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voc precisa
saber para
fazer uma
boa viagem
GUIA DO
PASSAGEIRO
1
introduO
Esta verso do Guia do Passageiro foi atualizada sob iniciativa e
coordenao da Comisso Nacional de Autoridades Aeroporturias
(Conaero), com a participao da Casa Civil, Ministrio da Agricultura,
Pecuria e Abastecimento, Ministrio da Defesa, Ministrio da Fazenda,
Ministrio da Justia, Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto,
Ministrio da Sade, Agncia Nacional de Aviao Civil (Anac), sob a
superviso da Secretaria de Aviao Civil (SAC).
O principal objetivo da Conaero a otimizao dos servios nos
aeroportos, estabelecendo um ambiente de gesto adequado para
atender melhor o usurio.
Nesta nova edio, o Guia traz informaes atualizadas sobre as
normas que regem o setor, em especial as editadas pela Anac,
detalhes sobre direitos dos passageiros, alm de outras informaes
de interesse do viajante.
Lanado inicialmente em dezembro de 2009, por meio de iniciativas
individuais da Anac e da Infraero, o Guia do Passageiro distribudo,
principalmente, nos aeroportos que possuem Autoridades Aeroporturias
institudas, cuja coordenao da Infraero. Est disponvel tambm
para consulta na internet, nas pginas da Secretaria de Aviao Civil, da
Infraero, da Anac, da Polcia Federal, da Receita Federal, da Anvisa, do
Ministrio da Agricultura e das companhias areas. Nas pginas finais do
Guia, voc encontra os endereos e telefones dessas instituies.
Publicado pela Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia (Infraero), este Guia direcionado
ao usurio dos aeroportos: o passageiro. Descreve aspectos do atendimento pblico prestado ao
cidado pela Infraero e pelos demais entes envolvidos no setor areo, em consonncia com o Decreto
n 6.932, de 11 de agosto de 2009.
SUMRIO
Antes de viajar
Compra da passagem............................................................7
Chegada ao aeroporto e check-in..........................................9
Bagagem-. ...........................................................................11
Documentos para embarque................................................13
Acesso s salas de embarque..............................................15
Assistncia especial............................................................17
Transporte de animais domsticos......................................21
Na hora do embarque..........................................................22
Direitos do passageiro em casos de atraso,
cancelamento ou no embarque..........................................23
Reembolso de passagem.....................................................25
Aeroporto fechado................................................................26
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DURANTE O VOO
Dentro do avio....................................................................27
Segurana de voo................................................................28
NO DESEMBARQUE
Devoluo de bagagem........................................................31
Facilidades no aeroporto......................................................33
VIAGENS INTERNACIONAIS
Cuidados com a sade........................................................36
Documentos para embarque internacional..........................38
Na hora do embarque internacional.....................................41
Bagagem-. ...........................................................................41
No desembarque..................................................................44
Transporte de produtos de origem vegetal e animal............44
Transporte de animais.........................................................45
Entrada de bens adquiridos no exterior...............................48
A QUEM RECORRER
Anac Agncia Nacional de Aviao Civil............................. 53
Infraero Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia.......... 53
SAC Secretaria de Aviao Civil da Presidncia da Repblica ...53
Decea Departamento de Controle do Espao Areo /
Comando da Aeronutica....................................................... 53
Departamento de Polcia Federal........................................... 54
Anvisa Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria............... 54
Vigiagro Vigilncia Agropecuria Internacional.................. 54
Receita Federal . ................................................................... 54
Juizados Especiais Cveis...................................................... 54
Empresas areas................................................................... 55
Antes de viajar
Compra da passagem
O governo controla o preo das passagens areas?
No. So as empresas areas que estabelecem os preos
das passagens. As tarifas areas no Brasil seguem o regime de
liberdade tarifria, que vale tanto para voos nacionais quanto
para voos internacionais com origem no pas.
Sou obrigado a adquirir o seguro de viagem?
Ao comprar sua passagem, voc no obrigado a adquirir
seguros de viagem: esses servios so adicionais e facultativos.
O preo da passagem para crianas igual ao de adultos?
Em voos nacionais, o valor da passagem de crianas de colo
com menos de dois anos de idade que no estejam ocupando
assento no poder ultrapassar 10% da tarifa paga pelo adulto.
Para que serve a taxa de embarque?
A taxa de embarque cobrada pelas empresas areas, no
ato da venda da passagem, e repassada administrao do
aeroporto para manuteno da infraestrutura e dos servios.
Pistas, ptios de aeronaves, salas de embarque, elevadores,
escadas rolantes, ar-condicionado, sistema de som e
limpeza so alguns dos itens que so de responsabilidade da
Antes de viajar
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Antes de viajar
Bagagem
Qual o tamanho da bagagem de mo permitido?
Os limites da bagagem de mo so definidos por critrios
de segurana para atender ao peso mximo de decolagem
do avio e aes preventivas de segurana a bordo. Em
voos domsticos, a bagagem no pode ser maior que 115
cm (considerando altura + comprimento + largura) e o
peso mximo de 5 kg. Caso exceda essa especificao, a
companhia area poder exigir que a bagagem no viaje com
voc e seja despachada.
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Largura
Altura
5 kg
Comprimento
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Assistncia especial
Como proceder em caso de passageiros que precisam de
assistncia especial?
As crianas desacompanhadas, pessoas com deficincia ou
mobilidade reduzida, gestantes, lactantes, pessoas com criana
de colo, idosos e obesos tm direito a atendimento especial.
Esses passageiros devero avisar a empresa area sobre suas
necessidades no ato da compra da passagem, at mesmo pela
internet, ou com antecedncia mnima de 48 horas do embarque.
Eles tambm tm direito a atendimento preferencial no checkin e no embarque. J o desembarque dessas pessoas feito
por ltimo, exceto nos casos em que o tempo disponvel para a
conexo ou outro motivo justifique a priorizao.
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Na hora do embarque
O porto onde vou embarcar pode mudar?
Sim. Os portes de embarque podem sofrer mudanas
devido acomodao das aeronaves nos ptios em funo de
uma maior comodidade para o passageiro ou do cumprimento
dos horrios dos voos. Assim, voc deve ficar atento aos avisos
sonoros sobre as chamadas para embarque e aos painis de
chegadas e partidas.
possvel que eu no consiga embarcar em um voo que
havia planejado?
Sim. Em alguns casos, o passageiro pode ser impedido
de embarcar no voo que havia planejado. Isso pode acontecer
porque algumas aeronaves podem precisar de manutenes
no programadas. Todas as vezes que um avio chega a um
aeroporto, ele inspecionado pela equipe de manuteno da
companhia area. Se houver necessidade de manuteno no
programada, ser preciso trocar os passageiros de avio e
nem sempre a companhia dispe de aeronave reserva no local.
Dessa forma, os passageiros tero que ser reacomodados em
outros voos.
Em que outras situaes o horrio do meu embarque
pode ser alterado?
So normais casos em que uma aeronave passa a noite
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Antes de viajar
Reembolso de passagem
Como feito o reembolso da passagem?
Caso o voo atrase por mais de quatro horas, seja cancelado
ou, ainda, o passageiro tenha seu embarque negado (preterio
de embarque), a empresa dever reembolsar o passageiro de
acordo com a forma de pagamento utilizada na compra da
passagem. A devoluo dos valores j quitados e recebidos
pela empresa area (compra vista em dinheiro, cheque
compensado ou dbito em conta-corrente) dever ser imediata,
em dinheiro ou por meio de crdito em conta bancria. Se a
passagem area foi financiada no carto de crdito e tem
parcelas a vencer, o reembolso obedecer s regras da
administradora do carto. As providncias para o reembolso
devem ser imediatas. Se for do interesse do passageiro, a
empresa poder oferecer, em vez de reembolso, crditos em
programas de milhagem.
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Aeroporto fechado
Como fica a situao do passageiro no caso em que o
aeroporto foi fechado?
Um aeroporto fecha quando as condies meteorolgicas
ou operacionais naquele local no so adequadas para
pousos e decolagens. Nesse caso, chegadas e/ou partidas so
suspensas ou canceladas at a reabertura do aeroporto. Em
consequncia, os avies podem ser encaminhados para outros
aeroportos ou permanecer em espera. Os direitos assistncia
material, reacomodao e reembolso so devidos mesmo nos
casos em que o atraso tenha sido causado por condies
meteorolgicas ou operacionais adversas.
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Antes de viajar
Durante o voo
Dentro do avio
A empresa area pode mudar o assento que eu marquei?
Sim. A marcao de assentos pode ser feita pela internet,
no momento da compra do bilhete areo, check-in via internet
ou check-in no balco do aeroporto. Em caso de necessidade
operacional, a companhia area poder reacomodar os
passageiros em outros assentos ou deixar a escolha livre a
bordo, sem necessidade de aviso prvio.
Os lanches servidos dentro do avio so gratuitos?
Algumas empresas oferecem servio de bordo
gratuitamente, outras cobram por esse servio. Qualquer
dvida consulte a companhia area.
permitido fumar dentro do avio?
No. Est proibido o fumo a bordo, independentemente do
tempo de voo.
permitido o uso de aparelhos eletrnicos dentro da
aeronave?
Alguns tipos de aparelhos eletrnicos podem ser utilizados
em voo, menos durante as operaes de pouso e decolagem.
durante o voo
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Segurana de voo
Por que um avio arremete? Isso perigoso?
A arremetida um procedimento previsto e seguro que
no oferece riscos para a aeronave ou para os passageiros.
Um piloto decide arremeter quando identifica que as condies
para o pouso no esto plenamente favorveis e planeja fazer
uma nova aproximao.
Por que as decolagens e aterrissagens dos avies
demoram s vezes?
As atividades areas tm como foco a segurana. Dessa
forma, s vezes necessrio atrasar em alguns minutos uma
decolagem ou pouso para se garantir uma separao mnima
entre as aeronaves. Decola antes a aeronave da companhia
que apresentou plano de voo antes das outras e pousa antes
quem chega primeiro ao destino. As excees so prioridades
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durante o voo
durante o voo
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durante o voo
No desembarque
Devoluo de bagagem
Quem responsvel pela devoluo da minha bagagem?
A companhia rea deve devolver a bagagem ao passageiro
nas mesmas condies nas quais foi despachada. Ao
administrador aeroporturio cabe manter as esteiras e os
equipamentos em funcionamento.
O que eu fao quando houver problemas com a devoluo
da minha bagagem?
Procure a empresa area preferencialmente ainda na
sala de desembarque ou em at 15 dias aps a data do
desembarque e relate o fato em documento fornecido pela
empresa ou em qualquer outro comunicado por escrito. Para
fazer sua reclamao, necessrio apresentar o comprovante
de despacho da bagagem. Caso seja localizada pela empresa
area, a bagagem dever ser devolvida para o endereo
informado pelo passageiro. A bagagem poder permanecer
na condio de extraviada por, no mximo, 30 dias (voos
nacionais) e 21 dias (voos internacionais). Caso no seja
localizada e entregue nesse prazo, a empresa dever indenizar
o passageiro.
no desembarque
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no desembarque
Facilidades no aeroporto
Que facilidades podem ser encontradas nos aeroportos?
Na maioria dos aeroportos da Rede Infraero, o passageiro
vai encontrar os servios de achados e perdidos, balco de
informaes, Ouvidoria e apoio de rgos pblicos, como a
Anac, Polcia Federal, Receita Federal, Anvisa, Vigiagro, Juizado
da Infncia e da Juventude, Polcia Civil, Polcia Militar, entre
outros.
Quem responsvel pelos nibus que levam passageiros
do avio at o terminal?
O transporte dos passageiros entre o ptio e o terminal
aeroporturio solicitado pela companhia area com
antecedncia, para que o administrador do aeroporto envie os
nibus em quantidade necessria.
no desembarque
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no desembarque
no desembarque
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Viagens internacionais
Cuidados com a sade
Que cuidados eu preciso ter antes de fazer uma viagem
internacional?
importante conhecer, com antecedncia, os cuidados
que devem ser tomados com a sade. Consulte seu mdico
para uma avaliao, principalmente se for portador de alguma
doena. Evite viajar na vigncia de qualquer doena infecciosa
aguda. Se precisar fazer uso de medicamentos durante a viagem,
obtenha a prescrio mdica e a mantenha com voc. Lembre-se
de adquirir medicamentos suficientes para toda a viagem.
Eu preciso tomar alguma vacina?
Alguns pases exigem dos viajantes o Certificado
Internacional de Vacinao ou a profilaxia contra a febre
amarela. O passageiro pode consultar se o pas para o qual
est se dirigindo faz essa exigncia no Sistema de Informaes
sobre Portos, Aeroportos e Fronteiras (Sispafra) da Anvisa em:
www.anvisa.gov.br/viajante. Para a emisso do Certificado,
voc deve procurar um dos Centros de Orientao para a
Sade do Viajante da Anvisa espalhados por todo o pas. Leve
com voc o Carto Nacional de Vacinao e um documento de
identificao oficial com foto. O atendimento pode ser agilizado
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Viagens internacionais
VIAGENS INTERNACIONAIS
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Bagagem
O que eu posso levar como bagagem de mo?
As regras para voos internacionais tambm probem na
bagagem de mo: objetos cortantes ou perfurantes, como
canivetes, tesouras de unha etc. Esses itens s devem ser
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No desembarque
Como proceder na hora do desembarque?
Ao desembarcar da aeronave, mantenha em mos o
passaporte brasileiro, visando agilizao de seu atendimento
no controle migratrio. Fique atento sinalizao na rea de
desembarque internacional para dirigir-se ao local especfico
de atendimento ao cidado brasileiro. Diplomatas, gestantes,
idosos e pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida
podem utilizar o atendimento em guich preferencial.
VIAGENS INTERNACIONAIS
Transporte de animais
Quais so as regras para viajar com animais em viagem
internacional?
Quem entra no Brasil com animais vivos deve providenciar
antes da viagem o Certificado Zoossanitrio Internacional
(CZI), emitido pela autoridade veterinria oficial do pas
de origem, atendendo aos requisitos sanitrios brasileiros,
conforme a espcie animal e o pas de procedncia.
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relacionamento
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A QUEM RECORRER
Anac Agncia Nacional de Aviao Civil
Agncia reguladora do setor responsvel pela normatizao
e fiscalizao do cumprimento da legislao de aviao civil
pelas empresas areas e administradores aeroporturios.
Contato: www.anac.gov.br/faleanac ou 0800 725 4445
a quem recorrer
53
Receita Federal
Responsvel pela administrao tributria e aduaneira nos
aeroportos.
Contato: www.receita.fazenda.gov.br ou 146 (Receitafone) ou
0800 702 1111 (Ouvidoria)
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a quem recorrer
Empresas areas
TAM
0800 570 5700
Deficientes auditivos: 0800 555 500
Internet: www.tam.com.br
Gol/Varig
0800 704 0465
Deficientes auditivos: 0800 709 0466
Internet: www.voegol.com.br
Webjet
0800 723 1234
Deficientes auditivos: 0800 723 1122
Internet: www.webjet.com.br
Azul
0800 884 4040
Deficientes auditivos: 0800 881 0500
Internet: www.voeazul.com.br
a quem recorrer
55
Avianca
0800 286 6543
Deficientes auditivos: 0800 286 5445
Internet: www.avianca.com.br
Trip
0800 722 8747
Deficientes auditivos: 0800 722 8488
Internet: www.voetrip.com.br
Passaredo
0800 770 3757
Deficientes auditivos: 0800 771 6836
Internet: www.voepassaredo.com.br
Pantanal
0800 123 200
Deficientes auditivos: 0800 555 500
Internet: www.voepantanal.com.br
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a quem recorrer
American Airlines
Internet: www.aa.com.br
Aerolineas Argentinas
Internet: www.aerolineas.com.ar/home.asp
Alitalia
Internet: www.alitalia.com
Air France
Internet: www.airfrance.com.br
Copa Airlines
Internet: www.copaair.com
Delta
Internet: pt.delta.com
Ibria
Internet: www.iberia.com/br
LAN
Internet: www.lan.com
Internet: www.flypluna.com
a quem recorrer
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Expediente:
Realizao:
Esta verso do Guia do Passageiro foi atualizada sob
iniciativa e coordenao da Comisso Nacional de Autoridades
Aeroporturias (Conaero), com a participao da Casa Civil,
Ministrio da Agricultura, Pecuria e Abastecimento, Ministrio da
Defesa, Ministrio da Fazenda, Ministrio da Justia, Ministrio do
Planejamento, Oramento e Gesto, Ministrio da Sade, Agncia
Nacional de Aviao Civil (Anac), sob a superviso da Secretaria de
Aviao Civil (SAC).
Publicao:
Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroporturia (Infraero)
Edio n 1 do Guia do Passageiro sob coordenao da Conaero
e edio n 3 do Guia do Passageiro da Infraero dezembro de 2011
Contato sobre esta publicao:
Ouvidoria Infraero
Internet: www.infraero.gov.br, link Ouvidoria
Central de Atendimento: 0800 727 1234
Fax: (61) 3312-3013
Cartas: Caixa Postal 8.626 CEP: 70.312-970 Braslia-DF
Esta publicao tem carter meramente informativo.
Eventuais litgios devem considerar a legislao em vigor.
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