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Seores
MINTUR
Presente
Atencin: Mayleida Ortega Morales
Estimados seores,
Por medio de la presente le estamos haciendo llegar un resumen ejecutivo de
nuestra oferta de servicio para la Optimizacin del Call Center en sus
instalaciones.
ndic e
Resumen.. .3
Introduccin......... 4
Naturaleza y Dimensin del Tema de Investigacin ...... ..5
Marco Contextual.......5
Planteamiento del Problema....6
Objetivos de la Investigacin...........7
Justificacin de la Investigacin......8
Marco Terico..9
Desarrollo de la Investigacin..........18
Situacin Actual ..........19
Propuesta Tcnica21
Resumen
Introduccin
Est dirigido al administrador general o administrador en potencia, quienes pueden sacar provecho
de su uso en la comprensin y aplicacin de los modelos cuantitativos para la toma de decisiones
las cuales juegan un papel fundamental, en reas como son las de gestin, administracin,
economa y tecnologa entre otros.
La estructura del proyecto esta conformado por apartados y contenidos los cuales se enfocan a
sentar las bases de conocimiento terico, orgenes, autores, surgimiento de tcnicas y modelos a fin
de que el nivel decisorio se nutra de conocimiento del tema para poder as comprender y aterrizar
este enfoque en la aplicacin practica sobre el caso real de Call Center.
Marco Contextual
El desarrollo de este proyecto nos ubica en un escenario actual donde los mtodos
cuantitativos para la toma de decisiones son una verdadera necesidad dentro de las organizaciones.
Ests requieren pronosticar, programar y analizar sus procesos para optimizarlos y maximizar
ganancias.
El presente proyecto presenta el anlisis del Call Center, para optimizar el funcionamiento
tanto del sistema de llamadas como de los procesos que realiza el personal operativo de MINTUR.
Con este anlisis se pretende estudiar y proponer mejoras, en base a los resultados, a la Directora
General de Recursos Humanos de MINTUR, con los cuales se podra ofrecer una mejor atencin y
calidad en las llamadas que los usuarios del servicio requieren.
Objetivos de la Investigacin
Objetivo General
mtodos cuantitativos en cualquier organizacin, incluyendo sectores como el del Call Center que
es el sector donde se aplica este proyecto, el cual es un campo ideal para aplicar este tipo de
metodologas que son de gran ayuda para mejorar el funcionamiento y tomar decisiones acertadas
que beneficiaran de manera tangible a las empresas y organizaciones del pas.
Objetivos Especficos
Justificacin de la Investigacin
Por qu es
MINTUR?
Porque, simplemente en este Call Center la disponibilidad, la calidad en el servicio y los tiempos son
de vital importancia. En cada llamada recibida, el servicio, la masificacin del turismo nacional, la
atencin de denuncias de manera oportuna, la contralora social de los servicios del Estado debe
estar bajo un mximo nivel de calidad y apoyan de manera sustantiva los Objetivos estratgicos del
Gobierno Revolucionario y del propio Ministerio.
Es realmente necesaria esta investigacin, pues son estudios que se deben realizar debido a la
importancia de los usuarios y el servicio que el giro del propio Ministerio ofrece, al final del da, este
tipo de herramientas son esenciales y ms aun en este tipo de Call Centers.
Marco Terico
Para la solucin del problema se modela el Call Center como un sistema de colas, pues de
esta manera ser posible representarlo de forma matemtica y analizarlo bajo el enfoque de la
teora de colas. Un Call Center es en efecto un sistema de colas en el cual las entidades que arriban
a l son las llamadas de los usuarios, los servidores son los agentes y las colas son los espacios
virtuales en donde las llamadas esperan la atencin de los agentes.
Identificar el nivel ptimo de capacidad del sistema que minimiza el coste global del mismo.
Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificacin de la capacidad del sistema
tendran en el coste total del mismo.
Hay que prestar atencin al tiempo de permanencia en el sistema o en la cola: la "paciencia" de los
usuarios depende del tipo de servicio especfico considerado y eso puede hacer que un usuario
"abandone" el sistema.
La teora de colas por obvias razones tiene un sistema de llegadas, algunas de las caractersticas
de este sistema son:
Tamao: refiere a la fuente de llegadas al sistema, este puede ser finito o infinito.
Patrn de llegadas: que es la frecuencia con la que las unidades llegan al sistema, se
consideran aleatorias puesto que son independientes la una de la otra y estas son
representadas a manera de distribucin de probabilidad.
Todos los sistemas de lneas de espera cuentan con servidores, los cuales son los encargados de
atender a las unidades en lnea o lneas de espera, cada servidor tiene una configuracin y
distribucin de tiempo de servicio:
Distribucin de tiempos de servicio: Los tiempos en la que las unidades son atendidas
dentro del sistema tienden a ser independientes y son aleatorias, por lo que tambin se
representan en una distribucin de probabilidad.
El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio que
para efectos del presente proyecto distribuciones exponenciales con media conocida. Definidos los
tiempos entre llegada con distribucin exponencial sabemos que las tasas de llegada al sistema
seguirn una distribucin de Poison.
En las operaciones de los Call Centers predomina la teora matemtica a travs de investigaciones
operacionales que consideran una variedad de problemas de optimizacin de relevancia. Como por
ejemplo para determinar en qu horarios se necesita incorporar ms cantidad de personal y para
analizar la impaciencia del usuario mientras espera ser atendido por el agente.
Notacin de Kendall
Todos los sistemas de lneas de espera pueden ser representados de manera ms sencilla
mediante el uso de la notacin de Kendall, la cual tiene el propsito de representar mediante 3
caracteres el tipo de sistema.
___/___/
___
Distribucin de
tiempo entre
llegadas
Distribucin de
tiempos de
servicio
Nmero de
servidores
Donde
Este modelo estipula las llegadas de unidades con una distribucin de Poisson, los tiempos de
servicio de tienen una distribucin Exponencial, y con un slo servidor.
En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir
no hay rechazo.
Donde
Las 2 variables debern representarse con la misma unidad de tiempo; es decir, por ejemplo,
para llegadas/hora y para unidades/hora.
Y las ecuaciones que describen las caractersticas y el desempeo del sistema son las siguientes
Para los sistemas de lnea de espera con dos o ms servidores con llegadas tambin se tiene una
distribucin Poisson y tiempos de servicio distribucin de tipo Exponencial.
En este sistema, la entidad est dispuesta a esperar el tiempo que sea para ser atendido, es decir
no hay rechazo; y que los m servidores tardan lo mismo en atender () a las unidades.
Donde
Costos
Los costos en ambos modelos se calculan de la siguiente manera:
Donde
m = nmero de servidores
Cs = costo de servicio de cada servidor
Donde
Caractersticas claves
Existen dos clases bsicas de tiempo entre llegadas:
Probabilstico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los tiempos entre
llegadas probabilsticos se describen mediante una distribucin de probabilidad. En el caso probabilstico,
la determinacin de la distribucin real, a menudo, resulta difcil. Sin embargo, una distribucin, la
distribucin exponencial, ha probado ser confiable en muchos de los problemas prcticos.
Desarrollo de la Investigacin
Algunos Datos de MINTUR
En respuesta a esta demanda, el Ministerio del Poder Popular para el Turismo de la Repblica
Bolivariana de Venezuela ha asumido el compromiso de convertir al pas en un destino trisico de
alta calidad, para ello es necesario garantizar el serivio al usuario o atencin al ciudadano, el
registro y atencin de denuncias, la informaci;on oportuna sobre las ofertas o servicios de sus
organismos adscritos, adems de otros proyectos importantes que necesitan de la optimizacin de
este servicio y que estn por concretarse. El crecimiento del turismo interno y de Venezuela como
sitio turstico internacional es sin duda, un objetivo a corto plazo del Ministerio.
Situacin Actual
En visita realizada a MINTUR con la finalidad de observar la operacin del contact center y entender
la necesidad real que poseen en la actualidad, se pudo denotar lo siguiente:
TECNOLOGIA: Servidor DELL Modelo PowerEdge 1850, Memoria 2x1gb, Discos 2x146gb / 15k,
Procesador 2x3,6 Ghz Pentium Xeon 64b, Red 2 Tarjetas de 1 GigaEthernet, S.O Fedora Core
release 6 (Zod), Version Asterisk 1.2.14, Cantidad de extensiones: 30 extensiones registradas, IVR
con
opciones
(paquetes,reservas,tramites,turismo,servicios,reclamos,infogeneral),
GUI
En los actuales momentos se posee una central avila, servicio de call center a travs de Asterisk
implementado en el servidor dell y el router cisco que cumple funciones de Gateway.
En cuanto al front end observado se denota una escases considerable de funciones, procesos y
automatizacin del servicio a los fines de lograr la funcionalidad del contact center bajo el concepto
mnimo del servicio, se observa un sistema inestable, bsico sin mediciones precisas del servicio,
sin estadsticas que apoyen a los altos niveles a la toma oportuna de decisiones y que garanticen en
todo momento la ptima y excelencia en la atencin al usuario del servicio, lejos de esto las
estadsticas mostradas son absolutamente desconfiables segn la muestra que observamos lo cual
pudiese redundar en una mala calificacin del servicio o equipo de trabajo sin tener las bases
mnimas requeridas para la calificacin.
El funcionamiento actual, est basado netamente en los trmites de operarios tursticos, solicitud de
informacin general, as como redireccin de llamadas a Venetur a fines informativos o de reservas.
Se propone esquematizar un plan de trabajo inmediato que garantice el relanzamiento del 0500Turismo apoyados en tecnologa de punta y que se obtenga finalmente la garanta de atencin al
ciudadano de manera eficaz y eficiente, en principio se debe tener claro el alcance que pasa por los
servicios principales a prestar, su alcance y la poblacin objeto; en base a esto definir la estructura
organizativa necesaria para la atencin debida, pasando por perfiles, horario, etc; ya en este punto
entonces si se pudiese seleccionar la tecnologa a utilizar en cuanto a la necesidad, definiendo
tiempo de implementacin, capacitacin al personal, pruebas y puesta en marcha, es de hacer notar
que la evaluacin de la plataforma actual se puede hacer en paralelo a lo antes mencionado, se
deben definir otros aspectos del relanzamientopublicidad, redes sociales, etc.
Propuesta Tcnica
Se propone realizar distintas fases a los fines de obtener la solucin deseada bajo los trminos
planteados y garantizando su operatividad y eficiencia en el tiempo.
Estas fases estaran orientada a dar una solucin parcial reutilizando la plataforma existente,
basndonos en la revisin, reconfiguracin y optimizacin de los servicios, reorganizacin de los
procesos y configuraciones adicionales bsicas necesarias, de forma paralela se revisara a fondo la
necesidad o el proyecto sustantivo, se evaluaran y se propondra la solucin final segn las
necesidades detectadas.
Es de hacer notar que se requiere para estas fases slo del talento humano con experiencia y
certificacin en la plataforma actual (Cisco, Asterisk, Organizacin y Mtodos) asimismo de la
colaboracin de los funcionarios pblicos que actualmente administran la parte tcnica y los que
operan el call center, a los fines de garantizar el xito del proyecto.
Esta propuesta no incluye suministro ni instalacin de tecnologa adicional a la existente en cuanto a
hardware se refiere, ni licenciamiento de software, incluye actualizaciones necesarias a nivel de
configuracin, mantenimiento y reorganizacin de la plataforma actual, estudio exhaustivo de los
procesos y propuesta de reorganizacin, as como el soporte necesario durante la permanencia de
nuestro personal en las instalacione
Presupuesto
Fecha: 13/06/2013
Para: MINTUR
Av. Francisco de Miranda con Av. Ppal. de la Floresta Edif. MINTUR
Municipio Chacao. Edo Bolivariano de Miranda.
Caracas - Venezuela
Fases
Dias estimados
Fase I (Preparatoria)
15
15
05
10
TOTAL PROYECTO
Costo
250,000.00
Inicial 50%
125,000.00
Restante 50%
125,000.00
CONDICIONES:
Lapso de entrega 45 das (aprox.), la forma de pago ser 50% al contratar y el 50% restante una vez
culminada la Fase V, PRECIO VLIDO POR 40 DAS.
NO INCLUYE IVA