Programa da Qualidade no Servio Pblico

PQSP
Apresentao
Desde 1991, no contexto do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP,
vem-se desenvolvendo na administrao pblica brasileira aes cujo propsito
transformar as organizaes pblicas, procurando torn-las cada vez mais preocupadas
com o cidado e no, apenas, com os seus processos burocrticos internos.
Em outras palavras, o que se busca fazer com que a organizao pblica passe a
considerar o cidado como parte interessada e essencial ao sucesso da gesto pblica
e, em funo disso, que avaliao do desempenho institucional somente seja
considerada aceitvel se incluir a satisfao do cidado como item de verificao.
Trs fases caracterizaram o desenvolvimento do Programa:

A base desse movimento nacional pela Qualidade no servio pblico uma rede de
parcerias entre organizaes, servidores e cidados mobilizados para a promoo da
melhoria da gesto no setor pblico.
Elevar o padro dos servios prestados ao cidado e, ao mesmo tempo, tornar o
cidado mais exigente em relao aos servios pblicos a que tem direito o grande
desafio da Qualidade na administrao pblica e o foco de sua atuao.

Para isso, as aes do Programa se desenvolvem, principalmente, no espao em que a

organizao pblica se relaciona diretamente com o cidado, seja na condio de
prestadora de servio, seja na condio de executora da ao do Estado.
Neste espao, o Programa atua mobilizando e sensibilizando as organizaes para a
melhoria da qualidade da gesto pblica e do desempenho institucional. Atua,
tambm, junto aos cidados, procurando torn-los participantes das atividades
pblicas, desempenhando o papel de avaliadores dos servios e das aes do Estado.
Neste sentido, o Programa da Qualidade no Servio Pblico um poderoso instrumento
da cidadania, conduzindo cidados e agentes pblicos ao exerccio prtico de uma
administrao pblica participativa, transparente, orientada para resultados e
preparada para responder s demandas sociais.

Smbolo do PQSP
Significado da letra "Q":

O Significado do Smbolo do PQSP A letra Q.

O Programa da Qualidade no Servio Pblico possui um smbolos que retrata os seus

princpios e diretrizes. O PQSP representado pela letra "Q" .

Significado da letra "Q":

A letra uma aluso denominao do Programa da Qualidade no Servio Pblico PQSP. Representa a opo do Governo em orientar a transformao da gesto pblica
por meio da adoo das metodologias e ferramentas da Gesto pela Qualidade Total.
Os sulcos presentes nos lados direito e esquerdo da parte superior da letra
enfatizam a melhoria contnua como estratgia de mudana, levando a patamares cada
vez mais altos de desenvolvimento institucional.
O formato de "louro" da letra, aliado aos sulcos, lembra, ainda, que o sucesso
institucional (a vitria) se alcana gradativamente, pelo esforo contnuo e coletivo em
direo excelncia.

A cor dourada da letra est relacionada a idia da busca do valor e do mrito conceitos usualmente simbolizados pela cor "ouro" - reforando os objetivos do PQSP
de gerar benefcios para o setor pblico e para a sociedade a partir da participao e
do comprometimento das pessoas com o seu trabalho e com a misso de sua
organizao.

As cores amarelo, azul e verde foram retiradas da Bandeira Nacional com o objetivo
de lembrar que o PQSP um instrumento de cidadania, orientado pelos princpios e
valores ticos que norteiam a atividade pblica, com a finalidade primordial de orientar
e instrumentalizar o setor pblico para o cumprimento eficaz e eficiente de sua misso
de assegurar o bem-estar da sociedade, gerando benefcios concretos para o Pas.

Misso e Viso de Futuro

Misso
Implantar a gesto pblica por resultados na Administrao Pblica Brasileira, com a
finalidade de transformar o setor pblico em benefcio do cidado.
Viso de Futuro
At 2010, a excelncia em gesto pblica dever ser um valor adquirido e preservado
pelas instituies pblicas e um valor requerido do servio pblico pelo cidado.

Objetivos

Apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com

nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos
custos operacionais, na motivao e participao dos servidores, na delegao,
na racionalidade no modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle
dos resultados.
Promover o controle social.

Esses dois grandes objetivos se desdobram nos seguintes objetivos gerenciais:

Promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da

Qualidade no Servio Pblico.
Apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da
qualidade dos servios prestados pelas organizaes pblicas ao cidado e
sociedade.
Promover a participao dos cidados no processo de definio, implementao
e avaliao da ao pblica.
Avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios pblicos.

Sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da

qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade.
Consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

Meta Mobilizadora Nacional

"At dezembro de 2003, todas as organizaes com mais de um ano de adeso ao
Programa da Qualidade no Servio Pblico tero um ndice de satisfao de seus
usurios superior a 70%".

Fundamentos da Excelncia em Gesto Pblica

Os fundamentos da gesto pblica de excelncia so valores essenciais que

caracterizam uma gesto pblica como de excelncia. No so leis, normas ou
tcnicas, so valores que precisam ser paulatinamente internalizados at se tornarem
definidores da gesto de uma organizao.
Para a maioria das organizaes pblicas, alguns ou todos os fundamentos aqui
apresentados ainda no so fundamentos, porque no so valores. So esses
fundamentos apenas objetivos, fazem parte de uma viso futura da prtica gerencial
desejada. medida que forem transformados em orientadores das prticas de gesto,
tornar-se-o gradativamente hbitos e, por fim valores inerentes cultura
organizacional.

O Modelo de Excelncia em Gesto Pblica foi concebido a partir da premissa de que

preciso ser excelente sem deixar de ser pblico.
Esse Modelo, portanto, deve estar alicerado em fundamentos prprios da natureza
pblica das organizaes e em fundamentos prprios da gesto de excelncia
contempornea. Juntos, esses fundamentos definem o que se entende hoje por
excelncia em gesto pblica.
Os primeiros fundamentos so constitucionais, encontram-se no Artigo 37 da
Constituio Federal: a gesto pblica para ser excelente tem que ser legal, impessoal,
moral, pblica e eficiente.

1.1 Legalidade
Estrita obedincia a lei; nenhum resultado poder ser considerado bom, nenhuma
gesto poder ser reconhecida como de excelncia revelia da lei.

1.2 Moralidade
Pautar a gesto pblica por um cdigo moral. No se trata de tica (no sentido de
princpios individuais, de foro ntimo), mas de princpios morais de aceitao pblica.

1.3 Impessoalidade
No fazer acepo de pessoas. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos
casos previstos em lei. A cortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e o
conforto so valores de um servio pblico de qualidade e devem ser agregados a
todos os usurios indistintamente. Em se tratando de organizao pblica todos os
seus usurios so preferenciais, so pessoas muito importantes.

1.4 Publicidade
Ser transparente, dar publicidade aos dados e fatos. Essa uma forma eficaz de
induo do controle social.

1.5 Eficincia
Fazer o que precisa ser feito com o mximo de qualidade ao menor custo possvel. No
se trata de reduo de custo a qualquer custo, mas de buscar a melhor relao entre
qualidade do servio e a qualidade do gasto.
Orientados por esses fundamentos constitucionais integram a base de sustentao do
Modelo de Excelncia em Gesto Pblica os fundamentos que sustentam o conceito
contemporneo de uma gesto de excelncia:

1.6 Excelncia dirigida ao cidado

A excelncia em gesto pblica pressupe ateno prioritria ao cidado e sociedade
na condio de usurios de servios pblicos e destinatrios da ao decorrente do
poder de Estado exercido pelas organizaes pblicas.
As organizaes pblicas, mesmo aquelas que prestam servios exclusivos de Estado,
devem submeter-se avaliao de seus usurios, obtendo o conhecimento necessrio
para gerar produtos e servios de valor para esses cidados e com isso proporcionarlhes maior satisfao.
Este fundamento envolve no apenas o cidado individualmente, mas todas as formas
pelas quais se faa representar: empresas, associaes, organizaes e representaes
comunitrias.

1.7 Gesto participativa

O estilo da gesto pblica de excelncia participativo. Isso determina uma atitude
gerencial de liderana, que busque o mximo de cooperao das pessoas,
reconhecendo a capacidade e o potencial diferenciado de cada um e harmonizando os
interesses individuais e coletivos, a fim de conseguir a sinergia das equipes de
trabalho.
Uma gesto participativa genuna requer cooperao, compartilhamento de
informaes e confiana para delegar, dando autonomia para atingir metas. Como
resposta, as pessoas tomam posse dos desafios e dos processos de trabalho dos quais
participam, tomam decises, criam, inovam e do organizao um clima
organizacional saudvel.

1.8 Gesto baseada em processos e informaes

O centro prtico da ao da gesto pblica de excelncia o processo, entendido como

um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos/servios (sadas) com alto valor agregado.
Gerenciar um processo significa planejar, desenvolver e executar as suas atividades e,
avaliar, analisar e melhorar seus resultados, proporcionando melhor desempenho
organizao. A gesto de processos permite a transformao das hierarquias
burocrticas em redes de unidades de alto desempenho.
Os fatos e dados gerados em cada um desses processos, bem como os obtidos
externamente organizao se transformam em informaes que assessoram a
tomada de deciso e alimentam a produo de conhecimentos. Esses conhecimentos
do organizao pblica alta capacidade para agir e poder para inovar.

1.9 Valorizao das pessoas

As pessoas fazem a diferena quando o assunto o sucesso de uma organizao. A
valorizao das pessoas pressupe dar autonomia para atingir metas, criar
oportunidades de aprendizado, de desenvolvimento das potencialidades e reconhecer
pelo bom desempenho.

1.10 Viso de futuro

A busca da excelncia nas organizaes pblicas diretamente relacionada sua
capacidade de estabelecer um estado futuro desejado que d coerncia ao processo
decisrio e que permita organizao antecipar-se s novas necessidades e
expectativas dos cidados e da sociedade.
A viso de futuro impe o agir persistente, contnuo, para que as aes do dia-a-dia da
organizao contribuam para a construo do futuro almejado.
A viso de futuro indica o rumo para a organizao, a constncia de propsitos a
mantm nesse rumo.

1.11 aprendizado organizacional

O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do
trabalho dirio em quaisquer de suas atividades, seja na constante busca da
eliminao da causa de problemas, na busca de inovaes e na motivao das pessoas
pela prpria satisfao de executarem suas atividades sempre da melhor maneira
possvel.
importante destacar que este fundamento perpassa horizontalmente toda a
organizao. Isto significa que independentemente do processo produtivo, da prtica
de gesto ou do padro de trabalho, o aprendizado deve acontecer de maneira
sistmica.

 preciso ir alm dos problemas e procurar novas oportunidades para a organizao.

Isso um processo contnuo e inesgotvel que engloba tanto as melhorias
incrementais, como as inovaes e a ruptura de prticas que deixam de ser
necessrias, apesar da competncia da organizao em realiz-las.
1.12 Agilidade
A postura pr-ativa est relacionada noo de antecipao e resposta rpida s
mudanas do ambiente. Para tanto, a organizao precisa antecipar-se no atendimento
s novas demandas dos seus usurios e das demais partes interessadas.
Papel importante desempenham as organizaes pblicas formuladoras de polticas
pblicas, na medida em que percebem os sinais do ambiente e conseguem anteciparse evitando problemas e/ou aproveitando oportunidades.
A resposta rpida agrega valor prestao dos servios pblicos e aos resultados do
exerccio do poder de Estado.

1.13 Foco em resultados

O resultado a materializao de todo o esforo da organizao para o atendimento
das necessidades de todas as partes interessadas.
O sucesso de uma organizao avaliado por meio de resultados medidos por um
conjunto de indicadores que devem refletir o grau de atendimento s expectativas de
todas as partes interessadas.

1.14 Inovao
Inovao significa fazer mudanas significativas para melhorar os processos, servios e
produtos da organizao e criar novos valores para as partes interessadas da
organizao.
Inovao levar a organizao a novas dimenses de desempenho. Ela no diz respeito
somente s reas de pesquisa e desenvolvimento, mas abrange todos os aspectos e
processos da organizao. As organizaes devem ser conduzidas e gerenciadas de
forma que a inovao se torne parte da cultura.

1.15 Controle social

A gesto das organizaes pblicas tem que estimular o cidado e a prpria sociedade
a exercer ativamente o seu papel de guardis de seus direitos e de seus bens comuns.
Nesse sentido, a boa gesto pblica pressupe a criao de canais efetivos de
participao do cidado nas decises pblicas, na avaliao dos servios, inclusive na
avaliao da atuao da organizao relativamente aos impactos que possa causar
sade pblica, segurana e ao meio ambiente.

Diretrizes
A adeso a forma pela qual uma organizao passa a integrar o Programa.
A avaliao contnua da gesto e dos resultados a forma pela qual uma organizao
adesa permanece se mantm ativa no Programa.
A gesto e a execuo das aes do Programa so feitas de forma descentralizada por
delegao a organizaes parceiras e colaboradores voluntrios.
prioritrio o atendimento a organizaes pblicas de atendimento direto ao cidado.

Estratgias

Promover a participao direta do cidado por meio de pesquisa de satisfao,

ouvidoria, conselhos e comits.
Mobilizar as organizaes pblicas, reconhecendo e premiando os bons
resultados que demonstrem alto padres de qualidade de gastos e servios.
Preservar o Programa como instrumento da institucionalizao de um modelo
de gesto pblica de excelncia voltada para resultados que beneficiem o
cidado, seja como usurio de servios pblicos, como destinatrio da ao do
Estado ou como seu mantenedor.
Promover a valorizao da funo pblica e do servidor pblico.
Dar dimenso nacional ao Programa, envolvendo todos os poderes e nveis de
governo no desafio de construir um servio pblico de qualidade.
Dar ao Programa uma ancoragem multisetorial e multiregional, estabelecendo
parcerias com rgos e entidades pblicas e da sociedade, com programas
regionais e setoriais voltados para a melhoria da gesto.

Estrutura e Funcionamento
Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade PBQP e a
instalao do Movimento Brasil Competitivo MBC, em novembro de 2001, o Programa
da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas
COPIM assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente
administrao pblica.
O Programa no dispe de uma estrutura formal, pois se constitui em uma equipe,
integrante da Secretaria de Gesto, com atribuio para coordenar as aes
necessrias ao desenvolvimento do Programa.
Essa equipe compe uma gerncia executiva que se liga diretamente a uma rede de
organizaes e pessoas espalhadas pelas diversas regies do pas e setores da
administrao pblica.

A Gerncia Executiva do Programa e a rede de parcerias estabelecida esto voltadas

para trs grandes reas de atuao:

Mobilizao das organizaes pblicas;

Avaliao e melhoria da gesto pblica;
Melhoria da qualidade dos servios.

Essas aes so desenvolvidas em todo o territrio nacional e nos diversos setores da

administrao pblica de forma descentralizada.
Um dos pontos de sustentao desse modelo de gesto do Programa so os diversos
comits centrais e dos ncleos e os encontros nacionais anuais.
O quadro a seguir apresenta uma sntese das principais aes desenvolvidas em cada
rea de atuao do Programa e os principais resultados em cada uma delas.
REAS
1.Mobilizao
das
organizaes
pblicas

2.Avaliao e
Melhoria da
Gesto
Pblica

3.Gesto do
Atendimento
ao Cidado

AES

Seminrios
Palestras,
Painis de
Experincias,

Visitas tcnica

Capacitao em
avaliao e
melhoria da
gesto pblica
Avaliao e
Melhoria da
gesto das
organizaes;

Reconhecimento
e premiao das
organizaes
pblicas.

Capacitao em
gesto do
atendimento.

Promoo do
atendimento
integrado
"lojas de
servios
pblicos".

RESULTADOS

Adeso das organizaes pblicas

brasileiras

Organizaes, ncleos e
consultores capacitados;
Organizaes com ciclos de
avaliao e melhoria
implementados;

Organizaes pblicas
reconhecidas e premiadas.

Organizaes, ncleos e
consultores capacitados para
o estabelecimento, divulgao
de padres e para a avaliao
da satisfao dos usurios.
Organizaes de atendimento
direto ao cidado com padres
de atendimento estabelecidos
e divulgados e com sistemas
de avaliao da satisfao de
seus usurios implementados.

Eventos de mobilizao e de

orientao para a implantao

do atendimento integrado
pelos governos.

O quadro a seguir apresenta o desenho sistmico, no um organograma, do Programa

em que a gerncia, as reas de atuao e a rede de parcerias se articulam e operam
para produzir os resultados decorrentes de sua misso.

MBC: Movimento Brasil Competitivo.

Cdigo de tica

Todas as pessoas, neste Cdigo chamadas de colaboradores - servidores pblicos ou

no, que direta ou indiretamente, participam do processo de avaliao das
organizaes pblicas, avaliadores, consultores, examinadores, juzes, conselheiros,
revisores, coordenadores de ncleo, integrantes da gerncia executiva, dos comits,
gerentes de sistemas, operadores de sistemas, atendentes, estagirios, pesquisadores
e pessoal de apoio - por terem, de alguma forma acesso a informaes de carter
reservado das organizaes pblicas brasileiras que participam do Programa da
Qualidade no Servio Pblico esto submetidas ao presente Cdigo de tica.
Portanto o exerccio de qualquer atividade no Programa da Qualidade no Servio
Pblico - PQSP tem como pr-requisito a aceitao pelo colaborador deste Cdigo de
tica.
Em acordo com os princpios ticos profissionais do servidor pblico aprovados pelo
Decreto 1.171, de 22 de junho de 1994, os colaboradores comprometem-se a respeitar
os seguintes preceitos:
1-conduzir-se profissionalmente, considerando a veracidade, a exatido, a
imparcialidade e a responsabilidade perante o Estado e a Sociedade;
2-manter sigilo das informaes fornecidas pelas organizaes atendidas, salvo quando
liberadas por elas, devendo ser adotadas as seguinte precaues:
a)-as informaes no devem ser objeto de discusso com terceiros, nem mesmo com
familiares, pessoas de relacionamento e outros colaboradores, exceo daqueles que
compem uma mesma equipe de avaliao;
b)-a identidade das organizaes em avaliao no pode ser revelada pelo nome ou
por qualquer outra caracterstica que possa identific-las durante e aps o processo de
avaliao.
c)-os documentos recebidos, utilizados, produzidos no ciclo de avaliao no podem se
copiados
d)-ao trmino do processo de validao ou avaliao, os colaboradores que dele
participaram devero devolver ao Programa todos os documentos recebidos e
produzidos a respeito da organizao.
3-Os colaboradores que participarem do processo de auto-avaliao, mesmo dando
assistncia distncia ou da preparao do Relatrio da Gesto de uma candidata
inscrita no Prmio Nacional da Gesto Pblica no podem discutir ou revelar essa
participao a outros colaboradores, nem participar da validao ou das bancas de
examinadores e de juzes dessa organizao.
4-Agir com independncia, evitando e denunciando as presses recebidas de qualquer
natureza e destinadas a obteno de privilgios junto ao Programa da Qualidade no
Servio Pblico.
5-No atuar como Avaliador Externo, Examinador, Examinador Snior ou Juiz quando
se tratar de organizao a qual esteja vinculado profissionalmente ou com a qual tenha
algum conflito de interesse.

6-Agir de maneira apropriada para a boa reputao e integridade do Programa da

Qualidade no Servio Pblico.
7-No usar quaisquer informaes que cheguem ao seu conhecimento como forma de
oferecer servios de consultoria, ou qualquer outra forma que caracterize o uso
indevido de informao privilegiada.
8-No solicitar ou aceitar da organizao com a qual esteja atuando em nome do
Programa da Qualidade no Servio Pblico, honorrios, comisso, doao ou vantagem
de qualquer espcie para si, familiares ou qualquer pessoa ,
9-Seguir as regras da boa educao e da cordialidade, seja em relao s organizaes
atendidas, aos seus empregados ou aos colegas colaboradores.
10-Cooperar com a elucidao de qualquer violao aos princpios aqui estabelecidos.
11-Contribuir para que os demais colaboradores do Programa ajam de acordo com
esses mesmos princpios.
12-Constitui compromisso dos colaboradores envidar esforos no sentido de apoiar o
desenvolvimento profissional das pessoas e do processo de melhoria da gesto, como
forma de estimular as organizaes pblicas brasileiras ao aperfeioamento contnuo
do seu modelo de gerenciamento em direo ao paradigma da excelncia da gesto.