CONTROL DE CALIDAD

UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD

POR: PROF. GASTN A. PREZ U.

1.2- TRMINOS Y DEFINICIONES

INTRODUCCIN:

En esta seccin vamos a conocer algunos trminos as como sus respectivas definiciones los cuales
son utilizados por los organismos de normalizacin en Sistemas de Gestin de la Calidad.
Tomaremos como base lo definido en la Norma ISO 9000:2005 que establece el Fundamento y
vocabulario en los Sistemas de Gestin de la calidad.
Comnmente todos los seres humanos solemos asociar el trmino calidad con un producto o servicio
que cumple o rebasa nuestras expectativas, ello implica una satisfaccin y lealtad por parte nuestra
hacia ese producto.
Las expectativas del cliente se basan de suyo en el uso que se pretende darle al producto y en el
precio de venta.
De manera que un producto cuando sobrepasa nuestras expectativas, lo consideramos de excelente
calidad y por consiguiente, le seremos siempre fieles o leales.
La satisfaccin y lealtad del cliente se logran a travs de 2 dimensiones:
Por las caractersticas del producto.
Por la ausencia de deficiencias. Ver Fig. 1.1

Control de Calidad. Gua de estudio sobre la unidad I. Elaborado por el Prof. Gastn Prez

PRODUCTO:
Se define como el resultado de un proceso
Se pueden identificar 4 categoras:
1. HARDWARE: automviles, casas, computadoras, televisores, etc.
2. SOFTWARE: programas de computadores, diccionarios, etc.
3. SERVICIOS: banca, seguros, transporte, servicios de correo, etc.
4. MATERIALES PROCESADOS: lubricantes, combustibles lquidos, etc.

PROCESO:
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que usa entradas especficas para producir salidas
especficas.
Proceso se refiere tanto a actividades comerciales como de produccin.
Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

CLIENTE:
Es cualquiera que se vea afectado por el servicio, el producto o el proceso.
ISO 9000 lo define como Cliente/Organizacin que recibe un producto.
Los clientes pueden ser:
1. Externos: usuarios finales, distribuidores y minoristas.
2. Internos: Otras divisiones o departamentos de la empresa que reciben informacin o
componentes para un ensamblaje, y tambin, los departamentos o personas que se ofrecen
productos entre s.
Un ejemplo de cliente interno sera el siguiente: en una organizacin cualquiera
el departamento de compras recibe una especificacin del departamento de
ingeniera para una adquisicin; compras es un cliente interno para ingeniera;
cuando se proporciona la adquisicin, ingeniera pasa a ser cliente interno de
compras.
Otro caso ocurre en un banco. El departamento de nminas y el de operaciones
son clientes internos uno del otro.

PROVEEDOR:
Organizacin o persona que proporciona un producto.
Un proveedor puede ser interno o externo a la organizacin.
Ejemplo de proveedores lo seran: productor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o
prestador de un servicio o informacin.

CALIDAD:
ISO 9000 la define como: Grado con el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos y donde:
Grado significa que se puede usar calidad con adjetivos como mala, buena y excelente.
Inherente se define como que existe en algo, como una caracterstica permanente.
Las caractersticas pueden ser cuantitativas (cantidad) o cualitativas (cualidad).
Un requisito es una necesidad que se especifica.
La American Society for Quality (ASQ) define calidad como un trmino subjetivo para el cual cada
persona o sector tiene su propia definicin.
Podemos entonces concluir vlidamente que el trmino Calidad es definido por el cliente.
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CONTROL DE CALIDAD:
Es el uso de tcnicas y actividades para lograr mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio
ISO 9000 lo define como: Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos
(expectativa establecida) de la calidad.
El Control de Calidad implica integrar las siguientes tcnicas y actividades:
1. Especificaciones de lo que se necesita.
2. Diseo del producto o servicio, para cumplir las especificaciones.
3. Produccin o instalacin que cumplan todas las intenciones de las especificaciones.
4. Inspeccin para determinar la conformidad con las especificaciones.
5. Examen del uso (evaluacin), para obtener informacin para modificar las
especificaciones, si es necesario.
La adopcin de estas actividades proporciona el mejor producto o servicio al cliente, con un costo
mnimo.
La intencin del control debe ser siempre la mejora continua de la calidad.

CONTROL ESTADSTICO DE LA CALIDAD:

Es la coleccin, anlisis e interpretacin de datos que se usan en actividades de control de calidad

Es una rama de la Administracin de la Calidad Total.

El control estadstico del proceso y el muestreo de aceptacin son las 2 partes principales del control
estadstico de la calidad.

MEJORA CONTINUA:
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con las necesidades o expectativas
establecidas, generalmente implcita (habitual o comn) u obligatoria

ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL:

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para establecer la poltica y los objetivos
para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Es un conjunto de principios conductores que representan la base de una organizacin en mejora
continua.
Se aplican mtodos cuantitativos y de recursos humanos para mejorar todos los procesos en una
organizacin, y para exceder las necesidades del cliente, ahora y en el futuro.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD:
Parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la
calidad.
Son todas las acciones, planeadas o sistemticas, necesarias para proporcionar una confianza
adecuada de que el producto o servicio va a satisfacer determinados requisitos.
Es asegurarse de que la calidad es la que debera ser.

1.3- FUNCIN DE CALIDAD:

Lograr la calidad de un producto o servicio requiere de una amplia variedad de actividades

identificables o de tareas de calidad.
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Entre esas actividades se encuentran:

Estudio de las necesidades de los clientes.
Anlisis de quejas de campo.
Revisin de diseos.
Pruebas de producto.

Analicemos la siguiente figura:

En la figura observamos una serie de actividades que siguen relativamente invariables una secuencia
cclica.
En grandes organizaciones esas actividades la realizan departamentos especficos.
Adems de las mostradas en la figura, existen otras actividades administrativas y de apoyo tales como
finanzas, recursos humanos y tecnologa de la informacin que forman parte de la espiral.
Un nombre ms apropiado para esta serie o coleccin de actividades sera llamarlas: Funcin de
Calidad.

FUNCIN DE CALIDAD:
Es todo el conjunto de actividades mediante las cuales se logran la satisfaccin y la lealtad de los clientes, sin
importar donde se realicen esas acciones.
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Las funciones de calidad han experimentado un cambio radical desde el antiqusimo nfasis en la
calidad de los productos fsicos de las industrias manufactureras (llamado pequea C) hasta lo que
ahora surge como la aplicacin de los conceptos de calidad para todos los productos, actividades
funcionales e industriales (llamado gran C). Ver Tabla. 1.2.

De esta tendencia se origina el hecho de que los conceptos de calidad hoy da se estn aplicando a:
Entrada de pedidos.
Administracin de inventarios.
Recursos humanos.
Desarrollo de nuevos productos, etc.
En la actualidad se ha llevado a tal extremo el concepto de calidad que hasta se proponen tcnicas de
calidad para las actividades personales del hombre tanto en el trabajo como fuera de l.
Si ampliamos an ms este concepto, llegamos a lo que se conoce como Triple papel que es una
prctica de mejora continua; el mismo consiste en el hecho de que todos los puestos engloban 3
papeles para el trabajador:
1. Como Cliente que recibe los factores de informacin y bienes fsicos.
2. Como Procesador que convierte esos factores de informacin en productos (resultados)
3. Como Proveedor que entrega los productos resultantes a los clientes.

Ejemplo de Triple papel lo sera el departamento de Desarrollo de Productos:

1. Como cliente interno de Mercadotecnia ya que recibe informacin de las necesidades
del cliente.
2. Como procesador porque crea diseos para nuevos productos.
3. Como proveedor ya que abastece las especificaciones al dpto. de operaciones para
crear los nuevos productos.(Ver Fig. 1.3)

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