TRABAJO PRACTICO

ATENCION AL CLIENTE
Y
ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO
1. ATENCION AL CLIENTE.El servicio de atencin al cliente es el servicio que proporciona una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al
cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la
oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algn nivel de
satisfaccin. Est comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. La buena calidad
en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se
logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya aplicacin debe superar
las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle ms de lo que
esperaba, en sntesis, estaremos logrando la excelencia.
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CALIDAD: Es dar al cliente lo que se prometi

EXCELENCIA: Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi.

Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de

actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de
disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora contina. Las empresas han de estar preparadas
para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. El personal que est en contacto directo con el
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cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar

decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos
ms inverosmiles.
Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin
directa al cliente integran dos componentes: el tcnico, propio del trabajo
desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin.
El empleo del telfono es cada vez ms comn en los servicios de venta y
atencin al cliente. La comunicacin telefnica presenta unos rasgos
caractersticos que la diferencian de la comunicacin presencial: La frialdad del
medio hace que las conversaciones de larga duracin resulten molestas para los
clientes, por lo cual los mensajes deben emitirse en un breve espacio de tiempo; la
imposibilidad de emplear elementos visuales como catlogos o muestras nos exige
expresarnos de forma sencilla y estructurada para que nuestros receptores
comprendan el contenido y puedan visualizar aquello que intentamos describirles.
Para comunicarnos correctamente por telfono podemos ayudarnos de guas de
conversacin que vayan sealando las frases y el estilo que debemos emplear
cuando atendemos el telfono, as como las respuestas a posibles dudas u
objeciones del interlocutor. Estas guas de conversacin han de ser redactadas por
las personas que atienden el telfono y su supervisor.
Responder a la llamada en los primeros tonos. Es mejor responder, tomar
los datos del interlocutor y decirle que le llamaremos en seguida (cuando
hayamos terminado la actividad).
Mantener el telfono aproximadamente a cinco centmetros de los labios
para no disminuir la calidad de audicin.
La voz da la imagen al cliente de nuestra persona. El tono, volumen y ritmo
han de adaptarse al tipo de informacin dada.
Evitar frases demasiado largas y utilizar un lenguaje que se adapte al tipo
de comunicacin del cliente.
2. ACTITUDES PARA UN BUEN SERVICIO.El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y pedidos de los clientes tendr una

existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben ser guiados hacia los clientes,
porque ellos son los verdaderos impulsores de la empresa.
Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio
No depende de nosotros, nosotros dependemos de el
Es un ser humano con sentimientos y emociones
Es alguien a quien debemos complacer con nuestra atencin en el servicio
y no alguien con quien discutir.

Para mantener a un cliente se debe tomar en cuenta varios factores:

Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que se paga
Una atencin amable y personalizada
Un local cmodo y limpio

Para brindar un buen servicio a los clientes es necesario que el personal del
establecimiento deba tomar muy en cuenta:
1) CORTESIA: se pierden muchos clientes cuando el personal es descorts,
el cliente siempre desea ser bien recibido y atendido.
2) ATENCION RAPIDA: A nadie le gusta esperar o sentir que se lo ignora.
Se llega un cliente y se est ocupado dirigirse a l en forma sonriente y
decirle Estar con usted en un momento
3) ATENCION PERSONAL: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atencin personalizada, nos disgusta sentir que somos un nmero. Una
manera de personalizar la atencin es llamar al cliente por su nombre.
4) PERSONAL BIEN INFORMADO: El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar el servicio, una informacin completa y
segura acerca de los productos o servicio que ofrece su establecimiento.
5) SIMPATIA: El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante,
sino por lo contrario responder a sus necesidad de manera cordial y
entusiasta.
6) IMAGEN PERSONAL: Ya que tambin es parte del servicio. Una buena
presentacin prolija cuidada, es una manera de respetar al otro.
7) EVITAR LA PALABRA NO: En lugar de utilizarla, debe buscarse
siempre una solucin
8) ESCUCHAR CON ATENCION Y EXPRESARSE CON CLARIDAD:
Muchas veces se pregunta o se solicita la orden del cliente, mirando
hacia otra mesa o en una direccin contraria. Esto produce malestar y la
sensacin de no ser escuchado ni atendido
9) LA HABILIDAD DE PREGUNTAR: En todos los casos siempre hay que
escuchar lo que el cliente dice y tambin lo que no dice muchas veces los
clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es
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llegar al verdadero asunto indagando formulando preguntas abiertas o

cerradas.
10) MEJORAR SIEMPRE EL SERVICIO: Por mas bueno que sea siempre se
debe tratar de mejorarlo es necesario plantearse nuevos objetivos la
competencia nunca da tregua.