: 2007, Octubre

14
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Paciente Hospitalizado. San Luis Potos, S.L.P, Diciembre Del 2007.
45. Gozzer, G. Interdisciplinary: a concept still unclear. Prospects, New York, v.
12, n. 3, p. 281-292, 1998.

55

ANEXO

56

CATEGORIZACION DE LOS GRADOS DE SATISFACIN

Para clasificar los niveles de satisfaccin de las madres en 3 categoras: alto,
medio y bajo, se utiliz la comparacin cualitativa a travs de la Campana de
Gauss, usndose una constante de 0.75.
1. Se determin el promedio (x)
x = 54.846
2. Se calcul la Desviacin Estndar (DS)

DS =

- X)2

(X!
N

DS =

4.2428

3. Se estableci los valores de a y b respectivamente

a = x 0.75 (DS)
a= 54.846 - 1.75 (4.2428)
a = 51.66

b = x + 0.75 (DS)
b = 54.846 + 1.75 (4.2428)
b = 58.02

57

PUNTAJE:
Nivel de Satisfaccin Alto: ms de 58 puntos
Nivel de Satisfaccin Medio: de 51 a 58 puntos
Nivel de Satisfaccin Bajo: menos de 51 puntos
BAJO

MEDIO

Nivel de

ALTO

Nivel de Satisfaccin

Nivel de

Satisfaccin
Satisfaccin
a

51

Anexo (1)

58

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

ESCUELA DE POSGRADO

CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo,

.identificado con D.N.I.,. Habiendo sido informada (o),

sobre el estudio de investigacin: Nivel de Satisfaccin de las madres de nios
hospitalizados frente a los cuidados de Enfermera en el servicio de pediatra del
hospital Regional II - 2, doy mi consentimiento para ser partcipe de este estudio a
travs del llenado de un cuestionario, con el compromiso por parte del
investigador en guardar confidencialidad. Para sustentar tal efecto firmo e imprimo
mi huella digital.

FIRMA

59

Anexo (2)
UNIVERSIDAD NACIONAL DE
TUMBES ESCUELA DE
POSGRADO

CUESTIONARIO
NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS MADRES DE NIOS HOSPITALIZADOS
FRENTE
A LOS CUIDADOS DEENFERMERA EN EL SERVICIO DE PEDIATRA
HOSPITAL REGIONAL II- 2 TUMBES. 2015.
I. INTRODUCCION
Sra. Tenga usted muy buenos das, soy enfermera estudiante de la escuela de
post grado UNT, estoy realizando un estudio de investigacin titulado:
Nivel de Satisfaccin sobre los cuidados de Enfermera en las Madres de Nios
hospitalizados en el Servicio de pediatra del hospital Regional II - 2 de Tumbes,
se le aplicar un cuestionario, por lo cual es necesario contar con su amplia
colaboracin; en el llenado del presente cuestionario que forma parte del estudio
relacionado a la satisfaccin que tiene la madre acompaante durante el perodo
de hospitalizacin de su hijo.
Agradezco por anticipado su colaboracin y le recuerdo que es de carcter
annimo con fines exclusivos del estudio y le invito a leer las instrucciones para el
desarrollo respectivo.
II.

INSTRUCCIONES

1. Marcar con un aspa (X) solo una respuesta que considere correcta
2. Si tiene alguna duda preguntar a la persona encargada del cuestionario

I. Datos Informativos
Edad
Sexo
Grado de instruccin

60

II Dimensin Satisfaccin:
ITEMS

Siempr
e

Mucha
s
veces

1. Dimensin Seguridad
1. La enfermera saluda en su ingreso a la sala de
hospitalizacin
2. Los cuidados que recib en el momento del
ingreso, por parte de la enfermera

me dio

seguridad.
3. La enfermera le indica el por qu antes de
realizarle algn procedimiento a su hijo
4. La enfermera atiende a sus pacientes sin
evaluar sus propias necesidades.
5. Las enfermeras se muestran inseguras y poco
hbiles al realizar un procedimiento.
2. Dimensin de Confianza
1. La enfermera es amable durante los cuidados
mi hijo.
2. Considera a la enfermera como una persona a
la que puede pedirle ayuda.

3. Confa usted en los procedimientos que le

realiza la enfermera a su hijo.
4. Las enfermeras me

informan

sobre

los

procedimientos que le realizan a mi hijo.

5. Las enfermeras me incentivan a participar del
cuidado de mi hijo.
3. Dimensin de Diligencia

Nunc

veces

61

1. Se siente cmoda con los cuidados que le da a

su hijo la

enfermera, con los pocos recursos

que le ofrece el hospital

2. Las enfermeras muestran agilidad y esmero en
los cuidados de mi hijo.
3. Las enfermeras no resuelven mis dudas, siendo
necesario preguntar a otra persona.
4. Cuando solicit los cuidados de la Enfermera
ella se present.
5. Las enfermeras

me brindan la tranquilidad

necesaria para participar del cuidado de mi hijo.

4. Dimensin de Calidez /Empata
1. La enfermera se preocupa por los cuidados y
recuperacin de mi hijo.
2. Las enfermeras atienden considerando las
necesidades individuales de cada paciente.
3. Las enfermeras acuden con prontitud a mis
requerimientos.
4. Las enfermeras desatienden el cuidado de mi
hijo si su atencin no es urgente.
5. Las enfermeras es descorts durante su
atencin.

Anexo (3)
FORMATO PARA VALIDACION DE INSTRUMENTO INVESTIGACION

62

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TUMBES

ESCUELA POSGRADO

FORMATO PARA VALIDACION DE INSTRUMENTO INVESTIGACION

NIVEL DE SATISFACCIN DE LAS MADRES DE NIOS HOSPITALIZADOS
FRENTE
A LOS CUIDADOS DE ENFERMERA EN EL SERVICIO DE PEDIATRA
HOSPITAL REGIONAL II- 2 TUMBES. 2015.

Alumna: Lic. Maceda Guaranda Sara Veronica

Experto: Mg. Gaby Navarro Valdiviezo
Instrucciones: Determinar si el instrumento de medicin, rene los indicadores
mencionados y evaluar si ha sido excelente, muy bueno, bueno, regular o
deficiente, colocando un aspa (x) en el casillero correspondiente.
N

Indicadore

Definicin

Claridad y Las

Excelen
te

Muy Buen
buen
o

precisin

preguntas

estn redactadas
en forma clara y
precisas,

Validez

sin

ambigedades
Las
preguntas
han

sido

redactadas
teniendo
cuenta
3

en
el

Organizaci

contenido.
La estructura es

adecuada.

Regula Deficien
r

te

63

Comprende

la

presentacin,
agradecimiento,
e instrucciones.
El instrumento es

Confiabilid

ad
confiable
Control de Presenta algunas
sesgo

preguntas
distractoras para
controlar
contaminacin de

las respuestas.
Las
preguntas

Orden

han

sido

redactadas
utilizando

Marco

la

tcnica

de

lo

general

lo

particular.
de Las
preguntas

referencias han
redactadas

sido
de

acuerdo al marco
referencia

del

encuestado:
lenguaje, nivel de
8

Extensin

informacin.
El nmero

de

preguntas no es
excesivo y est
en relacin a las
variables,
dimensiones
indicadores
problema

e
del

64

Inocuidad

Las preguntas no
constituyen
riesgo

para

un
el

encuestada

Observaciones: ---------------------------------------------------------------------------------------En

consecuencia

el

instrumento

puede

ser

aplicado.......................................................
Tumbes......................................................................................................................
......

.............................
Firma
DNI